口才大全

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《口才大全》

第一篇口才资本——好口才改变你的一生第一章口才是一种资本

<h3>口才一词的来源</h3>

“口才”一词，远在两千多年前的周朝已有所见。据孔丘门人所撰《孔子家语.七十二弟子解》称：“宰予，字子我，鲁人，有口才着称。”正如古时也有将“人才”写为“口材”，“口才”抑或写为“人材”。如宋王明清《挥尘后录〈十〉》有载：“周望，字仲弼，蔡州人，有口材，好谈兵。”我国自古以来，就有重视语言表达能力的传统，并已充分认识到口头表达在安邦定国、社会交际中的作用。如我们常说的“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸不烂之舌，强于百万之师”便典出刘勰的《文心雕龙.论说》。

清朝着名的文艺批评家叶燮曾提出，“才、胆、识、力”是人才成长的重要因素。这里的“才”，其一就是“口才”；这里的“胆”，更是在强调人在社会交往中敢于说话、在大庭广众前敢于演讲的“胆”。

今天，人们对口才的重视达到了前所未有的高度。有没有良好的口才，已作为衡量一个人素质的基本标准之一。从一个人的口才上往往能看出一个人的综合实力，口才几乎在每一个人的命运里都扮演着十分重要的角色。口才好，有可能改变你的命运。我们拿面试来说，现在国内外大小公司，已把面试作为人才招聘的必要途径，其中有太多行业尤其看重口试。在这种情况下，“口才”这门课程在许多高校已经属于必修课，即使设为选修课，选修的人也很多。因为，现在高校一般不包毕业分配，绝大多数学生根据人才市场需要来寻找职业，在最后一学年，也就是说在学习尚未完成、毕业论文尚未启动或刚启动的时候，他们已首先通过口才叩击着求职的大门，学生们越来越感到口才的重要性。

随着人们越来越认识并热衷于口才修炼和培养，口才学作为一门新兴学科一跃成为当今世界十分走俏的一门学问，而它的前身，或者另外一种形式或分支——演讲学，则是一门更古老的学问。中世纪前的中国、古埃及、古希腊、古罗马、古巴比伦、印度等具有悠久历史文明的古国，演讲已成为普遍的社会现象。在中国，演讲这一形式在先秦的古代社会已广泛盛行。中国传世最早的一部政治文献汇编《尚书》里面就记载了盘庚“动员民众迁都”的演说。这是中国至今发现的最早的一篇有文字记载的演说，也是世界演讲史上有文字可考的最早的演说稿。此演说稿分上、中、下三篇。中篇为迁都前的演说，上篇、下篇为迁都后的演说。其中以中篇最为精彩，它无论在构思立意、遣词造句上，还是逻辑思维的演绎、归纳和情感的发挥上，都相当成熟，真切感人。《尚书》中还有《甘誓》、《汤誓》、《牧誓》等好几篇演讲辞。其中《甘誓》是公元前21世纪夏启与有扈氏战于“甘”这个地方的战前动员，文字虽简短，却义正词严、气势恢弘。

春秋战国时期是我国历史上经济制度和政治制度的大变动时期，各诸侯国之间及其内部的阶级斗争和政治斗争错综复杂，加上生产力的发展和经济的繁荣，促进了“士”这种阶层的出现。再加上王权发生动摇，人们对“天”产生了怀疑，私学悄然兴起，促进了各种学术思想的发展。而其传播的主要途径无一不是通过学者的辩论和对学生的口授。儒家的孔子、孟子和荀子，墨家的墨子，道家的庄子，法家的韩非子，名家的惠施、公孙龙等，都纷纷表述自己对治理天下的政治见解和思想，对社会大众进行游说，形成了“百家争鸣”、游说风气极盛的时代。这也是我国古代演讲学、口才学的第一个鼎盛时期。

<h3>怎样称得上有口才</h3>

口语表达是人们运用声音和势态语言对一个人思维活动的扫描和表达。也就是说，说话是人思维的物质外化，人们常说想得清才能说得好，说得好才算会说。因此，我们可以简明扼要地说，说话是一个人素养、能力和智慧的一种综合体现。具体地说，说话是在交谈、演讲和论辩等口语交际活动中，表达者根据特定的交际目的和任务，切合特定的言语交际环境，准确、得体、生动地运用连贯、标准的有声语言，并辅之以适当的体态语表情达意以取得圆满交际效果的口头表达能力。

根据口语交际的构成要素和口才的含义，说一个人有口才应当具备以下几个条件。

即能根据交际意图和目的熟练地运用语言技巧来展开话语，同时应具有灵活机智的应变能力，即对应情况而说话。《论语？选进篇》中讲了这样一个故事：子路和冉有都问“闻斯行诸”，听到的事就马上做吗？孔子在回答子路时说：“有父亲、哥哥在，应听听他们的，怎能听到了就做呢？”在回答冉有时又说：“听到了就干起来。”这两个截然不同的回答，使在座的公西华大惑不解。孔子解释说：“冉有胆量小，平时做事退缩，所以我说一听到了就干起来，是鼓励他，给他壮胆；子路胆量大得超过一般人，勇于作为，所以我说，有父亲、哥哥在，要压一压，使他有所退让。”这件事一向被用做孔子“因材施教”的例证，其实也是说话看对象、针对不同实际情况而选择不同说话内容的范例。

<strong>2、具有明确的对象意识和语境意识</strong>

如果不顾场合，不看对象，夸夸其谈，滔滔不绝，这种“能说会道”的行为只会引起反感甚至厌恶，不能称之为有口才。荀子在《劝学》中曾明确指出：“未可与言而言谓之傲（急躁），可与言而不言谓之隐，不观气色而言谓之瞽。”“瞽”，就是瞎子。这说明讲话应随境而发，相机行事。

<strong>3、具有较高的领悟能力和反馈能力</strong>

即既能准确地接受和理解，又能作出恰当、必要的应付。这是与人交谈很关键的一条。在口语交际时，说话者不仅要表达，而且还要接受，即领悟对方话语或表情动作等体态语所蕴涵的意思，同时还要作出有针对性的反馈。1969年9月，基辛格就越战问题与前苏联驻美国大使多勃雷宁举行会谈。正当发言时，尼克松总统打来电话，谈了几分钟之后，基辛格对多勃雷宁说：“总统刚才在电话里对我说，关于越南问题，‘列车刚刚开出车站’，现在正在轨道上行驶。”老练的多勃雷宁试图缓和一下气氛，接过话头说：“我希望是架飞机而不是火车，因为飞机中途还能改变航向。”基辛格立即回答说：“总统是非常注意措辞的，我相信他说一不二，他说的是火车。”在这段对话中基辛格从坚持自己的立场的原则出发，不仅明确地理解多勃雷宁变“火车”为“飞机”的用意，而且采取“借言”的方式维护了自己的观点，显示出机智的外交家风采。

<strong>4、说话内容的深浅要与对方的接受能力相宜</strong>

《论语.雍也篇》说：“中人以上，可以语上也；中人以下，不可以语上也。”对中等水平的人可以讲说高深的道理，对中等以下水平的人就不可以讲说高深的道理，说话的内容超过或低于对方的接受能力都不会收到好效果。

不说过头话，就是人们说的“慎言”。“慎言”，是针对言与行的关系提出的。“君子食无求饱居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉”，“古者言之不出，耻躬之不逮也”，“多闻疑，慎言其余，则寡尤”。这就是说，做事情要勤劳敏捷，说话要谨慎讲究分寸，做不到的事情，压根就不说，如果在言与行实在无法一致的情况下，宁可多做事，少说话，也绝不能说多做少，言过其行。

<h3>你会说话吗</h3>

在日常生活中大多数人或许都有这样一种感受：与朋友在一起，兴高采烈、高谈阔论，回来后猛然想起自己还有一句关键的话没有说出来，或者有一句话说得不合时宜，心中不免顿生遗憾。于是便问自己一句：我会说话吗？

“我会说话吗？”这是一个看似十分简单实则常常困扰我们的问题。

“会说话”，即善于说话，就是指说话者能够准确自如、恰到好处地表达出自己的思想、感情和意图；能够把道理讲得清楚明白、形象生动；能够轻松自然、简洁明了地使他人听清和理解自己的话语。同时，还要能够从与他人的交谈之中，测定他人说话的意图，增多自己对他人的了解，跟他人建立良好、和谐的友情。善于说话的人，一定也要敢于说话，并有巧妙的言辞和精彩的语句，如果不敢于向他人表述，不敢直言，便很难得到别人的认可。

在工作及事业上，会说话的人，可以充分利用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源。可以说，会说话的人，必定拥有良好的人际关系，也能为他的事业成功打下基础。为此，我们不妨从以下几点测试一下自己：

说话是一种艺术，需要一定的技能去表现，我们必须认识和掌握这种技能，然后才能获得想要拥有的成功。一个人会说话，首先得会听话。在说话的时候要认清对方，考虑对方的反应，坦白直率，细心谨慎，说话时间不宜太长，更不要一人说到底。说话的时候不可惟我独尊，把大家排除在外面，因为说话的目的是说明一些事情，使人发生兴趣。所以，说话要清晰、要明白、要坦率、要易懂，而且要给足对方说话的时间。

曾经打败过拿破仑的库图佐夫，在给卡捷琳娜公主的信中说：“您问我靠什么魅力凝集着社交界如云的朋友，我的回答是：真实、真情和真诚。”可以毫无疑问地说，真实、真情和真诚的态度是成功的说话者的法宝。用真的情感、竭诚的态度去呼吁人们的心灵，对真善美热情讴歌，对假丑恶无情鞭挞。用诚挚的心去弹拨他人的心弦，用虔善的灵魂去感化他人的胸怀。让听者闻其言，知其意，见其心，达到情感上的共鸣，就会令讲话如春风化雨，润物无声，潜移默化，以发生磁铁般的影响，唤起群众的热情，这样就能以震撼人心的巨大力量，发生“共振效应”。

唐代大诗人白居易说：“动人之心者莫先于情。”一个说话者如果感情不真切，是逃不过成百上千听众的眼睛的，是不能打动听众的心的。1858年，美国着名政治家林肯在一次竞选辩论中说：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但不能在所有的时候欺瞒所有的人。”这句着名的政治格言成了林肯的座右铭。第二次世界大战期间，年近70岁的英国首相丘吉尔在对秘书口授反击法西斯战争动员的讲稿时，激动得像小孩一样，哭得涕泪横流。他的这一次演讲，动人心魄，极大地鼓舞了英国人民的反法西斯斗志。

一个人如果讲话华而不实，缺乏真挚而热烈的情感，虽然能欺骗听众的耳朵，却永远得不到听众的心，只有讲话时袒露情怀，敞开心扉，才会达到语调亲切、说理虔诚、激情迸发、内容充实的效果，也就会字字吐深情，句句动心魄。

我们在日常交往中，不要企图揭露他人的隐私，更不要去“攻击”别人，这是与人谈话的最基本准则。

谈话时首先要尊重对方，其次要诚恳，要设身处地为别人着想，也就是谈话时要掌握分寸，避免任何可能伤害别人的成分。即使对方确有缺点也不可抓住不放，喋喋不休，礼貌的做法只能是委婉批评，适可而止。总之，不论谈话内容如何，只要你对别人尊敬，就能得到相应的回报。

亨利.福特曾说：“无聊的人是把拳头往自己嘴里塞的人，也是‘我’字的专卖者。”的确，很多人在说话中总是“我”字挂帅。比如在一个鸡尾酒会上，主人10分钟内用几十个“我”字：我的车子、我的别墅、我的花园、我的小狗，我想……令听众十分反感。

如果你在说话中，不管听者的情绪或反应如何，只是一个劲儿地提到我如何如何，那么必然会引起对方的厌烦与反感。谈话如同驾驶汽车，应该随时注意交通标志，就是说，要随时注意听者的态度与反应，总以自我为中心，必然招致别人反感。

谈话时排除他人，就如同宴会时赶走客人一样荒唐和不可思议。千万记住，不要遗漏任何人，让你的双眼环视着周围每一个人，留心他们的面部表情和对你谈话的反应。在众多人的聚会中，常有少数人被无情地冷落，假如被你冷落的恰巧是来日对你事业前途至关重要的人物，那将是怎样的后果呢？

不要冷落任何人，即使他的言行举止是多么令人生厌。“己所不欲，勿施于人”，应该想想自己被人冷落的滋味。要想使别人觉得你的谈话洋溢着饱满的热情，因而对你有好感、感兴趣，就不要让人“冷”在那里。

别人谈话时有打岔习惯的人最容易惹人厌烦，这是缺乏礼貌的表现。没有比打断别人说话更让人难以忍受的了。比如在别人讲话时不要用他人的话来打岔，也不要提出不相干的意见来打岔，更不要用鸡毛蒜皮的小事来打岔。

总而言之，尽量不要打断别人的讲话。除非讲话成了“懒婆娘的裹脚布又臭又长”，把时间拖得太久，或讲话受到众人起哄，或者讲话者口出狂言而旁若无人时，打岔才会显得必要。

<h3>好口才必备的四种素质</h3>

好口才通常要具备以下四种素质：

言为心声。不同的世界观、人生观、道德观、生死观、苦乐观、审美观，常常支配着人的话语品位。“良好的口才”与“巧舌如簧”是两个感情色彩不同的词语，后者有时候可以用来作为贬义词。我们说某人具有“良好的口才”，尽管是侧重于语言技巧上的赞美，但往往也包含着对其说话所表达出来的正确的观念、信念和人格品位的赞赏。

艾森豪威尔说：“为祖国牺牲没有什么可以遗憾的，遗憾的是我只能牺牲一次。”

闻一多说：“我们不怕死，我们有牺牲的精神！我们随时像李先生一样，前脚跨出大门，后脚就不准备再跨进大门！”

正确的观念、信念、人格品位，是良好的口才不可或缺的深层基础，当它们从“水面”下显露出来的时候，很可能形成语言的气势、强烈的感情色彩以及话语的针对性。语言的艺术性完全是受正确的观念、信念、人格品位支配的，其中，信念又显得特别重要，它是精彩演讲如响箭呼啸前行的一股强劲的动力。当一个人将自己确信的观点、原则和理论当作行为动力的时候，信念往往首先从语言上呈现出来。1998年3月，刚刚当选中华人民共和国总理的朱镕基面对中外记者庄重地讲道：“不管前面是地雷阵还是万丈深渊，我都将勇往直前，义无反顾，鞠躬尽瘁，死而后已。”这个伟大的承诺，给全国人民留下了极其深刻的印象，被广大人民称颂不已。

一个人说话的美丑优劣，与其道德素养是分不开的。人们在评论一个人的文章时常说“文如其人”。其实一个人在社会交往中的说话，更如其人。因此，说话在一定程度上代表着一个人的道德水准。《光明日报》1994年7月25日有一篇题为《不同寻常的足迹——记我国杰出的女工程物理学家王承书》的长篇通讯，读来令人十分感动。王承书1954年从美国回来，回国几十年中，她只有一次是主动去看病，因为这个病太影响她的工作了。当她得知，她的眼病已无法治疗的时候，她既不紧张，也不懊丧。医生对她说，有一种进口药，可以打十针试一试，王承书问：“能治好我的眼病吗？”“恐怕不能，最多只能暂时控制。”医生答道。“多少钱一支？”“600元。”王承书笑了，幽默地说：“你看，我这眼睛还值6000元吗？”王承书没让医生给她治疗眼睛，她觉得自己这么大年纪了，既然自己的青光眼和白内障只能暂时控制，无法治好，又何必浪费国家和集体的钱财呢，即使眼睛看不见了，也可用嘴、用手为党和国家做点贡献。她对祖国的热爱和对党的忠诚，始终贯穿着她的全部事业，成为她思想、行动的出发点和归宿。

一个人的心理素质虽无实体可触可摸，但却实实在在地决定着人的表达和反应。“心慌意乱，语无伦次”，说的就是这个道理。鲁迅先生分析认为，某些人“‘急不择言’的原因并不在没有想的工夫，而在有工夫的时候没有想”。鲁迅先生剖析的是深层次的原因，是平时积累的问题。但我们要看到，“急不择言”与心理素质、心理因素总是有关系的。情绪紧张，不善于控制和调节情绪，易受周围环境干扰，就很可能使本来准备好了的话发生障碍。

第二次世界大战期间，荷兰被德军占领，荷兰流亡政府在伦敦设立总部。荷兰总理原来很少出国，几乎不会说英语。有次会见丘吉尔时，他刚刚看到丘吉尔就伸出手友好地说：“Good-bye。”丘吉尔愣了一下，回答道：“先生，我真希望所有政治性会见都如此简短而且切中要害。”这里，表现了丘吉尔反应的迅速和善意的幽默，同时也看出了荷兰流亡政府总理的心情有一点紧张，他虽然“很少出国”，但毕竟出过国；虽然是“几乎不会说英语”，但毕竟懂一些客套语。再说作为欧洲的一个政府的总理不见得连何时该说“Good-bye”也不懂吧！闹出这个笑话的原因主要是由于他见到丘吉尔这位大名鼎鼎的首相，心里有些紧张的缘故。香港凤凰卫视的着名节目主持人窦文涛，上初中时还很腼腆，曾被人误认为是女孩子，而且还有点结巴。后来经过刻苦练习，长大后居然成为着名主持人。

他在《凤凰周刊》2000年试刊号的一篇文章中说：“人要珍惜每一个当众出丑的机会。我在上初中的时候，教师让我参加演讲比赛，写了演讲稿，也倒背如流了，我让家里的人说任何一个自然段的头一个字，我唰唰地就把下面的给背出来了。上台的时候，底下黑压压的一片，我背了第一段，就想第二段开头的字，背完了第二段，我的大脑一片空白，冲着全校师生沉默了足有一分钟，吓得尿裤子了，全校师生目睹我跑出校门。后来我回学校总觉得旁边有女生笑我。老师对我说：‘虽然你没有讲得完，在学校没有名次，但是你朗诵的那两段挺好的。你不要紧张，能背下来肯定能得一个名次，我推荐你去区里参加比赛。’我这次答应得比上次痛快，好像觉得无所谓了，结果背下来真得了一个名次。从此之后我就有点变化了……卸下这个负担后，我觉得自己还行，也能经常在这种场合露露脸。再往后，我就慢慢总结出一个道理，只要在大庭广众之下讲话，就要设法进入一个心理上的自由王国和无我的状态。”

如果说思想素质在“水面”以下，那么艺术素质则是直接露在“水面”上的一种素质。一个人说话的好坏，首要因素就是发音，这也是说好话的一个基本条件。着名演讲者如李燕杰、曲啸、彭清一等，首先都是发音清晰洪亮、吐词清楚、话音美妙动人的典范。

彭清一曾是一名出色的舞蹈表演艺术家，多次受到毛泽东、周恩来等党和国家领导人的接见。1985年，有一次他排完大型音乐舞蹈史诗《中国革命之歌》后，给青年演员做示范动作时，不幸摔伤左腿。从此，他由舞台走上了讲台，开始了自己的演讲艺术生涯。彭清一认为，给当代青年人作报告，必须讲求艺术美，“入脑入心首先要入耳”。特别是当代大学生，知识面宽，口味高，宣讲大道理不愿听，必须要有较高的艺术性，才能打动听众。“我在演讲时，根据报告的内容和听众的情绪，不时插入一段舞蹈动作，或引吭高歌，或朗诵几句古诗，把声音与态势有机地结合起来，使会场的气氛热烈起来，能使听众消除疲劳，在听众兴奋过后，再引发出一段革命道理，听众就容易接受。”面对众多喜爱他的听众，他讲出了自己的心里话。

据1993年6月份的报道，几年中，他在全国的许多讲台上为国家干部、企业职工、大学师生演讲1280多场，听众达200万人次。他是全国一百多所大学的兼职教授，27个大型企业的高级思想政治工作顾问，受聘如此众多的单位，堪称全国之最。1992年6月29日，他被请到中南海给领导人演讲20分钟。中央人民广播电台现场录音，并在全国新闻联播中播放了4分钟，在全国性的新闻联播中播发一位普通人的讲话录音达4分钟时间，还是第一次。彭清一的讲话为何吸引听众？因素是多方面的，但其艺术素质起着最主要的作用。国内着名美学家张道一教授，虽然年过古稀，但音色仍然浑厚、圆纯如男中音。有一年，在江苏省美学学会年会的开幕式上，他的声音如乐声在会场内震响。其中有这样两句特别耐人寻味：“牛郎织女每年相逢一次，那是为了爱情，我们每年相逢一次，则是为了美学。”话语充满感情而又具有对仗、错综美，再加上音色非常好听，引来台下长久不息的掌声。

<h3>语言是人的力量的统帅</h3>

马雅可夫斯基曾说：“语言是人的力量的统帅。”意即精湛的口语表达艺术在社会生活和人际交往中具有不可估量的魅力和伟力。公元前14世纪，商朝明君盘庚用生动质朴、雄辩有力的语言，说服了难离故土的民众，实现了迁都的主张；周恩来、陈毅在风云变幻的国际政治生活中善于辞令，口才横溢，大大提高了新中国的国际地位和声望，长了中国人民的志气；国际金融家萨克斯说服美国总统罗斯福尽快研制生产原子弹，从而为尽快结束第二次世界大战奠定了重要的基础；在当今经济建设的过程中，商务谈判时中肯有力的言辞会迫使对方作出让步，或取得共识，以利于达成协议；慷慨陈辞，促成外引内联，就会振兴一方经济。所有这些，都说明通过充分发挥口语表达技巧的口才艺术，能够创造巨大的精神财富和物质财富。在社会生活和人际交往中，不重视或不懂得口语表达规律，总是会带来或轻或重的不良影响甚至造成失败。赫鲁晓夫曾在联合国大会上作过一次感情充沛、内容丰富的演讲，但因为演讲最后他激动得几乎忘乎所以，用脱下的一只皮鞋代替手掌在讲台上使劲拍打而使整个演讲宣告失败——粗鲁无礼的体态语，引起全场一片哗然，不但没有取得预期的效果，反而留下了笑柄。

富兰克林的自传中有这样一段话：“我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着12种美德。后来，有一个朋友告诉我，说我讲话时有傲气，这使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我觉得它足以影响我的前途。然后我在表上特别列上虚心一项，我决定竭力避免说出一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像‘当然’‘一定’‘不消说’……而以‘也许’‘我想’‘我认为’‘就是这样’‘大概’‘或许’……来代替。”富兰克林又说，说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。

你如出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情、别人的合作、别人的助力。这是千真万确的。所以，一个人想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的口才。要使别人瞧得起自己，先要自己瞧得起自己，决不可露出乞怜的样子。你可以谦逊，但决不可谄媚。你不可单是唯唯诺诺，使人觉得你语言没有动人之处。你发表意见时不可肆意批评别人；更不可告诉对方说你的计划一定成功，如果雇用你，必可使业务发展等语——这只能让对方心里称许，不应由自己说出。自夸必连带着固执，这种态度只会使人厌恶。去访问一个人，把目的简单地说出之后，你就应该告辞。即使环境许可你逗留一些时间，你也应该立刻把话题转到别处。

比如求职应聘，最重要的是表现自己的资格和能力，打肿脸充胖子的行为是不宜的，只能虚骗一时。如果应聘令你胆战心惊，那么这也许是你深深地明白自己肚子里究竟有几滴墨水的缘故。这时谈话的范围要守在一定的界限内，不要谈办公室的陈设，不要谈对方的一身装束，而且要有一定的时间观念，你必须把你的资格和能力浓缩表达，在一个很短的时间内将其交代清楚，所以这时就是检验你所受训练、教育及能力如何的关键时刻。

在工作上，要能胜任并心情愉快，不要摆一副冷面孔，尽量减少情绪上的困扰及不切实际的空想。你可以和同事谈谈工作上所需要的知识，谈谈工作上的经验，要诚心诚意，不存任何成见。在一块儿工作的人，必须彼此尊重、关心，互道平安，态度温和，坦诚相待，心中有话，就要直言不讳。

再者，失言是常有的事。不要故作糊涂，或者虚张声势。应该立即承认自己犯了错误，认错同样能赢来尊重，而且还会大大增加你说话的力量，使你往后所说的每一句话都掷地有声。

<h3>天天说话不见得会说话</h3>

人天天都在说话，但是，有的人说起话来，娓娓动听，使人听了全身的筋骨都感觉到舒服；有的人说起话来，锋芒锐利，像是一柄利刃，令人感觉到十分恐惧；有的人说起话来，一开口就使人感觉到讨厌。所以人的面貌各不相同，而人所说的话和获得的效果，也正像面貌一样各个不同。

说话是一件不容易的事。我们天天都在说话，但并不见得个个都会说话。“口齿伶俐”“三寸不烂之舌”这种赞词，完全是对于会说话的人的称赞。话说得好，小则可以欢乐，大则可以兴国；话说得不好，小则可以招怨，大则可以丧身。

近代美国诗人弗洛斯特从说话的角度，把一般人巧妙地分成两类：第一类是满腹经伦，却说不出来的人；第二类是胸无点墨，却滔滔不绝的人。弗洛斯特的观察非常深入，我们在生活中经常看到一肚子学问而讷于言辞的人，也经常听见不学无术的人废话连篇。所以，交谈最根本的条件是：既要有充实而有价值的内涵，又要善于表达，使人听得痛快，而且回味无穷。所以“有话可说”实在不是件容易的事，要达到“言之有物”的境界，更要不断学习，力求充实自己。

平心而论，中国传统并不鼓励人研究交谈方法，顶多不过提出若干基本原则，让各人“运用之妙，存乎一心”而已。但是，我们中大部分人却没有能力去体会并运用这些原则，甚至曲解“巧言令色，鲜仁矣”的道理，弄得简直不敢开口。然而在当今社会，社交场合交谈艺术却已是处世的第一要诀，不可不细加研究。律师出身的美国参议员，也是美国最着名的演说家之一——戴普曾经说过：“世界上再没有什么比令人心悦诚服的交谈能力更能迅速获得成功与别人的钦佩了，这种能力，任何人都可以培养出来。”

的确，能够在交谈中把意思有效地表达出来的人，走到哪里都可以出人头地。他们不但可借口才引起旁人的重视，也比一般人拥有更多、更好的发展机会。一个人必须了解：如何探寻事物，如何说明事理，以及如何进行说服性的言谈，才能获得他人的支持和事业上的成功。

第一篇口才资本——好口才改变你的一生第二章塑造完美的说话形象

<h3>改掉不良的说话习惯</h3>

如果一个人的脸上长有疤痕，可以从镜中窥见，可以使用化妆品或药品加以治疗弥补。同样，谈吐方面的缺陷也可以改变，只要治疗之前，自己能够清醒地认识到自己的这些缺陷。如果不清楚自己说话的缺陷，也可以试着拿一面镜子对照自己说话的姿态：是否手势过多，是否翘起嘴角，是否表情难看，是否过于冷漠、紧张、僵硬，是否强抑声调……

以下几点是我们说话中常有的缺陷，我们可以对照检查，并加以改正。

用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，就会发出鼻音。如果你用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。在电影里，鼻音是一种表演技巧，如果演员扮演的是一种喜欢抱怨、脾气不好的角色，他们往往爱用鼻音说话。如果你使用鼻音说话，鼻音对于女人的伤害比对男人更大，你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。正确的方法是，平时说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。

一个人受到惊吓或大发脾气时，往往会提高嗓门，发出刺耳的尖叫。一般女性犯此错误居多，要多加注意。因为尖锐的声音比沉重的鼻音更加难听。你可以用镜子检查自己有无这一缺点：脖子是否感到紧张？血管和肌肉是否像绳索一样凸出？下颚附近的肌肉是否看起来明显紧张？如果出现上述情形，你可能会发出刺耳的尖声。这时你就要当机立断，尽快让自己松弛下来，同时压低自己的嗓门。

一般来讲，说话的速度很难掌握，即使是一些职业演说家或政治家，有时也不容易把握好自己说话的速度。说话太快，别人就听不懂你在说些什么，而且听得喘不过气来。说话太慢，人们就会根本不听你说，因为他们缺乏一种耐心。据专家研究，适当的说话速度为每分钟120～160个字之间，当我们朗读时，其速度要比说话快。而且说话的速度不宜固定，你的思想、情绪和说话的内容会影响你表达的快慢。说话中把握适度的停顿和速度变化，会给你的讲话增添丰富的效果。

为了测量自己说话的速度，你可以按照正常说话的速度念上一段演讲词，然后用秒表测出自己朗读的时间。如果你说话的速度每分钟不到上面那个标准，就可以试着调整说话速度，看是否会收到良好的效果。

日常生活中，人们听到这样的口头禅，如“那个”“你知道不”“是不是”“对不对”“嗯”等。如果一个人在说话中反复不断地使用这些词语，一定会损失自己说话的形象。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。

当然谈话中“啊”“呃”等声音过多，也是一种口头禅的表现，着名演说家奥利佛？霍姆斯说：“切勿在谈话中散布那些可怕的‘呃’音。”如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否有这一毛病。一旦弄清了自己的毛病，那么以后在与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。

下面介绍几种克服口头禅的方法以供参考。

默讲。出现口头禅的原因之一，是对所讲的内容不熟悉，讲了上句，忘了下句，此时就要用口头禅来获得一点思考的时间，以便想起下句话。事前默讲几遍，对内容、措辞十分熟悉，正式讲话时就能减少或不出现口头禅了。

朗读。克服口头禅的朗读法，就是将自己的口语，从不清楚变为清楚、流利的语言。如果内部语言流畅贯通，就不会出现口头禅。出声朗读老舍、叶圣陶等语言大师的作品，有助于用规范的语言来改善自己不规范的语言。

耳听。广播员、演员的语言，一般都较为规范，没有口头禅。平时听广播、看电影时，可边听边轻声跟着说。久而久之，你会惊喜地发现：自己的口语精练了，口头禅少了，连普通话水平也提高了。

练习。听听自己的讲话录音，会对自己讲话中的口头禅深恶痛绝。这样，往往能使自己讲话时十分警惕，口头禅也会随之变少。

慢语。在一段时间内，尽量讲慢些，养成从容不迫的思维和说话的习惯，一句句想，一句句说，对克服口头禅有很好的效果。

讲粗话是说话的恶习。俗话说，习惯成自然。随便什么事情，只要成了习惯，就会自然地发生。讲粗话也是如此，一个人一旦养成了讲粗话的习惯，往往是出口不雅，自己还意识不到。讲粗话是一种坏习惯，是极不文明的表现，但要克服这种习惯也并不是一件易事。比较有效的办法是，找出自己出现频率最高的粗话，集中力量首先改掉它。首先是改变讲话频率，每句话末停顿一下；其次讲话前提醒自己，改变原有的条件反射。出现频率最高的粗话改掉了，其他粗话的克服也就不难了。

请别人督促也很重要。当然，这里的“别人”最好是了解自己的人，这样督促起来可以直截了当。由于有时自己讲了粗话还不知道，请别人督促就能起到提醒、检查的作用。督促还有另一层心理意义，那就是造成一种不利于原有条件反射自然发生的外界环境，以促进旧习惯的终止。

“结巴”是口吃的通称。

“结巴”对于极个别的人来说是一种习惯性的语言缺陷，是一种病态反应，他们也被称为口吃患者。口吃就是说话时字音重复或词句中断的现象，要想治愈说话“结巴”的毛病，除药物治疗外，更重要的是去除心理障碍。日本前首相田中角荣少年时代就是口吃患者，为了克服这个缺陷，他常常朗诵课文，为了发音准确，就对着镜子纠正嘴形，后来他成了一个着名的政治家、演说家。有口吃的人不妨试一试这个方法，坚持朗读文章，只要坚持不懈并保持良好的心态，相信一定会产生好的效果。

毛手毛脚，意即说话时动作过于频繁。可以检查一下自己，是否在说话时不断出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、搔头皮、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，动作过于频繁，听者就会被你的这些动作所吸引，根本不可能认真听你讲话。

<h3>培养自己说话的风格</h3>

培养自己讲话的风格，使其独树一帜，对你的讲话将起到意想不到的效果。

一个人说话有自己的风格，说话才容易吸引别人，并产生应有的魅力。同样，如果你想成为说话高手，那么，你的说话风格必须有某种独特的地方，以便引起人们的注意，或者使人们容易记住你。你可以利用自己的长相，或身体某种特殊之处，来引起别人注意，但这只能暂时的，也是远远不够的，它只能帮助你引起人们的注意，而不能真正吸引人们。除非你有伟大人物的那种超凡的魅力，否则你必须培养自己说话的风格，这才是使你让别人信服和不忘的最好方法。

美国的依阿华州锡格尼市的凯欧库克旅馆是方圆几十里的流动推销员最爱去的地方，他们不管远近都想到那里去投宿。为什么呢？因为那里的店老板，人称“快乐的韦勒”，是一位笑口常开的人。他对谁都能说上几句好听的话，自从人们认识他这么多年以来，从来没有听到他对谁说过一句不顺耳的话。韦勒有他与众不同的地方，说话有他自己独特的风格。后来他成功了，成为当地有名的富翁。

记住你谈话的风格，你与别人交谈的方式，都能为你的名声和你的成功做出重大的贡献。如果你对下级讲话趾高气扬，甚至有鄙视的口吻，那下级就会怨恨你。如果你对上级讲话过于谦恭，他们就可能认为你缺乏能力或者没有骨气，不敢委你以重任。你讲话的风格，不仅仅是你使用词汇的问题，而且是你使用词汇的方式方法的问题，从中也能反映出你的态度和修养。因此要想树立自己的讲话风格，说话就不能忽左忽右变化无常，更不要试图去模仿别人，表现出不属于自己风格或不适合自己风格的东西。虽然学习别人是件好事，但不要故意去模仿别人的风格或者说话的口吻。这种道理很简单，不用多解释谁都会明白，谁都不想遇到一个装腔作势的谈话者。学别人说话，就像那种喝了大量酒的人，他隐瞒不了自己喝了酒的事实，因为人们一闻就明白了，“他把自己当成了别人”。

在谈话的时候，表现出自己自然的风格是上策，但要努力发展你自己的独特风格，而不是去发展别人的独特风格。有些人，当他们与别人谈话时，认为自己有必要装腔作势，或者戴上一副假面具；有些人试图表现得很友善，有的时候甚至表现出媚态；有些人急功近利，就像做电视商业广告一样。这些人的失误在于他们表现的都不是他们自己的本色，自然得不到别人的信服。要有自己的个性，你看到的我是什么样，我就是什么样，不管你喜欢不喜欢，但你总会相信同你谈话的那个人是真实的，不是假冒的。无论对也好，错也好，都要真诚地对待每一个人。因此，只要把握好说话的分寸、原则，总会受到别人的喜欢，从而慢慢形成自己说话的风格，因为你用真诚的自我与别人交流，你用自己的风格和别人说话。

<h3>给人留下良好的印象</h3>

“印象”，是一个人的某些特征在他人头脑中留下的迹象。而“第一印象”，是在与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首因效应”。着名演讲家谭尔？贾耐基说：“最近，我在纽约参加过一个宴会，中间有一位少女，她在不久之前得到了一笔巨额的遗产，所以她就花了大量的金钱，把自己从头到脚装饰得十分华丽。她为什么要这样做呢？无疑，她是想使宴会中的所有宾客对她都有一个好印象。可是，不幸得很，她的衣饰是足够富丽了，但是，她的一副面孔，十分的深沉，好像是有着一股凌人的傲气，令人看了无论怎么也不会生出愉快的感情来。她只知道在自己的服饰上用工夫，而忘掉了人最要紧的是面部的表情。”

确实，一个人有着一张笑脸，那是谁都欢迎的，如果老是一张哭丧脸，那么无论服饰怎么富丽，也会使人讨厌。这情形不单有关于女人，凡是男女老幼，都是一个样的。两个孩子，一个是天真烂漫，十分快乐的，一个愁眉蹙额，老是一副哭丧相，试问你喜欢哪一个孩子呢？

第一印象在人际交往中所产生的定势效应有很大的稳定性，一个人留给他人的第一印象就好像深刻的烙印，很难改变。

良好的第一印象是成功交往、创建和谐的人际关系的良好开端。因此在与人的初次交往过程中，要注意给人以良好的第一印象。该怎么做呢？

首先，礼貌待人，主动热情。礼貌待人要求用语礼貌，使用“请”“谢谢您”“对不起”等日常礼貌用语既是对别人的尊重也是对自己的尊重。另外还要举止得体，坐有坐相，站有站姿，不忸怩作态，也不随意放肆。主动热情要求在交往中表现为喜欢、赞美和关注他人。同时良好的卫生习惯、机灵勤快也能给人留下深刻的印象。

其次，积极求同，缩短距离。人际交往中有个重要的原则：相似性原则。双方只要在兴趣、爱好、观点、志向，甚至年龄、籍贯、服饰等方面有相同之处，往往可以缩短彼此间的距离，消除陌生感。常言道：亲不亲，故乡人；美不美，故乡水。异邦遇同乡，他地谈故里。初次交往积极寻求接近的共同点，会给人留下良好的第一印象。

最后，了解对方，记住特征。与人初次交往之前，如有可能要尽量了解对方的情况，作为相识和交谈的基础。譬如你了解到对方喜欢养花，那你就可以在谈话时说些有关养花的逸闻趣事，对方一定对你的谈话感兴趣。

<h3>如何把握说话的节奏</h3>

说话不仅可以表现一个人的内在形象，更可以体现出一个人的内在修养。

那些讲话磕磕绊绊没有任何节奏感的人，很少能够打动我们，这样的人，几乎说不出什么值得我们去注意的东西。只有懂得说话的节奏、思路清晰的人，才会有活跃的思维。

掌握好节奏的最高境界是说话自然流利。

当然，恰当的停顿不属于不流利，因为我们经常利用停顿展开新的思路，或者从一个要点过渡到另一个要点，或者重复某个词以期给听众留下更深一层的印象。

磕绊的次数是可以数出来的，这也是熬过听那些令人生厌的讲话的有趣方法。在大多无味的讲话中都会磕绊。在你自己的讲话中，请别人统计一下，你发生磕绊的次数，具有很大的实际价值。

很少有人能够在即兴讲话中不出现磕绊情况。我们发现最多达到每分钟30处，有许多的教授也有20处之多。

那么，如何提高说话的流利水平呢？

首先，应熟悉讲话的主题。当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更大激情，这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成其问题了。

其次，发音要准确。发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知道自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面做出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们在演说的其他方面下功夫，而认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。

再次，要充满热情。我们注意到，人们激动时，声音变高，语速变快，此时，语言似乎更加流利。所以，在演讲时，要用你的热情感染他人，要大声讲话。如果你的情绪已经紊乱，如果你站在听众前面怕得发抖，你就特别要大声地讲话。

最后，迅速地讲话也能提高流利程度。当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能，就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。

掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。对此，我们应该积极地学习。

<h3>话要说在点子上</h3>

“吹笛要按到眼儿上，敲鼓要敲到点儿上”，话说在点子上对方自然会欣然接受。

古人讲：山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。说话也是如此，话不在多，点到就行。在生活节奏紧张快速的现代社会中，没有人愿意花费大量的时间去听你的长篇大论。这就要求你在谈话时要做到言简意赅，一针见血。

乔治是美国加利福尼亚州的大亨，资产逾10亿美元。某年他与商业伙伴戴维从加州飞往中国某大城市，准备投资建厂，寻找合作伙伴。

三天后，乔治坐到了谈判桌前，谈判对象是我国某一大型企业的领导。这位领导精明能干，通晓市场行情，令乔治颇为欣赏。听了这位领导对合资企业的宏伟设想后，乔治感到似乎已看到了合资企业的光辉前景。

正准备签约时，忽听这位领导又颇为自豪地侃侃而谈道：“我们企业拥有2000多名职工，去年共创利税700多万元，实力绝对雄厚……”

听到这儿，乔治暗暗地掐指一算：700万元人民币折成美元是90余万，2000多人一年才赚这么点儿钱？而且，这位领导居然还十分自豪和满意。这令乔治非常失望，离自己预定的利润目标差距太大了。如果让这位领导经营的话，是很难有较高的经济效益和利益的。于是决定立即终止合作谈判。

试想一下，假若那位领导不说最后那句沾沾自喜的话，谈判也许会以另一种结局而告终。那位领导最后那些不着边际更是画蛇添足的话，不仅暴露出他自身的弱点，而且令外商失去了合作的信心，最终撤回投资意向，的确是多余之至，应该引以为戒。

在生活中我们经常看到，有的人习惯于喋喋不休、滔滔不绝地高谈阔论，而又词不达意，语无伦次，让人听而生厌；还有的人喜欢夸大其词，侃侃而谈，说话不留余地，没有分寸。这样都容易造成画蛇添足的恶果。因此，我们“在开口之前，应先让舌头在嘴里转十个圈”。把多余的废话“转掉”，准备一些简单明了的话，一开口就往点子上说，千万不要东拉西扯，不知所云。

<h3>话语中肯，言之有物</h3>

古语讲“至诚足以感人”，如果一个人所说的话语中肯，怎么会不受听众的欢迎呢？

科罗拉多州煤铁公司的矿工为了要求改善待遇，进行了罢工，因为公司方面处置不善，这次罢工又演变成了流血的惨剧，劳资双方都各自走了极端。这次罢工，持续了两年之久，成为美国工业史上一次有名的大罢工。那时管理矿务的人，就是美国石油大王洛克菲勒的儿子。这位小洛克菲勒，最初使用高压手段，请出军队来镇压，闹成了流血惨剧，不仅没有解决问题，反而使罢工的时间更延长下去，使他的财产受到了更大的损失。后来，他改变方法，用了柔和的手段，把罢工的事情暂时置之不谈，特地去和工人为友，到各个工人的家中去慰问，使两方面的情感慢慢地转好起来。以后，他叫工人们组织代表团，以便和资方洽商和解。他看出了工人们已经对他稍稍释去了敌意，于是，便对罢工运动的代表们作了一次十分中肯的演说。这一次演说，竟把两年来的罢工风潮完全解决了。

他在那次演讲中说：“在我有生之年，今天恐怕要算是一个最值得纪念的日子。我十分荣幸，因为我能够和诸位认识，如果我们今天的聚会是在两个星期之前，那么，我站在这里就会是一个陌生人了，因为我对于诸位的面孔的认识还只是极少数。我有机会到南煤区的各个帐篷里去看了一遍，和诸位代表都作了一次私人的个别谈话；我看过了诸位的家庭，会见了诸位的妻儿老幼，大家对我都十分的客气，完全把我看作自己人一般。所以，今天我们在这里相见，我们已经不是陌生人而是朋友了。现在，我们不妨本着相互的友谊，共同来讨论一下我们大家的利益，这是使人感到十分高兴的。参加这个会的是厂方的职员和工人的代表，现在蒙诸位的厚爱，我才能在这里和诸位相见并努力化除一切矛盾，彼此成为好友，这种伟大的友谊，我是终身不会忘掉的。我们大家的事业和前途，从此更是展开了无限的光明。在我个人，今天虽然是代表着公司方面的董事会，可是，我和诸位并不是站在对立的地位，我觉得我们大家都是有着密切的关系和友谊的。我们彼此有关的生活问题，现在我很愿意提出来和大家讨论一下，让我们一起从长计议，获得一个双方都能兼顾到的圆满的解决办法，因为，这是对大家有利的事……”

小洛克菲勒的讲话，虽没有华丽的词藻，但话语中肯，引起了矿工广泛的共鸣，一下子使自己脱离了困境。

说话除了话语中肯之外，还要言之有物，两者相辅相成，才能达到预期的效果。

《周易.家人》：“君子以言有物，而行有恒。”人们在日常生活中都会遇到这样的情况，不管是听别人做讲座，领导做报告，还是和周围的人聊天，都会碰到言之无物、空洞乏味的时候，上面讲得很热闹，下面听众却觉得困顿乏味，嫌内容假大空，虚无缥缈，不知所云。听众最怕听到的演讲是言之无物，不知所云。

为什么会出现言之无物的情况呢？究其根本，问题在于谈话者、演讲者没有很好地理解自己的演讲内容。自己都不明白为什么要说话，怎么能期待给听众一个内容充实、言之有物的演讲呢？要解决这个问题其实并不困难，简单地说就是要充分地精心准备自己的演讲内容，在演讲、讲话之前比较透彻地理解问题。

有一天，林肯律师事务所来了一位行走蹒跚的年老寡妇，她是一位阵亡士兵的妻室。她向林肯泣诉，说她应该领取的四百元的抚恤金，被一位发放抚恤金的官吏强索去二百元的手续费。林肯听了勃然大怒，立刻为她向法庭对那位官吏提起了诉讼。

开庭的时候，林肯用愤怒的目光看着被告，他所说的话，差不多每个字都是十分的中肯且言之有物，那种严正的态度、热烈的情感，几乎使他跳起来剥掉那位被告的皮：“时间一直向前迈进，在1776年的英雄，已经成为过去了，他们是被安置在另一个世界中了。但是，那位英雄已经长眠地下，他的年老衰颓而且又跛的遗孀，此刻来到我们的前面，请求替她申冤。在过去，她也是体态轻盈、声音曼妙的美丽的少女，现在她贫无所依了，没有办法，只好来向享受革命先烈所争取到的自由的我们，请求给予同情的帮助和人道的保护。我现在所要问的是，我们是不是应该援助她？”

当林肯这样一段中肯的话说完了，居然有人感慨得流下眼泪，大家一致认为那老妇人的抚恤金是分文不能少给的。法庭最后分文不少地追回了士兵遗孀的抚恤金，严肃审判了那个官吏。

第一篇口才资本——好口才改变你的一生第三章摆脱当众讲话的恐惧

<h3>了解说话时的心理类型</h3>

人们当众说话水平的高低与心理状态不同的类型，在说话时便有不同的表现。心理类型主要有以下几种：

冲动是指不顾后果，率性而为，情感强烈，缺乏理性的心理状态。这种类型的人，情绪往往处于高度兴奋状态，好似打开的煤气灶，一遇火星就会燃烧起来。其表现是遇事不够冷静，易动肝火，急于表态，喜说好讲，轻易决策。所发言辞大都脱口而出，不求周密，不讲策略，不计后果。要么噎得听者受窘而无法与其沟通交流；要么将自己全都暴露给听者；要么惹恼甚至激怒听者，使听者奋而对其反击。

但是，这种人心底坦荡，没遮没拦。就像竹筒里的豆子，啪啦一下倒出，倒完了，他就没事一般，转趋平静，往往也不存在怯场现象，兴致所至，常常滔滔不绝。

梁山好汉中多有此类，如鲁智深、李逵、阮小七等。李逵与燕青外出，投宿一庄院，听庄主太公说宋江抢了他女儿，当即对燕青大叫道：“小乙哥，你来听这老儿说的话，俺哥哥原来口是心非，不是好人了也！”燕青劝他：“大哥莫要造次，定没这事！”李逵说：“他在东京兀自去李师师家里，到这里怕不做出来。”然后不顾劝阻，一口气奔回梁山，砍倒“替天行道”的杏黄旗，指着宋江大骂：“我平常把你做好汉，你原来却是畜生！你做得这等好事！”待后来事实弄清，原来是一强盗假冒宋江之名，他才醒悟认错。他的这种心理素质不仅不影响他在读者心中的地位，反而使人们更加认识了他的憨厚、坦荡，愈发可爱。但在当众讲话时，此类型的人需控制自己的情绪，三思而后行，以免不仅达不到表达的效果，还惹来不必要的麻烦。

理性是一种从理智上控制行为的能力表现。这种人情感内敛，不轻易表达，并善于控制情感。遇事不急不躁，冷静处理；不轻易作出肯定或否定的表态；言辞常常深思熟虑之后才出口，较为周密、策略。这种言辞听者易于接受；即使不能接受，也不致产生很大抵触。但是，这种人在需要当机立断的紧急关头，有时也会误事。有些机会是稍纵即逝的，机不可失，失不再来，等你深思熟虑下来，为时晚矣。并且，过于理性，会让人觉得虚伪、城府很深，没法获得听众心理上的认同。

对说话者来说，理性型心理是优于冲动型心理的。只要在紧急关头能够显出果断的气魄，恰当表达自己的内心情感，便会受听者欢迎，于当众讲话是很有利的。

优势型是指讲话者凭借其在职位、能力等方面的优势条件在当众讲话过程中居于高位。如自己是领导、专家、教授、名人，而听众只是普普通通的人；或者自己是大国、强大集团的代表，而对方代表的是小国、弱小组织。

这种人当众讲话时往往会发表一些非同寻常的居高性言辞，或有意，或无意。如果是有意，他会高标自置，旁若无人；如果是无意，但由于其身份特殊，在听者听来，也会产生一种由上而下的压力。这在单向交流中，听者无从与之理会，只得任你去说。如系双向交谈，对方虽有应答之责，但会显得拘谨。在一定程度上会影响双方沟通交流的效果。

居高型的人有两种不同表现：一种是惟我独尊、自负固执，我怎么说，你就怎么听。另一种是敷衍塞责、不痛不痒，你听也可，不听也可。

沈剑虹在他的《使美八年纪要》中记述了这样一件事：沈在担任蒋介石的英文秘书兼翻译时，蒋一次宴请来访的外宾，请其中学时的英语老师董显光作陪。席间，外宾问蒋是否曾学过英文，蒋说：“学过，但老师不好，所以没学到多少。”外宾问：“谁是您的老师呢？”蒋扬手指着坐在旁边的董显光说：“这就是我的老师。”董显光窘极，在整个宴会中都显得神色不安，如坐针毡。蒋介石凭其总统高位，盛气凌人，全然不顾中国尊师的传统美德，这是优势型的典型表现。

对当众讲话者来说，优势型的心理类型是要不得的，如不将自己摆在与听众平等的位置，或提高个人素质，加强自我修养，于当众讲话是百害而无一利的。

这是一种既没有无谓冲动，又不着意抑制，居高而不自傲，位低而不自卑的综合性心理状态。其言辞不卑不亢，不偏不倚，让人听来如沐春风，如饮甘霖。

这种心理状态的人当众讲话时是必然受听众欢迎的。即使在某种场合，某个时间会让人不快，暂时影响交际效果，但时间一久，那不快的人大多会醒悟，自然会觉得还是这种人好。

为我国科学事业献身的中科院沈阳自动化所所长、“中国机器人之父”蒋新松院士，就是这种心理状态的典型。他逝世后，《人民日报》和《中国科学报》记者作了这样的报道：作为上级，他会与你平等相待，友好合作。他的老同事说：“新松作风民主，绝不独断专行。有不同意见争论时，你甚至可以跟他拍桌子，摔帽子，外人这时搞不清谁是领导；但雨过天晴，他从不记恨别人。如果你坚持你的正确意见，他倒很欣赏你的坚持。”

作为下级，他敢讲真话，敢作敢为。一个863项目要调整，但领导同志犹豫不决。蒋新松会上批评说：“在这个问题上，你朱主任应该负责。”时任国家科委常务副主任的朱丽兰教授，今日谈及此事仍十分感叹：“蒋新松是科技帅才，有时我和他也争论。我觉得他这个人很有人格魅力，坦诚直言。一定程度上他帮我下了决心，我非常感谢他。我觉得每次跟他相谈都很有启发，在争的过程中，就得出结论了。”

身为前中共中央总书记、共和国主席的江泽民，在这方面为世人树立了一个很好的典范。他虽位尊权重，但与人交际时毫无居高临下的架势，说话非常平易近人。1991年12月25日他视察贵州民族学院时，亲切询问一个苗族女学生是哪里人。女学生回答他后，他和蔼地告诉女学生：“我是扬州人。扬州你去过吗？”女学生回答没去过。他微笑道：“啊，有机会请到我家乡扬州看看，三月最好，李白不是说‘烟花三月下扬州’吗？”本来颇有些拘谨的女学生，一下子轻松了。在当众讲话时应努力保持这种平正的心态，在平时讲话也要努力培养这种心理，以达到最佳的讲话效果。

<h3>沉着处理冷场的情况</h3>

冷场分为两种情况：一种是单向交流中，听的人毫无兴趣，注意力分散；另一种是双向交流中，听者毫无反应，或者仅以“嗯”、“噢”之类应付。

冷场的根本原因在于发言者的话没有吸引力。听者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由说话人负责。

冷场的出现，是发言者的失败，因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言，就必须实施控制，避免冷场的发生。控制的办法是：

单向交流中那种应景式讲话，越短越好。如华达商场举行开业仪式，邀请了市内各方面的人士参加。总经理只说了两句话：“女士们，先生们：热忱欢迎各位光临！现在我宣布：华达商场正式开业！”

双向交流中，任何一方都不要滔滔不绝地包场，要有意识地给对方留下发言的时间和机会。自己一轮讲不完，应待对方有所反应后再讲，不要一轮就讲得很长。

当众讲话时遭遇冷场可通过暂时变换话题的办法吸引听众的注意力。目的达到后，仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散，东张西望、打瞌睡、窃窃私语、在桌上乱画，可以暂停讲授，穿插几句应景、时髦、诙谐的话；或者简短地讲个与教学多少相关的典故、趣闻，学生的精力便会一下集中起来。之后，再继续教学。

双向交流的话题变换是不定的，根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场世界杯足球赛电视直播，可别人并不喜欢足球，也没有在半夜里爬起来观看，对你所议显得毫无兴趣，出现冷场。这时，你就应及时转移话题。

任何发言者都不愿碰到冷场。但若这种情况出现后，自己又采取了诸如简短发言、变换话题、加强语气等控制手段，仍然不能扭转冷场的局面，那就应中止交谈。长时间的冷场对交流双方都是残忍且浪费时间的。比如你同他谈足球他无兴趣后，变换话题他仍无兴趣，就不可再谈下去。这叫做“话不投机半句多”。

另外还有一种在说话时常出现的情况就是搅场。搅场就是恶意破坏现场秩序，使发言者不停被打断，甚至被迫终止。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌。

搅场出现的原因有三种：一是听者本就对发言者有成见，是反对派。之所以来听，就是想来钻空子、找岔子，不管你怎么说，他都要搅。二是发言者思想、学术、业务等水平不高，听者觉得言之无物，听下去纯粹是浪费时间。三是听者对讲话内容不感兴趣。

作为发言人，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能会更差。因此，发言者必须正视搅场，主动实施控制。

控制搅场的办法要区分不同原因。

对第一种原因的搅场：坚定信心、置若罔闻。

林肯第一次竞选美国总统，在纽约库钥学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地按事先准备的讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表了赞扬林肯演讲异常成功的文章。

对第二种原因的搅场：谦虚谨慎，自剖自责。

有一年菲律宾大选，竞选者科.阿基诺夫人曾被人指责为啥也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说，不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转，要她回去烧饭菜。她一开口便说：“我只是一个家庭主妇，对政治和经济都不甚了解，也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说：“对于政治，我虽然外行，但作为围着锅台转的家庭主妇，我精通日常经济！”听众旋即爆发出热烈的欢呼。

对第三种原因的搅场：幽默风趣，生动活泼。

某厂宣传部长按厂的宣传工作计划，到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑，但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后，台下一下炸开了锅，吵吵嚷嚷，不可开交。部长扯开喉咙大喊道：“报告大家一个好消息。”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说：“我爱人下——岗——了！”台下先是一愣，随即响起一片热烈的掌声。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起，将夫妻的对话、儿女反对的言辞惟妙惟肖地描述了一番。待听众情绪完全调动起来后，才简要讲了讲为什么要下岗、当前下岗的形势等问题。事后，大家都说部长真会讲话。

<h3>让自信推动你的说话能力</h3>

有人曾作过调查，想搞清楚人们进行口才训练的原因和内心愿望是什么，调查的结果惊人的一致。大多数人的内心愿望与原因基本是一样的，他们是这样回答的：“当人们要我站起来讲话时，我觉得很不自在，很害怕，使我不能清晰地思考，不能集中精力，不知道自己要说的是什么。所以我的最大愿望就是可以在公众面前自信、泰然地发表自己的观点，且逻辑清晰，内涵丰富，让人折服。”

有强烈自信心的人，一般来说是能言善辩的人；能言善辩的人，一般来说又是具有强烈自信心的人。

自信可以促进说话能力的提高；说话能力的提高又可以进一步增强自信，两者是互为作用的。

自信，是提高说话能力的推动力，是事业成功最重要的力量；说话是自信能力的外在表现，是提高自信最有效的方法之一。

林肯说：“不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他们说服。”这是何等自信！

我们不妨从别人的经验开始我们的信心训练。

卡耐基是一位享誉全球的当众讲话训练大师，在他的一生中所收到的感谢信可以堆积如山。他的学生各行各业、三教九流都有。所有这些人都感到需要自信，需要在公开场合中表达自己的能力，好让别人接纳自己的意见。他们在达到目的之后，就满怀感激地抽空给卡耐基写信，以表示谢意。

看一下这一个个成功的范例，或许可以让我们从感性上认识到获得出色的当众讲话能力并非什么很难的事情，他们的经验可以让我们“从战略上藐视敌人”！

有一位叫彼得森的医生，是位热心的棒球迷，经常去看球员们练球。不久，他就和球员成为好朋友，并被邀请参加一次为球队举行的宴会。

在侍者送上咖啡与糖果之后，有几位着名的宾客被请上台“说几句话”。突然之间，在事先没有通知的情况下，宴会主持人突然宣布说：“今晚有一位医学界的朋友在座，我特别请彼得森大夫上来跟我们谈谈棒球队员的健康问题。”

作为一位已从医30余年，有丰富卫生保健知识的人，按说对这类问题是小菜一碟。他可以坐在椅子里向坐在两旁的人侃侃谈论这个问题一整晚。但是，要他当众，即使面对很少的人讲这个问题，那却是另一回事了。他不知所措，心跳加速，他一生中从未作过演讲，而他脑海中的记忆，现在全飞到爪哇国去了。

结果呢？宴会上的人全在鼓掌，大家都望着他，他摇摇头，表示谢绝。但他这样做反而引来了更热烈的掌声，纷纷要求他上台演讲。“彼得森大夫！请讲！请讲！”的呼声愈来愈大，也更坚决。

他的心情非常矛盾，他知道，如果他站起来演讲一定会失败，他将无法讲出完整的五六个句子。因此，他站起身来，一句话也没说，转身背对着他的朋友，默默地走了出去。

他不愿再度陷入脸红及哑口无言的困境了，他开始进行当众讲话训练。他有极为迫切的需要。他希望拥有演讲的能力，他锲而不舍地练习自己当众讲话的口才。

通过努力练习，进步简直是一日千里，刚开始他紧张的情绪消失了，信心愈来愈强。两个月后，甚至开始接受邀请，前往各地演讲。他现在很喜欢演讲的感觉及那份成就感以及所获得的荣誉，更为从演讲中结交到更多的朋友而高兴。

一次，一个公司的董事长找到卡耐基。他对卡耐基说：“我这一生每逢要说话时都很紧张。身为董事长不能不主持开会。董事们个个都已熟悉多年，大家围桌而坐时，我同他们对答如流，一点困难也没有，然而一旦起身说话，我竟然一个字也说不出。这种情形已有多年。我不奢求你的训练有帮助，这个毛病已经根深蒂固了。”卡耐基说：“你既然认为我帮不上你的忙，干嘛还要找我？”“只为了一个原因，”他答道，“我有一个下属以前内向腼腆，每次见我都眼观地面，很少说话，但最近每次进办公室时，他都显得神采奕奕，信心十足，头颅高昂，还主动和我打招呼，甚至有一次开会时竟然当众作了10分钟发言，我惊讶于他的变化，后来才知是因为他参加了当众讲话的训练。”

卡耐基告诉他，定期来上课，并照课程的要求做，不出几星期，就会喜欢在听众面前讲话了。

这位董事长果然来参加课程，并且进步神速。3个月后，卡耐基邀请他参加阿斯特饭店舞厅里的3000人聚会，并谈谈自己在训练中所获得的收益。为了以自己的故事激励更多的人消除讲话的恐惧，他推掉了自己的约会，如约在聚会上发言，卡耐基说让他讲两分钟就行，结果对着3000人，他足足说了10多分钟。

类似的奇迹还有很多，许多人因此而改变了自己的命运。其中，有好多人在自己的岗位上获得了远远超过自己所希望的擢升，在商业上、事业上和社会上达于显赫的地位。也因为如此，我们可以肯定地说，在正确的时刻，一场演说就足以使大功告成。因为在这样一场演说中，人们可以以别人的经验为梯，摘取当众讲话的信心、勇气和技巧。

<h3>时刻保持你的热情之火</h3>

要想获得自信心、勇气以及能力，以便在向人们发表谈话的同时能够冷静而清晰地思考，并不像大多数人所想象的那般困难。就像你完美地完成其他事业一样，任何人只要对它充满火山熔岩般的热情，并肆意释放出其潜在的能力，就定能成功。

你一定要具有果敢的决心，并把这种决心转化为一个单词，一段讲话，一步行动，倾尽全身心地训练培养。

有位商界的传奇人物，在大学时代，他初次起立讲话时，因言辞不足而失败，老师指定的五分钟讲演，他讲不到一分钟，便脸色发白，匆匆下台。

但他坚强地承受了那次失败。他立下决心要做个优秀的演说家，片刻不懈，最后终于成为政府的经济顾问，令人瞩目，他就是蓝道尔。谈到当众讲话时他说：“我的讲演排得满满的，现身的场合有厂商协会的午、晚餐会，还有商务部、扶轮社、基金筹募会、校友会等。我曾经在密歇根州的艾斯肯那巴发表爱国演说，于慷慨激昂中投身一次世界大战；我曾与米基？龙尼下乡做慈善讲演；与哈佛大学校长柯南和芝加哥大学校长胡钦斯下乡宣导教育；我甚至曾以极蹩脚的法语做过一场餐后演说。

“我想我了解听众要听的是什么，以及他们希望它被怎样地讲出来，对于堪当事业重任的人而言，这其中的窍门是：只要他愿意去学，没有什么学不会的。”

蓝道尔的经历说明，在努力成为有效的说话者的过程中，成功的意志是成败的关键所在。坚强的意志和明朗的思想决定了在当众讲话技巧上的进步会有多快。因此，要想成功，必须具备的条件就是：用毅力来磨平高山，以及相信自己一定会成功。

<h3>乐观轻松的态度很重要</h3>

无论何时何地都不会有天生的演讲家。历史上有些时期，当众讲话是一门精致的艺术，必须谨遵修辞法与优雅的演说方法，因而，要想做个优秀的大众演说家那是极其困难的，是经过漫长的学习才能达到的。现在我们却把当众演说看成一种扩大的交谈。以前那种说话、动作俱佳的方式，如雷贯耳的声音已经永远过去。我们需要的是言简意赅，常人可以理解的真挚的思想和话语，而非华丽的辞藻、严谨的修辞和泛泛而谈。

当众讲话不是一门闭锁的艺术，并不像许多学校那样容易学到知识，必须经过多年的美化声音，还要苦学修辞学，才能成功。平常说话简单易学，只要遵循一些简单的原则就行。对于这一点，大师卡耐基的经验可以证明。1914年，他在纽约市青年基督协会开始教授学生时，讲授那些低年级的方法，同他在给大学新生演讲的方式大同小异。但是他很快发现，把商界中的大人当成大学新生来教是一种很大的失误。因为学生们所需要的并不是这些，而是在面对听众时有足够的勇气直起腰来，做一番明确、连贯的报告。于是他抛弃教条，用一些简单的概念和那些学生互相交流和切磋，直到他们的报告词达意尽、深得人心为止。事实证明，这一方法可以让学生在放松的气氛中学到他们所需要的东西。

可见，当众讲话并非是古代那样精致的艺术，这是必须认识到的一点。在训练的过程中，要保持轻松与乐观的心态，这种心态将引领你体会训练的快乐，并最终走向成功。

第一篇口才资本——好口才改变你的一生第四章把握说话的主动权

<h3>主动引发一场谈话</h3>

在与人交谈时，有些人常常挖空心思去想一些很有水平的话，以显露自己的本事。但是，你没有顾及到对方，对方在你的这种示强形势下会怎样呢？他当然是不甘示弱，也会比你更加努力地找一些更加有水平的话。他找出了之后，你又怎么办呢？是不是又要搜索枯肠去寻找很有水平的话呢？这样循环往复，你俩就不是在交谈，而是在斗智。在交谈中，太有水平的话有时会给对方造成压抑，使得交谈难以进行下去。

实际上，要进行一次谈话并不是困难的事。陌生人之间一些简短的寒暄就能引发谈话。每个人都可能流于平俗，都可能涉入到那简短的谈话，只谈论一些既缺乏机智又毫无意义的事情。然而这种短暂的交谈对于正式交谈的顺利启动却是必要的。

引发谈话的目的是必须让对方说话，而切忌将谈话引入死胡同。如不能说诸如“今天天气真好！”之类的话，而应该问对方：“干什么工作？”“是哪里人？”这样对方必须回答干什么工作，是哪里人，而不会用“是”或“不是”将你打发。

在开始谈话时，要准备经过一个“预热”的阶段。没头没脑地就开始一次意味深长的交谈是不明智的，不要期望一开始就像老朋友见面一样。

短暂的交谈不仅能为你引发一次谈话，而且可以用来为进一步的交谈预热，引导对方为进一步的交谈作好充分的准备。然后在这种交谈中观察别人的兴趣。这正如点篝火，不必期望用一个火把开始，只需有一根小火柴就行了。只要方法得当，这一根小火柴就能让篝火熊熊燃烧……

但要特别注意的是，在交谈的过程中也不要太掉以轻心，成为一位说话高手的艺术并不过多地依赖于你有多么聪明，或者你的经历有多么曲折，而在于善于启发、诱导别人讲话。要想成为出色的说话高手，就一定要避免在谈话中出现以自我为中心的现象。人们往往从始至终只对他们自己、他们的工作、家庭、故乡、理想感兴趣。其实，像“你是做什么工作的”这样一个简单的问题向他人传达了你对他感兴趣的信号，结果必然会使别人也对你感兴趣。

在提出这个简单的问题之前，你只需要在心里给自己提一个问题：“通过交谈我究竟想得到些什么？”是想表现和炫耀自己呢？还是想与别人做成交易，让别人在议定书上签字，并得到他的准许和友善呢？很多人在与人谈话时容易犯的错误就是谈自己感兴趣的事，而不去谈别人感兴趣的事。你谈自己感兴趣的事，虽然自己兴高采烈，但别人却不一定会高兴，那你要求别人办事、请别人帮忙，以及你谈话的目的又怎能达到呢？

<h3>打开一个话题</h3>

有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”，找交谈的切入点。就像写文章一样，有了一个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。同样，双方交谈，有了一个好的话题就能使谈话融洽自如。好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。好话题的标准是：至少双方对话题比较熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

那么，怎样去挖掘一个好话题呢？

当跟众多的人在一起谈话时，要选择众人都感兴趣的事件为话题，激发起大家交谈的欲望。因为这类话题是大家想谈、爱谈又能谈的。人人都有话，都能发表自己的观点和看法，自然能使话题进行下去，以至引起许多人的议论和发言，进而产生共鸣。

巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常能取得好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，但关键是要思维敏捷，能迅速作出由此及彼的联想。

与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在对对方的年龄、职业、性格、兴趣等略有了解后再进行有目的的深入的交谈，便能谈得更为自如。就好像“投石问路”一样，如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是同事还是同学？”无论问话的前半句对，还是后半句对，都可就此展开话题；如果问得都不对，对方回答说是“老乡”，那也找到了可继续谈下去的话题。

试探出陌生人的兴趣，由兴趣起始，能顺利引发出话题。如对方喜欢看电影，便以此为话题，谈电影的优劣，讨论故事的情节等。如果你也喜欢看电影，那你们就找到了共同的兴趣，可顺利进入话题；如果平常不怎么看电影，那也正是个学习机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。

引发话题的方法很多，诸如“借事生题法”、“即景出题法”、“由情入题法”，等等。可巧妙地从某事、某景、某种情感，引发出一番议论。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”的做法，重点在引，目的在导，使对方有话可说，诱发对方谈话的兴趣。

与人交谈时，还要在缩短彼此的距离上下工夫，力求在短时间内了解得更多一些，缩短彼此认识上的距离，力求在感情上融洽起来。只有志同道合了，才能谈得投机。“一见如故”这个成语说的也就是这个意思。与陌生人要做到能谈得投机，就必须在“故”字上做文章，变“生”为“故”，这也有不少方法。

适时切入。看准情势，不要放过应当说话的机会，适时插入交谈，适时地“自我表现”，能让对方充分了解自己。

交谈是双边活动，光了解对方，不让对方了解自己，同样难以深谈。陌生人如能从你“切入式”的谈话中获取教益，双方会更亲近。适时切入，能把你的知识主动有效地献给对方，实际上符合“互补”原则，奠定了“情投意合”的基础。

巧找媒介。寻找自己与陌生人之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离。如见一位陌生人正在看报纸，可从报纸上的一条新闻切入，与对方就这一话题展开讨论。对别人的一切表现出浓厚的兴趣，通过媒介引发他们表露自我，交谈也就能顺利进行。

留有空间。留有谈话的空间以便让对方接口，使对方感到彼此之间的心是相通的，交谈是和谐的，进而缩短二人之间的心理距离。因此，和陌生人的交谈千万不要把话讲完全了，把自己的观点讲死，而应虚怀若谷，欢迎探讨，最好把作结论、归纳的机会留给对方。

坦率地把自己的不足讲出来，不仅不会因此失去别人的敬重，还会引起别人的同情和爱怜。如能用开玩笑的形式讲出自己的不足，那就更能表现出你非同寻常的气度了。有位着名的主持人在大家的掌声中走上前台主持节目，在上台的路上不小心被地毯绊倒了，摔在地上。但她毫无慌张之色地爬起来，走到麦克风前说：“真让我激动，我是为你们的热情而倾倒的。”于是，观众们给以她更加激烈的掌声。相反，如果你明知自己的不足之处，却还要想方设法地拼命掩饰、装腔作势，只想把自己当成一个真正的行家一般，结果只会使别人感到你的可笑。因此，在与人交谈的时候，能够大胆地同自己开个玩笑是很明智也很了不起的。同时，也能使谈话现场的气氛活跃起来，增加别人对你的好感。

<h3>你想说点什么</h3>

如果在与人交谈时，必须在极其短的时间内说出对别人的要求，以及向对方说明如此做了以后，他们能够获得什么样的利益时，你千万不能婆婆妈妈地为一些琐屑的细节所羁绊，只要简单地说出你的主张就行了。

所谓的“要点”，就是你与对方交谈所要实现的最终目的。为了使对方依赖你，对于完成你的要求或实现某一目标充满信心，所以你一定要信心十足地说出来。对于对方的行动要求，必须以乐观而坚定的语调，直率地强调出来。为了获得较好的交谈效果，在说话时，你一定不能畏缩而要信心十足。对于你真挚的陈述，对方一定会感动，并为此立即采取有效行动，从而完成你的要求和目标。

不管你所阐述的是哪一种问题，你的目的就是要把问题的要点以及要求对方采取什么样的行动，简单扼要地表达出来，以便让对方容易理解，这样才能够让对方顺利展开行动。为了达到这个目的，最妥善的方法就是把关键部分具体地说出来。

如果在说话时，你能够具体地为对方提示事情的关键和问题的要点，那么你就要比其他人更容易和别人交谈，也更容易使对方感动。“发给客户的商业信函寄出去了吗？”比起漠然地对下属说“去把发给客户的商业信函打印出来”更有效果。

到底以肯定的方式叙述要点好，还是以否定的方式叙述要点比较妥当？这一点是无关紧要的，只要你能把你提出的要求叙述清楚表达准确即可。但必须站在对方的立场上作出这一决定。

当你要求对方做一些什么事情时，必须进行简明扼要的叙述，因为对方只会做他们明白理解的事情。他们既然要依照你的话采取行动，那么你就得准确而精练地把自己的意思表达出来。

<h3>激起对方的说话欲望</h3>

生活中的每个人都渴望友谊，希望拥有更多的朋友。但朋友都是由陌生人发展而来，有相当一部分朋友是萍水相逢时认识的。在风光绮丽的景区、在熙攘喧闹的汽车上或者在小型聚会上，凭一个会心的微笑、几句得体的幽默话、一个礼貌的动作等，都可以与他人相识。关键是得找出交往的契机，主动伸出友谊之手，打开对陌生人关闭着的心灵之门。然而不是所有的人都是善谈的，有的人比较沉默寡言，虽然有交谈的欲望，却不知从何谈起。这就需要其中的一方改变态度，率先向对方发出友好信号，激起对方的谈话欲望，达到交流的目的。

假若你的一个话题使对方产生了浓厚的兴趣，那么无论他是一个如何沉默的人，他都会发表一些言论的。因此在谈话的停滞之中，一定要想法寻找并且不断地激起对方的兴趣，使谈话能够一直持续下去。

当你对做父母的人称赞他们的孩子，甚至表示你对那孩子感兴趣时，那么孩子的父母很快便会成为你的朋友了。给他们一个谈论其孩子的机会，则他们就会很自然而又无所顾忌地滔滔不绝了。

与陌生人见面，要善于倾听，主动地关心他人，还可以通过慷慨的给予帮助来激发他们的谈话欲望。

初次相见或不太熟悉时，没有谁愿意向有困难的陌生人施舍什么帮助，因为他们怕不清楚对方的底细帮出麻烦来。这种想法固然有一定的道理，但正是这“一定的道理”把自己结识别人的大好机会给赶跑了。善于交际的人是不会这么想的，他们认为与人方便自己也方便，只有放下顾虑、慷慨解囊，才能赢得别人的感激与好感——这恰是一座沟通感情的桥梁。

对于那些腼腆的人，交谈者应主动寻找话题，消除对方的紧张感。

朋友相交，重在交流。由陌生人到朋友，需要通过深入的交流才会相互了解。要达到深入交流的效果，就要在掌握交谈艺术的同时激发对方的谈话欲望，只有这样才能彼此加深了解，从陌生走向熟悉，进而成为朋友。

第一篇口才资本——好口才改变你的一生第五章提高口头表达能力

<h3>好口才是知识积累的成果</h3>

“知识就是力量。”要有丰富的学识、阅历，对表述材料要充分熟知，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。像毛泽东、周恩来等许多伟人和名人那样谈吐睿智、幽默，都是以学识渊博和阅历丰富为基础的。

追本穷源，一个口才好的人，必须经常在知识积累上下工夫。他们不断地扩充自己的兴趣，积累自己的知识，培养自己的同情心和责任心。他们谈话的题材源泉是非常充实的，而那些认为自己口才不好的人呢？是不是每天看报纸？看报纸的时候，是不是只看看副刊上的小说消遣而已？是不是同时也很注意重要的国际及本地的新闻呢？是不是很留心地去选择节目？是不是随便听听就算了呢？是不是选择有意义的、精彩的电影和戏剧？是不是看戏时集中精神地去欣赏它们，而不是坐在戏院里打瞌睡？

着名剧作家曹禺曾说过，哪一天我们对语言着了魔，那才算是进了大门，以后才有可能登堂入室，成为语言方面的富翁。那么，我们应该怎样来具体学习、锤炼语言呢？下面介绍几种可行、有效的方法。

日常生活中，我们每天都离不开报纸、杂志和书籍。在读书看报时，备一支笔、一些卡片纸和一把剪刀，把所见到的好文章或让自己心动的话语画出来，或者剪下来，或摘抄在卡片纸上。每天坚持做，哪怕一天只记一两句，也是很有意义的。日积月累，在谈话的时候，你也许就会不经意地用上它们，从而使自己讲话的内容丰富起来。

对于谈话的题材和资料，一方面要认真地去吸收，另一方面要好好地去运用。懂得如何运用，可以使一句普通的话发挥出惊人的效果。学习吸收的目的是为了很好地应用，不能应用的吸收毫无意义。

俗话说：“熟读唐诗三百首，不会吟诗也会吟。”“穷书万卷常暗诵”，吟咏其中，则可心领神会，产生强烈的兴味。摸熟语言的精微之处，则会唤起灵敏的感觉；熟悉名篇佳作的精彩妙笔，则会获得丰富的词汇，自己演说和讲话时，优美的语言亦会不召自来，这并非天方夜谭。只要我们潜心苦读，勤记善想，揣摩寻味，持之以恒，就能尝到醇香厚味，如果反复地用，不断地学，久而久之就可以像郭沫若所说的那样“于无法之中求得法，有法之后求其他”了。

在听别人的演讲或别人的谈话时，随时都可以听到表现人类智慧的警句、谚语。把这些话在心中重复一遍，记在本子上，久而久之，你谈话的题材、资料就越来越多，说起话来也就越来越条理清楚，出口成章。

<strong>4、提高观察问题、思考问题的能力</strong>

要提高自己的表达能力，就要不断提高自己观察问题、思考问题时的敏锐性，丰富自己的学识与经验，并增强自己的想象力与敏感性。随着表达能力的提高，你的生活也将丰富多彩，整个人的个性素质和各方面的能力都会提高，从而成为一个演讲高手。

总之，广博的知识、丰富的阅历可使人在掌握大量材料的基础上当众讲话，听众能从中获取有益的信息，表述者也可从容不迫，挥洒自如，充分占有材料。熟知材料是培养自信的基础条件，正所谓“充实，是自信的前提”，而“自信，就是力量的源泉”。

<h3>怎样选择话题</h3>

一般情况下，谈话要选择一些容易引起对方兴趣的话题，这样有利于创造一个轻松活跃的谈话氛围，使交谈得以深入，友谊得以发展。

一般而言，以下几种话题，容易引起大家的谈话兴趣。

与谈话者自身利益密切相关的话题；

与谈话者兴趣、角色相关的话题；

具有权威性的话题；

新奇的话题；

某些特殊的话题；

社会和他人禁锢、保密、敏感的话题。

但在具体选择这些话题时，要考虑谈话对象。一个话题，只有让对方感兴趣，谈话才有维持和继续的可能。比如，自己是球迷，就切莫以为别人都是球迷。逢人就谈球赛，遇到对球不感兴趣的人也大谈特谈，让对方感到索然无味。

关怀和帮助是人人都需要的，因此关心对方也是个永远受欢迎的话题。有一位女记者，在鸡尾酒会上与伊丽莎白女王进行了简短的交谈。记者问女王昨天是不是在风雨中视察过铁矿。女王听后非常吃惊。原来女王的外衣被什么东西染上了红褐色，经女记者的提醒，女王才发现。女记者从关心女王的外衣开始，自然引起了女王的好感，使这次交谈也获得了成功。

美国女记者芭芭拉.华特初遇美国航空业界巨头亚里士多德.欧纳西斯时，见他正与同行们热烈讨论着货运价格、航线、新的空运构想等问题，芭芭拉没法插上一句话。在共进午餐时，芭芭拉灵机一动，趁大家谈论业务中的短暂间隙，赶紧提问：“欧纳西斯先生，您在海运和空运方面都取得了伟大的成就，这是令人震惊的。您是怎样开始的？当初您的职业是什么？”这个话题一下拨动了欧纳西斯的心弦，他立即同芭芭拉侃侃而谈起来，动情地回顾了自己的奋斗史。

日常生活中，同病人谈治病强身的事情，同家长谈培养子女的方法，同青年人谈今后的发展目标，同家庭主妇谈安排生活的诀窍，同学生谈提高学习效率的经验……这些话题无一例外都是对方乐于接受的。

选择话题，除了注意对方的需求外，还要小心避开“雷区”，尽量选择“安全系数大”的话题。

首先，不要不识深浅，误入禁区。每个人都有自己的禁区，譬如个人隐私、怪癖、生理缺陷等。这一类内容应当有意避开，不要去谈论。不然的话，轻则破坏谈话气氛，重则伤感情，甚至会导致争吵或关系破裂。

其次，避开可能引起对方伤感或误解的敏感话题。每个人除了有若干“禁区”外，还存在“敏感地带”，谈话中都应当小心避开。譬如，不幸者忌谈他遭受不幸的往事，失恋者忌谈爱情与婚姻问题，残疾人的家庭忌谈家中的那位残疾者，等等。有时，与医生、律师等专业人士交谈，在他们工作以外的时间里，不宜谈过分具体的专业话题，如什么病该怎么医治，什么纠纷该怎么处理等。同要人交谈，往往忌谈政治、宗教和性的问题。“敏感话题”很难处理，一般要尽量避而不谈。

选择话题除了看人之外，还要看场合。会话是在一定场合、情境之中进行的，话题应当同场合、情境协调，不协调的话题不但大煞风景，而且还有可能损害人际关系。喜庆的场合，不能谈令人伤感或通常认为不吉利的话题。悲哀的场合，不能谈令人捧腹大笑的话题，也不宜谈婚恋喜庆等话题。

<h3>掌握说话的节奏</h3>

20世纪的口才大师、英国前首相丘吉尔在自己的第一篇口才学论文中曾认真地分析和论证了口才的语言技能问题。他得出结论：口头表达艺术主要有四大要素，而其中占第一位的就是口语的节奏。丘吉尔是深谙口才之道的，他将“节奏”列在四大要素之首，就是因为他切实体会到和懂得口语节奏具有十分强烈、深刻和丰富的表现力。

节奏，是大自然和人类社会运动形式的一种表现。日出日落，潮涨潮消，花开花谢，冬去春来；人的起居作息，社会的兴衰更替，无不体现出事物运动形式的变化，一种有规律、有秩序的变更。事物运动过程中所呈现的有规律、有秩序的变化，就是节奏。

我国的古代典籍《礼记》中说：“节奏，谓或作或止。作则奏之，止则节之。”还说，“言语之美，穆穆皇皇。穆穆者，教以和；皇皇者，正而美”。

唐代大诗人白居易的名篇《琵琶行》就对琵琶音乐节奏有过绝妙的写照。

大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语。

嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘。

间关莺语花底滑，幽咽泉流冰下难。

冰泉冷涩弦凝绝，凝绝不通声暂歇。

别有幽愁暗恨生，此时无声胜有声。

银瓶乍破水浆迸，铁骑突出刀枪鸣。

曲终收拨当心画，四弦一声如裂帛。

……

这里的“急雨”“私语”“莺语”和“大珠小珠”等就生动地展现了琵琶乐音的轻重快慢及起伏停顿的节奏。

古人早就认识到了节奏的性质和口语节奏的表现力。现代人也常说，“急人快语”“疾言厉色”“语重心长”“听话听声，锣鼓听音”等。这些，也都从不同角度说明了口语节奏所具有的感情色彩、形象内涵和动人力量。

一次谈话、一回座谈、一场论辩、一台演讲、一堂教学从头到尾声调高亢不行，从头到尾轻声细语也不好；从头到尾平铺直叙、平淡无奇不妥，从头到尾光怪陆离、危言耸听也不佳。要使听众自始至终都能精神饱满和有效地接受信息，使讲话、座谈、教学和演说获得理想的效果，必须做到以下两点。

在声音形式上，语音应有高有低，语调应有抑有扬，语速应有快有慢，吐字停顿应有长有短。

在内容、风格和表达手法方面，信息应有强有弱，主旨应有贴有离，文采应有浓有淡，风貌应有俗有雅，情与理应有穿插交错，论述与例证应有多种多样的逻辑格式展开。

口语节奏有如下语言效果。

一种效果是，高亢铿锵的语调催人奋发，快急的语速使人激动、紧张，低沉的语音叫人深思和黯然神伤。或者进一步说，快的语速，重的语音，扬的语调，短的句式，小的停顿，凝练的信息内容，刚健的词语风格会表现出兴奋、爽快、高昂、激动和急切的感情色彩，从而使听众不自觉地受到相应的感情冲击和影响，并产生相应的亢奋、紧张或紧迫等心理。

另一种效果是，慢的语速，轻的语音，抑的语调，长的句式，大的停顿，松散的信息内容。柔和的语词风格又可显示出安然、从容、平静、淡雅和严肃、沉重的感情色彩，从而又会使对象不由自主地受到相应的情绪感染和影响，并产生相应的闲散、悠缓、恬适、庄重、深沉和悲痛的心理。

<h3>掌握交谈中的细节</h3>

细节决定一切，谈话也是如此。重视每次谈话细节的人，往往是那些被称为说话高手的人，他们之所以成为口才高手，是因为他们不轻易放过任何一次交谈的机会，把说话的有利战果尽收囊中。

在我们的日常交际中，除了一些业务性质的交谈，一开始就要进入正题之外，一般社交性质的谈话，多半是从“闲谈”开始的。有些人就是不喜欢“闲谈”，他们觉得“今天天气怎样”和“吃过早饭了吗”这一类的话，都是无聊的废话，他们不喜欢谈，也不屑于谈，他们不知道像这一类看来好像没有意义的话，却对接下来的正式交谈起着至关重要的作用。是什么作用呢？就是交谈的准备作用，好比在踢足球之前，蹦蹦跳跳、伸手伸脚的热身运动。

一般的交谈总是由“闲谈”开始的，说些看来好像没有什么意义的话，其实就是先使大家轻松一点，熟悉一点，造成一种有利交谈的气氛。

当交谈开始的时候，我们不妨谈谈天气，而天气几乎是中外人士最常用的普遍的话题。天气对于人生活的影响太密切了，天气很好，不妨同声赞美；天气太热，也不妨交换一下彼此的苦恼；如果有什么台风、暴雨或是季节流行病的消息，更值得拿出来谈谈，因为那是人人都关心的。

开始交谈，的确需要相当的经验，当你面对各式各样的场合，面对着各式各样的人物，要能做得恰到好处，实在不是一件容易的事。倘若交谈开始得不好，就不能继续发展彼此之间的交往，而且还会使得对方感到不快，给对方留下不好的印象。

自然、亲切有礼、言辞得体最重要。然而做到这一点，也不能说就一定会收到良好的效果。

因此，平时除了你最关心、最感兴趣的问题之外，还要多储备一些和别人“闲谈”的资料。这些资料往往应轻松、有趣，容易引起别人的注意。

关于每个家庭里需要知道的各方面的知识，例如儿童教育、购物经验、夫妇相处、家庭布置、亲友之间的交际应酬……这一切，也会使多数人产生兴趣，特别对于家庭主妇们。

夏天谈游泳，冬天谈溜冰，其他如足球、羽毛球、篮球、乒乓球，都能引起人们普遍的兴趣。娱乐方面像盆栽、集邮、钓鱼、听唱片、看戏，什么地方可以吃到着名的食品，怎样安排假期的节目……这些都是一般人饶有兴趣的话题。特别是有世界着名的音乐家前来表演的时候，或是有特别卖座的好戏、好影片上演的时候，这些更是热闹的闲谈资料。

谈谈新发明的药品，介绍着名的医生，对流行病的医疗护理，自己或亲友养病的经验；怎样可以延年益寿，怎样可以增加体重，怎样可以减肥……这一类的话题，不但能吸引人的注意，而且实在对人有很大的好处。特别是遇到他本人或家人健康有问题的时候，假如你能向他提供有价值的意见，那他更是会对你非常感激的。事实上，有哪一个人、哪一个家庭没有这方面的问题呢？

例如，买东西上当啦，语言上的误会啦，办事摆了个乌龙啦，等等，这一类的笑话，多数人都爱听。如果把别人闹的笑话拿来讲，固然也可以得到同样的效果，但对于那个闹笑话的人，就不免有点不敬。讲自己闹过的笑话，开开自己的玩笑，除去能够博人一笑之外，还会使人觉得自己很随和，很容易相处。

特别是自己或朋友亲身经历的惊险故事，最能引起别人的注意。人们的生活往往不是一帆风顺的，每天大家照常吃饭，照常睡觉，可是突然大祸临头了，或是被迫到一个很远的地方，路上可能遭遇到很多危险……怎样应付这些不平常的局面，怎样机智地或是幸运地在刻不容缓的时候死里逃生，都是一个人永远不会漠视的题材。

这两方面的问题最容易引起人们谈话的兴趣，倘若你遇到的人在政治上和你见解颇为接近，或是具有共同的宗教信仰，那么这方面的话题，就变成最生动、最热烈、最引人入胜的了。

假使你有一些特有的新闻或特殊的意见和看法，就足可以把一批听众吸引在你的周围。

当然，人人都喜欢笑话，假如你构思了大量各式各样的笑话，而又富有说笑话经验的话，那么你恐怕是最受人欢迎的人了。

每个人都有自己的特长或者是兴趣和爱好，而每个人都对自己的特长有一定程度的关心。只要我们在与人交往中用心去观察，就很容易发现对方的长处，而在与之闲谈时投其所好，让对方因此而很快对你这个人感兴趣，从而轻轻推开交谈的大门。

<h3>说话要有力度</h3>

同样两个人在讲话，一个讲得听众情绪紧张起来，一件不大被人注意的事被他说得津津有味；另一个则不然，本来是一个严重的问题，在他说出来之前，听众的情绪已经相当紧张，可是他一开口，听众紧张的情绪反而松弛了，为什么呢？无非是一个说话有力度，而另一个则不懂说话的力度。

那么，怎样说话才算有力度呢？

我国古来有句俗语叫做“谦，美德也，过谦则诈”。我们对别人说话，谦虚是应该有的，因为你的谦虚，会让别人容易接近。可是，你过分地谦虚了，你的谦虚便失去了价值，而且别人也无法相信你。一位演说家，当他登台之后，便对听众说道：“诸位，真是很对不起，今天我所讲的题目，并不是我所熟悉的，我对这题目也没有多少的研究，准备也不充分，所以今天所讲的可能也没有多大价值，讲得不好，请一定见谅。”

一位演讲者对台下听众这样讲着，在他自己看来是谦虚，可是别人能否相信他呢？所以，我们要想说话有力，首先谦虚应该得当。

古语讲“至诚足以感人”，要想说出有力的话诚恳是关键，一个人无论说什么都可以，但若是口是心非，所说的话肯定不会有力量。

一个人说话是否有力，要看是否有客观依据，即经得起推敲，只有经得起推敲的话才有充分的说服力。

在林肯当律师的时候，一位叫小阿姆斯特朗的人因涉嫌杀人案而被捕入狱。小阿姆斯特朗不服，提出上诉，林肯找到被告证人福尔逊，他发誓说在10月18日的晚上，清楚地目击了小阿姆斯特朗用枪击毙了受害者的全过程。对此，林肯要求复审。林肯先问证人福尔逊：“你发誓说看清了小阿姆斯特朗？”福尔逊答：“我发誓看清了。”

林肯问：“你在草堆后，小阿姆斯特朗在大树下，两处相距二三十米，你能看清吗？”

福尔逊答：“看得很清楚，因为月光很亮。”

林肯问：“你肯定不是从衣着方面看清是他的吗？”

福尔逊答：“不是的，我能肯定我看清了他的脸，因为月光照亮了他的脸。”

林肯问：“你能肯定时间是在11时吗？”

福尔逊回答：“我能肯定，因为我回家时看了钟，那时是11时15分。”

林肯问到这里，便转过身来，语惊四座：我不能不告诉大家，证人福尔逊所说的全是谎言。他一口咬定10月18日晚上11时在月光下看清了被告的脸。我们都知道，10月18日那天是上弦月，晚上11时月亮都已经下山了，哪里还会有什么月光？退一步说，也许他的时间记得不十分清楚，时间稍有提前。但那时，月光是从西往东照，草堆在东，大树在西，如果被告的脸对着草堆，脸上是不可能有月光的。

大家先是一阵沉默，紧接着是掌声、欢呼声一起迸发出来。福尔逊则傻了眼。

林肯借助客观事实推理，充分揭穿了福尔逊的谎言，使一桩冤案得到昭雪。

<h3>思想是口才的基础</h3>

言为心声。语言的使用，主要取决于说话者的思想水平、文化修养、道德情操，但讲究语言的艺术也同样十分重要。同样一个思想，从不同的人嘴里说出，往往会收到不同的效果。

同样，不同的人接受他人意见的方式和敏感度都是不同的。一般来说，文化水平较高的人，不屑听肤浅、通俗的话，应多用抽象的推理；文化层次较低的人，听不懂高深的理论，应多举明显的事例；刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以激他；喜欢夸大的人，不妨诱导；生性沉默的人，要多挑动他发火；脾气急躁的人，用语要简明快捷；思想顽固的人，要看准他的兴趣点，进行转化；情绪不正常的人，要让他恢复正常后才谈。如此等等，只有知己知彼，才能对症下药，收到最好的说服效果。

20世纪90年代，大连（香港）经贸合作洽谈会在香港举行。这是新任大连市长薄熙来在香港举办的第一次大型招商活动。他心里似乎有底，然而，他的自信很快迎来了考验。开幕前举办的新闻记者招待会上，一些外国记者似乎对做另外一类文章兴趣更浓。

一位记者一上来劈头盖脸就问：“薄先生，你的父亲是中共高官，你做市长，是不是并非主要因为政绩，而是沾老子的光？”全场所有摄像镜头都对准了薄熙来，看他如何回答。薄熙来微微一笑，说：“我欣赏这位记者先生的直率，也许他提出的问题不止是他一个人想问的。我不否认‘沾老子光’，而且还乐意告诉诸位，我曾沾的光使我终身受益！当我还是个正在认识社会和人生的中学生时，因为家庭牵连，我被关进了监狱。五年的监狱生活，使我经受了磨难，锻炼了意志，学会了思考，懂得了公正、民主、法治对一个社会是多么重要，温饱、自由、尊严对一个人是多么重要。命运在这五年里给予我的馈赠，并非人人都能得到的。如果没有一个倒过霉的老子，我也得不到这份礼物，这岂不是沾了大光？至于个人政绩，我不便评价，这是我的市民的事，但有个事实我想在这里提醒大家：我是由大连人民推举的代表选出的市长，而大连人民是不会视他们的权利为儿戏的！”

这番应对，使在场的记者们立即对这位风度翩翩的年轻市长刮目相看。

<h3>做生活的有心人</h3>

语言是以生活为内容的，没有生活，话就无从谈起，而生活内容越丰富，谈话内容自然也越丰富多彩。因此，我们要想说出有水平高质量的话，一是要用心观察和体会生活的点滴内容；二是要积累各种知识，做一个生活上的有心人。

古人说，“腹有诗书气自华”，广博、严谨的知识结构是表达者妙语连珠、左右逢源的坚实底蕴。当一个人在某些方面的经验和知识多于周围其他人时，他就对该方面的话题取得了发言权，并且有充分的自信心。因此，只有具备多方面的知识，我们才能赢得更多的发言权。要求一个人什么都懂并不现实，但至少要对自己的专业知识和职业知识有足够的了解，尤其要多掌握一些文史哲方面的知识。这样，你就能出口成章，言之有物。

知识丰富会扩大一个人的想象力，而想象力会为思维和语言插上翅膀。要在语言表达中“飞”起来，就必须在生活中通过学习和实践长出这样的翅膀。如果你想拥有出众的口才，就要像酿蜜的蜜蜂那样，终日在生活的百花园里采撷；要像淘金的老汉那样，在沙砾中筛出真金。我国历代的丰富语言宝库，五湖四海的优秀语言财富，鲜明生动的民间语言，精心雕琢的书面语汇，都是我们应开掘出的“富矿”。

首先，可直接从生活中向人民群众学习语言。生活是语言最丰富的源泉，要使自己的语言丰富起来，就要从生活中汲取，老舍说：“在生活中找语言，语言就有了根。学习语言要博采口语。”

俄国伟大的批判现实主义作家列夫.托尔斯泰称赞农民是语言的“大家”。语言的“天才”，的确存在于人民群众之中。比如我们讲话常用程度副词“很”字，如“很黑”。在人民群众的口语中，却用更精确、更形象、更简练的表达法：“漆黑”。学习语言还要多看，即勤于观察、体验，真正熟悉你的对象，掌握它的声调、声色等，而不是生搬硬套。

其次，要多读中外名着。“熟读唐诗三百首，不会吟诗也会吟”的经验之谈，是大家所熟悉的。它告诉人们要提高口才技巧，就应多读名着。“穷书万卷常暗诵”，心领神会，自会产生强烈的兴味；体味语言的精微之处，就能唤起灵敏的感觉；熟悉名篇佳作的精彩妙笔，可以获得丰富的词汇，演说和讲话时优美语言会不招自来。

最后，知识贫乏是造成语言贫乏，特别是词汇贫乏的一个重要的原因。生活积累和语言知识，是决定一个人说话水平高低的关键。有本书上说，生活是语言的王国，愿我们每一个人都能成为这个王国里的王者。

<h3>如何提高说话水平</h3>

每一种谈话，无论怎样琐碎，总要保持中心点，这也是所谓谈话目的，其目的就是能够促进你和对方的关系。你必须使人觉察你是一个有思想观点的人，绝非是个糊涂虫。单单无聊地空谈，是绝不能使对方对你有一点良好印象的，更不能显出你说话的水平。

当你们谈话正用闲语来进行时，你必须不失为“虚心”者，不可自傲。

如果具有丰富的一般知识，你可以拿出来随时应付。一个人既然是社交的人，每天在生活当中，须与他人频繁发生接触，所以对于世界上的形形色色，自己应当努力去获得各方面的知识。

怎样可以得到这些知识，以便在你谈话之时有所帮助呢？最好的方法，便是每天阅读报纸。还有一个方法，是随时留意你周围所发生的事，虽然只是极琐碎的事也不要轻易放过它。另外还有个方法，便是时常和人谈话。闲着无事时和别人谈谈天，不单脑子里可以贮藏起许多知识，可当成下次谈话的资料，而且也可以使你对谈话有兴趣，甚至谈话的技巧也会更加熟练起来。

世界着名的谈话艺术专家切司脱？费尔特先生，曾经教人谈话时注意下列一些问题。他说道：

“你应该时常说话，但不必说得太长。少叙述故事，除了真正贴切而简短之外，总以绝对不讲为妙。

“和人谈话，同时也要注意到态度。切不要拉住别人的衣袖，手舞足蹈地讲话，应当和顺一些，切忌妄自尊大，平常的话要避免争论。谈话最好要一般化，勿作自我的宣传，把自己捧上天去。外表应该坦白而率直，内心应该谨慎而仔细。

“谈话的时候，姿态可以表现你的诚意，所以要正面向着人家，不要随随便便，不要模仿他。

“和人家开口赌咒，闭口发毒誓，是既坏又蠢而且粗鄙拙劣的事。高声哄笑，是文化素养不高的表现，真实的机智和健全的理性，绝不会引人哄笑的。此外，再没有比咬人耳朵，像蚊虫叫似的谈话态度，更叫人难受的了。”

这位谈话艺术专家以上列的各条警戒人的谈话艺术，除开“禁止大家哄笑”这一条外，大多都是正确的。因为粗声喧闹固然有失常态，但是出自情感挑动的大笑，是不会妨害到任何人的。

在任何谈话之中，必须记住，切不可以说到会触怒他人的话题上去。因为凡是在你面前听你谈话的人，一定会从你的谈话中窥测你的个性，同时也在留意你日后是否会说他本人的坏话。

以下是口头表达的基本技巧。

约翰？莫菲说：“我们不要硬是从头脑中榨出一些名言警句。当我们放松下来的时候，很多妙语就会自然而然地产生出来……”甚至在最具刺激性的谈话中，也有50％的内容是没什么意义的。只有经过一段加热过程，思想的车轮才能转动起来。

成为一位出色的交谈家并不在于你有多聪明，或者有多少传奇性的经历，而在于启发、诱导别人讲话。值得一提的是，“你”在谈话中是一个前进的信号，而“我”则是一个停止的信号。要设法把谈话引向对方的兴趣点，多用“为什么”“哪里”“怎么样”等。当他说“我在宁夏老家开了个店”时，你千万不要匆忙抢着说：“啊，我在西安也有两家店铺。”而应该问：“在宁夏的什么地方？”

在与人交谈中，千万不要期望对方一开始就热情高涨，善言者总是等到对方变得热心以后，才试图从他们那里引导出一些有趣的想法，因此，在谈话中一定要长于忍耐。例如，他们会先问：“请问您尊姓大名？您是哪里人？您的丈夫干什么？您准备在这儿待多久？您是乘飞机来我市的吧？”等等，以激起对方的谈话兴趣。谁关心这些？你也许会这样问。诚然，这些问题似乎没有任何风采和智慧可言，但它们的确能使交谈启动起来。

无可否认，人们总是对自己的工作、家庭、故乡、理想表现出浓厚的兴趣。其实，即使像“你从哪里来”这样一个简单的问题也说明你对别人感兴趣，结果会使别人也对你产生兴趣。但你千万别像一位年轻的剧作家那样，跟他的女朋友谈论了自己的剧本两个小时后，接着说：“有关我已经谈得够多了，现在来谈谈你吧。你认为我的剧作怎么样？”

如果他说：“我是在农村长大的。”你最好回答：“我也是。”或多少讲一点你有关农业方面的知识和经验，这会让他感到很亲切。如果他说：“我喜欢吃冰淇淋。”恰好你也有同样的爱好，一定要想办法告诉他。如果他说他出生在东北的一个小镇上，碰巧你过去也喜欢在那里度暑假，那你也一定要告诉他……

当有人要求你讲自己的时候，不要守口如瓶地拒绝。稍微告诉对方一点你的情况，他会感到十分荣幸，因为你是用非常友好的姿态与他交谈的。

交谈双方应相互尊重，即使已经相熟，也不可胡乱开玩笑，逗弄和取笑会触痛别人的自尊，而威胁他人自尊的任何事情都是危险的，即使在玩笑中也是如此。民意测验的结果表明，人们不喜欢被取笑，即使是他们的亲朋密友。只有在非常亲密的朋友之间，才可以开一些充满善意的玩笑，因为他们是不会追究那些无关紧要的小事的。如果别人非常了解你，非常喜欢你，你也可以与他开个玩笑，但千万别开得过了头。

<h3>积之愈深，言之愈佳</h3>

人类知识包罗万象、纷繁复杂，也是当众讲话者侃侃而谈的力量之源。知识在于厚积而薄发，有深厚知识积累的人，讲起话来，也底气十足，成竹在胸。有的人说话之所以很有水平，究其根本原因，就在于丰厚的知识积累。胸有成竹，欲发则出；积之愈深，言之愈佳。

交谈看起来好像是临场发挥，其实也是平时积累的结果。要想在社交时有话可讲，必须注重平时一点一滴的积累。“台上一分钟，台下十年功”说的就是这个道理。

对讲话者来说，知识是多方面的；对不同的人，有不同的知识要求；不同的人，对知识的把握程度也不尽相同。但作为讲话者应当掌握的最基本的知识有以下几方面。

处世就是指处理人情世故、社会活动、与人交往。每个人与社会都有千丝万缕的联系，作为人类社会的一分子，没有基本的为人处世之道，是无法在社会立足的。

曹操出兵汉中，与刘备相持不下，进退维谷。夏侯惇夜入帐问夜间号令，时曹操正喝鸡肋汤，便随口道：“鸡肋。”杨修听传“鸡肋”号令，便叫军士收拾行装准备归程。夏侯惇不解，问何故。他说：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无味，弃之可惜。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归。来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”于是各营军士皆打点起行装来。曹操闻之大惊，斥责杨修道：“汝怎敢造言，乱我军心？”喝令斩之。

曹操杀杨修，后人多有评说。清初毛宗岗说：“杨修之死，在于‘不善处人骨肉。’夫以正直忤操，则罪在操；以不正不直忤操，则罪在修。故修之死，君子于操无责焉。”（毛批）他认为杨修是自取其祸，根子就在不善处事，乱说话。这应当说是中肯的。作为一个下属，忘了自家身份，随意揣测主帅的意图而擅自散布消息，当然是不应该的。

世事知识指的是社会生活中方方面面的常识、经验、教训、风土、人情、习俗、掌故等。这种知识是一种客观存在，一般无须潜心去学，只要不脱离社会生活，在实践中都会逐步体会、感悟得到。人们要想丰富自己的语言修养，实现当众讲话的沟通目的，必须具备这类知识。曹雪芹就认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”一个不谙世事的人，所发言辞要么造成笑话，要么酿成苦酒。

1974年，美国康宁公司将一件制作精巧的蜗牛工艺品赠送给中国政府。当时中国正在搞“批林批孔”，江青臆断这是对中国的侮辱，旨在讥讽中国像蜗牛一样龟缩、爬行。周恩来指示外交部急电中国驻美联络处调查。时任联络处对内参赞，又从小在美国长大的冀朝铸说：“不用调查，蜗牛象征有耐心，这是表示祝福的意思。”联络处将冀朝铸这权威性的世事知识报回国内，江青这才悻悻地收敛起发难的嘴脸。这事既说明冀朝铸熟谙世事，也成为江青不懂世事的笑柄。

文化是指大文化，是人类在社会历史发展过程中所制造的物质财富和精神财富的总和，诸如天文、地理、历史、文学、艺术、哲学、经济、法律等。这些知识往往以成语、典故、佳作、名言、警句为载体，最能陶冶情操、提高修养、开阔视野，从而使表达者的言辞也更具感染力、说服力、吸引力。这种知识不能从实践中获得，需要孜孜不倦地学习。在人生路上，只要不断积累学习，当众讲话时便会充满活力，如滔滔江水连绵不断。

长期担任毛泽东主席和周恩来总理英语翻译的冀朝铸，从小到美国，缺少对中国文化的深刻了解。周恩来对他说：“你是当翻译的，中国历史一定要熟悉。要多读历史书籍，才能当好翻译……你常做毛主席的翻译，毛主席最喜欢引用历史典故、古代诗词，如果你不懂历史，不读诗词，就没法做好自己的工作。”

为此，周恩来给冀朝铸开了一张长长的书单要他去读。经过几年锲而不舍的学习，冀朝铸终以博闻强记在外交部闻名，以至于有“老夫子”的雅称。人们每有不解的知识，常说：“去问问冀老夫子。”

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第一章赞美：要有创意和尺度

<h3>赞美如煲汤，火候很重要</h3>

钢铁大王卡内基为什么付给史瓦伯100万元年薪呢？是因为史瓦伯是天才吗？不是。因为对钢铁制造他比别人知道得多吗？瞎说。史瓦伯自己曾经说过，在他手下做事的许多人，对钢铁制造知道得都比他多。

史瓦伯说他得到此薪金，大部分得益于他的人际交往能力。他说：“我认为我具有激发人们才能的能力，这是我拥有的最大资源，而充分激发一个人的才能的方法就是用赞赏和鼓励。”

“世界上最容易抹杀一个人的就是上司的批评，所以我从来不批评任何人。我相信给人以工作的激励，就会启发他的无限创造力。所以我急于称赞，迟于找错。如果我喜欢什么的话，就是我‘诚于嘉奖，宽于称道’。”史瓦伯就是这么做的。

赞美别人时如不审时度势，不掌握一定的技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。就像你本来用很昂贵的原料煲了一锅汤，但是如果火候掌握得不好，那么再好的原材料也不会煲出味道鲜美的汤。只有火候掌握得好，赞美才会散发出最浓郁的香味。

特别是在赞美上级的时候，更需要掌握赞美的火候。我们赞美身边的普通人，即使话语不得体也没有太大的关系，别人也不会把你怎么样。但是当我们赞美上级的时候，如果火候拿捏得不好那么后果可能就会很严重了，也许你一辈子都会郁郁不得志；如果赞美得恰如其分，说不定就会使你加官晋爵。

在镇压太平军的行营中，一次，曾国藩用完晚饭后与几位幕僚闲谈，评论当今英雄。他说：“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自许者，只是生平不好谀耳。”一个幕僚说：“各有所长。彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺。”说到这里，他说不下去了。

曾国藩问：“你们以为怎么样？”

众人皆低首沉思，忽然走出一个管抄写的后生来，插话道：“曾帅仁德，人不忍欺。”人人听了齐拍手。

曾国藩十分得意地说：“不敢当，不敢当。”后生告退后，曾氏问：“此是何人？”幕僚告诉他：“此人是扬州人，入过学，秀才，家贫，为事还谨慎。”

曾国藩听后就说：“此人有大才，不可埋没。”不久，曾国藩升任两江总督，就派这位后生去扬州任盐运使了。

赞美别人，掌握尺度是最关键的。

所以，赞美就像煲汤，火候很重要。在你开口赞美别人的时候，一定要遵循以下法则：

每个人都珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的原则。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：大多数人选择朋友都是以对方是否真诚而决定的。

赞美的效果在于相机行事、适可而止。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。

<strong>3、赞美的话不能千篇一律，要有特点</strong>

人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异、突出个性、有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。

<strong>4、赞美一个人的行为或贡献比赞美他本人好</strong>

当你赞美一个人的行为或贡献时，你的赞许更显得真诚，而且，如果别人知道他的确值得被赞美，会获得最好的效果。赞美行为比赞美本人更可以避免功利主义或偏见。

在日常生活中，人们有非常显着成绩的时候并不多见。因此，交往应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。

<h3>赞美对方不易人知的优点</h3>

就算再差劲的人，也会有一两处值得赞美的优点。例如一个人或许没有什么优点，但玩台球的技术却很高明，或者酒量非常好，这些都可以加以利用。

虽然有的人很在意自己的这些小优点，也有的人根本就不在意。但无论如何，别人赞美他，一定会使他感到高兴的。

事实上，有时锦上添花式的赞美，引不起对方太大的喜悦。例如对一位已被公认是很漂亮的女孩子说“你真漂亮”，由于她平时已被夸赞惯了，所以很难让她觉得兴奋。相反，若能找出对方较不易为人所知的优点，则往往可以使对方感到意外的喜悦，甚至带来意想不到的结果。

有一家商店生意非常兴隆，原因就在于他们店里的每一位店员都不断地与购物的人聊天。他们除了会向客人打招呼之外，还不断地找客人的优点来夸赞。例如他们会向一位太太表示，“你这件洋装很漂亮”，然后向另一位太太表示，“你的发型很好看”。他们虽然不断地赞美别人，但却是按每一个客人的不同的个性，选择适当的赞美词。

因此很自然地，这些客人在潜意识中，就会产生到这家商店购物就可以受到赞美的心理，而越来越喜欢到这家商店。

如果我们每次见面都被人夸赞，自然而然地会想再见到这位赞美我们的人，这是任何人都会有的心理。因此，每次见面都找出对方的一个优点来赞美，可以很快地拉近彼此间的距离，起到意想不到的效果呢。

附近一间小小的理发室有两个师傅负责设计发型，一个小学徒专门洗头。老实说，很多人都同情那个瘦小的学徒，看得出她很想学发型设计，但由于工作繁杂，加上两位师傅态度冷淡，她只能默默地在肥皂泡沫中消磨她可怜的青春。

有一天，机会来了。新年前的一个月，两个师傅要求加薪不遂，一起辞职，一时请不到人，老板除了亲自上阵外，还给小学徒进行“速成训练”，另外再请个小工负责洗头。

来理发的人把这一切看在眼里，一日，踏入店内，特地指定小学徒来吹饰头发，小学徒受宠若惊，拿着吹风机的手在微微发抖。卷吹梳弄一小时后，朝镜一望，哎呀，那发型硬邦邦的，好似戴了一顶不合时宜的帽子，小学徒侍立一旁，眼巴巴地望着来理发的人，来理发的人却露了个笑容，说：“梳得真不错呀，谢谢你！”

这个“善意的谎言”给这位少女带来了自信心。再去时，来理发的人依然指定由她吹饰，小学徒脸上有笑，双手不抖，卷弄梳理，极有韵致。照向镜子时，来理发的人不由得真心实意地说道：“你梳得实在很好哩！”

小学徒脸若鲜花，灿然生辉。

虽然只是一句话，可在被赞美者的心里却形成了一种很大的力量，她会重新鼓起生活的勇气，她会因为这句赞美之词变得更加自信、完美和坚强。给予他人赞美吧，虽然这是多么的微不足道。

<h3>赞美的话无须刻意修饰</h3>

一位年轻母亲曾讲过一个令人心痛的故事：她的孩子常常因做错事而受到她的责备。但是，有一天，孩子一点错事都没有做。到了晚上，她把孩子放在床上，盖好被子，只见孩子正把头埋在枕头上，在抽泣中问道：“难道今天我没有做一个好孩子吗？”

“这一问就像电一样触动着我的全身，”年轻的母亲说，“当孩子做了错事时，我总不放过纠正她，但当她极力往好处做时我却没有注意到，我把她放在床上时，连一句表扬鼓励的话都没有。”年轻的母亲懊悔不已，从那以后她开始学会赞美她的孩子了。

请不要吝惜你的赞美吧，给予你爱的人毫无修饰的赞美吧，你会发现他们比从前更爱你。正所谓“送人玫瑰，手留余香”。

一个自知面貌平庸的少女坠入情网之后，她的情郎反复在她耳畔低语：“你那深邃的眸子，散发出如梦如幻的光彩，真是迷人极了。”她一定会容光焕发，自信自己拥有一对足以倾倒众生的明眸，美也当然会眷顾于她。

赞美无须刻意修饰，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美之效。但要更好地发挥赞美的效果，也需要注意以下几个要点。

当你准备赞美时，首先要掂量一下，这种赞美，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的理由证明自己的赞美是有根据的。

一位老师赞美学生们：“你们都是好孩子，活泼、可爱、学习认真，做你们的老师，我很高兴。”这话很有分寸，使学生们既努力学习，又不会骄傲。但如果这位老师说：“你们都很聪明，将来会大有出息，比其他班的同学强多了。”效果就大不一样了。

抽象的东西往往不具体，难以给人留下深刻印象。如果称赞一个初次见面的人“你给我们的感觉真好”，那么这句话一点作用都没有，说完便过去了，不能给人留下任何印象。但是，倘若你称赞一个好推销员：“小王这个人为人办事的原则和态度非常难得，无论给他多少货，只要他肯接，就绝对不用你费心。”那么由于你挖掘了对方不太显明的优点，给予赞扬，增加了对方的价值感，因此赞美起的作用会很大。

漫不经心地对对方说上一千句赞扬的话，等于白说。缺乏热情的空洞的称赞，不能使对方高兴，有时还可能由于你的敷衍而引起对方的反感和不满。

鼓励能让人树立起自信心。自信是成功的一半，用赞美来鼓励对方，能达到事半功倍的效果，尤其在“第一次”。无论任何人干任何事情，都有第一次的时候，如果对方第一次干得不好，你应该真诚地赞美一番：“第一次有这样的表现已经很不容易了！”别人会因为你的赞美而树立信心，下次自然会做得更好。

赞美随时随地都能听见，面对面或直接地赞美对方，总有点恭维奉承之嫌。若换个角度，换种说法，也许就好多了。以“第三者”的口吻来赞美对方，说：“难怪某某一直说你很不错，今日一见……”可想而知，对方一定很高兴。因此，当面赞扬一个人，有时会令人感到虚假，怀疑你是否出于真心，而间接地在背后赞美对方，会使对方感到你对他的赞扬是真诚的。

过度的赞美，空洞的奉承，都会令对方感到难以接受，甚至感到肉麻、讨厌，结果适得其反。只有适度的赞美才会令对方感到欣慰。适度因人、因时、因事、因地而异，需要不断摸索积累，逐步掌握。

<h3>赞美别人不是贬低自己</h3>

我们每一个人都希望自己在各个方面都能胜人一筹，然而，事实上这永远只能是一个梦想。一些心理素质不高的人，每当面对别人的优点与成绩时，往往禁不住妒火中烧，很难坦然地面对与欣赏。在这些人眼里，办事能力强变成了爱出风头，你好心好意去帮他，他私下里还担心你无事献殷勤——非奸即盗。于是，这些人对待他人优点与成绩的态度也只能是要么不屑一顾，要么再恶劣点儿，实行打击、报复。而别人往往也不是省油的灯，这就带来了人际关系的恶性循环，自己的事业会因此严重受挫。

每个人都有自己的优点和成绩，都希望获得别人的肯定与赞美。有些优点和长处往往是与生俱来的，比如某人长得漂亮，智商很高等等。因此，对于别人优点与长处的肯定不仅不会贬低自己的位置，而且可以使旁人从中认识到你所具备的优良素质，从而获得他人的称赞。

战国时期，公子重耳与公子小白争夺王位，鲍叔牙辅佐重耳，而管仲则为公子小白出谋划策，最终公子重耳当上了齐国国君。重耳想拜鲍叔牙为相，鲍叔牙却说：“公子如果想统治齐国，任我为相就足够了，而公子如果想一统天下，则非拜管仲为相不可。”最终，重耳任用管仲成为一代霸主。鲍叔牙虽然不及管仲有才华，但却能坦然地欣赏管仲的优点和长处，并大力举荐，从而获得了天下人的称赞，并借此得以留名青史。

面对他人的成绩，我们首先应该懂得，成绩是他人的勤劳加汗水所赢得的，我们应该坦然地欣赏他人的劳动成果，并予以肯定。与此同时，检讨自己，虚心请教，学习他人的勤奋向上的精神。主动请教别人向你传授学习工作的要领，不仅是对他人成绩的一种高度的赞扬，而且也可以督促自己继续前进。既有利于你技术水平的提高，也有利于你处世水平的提高。这岂不是一箭双雕的事情，你又何乐而不为呢？

要坦然地欣赏别人的优点和成绩，还需要相当的自信和勇气。

日常生活中，我们经常遇到别人比自己强的情形，而赞美之词却怎么也说不出口，主要是因为缺乏自信心，觉得自己不如对方，于是心理失衡，没有勇气为对方喝彩。要么觉得“不好意思”；要么认为自己与之相比，结果昭然自明，不用多此一举；要么觉得自己人微言轻，赞美了也不会引起重视，还害怕会引起非议，被人误解为是溜须拍马。结果，不仅失去了一次坦然欣赏别人优点与长处的机会，也失掉了一次抛弃自卑与胆怯心理的机会。

迈克尔？乔丹是一位超级篮球精英，但他却对别人说队友皮彭在投三分球方面比他更有天赋，还说皮彭在扣篮方面也比自己胜出一筹。皮彭显然是最有希望超越乔丹的新秀，而乔丹却处处对其加以赞扬。一方面，反映了他自我挑战的勇气，另一方面也是乔丹自信心的体现。

因此在生活中，如果棋逢对手，不妨采取“吴越同舟”的策略，同对手友好相处，对其优点成绩大大方方地表示祝贺，送上一束鲜花。另一方面，奋力追赶。

在这方面，做得最好的要数一些日本人了。日本对于其经济在战后迅速发展的原因的解释是：“我们日本国民的一大优点是，对外人不停地鞠躬，不停地说好话。可以说，善于发现别人的长处，善于赞美别人是日本走向世界的一个重要原因。”20世纪中叶，日本从战争的废墟堆里站起来，抓起“赞美”这杆新式武器，开始了向西方发达国家学习，发展民族产业的进程。今天，日本已是世界上为数不多的经济大国。

日本国民将“赞美”这种武器更广泛地运用在了经济领域，如日本的推销之神原一平，他在阐述他的推销秘诀时说：“推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。”而要慷慨地赞美别人的优点和成绩，就必须坦然接受别人的优点和长处。

富兰克林有句名言：“良好的态度对于事业与社会的关系，正如机油对机器一样重要。”

因此，如果你是一位品格高尚的人，不妨试着发自内心地赞美一位与你正相互竞争的同学或者是同事，甚至举荐一位有可能位居你之上的职员给老板，这是一种更高境界的赞美。

<h3>即使奉承也要坦诚得体</h3>

人总是喜欢别人奉承的。有时，即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。一个人受到别人夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。

在这个社会上，会说奉承话的人，似乎比较吃香。当一个人听到别人的奉承话时，心中总是非常高兴，脸上堆满笑容，口里连说：“哪里，我没那么好”，“你真是很会讲话”！即使事后冷静地回想，明知对方所讲的是奉承话，却还是抹不去心中的那份喜悦。因此，说奉承话是与人交际所必备的技巧，奉承话说得得体，会使你更讨人喜欢，而且有利于达成你的既定目标。

方明有件棘手的工作，无法独立完成。他想找李春帮忙，因为李春在这方面颇有研究。可是怎么开口呢？

方明找到李春说：“小李，我这有个计划，自己实在搞定不了，帮个忙吧？”

李春面露难色：“我这段时间也挺忙，你还是看看别人有空没有，比如老郑？”

方明说：“小李，这个计划没你帮助，确实是不行啊。”李春见方明态度诚恳，为了不负自己的好名声，就答应了方明的请求，帮他完成了工作计划。

我们在求人办事时，要把对方抬高一点，再高一点。办完事之后，千万不要忘记答谢，否则以后就不会再有人愿意帮你的忙了。

奉承别人首要的条件，是要有一份诚挚认真的态度。言词会反映一个人的心理，因而有口无心，或是轻率的说话态度，很容易被对方识破，而产生不快的感觉。

<h3>赞美要有一定的高度</h3>

赞美别人不光要慷慨大方，而且要有远见卓识。赞美要符合实际情况，称赞他人时如老用一些过激的形容词，就会因为言过其实而让人扫兴，要深入了解对方的能力、性格、经历、成果等，赞美起来才不至于空洞无物。另外，要善于称赞别人没有注意到的部分，因为经常称赞的事让人感到厌烦。总之，要使自己的赞美经受得住时间的考验，而且要赞美得具体、贴切、与众不同。赞美要有一定高度。

古时候，一个叫彭玉麟的官员，有一次路过一条狭窄的小巷。一个女子正在用竹竿晾晒衣服，一不小心竹竿掉下，正好打在彭的头上。彭勃然大怒，指着女子大骂起来。

那女子一看，正是官员彭玉麟，不禁冷汗冒了出来。但她猛然间急中生智，便正色地说：“你这副腔调，像行武的人，所以这样蛮横无理。你可知彭官员在我们此地！他清廉正直，假使我去告诉他老人家，怕要砍了你的脑袋呢！”

彭玉麟一听这女子夸赞自己，不禁喜气上升，而且又意识到自己的失态，马上心平气和地走了。

并非“当面”夸赞，却胜过当面夸赞，说得彭玉麟心里美滋滋的：自己在民间居然有这么好的吏治声誉，决不应该为这些小事而损害形象。幡然醒悟之后，只好转怒为笑，心平气和地离开了。

要用长远的眼光去审视你所要赞美的人和事，使自己的赞美经受得住时间的考验；不要搬起石头砸自己的脚，因为在日常生活中，“话音未落”式的尴尬状况并不少见，你刚夸他做事小心谨慎，他却冷不防捅个大娄子让你看。事情还没有完成之前，一定不要轻下赞词。因为说不定就在最后关头，事情却宣告失败了。有些人见到事情成功在望，便禁不住大加赞叹，甚至夸下海口：“这回肯定赢定了。”结果却失败了，岂不让人笑掉大牙。

因此，在赞美人的时候，一定要做到“三思而后赞”。对于一些相对稳定的东西，如一个人的性格、习惯、容貌等等称赞起来较容易，而一个人的行为、态度等，往往不容易琢磨，因此称赞时一定要小心。俗话说：“一辈子做一件好事容易，但做一辈子的好事就难了。”因为人迫于某种压力和需求，有时难免会做错事。因此，赞美一个人千万不要就事论事，否则一不小心，你就成了一位目光短浅的人了。

赞美别人要善于从小事着手，于细微之处见高下。注意赞美对方较不易为人知的优点。

一个人无论他怎么差劲，也会有一两个值得赞美的优点。例如一个年轻的女孩子或许长相难看，但牙齿长得很漂亮，或者皮肤很白等等。要善于抓住这些地方对其加以赞美。也许有的人根本不在乎这些小优点，但无论如何，你的赞美一定会使她心情愉快。如果你面对的是一位美貌绝伦的女子，如果你老调重弹，夸其美得如何沉鱼落雁、闭月羞花，往往引不起她多大的兴趣，如果能找出她较不易为人所知的优点，则往往可以使对方感到意外的惊喜。

赞美别人需站在一定的高度上，充分发掘别人成绩的意义，并推测它将带来的影响，因为赞美一个人的行为和贡献比赞美他本人好，但一定要说中要害，这样你的赞美才会上品位、上档次。

赞美一个人的行为或他的贡献时，你的赞美不但要显得具体而贴切，而且要让人觉得特殊而真诚。赞美一个人的行为或成绩，还可以避免偏见或功利主义。因此，在日常生活中，与其对一个人说：“你真了不起。”不如仔细阐述他所做的某一件事情所带来的巨大的社会效应或经济效益。赞美一个人的工作，会促使他工作时更加卖力；赞美一个人的行为，他的行为则会因此大有改善。但赞美的话必须一语中的，就像射箭一定要射中靶心。赞美别人的首要条件，是要有一份诚挚的心意和认真的态度。因此，赞美别人时，千万不要讲出与事实相差十万八千里的话。例如，你千万不要对年老的母亲说：“你看起来比我姐还年轻。”这样你只会招来一顿狂骂。

<h3>赞美最微小的进步</h3>

要成为有效的领导者，卡耐基告诉你一个原则：赞美最细小的进步，而且是赞美每一次进步，要诚恳地认同和慷慨地赞美。

对于事业刚刚起步的员工来说，内心往往会感到异常地艰难和孤独，在失意之时听不到一句鼓励的话语，成功时也没人向他们祝贺。

在这个时候，新员工如果得到的即使是片言只语的表扬，那也是令人兴奋不已的，从而也就更加坚定了信心，努力把事情做好。

有些人以为，只有大的成功才值得去表扬，小成绩无足轻重。其实这种理解是片面的，没有考虑人的内心欲求，特别是在最初工作时的孤独与艰难。

当一个下属初次走上一个工作岗位时，他会对这里的环境很陌生，如果在做出一点小成绩时就得到了领导的表扬，那么他的信心一下就树立起来了。在这方面有个叫卡雷的人做得不错。

担任企业资源开发公司总经理的麦克斯？卡雷在创立以亚特兰大为中心的销售和市场服务公司时，就曾经历过步履维艰的困窘。当时，他的手下只有一个临时雇员。按他的话说：“大的成功离我们太遥远。我们几乎感受不到任何激励。”他想出了一个决定：每次获得一个小成功都要自己庆贺一番。

卡雷出去买了一个警报器，还配了扩音器，这样就能发出救护车的声音。如果他在电话中宣传自己的产品时能绕过培训部主管，直接与那家公司的总经理通话，就要鸣笛庆贺一次；如果收到一大笔订货，警笛也会鸣响。如今，他的公司已拥有100多万美元的资产和11名雇员。每个星期，警笛声大约要在公司内回荡10次。

每当知道有好消息时，大家都要出来听他们的同事对刚刚取得的成功吹嘘一番，这也为大家提供了互相交流的机会。卡雷说：“我们的雇员经验还不够丰富，无法取得巨大的成功，所以这种庆贺也是一种很大的鼓励。”正是用这些小进步来临时的表扬鼓励，使卡雷的公司取得了惊人的成绩。

请记住：要表扬每一个进步，不管这进步有多么微小。

<h3>不要给赞赏打折扣</h3>

称赞他人的时候，请不要提及会让赞赏打折扣的旁枝末节。请紧紧围绕赞赏这一主旨，主要谈论对方的成绩。记住，永远别忘记赞美他人，而且要不止一次地去赞美。

但是许多人在称赞他人的时候都很容易犯一个严重的错误：把赞赏打了折扣再送出。不是给予百分之百的赞赏，而是画蛇添足地加上几句令人沮丧的评论或是一些能削弱赞赏的话语。

尤其那些对杰出成绩的赞赏，总是和批评一起“搭卖”。成绩越是突出，人们就越觉得自己有责任去“评论”而不仅是称赞这一成绩。他们无法忍受只唱赞歌，一定要多少挑出点缺憾才罢休。

一位语言学家曾说：“同样的音调或语句反复出现时，常具有感化人的力量。譬如林肯的名言‘民有、民治、民享的政府’，倘若他仅为了提出一项政见，仅说‘民主的政府’即可。但是，他三度强调‘民’字，遂产生更深刻感人的效果。”的确，每个人听到这句铿然有力的话语时，都会情不自禁地加深自己对此种理想的政府的向往之情。而在每个人反复听到这样一句赞美的话时，他们也会被感动。

还要小心另外一种错误的观念，即以为打了折扣的赞赏会更真实可信，更有分量。

不要自作聪明地指点同伴，怎样做会更好，哪怕是生活小事。比如：“您做的菜味道真好，哪一样都不错，就是汤里的盐多了一点……”这种折扣不仅破坏了赞扬的效果，还有可能成为引起激烈争论的导火索。

有时你必须对某项工作做一次全面的总结和评论，这样一来，赞赏和批评就不可避免地联系在一起。

在这种情况下你也没有必要把优秀成绩打折，请把总结中的批评当作与赞赏相对立的独立部分。

别让对方的谦虚削弱了赞赏的作用。有些人很少受到表扬，所以听到别人称赞他时会不知所措；还有些人在收到称赞的时候想要表明，取得优秀的成绩对他来说是家常便饭。这两种人面对赞赏的反应几乎一模一样：“这不算什么特别的事，这是应该的，是我的分内事。”

听到对方这种回答的时候，你不要一声不响，此时的沉默表示你同意他的话，就好像对他说：“是啊，你说得对，我为什么要表扬你呢，我收回刚才的话。”

你应该再次称赞他，强调你认为这是值得赞赏的事，请你重复一次对他哪些方面的成绩特别看重，以及你为什么认为他表现出众。

还有人错误地把赞赏他人当成了自我表现的机会。他们以为能够通过打了折扣的赞赏来证明自己的“批判性思维能力”，从而也出出风头，显出他们的理性和水平。比如，他们会说：“您这一生中不断获得成功。不过有一回，那次金融风暴时您的公司日子也不好过，可话又说回来，谁都不会十全十美嘛……”

任何赞赏打了折扣，也会有了瑕疵，从而产生不必要的负面影响。

它就像雪白的桌布沾上一块黑色的污迹，使人们偏离正题，求全责备。它破坏了赞赏的作用，使受赞赏的一方原有的喜欢之情一扫而空，反而是那么几句“额外搭配”的非议让人难以忘怀。

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第二章含蓄：轻松达到曲径通幽的效果

<h3>《第六枚戒指》的故事</h3>

说话直来直去，想什么说什么，固然是一种好习惯，可有时难免遇到不便直说、不忍直说、不能直说的情景。在这种情形下，如果说了直话，可能影响到人际关系，给自己添麻烦，伤害到别人。为避免不愉快的事情发生，在某些场合说话还是要讲究一点技巧，比如故意说些与本意相似或相关的事物，暗示、含蓄地表达原来直说的话。

点到为止的语言，更容易被别人接受，更能表达对别人的尊敬，达到有效交流、沟通思想的目的。

美国《读者文摘》1988年第一期中的《第六枚戒指》讲了一个含蓄的故事。

那是在美国经济大萧条时期，有位17岁的姑娘好不容易找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一位三十岁左右的贫民顾客。他衣着破烂不堪，一脸的悲哀、愤怒。他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。姑娘要去接电话，一不小心，把一个碟子碰翻，六枚精美绝伦的钻石戒指落在地上，她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。

这时，她看到了那个三十岁左右的男子正向门口走去，顿时，她醒悟到了戒指在哪里。当男子的手将要触及门柄时，姑娘柔声叫道：“对不起，先生！”

那男子转过身来，两人相视无言，足足有一分钟。

“什么事？”他问，脸上的肌肉在抽搐。

“什么事？”他再次问道。

“先生，我是头回工作，现在找个事做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。

男子长久地审视着她，终于，一丝柔和的微笑浮现在他脸上。

“是的，的确如此，”他回答说，“但是我能肯定，你在这里会干得不错。”

停了一下，他向前一步，把手伸给她：“我可以为您祝福吗？”

姑娘立刻也伸出手，两只手紧紧地握在一起，她用低低的但十分柔和的声音说：“也祝您好运！”

他转过身，慢慢走向门口。

姑娘目送着他的身影消失在门外，转身走向柜台，把手中握着的第六枚戒指放回原处。

这是一起盗窃案。人们对此通常的处理方式不外乎想方设法抓住盗窃者。但是姑娘却没有这样简单处理，而是用一席话彬彬有礼地达到了预想的目的。这种巧用暗示的含蓄方式是值得细细品味的。

要知道，这事是发生在美国经济大萧条时期，很多人找不到工作，姑娘的这份工作尤为珍贵。如果被盗走了一枚戒指，其后果不堪设想。就是抓住了盗窃者夺回戒指，张扬出去，被老板知道个中原委，姑娘也会因工作疏忽而被解雇。何况那是一个落魄者，善良的姑娘也不想因此雪上加霜，伤害这个走投无路的可怜人。

“对不起，先生！”姑娘首先用礼貌称呼语，语气适中，不慌不忙地唤住了这位男子。这样既传递了信息，又创造了一个相互尊重、和谐融洽的气氛。如果当时口不择言，或者语气过重的话，可能造成那男子三步并作两步，消失在门外，也许会惊动别的同事，那都不是姑娘所希望的。而且这样的礼貌称呼不仅创造了气氛，无疑还有两层言外之意：一是他有偷盗戒指时的嫌疑；二是你放心，我绝不会用粗暴的方式对待你的。

当那个男子接连问了两个“什么事”时，聪明的姑娘从他的表情以及问话的方式腔调中肯定了自己的判断，也洞察到他微妙的内心世界。她感到眼前这个男子不是那种惯偷，而是好人被穷困所迫的一念之差，很可能会接受自己的处理方式。姑娘决定继续采取含而不露的暗示法：动之以情，晓之以理，来达到目的。

“这是我头回工作”，暗示我也和你一样，千辛万苦找不到工作，现在是头一回工作，咱们“同是天涯沦落人”，应该同病相怜才对，借以引起感情上的共鸣。“现在找个事儿做很难”，意在为前一句话作陪衬，言外之意是如果你把这枚戒指拿走，那我就要失去这份差事，再找工作就很困难了，就像你现在一样。这两句话把自己和那男子感情上的距离拉得很近。末了还用“是不是”这样的是非疑问句，借以引起男子进一步的思考，加强语意力度，扩大暗示效果。

男子传达出愿意归还戒指的信息时，姑娘不失时机地握住他的手，说上一句“也祝您好运”，表达自己由衷的谢意和美好的祝愿，抚慰失意人感情上的失落和内疚。

姑娘巧展口才，终于实现了自己美好的愿望。

把善良的愿望用含蓄的语言技巧表达出来，可以收到出乎意料的效果。

<h3>含蓄是一种艺术</h3>

言有尽而意无穷，余意尽在不言中。说话时，把重要的、该说的部分故意隐藏起来，或说得不显露，却让人家明白自己的意思的手法，便是含蓄的手法。

含蓄，是一种修辞手法。它是指在讲话时不直陈本意，而是用委婉之词加以烘托或暗示，让人思而得之。而且越揣摩，含义越深越远，因而也就越是有吸引力和感染力。说话委婉含蓄，是一种艺术。之所以说含蓄是说话的艺术，是因为它体现了说话者驾驭语言的技巧，而且也表现了对听众想象力和理解力的信任。

在一个大型机场售票厅里，许多游客正在排队购票。

忽然，一位西装笔挺的绅士粗暴地指责售票员工作效率太低，浪费了他宝贵的时间，并自以为是地对售票员说：“你们知道我是谁吗？”

面对绅士锋芒毕露略带威胁式的话语，售票员没有和他争吵，而是微笑着对别的旅客说：“你们有谁能帮这位先生回忆一下，他已经不记得自己是谁了！”

旅客们顿时哄堂大笑起来，绅士则窘得满脸通红。

生活中有许多事情是“只需意会，不必言传”的。如果说话者不相信听众丰富的想象力，把所有的意思和盘托出，这种词意浅陋、平淡无味的话语不但不会使人乐，而且会使说话失去魅力。列宁在研究费尔巴哈《宗教本质演讲录》时，摘录了这样一段话：“顺便说说，俏皮的写作手法还在于：它预计到读者也有智慧，它不把一切都说出来，而让读者自己去说出那样一些关系、条件和界限——只有在这些关系、条件和界限都具备时说出来的那句话才是真实的和有意义的。”可见，含蓄主要具有如下三方面的作用：

第一，人们有时在表露某种心事，提出某种要求时，常有种羞怯、为难心理，而含蓄暗示的表达则能解决这个问题。

第二，每个人都有自尊心。对对方自尊心的维护或伤害，常常是影响人际关系好坏的直接原因；而有些表达，如拒绝对方的要求，表达不同于对方的意见，批评对方等，又极容易伤害对方的自尊。这时，含蓄的方式常能取到既能完成表达任务，又能维护对方自尊的目的。

第三，有时在某种情境中，例如碍于第三者在场，有些话就不便说，这时就可用含蓄的方式。

在什么情况下说话要含蓄呢？

<strong>1、有些话不便直说时，要用含蓄的方式</strong>

传说汉武帝晚年时很希望自己长生不老，一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的‘人中’越长，命就越长；‘人中’长一寸，能活百岁。不知是真是假？”

侍臣东方朔听了这话后，知道皇上又在做长生不老梦了，皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你怎么敢笑话我？”

东方朔脱下帽子，恭恭敬敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”

汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”

东方朔说：“据说彭祖活了800岁，如果真像皇上刚才说的，‘人中’就有八寸长，那么，他的脸不是有丈把长吧？”

汉武帝听了，也哈哈大笑。

这种委婉含蓄的批评，汉武帝却是愉快地接受了。

人们谈起里的鲁智深，便会立即想起他那心直口快的“直炮筒”形象来。其实，即使是最直率的鲁智深，有时也离不开委婉，说话也有含蓄的时候。电视剧《鲁智深》写鲁智深三拳打死镇关西后，为了逃避官家的追捕，只得削发为僧。剧中有这样一段台词：

法师：尽形寿，不近色，汝今能持否？

智深：能。

法师：尽形寿，不沾酒，汝今能持否？

智深：能。

法师：尽形寿，不杀生，汝今能持否？

智深：（犹豫了）

法师：（高声催问）尽形寿，不杀生，汝今能持否？

智深：知道了。

要鲁智深不近女人不饮酒，他能做到；要他不惩杀世间的恶人，实在难办。但此时若答“不能”，则法师必不许其剃发为僧，他就无处藏身了，因此来一个灵活应付，回答“知道了”。法师面前过得关，又不违背自己的本意，真是两全其美。

<strong>2、有些话不必直说时，要用含蓄的方式</strong>

从前，有个酒店老板，脾气非常暴躁。一天，有个客人来喝酒，才喝了一口，嘴里便叫：“好酸！好酸！”老板听后大怒，不由分说，把客人绑起来，吊在屋梁上。这时来了另一位顾客，问老板为什么吊人，老板回答：“我店的酒明明香醇甜美，这家伙硬说是酸的，你说该不该吊人？”来客说：“可不可以让我尝尝？”老板殷勤地给他端了一杯酒，客人呷了一口，酸得皱眉眯眼，对老板说：“你放下这个人，把我吊起来吧？”这位客人委婉含蓄的说法，既收到强烈的讽刺效果，又显得非常艺术。

有人曾问美国总统林肯：“你当总统的滋味如何？”林肯回答道：“你听说过一个故事么？有个人全身被涂上焦油并裹上羽毛，用火车运到城外。”这个人问到底：“这滋味究竟如何？”林肯说：“要不是为了这事的荣誉，我宁可走路。”真是说得含蓄、得体。一句话既不失当总统的荣誉，又使人体会到当一位大国总统的艰辛。

<strong>3、为了增强交际的效果，要用含蓄的方式</strong>

美国有一位传奇式的篮球教练，叫佩迈尔。他带领的迪尔大学篮球队曾获得39次国内比赛的冠军，使球迷们为之倾倒。可是有一年，他的球队在蝉联29次冠军后，遭到一次空前的惨败。比赛一结束，记者们蜂拥而至，把他围个水泄不通，问他这位败军之主此时此刻有何感想。他微笑着，不无幽默地说：“好极了，现在我们可以轻装上阵，全力以赴地去争夺冠军，背上再也没有冠军的包袱了。”

曾两度竞选总统均败在艾森豪威尔手下的史蒂文森，从未失去幽默。在他第一次荣获提名竞选总统时，他承认的确受宠若惊，并打趣说：“我想得意洋洋不会伤害任何人，也就是说，只要不吸入这空气的话。”在他竞选第一次败给艾森豪威尔的那天早晨，他以充满幽默力量的口吻，在门口欢迎记者进来：“进来吧，来给烤面包的验验尸。”几年后的一天，史蒂文森应邀在一次餐会演讲。他在路上因为阅兵行列的经过而耽搁，到达会场时已迟到了。他表示歉意，并解释说：“军队英雄老是挡我的路。”史蒂文森使用巧妙含蓄的语言，用一句句轻松、微妙的俏皮话，说得很委婉，改变了他在人们心目中的形象，使听众感到他并不是一个失败者，而是胜利者，使他在人们心中不可消失，值得纪念。

这便是说话委婉含蓄的美妙之处。

<h3>换个说法会更好</h3>

我们经常需要向别人表达一些不太好说的意思，比如请求、谈判、批评等。这些话之所以不容易说出口，是因为人类具有自尊心，谁都不愿意遭到拒绝、指责和冷遇。一般人内心深处都有自高自大的想法，都认为自己应该是最好的，一旦现实与心愿不符合，不可一世的自尊就会受到挫伤，从而转变成伤悲、仇恨、鄙视、嫉妒等恶劣的情绪，并且早晚会表现出来。

因此，有些话说不好，就会得罪人，为自己招麻烦。

好在语言具有多样化的特点，一样的意思可以用多样的话说出来，而斤斤计较的人听到用不同的说法讲出的同样意思，也会有不同的反应。这种情况使智慧的说话方式大有用武之地，也向我们证明：人类作为高等动物所独有的自尊心，是多么愚蠢的一种心理，因为智者利用这种幼稚的心理可以把人玩弄于股掌之上。

比如，你要批评一个人所写的文章，如果直言不讳，显然会令他难堪。但是，你可以换个说法，找出他的文章中一些可取之处，先满足他的自尊心，待他兴高采烈，视你为知音的时候，再把批评化建议提出来，这样他会心悦诚服地接受你的意见，还对你很钦佩。你可以这样说：“我一看开头就想看下去，我发现你一贯擅长把开头写得引人注目，勾起人的好奇心。要是结尾不是这样写，而是换一种思路，可能就更能与开头相呼应了，你说呢？”

既然没有触及到自尊心，那么他当然会冷静虚心地考虑你的意见。

说什么固然重要，但怎么说更为关键，人的情绪常常蒙蔽了人的眼睛，使他看不透语言背后的语言，而只能最浅薄地从对方的用语上来理解。

因此完全可以表面上说他爱听的话，而把真正意图隐藏在这些话里，也就是“话里有话”，让他心甘情愿地跟着你的思路走。

一位顾客进了一家地毯商店，看上了一款地毯。

顾客问道：“这种地毯多少钱？”

店老板立即热情地接待了他，回答道：“每平方米24元8角。”

顾客听完这句话，什么都没都说就走了。显然，他觉得价格有点高。

店老板的一位朋友在旁观察，他说：“你的推销方式太陈旧了，应该换一种方式。”于是他试着以营业员的口吻说：“先生，这地毯不贵。让您的卧室铺上地毯，每天1角钱就够了。”

老板大为不解，这位朋友忙解释道：“假设卧室地毯需要10平方米的话，要248元；地毯寿命为5年，计1800多天，每天不就是1角多钱吗？一支香烟钱都不到。”

老板一拍大腿，恍然大悟地说：“高！你这一招一定灵。”

果然，换一种表达方式，商店的生意就好多了。

<h3>委婉曲折的三种形式</h3>

许多场合，说话双方的言词并非永远都是剑拔弩张，锋芒毕露，直截了当，有时又需委婉含蓄，旁敲侧击，可谓直道好跑马，曲径可通幽，各有妙处。有时候，用动听入耳的言词，温和委婉含蓄的语气，平易近人的态度，曲折隐晦的暗语，更能使对方理解自己，信任自己，从而达到说服的目的，产生出奇制胜的效果。

委婉曲折地劝谏可以避免因直接叙述给对方造成伤害而形成对抗，能让对方在细细品味我们的语言之中接受我们的观点，取得共同的认识。

比如，为尊者讳，便是造成委婉的一个重要原因。古人对于君父尊长的所作所为不敢直说，而要采取拐弯抹角、委婉曲折的方式来表达。

公元前613年，楚庄王熊旅继位，当时的朝政由斗克和公子燮把持，庄王只是一个傀儡。他即位起初的三年时间里，日夜饮酒作乐，并下了一道命令：有来劝谏者处死。眼看朝廷政事混乱不堪，国势日益衰微，大臣成公贾冒死请求庄王接见。庄王一见成公贾便大声责问道：“你难道不知我禁止劝谏的命令吗？”成公贾故作惊惶地答道：“大王之令我岂会不知？我是来出谜语为大王助兴的。”庄王一听，改怒为喜地说：“你说说看吧。”成公贾说：“南山上有一只大鸟，三年里站在大树上不飞不动也不叫，不知道这是什么鸟。”庄王沉思了一会儿说：“三年不飞，一飞冲天；三年不鸣，一鸣惊人。这是只不同凡俗的鸟。你的意思我懂了，你下去吧！”从此后，庄王一改往日颓废的作风，亲理朝政，提拔贤能，除奸杜佞，国势蒸蒸日上。

在古代，臣子看到君王有过失，进谏时都讲究说话的含蓄。如果大臣有损“龙颜”，是要杀头的。成公贾运用委婉的论辩方式，令楚庄王愉快地接受了他的劝谏。我们看下面一个例子：

有一次，秦王和中期发生了争论，结果中期赢了，而秦王却输了。中期若无其事、大摇大摆地走出了皇宫。秦王大怒，暴跳如雷，决心要把中期杀掉，以解心头大恨。这时，在秦王身边有个和中期要好的人对秦王说：

“中期这个人实在是个暴徒，一点也不懂规矩。他幸好遇到大王这样贤明的君主才能活命。如果遇到桀纣那样的暴君，早就没命了！”

秦王一听，也就不好再加罪于中期了。

在秦王盛怒的情况下，要为中期辩护，如果直言劝说秦王不要杀中期，这样只能是火上浇油，适得其反。这时，中期的朋友采用了委婉曲折式，简单的几句话却有着丰富的含义。既有对中期的指责，又有对若杀中期则是暴君的暗示，还有不杀中期则是贤君的称赞，秦王的火气一下子就平息了下来，也就不好再对中期下手了。

汉武帝的乳母在宫外犯了罪，武帝想依法处置她。乳母就向东方朔求助。东方朔说：“你如果想获得解救，就在将被抓走的时候，不断回头注视武帝，千万不可说什么，这样或许还有一线希望。”

乳母经过武帝面前，果然一步三回头。东方朔在武帝旁边站立着对乳母说：“你也太笨了，皇帝现在已经长大了，哪里还会要你的乳汁养活呢？”

武帝听了，面露凄然之色，最终赦免了乳母的罪过。

东方朔为乳母辩护使用的也是委婉曲折术。他间接地、含蓄地表达了不要忘记乳母的养育之恩，这远比直接规劝武帝不要治乳母的罪要好得多。

由于含义的复杂性，对方真正完全领会语句的本义时，就已经失去了反击的机会；并且因为表达的间接性，对方又不好发作。这就如同一把软刀子，对方只好默默地独自承受着伤痛。

在公园里，栏杆外盛开的月季沉甸甸地垂下来。一个小伙子紧挨着姑娘讨好她说：“你是世界上最美丽的姑娘。你看，那鲜花在你面前都羞得抬不起头来了，而只有我，才配做烘托你的绿叶。”

姑娘用手指着旁边的仙人掌说：“不！你看，那仙人掌为什么还直挺挺地站在我的面前？”

“怎么能用呆头呆脑的仙人掌来和你相提并论呢？它皮厚，身上净是刺，令人讨厌！”

姑娘莞尔一笑：“是啊，它为什么还不知道害羞呢？”

姑娘表面是说仙人掌，实际上表达了对对方不知羞耻的厌恶之感。

<strong>3、委婉曲折还可用于避讳的需要</strong>

对于某些事情我们不愿意直接说出来的时候，可以采用这种方式。

女儿借了父亲的车子出去和小伙子幽会，结果却出了一点小小的车祸。后来小伙子问：“你父亲对此说了些什么？”

“你要我把坏字眼省掉吗？”

“是的。”

“好。那他就什么话也没有说。”

这个姑娘不愿直说父亲净说坏话，而改说“什么话也没说”，反而给人一种宽大为怀的感觉。

当然，使用委婉曲折式应该恰当，特别是不能借此随便含沙射影、冷嘲热讽、挖苦别人。如：

正是上下班时间，乘公共汽车的人多。甲好不容易挤上了车，长吁了一口气，不小心碰到了前面的乙。

乙不客气地说：“拱什么，谁不知道今年是猪年。”

甲一听火了，也不相让，回敬道：“狗年都过去了，你叫什么！”

像这样含沙射影地互相攻击对方是“猪”、“狗”，是缺乏道德修养不文明的表现。

<h3>含蓄的六种表达方法</h3>

关于含蓄的表达，大致有如下几种方法：

仔细研究事物之间的内在联系，利用同义词语来表达自己的思想，达到含蓄效果；

由外延边界不清或在内涵上极其笼统概括的语言来表达自己的思想，达到含蓄效果；

有许多修辞方式，如比喻、借代、双关、暗示等可以达到含蓄的效果；

有些事情，不必直接点明，只需指出一个较大的范围或方向，让听者根据提示去深入思考，寻求答案，可达到含蓄的效果；

通过侧面回答一些对方的问题，可以达到含蓄的效果。

使用含蓄的方法要注意，含蓄不等于晦涩难懂。它的表现技巧首先是建立在让人听懂的基础上，同时要注意使用范围。如果说话晦涩难懂，便无含蓄可言；如果使用含蓄的话不分场合，便会引起不良后果。

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第三章提问：让对方说得更多

<h3>提问的四大作用</h3>

提问，是社会交往中很常见的一种活动。如何使对话按照自己计划的进程发展，使社交对象说出自己想要得到的回答，很重要的一点就是取决于人们提问技巧的高低。它也是口才高低的表现。提问的一个重要作用是让对方为自己解疑释难，此外，提问还有以下作用：

我们每天遇到熟人都会说：“小陈，上哪儿？”“老林，你来啦？”“小白，吃过了吗？”很显然，问题的内容并不是我们关心的，而是用这种问候语进行感情交流。在同事、好朋友之间也经常用提问来交流情感。例如：你的女同事坐在那儿哭，其实你也明白她哭泣的原因是由于夫妻俩感情不融洽，受到丈夫的欺负。如果你坐近她，从事件的起因问起，一直问到结束，她一定会感激你的体贴和关心。如果你不问她的苦衷，说上一大通大道理，肯定不能使她感到安慰的。

冯玉祥将军统领西北军时，部队中有个外国军事专家经常提问刺探军事秘密。冯玉祥不高兴了，有一天对他说：“你知道中国‘顾问’二字是什么意思？”

“不知道。”

“‘顾’者看也；‘问’者问话也。‘顾问’者，我看着你，有话问你时，才请你答复。”

显然，冯玉祥将军的问话，其目的就要引出对方讲“不知道”，然后就势讲出后面他想说的，对他进行教育。

里写道：有一天晚上，保尔和安娜不幸被几个匪徒拦劫。一个匪徒用手枪逼住了保尔，另外两个兽性大发的匪徒把安娜拖到了一所空房子里。事后，一个正爱着安娜的工人茨维泰叶十分不安地问保尔安娜是否被强奸。保尔很难过，反问道：“你爱安娜吗？”茨维泰叶费力地说：“是的。”听了这话，保尔抑制住愤怒，头也不回地迈步走了。这里，保尔对对方提出的问题不作正面答复。保尔这个反问，实际上回答了对方的牵挂问题，这个问句起到了一种以问代答的作用，反驳对方的话语。

回击、反驳有三种情况，一是回击对方刁难、攻击自己的话语动机；二是反驳对方的人品；三是反驳对方话语中提出来的观点。试举一例：

“徐孺子，南昌人，十一岁时与太原郭林宗游，稚与之还家。林宗庭中有一树，欲伐去之，云：‘为宅之法，正如方口，口中有木，困字不祥。’余曰：‘为宅之法，正如方口，口中有人，囚字何殊？’郭无以难。”

郭林宗有迷信思想，认为宅中有树，犹如口中有木，成了不吉利的“困”字，因此想把树砍掉。而十一岁的徐稚一个问句就把这种观点给反驳了。他说如果宅中不能有树的话，那么宅中也不能有人，因为口中有木成了“困”字，口中有人成了“囚”字。如果说“困”就不祥，那么“囚”字又有什么不同呢？问得对方无言以对。

<h3>提问的技巧</h3>

打工妹燕子找到了一份在饭店做服务员的工作，却只上了一天班就被老板辞退了。其实她的条件并不是很差，也没有做错什么事，只是不小心问了一句不该问的话。

那天，燕子刚一上班，店里就进来了三位客人，她随即拿了菜单，去让客人点餐。第一位客人点的是糖醋里脊，第二位客人点的是宫保鸡丁，第三位客人点的是京酱肉丝，但是，他特别强调要用干净一点的杯子倒啤酒。

很快，燕子将这三位客人所点的菜，用盘子端了出来，一边朝他们坐着的方向走来，一边还大声地向这三位客人问道：“你们谁要用干净一点的杯子盛酒……”就凭燕子的这一句问话，老板当然会毫不客气地向她下辞退令，因为她的问话很使老板脸上无光。

要恰当、得体、有效地提问，需要掌握一定的提问技巧。

⑴适应对方的年龄、身份、文化素养、性格等特点。

你对小朋友可以问“你几岁啦？”对老年人就不宜这样问。再如你可以对一个中国人问：“你在哪儿工作？”“收入不错吧？”“家里有几口人？”这是关心尊重对方的表示；但这样问一个美国人，就是打听别人隐私的不礼貌行为。被问人有的热情直爽，有的沉默寡言；有的文静安详，有的急躁好动；有的高傲，有的谦虚；有的诚恳，有的狡黠。性格不同，气质各异，提问的方式也应当有相应的变化：或单刀直入，或迂回进攻，或敞开发问，或试探而进。只有这样，才能达到目的。

⑵根据对方的心理特点。

在问答过程中，提问的人、提问的内容、提问的方式甚至提问行为的本身都会对被问人的心理产生一定的影响。提问人必须根据被问人的心理特点进行提问，这样才能达到提问的目的。在提问的时候，被问人总是处于一定的心境之中，比如我们去探望病人，人家正在为病情焦灼不安，我们就不应问：“病情会不会恶化呀？”

另外，被问人总会对提问人的问题本身采取一定的态度，从而产生种种心理活动，如抗拒心理、回避心理、揣测心理等。

<strong>2、掌握双方问答进程，提问要有明确目的</strong>

提问在交际活动中处于主动地位，它决定了对方说不说，说什么，怎么说；也决定了双方的交谈程序和交际气氛。所以，提问也应有控制技巧。

⑴掌握社交气氛。

两人问答，气氛是冷淡或是融洽，对社交的效果有很明显的影响。社交气氛可由提问的问题和方式来控制。选择问句的句式和严肃的语气，使气氛紧张，能对被提问的人的心理产生压力。如审讯犯人：

“你昨晚去没去会计室？”“去过。”

“一个人还是几个人？”“一人。”

“去干什么？”“偷钱。”

“偷没偷？”“偷了。”

从此例可看出收到了较好的效果。

又如一位外祖母同她的小外孙久别后，见面时的一次对话：

“夏天过得好吗？”“好。”

“游泳了吗？”“没有游。”

“你见到了许多小朋友吧？”“嗯。”

“你爱吃冰淇淋吗？”“爱吃。”

这样的谈话气氛沉闷，双方都像例行公务似的。其实，老祖母只是想和小外孙亲近亲近，可不知怎样才能让他说话，只好接二连三地采取是非问和事件信息问，这种闭塞式的提问，当然不会打开对方的话头了，这样的提问就没有控制住谈话活动。

⑵掌握由提问到表达的过程。

有时人们提问，是要对方听自己表达，这就有个由自己提问到自己表达的转变过程。如：

电车上，一位中年人给一位妇女让座。这妇女一声不吭就坐下了。

中年人问：“嗯，您说什么？”

“我没说什么呀！”

“哦，对不起。我以为你说了‘谢谢’呢。”

先生的提问是为了引出自己后面对女方的批评，显得含蓄而又有心计。

又如孟子在批评齐宣王不会治国时问：

“假若一个人，把妻室儿女托付给朋友照顾，自己到楚国去了。等他回来时，妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友，该怎么办？”

王答：“和他绝交。”

孟子说：“假若管刑罚的官吏不能管理他的部下，怎么办？”

王答：“撤掉他！”

孟子又问：“假若一个国家搞得很不好，那又该怎么办？”

王这时只好看看左右，而讲其他的了。

孟子先设两问，诱导齐宣王作出肯定的回答，然后提出应该怎样处置不会管理国家的国君，使宣王无以对答，最后服从自己的想法。

<strong>3、讲究方式提问，提高提问水平</strong>

⑴话题的选择是一大关键。

一位心理学家曾说过，要使对方乐于答话，莫如挑他擅长的来说。其实，提问也如此。比如一个人羽毛球打得好，就可先问：“听说你对羽毛球很拿手，是吗？”问话的提问正像打羽毛球时的发球，你以对方的特长发问，就像特意发了个使对方容易接的球，他当然乐意还击，一来一往，畅谈不休。所以，有人把提问称为“谈话的发球”，这一比喻是很恰当的。

⑵技巧要与实际相适应。

有位青年人走进一家装潢别致的咖啡厅，拿起餐巾围在脖子上。店主看见了，就对伙计说：“你过去告诉他，他弄错了。不过讲话要注意方式。”服务员走过去，对顾客说：“对不起，先生，您要刮脸，还是理发？”这个青年人听后却拉下了脸。这个提问由于不符合社交场合，谁也不会跑到西餐馆来刮脸或理发，于是这种委婉提问在青年人听来就可能是讽刺与嘲弄，是达不到交际效果的。

⑶运用技巧要讲究效果。

有位父亲想知道儿子毕业后找什么工作。他提问：

“宝儿，你长大要干什么？”

“当飞机驾驶员！”儿子说。

“当驾驶员干什么？”

“周游世界！”

这位好心的父亲启发式的提问之所以未能达到效果，是因为提问的导向不明确，故儿子不可能如他预想的那样回答。

<h3>提问的方法</h3>

表达同类或类似的意思、达到同样或类似目的的问话，以不同的形式说出来，其效果也不一样。比方说，问“你很讨厌他吗”或“你很喜欢他吗”就不如问“你对他的印象怎么样”好。对一个看来超过40岁的人，与其问“你今年贵庚”，倒不如问“你今年可能有30多岁了吧”；问“替我把信寄了吧”，就不如问“是否帮我寄了那封信”听起来更舒服。

为什么会出现这种效果上的差异呢？原因很清楚。第一句问话太直接，第二句话以对方为中心，让人听来有被尊重之感。提问者是否谦恭，其问话是否合乎听者的心意，都直接会影响到问话的效果。任何人都希望得到别人的尊重和体谅。问话者如果不尊重和体谅对方，他自己也只能自讨没趣。下面，我们将通过对两句普通问话的分析来说明这一点。

一家餐厅里曾发生过一件饶有兴趣的事。有两位顾客同时到这家餐厅吃饭。在点菜时，一位顾客问服务员：“今天的石斑鱼好不好？”服务员答应说：“好。”结果这位顾客只吃到了前一天剩下的石斑鱼。另一位顾客则问服务员说：“今天有没有什么好的海鲜？”服务员也满口应承说：“有。”这位顾客最后真正吃到了好海鲜。

为什么这两位顾客的遭遇不一样呢？这就要从他们的问话上找原因。“今天的石斑鱼好不好”和“今天有没有什么好海鲜”两种问法，在对方心理上引起的反应是不一样的，虽然它们在字面上有些相似之处。前者只是在问一样东西，只有好或不好的两个答案，为了顾全餐厅的声誉，服务员不能不说“好”。而且，一种东西的好与不好的标准是很难说的。标准既不易界定，那么服务员说了个“好”字，也不能说是欺骗了你，即使今天的石斑鱼并不好。另外，前者所问的只是石斑鱼，似乎除了石斑鱼外，其他的都不爱吃。为了讨好你，服务员也觉得说“好”是他的责任。这种问话产生的效果，只能是问话者吃亏。

第二种问法就不同了。首先，“今天有没有什么好的海鲜”表示心中并无成见，不管什么海鲜，只要好便行。其次，这种问法还体现出提问者为人谦虚，善于请教他人，不是故作聪明。再次，这种问法范围很广，给对方留下了较大的回旋的余地。服务员可以说“有”，也可以说：“今天没有什么好海鲜。但今天的烧鸡又肥又嫩，值得一试。”因此，这种问法必定会给服务员留下良好的印象。他见你求教于他，其自尊心就得到满足。出于内心的高兴，也出于对工作的负责，他当然会把最好的海鲜介绍给你。而且，“海鲜”的范围很广，只要把各种海鲜比较一下，把当天最好的介绍给你就行了，并且这工作也易于应付。

问话的方式是千变万化的，这里所举的例子，只起到抛砖引玉的作用。要掌握纷繁的问话方式的奥妙，还得自己去不断地揣摩和探索。

<h3>看清对方，问得适宜</h3>

日常闲聊总免不了提问，但问也不是随随便便的。俗话说：到什么山唱什么歌。同样，提问也应见什么人发什么问。

首先，人有男女老幼之分，该由老人回答的问题，向年轻人提出就不合适，该向男性提出的问题，也不能叫女性来回答。

其次，每个人都有自己独立的性格色彩。有人性格外向、热情直率，对任何问题几乎都能谈笑风生，畅所欲言；有人寡言好思，情绪不外露，但态度比较严肃；也有人讷于言辩、孤僻自卑，对任何问题都敏感，甚至有点神经质。对性格外向的人尽管什么问题都可以提，但必须注意问得明白，不要把问题提得不着边际，否则很容易使谈话“走题”；对寡言好思的人，要开门见山，简洁明了，提问要富有逻辑性，尽量提那种“连锁式”问题，“你为什么会这样呢？”“后来呢？”等等，这样可以促使他源源不断、步步深入地谈下去；对那种敏感而又讷于言辞的人，要善于引导，不宜开始就提冗长、棘手的问题，通常以他喜欢的话题，由浅入深据实发问，启发他把心里话说出来，但必须注意绝不能向他提令其发窘的问题。

再次，提问必须掌握最佳时机。提问并不像逛大街、上自由市场那样随时都可以进行。有些提问时机掌握得好，发问的效果才佳。两个过去很要好的朋友都刚刚走上工作岗位，一个偶然的机会他们相遇了，互相询问：“你们单位怎样？工作还顺利吧，谈恋爱了吗？”显得既亲热自然，又在情理当中。但是，如果一位姑娘经人介绍与一位从未见过面的小伙子谈恋爱，公园门口两人准时赴约了，沉默了一会，姑娘抬起头来问：“你谈过恋爱吗？工作轻松吗？工资多少？”其结局就可想而知了。中国人见面打招呼都喜欢问一句“吃了吗？”如果这话用在吃饭时间前后，倒也无妨，但如果下午三点左右在公共汽车上遇到熟人也问这么一句，就难免让人感到有点莫名其妙。

一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提琐碎无聊的问题；当对方正专心欣赏音乐文娱节目或体育比赛时，不宜提与这场音乐文娱节目和体育比赛无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬、会引起对方不愉快的问题。

总之，一把钥匙开一把锁。我们应该注意选择最佳时机，针对不同的对象，采用不同的对策提问，让对方在轻松、自然的气氛中，把思想深处的东西和盘托出。

<h3>问得太多惹人烦</h3>

有个人家里出了一点麻烦，可他并不想让别人介入这件事。可是有个朋友一次到他家去，感觉气氛不对头，于是就不断问：“怎么回事？你家出什么事了？”搞得他很无奈。

经常遇到一些喜欢刨根问底的人，“无微不至”地关怀，让人不堪忍受啊！假如有人没完没了地打听你的生活，你感到烦不烦呢？不妨来连珠炮似地问一问：

第一，你现在正在听谁的歌？你在哪里读书（工作）？你最后吃的一样东西是什么？现在天气如何？戴隐形眼镜吗？你们家养过什么？什么星座？兄弟姐妹和他们的年龄？

第二，有几个耳洞？你有文身吗？你喜欢你目前的生活吗？喝过酒吗？暗恋过几个人？会因为害羞而不敢跟人表白吗？不敢吃的东西有哪些？最喜欢吃的是什么东西？最喜欢喝什么饮料？最喜欢的数字？最喜欢的电影？最喜欢的卡通人物？最喜欢的品牌？

第三，最怀念的日子？最伤心的经验？最喜欢星期几？最喜欢春夏秋冬哪个季节？最喜欢的花是什么？最喜欢的运动是什么？最喜欢的冰淇淋种类？最怕什么东西？如果有来世？

第四，讨厌做什么事？擅长的事是什么？卧室地毯的颜色是什么？想做什么职业？你们家住几楼？你觉得自己十年后会在哪里？寄这封邮件给你的人是谁？

第五，无聊的时候你大多会做些什么？你住得最远距离的一个朋友是谁？世界上最好的事是什么？目前有男（女）朋友吗？觉得同性恋如何呢？对于没有把握的事情态度如何？

第六，如果有人误会你怎么办？如果有人误会你，又不听你解释怎么办？有想过要怎么对你讨厌的人吗？你认为你的另一半帮你付钱是理所当然的吗？通常几点上床睡觉？现在心里最想见的人是谁？想要多大结婚？今天心情好吗？

你如此地了解，烦不烦啊？累不累？

与人交往，不该知道的就不要知道。知道多了反而惹是生非。每个人都有自己需要保密的东西，都有不想让别人知道某些事的权利。你的朋友因一个不愿让他人知道的事闹得情绪很低，而你又敏感地从他的神色上猜出了他有心事，于是就问对方遇到了什么麻烦，可对方觉得告诉你不好，不告诉你又怕得罪你，这不是难为他吗？

<h3>让对方说“是”</h3>

美国电机推销员哈里森，讲了一件他亲身经历的有趣的事：

有一次，他到一家新客户的公司去拜访，准备说服他们再购买几台新式电动机。不料，刚踏进公司的大门，便挨了当头一棒：

“哈里森，你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”总工程师恼怒地说。

经哈里森了解，事情原来是这样的：总工程师昨天到车间去检查，用手摸了一下前不久哈里森推销给他们的电机，感到很烫手，便断定哈里森推销的电机质量太差，因而拒绝哈里森今日的拜访，推销更是无门啦！

哈里森冷静考虑了一下，认为如果硬碰硬地与对方辩论电机的质量，肯定于事无补。他便采取了另外一种战术，于是发生了以下的对话：

“好吧，斯宾斯先生！我完全同意你的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”

“是的。”

“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？”

“是的。”

“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42°C，是这样的吧？”

“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”

“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”

“大约24°。”

“好极了！车间是24°C，加上应有的42°C的升温，共计66°C左右。请问，如果你把手放进66°C的水里会不会被烫伤呢？”

“那——是完全可能的。”

“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的产品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”结果，哈里森又做成了一笔买卖。

哈里森的成功，除了因为他的电机质量的确不错以外，他还利用了人们心理上的微妙的变化。

当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。这时全身呈放松状态，容易造成和谐的谈话气氛，也容易放弃自己原来的偏见，转而同意对方的意见。

使用让对方说“是”的方法，有几点要特别引起我们注意：

<strong>1、一定要创造出对方说“是”的气氛，要千方百计避免对方说“不”的气氛。因此，提出的问题应精心考虑，不可信口开河。</strong>

例如，一推销员与顾客之间发生了一场对话：

“今天还是和昨天一样热，是吗？”

“是的！”

“最近通货膨胀，治安混乱，是吗？”

“是的！”

“现在这么不景气，真叫人不知如何是好！”

这一类问题虽然很正常，不论推销员如何说，对方都会回答“是的”，好像已经创造出肯定的气氛，可是注意他说话的内容，却制造出一种让人无心购买的否定悲观的气氛。

也就是说，顾客在听到他的询问后，会变得心情沉闷，当然什么东西也不想购买了。

<strong>2、要使对方回答“是”，提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？最好的方式应是：暗示你所想要得到的答案。</strong>

所以，在推销商品时，不应问顾客喜不喜欢，想不想买。因为你问他“你想不想买”、“喜不喜欢”时，他可能回答“不”。因此，应该问：“你一定很喜欢，是吧？”

当你发问而对方还没有回答之前，自己也要先点头，你一边问一边点头，可诱使对方作出肯定回答。

<h3>相同的问题不同的问法</h3>

同是一个问题，措辞略有不同，效果相差很远，例如，说“邮筒在哪里？”和“在哪里有邮筒？”便有不同的答案。因为你问法不同，听起来就有差别。

以讲究衣着出名的美国电影明星辛西娅？吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣，用一句形容词就是“红得很好看”。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同。

“吉布小姐，昨天你穿了件什么颜色的大衣呀？”（自由式）

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么别的颜色？”（半自由式）

“是红色的么？”（肯定式）

“不是红的吧？”（否定式）

“是红的，还是白的？”（选择式）

“是深红还是浅红？”（强迫式）

吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的提问，对于强迫式也不感愉快。她笑道：“他们何不问我那大衣是浅绿还是深绿？这样，我会爽快地答他是红的。”

否定的方式常会使问话的意义模糊不清，比如：

“你昨晚喝醉了酒所以没有回家么？”

公共汽车上有一个女学生问她的同学小赵：“你觉得这个假期的电影不算没有好看的吧？”

小赵听不惯对方的谈话，因为小赵一时也想不出如何答她，答“有”呢还是“不算没有”？实在是因为她的问题令人难解。

聪明人都喜欢间接，但是大都加以滥用，所以有时弄巧成拙。凡是可能直接使对方难过，有所损害的，都以间接法为宜。

有这样一个例子：某地有一个退休干部，年已九十九岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙儿到有关方面领取。某次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年月是1907年，算一算岂不已近百岁，心想可能是他的儿孙蓄意瞒报领薪人死亡，从而冒领退休工资。

本来他可以问：“喂，同志，这个老先生究竟死了没有？”可是他并不这样问，却用“间接法”：“老先生在1907年出生，今年可有几岁了？”听话的人当然知道对方用意何在，于是答道：“今年九十九了，托福他还健在。”对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。

要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性今年多少岁，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险推销员的原一平，就常用以下的方法问别人的年纪。

他先问对方：“你看我今年有多少岁呀？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就答：“你猜中了，我今年三十四，你呢，我看是四十二三吧？”（故意把对方估计年轻一些）

“哪里，我今年四十八岁了。”

先用一种方法向对方示以敬意，就是间接法的经典之处。比方说，你看见一个妇女大腹便便，你与其问她：“你怀孕啦？”就不如说：“恭喜你！”

<h3>问句类型举例</h3>

以下是封闭式与开放式问句类型举例：

例一：有相当程度威胁性，令人不舒服

“上星期三，你上哪儿啦？”

“你有没有向××提那件事？”

例二：供对方任意选择

“你的专业是文科还是理科？”

“毕业后，你是去政府机关，还是到工矿企业？还是选择留校？”

例三：让对方进一步明朗态度

“你想办××那件事，决定了没有？有什么困难吗？”

“你说领导交给你的那项任务非常不好办，现在有没有勇气承担？”

例四：敦促对方表态

“一个共产党员，必须无条件服从革命需要，你说是吗？”

“学习刘翔的拼搏精神，就能克服困难，你说对不对？”

“他一贯表现很好，应不应该受到表扬？”

例五：参照式问句，用第三者的意见说服对手

“老李认为这事应该采取措施完成，你以为如何？”

“经理说，今年把营业额提高10%，大家认为怎么样？”

例一：使大家畅所欲言

“你对自己当前工作表现有什么看法？”

“你看我们承担任务应该怎样开展才好？”

“你对明年的工作计划有什么考虑？”

例二：征求意见

“公司经理说需要派一个人去洽谈业务，你愿意去吗？”

“工厂要搞一项技术革新，你在这方面有基础和经验，你愿意参加吗？”

“我校新兴学科缺乏教师，要公开招聘，你愿意报考吗？”

例三：探索式问话可以显示兴趣和重视

“你谈到在工作中遇到不少困难，你能不能告诉我主要有哪些？”

“你刚才讲不适合承担这项工作，你能进一步说明原因吗？”

“你说小张有才华可以提拔重用，能不能进一步谈谈理由？”

例四：启发对方谈出新看法

“现在接近年末了，你能不能谈谈对今年工作的评价？”

“你在报刊上发表了不少方面的学术论文，对于学术研究有什么窍门？”

“明年的物价可能还要上涨，你有什么看法和意见？”

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第四章真诚：最佳的社交说话方式

<h3>真诚能得到别人的信任</h3>

说话不是敲击铜铃，而是敲击人们的“心铃”。“心铃”是最精密的乐器。因此，智者总是用真挚的情感、竭诚的态度击响人们的“心铃”，刺激之、振奋之、感化之、慰藉之、激励之。

对真善美，热情讴歌；对假丑恶，无情鞭挞。让喜怒哀乐，溢于言表；使黑白贬褒，泾渭分明。用自己的心去弹拨他人之心，用自己的灵魂去感染他人之灵魂，使听者闻其言，知其意，见其心。

谚语说：“真诚贵于珠宝，信实乃人民之珍。”说话真诚的人，能得到别人的信任。

北宋词人晏殊素以说话真诚着称。他14岁时参加殿试，真宗出了一道题让他做。晏殊看过试题后说：“我10天以前做过这个题目，草稿还在，请陛下另外出个题目吧。”真宗见晏殊这样真诚，感到他可信，便赐他“同进士出身”。晏殊在史馆任职期间，每逢假日，京城的大小官员常到外面吃喝玩乐。晏殊因为家贫，没有钱出去，只好在家里和兄弟们读书写文章。

有一天，真宗点名要晏殊担任辅佐太子的东宫官，许多大臣不解。真宗对此解释说：“近来群臣经常游玩饮宴，只有晏殊和他的兄弟们闭门读书，如此自重谨慎，正是东宫合适的人选。”晏殊向真宗谢恩后说：“我也是个喜欢游玩饮宴的人，只是家里穷而已，如果我有钱，也早就参与宴游了。”真宗听了，越发赞叹他的真诚，对他更加信任。

真诚，不论对说话者还是对听话者来说，都非常重要。若不真诚待人，等于欺人、愚人，若轻信他人不实之词，可能会耽误大事，造成不良后果。

<h3>寥寥数语，打动人心</h3>

说话，是一个传递信息的过程。因此，提高自己的说话自信心，增强自己的说话魅力，不全在于说话者本人能否准确、流畅地表达自己的思想，而且还在于你所表达的思想、信息能否为听众所接受并产生共鸣。也就是说，要把话说好，关键在于说的话能否拨动听者的心弦。

生活中，有的人或长篇大论或慷慨激昂，可就是打不起听者的精神；而有的人虽寥寥数语，却掷地有声，产生魔力。何故？因为后者了解人们的自尊心，能设身处地地站到对方的立场上，以对方的眼光来观察问题。因此，他们的谈话充满真诚，很能打动人心。

1952年，美国前总统尼克松曾在政治上出现严重的危机，当年他是年轻的参议员，艾森豪威尔将他作为竞选伙伴。当他为竞选奔忙时，《纽约时报》却抛出抨击他在竞选中秘密受贿的文章。新闻飞遍全国，顿时舆论哗然，压力越来越大。使他化险为夷的奇迹，是他做了一次震撼美国的演说。

尼克松被迫在全国公众发表半小时讲话。全国媒体将各种镜头、话筒都对准了尼克松。

当尼克松在电视屏幕上出现时，整个美国都安静下来了。他采取了一个罕见的行动，把自己的财务史全部公开，从自己的家产，一直谈到他的欠债。这样，尼克松首先得到了听众的同情。

紧接着，他详细说明自己的经济收入情况，连如何花掉每一分钱都告诉听众。他还告诉大家，“这次竞选提名之后，确实收到一件礼物，这就是得克萨斯州有人送给我孩子的一只小狗。”

当他讲完时，到处都响彻欢呼声。有100万人打电话、电报或寄出信件，从邮局汇来的小额捐款达6万美元，全国听、看这次演讲的竟达6000万人。演讲使事实得以澄清，还得到了大批的同情者。

情深，则可以惊心动魄。尼克松的演说，就是以真诚和朴实赢得了大众之心。

拳王阿里由于年轻时不善于言辞以致影响了他的知名度。有一次，阿里参赛时膝盖受伤，观众大失所望，对他的印象更加不佳了。当时他没有拖延时间，立即要求停止比赛。

阿里说：“膝盖的伤还不至于到不能比赛的程度，但为了不影响观众看比赛的兴致，我请求停赛。”在这之前，阿里并不是一个很得人缘的人，却由于他对这件事的诚恳解释，使大家对他有了极佳的印象。他为了顾全大局而请求停赛的确是替观众着想，由此而深深地感动了大家。

以上几个例子足以说明只要说话者情真意切，话语充满真诚，就一定能打动听者的心。

<h3>做人与做生意</h3>

日本着名的推销员原一平说过：“做人做生意都一样，第一要诀是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，那么树木也就没有生命了。”原一平自身的成功也证明了这一点。

原一平年轻时曾在一家机器公司当推销员。有一次他在半个月内就和30位顾客做成了生意。不久，他却发现他现在所卖的这种机器比别家公司所生产的同样性能的机器价钱要贵。他想：如果客户知道了一定以为我在欺骗他们，会对我的信用产生怀疑。

为了妥善解决问题，原一平便带着合约书和订单，逐户拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑选择。这种诚实的做法使每个客户都深受感动。结果，30人中没有一个解除合约，反而成了更加忠实的消费者。

做生意的规律是，只要你的一个产品有问题，你的全部产品就都会受到怀疑。说话也是如此，只要你十句话中有一句是谎言，你的全部话语就都会受到质疑。

<h3>实话实说让你找到好工作</h3>

在一家大公司的人事部办公室里，他正在应聘销售员工作。

经理约翰先生看着眼前这位身材瘦弱、脸色苍白的年轻人，忍不住摇了摇头。

约翰先生在问了一些基本情况后，又问道：

“干过推销吗？”

“没有！”他回答道。

“那么，现在请回答几个有关销售的问题。”约翰先生开始提问，“推销员的目的是什么？”

“让消费者了解产品，从而心甘情愿地掏腰包。”他不假思索地答道。

约翰先生点点头，接着问：

“你打算对推销对象怎样开始谈话？”

“‘今天天气真好’或者‘你的气色真不错’。”

“你有什么办法把打字机推销给农场主？”约翰先生不动声色。

他稍稍思索一番，不紧不慢地回答：“对不起，先生，我没办法把这种产品推销给农场主，因为他们根本就不需要。”

约翰先生高兴地从椅子上站起来，拍拍他的肩膀，兴奋地说：“年轻人，你通过了，我想你会出类拔萃的！”

对于测试的最后一个问题，以前的应聘者总是胡乱编造一些办法，但实际上绝对行不通，因为谁愿意买自己根本不需要的东西呢？

他认识到了这一点，据实回答，所以被录取了。

一家公司招聘职员，面试时主考官问了这样一道算术题：“10减1的答案是多少？”

一些应试者神神秘秘地说：“你想让它等于几，它就等于几。”

还有的人说：“10减1等于9，就是消费；10减1等于12，那是经营；10减1等于15，那是贸易；10减1等于20，那是金融；10减1等于100，那就是贿赂。”

在这些应试者中，只有一个人欲言又止地说等于9。主考官问他为什么，这位应试者说：“我怕照实说，会显得自己很愚蠢，智商低。”然后，他又小声地补充了一句：“对获得一份好工作来说，诚实可能是这个世界上最没用的武器。”

这个诚实的人最后被录用了。

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第五章倾听：做一个耐心的听众

<h3>乱插嘴的人令人讨厌</h3>

在社交场上，你时常可以看到你的一个朋友和另外一个不认识的人聊得起劲，此时，你可能就会有加进去的想法。

因为你不知道他们的话题是什么，而你突然加入，可能会令他们觉得不自然，也许因此话题接不下去。更糟的是，也许他们正在进行着一项重大的谈判，却由于你的加入使他们无法再集中精力而无意中失去了这笔交易；或许他们正在热烈讨论，苦苦思索解决一个难题，正当这个关键时刻，也许由于你的插话，会导致对他们有利的解决办法告吹，到后来场面气氛就会转为尴尬而无法收拾。此时，大家一定会觉得你没有礼貌，进而都厌恶你，导致社交失败。

假设一个人正讲得兴致勃勃时，你突然插嘴：“喂，这是你在昨天看到的事吧？”说话的那个人因为你打断他说话，绝对不会对你有好感，很可能其他人也不会对你有好感。

许多不懂礼貌的人总是在别人谈着某件事的时候，在说到高兴处时，冷不防半路杀进来，让别人猝不及防，不得不偃旗息鼓。这种人不会预先告诉你，说他要插话了。他插话时有时会不管你说的是什么，而将话题转移到自己感兴趣的方面去，有时是把你的结论代为说出，以此得意洋洋地炫耀自己的口才。无论是哪种情况，都会让说话的人顿生厌恶之感，因为随便打断别人说话的人根本就不知道尊重别人。

培根曾说：“打断别人，乱插嘴的人，甚至比发言者更令人讨厌。”打断别人说话是一种最无礼的行为。

有一个老板正与几个客户谈生意，谈得差不多的时候，老板的一位朋友来了。这位朋友插进来了，说：“哇，我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。老板示意他不要说，而他却说得津津有味。客户见谈生意的话题被打乱，就对老板说：“你先跟你的朋友谈吧，我们改天再来。”客户说完就走了。

老板的这位朋友乱插话，搅了老板的一笔大生意，让老板很是恼火。随便打断别人说话或中途插话，是有失礼貌的行为，但有些人却存在着这样的陋习，结果往往在不经意之间就破坏了自己的人际关系。

每个人都会有情不自禁地想表达自己想法的愿望，但如果不去了解别人的感受，不分场合与时机，就去打断别人说话或抢接别人的话头，这样会扰乱别人的思路，引起对方的不快，有时甚至会产生误会。

要获得好人缘，要想让别人喜欢你，接纳你，就必须根除随便打断别人说话的陋习，在别人说话时千万不要插嘴，并做到：

不要用不相关的话题打断别人说话；

不要用无意义的评论打乱别人说话；

不要抢着替别人说话；

不要急于帮助别人讲完事情；

不要为争论鸡毛蒜皮的事情而打断别人的话题。

<h3>打断别人易引起抵触情绪</h3>

他人的自我意识好像一个卫兵，站在他的潜意识的入口，如果你唤起了他的自我意识或把它激发过重的话，他绝不会接受你的意见。因此，想说服对方时，先不要打断他，让他陈述他的意见和理由，即使你无法同意和接纳，也不要打断对方，尤其是提出正面反对意见时，更应先听对方的意见。等听完后再开始说“你说得很有道理，但是……”等反对理由。

心理学家提出一个概念——心理定势：若一个人肚子里有事，他就会启动其心理定势准备讲话，直到他把事情全部说完，他的心理定势才会转而听你的意见。所以，假如你想让自己的意见被对方听进去，达到说服他的目的，首先必须学会听对方讲话。这么一来，对方会有一种你很注意听他说话的感觉，认为你尊重他的意见，进而产生想和你说话的心理。这时，对方已经对你有了好感，会不知不觉朝被说服的方向去思考问题。这一点是在说服对方时相当重要的一项心理战术。

如果你不听对方的意见就直接提出反论，那么，势必引起对方在感情上的反驳，当然也就无法引起听你说话的欲望，这样做是极不明智的，尤其是对一些比较霸道和固执的人，采取这种方式会马上遭到反驳。

最有攻心技巧的人，在他的意见遭到反对或某人要发牢骚时，他总是耐心地听对方把话讲完，还进一步请对方重复其中某些观点和理由，询问对方是否还有别的什么事情要说。这样做就消除了对方的抵触情绪，使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣。

另外，社会心理学家通过对人际关系的研究，一致提出，人际相处的一个最根本的信条就是“不批评对方”，并且，要完全倾听对方的谈话，这样，才能使对方开怀畅谈。心理咨询时，心理医生通常都尽量让对方说完自己想说的话，而避免在中途打岔。否则，对方倾诉的欲求得不到满足，彼此也就无法建立较亲密的交谈关系，甚至会造成双方敌对的情绪。另外，一项客户与推销员信赖程度的调查也显示：那些在商品售出之后会受到客户非分要求的推销员，大部分都喜欢说话，并且经常打断客户的话。因此，我们可以推知，要启开对方心扉，建立起亲密的关系，问题就在于说话的方式与内容。这样，大家就能明白有作为的推销员多半较木讷的道理了。

<h3>耐心听别人谈他自己</h3>

有一首诗说：“九牛一毛莫自夸，骄傲自满必翻车。历览古今多少事，成由谦逊败由奢。”这话是针对那些缺乏自知之明、盲目自满的人所说的，但对于我们正确地对待生活，塑造自己良好的交际形象和性格品质，也有着十分现实的意义。人的学业无止境，无论潜心自学还是向人求学，没有谦虚的态度就不会有长进。人生道路曲曲折折，要在复杂的人际关系里游刃自如，健康发展，没有虚心、诚恳的态度同样是不行的。“成由谦逊败由奢”，有谦逊的态度，才会有自知之明，知道自己的不足，就有了努力的方向。

不少人，为了使别人赞同自己的意见，就唠唠叨叨地说个不停，使别人根本没有说话的余地。尤其是有的推销员最易犯这个毛病，一味地对顾客夸耀自己的货物如何好，使顾客没有插嘴的余地，其实这是最错误的事。顾客有购买的念头，才挑剔货物，他批评这些货物，不必与之争辩，选定之后，他自然会购买。若是你和他争辩，就如同指责顾客没有眼光，不识好歹。顾客受此侮辱，肯定到别家去了，岂不白白损失了一笔生意？

所以人家说话的时候，自己若有不同意之处，应待别人说完，切不可插进去或阻止人家。阻止人家其实是最大的错误，因为当人家还有许多话没有说完时，是绝不会来接受你的意见，也根本不注意听你的。所以我们应鼓励别人把意见表达出来，耐心地倾听别人讲话。

<h3>倾听者的良好素质</h3>

在听别人说话的过程中，一位高明的谈话者往往能够体现出许多良好的素质。他有一颗精细的心，能够体察别人的感情；他富于同情，能乐人之乐、忧人之忧；他有深厚的涵养，能体谅别人的难处，宽恕别人的错误，容忍别人的缺点；他有良好的耐性，能够长时间地听取别人零乱、不成熟，甚至是语无伦次、前后矛盾的意见。他还具有发掘和吸收别人观点的热忱和能力，当别人因有顾虑而欲言又止的时候，他能诚恳而友善地鼓励他们讲下去；而别人偶尔说出有趣的话，他就发出会心的笑；当别人讲出一些不错的道理时，他就连连点头；当别人试图说出一些难以表达的思想时，他就凝神细听，并且不时就没有听清楚的问题向别人请教；当别人的讲话告一段落时，他就把别人所讲的内容整理得条理清楚，并加以吸收。由于有以上的良好素质，高明的谈话者往往能深刻细致地了解各式各样的人。他的语言，往往可以非常有效地打动人的心坎。这样，无论什么人见到他，都愿意把他当做知心朋友，愿意向他吐露自己的心事，把自己藏在心中的剧烈的痛苦、烦恼都向他倾吐出来，希望得到他的同情、安慰和帮助。

此外，一个高明的谈话者还必须谦虚谨慎。无论别人怎样敬仰他、佩服他，他都应该态度谦恭，虚怀若谷。一个狂妄自大、目中无人的人，是没有多少人愿意与他交谈的；同样，一个心地狭窄得只容得下他自己的人，也是不受欢迎的。

乔？吉拉德是首屈一指的汽车推销员，然而，他也有过一次难忘的失败经历。

有一次，有位顾客来找乔商谈购车事宜。他向那人推荐一种新型车，进展非常顺利，就在成交的节骨眼上了，对方却突然决定不买了。

那天晚上，乔辗转反侧，百思不得其解。他忍不住给对方拨通了电话：“您好先生，今天眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”

“先生，你知道现在几点钟了？”

“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。”

“很好，你现在用心听我说话了吗？”电话那头说。

“非常用心。”他答道。

“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入大学，我还跟你说到他的学习成绩和理想，可你根本没有听！”

对方继续说道：“当时你在专心听另一名推销员说笑话，可能你认为我说的这些与你无关，但是我可不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”

乔从此知道了，用心倾听对于做任何一件事都是那样的重要。

<h3>每个人都有倾诉的欲望</h3>

人人皆对自己的经历和所做的事情怀着莫大的兴趣，人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些，会使听者失去兴趣。

比如，有的人做了一个十分有趣的梦，觉得是亲临其境，其乐无穷，结果逢人便说，不厌其烦。另外，有的人则喜欢喋喋不休地对人说一些自己以前的经历：上中学时怎样，上大学时怎样，刚参加工作时怎样，后来又怎样……如此等等。但是我们若仔细想一想，自己有兴趣的事情，别人也像我们一样有兴趣吗？那些断续破碎、稀奇古怪的梦境，除了做梦者本人，别人听来是非常沉闷的。如果听者对说话者提到的那些往事、那些人、那些地方一点也不熟悉，一点也不觉有趣，无疑他也不会与说话者产生共鸣。

凡此种种，不外乎证明人们对自己所经历的事情感兴趣，而对与自己毫无关系的事情觉得索然无味。所以，我们在与他人交谈时，应把握听者的这一心理。

每个人都会做梦，他对别人那种无关大局的梦不会感兴趣；每个人也都有自己的经历，他对别人那种平淡无奇、与己无关的经历也不会关心。这一事实告诉我们，在与人交谈中，尽量少谈一些人家不感兴趣的事，不要喋喋不休地谈论自己的生活、孩子、事业等，除非对方在特殊情形下的确感兴趣的时候，否则，还是以谈别的话题为佳。

同时，既然我们知道每个人最喜欢的是自己熟知的事情，那么在交谈中便可以尽量逗引别人去说他自己的事情。这是使对方高兴的最好的方法。如果我们充满了同情和热忱去听他津津有味的叙述，一定可给对方较佳的印象。

因此，要想多交朋友，要想在交际上取得成功，自己就应该少说别人不感兴趣的话，不要只讲自己、表现自己，而是应该耐心地去听取别人的说话。

在候机大厅里，庞克正在专心读书，忽然邻座传来一位老太太的声音：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”

“大概是吧。”庞克漫不经心地答道。

“我快三年没去过芝加哥了。”老太太说，“我儿子住在那儿。”

“很好。”庞克头也不抬地说。

“我丈夫的遗体就在这飞机上。我们结婚都有五十三年了。你知道，我不开车。他去世时是一位修女开车把我从医院送出来的。我们甚至还不是教徒呢。葬礼的主持人把我送到机场。”老太太有点忧伤地说。

此时，庞克觉得自己刚才不理老太太的行为多么令人讨厌，他终于明白：身边有一个人正在渴求别人倾听她的诉说。她孤注一掷地求助于一个冷冰冰的陌生人，而这个人更感兴趣的是读书。

她所需要的只是一个听众，不要忠告、教诲、金钱、帮助、评价，甚至不需要同情，仅仅是乞求对方花上一两分钟来听她讲话。

庞克不再读书了，而是用心听老太太说话。老太太一直缓缓地讲着，直到他们上了飞机。

这看起来是那么矛盾：在一个拥有发达的通讯设备的社会里，人们却苦于无法交流，无法找到一个听众。老太太在机舱另一边找到了她的座位。当庞克把大衣挂起来的时候，又听见老太太用带着哀愁的音调对着她的邻座说：“我敢说芝加哥现在一定很冷。”

庞克在心里祈祷：“上帝，但愿有人听她讲。”

人都会有一种倾诉的欲望，如果有人在向你喋喋不休时，耐心地倾听就是对他人最大的尊重。

<h3>做一个耐心的倾听者</h3>

现代社会中，我们希望人人都能勇于开口，大胆说话。但凡事都有个分寸，如果我们不会把握这个分寸，那就只能适得其反，弄巧成拙。

生活中有许多是非之争是因为谈话多了；话说得愈多，出毛病的机会也就愈多。教人少说废话多做实事，这是古今中外哲人学者的共识。它饱含着深刻的辩证法则。真正有学问的人大智若愚，不太乱说话，相反那些腹中空空，没有几点文墨的人却喜欢大吹大擂。所以，我们应记住一条原则：在任何地方和场合，最好能少说话。若是到了非说不可时，那你所说的内容、意义，所选用的词句，所伴随的姿势以及说话的声音，都不可不加以注意。在什么场合该说什么话，用什么方式说，都值得注意。无论是在探讨学问、接洽生意，实际应酬或娱乐消遣中，从我们口里说出的话，一定要有中心，要能具体、生动，要十分精彩。

在类似座谈会的场合中，大家都是踊跃发言，而不注意听清楚别人的意思。所以，经常产生彼此的误会，各想各的，都站在自己的立场，擅自解释别人的意见，表面上看起来，大家讨论得十分热烈，事实上非常散乱。因此，真正有见识的人，会在脑中把众人的论点分析、整理出来，而当座谈会进行到中段以后，才提出他归纳后的要点，让大家有个一致的方向。然后，再说出自己的意见，使整个讨论的方向更为明确，这种人才是最会表达的人。

为保证说的每一句话为人所重视，不惹人讨厌，唯一的资本是少说话，静静地思考，耐心地听别人说话。

做一个耐心的倾听者要注意6个规则：

规则一：对讲话的人表示称赞。这样做会造成良好的交往气氛。对方听到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。相反，如果你在听话中表现出消极态度，就会引起对方的警惕，对你产生不信任感。

规则二：全身注意倾听。你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合标准的姿势和手势。无论你是坐着还是站着，与对方要保持在对于双方都最适宜的距离上。我们亲身的经历是，只愿意与认真倾听、举止活泼的人交往，而不愿意与推一下转一下的石磨打交道。

规则三：以相应的行动回答对方的问题。对方和你交谈的目的，是想得到某种可感觉到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改变观点，等等。这时，你采取适当的行动就是对对方最好的回答方式。

规则四：别逃避交谈的责任。作为一个听话者，不管在什么情况下，如果你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该用各种方法使他知道这一点。

比如，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，或者让对方纠正你听错之处。如果你什么都不说，谁又能知道你是否听懂了？

规则五：对对方表示理解。这包括理解对方的语言和情感。有个工作人员这样说：“谢天谢地，我终于把这些信件处理完了！”这就比他简单说一句“我把这些信件处理完了”充满情感。

规则六：要观察对方的表情。交谈很多时候是通过非语言方式进行的，那么，就不仅要听对方的语言，而且要注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。

在倾听对方说话的同时，还有几个方面需要努力避免：

第一，别提太多的问题。问题提得太多，容易造成对方思维混乱，谈话精力难以集中。

第二，别走神。有的人听别人说话时，习惯考虑与谈话无关的表情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于交往。

第三，别匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题作出判断和评价，表示赞许和反对。这些判断和评价，容易让对方陷入防御地位，造成交际的障碍。

再列举6点令人满意的听话态度：

适时反问。

及时点头。

提出不清楚之处并加以确认。

能听出说话者对自己的期望。

辅助说话的人或加以补充说明。

有耐心并想深入了解说话的内容。

<h3>倾听中的插话技巧</h3>

一个倾听高手在倾听过程中如何插话，才有助于达到最佳的倾听效果呢？

根据不同对象可采取不同的方法：

第一，当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以趁机说一两句安慰的话。

“你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”

“请你继续说。”

“我对此也是十分有兴趣的。”

此时你说的话是为了表明一个意思：我很愿意听你的叙说，不论你说得怎样，说的是什么。这样可以消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。

第二，当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导。

“你一定感到很气愤。”

“你似乎有些心烦。”

“你心里很难受吗？”

说这些话后，对方可能会发泄一番，或哭或骂都不足为奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来，当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。

值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价，说一些诸如“你是对的”、“他不是这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。

第三，当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意。

“你是说……”

“你的意见是……”

“你想说的是这个意思吧……”

这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点，即不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感作出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。切记，有时在非语言传递的信息中你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是最重要的。如果你试图超越这个界限，就有陷入倾听误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第六章批评：逆耳的话也令人愉悦

<h3>切莫轻易指责别人</h3>

批评之所以被人拒绝，有两种原因：其一是批评者不了解当事人的处境和造成错误的原因，使当事人感到委屈；其二是批评者采用了权威性的立场，暗示当事人行为的“笨拙”或“愚昧”性质，引起了当事人的反感。基于诚恳的批评，应能避免这两种错误，讲究批评方法和批评艺术。

1863年7月1日，美国南北战争中的葛底斯堡战役拉开帷幕。到了7月4日晚上，南方的李将军大败。林肯高兴极了，他意识到只要打败李将军的军队，战争很快就可以结束了。于是，他满怀希望地下了一道命令给前线的米地将军，要他立刻出击。但是，米地违背林肯的命令，用尽了各种借口，拒绝攻打李将军。最后，李将军和军队越过波多络河，顺利南逃。

林肯勃然大怒，极端失望之余，他坐下来给米地写了一封信，信中表达了他内心的极端不满。林肯有一段话是这么写的：

“亲爱的将军，我不相信你对李将军逃走一事会深感不幸。他就在我们伸手可及之处，而且，只要他被俘虏，加上我们最近获得的胜利，战争即可结束。现在，战争势必延续下去，上星期一你不能顺利抓住李将军，如今他逃到波多络河之南，你又如何能保证成功呢？期盼你会成功是不明智的，而我也并不期盼你现在会做得更好。良机一去不复返，我实在深感遗憾。”

信写完了，但林肯没有急于寄出去，他望着窗外，心里思绪万千，“慢着，也许我不该这么性急。坐在安静的白宫里发号施令很容易，如果我身在葛底斯堡，像米地一样每天看见许多人流血，听到许多伤兵哀嚎，也许就不会急着要攻打敌人了，如果我的个性像米地一样畏缩，大概也会作同样的决定吧！无论如何，现在木已成舟，把这封信寄出，除了让我一时觉得痛快以外，没有别的用处。米地会为自己辩解，会反过来攻击我，这只会使大家都不痛快，甚至损及他的前途，或逼他离开军队而已。”

于是，林肯把信搁到一边，惨痛的经验告诉他：尖锐的批评和攻击，所得的效果都等于零。相反，努力去理解对方的用意，结局会好一些。

记住，别人也许全错了，但他本人并不一定意识到这一点。不要去责备他，那样做太愚蠢了。应该试着去了解别人，这样的人才是聪明的人。别人之所以那么想，一定有他的原因。找出那个隐藏着的原因，那你就拥有了解释他行为或者个性的钥匙。试试看，真诚地使自己置身于别人的处境里。如果你总能对自己说：“我要是处在他的情况下，会有什么感觉？会有什么反应？”那你就能节约不少时间，免去许多苦恼。因为“若对原因感兴趣，我们就不大会讨厌结果”。

在我国的文学史上，有一个“苏东坡错改王安石菊花诗”的故事。有一次，苏东坡去拜访王安石，未遇王安石，却见其书桌砚台底下压着一首未写完的诗：“西风昨夜过园林，吹落黄花满地金。”苏东坡看罢心想：“只有秋天才刮金风，金风起处，群芳尽落，但菊花有傲霜之骨，怎么花瓣飘落呢？王公真是‘江郎才尽’，铸成大错啊！”于是，他一思忖挥笔续诗：“秋花不比春花落，说与诗人仔细吟。”便拂袖而去。时隔不久，苏东坡与好友陈季常一日到后花园赏菊饮酒。这天正是刮了几天大风之后，园中十几株菊花枝上一朵花也没有了，只见满地铺金，落英缤纷。苏东坡一时瞠目结舌，感慨万分。他对友人说，这事给他的教训太深了，今后凡事要谦虚谨慎，千万不可自恃聪明，随便讥笑别人。回城后，他主动向王安石“负荆请罪”，承认错误。由于他勇于承认自己的过错，王安石也对他消除了隔膜。

苏东坡自恃聪明、随便讥笑别人，造成了错误，这是可以引以为鉴的。

讲说话的方式并不是提倡大家一团和气，不能开展任何形式的批评，而是讲不能不注意方法方式，随心所欲地指责人。当我们自己有了错误时，一般来说我们会对自己承认；如果别人以温和的方法来处理，采取适当的方式向我们指出，我们亦会对他们认错，甚至觉得爽直坦白是光荣的；但别人若硬将不能吃的食物往我们口中塞，随意地对我们过分地指责，我们也是绝不会接纳的。我们自己是这样，难道人家就不如此？

<h3>纠正他人错误的方法</h3>

常言道：“人非圣贤，孰能无过？”人都免不了会犯这样那样的错误，且人们犯了错误都很难及时醒悟，甚至不愿承认。这样，就有必要有人对他人的错误及时给予纠正，而纠正他人的错误又是一种得罪人的事。

小黄刚到公司上班的第一天，晚上加完班，老板提出，为了犒劳大家，请大家去唱卡拉OK，小黄和部门同事兴高采烈地接受了邀请。进了包房，小黄很自然地在离自己最近的一个沙发坐下。老板进来后，发现沙发已经被坐满了，就顺势坐在小黄身边的一把椅子上。

过了半个小时，老板离开了。小黄万万没想到，老板一走，其乐融融的气氛大变，室温仿佛骤然下降了十几度。一个男同事语气激动地指责小黄：“你这人怎么这么没眼色？老板坐在你旁边，都不知道让个座？真是太不懂事了！”

长到23岁，小黄从没被人这么大声训斥过，尤其是还当着全体同事及KtV服务生的面。她的脸一下子红到了脖子根，委屈的眼泪也忍不住在眼眶里打转转，心中不禁无限懊恼：“啊，自己怎么就缺根筋呢？老板以后会怎么看自己？”

这位男同事的初衷可能是想教小黄在职场上如何做人，但说话方式不太恰当，不仅让小黄尴尬，也破坏了当时的气氛。其实，如果早先他主动给老板让座，别人看在眼里，自然能心领神会，效果不是更好？

并不是每个人都能始终很乐意倾听他人的批评，接受他人的批评的。有的人做错了事，不但不会坦然地承认，反而还会找出种种理由为自己的错误辩护。从人的心理来看，即使是极小的疏忽或错误，也不可能每个人都能在一经指正之后就坦率地、不作解释地承认。但是，现实生活中，无论父子、兄弟、上下级、同事，还是知己、朋友，绝对不批评别人是不可能的，也是行不通的。

那么，在纠正他人的错误时应该采取什么样的易于为对方所接受的说话方式呢？以下方法可供参考：

第一，对人要具有极大的同情心，这样我们就不仅不会对人吹毛求疵，反而会对其产生错误的原因加以谅解。而且，我们要时刻想着自己与对方是站在一边的，而不是和他敌对的。

第二，说话要温和委婉，不可用刺激的或使人听了不舒服的字眼。如果说话会令人无法忍受，那么即使对方嘴上承认，心里也是不会服气的。

第三，纠正他人的错误的言语越少越好，最好能一两句就使对方明白，然后转至其他话题，不可啰嗦不绝，使对方陷于窘境，甚至产生反感。

第四，别人做错了事情，我们对其不妥之处固然须加以指出，但对其可取之处更须加以极大地赞扬。这能使对方保持心理平衡，心悦诚服。

第五，改变他人的意见时，最好能设法将自己的意见不知不觉地移植给他，使他觉得是他自己改正了，而不是由于受了我们的批评。

第六，对于别人出现的不可挽回的过失，我们应该站在朋友的立场上，给予恳切正确的指正，使他知过而改，而不能对之施以严厉的责问。

第七，纠正别人过错时，切忌采用命令的口吻，最好采用请教式的语气。

第八，旁敲侧击，隐晦地指出别人的错误，以保留对方的自尊心，使他自觉地改正过失。

当然，纠正错误的方法还有可能是多种多样的，但都不外乎是讲究策略，只要我们做到了这一点，就能成功。

<h3>批评的五个前提</h3>

如果你准备批评别人，要注意以下5个方面：

批评时应考虑时间、场合和机会。假设一位管理者带着部下到顾客那里去访问，当管理者发现部下在言谈举止上存在问题时，就不能当着顾客的面提出批评。这时候，最重要的还是要用高明的谈话技巧，把部下的缺点掩饰过去。当没有旁人的时候，在车上或回程的路上对部下提出批评，是绝妙的时机。

有人批评人时总是说：“从你做的这件事就能看出你这个人怎样。”这是批评之大忌。批评时，只能针对事情，而不能针对个人的人格、品性，拿事来说人。

比如可以这样说：“小姜，根据往常的经验我知道，你不至于犯这种错误，是否有什么原因使你这次没有作好充分准备？”这种气氛有助于使对方认识到你不是在攻击他的人品，不是批评他这个人，而是批评他的某项工作或某件事情。你把批评指向他具体的工作，就无损于他的整个自我形象。这种批评建立在友好的气氛中，使对方感到无拘无束，欣然接受。用这种方法，在指出他人错误的同时实际上夸奖了他，使他得以重新树立自我形象。

批评的最终目的不是要把对方压垮，不是整人，而是为了帮助他成长；不是去伤害他的感情，而是帮他把工作做得更好。

有的成功人士之所以善于运用批评，就是他们能采取先扬后抑的方式。比如：“小张，你的调查报告写得不错，你肯定下了不少工夫。同时，还有一个重要的问题你要注意涉及……”；“小李，自从你调到这个单位来之后，你表现不错，对你取得的成绩，我非常赞赏。就是有一点我觉得可以做得更好，我也相信你一定愿意改正的……”如果对方需要得到忠告批评，要从赞扬其优点开始。这种方式就好像外科医生手术前用麻醉药一样，病人虽然有不舒服的感觉，但麻醉药却能消除痛苦。

从赞扬开始，以忠告结束批评，问题也解决了，感情也没受到伤害，真是奇妙的方法。

人们犯错时，受不了的是大家对他群起而攻之，因为这伤害了他的自尊，他也许会承认错误，但无法接受这种批评方式，这将使他对领导、对同事充满敌意，一旦有机会，将以牙还牙。

如果我们希望自己的批评取得效果，就绝不能使别人反对自己。我们的目标是取得一些好的效果，或者使对方回到正确的轨道上来，而不是去贬低他的人格。即使你的动机是高尚的，是真心诚意的，也要记住，对方的感觉也在起作用。当其他人在场时，哪怕是最温和的方式也可能引起被批评者的怨恨，不论是否辩解，他已感到他在同事或朋友面前丢了面子。对于一些过失，只要他认识到错了，就没有必要当着众人的面要求他作出公开检讨，而只要在你的办公室里面对面跟他谈，就足以使他反省了。任何具有上进心的人都不愿犯错误，从他个人角度来说也是如此，何况我们的目的只是为了让他改进工作，而不是贬低他的人格。

话说三遍淡如水。要想对一个已知的过错引起注意，一次提醒就足够了，批评两次完全没有必要，而三次就成了纠缠。如果你被引发提起过去不愉快的事，或改头换面地重谈过去已犯的错误——揭人疮疤，会令人不舒服。除非他又重犯类似的错误，否则，无缘无故地挑刺儿，他就会认为你对他抱有成见，或者别有用心。要记住批评目标：使这方面的工作得以改进，顺利地完成任务。一旦这种错误得到纠正和解决，就忘掉它。一次批评，一次提高。当对方接受批评，取得了一定的进步时，他就已经在新的起跑线上。

批评不是存款，时间越久，利息越多。总是翻阅别人的老账，唠叨个没完，于做事没有丝毫的帮助。批评别人时，宜“就事论事”，不要新账旧账一起算。在交谈结束时，说几句“我相信你会从中吸取经验教训的”诸如此类勉励的话，就会让人觉得这不是有意打击，而是变失败为成功之母，不失为一次有益的经验。这样想过之后，他会鼓起精神，更加踏实地投入工作。

<h3>批评的十三种方式</h3>

行动失误，办了错事的人，常有保卫其自我尊严的倾向，如果有人再以权威者的姿态出现，指责他的想法不够高明，行动不够周密，他的尊严将更感受到威胁。这时防卫倾向会更增强，充耳不闻乃是极自然的反应。有鉴于此，我们在劝说别人的时候，就得多加注意，不要轻易让“你错了”说出口，尤其是不要强迫人家当面承认错误，而是采取一些温和委婉的方式，巧妙地暗示他错在哪儿。

批评有如下13种方式：

年轻的莫泊桑向着名作家布耶和福楼拜请教诗歌创作技巧。两位大师一边听莫泊桑朗读诗作，一边喝香槟酒。布耶听完说：“你这首诗，句子虽然疙里疙瘩，像块牛蹄筋，不过我读过更坏的诗。这首诗就像这杯香槟酒，勉强还能吞下。”这个批评虽严厉，但留有余地，给了对方一些安慰。

东汉名臣杨震，才高学绝，时人誉为“关西孔子”。他为官清正廉洁，不受私请，曾官至司徒、太尉。

杨震调任东莱太守时，途经昌邑县境。此前为杨震所举荐的昌邑县令王密，一直想报答杨震的举荐之恩。这天夜里，他特地前往驿站拜谒谢恩。为略表酬谢之意，王密暗携黄金10斤，单独造访。杨震对此颇感不快：“我知道你的为人，你却为何不了解我的秉性？”王密说：“您放心，这么晚了，没有人知道这件事。”杨震回答说：“天知，地知，你知，我知。你怎么会说没有人知道呢？”听了这番话，王密顿感羞愧难当，只好歉疚地收礼告辞而去。

这话传到艾尔费雷德的耳朵里，他非常生气，要求查尔斯赔礼道歉。查尔斯说：“我承认这一次是说错了。本来我以为你的诗是从那本书里窃来的，但我又查了一下，发现那首诗仍在那里。”

苏东坡幼年时，天资非常聪明，由于读书特别多，书上的字也没有不认识的，再加上文章写得好，因而受到人们的尊敬和赞扬。在一片称赞声中，苏东坡有点飘飘然了。于是有一天，他在自己书房门前书上一联：读尽人间书，识遍天下字。对联贴出后，有的人捧场，更多的人则是不以为然，认为他太不谦虚，口出狂言，因而使他的形象降低了。

有一位长者专程来到苏家，向苏东坡“求教”，请苏东坡认一认他拿来的书。书上写的全是周朝史籀创制的字体。苏东坡一个也不认识，羞得面红耳赤，只好向长者道歉。长者也没有说什么，便含笑而去。苏东坡这才感到自己门前的对联名不副实，马上将对联各填一字，上联是：读尽人间书好，下联是：识遍天下字难。这件事教育了苏东坡，最后终于使他成了有名的大文豪。

王祈写了一首《竹诗》，他将最得意的“叶攒千口剑，茎耸万条枪”两句抄给苏东坡看，希望得到苏东坡的称赞。苏东坡看了后说：“我想请教一下：你这竹子是何品种？干吗十条竹竿才长一片叶子呀？”苏东坡没有直接批评诗句的不真实，而换了请教的口吻，让王祈自己感到了自己的失误。

有一位化学老师当堂批阅学生的化学实验报告，见一位女同学所画的实验方案很糟糕，便把学生叫到身边，调侃地说：“你看你画的这个烧杯，像个手雷似的！你还用酒精加热呢，要是爆炸了，不是要了我的老命吗？”女学生听了，不好意思地笑了笑。之后，她严格地遵循画图程序，并用上了各种画图工具，而不再信手乱画了。这位老师没有直接批评该学生的画图态度，而是用比喻进行提示，诙谐风趣，自然容易被学生所接受。

这是用平常随和的语气去批评，其中的语气亲切热情而不粗暴冷淡，平易近人而不居高临下。陶行知先生有一次对偷了寺庙里和尚木鱼的学生曾说过这样一段话：“有的同学喜欢用敲木鱼来作为乐曲的节奏，动机是好的，但现在寺庙里缺掉了一只木鱼，而木鱼又是和尚的‘吃饭家私’，我们总不能只顾自己欣赏音乐，却断了人家的生路吧。我相信拿人家木鱼的同学是一时糊涂。希望他在没人的时候，仍旧把木鱼归还到原来的地方去。菩萨会保佑他，我们也不责怪他。”

陶先生的一番话，从“生路”的实处入手，避开了抽象的大道理的训斥，有希望、有鼓励，包含了许多真与善的内容，人情味是深厚的。

批评是针对对方的错误而言，错误的改正还是“内因”起决定作用，而批评者的“外因”只有一定的辅助作用，对方从根本上改正错误还要靠自己的“良知”。所以，高明的批评者，总是逐渐地“敲醒”对方，启发他的自我批评。

有一个中学生上外语课时看卡通书，老师没有马上批评他。下课后，老师把他找到教研室，亲切地对他说：“你是咱班的语文科代表，现在我问你一个成语，专心致志，是什么意思？”那个同学回答说：“这个成语的意思是无论做什么事情，都要聚精会神，一心不可二用。”老师赞扬说：“你回答得很好，但能不能举个具体例子说明一下？”那个同学听到这句话时，脸“唰”地一下红起来，低下头吞吞吐吐地说：“就拿刚才上外语课来说吧，我没有注意听讲，在下面看卡通书，这就没有做到‘专心致志’。老师，我错了，请你原谅我吧！”

在这个批评的故事中，教师未批评学生一句话，而是通过让学生解释成语的方式启发学生自己认识到自己的错误，可见启发式批评多么有实效。

这种批评的特点是以不太刺激的方式点到被批评者的要害之处，含而不露，以缓解被批评者的紧张情绪，启发被批评者的思考，增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也能创造轻松愉快的气氛。薄一波是山西人，他生性幽默，满口俏皮话，说话像唱歌一样带有韵味，抑扬顿挫，高低婉转。一次，他在各省工业书记会上，批评某些人搞工业建设，只图眼前不顾将来，在台上将大腿一拍说：“你们不能近视眼，只图一时痛快，光考虑眼前这几个建设，不考虑长远的整体计划……还是要考虑如何讨媳妇儿建设好这一整个家……”哄堂大笑中，书记们都得到了深刻的启示。

唐朝末年，李克用奉命带兵讨伐叛逆者。正当李克用整装待发之时，朱全忠与杨彦洪共同谋变，倒戈攻击李克用。李克用气得发狂，发誓集中兵力，讨伐朱全忠，以解心头之恨。可是，他的夫人刘氏却不同意，她说：“你此次带兵伐叛是为国讨贼，并不是为了你个人的怨仇。现在，朱全忠叛变要谋害你，你当然很气愤，我也十分生气，觉得他该伐该杀。可是，如果你真的带兵去攻伐他，你的任务就完不成了，而且也改变了事情的性质，变国家大事为个人怨仇小事。我认为，朱全忠叛变的事，你应该上诉朝廷。由朝廷兴兵讨伐他，岂不是更好？”李克用听了夫人这番话，怒火顿消，便听从了夫人的意见，不再出兵攻打朱全忠了。

刘氏对这件事的处理是有分寸的，对丈夫的委婉批评也是有理有节的。倘若李克用不听刘氏的建议，或者刘氏不贤惠，怂恿李克用发兵讨伐朱全忠，其结果如何，谁胜谁负、谁是谁非也就难说了。

作家班奇利在一篇文章里谦虚地谈到他花了15年时间才发现自己没有写作的才能。结果一位读者来信对他说：“你现在改行还来得及。”班奇利回信说：“亲爱的，来不及了。我已无法放弃写作了，因为我太有名了。”这封信后来被刊登在报纸上，人们为之笑了很长时间。事实上班奇利的作品闻名遐迩，但他没有直接指责那位读者，他以令人愉悦的、迂回的方式回答了问题，既保护了读者的自尊心，也保护了自己的名誉。

这是用借彼喻此的方法声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点是含蓄蕴藉，不伤被批评者的自尊心。冯玉祥向来提倡廉洁简朴。他在开封时，不准部下穿绸缎衣服，一见到有穿绸缎的，他便要想办法批评一下。有一次，冯玉祥看见有个士兵穿着一双缎鞋，连忙上前深深地作了一个揖，把那个士兵弄得莫名其妙，呆若木鸡。最后，冯玉祥告诉他说：“我并不是给你行礼，只因为你的鞋子太漂亮了，我不敢不低头下拜哩！”那个士兵吓得魂飞魄散，连忙脱下新鞋，赤着脚跑回去了。

美国着名企业家玛丽？凯在《谈人的管理》一书中写道：“不要只批评而要赞美，这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三明治策略’——夹在大赞美中的小批评。”

接受批评最主要的心理障碍是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益。为此，批评者应该在批评前帮助他打消这个顾虑。打消顾虑的方法就是将批评夹在赞美当中，也就是在肯定成绩的基础上再进行适当的批评。

<h3>批评的四大内容</h3>

苏联电影《列宁在1918》中有这样一个情节：苏联社会主义文学的奠基人高尔基，由于对反动的资产阶级知识分子的本质认识不足，怀着过于慈善的心肠来找列宁论理，说不能镇压知识分子。列宁巧妙地借一位工人的话说，如果不镇压那些顽固坚持反动立场、替沙皇作帮凶的知识分子，苏维埃政权就一天也不能维持下去。列宁的劝说既有说服力，态度又诚恳，高尔基心悦诚服了。他临别时还对列宁说：“列宁同志，您真行，批评了人，还让人高高兴兴地走。”

怎样才能像列宁那样，做到批评使人口服心服？批评时该说些什么？又该怎么说呢？这就涉及批评的内容。

以下是批评的内容：

批评之前要认清批评是针对哪一种行为的，不要把话说得太笼统，避免使对方无端受到冤枉或产生猜疑。如某大学的一名班干部批评一位同学，可有两种说法：

⑴你怎么一点也不关心集体。

⑵你已经有两个月没做值日生了。

我们可以比较一下，这两个都是批评句子。

⑴句说得太笼统，而且把对方说得一无是处，全盘否定人。说话笼统，也就不够确切了。对方可举例反驳：“我怎么一点也不关心集体，上次秋游活动我不也参加了吗？那天班级拔河比赛，我不也在啦啦队里吗？”这样一来，就会引起新的矛盾。

⑵句就比较好，没有用“一点也”这样绝对的话，就事论事，向对方指出一件确有其事，又是不应该的行为。受批评的人不认为是受了不公平的攻击，就容易心平气和地接受意见。

如果在公共汽车上有人踩了你一脚，如果你的未满10岁的女儿把饭碗打破了，这些事应不应批评？这些事都不能动辄批评。别人踩了你，是因为公共汽车太拥挤；女儿打破碗是因为不小心，对这些都应采取宽容、安慰的办法。

认清了要批评的那件事，在批评之前还必须衡量一下对方是否有能力、有条件改正到你所要求的程度。

美国着名职业篮球明星巴特利的个人篮球技术是非常出众的，但他对别人的失误就缺乏耐力，见同伴失了一个球，就怒气冲冲地冲着对方说：“每次都是你，害得我们输了球。”凡与巴特利同队一起打球的人，都觉得他“老是在批评别人，像一位完人一样看不惯别人”。最后，巴特利众叛亲离，凄凉地隐退了。巴特利这种批评是不明智的，倒是他应该自问：“我是不是也有责任？何况人家已尽了力，怎么能拿别人当出气筒呢？”这样一问，就会知道自己批评不妥，以后遇到这种情况，批评的话就不会冲口而出了。

<strong>3、指出“错”时，也指明“对”</strong>

大多数的批评者是把重点放在指出对方“错”的地方，但却不能清楚指明“对”的应怎么做。必须仔细想过后，才能明白你究竟要对方怎样做，该怎么把话说出来。有的人批评人家说：“你非这样不可吗？”这是一句废话，因为没有实际内容，只是纯粹表示个人不满意。又如一位丈夫埋怨妻子说：“家里一团糟，又有客人要来，你怎么只管坐在那儿化妆？”这种话也不会起作用，它只说了一半。到底期望妻子怎样做，一句也没有提。应该这样说：“客人要来了，你帮我去买点青菜和水果，然后将客厅里的报纸收拾一下，好吗？”

说明要求人应做的事，其实是指示对方改正的方向，让对方从另一个角度来接受批评的内容。一位车间主任批评一位青年工人说：“你最近比较散漫。”青年工人听了手足无措，并不清楚。车间主任该说清楚是指上班迟到，还是没有参加技能培训等。

另外，为提高批评的效率，应该“不说我们不满意的，只说我们赞成的”，这样可以起到积极的作用。例如：一位刚刚搬到新宿舍区的青年人向居民委员会的主任提意见，抱怨这儿摩托车保管站的服务态度太差劲。这位主任及时地把意见转告了保管站的保管员。几天以后，这位青年人又送摩托车到保管站，保管员笑脸迎接，主动把他的摩托车安放好，还问他还有什么要求，使这位青年大为感动。事后他才知道，居委会主任向保管员说：“新来的青年人对你的服务特别满意，还要感谢你。”秘密就是这样。

“真正懂得批评的人着重的是‘正’，而不是‘误’。”这是英国18世纪着名评论家约瑟？亚迪森的名言。

批评人的话语，一定要让受批评者听懂，否则只是对牛弹琴。常常听到夫妻俩之间的埋怨：“我们俩总合不到一块儿。”这句最普通的埋怨话，可能被对方误认为是要“离婚”。

如果要求证对方是否听懂你的意思，最简便的方式就是问一问：“你懂我的意思吗？”然后听听对方口中说出来的是否是你的本意。可惜大多数人忽略了这一点。问一问对方是否同意你的看法，也是批评别人时可以采取的沟通方式之一。能开口问，起码排除了对方沉默、生闷气的可能，如能坦然地提出异议，解决问题就有希望了。因为能明白对方还有哪些问题未想通，或自己有什么讲得不准确的，可以作更深一层次的探讨。

第二篇社交口才——会说话让你左右逢源第七章拒绝：恰到好处地说“不”

<h3>在生活中学会拒绝</h3>

在生活中，处处需要说“不”。比如，双休日你正在家休息，推销员不期而至，说什么“给您送礼来了”，软磨硬缠推不出门；电话铃忽然响了，是某家电器公司的推销人员，向你介绍一种最新产品，是如何的物美价廉；你本来经济就有点紧张，却有朋友告诉您“要结婚了，我们是否祝贺一下”，“刚生了个小孩，我们去看看吗”；当你正在办公室聚精会神地工作，来了一位工作刚告一段落的同事对你说：“休息一下，别那么累。”刚送走这位先生，又来一位聊天的同事，如果你对他们都热情地奉陪到底，这半天就泡汤了，什么事都做不成了。对付“聊天客”，你可以说：“真抱歉，今天是我近来最忙的一天，再累都不敢休息。”稍微知趣者，会立即退出办公室。所以说，在生活中善于说“不”，是摆脱一切干扰的艺术。

“不”字是一个情绪强烈的负面词，当我们对上司、对朋友使用它时，一定要面带微笑，语气亲切。即使是对素不相识的营销人员，也要讲究点方式方法。

在生活中，对来自亲戚朋友的请求更要学会一些拒绝的技巧。假如我们担心老朋友埋怨我们不近人情，怕人们说我们不愿帮助人，怕伤害别人的自尊心或怕给人带来不愉快和麻烦，便轻易答应别人一些事情，结果反而使自己陷于无穷的烦恼和纠缠中不能自拔，这样不只浪费了自己的时间，还浪费了自己的精力，伤害了自己与朋友的感情。

<strong>1、首先为说“不”字而表示歉意</strong>

当你要拒绝朋友的求助时，首先态度要温和，尽管说“不”是自己的权利，仍需先说“非常抱歉”或者说“实在对不起”，然后再详细陈述自己不能“帮忙”的各种理由。这样，朋友在感情上就能接受，从而避免一些负面影响。

让朋友在感情上体会到，你拒绝的是这件“事”，而不是“人”。使朋友感觉这件“事情”虽然被拒绝了，而他和你还是要好的朋友。你可以如此说：“这件事我非常乐意干，只是不巧，我现在手头正做一个急件，下次您再有这样的美差，我一定干。”你还可以这样说：“这几天我实在脱不开身，您是否请老张来帮忙，他在这方面业务比我精通，您若是不便于找他，我可以代您向他求助。”

不要生硬地拒绝朋友的求助，应该让朋友意识到你是为了他的“利益”而拒绝的。你可以这样说：“我非常同情您，也非常想帮助您，但对这件事我并不在行，一旦干坏了，既耽误了工作，又浪费了财物，影响也不好。您不如找一个更稳妥的人办。”或者说：“您的事限定的时间太短了，我若轻易接下来，在这么短的时间内，肯定干不好。您可以先找别人，实在不行了咱俩再商量。”这位朋友即使转了一圈回来再求你，你已有言在先，这时你就可以提出一些诸如推迟完成日期之类的条件。如果这位朋友认为不行，他自己就会另请高明去了。

如果朋友请求帮助的事的确思考不周，你可以耐心地实事求是地给朋友分析这件事办与不办的利弊。让朋友自己得出“暂时不办此事”的结论。

工作中每个人都有自己的任务，虽然帮助同事是种好的品质，但若妨碍了自己的工作则应该学会拒绝。

当然，拒绝他人不是件容易的事，需要一些技巧。例如，拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被视为不可能的事。但是，有些老练的时间管理者却深谙回绝方法，经常将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急编排办事优先次序表，当上司提出额外的工作要求时，即展示该优先次序表，让上司决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。这种作法具有三个好处：第一，让上司做主裁决，表示对上司的尊重；第二，行事优先次序表既已排满，任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作无法按原定计划完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否则上司将不得不撤销它或找他人代理，就算新的工作要求具有高度重要性，上司也不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被办理；第三，部属若采取这种拒绝方式，可避免上司误会他在推卸责任。因此，这是一种极为有效的拒绝方式。

<h3>别不好意思说“不”</h3>

很多人在想要拒绝对方的时候，会产生一种“不好意思”的心理。这种心理阻碍了人们把拒绝的话说出口。由于这种矛盾的心情，态度上就不那么热心，说话吞吞吐吐，欲言又止欲藏又露。在这种心理的制约下，最终往往是依照对方的意图行事。即使拒绝了对方，其态度也容易使对方产生误解，认为你成心拿架子，不够朋友。因此，要想使自己在工作和社会交往中，不致惹出许多麻烦，首先要克服这种“不好意思”的心理障碍。

国外研究拒绝艺术的专家强调，要建立这样一种意识：“你有权利说‘不’，你不必因为对人拒绝了一件事而感到不好意思。”这样，你在拒绝时就会心情坦然、举止大方、态度明朗，避免被误解和猜疑。即使对方开始会对你的拒绝产生一点失望和遗憾，但由于你的态度表情向对方表明你是坦诚的，使对方受到感染，容易弱化对方心中的不快。如果你自己都觉得拒绝不应该，心里发虚，那么你的态度表情就会迟疑不决，对方也会觉得你拒绝的理由是不可信的。

在服装店，你在挑选一件衬衣，样式和做工都令人满意，但在价钱上你却觉得不够理想，但看到售货员的热情服务，使你不好意思不买它。售货员就是利用你的这种心理，越是看到你在犹豫，就服务得越热情越周到，帮你量好尺寸、试大小，甚至动手包装好，放进你的购物袋里，造成既成事实。

初次交女朋友，你也许会感到左右为难，因为她的长相实在让人爱不起来，但是，由于是你的上司介绍的，或者是上司的女儿，使你在拒绝上产生了犹豫，虽然每次会面都使你感到不舒服、不愉快，恨不得马上逃得远远的，但你一想到姑娘的身份，上司的威严，你就不得不仔细斟酌。姑娘却对你一见倾心，脉脉温情，你的上司也觉得好事可成。随着时间的推移，你一再丧失拒绝的机会，勉强从事，这样的婚姻是不会幸福的。

不知生活中有多少人因为不好意思说出那个“不”字，而买了不称心的衬衫，娶了自己不喜欢的姑娘，答应了自己办不到的事情，耽误了自己不应该耽误的约会。

<h3>说“不”能赢得尊重</h3>

在人际交往时，大家怎样对你，都取决于你自己。想要别人对你尊重，那就得学习一些说“不”的表达方式，比如：

即使在可能会有些无奈的场所，也需要态度明确地对某些服务员、售货员、陌生人说话，对蛮横无理的人要以牙还牙。你必须在一段时间内克服自己的胆怯和习惯，坚持一下，你就会发现，事情本该如此！你只要从此中获得一次成功，就一定会鼓起你的勇气。注意，这时你该大声点！当然“君子动口不动手”，你只不过为了维护自己的利益，跟他们没仇。

<strong>2、不再说那些引诱别人来欺负你的话</strong>

“我是无所谓的”、“你们决定好了”、“我没有这个本事”，等等，这类“谦恭”的推托之辞就像为其他人利用你的弱点开绿灯。当卖菜人让你看秤时，如果你告诉他你对这事一窍不通，那你就等于告诉他“多扣点秤”，这种事情随时随地都可以发生——如果你不介意的话！

干脆地表明自己的否定态度，会使人立刻对你刮目相看。事实上，与那种遮遮掩掩、隐瞒自己真实感受和想法的态度相比，人们更尊重那种毫不含糊的回绝。同时，你也会从这种爽快的回答中，感到自信又回到了自己心中。欲言又止、支支吾吾的态度，只会给人造成“误解”。

当碰到随意插嘴、强词夺理、爱吹毛求疵、令人厌烦、多管闲事的人使你难堪时，要勇敢地指明他们的行为之不合理处，并严肃地对他们说：“你刚刚打断了我的话”、“你的歪理是根本行不通的”、“以你的逻辑推敲，地球就不是圆的了”，等等。这种策略非常有效。它告诉别人，你对不合情理的行为感到厌恶。你表现得越平静，对那些试探你的人越是直言不讳，你处于软弱可欺地位上的时间就越少。

不要去听从那些并非命令的命令，休息之余你自己想做什么就做什么，出差办事也大可不必抱住别人的大件行李，而让他悠然自得地在前头漫步。违背自己意愿的事不要去做。自己想做的事，只要不违法违纪，尽管去做，不要怕别人的冷嘲热讽。

生活把你改造成为一个“软弱可欺”的弱者，但是经过你的努力，你一定能够变为强者。

<h3>拒绝，但不使人难堪</h3>

在你日常的工作和生活中，很可能也会遇到下列的情形：一个素行不良的熟人来缠住你，非要向你借钱不可，但你知道，如果借给他便是肉包子打狗一去不回头；你的顶头上司在增减人员上向你提出一些建议，但是这些建议又不符合公司现实情况。

诸如此类的事你必定要加以拒绝，可是拒绝之后，就要伤和气，引人恶感，被人误会，甚至积怨。

要避免这种情形发生，唯一的方法便是要运用些聪颖的智慧。请看下面的例子：

在德国某电子公司的一次会议上，公司经理拿出一个他设计的商标征求大家的意见。

经理说：“这个商标的主题是旭日。这个旭日很像日本的国徽，日本人民见了一定乐于购买我们的产品。”

营业部主任和广告部主任都极力恭维经理的构想，但年轻的销售部主任说：“我不同意这个商标。”经理听了感到很吃惊，全室的人都瞪大眼睛盯住他。

年轻的销售部主任没有同经理争论那个带红圈圈的设计是否雅观，而是说：“我恐怕它太好了。”

经理感到纳闷，脸上却带着笑说：“你的话叫我难理解，解释来听听。”

“这个设计与日本国徽很相似，日本人喜欢，然而，我们另一个重要市场中国的人民，也会想到这是日本国徽，他们就不会引起好感，就不会买我们的产品，这不同本公司要扩展对华贸易营业计划相抵触吗？这显然是顾此失彼了。”

“天哪！你的话高明极了！”经理叫了起来。

向有权威的人士表示反对或拒绝，一定要有充分的理由，还要注意技巧。年轻主任用一句“我恐怕它太好了”先抚平了经理的不快，使他不失体面。后来他用更充分的理由，提出反对经理的意见，经理也就不会感到下不了台。

<h3>拒绝常用语</h3>

拒绝是难免的，遭到拒绝又是不愉快的。诚恳的态度、得体的用语可以把这种不快减少到最低度，并得到对方的谅解和认可。

甲向乙打听机密，乙神秘地问：“你能保密吗？”甲说：“能。”乙接着说：“你能，我也能。”

“前几天经理刚宣布过，不准任何顾客进仓库，我怎能带你去呢？”

“这个问题涉及好几个人，我个人决定不了。我把你的要求带上去，让人事部讨论一下，过几天答复你，好吗？”

“这件事我做不了主，我把你的要求向领导反映一下，好吗？”

“这个设想不错，只是目前条件不成熟。”

“这倒是个好办法，但我的上司恐怕接受不了。”

“主意不错，可惜我那天正好出差在外。”

“小伙子，我真难以想象公司少了你怎么样，不过我从下星期一开始想试试看。”

“贵公司地理环境不太好，我看公司可能更适合举办这次活动。”

问：“中国能拿几块金牌？”答：“到时候就知道了。”

问：“有人认为贵公司不可能按时交货。”答：“他们有充分的言论自由，他们想怎么说，就怎么说吧。”

<h3>拒绝的七大妙招</h3>

怎样才能既拒绝别人又不得罪他，不恶化相互关系呢？这里列举7种既恰到好处又不失礼节的拒绝妙招：

着名导演希区柯克在执导一部影片时，有位女明星老是向他提出摄影角度问题，她左一次右一次地告诉希区柯克，一定要从她最好的一侧来拍摄。“很抱歉，我做不到！”希区柯克回答：“我们拍不到你最好的一侧，因为你把它放在椅子上了。”他的话，引得在场的人都笑弯了腰。

招式妙诀：通常，幽默的语言可以调节气氛，并且能让对方在笑过之后得到深刻的启示，如果以幽默的方式来拒绝，气氛会马上松弛下来，彼此都感觉不到有压力。

一位青年作家想同某大学的一位教授交朋友，以期今后在文艺创作和理论研究方面携手共进。作家热情地说：“今晚6点，我想请你在海天楼餐厅共进晚餐，我们好好聚一聚，你愿意吗？”事情真凑巧，这位教授正在忙于准备下星期学术报告会的讲稿，实在抽不出时间。于是，他亲热地笑了笑，又带着歉意说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备讲稿，实在无法脱身，十分抱歉！”他的拒绝是有礼貌而且愉快的，但又是那么干脆。

招式妙诀：如果你想对别人的意见表示不同意，请注意把你对“意见”的态度和对人的态度区分开来，对意见要坚决拒绝，对人则要热情友好。

春秋时，鲁国相国公仪休喜欢吃鱼，因此全国各地很多人送鱼给他，但他都一一婉言谢绝了。他的学生劝他说：“先生，你这么喜欢吃鱼，别人把鱼送上门来，为何不要了呢？”公仪休回答说：“正因为我爱吃鱼，才不能随便收下别人所送的鱼。如果我经常收受别人送的鱼，就会背上徇私受贿之罪，说不定哪一天会免去我相国的职务，到那时，我这个喜欢吃鱼的人就不能常常有鱼吃了。现在我廉洁奉公，不接受别人的贿赂，鲁君就不会随随便便免掉我相国的职务，只要不免掉我的职务，就能常常有鱼吃了。”听了先生这番话，学生若有所悟地点了点头。

招式妙诀：当别人向你提出使你感到为难的要求时，你不妨先承认他的要求可以理解，你同时也希望满足他的要求，但接着说出不容置疑的客观原因，从而拒绝他的要求。

有这样一则对话：

小李：“小张，王经理让我把这些资料整理好，但我怕做不好，你能帮我完成吗？”

小张：“我很愿意帮你的忙，不凑巧得很，我自己的那份工作还没干完。其实以你的能力和素质是完全可以做好那件事的。你不妨先干着，也许我能帮你干点别的什么。”

小李：“那好吧！谢谢你啊！”

招式妙诀：小张的这一番话说得非常妙，如此既有拒绝，又有相反的建议，建议他先干着，对方还有什么话好说呢？相反，如果小张本能地回答“你的事我可不在行”，就是很不好的拒绝方法，很容易伤了同事之间的和气。

林肯曾经有一次巧妙的拒绝：一个秃头的来访者对林肯纠缠不休，浪费了他不少时间。为了摆脱他的再次打扰和纠缠，林肯想出一个妙方。在那人第二次来访时，他故意打断对方的话，匆忙拿出一瓶生发药水送给对方：“人们都说这种药水可以使脑袋长出头发来。现在你把它拿走吧，过几个月再来看我，告诉我效果如何。”那人有点尴尬，但看林肯诚心诚意的样子，只得拿起药水走了。林肯的这一招确实高明，不仅一下子把对方打发走了，还使对方不好意思在短期内再来打扰他。

招式妙诀：当别人向你提出某种要求时，他们往往通过迂回婉转的方式，绕个大弯子再说出原意，如果你在他谈到一半时就知道了他的意图，并清楚自己不能满足他的愿望时，不妨把话题岔开，说些别的。让他知道这样做只会使你为难，他也就会知难而退了。

在《帕尔斯警长》这部电视剧中，帕尔斯警长的妻子出于对帕尔斯的前程和人身安全考虑，企图说服帕尔斯中止调查一位大人物虐杀自己妻子的案子。最后她说：“帕尔斯，请听我这个做妻子的一次吧。”他却回答说：“是的，这话很有道理，尤其是我的妻子这样劝我，我更应该慎重考虑。可是你不要忘记了这个坏蛋亲手杀死了他的妻子！”

招式妙诀：别人以什么样的理由向你提出要求，你就用什么样的理由进行拒绝，让对方无话可说。

例1：甲：您就帮我把这件事办了吧！

乙：这件事我实在没有时间帮你去办了，你不妨去找××试试。

例2：甲：这份资料，我能借用几天吗？

乙：对不起，这份资料我这几天还要用，不过图书馆里还有一份没有借出去，你赶快去还可以借到。

招式妙诀：当对方确有为难之事求助于你，你又无法承担或不想插手时，可以用为对方另找其他出路的方法，来弱化可能产生的不愉快。对方有了其他“出路”，就会对你的拒绝不在意了。

第三篇幽默口才——一句话令人捧腹大笑第一章幽默的含义

<h3>幽默，你是什么</h3>

为什么只要卓别林等喜剧人物一露脸，他们一张口、一举手、一投足，立即便能把人们的心弦拨动，使千万人为之捧腹、为之喷饭倾倒？这奥妙就在于：他们的一言一行、一举一动都充满了启人心智、令人愉悦的幽默。

世界上没有一个人不喜欢风趣幽默的语言。在中国的传统文艺晚会上，相声小品之所以一直成为最受欢迎的节目之一，就在于它的表现形式离不开幽默，那幽默的语言强烈地感染着观众的心，幽默的话能抓住听者的心，使对方平心静气；也可以使一些深刻的思想表达得更加生动和形象。

南北战争期间，一位将军从前方给林肯发回电报，林肯觉得电报上的战况太简略，就回电要求今后的战报务必详尽。

这位将军是个急性子的人，看了电报很不高兴，不久就拍了个电报给林肯：“缴获母牛六头，请示如何处置。”

林肯看了电报，知道将军生气了，立刻回电：“速挤牛奶。”

将军看了，哈哈一笑，怒气全消。

从这则幽默故事中，我们看到了一位领导者的谦虚和大度。当将军怒气冲冲地发来电报，请求总统处置“六头奶牛”时，林肯没有对这一荒唐无理的要求大发雷霆，反而巧妙地做出回应：“速挤牛奶。”

处事中，我们经常会遇到这样那样的尴尬场面，如果处理稍有不慎，就会导致不良后果。假如人们都能像林肯那样，在紧要关头“幽它一默”，那么，我们紧张乏味的日常生活中，不知会增添多少的情趣呢。

什么是幽默呢？

爱尔兰作家肖伯纳说：“幽默是一种元素，它既不是化合价，更不是成品。”

美国幽默表演大师卓别林说：“所谓幽默，就是我们在看来是正常的行为中觉察出来的细微差别。换句话说，通过幽默，我们在貌似正常的现象中看出了不正常的现象，在貌似重要的事物中看出了不正常的事物。”

英国作家哈兹里特说：“幽默是说话的调味品，并非食品。”

列宁曾说过：“幽默是一种优美的健康的品质。”

这里足见幽默这个迷人难测的精灵在不断地寻求自己漂亮的外壳，同时又不断地更新自己的容貌。

幽默感是人的比较高尚的气质，是文明的体现。一个社会不能没有幽默。有人形象地说：“没有幽默感的语言是一篇公文，没有幽默感的人是一尊雕像，没有幽默感的家庭是一间旅店，而没有幽默感的社会是不可想像的。”幽默可能发生在社会生活的每一个层次，每一个角落。受过良好教育的人，有受过教育的幽默方式；中产阶层的人，有中产阶层的幽默方式；哪怕是斗大字不识一箩的人，也可以有他们独特的幽默方式。可以说，幽默是一个不拘性别、不拘年龄、不拘社会地位、不拘教育程度的人，皆可为之的社会现象。正因为幽默在我们的社会生活中这样普通，同人们太熟悉了，它才被人们所忽视。当人们生活在一个缺少空气的环境中，才能深切体会到空气对人体的重要。同样，只有当人们生活在一个缺少幽默的社会环境中，他们才会感到幽默的魅力，感到生活中幽默的力量。

一天，“伦琴射线”的发明者伦琴收到一封信，写信人请求伦琴寄一些“伦琴射线”和一份怎样使用这些射线的说明书给他，因为他胸中残留着一颗子弹，需要用射线治疗。

伦琴阅过信，提笔在复信中写道：“真遗憾，眼下我手头的X射线刚好用完了，况且要邮寄这种射线十分困难。这样吧，请把你的胸腔给我寄来吧！”

“把你的胸腔给我寄来吧”，就是幽默智慧的过人之处。

<h3>幽默的丰富层面</h3>

幽默是人的能力、意志、个性、兴趣的综合体现，它是社交的调料。有了幽默，社交可以让人觉得醇香扑鼻，隽永甜美。它是引力强大的磁石，有了幽默的社交，便会把一颗颗散乱的心吸入它的磁场，让别人脸上绽开欢乐的笑容。它是智慧的火花，是智慧者灵感勃发的光辉；它是高级的逗笑品，幽默不一定会使你捧腹大笑，却能引起莞尔微笑。

就品种而言，幽默和笑一样丰富多彩，它有善意的、冷酷的、友好的、悲伤的、感人的、攻击性的、不动声色的、含沙射影的、不怀好意的、嘲弄的、挑逗的、和风细雨的、天真烂漫的、妙趣横生的等等，这里不论属揶揄也好，属嘲笑也好，充满同情怜悯也好，纯属荒诞古怪也好，其意趣必须是从内心涌出，更甚于从头脑涌出的。只有这样，它才以一种生动感、生命感，标志出超卓的心智心力，抖展开心灵的温暖与光辉。

幽默可以分为以下几种类型，不同的人对幽默有各自的欣赏眼光：

对哲学、宗教等方面有嗜好的人会对此反应强烈。他们往往能对自身弱势进行嘲笑。对这类幽默感兴趣的人并不是自虐狂，而是具有一种能坦率地承认并欣赏自己的弱点，并能超越它们的开阔胸怀，是一种令人感到和蔼可亲的谦卑。

请看下面这则妙语：

大学生请一位着名的经济学家给衰退、萧条、恐慌等词下个定义。

“这不难。”专家回答，“‘衰退’时人们需要把腰带束紧。‘萧条’时就很难买到扎裤子用的皮带。当人们没有裤子时，‘恐慌’就开始了。”

一个题为《佳丽可人》的作品更富趣味：

“你最爱我哪一点？”妻子问她的丈夫，“是我的天生丽质呢，还是我动人的身躯？”

“我最爱你的这些幽默感。”丈夫回答。

这是以一种出乎意料的独特方式摆脱理性而产生此类完美的“蠢话”。这种幽默绝不会来自傻瓜的头脑，而是高度智慧的结晶。喜欢这种类型的人理性思维较发达，追求精神的自由奔放。

有一次，英国作家狄更斯正在钓鱼，一个陌生人走到他跟前问：“先生，您钓鱼？”

“是的，”狄更斯毫不迟疑地答，“今天，我钓了半天，没见一条鱼；可是在昨天，也是在这个地方，却钓起了15条鱼！”

“是吗？”陌生人问，“那您知道我是谁吗？我是专门巡检偷偷钓鱼的，这带湖口禁止钓鱼！”

说着，那陌生人从口袋里掏出一本罚单，要记下名字罚狄更斯的款。见此情景，狄更斯忙反问道：“那么，你知道我是谁吗？”

当那陌生人还在惊讶迷惑之际，狄更斯直言不讳地说：“我是作家狄更斯，你不能罚我的款，因为虚构故事是我的职业。”

这是对社会风气、对人性某些灰暗面的嘲讽，酷爱这类小品的人是在以一种半超然冷漠的态度对待世界，这种幽默的欣赏者往往以一种更开阔的视野——即所谓“上帝的眼光”来看待自己与人类，成为自己与人类命运自由而超然的观察者。

1717年，伏尔泰因为讥讽摄政王奥尔良公爵，被囚禁在巴士底监狱达11个月之久。出狱后，吃够了苦头的哲学家知道此人冒犯不得，便去请他宽宏大量，不计前嫌。摄政王深知伏尔泰的影响，也急于同他化干戈为玉帛。于是两人都讲了许多恰到好处的抱歉之辞。最后伏尔泰再一次表示感谢说：“陛下，您真是助人为乐，为我解决了这么长时间的食宿问题，我衷心地再次向您表示感谢。可今后，您就不必再为这件事替我操心啦。”

这是轻松的自我娱乐。对于那些刚开始体会推理之味、对世事涉足不深的年轻人来说，可能对此会兴趣盎然。

马克.吐温一天在美国里士满城，抱怨自己的头痛。当地的一个人却对他说：“这可能是你在里士满城吃的食品和呼吸空气的缘故，再也没有比里士满城更卫生的城市了，我们的死亡率现在降低到每天一个人了。”

马克.吐温立即对那人说：“请你马上到报馆去一趟，看看今天该死的那个人死了没有？”

幽默形式和品种异彩纷呈，百花争妍，表明人类的幽默艺术经久不衰，生命力旺盛。当我们为它的奇光异彩所吸引时，应该看到：一如世上绝大多数事物一样，幽默也有不同品格，有的高贵文雅，启人心智；有的低级庸俗，贻害青年。对发挥幽默力量者而言，理性的判断透视是必要的。

<h3>幽默的魅力</h3>

幽默的魅力充斥着我们生活的方方面面，我们不得不承认，一个善于运用幽默的人是魅力十足的。一位心理学家告诉我们：“如果你能使一个人对你有好感，那么，也就可能使你周围的每一个人，甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不是到处和人握手，而是以你的友善、机智、风趣去传播你的信息，那么空间距离就会消失。”

幽默的特点就是令人发笑，使人快乐，把这一特点运用到社交生活中，会取得令人叹为观止的效果。

我们从这个例子中就会体会到幽默社交的功效。

一次，美国总统里根在白宫钢琴演奏会上讲话时，夫人南希不小心连人带椅跌落在台下的地毯上。正讲话的里根看到夫人并没有受伤，便插入一句说道：“亲爱的，我告诉过你，只有在我没有获得掌声的时候，你才应这样表演。”台下响起了一片热烈的掌声。

本来是一件令里根很尴尬的事情，在这时如果埋怨或者置之不理都会令人不快，不光是台下的人不快，也包括台上的人。而里根在社交的危难之时，运用幽默化险为夷，出奇制胜地获得了极佳的效果，显露出他的机智、豁达，拉近了和观众的距离。

幽默是社会活动的必备礼品，是活跃社交场合气氛的最佳“调料”。它能增添人们的欢乐，轻描淡写般地拂去可能飘来的一丝不快，还能巧妙得体地摆脱自己或他人面临的窘境——这就是幽默的魅力所在。

在一次宴会上，一个肥胖的资本家笑着对萧伯纳说：“哈啰，萧伯纳先生！一见到你，我就知道目前世界上正在闹饥荒。”萧伯纳不紧不慢地说：“先生，我见到你，就知道世界正在闹饥荒的原因。”

两人幽来默去，表义明确但含而不露，真是绝妙！

现代幽默理论认为，幽默能在参与者之间产生一种强烈的伙伴感和一致对外的攻击性。幽默能一下子拉近两个人之间的感情距离，因为一起笑的人表明他们之间已经有了共同的兴趣、爱好，这是社交成功的第一步，也是很关键的一步。

互相敌视的两个人，相逢一笑泯恩仇，因幽默而化敌为友，这种事例举不胜举。真正聪明的人，总是依靠幽默使社交变得更顺利，更富人情味。

如果你希望有所成就，希望引人注目，希望社交成功，希望在现代生活中立于不败之地，那么，你就应该学会和别人来点幽默，来点共同的笑。

深受美国人民爱戴的美国前总统林肯的容貌很难看，这本来是讨人喜欢的一个障碍。林肯认识到这一点，但并没有回避它，反而利用它拉近了与人们的距离。

一次，林肯的政敌说林肯是两面派。林肯以平和的态度说：“现在，让听众来评评看，要是我有另一副面孔的话，我还会戴这副难看的面孔吗？”

适时又恰当的幽默，不仅显示了林肯的达观态度，更体现了他的真诚，从而赢得了人们的理解和支持，更表露了人们所需要的人性和人情味。

诚然，幽默不能代替实际解决问题的科学方法，它不能叫你减肥，也不能叫你长高，更不能帮你考高分，特别是不能帮你进行发明与创造，但能帮助你调节人际关系。在人生纷至而来的困惑中，它会帮你化被动为主动，以轻松的微笑代替沉重的叹息。学着慢慢体会幽默的真谛，做一个魅力十足的幽默的人吧。

<h3>幽默的乐趣</h3>

随着物质文明和精神文明的不断进步，人们越来越懂得欣赏和制造幽默，以图活得更轻松更愉快些。幽默不仅要引人发笑，还要有意味。真正的幽默，应该是机智百变，妙趣横生，让人越琢磨越捧腹，而且有茅塞顿开般的启悟。反之，就降格为插科打诨了，那种逗乐也不过如同伸手到人腋下。幽默是才智积累到一定程度的自然发挥，是反应训练到一定程度的自然表现。要想幽默，只有踏踏实实地丰富自己，提高自己。

美国人特鲁说得很好：“幽默是一种特性，一种引发喜悦，以愉快的方式娱人的特性；幽默感是一种能力，一种了解并表达幽默的能力；幽默是一种艺术，一种运用幽默感来增进你与他人关系的艺术；幽默是人际关系的润滑剂，它以善意的微笑代替抱怨，避免争吵，使你与他人的关系变得融洽，更有意义；幽默可以帮助你减轻人生的各种压力，摆脱困境；幽默能帮助你战胜烦恼，振奋精神，在沮丧中转败为胜；幽默能帮助你把许多的不可能变成可能；幽默比笑更有深度，其产生的效果远胜于咧嘴一笑，当你把你的幽默作为礼物奉献给他人时，你会得到相应的甚至更多的回报；幽默能使他人更喜欢你，信任你，因为他不必担心被取笑，被忽视，所以人们希望与幽默的人一起工作，乐于为这样的人做事，而且希望与一位有幽默感的人作终身伴侣；总之，幽默是一切奋发向上者所必不可少的力量。”

罗斯福还未当上美国总统之前，家中遭窃，朋友写信安慰他。罗斯福回信说：“谢谢你的来信，我现在心中很平静，这要感谢上帝，因为：第一，窃贼只偷去我的财物，并没有伤害我的生命；第二、窃贼只偷走部分的东西，而非全部；第三、最值得庆幸的是：做贼的是他，而不是我。”

真正懂得幽默乐趣的人，就如同故事中的罗斯福总统，抱着乐观的生活态度去发现幽默、发现幸福，这样我们必然能生活在欢声笑语中。

有一次，萧伯纳在街上行走，被一个冒失鬼骑车撞倒在地上，幸好并无大碍。肇事者急忙扶起他，连声抱歉，萧伯纳拍拍屁股诙谐地说：“你的运气真不好，先生，如果你把我撞死了，就可以名扬四海了。”

幽默的机智反应并非只是能言善辩，而是一种快乐、成熟的生活态度，掌握了它等于掌握了智慧结晶，得到了快乐的源泉。学习幽默，才能“乐观一切，笑看人生”；才能“开口就是智慧、发声就是天籁”。

幽默大师林语堂曾在某大学教授英文。第一天开始上课，他手提一个大皮包走进教室，学生都以为是课本，当他打开来尽是有壳花生，林语堂则用英文大讲其吃花生之道。

他说：“吃花生要吃带壳的，一切味道与风趣，全在剥壳，剥壳愈有劲，花生米就愈有味道。”他再补充说：“花生米又名长生果，诸君第一天上课，请吃我的长生果祝君长生不老，以后我上课不点名，但愿大家吃了花生果，更有长性子，不要逃学！”语毕全堂莞尔。

麦克阿瑟将军在为儿子所写的祈祷文中，除了求神赐他儿子“在软弱时能自强不屈；在畏惧时能勇敢面对自己；在诚实的失败中能够坚毅不拔；胜利时又能谦逊温和”外，还祈求上帝赐给他“充分的幽默感”。由此更能窥见，幽默在西方社会中被赋予的崇高的价值与肯定。

印度诗人泰戈尔接到一个姑娘的来信：“您是我敬慕的作家，为了表示我对您的敬仰，打算用您的名字来命名我心爱的哈巴狗。”泰戈尔给这位姑娘写了一封回信：“我同意您的打算，不过在命名之前，你最好和哈巴狗商量一下，看它是否同意。”

丹麦童话作家安徒生很简朴，常常戴着破旧的帽子在街上行走。有个行路人嘲笑他：“你脑袋上边的那个玩意儿是什么？能算是帽子吗？”安徒生回敬道：“你帽子下边的那个玩意儿是什么？能算是脑袋吗？”

美国政治家查尔斯？爱迪生在竞选州长时，不想利用父亲（大发明家爱迪生）的声誉来抬高自己。在作自我介绍时他这样解释说：“我不想让人认为我是在利用爱迪生的名望。我宁愿让你们知道，我只不过是我父亲早期实验的结果之一。”

一天，有人问英国首相邱吉尔，做个政治家要有什么条件。邱吉尔回答说：“政治家要能预言明日、下月、来年及将来发生的一些事情。”那个人又问：“假如到时候预言的事情未实现，那怎么办？”邱吉尔说：“那就要再说出一个理由来。”

幽默是人际交往的润滑剂，它在人们的生活中占有举足轻重的地位。但我们不能忘记生活是多彩多姿的，所以在使用幽默时，千万不能滥用幽默，一句妙语可以带来轻松与力量，但川流不息的妙语、笑话、讽刺，也能断绝沟通。我们可能会遇到这样的人，害得我们不知所措，只好赶紧逃开威力过大的幽默轰炸。

有时候我们会遇到妙语连珠的人，但我们不要起竞争之心，反而要倾听他内涵之语意，学习对方的长处，若你心中有不平的意念，一心只想用幽默来压倒对方，就可能使气氛陷入紧张，引发对方的仇视心理，就会造成以后别人对你的攻击。幽默能使沟通更加融洽，利用幽默产生的开怀大笑达到与人交流的目的，从而令气氛非常愉悦。

用心体会幽默的乐趣，你也能一张口开莲花香；一双手勤作善事；一颗心有情有意；一辈子欢喜自在。

<h3>幽默就在你身边</h3>

有位哲人说过：“幽默是我们最亲爱的伙伴。我们的生活需要幽默，我们的人生需要幽默，一个健全的社会更不能没有幽默。没有了幽默，生活将会变得单调而缺乏色彩，岁月将会变得枯寂、干涸。幽默给予我们的是源源不断的甘泉，它滋养着我们的心灵，润饰着我们的生活。幽默使我们在黑暗中看到光明，在绝境中看到希望。它是寒冬里的一盆炉火，它是窘迫时的一个笑容……幽默美妙而又神奇。”

不要抱怨自己或者身边的人缺乏幽默感，其实，只要留意一下，我们无时无刻不身处在幽默的氛围当中。

比如，乘公共汽车难，但大家都幽默地戏称为“公共汽车咏叹调”。又如，车上人多，乘客没有听见报的站名，错过站的人慌慌忙忙擂车门，大喊：“售票员，下车！”而售票员正在酝酿几句奚落话。一位乘客及时插嘴：“售票员不能下车。售票员下车了，谁卖票呢？”乘客报以微笑，售票员也变得和颜悦色了。

此时的幽默是有效缓解矛盾的润滑剂，能够很好地调节人际关系。

一位车技不高的小伙子，骑车时见到前边有个过路的老人，连声喊道：“别动，别动！”那老人站住后，还是被他撞倒了。小伙子赶忙扶起老人，连连道歉。老人幽默地说：“原来你叫我别动是为了瞄准呀！”

由于有了幽默、洒脱的态度，矛盾被巧妙化解了。

有一对夫妇去参观新潮美术展览，当他们走到一幅仅以几片树叶遮掩着私处的裸体女像油画前时，丈夫很长时间不肯离开。妻子忍无可忍，狠狠地揪住丈夫道：“喂！你想站到秋天，等待树叶落下来才甘心吗？”

此时的幽默是滑润干涩的高质润滑剂，是托起爱情之舟的安全气垫。

幽默能使我们消除烦恼，化解痛苦，幽默还能美化、“乐化”我们的生活，增添生活的笑声，使生活变成五彩斑斓的世界。

青年人举行婚礼是人间美事，可这位小伙子用幽默使其婚礼锦上添花。

小伙子姓张，新娘姓顾，他借着两人的姓做了一次令人叫绝的恋爱经验介绍：

“本新郎姓张，新娘姓顾。我们尚未认识时，我是东张西望，她是‘顾’影自怜。后来我‘张’口结舌去找她，她说她已有所爱，我‘张’皇失措，劝她改弦更‘张’，她说现在只好‘顾’此失彼了。我大‘张’旗鼓地追求她，她左‘顾’右盼地等着我。认识久一点，我就明目‘张’胆，她也无所‘顾’忌。于是，我便请示她择吉开‘张’，她也欣然惠‘顾’。”

小伙子句句挂“彩”，调侃令人喜笑颜开。在这里，幽默是幸福之花，欢乐之果，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。

生活中并不缺少幽默，缺少的只是发现幽默的眼睛。

第三篇幽默口才——一句话令人捧腹大笑第二章幽默的智慧

<h3>幽默离不开智慧</h3>

幽默不是老老实实的文字，它是运用智慧、聪明与种种搞笑的技巧，使人读了发笑、惊异或啼笑皆非，并从中受到教育。幽默不仅是智慧的迸发，善良的表达，它更是一种胸怀、一种境界。正如作家王蒙所说：“幽默是一种成人的智慧，一种穿透力，一两句就把那畸形的、讳莫如深的东西端了出来。既包含着无可奈何，更包含着健康的希冀。”

幽默不是油腔滑调，也非嘲笑或讽刺。正如有位名人所言：浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容、平等待人、超脱、游刃有余、聪明透彻才能幽默。

着名作家林雨堂说：“幽默愈幽愈默而愈妙。”

拿喝茶来说。在最好的茶的品类里，无论是西湖龙井，还是铁观音、碧螺春，都是刚喝的时候好像不觉得有什么特别的好味道，静默几分钟后才品味出茶中“只可意会，不可言传”的妙处。若有人因为铁观音的味道不太强烈，先加牛奶再加白糖，那只能说他不会喝铁观音。幽默也是雅俗不同，愈幽而愈雅，愈默而愈俗。幽默虽然不必都是幽隽典雅，然而从艺术的角度来说，自然是幽隽的比显露的更好。幽默固然可以使人隽然而笑，失声哈哈大笑，甚至于“喷饭”“捧腹”而笑，而最值得欣赏的幽默，却是能够使人嘴角轻轻上扬的微笑。

钱钟书的中，这样描述过一个场景：

“甲板上只看得见两个中国女人，一个算不得人的小孩子——至少船公司没当她是人，没有让她父母为她补买船票。”

在描写这个场景的时候钱钟书先生违背了人们正常的思维模式，造成了“人们心理期待的扑空”。“算不得人的小孩子”，人们期待的是从年龄上说明，而作者却从船公司没让她补票的角度揭示，这种揭示出人意料却又合情合理，幽默的意味溢于言表。

幽默是一种智慧的表现，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到谈资丰富，妙言成趣，从而做出恰当的比喻。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。

这里再列举一个钱钟书先生的例子。

他曾写过这样一段文字：

“晚清直刮到现在的出洋热那股狂风并非一下子就猛得飞沙走石，开洋荤当初还是倒胃口的事……”

这里把抽象的“社会风气”的“风”比喻为自然现象中的“风”，只有这样才能刮得飞沙走石，既形象又风趣，没有大张旗鼓地幽默，但是幽默的味道早已从字里行间显露无遗。

培养机智、敏捷的洞察力，是提高幽默的一个重要方面。只有迅速地捕捉事物的本质，以恰当的比喻、诙谐的语言，才能使人们产生轻松的感觉。当然在幽默的同时，还应注意，重大的原则总是不能马虎，不同问题要不同对待，在处理问题时要极具灵活性，做到幽默而不俗套，使幽默能够为人类精神生活提供真正的养料。

<h3>寓智慧于幽默之中</h3>

幽默是智慧的产物。如果把幽默比拟成一个美人，她应该是内涵丰富、艳若桃花、气质如兰的，她应当能给人带来愉悦的享受。她比滑稽更有气质，也更加耐人寻味。

司马迁在《史记.索引》中曾经把“滑稽”解释为“能乱同异”，即通过巧妙的联想，把客观事物之间的“三分之一或四分之一相似转变为全部相等”。这种“化异乱同”或者偷换概念就能造成一种“机智的幽默”。

一位少妇对他的丈夫说：“亲爱的，住在咱们家对面的那个男的，总是早上出门前吻他的妻子，晚上回家一进门也是先吻她。难道你就不会这样做吗？”

丈夫回答道：“当然可以，不过我跟她还不是太熟。”

这个聪明的丈夫巧妙地把自己的妻子换成了对门的少妇，偷换了概念，在不经意间显露出机智的幽默。

违反人们正常思维规律，对事物进行巧妙的解释，或者说出人们意想不到的大实话，都会很好地达到风趣的幽默的效果。

一位顾客在一家餐厅吃饭，米饭中的沙子很多，顾客把它们一一挑出来放在桌子上。服务员见此情景很抱歉地说：“都是沙子吧？”顾客摇摇头，说：“不，也有米饭。”

顾客巧妙地回答，利用违反常人的思维模式，轻松自然地造成了幽默和讽刺的效果。

一个衣衫褴褛的人蹲在积水只有五厘米深的水坑前钓鱼，所有经过的人都认为这个人是个傻瓜。其中一位路过的人不禁动了怜悯之心，他和蔼地对钓鱼的人说：“喂，你愿意和我喝一杯吗？”钓鱼的人高兴地接受了他的邀请。他们喝了几杯饮料之后，这个人问钓鱼的人：“你在钓鱼，是吗？”“是的。”“那今天上午你钓到几条鱼呀？”“算上你，已经有八条了。”

看似愚蠢的行为却隐含着戏虐的动机，一旦真相大白之后，自然令人捧腹。

机智的幽默含蓄而又婉转；锋利而又忠厚，让人觉得尖利而又不鲜血淋漓；热辣而又不至灼伤。机智的幽默不是哗众取宠，而是一种乐观的人生态度，它使人在逆境中也能乐观面对现实，在顺境中感到忧患。

<h3>善谈者必善幽默</h3>

幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种“善于捕捉笑料和诙谐想象的能力”，是对社会上的种种不协调及不合理的荒谬现象、偏颇、弊端、矛盾实质的揭示和对某些反常规言行的描述。

在通常情况下，真正精于谈话艺术的人，其实就是那些既善于引导话题，同时又善于使无意义的谈话转变得风趣的幽默者。这种人在社交场上往往如鱼得水，左右逢源，可算作社交谈话中的幽默大师。单调的谈话令人生厌，因此，善谈者必善幽默。但这种幽默，并不意味着对一切事物都可以拿来打趣。例如关于宗教、政治、伟人以及关于某种令人同情的痛苦等，都是绝不能加以取笑的。在有的人看来，如果说话不够幽默，便不足以显示自己的聪明，这种想法又不免有些偏激。

美国心理学家保尔.麦基认为，幽默感对于人的社交能力的发展起着举足轻重的作用。

与幽默家在一起好比读一本好书，受益无穷，得乐无限。

有一次，温斯顿.邱吉尔的政敌阿斯特夫人对他说：“温斯顿，如果你是我的丈夫，我会把毒药放在你的咖啡里。”

邱吉尔笑笑说：“夫人，如果我是你的丈夫，我就会把那杯咖啡喝下去。”

这里，邱吉尔用巧妙的回答以牙还牙地讽刺了政敌的攻击，没有直面冲突，用温婉而又有力的幽默给了对方教训。这是值得我们每一个人学习的说话技巧，甚至是做人的技巧。

幽默语言可以使我们内心的紧张和重压释放出来，化作轻松的一笑。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使我们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境。

在社交中，谈吐幽默的人往往取胜，没有幽默感的人往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面。

善于谈话的人，有时候为了需要常拿自己开开玩笑。美国着名律师迪特是一位善于拿自己开玩笑的人。

有一次，哥伦比亚大学校长在他登台演说时，先将迪特介绍给听众：“他算得上是我国第一位公民！”迪特似乎很可以立刻抓住这个难得的机会，大模大样地开着玩笑说：“诸位静听，第一位公民要开始演讲了。”但是他如果真那样做，便是一个没有人瞧得起的傻瓜。

那他该如何说呢？他不仅要利用这个介绍词幽默一下，并且还要从中获得听众的好感。他说：“刚才校长先生说的一个名词，我起初有些听不太懂。第一位公民——是指什么呢？现在我才想到，大概他是指莎士比亚戏剧中常常提到的公民。校长先生一定是研究莎氏戏剧极有心得的人，他替我介绍时，一定又在想到他的莎氏戏剧了。诸位听众一定知道莎士比亚是常常把许多公民穿插在他的戏剧中，这些配角每人所说的话大都只有一两句，而且多半是毫无口才、没有高明见识的人。但他们差不多都是好人，即使是第一第二的地位交换一下，也根本不会显示有何不同之处。”

话未说完，台下便响起潮水般的掌声。

生活中如果我们能够多运用些幽默智慧的语言，真的能够使我们身心健康、人际顺畅，我们的人生则到处充满了喜悦与新鲜！

<h3>幽默的至高境界</h3>

事事都求“自然天成”为好，幽默也是如此。有准备的幽默当然能应付一些场合，但难免有人工斧凿之嫌；临场发挥的幽默才更为技巧，更见风致。

1975年，在巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考人向陆侃如先生提了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗中，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声答道：“西北有高楼。”

他巧妙地利用里的句子“西北有高楼，上与浮云齐”作为孔雀东南飞的理由。面对刁问能机智作答，其才智令人惊叹。

幽默不是深思熟虑的产物，而是机趣自然的结晶，往往与快捷、奇巧相连。

开往日内瓦的列车上，列车员正在检票。一位先生手忙脚乱地寻找自己的车票，他翻遍所有的口袋，终于找到了。他自言自语地说：“感谢上帝，总算找到了。”

“找不到也不要紧！”旁边一位绅士说，“我到日内瓦去过二十次都没买车票。”

他的话正巧被站在一旁的列车员听到，于是列车到日内瓦车站后，这位绅士被带到了拘留所，受到审问。

“您说过，您曾二十次无票乘车来到日内瓦。”

“是的，我说过。”

“您不知道，这是违法行为？”

“我不这么认为。”

“那么，无票乘车怎么解释？”

“很简单，我是开着汽车来的。”

这位先生真是有“把稻草说成金条”的本事。无可非议，他是无票乘车者，但他能巧妙地运用幽默为自己开脱，列车员能拿他怎么办？

临场发挥是一种技巧，更是一种心智，它需要我们有冷静的头脑，保持从容镇定，不慌不忙。在各种晚会、文艺演出中，许多主持人、演员临场应变，妙语惊人，给晚会欢乐气氛推波助澜，也赢得了观众的掌声和喜爱。

临场幽默贵在及时发现并抓住“触媒”，由此巧妙联想，得体发挥。

一个演员唱乐亭大鼓时，鼓板没打几下，那鼓砰然落地，观众哗然。主持人利用演员弯腰捡鼓的时机亲切地说：“诸位，今儿个节目是临时加的，这位演员没来得及带自己的鼓，用的是别人的，看来这鼓有点认生。”

一句话缓解了紧张的气氛，让我们不得不对这位主持人心生佩服。

接下来，一位杂技演员表演《踩蛋》时，不小心脚下的鸡蛋被踩坏了一个，观众全然看见，演员很不好意思地又换了一个鸡蛋，主持人连忙打圆场：“为了增加艺术效果，证实鸡蛋是真的，所以演员故意踩碎了一个给大家看。”不巧的是，主持人话音刚落，演员脚下又一个鸡蛋被踩碎了。观众马上转向主持人，这回看你怎么说。只见主持人无可奈何地叹了口气，说：“唉，社会上的伪劣产品屡禁不绝，看来不抓不行了——连母鸡都生产劣质产品！”

这幽默风趣，这不用回家现取的机智，令人钦佩，一时满座粲然。

第三篇幽默口才——一句话令人捧腹大笑第三章幽默的能力

<h3>以幽默战胜自我</h3>

幽默研究学者张瑞君说：“如同树木需要阳光、空气、水，人需要幽默。幽默感是现代人应有的素质。”他还说：“对疲乏的人们，幽默就是休息；对烦恼的人们，幽默就是解药；对悲伤的人们，幽默就是安慰……”对于所有的人，幽默就是力量！

幽默是一种言语或行动，它不是刀枪剑棍、武林绝技，也不是排山倒海的兵力。它是智慧与知识的综合，在智慧之力、知识之力的辉映下，幽默也就具有化险为夷的魔力。当你处于四面楚歌的危急情境、处于受人非难的尴尬处境，幽默给你转败为胜的力量。

如何摆脱沮丧悲观、烦恼惆怅的不良情绪，使自己的精神家园阳光灿烂呢？重要的心理疗法就是一种“合理化”或“自我解嘲”式的幽默疗法。它要求人们对生活抱着幽默的态度；要求人们淡化苦难、苦中求乐；要求人们在失望时看到希望；要求人们“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”，保持一份平和心境。做到了这些，你的精神之树就会常青，你心中的信念长城就不至于颓然倒地。完全可以说：幽默可以给人们精神家园以强大的支撑力，使人们在苦乐交加、曲折变幻的人生道路上百折不挠，享受到真正的人生价值。

幽默地对待自己，对自身的优点和荣誉一笑置之。这样，也会得到许多理解。

在一次选举会上，当一个人获得了选举胜利，荣任高职位，有人祝贺他获得了这个职位时，他说：“无论如何，中国女排在上周赢得的那场球更值得祝贺。”

他轻描淡写地对待自己的荣升，以他的谦虚来赢得别人尊敬，改善了自己的形象，当然这也就更容易和别人接近。

生活当中，赞扬需要幽默，指责更需要幽默，幽默能使指责传达善意。如果双方发生了分歧意见，其中之一的当事人撇开严肃的态度以幽默的语言来暗示责备，而不至于伤害人，那么即使是调侃式的、半宽容的幽默语言也能正确无误地表达出责备，以达到不至于伤害人的目的和作用。其原因就在于，幽默传达给对方后，对对方产生作用的不完全在于这是些什么话，有很大因素在于你的幽默给了对方一种什么样的感觉。显然，真诚的、善意的幽默即使传达出责备的信息，通常情况下是不会引起反感的。而一本正经的批评指责，则引起分歧增大、感情破裂的可能性要大得多。

在死亡面前，丘吉尔幽默地说：“我已经准备好去见上帝，可上帝准备了什么来见我呢？”

法国革命家丹东就义前大声喊道：“把我的头拿去吧！我的头是值得一看的。”

美国小说家欧？亨利临终前则说：“把灯全点上吧，我不想在黑暗中回老家去。”

面对死亡，这些智者尚且能保持一份超然、幽默的头脑，这该是多么非凡的气度啊！

苏联学者阿诺欣院士说：“我们应该学会用幽默锻炼我们的情感，就像锻炼肌肉一样。”契诃夫也曾告诫人们：“朋友，要是火柴在你的衣袋里烧起来了，那么你应当高兴，而且感谢上帝，多亏你衣袋里不是火药库。要是你手指头扎了一根刺，那你应当高兴，挺走运，多亏这根刺不是扎在眼睛里……”美好的精神家园，不妨用幽默去支撑！

<h3>以幽默提升能力</h3>

幽默作为一种激励艺术，在日常的交往中有着重要的作用。在富有幽默艺术的领导、主管周围，很容易聚集一批为他效力的员工，主管的幽默会化解许多尴尬，维护员工的自尊。

美国历史上的许多重要人物，如林肯、罗斯福、威尔逊等，都是善于运用幽默艺术的代表。

有一次，林肯与一位朋友边走边交谈，当他们走至回廊时，一队早已等候多时、准备接受总统训话的士兵齐声欢呼起来，但那位朋友还没有意识到自己应退开。这时，一位副官走上前来提醒他退后八步，这位朋友才发现自己的失礼，立即涨红了脸，但林肯立即微笑着说：“白兰德先生，你要知道也许他们还分辨不清谁是总统呢！”就这么一句简简单单的话语，立刻打破了现场的尴尬气氛。

人应该善待自己，善待他人，善待生活中的失败、痛苦，甚至身体的缺陷，如果你换个角度去看，用有趣的思想，轻松的心态去对待，也许你的生活就会充满亮色，你本来忧郁的心情就会变得明朗。

美国一位肥胖的女政治家在竞选演讲中自我解嘲：“有一次我穿上白色的泳装在大海里游泳，结果引来了苏联的轰炸机，以为发现了美国的军舰。”结果在笑声中，选民反不以其肥胖为意，使她在竞选中处于优势。

从管理的角度看，幽默不只是孩童的把戏，开心的笑脸，它和提高生产效率应该是相辅相成的。竞争的加剧，经济的动荡，企业员工面对着超乎寻常的压力。对公司而言，如何保持员工的士气，同时又能激发他们的创造性和“突破桎梏的思维”显得比任何时候都重要。

运用幽默进行管理，管理者往往可以取得很好的效果。据美国针对1160名管理者的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些着名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。

幽默还可以使人与人之间的关系变得融洽，使公司的内部矛盾得以化解。经济的衰退使公司不得不面对裁员问题时，还可以利用幽默化解裁员过程中可能出现的各种风险。

美国欧文斯纤维公司曾在新世纪之初解雇了其40％的员工，考虑到可能由此而引起的种种问题，该公司管理层聘请了专门的幽默顾问，利用两个月的时间对1600多名员工施行了幽默计划，在公司内开展了各种幽默活动。结果，没有出现公司所担心的聚众闹事、阴谋破坏、威胁恫吓、企图自杀等可怕后果。

人都喜欢与幽默的人一起相处，在西方，没有幽默感的男人，简直就是没魅力、愚蠢的代名词。幽默的主管比古板严肃的主管更易于与下属打成一片。有经验的主管都知道，要使身边的下属能够齐心合作，就有必要通过幽默使自己的形象人性化，那么怎样才能使自己成为一个幽默的主管呢？

博览群书，拓宽自己的知识面显然是必不可少的。知识积累得多了，与各种人在各种场合接触就会胸有成竹，从容自如，培养高尚的情趣和乐观的信念。一个心胸狭窄，思想消极的人是不会有幽默感的，幽默属于那些心宽气明，对生活充满热忱的人。提高观察力和想象力，要善于运用联想和比喻。

作为一名企业主管，要有意识地训练自己对事物的应变能力。多参加社会交往，多接触形形色色的人，增强社会交往能力，也能够使自己的幽默感增强。幽默作为管理者的一种优美、健康的品质，恰如其分地运用会激励员工，使之在欢快的氛围中度过与你相处的每一天。

当然，幽默是一种创造性的本领，要随机应变，根据对象、环境以及刹那间的气氛而定，但也需注意以下技巧：一是不要随意幽默。幽默并不是随时随地都可以运用的，应在某些特定的场合和条件下发挥幽默。例如：在一个正式的会议上，当你的下属在发言时，你突然冒出一两句逗人的话，也许大家被你的幽默逗笑了，但发言的那位下属心里肯定认为你不尊重他，对他的发言不感兴趣；二是幽默要高雅才好；三是不幽默时无需硬要幽默。如果当时的条件并不具备，你却要尽力表现出幽默，其结果必定是勉为其难，到底该不该笑一笑呢？这会令彼此陷入更尴尬的境地。

<h3>以幽默磨练意志</h3>

在漫长的人生道路上，每个人都难免会与逆境狭路相逢。很多人畏惧逆境带来的动荡和痛苦，但从长远看，时常有些小挫折，倒是更能使人保持头脑清醒，经受得住考验，也更能磨砺人的意志。

幽默的人相信失败是成功之母。失败和成功在一定条件下是可以相互转化的，正因为曾经有失败，所以才能在不断地总结失败的教训后获得成功。如果一个人一直都被成功包围，那么，偶尔一次小小的失败对他来说可能就是一次相当残酷的考验，失败可能就会如影随形。

幽默中渗透着坚强的意志。有幽默感的人往往是一个奋力进取的弄潮儿。他们面对失败的打击，恶劣的环境，能够以幽默的态度自强不息。发明家爱迪生就是一个善于以幽默的态度对待失败而又不断进取的人。

爱迪生在发明电灯的过程中，试验灯丝的材料失败了1200次，总是找不到一种能耐高温又经久耐用的好金属。这时有人对他说：“你已经失败1200次了，还要试下去吗？”

“不。我并没有失败。我已经发现1200种材料不适合做灯丝。”爱迪生幽默地说。

爱迪生就是以这种惊人的幽默力量，从失败中看到希望，在挫折中找到鼓舞。这就是这个伟大的发明家百折不挠、硕果累累的诀窍。有时候，面对失败，我们的意志和信心可能会滑坡，而适时的幽默可以帮助我们避免这一点。

有人打网球打不过他的朋友，他就可以幽默地对他的朋友说：“我已经找出毛病在哪里了，我的嗜好是网球，可我却到乒乓球俱乐部里去学习。”

他也可以说：“咱们打个平局，怎么样？我不想处处赶上你，你也别超过我。”

这种幽默不是自欺欺人，也不是要我们像鸵鸟一样在看到危险的时候把头埋进沙子里，这种幽默可以有效地防止我们的意志滑坡，还能在会心一笑中拉近我们同他人的心理距离。

<h3>幽默有什么禁忌</h3>

幽默以其巨大的功能遍及不同的语境，它能够使人乐于接受真理，有助于人际关系的融洽，还能够化尴尬为轻松，使批评获得良好的效果。但是幽默也要注重时间和场合，还要看准对象，切忌随意幽默。

如果幽默使用的时间和场合不对，不仅不能达到预期的效果，还会引起别人的不快。

一位漂亮的夫人站在丈夫的坟前伤心垂泪，这时一位陌生男子走了过来。他说：“夫人，对于您丈夫的不幸亡故我深感痛惜，对于您的不幸遭遇，我深表同情。不过我不得不告诉您，当我一见到您，我就深深爱上了您。”

夫人说：“住嘴，流氓！你给我滚开，不然我要叫警察了。”

而另外一位陌生人温柔地说：“您千万别生气，夫人，我本不想在这个时候来打搅您，更不该在这个时候表露我的心意。但是时机不再来，谁能在您的美丽面前自持呢？”

这位夫人佯嗔说：“现在是谈情说爱的时候吗？你应该在我没哭的时候来找我呀！地址在这里。”

这一波三折的趣剧演到这里告诉我们，不论你多么风趣幽默，如果没有弄清楚时间和场合，别人不但不会被你打动，还会带来反效果。

幽默除了要把握好时间和场合之外，还有国度之别，受民族、时代、审美心理及历史文化传统的差异所制约。

法国巴黎的市场里有一位卖肉的商人，生意特别好，原因是他的性格开朗，语言幽默。

卖肉时嘴里亲切地说个不停。

“您好，年轻人！吃点什么？来点烤肉还是小牛肉？我看还是吃点小牛肉好，又嫩又香，吃了小牛肉的男人会特别健壮，您说呢？”而被他称为“年轻人”的先生是一位60多岁的老人。一听到他这样亲切地称呼，心里自然高兴起来。这一笑似乎脸上的皱纹都平展开来，也就买了很多小牛肉。

试想，这位商人如果在我们的国家里做生意也如此这般，那这位被称为“年轻人”的老人，一定会怒目相向，拂袖而去。

幽默还要分清对象，对自己身边的人或者比较亲近的人，开几句玩笑往往无伤大雅。但是如果对方在年龄或者身份比自己高的情况下，如长辈、上级或者专家等，那么就一定要慎重考虑幽默的话语和方式，否则是及其不礼貌的行为。

此外，幽默还要注重性别、性格等差异。如与男性开玩笑的空间大，尺寸也好掌握；而对女性，特别是妙龄女性，一定要特别注意，不要引起别人的反感或者误会。对性格外向的人和性格内向的人，也要有所区分。

第三篇幽默口才——一句话令人捧腹大笑第四章幽默的力量

<h3>保持一颗平常心</h3>

现代社会环境瞬间变化，速度效率急剧加快，因而现代人时常感受到一种莫名的心理压力和焦虑，而幽默是最好的“减压阀”。它不仅能使你的心情变得轻松愉悦，谈笑风生，笑口常开，而且有助于你交际中左右逢源，事业成功。不少有眼光、有见识的公司经理、董事长，都喜欢选用那些能自我解嘲、改善环境创造欢乐气氛的人。因为这些人容易取得人们的信任，人们也就乐于接受他们的看法和他们推销的产品。

幽默家的思维方法同平常人是有些不同的，请先看一个例子：

法国大文学家巴尔扎克一生中曾经潦倒贫困，有时竟至于身无分文。一天，巴尔扎克写作写到深夜，饿着肚子上了床，辗转反侧，难以入睡。这时，恰有一个小偷光顾。小偷翻东西的声音吵醒了巴尔扎克。巴尔扎克对小偷幽默地说：“请你别再翻了。我白天都翻不到钱，你夜里难道能翻到钱？”小偷听后，知趣地走了。

巴尔扎克的这则趣闻妙就妙在：他用常人不可能有的表达方式，既赶走了小偷，又巧妙地说出了自己的窘境。这里足见他的思维方法不同于寻常人。

一件很平常的或令人懊恼的事到了幽默家的眼中，就显出滑稽可笑的成分来。而没有幽默感的人，即使很好笑的事经他嘴里讲出来也会味同嚼蜡。

英国着名的天文学家詹姆斯？布拉法莱被任命为英国格林威治天文台台长时，英国女王看他的薪水低，要给他增加薪水，他恳求说：“如果这个职位一旦可以带来大量收入，那么以后到这个职位来的将不是天文学家了。”

这句不乏幽默、语重心长的话语，是这位科学家数十年饱经沧桑的阅历的总结，他目睹了人间无数的兴衰荣辱，研究了金钱对人们的腐蚀，才得到了这个有趣的、富有哲理的结论。

意大利着名作曲家罗西尼听人说，他的一批有钱的爱慕者准备在法国为他建一座雕像。感动之余，他问道：“他们准备花多少钱？”

“听说是1000万法郎吧。”

“1000万法郎，”罗西尼大为吃惊。“如果他们肯给我500法郎，我愿意亲自站在雕像的底座上！”

从上述两个例子来看，詹姆斯？布拉法莱的幽默，似乎对英国格林威治天文台台长的职位很看重，而罗西尼的幽默又貌似看重五百法郎，实际上都表达了天文学家和作曲家对职位和雕像的“淡漠态度”。布拉法莱正是对金钱的轻视，才会有这等幽默；同样，如果罗西尼没有这样的谦恭，而是对用1000万法郎雕像欣喜若狂，也绝不会有如此这般的幽默的。

<h3>对成绩和荣誉淡然处之</h3>

许多很有成就的人物都用他们的幽默语言，淡然对待荣誉，成为典范。

美国着名小说家福克纳在1949年获诺贝尔文学奖时的演说中说道：“我感到这份奖金不是授予我个人而是授予我的工作的——授予我一生从事关于人类精神的呕心沥血的工作。我从事这项工作，不是为名，更不是为利，而是为了从人的精神材料中创造出一些从前不曾有过的东西。因此，这份奖金只不过是托我保管而已。为这份奖金的钱找到与奖金原来的目的和意义相称的用途并不难，但我还想为奖金的荣誉找到承受者。”

女友到居里夫人家做客，忽见她的小女儿正拿着英国皇家协会刚奖给她的一枚金质奖章玩，不禁一惊，忙问：“居里夫人，这样一枚极高荣誉的奖章，你怎么能给孩子玩呢？”居里夫人却笑了笑说：“我是想让孩子们从小就知道，荣誉就像玩具，只能玩玩而已，绝不能永远守着它，否则就将一事无成。”

这正体现出契诃夫说的：“对自己不满足，是任何真正有天才的人的根本特征。”

鲁迅先生也曾说过一句名言：“哪里是什么天才呢，我连别人喝咖啡的时间都要用在我的工作上。”

这些名人、伟人，由于他们都以幽默的力量、淡泊的态度来对待自己的荣誉，故他们的形象在人们的脑际是不能磨灭的。

黄先生在一家大企业公司负责秘书科的工作，颇有成绩。前不久，他所在的原公司与另一公司合并，而他却在人事变动的波浪中沉浮不定。新的同事对他了解不多，因此同事之间冷淡如水。直到有一天，黄先生运用了幽默的力量，才改变了人际关系。他说道：“他们不敢把我革职。”接着，他又解释说：“因为凡事我都远远落在人后。”听着，大家都开怀地笑了。就这样，黄先生对自己过去的成绩和荣誉淡然处之，仍取笑自己，使新同事和他一起笑，帮助他与同事们建立友善、合作的关系。

<h3>幽默助你排忧解难</h3>

幽默，最重要的是帮助我们解除工作中的紧张状态，帮助解决生活中的难题。

在一个大城市的市郊，有一个颇具规模的化工厂，他们终年生产一种化学产品，从烟囱里冒出了大量的烟和灰尘，使临近的几家企业饱受烟和灰尘之苦。在一次他们连连加班生产的时候，隔壁一家工厂的厂长半开玩笑地说：“他们生产这么忙，如何处理这些烟和灰尘呢？”化工厂的厂长也半开玩笑地说：“我们打算将烟筒加高二分之一，与此同时，我还将向包装厂订制一个特大的塑料袋，并用直升飞机把袋子吊到烟囱的上空罩下来。”两位厂长各带幽默的话语，使他们互相取得了谅解，一道哈哈大笑起来，紧张的心情便渐渐地舒展开来了。

当我们向别人开玩笑，同别人一同笑的时候，幽默就在互相之间得到交流。我们应当把轻松愉快、诚恳坦率、同甘共苦的态度送给他们。只要我们稍稍留意，就会发现我们的工作中存在着许多不易为人知觉的幽默故事。在工作中，有时我们需要肯定地坚持自己的观点，过分的忍耐对工作并没有好处，所以除知道息事宁人之外，在某种情况下适当地抱怨几句，对解决问题更有利，特别是你心中憋着一大堆话时，当然不要忘记采用幽默的方式。

职工、师生抱怨食堂伙食差，并有人骂了食堂负责人，可这位负责人风趣地说：“耶稣用五个饼和两条鱼就能让众人吃饱，真不可思议，可我们这里每天已有30种菜，5000斤米饭，1500个包子，现在不知到哪里去了。”

上级与下级之间的幽默交流应当有利于工作的进展，否则就是无聊的玩笑了。明智的人是会注意将幽默引向促进工作的轨道的。工作中的例子层出不穷：

“我们的销售数量在图表中上升到了前所未有的高度，不过这图是倒过来看的。”销售科长说。

“秘书说我这个人过于固执。因为我说过每个字只能有一种写法。”秘书科长感叹道。

发挥幽默的力量去鼓励别人，帮助他们取得更大的成就，你可以把重大的责任托付于人，减轻你的负担，以便你更主动、更自由地发挥你的创新精神，在事业上有所建树。

<h3>幽默替你减轻痛苦</h3>

以轻松的态度面对自己，以严肃的态度面对人生。如果反其道为之，我们就有烦恼了。不成熟的个性常常在于视自己为人际交往中的核心，而成熟则伴随着视自己和群体有合适的关系。

有一个相声，说的是有一个人患了盲肠炎，医生为之开刀，盲肠被割去了。患者伤痊愈后，小腹仍时时作痛，经检查，原来是医生把手术剪刀留在里面了，于是重新开刀。事后，病人仍感腹中气胀，经检查，原来是纱布又遗忘在腹中了，遂又开刀。于是，病人对医生说：“你还不如在我的肚子上装个拉链更方便！”

要化痛苦为幽默，关键在于进入一种假定的没有生理痛苦的境界。有了这一点，一切不相干的东西会因一点相关而突然变得一致了。

当然，幽默医治的范围不仅仅限于生理上的痛苦，有时可以是心理上的痛苦。如果能把心理的痛苦忍住，则不难把不相同的东西扯到一起，甚至合二为一，使之产生谐趣。

通常人们在痛苦的环境中之所以不能充分地幽默，究其原因，主要有两点。

第一，幽默要求人们忘却眼前的现实的严峻性，而这是违反人的基本特性的，即使是假定性的忘却，也是很困难的。

第二，幽默要求人们把性质不同的东西不动声色地混同起来，哪怕是口头上混同起来，而这也是很困难的。

人们学会讲话和思考的基本法则，就是把不同的事物概念和语言区别开来，而幽默似乎要把人们日常语言和思维搞乱了才成。

如果你不能服从于幽默的谈吐和思维的规范，那么你就只能把自己关在幽默的大门之外。

<h3>幽默使你更健康</h3>

每个人的生活，不是一帆风顺的，因此遇到痛苦、挫折也是常有的事。众所周知，一些带普遍性的社会性问题，如物价上涨、交通拥挤、煤气不足等等，会使人感到焦虑和不安。此外，我们自身的一些问题，例如青年人感到青春易逝；中年人工作、家庭负担重，健康状况成问题；老年人无人照顾，同青年人有代沟，内心有孤独感。如果我们能很好地使用幽默的力量，就可以明白你所忧虑的事情，并不一定是人生路上最大的事。

我国有一句谚语“笑一笑，十年少”。可见，笑对于人类有益无害。幽默，作为笑的媒介，会引起人们发笑。

如有一篇名为《挤车的诀窍》的讽刺小品，写得风趣又不浅薄，让我们来欣赏其中精彩的片断：

尽管车辆增加，修建地铁，扩展环行路……可哪里赶得上人生的快！？于是，上、下班乘车，就成了一门“学问”。

先说上车，车来时，上策为“抢位”——犹如球场上的“抢点”。精确计算位置，车门停在身边，可收“先据要津”之利，当然，必须顶住！此中诀窍：上身倾向来车方向，稳住下盘，千万莫被随车涌来的人流冲走（好在你身后还有助力之人）。中策则为“贴边”。外行正对车门，拥来晃去，枉费心力。尤其是北京不同于外地，哈尔滨上车是“能者为王”，上海人多少顾及颜面，但动辄大呼小叫，使你无心恋战。北京人又要讲点风格，又要赶紧上车，车门前便非好去处。你是否注意过：售票员洗车，从来无须擦车门两旁——那里全被精明的挤车人蹭得一干二净了！贴住边，扮出一副泰然自若的样子，一点一点把“无根基”者拱开，只要一抓住车门，你就赢了。下策呢，可称“挂搭”。一般人，见车门内外龇牙咧嘴之惨状，早已退避三舍了。司机呢，只要车门关不上，也不敢贸然走车。这时，你将足尖嵌入车门（万勿先进脑袋），而后紧靠门边，往里“鼓拥”，自可奏效……

看到这段话，凡挤过车的人都要捧腹大笑的。作者观察仔细，对各地的风情了解得清清楚楚，使人阅读如入其境，遣词造句既得体又幽默风趣，使人既了解北京挤车之难，又能以轻松的心境对待之，消除忧患，实在是十分巧妙。

多数人都感觉到年龄渐长等问题，也是难以解脱的烦恼，看看应怎样以幽默来对待这个难题：

着名演说家罗伯特说：“我争取在最年轻的时候死去。”他不论在私下还是在公共场合，都把年龄看得很轻，以一颗年轻并富有趣味的心而出名。因此，在他70岁生日那天，他还签了一个为期5年的演讲合同。

幽默就是这样，让人心胸开阔，延年益寿。

<h3>幽默使大事化小</h3>

法国哲学家伏尔泰有一个很忠实的小仆人，可他有点懒惰。

一天，伏尔泰对他说：“儒塞夫，去把我的鞋拿来。”小厮赶忙殷勤地把鞋拿来了。伏尔泰一看惊呆了：鞋上仍然布满着昨天出门时沾的泥迹尘埃！

他问道：“你怎么早晨忘记把它擦擦？”

“用不着，先生。”儒塞夫平静地回复，“路上尽是泥泞污浊，两小时以后，您的鞋不又要和现在一样脏吗？”

伏尔泰微笑着走出门。小厮在他身后跑步追了上来：“先生慢走！钥匙呢？”

“钥匙？”

“对，食橱上的钥匙。我还要吃午饭呢。”

“我的朋友，吃什么午饭呢，两小时以后你也将和现在一样饿嘛！”

仆人对主人服务不周，当然会引起主人的不快，主人往往会训斥仆人。然而，伏尔泰却以微笑和幽默对待此事，将不愉快之事变为轻松，而且使仆人在笑声中得到教育。伏尔泰真可称得上是幽默家。

将事情化小，确实是日常生活中运用幽默力量的好方法。面对生活中可能引起麻烦的事情，我们借助于幽默，共同欢笑一场，就能把这麻烦放到适当的位置而不致于过分忧虑和不悦。以轻松的态度对待麻烦，共享欢乐会使麻烦同整个生活相比之下变得不那么重要。

约翰？洛克菲勒是世界有名的富翁，但是，他在日常开支方面却很节约。一天，他到纽约一家旅店投宿，要求租一间最廉价的房间。

旅店的经理说：“你为什么选择这么廉价的小房间呢？你的儿子来住宿时，总是选择最贵的房间。”

“没错，”洛克菲勒说，“我儿子的父亲是百万富翁，我的父亲却不是。”

洛克菲勒就是这样，以幽默来对待生活中不顺心的事。在生活中，如果人们能常以幽默来对待各种事情，如在寒冷、炎热、潮湿的令人难熬的日子里，说上几句逗人开怀的笑话，肯定能振作大家的精神。

生活是丰富多采的，只要我们的想像力和创造力不被一些框框所束缚，就能借幽默的力量，给生活注入兴奋剂。

<h3>幽默揭示丑恶现象</h3>

幽默有一个特殊的功能——讽刺丑恶现象，这就是“匡正时弊”法。

古往今来，封建迷信坑了不少人。有一些对联以幽默诙谐的语言，进行讽喻、劝戒，读后令人捧腹！下面试举几联：

某座财神庙里有这样一副对联：“只有几文钱，你也求，他也求，给谁是好？不作半点事，朝来拜，夕来拜，使人为难！”联语以财神的口吻嘲笑了那些坐等钱财的懒汉。

杭州万松岭下也有一座财神殿，庙宇破败，财神菩萨泥土剥落，但香客依然络绎不绝。于是有人在财神殿两侧撰写了一副妙趣横生的对联：“我若有灵，也不至灰土处处堆，筋骨块块落；汝休妄想，须知道勤俭般般有，懒惰件件无。”

即使在今天，我国改革开放深入发展的形势下，由于旧社会遗留下来的种种弊端尚未根除，也产生了一些丑恶现象。因此，运用“匡正时弊”法的幽默技巧来揭露、鞭笞这些丑恶现象，仍显得十分必要。

如石河先生把某些名片称之为“明骗”：

无声唱片，特种炮弹——谁想成名，它能包办：要挂多高的衔，就挂多高的衔；要当多大的官，就当多大的官；要发多肥的财，就发多肥的财；要露多红的脸，就露多红的脸。名片——明骗，小纸一张，威力无限。

杨翰端先生的“贬值谣”把大锅饭中的怪现象讽刺了个够：

年过四十算“青年”，短训三月算“大专”，工龄熬满算“教授”，照书抄录算“考卷”。领导拒贿算“新闻”，退出占户算“模范”。质量低劣算“名优”，不骂顾客算“笑脸”。唱个歌儿算“歌星”，拉笔赞助算“导演”，乱凑词语算“诗人”，挂个虚名算“主编”。两篇短文算“作家”，别人配音算“演员”，戴顶帽子算“着名”，出本庸书算“经典”。

……休道贬值处处有，难得糊涂闭只眼，你好我好他也好，最香还是大锅饭……

人们对种种不合理的社会现象，为什么要用幽默的“匡正时弊”法加以讽刺鞭笞呢？主要是因为人们对此恨之已极，深恶痛绝，直接抨击或咒骂已难解心头之恨，于是“悲极生乐”，通过嬉笑怒骂、讽刺打油诗等形式来宣泄。

<h3>幽默寓教于笑声中</h3>

无数的实践结果证明，风趣幽默的批评教育，在笑声之中容易被人所接受，见效也就比较明显了。说起教育，人们容易联想到那一副副正儿八经、毫无笑容的面孔，一套套令人不着要领的抽象理论，一群昏昏欲睡的听众。其实，造成人们的这种理解和印象，完全是由于教育工作的方法失当所造成的。教育，当然是一件严肃的事情，但这并不排斥应该让受教育者发出欢快的笑声。寓教于笑声之中，是教育的有效方法。

有一个“懒师拜懒徒”的幽默，是用来教育那些游手好闲的浪子的。

一个游手好闲的浪子，只恨自己懒得不到家，颇想找一个懒店进修一番。于是，他就到处打听哪里有懒店。

一天，他打听到确有一个学懒店，便欣然前往。到了懒店门口，他屁股充作脸，退着进门去。学懒店的师傅大喝一声：“呔，怎么不懂规矩，何事不把脸对着我！”浪子仍然背对师傅答道：“尊师在上，容愚徒一禀：来时背对师傅，辞别时可不转身也。”师傅一听，瞠目结舌。少顷如梦初醒。拒浪子于门外曰：“我可尊你为师也。”

再举“重建阿房宫”一例，它是用来批评教育行政管理人员的水平和教育水平之低下的。

督学到一所中学巡视，与学生交谈间随口问道：“你知道阿房宫是谁烧的吗？”

学生满脸惶恐，连声说：“不是我烧的，不是我烧的！”

督学啼笑皆非，向校长指责：“贵校的学生国文程度低落，居然说阿房宫不是他烧的。”

盛怒之下，督学写了一封呈文给教育局长，禀明原委。不久，收到局长的复函说：“烧了就算了，再拨经费重建阿房宫。”

批评，是教育工作中对各种不良现象进行斗争的武器。批评要想达到效果，就必须与人为善，就必然要讲究方式、方法，讲究语言艺术。有时候，一句巧妙的幽默言辞的确能胜过许多句平淡乏味的说教。

那么，为什么幽默风趣的话语能起到教育作用呢，主要有两个方面。

首先，因为每个人都有自尊心的，实践证明直截了当地当众批评某个人，决不是好办法，它或者会引起对方的强烈反驳，找到一些理由来为自己辩护；或者对方会以沉默相对抗，口服心不服，并从此积怨于心。这样，批评的目的自然没有达到。所以心理学家们都异口同声地说：“不要当众斥责人。”这是很有道理的。而采用幽默式的批评却保持了对方的脸面，不会使对方产生对抗情绪；另外，由于采取的是影射而不是直说的方式，让被批评者有一个思考回旋的余地，就更能深刻地领会批评者的良苦用心。

一位年轻画手就近找到一处住房，在搬家之前，他对他的好友说：

“我想把房间的墙壁很好地粉刷一下，然后在墙上画一些画。”

“你最好是先在墙壁上画画，然后再粉刷墙壁。”深知这位年轻画手水平的好友劝他说。

这位好友含蓄地表达了自己的意见，年轻的画家自然会体会、深思，该如何把自己的画画好。

其次，幽默能把原来两种互不相关的事物巧妙地、出人意料地连在一起，使人们产生惊奇，产生笑，人们在联想中，会意识到说话人的真正目的，从而愉悦地接受说话人的意见。

第三篇幽默口才——一句话令人捧腹大笑第五章幽默的技巧

<h3>理儿不歪，幽默不来</h3>

矛盾、奇巧、意外、反常、失败、错乱是幽默的必然属性，俗话说：“理儿不歪，笑话不来。”

幽默不会产生于平庸与苍白之中，而是来自于意想不到的震撼。着名的幽默大师诺曼？霍兰德认为幽默的最大特点是不协调性。这是很有道理的。下面这则幽默最能说明这点：

某企业主想请某主教为其作一则广告。但他没有把话完全说明白，只是说请他去说教……

企业主首次出价10万元。

主教只是摇头，而不说话。

“30万。”企业主一下把价格提高到原来的3倍。主教依然摇头不语。

“50万！”主教的头摇得更厉害了。

这时，一位神职人员走上前去，低声对主教说：“主教大人，50万元可以办许多的事情啊！你为什么还不愿意呢？”

主教回答说：“你知道他要我讲教完后说什么吗？他要我不说‘阿门’，而说‘可乐’。”

企业主的要求很离谱，一个主教怎么能以商品广告来代替严肃的教语呢？正是这种不协调性产生了幽默。

同时，矛盾也可以产生幽默。

树上的两只苹果瞧着这个世界。其中一个说道：“瞧这些人打呀杀呀……总是不能和睦相处，说不定哪一天，这世界要由我们苹果来统治了。”

另一个回答说：“交给我们？是交给红的还是交给绿的呢？”

从苹果的对白中，我们不难感到言行矛盾时所能产生的幽默意味。

奇异也可以产生幽默。新奇意外的表达可给人一种意想不到的感觉，让人备觉突兀，幽默也由此产生。

有三位朋友同住在旅店的45层楼。一天晚上电梯坏了，他们不愿意另换住处，于是一起爬楼。为了消除疲劳，其中一个人不断地讲笑话。好不容易爬到了43层，大家早已疲惫不堪，于是决定休息一下。一直讲话的人对另一个人说：“现在轮到你了，彼得。由你讲一个长一点的故事，情节要有趣味，最后来个使人伤心的结局。”

于是彼得开口了：“故事不长，却让人伤心极了，因为我把房间钥匙落在了一楼大厅里。”

这个故事的结尾让人备感意外，因而幽默意味油然而生。

反常也可产生幽默。人类的思维方式一般是恒定的，如果不守常规，一味反常，就会产生不协调感。

有一天，国王问阿凡提：“阿凡提，要是你面前一边是金钱，一边是正义，你选择哪样呢？”

“我愿意选择金钱。”阿凡提回答。

“你怎么了，阿凡提？”国王说，“要是我呀，一定要正义，绝不要金钱。金钱有什么稀奇？正义可是不容易找到的啊！”

“谁缺什么谁就想要什么，我的陛下。”

<h3>故作精细“幽”一把</h3>

生活中有些模糊之处，本不需要精细，比如每天吃多少粒米饭，每天走多少步等，这些事情要是也精细统计起来，就显得十分可笑了。故作精细就是在无须精确计算之处，却用非常精确的数字表达，或者应该模糊之处却做了精确划分。

有一个从未管过自己孩子的统计学家，在妻子要外出买东西时，勉强答应照看一下四个年幼好动的孩子。当妻子回家时，他交给妻子一张纸条，上面写着：

“擦眼泪11次；系鞋带15次；给每个孩子吹玩具气球各5次；每个气球的平均寿命10秒钟；警告孩子不要横穿马路26次；孩子坚持要穿过马路26次；我还想再过这样的星期六0次。”

统计学家很精确，因为不精确，他的科学研究就无法进行。可是“精确”成了他的习惯动作，成了他的职业病，所以，即使是在看小孩子这样的“非科研问题”上，也要进行精确统计，这不仅不协调，也十分可笑。

比尔违反制度，上班时间去理发，恰巧被经理发现。

经理说：“我看见你上班时间在理发。”

“是的，先生。”比尔平静地说，“可头发是在上班时间长的呀。”

“不全是这样。”经理说，“有些头发不是上班时间长的。”

“先生，您说得好。”比尔客气地说，“所以我只剪掉了上班时间长的那部分，而业余时间的还留在头上没剪掉呀！”

比尔平时肯定是个松松垮垮、很不严谨的人，但是他在这场论辩中却很严谨，很精细。经理的口才实在不高明。比尔说头发是在上班时间长的，本是一句诡辩，经理没有及时指出其谬误，反倒顺着谬误的思路走下去，说有些头发不是上班时间长的。这下可给比尔抓住了话柄，比尔以此推理，精细划分：有些头发是上班时间长的，那么另一些就是业余时间长的，而我只剪掉了上班时长的头发，业余时间长的都留着呢。比尔把头发分为上班时间长的和业余时间长的，以此来为自己辩护，精细之中见出其论辩的智慧和幽默。

<h3>幽默是吹出来的</h3>

荒谬的夸张几乎总能引起人们发笑，因为荒谬夸张本身包含了不协调，从而能够产生强烈的幽默效果。

以相声《笑的研究》为例：

甲：常言说，笑一笑，少一少。

乙：不，应该是：笑一笑，十年少。

甲：一笑就年轻十岁？

乙：啊！

甲：你这是定期的！我那是活期的。

乙：我们俩存款呢。

甲：你这理论不可靠！

乙：怎么？

甲：那谁还敢听相声？

乙：怎么不敢听啊？

甲：你今年多大岁数？

乙：四十。

甲：笑一回剩三十，笑二回剩二十，笑三回剩十岁，说什么也不敢再笑了。

乙：怎么？

甲：再一笑没啦！来的时候骑车子，走的时候抱走啦！剧场改托儿所啦！

这就是夸张。但这里的夸张不是纯粹的、荒谬的夸张。所谓纯粹、荒谬的夸张，指的是放开胆子吹牛。可以说相声如果没有夸张，便几乎不成其为相声。而夸张也是幽默的重要基石，它能使平凡的生活琐事被放大一层，从而产生强烈的幽默感。

吹牛大王不仅中国有，老外中也有不少，如果举办一场国际性的吹牛比赛，还不知金牌落在谁家。

一个法国人、一个英国人和一个美国人在一起吹嘘他们本国的火车是如何如何地快。

法国人说：“在我们国家，火车快极了，路旁的电线杆看起来就像花园中的栅栏一样。”

英国人忙接上说：“我们国家的火车真是太快了！得往车轮上不断泼水，不然的话，车轮就会变得白热化，甚至熔化。”

“那又有什么了不起！”美国人不以为然地说，“有一次，我在国内旅行，我女儿到车站送我。我刚坐好，车就开动了。我连忙把身子探出窗口去吻我的女儿，却不料吻着了离我女儿6英里远的一个满脸黑糊糊的农村老太婆。”

吹牛的笑语很多，你平时既可收集，也可以创作。有时你也不妨试着吹吹牛，反正吹牛不用上税，也不会有其他麻烦。美国有个吹牛者俱乐部，专以荒谬夸张吹牛为乐，可见这种幽默技巧之实用。

<h3>歪打正着的轻喜剧</h3>

“歪打正着”是一种因果关系非常自由的幽默技巧。它的特点是起因与结果的不相干或不相称。

随便打开一本西方的连环画，你便不难找到偶然巧合的连锁反应。例如，一位先生匆匆忙忙冲进一间客厅，不巧碰到一位太太身上，这位太太的茶杯又落到一位老先生身上，而老先生却碰破一块窗玻璃，窗玻璃落到街上又正好打中警察的脑袋，警察发动全城的同伴追查，如此等等。非必然非因果性的成分越多，越能引起人的喜剧感。这种喜剧风格在西方文艺中是有传统的。试回忆一下塞万提斯的《唐？吉诃德》，里面有一场客店的戏，骡夫纯出偶然，揍了桑乔一下，桑乔又打了马立托奈斯，老板又摔倒在马立托奈斯身上。在现代西方喜剧中，这属于通俗喜剧，原因是由纯粹的偶然性叠加而成。柏格森把这种形式称为“滚雪球”的形式，它的功能是一系列的误会使原来正常的动因变成了歪曲的结果，而且越来越歪，离原来的目的也越来越远。

我国有许多喜剧之所以没有喜剧味道，就是因为不善于歪打而正着，实际上也就是不善于使读者和观众在一次次期待落空之后，并准备着再一次落空之时，突然地、偶然地、意外地把落空变成落实。风靡西方和中国的“唐老鸭的故事”常常把落空积累到极点时，突然让观众惊讶于愿望的落实。

在中国的古典正统文学中很少有这样淋漓尽致的喜剧，但在民间文艺中则不乏此种风格的精品。有一个单口相声叫做《小神仙》，说的是一个相面的迷信职业者，善于制造耸人听闻的效果。一天，一个老头子抱着一把宜兴壶往场里挤，正烫着一个小伙子的胳膊，两个人吵了起来。小神仙为稳住看客，就对老头子说，你的这把壶出了格啦，今天、明天、后天这三天要摔破，要是三天不摔破，保存到第四天，就会价值连城，赛过聚宝盆哪。老头子立即回家寻找安全之地，最后在墙上掏了个洞，把壶放在里边。谁知邻居只有一身做客衣服，白天穿，晚上洗，要在房间里搭根竹竿晾干，隔墙钉钉，一锤子正锤在老头子的壶上，果然碎了。

这是古典型的歪打正着，严重结果与完全不相干的原因形成反差。

有时并不一定是期待的落实，而是相反，在期待和愿望层层演进的过程中，突然无可奈何地落了空。这是西方古典喜剧或幽默小说的常用手法。

<h3>大词小用令人捧腹</h3>

所谓“大词小用”，就是运用一些语义分量重、语义范围大的词语来表达某些细小的、次要的事情，通过所用词的本来意义与所述事物内涵之间的极大差异，造成一种词不符实、对比失调的关系，由此引出令人发笑的幽默来。例如：

某校一次年级老师会议上，最后一个议题是决定学生春游的具体时间和地点。老师们各持己见，意见很多。最后，年级组长提议利用三天时间带领全年级学生同游青城山。这个提议很快得到了“共识”。

在一片笑语欢声中，某老师正色且大声地说道：“组长，‘疾风知劲草，国难识忠臣’，我是坚决拥护您的，跟着您寸步不离。头可断，血可流，到了山上也决不把您丢！”

一个普通得再普通不过的人，面对一件极小的事情和说不上是“七品芝麻官”的年级组长，竟说出了类似“文革”中“站队”的言词，且用上了只有对领袖才用的词语。这些“重大”的词语突然“屈尊”于这轻松、随和的语境，显得极其不协调。然而正是这种“大”与“小”，“重”与“轻”的言和境对比的失调，才创造出幽默的韵味，活跃了交际气氛。

作家冯骥才访问美国，有非常友好的华人夫妇带着他们的孩子来拜访，双方交谈得投机之时，冯骥才突然发现那孩子穿着皮鞋跳到了床单上。这是一件令人很不愉快的事，而孩子的父母竟然浑然不觉。此时，任何不满的言语或行为都可能导致双方的尴尬。怎样让孩子下床呢？

冯骥才很轻松地解决了，凭着他的阅历和应变能力，他幽默地对孩子的母亲说：“请您把孩子带回到地球上来。”主客双方会心一笑，事情得到圆满的解决。

在这里冯骥才只玩了个大词小用的花样，把“地板”换成了“地球”，但整个意义就大不相同了。地板是相对于墙壁、天花板、桌子、床铺而言，而地球则相对于太阳、月亮、星星等而言。“地球”这一概念，把主客双方的心灵空间融入了茫茫宇宙的背景之中。这时，孩子的鞋子和洁白的床单之间的矛盾便被孩子和地球的关系淡化了。

将一些用于庄重场合的比较严肃的语言运用于表现“凡夫俗子”的日常生活，这就是“大词小用”的幽默技巧。

着名演员赵本山主演的获奖小品，就有这样的台词：“你打小归父母管，出嫁了归丈夫管，老了又归儿女管，你啥时候能给自己承包一段，自己说了算？”还有：“儿女的信，父母看就是领导审查。”

在这里，作者把“承包”、“领导审查”这些政治经济生活中的术语，巧妙地用在日常普通生活中。观众的笑声、掌声便证明了它的幽默与魅力。

有一作者撰文介绍着名演员葛优时说：“燕京饭店附近有一座高楼，其中一套住着一个前额是‘广阔天地大有作为’的小伙子，他叫葛优。”

这里把当年用于号召知识青年上山下乡的“毛主席语录”用来形容葛优的形象，既让人想到他的高额大脑的长相，又让人联想到他的成功是在喜剧表演艺术上的功力以及他大有可为的远大前程。

在社交活动和日常生活中，类似的把男女恋爱关系的结束戏称为“断绝外交关系”，把参加工作后的第一天上班谓之“走马上任”，甚至把患“妻管严”的丈夫对妻子的谈话戏谑为“早请示，晚汇报”等等，都属于“大词小用”法的类型。

“大词小用”作为幽默技巧之一，随着它在日常生活和现代社交活动中的广泛应用，将给人们的生活带来越来越多的欢乐和笑声。

<h3>随意可成就幽默</h3>

“随意成趣”，是对产生幽默趣味的种种技巧的综合运用，乍一听，是信口开河，再一想，却耐人寻味。

我们这里所说的随意，并不像海市蜃楼那样虚无缥缈，让人难以捉摸，而是贴近生活的。完全可以套用一句搓麻将的术语：自摸。

随意就是顺其自然，自然才能成趣。枯藤老树昏鸦，小桥流水人家……这是古典意趣；白天鹅宾馆、金三角企业家俱乐部、新空气艺术团、知了书屋、阿信小吃店、咪咪发廊……则颇有现代气息。

要是来个无底洞夜总会、聊斋咖啡屋、野猪林舞厅，这样取名不伦不类不说，又有谁敢去问津光顾呢？

因此，运用“随意成趣”的幽默技巧，要具备以下两个条件：一是和谐，二是自然。

夏夜，有个人在朋友家小坐。

啪的一声，他打死一只蚊子。一摸，胳膊上已经鼓起了一个大包。

“咦！这蚊子怎么专叮外来人啊？”

“这是我们家的看家蚊子！”男主人笑了。

“哼！”女主人却借题发挥，说：“连我家的蚊子也学会喜新厌旧了。”

一时不知道这话里包的是什么馅，客人坐也不是，走也不是。

“嗯……啊……明白明白……”客人突然自言自语，念念有词。

“你在跟谁说话呢？”女主人惊异地问。

“你没看到你们家的看家蚊子在跟我咬耳朵吗？”

“那它跟你说什么？”女主人脸上的乌云散开了。

“它说哼哼哼，又说嗡嗡嗡。听懂了吧？”

“我又不是蚊子！”女主人忍不住笑了。

“它对我说，我咬了你一口，才知道你是个男的，要不然，我还当你是第三者插足呢？”

大家都笑了。幽默趣味驱散了夫妻间即将发生的一场风波。这就是和谐。

<h3>借语作桥找幽默</h3>

“借语作桥”是指交谈中的一方从另一方的话语中抓住一个词语，以此为过渡的桥梁，并用它组织成自己的一句对方不愿听的话，反击对方。

过渡桥梁有一个特点，那就是两头相通，且要契合自然，一头与本来的话头相通，另一头与所要引出的意思相通，并以天衣无缝为上。

马克.吐温有一次在邻居的图书室浏览书籍，发现有一本书很吸引人。他问邻居是否可以借阅。

邻居说：“欢迎你随时来读，只要你在这里看。你知道我有个规矩，我的书不能离开这个房子。”

几个星期后，这位邻居来访马克.吐温，向他借用除草机。马克.吐温说：“当然可以，但是按我的规矩，你得在这栋房子里使用它。”

马克.吐温的幽默感表现在借用对方的语词表述了与对方意愿相悖的意思。

“借语作桥”法的难处，不是寻找两头契合的词语，而是从对方的话头中看中一个词语，把它抽出来，这个词语要便于组成你自己的语句。这好像是小学生做造句练习，不过比小学生的造句练习多了一个要求，那就是造出来的句子意思不得与对方的愿望一致或相似，只能与对方的愿望相反。

英国作家理查德？萨维奇患了一场大病，幸亏医生医术高明，才使他转危为安。但欠下的医药费他却无法付清。最后医生登门催讨。

医生：“你要知道，你是欠了我一条命的，我希望有价报偿。”

“这个明白。”萨维奇说：“为了报答你，我将用我的生命来偿还。”说罢，他给医生递过去两卷本《理查德？萨维奇的一生》。

这比向对方表示拒绝或恳求缓期付款要有趣得多。其方法并不复杂，不过是接过对方的词语（生命），然后加以歪解，把“生命”变成“一生”。显然，二者在内涵上并不一致，但在概念上能挂上钩就成。

“借语作桥”法的功能很多，不一定都得用于斗智性的戏谑，也可用于一般性的调侃。其特点是抓住对方话头中的一个词语，构成一个无任何攻击性的句子。

“借语作桥”在于接过话头以后，还要展开你想象的翅膀，敢于往脱离现实的地方想，往荒唐的、虚幻的地方想。千万别死心眼、傻乎乎，越是敢于和善于胡说八道，越是惹人喜爱。

<h3>推陈出新来自模拟幽默</h3>

“模拟幽默”就是把大家熟悉的原本的语言情境，移置新义，与原义形成对照，从而产生不协调之趣，造成幽默感。

运用“模拟幽默”要把握好这样三个字：名、热、新、名，就是你所模拟的应当是知名度高的名篇、名言、名句，或大家熟悉的成语、台词、俗话等。

热，就是你要表达的内容应与时代合拍，最好是人们关心思考或者有争议的热门话题，这样就能很快引起人们的联想，产生共鸣。

新，就是观点新。这是模拟幽默法的灵魂。也就是说，旧瓶装新酒还不够，还必须装上新的气息，以造成幽默的醉人气氛。

“模拟幽默”的技巧有顺拟法、反拟法、别拟法、拟人法等。模拟的要诀在于出人意料地把毫不相当的事扯在一起，内容越是风马牛不相及越好，距离越大越能引起惊讶；在形式上则越是接近，越有幽默的效应。

顺拟法是顺着旧格式拟出新的内容。由于这种手法多用于触景生情而即兴创作，所以，常能迸出新的寓意和偶发词。

反拟法就是把我们日常生活的习惯用语，偶尔反用其意，造成新奇的幽默感。比较而言，反拟比顺拟更能留下深刻的印象，这是反差造成的效果。

有一位领导，在大会上做报告。为了同腐败现象斗争到底，他坚决地说：

“谁说我们总是杀鸡给猴看？我们还要杀猴给鸡看！”

反腐关系到我们党和国家的生死存亡，“杀猴给鸡看”这个反拟的幽默在这场斗争中，不是扮演了一个恰如其分的角色吗？

反拟法看起来简单，只是要将现成话反过来说，但是必须说到点子上，才有幽默感。只要你懂得点到为止的道理，强扭的瓜也甜。

别拟法就是要拟出幽默的别拟来，这也是我们经常有意无意地运用的。比如，我们把那些为儿子安排锦绣前程的父亲叫做“孝子”，这已不是封建礼教所指的“孝子贤孙”了，而是孝顺自己儿子的“孝子”了。

别拟法要拟得自然贴切，切忌生搬硬套，应当追求一种天然的妙趣，人为的痕迹越少越好。

我们为什么要通过模拟的方法，使幽默感在模拟中创新呢？一方面是顺应人们喜新厌旧的心理，另一方面也不忽视人们喜新恋旧的心理，将这两种心理移植在一起，也便产生了模拟幽默法。

我们说好作品百读不厌，这是夸张。不管什么人，只要口头禅一多，就会缺少幽默感，这时，一个最经济的办法，就是运用“模拟幽默”法来推陈出新。

<h3>含而不露尽显幽默</h3>

说话含蓄，是一种艺术，同时也是幽默的一大技巧。常言说：“言已尽而意无穷，含义尽在不言中”。“含蓄表达”，是把重要的、该说的部分故意隐藏起来，却又能让人家明白自己的意思，而且把幽默寓于其中。

“含蓄表达”这种幽默技巧，有一定的难度，它要求讲究说话的艺术，并具有高雅的幽默感。它体现了说话者驾驭语言的能力和含蓄表达幽默的技巧。同时，也表现了对听众想象力和理解力的信任。

如果说话者不相信听众丰富的想象力，把所有的意思和盘托出，这样不但起不到幽默的作用，而且平淡无味，言语逊色，使人厌倦。因此，有的话不必直说，甚至把本来可以直说的话，故意用“含蓄表达”法表达，从而产生一种耐人寻味的幽默效果。

下面看看“含蓄表达”和“锋芒毕露”相对比的例子。

有一家理发店，门前贴着一副对联：“磨刀以待，问天下头颅几许；及锋而试，看老夫手段如何！”这副直来直去的对联，磨刀霍霍锋芒毕露，令人胆寒，吓跑了不少顾客，自然门可罗雀。

而另一家理发店的对联则含蓄幽默：“相逢尽是弹冠客，此去应无搔首人。”上联取“弹冠相庆”的典故，含有准备做官之意，又正合理发人进门脱帽弹冠之情形。下联意即人人中意，心情舒畅。两家理发店相比，效果自然不言而喻。

“含蓄表达”的幽默技巧，有时是人们用故意游移其词的手法，既不违背语言规范，又给人以风趣幽默之感。如有的演员自嘲自己长相差，便说自己“长得困难”、“对不住观众”：营业员遇到顾客买了商品未付款而准备离开的情形时，问一句：“我给您找钱了吗？”大多数顾客会马上回答：“哦，我还没付款呢！”而说一个人“贪睡”为“对床铺利率高”等等，都是对这种技巧的运用。

<h3>推理变幻莫测的幽默</h3>

“推理幽默”是借助片面的、偶然的因素，构成歪曲的推理。它主要是利用对方不稳定的前提或自己假定的前提，来推理引申出某种似是而非的结论和判断。它不是常理逻辑上的必然结果，而是走入歧途的带有偶然性和意外性的结果。

人们的言论或行为，一般情况下，不可能像科学推理那样严密、周全，都有其变幻性和动摇性。有幽默感的人，比较善于抓住这一点，推理出变化莫测的花样，去调侃对方或调侃自己。

因此，“推理幽默”是很容易找到其幽默前提的，一个人只要思维自由，构思敏捷，就有应用自如的可能。

“推理幽默”在你的社交生活中极具实用价值，它总能让你在情况不断变幻的条件下，找到有利于自己的理由，哪怕互相反对的理由，也都能为己所用。

有人请阿凡提去讲道。阿凡提走上讲坛，对大家说：“我要跟你们讲什么，你们知道吗？”

“不，阿凡提，我们不知道。”大伙说。

“跟不知道的人我要说什么呢，还说什么呢？”

阿凡提说完，便走下讲坛离开了。

后来，阿凡提又被请了过去。他站到讲坛上问：“喂，乡亲们！我要跟你们说什么，你们知道么？”学乖了的人们马上齐声回答：“知道！”

“你们知道了，我还说什么呢？”阿凡提又走了。

当阿凡提第三次登上讲台，又把上两次的问题重复一遍后，那些自作聪明的人一半高喊：“不知道！”另一半则喊：“知道！”

他们满以为这下可难住了阿凡提，哪儿知道，阿凡提笑了笑说：“那么，让知道的那一半人讲给不知道的另一半人听好了！”说完扬长而去。

阿凡提的过人之处就在于他利用“知道”与“不知道”这两个不具体而虚幻的原因，从而推理出与大家希望完全相反的结果，以不变应万变，不管对方怎么变幻情况，理由也跟着变幻，而行为却一点不变。这就是“推理幽默”法能让你在社交中超凡脱俗、潇洒自如的妙处。

<h3>暗示幽默要会说也会悟</h3>

何谓“暗示幽默”？即对事物表达自己的看法，不是通过直说，而是通过种种可能进行曲说，并达到幽默效果的幽默技巧。

“暗示幽默”广为人们喜欢，其原因在于它在多方面对人们的面子进行了照顾。比如面子后面躲着自尊，如果有人在某些方面伤害了你，你用露骨的方法去刺他，不论他的面子后的自尊有没有教养，它都不允许自己被刺，那么仇恨、报复就由此产生了。

如果运用“暗示幽默”来解决，首先，照顾了他的面子，而婉转曲折的话语却能达到尖锐的实质。一方面他会知难而退，另一方面，他会因照顾了他的面子反而对你有钦佩和感激之情了。

有一对夫妇，丈夫做错了一件事，妻子不但不理解，反而更加唠叨得令人生厌。于是，丈夫火气十足地说：“请别这样唠唠叨叨了好不好，不然，我要在桌上痛打十巴掌了。”

“关我屁事，打呀，打。”想到肉痛的不是她自己，妻子反而火上加油。

“但是，”丈夫道，“经过这十巴掌的锻炼，第十一巴掌打在肉上可就有功夫了。”

妻子戛然而止。大概她领会了丈夫内心的火气，不想让脸作为丈夫练功夫的沙袋吧。

在这个幽默里，丈夫打了十巴掌，第十一个巴掌打在什么地方，就是一种暗示。这个暗示包含了如下意思：我心里很火、很烦，需要理解和清静。现在我得不到这些，反而遭受另一种折磨，我有点忍无可忍了。因此，你最好住口，否则就别怪我不客气了。“功夫”一词，则承担了幽默的任务，这就是“暗示幽默”。

有一对情人正在热恋中。一天晚饭后，他们一起出去散步，来到了青青的河滩上，看见一头牛在默默地吃草，缓缓地移动。小伙子指着牛说：“看那头牛多好呀，悠然自得，乐不思返。”

姑娘微微一笑说：“那头牛好是好，但也有不尽如人意的地方。”

小伙子说：“怎样才能尽如人意？”

姑娘道：“要是这头牛吃了晚饭，把碗筷统统端进厨房洗了就尽如人意了。”

小伙子不好意思地笑了，显然是接受了姑娘这幽默的暗示，想起了自己在未来的岳母家吃了饭便一丢碗筷的毛病，这可能会使岳母翘起嘴巴。

<h3>让动物说人话</h3>

作家们创作童话、动画和寓言时，常用拟人化手法。读者也能从童话王国、动画世界和寓言故事里寻找出幽默的感觉。

为了表现和平这个永恒的主题，有人画了一头斗牛，却将两只犀利的牛角打成了一只蝴蝶结，而且让牛悠闲地闻着一朵鲜花。

牛角是不可能打成蝴蝶结的，就像大灰狼不可能戴上一顶鸭舌帽一样，但是幽默感就是从这不可能中产生的。

“拟人幽默”，是人与世间万物的交流和对话，使人与大自然更加亲密和谐，这也是幽默所要追求的一种效果。

一天，一位法国人去拜访他的英国朋友。当他走近朋友的住宅时，一条大狗窜出来对他汪汪吠叫。法国人吓得止住了脚步。正在这时，他的英国朋友出来看见了他，忙说：“不要怕，有条谚语说：‘汪汪叫的狗不咬人’，你不知道吗？”

那位法国人马上答道：“我知道这条谚语，你也知道这条谚语，可这狗……它知道这条谚语吗？”

这则幽默的绝妙之处就在于最后一句话上，法国人故意将人和狗相提并论，将狗人格化，把它当成了一个会思考的动物，从而既发泄了心中的不悦，又不失去礼貌。他所采用的幽默技巧，就是“拟人幽默”。

从某种角度来看，我们不能说动物没有情感，但是动物毕竟缺乏动机。而拟人则赋予动物强烈的感情色彩和某种动机，把某些无意识的结果变成有意识的自觉行为，幽默往往由此而生。

请看下面一段对话：

——昨天你的马骑得怎么样？

——不太坏。问题是我那匹马太客气了。

——太客气了？

——是呀！当骑到一道篱笆时，它让我先过去了！

大家一听便知发生了什么事情，马把这位先生摔下来，并非有意为之，只是由于跨栏技术尚不达标。而主人把自己被摔的遭遇反解为马的“客气”。主人正是用拟人幽默法来追求一种自我解嘲的喜剧效果。

“拟人幽默”不仅能够产生自我解嘲的效果，而且巧妙地运用它，可以达到嘲讽他人的强烈的幽默讽刺效果。

请看一则阿凡提的故事《驴的朋友》。

有一个新上任的县官，听说阿凡提机智，很不服气，扬言要把他戏弄一番。

阿凡提知道了这件事，就自动骑着毛驴来到衙门，对县官说：“我来啦！”

县官看见他和毛驴一同进来，故意大声招呼说：“欢迎你们两位一同光临！”

阿凡提拍了拍驴背，毛驴昂头叫起来，又是甩蹶子，又是摇尾巴。阿凡提说：“我的这头蠢驴在家说，它的朋友当了县官，非叫我带它来见见不可！”

县官涨红着脸说：“那是你的驴，同我有什么相关？”

阿凡提对毛驴说：“我叫你不要来吧，你的朋友一当了县官，就不认你啦！”

乡亲们一起大笑起来。

在这则笑话里，县官和阿凡提都同时使用了拟人法，把毛驴人格化，然而阿凡提技高一筹，活灵活现地把他的毛驴说成是县官的朋友，达到了嘲讽县官的幽默效果。

语言是人创造的，是人类的专利产品，因而人轻易不愿与动物享受同等语言待遇。但在某些时候，某些场合，不妨让动物说说人话，会别有一番情趣。不信，你试一试。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第一章沟通艺术：沟通是领导口才的精髓

<h3>沟通力是一种关键能力</h3>

面对现在日益复杂的社会关系，我们希望自己能够获取和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系，在激烈的市场竞争中，我们希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队；我们希望自己的企业能够生存在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象等等。

上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，其中沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。

沟通甚至可以决定生与死的命运！

1990年1月25日发生的事件恰恰证明了上述看似有些骇人的观点。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感甚至可以用机上70多条人命作为赌注。

<h3>提高沟通能力的技巧</h3>

真正有效的沟通，并非一日之功。以下技巧有助提高沟通能力，解决沟通中碰到的难题，使每次沟通富有成效。

要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。员工与企业签订的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。

另一种方式是清楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的伤害和失望感。

人们之间的沟通充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂又具挑战性。设身处地是成功沟通的一个关键因素。

聆听，但不要受别人情感的感染。别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右。必须为自己留点精力去做自己的事。记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。

有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来，以免小事化大更难处理。

所有其他方式都行不通时，唯有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，要理直气壮。当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。

沟通中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。不妨自问一下，想不想背上这包袱？自己能从中得到什么？一旦尽心尽力地澄清了沟通中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴才是！

<h3>沟通是领导工作的浓缩</h3>

沟通是管理的常用方法，也是诸多问题的症结所在。如果沟通做好了，将在很大程度上帮助你处理人际关系，完成工作任务，达到绩效目标。相反，如果沟通不好，则可能会生出许多你意想不到的问题，造成管理混乱，效率低下，甚至员工离职问题。一旦你掌握了沟通的技巧并能熟练运用，你将会把工作当成一件快乐的事情。因此，现代管理者要保持沟通之心，让沟通成为你的工作利器，实现在快乐中工作。

英国管理学家L.威尔德说：“管理者应该具有多种能力，但最基本的能力是有效沟通。”

一个有经验的管理者、一个高效的管理者，一定是优秀的沟通者，他们深知发挥领导力和影响力的主要途径是人际沟通和互动。

俄亥俄州的奈尔斯坐落着美国钢铁和国民蒸馏器公司的子公司RMI，该公司生产多种钛制品。多年来，公司的工作效率低下，生产率也上不去。

自从大吉姆？丹尼尔到这里担任总经理后，情况就发生了变化。大吉姆没有什么特殊的管理办法，他只是在工厂里到处贴上如下标语。

“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分给他。”

这些标语下面都签有名字“大吉姆”。

公司还有一个特殊的厂徽：一张笑脸。在办公用品上，在工厂的大门上，在厂内的板牌上，甚至在员工的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人所称的“俄亥俄的笑容。”《华尔街日报》称之为“纯威士忌酒——柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。

大吉姆自己也总是满面春风。他向人们征询意见，喊着员工的名字打招呼，全厂2000名员工的名字他都能叫得出来。他还让工会主席列席会议，让他知道工厂的计划是什么。

结果，只用了3年时间，工厂没有增加1分钱的投资，生产率却惊人地提高了近8%。

在这里，一张笑脸、称呼员工的名字、征询意见、让工会主席列席会议，都成为沟通的有效手段，并产生了良好的效果，企业也因此而得到了惊人的改变。

沟通首先是一种态度，当你注重沟通，你才会屈尊下驾，千方百计地找到相应的沟通方式，真诚而体贴地去跟下属和员工进行沟通，去达成共识，形成发展的合力。

美国沃尔玛公司前总裁萨姆.沃尔顿说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。我们以许多种方式进行沟通，从星期六早晨的会议到极其简单的电话交谈，乃至卫星系统。在这样一家大公司实现良好的沟通的必要性，是无论如何强调也不过分的。”

事实的确如此，萨姆.沃尔顿就坚持跟员工保持沟通，为此他经常对沃尔玛商店进行不定期的视察。这使他成为深受大家敬爱的老板，同时也使他获得了大量的第一手信息。他一方面通过沟通发现问题，同时也乘机挖掘人才，让他们去做合适的事。因此，常有这样的情况，他给业务执行副总经理打电话说：“让某人去管理一家商店吧，他能胜任。”业务经理要是对此人的经验等方面表示出一些怀疑，他就会说：“给他一家商店吧，让我们瞧瞧他怎么做。”因为他在沟通中已经了解了这个人的能力。

沟通是管理的浓缩，可见沟通对于管理的重要性。战略计划的制定离不开沟通，运营计划的执行离不开沟通，选人用人也离不开沟通。

有团队、有管理，就必然需要沟通，惟有沟通才能减少摩擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。

<h3>沟通让上下精诚合作</h3>

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得非常委屈，因为在众多门生之中耕柱是公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，在这么多学生当中，我难道竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”

这则故事给我们以深刻的启示：

首先，沟通是双向的。管理者不但要打通自上而下的沟通渠道，还要打通自下而上的沟通渠道，让沟通得以双向进行，沟通才真正顺畅，才会取得良好的效果。故事中的耕柱在深感不平的情况下并没有采取消极抗拒，甚至远走他方，而是主动积极找墨子沟通。而墨子也没有丝毫推诿，积极地配合耕柱的沟通，两人都敞开心扉，说出了自己的心里话，从而使师徒之间消除了不必要的误会，相互之间感情更加深厚。

其次，企业应该拥有良好的沟通文化，从上到下都重视沟通。如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，长期下去就会导致形成一种“无所谓”企业文化。员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的不满；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题。这样的企业也就没有凝聚力可言。

松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”

小宏明天要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴地上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和姐姐都在场，小宏把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。

妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”地一声关上把姐姐惊醒，姐姐猛然醒悟到弟弟的裤子长两寸，自己辈分最小，怎么着也是自己去做，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

沟通是管理的基础，是人与人之间交往的桥梁。有沟通，才有理解。沟通之于管理者，就像水之于游鱼、大气之于飞鸟。

沟通使企业成员心无间隙，在工作中精诚合作，成为最有创造和最有活力的组织。

<h3>沟通要“真诚”</h3>

沟通的基本任务是“以诚取信”，增加彼此间的信任。

不论是管理者还是员工，每个人之间都要心如明镜，有任何不满和疑惑都要提出来及时沟通，便能彼此之间相互信任。一个信任的团体坚如磐石，不论面对怎样的困难都能齐心协力，同舟共济。

很多企业的管理者，只要企业内部产生意见分歧或发生冲突，他们总会把原因归结为“缺乏沟通”。缺乏沟通，当然是原因，但是缺乏沟通的原因又是什么呢？有人说主要是沟通技巧上的问题；也有人说是价值观上的问题，而心理学专家则认为：真诚是有效沟通的基础。

什么是有效沟通？有人说让员工接受公司的决定，就是有效沟通。否则就是无效。但是，大概所有的人都愿意在沟通中说服别人而不愿意被别人说服。在管理中，很多管理者都把“沟通”当作“说服”的代名词，因而，沟通中经常出现了“口服心不服”的问题。沟通的效果分为四类：一是心服口服，二是心服口不服，三是口服心不服，四是口不服心也不服。当然，每位管理者都希望达到“心服口服”的沟通效果。但是，如果用“说服”的心态来沟通，常常会以“口不服心也不服”的结局收场。沟通就是沟通，沟通不是说服。

沟通的基本任务是增进彼此间的信任关系。试想一下，假如沟通双方彼此疑虑重重，甚至心存敌意，即使一方说的是真理，对方也会认为是谬论。过去有句老话，敌人拥护的，我们就反对；敌人反对的，我们就拥护。这句话说出来一个容易被我们忽略的重要现象：是与非，对与错，往往是由关系状态决定的。批评，在管理中时有发生。同样的错误，当被批评者信任批评者时，被批评者会对批评感激。相反，被批评者一定会对批评感到憎恨。没有信任的批评，是管理之祸。信任关系何来？从沟通中来。沟通能增进信任，但又不是所有的沟通都能增进信任，有效的沟通必须建立在真诚的基础上。否则，舍本逐末，事与愿违。如果企业中人人都能以诚待人，信任的气氛就会充满整个企业。

有位领导人曾经说过：“与人说理，须使人心中点头。”因此，管理者在与员工沟通时，一定要真诚，循循善诱、步步引导、耐心商讨，让员工“心中点头”。

<h3>沟通要听“心”</h3>

墨家思想主张“尚同”，即“上下同情”。最终的目的是把一个组织的不同意见统一起来，形成共有的价值观。为了达到这一目的，其前提在于上级与下级之间的充分沟通。

墨子指出：“领导者管理政事，掌握了下面实情的就能得到治理，不掌握下面实情的就要引起混乱。”

东汉学者王符，进一步发展了“上下同情”的思想，提出“兼听则明，偏信则暗”的名言。

苹果公司一度面临经营上的困难，需要调整方向。当时，董事会新请来了一位以有战略眼光着称的首席执行官（CEO）。这位CEO刚来公司时，就告诉所有员工：“不必担心，这家公司的境况比我以前从鬼门关里救回的那些公司好多了。给我一百天，我会告诉你们公司的出路在哪里。”

但是，这一百天里，他只和自己带来的核心团队一起设计公司的“战略计划”，而从不倾听广大员工的心声。一百天后，他果然推出了新的战略计划，但是，公司员工对该计划既不理解也不支持，他自己的声望也开始走下坡路——因为员工觉得他虽然能干，但是很自大，不在乎员工的想法，所以员工们并不真正信服他，也没有动力去执行他提出的战略计划。

半年后，公司业绩继续下滑，这位CEO召开了一次全体员工大会。他不但不从自身找原因，反而在台上指着所有员工说：“你们让我很失望，大家没有努力执行我的计划，今后，我绝不允许你们再犯类似的错误。”结果，这次大会后，他失去了大多数员工的支持，不久就被董事会解雇了。

后来，有人这样评价他：“他以为他可以用智慧和经验改变公司的一切，他做了战略决定后就直接开始执行，却没有花时间寻求所有员工的支持。其实，他的战略方案不无道理，但他做事的方法是完全错误的——他不是一位懂得倾听、懂得理解的好领导。”

沟通要听“心”。在大企业里，领导如果不悉心倾听员工的心声，就无法体现出企业对员工的尊重，有时候还会导致灾难性的后果。

谈话是沟通最常用也是最有效的手段，而谈话中“会听”比“会说”更重要。其实，沟通的主角不是语言，而是人和人，心与心。

杰克.韦尔奇说：“真正的交流需要长时间地你看着我，我看着你，意味着多听少说……就是说，人类通过旨在达成共识的不断交往过程中来最终了解和接受事物。”

因此，企业的管理者与员工之间应通过信息交流达到情感交流，由沟通达到心通。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第二章激励艺术：“高帽子”真的好使

<h3>对失败者给予肯定</h3>

在实际工作中，有些领导往往只看到了那些少数成功的下属，于是，便毫不吝啬地将自己所能想到的溢美之词全部赠送给了他们。但是，对于大多数也曾经辛勤的“失败者”，往往未加以重视，甚至忽略了他们的存在。这样久而久之，曾经失败过的员工也许就丧失了自信，没了斗志。如果你能适时鼓励一下或者表扬一下，他们肯定会重新恢复自信，找回自我。

古往今来，胜者为王，败者为寇，似乎成了亘古不变的真理。其实，这种所谓的“真理”往往是人们自身铸就的。成功者，是因为他们付出的汗水和心血比别人要多，因此，他们理应得到鲜花和掌声，这也无可非议。但是，那些失败落魄之人呢？他们一样也曾为了某个目标而艰辛地跋涉着。他们付出的并不比别人少，甚至比成功者还要多。但总是因为这样或那样不可预知的原因，屡屡与成功失之交臂，那么他们的付出，该不该得到回报呢？

1945年9月2日，第二次世界大战即将拉下帷幕，在这一天，最后一个轴心国——日本将要签署投降条约。

在太平洋上的美军“密苏里号”战舰上，人们翘首以待，都想目睹这一历史性的时刻。

上午9时，盟军最高司令官道格拉斯？麦克阿瑟将军出现在甲板上，预示着这个令全世界为之瞩目和激动的伟大时刻到来了。随后，日方代表登上军舰，仪式开始了。

就在麦克阿瑟将军即将代表盟军在投降书上签字时，他却突然停止了。现场数百名的记者和摄影师对此大惑不解。他们谁也不知道麦克阿瑟将军想要干什么。将军转过身，招呼陆军少将乔纳森？温斯特和陆军中校亚瑟？帕西瓦尔，请他们走过来站在自己的身后。

麦克阿瑟将军的这个举动了再次让现场的人们既惊讶又嫉妒。因为那两名军官占据着的是历史镜头前最显要的位置。一般来说，应该属于那些战功显赫的常胜将军才对。而现在，这个巨大的荣誉却分配给了两个在战争初期就当了俘虏的人。

1942年，温斯特在菲律宾，帕西瓦尔在新加坡率部下向日军投降。两人都是刚从战俘营里获释，然后乘飞机匆匆赶来的。

后来，人们明白了麦克阿瑟将军的良苦用心。这两个人都是在率部下苦战之后，因寡不敌众，又无援兵，并且在接受上级旨意的情况下，为了避免更多人的牺牲，才率部下忍辱负重放弃抵抗的。从他们瘦得像两株生病的竹子似的身体和憔悴的面容、恍惚的神情中可以看出，他们在战俘营受尽了精神上和肉体上的残酷折磨。

虽然说战争胜利结束了，但作为败军之将的温斯特和帕西瓦尔同样也是英雄，他们为这场战争的最后胜利同样做出了贡献。

在麦克阿瑟将军的眼里，似乎让他们站在自己身后还不够，他做出了更惊人的举动，他将签署英、日两种文本投降书所用的5支笔其中的2支，分别送给了温斯特和帕西瓦尔。

麦克阿瑟用这种特殊的方式，向两位尽职的失败者表示尊敬和理解；向他们为保全同胞的生命而做出的个人名望的巨大牺牲和所受的苦难表示感谢。

要想成为一名出色的管理者，不能只重视那些圆满完成任务的人。你必须认真对待那些已经尽力甚至作出了巨大牺牲，但出于其他无法克服的原因而未能完成任务的下属。一次失败可能使他们丧失了自信，没了斗志，如果你能适时地鼓励或者表扬一下，让他们明白自己的心血没有白费，他们肯定会重新恢复自信，找回自我。那么，下一次他们很有可能就不再是失败者了，而会是成功者。

<h3>员工都渴望被认可</h3>

英国女演员和诗人乔吉特.勒布朗说：“人类所有的仁慈、善良、魅力和尽善尽美只属于那些懂得鉴赏它们的人。”

任何一个人都希望得到别人的肯定，尤其是上级的认可。

美国着名的企业管理顾问史密斯指出，每名员工再不显眼的好表现，若能得到领导的认可，都能对他产生激励的作用。

但是，现实工作中有很多员工竭尽全力地把工作做得很出色，却从未得到过哪怕是一声“谢谢”，绝大多数的管理者想当然地认为将事情做得出色是应该完成的工作的一个组成部分。

保罗.莫任在他的管理职业生涯中曾经一度认为应该就是这样的。他解释说：“过去，我常常忽略了对我团队成员的成就（以及我自己的成就）予以表扬，因为我个人对于这方面从来没有重视过，因此，我就往往忘记了对别人的成就给予表扬。相反，我认为他们所取得的成就只不过是他们规定工作中的一部分，而规定的工作是不需要特别认可的。”

但是，当莫任到太平洋贝尔公司工作之后，他对给予他人认可及对成功给予表扬的重要性有了新的认识。他发现，事实上，这对于其他人来讲是蛮重要的，因此，他决定改变自己的领导习惯。为了提醒自己公开认可的重要性，他编制了一张认可他人的优先性列表。每当他的团队取得一个关键的成就的时候，他都会亲自走到项目组的每个人面前，和对方握手。他会挑选出几个重要的团队成员，带他们出去吃午饭，他会亲自打电话给每一个团队成员，感谢他们在项目中付出的努力。他会邀请大家共同参加一个小型的办公室聚会，一起享用蛋糕和咖啡。

在实际开始采用这些富有激励性的领导方法之后，很快地，莫任就看到生产率上升了，缺勤率降低了，同事之间正在形成更轻的人际纽带。而且，由于和人一起工作的其他人开始有更大的主动性，他自己的工作变得简单了。更加合作的工作氛围带来了更好的沟通，员工之间的冲突减少了。

激励胜于管理，激励使员工的激情高涨，激励使团队更加精诚团结，善于激励员工的管理者更能赢得员工的信任和尊重。

一项又一项研究发现，这一点实际上非常重要。在针对员工流动的调查发现，人们选择离开的最主要的原因就是他们得到了“很有限的表扬和认可”。当问到他们认为他们的管理者应该发展哪项技能以使管理工作更加有效的时候，员工将“对他人的贡献给予任何和感谢的能力”放在了首位。

人们都希望自己的工作被领导认可，最希望得到的精神奖励是“谢谢你”。我们可以从欣赏、致谢、表扬以及一些简单的传达了注入“我关心你和你在做的事情”的手势和语言开始。不管形式是一句简单的谢谢你还是精心准备的庆祝，激励就是反馈——正反馈，是传递“你选对道路了。你确实做得很好。谢谢你”的信息。管理者拒绝给予员工正反馈的礼物就是拒绝成功的机会。

赞美是一种鼓励，赞美是一种肯定。赞美可以让平凡的生活变得充满魅力，赞美可以把世间的不协调的声音变成美妙的音乐，赞美可以激发人的自豪感和上进心。

赞美的力量是无穷的。卡耐基说：“历史是由会夸赞的人来做的令人心动的脚印，赞扬具有神奇的魔力，它不仅会带来欢乐更是会带来无穷的力量。”

赞美激励法是管理者最常用的，没有时间、地点、环境的限制，你可以随时随地地对你的下属进行赞美。

韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视、最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。

很多管理者以为只有巨大的成就和功劳才值得赞扬，好像赞扬就一定要用“很好”“不错”之类的话，而且在现实中还有不少的管理者显得很矜持，或是觉得心里其实也觉得很好，但总是开不了口来赞扬员工，或是在工作中管理者们过度追求完美，哪怕员工处理一点小的差错都会被人揪住不放，批评都避免不了，更别提要表扬了。

其实只要用心，表扬要比批评更加容易。因为任何事情都要一分为二地分析，好的方面总是比值得批评的地方多一些。因此，管理者们不妨热情一些，不要吝啬自己的表扬。发自内心的、真诚的赞美会感动对方的心灵！

国外一位着名的企业家说过这样一句话：“如果我看到了一位员工杰出的工作，我会很兴奋，我会冲进大厅，让所有的其他员工都看到这个人的成果并且告诉他们这件工作的杰出之处。”

美国企业家老托马斯？沃森对公司巡回管理时，每每见到下属们有创新和成就时，就当场开支票进行鼓励，并立即贴出告示公开予以表扬。

着名的管理专家鲍勃？纳尔逊表示：“在恰当的时间从恰当的人口中道出一声真诚的谢意，对员工而言比加薪、正式的奖励或众多的资格证书及勋章都更有意义。这样的奖赏之所以有力，部分是因为经理人在第一时间注意到相关员工取得了成就，并及时地亲自表示嘉奖。”

某王爷手下有个着名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受王府里的人喜爱，尤其是王爷，更是倍加赏识。不过这个王爷从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。

有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是贵宾最喜爱吃的烤鸭，厨师奉命行事。然而，当王爷挟了一条鸭腿给客人时，却找不到另一条鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”

厨师说：“禀王爷，我们府里养的鸭子都只有一条腿！”王爷感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。

饭后，王爷便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉。每只鸭子都只露出一条腿。

厨师指着鸭子说：“王爷你看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗？”

王爷听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。

王爷说：“鸭子不全是两条腿吗？”

厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”

身为管理者，要懂得为员工鼓掌，鼓励和奖赏是非常重要的，它能使你的员工感悟到工作的意义，得到尊重感的满足。管理者的鼓励并不要求太多，可以是一句肯定的话、一句真诚的赞美，也可以是一个善意的微笑、一束期待的目光，只要是真正地发自管理者的内心，员工一定会干劲十足。

员工需要精神激励，渴望被认可，当你真诚地表扬和感谢员工的时候，你会发现自己的精神也被鼓舞了，振奋了。而员工则感到受到了欣赏，得到了应该得到的荣誉。

<h3>把谢意送进员工的心坎</h3>

刘备是激励人心的鼻祖。据中记载，当阳常阪之战是曹操、刘备两军的一次遭遇战，骁将赵云担当保护刘备家小的重任。由于曹军来势凶猛，刘备虽冲出包围，家小却陷入曹军围困之中。赵云拼死刺杀，七进七出终于寻到刘备之子阿斗。赵云冲破曹军围堵，追上刘备，呈交其子。刘备接子，掷之于地，愠而骂之：为此孺子，几损我一员大将！赵云抱起阿斗连连泣拜：云虽肝脑涂地，不能报也。

刘备成功“燃烧”了赵云。这把火点在赵云的心里，再也没有熄灭过。

某饮料企业有一名销售人员兢兢业业，取得了很好的业绩，年终总经理把他单独叫到办公室，对他说：“由于本年度你工作业绩突出，公司决定奖励你10万元！”业务员非常高兴，谢过总经理后带上门就要离开。

这时，总经理突然叫住他：“回来，我问你件事。今年你有几天在公司，陪你妻子多少天？”这个业务员回答说：“今年我在家不超过10天。”总经理惊叹之后，拿出了1万元递到业务员手中，对他说：“这是奖给你妻子的，感谢她对你工作无怨无悔的支持。”

总经理又问：“你儿子多大了，你今年陪他几天？”这名业务员回答说：“儿子不到6岁，今年我没好好陪过他。”总经理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上，说：“这是奖给你儿子的，告诉他，他有一个伟大的爸爸。”这个业务员热泪盈眶，千恩万谢之后准备走。

这个业务员激动得正要离开的时候，总经理又问他了：“今年你和父母见过几次面，尽到当儿子的孝心了吗？”业务员难过地说：“一次面也没见过，只是打了几个电话。”总经理感慨地说：“我要和你一块去拜见伯父、伯母，感谢他们为公司培养了如此优秀的人才，并代表公司送给他们1万元。”这名业务员这时再也控制不住自己的感情，哽咽着对总经理说：“多谢公司对我的奖励，我今后一定会更加努力。”

同样是13万元，如果企业老总直接将钱发给这名销售人员，那效果可想而知。但是用心地稍微下点工夫，起到的效果就非同一般了。员工心想：我能在这样的企业遇到这样体贴、关心自己的好领导，哪能不感恩戴德，在工作上给予企业最大的回报和支持呢。

有时候企业激励员工不是多么困难的事情，只要企业的领导真的为员工着想，真诚地感谢员工，感谢员工的家属，把一份谢意送进员工的心坎，就是最好的激励。

<h3>利用好胜，激发潜能</h3>

一位成功的领导者应善于用口才激发下属的好胜心，因为这确实是使人们振奋精神，接受挑战的可靠办法。激发好胜心可以使下属斗志高昂。

艾尔.史密斯曾任美国纽约州州长，他曾经成功地使用好胜心而创造了一个奇迹。

一次，史密斯需要一位强有力的铁腕人物去领导魔鬼岛以西最臭名昭着的辛辛监狱，那里缺一名看守长。这可是件棘手的事。

经过几番斟酌，史密斯选定了新汉普顿的刘易斯.劳斯。

“去领导辛辛监狱怎么样？”史密斯轻松地问被召见的劳斯，“那里需要一个有经验的人去做看守长。”

劳斯大吃一惊，他知道这项任务的艰巨。他不得不考虑自己的前途，考虑这是否值得冒险。

史密斯见他犹豫不决，便往椅背上一靠笑道：“害怕了？年轻人，我不怪你，这本就是个困难的岗位，它需要一个重要人物来挑起担子干下去！”

这句话激起了劳斯的好胜心，他最终接受了挑战，并在辛辛监狱待了下去。

后来，劳斯对监狱进行了改革，帮助罪犯重新做人，成了当时最负盛名的看守长，他创造了奇迹。这奇迹本身也可说是史密斯巧妙利用了好胜心，激发下属的潜能而创造的。

好胜与挑战是人之天性。对于许多工作，只要你善于激励，他们一定会以最大的热情去干，并干好这些工作。

有一家暖气机制造厂，由于员工一直完不成定额，经理非常着急。为此他几乎使用了所有的方法，说尽了好话，又鼓励又许愿，甚至还采用了“完不成指标，开除你”的威胁手段，几乎毫无效果。

最后他只好向总经理做了如实汇报。随后，总经理就走进了工厂。当时，日班马上就要结束，他问一位工人说：“请问，你们这一班今天制造了几部暖气机？”“6部。”那位工人回答。总经理没再说话，只是拿了一支粉笔在地板上写下一个大大的阿拉伯数字“6”，然后转身离开了车间。夜班工人接班时，看到了那个“6”字，便问是什么意思，那位准备交班的日班工人说：“老总刚才来过了，他问我们制造了几部暖气机，我们说6部，他就把它写在了地板上。”

第二天早上，总经理又来到了工厂，他看到夜班工人已把“6”字擦掉，写上了一个大大的“7”字。日班工人接班时当然看到了那个很大的“7”字。他们毫不示弱，发愤抓紧干活。那晚他们下班时，地板上留下了一个颇具示威性的特大数字“10”。显然情况在逐渐地好起来。不久这个产量一直落后的工厂终于有了很大的起色。

领导者要使工作圆满完成，就必须形成竞争，激起人们超越他人的欲望。

一个成功的领导，应当经常“制怒”，不论什么时候都要保持冷静的头脑，不让一时冲动的感情扰乱理智。但从激励角度来说，领导者又应当学会“激怒”，随时点燃员工的“心头之火”，使自己的团队有高昂的斗志和良好的战斗力。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第三章协调艺术：有误解和矛盾就要解决

<h3>领导要敢于直面冲突和矛盾</h3>

冲突是造成和导致不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。身为一名优秀的领导，应该知道传统的观点有其合理性的一面，但是将冲突完全化解显然是不现实的，也是一种不够全面的理解。

美国西点军校编的《军事领导艺术》一书对冲突的积极作用进行了深入探讨，并指出，群体间的冲突可以为变革提供激励因素。当工作进行得很顺利，群体间没有冲突时，群体可能不会进行提高素质的自我分析与评价，由此，群体可能变成死水一潭，无法发掘其潜力，通过变革促进成长与发展，群体间存在冲突反倒会刺激组织在工作中的兴趣与好奇心，这样其实反而增加了观点的多样化以便相互弥补，同时提高了紧迫感。

通用汽车公司发展史上有两位重要人物，由于他们对冲突和矛盾所持的不同看法和做法，给通用公司的发展带来了不同的重大影响，第一位是威廉？杜兰特，其在作出重大决策时大致上用的是“一人决定”的方式，他喜欢那些同意他观点的人，而且可能永远不会宽恕当众顶撞他的人。结果，由他领导的由一些工厂经理组成的经营委员会在讨论任何一项决策时都没有遇到一个反对者，但这种“一致”的局面仅仅维持了四年。四年之后，通用汽车公司就出现了危机，杜兰特也不得不离开了公司。

另一位对通用公司有重大影响的人是艾尔弗雷德？斯隆，是迄今为止通用汽车公司享有最崇高声望的领导者，被誉为“组织天才”。他曾经是杜兰特的助手，并在后来成为杜兰特的继任者。他目睹过杜兰特所犯的错误，同时他也几乎修正了这些错误。他认为没有一贯正确的人。在作出决策之前，都必须向别人征求意见，他会在各种具体问题产生时阐明自己的观点，但他也鼓励争论和发表不同的观点。这使他取得了极大的成功。

从这件事中引以为戒的是如何看待企业内的冲突和矛盾。对今天的领导者来说，没有冲突的企业是一个没有活力的组织，作为领导者要敢于直面冲突和矛盾，闻争则喜应成为领导者的一种时尚。

被誉为“日本爱迪生”的盛田昭夫则从自己的亲身经历中进一步说明了领导者应如何正视这种冲突。他认为：大多数公司一谈到“合作”或是“共识”时，通常意味着埋没了个人的意见。在索尼公司，我们鼓励大家公开提出意见。不同的意见越多越好，因为最后的结论必然高明。在盛田昭夫担任副总裁时，曾与当时的董事长田岛道有过一次冲突。由于盛田坚持自己的意见不让步，使田岛很愤怒，最后他气愤难当地说：“盛田，你我意见相反，我不愿意呆在一切照你意见行事的公司里，害得我们有时候还要为这些事吵架。”盛田的回答非常直率，“先生，如果你我的意见是完全一样的，我们俩就不要呆在同一公司领两份薪水了，你我之一应辞职。就因为你我看法不一样，公司承担的风险才会减少。”

对于领导来说，既然冲突和矛盾是必然的和普遍存在的，就不应回避、抹杀或熟视无睹，更不要为暂时的“一致”所蒙蔽，甚至人为地营造“一致”的现象。总之，任何一个人的认识能力都是有限的，一个人的意见不可能永远正确。而有冲突和矛盾也许正是弥补这一不足的最佳方案，只要协调合理，沟通及时，冲突会为你的成功铺垫基础。

<h3>化解三种心理矛盾的技巧</h3>

身为领导，当你想要试图说服别人的时候，首先要准确拿捏被说服者的心理，因为被说服者的处境是矛盾的，如果他不服从或不同意你，就会与你产生冲突；但如果他服从你、同意你，又会与自己产生矛盾。在被说服的过程中，人们的心理矛盾有以下几种表现形式：

即使人们彼此之间有信任关系，在感到自己在被对方说服时，也难免疑虑重重。尤其是有些人本身就有疑神疑鬼的毛病，这种情况会更加严重。信任意味着遵守诺言、保密与尊重对方人格等，但在具体情境中，人们的这些信念可能有些动摇，猜疑心理就会油然而生。

美国卡耐基—梅隆大学的罗伯特？凯利博士，1989年对美国400位经理的工作进行了调查，结果发现，在这些经理领导的企业中，有三分之二的人感到经理不能给他们提供对“公司观念的清晰理解，任务及目标的明确解释”。如果员工不能通过某些信息来理解自己工作的意义，其工作就不会有更高的绩效。尤其严重的是，如果领导不去提供信息、解释一下为什么，人们就会自作解释，结果还会产生出领导者不能驾驭舆论，弄不好会毁掉领导者的职业前程。

即戒备心理，这是指一种不作暴露，警觉地注意别人的一言一行，尽量推辞言语及行动上的责任的心理状态。

有效谈话的行为技巧可以医治防卫心理。你如果能造成一种同步的交谈，鼓励对方更多地表达自己的看法，促进他的自我表露，就可以对症下药，找到突破口。另外，开放地表露自己，更多地积极反馈，表明你与对方的相同之处多于分歧之点，这样就可以缩短心理距离，有利于促进双方的理解，形成评价的一致。

人具有保护自己的精神及人格完整性的本能，即使你不存在控制对方的动机，对方在面对要求作出转变时，也会因为这将可能影响自己的人格完整性而产生不安，承受一定的精神压力；同时，在他面对接受你与拒绝其他人的选择矛盾时，接受了你就意味着自己的态度及行为方式的转变，且需要与其他人的关系进行调整，这时也会承担相当的精神压力。被说服者所承受的精神压力会影响说服的效率与成效，因此他们能躲即躲，实在躲不过，也将不置可否。

在涉及一些对被说服者来说是重大问题的说服时，对方的回避是不可避免的。故而要求说服者：第一，一定要有耐心。刘备三顾茅庐才说服诸葛亮出山辅佐自己，因为对诸葛亮来说，这是人生的重大选择时刻，不能不慎重。第二，交谈中要有策略地进行“信息注射”，不要一次把话说完，要给对方留有余地。第三，要让对方认识到他的不安及压力的存在及根源，并就此进行交谈，逐一予以化解，要为对方设想好解释自己之所以转变的理由。更为慎重的方法是委托第三者去说服。而在无计可施、一筹莫展时，攻击对方背后的“精神领袖”与利益关联者也不失为一种方式，不过，这种方式应有一个道德尺度的约束。

<h3>六种协调方式</h3>

领导在做协调工作时，主要有以下六种方式：

在一个单位或部门，下属们对某项任务或某个问题在利益和观点上不一致，是常有的事。有时甚至双方会剑拔弩张、面红耳赤，搞到十分紧张的地步。这个时候就需要领导出面进行调停，做双方的“和事佬”了。

有人估计，领导者要花上20％左右的时间来处理各种冲突，但这并不能证明领导工作上的无能或失败。冲突在人际关系中是固有的、不能回避的，必须予以适当地处理，方能形成“人和”的气氛。

这就需要领导者运用调停纠纷和处理冲突的技巧，协调各方在认识上的分歧和利益上的矛盾。那么如何来处理纠纷、冲突和分歧呢？说来并没有现成的公式可循，不过，领导者能不能成功地处理冲突主要取决于三个因素：一是领导者判断和理解冲突产生原因的能力；二是领导者控制对待冲突的情绪和态度的能力；三是领导者选择适当的行为方式来处理冲突的能力。具体说解决冲突，保证“人和”的方式一般可以采取“彼此谦让”的方式。

“彼此谦让”的协调方式，就是迫使争执双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。这是调停纠纷、解决冲突最常见的办法。这种解决办法，关键在于找准协调双方的适度点。无论调停政治纠纷，还是解决日常工作和生活上的冲突，要使双方团结起来，共同行动，就不能采取偏袒一方和压制另一方的做法，而应该运用“彼此谦让”方式解决问题。

在特定的条件下，对一些无原则的纠纷应采取含糊的处理方法，或者为了解决某些冲突，可作出一些必要的合作、折中或退让、妥协。

比如鼓励冲突的双方把他们的利害关系结合起来，使双方的要求都得到充分的满足；或者在冲突双方的要求之间寻求一个折中的解决办法，让双方都得到部分满足；或者驱使一方放弃自己的观点、利益去满足另一方的要求；或者用暗示或不管的方式鼓励冲突双方自己去解决分歧，等等。假若双方都是搞派别斗争，为他们各自的小集团的私利而闹纠纷，完全违背整体利益，那么在解决这样的纠纷时，就不必去分清谁是谁非，事实上也无法分清谁是谁非，可采取各打五十大板的办法来处置。

又如，对某些闹事问题的处理，从闹事本身看并不正确，但为了有利于大局的安定，在说清事理之后，可对他们的要求作出一些不损害大原则的妥协，以缓和矛盾。虽然这样处理纠纷的方式看来显得简单和有点不分是非，但仍不失为一种解决冲突的方法。

当双方发生冲突时，应该让每个人都有机会泄愤释怒，不要让心头的愤怒郁积起来。这就可以缓和冲突的紧张程度，打开解决冲突的大门。日本有的组织和单位搞的“健康管理室”，就是采用这种方式。

比如说，两个人吵架了，产生了很多大的纠纷，就可以领到“健康管理室”来组织双方接受健康管理教育。第一个房间，一进去，对面有个落地大镜子，两个人站着照镜子。双方在吵架时，感觉不出自己的面貌变化，脸红脖子粗，非常激动，一照镜子，威风马上就刹下去了，自己就提醒自己今天有些失控。然后到第二个房间，是一排哈哈镜，双方依次照镜子，通过这些镜子启发双方要正确对待自己，正确对待别人，不能像哈哈镜那样把自己看得很高大，把别人看得很矮小。然后再向前走，进入弹力球室。在地板上和房顶上各有一个钩子，中间用橡皮条紧紧拉着一个球，挂得一人多高。

让每人用力打三下，由于弹力作用，球弹回来正好打在自己额头上，以此来启发双方认识人与人的关系就同作用力与反作用力的道理一样，你伤害别人，别人就会伤害你。再往下走，是傲慢像室。是用稻草做的非常傲慢的草人，每人用棒打三下，让双方发泄一通，并启发他们否定这种傲慢态度。再往下走，走廊两边挂着许多照片，一边是青年人应该怎样生活、学习，如何正确对待别人、尊重师傅和长辈；另一边是青年人在酒吧间里鬼混、打架斗殴等日本社会的黑暗面。两边对照，启发青年要正确对待生活。最后双方交换意见，互相表态，问题得到解决。

这种方式，在我国的一些单位中也有应用。据报载，某厂设了个“出气室”，“出气室”门前写着这样的话：“主人同志，欢迎你。你有什么心事吗？请你讲出来；你有什么好的建议，请不要保留。”厂里的主要领导轮流挂牌值班接待。说来也灵，憋着一肚子火气进去的职工，出来竟然一身轻。两年来，职工来访上千次，件件有登记，桩桩有着落。人们认为，这个厂的经济效益越来越好，“出气室”也有一份功劳。

经得住别人发泄愤怒是很不容易的，尤其是这种愤怒冲着自己来的时候更是滋味难受。现实中就有这样的领导者，以官压人，以权欺人。你有气吗？对不起，他不但不给你出气，反而开口就训，火上浇油，结果激化了矛盾，甚至诱发出恶性事故，闹出大乱子。所以，领导者在这一点上要宽宏大量，要能忍“难忍”之事。如果领导者本人也是冲突的一方时，就必须严格约束自己，要“高姿态”，不要只为自己表白辩护。

各部门领导之间在强调自己工作的地位和作用时，不能贬低而要同样肯定其他部门的地位和作用。工作的配合与支持不能仅是单向的企求，而应成为双向的给予，并用以取代“鸡犬之声相闻、老死不相往来”的自我封闭状态，以及“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的狭隘做法。

各部门领导之间互相支持，是圆满完成组织工作任务的前提。一个各部门之间相互支持的组织，才是有力量的组织。各部门之间的相互支持，体现在具体的工作之中。当某一部门工作遇到困难和阻力时，主动去排忧解难，在人财物方面给予帮助，是一种支持；当某一部门工作取得了成绩或出了问题，给予热情的鼓励或提出诚恳的批评，也是一种支持；当某一部门与其他部门发生矛盾，不是置之不理而是出面调解，帮助消除误会、解决矛盾，更是一种支持。各部门之间的相互支持，是避免冲突、消除矛盾和友好相处的重要原则。

由于各部门在组织系统中处于不同的地位和具有不同的功能，部门之间不但具有共同的利益和目标，而且还具有各自不同的利益和目标，因此必然存在竞争。组织内各部门的地位差、功能差，既反映了相应的权利和义务，也反映了相应的责任和贡献。这是组织系统各部门在协作过程中存在竞争的客观基础。在组织内部，竞争是一种最活跃的因素和力量，具有使组织系统不断发生变化的功能。这种功能既可以使组织系统发生进步性变化，使组织的作用充分发挥出来，也可以使组织系统发生破坏性变化，造成组织系统的不稳定，产生结构内耗与功能内耗。合理竞争要求部门之间形成一种正常的竞争关系，最大限度地发挥积极性和创造性，努力实现组织系统的整体目标。

在合理竞争中，既反对封锁信息、相互拆台、制造矛盾，也反对满足现状、不思进取、得过且过。特别应反对的是那种不择手段、尔虞我诈的倾轧和竞争。

组织系统部门之间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，则可以采取“协商解决法”。即由相互冲突的部门彼此通过协商解决冲突。协商时双方都要把问题摆在桌面上，开诚布公，摆出各自的观点，阐明各自的意见，把冲突因素明朗化，共同寻找解决途径。如果冲突涉及面大，可采用“仲裁解决法”，即由第三者出面调解，进行仲裁，使冲突得到解决。这是部门之间经过协调仍无法解决冲突时，才使用的方法。这里要求仲裁者必须具有一定的权威性，最好是冲突双方都比较信任的，或者社会和法律认可的，否则可能仲裁无效。

不过，不管用何种方法解决，领导者在此过程中必须保持公平与正直，像天平一样不偏不倚。

这是指解决冲突的条件还不成熟，需要维持现状，等待时机给予解决；或者经过一段时间的积累，由工作或生活本身逐渐地加以调整。采取“接受时间”的方式，让人们经过一段时间后，逐渐放弃旧有的成见，适应新观念和新事实。

这种解决冲突的方法是十分明智的。因为一个人的信仰、观念和立场的改变，往往需要一个体验的过程。如果采取强加于人的做法，常常会使矛盾激化，隔阂加深，损伤人们的感情，产生不良的后果。而“接受时间”，则可以使冲突的解决比较自然和顺畅。

如当有人对组织的决议持不同意见时，组织上允许其“保留意见”，而不滥用组织手段强迫其改变观点。当然前提是在行动上必须执行决定。所谓“允许保留意见”，运用的就是“接受时间”的方式。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第四章招聘面试时的口才：打好一场博弈战

<h3>面试提问的两种类型</h3>

面试问题虽然林林总总、五花八门，但总结起来可以分成两大类，一类是测试应聘者的综合素质，一类是测试应聘者的专业素质。一般招聘方的招聘人员都认为面试问题的随意性很大，一般表现在进行综合素质测试阶段。因为测试的是综合素质，很多面试人员认为可以海阔天空地聊，想问什么问什么，只要最后给出了一个综合评定即可。其实这种看法是不对的，至少说是不科学的。

在综合素质测试中，招聘方通过提问题应该主要了解应聘者以下一些综合素质：表达能力、概括能力、逻辑性、责任心、组织协调能力、自我认识能力、自信心、分析能力、心理承受能力和应变能力等。对于不同岗位的应聘者，对上述各能力的具体要求也不同。比如对于销售人员，要侧重强调表达能力、自信心、心理承受能力和应变能力；对于技术开发人员要强调其逻辑性、责任心、分析能力；而对于职能部门的员工，则要强调责任心、组织协调能力、心理承受能力和应变能力等。

虽然需要测试的素质和能力很多，但在具体提问时，通过几个典型的问题即可概括。

例如，如果你想要测试应聘者的表达能力、概括能力和逻辑性时，身为招聘方的你可以这样说：“首先欢迎您来我公司应聘，下面请您简单地做一下自我介绍或者讲述一下自己的主要工作业绩，好吗？”通过应聘者回答问题时语言表达的清晰性、流畅性，可以看出应聘者是否善于表达概括，语言表达是否有逻辑性。又比如提问“你在以往工作中遇到过什么困难，你是如何解决这些问题的”，同样可以考察应聘者的思维的逻辑性和语言的组织能力和表达能力。

如果你想考察应聘者的组织协调能力时，可以询问一些他以前组织过的活动。比如你可以这样问：“请问您在单位（学校）经常组织活动吗？如果答案是肯定的，那么请具体描述一下你是怎样组织一次活动的，你在其中的职责是什么”，或者“在你主管的部门中，你是如何给每个人分派工作的，怎样协调他们之间的关系”等，通过这些问题你同样可以了解到应聘者的思维逻辑性和语言表达能力，更可以了解到他的组织协调能力如何，从而确定他是不是你们要招的人。

如果你想测试应聘者的责任心是否强时可以这样询问：“你是否愿意向上级提出合理化建议”，或者“假如分配给你的一项任务，眼看期限已到，难以完成，你怎么办？”等。另外你也可以这样说：“请你简单地进行一下自我评价”，或者“请用三个词概括一下你自己”，又或者“请对你的优点和缺点做一个评价”、“请对你的个性特征做一个评价”等。

通过这些问题可以测评应聘者的责任心和自我认识能力。

在面试提问过程中，还要注意应聘者的回答是否准确和真实。有些应聘者会有意无意地夸大自己的优点，忽略自己的缺点。如果面试人员对应聘者所讲的内容的真实性产生怀疑，则需要让应聘者举一些例子来证明他所讲内容的真实性。另外还可以从“为什么做、怎么做的、结果如何”这个逻辑链中去分析应聘者讲述内容的真实性。要留意应聘者所讲的内容前后是否一致。

另外，在面试提问中要注意应聘者的动机问题，首先是公司运作方式、价值观与个人愿望的吻合程度，其次是工作职责与个人愿望的吻合程度，再次是工作地点和个人愿望的吻合程度。如果这三项中有一项的吻合程度较差，则应聘者在公司的适合程度就会下降，面试人员要考虑应聘者能否通过面试。

<h3>面试提问应注重开放性</h3>

现代企业需要复合型人才，企业在招聘面试时的提问技巧是考核人才的关键一步，也是网罗优秀人才的有效途径之一，因此，掌握面试的提问技巧十分重要。

有这样一个面试案例可供参考：某大型服装企业要招聘一名高级营销员，某大区总经理亲自担任主考官，他向候选人问了以下3个问题：

这个职位要带领十几个人的队伍，你认为自己的领导能力如何？

你在团队工作方面表现如何？因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得自己的团队精神好吗？

这个职位是新近设立的，压力特别大，并且需要经常出差，你觉得自己能适应这种高压力的工作状况吗？

候选人是这样回答3个问题的：第一个问题，我管理人员的能力非常强；第二个问题，我的团队精神非常好，只能答YES；第三个问题，能适应，非常喜欢出差。

而事实上，对第一个问题来讲，总经理难以判断候选人的管理能力究竟如何；第二个问题在总经理的明确暗示下，一般人都会说我的团队精神很好；第三个问题在实际工作中，往往多数人都不喜欢出差，不喜欢工作占用自己的业余时间。但是老总的问话方式直截了当地给予了暗示，使候选人必须说“是”。

由此可见，老总面试提问中最大的问题，就是错误地采用了封闭式提问的方式，同时提问就暗含了答案，这也是许多主管在进行面试时常犯的错误。让我们重新来设计一下这些问题：

问题1：管理能力。我们把提问分为以下的具体问题：

你在原来的公司工作时，有多少人向你汇报？你向谁汇报？

你是怎么处理下属成员间的矛盾纠纷的？举个例子（行为式问题）？

问题2：团队协作能力，我们可以这样提问：

营销经理和其他部门特别是人力资源部门经常有矛盾，你是否遇到过这样的纠纷，当时是怎么处理的（情景式问题）？

作为高级营销经理，你曾经在哪些方面做过努力以改善公司内部的沟通状况？

问题3：关于出差。你可以这样提问：

以前公司的工作频率如何？经常要加班吗？多长时间出一次差？

这种出差频率影响到你的生活没有？对这种出差频率有什么看法？

由此可见，重新设计的问题首先采用了开放式提问的方式，以让应聘者畅所欲言，并从中获得更多的有效信息。例如：“你的团队工作方面表现怎样？你的沟通技巧怎么样？”

这些都是开放式问题。应聘者不可能用一两句话就简单回答了，而是需要总结、引申、举例，通过这一系列的回答，面试官可以获得足够的信息。

同时面试提问还可以安排一些情景式、行为式的问题，如：“请告诉我最具有挑战性的客户是什么样子？”“你最敬佩的人是谁？为什么？”越是具体详细的事件性的问题，面试者越难以在回答问题时“扬长避短”，就越能够掌握面试者的真实能力情况。

领导有效的面试提问，关键在于让面试者提供的言语信息反映实际情况，因此能引发面试者动用自己的判断力、分析力以及所掌握的知识和经验来回答，这才是高效的面试问题。

<h3>从录用到签约的语言技巧</h3>

经历了种种筛选的人才就是最合格最优秀的人才吗？很多企业的领导阶层都是这么认为的，其实答案不是我们理解的那样，对于初步选定的人才还要进一步观察才能确定，那么就按照下面几个步骤进行吧。

<strong>1、作出正确的录用决定的语言技巧</strong>

在录用的过程中，招聘方要讲究一定的言语策略，而在应用一定言语技巧之前要先了解一些基本原则。招聘方应注意在合格人选条件差不多的情况下，优先录取那些工作经验丰富而工作绩效较好的人。招聘录用人才应遵循重视工作能力的原则，如果合适人选的工作能力相同，则要优先录取那些工作动机较强的候选人。

作出录用决定时要集中精力，全力解决你所了解的事情，忽略那些你所不了解的事情。

在作最后的聘用决定时要记住四点：

⑴使用全面衡量的方法

我们要录用的人才必然是符合单位需要的全面人才，对于我们所需要的各种才能分别赋予不同的分值权重，然后用加权法求出各个应聘者的得分总值。录用那些得分最高的应聘者。

⑵尽量减少作出聘用决定的人

在选择聘用决定者时也要坚持少而精的原则，只用那些确定需要的人。为什么要把所有的人都叫来决定呢？那样做只会给录用决策增添困难，因为每一个人都有自己的录用偏好，都希望自己的建议得到采用，并为此而争论不休，浪费了大量的时间和精力，浪费了大量的金钱，而且，由于你们将讨论的是应聘者的长处和短处，这些材料外露不利于应聘者在单位中生存。

一般而言，做决定时只请那些直接负责考察应聘者工作表现的人，以及那些会与应聘者共事的人，如某个部门的领导或主管。

⑶不要拖拖拉拉

如今，优秀的人才在市场上成为抢手货。谁都不希望看到这样的结果：花了许多时间作出决定，结果却发现你最终想录用的应聘者已经接受了别的工作，或他不再对你的那份工作感兴趣了。在录用决策时该出手就出手，切不可拖拖拉拉，以免延误时机。

你不能推迟录用时间，希望应聘者开的筹码降低些。否则的话，如果你与他人为争得这个优秀员工不得不竞相给出高价，或不得不重做招聘工作，那么费用肯定会上升。

你应该旗帜鲜明地开展工作，并要学会取舍，既要有勇有谋，也不能谋而不断。要尽快作出决定，然后付诸行动。

⑷不能吹毛求疵

有些招聘者录用人才时喜欢吹毛求疵，希望人十全十美，遇到一点小毛病便挑剔，永远都不满意。我们必须知道，世上永远没有最优，只有最令人满意。我们必须分辨出哪些能力对于完成这项工作是不可缺少的，哪些是可有可无的，哪些是毫无关系的，抓住问题的主要方面，才能录用到合适的人才。

通知应聘者是录用工作的一个重要部分。通知分为录用通知书和辞退通知书，前者容易写，后者则比较难，需要有一定的语言技巧才能恰如其分地表达你的意图。

在通知被录用者方面，最重要的原则是及时。有许多机会都是由于在决定录用后没有及时通知应聘者而失去了。因此录用决策一旦作出，就应该马上通知被录用者。

在录用通知书中，应该讲清楚报到的时间、地点、方式，并说明如何抵达报到的详细地点。此外，表示对新员工的欢迎也十分重要。

在通知中，让被录用的人知道他们的到来对于单位的经营业绩的提高有很重要的意义。这将有力地吸引被录用者。对于所有被录用的人，应该用相同的方法通知他们被录用了。不要有的人用电话通知，有的人用信件通知。

同样，应该用同样的方式通知所有你未录用的应聘者。当然，通知内容的写法是需要一定技巧的，应该本着坦率、诚恳、善意的原则。

录用决策作出后，便进入新员工就位的阶段。

在聘到新人之后，就要与之签订有关的用人协议。协议中最重要的内容是关于员工的待遇问题，在确定员工待遇问题时，下面的策略有助于双方达成一个“双赢”的协议。

首先，要明确你想雇人干的职务所体现出的市场价值是多少。不要认为你现在出的工资或你付给上一位做这一工作的人的工资准确地反映了市场价值。你有许多科学的渠道来了解有关资料。

你会了解到你出的工资高于或低于正常的市场价值。如果你出的薪水高于市场价值，与应聘者在待遇方面达成共识就很容易。如果你出的价钱比市场价值低，那么你可以用如下方法来解决难题：要么提高待遇；要么降低用人标准，另聘新人；要么说服员工接受此待遇。

其次，一旦知道了符合你能力要求的员工目前的市场价值，那么你需要知道自己的浮动范围有多大，极限是多少。在与应聘者协商待遇问题时，一定要心中有数，有自己的最高限和最低限。

要了解应聘者对自己人力资本价值的判断。

应聘者可能会觉得由于自己的特长和能力，他应享受的待遇高于市场平均值，这也是合情合理的。接下来，你需要决定是否愿意为他的特长和能力付出更多的薪水。如果你觉得不值，不用理他，继续其他的工作。

另一方面，应聘者所希望的薪水也许要比你准备给的少。在这种情况下，你会心中窃喜地出个低价，为这笔合算的“买卖”而高兴。但请注意，你的新员工迟早会发现你出的薪水太低了，那样则会对谁都不利。你最好如实相告，适当提高待遇水平。

当然你很可能会与应聘者相持不下，你需要观察谁占优势。换句话说，谁占上风。一旦搞清楚了这一点，你就会知道到底谁需要谁。很显然，占上风的将坚持自己的条件，而占下风的无疑要作出必要的让步。

你可以抓双方谈判中的重点问题进行研究，对重点问题要集中力量解决，例如月工资、员工福利保险等。

在双方长时间的谈判之后，你就应该对你能提供的待遇作出判断。要注意诚恳待人，不要许诺你根本不可能做到的事，更不要过分吹嘘。

切记，不要无休止地等待。如果你向应聘者提出待遇条件后，两三天之后没有得到答复，那就主动跟他们联系。问问他们是否有什么问题需要解决。但是要小心，如果应聘者在跟你“耍手段”（如反复权衡各个单位提出待遇条件，从而选择最佳的），你最好不要陪他们玩。你应该警惕：“这样的人是我想要的吗？”

在经历了谈判之后，你将与新员工签订具有法律效力的协议，双方都要严格遵守。

<h3>欢迎新员工入职的言语技巧</h3>

有些领导认为只要把人才招进来就已经万事大吉了，其实不然，让新进人员快速地融入到团队中，最快最有效地实现其自身价值也是身为领导应该做的事情。那么首先就从欢迎新员工开始吧，领导要充分利用这个机会多了解新员工。

新员工就位是单位的大事喜事，要注意如下工作：

⑴做好充分的准备工作

做好日程安排，从新员工的立场设身处地考虑一下新员工从事这一工作需要了解什么。准备好所有必需的材料和信息，让新员工能够得到他需要了解的情况。

⑵欢迎新员工的仪式

一般情况下应举办一个仪式，热情地欢迎新员工。指定某个人做“向导”——这个人有充裕的时间可以给新员工所需的各种指导和照顾。安排一个地方可以和新员工一起坐一坐，彼此熟悉一下。对于他们加入你们的行列表示欢迎。

⑶注意重要的政策和程序

这些事情无论对于单位还是对于新员工都非常重要。要与新员工商定工作时间、新员工什么时候开始领工资以及工资的发放形式等问题。你还需要让新员工了解单位的有关福利政策。

向新员工讲述单位的历史情况、现状、前景和任务。

要给新员工以必要的有关单位的信息材料，同时要向他们解释每一条是什么意思，以及如何影响单位工作和运转。最重要的一点是向新员工讲述他的工作与单位前景有何联系，以及如何为单位做出贡献，激发新员工的工作热情。

⑷表明你对员工的期望

向新员工讲清该做的工作以及你对他的期望。要替新员工设身处地考虑问题，给他们以鼓励和支持。

⑸预先介绍实际工作

要给新员工提供一次预先了解实际工作情况的机会。如果你在雇用过程中就已经对工作做过详细真实的介绍，那就不会有什么特殊事件发生了，现在新员工可以实际感受这份工作了。要坦率诚恳地指出该工作的积极方面以及潜在的消极方面，让员工有足够的思想准备。

⑹熟悉工作场所

要带着新员工四处看看，把他介绍给同事，带他看一看他将来工作的场所，告诉他有问题到哪里去求助。利用这个机会向新员工介绍同事，让他们之间相互熟悉并建立最初的同事之谊。

⑺指定一位良师益友

记住，指导新员工是需要较长时间的，你不可能时时刻刻都在那儿，因此须指定一个人在最初的30天里或一年之内对新员工进行指导。指导不仅仅是帮助新员工就位或建立良好的同事关系，还应对新员工进行必要的工作指导和培训。许多单位流行“老人带新人”的工作方法，取得了非常好的效果，尤其是在市场营销、公共关系部门，这种“老人带新人”的做法就更有必要了。

最初的就位工作完成之后，不要就此停止，要继续做好维系新员工的工作。因为有的员工会因为得不到培训或缺乏工作动力而离职。当他们缺乏成就感时，就会到其他地方寻找机会。下面的几点建议有助于员工树立责任感。

保持员工的积极性。让员工们认识自己对于单位的重要性。说一句赞扬或鼓励的话只需几秒钟，但却能大大鼓励员工的工作积极性。

为员工提供岗位培训。你应该使员工具备取得成功所需要的新知识和手段。成功的因素会随着时间的变化而变化，因此要使员工了解本行业最新的信息。这需要你制订长久的培训计划并实施。

与员工开展双向交流，加强沟通。领导与员工需要就工作表现、贡献、事业发展和未来的薪酬等问题进行双向交流。这有助于员工更清楚自己的努力方向。

多向新员工学习，可以增强员工的成就感，让员工感到有前进的动力。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第五章下达任务时的口才：多建议，多协商

身为领导对部属下达任务，发号施令，这是很自然的事情。可是怎样下达命令才会使工作计划得到彻底的实施呢，怎样才能使部下积极、主动、出色、创造性地完成工作呢？重点在于下达命令的方式上。没有人会喜欢命令的口气和高高在上的架势。多建议，多协商，不仅能使对方维持自己的人格尊严，而且能使他积极主动、创造性地完成工作。即使是你指出了别人工作中的不足，他也会乐于接受和改正。

<h3>少命令，多商量</h3>

说到命令，人们可能会想到在战争故事中“军令如山倒”，领导下了命令，下级不得不赶紧执行。于是认为以命令方式去指挥下属就办事最快，效率最高，但在实际生活中却不尽如此。

日本松下公司前总裁松下幸之助说：“不论是企业或团体的领导者，要使属下高高兴兴、自动自发地做事，我认为最重要的，要在用人和被用人之间，建立双向的，也就是精神与精神、心与心的契合、沟通。”他看到了领导与下属的沟通的重要性，因而在实际工作中身体力行，终于取得了成功。要达成领导与下属心与心的契合、沟通，关键的就是与下属一起交流商量。

一些领导人颐指气使，有事就大嗓门地命令下属去干。他们认为只有雷厉风行才能产生最佳效果，命令别人去干事的时候也不看人家的意见如何，反正一句话：“做了再说！”一般来说这样的领导比较有能力，在下达命令之前是经过一番深思熟虑的。如果久而久之，下属对领导产生了信任，就会什么都不问，照领导说的去做，这样反倒失去了积极性和创造性而成为一件只会办事的机器。而有些下属呢，面对领导铺天盖地的命令，连问一句为什么的机会都没有，自己想不通当然就不愿去做了。不愿做的事要被迫去做是很难做好的。

要吩咐下属去办一件事，命令的方式是不可少的，特别是在情况紧急的情况下，一分一秒都是宝贵的，没有时间给你详细的解释。但更多的时候，最好还是以商量的方式。

如果采用商量的方式，下属就会把心中的想法讲出来，而领导认为说得有道理，就不妨说：“我明白了，你说得很有道理，关于这一点，你看这样行不行？”诸如此类，一方面吸收对方的想法和建议，一方面推进工作。这让下属觉得既然自己的意见被采用，自然就会把这件事当作自己的事去认真做的；同时由于热心，自然也会产生良好的效果。

另外，领导在要下属去干一件事时，也可以给下属指出一个美好的前景，他们便会欣然去做。

所以在实际工作的安排中，领导应做到：

⑴忌凭自己的权力压制他人；

⑵要仔细聆听下属的意见；

⑶若同意对方的意见，就可以加以说明：“我也是这样想的。”这样会使下属为自己的决策而感到骄傲。

⑷如果不同意，必须向部下说明理由，不然就是上级把命令下达下去了，下属还是会我行我素。

<h3>避免下达强制性命令</h3>

权力在手是一件好事，同时对下属发布命令也是一种满足，但领导者一定要把握好分寸，根据不同的对象，行使好自己手中的权力。

试想如果下属听到“不用多问，这是命令”，或者“上级就是这样指示的，照着做就可以了”之类的话，心里会怎样想呢？这样能让他心甘情愿地去做事吗？

像这种不顾实际情况，不管下属的感受，而只管发布强制式命令的做法应该尽可能地避免。因为这样布置工作，只会引起下属的反抗心理，而不会收到预期的效果。

李先生在台湾经营一个有五六百名员工的企业。不管是在业务上或是在管理上，李先生的努力都有相当的成效，他运筹帷幄，指挥若定，威风八面，宛如领军千万的大将，好不神气。

可是，他就是对他儿子没办法，他们之间的代沟，怎么样也无法跨越，每次一见面，没讲三句话，就会争吵。这天，李先生又和他的儿子因为一点小事吵了起来。就在双方面红耳赤之际，他儿子突然间就住了口，然后一字一字地说出：“爸，再这样吵下去也不是办法，我能不能请你把我刚刚说的那句话说一遍给我听？”

“啊？！”李先生一惊，没想到有这怪招。“你说……你说……做父亲的太能干，当然看不起儿子。”

“不对！你再想想看，我是这么说的吗？”

“浑小子！那你怎么说的？你自己说过的话，你自己为什么不再说一次？”

儿子突然笑出声，“你看！从头到尾，我说什么你都没有听，那些话是你自己想的，我可没这么说。我们不是要沟通吗？那么，我说什么，你重复一次给我听，再轮到你说，我来重复。”

“喂！哪有那么多时间在那边重复来重复去！你是真的想气死我啊！”

“爸！我们就试试看吧！否则这种争吵会没完没了的，你再想一想我到底是怎么说的？”李先生想了想，终于承认，“我真的想不起来，你再说一次好了。”

“好吧！我说，父亲很能干，儿子一方面很佩服，一方面怕自己跟不上，心里多少有点压力。”

李先生冷静一想，他说得合情合理，自己怎么会那么激动？结果，这天晚上，他们父子俩竟然可以谈上两个小时而不吵架，这个效果连李先生也意想不到。一觉醒来，虽然睡眠不足，但李先生神清气爽，一大早就到了公司。

因为早上要开一个重要的采购会议，讨论的是未来所要采购价值1000万元的机器，到底要用美国货好，还是日本货好。依采购部的报价，日本制的价格便宜，东西也不差，可是工程师却主张买美国货。

会场上，李先生让总工程师发表意见，这是一种表面上的礼貌，总工程师也知道，老板做久的人，多少喜欢独断独行，什么事情早就心有定见，经验告诉他，老板问他只是个形式，谁不想省钱？老板要买哪一种大家早就心知肚明，因此他无精打采，说不到五分钟就说没意见了。

若是往常，李老板总是会在这个时候大唱独脚戏，享受那种权威感，今天竟然是……

“总工程师，我来重复你的要点，你看我说的跟你的意思一不一样：日本制的机器，价格虽然便宜，东西也不错，可是将来如果出了毛病，要他们来做售后服务，问题就来了。他们的人因为语言问题无法跟我们直接沟通，找来的翻译对精密仪器又是外行，机器坏在哪里，我们无法充分了解，下次再发生同样的问题，还是要请他们的人来，说不定还会耽误生产时间，如此算下来，买美国货还比较便宜！”

随着李老板的重复说明，总工程师眼睛渐渐亮了起来，他打起精神，再次补充，就这么你一言我一语的，大家滔滔不绝地讨论了起来……

一个优秀的领导，绝对不会依靠命令来进行管理。作为一个领导，当你的下属不按你的要求去做事的时候，应该找他沟通，而不是以上压下，更不可有任何威胁的语言或举动。如果这样做，即使不是用强制的态度，也足以说明你对下属的不信任。既然是这样，下属又为什么要效忠你呢？他们纷纷离职，也许正因为领导者自身的原因。

<h3>怎样让员工接受命令</h3>

善于培养职员的领导常常给职员明确的指示和命令，让他们在发挥自己的才干中逐渐成长。因此，一定要善于指导职员如何正确接受领导的命令。领导下命令时语言要做到简练、准确，不需要形容和描绘；使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解；有可操作性；保证传达渠道畅通无误。

例如：要求职员清洁地毯，要讲明是清洗还是吸尘，而且要说明范围和标准。另外，“请大家努力提高认识，加大力度。”这种语言尽量不要出现，因为这句话几乎无标准，也无准确的概念。

从员工方面来说，如果想很好地接受上级的命令，必须注意：在接受上司命令时，要准备好一个笔记本，随时简明扼要地做记录，如有问题要等上司说完之后再提问题；提问题要谦虚，根据实际情况提出问题，希望上司对自己提出的问题给予重视；执行命令时要做好准备，抓住时机，执行过程中要多汇报，多和同事及上司商量，最后要认真总结并写出报告。

对领导来说，对下属下达的命令要有时间性。《差距》一书中说“时间是命令的生命”。它举了一个例子：土地肥沃的巴格达人与印度人都可以在自己高兴的时节播下稻种；但泰国人由于气候的关系没有一个适当的时节，而必须制定周密的计划好好地进行，由于台风会来袭，所以收割的时期也先决定好，如果迟了，长期的辛劳就会付诸流水。于是，就要拟定由届期倒算的周密计划。这就是命令的时间性。有的公司里老板与部下过于客气，用一种“麻烦你给我做这个”的拜托方法。虽然说“好”，但过了很久的时间仍没有做，而拜托的人也因此忘记，这样的例子很多。因此有必要对要做的工作规定明确的时间，并加以核对。一旦有过这种训练，则目标与实绩就可相互对照。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第六章面对媒体时的口才：新时代对领导者的要求

<h3>面对媒体的四大基本原则</h3>

身为领导，经常接触媒体是不可避免的。领导代表着企业的声誉和形象，因此在面对媒体的时候就要求领导能够镇定自若，潇洒从容。

新闻界的职业特点是重视新闻报道的客观性、及时性和公正性，而不受其他势力的左右。领导者必须尊重新闻界的职业特点。这就要求尊重新闻记者地位的独立性，而不能把新闻界纯粹当作宣传本组织的工具，诱使或强迫报道有利于本组织的消息。否则就等于轻视新闻媒介的社会地位，结果得不到他们的合作和支持。

而且，新闻媒介讲求实事求是，喜欢真实，反对弄虚作假，因此领导在同新闻界打交道时，一定要诚恳、真挚、实事求是，提供的新闻素材要真实可信，没有人为因素。不要对记者封锁新闻，哪怕是不利于本组织的新闻。提供新闻时切忌自吹自擂，撰写的新闻稿要保质保量，避免滥竽充数。新闻媒介所提出的问题，一般都是涉及社会政治、经济、文化生活中的重大事件，涉及面广，与国家政策、形势走向等重大问题往往有着千丝万缕的联系。这种情况，更要求领导者说话要讲求实事求是，是什么就说什么。确实涉及重大机密，不能向新闻界透露时，也要用外交辞令委婉地表达出来，不弄虚作假。某些领导者为了炫耀自己的口才，往往言过其实，说一些过头话，夸夸其谈，不仅有可能不经意泄露出本应属于机密的东西，而且给人以不真实的感觉，引起听众的强烈反感。

另外，与新闻界交往还要考虑对方的具体情况，考虑到听众、观众的心理状态，不能千篇一律，应区别情况，具体分析，促进答问双方的相互理解和双向交流。如果不考虑到对方的心理情绪，单纯站在自己一边叙述自己的观点，向对方灌输，甚至强词夺理，强迫对方接受你的观点，就不会给人以实事求是、真实可信的印象。

美国政府也极为重视新闻媒介，努力发挥新闻媒介“扬声器”的作用。美国政府认识到“控制信息的权力是控制社会的一个重要杠杆”。而美国新闻界则认为“美国总统和政府是美国乃至全世界的头号新闻。”基于这种认识，美国历届政府都重视与新闻界的联系，每天早晨白宫领导班子都要决定当天主要推出的新闻。此外，里根的公关班子每天都制作30~60秒的新闻内容插入当天的晚间新闻。而他们极为强调的一点就是报道应真实、公正、全面、客观。这也是基于双方长期合作的需要。

领导对所有的新闻机构和媒介，不论地区远近，不论级别高低，都要平等相待。接待这些媒介机构派出的记者、编辑来采访，要一视同仁，以礼相待，使他们都能够平等地获得本组织所提供的各种信息，切忌厚此薄彼，“看人下菜碟”。对于曾经批评过本组织的新闻机构和记者，要不计前嫌，不结新仇，更不能挟私报复，侵犯记者的人权，而应像对待其他机构和记者一样热情接待，为其新闻报道提供方便，保证他们的正常工作。

正是由于媒介的重要作用，要求领导者必须能与媒介进行有效的协调和沟通。这就要求领导者能够主动积极地在媒介上宣传自己，使自己所领导的组织能更多地为人所熟知，以扩大自身的影响力。

新闻媒介具有传播信息快、覆盖面广、可信度高的特点。社会组织要向国际公众树立自己良好的形象，最为有效的手段就是借新闻媒介塑造形象。

自从大众传播媒介产生以后，使我国传统的领导公共关系活动得到了进一步的发展。特别是在我国近代史上，康有为、梁启超等资产阶级维新派，运用报纸等传播媒介宣传的政治改良活动，就是在政治领域开展的一次出色的领导公共关系活动。客观地说，资产阶级维新派尽管依靠的是上层社会的知识分子，但他们对知识分子以外的公众力量以及舆论的重要性还是有一定认识的。例如康有为认为，在民族危亡之时，“果能合四万万人，人人热愤，则无不可为者，奚患于不能救！”梁启超则指出：“凡欲为国民有所尽力者，苟反抗于舆论，必不足以成事。”正因为有了这样的认识，康、梁等人运用报纸等传播媒介，在社会上开展了轰轰烈烈的宣传政治改良的活动。梁、康先后组织强学会、圣学会、保国会，创办《中外纪闻》《强学报》《新知报》等报纸，大力宣传变法，使资产阶级改良变法思想深入人心，成为一种社会风潮。胡绳先生曾指出：“维新派打出了救亡的旗帜，唤起了群众的爱国热情，因而使他们所发动的政治改良活动，成为一个群众性的爱国主义运动。”从这个意义上说，资产阶级维新派开展的宣传政治改良的活动，是一次十分成功的领导公共关系活动。因为它在“唤起了群众的爱国主义热情”的同时，也使维新派与知识分子等公众建立了良好的公共关系，并在一定程度上改善了维新派与其他公众的关系。这与现代领导公共关系的传播活动是一脉相承的。

新中国建立后，到党的十一届三中全会之前，虽然在中国尚未建立起现代领导公共关系学，但是，党和国家的许多领导人都能较娴熟地运用一些公共关系的技巧和艺术，比如：在20世纪50年代中期，面对帝国主义和国外反动势力的敌视，中国共产党和中国政府在国际交往中主张处理国际关系要坚持“和平共处五项原则”，受到国际舆论赞同，争取到广泛的国际同情，逐步与各国建立起广泛的国际友好关系。这些活动与行为与现代领导公共关系所讲求的以传播为手段，通过影响社会舆论来树立形象是一致的。

<strong>4、争取媒介信任，赢得公众的心</strong>

要以开放、平等的姿态接待新闻媒介，过分拘谨或高高在上的骄矜都不足取。要因势利导，使采访和谈话的内容始终在一个可以调控的范围之内。对所谈内容的重点要心中有数，要有简洁明了的谈话提纲。

在谈话紧扣主题的前提下，可以穿插趣味性的内容。企业家发表谈话的内容往往是严肃的、数字性较强的，如果一直板着脸谈这类内容，往往容易使新闻记者感到冷若冰霜，通过新闻媒介发表和播放出去后，公众也自然而然地产生一种距离感，对于企业家的形象感觉也必然是刻板、乏味、不近人情。通篇严肃的谈话无论在报刊上还是在广播电视中，其传播效果都很有限。相反，如果不时穿插一些带有趣味性的东西轻松一下，传播效果往往会更好。

例如，一个企业家在回答一个女记者提的问题时说：“这位小姐是四川人吧，提的问题都很棘手。”全场大笑。那位小姐也很高兴，因为说她提的问题棘手，无异于说她的问题问到了点子上。

接着，这位企业家说：“棘手是棘手，可是我不得不回答。不回答对不起朋友。大家都等了我半天了，结果只看到我含含糊糊地说半句话，未免扫兴。现在，我就将这件事情的来龙去脉详细地讲给大家。”

在这里，这位企业家便通过幽默的话语实现了与记者们的沟通，取得了较好的效果。

实现和记者、观众的沟通与对话，可以穿插一些富有人情味的内容。

<h3>巧妙应对媒体的十大策略</h3>

面对媒体的时候一定要讲究策略，既不能逃避又不能过分地亲近，下面的10条策略可以让身为领导的你在媒体面前游刃有余，左右逢源。

努力让媒体从你的角度来关注事件。你可以向所有的媒体同时发布信息，也可以将信息透露给某位记者，使其成为“内部观点”。如果你想先试探一下受众反应的话，后一种策略往往比较理想。

让媒体对某个事件进行报道，但不要突出你的组织。你可以通过其他组织中的评论员提供一些“第三方”的观点或评论。

通过活动、抗议、新闻发布会、社评、研究等方式来制造新闻。或者通过增加“热度”、呼吁变革、“让事件变得更有戏剧性”等方式来引发媒体报道。如果能够将你的组织刻画成某家公司或谣言的受害者，这种策略就会产生很好的效果。

当然，这种“硬新闻”的策略也有其消极的一面，它的时效性比较强，其影响力很快就会减弱，而且一旦在受众心目中形成某种印象，你就很难去改变它。通常情况下，这种方法的主要目的在于给相关机构施加压力，或者是攻击你的对手。

“软新闻”或专题策略属于一种深度报道策略——通常是在媒体的专题版/生活方式等版面或者是访谈节目当中使用。它要求新闻发布者投入较长的时间，要有很大的耐心，并且与相关的编辑、制片人或记者保持一定的关系，而且双方能够就当前的事情达成一定的共识，或者至少双方都认为这件事情很重要。

当所有的因素都已经准备就绪的时候，你可以考虑使用这一策略。

如果执行得比较到位的话，你可以通过这种策略使那些攻击你的人反受其害。尤其是当你以“从大局着眼”或者是“直面真正的问题”等角度作出响应，并且是用一种“悲伤而非愤怒”的口气表达出来的时候，其作用更加明显。

其目的在于使你的组织保持在媒体视线之外，只要媒体不把你的组织放到焦点位置，该策略就会有效。在使用该策略的时候一定要小心，它很可能会反而成为对方向你发起攻击的武器。

<strong>7、“你可能永远不爱我们，但我们希望你恨我们的敌人”策略</strong>

该策略的主要目的是暴露对手的弱点。在很多政治运动当中，这种方法很容易被认为是“违反公平竞争原则”的行为。在使用该策略的时候，一定要保持视角的平衡，要注意有意识地肯定对方，同时也注意要提出一些具体的问题，而不可一味地泛泛而谈。

<strong>8、“要想成为一个好的话题，首先必须成为一个好的资源”策略</strong>

在使用该策略的时候，你应该向记者们提供更多的帮助——帮助他们了解相关事件的前因后果，而不要只是简单地传达信息。通过这种策略，你可以跟媒体建立一定的信任关系——从而可以更加容易地控制媒体的报道。

如果你要发布的是一条比较复杂的新闻，千万不要试图“快速击中”媒体。相反，你应该向对方提供足够的背景资料，举办相关会议并邀请媒体参加等等，并通过这种方式来教育那些你所选中的记者和制片人。

该策略属于一种长期策略，但一旦出现“引发”事件或新的进展，而媒体又从中找到进行报道的机会或理由的时候，它的作用就会立即发挥出来。

由于那些全国性媒体的新闻容量都比较有限，所以逐个占领区域性媒体的策略经常也会产生巨大的影响。事实上，区域媒体晚间新闻播报的累积受众要远远多于综合性网络电视新闻节目。从技术上来说，做一则区域性新闻要远比做一则全国性新闻的难度要小得多，而且该策略还可以有效避免“过度曝光”。该策略通常是以面对面采访或通过卫星媒体巡回播报。

<h3>如何处理棘手的媒体采访</h3>

在采访的过程当中，采访者经常会提出一些可能会给你带来麻烦的问题，下面我们将讨论一下应该如何处理这些问题。

<strong>1、当对方提出一些别有用心的问题的时候</strong>

问题：“他的指控对你的机构造成了多大的伤害？”

答案：“非常抱歉，我并不同意你的说法。事实上……”

建议：不要接受对方问题的前提条件，你可以忽视它。或者你也可以礼貌而坚定地反驳对方问题的前提条件，并接着说出你想要传达的信息。

<strong>2、当对方提出一些诱导性问题的时候</strong>

问题：“你是否觉得这家公司过于贪婪了？”

答案：“我不这么认为。他们是一家非常有竞争力的企业……”

建议：不要重复对方的诱导性词语（比如说“贪婪”），你甚至可以予以否认。在不重复诱导性词语的情况下进行反驳。

<strong>3、当对方要求你发表个人观点的时候</strong>

问题：“你个人怎么看这件事？”

答案：“我觉得问题不在于我的个人观点。问题是……”

<strong>4、当对方要求你代表其他人发言的时候</strong>

问题：“你觉得市政府会做出怎样的决定？”

答案：“这个你恐怕要去问市政府。”

建议：不要回避问题。只代表你的组织发言。

<strong>5、当对方提出一个你不知道答案的问题的时候</strong>

问题：“这次的投资金额是多少？”

答案：“我现在还不能确定。不过我可以帮你查一下。”

建议：告诉对方你不知道，并主动提出帮对方进行查询。永远不要撒谎，不要猜测。

<strong>6、当对方提出一个你知道答案，但却不能说的问题的时候</strong>

问题：“你们的报价金额是多少？”

答案：“这个我不能说，因为这属于机密信息。

“这件事情目前尚无定论。

“我不适合就此事发表评论。

“这个问题非常敏感。

“这个问题目前还在讨论/评估/协商。”

建议：告诉对方你为什么不能给出答案。

问题：“你们是要增加资助金额还是要维持现状？”

答案：“都不是。我们的目标是提供高质量的服务。”

建议：忽视对方提出的两种选择方案或者直截了当地说出你的观点。

<strong>8、当对方提出一个情感上带有偏向性或者是带有敌意的问题的时候</strong>

问题：“你们难道不是在扼杀客户吗？”

答案：“当然不是。如果你问我他们是否要多拿出一些钱，那很不幸，答案是肯定的。”

建议：在回答对方问题的时候不要带有敌意或者是任何感情色彩。要立即干脆地否定对方的说法，或者用不带感情色彩的说法来重复对方刚才说过的话。

<strong>9、当对方提出一个带有敌意但却包含一些实情的问题的时候</strong>

问题：“为什么你们没能赶上最后期限，结果破坏了你们的信誉呢？”

答案：“的确，我们没能赶上最后期限；但我们已经跟对方协商了一个新的发货日期。”

建议：用你自己的语言重复对方刚才的话。

<strong>10、当对方在某个问题上一再纠缠的时候</strong>

问题：“……那么你为什么不愿意公开这项战略呢？”

答案：“正像我说过的那样，这项战略已经准备启动，我们会在适当的时候对外界公布。所以我们此刻再讨论这个问题是毫无意义的。”

<strong>11、如果采访者明显表示不愿意放弃</strong>

答案：“我想我们刚才已经谈到了这件事情……”

或：“重复这个问题并没有太大意义。在这个问题上，愿意说的我都已经说了。”

建议：礼貌而坚定地告诉对方你并不准备屈服。重复你的信息。让采访者来解决这个问题。如果是现场直播的话，采访者显然会考虑自己的形象——他并不想让受众感觉他是在对你进行骚扰。如果是录播的话，该记者很可能会坚持提问，直到他得到了自己想要的回答。

<strong>12、当对方提出一些开放或模糊的问题的时候</strong>

问题：“跟我们谈谈你的组织吧？”

答案：“请问你对哪一具体的方面感兴趣？”

建议：如果你没有真正理解问题的话，请对方澄清，或者你也可以利用对方的提问来传达一些有利于你的信息。

<strong>13、当对方谈到某些谣言的时候</strong>

问题：“据说其他团体也想申请证书。”

答案：“回应谣言显然是不适当的；只有当问题真正出现的时候，我们才需要去解决它。”

或：“到目前为止，我并没有找到证据来支持这个谣言。”

<strong>14、当对方提出一些假设性问题的时候</strong>

问题：“如果双方不能达成一致的话，你们会怎么办？”

答案：“我不想进行假设……”

建议：不要假设。表明对方提出的问题只是个假设。

<strong>15、当对方提出一个由很多部分组成的问题的时候</strong>

问题：“这些变革将会产生怎样的影响……你是否能够同时继续……或者说，你是否将不得不……？”

答案：告诉对方你很清楚他的问题：“你刚刚提出了一系列问题……”然后选出那个你想要回答的问题：“我们首先谈谈你的第一个问题。这些变革将会使我们更加高效……”

建议：你不一定要回答对方的所有问题。

<strong>16、当对方要求你向其他人提出建议的时候</strong>

问题：“关于这件事情，你会向主管人员提供怎样的建议？”

答案：“主管人员会听取来自许多方面的建议，而且，如果想知道我的想法的话，他会通过适当的方式来接洽我的。”或“我可不想通过媒体来对主管人员提出任何建议。”

建议：不要当众提出建议或进行任何推荐，除非你希望给对方施加公众压力。

<strong>17、当对方对你表示同情的时候</strong>

问题：“我想同时应对这么多问题一定很辛苦吧？”

答案：“哦，我觉得这并不是主要问题。要知道，我们都得各尽其职。”

建议：不要因受对方引导而盲目同意对方的观点。

<strong>18、当对方提出一个二选一的问题的时候</strong>

问题：“你有没有做这件事情？”

答案：“是的，我做了（或者是‘不，我没做。’），让我解释一下我为什么……”

建议：不要逃避问题，那样会让人感觉你有些不安。

<strong>19、当对方是在进行单方面提问的时候（当受众已经很明显地看出了这一点之后）</strong>

答案：“你这个问题背后的假设很有趣”或：“显然，你对这件事情有着自己的看法。”

建议：这是在告诉提问者以及受众你已经认识到了对方的用意。注意语调，一定不要让人感觉你充满防御心理。

<strong>20、当对方采用一种玩世不恭的口气进行提问的时候</strong>

问题：“好了，你不是真的那么认真吧？”

答案：“如果你不介意的话，坦白讲，我觉得你的口气有些玩世不恭。为什么会这样呢？”

建议：不要让人感觉你是在咄咄逼人或充满防御心理。

<strong>21、当对方“淡化”当前正在谈论的话题的时候</strong>

答案：“如果你愿意的话，你可以淡化这件事情（停顿）……但很多人都不会同意你的这种方法……”或答案：“我不知道这件事情有什么好笑的……”

建议：语调要保持友好、理性，不要让人感觉你充满了防御心理。

<strong>22、当对方是在陈述观点，而非提出问题的时候</strong>

答案：“在发表完这段评论之后，你有什么具体的问题吗？”

当你第一次被打断的时候，不要介意。等着对方讲完，然后你再继续讲：

答案：“我想继续谈完刚才的话题，因为这非常重要……”

建议：你越早告诉对方你不会轻易被打断，对方在接下来的谈话中打断你的可能性就越小。不要去跟打断你的人抢着讲话。

<strong>24、当对方提出一个无关问题的时候</strong>

问题：“你怎么看待自己的破产？”

答案：“那可是一段痛苦的经历，我们抽时间另谈吧——可那跟我们现在讨论的话题并没有什么关系……”或“是的，怎么啦？”（微笑）

建议：迫使对方调整话题。

<strong>25、当对方提出的问题有些跑题的时候</strong>

答案：“我想我们有些跑题了。还是让我们接着谈谈刚才的话题吧……”

<strong>26、当对方向你进行机关枪式的提问的时候</strong>

（在这种情况下，对方会一连串地提出很多关于各个方面的问题）

答案：“我们好像谈论得太多了（暂停）……让我首先集中谈论一下你刚才讲过的一个方面吧。”

（在你已经给上答案之后）

你也保持沉默。

如果是在进行电视采访，你可以轻轻地点点头，看着采访者，做出一副期待的表情。

<strong>28、当对方给出错误信息的时候</strong>

答案：“我想首先纠正一下你刚才说的事情……”

<strong>29、当对方在“鸡蛋里挑骨头”的时候</strong>

答案：“我想我们是在‘鸡蛋里挑骨头’……”

建议：确保该问题并不会引起严重后果或者并非那么重要。

<strong>30、当对方提出一些不客气的问题的时候</strong>

问题：“你是一个残忍的家伙吗？”

答案：“别绕弯子了。你为什么不直接一点呢？（微笑）”或：“不，你为什么会问这个问题呢？”

建议：你的回答一定要简短。不要让人感觉你“受到了冒犯”。

<strong>31、当对方提出一些恶意或粗鲁的问题的时候</strong>

问题：“这难道不是再次证明你是在向公众撒谎吗？”

答案：“事实上，这个问题恰恰说明是你，而不是我，可能会出问题。”或：“我非常尊重你，可我不尊重这个问题。”

<strong>32、当对方是在进行“钓鱼式”提问的时候（这些问题似乎并没有明确的目的性）</strong>

答案：“不好意思，我想问一下您提这些问题有什么意义？”

<strong>33、当对方提出“你能向我们保证……”的时候</strong>

答案：“我不能那样保证，但我可以保证我会尽力……”

<strong>34、当对方提出“你能保证……”的时候</strong>

答案：“不，但我可以保证我会尽力去……”

答案：“今天马上我要参加一个重要会议，不能回答这个问题。如果大家感兴趣，明天我将举行招待会，回答大家提出的任何问题。”或：“对不起诸位，我由于有重要的事情需要办理，今天不能回答你们的提问。”

<h3>如何应对不同形式的媒体采访</h3>

身为企业领导，只有在充分了解了媒体各种采访形式之后，才能够从容地面对，才能够充分地发挥自己的语言优势。下面就介绍几种常见的采访形式以供参考。

如果要进行一场面对面采访的话，你通常会提前很长时间得到通知，这样你就会有很多时间来进行准备。在进行实际采访的时候，你沟通的方式通常要比你讲话的内容更加重要。

一些提示：

不要打断——比如说对方的电话等。

找一个方便的采访地点。

采访时通常会录音，所以如果你不相信该记者或者你要谈论的是一个比较复杂的话题，建议你问清对方你自己是否也可进行相应的记录。

印刷媒体的采访通常更有深度，所以一定要做好充分准备。

广播采访的目的是从你这里得到一些“录音片段”和“现场情况”——其中通常会包含一些来自周围环境的声音，比如说电话铃声或者是你的工作场所经常会出现的一些声音。事先检查办公室的工作环境（比如说墙上的海报等）；在接受采访时注意你的面部表情以及肢体语言等，以免不小心流露出一些负面信息。

尽量采用非正式的风格——让采访者和你自己都感到轻松。

注意那些“随口说出的”言论——无论是在采访之前、采访当中，还是在采访结束之后——它们很可能会成为引用的对象（尤其是当你放松警惕的时候）。

通常情况下，对方会对采访进行录音。如果你不确定的话，建议你事先询问清楚。

把电话放到距离你嘴巴一英寸的地方。

一定要在声音中表现出你的力量和自信；对关键词要进行强调；发音清晰，语速要放慢。

上身保持直立。

不要因为沉默而感到压力。

在开始回答问题之前，稍微停顿一下，整理好你的思路。

语调要欢快、充满热情。

面部表情要生动；它会使你的语调充满热情。

重复你的信息。

在结尾的时候进行总结。

永远不要发脾气。

不要发出“呃”的声音——尤其是在接受广播电台采访的时候。

保持令人愉快的语调，同时要注意跟采访者保持目光接触。

面部表情要丰富，或者是通过微笑使你的语调充满热情。

发音清晰。

降低语速，语调要富有变化。

回答问题一定要简短（最多不超过30秒）。

想像你在进行一场“充满活力的对话”。尽量使你的语调和节奏跟采访者保持一致，除非对方开始变得令人讨厌（在这种情况下，你的语调要跟对方形成鲜明对比）。

想像有一位听众正在家里或在车上听你讲话——试图在心理上跟这位听众建立联系。

不要让其他嘉宾影响了你的原定计划。

不断在他们所说的内容和你所传达的信息之间建立联系。

在表达不同意见的时候，语气要坚定，但态度要礼貌。

谈话时不要夹杂私人情绪。

表现出一定的幽默感（但不要咄咄逼人，也不要去讽刺挖苦别人）。

直接回答主持人提出的问题，但说话的时候大部分时间要冲着其他嘉宾。

如果你被邀请当嘉宾：

事先要了解媒体形式是怎样的，热心听众是否可以跟嘉宾进行长时间互动？主持人是否会在第一个问题之后就开始介入？

你的目标是说服听众，而不是打来电话的热心听众。

尽量跟热心听众建立关系。称呼对方的姓名，在回答问题之前先确认对方的问题，比如说，“你提出了一个非常重要的问题……”

如果你发现对方并不能接受你的观点，礼貌地表示“尊重对方的权利”，然后接听下一个电话。

一定要对热心听众表示尊重——即便对方可能并不值得你这样做。你会在其他听众心目当中建立好感。

通常情况下，你可以直接跟热心听众进行对话，无需通过主持人。

当你不希望跟对方进行争论的时候，你可以转向主持人，“约翰，我想玛丽提出了非常有趣的一点……”

准备好一些其他谈话内容，因为听众可能要过一段时间才打来电话。

提前赶到摄影棚，熟悉环境，让自己变得放松。

通常情况下，你首先会被带到化装间（提前检查对方是否会提供化装服务）。

化完妆后，你会被带到等候间或直接带到现场。保持安静，服从现场指导人员的安排。

在这段时间里，你可以喝些水——不要喝咖啡，同时你可以进行深呼吸练习。

如果你有任何要求的话，直接告诉现场指导，他会把你的要求转达给控制室。

了解哪个镜头距离你最近——如果你需要直接向观众讲话或者是要展示一些东西的话。

在开始之前，询问采访者第一个问题是什么，这样你就不会惊慌失措了。

尽量在你的面部表情和语调当中表现出你的热情和活力。

不要去想自己在面对成千上万（或成百上千万）名观众，那样只会让你心理上压力更大。

把这次采访想象成你正在跟一位观众之间进行的一次有趣的谈话。

你可能一直都在镜头上，所以一定要注意自己的行为和表情。

尽量跟采访者保持较多的目光接触。

尽量不要去看你在监控器里的样子，那样只会分散你的注意力。

保持沉着、冷静、镇定，语调中要流露出理性和公正。

<strong>7、远程采访（现场直播或录播）</strong>

在进行远程采访的时候，往往是记者在一个地点，而你（有时是好几位嘉宾）在另外一个距离很远的地方冲着电视摄像镜头讲话。

直接看镜头，不要去看电视监控器，也不要东张西望。

把摄像机镜头想象成采访者的眼睛。尽量采用一种低调、动人的语调。

一直看着镜头——即便是在其他嘉宾或者是主持人讲话的时候。

如果有其他嘉宾的话，你可以直接跟他们进行交流——不要通过采访者。

在讲话的时候，感觉好像跟主持人在一个房间里——不要大声喊叫。

面部表情要生动，展现你动人的风采。

尽量使用一种放松、非正式的“对话性”语调。

确保耳塞被紧紧地固定在你的耳朵上。如果它掉出来的话，立刻平静地将其放回原位，然后继续接受采访。

不要在有人提问或其他嘉宾讲话的时候看着镜头之外的地方。

如果没有听到问题，礼貌地请采访者重复一遍。

最后，如果是录播的形式，当你看到屏幕上的提问者是制片人（而非实际采访你的那位记者）的时候，请不要感到意外。

有主持人（可能是在录音棚里，也可能是通过卫星进行的远程采访）以及热心观众参与的采访，它很容易使你和你所谈论的话题成为大众的焦点。接受这种采访确实有些冒险，所以必须要慎重对待。

基本原则：

这种采访实际上是一系列谈话，而不是一次“质问”，所以在接受采访的时候，你一定要有趣、简洁、让人感觉容易相处，并且带有一些自嘲式的幽默。

如果你跟主持人处于同一间录音棚，一定要在对方提问的时候直接看着他。在接听热线电话或回应热心听众的时候，目光要转向摄像机镜头。

如果是在接受一次通过卫星进行的远程采访，你可以在主持人或热心观众讲话以及你在回答问题的时候看着摄像机镜头。

尽量记住热心听众的姓名和地点，在回答问题的时候一定要首先回应对方的问题，然后再进行具体的解答。答案的长度不应当超过30秒钟。

<strong>9、电视采访——面对面（录播）</strong>

留出大约15分钟时间给工作人员布置场地，最后再留出15分钟时间收拾一切。如果工作很忙，建议你不要在办公室接受采访。

选择一个比较适合电视节目工作人员及设备的地方。不要让他们把你安排到一个生硬、“官僚位很浓”的地方（比如说办公桌后面）。

提前准备好一些有趣的视觉工具（比如说海报、表格等）或者是背景来提高采访的视觉效果。

在接受采访之前，一定要把那些你不想在镜头上出现的物品、文件、海报等拿出采访现场。

对整个采访过程进行录音（或录像），这样你就可以保留一份自己的记录（事先要征得对方同意）。

采访者通常会需要一到两段可以使用的“录音片段”，所以你一定要做好准备。

放松。准备好进行“表演”，比如说接听一个电话或者是走进办公室等，以制造“现场感”。

采访结束之后，你通常会被要求“点点头”，假装是在跟记者进行谈话（为了满足后期剪辑工作的需要）。这时候麦克风仍然在你身上，所以千万不要说一些会让自己后悔的话。采访结束之后，你或其他人应该留在录音棚里看着采访者“重新提问”（在这个过程当中，镜头会被转向采访者，他将会把所有的问题全部重复一遍）。注意采访者重复提问时的语调和用词应该跟实际采访时相同（这种情况通常出现在新闻杂志节目或长一些的“专题新闻”当中）。

在面对新闻杂志记者或在录音棚接受采访的时候，在一两个最重要的答案中提到采访者的姓名，从而可以增加对方播出该段对话的可能性，比如说，“好吧，比尔，这是一个我们正高度重视的问题……”

因为对方要首先经过剪辑，所以你不一定要（也不应该）使用那些消极的词汇或给出问题的框架。只要用自己的话直接回答问题就好了。

<strong>10、突击采访——一名或多名记者</strong>

可能是“伏击风格”或者是随便在大厅里、在楼梯上，也可能是在一场演讲或新闻发布会的后台进行的一对一的采访。

回答问题时一定要简短（5~20秒钟）。

让谈话沿着自己预定的轨道进行，尽量重复你的主要信息，从而增加被播出的几率。

不要指代以前的答案（不要说“正像我前面谈到的那样”）。

如果采访你的是一群记者的话，不要在回答问题时提到任何一位记者的姓名——如果是那样的话，其他的记者将无法使用你这段讲话。

不要给你的答案编号。

不要回答所有的细节问题或问题的所有方面。回答重要的问题或问题的一个方面，然后把话题转移到你的信息轨道上。

在对方提问时若有所思地低下头去（好像你在听对方提问），这样可以控制自己的语速。对方问题结束的时候，你可以停顿一下，然后抬起头，直接面向提出问题的那位记者说出你的答案。这样你可以在“录音片段”开始之前给自己一些时间去思考。

放慢语速。不要在还没想清楚的情况下说出答案。时常通过简短的停顿来强调重点词，同时给你一些时间去思考。

无论对方的问题多么尖锐，都要保持低调和冷静。

不要让突击采访持续的时间过长——最长不应超过10分钟。一旦你说完自己想说的话，立刻跟对方表示抱歉，然后礼貌而坚定地离开。

如果记者不停地向你提出问题，你可以重复自己的核心信息（这些信息通常比较简短、空泛，比如说“我们的目标是确保……”）或向记者保证你“在得到更多信息之后”会答复他们，然后离开。

（关于如何准备一场新闻发布会，请参见“事件规划”部分）

主持人——可以是你的公共事务部分负责人，也可以是你的媒体秘书来制定记者招待会的基本规则：

要求记者在提问之前首先进行自我介绍。

要求每个记者只能提出一个问题。

设定时间界限——大约为30分钟。

发言人——或者是新闻人物——做开场陈述：

开场陈述通常为5~10分钟时间，目的在于向记者传达核心信息。记得在为记者准备的媒体包里放上一份开场陈述的打印稿。

使用视觉工具来说明此次事件，你所关心的问题以及你所要传达的核心信息。

结束：主持人可以通过倒计问题，比如说“还有最后三个问题……”、“最后两个问题……”、“最后一个问题”的方式来结束此次会议。

不要让会议的时间持续过长——最多不超过30分钟。

在会议即将结束的时候，告诉记者后续采访、下次记者招待会或吹风会的时间安排。

如果是在录音棚里的话，建议你事先告诉制片人你准备使用一些视觉工具。然后跟导演商量好使用这些工具的具体方式。一定要做好事先的沟通。

除非你马上就要用到这些视觉工具，否则不要让其他人看到；在使用视觉工具之前给导演几秒钟时间进行准备，这样摄影师才能转到适当的位置进行拍摄。

把视觉工具清晰地呈现在摄像机镜头前。要放稳，稍微向前倾斜一点，这样可以避免反光。注意不要让视觉工具挡住你的脸。

在讲话的时候要冲着记者或采访者，而不是你的视觉工具。

讲完之后，慢慢地放下手中的视觉工具，这样可以留给摄影师足够的时间做准备。

图表要简单；观众（和记者）不可能在很短的时间里轻松地理解并吸收太多的细节性信息。

如果是在进行现场直播或者是录播，而且如果你准备的视频资料、幻灯片或照片出现在电视监控器上的话，在讲话的时候一定要冲着摄像机镜头，要让你的讲话跟你所展示的视觉工具保持一致。

如果是在记者招待会上，建议你把视觉工具放在一个架子上，或者你也可以使用投影仪，这样可以方便摄影记者进行拍摄。

第四篇领导口才——成为万众瞩目的焦点第七章主持会议时的口才：体现领导者的素质和能力

<h3>成功主持会议的八大准则</h3>

很多领导都认为，会议只不过是一种形式而已，主持会议很容易。其实，这是一种误解。要真正主持好会议，充分调动与会者的积极性，达到预期效果，并不是件容易的事情。

领导是会议的“舵手”，要随时把握、驾驶好会议之舟，启发引导大家，始终遵循会议既定的议题、日程，进行充分的研讨，才能如期达到预想的目的。这就要求领导必须使与会者充分了解议题。开始就要讲明会议共有哪些议题，怎么个开法，有哪些要求，与会者要承担什么任务等诸多环节，无论哪个环节处理不好，都会影响会议的效果。有效地主持好会议，是领导说话水平的一个重要方面，也是领导的一项基本功。

其中，哪一项应由与会者在会上做出决定；哪一项只需听一听与会者的意见，以便进一步补充；哪一项只是告知性地打打招呼，介绍一下情况，暂不讨论；哪一项与会者必须和上级保持一致，只研究怎么协调行动等等。而要与会者听得明白，那么，主持会议的领导者就必须讲得清楚，把会议的目的、要求、内容诸项一一交代给大家，层次要清晰，逻辑要严密，表达要准确，中心要突出。切不可主次不分，轻重不分，内容庞杂，使听众不知所云，无所遵循。因此，要做好工作会议的主持，领导者需注意做到以下几点：

这是主持会议人最容易贯彻的一条原则。而由于种种历史原因，又是难于贯彻的一条。人们由于缺乏会议意识，有的是觉得会议不重要，9点通知10点到；有的是为了显示身份，如张天翼创造的着名典型：华威先生为了与众不同，故意姗姗来迟。在这种情况下，领导应以身作则，这样才能使会议有个良好的开端，也是提高会议效率的第一步。

领导者在会议上讲话，要让自己说出的每个字、每句话都传到与会者的耳朵里，这是最为基本的要求。我们说话的声音洪亮，不光是指音量，还包括说话应该有力度，吐字清楚，节奏感强。能在声音中表现出领导的自信以及奋斗的力量。领导讲话如果声音有气无力，语调平铺直叙，就显得缺乏活力。领导者通过语调的变化，能表达出丰富的思想情感和观点，使与会者在思想情感上产生一种共鸣，使自己的讲话有较强的感染力、震撼力。庄重、严肃的会议，要求语调平缓、稳重；欢快、轻松的会议，要求语调轻快、随意。

务必让每个人都参加讨论，参与决策。如果你知道某个与会者喜欢发表会后议论，设法让他在会上发言，明确表态。这样，会后他再也不能说不同意了。这点要取得其他与会者的配合。这是一种领导艺术，这种领导艺术能节省许多开会时间。

开会时私下交谈只会引起冲突和不和。主持会议者不能允许任何人把会议分裂成一个个小组讨论会。应使所有与会者都能听到每个人的发言。如果窃窃私语者继续存在，可以把大家的注意力引到他身上，和蔼地请他把所讲的告诉大家。

对分歧不要视而不见，也不要设法回避。承认分歧，并提请与会者注意。把分歧意见公布于众，供与会者进行明智的选择。可以问争论的双方：“你到底站在哪一方？”然后再问：“你为什么采取那个立场？”最后问：“你建议我们应做些什么？”这样，他们坚持自己观点的强烈度就会减弱。

一发现要出现“冷场”，立即用评论、提问或解释的方法，鼓励大家继续讨论。要知道与会者发表的意见逐步减少，意味着他们对处理问题的紧迫感和能力也随之下降。

开会时往往有这种情况：有时大家意见比较集中，而会议主持人却不能及时总结，提请大家转入另一项议题，出现了冷场，拖延了时间；有的在征求大家意见时，有的人一声不吭，有的人翻来覆去，谈不到点子上，越扯越远；也有时人们争论不休，互不服气。

归纳是向大家报告会议进展情况的一种技巧。主持人也可以把分歧意见进行归纳，以提请与会者注意。否则，不同意见在讨论中会被忽视。如果到会议结束时才冒出来，会使大家感到沮丧。

语言的分量是由词义和态度两个主要因素构成的。词义是指语言的本意，态度是指表达时所持的表情和情绪。比如，主持会议的领导，要批评下级人员的工作差错或较大的失误，这里就有个分量问题。如果是个别的、一般性的差错，而批评的分量过重，未免有小题大做之嫌，本人不服气，大家也不满意。如果是较大失误，而批评分量过轻，既达不到教育本人的目的，又给大家一种袒护当事人、文过饰非之感，不能使闻者足戒。这也是“度”的一种要求。

当然，不做具体分析，以理服人，而是无限上纲，乱扯一通，也不会有好效果。因此，根据问题的性质、程度，在讲的时候，就有一个轻重之间怎样才算适宜的分寸问题。

分寸是衡量语言分量的尺度。而要把握好分寸，一是注意词意上的细微差别，尤其是同义词、近义词之间的细微差别。二是注意态度和语调的区别，这种分寸也是会影响到分量的。我们的目的是，既要弄清问题，又要教育同志。指出问题的严重性，进行严肃的批评，不一定非要高门大嗓、声色俱厉。语言尖刻，态度粗暴，甚至出口伤人，以挖苦、讽刺、嘲笑人为快事，必定造成对方的反感和抵触，不利于问题的解决，也不利于团结。

会议议程一经发出，不要更改，不要超过规定的时间。如果会议程序拖延了，要立即采取行动。明确告诉大家，要在规定的时间内开完会。此举最得人心。

<h3>处理会议意外情况三大准则</h3>

领导在进行任何会议的过程中，都有可能出现一些意想不到的情况。对这些情况，主持人一定要沉着冷静，靠自己的应变能力恰当地加以处理。

冷场，是会议活动中一种常见而又使会议主持者颇感难办的问题。冷场的原因很多，我们应针对不同的原因，采取不同的措施。

与会者无思想准备，一时难以发言。特别是事先没有打招呼，临时召开的会议就很容易出现冷场，这时会议主持者可以鼓励大家先谈不成熟意见，在讨论中再补充完善。也可以让大家先做短暂的准备，然后发言。

与会者对所讨论的议题不理解、不明白而感到无从开口，会议主持者应详细、明确地交代议题，对与会者进行耐心启发。

会议议题直接涉及与会者多数人的利益，因为有太多顾虑而造成的冷场，会议主持者应先启发与其利益关系不太大的，或者是大家公认比较正直、公道的人发言，然后再逐步深入。只要有人开了头，冷场就会变成热烈。

会议议题有一定的难度和复杂性，一时不易提出明确意见而出现冷场，这时会议主持者可以由浅入深，启发大家开动脑筋，逐步接触问题的实质，也可以选择分析能力强、比较敏锐的同志率先发言，打开突破口再引导大家讨论发言。

当一部分人在会议上沉默时，主持者应当思索沉默的原因，有针对性地采取对策。会议中的沉默通常有以下几种情况：

顾虑、害羞的沉默。对此，会议主持人要寻找机会鼓励这些人发言，表示出对他们的发言很感兴趣，促使他们大胆发言。

持少数意见者的沉默。当会上多数人同意某种意见，出现了一边倒的情况，持少数意见的人知道自己的意见已经被孤立，也就不讲了。在这种情况下，主持者不应急于表态同意多数人的意见，而应当耐心地、热情地鼓励有异议的人讲出自己的见解，以便比较。

无所谓的沉默。当会议议题与部分人关系不大时，有人会认为议题与己无关，抱着无所谓的态度而不愿开动脑筋。会议主持者应采取恰当的方法把他们引导到会议议题上来，促使其思考问题。

对立的沉默。有的人对会议主持人或会议议题有对立情绪，会出现不予理睬的态度。如果他们的意见确实有必要公开出来，会议主持人应主动、热情地引导他们发言，即便是对立的意见也应给予鼓励支持，对而后引起言词激烈的意见也不要介意。

当然，会议中还有一些出自其他原因的沉默现象。如有的人不吭声可能是表示同意，有的暂时不表态可能是想听别人意见后再说，有的人不表态是没有新的意见等，这些情况均属正常，不必在意。

在会议发言中还常会出现跑题的现象。这种现象与冷场恰恰相反，可以算是会议“热烈”的过了火。离题时不可强扭，也不能不扭。强扭会挫伤积极性，不扭就可能开成无效的会议。

出现离题发言主要有两种情况：一种是闲话式的离题。会议讨论中谈论传闻、轶事及与议题无关的闲话，而且喜欢海阔天空、津津有味地谈论，越扯离议题越远。这种现象通常是因为与会者认为议题与自己无关，不感兴趣而出现的；也有的认为议题不好发言，而沉湎于题外的话。这时，主持者应采取措施：一是接过讨论的某句话，顺势巧妙自然地引回到正题上来；二是联系议论的某一层意思，提出新的话题引入到正题中；三是用一句善良的话或风趣的话截住议论而引入正题。

另一种是发挥式的离题。发言者为表示自己的才能，或显示自己的见解，自觉或不自觉地讲与议题无关的内容。对这种离题现象的处理也不能简单粗暴，而应尽可能采用不影响情绪和气氛的方式，用礼貌的形式提醒发言者。

<h3>如何主持好政策性会议</h3>

一般来说，政策性会议又被称为产生思想观念的会议，是指制定一个组织未来发展的方针、目标的会议。主持这种会议，领导者应注意做到：

领导者和与会者要建立平等的关系。这种会议上，一般与会者都是为了组织的前途来出谋划策，因此在地位上没有上下级之间的关系，与会者是不分级别、一律平等的。只有这样才能使大家开阔思路，制定出一个令人满意的蓝图。领导者不应限制讨论的问题范围，要鼓励和引导与会者充分地表达他们的想法。

在对某个计划的可行性进行讨论时，论证范围一定要广，论证一定要充分，虽然这样有可能导致与会者之间产生分歧，但只要会议主持者能善于发现新问题、新观点，并促使与会者公开论战、论证，以充分认清各方的观点，这样才能做出合理的决定。但是要注意，这种争论是应该建立在不影响与会者之间感情基础上的，所以，领导者还要注意对讨论气氛的把握和控制。

会议的形式一定要开放。政策性会议，最主要的是集思广益，因此要鼓励所有人都发表自己的意见。领导者一定不要简单地作出肯定或否定的意见，从而封闭了与会者的思想，而应该尽量让大家发挥自己的创新能力。

应注意促进各方取长补短、团结协作。产生政策的会议，虽然不一定在会议上当场确定，但依然有明确的目标。领导者在会议开始时，应当强调会议要想达到目的要靠与会者的共同力量，让他们形成一个共同的愿望，这样可以避免一些不必要的相互争执。

会议即将结束时，主持会议的领导者还应系统归纳与会者的意见，强调会议的成功并对大家的努力予以肯定。这样可以增强与会者的归属感和自豪感，一旦以后决定实施这些意见时，会对具体的执行工作有很大的帮助。

<h3>如何主持好总结性工作会议</h3>

在会议即将结束时，领导要对会议召开的有关情况及所取得的成果作出全面、客观的总结，对不能确定的或未解决的问题作出解释说明。对会议总结得如何，是衡量领导水平高低的重要方面。有的领导能把会议的有关情况总结得很精练、很概括、很有高度，让人一听就明白。而有的则不善于总结，对会议的精华把握不准，要么一再重复别人的话语，要么说些不着边际的话，既没有深度，也没有高度。会议总结要体现简明扼要、全面准确、重点突出、实事求是的特点。好的总结可以帮助与会者加深对会议精神的理解和把握，有利于会议的贯彻落实。

会议总结虽然没有一个固定的模式，但其内容大体应包括以下几个方面：

⑴会议基本情况

这一部分主要是讲会议的进程和与会者的表现。会议进程主要是对会议进行的几个重要环节综述和分析，对每个环节实施情况做出评估；与会者会议期间的表现如何，要列举典型实例进行评述。要对会议进行了多长时间，进行了哪些议程，办了哪些事情，办得怎么样，与会者的参与程度等情况向与会者作出说明。

⑵会议的主要收获

这一部分是会议总结的重点。主要讲通过大家的共同努力，会议统一了哪些思想，提高了哪些认识，研究解决了哪些问题。要高屋建瓴地概括归纳出几条，让人听了觉得条理清晰，便于记忆。谈收获要紧扣会议主题，突出反映问题，切实符合会议的实际情况。每条收获都应有具体的事例加以说明，要注意引用与会者的发言，特别是一些好的意见、建议及具体的措施和打算，给人以具体生动的感觉。

⑶今后工作意见

这一部分主要是根据会议总的精神，结合工作实际，提出实施会议主题的意见。就是对会议的传达学习、贯彻落实提出具体要求，对会议确定的目标、任务、政策措施进行分解，落实到有关责任单位和责任人。

会议总结要得法，一般可采用如下方法：

⑴直叙法

就是简要概括地回顾叙述会议办了哪些事，达成了哪些共识，解决了什么问题，加深与会者的印象。比如，“这次会议我们传达学习了哪些文件，研究讨论了哪些决定，某某领导作了重要讲话，对下一步的工作做出了具体安排和部署：一是……二是……三是……这些意见完全符合我们的实际，对于促进工作具有重要意义，希望大家认真抓好落实，切实抓出成效。对贯彻好这次会议精神，我再提几点意见：一……二……三……”

⑵归纳法

就是在简要回顾会议的基础上，对整个会议进行高度归纳、概括。比如，“我们这次会议开得很成功，概括起来有几个特点：一……二……三……我们这次会议形成了几个方面的共识：……初步解决了几个方面的问题：……现在，对解决这几个方面的问题，大家都形成了一致意见，拿出了具体的对策措施，下一步关键是抓好落实”。

⑶鼓动法

对会议不作全面总结的情况下，用鼓舞人心的话作总结，对大家提出希望和要求，号召大家为实现某个目标或完成某项任务而努力工作。

对会议的总结是详细还是简要，这要根据会议的要求、会议气氛、与会人员、时间安排等情况而定。可以根据上述介绍的一般结构和方法进行调整、完善，灵活掌握。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第一章素质：演讲的无形资本

<h3>演讲口才的要求</h3>

生活中我们常常遇到这样的人。他们平时心理素质非常好，很能说，经常被认为是口才很好的人。可是在大众场合他们往往不能很好地表达自己的想法。为什么会出现这种情况？演讲口才到底有什么要求？

口语能力，不仅仅是能说会道。它是一个人的智能和语言组织能力的综合体，是通过言语形式表现出来的能力。按照从高到低的级别可以分为描述能力、表达能力、议论能力、驳辩能力、幽默能力。

描述能力是对自己所见之事物和所经历之事能够大体客观地描绘和叙述，使听者较为清晰完整地了解所言内容。

表达能力是将自己的意见、办法、方案、设想、情感、思想和内心感受陈述出来，能使听者接受或受感染。

议论能力是对事件做价值和意义方面的评论，能讲得头头是道，颇令人折服。

辩驳能力是在一个大前提或几项基本原则的基础上同时既做论证又做反驳性的发言，使对手无法坚持或干脆放弃原先持有的立场和观点。

幽默能力是平时能说笑话，常令听者捧腹喷饭，营造宽松气氛。

演讲口才与这些能力并非截然相异。五种口语能力是演讲口才的基础，按演讲要求稍加规范就能够顺利地转化为演讲口才。如果一个人有较好的描述能力，他做的演讲恰好又是向听众报告自己纯客观的经历或所见，无需做任何主观上的加工，他往往能够轻松应对。可是现实中的情况常常是这样的，台下的各种口语能力，一到台上就受到抑制，感到有些力不从心。这说明，有这五种口语能力的人，固然有了良好的演讲基础，但在一般情况下，这几种口语能力并不直接就是演讲口才，仅仅拥有它们，未必就能做好一场演讲。所谓演讲口才，是这几种能力依演讲要求得到优化的口语才能。

<h3>加强心理训练</h3>

由于演讲是一种特殊性和复杂性相当高的活动，演讲者一般都要承受一定的心理负担，当然有时很容易出现心理失衡的现象。这就要求演讲者平时加强心理训练，具备良好的心理素质，既热情果断，又镇定自若，而且还能侃侃而谈。一般地说，成功的演讲者一般应具有充足的自信心，较强的自制力。

所谓有自信，就是对现实目标、圆满完成任务抱有成功的把握；否则，就是没有自信或信心不足。

自信心与成功欲密切相关。强烈的成功欲是人们实践活动的内驱力，是促进事业成功的主观因素。对演讲者来说，它的主要作用是触发心理动机，使演讲者对现实演讲目标高度关切。然而，希望成功并非自信成功。自信则表现为对实现目标的理性推断，它是通过对客观情况和自我能力统一比较衡量后产生的，是对自我素质和能力的信任。演讲者充分的自信表现为对实现演讲目标持肯定性推断，坚信演讲成功。成功欲和自信心都是形成良好的心理定势的重要因素，是演讲者重要的心理支柱。

自信可以发挥意志的调节作用，坚定意志；可以促使智力呈现开放状态，更有效地发挥演讲者的创造性。演讲者坚信演讲能获得成功，在良好的心理定势作用下，能以满腔热情对付演讲现场可能出现的各种复杂情况，并且始终保持清醒的头脑，砥砺意志，克服障碍。自信心强，很少有心理负担，精力充沛，思维活跃，易于触发创造性思维，左右逢源，能随机应变和临场发挥。自信心强，对自己的力量、气质、风度和技能能恰当地控制。相反，缺乏自信心的人，意志薄弱，时时产生一种消极的自我暗示。越怕失败，越怕人取笑，就越加分心，越加忧心忡忡，无形中束缚实际能力的发挥，导致演讲失去光彩。

演讲者要有意识地培养和树立坚强的自信心。自信心应建立在对自我素质和能力的正确认识上，建立在对演讲基本规律的娴熟掌握上，建立在对演讲内容的深刻理解上。只有在对主观条件和客观情况进行辩证分析，知己知彼，了如指掌的基础上产生的自信，才是真正的自信。否则，就是不切实际的盲目自信。盲目自信是一种非理性的预测和判断，它所产生的支持力是短暂的，经不起实践的检验。

所谓自制，就是根据需要，对自我情绪和情感进行调节和控制。这种自控能力，既是演讲者重要的心理能力，也是演讲者意志力的表现。

演讲活动情况复杂，很多因素能引起演讲者的情绪波动，或欢愉，或兴奋，或恐惧，或忧虑。演讲者的各种情绪波动对演讲产生不同的影响，有的积极有益，有的消极有害。

一般来说，责任心、使命感、成功欲以及自信和欢愉是推动演讲顺利发展的积极因素；而忧虑、恐惧、自卑、颓唐等情绪则是阻碍演讲成功的消极因素。只有有较强的自制力，才能对这些有利和不利因素进行质的鉴别和量的控制。

演讲者要善于分辨掌握，该激发的充分激发，该排斥的努力排斥，该调节的适当调节，始终保持自己的情绪与演讲时空环境和谐协调；不能无节制地听任感情的驱使，也不能任凭自我情绪的放纵；要主动地理智地根据实现演讲目的的需要，抑制消极情绪和冲动行为，正确地支配自己的语言和举止。只有这样，才能成功地驾驭演讲进程，在受挫折时，不致泄气和意志崩溃；在顺利时保持头脑清醒，不失常态。否则，就会阻碍演讲的顺利进行。

演讲者要有效地运用和发挥自制力的作用，必须坚定目标指向。目标专注，能凝神集思。当情绪过分激动时，立即以实现演讲目标的坚强信心激励自己，排除自我情绪中消极因素的干扰。演讲者要提高和强化自己的自制力，必须吃透演讲内容，掌握演讲规律。成竹在胸，就不会乱章失控，就能应对自如。演讲者要进行恰当的自我克服和调节，还必须保持头脑清醒。冷静能帮助人保持智慧，再生智慧。快速、准确的判断和分析，只有在沉稳冷静的情况下才能做出。

自信心和自制力关系十分密切，它们同是演讲者应有的良好的心理品质。自信心强可以坚定演讲者的意志，而自制力的强弱正是由意志力的强弱所决定的。所以，演讲者应不断培养和提高自己的自信心和自制力。

<h3>演讲的禁忌</h3>

正面了解演讲成功的要领对成功的演讲非常重要，掌握一些对演讲影响很大的负面因素对掌握演讲技能的提高同样重要。演讲中如果使用口头禅，演讲内容艰涩冗长，或者演讲冷漠乏味，都将破坏演讲的效果。

口头禅被认为是不良的说话习惯，指那些令人讨厌的嗯、啊、你知道的等与演讲毫不相关的废话。如果演讲者频繁使用口头禅，会干扰听众的聆听。口头禅本身具有一定的特点，它常常在演讲者进行观点、概念转换时出现。

口头禅可以通过下面这种方法克服。

克服口头禅的前提是对其本质有所认识。

就个人而言，首先应该明确口头禅对你的影响到底有多大。关于这一点，你可以利用录音机进行记录并检查或者请其他人帮你听听。采用这样的方法进行检查和练习，会很有帮助，因为你在进行概念转换时会有所提防，而转换本身也因此日益流畅。

有人的演讲材料过于庞杂，讲起来像开无轨电车，开到哪里，算到哪里，叫人摸不着头绪。还有的不合逻辑，妄加论断；或者不顾事实，主观臆断。这也是一种常见的问题。

有人演讲用的是书面语言，使人感到艰涩难懂。演讲时要尽量避免使用书面用语，更不要“文夹白”，使用口语，善于用简单明了、群众易懂的语言演讲，坚决抛弃晦涩难懂的词语。文章贵短，演讲也应该长话短说。

言之无物、空空洞洞的表达是演讲中的一大禁忌。现实中那些不结合当时、当地实际的空头言论太多了。有的单位一年一度的总结会，会议的开幕词用的是陈年的演讲稿，只把第一届改成第二届、第三届或第四届，内容照旧，年年如此，冷漠乏味，毫无生机。

还有的人演讲时毫无表情，呆若木鸡，甚至肌肉紧绷，脸色铁青，缺乏演讲情趣，语言冷淡，没有抑扬顿挫、真情实感，演讲乏味，如同嚼蜡，严重影响了演讲的质量。

另外，在演讲时忌出奇出怪，要尽量讲清楚讲明白，这也是对演讲最基本的要求。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第二章题目：演讲的内在灵魂

<h3>明确演讲的目的</h3>

演讲作为一种现实的社会性活动，其目的或目标可用一句话来概述，即争取最大限度的“共同性”。这里所说的“共同性”乃“取得共识、建立同感”之意思。可是各种不同的演讲还有自己的目的，有宏观的和微观的目的，还有现场的和散场后的目的。

从总体上看，演讲的目的就是演讲者与听众取得共识，使听众改变态度，激起行动，推动人类社会向理想境界迈进。演讲无论是宣传自己的主张、观点，或是传播道德伦理情操，还是传授科学文化知识和技艺，都是为了让听众同意自己的主张、观点和立场以取得共识，并在此基础上激发听众的实际行动，向着理想境界迈进。这是演讲的公共目的和意义。

从演讲的微观目的来看，迄今为止，尚未有专职演讲家。当今的演讲者都有自己的正式职业或专业。例如林肯是总统，丘吉尔是首相。由于其职业不同、专业不同、经历不同等多种因素的差别，演讲的目的、内容也有所不同。从微观上看，每位演讲者的每一次演讲都有不同的具体目的。

我们还可以从演讲者所追求的目的来看演讲的目的，一般有现场目的和散场后目的两种。

从现场目的来看，每个演讲者都希望演讲能成功。这一目的完全可从现场和直观效果反映出来，如听众的表情、情绪，或者捧腹大笑，或者义愤填膺，或者欢呼雀跃，或者泪水横流，或者高呼口号，或者掌声雷动，这就表明演讲者的实用目的符合了听众的实用目的，引起了共鸣。当然，现场的效果仅是表面的，关键是演讲者的实用目的、演讲的内容打动了听众的心灵。

当然任何演讲者不会只停留在现场的目的上，而是更追求散场后的目的，即听众的实际行动，这才是演讲者的最终目的。

拿破仑率部队在远征埃及时，在金字塔附近和敌人的主力遭遇，情况危急，拿破仑立在马队前高声演讲道：“士兵们，今天四千年历史从这些金字塔的上面看着你们！”简短的演讲使远征疲惫的法军士气大振，终于大胜敌军。

拿破仑的演讲产生了现场的直观效果，鼓舞了士气，士兵英勇杀敌，取得了胜利，进而实现了散场后的目的。

总之，演讲现场的目的是散场后目的的前提和基础，散场后的目的又是现场目的的归宿。没有现场目的的实现，就不可能有散场后目的的实现；如果只追求散场后的目的，忽视追求现场目的，散场后的目的不过是一句空话，演讲也就失去了意义。演讲是一种复杂的社会实践，更是一种工具。人们拿起工具总是有目的的，没有目的的演讲是不存在的，只是目的的正确与否、高雅与否的不同而已。

另外，值得注意的是听众的目的。听众是无数个个体的集合。由于这些人年龄、性别、文化程度、兴趣、职业等不同，听演讲的目的也自然是各不相同的。

林肯解放黑奴的演讲，听众有拥护的，也有反对的，可见其目的是根本不同的。即使目的都一样的听众，对同一内容的演讲也往往各取所需，各有偏重。但从总体上说，演讲者的具体实用目的和听众个体实用目的是统一的。

总之，每位演讲者必须确立明确的演讲目的，做到宏观和微观的统一、表层与深层的统一、目前与长远的统一，这样的演讲才是有意义的、有价值的。

<h3>确定一个合适的主题</h3>

选定了议题，就有了演讲的大方向，但仅有大方向还不行，还必须确定一条具体的途径，必须确定主题。主题是演讲的灵魂，它决定演讲思想性的强弱，制约材料的取舍和组织，影响到论证方式和现场效果。它是选题的具体化、明朗化。没有明确的主题，演讲就如同没有灵魂的偶像，即使讲得天花乱坠，也会让人不知所闻，不得要领。

<strong>1、体现时代精神，顺应历史潮流</strong>

演讲的目的在于宣传、教育、组织和激励群众。因此，选题一定要有时代意义，必须紧紧抓住人们普遍关心的问题，抓住社会现实中急需解决的问题。比如思想政治方面的重大问题，与现实社会息息相关的社会风气和道德修养问题，以及反映科学文化发展动态、推动科学文化事业发展的问题，等等。要讲出时代感，讲出新意，演讲者必须考虑演讲的场合、环境、现实状况，以及自己对该问题的历史、现状的了解程度，并给出科学的分析和解释，以符合历史发展的规律。

<strong>2、适合听众要求，内容有的放矢</strong>

选题要有针对性，要能深刻影响听众，极大地感染听众。由于民族不同，性格各异，职业有别，年龄差距，以及生活环境和文化修养不同，演讲的听众存在着很大的心理差异、风格差异、感情差异等。选题时应考虑不同类型听众的需要，根据不同民族、不同职业、不同层次的听众的知识水准、兴趣爱好、风俗习惯等来确定。

只有选题适合听众的心理、愿望，才能调动听众的注意力，唤起听众听讲的热情和兴趣。例如，对青年人谈男女恋情，谈如何看待流行歌曲等问题很合他们的口味，但对中老年人就未必合适。显然，如果对山区老农大谈高能物理，谈得再好恐怕也不会受欢迎；倘若换成水土改良，情况就会大不一样。

为了适应不同类型听众的需要，选题要考虑适应度。选题的适应度较大，适应的听众面就较宽；反之，适应度较小，适应的听众面就较窄。一般来说，议题的专业化程度越高，其适应度就越小。

<strong>3、从你的经验、专长和兴趣中挑选主题</strong>

你是在既有的知识储备的基础上进行演讲的。或许你被邀请发表演讲的原因正是：“你能够对我们谈谈你对当前低迷经济的看法吗？”在另外一些场合，你的个人背景就是演讲题目很好的灵感源泉，完全可能发展成一篇引人注目且内容翔实的演讲。

其中个人的经历可以从下面几个方面来考虑：

非同寻常的经历。想一下你旅行过的地方、从事过的工作或令你陷入困境的事情。如果真实可靠，这些都是值得一说的故事。不过，不要忽视那些在你自己看来是平淡无奇的经历，它们在别人的眼中或许会生动有趣。

专业知识或专长。人们都希望了解事情是如何运转的。人们通常在聆听过程和步骤时兴致盎然，即使在从业者本人看来这些过程和步骤毫无出奇之处。

你也可以围绕你生活中所遇到的人来构建一篇演讲。还有诸如此类的话题——你可以对人类的天性或者我们文化中的某些方面提供独特的洞察和见识。

你会发现，对某一个主题知道得越多，你就觉得需要学习的东西也就越多。不要让这一点蒙蔽了你的双眼而看不到这一事实：和潜在听众相比，你在这一特殊兴趣领域所了解的知识仍然要远远多于他们。

强烈的看法和信念。想一想，还有哪些话题能够令你热情高涨？这些话题或许触动了你的核心价值，它们通常能够成为很好的演讲主题。当你基于内心确信不疑的信念发表演讲时，你会更加放松自如。听众也会更加善解人意——即使他们持相反的看法，当他们看到你的演讲发自肺腑时，就不会心生抵触了。

同时要注意，在演讲中你立场不客观或失去理智，或是进行不适当的自我披露，将使你的听众尴尬不安，这都会影响演讲的效果。

<strong>4、选择跟听众和场合相适宜的主题</strong>

为了选定一个你将要发表演讲的主题，你下面所需要做的是考虑听众和演讲的场合。在这一点上，你可以向自己发问的两个问题如下。

⑴听众的期望是什么？

⑵这些人现在的期望是什么？

知晓这些听众的构成以及他们为什么聚集到一起，可以帮助你排除许多主题。

演讲内容要与演讲场合气氛相协调，也就是要考虑演讲的时间和空间环境。时空环境不仅指演讲现场的布置，也包括时间、背景、组织和听众等因素。显然，在喜庆的场合大谈悲凉，在悲哀的氛围中大讲欢愉都是荒唐的。

选题还应考虑可供演讲的时间。根据心理学的研究，一般人的大脑在1小时以内，只能解说或接收一两个重要问题。因此，选择演讲议题必须集中凝练，富有特色，时间要掌握得恰如其分。如果参加演讲比赛，更有必要了解限定的时间；否则到临场时修改内容，增添删汰，就会手忙脚乱，甚至无所适从。此外，参加有多人演讲的会议，还要考虑自己演讲所安排的顺序是在会议的开头、中间还是结尾，并且还要了解在自己演讲之前的演讲者和在自己演讲之后的演讲者的情况。这些都与听众的心理定势和情绪有密切的关系，不可忽视。

在其他条件同等的情况下，最佳的主题是那些既适时又永恒的主题。某些话题一直以来并且永远将是人们津津乐道的对象。

当你把一个发生在当代的事件和某个人类永不衰亡的话题联系到一起时，你就联结了适时和永恒这两个要素。但并不是说只要具备了这些要素，这个主题就是好的主题。先来考虑一下适时的标准。如果某一事件一连两周都占据了报纸的头版专栏，以该事件为主题的演讲或许可以称为适时的。但是，除非你能够在更为广阔的意义上向听众阐发你对此的见解，否则你只能向他们提供相当有限的有用信息。你浪费了他们的宝贵时间。

反之同样正确：如果你不把你的主题和某个当前的现实问题联系起来，你的听众极有可能对你晦涩艰深的阐述毫无兴趣或不胜其烦。一个深奥的、永恒的主题应当和它的现实反映挂钩，而一篇适时的演讲应当指出该主题的永恒含义。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第三章材料：演讲的骨和肉

<h3>收集材料的原则</h3>

收集材料是演讲非常重要的一个步骤，它是充实演讲主题，充分证明论点的有力条件。收集材料不能盲目进行，要遵循定向、充分、真实、新鲜、典型、具体和感人的原则。

所谓真实，就是指材料的客观性，即所选材料是客观世界确实存在的、符合历史实际的。只有真实的材料才最有说服力，才最有利于人们形成坚定的信念。任意臆造和虚构材料，势必与事实发生撞击，势必被揭穿。为了保证材料的准确性和可靠性，必须交代材料的出处，如引用事例必须讲清是什么人、什么时候、在什么地方、干什么事，为什么以及怎么样。即恪守5个“”和1个“（什么），hy（为什么），how（怎样）。这样可增强真实感，提高信息的可信度和影响力。同时要知人论事，既不夸大事件的意义和拔高人物思想，也不低估事件的价值和贬损人物品德。对于选做论据的书面材料，要严格检查、核对；要善于鉴别，去伪存真；切忌抄转讹传，张冠李戴，引起哄笑。

选取的材料，既要求真实、新鲜，还要求典型。真实具有可信度，新鲜具有吸引力；而典型则由于其深刻揭示事物本质，具有代表性，有较强的说服力。演讲的目的在于说服人、鼓动人。因而，要认真审慎地收集那些最能说明主旨、最具代表性的事实材料和事理材料，防止和避免材料的平淡化。

典型材料与一般材料是相比较而存在的。只有在充分掌握许多材料的基础上，才有比较余地，分出高下。在与众多材料进行比较时，要发现典型材料，关键在于演讲者的观察分析能力和思想认识水平。比如，为了说明树立正确的审美观和人生观的重要性，有人在众多的材料中选取了一位女大学生自杀的材料。这位女大学生非常爱美，常为自己的单眼皮伤脑筋，后来自费做手术，不料手术无效，眼睛反而显得更难看。她陷入了极度苦恼之中，无法解脱，竟一死了之。显然，这种愚蠢的轻生行为竟然发生在一位正在受着高等教育的人身上，这充分说明树立正确的审美观和人生观的必要性。

材料要充足。演讲要求大量地详尽地收集和占有材料，既要纵向了解事物发生、发展的经过，又要横向了解事物各方面的联系；不仅了解事物的正面材料，而且还了解事物的反面材料，以便多方位、多角度进行分析、比较，这样可以避免认识上的主观性和片面性。材料越充分，思路就越开阔，论据就越充分，就越能正确有力地阐明观点，产生令人信服的雄辩力量。特别是学术演讲和法庭演讲，更要求论据充足，旁征博引。材料不足，往往难以言之成理，很难达到预定的目标。

具体，是相对抽象笼统而言的。有些材料虽然真实、新鲜、典型，但由于详略处理不当，尽管讲清楚了来龙去脉，也使人感到“不够味”、“不解渴”。这恐怕就在于叙述太简略笼统所致。出现这种情况的原因，对于事例性的感性材料来说，往往是忽视了对重点材料的必要的渲染；从记叙的诸要素看，常常是对hy（为什么）和how（怎样）交代得不够。如果把hy和how的内容进行较为详细的阐述，做必要的渲染，就会显得具体，给人留下明晰的印象。比如“他带病坚持工作，最后累倒在车床旁”，给人的印象就较笼统。如果进一步把他为什么带病工作，如何做的，怎样累倒的，累倒后又怎样，当时的现场怎么样等做必要的交代和渲染，给人的印象就具体得多。

收集材料要把准方向，防止盲目性和随意性。生活千头万绪，书报浩如烟海，时间和精力不容我们有见必记，有闻必录，这不仅没有必要，也没有可能。我们必须把准方向，有计划、有针对性地收集。所谓把准方向就是围绕论题进行，根据论题划定的区域范围，按计划、有重点地工作。选择的论题要大小适中，不宜太窄，也不宜过宽。太窄，往往会漏掉与之相关的材料，使用时没有回旋余地；太宽，往往难抓住主线和重点，造成内容芜杂臃肿，削弱和冲淡主题。例如，做一次题为“岗位成才”的演讲，不妨把收集目标集中在下列方面：从名人先哲的着作中收集有关成才的论述及有关部分和整体关系的论述；从教育学和心理学的图书中收集有关成才理论和有关青年心理特点及其发展趋势的论述；从历史图书中收集有关青年在工作中立志成才的故事；从报刊和现实生活中收集，特别是收集本单位青年在本职岗位上所做贡献的先进事例，等等。确定了这样一个范围和方向，收集材料就会顺利得多。

新颖别致，是就听众的感觉而言的。新奇感是促使人们注意的心理因素。演讲者立论高妙，演讲材料新鲜，就能较好地激起听众的新奇感，引起注意。这对深化主旨，充实内容都有着十分重要的意义。演讲者“人云亦云”，重复使用别人用滥了的材料，就会令人感到乏味，甚至反感。因此，要尽力防止和避免材料的雷同。要产生新鲜感，一方面要留心收集现实生活中新近发生的事情；另一方面也要善于收集那些过去早已发生但并不为人所知的事例。此外，还要善于观察分析，抓住现实中看似一般的材料，从中挖掘出新意来。这些当然不是信手可得的，而必须有耐心，有韧劲。鲁迅先生在这方面为我们树立了很好的榜样。他常借古讽今，十分生动，如《由中国女人的脚，推定中国人之非中庸，又由此推定孔夫子有胃病》的演讲，运用了大量历史材料和现实材料，古今结合，使人感到异常新鲜、有趣。

在演讲活动中，要注意选取能提高听众兴趣和打动听众感情的材料。在现实生活中，许多感人的事情都是看似违背常理，出人意料，不可思议，但又是在情理之中的。例如，有位演讲者在演讲时引用了一位老师上课老是请假跑厕所的事。这种事显然违背常理，令人好笑。可是，当你知道这位老师身患膀胱癌，长期尿血，直到他被抬上病床，大家才发现他揣了一大摞病假条却从不请假时，你会觉得看似违背常理的事情，其实却在情理之中。演讲者用这件事来表现这位老师的高风亮节，十分生动感人。在现实生活中，有许多这样的事例，关键在于要善于发现这种有违常理事例的特殊性。此外，演讲要感人，讲人们的奋斗经历，讲与听众切身利益相关的事，容易达到目的。

总之，收集演讲材料要力求做到定向、充分、真实、新鲜、典型、具体、感人。很多优秀的演说家在这方面为我们做出了很好的榜样。

下面是美国着名的废奴主义者，奴隶出身的弗？道格拉斯于1846年5月在伦敦发表的一次演讲的部分内容：

……这就是美国的奴隶制；没有结婚的权利，没有受教育的权利——福音的光辉透不进奴隶幽暗的心灵，法律禁止他读书识字。如果一个母亲教她的孩子认字，路易斯安那的法律就宣布她将受到绞刑。倘若一个父亲想让他的儿子识几个字母，他立即会受到鞭笞，而在另一场合之下，法庭可以随时把他处死。

奴隶主的残忍是罄竹难书的。……饥饿、血腥的皮鞭、锁链、口衔、拇指夹、猫抓背、九尾鞭、地牢、警犬，都被用来迫使奴隶安于他在美国为奴的处境。……（在美国）报上也时常刊登如下广告，叙述有的逃奴颈上戴着铁圈，脚上拴着铁链；有的浑身鞭痕；有的带着火红烙铁烧成的烫伤——他们的主人把自己的名字的开头字母烫进他们的皮肉里。……不久前发生过这样一桩事。一个女奴和一个男奴在缺乏任何法律保护作为夫妻的条件下结合在一起。他们的同居得到了他们主人的同意，而不是由于有权利这样做，他们成立了一个家。主人发现，为了他的利益起见最好把他们卖掉。但他根本不询问他们对这件事的愿望；他们是不予以考虑的。在拍板声中一男一女被带到拍卖台旁。

喊声响了：“瞧啊，谁出价？”想一想，是一对夫妇在待价而沽呀！女的被领上拍卖台，她的四肢照例是野蛮地展现在买主们面前的，他们可以像相马一般地任意察看她。丈夫无能为力地站在那里，他对自己的妻子毫无权利；处置权是属于主人的。她被卖掉了。他接着被带到拍卖台上。他的双眼紧盯着走远的妻子；他以恳切的目光望着购买他妻子的那个人，乞求把他一起买去，但是他终于被别人买去了。他就要同他相亲相爱的女人永别，无论他说什么话，无论他做什么事，都不能使他免于这次分离了。他恳求他的新主人允许他去跟他妻子告别，但没有获准。在极度痛楚下，他挣扎着从新买他的主人那里冲向前去，打算同他的妻子话别；但是他被挡住了，并且当头挨了狠狠的一鞭，他马上被抓了起来。他太伤心了，所以当命令他出发时，他像死人一般倒在主人的脚边……

这篇演讲，淋漓尽致地揭露了美国奴隶制度的罪恶，真是催人泪下！这与演讲者精当选材有密切的关系。

<h3>准备属于自己的素材</h3>

这里强调一个“自己的”，虽然念一本书也是一种准备，但并不是最好的方法。从书上找材料，是可以有帮助的，但假如一个人仅想从书本上得到一大堆现成的材料，立刻据为己有而讲给别人听，难以获得听众热烈的掌声。

下面是演讲大师卡耐基讲述的一个故事：

多年以前我为银行界开办了一个公开演讲班。这个班是在每星期五晚上五点至七点上课。某星期五下午某银行的罗先生一看表发觉已经四点半了，可是他还没准备讲什么。他走出了办公室，就在报摊上买了一本杂志，在去演讲班的途中，他挑选了一篇题目为《你只有十年的成功时间》的文章阅读。他阅读的目的只是为了在班上轮到他讲时，他能说点什么，而不至于冷场。

上课一小时后，他站起来试着很有兴趣、很有说服力地叙说那篇文章的内容。然而他并未消化那些内容，因而并未真正成为他自己的东西，只是肤浅的记忆而已，讲出来也就缺乏激情，当然听众难以有较深印象。他提到的只是那篇文章的作者说这说那，但很少有罗先生自己的看法。于是我对他说：“罗先生，我们真正感兴趣的不是这篇文章作者怎么说，而是你和你的意见，告诉我们你本人有什么可说的，如果现在没有，就将这同样的题目留做下星期讲。你可将这篇文章再读一遍，并问自己是否和这位作者意见相同，相同的话就用你自己的经验证明他的见解。假如不同，就讲出何处不同与为何不同，这样讲出来才能吸引人，才能使人印象深刻。”

罗先生接受此建议，重读那篇文章之后，发觉他与原作者的意见完全不相同，于是他反复思考、发挥、整理自己的意见。在下一个星期罗先生站起来又讲这个题目时，讲的就是他自己的材料，是从他自己“矿源里”挖掘出来的“矿石”，因而真实感人，使这次演讲非常成功。

这就是准备，只有自己真实的经验并加上深思的演讲才会成功。

<h3>选择精练的演讲材料</h3>

演讲材料选择的大致范围确定以后，还要注意选择精练的演讲材料。除了选材要真实、准确，一般来讲，选择精练材料还要遵循一定的标准：选材要紧紧围绕主题，选择新颖的、典型的材料，所选材料最好还要有针对性。

主题是选材的依据。选择材料必须紧紧围绕主题，选择材料时必须考虑它能否有力地支持主题或为主题服务，否则，再生动的材料也不能用。即坚持这样一条原则：凡是能突出、烘托主题的材料就选用，否则就舍弃。能够有力支持主题的材料一般包括：演讲者自己受感动的材料；演讲者亲身实践证明了的材料；听众感兴趣的材料等。

在公元前44年，古罗马的布鲁图斯等人说恺撒大帝是暴君、有野心。恺撒的重臣安东尼为了驳斥他们的诡辩，在恺撒的葬礼上为恺撒做了辩护，在辩护词中，选择了这样三个材料：

“他从前曾获胜边疆，所得的财帛都归入国库……”（这不是私心，而是公心。）

“他听到穷人的呼唤，也曾经流下泪来。”（这不是暴君，应是富有同情心的好君主。）

“那天过节时，你们眼睁睁地看着，我三次以皇冠劝他登基，他三次拒绝。”（这不是野心，而是虚心。）

这些材料都紧扣主题，直接支持和证明了自己的观点，从而产生了无可辩驳的说服力。

典型材料是指那些最鲜明、最有代表性、最能反映事物本质、体现演讲主题的材料。只有这样的材料才能以一当十、以小见大。

陈毅的《代军长就职演说词》中所要阐明的主题是“人民的军队是任何反动派也消灭不了的”，他只选择了两个材料：一是“在大革命失败时，朱德总司令只带了800多人上井冈山，就发展成今天的50万大军”；二是“新四军的前身是南方各省的游击队……只有200多人，三年后，新四军发展到9万人”。由此推出：“800人没有被消灭，50万大军能被消灭吗？200人没有被消灭，今天9万人还能被消灭吗？”充分证明了主题。

演讲者在服从主题的前提下，选材还要有针对性。演讲者从听众需要出发，有针对性地选择材料，在组织和选取材料时，“因地制宜，因人施讲”，这样才能达到晓之以理、动之以情的效果，才能唤起听众的热情和兴趣。这种针对性包括：

⑴要针对不同场合、不同听众的具体特点、兴趣和爱好选择使用不同的材料。

⑵要针对听众的文化程度，把材料具体化、形象化，多选择听众能看到、听到、感觉到的材料。

⑶要选择符合听众心理和要求的材料，尽量使这些材料和听众的切身利益结合起来。

⑷要选择那些能给听众指明方向、能够教给听众行动的手段和方法的材料。

⑸要选择那些正确、准确、科学性强的材料，使听众相信和服从。

⑹要根据自身的特点，选取那些自己熟悉的、适合自己身份的材料，这样才能将主题表达得充分而深刻。在演讲时才能胸有成竹，具有说服力。

演讲材料的收集和选择是一个问题的两个方面，二者相辅相成，缺一不可。虽有先后之分，却无轻重之说。对此，演讲者应该切实地重视起来。

<h3>筛选材料要点的步骤</h3>

收集到足够的材料以后，把所有的想法根据演讲题目进行筛选，保留自己满意的部分，然后对它们进行综合，最后做到前后连贯，这个过程涉及很多步骤，主要包括：产生想法，把想法归类，把每类综合起来，然后重新考虑、调整并且理顺各种想法的关系，最终确定下各个要点。

在准备演讲时，不要限制自己的思路。把你觉得演讲中可能提到的内容随手记下来，不管这些内容是在收集资料还是整理准备放弃的资料时碰到的。采用头脑风暴法，此时注重数量而不是质量。不要对任何想法心存偏见或轻易抛弃，把它写下来。现在不必为你记录的内容排列顺序。加快工作速度，即使其中有些只是另一种想法的不同表达或者与另外一些想法截然对立也不要在意。除非已经积累了充足的原材料，否则无法着手进行整理。

你可以采用许多不同的办法进行组织整理，选择适合自己的一种或几种方式，加以组合，起决定作用的可以是视觉效果或者演讲内容。

基础的、可行的提纲。组织演讲内容最传统的办法是采用阶梯形的、缩格提纲的格式。但是在确定提纲的时候不要自我局限，认为只能用正式的、完整的句子列出提纲。用完整的句子列出提纲对你清楚表达要点和分要点很关键，但是运用主题提纲这种比较灵活的形式会更有好处。

因为你可能会尝试采用不同的办法整理思路，因此不要把时间浪费在措辞或格式上。以不同的方式对各项内容加以整理，使得它们能够和谐地组织起来，直到发现一种紧凑而清晰明了的结构为止。

概念图。概念图是一种理清思路的方式，通过它可以直观表示某些概念之间的相互关系。你可以按照其基本形式很快绘制简单的图表，用中间标有说明的圆圈或方框表示，再用线把它们连起来。

从你的核心想法、你的主题入手，在一张纸的中间画圆圈或方框。然后利用整理的想法对其加以扩展，围绕主题写出几个要点，留出足够的空白以备将来补充分要点。围绕你最初的想法会出现若干新想法；把脑海中产生的新想法写下来，用线将相关的要点连起来。

调整可移动的想法。把内容分布在纸上各个部分；它也可以类似于列提纲，用线性方式连接内容。比如，你可以把自己的想法在记事贴上记下，把它们粘在墙上或桌上。你可以根据主题把它们集中起来，把某一组的某些部分移到另外一组，直到你对整体结构感到满意为止。或者，如果你更喜欢以线性方式考虑问题，则可以根据记事贴上的内容制定原始提纲，提纲可以写在任何地方，包括缩格记录的分要点。

另一种可行的方式是从收集资料的笔记卡片入手，在卡片上添加你自己的想法。我们建议在查阅资料时使用笔记卡片，在上面注明标题。你可以从这里着手写下自己的看法、过渡句并再用一些卡片进行综合，把它们插在你认为适当的地方。像记事贴一样，你可以随意改变顺序和模式，变换尝试多种处理主题的方式。

充分展示每种组合方式的优点，不要急于下判断做选择。让自己享有充分的自由，能够随意调换各个部分，直到你认为满意为止。

经过这个过程，你已为自己的演讲准备了好几个可能的要点。下一步是选择最能满足你的演讲目的、效果最佳的要点。

一看你的论点陈述句，就应该想到你的演讲中应该包括哪些要点。明确必须做出回答的核心问题。一旦明白主题涉及的内容，你就能用论点陈述句检验提纲中的要点了。

除此之外，还要注意挑选彼此独立的要点。

要点之所以被称为要点不是偶然的，要点是扩展主题的有限几项核心的不可或缺的内容。

为了尽可能明确清晰地说明问题，要点应该彼此独立。每项都应该排除隶属于另一项的可能性。用简单的话来说，这条法则就是我们常说的一句格言“任何东西都有其所归和所属”。演讲者面临的挑战在于找出一种可以恰到好处地把所有内容加以安排的条理。

有时当你尝试把各项内容归为几个要点时，发现有些内容既可以属于一个要点也可以属于另一个要点。出现这种重叠现象时，你就会明白自己还没有理清思路，还没有为所有内容找到一个有效的分类系统。如果你不知道某项内容应该放在什么地方，听众当然也不会明白。

给要点分类的时候要遵循单一的原则，使得所有内容可以归入某个要点，并且只能归入这个要点，这一点最重要。

往往会碰到这种情况，即某项内容在两个要点之间很难决定把它归入哪一类。对普通听众来说，最好的办法是把问题的范围缩小，排除某些模棱两可的要素，必要时把这些问题留到听众提问时解答。

如果一项内容可以放在两个地方，说明你的要点不能彼此独立。如果一项内容不能放在任何地方，这说明你离题了。

虽然这条规则听起来过于武断，但是并不像你认为的那样束缚手脚。作为演讲者，你应该围绕几个要点整理自己的内容和思路。如果把每条思路都作为要点，结果弄得没有机会扩展其中任何一条。如果分要点过于庞杂，你就无法从中抽象出适合你演讲主题的东西。此外，如果你只有一个要点，那么你基本上只有主题，谈不上所谓的整理和组织演讲。

还有一点值得大家注意，就是要点如果超过五条，听众就记不住了。

重要性相同或逻辑作用平行的要点称为并列要点。用于解释、支持或服务于其他要点展开的逻辑推理过程，重要性较小的要点称为分要点。

你心中必须明白各种要点之间的关系只是相对的。演讲的每条内容都既是并列要点，又是分要点，这也是对其他内容的综括。

逻辑推理类似于说明内容之间从属和并列关系，例如，汽车是一种有效的货物运输方式，因为汽车运输的目的地覆盖范围相当广阔；因为汽车的设计形式多种多样，灵活多变；因为汽车相对易于操作。

显然，原因从属于它们所支持的要点。

安排演讲内容时用于证明要点的论据不能与要点具有同等的重要性，或与要点并列。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第四章演讲稿：现场演讲的主要参考

<h3>演讲稿的作用</h3>

许多初学演讲的人认为，演讲稿只要写个提纲，打个腹稿就行，无需完整的准备；还有的人认为有了成文的演讲稿，演讲就会囿于文辞，照本宣科，使演讲失去其生动性和灵活性。这种看法是片面的。虽然照本宣科的念稿式的演讲会使听众厌烦、反感，是拙劣的、不可取的，可是我们不能因为演讲稿可能导致这种消极影响而忽视了它在演讲中的积极作用。事实上，成功的演讲，大都是备有完整的文稿的。具体而言，演讲稿的作用表现在下面几个方面。

<strong>1、保证思路畅通，帮助消除怯场心理</strong>

编列提纲为演讲的语流疏理了河床，规定了流向；而成文的讲稿，则具体地描绘了语流的状况。演讲者由于预先设计好了蓝图，心中有底，思路畅通无阻，便可以消除演讲时的种种顾虑和恐惧心理，轻松自如，有利于一心一意加强态势技巧，全力发挥主动性和灵活性，使演讲声情并茂，圆满成功。

<strong>2、避免临场斟酌词句，增强语言的感染力</strong>

演讲主要是以有声语言和相关的态势语言来表达思想的。有声语言不仅具有传声性，而且具有表情性。演讲者不仅通过声调的高低强弱、语气的轻重缓急生动具体地反映客观事物，而且可以通过声调、语气或动作表情等把“只可意会，难以言传”的东西表达出来，使听众心领神会。然而，在没有讲稿的情况下，演讲者在演讲现场临时把思想转变为有声语言的过程很短，没有足够的时间来斟酌词句，必然会出现一些“嗯”“嗯”“呀”“呀”以及凌乱、啰唆、模糊和不必要的重复等毛病。为了防止口头语中的各种偏差，必须减少现场临时斟酌词句的情况，预先写好演讲文稿。因为根据提纲撰写演讲文稿，事实上是把默讲变成书面语言，其实质是把口头语言变成书面语言。在这个过程中，经过认真、仔细的揣摩，那种词不达意、言不及义的现象能得以克服。在正式演讲时再将这种书面语言的讲稿转变为有声语言时，就能达到出口成章，使语言表现力大大增强。

演讲是一门独立的学科，演讲稿的写作有别于一般文章的写作，也不同于平常讲话记录。演讲稿虽然是书面表达的形式，却要特别考虑口头表达的需要和临场的需要；它虽然最终用口语发表，但却又具有规范、严谨的特点，有更为明确的目的性和清楚的条理性。无论是从发表形式还是从内容构成上看，演讲稿的撰写都有其个性特征。这种特征是受演讲的特点影响和制约造成的。因此，通过对演讲稿的撰写和研究，还可以促进和加深我们对演讲的各种技能技巧的研究，正如河床规定了水流的走向，而水流的冲刷又对河床的形态产生相应的影响一样。

<strong>4、对选材和提纲的实践性进行检验，进一步保证内容的完善</strong>

人们认识问题有一个由此及彼、由表及里的逐步深入完善的过程。演讲者完成了材料的收集、整理和提纲的编列以后，对演讲内容已经有了大体轮廓，但它毕竟只是一个框架，而不是完整的文稿。如果仅仅根据提纲去讲，就有可能因为选材、组材和提纲的疏漏而出现一些不尽如人意的地方；也可能由于认识的原因而出现临时性更改，打乱阵脚；还可能出现对于判断的程度、范围等的表述失当，等等。按照提纲写出讲稿，实际上就等于按照提纲进行默讲。这种默讲不像临场演讲那样，一旦讲出就变成最终形式。在这个过程中，演讲者有充裕的时间对自己的讲话进行修改，使它完美贴切。因此，这个默讲的过程实质上就是对选材、组材和提纲编列是否恰当的一次实践性检验，也是认识进一步深化、思想进一步明朗化条理化的过程。通过撰写演讲文稿，可以进一步修改、完善、充实演讲内容，保证演讲的质量，保证内容的完美，使观点和材料得到高度的统一。

<strong>5、帮助限定时速，避免时间松紧失当</strong>

演讲通常限制时间，要在一定的时间范围内完成。如果没有准备好演讲稿，时间往往难以掌握得当。要么前松后紧，开头大肆发挥，扩展内容，到后来就大删大砍，虎头蛇尾；要么前紧后松，开头讲得太简略，到后来拖拖拉拉，画蛇添足，令人生厌。有了演讲稿，可以按字数的多少来计算演讲的时间，演讲者在自己的思维中加进文字之外的语言成分，便可以计算演讲的速度，有计划、从容不迫地在限定的时间里完成演讲。

<h3>演讲稿力求有新意</h3>

只有创造之花才有永开不败的美丽，观点表述的创新是演讲生命力的源泉。掌握创新思维的方法，提出新颖而富有吸引力的观点，是演讲者水平和实力的真正体现。创新虽不是一件容易的事情，但只要我们熟练地掌握一些创新思维的方法，就能在演讲实践中提出新颖而富有吸引力的观点，从而使我们的演讲更为听众所喜闻乐见。

对待事业，即使有心栽花花不开，也要栽；对待名利，即使无心插柳柳成荫，也无心。有心栽花花不开，无心插柳柳成荫，这句俗话的形式和内涵广为人知，笔者借用它，稍加改动，以表明自己的观点，就得到了听众的认可。

生活中有许多流传甚广的话，如民谣、俗语、谚语等，它们被人们所理解的内涵是相对固定的，如果演讲者能巧妙地借用这些老的形式，并加以改进，赋予它新的内涵，就能为在演讲中进行观点创新，找到取之不竭的宝贵资源，只要演讲者能自圆其说且言之有理，就能在听众的认识上达成一种新的和谐。

一位演讲者在《我们不愿做睡狮》的演讲中说：“有人曾预言，中国是一头睡狮，就这样我们被人家当了一百年睡狮，我们也把自己当睡狮自我陶醉了百年。狮子是百兽之王，但一头酣睡的狮子能称得上是百兽之王吗？一只睡而不醒的狮子，一个名义上的百兽之王，并不值得我们为之骄傲。如果我们为这样一个预言而陶醉，就好比陶醉于人家说我们祖上也曾阔过一样，真是脆弱而又可怜。我们不要伟大的预言，我们只要强大的实力，我们不要做睡狮，只要我们觉醒着、前进着，就比做睡着的什么都强。”人家的预言曾是我们骄傲的资本，但仔细分析起来，为一个过去的预言而陶醉或昏睡，于实际又有何益处呢？所以演讲者鲜明地提出“我们不愿做睡狮”的观点，犹如当头棒喝，既促人清醒，又激人奋发。

破旧立新，就是在否定、破除旧的观点之后，提出与旧观点相反或相对的新观点，虽然破旧立新的难度和风险较大，但只要有前人所未言的勇气，有实事求是的科学态度，就能收到语出惊人、震撼人心的特殊效果。

深圳华为公司总裁任正非在演讲中曾提出一个重要的新观点：“要提倡思想上的艰苦奋斗”，他说：“生活上和工作上的艰苦奋斗，比较容易引起人们的关注，而思想上的艰苦奋斗，看不见，摸不着，难以引起人们足够的重视，正因为如此，有些人就越来越淡化了思想上的艰苦奋斗精神，其突出表现就是身勤脑懒，整天东跑西颠，显得忙忙碌碌，可一旦遇到费脑筋的事，却不肯或不善于下一番工夫去深入思索，因而这些人跑得再勤，也跑不出多大所以然来……唐代韩愈有句名言‘行成于思毁于随’，这句话是很有哲理的，所以我们要提倡思想上的艰苦奋斗，本质的要求就是要在思想上吃得起苦，深入进行理论思维。以往我们对艰苦奋斗的理解普遍停留在能吃苦、不怕累、出大力、流大汗的层次上，关注点主要集中在生活和工作方面，提倡这一点无疑是应该的，但在知识经济背景下的高科技企业的竞争当中，光讲生活上和工作上的艰苦奋斗是不够的，还应该突出强调思想上的艰苦奋斗。”

演讲者提出的这一新观点，对市场竞争中的高科技企业来说，其深意和新意是不言而喻的。

事物是辩证的，问题总有多面性，但由于我们认识上的局限性或事物发展过程中的规律性的影响，我们在表达某一观点时往往只知其一，不知其二，或只讲其一，不讲其二。当然，坚持和强调“这一方面”是应该的，因为它也是正确的公认的观点，但如果我们顾此而失彼，就会妨碍认识的深入和工作的改进，因为随着事物的发展，坚持和强调“另一方面”的意义也非常重要。如果演讲者能由此及彼，即在不否认现有观点的前提下，敏锐地发现问题的“另一方面”并适当加以强调，就能达到演讲观点深、新并举的目的。

索尼公司的创始人井深大曾于1971年出版过一本极为畅销的书《始于幼儿园为时过晚》。当时人们普遍认定的是：大学教育的基础在中学，中学教育的基础在小学，而井深大则把问题再深入挖掘一层，认为还要重视幼儿园的教育，最后的结论是：不！始于幼儿园也已经太迟。从大脑生理学的角度来看，生下来的婴儿具有100亿以上的脑细胞，同没有“接线”的计算机一样，在这样的头脑还没有成熟时，是否给予刺激，将决定“接线”即组成头脑的形状的好坏，所谓“接线”在四岁时要完成60％，八九岁时要完成95％，十七岁时要全部完成，所以，在幼儿时，如果缺乏良好的刺激是不行的。

这虽然不是一个演讲实例，但从思维的角度来说，对演讲的创新思维无疑是很有启发意义的。

有时关于某一问题已形成结论并被人们当做定论广为接受，似乎再也没有思考下去的必要了，但实际情形远非如此，只要我们再往前走一步，就会发现“风景那边更好”。

演讲的成功首先要靠新颖的内容、独到的见解，而在演讲中常常会有老话重提的问题。特别是那种命题式或半命题式的演讲，大家讲同一主题，或同一范围的话题，很容易彼此雷同，落入他人窠臼。并且，同题演讲，时间长了，听众也容易产生厌倦情绪，从而出现“审美疲劳”。如何使你的演讲别出新意呢？

以精彩的开头，在听众“疲劳”前抓住他们。

在一次演讲赛上，前面已经有许多选手讲过了，临到最后一位上场时，观众有些坐不住了。这位选手上场的第一句话便说：“该讲的前面的同志都讲了，我是上台来打句号的。不过在句号未画圆之前，我还想先打个问号……”

这样的开场白很有特色，马上就能引起听众的兴趣。精彩的开场白最好是在撰写讲稿时就事先准备好。

讲老话题不像新话题那样有吸引力，如果开头的两三分钟抓不住听众的心，听众便会走神。其实，不管多么老的话题，当演讲者刚走上讲台时，听众总会有瞬间的新鲜感，你就应当设法抓住这种稍纵即逝的契机，找到一个妙趣横生的开头，以避免或延缓听众厌倦情绪的出现，为成功奠定基础。

构思演讲稿时，在平常的思维套路中选择切入点。

要讲“学习雷锋精神”这个题目，你在准备讲稿时，不妨这样来入题：先不做评价，只对雷锋的具体事例做一些白描式叙述，然而再似贬实褒地写到：“雷锋的所作所为，不像陈景润摘取数学皇冠上的明珠那样，需要渊博的知识和超人的智慧，也不像董存瑞炸碉堡、黄继光堵枪眼那样需要献出生命，谁愿做，谁想做，都可以做到。不过……”这样的思路，就会使人觉得比较新鲜。

一般来说，演讲稿的撰写一定要选择好切入主题的视角。特别是讲老话题或同题演讲时，更要避免按人们所熟知的套路去行文，而要善于找到新的切入角度，以便使人在习以为常的讲法中听出与众不同的味道。

在众口一词的结论中挖掘独到见解。

某地举办“爱我神州”演讲赛。演讲者们个个激情满怀，尽情讴歌我们伟大祖国上下五千年的辉煌历史，几乎无一不谈及雄伟的万里长城、领先世界的四大发明，以及文明卓着、地大物博等。一个一个如此讲下去，评委和听众都感到有些疲劳和厌倦。轮到最后一个上台了，他一开口，就把会场的气氛改观了。他说：

“同志们，前边的同志对我们伟大祖国悠久的文明史、雄伟壮观的长城和给世界文明带来飞跃发展的四大发明进行了充分的讴歌。听着这些，我们不能不承认，我们祖国拥有这一切，的确令人自豪，感到神圣和可爱。（说到此，他突然把声音提高八度）但是，我认为，只有这些还不够！因为，长城尽管又高又长又厚，却没能挡住侵略者的铁蹄！指南针是我们祖先的发明，却引来了武装到牙齿的侵略者，引来了帝国主义的战舰，引来了毒害中国人民的鸦片！火药是我们中华民族智慧的闪耀，但却使外国强盗刀剑换枪炮，争我家园国土，奸杀我华夏同胞！至于洁白纸张的创造，正好方便列强与我签订种种不平等条约，写下丧权辱国的几十条、上百条……（此时，他开始激动了）是的，我们的祖先，曾是何等荣耀！我们的祖国，曾是怎样的富裕、强大过！但是我们又清楚地知道，这一切终归是祖先的，是祖先的骄傲！我们，后世的炎黄子孙们，绝无权力在祖先的功劳簿上沾沾自喜、大吹大擂！古话说，好汉不提当年勇，我们怎能忘记自己肩上的重任！（掌声）祖国，只有在我们的辛勤劳动中，在我们粗糙的大手中，变得在全世界范围内领先，变得强大、富裕，才遂了我们的意，才称了我们的心！（热烈鼓掌）”

这段演讲之所以受到热烈欢迎，就在于演讲者在众口一词的结论中挖掘出了新意，具有自己独到的见解。如果一个演讲者在准备演讲稿时便自觉地做创新式的思考，那他就有可能使自己的演讲自出机杼，别具新意。

无论是命题演讲还是非命题演讲，你所讲述的道理一般都是带普遍性的，或是人所共知的，其话题中往往会有很多现成的、公认的甚至是经典的结论。你在准备讲稿时可以对现成的结论再做一番思考和挖掘，从而独辟蹊径，见常人所未见，发常人所未发，提出新的见解。当然，这种独到见解不是故作惊人之语、信口开河，也不是说所有现成结论都要推翻，而是说你必须讲出言之成理、持之有故的真知灼见。

<h3>演讲稿的写作要求</h3>

具有充分的现场感觉的演讲稿才是一篇出色的演讲稿。一篇成功的演讲稿要充分考虑现场的要求，并以此作为展开演讲稿写作的出发点。一般来说，演讲稿的写作有下面几个要求。

演讲的效果，主要看演讲的思想内容在听众的思想和行为中所引起的影响和作用。而要使演讲产生良好的效果，就要进行精心的准备。古语说：“凡事预则立，不预则废”、“宜未雨而绸缪，勿临渴而掘井”。所以只有精心准备、认真编写演讲稿，才能使演讲收到良好的效果。

编写演讲稿，需要从以下几个方面做好准备。

从现场听众的鉴赏水平出发。

1972年，尼克松总统访华时在答谢宴会上的祝词中说：

“昨天，我们同几亿电视观众一起，看到了名副其实的世界奇迹之一——中国的长城。当我在城墙上漫步时，我想到了为了建筑这座城墙而付出的牺牲；我想到它所显示的在悠久的历史上始终保持独立的中国人民的决心；我想到这样一个事实，就是，长城告诉我们，中国有伟大的历史，建筑这个世界奇迹的人民也有伟大的未来。”

面对在座的中国官员，作为美国总统的尼克松热情赞扬了中国人引以自豪的长城，是很能博得好感的，也淡化了两国政府的原则分歧所造成的阴影。演讲还围绕长城借题发挥又说了几段话，使“拆除我们之间的这座城墙”这个并不轻松的话题显得轻松。敏感的听众意识使演讲者选择了长城这个自然、得体、巧妙的角度。

听众的性别、年龄、种族等自然特点和情感、意志、趣味等心理特点以及文化、教养、境遇等社会特点，都要纳入演讲稿的构思之中，以便与形式共鸣。撰稿时的感觉，应是面对听众，说出他们乐于倾听的话。即便是一个说法一个称呼语也是值得再三斟酌的。

对演讲场合即自然环境、社会历史背景的研究思考。

俗话说：“到什么山上唱什么歌”，“量体裁衣，看菜吃饭”。编写演讲稿不仅要考虑听众对象，而且要考虑演讲时的自然环境和社会环境、历史背景、当时当地的政治倾向、思想动态、学术文化气氛、风土人情、民情民俗，还要考虑这些因素对演讲所传播的观点是同化吸收趋向，还是排斥背离倾向，等等。对于这些，演讲稿起草者如果做到了充分的调查和思考，就有可能把内容确定得更为恰当，措辞更为得体。

要适合现场表达。

秋瑾的着名演讲《警告二万万同胞》中讲道：

“陈后主兴了这缠足的例子，我们要是有羞耻的，就应当兴师问罪！既不然，难道他捆着我的腿？我不会不缠的么？男子怕我们有知识、有学问，爬上他们的头，不准我们求学，我们难道不会和他分辩，就应了么？这总是我们女子自己放弃责任，样样事一见男子做了，自己就乐得偷懒，图安乐。男子说我没用，我就没用；说我不行，只要保着眼前舒服，就做奴隶也不问了。自己又看看无功受禄，恐怕行不长久，一听见男子喜欢脚小，就急急忙忙把它缠了，使男人看见喜欢，庶可以藉此吃白饭。”

这段文字既是精妙的语句组合，又是晓畅通俗的口语；既有催人猛醒的连珠炮式的反问，又有冷静剖析的精到陈述；既有信手拈来的散句，又有回环复沓的顶针式排比；既有变化多端的语气语态，又在语句上恣意而为；短句为主，长短参差，如同信口而说，但又富于韵律；既是逻辑严密的议论，又是行云流水般的叙述；既是高屋建瓴的精辟之言，又像拉家常一样平易；既有愤懑之问，又有幽默之语。只是阅读，就觉得演讲者的声音、神情、态度呼之欲出。这样的文字无疑是适合亦讲亦演的现场表达。

演讲语言是经过精心锤炼和构筑的口语，是生活化的语言，这就要求它的语汇、句式和语气都应有浓厚的口语色彩，通俗晓畅，自然流动。它应适合自如的口头表达。演讲语言也为演讲者运用语气、停顿、语调等语音手段和感情、手势等体态语言提供了充分的表现余地。总之，无论如何演讲语言既要能讲又要能演，便于现场表达。在起草演讲稿时，应尽量摆脱其他文体的负面影响，在语言体裁的抒情上以适合现场表达为尺度。

<strong>2、明确演讲主旨，突出中心思想</strong>

一次演讲涉及的内容可能很多，可是必须有明确的主旨，给听众一个经过提炼的核心思想。提倡什么、反对什么，都要旗帜鲜明，绝对不能模棱两可、含糊其辞。

为了使主旨明确、中心突出，许多成功的演讲稿通常采取以下方法。

把主旨作为演讲稿的标题。

这种方式使人醒目，可以点明题中应有之义，起到画龙点睛的作用；也可以帮助听众明确演讲主旨，建立感情上的“热点”，所以为许多演讲稿所采用。许多演讲的标题都在一定意义上揭示了演讲的主旨，既有利于演讲者思想的集中表达，又有助于听众的领会和吸收。

提炼中心思想，把主旨单一化。

鲁迅说：“绞许多脑汁，炼成极精锐的一击。”主旨集中就能“提神”。除了博大精深的学术性演讲和某些事务性演讲外，一般的演讲，尤其是简短的演讲，以确定单一的主旨为好。提炼主旨要“目标始终如一，方寸一丝不乱”，立定主意，“一以贯之”。单一主旨对于一般演讲都是适用的。许多演讲名篇，都是主旨单一、集中而又鲜明的。主旨单一，就能做到言简意赅，词约旨丰，思想凝练，在听众心中产生深刻的影响。

调动演讲稿构成的一切要素，为明确主旨服务。

演讲稿的主旨是贯穿全文的主旋律。材料、结构、语言、表达方式都要服从主旨的需要。

以演讲主旨和所使用材料的关系而论，两者应具有一致性、交融性。主旨是全部材料思想意义的集中概括和升华，材料必须注入并体现主旨的灵魂，这样才能收到良好的效果。

在演讲稿的结构、语言、表达方式等各个方面，都要谋求与主旨的协调，有利于主旨的明确、清晰和突出。

鲁迅的演讲《文学与政治的歧途》有段精彩的插曲：

“北京有一派人骂新文学家，说：‘你们不应该拿社会上的穷人和人力车夫做材料。你们作诗作小说应该用才子佳人做材料，才算是美，才算是雅，你们为什么不躲进象牙之塔？’但他们现在也都跑到南方来了，因为北京的象牙之塔已经倒塌，没有人送饭给他们吃，不能不跑了……为人生的文学家，平时就很危险，到了革命的时候，死的死，流落的流落，因为他们的感觉比普通一般人敏捷，他们所看到的想到的，平常的人都不了然，他们的境遇往往是困苦的，所以能够看见别的困苦。”

这段文字一方面成功地表达了演讲内容，另一方面又顾及了现场调控。北京的“一派人”的话中有一句：“你们为什么不躲进象牙之塔？”而引用过来自然就引起听众对演讲者如何做答拭目以待，然而只用一个“但”字转到他们不“美”不“雅”地逃到南方混饭吃，以其行驳其言，俏皮机智，令人哑然失笑；接着又用为人生的文学家的艰难处境与之对比，含蓄地予以赞扬。如果说这是一个不露形迹的情绪热点的话，那么前面的冷嘲就是有力的反衬式铺垫和蓄势。这段演讲看似漫不经心，但对材料的选择和组合，对先谈什么后谈什么以及怎样说，都有精心的考虑，以求得更好地调控和驾驭听众。

写作演讲稿的运思阶段就要顾及针对听众的现场调控。要适当地预设或埋伏一连串能够触发听众的想象、情感、意志、经验等的兴奋点，以便张弛有度、擒纵自如地驾驭现场，调控听众，促使听众参与，更好地进行现场交流。在成稿过程中，要围绕演讲目的和内容，在开头、过渡、展开、收束等各个环节上有意识地运用调控技巧。比如，在行文上，设置悬念以引人入胜，运用蓄势的手法导向情绪的共鸣点，形成一个个激荡人心的旋涡。还可以点缀一些精妙的小插曲，以调节心理、活跃气氛，化隔膜为亲密，化挑剔为欣赏。其实调控手段远不止这些。

演讲稿结构的基本要求是协调和谐。“凤头”、“猪肚”、“豹尾”的形象化说法，原则上也适用于讲稿的大结构。

演讲稿结构的最大特色是简洁明晰。演讲稿不同于一般供阅读的文章。一般文章读者可以反复阅读玩味，即使结构层次复杂一些，也可以经过分析而掌握。演讲稿是口耳相传的，而口述的信息稍纵即逝，容易与听众的听觉、思维之间出现游离脱节现象。如果演讲结构复杂，头绪纷繁，甚至思路紊乱，听众就难以理解演讲内容。为了使演讲收到最佳效果，应尽可能简化演讲结构，尤其是对长篇演讲，更应该使结构简明化。

把所要讲述的思想、材料进行逻辑分类。对问题的划分尽量明确，防止互相交叉和互相包容。这是使结构简明化的根本方法。

注明大结构和大纲目的序列号。例如第一个问题、第二个问题……或（一）、（二）……

把纲目的要点用准确的标题语言醒目地呈现出来。要使演讲稿的头绪清楚，脉络分明，在很大程度上依赖于目录。

在内容层次转换过渡处，多用明转法，少用暗转法。即采用提示语、交代语、承上启下语、前后照应语或小结语等，便于听众把握内容的梗概和轮廓。

演讲稿的风格主要指的是演讲的语言或文学风格。

演讲稿的风格，应该尽可能符合听众了解的风格。但一般来说，演讲者可能需要介绍几个在日常说话中不常使用的词语，而却又是听众能够接受的语汇，增强风格色彩。

但是这种情形应该维持在最低限度，而且如果某个词语讲出来显得很奇怪，或者超过听众平常使用的范围，演讲者就应该提醒大家特别注意，并小心说明其意义。

有些时候，演讲者可能会在演讲中使用某些一般人常用的词语，但这些词语在演讲中却具有特殊的意义，这时候他就必须很慎重地向听众说明应该如何使用这些字，并且再三地提醒他们这些字在此处的用法，否则听众一定会感到很困惑。所以，最好避免使用技术性的词语或艺术名词，并少用带有特殊意义的平常字眼，尤其是对一般听众演讲时。

风格的另一规则，可以用两句话来形容：第一，语句应该清楚明白；第二，语句应该不平凡也不艰涩。这两点说起来容易，做起来却不简单。

<h3>演讲稿的修改</h3>

演讲稿的修改要以演讲的目的和宗旨为标准，演讲稿的修改主要从演讲材料入手，注意演讲观点的正确性，演讲稿的修改还要讲求精益求精。

在揣摩腹稿和拟写提纲时，已经酝酿得比较成熟，便可以依照提纲，顺着思路不停地写下去。但是具体到如何遣词造句，如何运用语言表达技巧等，则不能不费点心思。否则言不达意、言不尽意也不好。

起草初稿，即按照拟好的提纲，把所要表达的内容整理成完整有序的文章。提纲只是将腹稿的大致轮廓描绘下来，起草成文才将以前的全部思维成果物质化、视觉化，成为有形可视的蓝本。这个蓝本是临场的定心丸。

打草稿跟打腹稿一样，也是一个艰苦的脑力劳动过程。在这个过程中，活跃在脑子里的思想、见解等，仍将继续深化和逐步完善，构想的思路将更加清晰，随时还可能有新的思想闪现。这实际上是一个再创造的过程。

初稿写好以后，还要对初稿进行加工修改。

“玉不琢，不成器”，“文章不厌百回改”。初稿写成之后，必须反复修改。好文章都是经过修改出来的，谁也不可能下笔即达胜境。只有经过反复推敲、反复修改，才能使初稿渐趋成熟和完善。

修改时着重注意以下几个方面。

首先，看全篇的观点是否正确，是否成熟，是否容易为听众理解和接受。如果有问题，或者欠成熟，必须做进一步的思考，绝不能随便去糊弄听众；其次，要看看中心议题是否确立，是否得到了鲜明突出的表现。中心不突出，讲话目的就得不到明确的体现。

看看材料是否真实、具体、全面、充分，是否用得恰当，是否能够准确有力地说明问题和表达观点。少则增，多则删，不当则换，虚假的材料则要剔除，毫不犹豫。

看结构，是否完整、紧凑且富有变化；看开场白，是否够味，有吸引力；看高潮，是否有令人振奋的高潮，高潮的位置是否恰当；看结尾，是否有魅力；看段落，层次、段落的划分和安排是否妥当、清楚；看衔接，上下文之间的衔接、过渡是否自然；看照应，前后照应得好不好；看全篇，全文脉络是否贯通。

如果某方面安排不合理，例如，层次、段落的划分和安排还不够清楚，就应立即对其进行妥当的调整和修改。

演讲口才是一种语言艺术，锤炼语言是演讲家的基本功。初稿写成后，还要注意进行语言的修改。

⑴看看句子是否通顺，文字是否简练。这是最基本的要求，写得不通就读不通、讲不通；文字不简练，说起来就啰里啰唆。鲁迅说：“写完后至少看两遍，竭立将可有可无的字、句、段删去，毫无可惜。”

⑵要口语化、大众化。起草演讲稿虽然是笔头的功夫，但写出来的东西是用来讲的，不是用来看的，因此必须适合有声语言的特点。

⑶弹琴看听众，说话看对象。如果是面向普通的工人、农民、市民，就必须使用浅显、平易、朴实的文字，尽量少用专业术语，更不可咬文嚼字，故作高深，否则不易为他们接受。如果是对具有较高文化素养的人讲话，语言就可适当文雅些，让自己的谈吐适应他们的水平。当然，能够做到雅俗共赏是最理想的，那将使你拥有更多的听众。

⑷用词准确生动，富有表现力。语言都需生动形象，有感情，有色彩。要看看修辞是否贴切，是否恰到好处。

⑸语言朗朗上口，节奏铿锵有力。最后，要试着朗读几遍，看看效果如何。比如，念起来是否上口，语气是否适宜，感情是否饱满，音韵是否和谐，节奏是否铿锵有力。

面对听众的独白式发言，往往有一定的时间限制，修改时还需考虑篇幅的长短是否符合规定的时限。如果超过规定时限，应当压缩文字，删减篇幅；倘若不到规定的时限，如有必要，可以再适当增加些材料、扩充内容。

篇幅的修改要做到心中有数，最好是在保持内容完整的前提下，使内容具有一定的伸缩性。这样，临场时，可以根据听众的反应和时间的要求，随时做出灵活机动的调整。

<h3>演讲词句的锤炼</h3>

词汇是支撑演讲的根本，演讲要选择易于被听众理解和接受的词汇，选好词并不代表有了好的演讲稿，我们还要锤炼演讲语句，并且要注重辞章的使用。

他的一生是短促的，然而也是充实的，作品比岁月还多。

唉！这坚强的，永不知疲倦的工作者，这哲学家、思想家，这诗人、天才，在我们中间，过着暴风骤雨般的生活，充满了斗争、争吵、战斗，一切伟大的人物在每个时代遭逢的生活。今天，他安息了。他走出了纷争与仇恨。他在同一天步入光荣，步入了坟墓。从今以后，他和祖国的星星在一起，辉耀于我们上空的云层之间。

你们站在这里，有没有羡妒他的心思！

各位先生，面对这样一种损失，不管我们怎样悲痛，就忍受一下这些重大打击吧！打击再伤心，再严重，也先接受下来再说吧。在我们这样一个时代，不时有伟大的死亡刺激充满了疑问与怀疑的心灵，因而对宗教信仰发生动摇，这也许是适宜的，这也许是必要的。上天使人民面对着最高的神秘，对死亡加以思维，知道自己做的是什么，死亡是伟大的平等，也是伟大的自由。

上天知道自己做的是什么，因为这是最高的教训。一个崇高的心灵，气象万千，走进另一个世界。他本来有着天才看得见的翅膀，久久停在群众的上空，忽而展开人看不见的另外的翅膀，骤然投入了不可知。这时候每个人心中所能有的，只有庄严和严肃的思想。

不，不是不可知！不，我在另一个沉痛的场合里已经说过了，我就不疲倦地再说一遍吧：不，不是夜晚，而是光明；不是结束，而是开始；不是空虚，而是永生！你们中间有谁嫌我这话不对吗？这样的棺柩，表明的就是不朽。面对着某些显赫的死者，人更清楚地感到这种理智的神圣命运，走过大地为了受难，为了洗净自己。大家把这种理智叫做人，还彼此说：那些生时是天下的人，死后就不可能不是灵！

这是雨果的《给巴尔扎克》的最后几段，演讲饱含激情，用词清晰、具体、生动。读来流畅，听来悦耳。

演讲最忌空泛。有些演讲者总想在演讲中多用点优美词语，于是堆砌词藻，咬文嚼字，趋于雕琢。而这正好是演讲所忌讳的，演讲的选词要做到以下几点。

准确。演讲中词语要用对用准，否则“一字一词，一句为之蹉跎”。这要求演讲者在选词时掌握词语的含义，辨别词义之间的细微差别，把握好词的感情色彩、语体色彩。

洁净。单个的词语无所谓洁净之言。这里所说的是指具体的演讲中要字不虚设，词不虚发。这要求演讲者在演讲时明确词的含义，不用重复词，不用无义词。

规范。演讲中要尽量避免深拗、绕口的词语。力避诘屈聱牙，晦涩难懂。

和谐。演讲语言要琅琅上口，生动悦耳。选用双声叠韵词、迭音词，注意押韵合辙，平仄相间，以增添演讲的音乐美、节奏感。

十二年来，我饱尝了作为一个教师的酸甜苦辣，喜怒哀乐；十二年来，我更深层次、更立体地把握了教师的整体形象。教师是辛苦的，为了学生，他们夜以继日，整日操劳；教师是清贫的，为了别人他们含辛茹苦，不计酬劳；教师是磊落的，为了事业他们两袖清风，虚心清高；但教师是伟大的，为了祖国他们孜孜以求，不屈不挠。

这段话句式完整，匀称贯通，自然优美。演讲的语句要经过一番锤炼才能达到这样的水平。

演讲是一个动态过程。演讲所形成的特殊情境给其中每句话赋予特定的含义。这要求演讲者在炼句时首先要从演讲整体出发，从演讲情境考虑，做到精短、严整、自然、亲切。

一般来说，除了学术演讲，政论型演讲较多地运用长句、散句外，演讲的语句以短句、整句为多为美。

下面我们看看短句与整句的特色。

短句指字数少、形体短、结构简单的句式，演讲中运用短句可以明快、活泼、有力地表达感情，简洁、干净、利落地叙述事理。卓别林的演讲正是如此：

战士们，你们别去为那些野兽们卖命啊！他们鄙视你们，奴役你们，统治你们，吩咐你们应当做什么，应当想什么，应当具有什么样的感情！他们强迫你们去操练，限定你们的伙食，把你们当牲口，用你们当炮灰。你们别去受这些丧失了理性的人摆布了。

整句是相对于散句而言的，它紧凑有力，严密集中。演讲在适当运用散句的基础上要多运用整句。整句包括排比、对偶、对比、顶真、回环等。

辞章泛指语法（文法）、修辞以及行文的表达方法和技巧。逻辑着重解决对不对的问题，语法、修辞和表达方法则着重解决准不准、美不美的问题。它们的完美结合，才能使演讲稿达到科学性与艺术性的高度统一。

演讲语言的最基本特征是口语化。最优秀的品格则是口语和书面语的合一性，既提炼成为口语和书面语的“合金”，但又不失口语化的基本特征。口语和书面语各有其特点和优点。口语朴素、简短、流畅、活泼、亲切、通俗易懂，但往往不够精确规范。书面语准确、规范、典雅，但往往结构复杂，书卷气过重，有时不易被人们理解。好的演讲稿应当兼取两者之长，扬长避短。既要考虑演讲时的口传言授，便于听众听懂；又要注意加强语言的表现力，认真加以提纯和锤炼。

演讲稿的语言还应尽可能做到准确、明晓、简洁、流畅。在此基础上进一步努力做到严密、深刻、生动、形象。这就需要适当采用比喻、排比、比拟、借代等修辞手法；还要灵活运用叙述和描写、概括和具体、曲折和率直、铺垫和纵横、抑和扬、虚和实、形象和理性等各种表现手段。当然，这些手段都应该服务于演讲目的和内容，注意对象、时间、场合等条件，务必用得适当和得体。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第五章预讲：精心准备是最有用的防弹衣

<h3>演讲前的口头准备</h3>

进行演讲前的口头准备工作是必不可少的一个步骤，也是演讲准备工作中的一个重要环节。

反对排练的人会说，许多能力超凡的人并不排练，他们不会在演讲之前一遍又一遍地温习要讲的内容。但是他们有自己的排练方式：思考、筹划并考虑其他的方案和选择，他们并不需要去模拟演讲。这通常是因为他们想让自己熟悉演讲材料的同时不让自己在演讲的那天丧失自然表现的机会。他们认为排练或排练过度会让他们丧失“锋芒”。这种“无排练”方法对那些经验老到的演讲者、自信的人、熟悉演讲内容的人、能够根据实际情况自由剪裁演讲内容的人，以及喜欢冒一点险的人来说是十分有效的。

排练演讲的内容、时间把握、道具、服装以及特殊效果能给演讲者以自信。念出演讲词、做动作、适应房间的环境并感受气氛都能增强他们的控制感。排练的好处是演讲者能够检查对时间的把握程度、发现可能出差错的事情并提高演讲的流利度。

“成为一名成功的演讲者能让你受到注目并让你实现目标。我在演讲前从不草率行事。精心准备是我最有用的防弹衣！”一位非常擅长演讲的人士这样说。

在演讲之前，你应该对演讲所用的时间做到心中有数。演讲者除了无聊演讲之外的另一个大忌就是超时演讲。演讲超时间是对听众的无礼。每个人都有其他的事情要做，在你之后还有别的演讲者。听众不会因为你延长了演讲时间而感谢你，主办方也不会，而且其他的演讲者肯定也希望你马上下台。

如果你还是一个演讲生手，那么，无论是带稿排练还是脱稿排练，你都应该为你的演讲计时。因为如果脱稿演讲，你会习惯性地添加一些不相关的内容。如果你更有经验，你应该在自己面前放一个钟表，在演讲的过程中根据时间的变化增减内容。

穿正装排练时，你需要一面镜子、一名听众、一块表。使用你所有的道具、稿子、支持材料并尽可能真实地模仿实际情况。听众可以是镜子、录音机、你的朋友。听众是谁并不重要，重要的是你能和他们进行眼神交流。

如果你有机会能在演讲现场进行彩排，那么只要你有时间，不要犹豫，马上利用这个机会，尤其是活动规模较大，时间安排比较紧密，并且还需要动用大量设备的时候。和技术人员打好交道，他们就会对你更加照顾一些。即便你不会照着稿子念，也不管你的稿子是不是提纲，你仍然需要给他们一份，这会使他们对你的演讲内容有一个印象，而且你至少应该附上一份幻灯片、音乐和特效的播放顺序表。

当你熟悉稿子之后，你可以在脑中进行排练。在脑中演练会形成条件反射。你的大脑为你的动作储存了一个象征性的代表信号。所以当你真正做这些动作时，你的大脑就知道你已经做过这些了，这会让你的演讲更为得心应手一些。

在一次顺利的排练之后，在你去演讲的路上、在走廊里、从停车场进入会议室或从地下室进入会场时，要让自己进入状态。在去会场的途中就正式着装，除非万不得已，不要在车中或更衣室里换衣服。

把你在路上碰见的每一个人作为展示你职业水平的大好机会加以利用。一路上，你的肢体语言都要表现出积极的信号，这会帮助你在必要时迅速进入演讲状态。

因为演讲要口头发表，所以应该口头组织内容。既然演讲的内容取决于演讲人与听众的双向互动，那么你演讲的准备工作也要借助于他人的力量。

你无法在基本的内容概要准备好之前进行预先的排演，但是有一种办法可以让你在仅有一点思路的情况下即可着手做口头的准备。试着把你心里的想法和话语说出来，看看它们是否适当。但是，你不是在听众面前练习自己的演讲技巧。吃午饭时与同事和朋友聊天，你可以随时表达自己的想法。你不必对每位听众的意见做出反应。在与几个人交谈后，你会发现自己已经开始准备演讲的措辞造句了。

一个人不可能始终以一成不变的口吻说话。即使你一个人坐在桌前准备演讲稿，合作者的意见和腔调也会影响你。这种现象很自然，你应该充分加以利用。

如果能够在更多正式的反馈和支持当中继续你口头的和互动式的准备，你真的非常幸运。

虽然你可以从多种渠道得到反馈，但是最可贵的反馈来自志同道合的人士。在演讲课上，他们可能是一群一起讨论想法和练习演讲的学生；在商务活动和职业场合，同行之间的互助合作也相当的重要，政治家和公民团体也认识到这一点。最雄辩的演讲人往往在准备演讲的整个过程中随时检查自己的发言效果。

<h3>演讲前的练习阶段</h3>

不同的演讲有不同的练习方法。总的来说，演讲前的三个练习阶段对演讲能力的提升非常重要。

先在脑海中构思自己演讲的提纲。反复阅读多次，把它的逻辑顺序熟记在心。坐在桌前，轻声地把提纲念出来。向自己解释提纲的内容——一边思考一边说话。

然后找一个安静的角落，把演讲内容根据实际情况组织起来。站起来，以正常的说话声音演讲一遍，加入所有要讲的内容。不要自言自语，在澄清一个问题后，尽量把准备好的例子举出来。要尽早发现难读的单词、短语或句子结构。设想发表演讲的场合，设想自己处于这种场合。不要在心里想，“这只是排练罢了”，要做得像真的一样——就像看到听众的一张张脸，面对黑压压的人群发表演讲。不要有意识地关注自己的手势和声音以免分心。

经过一段时间之后，你会起草自己的第一份演讲稿。不要把它们珍藏在心里不再加以改动。在你推敲用词造句时，可以根据实际情况对原先的内容进行改动。记住，不要让自己拘泥于一种措辞用语不能自拔。

现在你已对现有的资料感到得心应手，但是还没有进行最后的润色修饰，你应该花点时间就自己的演讲情况征求反馈意见。可以在其他人面前练习演讲，征求反馈意见。

在构思自己想法时可以征询他人的意见。不管他们是同事、家人还是朋友，你可以向他们征询各种各样的意见。认真听取他们的看法，但是如果可能，尽量超越与自己观点雷同的圈子去寻找批评者，这些批评者或许最贴近地代表了你可能面对的听众。

假设你的听众是一群中学生，请十几岁的侄子、外甥或其他青少年朋友来充当自己的听众，排练演讲。演讲时你要像面对真正的听众一样全心投入，不要因为紧张而手足无措。不要因为他们是朋友而使演讲非常随便松散。不要把该讲的内容省略掉，说“你们听过这个故事”，把这个故事再讲一遍。不要闲聊，而是发表演讲。

请他们对演讲的内容和发言提出实事求是的看法，但是不要把任何人的意见看做最后判决。他或她就像所有其他人一样有自己的怪癖和偏见。这就是为什么请一群人充当听众情况会稍好一些，因为你可以综合多方的意见。

你不应该发问：“你们觉得我的演讲怎么样？”回答会是“很好”，“我觉得不错”，这对你没有太多助益。准备几个问题，引导你的批评者发表意见，明确他们的回答。你到时候可以提这样一些问题：“你认为我想说明的是哪个重要问题？”如果他们没有说出你演讲的主题，那么你必须重新考虑自己的内容和结构。“我想表达的主要内容是什么？”他们应该指出你的要点。

在你继续你的演讲准备之前得弄清楚这两个问题的答案。你是带着某种目的发言的，如果你发表演讲的整个原因不明确，其他一切都不值得一提。如果你认为自己目的明确并对此感到非常满意，你可以围绕下面的内容提出问题：

“你认为我表达自己想法的方式是否合乎逻辑顺序？”

“我的演讲是否始终吸引着你的注意力？哪一部分比较乏味或者混乱不清？”

“我有没有证明自己的观点？”

“我的开场白是否说明了将要发表的演讲内容？”

“结论部分是否紧扣演讲内容？”

“我的声音听起来是否自然？”

“我有没有表现出不自觉的分散听众注意力的举止？”

如果不得不站在镜子前面练习，要注意把握分寸。

我们认为站在镜子前面练习弊大于利。如果演讲者在发表演讲时把注意力集中在自己的形象上面，这不符合我们的主张。我们觉得应该把意识集中在信息传达和你的听众身上。在练习时你脑子里始终考虑的应该是自己的听众——他们的面庞，他们的反应。如果你把自己设想成是独自一人站在台上，面对着台下黑压压的人群，这样做非常糟糕。

在镜子前面练习演讲时你会对自我形象更加在意，可能会把演讲当做表演而不是与观众的互动交融。站在镜子前面时，你不得不分神考虑自己在说什么，以及怎样说出这些内容。

如果你无法通过其他方式对自己的神态、手势和面部表情进行一般的审查并得到反馈，也许可以站在镜子前面检查一次。

到此为止你应该已经对发言内容成竹在胸，同时已进入一种从容自如的状态。你不应该在最后期限之前仓促地进行大幅度的修改。

如果你要采用道具，应该尽早准备这些东西，以便在最后排练时把它们包括进来。在最后敲定演讲稿的问题上也是同样的道理。检查自己是否遵守了当初的时间安排。练习演讲时，站起来，采用实际演讲的节奏、口吻和声音。向众多的听众发表演讲时，你的音量会比早期练习时高，如果你的演讲技巧不太成熟比较生硬，这会是件很吃力的事。你要在最后排练时毫无羞怯地大声演讲，就像实际演讲时为了使大家听清楚你必须提高嗓门一样。

接着通读自己的笔记和提纲，但是不要用阅读笔记和提纲来取代正式的练习。

<h3>预讲的关键细节</h3>

演讲前的演练除了要注意前面提到的几个问题之外，还要注意一些关键的细节。这些细节主要包括下面几个方面。

预讲越接近实际演讲的内容，排练的效果才更好。让预讲接近实际演讲的方法有下面几种。

预讲时要站着，大声讲。坐在写字台前反反复复地朗读记录的卡片，是与预讲相差十万八千里的。因为这种做法只能算是在进行某种研究或“做某种准备”，而不是在进行熟悉真实过程的预讲。

预讲时要使用在正式演讲中所需使用的一切材料。正式演讲时你使用幻灯片吗？使用地图、黑板或教学板吗？使用图表吗？那么在预讲中也要使用它们。这就是说，你必须尽量做到“全真模拟”，即使你现在所穿的衣服也应是上场时的服装，而决不要做“缺席审判”。

在一个与正式演讲的房屋、大小、类型都相同的房屋或大厅里进行预讲。你能进入正式演讲时所有的房间并在那里至少演习一两次吗？如果你有幸能够做到这一点，那么在进行正式演讲时，你就很容易因某种熟悉感和亲近感而较快地找到感觉、进入状态。如能这样，那么你的演讲就已经有了一半成功的把握。

尽可能地在听众面前预讲。让你的夫人、朋友、秘书、同僚听你的预讲，听听他们的批评和反应。他们是否听明白了你的演讲呢？你的演讲把他们说服了吗？他们认为你的表情和声音是否适当？你有没有什么习惯性的特殊偏好使他们感到厌烦？你的服饰看上去能给观众以某种美感吗？

<strong>2、排练多久才能听上去自如并且充满自信</strong>

关于这个问题，有人说：“事先练习一般是不可取的。……未经练习的发言显得新鲜、自然，只有第一次从口中流出的思想才能这样。”这是肤浅的说法。要想听上去自然就得演练，而且不是一次。有些人认为，他们在发言或讲演之前所要做的只是在路上看过一遍稿子。这样的人太多了。他们不会显得自然，只会显得毫无准备。

古希腊着名的演讲家德谟斯梯尼对事先演练抱着非常重视的看法。他把自己关在地下室书房里达三个月之久，用来学习演讲的技巧。为了保证自己不会在达到目的之前出来，他把一边的头发剃光。等头发长出来后，德谟斯梯尼才走出地下室，终于成为一个造诣颇深的演讲家。

早在1770年，《说话的艺术》一书的作者就曾责备那些不够重视演习的演讲者。在上演节目之前，演员要一遍又一遍地彩排、练习。但是，作者认为，我们中间没有其他演讲者这样煞费苦心，尽管他们把大量的精力花在充实自己的知识上。这表明，对这种技能的忽视更多地出自对其意义的认识不足。为什么演讲家不能像演员那样进行多次的演练呢？为了准备发言，我们并不用像德谟斯梯尼那样在地下室里待上三个月。但是为了能在讲台前控制会场和吸引听众的注意力，并且避免局促感，应该大声地练习至少四遍。

越晚越好。如果你九点钟发表演讲，早上六点钟起来演练，这样在讲台上你对稿子就像对一位密友一样熟悉。在讲台上，头一天没有演练过的讲稿会变得十分陌生，而在发言前刚准备过的稿子就像为眼睛准备的快餐一样。许多人说，他们没有时间演练。如果没有时间练习，就不要接受演讲的安排。奥基尔维和玛瑟公司的荣誉总裁齐克？埃里奥特花二十八个小时准备一个发言。他能挤出时间，并因此获益匪浅。他是我们知道的最好的演讲者之一。

稿子上的句子向你的眼睛和舌头发出指令。如果你已经练习了四遍，对稿子的内容应该很熟悉，因此你可以做到百分之九十的时间目视前方。在开头、结尾、提问、警告、激动的时候，眼睛都要抬起来，要对听众的关注做出反应。

<strong>5、怎样才能使自己的声音打动人</strong>

为了知道别人听你的声音感觉如何，在大声练习了四遍之后，把你的讲话录下来，放一遍听听。最能打动人心的是充满力量的声音，快慢相间，句子有长有短，还要有停顿，从而产生效果。关于发声方法，可以这样试试。把手放在腹部肋骨向两边分开的地方，像划船那样收缩腹肌、同时吐气发出“嘶”音，越长越好，利用缩肌协助发出噪音。胸部共鸣产生美感，鼻腔共鸣让人难受。如果你感到自己鼻音太重并想除去它，就把一只手放在腹上，另一只手平放在胸部。讲话时，胸部的那只手应能感到肋骨的振动。连续发“漏、漏、漏”的声音，看是否感到胸部共鸣。反复练习，直到有那种感觉。

总之，在你学习演讲时，你应当遵循上述步骤进行准备工作，它会正确地引导你的演讲走向成功。请你千万不要绕开这些步骤而异想天开地想走捷径，一旦你走了捷径，很可能就会误入歧途。因为捷径之中往往就隐藏着陷阱。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第六章风格：树立自己的演讲品牌

<h3>演讲风格的基础知识</h3>

演讲口才也要有自己的风格，这是演讲者成功的重要因素之一。一位成功的演讲者在演讲过程中，会展示出一种富有鲜明个性的表现形态，它完美地反映了演讲者所要表达的内容实质以及心理变化。演讲风格的形成需要一个比较长的周期。

作为举世公认的大演讲家之一，列宁的演讲及其演讲口才风格也是独具个性的。列宁反击敌人或驳斥反对者时，最能显示其特有的演讲个性和演讲口才风格。

他把手指从西装背心里抽出来，身体微微向后伸直，轻轻后退几步，耸耸肩膀并摊开双手。紧接着，逻辑上的进攻便展开了：左手又重新插入背心里面，或者插入裤兜里，右手随着思维的节奏猛烈地振动起来。当列宁演讲到问题的关键点和中心时，他注视着听众，走到台边，俯身向前用双手抱成一个圆圈来强调自己的观点。

列宁的演讲，语言活泼，中肯准确，一针见血。他的演讲口才表达和他的文章一样，没有抽象的议论、空洞的说教、过多的数字，而是充满了生动的例子、形象的比喻。他把对抽象理论的阐述与对具体意见的说明、实际情况的分析有机结合起来，把精神的词汇与常用的口语甚至民间流行的俗语有机结合起来，从而增强了演讲的说服力。以至有的评论家说：“在这一方面，似乎任何人都未曾像列宁那样善于使用俄语。”高尔基对列宁的演讲口才风格也曾经做过精彩的评论：“他的演讲和谐、完美、直爽、有力，他在讲台上的整个形象简直就是件典型的艺术作品。”

演讲口才风格，指的是演讲过程中演讲者表现出来的一种口才个性和特色。也就是说，演讲口才风格是演讲者主观个性所具有的特点，是个人天赋的表现。演讲口才风格包含有各种情感的语言、口才的技巧、对听众稍瞬即逝的情绪的灵感反应以及利用即兴发言重新组织演讲的应变能力。同时，又涵括了演讲口才内在的节奏和语气的变换。

演讲口才风格是演讲者思想水平、理论素养及口语表达艺术水平的综合体现。

演讲口才风格，以其构成原因为标准可分为两种：一是整体性演讲口才风格，二是个体性演讲口才风格。这里，我们所要研究的是个体性演讲口才风格。

个体性演讲口才风格主要由演讲的内容、形式和演讲者的人格等因素构成。

演讲的内容由演讲的主题、题材、情感和知识等因素组成；演讲的形式主要包含演讲口语的表达形式。形式不能离开内容而存在，内容美决定于口语表达的形式美，形式美又能更好地反映内容美。演讲者的人格由演讲者的道德品质和思想修养等因素组成，是个体性演讲口才风格的要素之一，也是演讲者的内在因素在演讲过程中真实的表露。

演讲口才风格的形成尽管有许多客观因素，但是最终使之发挥作用的还是演讲者的主观个性。没有演讲者的主观个性和特征，就难以谈论演讲口才风格。

演讲风格的形成受时代的影响比较大。它在形成过程中，必须受特定时代的社会现实以及占主导地位的审美需要和审美心理的影响。演讲是与广大听众面对面的交流，演讲者要感染听众、激励听众、说服听众，就要选择听众所最为关注的时代内容，采用最具有时代特点的表现形式，表现出鲜明的时代风格。

演讲风格的形成离不开民族特征。演讲风格在形成过程中，因受所属民族特殊的物质生活条件、文化传统和共同的语言、心理的影响，从而表现出这一民族的某些特性。

演讲风格的形成，最重要的还在于个性风格的形成。有这样一句名言，“风格如其人”。例如，鲁迅善于哲理性的思考、犀利的讽刺，其演讲分析深刻、入木三分、幽默诙谐、富有哲理、外冷内热，于细微处见功夫。郭沫若的演讲热情洋溢，奔放不羁，观察事物往往大处着眼，用诗一般的语言欢呼、呐喊。两人风格迥异，但演讲都非常出色，这是他们在长期生活、斗争和演讲实践中，逐渐形成的自己独特的风格。

演讲口才风格与演讲风格是既紧密联系又有一定区别的两个概念。演讲风格是个大概念，它是演讲者通过演讲内容、表达方式、语言运用等途径所综合表现出来的具有个性化特色的演讲气派和演讲格调。而演讲的口才风格则是个小概念，它是演讲风格这个大概念中的一个组成部分。但是，演讲口才风格在整个演讲过程中却发挥着极其重要的作用。

演讲的口才风格直接关系到演讲的效果，它关系到听众实际接受信息的数量和质量。在整个演讲过程中发挥着极其重要的作用。

完美的演讲口才风格不仅具有深刻的表达力、磁铁般的吸引力和透彻的说服力，而且具有巨大的鼓动性和号召力。演讲发展的历史证明，真正有价值的演讲都能给听众增添巨大的精神动力。正如列宁和毛泽东同志的演讲口才风格特点，就具有十分强烈的鼓动性和号召力。几十年来，仍在不断地吸引人、征服人、鼓舞人，号召着亿万群众奋勇前进。

演讲口才风格具有广泛的意义和作用，研究它不仅能提高演讲的效果，而且对于演讲词的写作、演讲的鉴赏、演讲的评论、演讲理论的研究都具有重要的意义。从演讲者的角度来说，推敲演讲口才风格，可以认识自己的长处和短处，从而扬长避短，更好地发挥其演讲才能；从听众的角度来说，对演讲口才风格的把握，可以提高自己的演讲鉴赏和演讲评论能力，培养多方面的审美情趣；从演讲理论建设的角度来说，对演讲口才风格的认真研究，有利于全面地总结演讲的经验，科学地阐明演讲发展的规律，从而促进各种演讲口才风格百花齐放，促进演讲事业的兴旺、繁荣。

<h3>给演讲表达定一个基调</h3>

演讲的表达一般都有一个基调。基调确定下来以后能决定演讲活动中的许多因素。

闻一多先生的《最后一次演讲》就在开篇确立了演讲的基调。

开始，闻一多先生不是慷慨激昂，而是把语调处理得很深沉、平静，似乎把一切愤慨都埋藏在心灵的深处，以一种“忍”的感觉，为后面的爆发“蓄力”。接下去感情奔泻而出，慷慨陈词，气吞山河。

高尔基曾说过：“最难的是开始，就是第一句话。如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。”这也对演讲的基调有了充分的肯定。

演讲者应利用语言的变化技巧（如轻重、快慢、升降、停连等）把基调定好，以引起听众良好的思维定向。

一般来说，开始处要做到缓、平、稳，如果开始太高，到后来感情的强烈处就会声嘶力竭；如果开始过低，一些叙述性的部分表达时将没有力度，以后再突变高音就显得不和谐。基调确定好以后，切忌保持平坦行进，而应该有起有伏，有张有弛，前后照应，变化无穷。

演讲基调的确定还要注意到第一个音节的体现：第一音节发音不能太促，不能太响，应形成一个喇叭形，由弱到强。如读“啊”字，要表现出一个过程，当然不能太做作。

<h3>形成自己的演讲风格</h3>

演讲风格有不同的类型，比如幽默型、深沉型、绚丽多彩型等。演讲者只有形成自己的演讲风格才能给自己的演讲带来生机和活力。演讲风格一旦形成，就有了自己的稳定性和变异性。

培养自己讲话的风格，使其独树一帜，对你的讲话将起到意想不到的效果。

一个人说话有自己的风格，说话才容易吸引别人，并产生应有的魅力。同样，如果你想成为说话高手，那么，你的说话风格必须有某种独特的地方，以便引起人们的注意，或者使人们容易记住你。你可以利用自己的长相，或身体某种特殊之处，来引起别人注意，但这只能暂时的，也是远远不够的，它只能帮助你引起人们的注意，而不能真正吸引人们。除非你有伟大人物的那种超凡的魅力，否则你必须培养自己说话的风格，这才是使你让别人信服和不忘的最好方法。

美国的依阿华州锡格尼市的凯欧库克旅馆是方圆几十里的流动推销员最爱去的地方，他们不管远近都想到那里去投宿。为什么呢？因为那里的店老板，人称“快乐的韦勒”，是一位笑口常开的人。他对谁都能说上几句好听的话，自从人们认识他这么多年以来，从来没有听到他对谁说过一句不顺耳的话。韦勒有他与众不同的地方，说话有他自己独特的风格。后来他成功了，成为当地有名的富翁。

记住你谈话的风格，你与别人交谈的方式，都能为你的名声和你的成功做出重大的贡献。如果你对下级讲话趾高气扬，甚至有鄙视的口吻，那下级就会怨恨你。如果你对上级讲话过于谦恭，他们就可能认为你缺乏能力或没有骨气，不敢委你以重任。你讲话的风格，不仅是你使用词汇的问题，而且是你使用词汇方式、方法的问题，从中也能反映出你的态度和修养。因此要想树立自己的讲话风格，说话就不能忽左忽右变化无常，更不要试图去模仿别人，表现出不属于自己风格或不适合自己风格的东西。虽然学习别人是件好事，但不要故意去模仿别人的风格和说话的口吻。这种道理很简单，不用多解释谁都会明白，谁都不想遇到一个装腔作势的谈话者。学别人说话，就像那种喝了大量酒的人，他隐瞒不了自己喝了酒的事实，因为人们一闻就明白了，“他把自己当成了别人”。

在谈话时，表现出自己自然的风格是上策，但要努力发展你自己的独特风格，而不是去发展别人的独特风格。有些人，当他们与别人谈话时，认为自己有必要装腔作势，或者戴上一副假面具；有些人试图表现得很友善，有的时候甚至表现出媚态；有些人急功近利，就像做电视商业广告一样。这些人的失误在于他们表现的都不是他们自己的本色，自然得不到别人的信服。要有自己的个性，你看到的我是什么样，我就是什么样，不管你喜欢不喜欢，但你总会相信同你谈话的那个人是真实的，不是假冒的。无论对也好，错也好，都要真诚地对待每个人。因此，只要把握好说话的分寸、原则，总会受到别人的喜欢，从而慢慢养成自己说话的风格，因为你用真诚的自我与别人交流，你用自己的风格和别人说话。

演讲风格的形成，离不开时代特点，因为它在形成过程中，必然要受特定时代的社会现实以及占主导地位的审美观念的影响；演讲风格的形成，也离不开民族特征，因为它的形成，必然要受民族特殊的文化传统和心理状态的影响，从而表现出民族的共同特征。但是，演讲风格的形成，最重要的还在于主观个性风格的形成，即所谓“风格如其人”。而个性风格的形成，则是一个反复实践、探索、体验，伴之以学习和借鉴的渐进过程。因此，要形成自己的演讲风格，并达到完美的艺术境界，没有捷径可走；唯一的办法，就是下决心长期实践，刻苦训练。

美国第十六任总统林肯的演讲口才风格，以朴实无华、逻辑严谨而载入演讲史册。但是，他的演讲口才风格绝不是天生的，而是经过长期刻苦的自我训练和反复的演讲实践（包括体验）才形成的。

英国前首相丘吉尔是一个卓越超群的雄辩家和演讲家，他那优美的演讲风格，也是他毕生努力的结果。他从学生时代起就迷醉于本民族的语言，并纯熟地运用到自己的讲演中，毕业从军到印度后，在其他官兵以酣睡来打发印度酷热的下午时，丘吉尔却博览群书，广泛求知。在他27岁当选为国会议员后，就开始了他的演讲生涯。在尼克松1952年与丘吉尔的儿子伦道夫的交谈中，当他对丘吉尔的演讲口才风格表示钦佩时，伦道夫笑着说：“那些演讲精彩是应该的，他用了大半生时间写讲稿并记熟它们。”

戴高乐的演讲华贵而典雅、庄重而流畅，这也是他苦心追求的结果，如果没有长期刻苦的训练，反复的实践和体验，戴高乐也不可能形成自己独特的演讲风格。

由此可见，个人独特的演讲风格，是在长期的生活、学习和演讲实践中反复体验、反复训练才逐渐形成的。离开了长期的实践、体验和训练就根本不可能形成具有个人特色的演讲口才风格。

不同的人有不同的演讲风格。演讲的风格因演讲者的口才风格不同而各有特点，综合来讲，常见的演讲风格有下面几种。

谈话型演讲风格。谈话型演讲风格常常表现为音色自然朴实，语气亲切委婉，清新自然，不加雕饰，表情轻松随和，语境语意纯净、真诚、厚重，形象亲切，生动感人，动作近于平时习惯，毫无矫揉造作之感。演讲者就像与听众拉家常似的漫谈。鲁迅先生有的演讲就具有这种特色。他面对听众娓娓而谈，时而举出些生动的例子，时而用比喻说明事理，将深奥的道理讲得很通俗，将抽象的哲理讲得很形象，使听众在受到教育、启发的同时，享受到语言的美、艺术的美。

严谨型演讲风格。严谨型演讲风格的演讲口才，表现为语言经过严密而又谨慎的加工，逻辑性强，较多地运用口头语言的强调方式。比如用重音、反复等手法来对某些重要内容加以着重论述。这种演讲风格一般来说态势语言用得不太多，演讲者的站立姿势和位置都保持相对的稳定。在一些隆重的场面，如党代会、人大代表会等政治性演讲中，或者一些重要的学术报告中，我们常常可以见到这种严谨型演讲风格。

激昂型演讲风格。激昂型演讲风格，表现为演讲者音域宽广，音色响亮，精神饱满，手势幅度较大，给人以奋发向上、朝气蓬勃的振奋感觉，体现了澎湃宏阔、激越高昂、豪壮刚健、英武奔放的语言风格。例如，毛泽东在延安民众声讨汪精卫大会上所做的《驳假统一论》演讲，就充分展示了他那激昂型的演讲风格。他态度鲜明地拿共产党同国民党、抗日民主根据地同国民党统治区进行比较，迎头痛斥了汉奸和反共顽固派的假统一论，揭露他们投降、分裂、倒退的危险倾向，并从正面阐述了共产党的真统一论，表明了抗战、团结、进步的坚定立场。其气势、力度锐不可当，给人留下了深刻的印象。

战斗型演讲风格。在战斗型演讲风格中，演讲者一般采用紧张急速的节奏、高亢激越的音调，并借助于锐利的目光、深重有力的手势等来显示出一种战斗的姿态。在民主革命时期，我国许多革命者就擅长于这种风格的演讲。

在具体运用战斗型演讲风格时，演讲者不仅要以理服人，而且也要以情感人，即通过演讲者抒发的情感来激发听众的感情，从而使之产生共鸣。演讲者抒发的感情必须是真挚、实在的，而不是虚情假意。孔子说：“情欲信，辞欲巧。”信，就是真实。庄子也说过：“不精不诚，不能感人。故强哭者虽悲不哀，强怒者虽威不严。”

一位演讲者对女英雄刘胡兰的赞颂是这样的：

“敌人一口气铡死了六个同志，让15岁的你看什么叫死。你早知道那是怎么回事，没眨眼就走过去，让誓言变成画面。当你的头枕在铡刀另一边，你告诉刽子手：不怕死的，就是共产党员！你是站起又倒下的，但归根结底，你是倒下又站起的！”

绚丽型演讲风格。绚丽型演讲风格，讲究浓墨重彩、富丽堂皇，既注意内容的厚重，又强调形式的多样化；常采用一些富有色彩的词语和多变的句式，很注重表情、神态、手势，讲究口语表达的轻重缓急和抑扬顿挫，富有节奏感和音乐美，酣畅淋漓地倾吐演讲者的心声；在演讲中，喜欢旁征博引，纵横古今，引用大量名言警句、轶闻趣事、典故史实，以及某些新鲜有趣的材料。这种类型的演讲风格，颇受一些听众特别是青年听众的青睐。

例如，孙湍的演讲《理解万岁》：

“乘着创世纪的诺亚方舟，理解是那只窥探到大自然、衔回了橄榄枝的鸽子；

“沿着千回百折的汨罗江，理解是屈原感叹社会而传唱于今的骚体长诗；

“拨出高山流水的琴声，理解是蔡锷小凤仙人生难得一知己的知音一曲……”

潇洒型演讲风格。潇洒型演讲风格要求演讲者的音调抑扬顿挫，音色优美悦耳，仪表漂亮显眼，动作干净利索，语言新鲜活泼，能给人以错落有序、轻松谐趣、色彩斑斓的优美感受。总之，无论是在听觉上，还是在视觉上都要给听众一种“帅”的感觉。比如，其整体风格大约近似于文艺联欢会上的报幕员。这种潇洒型的演讲风格比较适用于一些庆祝和娱乐性的场合。

李烈钧的演讲《赞美你，太阳》：

“我赞美你，太阳！你照亮了人间的道路，照亮了历史的长河，孕育出一部壮美多姿的史诗。

“想一想：秦时明月，汉时雄关，郑和帆影，虎门硝烟；

“听一听：辛亥钟鸣，‘五四’怒吼，北伐枪声，卢沟惊雷……”

柔和型演讲风格。柔和型演讲风格，近似于谈话型和潇洒型演讲口才风格，但又与之不同。它要求演讲者一般要有圆润甜美的嗓音，清晰准确的吐字，并辅以亲切的微笑，柔和的眼神，体现轻柔委婉、纤秀清丽、平和潇洒、曲折生动的语言风格。这样的演讲会使听众的心中荡起一道幸福的温泉。女青年演讲者的天赋条件，决定了她们比较适合运用这种演讲口才风格。

王安的《黄土地，我的理想大地》演讲：

“为黄土地添一抹新绿，在凛冽的寒风中倔强地追求，虽然弱小，毕竟想成长；虽然幼稚，毕竟想成熟；虽然局限，毕竟有梦想；虽然默默无闻，毕竟想证明自己的存在……显示着自己做儿子的价值，这就是黄土地赋予我的性格。”

幽默型演讲风格。幽默型演讲风格的特点是：音调变化大，带有一定程度的戏剧味，语言生动形象，逗人发笑，手势动作轻捷灵活，面部表情富有喜剧色彩。它往往能很好地活跃气氛，增进演讲者与听众之间的友好感情。除了个别严肃的场合之外，这种富有特色的演讲风格，可以广泛地加以运用。

毛泽东同志的许多演讲就具有这种口才风格。例如，《反对党八股》这篇演讲，就充分表现了毛泽东幽默风趣的演讲风格。这篇演讲之所以有着巨大的魅力，除了它具有深刻的思想内容，充满了哲理、情感外，还因为它具有引人入胜的幽默感，能使听众在愉悦轻松的气氛中得到教益，受到启迪。

深沉型演讲风格。具有这一种口才风格的演讲者在演讲中，音调低沉，节奏比较缓慢，少用手势体态动作，而多用眼神和面部表情。时而有思恋之情，时而有忧郁压抑之感使人产生一种沉甸甸的感觉。在追悼会念悼词或在纪念性的演讲中一般都运用这种演讲口才风格。

<h3>提炼自然的演讲风格</h3>

没有人喜欢呆板的程序化的演讲。演讲者不仅要形成自己的演讲风格，而且要学会把自己光彩的一面展示给观众，提炼自然的演讲风格。怎样才能提炼自然的演讲风格呢？

从自己的背景出发来组织演讲。如果你是个农场主，要在一个肉制品包装公司发言，你用平常和朋友交谈的方式说话，结果你抱怨说下面的气氛冷冰冰，毫无生气。其实你的职业和兴趣圈中都有自己特殊的说话方式，你可能意识不到这一点，因为周围的人都是这样说话的。

作家杰克.韦伯写作《骑兵猛龙》时，花费了好几周时间和侦探们一起值夜班。他告诉他们他想了解他们谈论自己职业的语言和说话方式，“我们说得和你一样呀。”但是当韦伯问他碰到嫌疑犯时，他的第一反应是什么，他说：“我先去R（记录）和I（查明身份）部门，然后去找嫌疑犯的P（犯罪记录）。”韦伯兴奋地大叫：“对了，我找的就是这个！警察语言！”我们应该借鉴韦伯的经验，收集一些行业的特殊用语，用在自己的语言中。

这些地道的表达能使最普通的演说变得非常亲切，而且让别人感到你是业内人士，更加仔细地聆听你的高见。

如果谈话内容是自己熟悉的内容，那你就会非常自信，给听众带来权威感，人们会非常认真地听你发言，而忽视你的语法错误。

如果别人问你一个你不熟悉或不懂的问题，千万不要不懂装懂。因为你的谎言迟早会被戳穿，别人就会怀疑你的信誉，认为你不是一个值得信任的人。最好的办法是承认你忽视了这个问题，会想办法了解更多，并且弄清楚答案。如果这样做，人们不仅不会看不起你，还会认为你是个坦率和真诚的人，从而更加尊重你。

用你自然的语调和语速说话，不要隐藏自己的口音、语调等特别的说话方式。调查显示人们对说话音调过高的演讲者非常反感。口音其实代表一个人具有丰富的人生阅历和深厚的人生经验。想想那些着名的演员或演说者，不正是独特的嗓音使他们与众不同吗？这说明特殊的腔调和说话方式不仅不会有影响，反而会增加你演说的吸引力。人们可能认为你的观点更有分量，而且更加睿智。即便你在发言时出现小小的失误，口音甚至可以弥补这些失误。所以你完全应该轻松地讲话，因为口音可以让你的演说起到事半功倍的效果。你大可不必担心说的话是否充分地表达了自己。

在说话时，你不要让别人觉得你要把自己的观点强加于人，或者过于激动，让听众感到来不及反应。不过，你完全可以让自己的情感自然流露——热情、兴趣、愤怒、同意、疑惑——只要是你的真情实感，都可以自然地宣泄出来。世界级的演说家都承认再煽动性的语言也没有自然的情感来得更有说服力。（再贫乏或枯燥的主题，只要演说者表现出强大的兴趣，其他人也会认真聆听，想弄明白兴趣所在。）

这里提出了一些建议，你不妨试试：

⑴我的语音是否单调？

⑵我使用什么样的语言？

⑶演说时要辅以手势吗？

⑷我的体态动作是否过多？

⑸我的仪表传达了什么信息？它对演说有促进作用吗？

⑹我的体态动作、说话语音和遣词造句是传达了同一信息，还是互相冲突？

你不断地给自己提出这些问题，这也正是听众会提的问题。这些问题将有助于引起你对演说风格的关注，有助于你意识到需要改进的环节并切实地改正它。当你向自己提这些问题时，你会惊奇地发现，自己在某些方面还存在着不足，你也懂得怎样去修正它并力求自己做得更好。

第五篇演讲口才——演讲的力量助你一飞冲天第七章演讲分类：具体类型具体对待

<h3>演讲的分类</h3>

演讲作为一门艺术，虽然也是以“讲”为主，但是这种“讲”还要体现“演”。它不仅要把事和理讲清楚，让人听明白，而且还要通过在现场上的直观性言态表达把事物和道理讲得生动、形象、感人，既有情感的激发力，又有声态并作的审美感染力。在演讲活动中，演讲者的身份各不相同，演讲的目的多种多样，演讲的内容包罗万象，演讲的方式各有特点，演讲的场地千差万别，演讲的听众形形色色，致使演讲话动种类繁多，异彩纷呈。

为了全面深刻地认识和掌握演讲艺术的本质特征及社会功效，以便更好地组织演讲活动和顺利地发表演讲，首先，可以把演讲按内容划分为：军事演讲、经济演讲、学术演讲、法律演讲、道德演讲、礼仪演讲等等。

其次，从形式上划分有以下三类。

命题演讲，即由别人拟订题目或演讲范围，并经过准备后所发表的演讲。它包含两种形式：全命题演讲和半命题演讲。全命题演讲的题目一般是由演讲组织部门来确定的。某单位搞“让雷锋精神在岗位上闪光”主题演讲，为了让演讲员各有侧重，分别拟了《把爱送到每个顾客的心坎上》、《练好本领，为民服务》、《从一点一滴做起》三个题目，给了三个演讲者，要求以此组织材料，准备演讲。半命题演讲指演讲者根据演讲活动组织单位限定的范围，自己拟订题目进行的演讲。1986年，中央电视台和《演讲与口才》杂志社联合举办的“十城市青少年演讲邀请赛”命题演讲即是以“四有教育”为范围，具体题目自拟。命题演讲的特点是：主题鲜明、针对性强、内容稳定、结构完整。

即兴演讲，即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。如婚礼祝辞、欢迎致辞、丧事悼念、聚会演讲等。它的特点是：有感而发、时境感强、篇幅短小。它要求演讲者要紧扣主题，抓住由头，迅速组合，言简意赅。

论辩演讲，即指由两方或两方以上的人因对某个问题产生不同意见而展开的面对面的语言交锋。其目的是坚持真理、批驳谬误、明辨是非。比如，我们生活中常见的法庭论辩、外交论辩、赛场论辩，以及每个人都曾经历过的生活论辩等。它的特点是：针锋相对，短兵相接。论辩演讲较之命题演讲、即兴演讲更难些，要求演讲者必须具备正确的思想、高尚的品质、严密的逻辑性、较强的应变性。

再次，从风格上划分则有激昂型、深沉型、严谨型、活泼型。从发展趋势看，交际场合的即兴演讲和学术方面的专题演讲是备受关注的两大类型。

最后，从功能上划分，可分为以下几类。

“使人知”演讲。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。它的目的在于使人知道、明白。如美学家朱光潜的演讲《谈作文》，讲了作文前的准备，以及文章的体裁、构思、选材等，使听众明白了作文的基本知识。它的特点是知识性强，语言准确。

“使人信”演讲。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。它从“使人知”演讲发展而来。如恽代英的演讲《怎样才是好人》，不仅告知人们哪些人不是好人，也提出了三条衡量好人的标准，通过一系列的道理论述，改变了人们以往的旧观念。它的特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密。

“使人激”演讲。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。如美国黑人运动领袖马丁.路德.金的《在林肯纪念堂前的演说》，他用几个“梦想”激发广大的黑人听众的自尊感、自强感，激励他们为“生而平等”而奋斗。

“使人动”演讲。这比“使人激”演讲进了一步，它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。法国前总统戴高乐在二战期间的英国伦敦发表的演讲《告法国人民书》，号召法国人民行动起来，投身反法西斯的行列。它的特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。

“使人乐”演讲。这是一种以活跃气氛、调节情绪、使人快乐为主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，一般常出现在喜庆的场合。这种演讲的事例很多，人们大都能听到。它的特点是材料幽默，语言诙谐。

<h3>政治演讲</h3>

政治演讲，是指人们对国内外重大事务、历史变革，表明立场、阐明观点、宣传主张的一种演讲。它是政治斗争的重要武器，其内涵丰富，适应面极广。

诸如政府首脑的竞选演讲、施政演讲、就职辞职演讲、各级领导宣传大政方针和实施计划的演讲，以及个人在政治集会上代表一定阶级、政党或个人发表的演讲等，都是政治演讲。好的政治演讲，总是具有巨大的思想容量、精辟的政治见解、旗帜鲜明的立场观点。不仅如此，好的政治演讲，其观点总是先进而健康的，符合历史发展的规律，起着推动社会前进的积极作用。

例如马克思1848年2月22日在布鲁塞尔举行的纪念克拉科夫起义两周年大会上所做《论波兰问题》的演讲，高度评价了克拉科夫革命把民族问题和民主问题以及被压迫阶级联系在一起的做法，并指出这为欧洲树立了光辉的榜样，也为欧洲文明指明了未来革命的方向。

先生们：

历史常常有惊人的相似之处。1793年的雅各宾党人成了今天的共产主义者。1793年俄罗斯、奥地利、普鲁士瓜分波兰的时候，这三个强国就以1791年的宪法为借口，据说这个宪法具有雅各宾党的原则因而遭到一致的反对。

1791年的波兰宪法到底宣布了什么呢？充其量也不过是君主立宪罢了，例如宣布立法权归人民代表掌握，宣布出版自由、信仰自由、公开审判、废除农奴制等等。所有这些当时竟被称为彻头彻尾的雅各宾原则！先生们，你们看到了吧，历史已经前进了。当年的雅各宾原则，在现在看来，即使说它是自由主义的话，也变成非常温和的了。

三个强国和时代并驾齐驱。1846年，因为把克拉科夫归并给奥地利而剥夺了波兰仅存的民族独立，它们把过去曾称为雅各宾原则的一切东西都说成是共产主义。

克拉科夫革命的共产主义到底是什么呢？是不是由于这革命的目的是复兴波兰民族，因而就是共产主义的革命呢？要是这么说，欧洲同盟为拯救民族而反对拿破仑的战争何尝不可以说成共产主义的战争，而维也纳会议又何尝不可以说成是由加冕的共产主义者所组成的呢？也许由于克拉科夫革命力图建立民主政府，因而就是共产主义的革命吧？可是，谁也不会把共产主义意图妄加到伯尔尼和纽约的百万豪富身上去。

共产主义否认阶级存在的必要性；它要消灭任何阶级，消除任何阶级的差别。而克拉科夫革命家只希望消除阶级间的政治差别，他们要给不同的阶级以同等的权利。

到底在哪一点上说克拉科夫的革命是共产主义的革命呢？

也许是由于这一革命要粉碎封建的锁链，解放封建劳役的所有制，使它变成自由的所有制、现代的所有制吧？要是对法国的私有主说：“你们可知道波兰的民主主义者要求的是什么？波兰民主主义者企图采用你们目前的所有制形式。”那么，法国的私有主会回答说：“他们干得很好。”但是，要是和基佐先生一同再去向法国私有主说：“波兰人要消灭的是你们1789年革命所建立的而且如今依然在你们那里存在的所有制。”他们定会叫喊起来：“原来他们是革命家，是共产主义者？必须镇压这些坏蛋！”在瑞典，废除行会和同业公会，实行自由竞争，现在都被称为共产主义。《辩论日报》还更进一步，它说：“剥夺20万选民出卖选票的收益，这就意味着消灭收入的来源，消灭正当获得的财产，这就意味着是一个共产主义者。毋庸置疑，克拉科夫革命也希望消灭一种所有制。但这究竟是怎么样的所有制呢？这就是在欧洲其他的地方不可能消灭的东西，正如在瑞士不可能消灭分离派同盟一样，因为两者都已不再存在了。”

谁也不会否认，在波兰，政治问题是和社会问题联系着的。它们永远是彼此不可分离的。

但是，最好你们还是去请教一下反动派吧！难道在复辟时期，他们只有政治自由主义及作为自由主义的必然产物的伏尔泰主义这一沉重的压力战斗吗？

一个非常有名的反动作家坦白承认，不论德？梅斯特尔或是博纳德的最高的形而上学，最终都可以归结为金钱问题，而任何金钱问题难道不就是社会问题吗？复辟时期的活动家们并不讳言，如要回到美好的旧时代的政治，就应当恢复美好的旧的所有制，封建的所有制，道德的所有制。大家知道，不纳一税，不服劳役，也就说不上对君主政体的忠诚。

让我们再回顾一下更早的时期。在1789年，人权这一政治问题本身就包含着自由竞争这一社会问题。

在英国又发生了什么呢？从改革法案开始到废除谷物法为止的一切问题上，各政党不是为改变财产关系而斗争又是为什么呢？他们不正是为所有制问题、社会问题而斗争吗？

就在这里，在比利时，自由主义和天主教的斗争不就是工业资本和大土地所有制的斗争吗？

难道这些讨论了17年之久的政治问题，实质上不正是社会问题吗？

因而不论你们抱什么观点（自由主义的观点也好，激进主义的观点也好，甚至贵族的观点也好），你们怎么能责难克拉科夫革命把政治问题和社会问题联系在一起呢？

领导克拉科夫革命运动的人深信，只有民主的波兰才能获得独立，而如果不消灭封建权利，如果没有土地运动来把农奴变成自由的私有者，即现代的私有者，波兰的民主是不可能实现的。要是你们使波兰贵族去代替俄罗斯专制君主，那只不过是使专制主义改变一下国籍而已。德国人就是在对外的战争中也只是把一个拿破仑换成了36个梅特涅的。

即使俄罗斯的地主不再压迫波兰的地主，骑在波兰农民脖子上的依旧是地主，诚然，这是自由的地主而不是被奴役的地主。这种政治上的变化丝毫也不会改变波兰农民的社会地位。

克拉科夫革命把民族问题和民主问题以及被压迫阶级的解放看做一回事，这就给整个欧洲作出了光辉的榜样。

虽然这次革命暂时被雇佣凶手的血手所镇压，但是现在它在瑞士及意大利又以极大的声势风起云涌。在爱尔兰，证实了这一革命原则是正确的，那里狭隘的民族主义政党已经和奥康奈尔一起死亡，而新的民族政党首先就要算是改革派和民主派的政党了。

波兰又重新表现了主动精神，但这已经不是封建的波兰，而是民主的波兰，从此波兰的解放将成为欧洲所有民主主义者的光荣事业。

<h3>经济演讲</h3>

一般来讲，经济演讲就是指具有经贸内容性质的演讲。

这类演讲大致可分为公关型，即企业家洽谈贸易，阐述本企业的对外政策，宣传本企业的发展形势和产品特色等；总结型，即企业领导向被授权的大会汇报工作并分析评价工作成绩等；动员型，即企业领导向职工解释生产计划以及计划实施的意义和效益，以便最大限度地调动职工的积极性；经验介绍型，围绕产品质量、销售、管理等经济活动所进行的科研探讨等。

经济演讲服务于经济，其所传递的经济理念和信息，在经济领域起着越来越重要的作用。

因此，演讲的各部分和所有论点都要深思熟虑、严密论证，所提建议以及理念、信息应具有充分的根据，除了出于某种策略考虑外，引用的数据要求准确无误，且有说服力，此外目标也会相当明确而具体。

例如1962年1月27日刘少奇在扩大的中央工作会议即着名的七千人大会上的演讲，无论对大跃进造成困难原因的分析，还是对工作中成绩与失误的总结，都能做到讲真话，讲实话，并引用各种数据，具体而又鲜明地提出问题，揭露矛盾，表现了一个马克思主义理论家的高贵品质。

同志们：

我代表中央向这次扩大的中央工作会议提出了一个书面报告。现在，在这个书面报告的基础上，我再讲几个问题。

关于目前的国内形势，实事求是地说，我们在经济方面是有相当大的困难的。我们应该承认这一点。当前的困难表现在：人民吃的粮食不够，副食品不够，肉、油等东西不够；穿的也不够，布太少了；用的也不那么够。就是说，人民的吃、穿、用都不足。为什么不足？这是因为1959年、1960年、1961年这三年，我们的农业不是增产，而是减产了。减产的数量不是很小，而是相当大。工业生产在1961年也减产了，据统计，减产了40％，或者还多一点。1962年的工业生产也难于上升。这就是说，去年和今年的工业生产都是减产的。由于农业生产、工业生产都是减产，所以各方面的需要都感到不够。这种形势，对于许多同志来说，是出乎意料的。两三年以前，我们原来以为，在农业和工业方面，这几年都会有大跃进。在过去几年中，的确有一段时间是大跃进的。可是，现在不仅没有进，反而退了许多，出现了一个大的马鞍形。这种情况是不是应该承认呢？我想，要实事求是，应该承认事实就是这样。

这种困难的形势是怎样的呢？为什么没有增产，吃、穿、用没有增加，而且减少了呢？原因不外乎两条。一条是天灾。连续三年的自然灾害，使我们的农业和工业减产了。还有一条，就是从1958年以来，我们工作中的缺点和错误。这两个原因，哪一个是主要的呢？到底天灾是主要的原因呢？还是工作中的缺点、错误是主要原因呢？各个地方的情况不一样。应该根据各个地方的具体情况，实事求是地向群众加以说明。有些地方的农业和工业减产，主要的原因是天灾。有些地方，减产的主要原因不是天灾，而是工作中的缺点和错误。去年我回到湖南一个地方去，那里也发生了很大的困难。

我问农民：你们的困难是由于什么原因？有没有天灾？他们说：天灾有，但是小，产生困难是原因是“三分天灾，七分人祸”。后来我调查了一下，那地方有几个水塘，我问他们：1960年这个水塘干了没有？他们说：没有干，塘里的水没有干。塘里有水，可见那里天灾的确不是那么严重。就全国总的情况来说，我在书面报告中是这样讲的：我们所以发生相当大的困难，一方面是连续三年的自然灾害的影响，另一方面，在很大的程度上，是由于我们工作上和作风上的缺点和错误所引起的。至于某一个省、某一个地区、某一个县究竟怎么样，你们可以根据情况，讨论一下，实事求是地作出判断。

……

这些缺点和错误改正之后，坏事就能够变为好事。问题是我们要善于总结经验，善于学习。事物向相反的方向转化，必须具备一定的条件。要使坏事变为好事，就缺点错误来说，它的条件就是我们能够总结经验，能够很好地从经验教训中学习。这样做了，缺点和错误就变为好事了。因此，犯了这些错误，也用不着悲观、丧气。这几年，我们在某些方面跌了跤子，而且跌痛了，现在要自己爬起来，把道路看清楚，再向前进。哪一个人走路没跌过跤子呢？重要的问题是要实事求是地承认缺点和错误，要总结经验，要善于学习。如果根本不承认有缺点和错误，或者只是枝枝节节、吞吞吐吐地承认一些，又掩盖一些，而不是实事求是地倾箱倒箧地承认曾经有过的和还存在的缺点和错误，经验就无从总结，也无从学习，坏事就不能变为好事。这样的人跌倒了，他自己就爬不起来，当然也不能继续前进了。这种人势必陷入被动，势必要在别人的帮助之下才能站起来，才能继续前进。所以，要使缺点错误这类坏事变成好事，必须有一个条件，这个条件是十分重要的，就是要善于总结经验，善于学习。

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>军事演讲</h3>

军事演讲是指以战争为中心内容的各种形式的演讲，常用于战前誓师，介绍战争形势、任务、战略、战术等；或用于战地鼓气，激励战士同仇敌忾，勇猛向前；或用于战后庆功，宣传战绩，表彰战斗英雄，推广战斗经验等。例如，日本帝国主义偷袭珍珠港，美国总统罗斯福获得消息后，1941年12月8日，在参众两院联席会议上发表了《一个遗臭万年的日子》的着名演讲。这篇仅用了6分半钟的简明有力的演讲，既陈述了事实真相，又分析了战争性质及胜负条件，把激昂愤懑之情融于冷静的分析和判断之中，句句都是有力的论据，句句都是炙人的烈火，产生了巨大的反响，参众两院分别以绝对多数票通过了美国和日本之间存在战争状态的联合决议。

副总统先生、议长先生、参众两院各位议员：

昨天，1941年12月7日——一个遗臭万年的日子——美利坚合众国遭到了日本帝国海空军部队突然和蓄谋的进攻。

美利坚合众国当时同该国处于和平状态，而且，根据日本的请求，当时仍在同该国政府和该国天皇进行着对话，对于维持太平洋的和平有所期待。实际上，就在日本空军中队已经开始轰炸美国瓦胡岛之后一小时，日本驻合众国大使及其同事还向我们国务卿提交了对美国最近致日方的信函的正式答复。虽然复函声言继续现行外交谈判似已无用，但它并未包含有关战争或武装进攻的威胁或暗示。

应该记录在案的是：由于夏威夷同日本的距离，这次进攻显然是多天乃至若干星期以前就已蓄意进行了策划的。在策划过程之中，日本政府通过虚伪的声明和表示希望维系和平而蓄意对合众国进行了欺骗。

昨天对夏威夷群岛的进攻，给美国海陆军部队造成了严重的损害，我遗憾地告诉各位，很多美国人丧失了生命。此外，据报，美国船只在旧金山和火奴鲁鲁岛之间的公海上也遭到了鱼雷袭击。

昨天，日本政府已发动了对马来西亚的进攻。

昨夜，日本军队进攻了香港。

昨夜，日本军队进攻了关岛。

昨夜，日本军队进攻了菲律宾群岛。

昨夜，日本军队进攻了威克岛。

今晨，日本军队进攻了中途岛。

因此，日本在整个太平洋区域采取了突然的攻势。昨天和今天的事实不言自明。合众国的人民已经形成了自己的见解，并且十分清楚这关系到我们国家的安全和生存的本身。

作为海陆军总司令，我已指示，为了我们的防务采取一切措施。

但是，我们整个国家都将永远记住这次对于我们进攻的性质。

不论要用多长的时间才能战胜这次预谋的入侵，美国人民以自己的正义力量一定要赢得绝对的胜利。

我现在断言，我们不仅要做出最大的努力来保卫我们自己，我们还将确保这种形式的背信弃义永远不会再危及我们。我这样说，相信是表达了国会和人民的意志。

对敌行动已经存在。毋庸讳言，我国人民、我国领土和我国利益都处于严重危险之中。

信赖我们的武装部队——依靠我国人民的坚定信心——我们将取得必然的胜利——上帝助我！

我要求国会宣布：自1941年12月7日——星期日日本进行无缘无故和卑鄙怯懦的进攻时起，合众国和日本帝国之间已处于战争状态。

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>学术演讲</h3>

学术演讲是一种高层次的演讲，一般在学术研讨会、学术报告会和学术讲座上进行。

学术演讲对传播文化，普及科学知识，促进学术发展，起着积极的推动作用，学术演讲要求内容具有高度的科学性，即所阐述的理论正确反映客观事物内部联系及其发展规律，形成完整、全面、连贯、系统的体系。这就要求从实际出发，实事求是，有正确的观点、翔实的材料、充分有力的证据以及严密周全的论证。

可以说，内容的科学性是学术演讲的生命，学术演讲离开了严谨科学的内容，就毫无价值可言。一切片面的、支离破碎的、前后矛盾的主观臆断，都不能登大雅之堂。鲁迅先生1931年在上海同文书院所作《流氓与文学》的演讲，可谓学术演讲的典范。

流氓是什么呢？流氓等于无赖子加壮士、加三百代言。流氓的造成，大约有两种东西：一种是孔子之徒，就是儒；一种是墨子之徒，就是侠。这两种东西本来也很好，可是后来他们的思想一堕落，就慢慢地演成了所谓流氓。

司马迁说过，“儒以文乱法”而“侠以武犯禁”。由此可见儒和侠的流毒了。太史公为什么要说这样的话呢？因为他是道家，道家是主张“无为而治”的。这种思想可以说是“癞蛤蟆想吃天鹅肉”，简直是空想，实际上是作不到的。

儒墨的思想恰好搅乱道家“无为而治”的主义。司马迁站在道家的立场上，所以要反对他们。可是，也不可太轻视流氓，因为流氓要是得了时机，也是很厉害的。凡是一个时代，政治要是衰弱，流氓就乘机而起，闹得乱七八糟，一塌糊涂，甚至于将政府推翻、取而代之的时候也不少。像刘备，从前就是一个流氓，后来居然也称为先主，刘邦出身也是一个流氓，后来伐秦灭楚，就当了汉高祖。还有朱洪武（明太祖）等等的，都是如此。

以上全说的是流氓。可是和文学又有什么关系？就是说，流氓一得势，文学就要破产。我们看一看，国民党北伐成功以后，新的文学还能存在么？早就灭亡了。为什么呢？就是因为他们没有新的计画，恐怕也“无暇及此”。既然不新，便要复旧。所谓“不进则退”，正是这个意思。

本来它的目的，就是要取得本身的地位。及至本身有了地位，就要用旧的方法来控制一切。如同现在提倡拳术、进行考试制度什么的，这都是旧有的。现在又要推行广大，这岂不是复旧么？为什么在革命未成功的时候，镇日价提倡新文化，打倒一切旧有的制度，及至革命成功以后，反倒要复旧呢？我们现在举一个例子来说，比方有一个人在没钱的时候，说人家吃大菜、抽大烟、娶小老婆是不对的，一旦自己有了钱也是这样儿，这就是因为他的目的本来如此。他所用的方法，也不过是“儒的诡辩”和“侠的威胁”。

从前有、《拓荒者》、《萌芽月刊》三种刊物，比较都有点儿左倾赤色，现在全被禁止了。听说在禁止之前，就暗地里逮捕作者，秘密枪毙，并且还活埋了一位。你瞧，这比秦始皇还厉害若干倍哪！

兄弟从前作一本，书皮儿用的红颜色，以表示白话、俗话的意思。后来，有一个学生带着这本书到南方来，半路上被官家给检查出来了，硬说他有赤色的嫌疑，就给毙了。这就和刘备禁酒一样。刘备说，凡查着有酿酒器具的，就把他杀了。有一个臣跟他说，凡是男子都该杀，因为他们都有犯淫的器具。可是，他为什么行这种野蛮的手段呢？就是因为他出身微贱，怕人家看不起，所以用这种手段，以禁止人家的讥讪诽谤。这种情形在从前还有，像明太祖出身也很微贱，后来当了皇帝怕人家轻视，所以常看人家的文章。有一个人，他的文章里头有一句是“光天之下”，太祖认为这句的意思是“秃天子之下”，因为明太祖本来当过和尚，所以说有意侮辱他，就把这个人给杀了。像这样儿，还能长久么？所以说：“马上得天下，不能以马上治之。”

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>法律演讲</h3>

法律演讲，就是以法律为内容的各种形式的演讲，包括法庭演讲、法律咨询和仲裁活动，以及其他有关普及法律知识的报告、讲座等等。

法律演讲在对公民进行法律、道德及共产主义思想教育等方面有着重大的作用。特别是法庭演讲，它是实现各种诉讼职能的必要手段，对诉讼活动的质量有着直接影响。

法律演讲与一般演讲不同，要广泛地运用逻辑推理、论据和论证，而言辞讲求准确、鲜明、严谨、无懈可击。例如1953年卡斯特罗在圣地亚哥一个小法庭上所作《历史将宣判我无罪》的演讲气势汹涌，犀利尖锐，一系列逻辑严谨、言辞准确的排比反问句，像匕首直刺入敌人的心脏。

诸位法官先生：

从来没有过任何一个辩护律师得在这样困难的条件下进行工作；也从来没有过任何一个被告遭到过这么多的严重的非法待遇。在本案中，辩护律师和被告是同一个人。我作为辩护律师，连看一下起诉书也没有可能，作为被告，我被关闭在完全与外界隔绝的单人牢房已经有76天，这是违反一切人道的和法律的规定的。讲话人绝对厌恶幼稚的自负，没有心情而且生性也不善于夸夸其谈和做什么耸人听闻的事情。我不得不在这个法庭上自己担任自己的辩护人，是由于两个原因：第一，是因为实际上完全剥夺了我的受辩护权；第二，是因为只有感受至深的人，眼见祖国受到那样深重的灾难、正义遭到那些践踏的人，才能在这样的场合呕心沥血讲出凝结着真理的话来。并非没有慷慨的朋友愿意为我作辩护。哈瓦那律师公会为我指定了一位有才干有勇气的律师——豪尔赫？帕格列里博士，他是本城律师公会的主席。但是他却不能执行他的使命。他每次想来探望我，都被拒于监狱门外。

只是经过一个半月之后，由于法庭的干预，才允许他当着军事情报局的一个军曹的面会见我十分钟。按常理说，一个律师是应该和他的当事人单独交谈的，这是在世界任何地方都受到尊重的权利，只有这里是例外，在这里一个当了战俘的古巴人落到了铁石心肠的专制当局手中，他们是不讲什么法理人情的。帕格列里博士和我都不能容忍对于我们准备在出庭时用的辩护策略进行这种卑污的刺探。难道他们想预先知道我们用什么方法粉碎他们就蒙卡达兵营事件挖空心思地捏造的无稽谎言，用什么方法揭露他们所竭力掩盖的可怕的真相吗？

于是，当时我们就决定由我运用我的律师资格，自作辩护。军事情报局的军曹听到了这个决定，报告了他的上级，这引起了异常的恐惧，就好像是哪个调皮捣蛋的妖怪捉弄他们，使他们感到他们的一切计划都要破产了。诸位法官先生，他们为了把被告自我辩护这样一个在古巴有着悠久传统的神圣权利也给我剥夺掉，而施加了多少压力，你们是最清楚不过了。法庭不能向这种企图让步，因为这等于陷被告于毫无保障的境地。被告现在行使这项权利，该说的就说，绝不因任何理由而有所保留。我认为首先有必要说明对我实行野蛮的隔离的理由是什么，不让我讲话的意图是什么；为什么，如法庭所知，要阴谋杀害我；有哪些严重的事件他们不想让人民知道；在本案中发生的一切奇奇怪怪的事情奥妙何在。这就是我准备清楚地表白的一切。

……

我认为我已充分地论证了我的观点：我的理由要比检察官先生用来要求判我26年徒刑的理由要多。所有这些理由都有助于为人民的自由和幸福而斗争的人们，没有一个理由是有利于无情地压迫、践踏和掠夺人民的人。因此我不得不讲出许多理由，而他一个也讲不出。巴蒂斯塔是违反人民的意志，用叛变和暴力破坏了共和国的法律而上台的，怎样能使他的当权合法化呢？怎样能把一个压迫人民的、沾满血迹和耻辱的政权叫作合法的呢？怎样能把一个充斥着社会上最守旧的人、最落后的思想和最落后的官僚制度的政府叫作革命的呢？又怎样能认为，肩负着保卫我国宪法的使命的法院最大的不忠诚的行为，在法律上是有效的呢？凭什么权利把为了祖国的荣誉而贡献出自己的鲜血和生命的公民送进监狱呢？这在全国人民看来，是骇人听闻的事；照真正的正义原则说来，都是骇人听闻的事。

但是我们还有一个理由比其他一切理由都更为有力：我们是古巴人，作为古巴人就有一个义务，不履行这个义务就是犯罪，就是背叛。我们为祖国的历史而骄傲；我们在小学里就学习了祖国历史，在我们成长的过程中，不断听人们谈论着自由、正义和权利。我们的长辈教导我们从小敬仰我们的英雄和烈士的光荣榜样。塞斯佩德斯、阿格拉蒙特、马塞奥、戈麦斯和马蒂都是我们自幼就熟悉的名字。我们敬聆过泰坦的话：自由不能祈求，只能靠利剑来争取。我们知道，我们的先驱者为了教育自由祖国的公民，在他的《黄金书》中说：“凡是甘心服从不正确的法律并允许什么人践踏他的祖国的，凡是这样辜负祖国的，都不是正直的人……在世界上必然有一定数量的荣誉，正像必然有一定数量的光明一样。只要有小人，就一定有另外一些肩负众人的荣誉的君子。就是这些人奋起用暴力反对那些夺取人民的自由、也就是夺取人们的荣誉的人。这里人代表成千上万的人，代表全民族，代表人类的尊严。”……人们教导我们，10月10日和2月24日是光荣的、举国欢腾的日子；因为这是古巴人奋起打碎臭名昭着的暴政的桎梏的日子；人们教导我们热爱和保护美丽的独星旗并且每天晚上唱国歌，这个曲子告诉我们，生活在枷锁下等于在羞辱中生活，为祖国而死就是永生。我们学会了这一切并且永不会忘记，尽管今天，在我们祖国的人们，由于要实践从摇篮中起就教导给他们的思想而遭到杀戮和监禁。我们出生在我们的先辈传给我们的自由国家。我们不会同意作任何人的奴隶，除非我们的国土沉入海底。在我们的先驱者百年诞辰的今年对他的崇敬好像要消逝了，对他的怀念好像要永远磨灭了，多么可耻！但是他还活着，没有死去，他的人民是富于反抗精神的，他的人民是高尚的，他的人民忠于对他的怀念！有些古巴人为保卫他的主张倒下去了，有些青年为了让他继续活在祖国的心中，甘心情愿地死在他的墓旁，贡献出他们的鲜血和生命。古巴啊！假使你背叛了你的先驱者，你会落得什么样的下场啊！

我要结束我的辩护词了，但是我不像一般的律师通常所作的那样，要求给被告以自由；当我的同伴们已经在松岛遭受可恶的监禁时，我不能要求自由。你们让我去和他们一起共命运吧！在一个罪犯和强盗当总统的共和国里，正直的人们被杀害和坐牢是可以理解的。

我衷心感谢诸位法官先生允许我自由讲话而不曾卑鄙地打断我。我对你们不怀仇怨，我承认在某些方面你们是人道的，我也知道本法庭庭长这个一生清白的人，他可能迫于现状不能不作出不公正的判决，但他对这种现状的厌恶是不能掩饰的。法庭还有一个更严重的问题有待处理，这就是谋害70个人的案件——我们所知道的最大的屠杀案。凶手到现在还手执武器逍遥法外，这是对公民们的生命的经常威胁。如果由于怯懦，由于受到阻碍而不对他们施以法律制裁，同时法官们也不全体辞职，我为你们的荣誉感到惋惜，也为玷污司法制度的空前的污点感到痛心。

至于我自己，我知道我在狱中将同任何人一样备受折磨，狱中的生活充满着卑怯的威胁和残暴的拷打，但是我不怕，就像我不怕夺去了我70个兄弟的生命的可鄙的暴君的狂怒一样。

判决我吧！没有关系，历史将宣判我无罪。

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>道德演讲</h3>

道德演讲是指以思想品德教育为目的的一种演讲。

演讲者通过对社会生活中的意识形态问题进行分析、说明和评论，宣传赞扬真善美，揭露、鞭挞假恶丑，支持进步，批评落后，帮助人们认清形势，分辨是非，明白事理，陶冶心灵，促使人们树立正确的人生观和世界观，培养人们高尚的道德品质和优美的情操。

道德教育演讲在我国有着悠久的历史，这种教育方式很受各方面的重视，被广泛地推广运用。1916年，蔡元培在上海女子学校发表的《爱国要培养完全的人格》演讲中，把德育、智育、体育作为学校教育的根本，在社会各界引起广泛反响。

本校初办时，在满清季年，含有革命性质。盖当时一般志士，鉴于满清政治之不良，国势日蹙，有如人之罹重病，恐其淹久而至不可救药，必觅良方以治之，故群起而谋革命。革命者，即治病之方药也。上海之革命团体，名中国教育会，革命精神所在；无论其为男为妇，均应提倡，而以教育为根本。故女校有爱国女学，男校有爱国学社，以教育会会员担任办理之责，此本校校名之所由来也。其后几经变迁，男校因苏报案而解散；中国教育会，亦不数年而同志星散；惟女校存立至今。辛亥革命时，本校学生，多有从事于南京之役者，不可谓非教育之成效也。当满清政府未推倒时，自以革命精神，然于普通之课程，仍力求完备，此犹家人一面为病者求医，一面于日常家事，仍不能不顾也。至民国成立，改革之目的已达，如病已医愈，不再有死亡之忧，则欲副爱国之名称，其精神不在提倡革命，而在养成完全之人格。盖国民而无完全人格，欲国家之隆盛，非但不可得，且有衰亡之虑焉。造成完全人格，使国家隆盛而不衰亡，真所谓爱国矣。完全人格，男女一也，兹特就女子方面讲述之。

夫完全人格，首在体育，体育最要之事为运动。凡吾人身体与精神，均含一种潜势力，随外围之环境而发达。故欲其发达至何地位，即能至何地位。若有障碍而阻其发达，则萎缩矣。旧俗每为女子缠足，不许擅自出门行走，终日幽居，不使运动，久之性质自变为懦弱。光阴日消磨于装饰中，且养成依赖性，凡事非依赖男子不可。苟无男子可依赖，虽小事亦望而生畏，倘不幸地有战争之事，敌兵尚未至，畏而自尽者比比矣，又安望其抵抗哉？是皆不运动不发达其身体之故，卒养成懦弱性质，以减杀其自卫能力与胆量也。欧美各国女子，尚不能免此，况乎中国。闻本校有体育专修科，不特各科完备，且于拳术尤为注意，此最足为自卫之具，望诸生努力，切勿间断。即毕业之后，身任体操教员者，固应时时练习，即担任别种事业者，亦当时时练习。盖此等技术，不练则荒，久练益熟，获益匪浅也。

……

夫女子入校求学，固非脱离家庭间固有之天职也，求其实用，固可相辅而行者也。美国有师范学校，教授各科，俱用实习，不用书籍。假如授裁缝时，为之讲解自上古至现在衣服之变更，有野蛮时代之衣服与文明时代之衣服，是即历史科也；为之讲解衣服之原料，如丝之产地、棉之产地等，则地理科也；衣服之裁剪，有算法焉，其染色之颜料，有理化之法则焉，是即数学理化科也；推之烹饪等科，亦复如是。寓学问于操作中，可见女学固养成女子完全之人格，非使女子入学后，即放弃其固有之天职也。即如体操科之种种运动，近亦有人主张徒事运动而无生产，为不经济，有欲以工作代之者，庶不消耗金钱与体力，使归实用，此法以后必当盛行。益可见徒知读书，放弃家事，为不合于理矣。

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>礼仪演讲</h3>

礼仪演讲是指在公众节日或重要庆典上发表的演讲。它是调节人际关系的重要手段，也是表达观点的重要方式，有凭吊和庆贺两种类型，意在表达感情、表示礼节和表述观点。演讲者常常借对死者的哀悼或对喜庆的祝贺，以真挚感情打动听众，起到纪念和宣传的作用。

凭吊演讲不仅在葬礼上使用以寄托哀思，还常常在周年祭或纪念会上发表，借歌功颂德，激励后人。庆贺演讲的适用面则更为宽广，婚礼、寿诞、立功受奖、佳节纪念等都需要前往祝贺，可以发表热情洋溢、催人奋进的演讲。

历史上出色的凭吊演讲很多，感情色彩的表达则丰富多彩。郭沫若《在萧红墓前的5分钟演讲》，有感而发，饱含哲理，体现了对青年的热切期望，眷眷之情溢于言表。闻一多在李公朴追悼会上发表的《最后一次演讲》，悲愤交加，情绪激昂，字字句句似匕首投枪，势不可挡。林肯《在葛底斯堡国家烈士公墓落成典礼上的演说》，仅仅10个句子，感情却十分深厚，思想集中，措辞精练、朴实、典雅。列宁《在马克思恩格斯纪念碑揭幕典礼上的讲话》，话语不多但情深意切，充分表达出无限敬仰思慕之情。雨果《在巴尔扎克葬礼上的演说》，感情深挚，激情荡漾，撼人心魄，高度赞扬了巴尔扎克的作品、人品、性格和思想，表达了演讲者悲痛的情感，评价了死者的伟大。

各位先生：

方才入土的人是属于那些有公众悲痛送殡的人。在我们今天，一切虚构都消失了。从今以后，众目仰望的不是统治人物，而是思维人物。一位思维人物不存在了，举国为之震动。今天，人民哀悼的，是死了有才的人；国家哀悼的，是死了有天才的人。

各位先生，巴尔扎克的名字将长留于我们的时代，给未来留下光辉的线路。

巴尔扎克先生参与了19世纪以来在拿破仑之后的强有力的作家一代，正如17世纪一群显赫的作家，涌现在黎希留之后一样——就像文化发展中，出现了一种规律，促使精神统治者承继了武力统治者一样。

在最伟大的人物中间，巴尔扎克是第一等的人；在最优秀的人物中间，巴尔扎克是最高的一个。他的理智是壮丽的、独特的，成就不是眼下说得尽的。他的全部书仅仅形成了一本书：一本有生命的、有光亮的、深刻的书，我们在这里看见我们的整个现代文化走动、来去，带着我说不清楚的、和现实打成一片的惊惶与恐怖的感觉。一部了不起的书，他题作喜剧，其实就是题作历史也没有什么，这里有一切形式与一切风格，超过塔席特，上溯到徐艾陶诺，经过博马舍，上溯到拉伯雷；一部又是观察又是想像的书，这里有大量的真实、亲切、家常、琐碎、粗鄙，但是骤然之间就是现实的帷幕撕开了，留下一条宽缝，立时露出最阴沉和最悲壮的理想。

愿意也罢，不愿意也罢，同意也罢，不同意也罢，这部庞大而又奇特的作品的作者，就在自己不知道的时候，加入了革命作家的强大的行列。巴尔扎克笔直地奔到目的地，抓住了现代社会肉搏。他从各方面揪过来一些东西，有虚像，有希望，有呼喊，有假面具。他发掘恶习，解剖热情。他探索人、灵魂、心、脏腑、头脑与各个人有的深渊。巴尔扎克由于他天赋的自由而强壮的本性，由于理智在我们的时代所具有的特权，身经革命，更看出了什么是人类的末日，也更了解了什么是天意，于是面带微笑，心胸爽朗，摆脱开了那些令人望而生畏的研究，不像莫里哀，陷入忧郁，也不像卢梭，起憎世之心。

这就是他在我们中间的工作。这就是他给我们留下来的作品、高大而又坚固的作品、金刚岩层堆积起来的雄伟的纪念碑！从今以后，他的声名在作品的顶尖熠熠发光。伟大人物给自己安装座子；未来负起放雕像的责任。

他的去世惊呆了巴黎。他回到法兰西有几个月了。他觉得自己快要死了，希望再看一眼祖国，就像一个人出远门之前，要吻抱一下自己的亲娘一样。

他的一生是短促的，然而也是饱满的；作品比岁月还多。

唉！这强有力的、永不疲倦的工作者，这哲学家，这思想家，这诗人，这天才，在我们中间，过着暴风雨的生活，充满了斗争、争吵、战斗、一切伟大人物在每一个时代遭逢的生活。今天，他安息了。他走出了冲突与仇恨。他在同一天步入了光荣，也步入坟墓。从今以后，他和祖国的星星在一起，熠耀于我们上空的云层之上。

你们站在这里，有没有羡忌他的心思？

各位先生，面对着这样一种损失，不管我们怎样悲痛，就忍受一下这些重大打击吧。打击再伤心，再严重，也先接受下来再说吧。在我们这样一个时代，不时有伟大的死亡刺激充满了疑问与怀疑论的心灵，因而对宗教发生动摇；这也许是适宜的，这也许是必要的。上天使人民面对着最高的神秘，对死亡加以思维，知道自己做的是什么。死亡是伟大的平等，也是伟大的自由。

上天知道自己做的是什么，因为这是最高的教训。一个崇高的心灵，气象万千，走进另一世界，他本来扇着天才的看得见的翅膀，久久停在群众的上空，忽而展开人看不见的另外的翅膀，骤然投入了不可知。这时候个个人心所能有的，只是庄严和严肃的思想。

不，不是不可知！我在另一个沉痛的场合已经说过了，我就不疲倦地再说一遍吧：不，不是夜晚，而是光明！不是结束，而是开始！不是空虚，而是永生！你们中间有谁嫌我这话不对吗？这样的棺柩，表明的就是不朽。面对着某些显赫的死者，人更清清楚楚地感到这种理智的神圣命运，走过大地为了受难、为了洗净自己。大家把这种理智叫做人，还彼此说：那些生时是天才的人，死后就不可能不是！

<span class="right">（摘自《演讲经典99》，山东人民出版社，石川　林郁选评）</span>

<h3>就职演讲</h3>

就职演讲是演讲的一种，大多归属于政治演讲，但到目前为止，就职演讲稿还有严格的固定格式和内容要求，但一般由标题、称谓、正文、落款四部分构成。

就职演讲稿的标题有多种写法，一般由事由加文种组成。

和其他演讲一样，就职演讲在标题下顶格书写称谓。演讲者面对的听众一般有三种情况：一是主管单位领导与本单位员工，称谓用“各位领导、全体员工”；二是面对全体人民代表，称谓用“各位代表”；三是主管单位领导，所属单位员工代表，称谓用“各位领导、各位代表”。

新任领导面对其职权范围内的所有群众或代表而发表的施政演说，关系到群众对新任领导的第一印象。就职演讲稿的正文一般由开头、主体、结尾三部分组成，不同职位分别较大，只要演讲者在根据不同岗位工作实际情况而定其演讲具体内容的同时，把握好以下四个特征，获得演讲成功就不是一件难事。

对症。就职演讲稿的写作是在深入调查研究的基础上动笔的。是就职者面对现实生活中最需要解决的问题发表见解，其矛头所指必须是该单位的热点、焦点问题，这样才会引起听者的共鸣。

真挚。演讲稿中注入了演讲者强烈而真挚的感情，这种强烈的感情以适当方式表现出来，必将产生强大的感染力和号召力。

简洁。讲稿必须具有简洁性。要做到主题集中、突出、层次少而有条理，语言准确洗练，使听众一听就能够明白接受。

真实。就职演讲稿要比其他文章更给人以真实亲切之感。演讲内容要真实，要讲真话，讲实话，不能哗众取宠。

下面我们来欣赏一下美国第44任总统奥巴马2008年11月6日的就职演讲，并从中认真体会一下就职演讲的语言技巧和艺术魅力。

芝加哥的公民们，大家好！

如果现在仍然有人怀疑在美国是不是真的任何事情都可能发生，怀疑我们开国之父们的梦想是否还留存在这片土地上，怀疑美国民主的力量，今夜，就是你的答案。

在这个国家的学校和教堂中人们曾焦急地等待着答案，一些人甚至从未像今天一样——等待了3～4个小时，但是他们知道这一时刻非同一般，他们的声音也同样非同一般。

在美国的土地上，无论是年轻人还是老人；穷人还是富人；无论是共和党人还是民主党人；无论是黑人、白人、西班牙裔、亚裔、美国原住民、同性恋、异性恋、残疾人还是非残疾人都发出同一种信息，我并非孤身一人。

我们是，而且永远都是美利坚合众国！

这一天我们等得太久了，但是今晚，因为我们在这场竞选中、在这个地点、在此时此刻所做的一切，改变已经降临美国。

在今天晚上，我很荣幸地接到了麦凯恩参议员打来的电话。麦凯恩参议员在这场竞选中进行了长久、艰难的努力。而且，为这个他热爱的国家，他奋斗了更久、付出了更多的努力。他为美国做出了超乎我们大多数人想象的牺牲，因为这个无畏无私的领导人所付出的努力，我们才有了更好的生活。我对他表示祝贺，也对佩林州长所取得的成果表示祝贺。同时，我也期待着能在接下来的几个月内，和他们共同努力履行对这个国家的诺言。

我想感谢我在这个旅程中的搭档，一个全心全意参加竞选的男人，一个为同他一起在斯克蓝顿（宾夕法尼亚东北部城市）街道长大、一起坐火车到特拉华州的人们发言的男人，美国未来的副总统，乔？拜登。

在过去的16年里如果没有朋友们的支持和鼓励，那么我今晚将不会站在这里……我的家庭的支持、关爱，美国的下一位第一夫人米歇尔？奥巴马，还有萨沙和玛丽雅，我对你们的爱甚至超出你们的想象，你们将得到新的小狗，和你们一起到新的白宫。

我却再也不能陪伴我的外祖母了，但我知道她一直在守望着我们。我也十分想念我的家人和亲戚，我知道自己亏欠他们太多，太多。我要感谢马娅、阿尔玛以及我所有的兄弟姐妹，感谢你们对我无私的支持，对此我深表感激。还有，感谢我的竞选经理大卫？普劳夫。还有那些在竞选活动中的无名英雄们，他们表现得很棒，是他们给美国带来了一场最完美的大选，我想，这在美国历史上是绝无仅有的。还有我的首席战略师大卫？阿克塞尔罗德。他是我的伙伴，在我竞选的每个阶段都给了我极大的帮助，为我打造了美国大选史上最棒的竞选团队。是你让这一切发生了，我将永远对你为这一切做出的牺牲心存感激。但是最重要的，我将永远无法忘记这场胜利真正的主人，这属于你们，这属于你们。

我曾经是最不可能赢得白宫的候选人。在刚开始的时候，我们没有多少钱，也没有多少支持者，我们的竞选不是从华盛顿的大厅开始的，而是开始于艾奥瓦州得梅因的后院、康科德的客厅、查尔斯顿的前厅。是辛勤劳作的男人、女人捐给了我们他们微薄的积蓄，5块钱、10块钱、20块钱。我们从年轻人那里得到了力量，他们拒绝服从同龄人冷漠的神话。为了工作，他们离开了自己的家乡，并与亲人分别，可是他们拿很少的报酬，甚至连睡觉的时间也少的可怜。

那些并不年轻的志愿者却拥有一颗火热的心，为了大选他们在寒风中敲开善良的陌生人家的门，这就是为什么两个世纪以来，我们的政府没有从地球上消亡的原因。

我想说，这同样也是你们的胜利！我知道，你们不仅仅是为了赢得一个大选，也不仅仅是为了我。

你们这样做，是因为知道我们面前任务的艰难。即使我们今晚在这里欢庆，我们仍然知道明天将会带来我们平生最大的挑战——两场战争，一个处于危险边缘的星球、一个世纪来最严重的金融危机。

在孩子们熟睡后依然醒着的父亲母亲在担心，他们怎样才能还清医生的账单，攒足够的钱供孩子的大学教育。

新的能源要去开发，新的工作岗位要去创造，新的学校要去建造，新的威胁要去面对，新的盟友关系要去修复。

前面的路会很长，我们的攀岩会很陡峭。我们甚至不会在一年、一个任期内达到这个目标。但是，美国，我从未比今夜更加相信，我们会达到这个目标。

我承诺，作为一个人，我们会达到这个目标。

以后我们还会面对挫折和谎言，我成为总统以后，也许有人无法认同我的每一项政策和方针。并且我们也知道政府并非能解决一切问题。但是我会忠诚地和你们并肩奋斗，共同面对挑战。我依然会倾听你们的声音，尤其是我们之间存在分歧的时候。最重要的是，我会真诚地邀请你参与国家的重建，就像美国建国221年以来的历史那样——靠我们的双手把国家建设得更为强大。

我们从21个月以前的冬天开始了奋斗的征程，但是我们的努力不会在这个秋天的夜晚结束。这次胜利并不会改变我们的探索之路，这对于我们来说是一个难得的机遇，我们决不能后退。我们不会退缩，因为我们拥有旺盛的精力和无畏牺牲的精神。

让我们重振爱国主义精神，承担起自己的责任，我们将努力奋斗，互帮互助。

让我们牢记金融危机给美国带来的伤痛，我们再也不会让华尔街繁荣的同时，让别的街受罪。

在这个国家里，我们与祖国的命运紧密相连。让我们自觉抵制党派争端和过于污秽的政治斗争。

让我们牢记在这条街道上高举共和党旗帜入主白宫的那个人（林肯），是他宣扬了独立和自主的精神，完成了国家的统一。

这些价值观应该得到继承和发扬，今晚民主党取得了胜利，我们必须保持谦虚的心态，并下定决心完成后面的征程。就像很久以前，林肯对一个比现在分裂得更严重的民族所说的那样，我们不是敌人，是朋友。虽然热情已经被冲淡，我们的友爱纽带没有破裂。

同时，对于我没有赢得支持的民众，我或许没有得到你们的投票，但是我听到了你们的声音。我需要你们的帮助。我也会是你们的总统。

对于那些在另外一个海岸，从国会到王宫、到在被世界遗忘的角落摆弄收音机、关注美国今夜的人们，我们的故事并非只有一个，但是目标是共同的，美国领导力的新的黎明已经到来。

美国应该变化，我们的社会应该更完美。我们已经取得的成果给了我们明天取得更大成果的希望。

这次大选有很多首创和许多故事，这些故事将代代相传。但今天晚上我脑子里能想起来的就是一个女人，她刚刚在亚特兰大城投了票。她跟成千上万在这次大选中排队发出自己声音的人一样，唯有一点例外：安？尼克松？库珀已经106岁高龄了。她出生在奴隶制刚刚废除后的那一代，那时路上没有汽车，天上没有飞机。像她那样的人仍不能投票，这因为两个方面的原因：一是她是女性；二是因为她的肤色。

可今晚，我想她看透了一个世纪的美国——困难与希望、挣扎与发展。有人告诉我们，美国不行了，可美国人的自信却回答：不，我们行！她曾经生活在女性发不出声音、希望破灭的时代，可她却活着看到女性们站起来，发出自己的声音，并且投下自己的票。是的，我们行！

当饥饿来到，衰退发生时，她看到了这个国家是如何以新政、新工作和全新的共同目标来战胜恐惧的。当炸弹落到我们的港口，独裁者威胁世界的时候，她亲眼见证了一代人的崛起和民主得以挽救。是的，我们行！她去蒙哥马利搭乘公共汽车，她去伯明翰面对水龙头，她去塞尔玛占桥……她听来自亚特兰大的牧师告诉大家“我们能打破种族障碍”，没错，我们行！

今年，在这次大选中，她投下了自己的一票。因为在美国生活了106个年头，经历了最好的时光与最难的岁月，所以她知道美国一定能改变。是的，我们行！

美国已经经历了太多，我们看够了太多，但我们还得做更多的事。今晚，让我们问自己：如果我们的孩子们要活着看到新世纪，如果我们的女儿们能像安？尼克松这样活到106岁，我们应该有哪些进步？我们应该回答这个问题，这是我们的时代。

现在是我们一起开始工作，为我们的孩子打开机遇之门，恢复我们的繁荣，促进和平，重回美国梦，恢复基本信任，以及其他许多事的时候了。我们应该团结如一人。我们应该坚定地回应那些说我们不行的人，我们将以无穷的力量来回应他们，然后说：是的，我们行！

感谢大家，上帝保佑你们，上帝保佑美利坚！

<h3>竞选演讲</h3>

竞选演讲，是演讲的一种，因此具有口语性、群众性、时限性、临场性、交流性等演讲的一般特点。但由于它是针对某一竞争目标而进行的，所以，除了这些共性外，它还具有以下“个性”，即特点。

目标的明确性，是竞选演讲区别于其他演讲的主要特征。这一方面表现在演讲者一上台就要鲜明地亮出自己所要竞选的目标（或厂长、或校长、或秘书、或经理），另一方面，其所选用的一切材料和运用的一切手法也都是为了一个目标——使自己竞选成功（使听众能投自己一票）。而其他类型的演讲则不同，不管是命题演讲还是即兴演讲，虽然都有一定的目的，但其目标却有一定的模糊性、概括性和不具体性。打个比方说，如果演讲如大海行船，那么一般演讲是要告诉人们如何战胜困难，驶向遥远的彼岸，而竞选演讲则是竞争看谁有条件来当船长。

在其他的演讲中，内容尽管可以海阔天空地谈古论今，说长道短，但一般都不是来“显示”自己的长处。即使在事迹演讲中，也忌讳毫不客气地为自己“评功摆好”。但竞选演讲则不同，它的全过程都是听众在候选人之间进行比较、筛选的过程，竞选者如果谦虚、不好意思说自己的长处，表示自己也是一般般，就不能战胜对手。因此演讲者必须“八仙过海，各显其能”，而“竞争性”说白了，也就是演讲者无论是讲自身所具备的条件，还是讲自己的施政的构想，都要尽最大可能显出“人无我有”“人有我强”“人强我新”的胜他人一筹的“优势”来，有时，甚至还要把本来是“劣势”的东西换一个角度讲成“优势”。

所谓主题的集中，是指所表达的意思单一，不枝不蔓，重点突出。这就是说，在表达意思时，必须突出一个重点，围绕一个中心，而不要搞多重点、多中心，不能企图在一篇演讲中解决和说明很多问题。

思路，就是演讲者的思维脉络；“程序”，是指演讲中先讲什么后讲什么的顺序。竞选演讲不像一般演讲那么“自由”，它除了题目和称呼外，一般分为五步：

⑴开门见山讲自己所竞选的职务和竞选的缘由；

⑵简洁地介绍自己的情况，如年龄、政治面貌、学历、现任职务等一些自然情况；

⑶摆出自己优于他人的竞选条件，如政治素质、业务水平、工作能力等；

⑷提出假设自己任职后的施政措施；

⑸用最简洁的话语表明自己的决心和请求。

当然，以上几步也只是简单的模式，实践中演讲者还可根据实际需要稍有变化，而并非填表式。

演讲者在讲措施时一定要注意条理清楚，主次分明。不要像漫坡放羊那样，讲到哪儿算哪儿，让人听了如一团乱麻。为了把措施讲得有条理，可用列条的方法，如“第一点”“第二点”或“其一”“其二”等表示。除此之外，在每一“步”之间要用“过渡语”来承上启下。如，当自我介绍之后，可以说：“我之所以敢于来竞选，是因为我具备以下条件”来引起下文；讲完条件后，可以再搭一个“桥”：“以上我说了应聘的条件，那么，假如我真当了校长（或乡长、厂长），会采取什么措施呢？下面就谈谈我的初步设想。”这样不仅条理清楚，而且使演讲上下贯通，浑然一体。

2005年6月2日下午，曾荫权在香港君悦酒店举行记者会上，正式公布其参选香港特区行政长官的施政纲领，下文为曾荫权在记者会上的参选演讲全文。

今日，特区政府收到中央政府的批文，正式准许我请辞政务司司长之职，六月一日生效。我现在可以正式参加中华人民共和国香港特别行政区行政长官选举，同时公布我的施政纲领，并在两个星期之内，向选举事务处呈交提名表格。

参选行政长官，是本人毕生最重大的一个决定，也是我个人事业上另一个转折点。我的家人和朋友对我坚定的支持和鼓励，我十分感激。但由于这个决定，也关系到香港人的福祉，上个星期，我曾经独处省思，为香港、也为了我自己的抉择而诚心祷告。

能够参与行政长官选举，我感到自豪。我来自香港一个寻常百姓家，与大多数香港的子弟一样，我曾经是香港的一个平凡的学生、为生活而奔波的推销员，后来又成为市民的公仆。如果不是香港回归祖国，实现了“港人治港、高度自治”，如果没有中央政府和香港人的鞭策和信任，我不可能在特区政府内担当核心的职位。

决定参与行政长官选举，我也无限感恩。我不会低估面临的挑战、艰辛，但我明白只有在市民和中央政府的继续支持下，我有信心会克服在未来一些日子种种可能的困难。无论有没有其他人士得到足够的提名参选，由明日开始，我将首先会见选举委员会，然后进行一连串竞选活动，面对全香港市民，宣达施政纲领，开诚布公，令全香港各阶层的人明白，一旦本人当选，我管治的政策方略。

香港是一个自由社会，我们珍视而认同的价值观，基本法已有所保障。行政长官严格按照基本法治理香港，我相信“一国两制”的伟大构想切实可行，也对“港人治港、高度自治”充满信心。然而，要使香港的未来不断成功，扞卫我们香港人的价值观，需要全港市民的共同努力和决心。

在人生路上，在香港发展的一个转折点，我踏上新的征途。在欧洲战役之中，一位领导盟国的卓越领袖曾经说过一句名言：“给我们工具，我们会完成任务。”（Give us tools and we will finishe job.）在我宣布参选的日子，对这句话我深有同感。我需要克服困难、消除障碍，善其事，利其器的精神，也需要战无不胜的工具，但这件工具并不是摧毁性的炮枪，而是七百万香港市民对我的勉励和支持，以及社会的宽容和理性。让我们忘却过去的怨愤，拨开七年多以来的惶恐和激昂，只要我们携手并肩，包容共济，一切分歧和问题都可以找到答案。

答案在哪里？在于我们的地理，在中国的南大门口，我们的历史和文化，与五千年华夏文明的脉搏一起跳动。

答案在于我们的活力，我们的生活方式，享有自由的信息，健全的法治，国际的金融经贸地位，实干苦拼的企业精神。

我们要汲取经验，增加效率，巩固本元，改革弊端，鼓励宽容，建立一个行政主导的多元社会，加强向市民问责，继续改善行政和立法机构的关系，维持公务员队伍的专业廉洁和政治中立，从而达到“强政励治，缔造和谐，福为民开”。

我们要依据基本法以循序渐进方式发展民主政制，以其最终实现行政长官和立法机构的双普选。

我们要合力在社会重燃生机的火花，重建生命的自信和尊严，令我们这个社会，无论什么族裔、宗教、政治信仰、社会阶层，无论在香港出生成长，还是寓居暂住，都以生活在这个城市为荣，资金流动，人才勃兴，都会感到香港是一个与别不同的机会之城，安乐之乡，都认同香港是一个难忘的都会，有我们共同见证过的欢慰与感触。

这就是我的香港之梦。

命运对我十分眷顾，我由推销行业转职到政府，由推销药品到弘扬一套管治理念，其中我与大多数香港人的成长经过一样，遇到过挫折，遭受过嘲讽和怀疑，但我坚持我的良知和原则，经历了四十年来香港的风雨。

四十年前，香港由渔村开始逐步演变为商港，当年我不过是一个孤单的推销员，但今天我希望有机会在另一个层面服务香港市民，我深信我以后不会再孤单，因为我是香港人的子弟，因为我服务的祖国，今天拥有强盛的实力和信守契约的诚意，而且更重要的是，一旦我得到你们的信任，将有千千万万人与我一起上路同行。我相信国家会一如既往地支持香港，我也希望香港为国家的繁荣富强，贡献中华民族的一份才智和心力，在这个令人振奋的时代，如果我得到大家支持，让我接受这项更重大的历史使命，我保证我会以一贯忠诚，服务香港，天地一心，此志不渝。

今天，我诚意邀请香港市民，我敬爱的父老、兄弟和姊妹，齐心协力，为香港再创生机。过去，我们荣辱与共，今天，我们风雨同舟，我诚恳地希望能与你们每一位热烈携手，共创一个光明而丰盛的未来。

<h3>即兴演讲</h3>

即兴演讲是演讲中的快餐，也是演讲中的精品，是演讲者在某种特定景物或人物、气氛的诱发下（或被要求）而产生的一种临时性演讲。

这种演讲两个最突出的特点是：一是演讲者事先未做准备，处于一定时境，感人、感事、感情、感景，随想随说，可长可短，有感而发；二是形同日常说话，其因随意性而在人际交往被广泛应用。

即兴演讲，在演讲的类型中，使用率较高，应用范围最广。随着现代社会的发展，现代社会信息传递加快，人们的交往日益频繁，人们的交际领域不断拓宽，即兴演讲也随之出现在人们生活的方方面面。如婚礼祝辞、迎送致辞、丧事悼念、聚会演说、访问、讨论等。都需要人们临时作即兴演讲，或助兴、或助威、或联谊、或缅怀等，它成为人际交往深受欢迎的形式。有研究表明，即兴演讲已成为未来演讲发展的一个重要趋势。

即兴演讲具有动因的触发性、准备的临时性、时间的短暂性等特点，要求演讲者在极短的时间内迅速展开思维，找到话题，形成较完整的腹稿，立即从容地表达出来。

美国篮球巨星，被称为一个时代的王者迈克尔.乔丹在宣布退出篮球运动生涯时，发表的《奥林匹克生涯已经结束》即席演说，便是一篇典型的即兴演讲。

朋友们：我经常强调说，一旦我失去动力或不需要再证明什么了，我就应该退役。现在是我离开的时候了，这并不是我不爱这项运动。我只是觉得我已经达到了自己事业的顶峰，我没有什么可再证明的了。

我不知是否会复出，退役的意思就是从今天开始我想干什么，就可以干什么。如果这意味着今后要复出，我也许会的。我不把这扇门关死。如果公牛队还需要我，我也许会重归赛场。如果我日后复出，也不会效力于另一支球队，因为我的心已经属于它了。

我的奥林匹克生涯已经结束了。

我第一次得NBA总冠军后，我父亲就劝我退役。我们当时的看法有很多不同，因为我认为，作为球员我还有许多东西要去证明，第三次夺得总冠军后，我们又谈了一次，我被你们说服了。

我时刻在承受着新闻媒介所带来的压力，我不会因为他们而离开球场的，这是我自己的抉择。即使我父亲没有去世，我也会作出同样的决定。父亲的去世使我看到了自己的未来，但痛苦会一天天地淡漠下去的。是他的不幸提醒了我，人的一生是何等短暂，该如何珍惜。我不能太自私，要用更多的时间去陪我的亲人，包括我的妻子、孩子，我需要过一种正常的生活。

我退役以后，很多朋友对公牛队的实力表示怀疑，但我并不担心，这好像父亲送儿子上大学。当然，我不是他的父亲，我告诉他们要相信自己。我认为我们有很多获胜的机会。我也坚信，肯定会有更多的球星诞生的。

我需要一份工作吗？我从来没有考虑过，现在也不想要，我现在要看一看小草是如何成长的，然后再把它们割掉，我当然要经常去看公牛队的比赛，可我不会告诉伙伴们我什么时候去看。我想，我不会完全过一种正常的生活，只不过公众的关注比以往少一些，我会怀念篮球比赛的，我会怀念夺取冠军辉煌的时刻，会怀念每年与队友们呆在一起的八个月的美好时光。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第一章开发客户：客户就在你身边

<h3>把握好客户的购买心理</h3>

客户的购买心理包括：客户为什么会产生这样的动机？为什么会对商品产生兴趣并且买下来？他们需要某种产品，为什么他们选择这种产品而不选择那种产品？这些问题就是客户的购买心理在起作用。在开发客户时，能对他们的心理有所了解，就能有的放矢。

客户的心理类型不是单一的，按照不同的划分标准有着不同的分类。

讲求实用是人们的普遍心理，尤其在我国。首先是因为中国老百姓的生活水平还不高，消费观念还是保持着中档水平，以求实用为核心。他们购买商品主要还是因为这些商品能满足自己衣、食、住、行等方面的基本需要。提起中国人民，人们总会想起“勤劳”“俭朴”之类的字眼，因此，我国消费者普遍存在的购买心理首先要求这件商品实用，能够满足他的需要，即具有实用价值。

追求“货真价实”是每一位消费者的基本需求，每一位顾客都希望获得诚实的对待。由于信息的不对称，顾客对商品的品质和价格所知晓的信息一定没有商家多，所以顾客对商品“真实性”的要求显得更为迫切。

对于不同的商品，“美”的表现也许不尽相同，但有一点是相同的，那就是——看起来悦目。一件衣服的“美”体现在它的颜色、款式上；一件家具的“美”体现在它的设计和色泽上；家用电器，人们愿意选择外观漂亮的；手机，人们喜欢颜色和外观小巧的或者大方的……对美的追求是人的一种本能和普遍的需求，爱美是人的天性。

随着市场经济的发展，各种商品层出不穷，对价格的要求也渐渐成为顾客继上述三大要求之后的最迫切的要求。许多商家在产品的质量和产品的造型外观等方面无法获得竞争优势，就转向提高技术，降低成本，从产品的价格上来进行竞争，这正是从顾客的求“利”心理出发而采取的竞争策略。

再“实”、再“真”、再“美”和价格再低的商品，一旦它们在款式等方面缺少变化，同样会让顾客产生“审美疲劳”。尤其是在服装、食物或者高新技术产品上，很多顾客都有追求“超前”和“时髦”的消费心理。特别是在服饰上，有些衣服虽然质量和面料与其他的衣服没有什么区别，但是新颖、奇特的设计让顾客耳目一新，从而获得他们的认同，满足了他们的求“新”心理。

很多顾客在购买商品的时候，往往受品牌的影响，喜欢追求名牌。因为这些顾客认为自己身份、地位高或者自己的经济条件好，所以他们竭力想把自己和别人区别开来，或者说，他们想通过商品这些外在的东西来显示自己的身份、地位和声望。那么购买昂贵的、让人望而却步的商品就成了他们的首选方式。比如开一辆“宝马”或者“奔驰”车；住一套昂贵的套房或者别墅；穿一身国际名牌；出差住五星级宾馆；吃饭选一流的饭店；喝酒必然是中国的“茅台”或者洋酒“人头马”等。

很多人追赶时尚是迫不得已或者说是出于一种跟风的思想，他们害怕自己在衣食住行等方面落后于他人，落后于社会的普遍行为或者说是自己所处的某一个小集体的做派，所以不得已跟风或者出于强烈的妒忌心理看到某人的做法而产生了一定要超过他人的想法。

“安全”心理是很多顾客都有的，因为人都有自我保护的心理。“安全”心理在不同条件下会有不同的反应。人们去某些服务行业接受他们的服务，就可能会担心自身的安全。比如你去餐厅吃饭，担心他们的餐具是否卫生；你去药店买药，担心药品是否是假药；你到超市买食品或者酒水饮料，你担心它们是否过了安全食用期，或者担心它们是否是毒大米，是假酒或者卫生不合格……每个人都有这样的自我保护的心理，顾客也不例外。

很多商品涉及顾客的隐私，所以这类顾客在购买物品的时候，常常抱着一种“隐私”心理来买。受“隐私”心理的影响，他们在选择商品的时候，常常会选择合适的时间去购买。比如女性买卫生用品时常躲躲闪闪，在价格方面也不会很在意；而有些男性在买一些补肾用品，想通过这些商品增强自己的性功能的时候，也显得很不自在，因为他们害怕别人的异样眼光，特别害怕会碰到自己的熟人、老朋友或者其他的女性顾客。

此外，对于服务行业，比如美容、洗浴、餐饮等行业，人们还有其他的购买心理，如求舒适、求干净、求方便、求卫生、求尊重、求健康等心理。

所以说，如果销售人员能够准确地把握住顾客的购买心理，再去接近他们，去说服他们，那么成功的概率就会比较大了。

<h3>寻找准客户的3个基本方法</h3>

销售人员在寻找准客户时不能太盲目，必须掌握一些基本方法。这些方法其实也很简单，最重要的就是用心和坚持。市场是最大的课堂，客户是最好的老师。所以，销售人员要懂得在实践中去学习、去总结，注意多听、多看、多思考。

寻找准客户的方法有以下三种。

在大多情况下，搜索准客户，首先应该从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样既准确快捷，又省时省力，可以说是一条切实可行的捷径。

介绍法。通过现有客户来挖掘潜在客户。在现有客户的配合协助下，常常就可以找到许多准客户。因此，销售人员千万不要忽视老客户的作用，要学会培养一批忠诚的老客户，并运用这些客户的力量获得更多的准客户名单。因为，每个人背后都有很多朋友。

交换法。与其他公司的销售人员交换客户名单。

从市场调查中寻找准客户，是指在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的一种方法。打个比方说，如果从企业内部和从已有客户及亲友中寻找客户是“用渔竿钓鱼”，那么，从市场调查中搜索准客户则是“用网打鱼”，这种方法覆盖面广，往往容易取得较好的销售绩效，找到更多的潜在客户。

假如通过上述方法都不能如愿，那么销售人员就需要进一步扩大搜寻区域，这就需要通过市场调查走访来开拓潜在客户。

市场调查走访法要求我们一定要做到以下两点。

第一，随时随地寻找准客户。一个优秀的销售人员会随时随地寻找准客户。而各类的社交活动就是寻找准客户的最佳时机，比如喜宴、葬礼、座谈会、演讲会等。陈小姐大学毕业后来广州工作，在一家电器公司做推销员。初来乍到，人生地不熟，于是她周六、周日必去登山，演唱会、音乐会等也一定去，可谓每会必到。由此，在短短的时间内认识了很多准客户，业务做得很红火。

第二，大范围地发送名片。每一位推销员都应设法让更多的人知道你是干什么的，推销的是什么商品。这样，当他们需要这些商品时，就会想到你。

你可以利用一些有益的社交活动认识一些人，让更多的人知道你，在这个时候就要利用你的名片了。制作的名片一定要有特色，让它不至于被对方忽视或遗忘，或在发放给别人的第二天在垃圾桶里找到它。

每一个人都使用名片，但乔.吉拉德的做法与众不同：他到处递送名片，在商场购物时递，在餐馆就餐付账时递，甚至利用看体育比赛的机会来推广自己。他订了最好的座位，带去1万张名片。当人们为明星的出场而欢呼的时候，他把名片扔了出去。他认为，正是这种做法帮他做成了一笔笔生意。当人们要买汽车时，自然会想起那个抛撒名片的推销员，想起名片上的名字：乔.吉拉德。他的成就正是来源于此。

有人就有客户，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多的机会。

<h3>请人介绍来拓展客户</h3>

对很多销售人员来说，感到最头痛也最吃力的事情，就是开拓潜在客户。其实事情远远没有想象的那么困难，你现有的客户群就可以好好再开发。

注意分析一下你收集来的客户资料，你将不难发现，在现有客户群中，还隐藏着很多潜在客户，存在很大的客户市场，等待你去开拓。那该怎么开拓呢？

有一种很好的方法叫做转介绍，也就是让现有的客户帮忙介绍新的客户。

这是开拓潜在客户最为有效的方法之一，也是保证你不断获得潜在客户的重要资源。通过转介绍，还可减少初次拜访的陌生感，同时有现有客户的认可，更具有先入为主的说服力，可赢得潜在客户的认可，促成交易。于是，你的客户群就像滚雪球一样，越滚越大！

销售人员可以向客户提出请求，并解释什么是转介绍。只有得到客户的认可时，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你。

具体来说，获得客户认同要做到两点：

要有责任感，笃守信誉，有责任心。在经营活动中，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做转介绍。

给客户提供满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友的信息。

让客户认可你，这是很重要的一步，迈出这一步，后面的事情就好办了。但如果你遇到拒绝提供转介绍的客户，就应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧。

当你获得客户的认可后，他会把一些潜在客户的详细资料提供给你。你在收集这些资料时，主要掌握潜在客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划。同时还能获知潜在客户的兴趣，掌握潜在客户的情感与性格。这样，你就对潜在客户有了大致的了解和认识，为陌生拜访奠定了基础。

根据掌握的资料，认真对潜在客户进行筛选，选择最具有可能性和最具购买实力的潜在客户做拜访，锁定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为潜在客户设计计划。

虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，就能做到介绍得心应手，句句说到潜在客户的心坎上。再则是经朋友介绍来的，潜在客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。潜在客户也会接受你的观点，成为你的客户，最后促成交易。

<h3>先了解客户再去“攻城”</h3>

一些销售人员在接近客户前，从不有计划地收集客户的资料、了解客户的情况。他们总是匆匆忙忙地敲开一位客户的家门，急急忙忙地介绍产品；遭到顾客拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。聪明的推销员知道与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备打动一位客户。

在一些销售人员眼里，接近客户，只是跟客户聊聊天，吃吃饭而已，没有必要做什么准备。这是那些没有经验的销售人员常有的心态。他们往往很自信，觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就有可能不知所措，使自己与客户的见面成了一种尴尬。比如说，当你推销化妆品时，提到某一明星，而这个明星正是这个客户讨厌的人，那么，推销的结果可想而知了。

不知道该客户的家庭情况，也就不知道客户家里的真正需求。销售人员可能会向家庭并不富裕的客户介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。也可能客户正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍家居用品，客户没有需求，当然不会购买了。所有这些，归根结底都是因为销售人员事先没有收集客户的资料，了解顾客的需求。

推销员扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者。只有事先了解了客户的情况，才会知道客户所在的行业，所从事的工作或者受教育的程度，才可以根据相应的情况准备几套不同的解说词，以适应不同层次的客户，提高他们的兴趣。

所收集的资料往往会决定整个推销过程的成败。有些推销员倒是知道收集客户的资料，却不知道收集其他竞争者的资料。在推销过程中，有的顾客会向销售人员提出一些有关竞争对手的问题，比如他们会问到其他品牌产品和这个产品相比有什么劣势。这个时候，推销员因没有收集相关资料，只能保持沉默或敷衍了事，这样做的最终后果就是白白失去了成交的机会。

<h3>从客户身边的人入手</h3>

那些没有经验的销售人员在搞客户攻坚战时总是直驱而入，不懂迂回。

有一位医药公司的产品推销员，他的客户中有一家小药店。每次他到这家药店的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家药店，店主突然告诉他今后不用再来了，不想再买他们公司的产品，因为他们公司的许多活动，都是针对大客户设计的。这个推销员只好离开商店。他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。

走进店时，他照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。推销员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事情。店主指着柜台前的一个小伙子说：“在你离开店以后，柜台的小伙子过来告诉我，说你是到店里来的销售员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”从此，这个店主成了这个推销员最稳定的客户。

重视客户身边的人，自然也包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。通过客户的孩子，把自己的积极态度传染给你的购买决策人，从而激起客户的购买意愿。有人说过：“我非常赞成不时地为客户或客户的孩子帮一点忙，同时认为在商务活动中，这是一个被人们普遍忽略了的手段。在商务关系中，间接地把客户的孩子包括进来，就会给孩子留下深刻的印象。被人记住，被人欣赏，从长远的利益来看，通常能得到报答。”

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第二章预约客户：准备打一场攻心战

<h3>约见时间的选择</h3>

约见时间的安排，直接关系到销售员计划的成败。但在约见时间的确定上，销售员一般没有主动权，客户总会根据自己的工作日程，安排适当时间约见销售员，这样，既节约时间，又满足了销售员约见的要求。具体会见时间的确定会因约见对象、约见事由、约见方式、会见地点等的不同而不同。这就要求销售员在约定会见时间时还应注意下列问题。

<strong>1、根据约见对象的特点来选择最佳拜访时间</strong>

一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。

为了取得约见的较好效果，约见中应注意选择客户最需要的时间。什么时候是客户最需要的时间，什么时候是最不好的时间，这需要销售员根据约见事由自己去观察与分析。

每一位受访的准客户，因职业的不同，生活起居会有些差异，所以销售员要因每位受访者的起居时间而做弹性的安排。只有愚笨的销售员才会只顾自己的方便率性进行访问，这种访问遭到拒绝乃意料中之事。

只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。举例来说：

一般的商店——大约在上午七点到八点的时间，是最理想的访问时间，因为此种商店的生意一大早最清闲，是访问的理想时刻。

较晚关门的商店——此种商店大约在深夜才红火，大都在中午以后才开始营业，所以恰当的访问时间是下午两点左右。

鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早出门采购，不仅整个上午忙碌不堪，就是下午四点到六点也是生意兴旺，所以最适宜的访问就在下午两点左右。

医师——这也是特殊的行业，大概从上午九点开始，病人就川流不息，因此上午七点到八点应该是适宜的访问时间。

公务人员或公司职员——如果到公司去访问，应该在上午十一点以前；若是住宅的话，适宜在晚上六点到八点之间。

邮局或值班人员——大概在晚上七点到九点之间。

上述所列举的都是第一次的访问理想时间。由于你第一次访问时已与准客户建立了亲密的关系，所以第二次访问，你可以更改访问的时间；原则上你应选在下午三点钟左右访问，这时客户一般较清闲。

选择这一时刻做第二次访问，除了因为此时准客户较清闲之外，还有一项重要理由：通常一个人工作了一天，到了下午三点左右，工作大约告一段落，觉得有点疲倦，心情也较松懈，内心正企盼有个聊天的对象，于是你就在这一刻出现了。你突然出现，以快速的谈话节奏，不提销售，找些有趣的话题谈五六分钟。当你把准客户逗笑，或是多少驱走他的倦意时，你就留下那些有头无尾的话题，然后借故离开。

因为全部的谈话时间只有五六分钟，所以不会干扰到准客户的工作。再说，准客户因疲倦而有些困意之时，凑巧来了一个有趣的人，正好把倦意驱走。

这么一来，准客户非但对你印象深刻，而且会觉得你挺有意思，从此以后，准客户对你的造访就不会反感了。

时间就是金钱，所以销售员必须用心安排自己的访问时刻，以免因择时不当而浪费时间。

<strong>2、根据约见事由来选择最佳访问时间</strong>

以正式销售为事由的应选择有利于达成交易的时间进行约见；以市场调查为事由则应选择市场行情变化较大或客户对商品有特别要求时进行约见；以提供服务为事由则应选择客户需要服务的时间约见，以期达到“雪中送炭”的效果；以收取货款为事由，应先对客户的资金周转状况作一番了解，在其账户上有余额资金时进行约见；以签订正式合同为事由，则应适时把握成交信息及时约见。

<strong>3、根据会见地点来选择最佳拜访时间</strong>

一般来说，如果会见地点约定在家中，那么销售员就要考虑客户的工作时间表，最好让客户安排约见时间。而一旦确定了约见地点和约见时间，销售员就应提前几分钟到达，一方面表示对销售工作的重视，另一方面遵守时间可以给客户带来好感，提高销售员自身的信誉。

<strong>4、根据约见对象的意愿合理利用访问时间</strong>

在一般情况下，拜访客户的时间不宜太长，当访问目的基本达到而客户对结束约见又有某些暗示时，销售员应尽快考虑以圆满的方式结束约见，以免使客户产生反感。如有未尽事宜，可以再行约见。“马拉松”式的会谈，既达不到访问目的，又可能导致客户再行约见，从而失去客户。

约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户的工作单位、客户的家里、社交场所、公共场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。

随着商品竞销的加剧，现代化销售员的手段也多样化起来，如利用招待会、座谈会、订货会、展销会、学术报告会、新闻发布会等进行销售。这些以会议形式的销售员活动，一般都选择在风景胜地、社交场合，事先发出邀请信、请帖、出席证、入场券等。这种会议形式的销售活动，目的在于联络感情，相互沟通，进而进行销售活动。

有的客户出于某种需要，不便于在工作单位或家中接待销售员的来访，就会利用公共场所进行约见。

<h3>预约客户的说话技巧</h3>

预约客户主要有以下几种说话技巧：

销售员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。比如，一位文具销售员说：“我们厂生产的各类账册、簿记比其他厂家生产同类产品便宜三成，量大可优惠。”

这种利益预约法迎合了大多数客户的求利心态，突出了销售重点和产品优势，有助于迅速达到预约客户的目的。

直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。

比如：“黄女士，您好！秋天来了，您的皮肤是不是感觉比夏天时干燥、有脱皮现象？告诉您，这是因为气候干燥、气温下降的原因造成的。我想跟您约个时间，看看您的皮肤状况，让您试用一些能补充水分、让皮肤滋润的产品，教您秋季护肤的秘诀！您看什么时间比较方便？这个周三还是周五或其他时间？（确定时间、地点后，接着说）您能把您的电话告诉我吗？到时我会特别打电话去邀请您的。”

销售员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。

每个人都是喜欢别人的赞美的，赞美预约法是销售员利用人们希望赞美自己的愿望来达到预约客户的目的，女性在这方面更是如此。

当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。

比如：“今天我们来这里，印象最好的就是你，你的服务态度、你的微笑都让我感到亲切，我是某化妆品公司的美容顾问，你可以来听我讲课、护肤和彩妆，而且是免费的，你也可以约一些朋友一起来，好吗？你看，下周什么时间最好？周一还是周三？”

一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。

一般人们都有好奇心。销售员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。

销售员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，销售员要了解客户，投其所好。值得指出的是，销售员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂，尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。

销售员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接销售产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。

比如：“小姐您好！可以打搅您几分钟吗？我是某某公司的美容顾问，我想请您帮助做个问卷调查，回答问卷上以下几个问题：

“A.您经常感到皮肤干燥发涩吗？

“B.您是否觉得自己很累？

“C.您是否觉得自己的皮肤没有光泽和弹性？

“……

“如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1～1。5小时的时间吗？”

如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。您看，这个星期您什么时间比较方便，周二还是周四？”（进一步确定时间）

如果客户不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常感谢您的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您，您是否愿意把您的地址和电话给我呢？”

销售员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的方法。销售员实践证明，许多销售员活动都是在销售员连续多次预约客户才引起了客户对销售员的注意和兴趣，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。

如产品试用后预约护肤课：“王小姐，我们今天很开心是吗？很高兴您能如期到这里来，很高兴您喜欢我们的产品并很信赖我！下一步，我可以提供给您和您的朋友更好的服务，赠送给您一堂免费的美容课，教您如何针对自己的肤质有效护理皮肤。您可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。您看，下周什么时间最好？周三还是周四？”进一步确定下次见面时间。

<h3>电话预约客户的技巧</h3>

电话约见速度快并且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

下面一段问答式的谈话是一位优秀的销售员介绍的，他的答案会使我们大受启迪。

问：“您怎样开始？”

答：“如果这位准客户是伊莲。她的秘书一接起电话，您就说，‘请转伊莲女士，我是×（你的名字）。’自信地说完这番话，不要用疑问句。”

问：“这是什么意思呢？”

答：“那么，让我们假定您说：‘伊莲女士在吗？’第一，您暗示您并不知道她是否在办公室；第二，事实上，您并未要求和伊莲女士通话，您只是问她是否在那儿。这是完全不同的两句话。如果您知道她在那儿，您还是得要求和她通话，结果您又回到了最初的起点。而且这个问题很容易招来一个保护性的‘不在’，然后可能是彻底地被拒绝。”

问：“您有什么建议吗？”

答：“有一种做法对我很有用，就是在打电话前，我会把伊莲女士想象成我的一位朋友。我们都清楚，只有笨蛋才会认为朋友的秘书或助手会不接通自己打给朋友的电话。因此，我会说：‘请转伊莲女士，我是×（你的名字）。’十有八九，她会在一秒钟后拿起听筒。”

问：“为什么不只说‘请转伊莲女士’呢？”

答：“您可以试试，很快您就会发现一些问题。我报上姓名的原因，是因为绝大多数秘书会询问是谁打来的电话，您还是得回答她们。而且，通常接着还会问第二个问题：‘哪一家公司？’如果你说出了公司的名称，秘书也通常接着问你们公司的业务。”

问：“您是说您从来不会陷入这种处境？”

答：“别误会，我说的是大部分情况下会出现的情况。”

问：“您怎么处理大部分情况以外的情况呢？”

答：“您所能做的最糟的事情就是躲躲闪闪。最好的问答是：‘是（公司的名字），她在吗？’您可以看出这位伊莲的秘书有3个选择：接通你的电话，告诉您她确实不在，或者了解更多的情况，如果她很忙，大部分情况下都很忙，最简单的事情就是把您的电话转进去。”

问：“这就完了吗？”

答：“不，很多时候，秘书会问您希望和伊莲女士谈一些什么事情。吞吞吐吐的回答只会把这次销售扼杀在摇篮之中，因为您在那儿吭哧的时候，秘书小姐已经在考虑如何才能尽快摆脱您。”

问：“那怎么办呢？”

答：“我会尽力躲过这个问题，并再一次提出约见要求，我会说：‘您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她的约见。是您来安排她的所有的约会呢？还是我直接和她联系？’”

问：“不过，如果这位秘书仍坚持让您回答呢？”

答：“用最简短、最直接的方式回答这位秘书。向她保证您的电话只占用很短的时间。然后马上转开话题，要求和您的准客户通话。”

问：“让我们假设这位秘书坚持说伊莲女士太忙了，所以没有时间与您见面，并试图让您和其他人谈谈……”

答：“对付这种局面的最好办法就是告诉这位秘书您能理解伊莲女士的时间十分珍贵，您也十分高兴能和她的助手谈话，不过前提是这个人有批准购买的权力。如果您必须见到伊莲，那么最好的做法就是先撤退。在这种情况下，我会说：‘在我和伊莲女士沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？’”

问：“那么，那时候您就会得到和伊莲女士说话的机会了？”

答：“一般是这样……”

“经理先生，我是阳光电器公司的销售员温克，您上月10日寄来的用户调查表已经收到，非常感谢你们的大力支持。目前我公司新推出系列家电产品，质量和效果都比过去产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，因此想尽早介绍你们单位试用。”从这段通话中可以得知，销售员与客户代表已经认识，并且有了一段时间交往，因此销售员可以直接在电话中向对方报上自己的公司姓名，立即进入谈话主题。在上述电话约见方法中，销售员温克利用自己与客户代表的熟识关系，借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。销售员以客户利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对客户的关心自然会得到客户的感激与报偿，从内心乐意接受销售员的约见要求，欢迎销售员的上门造访。

请看下面这段电话预约：“史密斯小姐，我是纽约钟表制造公司的销售员，今天冒昧打扰，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点是准确、精巧，特别是质量可靠，在纽约试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品低30％，很适合像您这样的商业企业使用。我打算明天上午10时或下午4时去贵公司拜访您，好吗？”这位销售员说理充分，问话符合“两选一”的约见原则，又给对方考虑的余地。对方接到这类电话预约，问题明了，要求约见的理由充分，通常是会同意与销售员直接面谈的。

许多公司常常只将有关产品的宣传资料或广告信函邮寄给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即“跟进销售员”，因此常常就像大海捞针，收效甚微。不少客户在收到销售员厂商的函件资料后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售员及时跟踪客户，打通电话与有关客户联系，就可以起到应有的销售作用。比如，有这样一段电话录音：“您好，上星期我公司寄来的一份电冰箱的广告宣传资料收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见？”通常来说，对方接到销售员的这种电话，或多或少会有一番自己的建议与看法。此时，聪明的销售员会立即提出约见要求，以便听取客户对所销售产品的意见，届时他亲自上门向客户讲解推荐，一笔生意会很快谈成。这一预约方法，销售员是以预先邮寄的产品资料或广告信函为引子，让客户在尚未见到销售员之前，先对产品进行评价。在约见过程中，如果客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也告实现。同时，约见之前销售员是以征求意见为理由，言下之意显示了对客户的尊重和对产品的负责态度。如此以礼为先，以诚相待，客户必然会对销售员产生好感，而拒绝约见的可能性便会减至最低限度。

“主任先生，您好，我是××公司的销售员。昨天您和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们决定要等过了圣诞节再购买。现在刚巧有个好机会，从下周开始我公司开展促销活动，不仅每台计算机的价格可以优惠，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用，我想你们不会错过这个绝好机会吧？因此，我建议你们公司还是赶快购买，最好在下周五上午来销售部选购，届时我在那里恭候您的光临，我们可以保证派人送货上门。”销售员的此番言语，肯定能打动客户的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢？销售员能为客户的利益想得如此周到，而且亲切有礼。客户遇到如此约请，通常都会从百忙之中抽出时间，欣然前往赴约洽商。

掌握一些电话约见技巧是必要的，这可以避免白跑一趟，对提高工作效率有很大的帮助。

<h3>当面约见客户的方法</h3>

当面约见客户是一种简便易行的方式，也极为常见。在许多场合，当面约见是在客户毫无准备的情况下进行的，因此难免会影响到客户的工作，占用客户的时间。正是因为这样，在推销工作中，一些推销员难免会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数客户还会故意安排秘书、助手挡驾，给推销员设置各种障碍。

那么，推销员应该如何避免这种当面约见时客户的消极态度，以使双方的洽谈有一个良好的开端呢？这是摆在每位推销员面前的一道难题。下面具体介绍几种工作方法与应对技巧。

约见的主要任务是为随后的正式洽谈铺平道路，引起对方的兴趣与注意，使顾客认识到购买的重要性。所以，在当面陈述自己的请求时，无论语气还是用词，都必须坦率诚挚、中肯动听，避免与对方发生争辩与分歧。请看下面的实例。

“王工程师，我是南京仪器仪表公司的推销员。今年我们公司试制开发了一种质量控制仪，专供丝绸纺织行业的厂家使用，目前全国已有十几个省市的200多个厂家采用，他们反馈的使用效果都很好，可以有效地减少次品率，而且安装简单，使用方便。因此，我很想把这种质量控制仪推荐给你们厂，现在您能否抽出半小时时间，让我给您详细介绍一下吗？”

这位推销员首先将自己的身份和自己的企业介绍给客户，以使对方了解自己的来意。紧接着，他又详细说明所推荐产品的性能、作用和功效情况，更使客户了解了自己上门拜访的目的，引起对方足够的关注，从而成功地接近客户。

当采购大型的机械设备、大量的原材料时，客户一般都会先委托他的下属，如秘书、助理等人员去和推销员洽谈，而不是直接正面与推销员进行接触。但是他的下属又没有最终的决策权，因而推销员在与这类人员接洽时，应面带微笑，先自我介绍单位名称，除非对方追问，一般不要作进一步应答，以免言多有失。可以一面强调与其上司，即真正的购买决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作大概的陈述，而故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述。尤其是在推销的一些关键问题上更应慎重，否则就很难与决策者相见。在这种情况下，推销员可以这样说：“李先生，这种机床的性能和功效大致如此，规格品种则由贵厂自选，至于销售价格我想还是和张厂长见面后，我们再一起商议吧。”

在提出约见请求时，这位推销员用了“我们再一起商议”的说法，当然未将对方忽视，也不是不把业务助理放在眼里，而是平等参与、共同协商，所以也就不会伤害对方的自尊心，使他愿意安排推销员与上司见面的时间。另外，推销员避轻就重提醒对方，当接待人员自知无权做出购买决定后，也会迅速将有关情况汇报给上级主管。一旦上司阅过资料，听完汇报，发觉尚有一些重要问题必须召请推销员当面说明时，约见的机会也就到来了。

有些客户的秘书和下属难免会待人傲慢，常常借故推托不让推销员见到客户本人，给上门拜访设置各种障碍，从而使推销员的工作难以开展，尤其是对那些经验不足的新手来说，很可能会因此就知难而退了。

告诫警示的方法是推销员利用这些助手、秘书、下属的心理弱点，微带告诫地提醒对方，以达到拜见客户的目的。当这些人员故意设卡刁难时，推销员可以用这种肯定而自信的语气告知对方：“我拜见你们老总的目的，正是要设法解决贵公司生产的收录机接收性能不稳、音质嘈杂的老大难问题。如果他知道我今天来拜访他而没有见面，事后他一定会非常懊悔，甚至会怪罪于你，与其如此，不如让我亲自找他谈一谈。”

对方听完这话，深知事关重大，耽误不得，为了避免事后担当责任，往往会马上安排上司与推销员见面的。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第三章拜访客户：与客户面对面交谈

<h3>每次拜访都是一场盛宴</h3>

“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了，取而代之的是“周详计划，省时省力”。与客户第一次面对面的沟通，有效地拜访客户，是迈向成功的第一步。只有在充分准备下的客户拜访才能取得进展。

你是否愿意去做精心准备，以及你是否有能力进行精心的准备，这对于你将来是否成功和是否能够获得你想要拥有的财富至关重要。我们的原则是：只要存在疑问，就一定要进行过量准备！你一定不会对你为拜访客户所做的大量前期准备而后悔。你在准备上付出的努力往往会是拿到那单生意的关键因素。

对于一个新手来说，精心准备还有更多的好处：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不至于慌乱。有了充分的准备，自信心就会增强，心理就比较稳定。

这一阶段，你应尽可能多地收集客户或潜在客户所在公司的信息。通过网络、当地图书馆、报纸或其他渠道收集这些信息。而且在你收集某个公司信息的时候，你可以前往那里进行拜访，或者请那个公司的人将他们近期用来开拓本公司市场的产品信息小册子以及其他销售资料寄给你。拿到资料后，通读这些材料，并对其中的主要观点做笔记。你的前期调查研究工作做得越充分，最后坐下来和客户交谈时，你的发言就会越发显出你的信息灵通、思维睿智。

如果你面对的客户是个商业企业，那么尽你所能去了解这个公司的产品、服务、发展史、竞争对手和现在进行的商业活动。我们的原则是，如果信息尚未准备得足够充分的话，那么不要向你的潜在客户提出任何问题，没有什么比“你们公司是做什么的”这样的问题更能在瞬间破坏客户对你的信任了。

这种问题一问出口，就告诉了潜在客户：在拜访前，你并没有花费任何力气去做调查研究。在第一次与客户接触时，这绝对不是你想要向客户传达的信息。

如果你面对的客户是个人，如销售保险，作为营销员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。这些情况，你可以从推荐人那儿尽量多了解，也可以前往其小区，从邻居那儿打听，或从其所就业的公司网站上了解一些信息。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。

对于渠道销售员而言，在拜访客户前，要提前了解对方属于重点客户还是一般客户，从而制定拜访策略。比如，销售员计划到某超市拜访经理，出发前就要对该超市的大概情况了如指掌，包括超市的采购决策者、市场销售情况、资信情况等。

要充分掌握自己公司的销售政策、价格政策、促销政策，尤其是在公司推出新的销售政策、价格政策、促销政策时，更要了解新政策的详细内容。当公司推出新产品时，营销人员还要掌握新品的特点和卖点。有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识等。

设定此次拜访的目的。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户进货。

我们必须非常清楚地明确一点，推销人员每一次拜访的目的都不是一样的，有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等。据美国推销协会统计，80％的推销个案的成功，需要5次以上的拜访，48％的销售员1次就放弃，25％的2次放弃，仅有10％的人坚持5次以上。这个统计数据告诉我们，推销员通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的就不错了，所以不要急功近利。

你将要与谁见面？你将要问他什么事情？通过这次拜访你希望得到一个什么样的结果？这是拜访前你要明确的目的。在这一阶段，你应该预先对拜访的各个细节进行仔细思考，认真计划。

最好将你要问的写在纸上，以便在你和客户交流的时候，把这些问题提出来。客户们喜欢那些精心准备了书面提纲的拜访者。

这里有一个非常了不起的技巧，它已为大多数顶尖销售专家所采用，即在拜访客户之前准备一个“问题清单”。依照从全面到具体的顺序，将你所要问的问题列在一张清单上，并在这些问题之间均留有空隙。

当你会见潜在客户时，要说：“谢谢您在百忙中抽出时间来见我。我知道您时间宝贵，所以我为我们的这次见面拟定了一个日程安排，我们可以就上面的一些问题逐项进行探讨。这是您的那份。”

这样做表明了你尊重客户的时间，而且对于这次会面你预先进行了准备。然后你就依照这个问题清单，逐一拿出你的问题对客户进行询问，并且在此期间你所产生的新的疑问也可以随时提出。如果这个办法得到正确实施的话，那么这就有助你成为一名真正的咨询顾问，而不是一名产品销售人员，这对你的未来将有极大的帮助。

服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75％的先机。

“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50％的劳动成本，提高10％的成功率，提高100％的销售质量。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

如提前与客户预约好时间应准时到达，到得过早会给客户增加一定的压力，到得过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5～7分钟到达，做好进门前的准备。

销售就是从拒绝开始的。准客户拒绝的理由五花八门，多得数不胜数。通常有以下几种：价格太贵，别的产品更便宜；产品质量不好；服务不周到；公司不可靠；没钱；要和家里人商量一下；考虑一下再说；等等。因此推销人员在出门之前对如何回答这些问题必须做到胸有成竹，见面时才会应付自如。

信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越的个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

微笑准备：如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

许多销售人员总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明好运气是有的，但好运气也总偏爱诚实且富有激情的人！

我们把拜访后的分析也作为准备，因为这次的拜访结束，就是下次拜访的开始。为成功实现销售，拜访后，你应该拿出一些时间来回忆刚刚结束的这段谈话中的每一个信息，并将它们写下来。不要过于相信你的记忆力，也不要等到一天的工作结束后再去回想与客户谈话的情况。将你所能够回忆起来的每件事情都写在本子上，以后你会发现，这样的记录对于你将一位潜在客户发展成真正的客户会有多大的帮助。

之后，当你再次拜访这位客户时，花几分钟的时间回顾一下你所记的东西。一旦你这样做了，你就会思维敏捷，对于这个客户和他当前的状况胸有成竹。

<h3>容易忽略的5个拜访细节</h3>

除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。

专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找到。

电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。事实上，对方在心底里说：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以销售人员在初次拜访或重要的拜访时，绝不能接电话。如打电话的实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

<strong>3、把“我”换成“咱们”“我们”</strong>

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，而南方人习惯说“我”。

拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；自己的工作总结和体会。对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就会顺利很多。

关于这一点，年轻的销售新手要特别注意。年轻人思路敏捷、口若悬河，说话不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪的思路就会跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。有一位擅长项目销售的销售人员，此人不善于言辞，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而且他对老人心理很有研究，每次与监理慢条斯里谈完后必有所得。最后老工程师们都成为该产品在其工程中被采用的坚定的支持者。

<h3>20种借口让你再见到客户</h3>

想要更有效率地达到推销的目的，再访客户的借口就非得好好研究不可。以下有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以增加许多再访的机会。

一般的销售人员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但是却难免流于形式，偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。

这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，尤其是不认识的推销新手，所以客户借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你的一次再访机会。

<strong>3、印制不同式样或是不同职称的名片</strong>

如果有不同的名片就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访，但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或是利用拜访的日期来分辨。

当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求销售员留下资料，等他看完以后再联络。这时候有经验的销售员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢到垃圾桶，所以就算客户主动提出要求也要婉转地推辞，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，例如“资料重新修订印制完成，特送来给您参考”或“客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到就送来了”。

这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售人员应当有好几份不同的宣传资料，才可以针对不同的客户需求提供不同的资料。

如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是请教看法。

销售人员在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回，若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。

说明自己恰巧在附近找朋友或是拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。

这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识，所以千万不要找太难的问题，最好是能够给予客户发表空间的“议论题”为佳。

<strong>10、陪同新同事或上司联袂拜访</strong>

通过第三者的造访会给客户带来压力，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。因为上司协助销售人员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。

这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。当然，礼物的大小要自己把握，非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要先判断清楚的。

运用免费赠予客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊或市场消息，过年时送月历、日历等资料。

<strong>13、提供新产品组合供客户所需</strong>

推销的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为“套装”商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。

若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。

<strong>15、举行说明会、讲座，并特地亲自邀请</strong>

如果可以提供最新商品的资讯说明会，加强客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。销售人员在送给客户邀请卡时，可以稍微解说讲座的内容，并在临告辞前请其务必光临指导。

设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于推销商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。

<strong>17、在市场突然公布消息时给予第一手资料</strong>

利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户有备感尊荣的感觉，从而拉近彼此的距离。

<strong>18、提供相关行业的资料给客户参考</strong>

“知己知彼，百战不殆。”搜集相关行业的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。

<strong>19、采用特别优惠办法或特卖方式</strong>

以利益吸引客户接受商品价格，从而引发其购买商品的欲望。例如，某些商品在特卖促销时，经常会用“买一送一”“买1000送折价券”的策略；又如信用卡公司推出消费送积分以换取赠品的方式，都是能够引发客户购买欲望的方法。

与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练自己能力与胆量的机会。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第四章产品介绍：突出卖点，引起关注

<h3>介绍产品有技巧</h3>

有一位推销员挨家挨户推销化妆品。在一家门前，在和客户进行过必要的寒暄之后，他说明了来意，正好对方也有购买的意愿，就拿起样品详细地研究了起来。很快，客户发现化妆品的包装上有“果酸”的字样，就问那位推销员是什么意思，有什么作用。这个推销员却一问三不知，根本回答不上来。客户一见，就拒绝购买这种产品。

销售人员在面对客户的时候，对自己所推销产品的介绍，是一个必不可少的环节，这就要求销售人员一定要熟悉、了解自己产品的相关知识，掌握介绍产品的方法，不论客户问什么都能够给予完美的解释与回答，这样才有可能说服客户做出购买的决定。

销售人员如何介绍自己的产品，才能让客户对产品感兴趣？这需要一定的方法和技巧。

在见到客户之前，一定要先把客户的相关情况了解清楚。比如客户所从事的行业、客户的爱好、客户的功绩、客户的家庭情况、客户的习惯等。这样向客户推销才能游刃有余，介绍产品才能根据客户的情况有的放矢，并且让客户感到被尊重，有很多话题可以说，不至于造成尴尬的场面。

向客户介绍产品时，首先要吸引客户的注意，使他对你的产品产生强烈的兴趣，这样你才有机会表现产品，整个销售拜访过程才能顺利进行。

在向客户介绍产品时，需要考虑这些问题：

我怎么才能引起客户的注意？

我怎么才能证明？

我怎么才能让客户产生购买的欲望？

只有客户对你的产品真正产生了强烈的兴趣，他才会了解下去，而不仅仅关注价格，如果客户不断对你提价格的问题，只能表示你没有用产品的价值吸引住他。

当客户了解了你的产品，价格必然是进一步关注的问题。销售人员不应该大力强调价格，仅说自己的产品是如何便宜，而不注重强调产品的卖点与性价比。

产品可能有很多卖点，有的客户喜欢名牌，有的客户喜欢实惠，有的喜欢方便，有的喜欢好玩。在对自己的产品的定位上，要注意强调产品的性价比，只有这样，才能突出产品的特点。

俗话说：“百闻不如一见。”在销售过程中，多做示范是必要的。销售人员向客户介绍产品，一定要让客户不但听到，而且还能看到，甚至还能试验到产品，这样才能加深客户对产品的印象，增加客户对产品的兴趣和信心。

在向客户示范产品的过程中，销售人员要边做示范边问客户的感觉，根据客户的要求，展示出产品的特点，让客户感觉到产品实实在在的品质，从而更容易接受产品。

<h3>成为产品专家</h3>

商场里出现了这样一幕：

“小姐，这台冰箱为什么比那一台贵那么多钱？”一位家庭主妇问道。

“因为这台比另一台要好一些。”售货员小姐答道。

“这个我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里？它有什么突出的优点，要值那么多的钱？”顾客不依不饶。

“嗯，这个我不清楚，我只是负责卖的。”

对于销售人员来说，仅仅博得客户的好感是不够的，更重要的是赢得客户的信任，使其最终购买你的商品。因此，有关商品的专业知识是销售人员必须掌握的，业务素质应该是销售人员的基础“硬件”。

要想成功地打动顾客，销售人员就要将产品的优越性以最吸引人的方式或语句展示给顾客，因而销售人员自己应先对所推销的商品有一个正确的、透彻的认识。以拥有百年历史的“雅芳”公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区，营销代表逾200万人，年销售额达几十亿美元的公司，对旗下的销售人员有一条不成文的规定，即每个推销“雅芳”产品的人都必须是“雅芳”产品100％的用户。切身体会无疑是销售人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次营销中，用这种信心去感召每一位顾客。也只有真正了解了产品，才会对顾客所提出的与产品本身紧密相关的问题心中有数、应对自如。

如果说，销售95％靠的是热情，那剩下的5％靠的就是产品知识。销售人员成为产品专家后，就能够回答客户提出的任何问题，毫不迟疑并准确地说出产品的特点，熟练地向客户展示产品。只有具备了专业的丰富的产品知识，才能信心十足，才能产生足够的热情，成为销售专家。现在，许多顶尖销售人员最引以为傲的，不是自己的销售业绩，而是他们在其产品或服务方面的渊博知识无人能及。

因此，销售人员在进行推销之前，一定要对产品的以下基本特征有充分了解。

有些产品的名称本身就具有特殊的含义。这些名称就包含了产品的基本特征，有可能也包含了产品的特殊性能等，所以销售人员必须充分了解这些内容。

指的是产品所采用的技术特征。一个产品的技术含量的多少，销售人员应该心知肚明。在销售时，要扬长避短，引导消费者认识产品。

包括产品的规格、型号、材料、质地、美感、颜色和包装等。

销售人员应该知道产品能够为客户带来什么样的利益，这是应该重点研究的地方。因为消费者之所以选择购买某种产品，正是因为该产品能够给消费者带去他所需要的效用。因此，销售人员应该注意以下几点：

品牌价值：随着现在人们的品牌意识的提高，对于很多领域内的产品，消费者比过去更加注重产品的品牌知名度。

性价比：这是理智的消费者会着重考虑的因素，在购买某些价格相对比较高的产品时，这种考虑会更加深入。

特殊卖点：指的是产品蕴含的新功能、其他产品所无法提供的功能等。

服务：现在人们越来越关注产品的售后服务，但是，产品的服务不仅仅指的是售后服务，还包含销售前的服务和销售中的服务。

<h3>卖产品不如卖效果</h3>

销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。

比如别墅、名车、高尔夫会员资格等高级别的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你就应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所要求的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；对于微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；而对于钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等，可以称之为“奢侈品”，你便可以抓住客户的虚荣心大加渲染。抓住你的产品会导致的效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。

一位着名的推销员曾说过：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前，固然有效。但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘吱吱’声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上，吱吱作响，浑身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”正是这种“吱吱”的响声使人产生了联想，刺激了人的欲望。

为了使客户产生购买的欲望，仅让客户看商品或进行演示还是不够的，同时还必须对他们加以适当的劝诱，使他们的头脑中呈现出一幅美景——该商品的良好使用效果。

有一位推销空调的高手，他从来不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，人并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有相应的需求，才会感到东西好。如果没有需求，东西再好，他也不会买。

所以，他在推销产品时并不说“这样闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的刻板的套话，而是把那些有希望购买的潜在顾客，想象成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里，然后再诚恳地对他说：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了。当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的‘蒸笼’。您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上立即又渗出了新的汗珠。您打开窗子，但一点儿风也没有；您打开电扇，吹来的却是热风，使您本来就疲劳的身体更加劳累。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那将会是一种多么惬意的享受啊！”

优秀的销售人员都明白，在进行商品说明的时候，不能仅以商品的各种物理性能为限，因为这样做，还难以使顾客动心。要使顾客产生购买的念头，还必须在此基础上为顾客勾画出一幅梦幻般的图景，这样才能大幅度地提升商品的迷人魅力。

<h3>对销售的产品要有信心</h3>

销售是一项将心比心的工作，对销售人员来说，信心是保证销售成功的必备素质。销售人员不仅要对自己的能力树立信心，而且还要对自己的产品和公司树立信心。试想，如果销售人员对自己的产品和对客户提供的服务都没有信心，又怎么能让客户购买你的产品呢？只有当销售人员对产品信心坚定不移时，才能最终打动客户的心。

李维是一名优秀的厨房灶具推销员，他口才过人，思维敏捷，善于洞悉客户的心理。但在一次推销中，他还是失败了。

那天，他在一个商场内举办灶具推销活动，他热情洋溢的介绍，引来了众人的围观，现场气氛也非常活跃，已经有几名顾客准备购买了。这时，他的邻居也到场了，问他：“小李，既然你认为这种灶具这么好，但你家为什么不使用这种灶具呢？”

李维想了想说：“这是两码事，不能混为一谈。我们公司的灶具非常好，我早就想买一套用了。但是，你知道，我最近的经济状况不太好，孩子的学业花了我一大笔钱，我的妻子也有病住院了。这些事情让我的支出大大增加了。我一直想拥有一套公司的灶具，但我近来的支付能力很有限，所以只能过一段时间再买了。”

听他这么一说，原来已经决定购买的顾客改变了主意。他们说：“既然你都不用你的产品，我们又怎么能相信你呢？”

这说明了一个问题，那就是销售业绩的好坏很大程度上取决于主观条件，即销售人员的心态问题。所以，销售人员首先要对自己推销的产品充满信心，才能让客户和你一样对产品建立信心。那么，销售人员如何才能树立对产品的信心呢？

成功的销售，依赖于一个好的产品。推销员在从事推销工作之前，要对所销售的产品和公司有所选择，要选择有市场前景的产品和有实力的公司。如果产品无法为客户提供利益与价值，即使世界上最优秀的推销员，也不能保持持续的销售额。只有质量合格、功能优良的产品才能为你增加收入和改变生活。

客户几乎无法拒绝真正热爱自己产品的人，这些人在生活和情感上都很充实，因为对工作的热爱是成就事业的前提。而且，如果销售人员能够购买和使用自己推销的产品，这在无形之中会增加客户对产品的信心和依赖性。

曾有一个推销婴儿奶粉的销售人员一直为自己低迷的业绩感到苦恼，后来，他和朋友谈起时才恍然大悟，原来他一直没有让自己的孩子食用这种奶粉，一直没有想到自己也需要。于是，这名销售人员立刻购买这种奶粉给自己的孩子食用，在孩子食用的同时，他对自己的产品有了进一步了解。在他自己购买这种奶粉后，他的销售业绩也大有起色。

有些销售人员在与客户沟通之前，很可能会被一些问题困扰而忧心忡忡，诸如：如果完不成销售任务怎么办？如果客户百般拒绝怎么办？越是对这些问题感到忧虑，在销售过程中就越是容易出现问题。因为，在你忧虑的同时，你实际上也把自己的消极情绪传递给了客户，客户是不会对一个怀有消极情绪的销售人员推销的产品产生兴趣的。

为此，销售人员应该积极培养自己的乐观心态，当你的心态变得积极时，客户自然会受到你的影响。

<h3>用权威的数字来说话</h3>

拿破仑有一次检阅军队，按照惯例，指挥官跑步到拿破仑跟前，以非常清晰的口齿报告：“报告将军。本部已全部集合完毕。本部官兵应到3444人，实到3438人。请您检阅。”

拿破仑非常满意地点点头，说：“很好！”回头对他的参谋说：“记住这位指挥官的名字，数字记得这么准确的人应该受到重用。你们以后也得向他学习，给我汇报时尽量用精确的数字说话。不要用大概、可能、也许、差不多这样的话。”

这位博得拿破仑好感的指挥官，干脆利落地说出了部队官兵应到实到的人数，显得非常专业和细致。在销售中，用数字说话，既显得专业，又能给人以最基本的信任感。

销售人员：“您好，请问，王经理在吗？”

王经理：“我就是，您是哪位？”

销售人员：“我是公司打印机客户服务部的，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买了公司打印机，对吗？”

王经理：“哦，对呀！”

销售人员：“保修期已经过了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

王经理：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

销售人员：“我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

王经理：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

销售人员：“其实，还是有必要的，实在没时间阅读当然也是可以的，但机器的寿命就会缩短。”

王经理：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

销售人员：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然要收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

王经理：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

销售人员：“要看您选择什么型号的，您现在使用的是3800，后续的升级产品是5800，不过完全要看一个月的打印量。”

王经理：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

销售人员：“要是这样，我还真要建议您考虑5800了，5800的建议使用量是一个月A4正常纸张15000张，而3800的建议月使用纸张是10000张，如果超过了就会严重影响打印机的寿命。”

王经理：“您能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

销售人员：“我的电话号码是8520转123。我查看一下，对了，您是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道您何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给您保留一下。”

王经理：“什么照顾？”

销售人员：“5800型号的渠道销售价格是10100元，如果作为3800的使用者购买的话，可以按照八折来处理，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

王经理：“销等，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是您送货还是我们去取？”

销售人员：“都可以，如果您不方便，还是我们送过去吧，以前也去过，容易找的。看送到哪里，什么时间比较好？”

……

后面的对话就是具体落实交货的地点、时间等事宜了，这个销售人员只是打了一个电话，花了大约30分钟，就完成了一台打印机的销售。在这段对话中，销售人员在介绍打印机时，没有离开过数字，从非常专业的角度为客户介绍新的打印机，并提示公司的优惠政策，因此成功是自然而然的事。

卡耐基的一次经历，可以说是用数字说话的一个典范。他是这样说服一家旅馆经理打消增加租金的念头的。

卡耐基每季度都要花费1000美元在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上，用以讲授社交训练课程。

有一季度，卡耐基刚开始授课时，忽然接到通知，要他付比原来多3倍的租金。而这个消息到来以前，入场券已经发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。怎样才能交涉成功呢？经过仔细考虑，两天以后，卡耐基去找经理。

卡耐基对经理说：“我接到你的通知时，有点震惊。不过这不怪你。假如我处在你的地位，或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理，你的责任是让旅馆尽可能多地赢利。你不这么做的话，你的经理职位很难保住。假如你坚持要增加租金，那么让我们来合计一下，这样对你有利还是不利。”

“先讲有利的一面。”卡耐基说，“大礼堂不出租给讲课的而是出租给办舞会、晚会的，那你可以获大利了。因为举行这类活动的时间不长，每天一次，每次可以付200美元，20晚就是4000美元，哦！租给我，显然你吃大亏了。

“现在，来考虑一下‘不利’的一面。首先，你增加我的租金，也是降低了收入。因为实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。

“还有一件对你不利的事实。这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花钱的广告作用了吗？事实上，假如你花5000美元在报纸上登广告，你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观，可我的训练班给你邀请来了。这难道不合算吗？”讲完后，卡耐基告辞了，“请仔细考虑后再答复我。”

当然，最后经理让步了。

卡耐基之所以获得成功，只是因为他站在经理的角度想问题，把增加租金与保持租金的好处用数字一个个清楚地表达出来而已。

<h3>充分调动客户的想象力</h3>

通用电气公司几年来一直想推销教室黑板的照明设备给一所小学，可联系了无数次，说了无数的好话均无结果。这时一位推销员想出了一个主意，使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前，两手各持钢棍的端部，说：“先生们，你们看我用力弯这根钢棍，但我不用力它就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍最大能承受的力，它就会断。同样，孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍，如果超过了孩子们所能承受的最大限度，视力就会受到无法恢复的损坏，那将是花多少钱也无法弥补的了。”

没过多久，通用电气公司终于如愿以偿了。

在向客户介绍产品时，充分调动客户的想象力是非常重要的。如果能让客户自己来计算数字那就更好了，因为这样做给他们的印象更深，理解也更透彻。

一个牙医做得更绝，他把患者的X光片放在墙上，使患者一坐下就可以看到自己牙齿损坏的情况。然后，牙医就会说：“不要等牙坏到不能用的程度才来看病。”

在销售的过程中，出示一定的实物，再说一些能够调动客户想象力的专业语言，就能够令客户在事实的基础上，发挥自己的想象力，从而产生认同商品的看法。

人的想象力是惊人的，对于同一个事物，不同的人会得出不同的看法。因此，这就要求销售人员能够用自己的专业语言为客户的想象力铺平道路，并限制或发展客户的想象空间，这就像制造一个固定的空间、固定的路径，引导客户朝着自己设定的方向想象，从而达到销售的目的。

香港一家专营胶粘剂的商店，为了让一种新型“强力万能胶水”广为人知，店主用胶水把一枚面额千元的金币粘在墙壁上，并宣称：“谁能把金币掰下来，金币就归谁所有。”一时，该店门庭若市，登场一试者不乏其人。然而，许多人费了九牛二虎之力，仍然徒劳而归。有一位自诩“力拔千钧”的气功师专程赶来，结果也空手而归。于是，“强力万能胶水”的良好性能声名远播。

同样的道理，在销售的过程中，充分调动客户的想象力，将会对你销售的成功有很大的促进作用。

一般的轮胎销售人员可能这样平淡地介绍自己的产品：“这种轮胎货真价实，持久耐用！”

一个具有想象力的销售人员可能会说出这样一段充满戏剧效果的话：“您正带着孩子们以每小时80千米的速度驱车快速行驶，突然感到车下出现一连串的激烈颠簸，迫使您将车驶到路侧。原来您的车撞上了路面的一条钳口般的长裂纹……震得您浑身骨头都快散了架，震得汽车上的螺栓嘎吱乱叫！您不必担心您的轮胎，只要把紧方向盘就会万事大吉，这轮胎可以应付任何道路状况！”

上述两种介绍产品的方式，效果孰好孰坏，不难分辨。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第五章处理异议：巧妙应对，消除顾虑

<h3>客户异议的基本类型</h3>

所谓异议，是指在销售的过程中客户所提出的反对意见，无疑，这是交易达成的一种障碍，但只要处理得当，这种异议很可能转变为成交的一种信号。必须指出的是，几乎在每一次的销售过程中，面对销售人员的推销，客户总会提出这样那样的异议。因此，准确把握并妥善处理客户的异议，是销售人员必须具备的一项基本业务素质。

在销售实践中，客户的异议主要表现为以下几种类型。

这是在推销过程中，销售人员遇见的最多的一类异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。我们最常听到就是：“你这价格太高了！”

这是客户针对某些特定的销售人员的缺陷提出的，诸如销售人员的言语沟通不畅、信誉欠佳、缺乏应有的推销礼仪等，都可能导致客户对销售人员的异议。

在洽谈过程中，当客户对你推销产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装潢等方面提出反对意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能是由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习惯、购买方式以及其他各种社会成见等。

当客户对你说：“我不需要这东西！”或者干脆告诉你：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户是在需要方面产生了异议。需求异议的根源有：第一，客户真的不需要你推销的商品；第二，客户的偏见与成见；第三，出于某种借口。如果根源在于第一种情况，那么销售人员就应该适时停止宣传介绍。如果根源在于后两种情况，那么销售人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。

这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的推销员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”

客户在面对销售人员的推销时，可能会由于种种原因，希望拖延和推迟购买时间，有的是由于手头资金不足，有的是尚未考虑好是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推托的借口。对此，销售人员应作具体分析，区别对待。

这是指有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位刚毕业的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因也是复杂多样的，不仅出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。

货源异议是客户对推销商品来自哪家企业和哪个推销员而产生的不同看法。在推销过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我更喜欢品牌的产品！”这些都是货源异议。企业信誉不佳，同行之间出现激烈竞争，售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。

上门推销时，客户有时会说：“这件事我做不了主，需要跟上级领导商量后才能决定。”有的客户还会说：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，推销员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查市场情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。

总之，正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。在许多推销场合，客户异议的主要根源来自于客户的主观心理因素。因此，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于销售人员施展推销策略与推销技巧，采取正确有效的方法化解客户的异议。

<h3>找出异议背后的真实意图</h3>

客户在面对销售人员的推销时，总会提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们微妙地传达对产品的兴趣。但是，很多销售人员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次推销。

当客户真正对产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

例如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说：“也许我应该继续使用现有的软件，这样就可以节约一笔开支。”但他的实际意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。

实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：

异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。

真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。

异议：这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。

异议：我从未听说过你的公司。

真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。

如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

保罗是一名股票经纪人，他正试图推销AtR公司的5000股股票，而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了反对意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。

“AtR公司的股票今年下跌了5个百分点呢。”吉姆说。

“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升8个百分点。”

“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年多没有赢利了。”吉姆又说。

那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，他准备让他的外甥做自己的经纪人。吉姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝邻居而不致伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。

<h3>处理客户异议的口才技巧</h3>

客户对商品提出异议是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见说明他期望与销售人员沟通信息。

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。

以“是的”的回答来接受客户的意见，接着用“但是”的方式来陈述反对的意见。

例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”

对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售人员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。

例如：“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。

例如：一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售人员回答：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重，价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便，价格又便宜的呢？”

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如：客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”销售人员回答：“您看，在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛孔，使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。

例如：某客户说：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售人员要用肯定的语气回答：“因为商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，我们一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”

<h3>用真诚去化解客户的异议</h3>

真诚是商业往来中的一种必不可少的态度，在任何场合都是需要的，在处理客户的异议时也不例外。真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地弄清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。

要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受、了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。

患者：医生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有别的办法吗？

医生：我了解你的感受，拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙，它就会继续发炎，然后还会伤害到其他的好牙。别害怕，我会尽最大可能减少你的痛苦的。

患者：好吧。

在处理客户异议时，销售人员若表现出从对方的立场出发，认同客户的感受，就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题，然后和客户协商，达成交易。认同客户的异议，这是成功解决异议的开始。

心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定是否购买的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。

所以客户提出异议后，销售人员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。

当客户感到愉快、受到重视时，他就会尽量与销售人员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。所以，安抚客户的情绪是非常重要的。

有一个着名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此做出恰当的回应，将会大大提高成交率。

面对异议时，出现急躁和不舒服的感觉是正常的，但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，才会感觉自己的异议被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的信息。

进行积极的询问。一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售人员直接处理客户的反对意见，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售人员可以更好地做出判断。

表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售人员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午5点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”“我不喜欢这个款式”等，销售人员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售人员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题即可。

回答客户的异议。称职的销售人员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议，这样的销售人员会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。

<h3>引导客户说出真实想法</h3>

针对客户的异议与拒绝，销售人员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化。

销售人员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：

“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”

“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”

在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：

“夫人，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”

“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”

“您有权花钱买到最佳商品，但您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”

利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当做自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到达成交易。

尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。推销时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：

“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”

“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买车的时候。”

很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”

除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。

所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。

“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，推销员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。

推销员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

推销员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“您是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。

所以，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，要坚强地面对客户的拒绝，引导客户说出真心话。

<h3>有些异议不必太当真</h3>

销售人员被客户直接拒绝是很正常的事，在销售过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。因此，如何应对客户的拒绝，是销售人员必须面对的问题。

客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的。销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性的拒绝，越过这些不必当真的拒绝。

在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。

这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80％的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85％的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。

不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

比起“我不需要”使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。

但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。

在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实在这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。

同样，很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。

当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地拒绝，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。

销售人员必须有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第六章电话销售：一条银线决定成交与否

<h3>电话销售的基本原则</h3>

信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。电话销售中原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则会为销售人员带来良好的销售形象和较高的客户信任度。

以下是销售人员应把握的几个电话销售原则：

不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。

报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。

自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由助手为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问您是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生（女士）不在，然后再问是谁打来的电话。

缓慢而清晰地讲话，并且带着微笑。微笑将会从你的声音中反映出来，对方会感觉到的。

往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。

在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句：“这时候给您打电话是否合适？”

谁也不愿意无休止地去等待别人。如果你只能是这样做的话，应该把对方等待的时间限制在20秒以内。

假如你的通信因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。

假如你不能在24小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。

假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。

<strong>11、不能忽略你未来要打的每个电话</strong>

以下是一些必须时常告诫自己的成功电话行销观念：

你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。

对方都是你生命中的贵人或你将成为对方生命中的贵人。

我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

电话是全世界最快的通信工具。

我打电话可以达成我想要的结果。

我下一个电话会比上一个电话有进步。

因我帮助他人成长，所以我打电话给他。

我充满热忱，我会自己感动。一个感动自己的人，才能感动别人。我会成为电话行销的顶尖高手。

没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。

电话是我的终生朋友，我爱电话。

<h3>电话销售的基本流程</h3>

销售人员进行电话销售的流程，一般有以下几步：

要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做——自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：

与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。

哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。

<strong>6、约定面谈或进一步约定下次电话拜访</strong>

在销售人员澄清了异议，并提出了解决方案后，要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己做出决定，那么多半客户会说：“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里销售人员一定要提封闭式的问题，用问题引导客户，让客户接受你的建议。

<h3>电话销售应该注意的事项</h3>

一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。

<strong>2、电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划</strong>

这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对销售人员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时候约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

<strong>3、选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间</strong>

一般上午10时以后和下午都较为有利。如果你所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。

热情的讲话易于感染对方，彬彬有礼的话语同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”“打扰您了”“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为销售人员的口头语。同样，开门见山也是较受欢迎的说话方式，拿腔拿调、故意卖关子、吞吞吐吐都易招致对方反感。

<strong>5、电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主</strong>

降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，做过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？”如果对方回答“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答“没有”，就可以直接介绍自己的产品，最后约定见面商谈的时间。

<strong>6、要留下对方的姓名、电话、地址，并做好记录</strong>

询问对方姓名可在推销开始的时候，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。

对电话中所谈的内容，边谈边做简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。

<strong>7、约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对方选择，应考虑到对方的方便</strong>

含糊其辞的约会，易被对方推托。因此，较好的约会时间应是明确而有所选择的。比如，“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适？”并进一步确定：“时间是上午9点，还是下午3点？”

最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑都会给对方留下不好的印象，说不定会砸了生意。

同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为合适。

总之，整体的配合，也是电话销售中提高业绩的重要因素之一。

<h3>电话销售的实战技巧</h3>

电话销售必须有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：

了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。

整理一份完整的库存建议书。

事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。

塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分，一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计上，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

电话接听要领。一般的接听，例如，“您好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

与管理阶层通话脚本范例。

范例1：针对老板、主管。

主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”

秘书：“请问有什么事吗？”

主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”

秘书：“请稍等。”

老板：“你好。”

主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”

范例2：针对企业。

主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20％～30％的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”

下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念，销售人员的电话行销一定会成功。

我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。

我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。

我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。

我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。

在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。

<h3>把握好电话接通后的20秒</h3>

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这20秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。

销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”

用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”

由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38％，远较第二名的15％要高……”

提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56％的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这儿下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”

如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。

第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”

将产品与着名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”

<strong>3、站在给客户提供价值的角度设计对话</strong>

即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。

在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。

如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”

在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”

总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。

销售人员做好了这些，可以说已经突破了障碍，向成功迈进了一步。此时，当务之急是立即通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。

<h3>掌握好与客户通话的时间</h3>

销售人员要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户通话的最佳时间。

另外，还需注意通话时的时间分配问题。电话销售沟通中的几个时间管理原则如下：

曾经有个着名的网站邀请培训师给他们公司做一场培训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。

问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟。客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟客户就感觉你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是：达成你想要的结果，就是最合适的时间。

<strong>3、把时间用来做最有效率的事情</strong>

销售人员打电话给那些客户公司中的普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某项工作，也可以做另一项工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，真正有实效的事情是主动打电话给有决定权的人。

20／80法则是一个普遍性的法则，在电话销售中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。电话销售的20／80法则是：在电话沟通时，80％为倾听，20％为解说；在解说中，80％是提各种合适的问题，20％是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。

总而言之，销售人员一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免为随后的进一步沟通带来障碍。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第七章应对借口：把拒绝变成销售机会

<h3>应对“我很忙”的借口</h3>

“我现在很忙，请你改天再来吧！”

当客户这么拒绝的时候，销售人员该怎样“应付”呢？

一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了。所以，销售人员要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，应该采取下列两种方法应对：

“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”

真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。

当客户推辞的时候，销售人员宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。

重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

<h3>应对“改天再来”的借口</h3>

在推销过程中，销售人员也可能经常会遇到这样说的客户：

“请您改天再来吧！我今天不买。”

“我现在不需要，过几天再说吧！”

通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：

第一种类型：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。

第二种类型：优柔寡断，不能给予对方明确的答复。

这种客户看来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当多的工夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，销售人员就要改变策略了。

“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”

销售人员第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次拜访，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就不大了。

当这种类型的人在推辞的时候，销售人员要虚心地接受其意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”

如果你接着说“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76％的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”

“76％”这个数字，无形之中会使客户产生“那我家就包括在剩余的24％里头了”的心理，从而引起客户购买的欲望。

总而言之，访问客户一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去拜访。

<h3>应对“再考虑考虑”的借口</h3>

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，也会常常说出“我要考虑考虑”“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。

那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时，销售人员该如何应付呢？

俗话说“趁热打铁”。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售人员应该在此反对意见刚萌生之际，立即想办法进行化解。这时你可以说：“实在对不起。请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意继续谈下去。

销售人员也可以直接对客户说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户从你提供的资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的立场，从他的利益出发，同客户一道来考虑解决问题的办法。

比如说，销售人员可以用暗示的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”

或者说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用……”

此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！”

在有些情况下，当客户要求销售人员下次再来时，你就应该紧追不放，要直接对客户说：“先生，请您好好考虑吧。我将在这里等候您考虑后的决定。”并且提醒他，自己一定会回答他所有的问题，直到他做出决定。

“先生，您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划？”等待对方表示肯定后，就可以继续说：“如果您说不喜欢这份计划，那我就马上回去，不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划，我就必须留在此地等候您签约。”

销售人员要询问客户要再考虑的缘由，进行针对性解决，促使客户购买。

一位销售人员试图将一台新复印机推荐给客户。客户看起来也很有兴趣，但是他说要考虑一下。

“好极了！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对呢？”

说完这句话后，一定要记得给客户留下时间做出反应，因为他们做出的反应通常都会为销售人员下一句话起很大的辅助作用。

客户通常都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。”

接下来，销售人员应该确认客户真的会考虑：“先生，既然您真的有兴趣，那么我可以假设您会很认真地考虑我们的产品，对吗？”（注意：“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出）。

然后销售人员可以举很多的例子，因为这样能让客户知道自己得到的好处。最后，销售人员问：“先生，有没有可能会是钱的问题呢？”

如果对方确定真的是钱的问题，销售人员已经打破了“我会考虑一下”定律。而此时如果销售人员能处理得很好，就能把生意做成。

<h3>应对“我要向朋友买”的借口</h3>

当推销员上门推销时，很可能会碰到这样的客户，他会先问一下产品的名称和制造厂商，然后说：

“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前几天已经买过了。”

“很对不起，我不能跟你买，因为制造工厂有我的朋友在那里，不向我的朋友买好像说不过去。”

针对客户的这种借口，很多销售人员往往束手无策，最终也只能知难而退，放弃推销。

其实，这种失败显示了销售人员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的客户，会让人不知如何开口，尤其是对新手来说更是无所适从。当遇到客户的这种借口时，千万不要知难而退，而应该试着去确定一下此话是否属实。

“是吗？很好，能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识多年的好朋友吧！”（稍微停顿一下）

这时客户倘若善于应付销售人员的话，当然另当别论。但是，一般的客户都会说：“哦！大概是这样子的吧！好多年了！”或说：“叫我怎么说呢？”或说：“你管太多了！我的朋友与你有什么关系啊！”

在上述情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托词。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗？”一边拿出产品说明书、图样来给他看，或一边操作示范机器；同时劝导客户买下来。

但是万一这相反论调是事实，你断定应付起来较为棘手，可以根据那句“我那里有熟识的朋友”，判断出客户还有购买商品的可能，不妨向他说：

“是这样啊？您跟公司的王先生是朋友啊？××电器公司的产品在这一行是数一数二的，信誉卓着（即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心）。不过我们公司出的产品也不落人后，请您看一看吧！我们这个连接器保证绝不输于××电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级品的，最合适不过了。为了求得进步，您采用我们公司产品试试，也不会对不起朋友的公司呀！是吧？”

一旦客户说：“好吧！那就用一次试试看。”那很可能就大功告成了；但是如果商品完全相同，客户一点儿也没有改变心意时，推销员必须想办法游说，或作个长期计划，先慢慢成为客户的朋友，再逐步进行推销事宜。

<h3>应对“我想到别家再看看”的借口</h3>

当销售人员刚刚向客户将产品的每项优点都解释清楚之后，客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是一件很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的销售人员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。

当客户说出“我想到别家再看看”这句话时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以打包票地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”

在说完这句话后，最好给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：“先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”

因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会做出否定的回答。然后，你可以继续问：“先生，购买商品时肯定要考虑价格，但它并不是首要的，有时多花些钱来获得真正想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，更愿意获得最高品质的产品，而不是那些低价位的产品。先生，我想您肯定不会为了贪图那么一点儿便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，对吗？”

某客户需要买一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟销售人员通了电话，听了介绍后，他说想再到别家问问。

在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。此时销售人员可以用下面的办法。

销售人员：“先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到最好的笔记本电脑以及最好的售后服务，对吗？”

客户：“那当然是肯定的啦。”

销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”

客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想摆脱你）

销售人员：“在您跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了）

“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”

“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是50元的，我们现在来跟这100元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，我相信还是会再来的。”

在这里，销售人员就是向客户摆出一种高姿态：我们公司的东西不论从质量还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，都还是会回来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效的，客户一听推销员这样说，很可能就不会再犹豫了。

<h3>应对“我得和领导商量商量”的借口</h3>

如果客户告诉销售人员“我得和领导商量商量”之类的话，说明销售人员对客户的求证工作做得不够。当这笔交易还需要其他人的认可时，除了事先对客户的求证之外，还需要采取以下3个步骤：

要得到客户的完全的认同，销售人员就要弄清楚几个问题：

商品客户满意吗？

价钱客户满意吗？

服务客户满意吗？

公司客户满意吗？

我的表现让客户满意吗？

例如：“先生，如果只是您一个人，不用和别人商量的话，您会不会购买？”

客户差不多都会回答“会”。

“我们”这一类的措辞可以让销售人员加入客户的阵营，让客户感觉到你是和他站在同一立场的，这样更容易将产品推销给客户。

如果使用下面的句子，客户更能接受。

“您认为我们公司的合伙人对这个产品满意吗？”

“我们要做些什么？”

“我们什么时候可以把他们凑在一起？”

“我们怎么让他们聚在一起？”

“小组什么时候开会？我是否出席是很重要的，因为我确定他们一定会问一些问题，而且我想他们一定也希望有人能够回答他们的问题。”

“能为我介绍你们公司其他相关的人吗？”（把每个人的个性写下来，试着了解每一位决策者的个人特性）

<strong>3、主动安排时间与所有决策者见面</strong>

推销员小吴在向客户郑先生推销他的产品，在成功说服郑先生之后，郑先生说：“我得跟我的上级领导商量一下。”

小吴问道：“那下周我来见您和您的上级怎么样？我们可以一块儿坐下来谈谈产品的事情。”

郑先生说：“我想我们今晚就可以谈，我会向我的上级解释的。”

“如果我今晚给您一份您满意的建议书，您会马上就签字吗？”

“哦，当然我得先跟上级说一声。”

“我明白了。那他理应参加我们的会谈，所以我想见他。”

“但我自己可以向他解释。”

“我花了几个月的时间才详细做了一份向您建议购买的策划书，并经过这么久才向您解释清楚，我想您要在一晚上彻底弄清楚并向别人解释不是件易事。”

“不是很简单吗？”

“问题是，如果您的上级不满意其中的一些条款，您该怎么办？”

“那我猜他不会买的。”

“但如果我在场，我会答复他的疑问，并告诉他可以按照他的想法修改，而且保证产品让他满意，我想应该坐下来跟他谈谈。”

小吴接着说：“我不想让您向您的上级推销产品，因为那是我的工作。您已经告诉我这种产品对您的公司提高效益很有益处，您想尽快购买，对吗？”

“我想是的，我马上给他打电话。”郑先生答道。

过了一周，小吴跟郑先生和他的上级见面了。他用了一两个小时回答了客户领导的问题，并且成功说服了对方购买自己的产品。

<h3>应对“先把资料放在这儿吧”的借口</h3>

一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的笔记本电脑。这位总经理平日应付的推销员够多的了，所以他只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”

很明显，该经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小，那么面对这种情形推销员应该怎么应付呢？

可以看一下下面的几个解决方案。

方案一：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且要对每一位客户分别按个人情况作修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”

方案二：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候可以有重点地阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过10分钟的，不知道您是星期一晚上还是星期二晚上方便呢？”

方案三：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一还是星期二晚上方便呢？”

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第八章讨价还价：让顾客心甘情愿掏腰包

<h3>报价的技巧</h3>

在与客户讨价还价的过程当中，报价是一个关键环节。

在与客户的沟通中，究竟谁先报价？是由销售人员报价还是由客户报价？这个问题在销售实践中一直存在争议。

但是不管怎样，销售人员首先应该注意到在报价先后的问题上都存在的利弊。其有利的方面是，先报价的影响大。如销售人员先报价，实际上为谈判定下了框框，最终交易合同将会在此范围内达成。因此，先报价比后报价的影响要大，力度要大。其不利方面是，如果客户对销售人员的价格起点已有所了解，他们可以修改自己的报价即还价，获得可能本来得不到的好处。

在推销报价中，究竟应该谁先报价，则要具体问题具体分析，看看先报价、后报价对销售人员是否有利。如果谈判很激烈，则不妨先报价，以争取主动。如果是正常气氛的推销洽谈，则可以相机而行，见机行事。

如果推销对象是老客户，彼此已有长时间的业务往来，双方的合作关系较好，互相了解，关系融洽。在这种情况下，谁先报价对双方来说都是可行的。而且，在洽谈各项合同条款时，也不必逐项议定，因为，以往的、通行的做法得到了双方的确认，因此，需要洽谈的只是少数几个交易条件。由于双方彼此之间比较信任，合作气氛浓厚，报价和议价阶段也就不再是一个棘手的、需要反复较量的过程了，双方都不会在枝节问题上过多地纠缠，因而整个谈判进程就可大大加快，在较短的时间内就能顺利地完成交易。

报价时，从销售方来说，一般的报价是最高的可行价。从客户来说，一般的报价是最低的可行价。

销售人员的报价为什么往往是最高的？其原因是：首先，报价给买方的要价订了一个最高的限度。一经确定，一般而言，就不好再提出更高的要价了，而客户也不会接受比这更高的价格。其次，报价又直接影响客户对产品的印象和评价，即这个产品值不值这个“价”钱。再次，报价若高一些，则为以后的磋商留有余地，手上有一个进行交易的“筹码”。最后，报价往往对成交的价格水平具有实质性的影响。

报价时，销售人员常认为，要价越高，目标越高，客户的还价不可能太低，因此，这种报价法可能带来的好处就越多。但是报高价必须是合乎情理的，要注意报价不能漫天要价，信口开河，随心所欲。任何一个报价，必须讲出道理来，说出个“所以然”来！如果讲不出更多的理由，则会有损于整个推销洽谈过程，使自己陷于被动，有失面子，丧失信誉，结果最终被迫做出让步。

报价时，采用“报价要高”的策略，就是推销人员要价要高，让步要慢。如果采用这个策略，销售人员一开始就能削弱客户的信心，同时乘机摸清对方的实力与立场。若销售人员能在谈判时善于利用这个策略，并争取商榷的机会，则将会有意想不到的收获。

进入报价阶段，值得注意的是：报价时，最高价的确定必须注意客户，即要研究客户的交易方式和态度，并要区别对待。

如果客户过分追求自己的利益，从一开始就向销售人员施加压力和影响，则推销人员必须树立信心，以高价向他们施加一定的压力。

如果与客户进行推销洽谈的不止是销售方一家，而是竞争对手较多，那么，则只需把价格定到至少能够引起客户注意的位置，使之有一定的吸引力，并能维持推销洽谈。

销售人员在报价时还应注意：报价要明确，没有保留，毫不犹豫，提出报价也不必去做说明。其原因是：对方对你的报价一般不会接受，或不会马上接受，必然要进行询问。如果你报价后立即说明，反而使对方意识到，“啊！原来你们关心的是这些问题。”

<h3>还价的技巧</h3>

在价格谈判中，对方已经报价，如“这已是最后的出价”或者“这是最高价”，这种报价听起来似乎已经没有余地了。在这种情况下，销售人员千万不要轻易相信，必须先试探对方的决心，经过试探，对方决心已定，没有让步的余地，销售人员要么签字，要么失去这笔生意。如果经过试探，对方只不过是虚张声势，就有必要还价了，因此，还价是必需的，而且应遵循价格合理、科学的原则。

对方报价后，销售人员马上对对方的报价做出适当的反应，在通常情况下，一方报价后，另一方未必会无条件接受前者报出的价格。推销过程中，价格是人们最关心的，人们往往存在以下心理：

想买到更便宜的产品。

为了超越竞争者和很好地发展自己，要以更低的价格购买产品。

为了表明自己的谈判能力，要在讨价还价中击败对手。

想在周围人的面前显示一下自己的才能。

怕吃亏。

把对方的让步看成是提高自己身份的标志。

根据经验，只有讨价还价才能促使对方让步。

不了解产品的价值，不知道它究竟值多少钱。

想搞清产品的真正价格。

想从第三者那里买到更便宜的产品，因此设法削价，给另一方施加压力。

除了价格以外，对方还有其他重要意见，价格问题只是一种掩护。

对方想利用讨价还价达到其他的目的。

还价是针对对方开出的价格进行第二次报价，销售人员为了使讨价还价能朝着有利于自己的方向发展，接到报价后，应仔细过目其全部内容，而且还要通过内容来判断对方的意图，分析一下哪一项是至关重要的，哪一些是次要的。

还价时，销售人员首先要询问对方报价的根据，以及在各项主要条件下有多大的通融余地，同时要注意听对方的解释和答复，不要加以评论，更不要主动地猜测对方的动机和意图。在询问中，自己的意图不能泄露，如果对方做类似的提问，则应做最少的答复，并掌握好哪些是该说的，哪些是不该说的。

销售人员在与客户的价格谈判中，妥协让步是常有的事情，而适当让步、把握大局做起来却很难，因为双方都是势均力敌的谈判对手，谈判经验比较丰富。处理讨价还价中的让步问题在一般情况下有如下几种方法：

不要作无端的让步。在谈判中，每次让步都要换取对方在其他方面的相应让步。

让步要恰到好处。在需要的时候，以小让步换取对方的满足。

在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步。

不要承诺同等幅度的让步。在谈判中，一方在某一项目的价格上做出让步后，也要求另一方做出同样幅度的让步，这时另一方就应当找出恰当的理由婉言拒绝。

可撤回自己的让步。如果在价格上作了让步，又觉得考虑欠周，想收回，那就该当机立断，以免错过时机，在还价阶段完全可以撤回自己已经做出的让步。

一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。让步幅度大且快，对方就会觉得你的让步是件容易的事情，从而增强对方的自信心，使对方在以后的谈判中掌握主动权。

<h3>摸清客户的底线</h3>

有一个人讲了他一次讨价还价的经历。

当我在印度尼西亚巴厘岛度假的时候，有一次去逛街，看上了一个木雕。

“多少钱？”我问。

“两万卢比。”

“八千！”我说。

“天哪！”小贩用手拍着前额，做出一副要晕倒的样子，然后看着我，“一万五。”

“八千。”我没有表情。

“天哪！”他在原地打了一个转，又转向旁边的摊子，对着那摊子举起手里的木雕喊：“他出八千！天哪！”又对着我说：“最低了，我卖你一万三，结个缘，明天你带朋友来，好不好？”

我笑着耸耸肩，转身走了，因为我口袋里只有九千，就算我出到九千，距离一万三，还是差太远。我才走出去四五步，他在后面大声喊：“一万二，一万二啦！”

我继续走，走到别的摊子上看东西，他还在招手：“你来！你来！我们是朋友，对不对？我算你一万，半卖半送！”

我继续走，走出了那摊贩聚集的地方。

突然一个小孩跑来，拉着我，我好奇地跟他走，原来是那摊贩派来的，把我拉回那家店。“好啦！我要休息了，就八千啦！”

现在，每次我看到桌子上摆的这个木雕，就想起那个小贩。我常想，我为什么能那么便宜地买到？

因为我坚持了自己的底线。

我也想，他为什么会卖？想到这里，我又不是那么得意了，因为八千卢比，一定也在他的底线之上，搞不好七千他也卖。

对于销售人员来说，应该怎么摸清客户的底线呢？

可以用编造老板意见的方法来抬高底价。比如客户想花15元买一个电源插座，而你要的价是20元。你可以说：“我们都觉得这个产品的价格还可以。如果我能让老板降到17.5元，您能接受吗？”拿老板做挡箭牌，这并不意味着你要以17.5元卖给他们。然而，如果他觉得17.5元也可以，你就把他的商谈底价提高到17.5元，现在与你的要求只差2.5元，而不是5元了。

通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准。“如果您只付15元，我给你看铜接点的插座可不可以？”用这种方法，你或许能让他们承认价格不是他们唯一的考虑，他们确实关心质量。

推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价格。“我们还有更高性能的插座，但是每个20元。”如果客户对这种性能感兴趣，你就知道他愿意花更多的钱。

有种办法可以解除客户的警惕，他会跟你说些真心话，要是他知道你在卖这种商品，他就不这么做了。你说：“我喜欢跟您做买卖，但是这件不是我的，以后我们再合作吧。”你以这种方式解除了他的武装，接着你说：“我很遗憾不能卖给你这个插座，但就咱们俩说，到底多少钱您买？”他也许会说：“我觉得15元是最低的价格，但我想18元也是可以的。”

客户有一个期望价，也有一个拒绝价，商谈中销售人员不知道他的拒绝价是多少，因为销售人员总是考虑他的期望价。如果运用这些技巧，销售人员很可能就会摸清客户的拒绝价。

<h3>先“咬紧牙关”后松口</h3>

讨价还价确实是销售工作中司空见惯之事。有时，销售人员提供的是优质服务和优质产品，不想用降价来取胜，面对着客户压价的要求，要以坚定的语气，心平气和地对客户说明不降价的理由。

如有的客户问：“你能打多少折扣给我呢？”

推销员：“抱歉，本公司一向规定不打折扣，因为我们的产品在质量上是从不打折扣的，所以也很难在价格上打折扣，如果我们随便打折，那我们公司将名誉扫地。”

客户：“××公司答应如果我们买他们的产品，就给我们九五折，你们为什么不给折扣呢？”

推销员：“据我们所知，给折扣的公司早已把那5％的利润打入售价之中。本公司绝对不用这种‘羊毛出在羊身上’的办法来讨好客户。我们现在的售价，是最合理的最低的售价，您不认为我们是个有信用的诚实的公司吗？”

在这个例子里，销售人员抓住公司的声誉做文章，使对方感到公司确实是可以信任的，因为他们宁可冒减少销售的危险，也不干骗人的勾当。

人们在决定购买大宗物品时，虽然都想从各方面能节省一些开支，但能否省下各项小宗的开支，一般不会影响最后的交易。这正如5000元一台的钢琴买得起，就不会在乎100元的琴凳了。作为精明的销售人员要善于抓住客户的这种购物心理，咬紧价格不放松，这样你会增加许多额外的收入。

总之，讨价还价是销售过程中一个必不可少的环节，销售人员只要抓住客户的购物心理，充分运用语言的技巧，就能增加销售收入。请相信，没有顽固不变的客户，只有咬紧价格的销售人员。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第九章抱怨处理：按照客户的要求去做

<h3>恰当地处理客户的抱怨</h3>

如何处理客户的投诉与抱怨，是销售工作中一项非常重要的组成部分。

客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，如果能处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨客户的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。

处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，那么，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若售后服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。

客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们就会理解售后服务人员的诚意而重建对企业的信心。

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合售后服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的售后服务人员的级别。

很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。

<h3>客户的抱怨就是你的动力</h3>

在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里，不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。

这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。

实际上，能够直截了当地向销售人员抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素。

让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。

永远不要与客户发生争吵。

永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

尽可能礼貌地与客户交换意见。

不要找借口，要勇于负责。

立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

给一线员工足够的权利使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通，或保证有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

切记，当客户抱怨时，要认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

<h3>处理客户抱怨时的口才技巧</h3>

在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。

<strong>1、诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪</strong>

在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”“真是对不起”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。

<strong>2、妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”</strong>

当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。

在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：

可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”

引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”

当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。

对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。

如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让顾客等待两三分钟为宜。

<strong>3、不忘使用“这是我的错”的道歉语</strong>

如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。

<strong>4、使用礼貌语：“给您添麻烦了……”“为了表示歉意……”</strong>

客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”

在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：

第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。

第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。

在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。

<h3>处理客户抱怨时的“禁用语”</h3>

那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：

当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。

当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。

<strong>3、不可能，绝不可能发生这种事</strong>

一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。

其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。

<strong>4、这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货</strong>

尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任、不讲信誉。

当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。

在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。

“不会”“没办法”“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。

“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此做挡箭牌来责怪客户。

这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。

这是一句极不负责任的话。

在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”“某月某日以前我一定和您联系”。

给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让顾客感到受愚弄。

以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。

第六篇销售口才——帮助你提升销售业绩第十章催收货款：回款才是硬道理

<h3>催收货款的口才基础</h3>

回款既是销售人员平步青云的垫脚石，也是销售人员寝食难安的紧箍咒。

对于销售人员来说，销售成交并非代表任务完成，回款拿到手中才是根本。对于企业而言，资金是企业运行的血液，而销售回款则是血液的源泉，回款几乎能决定着企业的生死命脉。销售人员面对的压力不仅是把商品销售出去，更重要的是能够把货款如期收回来。所以，作为一个优秀的销售人员不但要善于把产品推销出去，还应该懂得如何去催收货款。

决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的，是十分复杂的，但是，大量的事实证明，讨款人的讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响。有些原本是很容易讨回的货款，却因不善于“说话”而宣告失败；相反，有些原本是很难讨到的货款，却因讨款人善“说”，而获得成功。

当然，这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧。那么销售人员该如何灵活地运用自己的口才，采取不同的方式和技巧，成功地催回债款呢？销售人员在去“说”服客户前应该做以下准备工作：

销售人员在催收货款时的心态是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想很容易影响到他说话的语气、语言的选择，这是我们大家都明白的一个事实。

销售活动将销售至收回货款视为一个完整的循环，所以销售人员在面对将要收回的货款时，应该抱有这样一个信念：“收回货款是正当的商业行为！”

既然客户购买了产品，归还货款自然也是理所当然的事情，所以，销售人员应该抛弃那些不必要的心理负担，在催收货款时要尽量保持一种坦然的态度。

任何一个销售人员，哪怕你巧舌如簧，业务精通，在催收货款这种工作中，还应该记住这样一个前提：还债是建立在对方有相应能力的基础上的。因此，在销售工作中，销售人员应遵循以下原则，才能为催款扫除不必要的障碍。

这些原则可以归纳为几点：

充分调查对方的支付能力，选择能够按时缴款的客户。

签订合同时，要清楚地向对方说明支付的时间期限。

只顾自己利益的销售，是难于收回货款的根源。

用金额计算客户的信誉度，无限制的赊销是导致死账的根源。

松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感。

到议定收回资金的日期，就一定如期收回。

对于和那些已经延期付款的客户再次交易要慎之又慎。

对由于一时不便，延时付款的客户，要尽快进行支付资金的洽谈。

对于已不可能付款的客户，要果断处置，以最大限度地减少损失。

在明白了以上的一些基本知识之后，销售人员应该认真地把握好，因为以上的任何一点都会直接影响到催收货款的效果。

<h3>把握催收货款的制胜因素</h3>

销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来，回款的制胜因素有以下几种：

客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字。

如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能顺利卖掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好的售后服务，不定期出台大力度的优惠政策，且派销售人员帮助商家做市场，客户就会积极回款以维护良好关系。

很多时候，销售人员得把账给客户算清，道理给客户说透，给他找到回款理由，让客户“理”所应当地回款。

客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的，不懂市场规则，是不可能获得现有地位的。销售人员要用真情去打动客户，从而在不知不觉中感化客户，主动配合你的工作。

在这方面，销售人员至少有三情可用：一是公司领导跟客户的情，即保持公司领导与客户沟通顺畅；二是销售人员跟客户的情，天天低头不见抬头见，人情做到了，事情也就迎刃而解；三是销售人员跟客户具体工作人员的情，尤其是采购和财务，千万别小看这些人，关键时刻，说不定就有画龙点睛之效。

就是给客户制造一定压力。

在品牌众多的市场上，很多时候，如果销售人员发现客户总是不把自己的品牌当回事，就应该适当地给他加加压。一种是“硬”压：不回款，就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压：不回款，无论客户抱怨什么，想申请什么，不赞成也不反对，采取拖延战术。这么一来，客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分，自然也就会适当收敛，赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”，过了头，就会伤害与客户的关系。

这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。

一种是从“上”迷，例如，“公司产品即将涨价，别的区域客户都在抢货，你还不回款备货？”“畅销型号都要断货了，你还不抢？到时别怪我，你就是拿钱给我，我都没货给你。”“这个月你回80万元，下个月我打个专项报告，一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”，等等。

另一种是从“下”灌，例如，“这个月，我又给你开了4个网点，他们不久都要提货了。你还不打款，现在仓库里那点货哪够卖？”或者找几个关系较好的分销商，让他们给上游打电话要货，造成一时市场繁荣之象，或者设别的“套”，等等。

通过一系列上拉下推，督促客户回款。

很多时候，客户并不是不愿意回款，而是怕进的货卖不掉，或者卖得太慢，资金周转不开挣不到多少钱。关键时候，销售人员要帮他们做些实实在在的事情，先帮其把产品分销出去，把下游的钱收回来，再让客户回款。

唯有如此疏导，整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

客户的流动资金本来就不多，销售人员要说服客户给竞争品牌少投点，把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多，你就越主动。更何况，你不占用客户的资金，别的品牌也会下手。

把握客户心理，激发其危机感，促使其尽早回款。回款工作中，客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户，很多时候也会有意想不到的效果。

打破常规思路，欲擒故纵，将市场和客户掌握在手中。品牌较为强势时，客户回款没有达到要求，销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态，让客户承受巨大压力，以免客户开了一次坏头，以后将麻烦不断。

再如客户出款一般都在月底，此时各品牌都在激烈拼抢，销售人员或者能换个思路，改为月头收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分。这么做，回款风险将会小得多。

发挥“黄蜂”精神，紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款，他总会找到借口，销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然，这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠，而应该讲究一些方法、策略。

<h3>机智应对欠款人的借口</h3>

在生意场中，销售人员要学会识别欠款人的借口，在催款之前，预先做好对付各种借口的准备。美国企业家C.S.Frischer总结了11条欠款人常用的借口和应对方法，很值得借鉴：

<strong>1、“由于电脑故障，我们无法立即打印支票”</strong>

当欠款人说他们的电脑失灵时，就应当能够准备地说出何时将有人来修理，电脑修好后，销售人员再打电话去催款，不要让这个期限超过两天。

<strong>2、“我从未见过这项产品（或服务）的账单”</strong>

幸好有现代技术的帮助，只需要拨个电话，销售人员就能把醒目的发票传真给欠款的客户。

<strong>3、“我们只能根据发票的原件付款，传真件不行”</strong>

在95％的场合，销售人员都可以认为这是借口。这个借口在法庭上是站不住脚的。销售人员应该给欠款公司送去发票的另一份原件，还需要向对方说明，一旦收到原件，立即付款。

首先，要弄清楚欠债人发出支票的确切时间，以及是否寄往正确的地址；其次，要了解支票是怎样寄出的。在支票发出两个星期以后，如仍未收到，则要求对方取消这张支票，重新签发另一张支票。

<strong>5、“我们遇到了严重的现金周转问题”</strong>

销售人员必须尽快找出该公司出现现金周转问题的确切原因，这类公司可能没有足够的奖金付清所欠全部款项，但他们肯定能偿还部分欠款。可以制订一个还款计划，同对方约定时间能够付清余额。

<strong>6、“我们一个月后将收到一张大额支票，届时就可以偿付你的全部款项”</strong>

销售人员绝对不要相信这个借口。这些欠款人要求你安心等待一个月，如果你同意了，只不过是多给他们一个月时间编造另一个借口。

没有哪一家公司从不出错，然而，如果只是在打电话催款的时候听到了这种抱怨，欠款人很可能是利用发票来拖延时间。这种说法是站不住脚的。

<strong>8、“我们对这项产品（或服务）有争议”</strong>

销售人员可以向客户询问他抱怨的是什么，他从什么时候开始对产品或服务不满，是否向你的哪位同事表示过，如果他记不清楚，就进一步询问细节问题，再据理力争，收回欠款。

弄清楚需要谁批准这份账单，为什么仍未批准，什么时候能够批准，告诉他过了期限所要承担的后果。

<strong>10、“我们公司在90天之内付清”</strong>

这个借口通常出自大公司。这些公司一般都是能够付款的好客户，只不过要按照他们的时间表，打电话给对方的当事人，说明你们自己的苦衷，他们的时间表也不是一成不变的。

下面的案例可以给销售员的催款业务提供经验。

王老板：“小张，你们最近到底有什么好的政策？”

小张：“你不说，我还忘了，这个月政策没什么变化。以后不要道听途说，搞得那么紧张。”

王老板：“那现在的政策到底是什么？”

“还是每个月返利，按照这个阶梯来返。”小张边说边递上表格。

王老板：“刘经理还在干吗？这个政策是不是他定的，好久没有看到他了。”

小张：“还是经理，不过也有些官僚了。”

王老板：“谁当了领导都这样，不信你试试？”

小张：“还要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”

王老板：“哈，要上量还不容易？多做促销不就行了，我是靠你吃饭的。”

小张：“促销，应该怎么搞？这个月你还差5万就能达到返利最高要求了，王总，多可惜？”

王老板来了兴致：“是啊……可是……要不这样，我再回款10万，你看看能否再为我多争取点促销费用，让销量‘火上浇油’烧一把？”

小张：“王总，款子办好了吧，我马上过去拿？”

王老板：“款子，我给财务讲了，不知办得怎么样了？”

小张：“呵呵，王总啊，公司大了，人员也难管理了！”

王老板：“小张，这话什么意思？”

小张：“没什么，办款这样的小事还要你亲自操心去问，不主动给你汇报。”

刘经理：“小张，和你开个玩笑，款子已经办好了，促销政策给我争取得怎么样了？你马上到我们公司来拿。”

几天后，小张再次来到经销商王老板办公室。

小张：“王总，怎么只有8万啊？”

王老板：“小王，真不好意思，昨天公司账上只有6万元现金，我还是借钱才凑到8万元，你要理解我啊，小兄弟。”

小张：“我已经给领导打过包票了，我担心领导看到款子会不高兴。”

王老板：“是吗？我给刘经理打个电话，不就差2万元吗？又不伤大雅！”

小张：“那就好，这样我就省心多了，你也应该多和我们领导聊聊天。”

王老板给小张的领导刘经理打电话。

王老板：“你好，刘总，我是创新实业的老王。”

刘经理：“王总，好久不见了，真对不起，好久没去看你这位老大哥了，不会兴师问罪来了吧？”

王老板：“怎么敢？刘总，就是打个电话增进增进感情。和你商议件事，不知小张和你讲了没有，就是关于回款和促销的事情。”

刘经理：“回款和促销的事情，出了什么纰漏？小张给我打包票说你一定能再回款10万元，难道……”

王老板：“没什么大事，汇票小张已经拿走。刘总，你也知道，我这个月已经连续回款50万元了，压了一仓库的货，请你帮帮忙，多给些促销支持。”

刘经理：“王总啊，促销的事情，小张会给安排好的，放心吧。”

结果，王老板在第二天就把2万元打到了小张所在公司的账户上了。

就这样，小张通过挤压的方法有效地争取到了王老板的回款，同时督促其落实。当王老板少了2万元没兑现时，抓住关键找王老板解决。同时刘经理又把王老板谈起的关于促销的事情，反推给王老板去找小张解决。王老板8万元的汇票已被小张拿走了，如果现在因为2万元钱而损失促销支持就得不偿失了，所以只好再回款2万元补齐。

第七篇谈判口才——通过谈判获得你想要的一切第一章谈判的准备工作

<h3>确定谈判的主题</h3>

任何谈判都会围绕着谈判双方共同关心并希望解决的问题而展开，那就是谈判主题。它可以是属于理论观点方面的，也可以是属于基本利益方面的，还可以是属于行为方式方面的，等等。谈判的目标则是谈判主题的具体化，即在相关的谈判主题内谈判双方所要实现的目的。在实践中，一次谈判一般只为一个主题服务，因此在制定谈判方案时，也多以此主题为中心，为保证全体谈判人员牢记谈判的主题，在表述主题的方式上就要言简意赅，切忌赘述，一般都能用一句话来加以概括和表述。另外需要注意的是，谈判方案中的主题应是双方公开的观点。

在谈判的主题确定之后，接下来的工作就是这一主题的具体化，即制定出具体的谈判目标。而且做准备时，需要确定的是一个目标范围，而不是一个单一的目标。

在确定谈判目标系统和目标层次时，要注意坚持三项原则，即实用性、合理性和合法性的原则。

所谓实用性，是要求制定的谈判目标具有谈判的可能性。也就是说，谈判双方要根据自己的经济能力和条件进行谈判。如果离开了这一点，任何谈判的结果都不能付诸实施。如一个企业通过谈判获得了一项先进的技术装备，但由于该单位的职工素质、领导和管理水平和其他技术环节上存在问题，该项技术装备的效能无法发挥，这种引进谈判的目标就不具备实用性。

所谓合理性，包含谈判目标的时间和空间的合理性。在市场经济条件下，市场变化万千，在一定时间和一定空间范围内是合理的东西，在另一时间、另一空间可能就不是合理的。同时，谈判的目标对于不同的谈判对象及其不同的空间区域，同样也有不同的适用程度。除此之外，作为谈判的主体，也应对自己的利益目标在时间和空间上做全方位的分析，只有这样才能获得成功。

所谓合法性，是指谈判目标必须符合相关的法律规则。在谈判中，为达到自身的利益追求目标，有的采取对当事人进行行贿等方式使对方顺从，有的用损害集体利益使自己得到好处，有的采用经济压力强迫经济能力较弱者妥协，还有的提供伪劣产品、过时技术和假信息等，这些均属不合法行为。

<h3>谈判目标的设定</h3>

在谈判的主题确定以后，接下来的工作就是制定出谈判目标。谈判目标就是谈判主题的具体化。

谈判的具体目标体现着参加谈判的基本目的，整个谈判活动都必须紧紧围绕着这个具体目标来进行，都要为实现这个目标服务。因此，对谈判的具体目标的确定，必须认真而慎重地考虑。

理论上，谈判目标可以是笼统的、比较原则的，也可以是具体的。然而在实际谈判时，谈判目标一定要转变为可操作的具体要点，它们可以是谈判中可提出或可接受的特定内容，或是具体化为协议中的特定条款，或是法律上可强制实施的条款。

谈判目标有着这样重要的影响和作用，这就要求谈判必须了解本方决策人（或委托人）的目标，并在必要时提供建议。对谈判目标问题的建议或评判还需随着谈判实际进行的变化而重新审视评估。这些都是谈判人能有效地进行谈判的重要前提。

在确定谈判目标时，不要只想着你能得到什么，以至忘了你会失掉什么。时刻提醒自己在这场谈判中最有可能失掉什么，这就是你的“欲达成协议的最佳选择”，将帮助你确定现实的目标。它还会决定你的慷慨程度和轻易获胜的能力。如果可能的话，你应当有一个使对方感到满意的谈判目标。一般而言，你的“欲达成协议的最佳选择”和谈判目标不应当改变，除非原来的基本设想发生了变化。

由于谈判的目标只是一种主观的预测性和决策性目标，在实践中，还需要参加谈判的各方根据自身利益的需要、他人利益的需要和各种客观因素的可能，来制定谈判的目标系统和设计目标层次，并在谈判中经过各方不厌其烦地“讨价还价”来达到某一目标层次。

在确定谈判目标时，必须以客观条件为基础，即综合组织外部环境和内部条件。一般说来，具体谈判目标要考虑以下因素：

谈判的性质及其领域；

谈判的对象及其环境；

谈判项目所涉及的业务指标的要求；

各种条件变化的可能性、变化方向及其对谈判的影响；

与谈判密切相关的事项和问题等。

<h3>拟定谈判方案</h3>

谈判方案是谈判人员在谈判前预先对谈判目标等具体内容和步骤所做的安排，是谈判者行动的指针和方向。有了谈判方案，就会使参加谈判的人员心中有数，明确努力方向，打有准备之仗。谈判方案应对各个阶段的谈判人员、议程和进度做出较周密的设想，对谈判工作进行有效的组织和控制，使谈判人员既有方向，又能灵活地左右错综复杂的谈判局势，使谈判沿着预定的方向前进。

谈判方案的形式多种多样，文字可长可短，可以是长达几十页的正式文件，也可以是一页备忘录。一般说来，谈判方案应简单明了，这样，在谈判人员照章执行过程中，可减少由于误解上级意图而造成的偏差。如果谈判方案过于详尽，则给予谈判人员的机动权就小，往往会使他们的创造性、能动性受到束缚，进而影响谈判效果。

从形式上看，谈判方案应该是书面的。一般来说，一个成功的谈判方案应该注意以下三方面的基本要求。

所谓简明扼要就是要尽量使谈判人员能较为容易地记住谈判方案的主要内容与基本原则，在谈判中能随时根据方案要求与对方周旋。谈判方案越是简单明了，谈判人员照此执行的可能性就越大。

谈判是一项十分复杂的业务，参加谈判的人员只有清晰地记住谈判的主题方向和方案的主要内容，在与对手交锋时才能按照既定目标自如地对付错综复杂的谈判局面，驾驭谈判局势的发展。因此，制定谈判方案时要用简单明了、高度概括的文字加以表述，以便在每一个谈判人员的头脑中留下深刻印象。

方案的简明扼要不是唯一目的，它还要与谈判的具体内容相结合，以谈判的具体内容为基础，如果没有具体内容，就很难对它进一步概括，简明扼要地予以表达。谈判方案的内容虽有具体要求，但不等于把有关谈判的细节都包括在内。如果事无巨细、样样俱全，执行起来必然十分困难。

由于谈判过程千变万化，方案只是谈判前某一方的主观设想或各方简单磋商的产物，不可能把影响谈判过程的各种随机因素都估计在内。所以，谈判方案还必须具有灵活性，要考虑到一些意外事件的影响，使谈判人员能在谈判过程中根据具体情况灵活运用。例如，对可控因素和常规事宜应细致安排，对无规律可循的事项可灵活掌握。

谈判方案的主要内容包括：

谈判目标是通过谈判要解决的问题。如前所述，谈判目标可以划分为最优期望目标、实际需求目标、可接受目标和最低目标四个层次，对此，谈判者事先要有所准备，做到心中有数。对于谈判目标底数要严格保密，绝不能透露给其他人。谈判目标如有重大修改，要经过商定。没有授权的谈判者要向有关领导请示，即使是有决定权的谈判者，也应当与参加谈判的有关人员协商，取得一致意见后再加以改动。

在谈判开始以前，应当对谈判的期限有所计划和安排。由于谈判的效率问题是评价谈判成功与否的一个重要标准，而谈判的期限直接涉及谈判的效率，因此，谈判方案的制定应将谈判期限的规定包括进去。

谈判的期限是指从谈判的准备阶段到谈判的终局阶段。在商务谈判中的期限通常指从谈判者着手准备谈判到报价的有效期结束之时为止。买卖双方都规定了一定的期限，超过这个期限后即使履行了协议，也可能带来一定的损失，如圣诞礼品在圣诞节后市价将会大跌，因此必须赶在圣诞节期间销售。除去时间限制的影响，谈判的时间拖得越久，谈判双方耗费的人力、物力和财力也越多。因而，应在谈判之前对谈判的时间做出精确计算和适当安排，最后规定一个谈判期限。

谈判期限的规定可长可短，但要具体、明确，同时又要有伸缩性，能够适应谈判过程中的情况变化。

在确定谈判方案的目标、谈判对象和谈判期限之后，即可拟订谈判议程。谈判议程即议事日程，它的确定和安排对谈判双方来讲非常重要，议事日程本身就是一种谈判战术，谈判高手都很重视这项工作。

谈判是谈判主体间一系列的行为互动过程，谈判人员的素质和能力直接影响到谈判的成败得失。因此，欲使谈判获得成功，获得预期的经济效益和社会效益，除了靠产品的质量、企业的信誉外，在谈判方案中，对谈判班子的组成和谈判人员的分工做出恰当的安排是一项十分重要的内容。此内容在第三章中有较详细的介绍，这里不再赘述。

谈判场所对谈判效果也具有一定的影响作用，谈判者应当对此十分重视并加以利用。通常，对于日常谈判活动，最好能争取在自己的办公室和会议室等自己熟悉的地方举行。在己方所在单位与对方谈判，具有许多好处和优势，如向上级请示、查找资料和数据等比较方便，在生活方面能保持正常等。当然，在对方单位谈判也有一定好处，如便于观察和研究某些情况，有利于与对方上司和其他人士接触，较容易寻找借口等。

值得注意的是，谈判方案虽然是主管领导拟订的，但它必须为谈判负责人和谈判人员所接受，特别是在谈判目标及各主要交易条件方面，应给谈判负责人一定的机动余地。因此，主管领导在制定谈判方案时，应吸收谈判人员参加，谈判人员加入到谈判方案的拟订工作中，对上级的要求和意图也就了解得更清楚、更透彻。古语云“上下同欲者胜”，吸收谈判人员参与谈判方案的拟订，有利于发挥这一优势。

不管采取何种方式，谈判方案应明确以下事项：谈判目标、谈判时间、谈判地点、谈判班子、谈判过程中的通信方式及汇报制度。

<h3>制定谈判策略</h3>

几年前，一位房地产商在当时很不被人们看好的一块土地附近购买、开发了几幢小别墅。那里之所以不被看好，是因为人们普遍认为城市的发展方向是向北，而不是向南，即不是这些别墅所在的方向。而且，那里离公路太远了，以至于连条像样的柏油路都没有，连他自己公司的职员都抱怨去那里无异于去荒郊野外做一次灰头土脸的旅行。于是，他也渐渐对这块产业的投资失去了信心。一年半后，一个人找到他，用很漫不经心的口吻要求将那块地产转让给他，并说愿意出房地产商当时投资开发这块地产两倍的价格，因为自己喜欢那里远离城市的清静环境。房产商则立刻通过自己的关系四处打探消息，终于知道在那些楼的附近，一个新的大型的商住小区和几条高等级的道路已规划完毕，土地、房屋的升值几乎是明天早晨一觉醒来就会发生的事。他说，当一笔意外的生意看起来似乎不像真的时候，那么奇迹可能真的就会出现了。

有时候，你的谈判对手之所以要与你进行谈判，他的目的也许并不只是表面上的那些。但是，现代科学技术还没有发展到使你一望而知别人想些什么的地步，在这个时候，你也许更需要一些思索，或者干脆问自己一下：“他为什么这样做？”

在谈判中，双方最关心的就是利益问题，一切都是围绕着利益展开的，所以，谈判前首先要对谈判对手的需要进行分析，了解他们的根本需求、一般需求。

明确什么是自己想要的、需要的之后，接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如，如果给街上的乞丐一张芭蕾舞演出的门票，他是不会要的。他最需要解决的是什么？温饱问题。芭蕾舞对他来说肯定是不需要的东西，他需要一碗粥、一床棉被，这是他最需要的，当温饱解决之后他才可能考虑其他的需要。对于一个饥饿的人来说，一块面包、一瓶水的价值又是多少？而一台显然贵重得多的冰箱的价值又是多少？他会选择哪一个？同样的道理，卖主所卖的机器，如果能使买者的工厂自动化、效率化，赚取更多的利润，这些机器对买者便有价值，而有关购买机器的谈判对买者就会十分重要。

很多时候，如果双方都将文件摆在对方面前，一五一十地说清楚，那么谈判也会变得十分容易了。但是，实际情况往往是这样的，一切表面的东西也许都蕴涵一种不为人知的但却暗中起作用的因素。那么，在谈判之前，对这些因素做一个深入的分析是会有些作用的。

多探求对方的需要，以此来分析对方对谈判的重视程度，比简单地埋头于成本资料中重要得多，它会有事半功倍的效果。下面这些问题将有助于你了解谈判对手的需要：

假如双方无法达成协议，那么对方会有什么损失？

本次谈判，你的对手究竟想从你这里获得什么？你知道他是否还有别的途径获得他想要的东西？

假如双方达成协议，对方会从这里得到什么好处？

从长远来看，此次谈判是否能达成协议，会对其所经营的业务的现状和近期的发展产生什么影响？

找到对方的需求，并充分利用对方的需求，就能在谈判中避实就虚，顺利达到自己的目的。龙永图在《入世谈判》中也总结出这样一条经验：“要知道对自己来说，哪些是可谈的，哪些是不可谈的，哪些是可让的，哪些是不可让的。不单要知道自己的次序，还要知道对手的次序。”

了解对方的需求，“换位思考”是很好的方法。任何事都会因个人立场的不同而产生不同的看法。但是，人们通常只看到自己愿意看到的一面。在许多详细的资料中，挑选出与自己以往看法相同的资料，然后以此为中心，无视自己的错误，先入为主地看问题，甚至扭曲事实，排斥与自己意见相左的看法。

然而，从对方的角度出发看问题是极为困难的。可是，唯有具备这种能力，才有可能成为一个成功的谈判者。只知道对方会以与自己不同的眼光来看事情是不够的。假如想改变或影响对方的观点，就必须了解对方在多大程度上坚持他自己的见解，同时还需要努力地去发掘对方的心情，只有这样才能掌握对方的意向。

用在显微镜下观察甲虫那样的态度，去仔细地观察对方，这样做是不够的，还必须设法了解作为一个甲虫的感觉。为了做到这点，你必须暂时停止判断对方，而是设身处地地加以揣摩，或用他的心理“试行”对方的观点。你坚持自己的见解绝对无误，同样，对方也可能深信他的见解是“正确”的。

试着了解对方的看法，并不表示你已经同意他的看法。当然，在充分了解对方的想法后，你也许会修改自己的想法。不过，我们不应将这点视为因了解别人的见解而付出的代价，而应该将它视为因了解对方的见解而获得的利益。这种了解，不但可以缩小彼此意见的差距，而且还将协助你看到新的利益。

<h3>仔细研究谈判对手</h3>

在谈判过程中，双方都不会轻易透露底线，即使透露了底线，对手也不会轻易相信。西方学者把这种不确定性叫做胜利者的诅咒，就是说在谈判者不了解对手底线的情况下，他总会觉得达成的交易不是最好的，认为可能让对方占了便宜。这说明，要获得谈判的最大效益必须了解对手。

如果以前曾与谈判对手接触过，那不妨再翻阅一下当时的谈判记录。如果双方素昧平生，那么除了从与对方谈判过的人那儿获得信息，还可从财务报告、研究报告、媒体报道、广告、公司宣传资料等渠道获得谈判对手的有关资料。

此外，谈判者还应了解对方谈判的动机和诚意。有些企业进行谈判，可能是醉翁之意不在酒：或通过谈判转移内部股东的矛盾，或宣布正在进行谈判为其股票造势，或通过谈判给目前的合作伙伴施加压力。这些隐含的动机可能表明谈判对手并无诚意，与其谈判很可能造成自己时间、精力甚至商机的浪费。

了解谈判对手的需要，才能有的放矢地采取相应的谈判策略。

在二次大战期间，盟军司令巴顿将军与素有“沙漠之狐”之称的德国陆军元帅隆美尔即将展开一场举世瞩目的“世纪大决战”。在大战爆发之前，巴顿将军曾日夜苦读隆美尔的一本军事论述，特别是其中有关装甲部队部署方式的部分。果然不出巴顿所料，隆美尔在作战中所采用的正是其着作所提及的战术。这场战争的胜利者，当然非巴顿将军莫属了。

谈判也是一样，在谈判之前，多方深入探查对方的虚实，是很必要的。

美国一家钢铁公司与一家钢材销售商进行谈判，几个回合下来仍未达成协议。钢铁公司一位代表拿出移动电话拨通总部，同时做了记录。通话结束后，这位代表要求暂停谈判，并立即召集己方人员离开谈判室。几分钟后，钢铁公司人员返回谈判室，表示绝不低于那个价格。结果，双方就按钢铁公司提出的价格达成了协议。

原来，钢铁公司的电话记录上写着几种直径的圆钢存货不多，有可能提价。他们在谈判暂停时忘记带走记录而留在谈判室了。他们一离开，销售商就获得了信息，因而同意了钢铁公司提出的价格。其实，这是钢铁公司特意策划的。钢材销售商被谈判对手的虚假信息所迷惑，导致了错误的判断。

不打无准备之仗，依赖于事前的调查，诸如谈判所需的文字、图表、数据、音像等资料的收集整理，谈判地点的选择，谈判协议的草拟，谈判人员的衣食住行，等等。另外，选好谈判代表，确定谈判目的，提出多种思路并预先设计好方案，拟订谈判日期、程序及使用的策略和技巧，分析对方可能采用的策略和战术并制定一套相应的对策，所有这些，都是谈判者应当考虑到的。

谈判高手的经验表明，当摸不清对方的虚实时，宁可高估，也不要低估了他们。理由很简单，因为低估了对方的结果，对己方往往只有害处，没有好处。相反，如果高估了对方，而在谈判中逐渐发现其“不过如此”，那么当时的“惊喜”则是笔墨难以形容的。

举个例子：假设买卖双方正为价格僵持不下，买方认为该商品有缺陷，卖方应该降价出售，但卖方却坚持不肯退回已收受的订金。最后，买方决定诉诸法律，谈判宣告破裂。但买方忽略了一个事实：卖方拥有雄厚的财力。一笔诉讼费用，对他们不过九牛一毛而已，而买方打的如意算盘却是借着打官司来拖垮对方。不管诉讼结果如何，买方将陷于不利的局面，这就是低估了对方的后果。如果买方能在开始时便对卖方的财力有正确评估，谈判又会演变成什么样的局面呢？既然对方财力雄厚，那么就算诉诸于法律，自己也无法获得什么好处；基于这样的认识，在谈判中，买方便会舍强硬而采取较温和的态度，如此一来，即使谈判失败，损失也不会太大。如果买方认为卖方财力雄厚而采取温和退让的态度，但在谈判中发现根本不是这么回事时，买方不就可以趁机抓住卖方“财力不够”的弱点，再提出有利己方的要求吗？

预先“高估对方”，谈判的局面还存有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回了。

日本的一个财团与美国一家公司因为产品销售问题发生意见分歧，不得不走到谈判桌前来。日本派出的是一个年轻小伙子，头衔是总裁助理，而美国公司参加谈判的是总经理以及他挑选的一批精兵强将。当双方互报头衔时，美国公司总经理明显地表露了他的轻视与不屑，而日本的总裁助理则不动声色。谈判中，总裁助理在关键时刻果断出击，令美国公司总经理大惊失色，他没有料到一个总裁助理会这样能言善辩，机智果断，结果败下阵来，这就是头衔的负作用。

<h3>寻找对方关键人物</h3>

尽可能了解和掌握参与谈判人员的性格、爱好、兴趣、专长，了解他们的职业、经历以及处理问题的风格、方式等。特别是在一对一的谈判中，掌握对手的兴趣、爱好，投其所好、避其所不爱，会推动谈判的进程，达到最佳的谈判效果。

福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司的机车工厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民，都得因此而举家搬迁。居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车工厂作对。在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车工厂周旋到底。

如果通过法律手段来解决这个问题，不仅费时费钱，而且采取这种强硬的手段驱逐他们，还会给公司增加许多仇人，即使大楼建成，公司也不得安宁。这时，福克兰主动请缨，要求处理这件棘手的事务。

福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。

果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”

福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听说此处将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”

福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半数目。

福兰克正是抓住顽固爱尔兰老妇人的好大喜功的性格，以巧妙的赞扬获得她心理上的认同感，由此激发她内心深处的一种主人翁意识，从而主动地配合了企业的搬迁工作。

了解参加谈判人员的谈判经验和技巧对谈判策略的制定也很重要。对方的谈判经验和技巧无需语言就可以反映出来。比方说：他的姿势、表情以及他“入题”的能力。如果他在寒暄时不能应付自如，或者突然单刀直入地谈起生意来，那么可以断定，他是谈判生手。谈判高手总是留心观察对方这些微妙之处。

在谈判中，我们可能会遇到形形色色的人，他们有不同的性格，不一样的喜好。总体来说，我们可以将他们划分为六种类型，对于不同类型的谈判人员我们应该采取不同的策略。

第一种类型的人是犹豫不决型的人，他们是比较难对付的一类人。他们的特点是：有一贯的托辞和借口；经常被新出现的问题所左右。对于这样的人，谈判人员可以采取下列措施：找到客户犹豫的原因；试探拍板人的真实想法；试探拍板人其他难以决断的问题或顾虑；罗列各种方案，与竞争对手进行比较，分析比其他竞争对手优越的条件；罗列与我们合作的所有优点及远景。

第二种类型的人是眷恋不舍型的人，他们或若即若离，既不给予肯定也不给予否定，工作得不到进展；或对于签约合作的事情，拒绝讨论，但又不愿离开，好像有重重顾虑，又好像考虑周密。对于这类人我们一定要让拍板人明白，只有把问题摆出来才能获得解决；然后向拍板人提出最具针对性、最实质的问题，不给他们回避问题的机会。多谈相关成功案例，多谈合作诚意，多拉关系。

第三种类型的人是爽快同意型的人，他们往往在洽谈的时候非常爽快，但一到催单的时候又会改变主意，表示反悔，或者找各种理由避开签约合作的关键问题。对于这种类型的人，要盯死他们，不能给他们太多的思考时间，否则会前功尽弃，因为他们会被很多想法随时左右。为了避免这类事情的发生，可以告诉他们早一天合作的好处，或者找一个说服人的理由，如时间、利益推动谈判进程，而不要给他任何再拖的机会和借口。

第四种类型的人是悲观失望的人。这种类型的人，过于悲观，如果他们使用过同类产品，因为质量问题或满意度不够，他们就很容易将同类产品全部否定，不再尝试。对于这种类型的人，首先要了解所有原因及使用细节，使用开放式的提问，诱导拍板人说话是个不错的选择。

针对悲观失望的人，我们关键要做的是引导他们判断一下最坏的情况会是什么，而且这个结果再坏也不会坏到哪里去！然后再次设法解决问题，或者提出解决问题的方案，告诉对方我们的方案可以多层次、多角度来解决问题，保证会产生积极正面的效果！

第五种类型的人是自高自大型的人。这类人自以为什么都懂，于是在言语中就经常透露着小看他人和事的口吻。对付这类人，首先应该满足他们的自负心理。“您是专家，我进入这个行业的时间不长，您以后还得多教教我呀！”“这个方面的情况您也知道呀！”这样的话可以使他们的自负心得到满足。多使用行话，适当地讲讲专业术语，也可以博取他们的认同感，从而为加深交流做铺垫。还可以找出有针对性的卖点勾起对方兴趣，然后进行游说。

第六种类型的人是蓄意敌对型的人。他们一般很霸道，接电话时大发脾气，或者直接把谈判对方当做对手，决心要赢得交锋的胜利。他们也会粗暴地打断我们的发言，好胜心强，对对方不屑一顾，喜欢羞辱人，喜欢掌握主动。对付这类人，要有宽广的胸怀，同时还必须具有锲而不舍的性格。首先要肯定他们对我们诋毁中包含的某些观点，甚至对他的这些观点给予夸奖，如“哎呀，您看待人才网站这个行业的眼光独到，很独特”就可以让他们放松戒备。了解所有事实，尽可能在关键点上与其达成共识，这点也非常重要。与这类人交流时一定要注意：尽量避免使用过于鲜明的言辞；要尽量少发问，尽量少与之争夺说话的主动权；如果想使用赞美缓和气氛，一定要做得不留痕迹，不要轻易逗笑，一定要保持诚恳、中性、自信的语气；任何时候都要保持冷静，收放自如，不为其激怒，同时提出各种解决问题的方案，不给其节外生枝的机会；永远不要偏离主题，围绕自己的方案和双方沟通的主题，尽量不要刺激或挑起这类人偏激的话题。

<h3>预测谈判的障碍</h3>

某纺织厂欲改造其纺纱车间，经过询价后，意大利某公司报了其所需的设备和技术价，并约定两个月后在罗马谈判，同时，请中方考察其设备的运行和技术。

中方工厂委托了该城的A进出口公司，在赴罗马时，恰逢A公司的主管业务人员有其他出访业务，双方约定某日在罗马会面。工厂的代表团抵达罗马后，A公司代表因其他出访业务结束得比计划时间晚，因此在工厂已与意方开始了接触后才赶到。原计划中意双方在罗马意方本部就其报价进行解释前，先去参观现场（车间在外地），以便有感性认识，再讨论时会方便理解。由于A公司代表迟到，只好把日程倒过来。在意方解释过程中，工厂无法把问题弄清楚，表态均遇到困难，双方彼此一听一说，难以深入。A公司代表到后，看到日程已改，只好跟随，觉得很被动，也使不上劲。

待实地考察后，工厂代表发现报价中的技术与设备配置问题较多，要理清很困难。由于白天参观，晚上A公司与工厂代表再分析讨论，就觉得很疲惫，加上A公司代表于工厂出国前去执行另一任务，两家对意方报价改做预分析，时间压力很大——工用量太大，无法细致工作。为了安全起见，谈判组织只好改变出国前的谈判目标：只重在考察，不轻易表态，以免失误。

谈判的过程应当是有备而发，有备无患。只有既客观地认识到谈判中己方的优势，同时也客观地认识到谈判中己方的不足以及由此引发的谈判障碍，我们才能够在谈判中游刃有余，赢得谈判的主导权。

从某种程度上说，谈判是一场“不流血”的“战争”，谈判的双方都希望能最大限度地满足自己的需求。所以谈判前一定要明确自己的目的，从技术、商务、法律等方面事先做好充分的准备，争取在谈判中取得有利的地位。准备得越充分，就越能在谈判中取得主动。

为做到不打无把握之仗，谈判前必须拟订好谈判方案，包括谈判的总体设想、谈判策略、从开始谈判到计划成交的大体时间安排和具体步骤。谈判前对合同的主要条款要有一个原则性意见，也要有具体意见，内定好准备争取的最高要求和必要时可以让步接受的最低要求，并针对一些重大问题预测出对方的要求和自己的对策。有条件的可以搞模拟谈判，拟订几套可供选择、能进能退的谈判方案。

在这些准备工作中，最重要的是在谈判之前要对谈判中可能会遇到的问题进行客观地分析、预测，比如紧急事件的发生、意料不到的失误等问题。预测的目的在于有备无患，尽量避免或者减小可能出现的问题所带来的损失。

一汽与克莱斯勒的谈判曾经轰动一时。当一汽经过谈判引进了克莱斯勒的发动机生产线后，顺理成章地要继续引进克莱斯勒的车身。谈判能手吕福源带领代表团抵达底特律时，克莱斯勒的态度却来了个180°的大转弯，要价很高，条件苛刻。谈判无法进行，吕福源率团返回，回来后才知道原来克莱斯勒知道了我们国家批准一汽上轿车项目的信息，所以开出很高的条件，因此一汽决定中断这次谈判。

就在这时，德国大众的董事长哈恩来一汽进行礼节性的拜访，便惊奇道：“中国还有这么一个汽车的新大陆。”哈恩博士非常钟情于一汽，会谈的时候频频暗示。一汽并非无动于衷，只是发动机是克莱斯勒的技术，如何与大众合作？只要它的车身和整装技术，大众会答应吗？哈恩博士以外国企业家的坦诚和精明做出允诺：“希望这是大众和一汽合作的良好的开端，如果有兴趣，4个星期后到德国大众基地来看看。”

4周后，吕福源飞往德国，到那里一看，大众已经把克莱斯勒的发动机装进了奥迪的车身，车身是为了装配克莱斯勒的发动机而特意加长的。大众的合作诚意和效率可见一斑。

吕福源飞往德国的消息立刻反馈到底特律，克莱斯勒的老总艾柯卡感到了这一信息的压力和内涵，于是立刻又把友好人士的手伸了过来：“如果一汽和我们合作，我们将只象征性地收1美元的技术转让费……”此时，一汽已经由一个处于山穷水尽的地步变成了货比两家的主动位置。经过反复的比较论证，一汽终于选定了大众作为合作伙伴。

1998年10月，艾柯卡飞到北京。在人民大会堂，艾柯卡做了一场题为《世界经济形势下的企业家精神》的报告。在这个报告中，有一段话令人惊诧：“我们的教训是要进一步了解世界市场。以前，我们只想与通用、福特公司竞争，没有想到和日本、德国竞争，我错了；以前，我认为最好的汽车设计总是底特律的，我错了；以前……”

经过两年的努力，装有克莱斯勒发动机的奥迪汽车在中国备受青睐。

一汽在谈判的时候没有想到克莱斯勒的态度会变化如此之大，没有预料到的问题让他们措手不及，只得中断谈判。而与大众的合作一汽认为发动机与车身的结合会使大众为难，结果却出人意料。

如果你无法准确地评估你在谈判中可能出现的障碍，那么即使微小的障碍，也有可能导致严重的谈判失误。

第七篇谈判口才——通过谈判获得你想要的一切第二章谈判时的讲话策略

<h3>坚持自己谈判的底线</h3>

谈判者的最低目标建立在对最佳选项的客观分析上。在谈判现场，一般一方的最低目标不会轻易改变，除非客观形势发生了变化。

假如莱克想用15万元买下去年出的一款汽车，那么15万元就是他的终极目标了。经过两个星期的调查，莱克发现算上舒适度、质保、耐用性等，这款汽车最多值16.4万元。也就是说在和导购激烈的讨价还价中，任何情况下如果价格高于这个数字，莱克都要毫不犹豫地选择放弃，这个价格就是莱克谈判的最差选择，是最基本的利益防线。不过，如果他在谈判过程中又了解到一些对他的最低目标有影响的信息，比方说车已经被卖出了或者价格降低了，那么这个目标就要发生改变。怎样坚守住自己的利益底线，然后再在这个基础上获取更多的利益呢？

莱克必须警惕销售员常用的一种交易策略。许多狡猾的谈判者总是会故意将你引离你的最低目标。如果你没有充分准备这场谈判，或者你的最低目标的设定不是建立在客观的基础上而是凭空想象的，你很有可能被引入圈套之中。比方说导购很有可能对莱克说：“我很难想象一个像您这样有想象力的人竟然在街上开着一辆款式过时的汽车，这多么有损您在女朋友心中的形象。如果您看到您的同事开着一辆今年的新款汽车，而您却坐在去年的旧款车里，您一定会对您曾经的选择感到后悔的。”这样一来，莱克可能会跃跃欲试地想要调整他的最低目标，考虑购买超过自己最高承受能力的价格的汽车。这就意味着他不知不觉被导购说服，并放弃了自己的利益底线。

聪明的谈判者总是装出一副一切为对方着想的面孔，可实际上满脑子都是自己的利益。这是很正常的。在谈判中，如果一个人坚持依靠改变对方的想法以获取更多利益的话，他应该是最失败的说服者，因为很少有人会重复落入他的陷阱。因此，在谈判开始之前，确定一个最低的利益防线，并在谈判过程中始终坚守它是十分重要的。如果你觉得很难做到，可以尝试在谈判之前在纸上写下你的最低目标并把它装到兜里。一旦你觉得快要偏离谈判防线的时候，就拿出那张纸，申请谈判暂时中断，然后再仔细研究一下现实的情况，做出一个更客观的估价。

<h3>留心谈判时的“糖衣炮弹”</h3>

为什么有那么多人在谈判前没有很好地确定谈判的最低目标以致最终谈判失败呢？主要是因为他们经常会将注意力集中在一些伪装成最低目标的价值上。这些价值由于其迷人的外在形式，很容易吸引人们的眼球，成为焦点所在。这些焦点价值有可能是一些很突出的数据、价值等，表面上显得很有根据，实际上却没有任何客观依据。也许是打了一些折扣，也许是同一式样但少了些功能的廉价汽车，这些都有可能让你心动，放弃了最初的坚持。实践证明，谈判者在谈判中很容易受到花哨的焦点价值的吸引。

曾经有一个调查，人们在判断中受多少表面物质影响的实验，让人们站在一个指示不同金额数量的轮盘前面，轮盘在不停地转动，同时让那些人估计联合国中非洲国家的数量。当轮盘停止转动，指针指在一个数字上时，就让他猜一猜联合国非洲国家的数量是比这个数多还是少，并要说出估计的总数。测试结果是：指针停在较大的数字上时，人们预测的数量总比停在较小的数字上的要多得多。人们的判断竟然建立在一个指示金额的轮盘上，这听起来也许很荒谬，却是一个事实。

<h3>常用的收局阶段的策略</h3>

收局阶段的策略往往趋向于施压策略，因为这一阶段谈判协议日益成熟，最终的交易形式也逐渐明朗。此时，处心积虑的谈判者会通过谨慎地施加压力获得收益，并使对手在最后阶段付出代价。

在采用过时不补的收局策略时，通常显示出已接近最终期限的迹象。当你在某些问题上陷入僵局时，此种迹象就变得更为明显。如果所有问题都陷入僵局，过时不补策略就成了最后通牒，其作用将大打折扣。当它是“自然”终止谈判的一种隐晦含义时，此策略能够产生最佳效果，尤其是在最终期限具备明显的（尽管是虚假的）可信度的情况下。

显而易见，过时不补策略的意图是施加压力。尽管你对对方条件的某些方面不甚满意，但迫于时间压力，你担心继续寻求更好的条款可能会危及此次交易时，该策略就发挥作用了。最终期限往往不可靠。某些期限较为严肃，而很多期限都令人怀疑，这就很难事先确定。如果最终期限只是虚张声势，问题就会比较简单；如果事实并非如此，那么你将以交易失败而告终。

你可以等待最终期限到来，并观察届时的事态发展，从而辨别最终期限的真伪。你也可以通过向最终期限的设定者宣称：“考虑到最终期限我已经尽了最大的努力……”从而回应他所提出的最终期限。最终期限如同威胁，根据大多数人的谈判经验，最好对其漠然置之。如对其做出回应，或者表面上假装接受，往往会弄巧成拙。

战战兢兢策略是一种形象的说法，它实际上是指在即将签署谈判协议时，突然放下笔要求修改某项条款从而使对手让步。这种策略一般应用在即将达成协议时，谈判双方情绪都很高涨，并耗费了大量的时间和精力，已经做好了返程准备的情况下。采用这种策略，可以榨取对手更多的让步。

当对达成协议的热切期望蒙蔽了谈判一方的理性时，另一方便有机可乘。在交易即将达成，双方已经提笔准备在合同上签字时，突然，谈判一方战战兢兢地放下手中的钢笔，说到：“我觉得我们对第八条还不是很满意，因为这条可能让我们受到价格浮动的影响。如果您愿意在合同中解决这个问题，我们现在就可以签署合同。”如果谈判的另一方迫切希望达成协议，并且能够接受让步，他们可能就会做出足够的让步，从而让另一方的笔重新回到合同上来。但是，不难想象，对方可能会故伎重施，迫使谈判对手不断让步。

与上述策略类似，取舍由之策略也是一种具有最后通牒压力的收局策略。它与谈判有一种对立关系，在谈判中使用越早，其可信度越低；使用越晚，其可信度越高。因为人们此时会认为对方很可能是认真的。你的选择就是按他们的要求去做，即要么取之（如果你觉得这是最佳选择），要么舍之（如果他们提供的任何条件对你都无关紧要）。当然，这不仅仅是你的难题，对方也需承受你退出的后果。

尽管你在最后通牒中显示了冷漠，对方也许仍然希望你接受条件。如果你是策略的接受方，这将是决定你如何进行回应的重要因素。你只有依据实际情况才能判断虚张声势的可能性是否存在，尽管你往往可以选择拒绝那些自己不满意的交易。

得寸进尺策略是一种比战战兢兢策略更过分的策略。它是指在谈判中，对方总是提出这样或那样的小难题，阻碍了整个谈判的进程，使得己方不断解决问题，而一个问题刚解决，另一个又接踵而来，而这些小问题的解决也正是己方的让步。

对应这种策略的解决办法是要求谈判对方一次提出所有剩余的“小难题”，己方才予以回应；或是坚持只能就包括在当前谈判范围之内的条款进行讨论，否则就必须重新审查谈判范围，并对涉及的其他条款进行相应的调整。这样一来，就会使“得寸进尺”策略的使用者处于一种尴尬的境地。因此，对谈判对手提出的问题绝不能逐一解决，否则只要你越显得愿意满足对手，对手就会越贪得无厌。

“分割差异”是一种极具诱惑力的收局策略，并披着一层公平而且理智的妥协的外衣。它看上去是如此的合理而公正。事实证明分歧很难消除，因而这一策略建议双方分割差异。此建议极富吸引力，有时候足够使谈判者同意。如此，谈判者已经跨越了双方之间50％的鸿沟。如果一方能够承受这种行为的代价，那当然更好。但是，即使通过此建议，对方也已经显示了至少和己方存在50％的差异。这将使对方很容易面临一种困境。己方现在可能会承认，对方单方面的努力已经使双方之间的分歧缩小了一半。

多数收局阶段的策略比较明显，然而，如果谈判者在谈判桌上处于毫无防备的状态，这些策略就能发挥作用。在长期身处异地进行谈判时，或当谈判者的时间表催促其尽早启程，赶赴其他社交应酬时，谈判者就可能陷入到这些策略所设下的陷阱中。所以，谈判者必须小心谨慎，不要仅仅由于自己的谈判节奏而使自己失去耐心并退出谈判。在时间意识刻薄的文化中，期待人们严格遵守时间将导致严重后果，除非谈判者能够自己调整节奏来适应。

<h3>提出最后通牒的时机</h3>

可能很多人并不了解中国入世谈判的详细内幕。在这次艰难的谈判中，有两次使用了最后通牒策略。第一次是在1994年，因为1995年关贸总协定要改成世贸组织，所以1994年以前叫做复关，1994年以后叫做入世，中方希望能够在1994年底复关，如果解决不了这一问题就不谈了，以此来发出最后通牒，但由于种种原因最终没有谈下来。

第二次是中美之间的谈判，最后关键时刻，由朱镕基总理出面跟美国代表团谈判，要美国代表团先提出对中方的要求，并且中方都同意了这些要求。但他同时也指出，如果美国要谈就在这些要求的框架下谈，如果美方觉得不满意，马上就可以回美国。

美国代表团经过协商，仔细衡量了一下，如果回去，过去谈的所有成果就都白费了，如果接受中方的要求，又心里没谱。最后经克林顿总统的同意，最终答应了。这两次谈判都属于最后通牒策略中最后时限的使用，它是指规定谈判的最后截止日期，借以向对方施加压力来达到自己的目的。

在入世谈判中，虽然第一次使用最后通牒策略没有成功，但中方也给自己预留了后路，即不谈复关，但是没有说不入世，由此很平稳地过渡到了新的起点上。第二次就运用得非常成功，中方也因此达到了谈判目标，为入世打通了一道难关。

在以上案例中，中国使用了最后通牒的策略，使形势发生了根本性的改变，可见，最后通牒策略是逼迫对方让步、打破僵局的有效手段。成功地运用“利用竞争，逼对方让步”和“最后通牒”等策略，其效果很好，使谈判有压力，有效率。特别是最后通牒的内容比较准确，很适合在竞争性谈判中使用。要注意的一点是，谈判者一定要言而有信，一定要让对方相信真的是“最后一次”，否则该策略就会失败，最后造成被动局面。

使用最后通牒策略必须注意以下事项：

<strong>1、送给对方的最后通牒的方式、时间要恰当</strong>

一般是在送出最后通牒前，想方设法让对方在你身上先做些投资。例如，先就其他次要提议达成协议，在时间、精力等方面让对方做些耗费，等到对方的“投资”达到一定程度时，即可抛出最后通牒，使得对方难以抽身。

<strong>2、送给对方的最后通牒的言辞不要太犀利</strong>

立场太“硬”的最后通牒容易伤害对方的自尊，因此多半是自讨失败。例如，“就是这个价钱，不然没什么可谈的了！”

“接受这个条件，否则就到这里！”而“软”的最后通牒则不然。例如，“你的道理完全正确，只可惜我们只能出这个条件，你看看能否通融通融。”这种说法留有商量的余地，替对方预留了退路，相比之下，这种“软”的最后通牒容易被对方所接受。

<strong>3、送给对方最后通牒的根据要强硬</strong>

如果你能替自己的立场提出什么文件或道理来支持，那就是最聪明的最后通牒了。例如，“你的要求提得不过分，我希望答应你，但我们单位的财务制度不允许。”

<strong>4、送给对方的最后通牒的内容要有弹性</strong>

最后通牒不要将对方逼上梁山，别无他路可走，而应该设法让对方在你的最后通牒中选择出一条路。至少在对方看来，是两害相权取其轻。例如，某企业聘请一位退休技术人员担任某一个职务。他要求月薪3000元，假如你没有那么大的力量，只能答应1400元。对这个问题如果直截了当地拒绝，攻击性太强了。应该这样说：“凭你的能力，你的要求一点也不过分。问题是，我们的能力只有这么大，照我们的工资标准，只有800元到1400元。你的意思怎么样？”应聘者经过权衡说：“好吧，就1400元啦。”

<h3>黑脸与白脸的策略</h3>

在谈判中，经常使用一种软硬兼施的谋略，即软的硬的手段一齐施展，双管齐下。

春秋时期，吕甥使秦，用的就是这种谋略，最后顺利地完成了使命。

当时，秦穆公发兵进攻晋国，晋军大败，晋惠公被俘。三个多月之后，秦穆公才允许晋国讲和。于是被俘虏的晋惠公派人回国内令吕甥使秦，迎接自己。

吕甥奉命至秦。他鉴于战场上本国失利，而国君又在敌人手中，所以在谈判中，自己的一言一行都关系到国家的安危，这是一场举足轻重的外交斗争。秦穆公在王城上会见了吕甥，待宾主入座之后，秦穆公问：“晋国人近来团结吗？”“不团结。”吕甥的回答出乎意料。“为什么？”秦穆公急于了解对方的虚实，以寻找挑起事端的理由。“老百姓耻于国君被俘，哀悼在战争中死去的亲人，不怕征税练兵，他们叫嚷着一定要报仇。那些做官的爱戴自己的国君，并且知道自己战败辱君的罪过，不愿征税练兵，以等待秦国早日释还国君，他们一定要报答秦国的恩德，即使是死，也不愿有二心。因此，晋国人不团结。”吕甥在回答秦穆公的问题时，向他暗中抛去了两把“刀子”。一把是“硬刀子”：借百姓之口，表达晋国人不畏强暴，誓死报仇雪恨的决心。以敌秦的姿态要挟秦穆公，迫使其早作放还晋惠公的打算。另一把是“软刀子”：借做官人之口，以顺服的言辞表达了晋国人对秦穆公放还晋惠公的期待。

在吕甥的软硬两把刀子的威逼利诱之下，秦穆公虽非等闲之辈，但却欲发作而不能，只得无可奈何地转换话题：“你们晋国人怎样看待自己的国君呢？”秦穆公转移话题的目的是试探晋国内部对晋惠公的态度。吕甥听后，马上抓住时机再次软硬兼施地说：“小人们不知事理，只知忧虑，认为我们的国君必定要被您处死；君子们用自己的心推测别人的心，认为您必然会归还我们的国君。小人们说：‘我们对不起秦国，秦国肯定不会放还我国君的。’君子们则说：‘我们已经认罪，秦国肯定会放还我国君的。’恩德没有比放还我国君更厚道的，刑罚没有比俘虏我国君更威严的。服罪的人怀念恩德，二心的人畏惧刑罚。以此举动，秦国可以称霸天下了。假如扣押不放，就会以怨报德，秦国君是不会那样做的。”

这一番话，秦穆公听得句句入耳，在他君子与小人之间权衡利弊，最终只得道：“释放晋惠公才是我的本意啊！”

从这则事例我们可以看出，在谈判桌上，语言的力量与分寸和谈判者的实力有关。实力强，谈判者必心雄壮胆，气度恢宏；反之，则需谨慎小心，委曲求全。晋国大使吕甥在本国战败、国君被俘的恶劣形势下担任外交使者，显然不能理直气壮地斥责秦穆公的凶暴，以防横生枝节；又不可乞求哀怜，有损本国的尊严。在处境相当艰难的情况之下，他能不卑不亢，采取软硬兼施的谈判谋略，终于化被动为主动，争得了在战场上失去的东西，取得了谈判的胜利。

白脸与黑脸、怀柔政策与强硬态度是谈判谋略中完全对立的两个立场。但是，机智的谈判者往往能把这两方面完美地结合运用，而产生最佳的谈判效果。在谈判桌上使用此种谋略的时候，通常先是一方中的一个代表采取强硬的立场，作狮子大开口的要求，而他的助手则以友善的态度，在谈判开始的时候保持沉默，稍后，主谈人闭口不说，让他的助手接替下去，而助手所提出的条件和态度强硬的人比较起来，似乎是合理的，这样，对方会觉得和这样一个和气的人交易要比和那个强硬的人交易愉快得多，于是谈判也就顺理成章地进行下去了。

通过以上实例我们不难看出，谈判中采取软硬兼施的策略要取得预期的目的，一定要注意以下两点：当一个人扮演角色时，要机动灵活，如发起强攻时，声色俱厉，但不宜时间过长，说出的硬话要给自己留有余地。当两个或两个以上的人扮演时，要密切配合，假戏真做，“硬”者要态度强硬寸步不让，但要言之有理，硬中有礼，强中有情，不要给人以蛮横的印象；“软”者要善于把握火候，审时度势，及时出场，请对方就范。

当然，反过来说，要对付这种软硬兼施的谈判手段，你也可以采取两个极端的立场：

你同样也可以演出一场双簧戏，在对方唱黑脸的时候，也派出一个人同他吹胡子瞪眼睛。

这绝非是以牙还牙，因为对手的白脸出场的时候，就会发现，坐在他对面的不但不是个被斗得面色苍白的废物，相反，是一个毫不妥协的硬汉。于是，扭转局面的时候到了。这时，你方不但不用平心静气地和对手讲道理，反而可以态度更强硬一些，那对手就会发现他们碰到了真正难以对付的人。到了这个节骨眼上，你方白脸也可以出场了，这个白脸可以你方老板或幕后策划人的身份，按照对你方有利的条件来结束这场谈判。

如果你对黑脸和白脸的策略不感兴趣的话，可以用非常直接的方法面对你对手的演戏。

当经过了一段长时间的口舌之战后，你发现对方并非同你合乎逻辑地讨论问题时，可以要求他们换一个人来跟你谈。如果对方拒绝了你的要求，你只需说：“看样子贵方已无意达成协定了。如果今后您改变了主意，请通知我。”然后你站起身来作告辞状。这时你多半会听到对方说他们已经改变了主意。

<h3>明确谈判双方的利益</h3>

谈判双方的利益是决定谈判成败的关键点。在谈判过程中怎样才能明确谈判双方的利益呢？我们首先要明确自己的利益，然后还要尽量描述对方的利益。

谈判是一个利益交换的过程，买卖双方要在这个过程中认真分析自己手中的筹码会带给对方怎样的压力。一次谈判的立场背后会有许多的利益因素，谈判人员必须彻底分析交易双方的利益所在。这既包括对共同利益的清晰认识和描述，也包括对自己利益的认识。也就是说，必须认清哪些利益对于我方是非常重要的，是绝不能让步的；哪些利益是可以让步的，可以用来交换对方的条件。在不分清利益因素的情况下，盲目追求坚持立场和原则，往往使谈判陷入僵局，或者使谈判彻底失败。

我们经常见到的一种情况是，谈判双方对同一问题的期望值存在差异而导致谈判进程受阻。事实上，更多的情况下，我们需要妥协。

如果你不能清晰地将共同利益描述出来，那么共同利益对你的谈判就起不到明显的帮助。谈判就是一个相互合作与妥协的过程，如果一味地坚持自己的原则，谈判往往无法进行。但是，妥协的目的不是放弃自己的利益，而是通过妥协满足对方的利益，同时赢得对方给予自己期望的核心利益。所以，我们必须分清自己在谈判中哪些利益是至关重要的，哪些是可以用来作为利益交换的筹码的，唯有如此，我们的谈判工作才可能取得成效。

每一次谈判无论是自己还是对方都可能有众多的利益要求，但有些利益是可以互相交换的，有些利益则不可。当你能清晰地知道自己的可交换利益，且这一利益确实是对方需要的利益时，这一利益也就是你赢得谈判的筹码。

对自己谈判利益的界定通常反映在谈判目标上，通俗地说，就是你期望获得的谈判利益。谈判的利益目标是检验谈判效益和成果的依据和标准。进一步来说，谈判人员只有明确了自己的利益目标，才能有效地设定自己的行动方案，包括谈判思想、策略、方针。

有一种简单的方法可以将我们的谈判利益明确界定出来，那就是从谈判策略的角度出发，将期望利益目标分为：最理想谈判目标、可接受谈判目标和不可接受谈判目标。

最理想谈判目标。通常情况下，谈判人员在了解了自身的基本利益之后，会在这个基本利益的基础上追加一个附加值，如果这个附加值得以实现，则谈判结果就是最理想的。而基本利益加上追加利益的目标就是最理想谈判目标。一般而言，最理想谈判目标经常是无法达到的，但是明确理想谈判目标却可以使我们采取更有效的策略，可以使我们更积极地努力，其结果也往往是更积极的。

可接受谈判目标。如果某次谈判所获得的利益低于自己最低期望利益，那么这次谈判就是失败的，这样的谈判通常情况下也是毫无意义的。明确可接受谈判目标旨在清晰地了解在谈判中自己的底线在哪里，在坚守底线的基础上灵活地采取各种策略。可接受目标通常意味着成交的“临界点”，突破“临界点”通常会导致谈判失败，但是，最常见的情况是，大多数的成功谈判都是在可接受目标的范围内达成的。也就是说，当你设定了一个可接受目标时，谈判的结果往往会出现在这里——这不是定律，但却是所有谈判人员的经验总结。

不可接受谈判目标。很多人会奇怪，为什么谈判的时候要弄清楚不可接受目标？实际的情况是，谈判的利益是纷繁杂乱的，真正的有备无患应该是明确自己的理想目标和可接受目标后，再在关键问题上陈列出自己的不可接受的目标。更多的时候，谈判人员由于紧张的谈判气氛以及变幻莫测的谈判局势，往往会失去对谈判过程中各种利益的判断，从而做出错误的决策。而当我们能够把自己不可接受的目标逐条罗列出来时，我们可以一目了然地知道我们是不是违背了谈判的最低利益要求，这对谈判人员获得最基本的谈判利益是一个保障。

美国着名的麦凯公司在处于创业阶段的时候，为了扩大公司的规模，决定修建一座现代化的新厂房。扩建厂房的预算出来了，需要25万美金，但当时公司手头只有17.5万美元，因为公司方面没有出具可靠的担保，银行拒绝了麦凯公司的贷款请求，公司经理哈维？麦凯为此伤透了脑筋。他冥思苦想，终于想出了一个办法。

麦凯找到一个在当地非常有实力的建造商，对他说：“我保证，如果你以17.5万美元替我把厂房盖好，我会成为你最好的业务员。在未来的5年之内，我会充分利用我的人际关系，替你找到至少5桩大生意。我有不少朋友正处在类似我的发展阶段，我是他们中间第一个采取行动的人，而他们正在作壁上观，希望我为他们摸索出一条可行之路，好省下他们的力气，得到现成的经验。所以，一旦我的厂房能够顺利建成，他们对我会言听计从。你想想，5桩生意可比赚我一桩好得多。”

建造商仔细权衡之后，不由得心动了，但他还是与麦凯进行了一番讨价还价。首先，他要收20万美元，其次，要麦凯先替他找两桩生意。建造商的条件比筹集25万美元的资金要容易得多，于是麦凯痛快地答应了他的要求。协议顺利地达成了。麦凯借建造商之力，既节省了一大笔资金，又成功地建好了新的现代化厂房。麦凯的公司从此蒸蒸日上，而他本人也成为世界着名的企业家。

同样，你可以依据界定自己期望得到的利益的方式界定对方的期望利益，这样做的意义是显而易见的。举个例子，产品供货商与采购商就某一项产品的采购进行谈判，该项产品的成本是10000美元，对方要价15000美元，如果采购商提出以6000美元成交，除非遇到天灾人祸或其他紧急情况，否则几乎是不可能。而这样做的结果，很可能不仅仅是无法成就交易，更容易出现的情况是，供货商被激怒从而中断谈判，这是极其不明智的做法。

如果你想让自己的谈判策略更贴近实际，更有效地击中对方的要害，那么了解谈判对象的利益需求是不可或缺的。

有效地界定对方的利益可以避免这种情况，同时也可以为我们谈判策略的选择提供依据。比如，对方采购人员在日本采购某件商品的零部件的价格相对便宜，但是由于国际运输较为复杂，中间费尽周折，且常常造成零部件供应中断，使公司经常面临生产危机，为了解决这一问题，对方与我方进行了谈判。

由于我方是本土企业，产品质量与日本进口零部件不相上下，且运输较为方便，还可节省一大笔运输费用，在了解了这些情况后，我方应该如何界定对方的利益呢？这里面至少有三个期望利益：第一，保证供货的稳定与及时，这是首要的；第二，产品质量达到预期要求，否则对方就会从日本进口；第三，价格合理，这几乎是任何一个商务谈判都会涉及的利益要求。现在，我们可以进一步分析，我们应当采用何种策略。客观地说，对方的期望利益中第二、第三项只是一个基础，它并非对方谈判的利益重点。当我们满足了对方的产品质量要求后，可以突出强调我们供货的稳定性以及及时性，给予对方便利的服务，从这一点切中对方的核心利益期望。然后，我们可以适当地提高价格——这显然是我方关注的核心利益。当然，在这种情况下，只要价格合理，对方通常是不会拒绝成交的，如此一来，谈判就很容易顺利地进行。总之，谈判人员必须认清谈判对方期望得到的利益，这是我们有效开展谈判工作的基础。

谈判就是将谈判双方的利益进行某种程度某种方式的交换，同时双方的给与取是相对应的。买方要从自己这方拿出一定的筹码，以此来吸引卖方；相应的，卖方也要将自己的条件明确开出以确保对买方有吸引力。每一方都用一些筹码或条件进行交换，等到双方对对方的筹码或条件都互相满意时，谈判就会达成协议。

无论是在推销界还是在市场营销上，都有一个说法，即不要给顾客过多的好处，你必须提炼出最好的那个来，然后以此吸引你的顾客。我们的谈判是不是也有着同样的道理？答案是肯定的。我们先以营销上常见的做法来看。

在营销上有一种说法：好的产品越多，顾客越不知道该如何选择；一个产品的好处越多，同样也越让顾客不知所云，最后不知取舍。这种犹豫的结果会让你大失所望。顾客会告诉你说：我得好好想想，下次再说吧，然后推开门，永远地消失在你的眼前。

没有人会为了购买一个产品而大伤脑筋。开动脑筋思考是在办公室里发生的事情，那意味着紧张。与此相对应，要打消顾客所有的疑虑只有一个途径：赋予你的产品一个独特的好处——这个好处是如此醒目，以至于顾客不得不购买。

高露洁给消费者灌输的好处是：“我们的目标是没有蛀牙”，这一简单、明了的概念帮了高露洁的大忙。再如，宝洁的宣传是“没有头皮屑”，宝洁为此在小学生中做过调查，问“什么最尴尬”，90％的回答是“头皮屑”，这一概念在当时成为最好的卖点。海尔集团的总裁张瑞敏说，在现代企业竞争中，最关键的是创造一种信念或“概念”，如果没有“概念”的传达，花多少钱都没有意义。

销售活动需要更好地提炼并运用所推销产品的独特的“好处”，并以此为突破口展开产品的介绍。

当然，某个吸引人的概念只是销售的手段之一，要获得顾客的认同，单凭某一项优势已远远不够。要把产品促销、价格、质量这些基本要素进行有机组合，使之成为一个整体，实现优势的集成互补，以适应顾客各方面的要求，并全面影响顾客的观念，培养其对产品的认同感。

以上所有这些，实际上都在说明一个观点：只给顾客一个最吸引人的好处，远比说出一大堆的优惠、功能更具说服力。

谈判中存在着同样的道理：你可能会说，我的价格最低，所以你最好接受我——如果你的谈判对象是一个特别注重交易价格的人。

你同样可以说：我的产品质量上佳，在质量方面可以解决对方所有曾经有过的疑虑。这个说法是如此地吸引对方，甚至可以不考虑价格贵了多少，想想看，质量好，当然价格贵。如果对方确曾有过质量方面的烦恼，那么你的这个提法也会使你在谈判中占据主导地位。

对方与你展开某项交易，其目的是为了解决自身的问题。你应当将对方的这个问题作为焦点，突出你的利益优势。

其他方面还有很多，比如服务、技术转让等。你永远不需要从各个方面都满足你的谈判对手，实际上，你做不到！你需要做的，只是用某一个独特的好处满足对方最大的需求。

但是，你必须记住，你不可以擅自决断你的“好处”，你必须进行充分的调查论证。当你提出某一项好处时，这个好处必须是符合对方的需求的，而且正好可以解决对方最大的问题。否则这个问题将是无效的，它不仅不会给你带来帮助，反而会给你带来阻碍——这不是什么大道理，而是常识。

<h3>谈判尽量满足双方需求</h3>

20世纪40年代中期，霍华.休斯制作了一部电影，请美国电影明星珍.拉塞尔主演，并签订了一个一年100万美元的合约。12个月后，拉塞尔找到休斯：“我想依照合约规定得到我的钱。”而休斯却说，他现在没有现金，只能拿不动产做抵押。拉塞尔根本不听休斯的任何借口，她只要属于自己的钱。休斯一再对她说明目前资金短缺，要她再等一等。而拉塞尔则指出合约上清楚地说明一年后付款，她的要求合理合法。双方的要求无法和解，争执越来越大。

于是在一种咄咄逼人的敌对状况下，各自找来了律师，看来似乎只有诉诸公堂才能解决问题。但是后来拉塞尔改变了主意，她对休斯说：“你我是不同的人，有不同的奋斗目标，让我们看看能不能在互相信任的气氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意这一提议。双方彼此合作，创造性地提出了一个能满足双方需要的方案。他们将原来的合约改为以20年为期，每年付款5万美元。合约上的总金额不变，但付款的时间变了，结果是休斯解决了资金周转困难的问题，并获得了本金的利息。拉塞尔的所得税逐年分期交纳，减轻了税额，因而也获利。双方不仅保住了面子，而且也摆脱了诉讼纠纷。真可谓双方合作，满足了不同利益的需要，都是大赢家。

这就是双赢的结局。这种结局是谈判双方都希望得到的一种结局。

谈判的奥妙在于人们的需要。

唇枪舌剑、不屈不挠是为了需要，满面春风、携手共庆也是为了需要；故布疑阵、暗渡陈仓是为了需要，开诚布公、坦率直叙也是为了需要；委曲求全、言辞谦恭是为了需要，义无反顾、据理力争更是为了需要。需要是旋转的魔方；需要是谈判运作的答案；需要是人们谈判的目的；需要是一种谈判的策略。不明对方的需要，也就不能更好地满足自己的需要；探明对方的需要，才能更好地满足自己的需要。

满足需要的谈判策略所强调的是以信任为基础，使双方建立起真诚的关系，从而使自己的需要都能得到满足。在这方面，美国着名谈判大师荷伯.科恩可以说更是技高一筹。

利用荷伯.科恩出差之际，其家人几经讨论，决定再购买一台RCA的VhS自由选放功能的录像机和一台新力牌的21英寸遥控电视机，并一致推举荷伯为代表去购买。荷伯回家后听说此事，当然不反对，并欣然前往商店选购。

然而，最大的困难是时间。因为大多数商店是在9时才开始营业，而荷伯已答应小儿子，11时带他去看足球赛。这就是说，必须在11时前完成购买录像机和电视机的任务。时间太紧，来不及搜集更多的资料。不过不要紧，荷伯知道自己该怎么办：要用合理的价钱买到质量好的录像机和电视机，更重要的是要送货到家安装好，随时可以使用。前往商店的途中，荷伯对自己说：“荷伯，你并不需要一项非常漂亮的交易，只要不被吉尼斯记录上记载你是世界上花最多的钱买一套录像机的人就可以了。所以你必须冷静地行事。”

装着是闲逛的人，荷伯在早晨9点20分进入商店大门，对老板笑着打招呼：“嗨，早啊！”“你早！”老板回答，“可以为您效劳吗？”“噢，我只是随便逛逛。”因为荷伯是店里唯一的顾客，所以，他以友善的态度和老板交谈。荷伯向老板询问附近新开业的购物中心对他的生意是否有影响。老板肯定地说：“生意是清淡了些，因为这家购物中心刚刚开业。但我认为生意迟早会来——你知道，人们对新的事物总是好奇的，去了之后就没有什么吸引力了，你不这样认为吗？”

荷伯点头同意。在看到电视机及录像机时，荷伯也透露出对录像机有些兴趣，并借着询问的机会，建立起一点关系。

老板谈到他的一些问题：“我不懂这儿的人为什么喜欢用信用卡，好像政府印的钞票不够用似的，他们使用一次，我就等于多一次损失。”在友好的对话中，荷伯用手指着一台录像机问道：“嗯，这东西怎么用啊？我最怕电子产品，交流电与直流电有什么不同我都不太清楚。”接着，老板教荷伯如何使用它。

“这就是个现成的例子，”他说，“在隔壁的那个购物中心开业之前，常有大公司的高级职员到这儿，一买就是两三台。开业之后，就没有这样的主顾了。”接着老板的话题，荷伯问：“如果他们一次买两三台，你也和大公司一样另外再给折扣吗？”“是啊！”他答道：“只要买的东西多，我总会优惠些的。”老板在花了整整15分钟教荷伯怎样使用录像机后，荷伯问：“哪种牌子的录像机最好啊？”“当然是这台，RCA的，我自己家里用的就是这种型号，很不错。”老板毫不迟疑地回答。当时时间为9点45分，他们已经进入了直呼名字的阶段：约翰和荷伯。他们已建立了一层关系，荷伯还知道了老板的问题及需求。

此时，荷伯觉得已奠定了谈判的基础，于是，他以谦卑的口吻说：“嗯，我不知道这玩艺儿要花多少钱，我一点儿概念都没有。但是，约翰，我希望能多少支持一点你的生意，这玩艺儿多少钱你最清楚。这样吧，就像我信任你所推荐的牌子，我也相信你会给我一个公道的价钱，我不跟你还价。告诉我一个合理的数字，我现在就付钱。”

“谢谢你，荷伯。”约翰说道，既愉快又客气。荷伯继续用随和的口吻说：“别客气啦，我知道我可以信任你，约翰，感觉上我好像早就认识你了。我对你开的价钱绝无疑问，虽然别的大商店可能有较便宜的价钱，但我喜欢和你做生意。”这时，约翰写了一个数字，虽然他的左手挡住了荷伯的视线。“我希望你有合理的利润，约翰。当然，我也希望得到合理的价钱。”此时，荷伯继续透露更多的信息：“等一等，如果我连这台新力牌21英寸电视机一块儿买的话，总价会不会便宜一些？”“你说是两套一起买？”“是啊，我记得你提过一次买多一些，可以有一些优惠的。”荷伯温和地回答。“当然啦！”约翰说：“请稍等一下，让我把两个价钱加一加。”

正当约翰要告诉荷伯价钱时，荷伯说：“还有件事我要确定一下，我希望付你公平的价钱——对彼此都公平的价钱。并且，如果3个月后我再到公司购买同样的东西，你会按照同样的价钱给我，对吗？”当荷伯说话时，他已觉察到约翰正把刚写好的数字划掉了。“但是，如果价钱不合理，另外两套东西我只好换个地方买了。”“当然啦！”约翰答道：“我到后面去一下，马上回来。”一会儿，约翰回来了，手上写着另外一个数字。按照先前约翰告诉荷伯的情况，荷伯问道：“我在想你刚才所说的话，关于你急需现金的问题。我突然想到，原先我准备使用信用卡的，但是……付你现金的话，对你是不是比较方便？”“是啊！”他答道：“尤其是现在，可以帮我大忙。”

约翰一边说着，一边又涂改了一次数字。“你会替我安装吗？你知道，我马上就要出差了”，荷伯说。“没问题，都交给我吧！”“谢谢啦，多少钱啊？”约翰报了价：1528.3元。稍后，荷伯得知，这是最合理的价钱。荷伯去银行提了款，回来将钱交给约翰。此时的时间为10点5分。任务圆满完成。

后来，约翰为荷伯装好了设备，还免费赠送了一个放录像带的架子，2个月以后，荷伯也为自己的公司在该店买了相同的产品。从此，两人成了很好的朋友。

第七篇谈判口才——通过谈判获得你想要的一切第三章掌控谈判的方法

<h3>真诚对待反对意见</h3>

几年前，纽约的电话公司遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。

为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员盛气凌人地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。

事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他4次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”

美国着名讲演家戴尔.卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”

在我们上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们爱被奉承的通病所需要的药方。

任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般而言，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候要注意在不知不觉中使他意识到“为何不去烦劳别人，却偏要烦扰他”的原因。比如，“像这类的难题要彻底解决实在是非你莫属”。如此简单的一句话，却能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。

这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地方偏远的乡下，除非特殊情况否则很少有人愿意去的，但这位人事主管采取了什么说服手段让那些人高高兴兴地下乡去呢？

首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他这样说道：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”

在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派者在接到任命之初，常常会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后，自豪之感油然而生，而且下派之后真的干得很出色。

据说该人事主管的这种做法屡试不爽，从未引起过任何麻烦。

<h3>坦诚面对对手</h3>

诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的要素，除非谈判双方能专心地全力以赴，否则毫无谈判可言。坦诚并不是天真，它能很好地缩短人们的距离。

在为自己生意拓展或职业上的晋升所进行的谈判中，有一个必须掌握的技巧，即判断对手是否有诚意。要想很好地掌握该技巧并非易事，因为判定对手是否有诚意并没有捷径，只有经过不断积累经验才能掌握。更难的是，很多人可能会故意误导你。更不幸的是，许多人光说不练。例如，有人只要房地产中间商带他们参观房子，可是根本没有购买意念，也没钱可购买。同样，有人根本没有实权决定公司里的人事任用，却喜欢招考员工，并予以面试。最多的是那些喜欢给公司的供应商提许多建议的公司员工，但实际上却毫无决定权，或者对事物根本没有任何影响。很明显，与这些人谈判必然是一无所获，因为他们根本不受任何承诺的拘束，只是空谈而已。

即使真正有权的人，对你想商谈的问题也未必有诚意。你或许有个构想，想为公司开创新市场，可是你没法经过谈判而为自己谋得有利职位，让自己的构想付诸实践，因为生产部门主管对你的观点持有封闭心态或者抵制情绪，虽然他不得不说一些场面话，可是不会真正地考虑你的建议。许多时候有实权的人士没有时间处理这些问题，而且考虑也不够周全。他们不会直截了当地告诉销售员他们没有兴趣或他们的契约已经签订，而是采取不抵抗策略，以及不断地接受免费的午餐，不断地说他们还没有做最后的决定。

另一种缺乏诚意的形式是众所周知的“踢皮球”。在公司中，有一种相当自然的现象，许多人会避免做决定，甚至避免决定由谁做出。在谈判开始前，有时你必须先“挖出”谁是有权坐下来与你谈判的人。在与某人商谈时，如果你发现该人不是正确的人选，或是缺乏兴趣、没有权力来帮你，最好能选其他人扩大你的讨论。例如，你可以这样说：“王主管，我知道我现在的提议不是一个人可以决定的，我也了解你或许正想建议你的同事处理此事。但是既然这是不同寻常的建议，我很想知道，当你们正式讨论此事时，可否安排我在场？”当然，此方法的危险性是，你谈话的对象根本不热心为你传话，但有时候这种方法还是颇为奏效的。不过，一般来说，要找到真正具有诚意的人，需要经过一段漫长的路程。

在谈判中，最令人沮丧的是不真诚、不守承诺的人，这些人或许就在你的周围，他们会浪费你的时间让你整天深感疲惫与懊恼，直到有一天你彻底看清了他们的面目，开始寻找更有价值的人来取代他们。揭穿骗子的本质并非易事，也无捷径可循，但只要你小心留神，还是有迹可寻的。一般而言，最空虚的人就是最爱说大话的人。提防那些轻诺寡信、大声吹牛的人，留心不履行约定、不实践诺言的迹象。

<h3>求活思维艺术</h3>

所谓求活思维，是指在险境中不慌不乱，抓住机会，利用有利条件并充分发挥高超的应对技巧，摆脱危境，化险为夷。求活思维实质上是辩证思维，在困境中辩证地看待不利因素，从不利中寻找有利，化坏事为好事是求活思想的重要方法。

谈判人员在谈判中有时会碰到较困难的处境或尴尬的局面，此时采取迂回式的求活思维方式，开动脑筋，常会一扫尴尬气氛，并达到事半功倍的效果。

美国可口可乐公司的一位经理，在北京商谈合资办厂事宜，住在北京香山饭店，正好遇见一位中国青年书法家在客厅为外国客人书写条幅。经理见状，请求青年书法家也为他写一条广告词，内容为：孔子曰：“可口可乐好极了！”青年书法家感到很是为难，不知该如何办才好，只好求助于他的老师。老师却让其照写不误，不过写完之后，老师又加了一行字：“一位美国朋友的梦想。”这时旁观者无不赞赏老师的妙笔，美方经理也十分满意。

上面那位青年书法家当时的处境确实尴尬，写也不好，不写也不好，看来是“死劫”难逃。但其老师运用求活思维，从旁迂回，加以补白，既满足了美国朋友的要求，又避免了对祖国传统文化的亵渎，同时还使条幅增添了幽默意味，可谓一箭三雕。

<h3>欲擒故纵让对手让步</h3>

欲擒故纵策略是指在谈判中的一方虽然想做成某笔交易，却装出满不在乎的样子，将自己的急切心情掩盖起来。“纵”不是“消极”地纵，而是“积极”地、有序地纵。通过“纵”激起对方迫切成交的欲望而降低其谈判的筹码达到“擒”的目的。

欲擒故纵即对于志在必得的谈判，故意通过各种措施，让对手感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手要价的胃口，确保己方在预想条件下成交的做法。

有个人想要拥有一份自己的事业。他找到了一位愿意售卖产业并退休的卖主。此二人安排会面，商谈买卖事宜。买主十分和蔼友善，他对生意很有经验，卖主与他商谈，感觉很舒服。买主对开价似乎首肯，不曾表示异议。他们会面了数次，每次都是买主付午餐或晚餐费用，卖主感觉甚好。他知道买主熟悉此行业，于是他向买主指出他公司定位的良好，以及客户可靠忠实，但是在达成协议之前，买主完全破坏了谈判建立的成果。

他同意卖主的开价，但是他不同意签订契约时付任何现金，他将以期票的方式按月付较高的金额。事实上，如此一来，他是用生意所赚的钱支付给卖主。这些条件令卖主大为不满，可是买主的论点颇具说服力。支付现金对他有什么好处呢？而且，先付现金的话，必定会带来卖价的降低，导致无益、激烈的讨价还价。毫无疑问，他愿意接受此买卖，全力以赴发展此事业，不过不事先付现金。

卖主很气馁，他预期会有快而容易的交易，心理上他已退休，在南方滨海区休假。他很失望，因为他知道他不能依赖不付现金的契约过活。他打电话给买主，告诉他，能有像他这么有经验的人接管生意，对他是有利的。他说明，即使买主是位诚实的好人，他也没法说服自己接受这样卖掉产业的安排，仅获得按月分期付期票的法律承诺。他要求对方先支付一小部分现金，表示好的信用。卖主说：“我把我的事业交给你，难道我不能期望你给我具体的回报吗？”不过买主就是不肯退让，他说这是他一贯的做生意方式。卖主叹了一口气，挂了电话，他心里清楚他必须另找一次买主了。后来，他发现他的直觉是正确的，决定是有利的。此买主后来成功地以期票按月付款方式取得了同样的事业，不过不到一年因经营不善就只好归还原主。

所以，虽然卖主不得不退出谈判，事实上他的做法对他自己极其有利。他坚守立场，在提供了买主每一项可能的替代案后，买主还是不愿在金钱上做诚恳负责的承诺，连象征性的付款都不肯。此买主在拒绝付与象征性现金时，事实上他已告诉了卖主他根本不愿意向他做任何承诺——除了口头上的。此行为让卖主感悟到买主缺乏诚意，口头承诺根本缺乏保障，不值得冒险。

此故事的要点是：你不要害怕退出谈判，你也不应牺牲自己的最初意愿，不要使得谈判成为苦酒满杯，成为自己负担的十字架，不要不计代价只求获胜。如果你这么做，你的下场将会是心脏病发作。而且如果不能心平气和地谈判的话，你的谈判效率将大减，许多交易根本不能算是交易。事实上，绝大部分交易都是如此，选择的过程便是生意的一部分，而耐心的确是值得培养的美德。

在谈判中，如果对手有备而来且又来势汹汹，精明的谈判者一般都不与对手发生正面的冲突，而是想方设法避开对手的气势与险招。这时就可以使用欲擒故纵的做法，通过借劲使劲，诱敌深入的方法麻痹对方，使对方在丧失警惕的情况下中自己的圈套。

阿凡提和国王相遇，国王问阿凡提假如有两样东西摆在你面前，一个是金子，一个是美德，你准备要哪一样呢？

阿凡提回答说：“我当然要金子呀！”国王得意地说：“阿凡提，你真是个见利忘义的小人！如果是我，我就选择美德。金钱处处都是，美德却是难得的呀！”阿凡提不慌不忙地答道：“不错，一个人想要得到的正是他自己原来最缺少的东西，不是吗？缺少什么就想要什么，我们只是要了各自所缺少的东西呀！”国王于是无言以对。

阿凡提对国王所用的答辩方法正是欲擒故纵法。

日本的一休禅师自幼聪慧，一天，他不小心把老师的一个非常珍爱的茶杯（是件稀世之宝）打破了，感到非常害怕。恰在这时他听到了老师的脚步声，于是连忙把打破的杯子藏到身后，在老师走到面前时，他忽然问：“人为什么要死呢？”他的老师答道：“这是很自然的事情，世间的一切事物有生也有死。”这时一休拿出打破的茶杯对老师说：“老师，您的茶杯的死期到了。”老师看着破了的茶杯，心中恼怒却也不好再发作了。

这看似儿童的小聪明，却能把对手引到已经设好的圈套之中让对手束手就擒，其实是一种大本领。

在运用这一策略时应该注意以下几点：

谈判中表现得若即若离，每一“离”都应有适当的借口，不让对方轻易得到，也不能让对方轻易放弃。当对方再一次得到机会时，就会倍加珍惜。

注意言谈举止，不要有羞辱对方的行为，避免从情感伤害对方，转移矛盾的焦点。

要使对方觉得确实能从谈判中得到实惠，这种实惠足以把对方重新拉回到谈判桌上，不至于让对手一“纵”即逝，使自己彻底失败了。

有个挪威商人，为人精明又能入乡随俗。他到非洲某国做生意，一天得到邀请去当地某高级职员家做客。

双方交谈得很融洽，但他自始至终闭口不提生意的事。主人赞叹道：“你是头一个一进门不谈生意的西方商人。”

结果，这个精明的挪威商人获得了一大笔生意。原来，在非洲，急吼吼的人通常被认为是可疑的、不值得信任的人。

<h3>打破僵局的方法</h3>

通往成功的道路总是曲折的，在讨价还价过程中难免会出现僵局。对待僵局，不要恐惧，不要惊慌。僵局并不是谈判的完结，发一顿火而毫无补救的办法是相当危险的。双方应该共同努力，做出必要的让步，以打破僵局，让谈判继续进行。

打破僵局还需要运用一定的策略，用策略去打破僵局，不但有利于谈判的顺利运行，而且还可能取得谈判的主动权，为取得有利的谈判成果夺得先机。一般认为，在谈判中出现僵局时，可采取以下策略：

首先要头脑冷静，切不可言语冲动，刺激对方。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，言辞尖刻会形成感情对立，对打破僵局极为不利。

更换谈判团成员。让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判家不会因为触怒对方而被要求离开，因为他可能要在坏人策略中扮演很重要的角色。现在是减轻对方压力的时候了，可以让这些人从你的团队里离开，做出让步。

用某种不同的方法重新解释问题；提供新理由、新信息以探讨更广泛的问题；找到一个桥梁，使需求部分达成某些方面的一致。

谈论一些轻松的话题，或者讲一则娱乐新闻，或者讲一个有趣的故事，以此来缓解紧张气氛。

审查过去或将来的需求，一同揣摸达不成协议的后果。

由双方人员建立一个特别工作组。

诉诸权力建议使用第三方。

采取暂时休会的方式使双方冷静头脑，整理思路，寻求解决策略。对己方来说，在休会前最好对自己的方案再做一次详尽的解释，提请对方在休会时进一步考虑。

试着改变谈判室的气氛。如果谈判中关于双赢的重点已陷入低调，试着将它变得更具竞争性。如果谈判已很难控制，试着打开更多的双赢通道。

对双方已谈成的议题进行回顾总结，消除僵局造成的沮丧情绪。或者先谈双方较易达成一致的议题，待双方都有一定满足感后再谈僵局中的问题。比如，可以鼓励对方：“看，我们已经解决了许多问题，现在就剩这些了，如果不一起解决的话，那不就太可惜了吗？”

值得注意的是在牵涉多项讨论主题的谈判中，要特别留意议题的重要性及优先顺序。

譬如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。

<h3>缓兵之计</h3>

很多人在很多谈判中都会运用到战略拖延策略，这一策略形式多样，目的也不尽相同。由于它具有以静制动、少留破绽的特点，因此成为谈判中常用的一种战术手段。那么，在哪些情况下，使用战略拖延策略是最为有效的呢？

举一个常见的情况，当双方“谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决。这时候，我们经常需要用到战略拖延策略。

《福尔摩斯探案集》的作者柯南道尔是众所周知的人物，但很少有人了解到柯南道尔也是一个生性非常固执的人。在写完探案集第四卷后，执意不肯再写，用实际行动，让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷，“一了百了”了。柯氏的出版商梅斯是个精明人，知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作，对于这个给作者带来巨大声誉和利益的福尔摩斯，柯氏还是情有独钟的。于是梅斯一面牢牢抓住版权代理不放，一面拼命做柯氏的工作，不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜不满之情，同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬。双管齐下，一年以后果然有了成果，柯南道尔又重新执笔，让福尔摩斯从峡谷里爬了出来，再演出一段段精彩的探案故事。

在上面的例子中，如果出版商心急火燎，不断催逼，恐怕侦探文学史上将会失去一颗闪亮的巨星。同样的道理，在任何谈判中遇到难题时都应该给自己缓冲的时间，同时也给对方缓冲的时间。

当然，有的谈判中的阻碍是“隐性”的，往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下，不易一下子被人看破。这就更需要我们先拖一拖，缓一缓，从容处理这种局面。

美国Itt公司着名谈判专家D.柯尔比曾讲过这样一个案例：柯尔比与S公司的谈判已接近尾声。然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求。柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非是那种蛮不讲理的人，而且协议对双方肯定都是有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？柯尔比理智地建议谈判延期，之后从各方面收集信息，终于知道了关键所在：对方认为Itt占的便宜比己方多多了！价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受，因此导致了协议的搁浅。结果重新谈判，经过柯尔比一番比价算价，对方知道了双方利润大致相同，一个小时后就签了合同。

在实际洽谈中，这种隐性阻碍还有很多，对付它们，拖延战术是颇为有效的。不过，必须指出的是，这种“拖”绝不是消极被动的，而是要利用“拖”得的时间收集情报，分析问题，打开局面。消极等待，结果只能是失败。

实际上，这种拖延非常类似于战略上的缓兵之计，即如果你没办法解决眼下的问题，那么你就应该缓一缓，等找到对策再说。

解决一个问题是有时机的，如果你在谈判中遇到障碍，说明解决这个问题的时机并不成熟，那么盲目行动只会给你造成损失。举个例子，当你与对方谈判时，对方的要价很高，但是你知道过了一个月后，市场价格就会明显降低，而你解决价格问题的时机应该在一个月以后。那么你就应该拖延时间，给对方造成压力，同时也赢得好的环境以讨价还价。

拖延战术还有一种战略意义，即通过拖延时间，静待法规、行情、汇率等情况的变动，从而掌握主动，以迫使对方作出让步。

有几则着名的案例可以说明在谈判中运用战略拖延赢得时机的意义。1986年，香港一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时港商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。再如，1920年武昌某一纱厂建厂时，向英国安利洋行订购纱机2万锭，价值20万英镑。当时英镑与白银的兑换比例为1∶2.5，20万英镑仅值白银50万两，英商见银贵金贱，就借故拖延不交货。到1921年底，世界金融市场行情骤变，英镑与白银兑换比例暴涨为1∶7。这时英商就趁机催纱厂结汇收货，50万两白银的行价，一下子成了140万两，使这个厂蒙受了巨大损失。

战略战术是变通的，从上面的例子中可以看出，每个人都可能因为对方使用战略拖延策略而导致谈判失利，反过来，自己也可以运用这种策略使自己占据先机。

第八篇辩论口才——三寸之舌强于百万雄师第一章辩论中的心理术

<h3>辩论者的类型</h3>

辩者有许多不同的类型，根据不同的心理素质，可以把辩者分为老练型和稚嫩型、权威型和非权威型、感情型和理智型等类型。

老练型的辩者由于富有辩论经验，胆大心细，处变不惊，能够很好地适应论战的变化，一旦出现困境，也容易迅速寻找出解脱办法。因而老练型辩者的心态，往往是成竹在胸，充满自信，镇定自若，沉着应战。而稚嫩型的辩者，大多临战经验少，底气不足，缺乏自信，一旦遇到意外情况，容易惊慌，缺乏应变能力，摆脱困境的方法也少。然而老练型的辩者也容易囿于经验，束缚其发挥创造性；稚嫩型辩者倘若能有初生牛犊不怕虎的精神，倒容易放手发挥能动性与创造性，有时反而会使对手出乎意料，难以招架，从而出奇制胜。

不同类型的辩者，都各具长短，倘若在辩论实践中不断提高修养，避其短扬其长，继而补其短扬其长，那么不论是什么类型的辩者，都能将自己培养、锻炼成为雄辩家。

权威型的辩者，往往有一定的知名度，比如是专家、学者，或者是雄辩家。由于权威的弥散效应，权威甚至也包括一些担任领导职务的人。虽然他们并不见得是某方面的行家里手，也不见得具有高超的辩论修养，只因为他们是领导，也会被人们视为权威型的辩者。权威型的辩者对于对立方的辩者，容易形成一种压力，使之产生一定的畏惧感，这就便于权威型的辩者在辩论中取得主动。对于受众，权威型的辩者也容易受到尊重与信任。这些都是权威型辩者优于非权威型辩者的地方。

但是权威型辩者往往自己也有一定的心理压力，他会担心一旦有所失误就会损害自己的权威形象，所以这种权威性会成为他的负担，他的辩论往往会显得拘谨，可能影响他的辩才的充分发挥。加之，正因其是权威型的辩者，对手可能会更加慎重地进行充分的辩论准备，更加周密地谋划策略，更加谨慎地应付他们之间的辩论，这样就会使权威型的辩者面对更加严峻的辩论情势。另外，正因为他是权威型的辩者，所以受众对他的期望值也高，倘若他不能满足这种期望而使受众失望，那么就容易失去支持，而置自己于窘境，终至败北。因此，权威型辩者参辩，取胜的难度自然也会增大。而非权威型辩者，却不像权威型辩者那样存在种种心理负担，也不会具有那些难度，反而显得无拘无束；倘能无所畏惧，保持良好的竞技心理状态，则更容易充分发挥自己的辩论才华。

感情型辩者的情绪很容易处于高度兴奋之中，不仅在语言上，而且在非语言表达上，感情色彩都非常强烈。他的语言充满感情，面部表情和体态动作也有丰富的感情，常常能够感染对立方的辩者，也能使受众为之动容。感情型的辩者能够使辩论气氛非常活跃，给人以深刻的强烈的印象。但是感情型的辩者，由于高度兴奋，感情奔涌，往往容易离题，旁逸斜出，而且在论证时也易于忽略逻辑的严密。受众虽然可能受其感染而感情激荡，却不一定能够真正抓得住他的辩论的精华；对手呢，虽然也可能在感情上接受他的影响，但稍加镇定，冷静下来，不难发现其论证的弱点和破绽，而组织有力的反击。感情型的辩者不易使对手完全折服。

理智型的辩者并非毫无感情色彩，而是他们能更多地运用智慧，以理服人。他们的辩论往往逻辑性强，论证也头头是道，让人感到合情合理，无懈可击。但是理智型的辩者进行辩论时，不能像感情型辩者那样使气氛活跃，往往显得有些呆板，不易唤起受众的兴趣。但理智型的辩手却常常能以他们严密的逻辑力量震慑对手。

感情型辩者的辩论对于受众的影响往往立见成效；而理智型辩者的辩论对于受众的影响，一旦发挥作用，就会相当稳定地使其形成与自己共同的趋向。

<h3>辩论的控制能力</h3>

论辩最需要的是理智，越是在论辩最激烈的时候越需要理智，决不能让论辩纯受感情的支配。

双方平等、理由充足、服从真理是论辩的三原则。辩题必须具备现实性、可辩性和生动性。求同存异是合作的基础，而论辩过程就是求同存异的过程。然而，由于论辩的任何一方都想推翻对方的看法，树立自己的观点，所以辩论在日常生活中是带有敌意的语言行为，有所谓唇枪舌剑之说，极易沦为意气之争。

控制场面，不仅有利于辩者充分发挥才智，更有利于对合作的探求。

论辩必须在友好、和谐、宽松的气氛中进行，一边说话，一边观察对方和其他听众的反映，并且注意环境的变化，以适时调整演讲内容和方法，使对方和其他听众愿意听下去。

遵循下列原则，构成了辩论控场的有效机制：

道德。辩论是为了交换意见，交流信息，加强对论题的多层面理解，而不像培根所批评的那样，“只图博得机敏的虚名，却并不关心对真理的讨论”。辩论双方应持诚恳、谦虚、互相切磋、取长补短的态度。只有这样才会胜不骄，败不馁，才不会计较个人得失，才会树立起良好的“辩德”。

心理。论辩者一般存在着两种心态：一是“说服欲”；二是“表现欲”。这就需要辩论者在辩论中少用武断语言，而代之以力量更大的温和语气，尽可能不要伤害和激怒对方，万一对方激动起来，最好的办法是沉默。

审美。辩论是一种艺术，具有审美价值。见解精辟，论辩机智，妙语连珠，风趣幽默，这些都能给人以美的享受，使人折服。除此之外，举止大方、文雅，且有风度美，同样能使人易于接受。

摆脱压抑情绪。辩论中，辩者处于失利的境地，或是在口头辩论中，现场受众情绪低落、丧失接受兴趣等，都可能使辩者产生压抑情绪。这种情绪可以涣散辩者的斗志，削减辩者的勇气和趣味，严重者可以使辩者丧失论辩的力量。所以辩者的自控，摆脱压抑情绪也是非常重要的。

摆脱冲动情绪。辩论激烈时，陷入困境时，论敌激将时，受众激动或冷漠时……辩者都可能会出现情绪冲动。这时辩者或眉飞色舞，兴高采烈；或垂头丧气，流露不满；或捶胸顿足，怒气冲天；或手舞足蹈，得意忘形……这时辩者往往缺乏冷静，失去理智。这样，辩者情绪和辩论内容就不可能保持协调一致，效果必然不佳，所以必须摆脱这种冲动的情绪。

摆脱冲动情绪的方法有三条可供参考：

学会克制。在辩论中无论出现什么情况，都要泰然处之，绝不冲动。也可以采取自我提示的方法。比如说安放座右铭（这在书面辩论时较为可行），或是用受众难以觉察的掐手指、捏耳朵等动作提示自己克制。

事前做好准备。防止大喜大怒，保持头脑冷静。

明确与人为善。对论敌、对受众都要摆正关系。与论敌的辩论是为了探寻真理，只要他不是真正意义上的敌人，就应亲切自然，和蔼待人；对受众更应亲切友善，努力适应，积极争取，遇到受众不满、厌烦、抵制甚至吵闹起哄时，应多自省，迅速调整自己的辩论方式、方法，以满足受众的需要。

<h3>辩论要克服紧张</h3>

心理紧张的人不仅不敢表明自己的观点，而且难以接受别人的批评、忠告和建议。正因为如此，心理不紧张的人能够勇敢而坦然地接受论辩的失败，并在论辩中认识真理。

有一位穷人到郊外去赏花，看到附近住满了生活奢华的人，不禁感慨地说：“我身上穿的衣服，脱下来简直还不如他们的抹布呢！”房东听到这句话，立刻反驳说：“把每个人身上的皮都剥下来，大家都只剩下尸骸与骨头，有什么自卑的必要！”

在我们的种种论辩场合中，其实有不少人和这个故事中的穷人没有两样。他们当然知道敢辩是论辩成功的先决条件，而敢辩的心理基础是“自信”，自信是成功的第一步，是理想进取中折射出的生命的灵光，是孜孜追求路途中永恒的生命潮汐，是成功碑塔下第一块灵活辩证的基石，但就是自信不起来。

心理学家的调查表明，人们一生中最怕的事情之一，就是与人发生论辩。在众人面前表达自己与众不同的观点，首先遇到的问题就是非常紧张。人人都可能在说话前后或说话过程中出现紧张、恐惧心理。性格内向者如此，天性活泼者如此，能言善辩者也不例外。

据闻，日本某演员临近拍片的时候就想上厕所，甚至一去就是5分钟，否则就会紧张得不能进入角色。美国某播音员，最初每临播音，都要先到浴池去洗一次澡，不这样，播音时就不能镇定自若。

学者发现，造成紧张心理的原因主要是事前没有充分的准备，没有足够的经验，不知道该如何组织说话的内容。其实，我们根本就没有什么好怕的。试想，一个不善言辞的人和一个能言善辩的人一起发表意见，谁的压力比较大呢？应该说，后者所面临的压力比前者要大得多。

紧张几乎是每一个论辩者上场前的一种正常反应。认识到这一点，我们的心里就会踏实多了，也会理解为什么人们在辩论中常常幽默，常常讽刺，常常插几句歌词，来几句调侃，发挥奇特的想象，组装一些古怪的例子——原来，它们都是为了让形象渗入理念，让微笑汇入思想，让活泼切割严肃，让轻松化解紧张。

紧张其实是正常的，这是因为辩论本身就是一种紧张刺激的惊险活动，一旦置身辩论场合，你的神经不自觉地绷紧，脑袋像一台高速运转的计算机，把不同的语言符号排列组合成各式各样的作战方案和防御系统，自己与自己在灵魂深处进行猛烈的交战，直到东风压倒西风，或是自己的矛戳穿自己的盾，这种神经拉锯战很容易使人变得紧张兮兮，寝食难安。当然，它也让人莫名兴奋，使人以全部的心智投入论辩，享受论辩难以名状的乐趣。

情绪紧张大多因辩论对辩者的心理压力而引起。紧张会使辩者生理和心理都失去平衡，像呼吸、血液循环、内分泌、内脏运动、肌肉运动等都会失常，从而导致思维、语言、动作的稳定性和协调性下降，严重者甚至可能失去控制。对于参加书面辩论的辩者，可能会失去辩论的勇气，思维迟滞，语言混乱，心理畏惧，无力再继续参辩。出现了这种情况，要么宣告失败，要么逃避论战，自行退出辩论。对于参加口头辩论的辩者，就可能出现怯场，心情紧张，表情惊慌，声音不清，语无伦次，动作失调，手足失措，严重者可导致完全丧失辩论能力。

排除紧张情绪的方法很多，主要途径有三个：

辩者对自己辩论所需要的各种材料要十分熟悉，并要充分估计到可能发生的种种情况，制定好辩论谋略，准备好应急措施，选择好辩论技巧，做到胸有成竹，轻松愉快。这样上阵以后，才能从容不迫，应付自如。

就是辩者要清楚地理解辩论的目的，对自己所要宣扬的观点和主张，要有坚定的信念。对自己的辩才、辩论技巧及获取辩论的胜利要充满信心，这样才会精神焕发，斗志旺盛，神态自若，使自己的辩才得到充分发挥。

就是想方设法防止、冲淡、转移紧张情绪。调节心境的方法很多，或放松呼吸、松弛肌肉；或以增加信心进行自我暗示；或转移注意力，缓冲紧张心理；或回避对手和受众的目光；或排除不良的外界刺激等，以使自己减轻心理负担，保持良好的心境，轻装上阵，去争取胜利。

原世界重级拳王穆罕默德？阿里，每次比赛前都要为自己写一首赞美诗，宣誓一定要击倒对方，然后再上场。此举为他赢得了“吹牛大王”的称号，其实这正是阿里特有的心理战略——通过宣布自己的比赛目标，在比赛前就在心理上先给对方重重的一击，使自己占据优势。

<h3>攻心术的运用</h3>

辩论作为攻心战，辩者特别要掌握攻心术。攻心术的基本原则是：顺应对方，情理结合，以己之长，攻人之短。具体的战术很多，一般可以在诱、激、拖、化四个字上下功夫。

诱，就是引诱，步步设防，诱敌深入。一般是使用伏笔，设了一个技巧，环环紧扣，步步为营，直将对手诱入圈套，再行穷追猛打。像我们介绍的辩论技巧中的欲擒故纵、关锁要害等，皆属在诱字上下功夫。诱就是要将对手（或受众）引入我方所设下的迷阵，让他们按照我方规定好的路线前进，直至为我所擒。

激，就是激将。这就是要充分了解对手（或受众）的实际需要，顺水推舟，攻其弱处，以达己方之目的。描写诸葛亮智激周瑜，促其下定抗曹决心，完成孙刘抗曹联合阵线的情节就充分表现了“激”的作用。

诸葛亮见周瑜年轻气盛，又明知小乔为周瑜之妻，便故意背诵曹操所写的“揽二乔于东南兮，乐朝夕之与共”的文句，去激怒周瑜。周瑜果然中计，大骂曹操：“老贼欺我太甚！”并说：“我与老贼势不两立，望孔明助我一臂之力，同破曹贼！”

攻下了周瑜这个关键人物，孙刘的抗曹联盟便大功告成。激将，就是要激发对手（或受众）的情感波动，使其超出理智的控制，从而达到己方所需的目的。

薛地是靖郭君的属地，他要在那里修筑城池，属下纷纷劝阻，靖郭君根本不听，并命负责传事的官员，不准再替来劝阻的人通报。此时，门客中有一齐人，求见靖郭君。他说：“我只讲三个字，如果多讲，甘愿受烹刑。”靖郭君想看看他的本事，便命他讲。齐人只说“海大鱼”三字，转身便跑，靖郭君不解何意，便派人追上他，让他说清。齐人说：“我不敢拿性命当儿戏。”靖郭君急于要明白真情，就说：“没关系，我让你说明白。”齐人才慢慢道来：“您知道大鱼在深水的地方，网儿兜不住它，钩儿也钓不上它，可是一到了没水的地方，就连小小的蚂蚁也能任意欺侮它。现在齐国是您的‘水’，您只要能得到齐国的保护，又何必在薛地修筑城池？若是您失去齐国的保护，您的城池再高也没有用。”靖郭君点头称是，于是放弃了筑城的打算。

齐人妙就妙在故意延宕，给靖郭君制造了悬念，激起他的好奇心，这就减弱、排除了靖郭君对劝谏的抵触情绪和排斥心理，以达到进谏劝阻的目的。安东尼的事例也是利用延宕，他提及凯撒的遗书，却又迟迟不念它的内容，故意引起群众的焦急渴望，待群众已经完全站到凯撒一方，开始对布鲁图产生愤怒时，他抓住这有利时机，才公布凯撒遗书的内容，达到了煽动群众复仇情绪的预期目的。

拖，就是拖延。把该摆出来的辩论内容故意地延宕，偏偏不摆出来，这样就可以制造悬念。这会勾引起对手（或受众）迫切的期待感，使之更加关切这延宕的内容，这就是卖关子。待这悬念积累到一定程度，辩者再摆出这延宕的辩论内容，就能收到攻心的作用。

化，就是化解。或动之以情，或晓之以理，或诱之以利，来化解对手（或受众）的对立情绪和逆反心理，或削弱对手的谈锋。例如《战国策》中触詟说赵太后的事例，触詟以国家利益为重，甘冒被赵太后“唾其面”的危险，要说服她将其爱子长安君送到齐国去作人质，来换取齐国出兵助赵御秦。触詟对怒气冲冲的赵太后就采用了避开正题，首先寒暄，问候健康，接着转入有目的的闲谈，使感情融洽，平息了太后的敌对情绪，破除了她的心理防线，然后才晓以大义，使之接受劝谏。《左传》中的“烛之武退秦师”也说明了化解的攻心作用：

晋侯、秦伯围郑。以其无礼于晋，且贰于楚也。晋军函陵，秦军汜南。佚之狐言于郑伯曰：“国危矣。若使烛之武见秦君，师必退。”公从之，辞曰：“臣之壮也，犹不如人；今老矣，无能为也已。”公曰：“吾不能早用子，今急而求子，是寡人之过也。然郑亡，子亦有不利焉。”许之，夜缒而出。见秦伯，曰：“秦、晋围郑，郑既知亡矣。若亡郑而有益于君，敢以烦执事。越国以鄙远，君知其难也。焉用亡郑以陪邻？邻之厚，君之薄也。若舍郑以为东道主，行李之往来，共其乏困，君亦无所害。且君尝为晋君赐矣，许君焦、瑕，朝济而夕设版焉，君之所知也。夫晋，何厌之有。既东封郑，又欲肆其西封。若不阙秦，将焉取之？阙秦以利晋，唯君图之。”秦伯说，与郑人盟。使杞子、逢孙、杨孙戍之，乃还。子犯请击之，公曰：“不可。微夫人之力不及此。因人之力而敝之，不仁；失其所与，不知；以乱易整，不武。吾其还也。”亦去之。

烛之武说秦君，则是晓以利害。以“焉用亡郑以陪邻，邻之厚，君之薄也”，说明亡郑有害；以“若舍郑以为东道主，行李之往来，共其乏困，君亦无所害”，说明舍郑有益无害，并用“君尝为晋君赐矣，许君焦、瑕，朝济而夕设版焉”的往事，说明晋惯背秦，与之共事，断无益处的道理，终于促使秦王决定退师。这便是用晓以利害来化解敌方的典型事例。

<h3>保持良好的竞技心理</h3>

任何一种竞技活动，竞技者都要谋求良好的心理状态，因为它是竞争取胜的重要条件。辩论作为一种竞技，当然也不例外。每一个辩者的竞技心理状态是否良好，直接影响到辩论谋略、技巧的选择和实施，影响到辩者的才华的显现与发挥，影响到辩者辩论行为的成败。辩者良好的竞技心理包含以下几个方面：

基于充分精神的与物质的准备，辩者对自己辩论成功充满自信，但又不轻敌，不盲目乐观。

在进入辩论实战以前，辩者就能以战斗的姿态对待这场辩论。不论是进行书面的还是口头的辩论，辩者要充分意识到在辩论中时时刻刻努力压倒对手，努力争取受众。辩者既要有战略意识，明确辩论的指导思想和原则，并在辩论实践中以顽强拼搏的精神去具体灵活地加以贯彻；又要有战术意识，在辩论中针对具体情况和发展变化的实际需要，以机智勇猛的姿态，随时变换辩论策略，发挥自己的辩论技巧，而最终去获取胜利。

辩者能够充分地认识到辩论是一场攻心战。要做到顺应对手和受众的心理要求，因势利导，使之就范，同时也要不断努力排除和摆脱自身的情绪波动和不良的心理，保持稳定的情绪。这样就可以掌握主动，驾驭辩论局势的变化，稳坐钓鱼台了。

辩者要明确自己进行辩论，肩负的是探寻真理的光荣使命。所以在辩论中不要斤斤计较一时一事的得失，不逞强争胜，不玩弄伎俩，不进行攻讦，不盛气凌人，而应堂堂正正、踏踏实实地去争辨是非，判明真伪，衡量优劣，从而扩大我们的眼界，发展我们的认识，使我们能进一步了解客观事物的本质，发现规律，掌握真理，坚持真理，为推动人类的社会进步作出贡献。

有了以上四条，辩者就可能具有高度的责任心，目标明确，斗志旺盛，既敢于战斗，又善于战斗；能够精力充沛，勇猛顽强，攻守得当，进退自如地应付和驾驭辩论，立于不败之地。

在论辩中气急败坏地大声喊叫，不但不能表现出力量，反而说明了自身的虚弱。在论辩中对对方的任何嘲弄和轻蔑，都只能激起对方更大的恶感。至于在论辩中使用威胁、恐吓的语言就更是一种虚张声势，对方决不会被吓倒；正相反，对方会从他的威吓中看到他的空虚。这些做法只能表明论辩人的浅薄和缺乏最起码的修养和气度。

伤害了对方的自尊心，使对方失去理智的控制，论辩便毫无意义了，有时甚至会产生恶果。即使对方确实错了，我们也不要在论辩中过早地向对方宣布结论，强迫对方接受，更不能直接指责对方毫无道理、胡说八道，我们有时不妨这样说：

⑴“我看你讲的也确有道理。不过……”

⑵“你刚才说的这一点对我很有启发，可问题在于……”

⑶“其实在这一点上我们的意见是一致的，我想我们的分歧只是在……”

最糟糕的是有人在论辩时因失去理智的控制而引起感情的冲动，在感情冲动的支配下，可能连眼神也变得凶狠起来，在脸上显出鄙夷对方的神色。如果被这种感情冲动所支配，那么论辩便改变了性质。有的人在论辩中离开了主题去揭对方之短，以逞一时之快，把论辩搞成了人身攻击，等于宣告了自己的失败。

第八篇辩论口才——三寸之舌强于百万雄师第二章辩论中的谋略术

<h3>怎样了解辩论对手</h3>

1959年，美国副总统尼克松赴前苏联主持美国一个展览会的开幕典礼。此前，美国国会刚通过一项被奴役国家决议，以此攻击苏联。当尼克松与苏联领导人赫鲁晓夫会晤时，赫鲁晓夫质问尼克松说：“我不理解你们国会为什么通过这种决议。这使我想起俄国农民的一句谚语：‘不要在茅房吃饭’。”赫鲁晓夫怒气冲冲地说，“这个决议臭极了，臭得像刚拉下来的马粪，没有比马粪更臭的东西了！”这里，赫鲁晓夫怒火中天，难以自控，出言鄙俗，有损形象，使尼克松也尴尬不已。但尼克松知晓赫鲁晓夫年轻时当过猪倌，他决定以此回敬对方。他盯着赫鲁晓夫的眼睛，用很平静的口气说：“我想主席先生大概搞错了，比马粪还臭的东西是有的，那就是猪粪。”赫鲁晓夫听了一时无地自容，无言以对。

这里，尼克松面对赫鲁晓夫的无礼，抓住其痛处，机巧反驳，击其不备，取得了辩论的主动。

论辩是一种双向的言语表达方式，只有明确自己，了解对方，做到知己知彼，才能保证论辩的质量，取得论辩的成功。

论辩时，我们会遇到不同的对手，知识的差别，性格的不同，年龄的出入，气质的差别，有相识的，有不相识的。相识者，我们知其底细，论辩时自然方便；不相识的，要靠我们认真观察，全面分析，正确推理，仔细揣摸对方的知识程度、言辩特色、表达风格、应变能力、论辩思路和战术安排，从而采取相应的战略和对策，掌握主动权，从容应对。

聪颖灵活者，他们机动灵活，思维敏捷，与他们辩论要快速直接，发挥唇枪舌剑之威力。

迟钝木讷者，他们反应缓慢，理解力差，与之论辩要陈述清晰，阐释圆满，缓缓道来。

刚愎自用者，他们自以为是，好高骛远，与之论辩要导引适体，妙用激将。

顽固强硬者，他们固执己见，不善配合，与之论辩要独辟蹊径，寻找他们感兴趣的话题，使之思路转化。

气躁兴奋者，他们追求新奇，厌恶陈旧，与之论辩要简洁直率，干脆果断。

<h3>收集充分的材料</h3>

审题与立论是确定辩论战略的关键，辩论材料则是实施战略的基础，它对于夺取辩论胜利具有重要意义。材料是证明辩题、构成辩词的依据，如果没有材料，命题就会成为无源之水、无本之木，那么，这时候再美妙的语言也是空洞无物的。

为了取得辩论的胜利，在搜集材料时应尽可能广泛一些，宁可想到而不用，勿使有用而忽略，否则，在构思时就会感到捉襟见肘。所以，凡是有助于对辩题内容作全面、深入了解的资料，以及能够增强辩题说服力的证据，均应广泛搜集，以备临场使用。

有一天，某大学的两个女学生走进一家装饰华丽的个体餐馆。女学生甲翻开桌上的菜单，突然眼前一亮：

“看！熊掌！每盘20元，来两盘怎么样？”

“人们都说熊掌名贵，价钱也不贵，OK！”

于是她们叫来了招待员，点了熊掌两盘，还要了些其他食品。一会儿，菜上齐了。她们吃完之后，叫来招待员结账，招待员开出账单：

“一共4025元。”

“什么？你没搞错吧？”一学生几乎吓昏了。

“熊掌每盘2000元，你看菜单。”招待员说。

另一位学生翻开菜单一看，果然是2000元，中间没小数点。这下她们急得几乎要哭了。这时，老板走出来，看了几眼付不起钱的女学生说：“没钱，把证件留下吧。”她们乖乖地交出了学生证。学生会出面跟老板交涉，看是不是能少收一点钱。老板斩钉截铁地说：“一分也不能少，如果三天之内不把钱付清，我就立即向法院起诉。”

两位女学生只得忍气吞声，多方筹措，凑齐4025元，第二天把钱送去，赎回了学生证。

一星期后，有个律师知道这件事，决定为她们挽回损失。他叫两个学生到餐馆向老板索取了两盘熊掌价4025元的发票，律师拿着发票来到工商局。他们研究了有关的法律条款后，便一起来到该餐馆。工商局的同志对餐馆老板说：“有人指控你出售熊掌，违反了《野生动物保护法》，必须处以2万元罚款！”

老板想赖是赖不掉的，有刚开出的发票为证。老板耷拉着头，他的狼狈相不亚于一周前交不起钱的两个女大学生。他低声说：“我拿不出这么多钱。”

“拿不出钱就停止营业，吊销营业执照。”

“同志，事情是这样，我们这里根本就没什么熊掌，所谓熊掌都是用牛蹄筋冒充的。”老板供认道。

“既然你用牛蹄筋冒充熊掌，敲诈顾客，根据情节，也应罚款2万元，同时将顾客的钱退回，另外还应赔偿1千元的精神损失费！”

在以法律为武器的严厉进攻面前，老板只得乖乖地缴械投降。

在准备搜集材料时，无论哪类材料都应符合以下要求：一是要准确。事实材料一定要真实可靠，要有根有据；引述理论材料一定要准确，不要断章取义。二是要典型。即要能说明问题，能反映问题的本质，在同类近似的材料中具有代表性，能够有力地支持辩题。要防止使用个别的、偶然的事实材料。三是要新颖。新的总是吸引人的，材料要有最新的信息价值和时效性，这样才有吸引力。四是要生动感人。材料应尽量具体形象，让听众感到亲切自然，容易被接受。

<h3>辩论谋略制订的基础</h3>

谋略不同，采取的辩论战术不同，谁的谋略正确，谁就有可能取得最后的胜利。辩论的结果往往取决于对抗双方的智力和谋略水平的高低，因此奇谋妙计是论战制胜的关键性因素之一。

一般地说，辩论的奇谋妙计预定方案有两种，一种是比较稳定的战术策略，这种策略主要用于己方立论过程。这种较为稳定的预定方案，在实战的过程中将得到较全面的贯彻，变动也比较小。第二种是比较灵活的战术方案，这种方案主要用于驳论交锋过程，在实战中应根据实际情况，相机而动，因而，这种方案往往有较大变化的可能。

无论采用哪一种策略，下列这些因素是在制定策略战术时必须考虑的：双方的论点、底线；双方主战场的预测；反击突破口的选择；具体的战略战术、进攻路线和演变步骤，具体目标的设定；如何发挥己方优势，确定重要材料运用时机和运用条件；应对失误的方案和摆脱困境的措施。

在整个谋略方案策划过程中，必须对上述因素进行综合思考、权衡、比较、运筹，可以涉及多套方案，反复进行对比、优化，最终把确定的指导思想具体化为最佳的战术方案。

所谓辩论主战场，也就是通常双方在辩论的过程中最大可能涉及的内容范围。不同主战场的确定，关系到次战场的选择和攻防方略的制定。所以，在制定辩论策略时，必须对双方的主战场进行判断和预测。否则，就可能因主战场不明确，不能攻击对方的要害，或陷入对己方不利的泥潭中，以至于被动挨打。

在辩论之前，双方辩论的主战场并不全是已知的定数，因为主战场范围的大小取决于双方的立论底线，而对方的立论底线这时还是一个未知数，所以这时候就必须把工作的重点放在对对方主战场的预测上。为什么要把工作重点放在对对方主战场的预测上呢？所谓“知己知彼，百战百胜”，辩手和教练这时候可以站到对方的立场上，多考虑对方的立论底线，把各种可能性都考虑到，这样，所制定的策略就可能涵盖涉及问题的最大外延，并就此进行准备，尽可能做到万无一失。

任何一种辩论基本上都是以驳倒对方的观点、树立己方观点，并使对方或第三者（评委）接受己方的观点为战略目标的。辩论的战略目标对策略的产生和实施具有激发、调整等功能，常常是谋略行为的动力。在制定谋略的过程中，为了追求战略目标的实现，不仅应考虑目标本身，而且要考虑与实现这一战略目标相关的各种因素，思考接近这一战略目标的方法、途径，从而形成有效的战术。

从辩论的实际情况分析，辩论的性质不同，所要达到的目标也不完全相同。比如，辩论赛中，辩手的目标并不是真理，而是自圆其说，征服评委和观众，夺取比赛的胜利。在法庭辩论中，公诉人的目的是指控被告人有罪或罪重，揭露被告人的犯罪事实，制服伪证者，说服辩护人，同时维护被告人的合法权益；而被告辩护人则依法从无罪或罪轻的角度，追求量刑的准确。决策辩论的目标则是求得方案合理，减少决策上的失误，不存在谁胜谁负的问题。所以，我们要根据辩论性质的不同确定明确的目标。

在辩论的过程中，辩论者时时刻刻不能偏离战略目标。具体地说，不但要警惕对方有意识地使你偏离战略目标，还要克服由于自己头脑一时发热忘乎所以而偏离战略目标，从而使整个辩论始终有明确固定的战略目标，又有阶段性小目标。随着阶段性小目标的一个一个实现，就向着战略大目标一步步地逼近了。

<h3>制定己方的战术预案</h3>

概括地说，辩论战术的制定通常有三种方案：

这是一种包容涵盖的战术，也是一种“进攻是最好的防守”战术。其具体做法是，在一开始提出己方论点时，就要把对方可能论述的观点涵盖到己方的立论之中，使其成为己方立论的一部分，提前把对方要说的话说了，这样对方立论的前提条件就不存在了，那么对方的任何论证都只能是片面的。这种战术的优点在于具有相当强的突然性，对对方的打击力度很大。

这是一种后发制人战术。具体做法是，开始时不显山露水，只进行一般论证，并不引人注意，甚至给对手造成己方软弱无力的错觉。等到对方错觉已经形成，突然派出一支或几支奇兵，打对方一个措手不及，彻底打乱对方的阵脚。例如，在辩论“烟草业对社会利大于弊”中，这个辩题在经济方面对正方十分有利，而在人的健康和价值方面却于反方十分有利。在具体的辩论中，反方就设计了埋伏奇兵的战术：前两个辩手只在有利于己方的领域与对手周旋，开始时没有过人之处，给人一种平平常常的感觉，可是到了三辩，话题突然转向经济领域，指出烟草业的利税是国家专卖垄断的结果，并非烟草业本身的功绩，这一行业的利税高正说明了国家控制烟草业发展的态度。接着，四辩站在人的价值上又狠狠一击。这样就在对方以为对己方有利的领域里突然出现一支轻骑兵，彻底扰乱了对方的阵脚，打乱了对方的部署。

这是一种正规战术，又是一种基本战术。其论证过程是，提出己方的论点后，按照一定逻辑顺序，从各个不同的侧面进行论证，最后完成己方的立论建构。这种论证的优点是思路比较清晰，同时容易给人逐层留下印象。缺点则是突然性、隐蔽性较差，当己方提出论点后对手很容易就找到了应对的办法。稳扎稳打战术适宜在己方立论的优势明显、材料充实时使用，也就是说，当己方已经占据了辩论的明显优势，可以稳稳当当、从容不迫地使用这种战术。

<h3>灵活机动的战术方案</h3>

据说，在二战期间，美英苏三国首脑在德黑兰举行首脑会议，斯大林不断对罗斯福和丘吉尔施加压力，通过的决议全是斯大林提出来的。罗斯福和丘吉尔总感到不舒服，决定戏弄斯大林。

一天早上，在例行会议之前，丘吉尔说：“我昨晚做了个梦，梦见成了全球的主宰！”

罗斯福接着说：“我也做了个梦，梦见我成了宇宙主宰！斯大林元帅，你梦见什么？”

斯大林慢条斯理地答道：“我梦见，我既没有批准对丘吉尔先生的任命，也没有批准对罗斯福先生的任命。”

丘吉尔和罗斯福瞠目结舌，无言以对。

在上述例子中，可以说斯大林处于非常不利的境地。因为按常理说，宇宙是人类所能想象的最大空间，如果斯大林仍沿着他们的思路，想要去想出一个比宇宙更大的空间，那要么是徒劳，要么会闹笑话。而这时，斯大林却转换一下思维角度，采用灵活机动的战术，从人对人的控制关系中把握“空间”，从而“置于死地而后生”，不但解除了自己的困境，反而倒过来戏弄了二巨头一番。此可谓：“山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。”

辩论是一种即时性很强的艺术，在辩论交锋中，不确定因素很多，战局变化莫测，所以确定战术方案时，不能定得太死。可根据敌我双方的情况、战略目标、优势与劣势，以及各种定数和变数，制定大致的战术方案。特别是要对对手的思路进行判断预测，看其将如何立论，优势在哪里，弱点在哪里，然后确定己方攻击点和攻击方式，或强攻或智取，拟定战术方案。

辩论中常会出现某种困境，使你进退两难，要么“背水一战而后生”，要么“俯首称臣而后亡”。这时，就必须采用灵活机动的战术。

概括地说，设计辩论战术可参考以下几种方案：

使辩论沿以下路线展开：己方示弱——对方中圈套——己方组织反击——扩大战果。这是针对对方心理，故意在辩论中露出破绽，诱敌上钩，出奇制胜打击对手的战术。

使辩论沿以下路线展开：对方诱问——己方识破——将计就计——对方追击——己方反击成功。这种战术有一定的随机性，关键是能识破对方的计谋，顺势而行，才能成功。

使辩论沿以下路线展开：己方进攻——对方回避——己方追击——对方招架——己方总攻。这是在己方占有优势的情况下，针对对方弱点突然发起猛攻，获胜后，乘胜前进，连续作战，扩大战果，直至最后胜利。

使辩论沿以下路线展开：对方进攻——己方迎战——对方再进攻——己方再反击。这是一种硬拼硬的战术。面对攻击，己方正面应战，兵来将挡，水来土掩，彼此拼实力、拼材料、拼心理，直至夺取胜利。

此外，在设计战术方案的同时，还应设计己方失利或遇到意外情况时的应急预案。要预先设想到多种情况，准备多套方案，每套方案尽可能周密全面。这样在实战中，就可以随时根据情况变化实施预案，或修正预案，灵活处置。由于各种各样原因，你也许会因错说了某句话而被对方抓住把柄，从而处于十分不利的地位，这时就需要应急方案使你摆脱困境。

<h3>捕捉辩论的信息</h3>

在辩论阶段，辩论者的思维高度紧张，双方攻防态势变化多端，难以预测。所以，辩论者必须善于审时度势，准确把握辩论场上的变化、双方的动态，权衡利弊，只有这样才能驾驭整个辩论进程，使辩论向着有利于己方的方向发展。因此，辩论者不仅要善于语言表达，而且要十分注意捕捉辩论场上的信息，具体地说，就是要会听、会看、会思。

这里说的倾听不是指一般的听，而是要心耳并用，把听的过程变成获取与理解信息的过程。一般说来，仔细倾听不可能自发地发生，需要主观的努力，排除干扰，才能听到本质，抓住要害。具体地说，一方面要留心对方辩手的发言，听出关键在哪里，话外之音是什么，听出对方的漏洞、失误；另一方面还要监听己方辩手表述内容的失当之点。

要仔细观察辩论对手的表情举止，观察第三方如观众、评委的情绪变化，捕捉有关信息。

对于捕捉到的辩论场上的语言信息、情感信息、时空信息，要综合起来思考，迅速处理，做出准确判断。比如说，对方偏激的语言，通常是受某种观点蒙蔽，一时难以转弯；对方用夸大失真之词来维护自己的主张，表明他受这种思想的支配；对方说话不集中，说明此人没有前后一致的主张；对方说假话、作伪证，言语往往游移不定；如果对方论证难以站住脚，开口时一定不能理直气壮等。

如此听其言，察其色，析其心，判断对手，有助于确定正确的辩论对策。

<h3>抢占制高点，争取主动</h3>

辩论是攻防的统一体。从实战情况来分析，反驳是辩论的主要手段。没有反驳进攻，没有双方唇枪舌战的交锋，就不应叫辩论。如同拳击比赛一样，一个选手不能一味地进攻，也不能只会进攻，必须还有严密的防守，否则，将自己的要害处完全暴露给对方，进攻也会失去依托，并可能在对手的进攻中败北。所以，成功的辩手总是善于根据战略意图，从辩论双方实力和战局出发，灵活采取攻防行动，把两者紧密结合起来，做到攻防兼备，这样方能万无一失。

在竞赛辩论中，有时候会出现“论”而不“辩”的情况，具体地说，就是表面上看起来很热闹，但实际上双方没有交锋，也有的各自立论，自圆其说，但彼此对辩题内涵理解不同，双方各执一端，形不成真正的交锋；还有的面对对方攻势、诘问，充耳不闻，不作正面回答，只是沿着自己的思路说开去，也难以形成交锋，所有这些都是不善处理攻防关系的表现。辩论如果没有交锋，自然也就很难分出胜负。

有助于抢占制高点的因素有：了解论战全局，能预测战局走向，并采取得体对策；能把矛头直指对方立论的“命门”，或指向对方的漏洞、薄弱环节；要扬长避短，把对手引到自己熟悉的地形上去打；在被动状态下，要沉着冷静，少立多驳，伺机反攻。

在抢占制高点，掌握论战主动权问题上，一定要当仁不让。当己方处于优势时，要“得理不饶人”，乘胜追击；当己方陷入不利境地时，则要设法转入对己方有利的阵地上，对对方实施反击；当双方处于胶着状态时，应快刀斩乱麻，跳出来引向一个新的领域。

<h3>随机应变，灵活发挥</h3>

辩论是与对手面对面的交锋，战局变化莫测，没有固定程序，不可能在事前对进程做出准确预测和安排；但是，辩论中对手之间唇枪舌剑，又不完全是打乱仗，其中有些战术又带有一定规律性。这种规律性，正是人们事先精心准备和设计预案的依据所在。但是，预案只是预案，具有不确定性。在辩论过程中，有些预案是可以用的；而战局的不确定性，又要求辩手不能照搬预案，要临场处置，随机应变，表现出极大的灵活性。具体地说，临场发挥，随机应变应做到以下几点：

打仗前制定的作战方案，不可能与战场上的情况一模一样，辩论前制定的预案不可能原封不动地照搬套用，必须根据现场情况，进行改造使用。可以根据实际情况，把原方案化整为零，或者重新整合，形成更符合现实情况的新形式、新战术，灵活运用。只有这样，才能在辩论中立于不败之地。

要根据辩论实战要求实施既定的、有利的预案。辩论前的准备，比如立论底线、材料、技法、策略等不少是深思熟虑、符合规律的。特别是一些诱敌深入战术、有威力的论据等秘密武器，在辩论过程中一旦条件成熟，与预案对口，就要迅速照预案行事，有效地打击对方，以达到预期效果。

在辩论的实战中，有很多情况是事先一点没有预料到的，比如己方的预谋策略严重失算，对方的攻击大大超出己方预计的范围，或对方突然抛出秘密武器，攻势咄咄逼人，己方不得不转入战略防御等，在这些新情况面前，己方应调动智慧，应急处置，灵活机动，决定对策，组织语言，运用技巧，迎击对手，表现出很大的灵活性和突击性。最理想的是辩论前准备一套应急方案，以备出现意想不到的局面时使用。

总而言之，要把有备的优势与应变的威力有效地结合起来，以提高获胜的系数和可能性。

第八篇辩论口才——三寸之舌强于百万雄师第三章辩论中的表达术

<h3>美化语言，不用废话</h3>

要能言善辩，让心中流淌出来的语言拥有一种大珠小珠落玉盘的效果，重要的一点就是要剔除口语中的杂质，达到美化语言的目的。

要美化语言我们可以使用语气词。

“呢”、“啊”、“呀”之类的语气词，具有表示某种感情和语气的作用。有的人养成了一种习惯，就是周期性地在一句话中间或结尾带上“啊”一类的词，而这些语气词既不表示感情，也不表示语气，它就自然成了口语中多余的东西了。同书面语相比，日常口语中语气词是用得比较多的，但语气词用得太多，只会给听众留下一种松散、凌乱和拖沓的印象，语意信息的传递很可能因此受到影响，思想感情的表达很可能因此被削弱。此外，在严肃、庄重的场合，特别要求口语表达的规整、畅达和严谨，这时语气词的使用更要特别控制。

除了使用语气词以外，还要注意使用杂音。

人说话时所常犯的语病是有杂音。有些人谈话风度很好，只是在语言之间，有了许多无意义的杂音，例如鼻子总是一哼一哼地，或是喉咙里好像不畅通那样，轻轻地咳着，或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出，或是说完一句，总加一个“啊”，好像每句都怕人没听清楚的样子，诸如此类都是要加以消除的。这些杂音使你本来很好的语言，好似玻璃蒙上了一层灰尘一样，大大地减少了它原有的光彩。

论辩语言要产生理想的音响效果，最主要的是讲究句式的匀称、平仄的协调、韵脚的和谐，并巧妙地运用叠音词、象声词、语气词、双声词等，使话语节奏变化多端，声音和谐，具有抑扬顿挫的音色美。

我们常见的语言中的废话包括口头禅和空话、套话等。

有人喜欢说套话，习惯于现成的说法，例如什么地方都加上一句“当然啦”、“坦白地说”、“你明白么”、“你说是不是”这类的词句。这类的小毛病，“患者”可能不曾自察，但在听者看来却很扎眼。有人特别爱用某一个词来“套”过多的意思，最“妙”的是有些人太懒，喜欢用“那个”来代表一切形容词。谚语本来是很富于表现力的，但是，两三句话就套用一个谚语，只会使人觉得油滑，使人眼花缭乱，好像一个美丽的女人却满身珠宝，叫人不忍卒读。

口头禅是大家经常接触到的另外一种语言中的废话。口头禅又叫口头语。有的人开口就是“我以为”、“这个”，有的在句中喜欢带上一句“就是说”，有的在句中或句末带上一句“是不是啊”、“对不对啊”之类的口头禅，而这些根本就不具有意义。当一个语句成为你的口头禅时，你就很容易被它束缚，以致无论你想说什么，也不管是否适用，都会脱口而出。这类毛病不改，是很容易使人窃笑的。

夸张的词有引人注意的效果，但如果用得太滥或者失当，反而招人怀疑。例如有人喜欢用“伟大”这个词，于是他连午饭、价钱也都伟大起来了。说一个人好，有着许多种表现方法，简单地说“他是一个好人”，他到底是怎样的好法呢？没有犯大过的人都可以说是一个好人，到底他是一个怎样的好人呢？你的所言不可能都是最重要的消息、最动人的故事或是最可笑的笑话，所以你不要滥用“最”、“极”、“非常”等字眼。否则，别人只会认为你是一个喜欢夸大的人。

除了上边几种，还有一种经常用到，就是叠句。

用叠句的时候，除非是要特别引人注意，或特别要增强语句中力量时才使用得着。在平时，这种习惯还是避免为佳，譬如说“明天会”，就不要一律都说成“明天会明天会”。答应别人一件事时，说一句最多两个“好”字已经够了，但有些人却“好好好好好”地说着不停。过犹不及，凡事要适可而止，把客气话说得太多，反而使人讨厌。如果你是个太爱讲究客气的人，你还是改变一下作风吧！

汉语中的句式多种多样，如主动句和被动句，肯定句和否定句，整句和散句，长句和短句，口语句和文言句，陈述句、疑问句、祈使句等，每种句式都有其特定的表意功能，它们的语气、语调、气势、表意重点以及语体色彩都有所不同。论辩要根据论辩的目的、渲染的意境，选用最合适的句式来表达思想感情。

<h3>巧用谐音，妙趣横生</h3>

如果利用音同或音近的条件，去表达某种含蓄的意义，就是谐音法。谐音是一种修辞法，其作用在于使思想表达得更含蓄、曲折，给人印象更深刻。

有二人，自认为才华出众。一天，他二人同游于山川之间，诗兴大发，乃吟出一联云：

“看见两只鹅，慢慢走下河。”忽然，发觉自己的诗太妙了，像这样的天才必然短命，所以二人又痛苦不已。

恰好，欧阳修这时赶到，问为何痛哭流涕，二人据实以告。欧阳修遂加上“白毛浮绿水，红掌泛清波”二句以成诗。

二人觉得此人做诗平淡无味，比起自己还差十万八千里，于是说：“咱们去拜访当代大诗人欧阳倏。”欧阳修纠正应为“欧阳修”，不是“欧阳倏”，并答应陪他们一块去。

三人乘船行至江中，那人诗瘾又发，乃出口一联句：“三人同一舟，去访欧阳修。”欧阳修紧接着说：“修也不知尔，尔也不知修（羞）。”

欧阳修利用“修”和“羞”的音同，恰到好处地讽刺了那两个狂妄自大的人。

谐音法作为修辞的作用，在于提高感染力，这是语言的艺术，而不是逻辑问题。

据说，清代末年李鸿章有个远方亲戚，不学无术，胸无点墨，却凭着与李鸿章的亲戚关系，去参加科举考试，一心想借此蟒袍加身，弄个一官半职。但试卷到手，竟有一多半字不认识，无法成文交卷，急得如热锅上的蚂蚁。焦急之中，他便在试卷上写了一句话：“我乃当朝中堂大人李鸿章之亲戚。”无奈“戚”字又不会写，竟写成了“妻”。主考官阅卷时，看到“我乃当朝中堂大人李鸿章之亲妻”时，不禁拈须矜笑，提笔在考卷上批道：“所以本官不敢娶（取）你。”

由于录取考生的“取”与“娶”同音，就把两件风马牛不相及的概念扯到了一起。并且，两次谐音产生了一个连锁递进的演绎过程：“戚”与“妻”谐音，产生词义反差；“取”与“娶”谐音，又派生出另一个词义反差。而这个不“娶”正好又与草包考生的希望相反，这种由于谐音而产生的双重复合误差，就使得这则小故事极富讽刺和幽默感，而显出考官的机敏与诙谐。

薛登的父亲是朝廷宰相。有个叫金盛的奸臣十分嫉恨他，想着法子陷害他。但苦于无从下手，便在宰相的小儿子薛登身上打主意。一天，金盛见薛登与一群孩子玩耍，眉头一皱计上心来，喊道：“薛登，你是个像老鼠一样的胆小鬼，肯定也不敢把皇门上的桶砸掉一只。”薛登年幼，不知是计，被金盛一激，一时兴起，跑到皇门边上，把立在那里的两只木桶砸碎了一只。金盛见了，以为得计，立刻禀报皇上。皇上大怒，立传薛登父子问罪。薛登却笑嘻嘻地问皇上：“你说是一桶（统）天下好，还是两桶（统）天下好？”

“当然是一统天下好。”皇上说。

薛登高兴地拍起手来：“皇上说得好，一桶（统）天下好，所以我把那只多余的桶（统）砸掉了。”皇上听了转怒为喜，赞道：“好个聪明的孩子！”便对薛宰相说：“爱卿教子有方，请起，请起！”

金盛见状，贼心不死，即刻进谗言：“薛登临时胡编，算不得聪明，让我再试他一试。”皇上同意了他的请求。金盛便对薛登嘿嘿冷笑道：“薛登，你敢把剩下的那只桶也砸了吗？”

薛登瞪了他一眼，说了句：“砸就砸。”便头也不回地把皇门上剩下的那只木桶也砸了个粉碎。

皇上喝道：“顽童，这又做何解释？”

薛登不慌不忙地问皇上：“陛下，你说是木桶（统）江山好，还是铁桶（统）江山好？”“当然是铁统江山好。”皇上答道。薛登又高兴地拍起手来：“皇上说得对。既然是铁桶（统）江山好，还要木桶江山干什么？皇上快铸一个又坚又硬的铁桶吧！祝吾皇江山坚如铁桶。”一句话把皇上说乐了，下旨封薛登为“神童”。

薛登利用“桶”与“统”的谐音，敏于机辩，转祸为喜，不能不夸他大脑的聪明和口才的善辩。

巧用谐音，也能收到说辩中的幽默与讽刺效果。

纪晓岚是我国古代着名的辩才，曾当过朝廷的侍郎。和珅是一个奸臣，曾当过尚书。和珅对纪晓岚的才能十分嫉妒。有一天，纪晓岚和他一起到公园散步。这时，有一条狗从他俩身边跑过，和珅指着狗问纪晓岚：“是狼（侍郎）是狗？”他想用谐音双关骂纪晓岚。纪晓岚十分机敏，马上回答：“垂尾是狼，上竖（尚书）是狗。”弄得和珅十分狼狈。

和珅自作聪明，想利用谐音骂纪晓岚，结果反倒被纪晓岚用谐音戏弄了一番。

在现代民众的口语中，脍炙人口的“歇后语”，也都是利用谐音造成的。

谐音术作为修辞的作用，在于提高语言的感染力，这是语言的艺术，而不是逻辑问题。但是，说辩中也可借谐音术去偷换概念进行诡辩，使之成为诡辩术。

《五代史补》中曾记载唐代敬新磨利用谐音术戏弄皇上的事。一次，敬新磨向唐庄宗奏事，不料殿中一恶犬张牙舞爪扑来。敬新磨忙靠着廷柱呼叫：“陛下不要放纵儿女咬人。”庄宗听了大怒，弯弓搭箭便要射杀他。敬新磨连呼道：“陛下不要杀我，臣与陛下同为一体，杀之不祥。”

唐庄宗听说“杀之不祥”，忙问其中缘故。敬新磨却说：“陛下开国，改元同光。天下人都称陛下为同光帝。同者，铜也；敬者，镜也。镜即为铜，敬则同也。这不说明臣与陛下同为一体么？若杀敬新磨，则镜不能磨；镜不磨则无光。镜无光则铜无光，铜无光则同无光。同光帝无‘光’，哪还有‘帝’？”

庄宗听了大笑起来，称他好辩才，赦免了他。这里的“同”与“铜”、“敬”与“镜”，便是巧用谐音。

谐音运用得好，能收到意料不到的效果。

一个有名的木匠领着一群人承包一个财主的台阁修建工程，财主和他口头约定，如果修建台阁合他的心意，赏五马驮银子、一担米、两只猪和三坛酒。

台阁修好了，财主没查出半点毛病，于是叫家丁牵来五匹马，并排站着，背上横搁一块大木板，木板上放了一块比指甲还小的银子。财主说：“这是五马驮银子。”接着财主拿来用鸡蛋壳装的米粒说：“这就是外赏你的‘一蛋米’。”然后财主又从纸匣里拉出两个蜘蛛，说：“这是‘两蜘蛛’。”最后，他把手指头在只装半杯酒的酒盅里蘸了一下，向前弹动三下，说：“这是‘三弹酒’。”

由于没有文字根据，工程承包人亏了本，只好自掏腰包，给手下人发了工钱。

利用谐音，有意识地使语句具有双重意义，言在此而意在彼。这种方法含蓄委婉，生动活泼，又幽默诙谐，饶有趣味，能够给人以意在言外之感，又使人回味无穷，因而经常为人们在论辩中使用。

利用语言文字同音的关系，使一句话涉及到两件事情或者两种内容，一语双关地表达作者所要表达的意思，便是利用谐音。

乾隆皇帝一次微服私访，一代大学士纪晓岚伴驾前行，两人都走得口干舌燥，纪晓岚就在一棵梨树上摘一颗梨独自吃了。乾隆皇帝生气地说：“孔融四岁能让梨，爱卿得梨为什么就不让呢？”纪晓岚知道自己失了礼，赶紧解释说：“梨者，离也。臣奉命伴驾，不敢让梨。”乾隆皇帝又说：“那分给我吃一口梨也好啊！”纪晓岚于是也借助于同音词的谐音关系说了：“臣哪敢与君分梨（离）呢？”乾隆皇帝咽了咽口水，对纪晓岚却没有办法。

在论辩中，当遇到棘手的问题不好回答或者不能回答，利用歧义往往能够收到出人意料的效果。

阿凡提在闹市租房开美容店，租期一年，店主每次理发都不给钱。有一天，房东又来了，阿凡提照例给他剃了光头，边刮脸边问道：“东家，眉毛要不要？”店主不快，说：“废话，当然要！”阿凡提于是两刀，把店主的两道眉毛剃了下来，说：“要，就给你吧。”店主气得说不出话来，埋怨自己不该说“要”。这时，阿凡提又问：“喂，胡子要不要？”店主忙说：“不要！不要！”阿凡提于是又是两刀，把店主苦心蓄养的大胡子刮下来，还把它甩到了地上。就这样，阿凡提言在此而意在彼，把店主整治得无可奈何。

还有这样一个故事：

当年美国总统里根决定恢复生产B-1轰炸机，引起了许多美国人的反对。在记者招待会上，里根面对责问侃侃而谈：“我只知道B1是人体不可缺少的维生素，我想我们的武装部队一定也需要这种不可缺少的东西。”如此妙言，竟然使得那些反对者一时不知所措。

谐音运用得好，也能帮助我们解决很多难题。

<h3>变换词语，摆脱困境</h3>

在论辩中，很多经验之士常常根据语境表达的需要，运用更换语词或调换语序的方法，从而收到很好的论辩效果。根据语境表达的需要更换语词或调换语序，可以摆脱困境，变被动为主动。

所谓更换语词是把对方辩词中的某个词语根据语境换成另外一个词语，从而产生新的含义，收到风趣、幽默、批驳、讽刺的效果。

某农场召开批判大会，批判一位小学教师打自己的妻子。台下的群众都知道这是造反派头头所为，因为他与教师的妻子关系暧昧，但大家敢怒不敢言。教师的妻子首先上台控诉说：“他不把我当人看待，把我当成他的私有财产。”

这时，只见教师的同事许某突然跃身上台发言：“你也是人民教师，读书人，怎么能把你的老婆当成私有财产？你的错误是严重的，必须彻底认罪。”

造反派头头听了频频点头，教师的妻子也洋洋得意。这时，许某提高嗓门继续说：“……我警告你，今后一定要把你的老婆当成公有财产，否则，只有死路一条！”

话音刚落，台下哄声四起，造反派头头与教师的妻子窘迫不已，半天说不出话来。

所谓调换语序，是指根据论辩需要改变同一词语、词组的排列顺序，使之发生一定的变化，产生一种新的含义，给人以新的感受。

湘军首领曾国藩率军与太平天国军队作战，连连遭到惨败。如何把军事上屡遭惨败的战况向皇上禀报呢？曾国藩苦思冥想，绞尽脑汁，无计可施，在万般无奈的情况下，只得在奏章上写下了“臣屡战屡败”的字眼。

曾国藩手下的军师读了奏章之后，连连摇头说：“不可，不可！”他觉得如此上报，就有杀头的危险。曾国藩向他请教挽救的办法，军师微微一笑，提笔将“屡战屡败”改为“屡败屡战”。曾国藩看后，不禁拍案叫绝。

从字面上看，“屡战屡败”表示指挥者昏庸无能，战场屡屡失败；而“屡败屡战”则表示不畏失利，不甘失败，英勇战斗。一字换位，意义完全不同。

论辩中，巧换词语，可以摆脱困境，变被动为主动；可以增加幽默感，使表达深刻隽永，意味深长。

有一次，一对情人外出旅行，在车上和一位老先生相邻而坐。老先生风趣健谈，小姐和他谈得很投机，有说有笑。她的男友一肚子不愉快，小声对女友说：“小心点，他是醉翁之意不在酒。”

女友安慰说：“放心好了，我是醉酒之意不在翁。”

他们的对话被老先生听到了，就自言自语地说：“我是醉酒之翁不在意啊！”

老先生真是风趣，一改语序，既展示出自己的大度，也传达了对小伙子的批评。

更换语词时，替代词应该是定型的术语、习惯语、常用词，并且是听众所熟知的。听众不熟悉，则易造成不知所云的效果。

<h3>改变次序，形成新意</h3>

我国的汉字是一种表意文字。汉字中的合体字如会意字、形声字等，大都可以分成独立的几个组成部分，各部分也可以表示一定的意义。把这种方法运用到辩论中，就是通过对汉字的内部结构进行分析、拆合来取得辩论胜利的一种方法。

文字拆合法和语言顺序变换法是辩论中常用的方法。

有一年，北京语言学院举行了一场由外国留学生主持参加的辩论会。辩论的主题为：男女平等——女性的出路。与会的各国留学生肤色不同，国籍各异，却使用着同一种语言，即汉语，可以说辩论起来有声有色，慷慨激昂。

正方认为，参加社会工作是女性的最佳选择，女性应在各方面同男子竞争。而家务劳动束缚了女性的才能，因此，家务劳动是男女不平等的一个重要原因。

反方则认为，“男主外女主内”是女性最佳方案。妇女主持家务有助于家庭和睦。“男主外女主内”更会有利于社会的安定。

辩论很快向纵深发展。正当双方辩论唇枪舌剑、精彩激烈时，来自南斯拉夫的反方队员桑佐兰从容答辩道：

“汉字的‘安’字，即意味着女人应在家里，‘男’字则意味着男人做户外工作。中国文化是很古老的，如果中国人错了，那我们今天还有什么可辩论的呢？”

说着，他风趣地摊开了双手。他的精彩答辩引来了满堂喝彩。

在古文字中，“安”字是指女人居于室内，而“男”字指在田中劳动。桑佐兰通过对“安”、“男”两字的拆合，有力地反驳了对方，论证了反方的“男主外女主内”的观点，收到了意想不到的辩论效果。

苏轼的一个门生，春寒时节在家中书房独坐。天上下着毛毛细雨，他见冷雨滴窗，便触景生情，吟成一个单联：

冻雨洒窗，东二点西三点。

此联极妙，“冻”拆为“东”和两点；“洒”拆为“西”和三点水。但他沉思颇久，未得下联，只好先搁下。

过半年后，他又想起此对，依然对不上，只好去请教老师。当时正值暑天，苏轼不忙应对，却拿起刀来，切开西瓜待客。书生见苏轼总不开口，便急催“请恩师赐对”。苏轼笑了笑，说：“刚才我不是对给你了吗？”书生更急了：“没有呀，对在哪里？”东坡指着西瓜念道：

切瓜分客，横七刀竖八刀。

书生这才明白：“切”字拆为“七”、“刀”；“分”字拆为“八”、“刀”。更妙的是切合了刚才切瓜分客的情景。从此书生对苏轼更是崇拜得五体投地了。

另外，语言顺序是语言单位的组合手段之一，特别是汉语语言单位的重要组合手段。在一个句子中，语言顺序不同，表达的意义就往往很不相同。语言顺序变换其实就是通过巧妙变换语言单位的组合顺序来达到辩论取胜目的的方法。

同在生活中一样，语言顺序的变换在辩论中也有着重要的作用，一个辩论者要想在辩论中取胜，就不能不注意选择恰当的语言顺序来表达自己的观点。

<strong>1、语言顺序不同，所表达的动作行为的目的就不相同</strong>

有人问古希腊大哲学家亚里士多德：“您和平庸的人有何区别？”

亚里士多德回答说：“他们活着是为了吃饭，而我吃饭是为了活着。”

这里，亚里士多德巧妙地变换语言顺序，表达了两种人不同的生活目的。

<strong>2、语言顺序不同，给人的感受不相同</strong>

两名法学大学生正在争论一个问题：学习法典时可不可以吸烟。双方各执己见，相持不下，便去找拉比，请他来做决断。

“拉比，”学生甲问道，“学习法典时吸烟行吗？”

“不行！”拉比非常生气地说。

学生乙走近拉比，问道：“拉比，人们在抽烟时学习法典行吗？”

“当然行！”拉比兴奋地说道。

其实，两位学生说的是同样一件事情，即一边抽烟一边学法典，但因为两位学生说话的语言顺序不同，给拉比的感受就不相同，所取得的辩论效果也就大不一样。

<strong>3、语言顺序不同，表达的因果关系不相同</strong>

1933年2月，英国作家萧伯纳到中国游历。鲁迅、蔡元培等人与他在宋庆龄家里欢聚。饭后，大家到花园散步。这时恰逢多天阴雨后天气初霁，柔和的阳光照在萧伯纳的银发上，蔡元培先生高兴地说：“萧翁，你真有福气，在上海看见了太阳。”

萧伯纳听了微微一笑，说：“不，是太阳有福气，在上海看到了萧伯纳，”

因为变换了语言顺序，萧伯纳的话妙趣横生，充满了诗情画意。

<strong>4、语言顺序不同，表达的语意主次轻重不相同</strong>

日本的一家布店店主，对于来自不同地方的顾客，就采用不同的语言顺序。对来自京都的顾客，店主会说：

“这虽是大阪的丝，但是，是在京都织成的布。”

而对于来自大阪的顾客，店主又会说：

“布是在京都织成的，但原料是大阪的丝。”

像这种句式，语言顺序不同，所突出强调的对象也就不同，因此，会给无论是京都还是大阪的客人都留下很好的印象。

<h3>通俗表达，易于理解</h3>

俗语是通俗而广泛流行的定型的语句，包括谚语、歇后语和口头上经常使用的某些成语等。它是经过人们长年传诵，千锤百炼丰富起来的。它们寓意深刻，韵味隽永，结构固定，琅琅上口。

“……行得正，走得直，身正不怕影子斜，虽然他们受到了一些人的诬蔑，虽然有时不被理解，但我们坚信，路遥知马力，日久见人心。他们的辛苦，他们的付出是会得到人们的理解的。”

这里两处运用谚语，入情入理，很有表现力。

“我想季孙之忧，不在颛臾，而在萧墙之内，反动派必然是搬起石头砸自己的脚，那时我们就爱莫能助了。我们是珍重合作的，但他们也必须珍重合作。老实说，我们的让步是有限度的，我们让步的阶段已经完结了。他们已经杀了第一刀，这个伤痕是很深重的。他们如果还为前途着想，他们就应该自己出来医治这个伤痕。‘亡羊补牢，犹为未晚’。这是他们自己性命交关的大问题，我们不得不进最后的忠告。如若他们怙恶不悛，继续胡闹，那时，全国人民忍无可忍，把他们抛到茅厕里去，那就悔之无及了……”

这是毛泽东在1941年1月就国民党反动派悍然发动“皖南事变”后，向反动派提出的严重警告。这段话里，运用了多个成语，妙语连珠，文采熠熠，有一种强大的感染力和说服力。

“我虽然是一个普通的农民，有些人对我们农民冠以‘土包子’、‘傻冒’之美称，他们门缝里瞧人——把我们看扁了。但是在这里我要大声疾呼……”

这里运用了歇后语，言简意赅，生动形象。

在论辩中运用成语、谚语、歇后语要注意以下几点：

⑴不能乱用。有些成语、谚语、歇后语虽有一定的群众基础，但内容浅陋粗俗，不堪入耳。如“妇人是枝花，灶前灶后扒”，“龙生龙，凤生风，老鼠生崽会打洞”，“茅厕里游泳——奋（粪）勇（涌）前进”等。

⑵不能太多。这些语言有俏皮感，但用多了显得轻佻浮滑，会冲淡主题，失之庸俗。

⑶要自然、完整，与正文融为一体，可以用一些提示语连接。如“有道是”、“俗话说”等。

<h3>借用歧义，攻击对方</h3>

歧义，是语言中的一种常见现象。论辩中的歧义法是指巧妙地利用语言中的多义词或同义词，在某种特定的情况下，将表示甲义的语言，换过来表示乙义，并使两种意义建立起某种联系，使之产生特殊的意义或感情的论辩方法。歧义法是造成讽刺的有效艺术手段。

当年，鲁迅先生制服反动校长林文庆的一次辩论便是如此。

鲁迅先生在厦门大学任教授时，校长林文庆常克扣办学经费，刁难师生。一天，林文庆把研究院的负责人和教授们找去开会，提出要把经费削减一半，教授们纷纷反对。林文庆阴阳怪气地说：“关于这件事，不能听你们的。学校的经费是有钱人拿出来的，只有有钱人，才有发言权！”他刚说完，鲁迅立即站起身，从口袋里摸出两个银币，“啪”的一声放在桌子上，说：“我有钱，我也有发言权！”

林文庆料不到鲁迅先生会说这样的话，一时无法应对。鲁迅先生接着力陈研究院经费不能减少、只能增加的理由，驳得林文庆哑口无言，只得收回其主张。

这个例子中，“有钱”一词就是有歧义的，从字面分析，“有钱”仅仅表示不是没有钱，至于有多少钱则是不确定的。一个铜板可以说是有钱，亿万富翁同样也可以说是有钱。鲁迅正是利用“有钱”一词的歧义性，制服了校长的无理刁难。

下面是在第三届上海市大学生辩论赛关于“经济的发展不可避免环境污染”的论辩中，正反两方的一段对话：

反方：请问对方辩友，你们刚才说环境污染，是可以减少的，这不是靠经济发展吗？

正方：对呀，是可以减少，但是不可避免呀！（掌声）

反方：对方已经退出了第一步，经济发展可以减少环境污染，谢谢！

正方：你说我们退步我们就退步了，难道我们的腿是长在对方身上的吗？（热烈掌声）

反方说的“对方已经退出了第一步”，本是指对方观点有了让步，可正方却运用“退”这个词的多义性，把它换成是“用双脚走路”，并向对方发出责难，这样回答既幽默风趣，又巧妙地达到了回避对方攻击的目的。

需要说明的是，日常说话写文章出现歧义是一种语病，应注意克服。若有人利用歧义进行诡辩，也要善于揭露批驳，但这并不妨碍从积极的方面去学习运用“歧义”的说辩技巧。

特殊语境中，故意借用歧义误解是制造讽刺效果的有效手段。

歧义的发生，有多种原因，比如一音多字，一字多义，同音谐音，同音异义等，同一句话不同的情景，不同的人物，不同的心态，不同的情绪都会有不同的理解。人们在表达观点时应尽量运用调查好的语言形式，以免别人利用歧义，钻了空子。

几个穷人来到财主家，对财主说：“我们有事求你帮助，希望你不要拒绝。”

“我尽力而为。”财主说。

“第一，请你答应借一千金币给我们的一个朋友，他急需钱用，我们大家都愿意为他担保。第二，请你答应，让他一年以后归还。”

“朋友们，如果人家提出要求，而某人只答应一半，那也不算吝啬了吧！”

“那当然！”大家同声回答。

“既然这样，那么，我就答应一半吧！我同意满足你们的第二个要求，出于对各位的尊敬，我甚至愿意把借期延长到两年。”

“答应条件的一半”，有一定的含混性和歧义性，财主偷换概念，就是钻了其歧义的空子。

在特定场合、特定情况下，如果根据需要有意识地利用歧义，制造歧义，不失为一种机智、一种论辩艺术。

<h3>排比组句，表达流畅</h3>

排比是由三个或三个以上的结构相同或相似，语气一致的语句成串地表达相关或相连的内容的一种句式。运用排比可收到言语规整、语气协调、感情贯通、表达流畅的修辞效果。在论辩中，恰当地使用排比，有利于形成一种势如破竹、排山倒海的气势。

论辩中运用排比，可以全方位地展示不同的情感。

抗战初期，在举国上下强烈要求蒋介石停止内战、进行抗日的形势下，陈毅同志代表共产党在赣州同国民党46师政治部主任谈判。谈判中，这个政治部主任狂妄叫嚣：“无所谓国共合作，这种说法英美不习惯。”对此，陈毅同志怒不可遏，声色俱厉地回应：“你究竟代表谁？代表英美吗？你若是代表英美，你就没有资格同我谈判！我们的队伍要下山，你挡不住！进赣州，你挡不住！中国有共产党，英美也挡不住！形势变了，你们的脑袋也得变！”

陈毅同志这里连用三个“挡不住”，排比构句，气势磅礴，锐不可当，所向披靡，展示了非凡的雄辩才能。

下面是95“长虹杯”大学生辩论赛第七场的一段辩词，它是反方北京大学队四辩就辩题“效率必然牺牲平等”的总结陈词的结尾部分：

“……当然，毋庸讳言的是在今天的中国仍然存在着严重的不平等现象。当南方的有些官商利用权钱交易，在炒楼花中牟取暴利时，在东北平原农民们辛苦耕作了一年只换来张张白条时，当大富豪酒家的大款们仍然在挥霍无度、一掷千金时，在吉林省靖宇县的贫困山区里，孩子们仍然是求学无门，想学无处，升学艰难，这样的不平等明明是损害了效率，明明是为效率所否定，明明是为效率所消除。但是在效率必然要牺牲平等的口号下，都往往被看成是理所当然。

难道效率就不能给母亲一个平等工作的机会？难道效率就要让中国的女工在外资企业备受歧视、侮辱？难道效率就要叫那些孩子也要分高低贵贱！难道效率就要在国家利益的丧失中让官商暴富，让官倒猖獗？不，对方辩友，我们没有权利用来为他们开脱，我们也没有理由让效率去蒙受冤屈。因为在所谓难免必然的背后却掩盖着这样一个真理，因为这样的不平等本是可以避免的，可以消除的，而在追求效率的过程中也终将得到改变。我知道这是一个追求效率、追求金钱的年代，但是我也同样知道，在这样的时候更应该举起平等公正的大旗。我相信在我们中间没有人愿意再回到过去的年代，但是我更相信，当21世纪的曙光照亮我们的窗檩，在普通人们的心中却永远有着对平等和正义的呼唤。不是一切的呼唤都必然没有回响，不是一切的损失都必然无法补偿，不是一切的心灵都可以踩在脚下，也不是一切的梦想都甘愿折断翅膀。希望，并且为之而斗争，起码这一切担在我们的肩上。谢谢。”

这段辩词中多处运用排比，势如破竹，铿铿锵锵，声威夺人，其雄辩气势是如此强烈。

排比的结构有短语排比、句子排比等，排比句常用相同的词语作提契语，统辖排比的几项，使语句联系更紧密、语意贯通、语势更强劲。在论辩中，用排比说理，可以把论点阐明得更严密、更透彻；用排比驳斥，可以给论敌以连峰叠浪的沉重打击，使其还手不及。

下面是李大钊在《现代青年活动方向》一文中的一段辩词：

“……我们睁开眼看……那些倚门卖笑的娼妓们，果真都是她们自己愿做这样丑贱的事情么？卖笑果真是她们的幸福么？她们就没有一段苦情不平，为一般人所不知道的么？她们的背后，果真没有什么东西逼她们去作辱身的贱业么？那些监狱里的囚犯们，果真都是他们自己愿作罪恶的事么？他们做的犯法的事，果真是罪恶么？他们就没有一段苦情不平，为一般人所不知道的么？他们的背后，果真没有什么东西逼他们陷于罪恶或是受了冤枉么？再看巷里街头老幼男女的乞丐们，冻馁的颤抖在一堆，一种求爷叫奶的声音，最是可怜，一种秽垢惰丧的神气，最是伤心，他们果真愿作这可耻的态度丝毫不觉羞耻么？他们堕落到这个样子，果真都因为他们是天生的废材么？他们就没有一段苦情不平，为一般人所不知道的么？他们的背后，果真没有什么东西逼他们不得不如此么……”

为了劝导青年正视黑暗社会，李大钊同志在上面这段辩词中，连续用了九个“果真……”以排比的句式、锐利的语言，建构起淋漓酣畅、势如破竹的凌厉气势，深刻而又清晰地揭露了黑暗社会的不合理现象。

运用排比，可以全方位地表达各种感情，喜悦、痛苦、亲切、庄重都可产生在其中。在赛事论辩中，排比使用更为广泛，使用效果展示也更为突出。

虽然应用排比可以增强气势，但是应注意：

<strong>1、不必过于追求排比形式的工整</strong>

排比是语言手段，应用排比时应以自然为原则，不必过于强求工整的排比形式，否则，势必在语言组织上花费不少的精力，得鱼忘筌，使思想的流畅表达受到影响；同时，也容易给人造成矫揉造作的感觉。

排比是一种灵活的修辞法，不能把它简单地理解为句子的排列。它可以是结构相同的句子的排列，也可以是语法作用相同的句法成分，如词、词组等的排列。

第八篇辩论口才——三寸之舌强于百万雄师第四章辩论中的应变术

<h3>见风使舵，随机应变</h3>

著名京剧表演艺术家谭鑫培，在一次饰演《黄金石》中的田单时，因为赶戏匆忙，出场后才发觉忘戴乌纱帽。台下观众一见，正感诧异，不料他灵机一动，不慌不忙地念道：“国事乱如麻，忘了戴乌纱。”

还有一次，谭鑫培在《辕门斩子》中饰杨六郎，但这天饰焦赞的演员于匆忙间忘了挂须，上台后自己并没有察觉，谭鑫培一见，便生气地说：“你父哪里去了，快快与我唤来。”那演员一时警觉，赶忙下场挂须，观众顿时叫绝。

在生活中，给人造成不利的情形各种各样，不可能有一个放之四海而皆准的化解方法。因此，如果你对某人的工作作风、处世方法不满意或有看法，就需要针对当时的具体情况随机应变。

有一些场合中，人们总是会碰到一些意想不到的事情，也许是自己言语失态，也许是周围环境令自己始料不及，也许是对方反应不如事先预料的那样敏捷。在这种情境下，人们有必要学会控制局势，也就是要随机应变，才不致使自己进退两难。

苏联诗人马雅可夫斯基在一次大会上对形形色色的听众演讲，幽默的话语不时引起台下阵阵笑声和掌声。结束时，忽然有个瘦高个挤到台前，伸长着脖子喊道：“您讲的笑话我不懂！”

“您莫非是长颈鹿！”诗人感叹道：“只有长颈鹿在星期一浸湿了脚，到周末才能感觉到呢！”

“我应当提醒你！”瘦高个吼道，“从伟大到可笑，只有一步之差。”

“不错。”诗人边说边用手指着自己和那个人，“从伟大到可笑，正是一步之差。”

“你的诗骇人听闻，不能使人沸腾，不能使人燃烧，不能感染人。”瘦高个说。

“我的诗不是开水，不是火炉，更不是鼠疫。”诗人笑着答。

“您自己说应当把沾满尘土的传统和习性从自己身上洗掉，那么您既然需要洗脸，这就是说您也是肮脏的了。”瘦高个得意地挖苦道。

“那么，您不洗脸，就以为自己是干净的吗？”诗人反唇相讥。

瘦高个辩不过马雅可夫斯基，气急败坏地说：“您这样写诗是短命的，明天就会完蛋，您本人也会被人忘却，您不会成为不朽的人。”

诗人接着那人的话把顺势说：“那好，请您过一千年再来，到那时我们再谈吧，如果您还没有腐烂的话！”

诗人面对论敌有计划、有目的的系列发难，沉着冷静，思维敏锐，应对巧妙，或反推对抗，或故作愚言，或采用博喻，既幽默风趣，又气势逼人，显示出非凡的应变才能和无可辩驳的逻辑力量。

辩论有时会出现不便于直接回答的问题，或者出现别有用心的议论，或者出现暗含侮辱的诘难……倘应对不当，常常会使自己陷入难堪的境地。于是，机辩术便成了这时候必不可少的利器。它在回避、辩辱、规劝、解窘等方面，都能发挥出一些特殊的作用。

圆智是清代乾隆年间宁波天童寺的当家和尚。他虽无点化之术，却颇有应变之才。

那年，乾隆皇帝只身微服南下。来到宁波后，便独往天童寺而来。圆智闻知此事，马上到山脚下等候。不一会儿，乾隆皇帝便来到了眼前。圆智在他身前合十躬身轻声道：“小僧天童寺主持圆智接驾在此，万望恕罪。”

乾隆问道：“你既然知道朕躬行到此，为何不率领众僧，大开山门，跪接圣驾？你这轻轻一揖，莫非有意亵渎圣躬？”

圆智不慌不忙地说：“小僧岂敢亵渎圣躬，只因为这次圣上南巡，乃是微服私访。小僧若劳师动众，恐引起游人瞩目，有碍圣上安康，故小僧只身悄悄在此迎候。”

乾隆听他说得入情入理，便恕他无罪，让他前面带路。爬了一段山道后，乾隆对圆智说：“大和尚，今日朕躬上山，你能不能把我比上一比？”

圆智闻言，笑着说道：“万岁爷上山，好比佛爷领你登天，一步还比一步高。”乾隆一听，心里极不舒服：圆智自比佛爷，上风被他占了，可又无可指责，只好暂时作罢。

乾隆离寺时，圆智送他下山。乾隆便说：“我上山时，你说我一步还比一步高，现在我下山了，你可怎么比？”

圆智稍思片刻，即从容笑道：“如今又好比如来佛带万岁下山，后头更比前头高啊！”

“啊！”乾隆一听，折服圆智的口才。很有文化修养的乾隆皇帝未尝不知他是一种即兴胡诌，但却很欣赏圆智和尚的机智和处变不惊。

随机应变也常常被用在对概念的解释上。

有一贪官，专爱搜刮民间珍奇。一天，解缙提着一只乌龟路过这位贪官家门前，声称这只龟能活一万岁，剖活龟取胆，还能医治百病，有起死回生之药功，是世上最珍贵的稀有长寿龟。贪官一听，就想买下这只龟。解缙开始佯装不卖，后来以一锭金子成交。

第二天，贪官邀来亲朋好友，请他们来观赏这稀世珍龟。当贪官从水池中捞出乌龟时，乌龟已经死了。贪官气愤地找来解缙，责问道：“你为什么骗人？”

解缙说：“噢，我根本没有骗你，今天刚好是这只乌龟的一万岁生日。”

随机应变作为一种能力，是需要长期培养，并要具备一定条件的。一般说来，知识越渊博、阅历越丰富的人应变能力就越强。

着名相声演员马季，有一次到湖北省黄石市演出。他在表演之前，有一位演员错把“黄石市”说成“黄石县”，引起了观众的哄笑。在笑声中，马季登台演出。他张嘴就说：“今天我们有幸来到黄石省演出……”正当大家窃窃私语时，马季解释道：“刚才我们的一位演员把黄石市说成县，降了一级。我在这里当然要说成省，给提上一级。这样一降一提，哈！就平啦！”几句话，引得全场哄堂大笑，马季机智巧妙地给圆了场，使演出得以顺利进行。

<h3>塑造环境，借景抒情</h3>

不同的情境，有着不同的功用；不同的情境，当然也有着不同的风格。让情境风格适应于我们的说服（或论辩）的目的，往往可以取得事半功倍的效果。反之，只会事倍功半，甚至事与愿违。

晋朝的乐广发现一个好友久不来访，原来是这个朋友上次在乐广家做客，举杯将要喝酒时发现杯里有条蛇，因为不好直说，结果喝下去了，所以现在得了重病。乐广回家查看，发现那间屋子的墙上有一把弓，弓上描画着蛇纹，于是按照上次的摆设重新摆下酒席，复现了上次饮酒的环境，把那个病中的好友硬给请来了，然后问他：“你在杯中看见了什么没有？”朋友说：“和上次看见的一样，杯中有蛇！”乐广于是说：“这杯中的蛇就是墙上弓的影子啊！”客人抬头瞧瞧墙上的弓，不再坚持杯中有蛇的观点，病立即就好了。

通过克隆再现特定的具体环境，可以反驳论敌的虚假论题。杯弓蛇影的故事说明了环境对一个人的影响。

1890年，马克.吐温一行20余人参加道奇夫人主持的盛宴。不一会儿，宴会里的人都在跟旁边的人谈话，嗓音越提越高。马克？吐温觉得有伤大雅，而如果这时大声制止也是不合适的，于是对邻座的一位太太说：要让这场吵闹静下来，法子只有一个。您把头歪到我这边来，仿佛对我讲的话非常好奇。我就这样低声说话，旁边的人就会好奇。我只要叽叽咕咕一阵子，他们就会一个个地安静下来。”接着，他就低声讲了起来，讲了没多久，寂静果然蔓延开来。这样，马克.克温就用更轻的声音一本正经地讲了下去，直到餐厅里一片寂静。见时机已到，他才开口说明为什么要玩这个游戏，请他们从此要讲些礼貌，不要同时尖叫。当然，人们以行动同意了他的意见。

借助情境，加以联想，乘势发挥，可以使讲话的主题更加突出，论证更加有力。当然，借助情境的方法无章可循，自由度大，需要一个人卓越的心智。

一个店员把一个正在生气的顾客带到一间安静的房间里，进去之后，还把门给顺手轻轻关上了，准备和这位顾客好好谈一谈，没想到顾客的声音比先前还要大，连连高声叫喊：“到底要做什么？想把我关在这里吗？”原来，这个房间给人的感觉实在是太冷——只有相对而望的两张椅子，还有一张显得孤零零的桌子。窗子有点小，屋子被收拾得异常干净，充满了一种肃穆得叫人紧张的气氛。那个店员经常进进出出，没觉得有什么不妥，但那个顾客却是第一次进来。

无疑，这个忽略环境的谈判最后一定以失败告终。

创造出特定的情境，可以向对方传递出特定的信号，为交际活动起到极好的铺垫作用。

黄炎培任国民参政员时，为推动国共团结商谈，从重庆飞赴延安访问。毛泽东在当时的中央所在地杨家岭大会堂会客室接见了他。会客室的四壁挂着几幅画，其中一幅画有一把酒壶和几只杯子，上写“茅台”，并有黄炎培题词：

相传有客过茅台，酿酒池中洗脚来。

是真是假我不管，天寒且饮两三杯。

这幅画是沈钧儒次子叔羊在国民党掀起第三次反共高潮中，为父亲“画以娱之”的。在请黄题词时，他想起谣传红军在茅台酒池里洗脚，题为讽喻，没想到竟会挂在中共领袖会客的客厅里，因此他备感亲切，知遇之情顿涌心底，于是敞开心扉与毛泽东进行了促膝长谈，并造成了他人生历程的重大转折。

尺幅的天地就是如此之大，创造论辩情境的天地之大就无须论述了。

在日常生活中，“虚拟”出类似这样的情境，实属无奈之举，但也可偶尔为之。

1936年，在全国一片抗战呼声的情况下，蒋介石的侍从晏道纲到东北军任参谋长，以蒋的化身自居，督促剿共，趾高气扬。东北军将领对此敢怒不敢言，而王明哲军长却借一次宴会之机，醉醺醺地当众发表起演说来：

……我们的老家在东北，被日本人占了！我们以为委员长能领导我们打回老家去，我们从东北、华中，这次又到西北，辗转数万里，无非是想实现打回老家的愿望！……谁想，到陕西打仗，损失得不到补充，牺牲的官兵和家属得不到抚恤，阵亡的遗族流落西安，一点救济办法都没有……张副司令（张学良）的处境更让人伤心，他每月的收支费才十万元，还赶不上胡宗南师长……真令人伤悲啊！

说着，王明哲豪啕大哭，泪流满面。在座的东北军将领无不悲痛，晏道纲坐在席间极其尴尬却无法发作，因为大家都以为王明哲醉了。

回家的路上，王明哲问随从：“你看我的这出戏演得怎么样？”随从这才恍然大悟，明白他根本就没有醉，而是借着耍酒疯，把东北军想打回老家去的心里话和对蒋介石消极抗日的不满发泄出来。

不同的环境有着不同的意义，在论辩中，只有选择那些和论辩的内容、目的相一致的环境，我们才容易收到预定的效果。

避免到对方的“地盘”去交谈。这个“地盘”主要是指对方的办公室和家里，因为在这些地方，主人易于说服对方。

可以在正规场合与性格内向的人说话，可以在轻松的场合与性格外向的人说话。

宽敞舒适的地方是说服或者论辩的首选。当对方的地位、年龄和实力都在我们之上的时候，我们更应该选择宽敞舒适的地方。

不要坐在人来人往的地方与人论辩，防止双方心慌意乱，情绪波动。

在自己的房间或客厅里谈话，比在别人的房间或客厅里谈话更能说服人。

在上司的办公室，尽量不要坐在上司的正对面。上司的椅子是个权力的象征，忽视它，对双方都有好处。坐在上司的侧面，可以减轻与之交谈的压力。

可以在容易使人赏心悦目的地点与不思悔改或者情绪低落的人说话。

<h3>就地取证，适时出击</h3>

就地取证就是在论辩过程中及时抓住论辩现场的某些事物和情况作为论据，来反击对方观点、论证己方观点的一种方法。

就地取证可以取静态的事物，也可以取动态的事物，还可以取历史史实。前二者直观性强，后者为当地人所熟知，因此此法具有很强的辩驳力。

在一次以“改革开放的年代还需不需要雷锋精神”为题的辩论赛上，反方队员坚持提倡有志青年要干大事业、有大作为，不能在细枝末节的小事上花精力。正方队员立即进行反驳：

“大事业是由具体小事积累而成的。就像我们这所教学大楼，是用一块砖一块砖垒起来的，我们地上铺的地毯，是用一根根毛线织成的。很难想象，连一砖一线这样的小事都不愿做的人，能够成就一番大事业！”

这种就地取证信手拈来，通过形象的比喻，雄辩有力，给人留下了鲜明的印象。

要运用好这种就地取证的方法，就必须熟悉现场和当地的情况，要洞察入微，随机应变。

一次，一个小贩在集市上卖豆角，每斤2元，买主还价1元5角。正在僵持不下时，那个买主从口袋里掏出香烟准备吸烟，小贩见那香烟比较贵，就灵机一动，说：“小伙子，你为了争5角钱，花了这么长时间，其实只要少抽一支烟，就足够了。一斤豆角就可以炒一大盘菜，还不到一支烟钱。”

买菜者一听这话，“争劲”顿时没了，掏出4元钱就买了两斤。

小贩思维敏捷，就地取证，巧妙说理，买菜者为之折服。

就地取证由于所引证的事物往往都是论辩者在现场或当地的所见所闻，是大家有目共睹的，生动具体，直观真实，因而这是一种一点就明、一说就透的雄辩方法。这种方法在赛场论辩中使用频率很高。

在论辩中要用好就地取证的方法，就必须熟悉现场的情况，并且善于洞察事态的发展，抓住机遇，随机应变，适时出击。

<h3>合理想像，借题发挥</h3>

英国诗人乔治？莫瑞是一位木匠的儿子，他很受当时英国上层社会的尊重。他从不隐讳自己的出身，这在当时英国社会是极为少见的。

一天，一个纨绔子弟与他在一处沙龙相遇，嫉妒异常，欲中伤诗人，便高声问道：

“对不起，请问阁下的父亲是不是一位木匠？”

诗人回答：“是的。”

纨绔子弟又说：“那你父亲为什么没有把你培养成木匠？”

诗人微笑着回答：“对不起，阁下的父亲想必是绅士？”

纨绔子弟傲气十足地回答：“是的！”

诗人又说：“那你父亲怎么没把你培养成一位绅士呢？”

面对纨绔子弟的恶意提问，诗人没有正面回答，而是就势发挥，根据对方的方式进行反问，使纨绔子弟丢脸献丑，偷鸡不成反蚀米。

借题发挥的好处是说理性强，易于使人接受，常常起到绝妙的说服作用。

李白应诏进京后，因见皇帝和权贵只知醉生梦死地享乐，心情沉闷，恰在这时，朝廷召集李白等一班翰林学士赋诗唱和，李白推说身体有病，不肯吟诗。皇帝的大舅子杨国忠，本来因私怨对李白心怀不满，就在皇帝面前有意搬弄是非，他当着众人的面说：“曹子建七步成诗，李翰林做诗驰名，今天为什么无诗可作？你如能像曹子建，我杨国忠就五体投地。”

李白早已明白杨国忠的用意，“嘿嘿”几声冷笑说：“国舅的话错了，曹子建七步成诗，那是他哥哥曹丕逼的！我李白一无非分之想，二无权势之争，怎能和曹子建相提并论呢！你要我像曹子建那样做诗，却把皇上置于何地？”

杨国忠听了李白的反驳，一时间竟不知说什么好。皇帝见杨国忠无言以对，便打圆场对李白说：“国舅是想激激你，你就不要想那么多了。”

李白说：“既然皇上无忌，那么国舅要我像曹子建那样做诗也不难。请问，作得出来又当怎样？我李白要和他赌一赌！”

听了李白的叫阵，别人都想瞧瞧热闹，一齐起哄：“是啊，国舅敢赌不敢赌哇？”

杨国忠心里暗想：七步成诗，要由我出题目，他李白哪有曹子建的神思？赌就赌，赌注可不能太少了，当着众人的面，一定要让李白出出丑。想到这里，杨国忠说：“我没什么家私，不敢多赌，就赌半帑金银吧！李翰林要是能够七步成诗，我就输半帑金银与你！”

半帑金银，众人听了无不变色，就连皇帝也皱起了眉头，帑是钱库，你怎么能夸口拿一半与李白作赌呢？

李白望一眼杨国忠：“国舅可真是财大气粗哇！你再说一遍。”

杨国忠还以为李白怯阵了，更大胆起来，对着皇帝和众人夸口说：“我出题，只要你李翰林七步成诗，圣上和各位在场，我就输半帑金银与你。天子面前无戏言。”

李白也面对皇帝说：“那好，现在就请国舅出题吧！”

杨国忠随口即说：“就以‘天子面前无戏言’为起句，你做诗吧！”

李白随即起步吟道：

<small>天子面前无戏言，半帑金银重如山；</small>

<small>国舅不会点金术，何来家私万万千。</small>

一首诗吟罢，李白只迈出了三步半，在场众人一齐高声喝彩！

“好诗，好诗！”

“问得好哇！国舅哪儿来那么多钱？”

有的人交头接耳地议论着：“杨国忠打这么大的赌，还不是靠搜刮来的不义之财！？”

就在众人议论纷纷的时候，李白又吟出七言诗一首，博得了众人更高声的喝彩，曹子建七步成诗一首，李白七步成诗两首，李白吟道：

<small>李白出身最微寒，家徒四壁少吃穿；</small>

<small>赢得国舅不赊欠，天子面前无戏言。</small>

不等杨国忠说话，李白要起账来了。杨国忠好窘啊，真恨不得地下裂开一条缝，好立刻钻进去躲起来。

皇帝当然是向着大舅子的，他马上来为杨国忠解围了。皇帝对李白说：“国舅输给你半帑金银，你要金银何用？寡人保你有吃有喝就行了。”皇帝出面调停，李白不好再坚持，这事才算罢了。

李白在这里就充分利用了“借题发挥”之术：第一“借”，借做诗和国舅打赌；第二“借”，借诗句揭露国舅搜刮不义之财；第三“借”，借第二首诗向国舅要账，让他不下了台。“借题发挥”在李白那里用得天衣无缝。

“借题发挥”是指借用对方的话题，合乎逻辑地加以发挥，合理想象，上挂下连，纵横捭阖，把对方置于不利的地位。

罗蒙诺索夫出生于一个渔民家庭，生活贫困，成名后仍然保持俭朴的作风，毫不讲究穿着。一次，一个爱讲究穿着，但不学无术的人，看到他衣袖的肘部有个破洞，想起罗蒙诺索夫整天只是一心研究学问，便自作聪明地指着他衣袖上的窟窿挖苦地说：“从那儿可以看到你的博学吗？”罗蒙诺索夫镇静地回答说：“不，一点也不，先生。从这里可以看到愚蠢。”

罗蒙诺索夫借用衣袖上的破洞话题，严正指出用衣袖上的破洞来衡量一个人的学问，正好暴露了其愚蠢无知，对此作了尖刻的讽刺和尖锐的批评。

生活离不开借题发挥。离开借题发挥的生活是无趣的。

据说美国五星上将卡特利特？马歇尔还利用借题发挥娶了一个漂亮的老婆。

马歇尔在他驻地的一次酒会上认识了一位漂亮的小姐，酒会一结束，就请求这位小姐答应让他送她回家。这位小姐的家就在附近不远，可是马歇尔开了一个多小时的车才把她送到家门口。小姐于是问：“你来这里不是很久吧？你好像不太认识路似的。”马歇尔微笑着借题发挥说：“我不敢那样说，如果我对这个地方不熟悉，我怎么能够开一个多小时的车，而一次也没有经过你家的门口呢？”这位小姐听出了这位心慕已久的将军的意思，于是也“借题发挥”，干脆嫁给了马歇尔。实际上，马歇尔是最初的出题者。

运用借题发挥这一方法，我们可以就对手所提的话题易位思考，让论敌置身于我方的地位，甚至仿照对方的判断，以加倍于对方所使用的力量还击对手。

俄罗斯的一个着名的丑角演员杜罗夫一次正在休息，—个观众讥讽他说：“丑角先生，观众对你非常欢迎吧？”杜罗夫说：“还好。”那个观众又说：“你是不是生来就有一张愚蠢而又古怪的脸，所以受到观众欢迎呢？”杜罗夫于是回答说：“是的。如果我有一张像先生您那样的脸蛋，我一定能够拿到双薪。”那个观众听了，只好灰溜溜地走了，因为他懂得杜罗夫的意思是：如果我不是由于表演艺术而是由于一张又丑又蠢的脸才受到观众的欢迎，那么你的脸加倍愚蠢和丑怪，就可以拿双份薪水了。

谁说“百无一用是书生”！但是，一个书生要在借题发挥中获得胜利，不仅需要敢于讽刺，还要让语言通俗易懂。

清朝的洛阳才子孟习欧一天在某个裁缝处因为衣着平平而受到冷遇，后又因为被认出是个才子而受到敬重，于是应裁缝之请，借题发挥吟“诗”一首：“一条钢针明粼粼，拿在手上抖精神。眼睛长在屁股上，只认衣裳不认人。”裁缝离不开针，而针又和裁缝相类，都是“眼睛长在屁股上，只认衣裳不认人”。孟习欧借裁缝的题和裁缝的针恣意发挥，用极其通俗的语言，对这个裁缝进行了辛辣的讽刺。

<h3>假借他物，消除窘况</h3>

清代学者纪晓岚，很受乾隆皇帝的宠爱。一次，两人在野外散步聊天。乾隆突然问道：“纪卿，‘忠孝’之义何解？”纪晓岚回答：“禀告皇上，君要臣死，臣不得不死，谓之忠；父要子亡，子不得不亡，谓之孝！”乾隆又说：“嗯，说得好，现在，朕想以君的身份要你去尽忠，怎么样？”纪晓岚一惊，少顷，回答说：“臣遵旨！”

纪晓岚说完就走了，皇帝当然知道纪不会去死，不过也想看看他是如何为自己解围的，于是静观其应对方法。不一会儿，纪晓岚回来了。乾隆问道：“你怎么没死，没尽忠啊？”“我刚才想跳河尽忠，正在这时碰到屈原了，他不让我死！”“此话什么意思？”“我去到河边，正要往下跳时，屈原从水里向我走来，他说：‘晓岚，你为什么要这样呢？我那时跳河自尽，是因为当时楚怀王昏庸无能；而你现在，听说是开明盛世啊！这样吧，你先回去问一问皇帝，看他是不是说自己昏庸无能，如果说是，你再来跳河，我等你！’这样，我就回来问您了！”

乾隆听后，放声大笑，连连称赞：“好一个如簧之舌，真不愧为当今雄辩之才啊！”

纪晓岚真是聪明绝顶，辩才无碍。他能巧妙地为自己找到一个解脱困境的依靠：屈原。借屈原之语，为乾隆设立窘境，指出“如果皇上承认自己昏庸，我就去死”。皇上当然不会再将玩笑推到此地步，故纪晓岚很自然地把自己从“死”中解脱出来了。

陷入窘境时，可借助别的人或物，为自己找到一个得体的理由，解除尴尬。

有时，碰到一些难以脱身之事，直接说出原因或闭口不表都会给自己带来不利，并把自己推入更为困难的境地。这时，如果借助别的人或物，为自己找到一个得体的理由，可以化解窘况，消除尴尬。

假借他物，“他物”无论是言语还是实体，都要在此时此刻具有一定的权威性，有震撼力。

有一对青年男女正处在热恋中。这天，两人从夜校学习归来，边走边聊，不觉到了男青年的家门口，而此时时候也不早了。男青年邀女友到家去坐坐，再陪陪他。女友说：“不行，老师告诉过我，放学要早归，否则会遇到坏人的。”一句话把男青年逗笑了，男青年也不好再强求，目送女友远去。

女青年巧借老师所说，跟男友开了个玩笑，既为自己找到了回家的理由，又能让男友体面地收回不恰当的要求。

第八篇辩论口才——三寸之舌强于百万雄师第五章辩论中的防守术

<h3>金蝉脱壳，劈开锋芒</h3>

金蝉脱壳术是指在辩论中自己处于不利处境时，不能硬战，要避敌锋芒，巧妙地转移，以积蓄力量，组织反攻。采用此术，要具有隐蔽性，语言转换要自然巧妙，对论敌能产生迷惑性。

林肯在学校读书时，有一次考试，老师问他：“林肯，这里有一道难题和两道容易的题目，由你任选其一。”林肯说：“我就考一道难题吧。”老师说：“好吧，那么你回答鸡蛋是怎么来的？”林肯答道：“鸡生的呗。”老师又问：“鸡又是哪里来的呢？”林肯知道鸡蛋是鸡生的，鸡又是鸡蛋孵化的，问题的答案是循环往复，没有穷尽的，如果继续辩论下去，将会处于被动的地位，于是赶紧借助对方的回答一个问题的条件，声明道：“老师，这是您提的第二个问题了。”林肯通过紧紧抓住对方提供的条件，终于巧妙地摆脱了困境。

当我们发现自己在论战中处境不利时，也不妨虚晃一枪，转移对方的注意力，借以迷惑敌人，得以隐蔽地转移或撤退。这就是论辩的经典技法金蝉脱壳术，它是一种绝妙的困境解脱术。

富兰克林？罗斯福当总统之前，曾在海军里任过要职。

一天，一位外国友人向罗斯福问及在一个小岛上建立潜艇基地的计划。

罗斯福看了看四周，压低声音说：“你能保守机密吗？”

“当然能。”友人回答说。

罗斯福微笑着说：“我也能。”

建立潜艇基地，属于军事机密，当然不能泄漏。面对友人的询问，罗斯福没有直接拒绝回答，而是机智地诱导友人表示可以保密，以此封住友人的口，再话锋一转，表示自己也可保密，巧妙地摆脱了困境。

金蝉脱壳的核心是怎样巧妙地避开锋芒，转移话题。我们看下列对话：

甲：“我想知道，对此问题贵国所能采取的最后措施是什么？”

乙：“请阁下相信，我们最终是会解决这个问题的。而我倒真的有点担心，如果贵国的反政府运动继续发展下去，贵政府是否仍具有维持现行统治的能力。”

甲希望知道乙所能采取的最后措施，这一点，乙方在当时的条件下难以宣布，便答以一句“我们最终是会解决这个问题的”，轻轻带过。然后转移到另一个话题上，即关于“如何制服反动政府运动”的话题。这样精巧转移，利于自己脱离窘境。

某经济学院曾就“我国目前是否可能进行股份制”展开辩论。反方认为，股份制的推行，要以股票市场等为先决条件，而我国目前还没有形成股票市场，所以股份制推行不了。正方反驳说，只有推行了股份制，才谈得上股票市场的建立。接着双方就应该先有股份制还是先有股票市场展开了激烈的争辩。最后，争得面红耳赤，口干舌燥，却是谁也赢不了谁。

我们的论辩论不出预料中的结果，原因在于论辩者没有弄清取胜的焦点——附加条件。

有一场辩论赛的辩题是“发展旅游业利大于弊”。正方说发展旅游业需要排除不利于旅游的因素，创造政治稳定、环境清洁、社会秩序良好等有利于旅游的条件，因而，使发展旅游的获益不浅，这就是说能够改造环境（不论是社会的还是自然的）。反方说并不反对旅游，关键看你具备不具备这样的条件：“你有没有自然条件，有没有政治稳定，有没有人民安居乐业？”这等于在说，只有改造了自然的、社会的环境，才能发展旅游业。

还有一个案例是讲鸡先蛋先的问题。

一对农民夫妇都知道蛋能孵鸡，鸡能生蛋，于是准备办个养鸡场发财。他们对养鸡业能发家致富这一点认识是一致的，对世界上先有鸡还是先有蛋的问题毫不在意，在意的是先买鸡生蛋，还是先买蛋孵鸡。

这直接关系到今后的经济效益，当然是一个有实际意义的必须认真分析辩说的问题。

丈夫说应该先买鸡生蛋，因为时下正是母鸡产蛋的旺季。妻子说应该先买蛋孵鸡，因为家里孵房已经齐全，而且时下饲料紧缺，难以满足大鸡的需要。丈夫终于明白，在这个是鸡先行还是蛋先行的问题上，以养大鸡或孵小鸡的优越条件作为理由进行争辩。

这就抓住了争辩应该抓住的焦点：鸡固然是生蛋的必要条件，蛋也是孵鸡的必要条件，但必要条件不等于充分条件，有了蛋并不一定能有鸡（蛋在孵房里才能变成鸡），有了鸡并不一定能生蛋（需要充足的饲料喂养才有可能生蛋）。这些孵房、饲料等附加条件具备与否，才是需要首先弄明白的地方。妻子于是说服了丈夫。

<h3>发挥优势，有利防守</h3>

在辩论中，进攻和防守是相对而言的。也就是说，进攻之中有防守，而防守之中也有进攻，防守只是针对进攻而言的。所谓防守，是指当己方遭受进攻时，以应答为主要手段，维护己方立论，巩固己方阵地的一种辩论战术形式。

辩论中的防守大体有两种形态：

一是主动性防守。主动性防守就是从辩论的全局需要出发，有计划地实施的防守计划，目的是确立和强化己方观点，为下一步的进攻积蓄力量。这种防守通常是进攻的前奏，或进攻的继续，是论战部署中的有机组成部分和有效战术方式。

另一种是仓促性防守。仓促性防守是指在双方的对抗中，由于己方在战略谋划上失当，或在战术上失误，导致被动，在强大攻击的压力下，己方不得不采取的一种退守战术。显然，后者是处于困境时的一种不得已的选择，如果不能设法摆脱这种状态，就会越陷越深。

在辩论中，当己方处于防守态势时，应坚持如下原则：

处于防守状态时，尤其要注意发挥己方的优势，如己方立论的优势、论据的优势、地理环境优势、辩手搭配优势等。应凭借优势，在己方的优势上突破，顶住对方的攻势，固守防线。

辩论时防守者要能经受住打击，特别是在仓促防守的状态下，斗志不能垮，尤其是要克服消极防守的思想，要尽量用强者心态看待防守，把防守作战当成进攻的转化形式，采取得体而有力的措施，继续谋求论战的主动权。

辩论防守决不能消极应战，死守阵地，而是要审时度势，机智灵活，积极创造条件，采取多种手段，与对手进行周旋。应不断变换战略战术，看准机会主动出击，彻底摆脱被动局面。如同踢足球，只有进攻才能得分，再出色的防守也只能防止对手进球，避免丢分，防守不会使己方取胜。因此，高明的辩论者，会把防守转化为进攻。

<h3>装装糊涂，伺机反扑</h3>

一位老实的商人到银行提取了大笔现金回到车上，没想到正想要发动引擎离开的时候，由车后镜看到后座椅上爬起来一个女人。这女人把头伸到商人的耳边，有点儿紧张地小声说：“把你的钱立刻交给我，否则我打开车门滚出去大声喊叫你绑架强暴我！”

女人的头发散乱，上衣领口大敞着，纽扣似乎都被扯掉了。

老实的商人被突如其来的事情给吓住了，一时间愣在那儿。

商人想要马上跑出去对路人说明，可是看那女人握车门把手的模样，怎么也比不上她快，到时真的跳到黄河也洗不清了。

要是你，你该怎么办？

商人强自镇静思考了一会儿，即反身对女人咿咿啊啊地比手画脚一番装哑。

女人一见甩了一下头说：“真是倒霉，碰上了个哑巴！”商人拿起了前座椅上放着的一份报纸。从口袋里掏出来一支笔交给女人，又比画一番，意思是要女人写下她要做什么。

女人松了松手中并没有真正打死结的绑绳，接过纸笔，紧张地看了看窗外，狠狠地瞪了商人一眼，接着匆匆地写下了几个潦草的字——拿出钱来否则滚出车门大叫你绑架强暴我。

女人一写完，商人接过报纸趁女人尚未回过神来就冲出车去，同时用遥控器锁住了所有的车门。

没多久，手中握着那份报纸的商人，领了几位警官来到了现场。

看来，有的时候学会“装聋作哑”、“装疯卖傻”是摆脱困境的好办法，可让对手“搬起石头砸自己的脚”。

大智若愚，就是指辩论者原本足智多谋，却装作自己很愚蠢，即智而示之以愚，能而示之不能，用这种手段来欺骗对手，争取主动，进而取得辩论胜利。凡是运用大智若愚方法取得辩论成功的，往往表现出一种更冷静的思考、更坚强的忍耐、更高超的辩论艺术。

有一次，着名学者辜鸿铭先生乘汽车坐在座位上，叠着脚欣赏着窗外景色。半路上上来了几个年轻的外国人，对辜先生身穿长袍马褂、留着小辫的形象评头论足，很是不恭敬。辜先生不动声色地从怀里掏出一份英文报纸从容地看起来。那几个洋人伸长脖子一看，不禁笑得前仰后合，连声嚷道：

“你瞧，这个中国白痴，不懂英文还要看报，把报纸都拿反了！”

等这些浅薄的外国人嚷够了，笑完了，辜鸿铭先生慢条斯理地用纯正的英语说道：

“英文这玩艺儿实在太简单了，不倒过来看，还真没什么意思。”

几个洋人一听大惊失色，面面相觑。

辜鸿铭先生是学贯中西的着名学者，在年轻洋人的取笑面前，他不是拍案而起，而是故意装出很愚蠢的样子，倒过来看报纸，但一句英语，显示出他过人的聪明才智而将对手击垮。

张作霖出身草莽，却十分机智，在处理一些眼看就要糟糕透顶的事态时，往往能突出奇招，收到意想不到的效果。有一次，张作霖出席名流宴会。席间，有几个日本浪人突然说，久闻张大帅文武双全，请即席赏幅字画。张作霖明知这是故意刁难，但在大庭广众之下，就只好满口应允，吩咐笔墨侍候。只见他潇洒地踱到桌前，在铺好的宣纸上，大笔一挥写了个“虚”字，然后得意地落款：

“张作霖手黑。”

写毕，盖上朱印，张作霖踌躇满志地掷笔而起。几个日本浪人，看着“张作霖手黑”几个字，面面相觑，不知何意。

随侍秘书发现了纰漏，“手墨”（亲手书写的文字）怎么成了“手黑”？就连忙贴近张作霖耳边低语：“您写的‘墨’字下面少了个‘土’，‘手墨’变成了‘手黑’。”张作霖一瞧也一愣：怎么把“墨”写成“黑”啦？如果当众更正，岂不大煞风景？张作霖眉梢一动，计上心来，故意训斥秘书道：

“我还不晓得这‘墨’字下边有个‘土’？因为这是日本人要求的东西，这叫做寸土不让！”

语音刚落，满座喝彩，日本浪人这才悟出味来。

张作霖尽管不是故意要大智若愚，但等秘书提醒了之后的做法，却有“大智若愚”的味道，难怪引得全场喝彩。

中国近代的湖南湘潭有一位王闿运先生，学问渊深，才华横溢，是有名的大学问家。王老先生在京的日子，窃国大盗袁世凯几乎天天派人随同赏玩。

有一天，这些人陪同他逛到故宫前面的“新华门”。王闿运故意装成老眼昏花，用惊叹的口吻说：

“怎么，这里改名‘新莽门’了？”

王老先生故作糊涂，将“华”字读成“莽”字，将袁氏窃国比作王莽篡汉，表现出了极大的嘲讽意味。本来自己读错字，就是示之以愚，示之以弱，将破绽故意留给对方，其实是另有深意。

大智若愚的方法是一种曲线思维的产物，也就是采用拐弯抹角的进攻方式，因此，用这种方法往往可以产生出一种强烈的幽默和嘲讽意味。但是，如果仅仅是有愚而无智，不成其为大智若愚，只能给人留下笑柄；只有表面似愚而实质为智，才能真正制服对手。

<h3>以实制虚，以虚制虚</h3>

在“提倡购买国货利于经济发展”的竞赛辩论中有这样一段：

正方：“我们现在确实看到的是这样的情况，许多发达国家在我们国家釜底抽薪，跳‘卧槽马’，在这个时候，我们还能在前方‘拱卒’吗？”

正方的有力攻击，反方难以应对，眼见形势不妙，反方便抛出救急之举，拿出一张事先准备的卡片照卡宣科：

“那有一个问题我不清楚了。我们的许多国货提倡购买提倡了几十年，可是这些产业到了三十而立的年龄，还躺在妈妈的怀里数星星呢！”

乍一听，这段应对并无牵强附会之感，其实这一段话接在对方的任何一次发问之后都可以。所以，当己方找不到合适有力的应答材料之前，不妨拿出万能语救急，以不变应万变，不失为自我解脱的高招。

以实制虚方法的特点在于，对手的论点是虚的、无法验证的；我来回答的论点也是无法验证的，但却是“实”的，这种“实”可以表现为大，也可以表现为小，可以表现为远，也可以表现为近，总之，应根据具体的场合选用对方无法验证的“实”来回答。

有一个国王自以为聪明绝顶，最喜欢出难题来难倒别人。有一回，他找来12000个学者，问他们地球的中心在哪儿，结果谁也答不出。自以为是的国王得意极了，马上出告示征求能回答这个难题的人，而且宣布，答对的赏，答不对的罚。

人们看了告示，大都摇摇头走开了，可阿凡提看完告示就牵着毛驴直接进宫见了国王。

国王问：“怎么，你知道地球的中心在哪里？”

“我知道，”阿凡提回答说，“地球的中心就在我驴子左前蹄踩的地方。”

“胡说，我不信！”

“你不信，请你自己把整个地球量一量吧，错了就罚我好了。”

“这……这……”国王想了半天，一句话也说不出来。

在当时，国王是不可能测量出大地的中心的，阿凡提随便指了个眼前的地方，国王无法证明其虚假，也就只能是哑口无言了。

必须特别注意的是，以实制虚的方法只能用来制服那些无理取闹者，制服那些故意刁难人者，却不能代替严谨的科学研究，因为科学研究不可能随便说个什么数据就大功告成。

辩论中，有些辩论者喜欢问一些无法验证、无法回答的问题。遇到对手用一些虚幻的、无法验证的论题企图难倒我们时，不妨反其道而行之，以具体的、实在的论题来回敬对方。因对方无法验证其真假与否，我们自然就可以有效地应付对方的挑战，取得辩论的主动权。这就是以实制虚术。

在辩论过程中，当对手故意运用虚概念来发难时，不妨依法炮制，用虚概念来回敬，这就是以虚制虚术。

有两个人争吵着来到法官那里，原告指着被告说：

“他背着很重的东西，东西从肩上掉下来了，他请求我帮他扶上去，我问他给多少工钱，他说：‘没有什么。’我同意了，马上帮他把东西扶到他肩上。现在我要他付给我‘没有什么’！”

法官想了想，说：“你告他有道理，你过来，帮我把这本书拿起来！”

原告走过去，帮法官拿起书。

法官突然问：“书下面有什么？”

“没有什么。”原告说。

“那你把‘没有什么’拿去吧！”法官一本正经地说。

本来，扶一下东西不过是举手之劳，没有必要向人家索要工钱，可这个人却无理取闹，硬要人家付“没有什么”。“没有什么”就是没有什么，本来就是个虚概念，他企图以此难倒别人。而聪明的法官为了满足他，就让他拿去了“没有什么”，不容对方再进行胡搅蛮缠。

阿疆和阿明喜欢“抬杠”，有一天碰到了一起。

阿疆问：“你家新盖的房子花了多少钱？”

“花了一厘钱。”阿明说，“如果你想买，拿一厘钱我就卖给你，不过我只能收你一厘钱，多了我可不要。”

“是吗？”阿疆笑笑，说：“那么我给你一分钱，你给我找九厘好了，买东西给钱理所当然，可不给人找钱也是违法的，请找钱吧！”

谁都知道，人民币没有一厘票面的，“票面为一厘的钱”的外延为零，是个虚概念，阿明本想要阿疆拿一厘的钱使阿疆陷入为难，但是，阿疆却反过来要阿明找九厘钱，以虚制虚，反而变为主动。

这种方法中所说的“虚”是指客观世界中不存在的相应事物对象的虚概念，它的产生纯粹是由人们凭空虚构的。既然如此，要将对手制服，就应该根据具体情况的不同，临时虚构出相应的“虚”来与之对抗，而不应该考虑自己的观点是否“属实”。

<h3>似是而非，闪烁其词</h3>

有一商人晚间行船，经过一大桥时，桥上一人不客气地盘问道：“什么船？”答曰：“木头船。”又问：“干什么的？”答曰：“行船的。”

盘问者的责问，被商人巧妙地避开话锋，使盘问者十分尴尬。实际上，商人是了解问话用意的。问的“什么船”，意问装的什么东西，“干什么的”，意问行船干什么事。但商人采用闪烁其词的回答，使这位盘问者两次问话，两次落空。

王安石的小儿子王元泽，小时候非常聪明，才智闻名遐迩。有一天，王安石的一伙朋友来做客，其中一客人送的礼物是用一个笼子关着的一只獐和一只鹿。有个客人想考问一下王元泽，指着笼子问他：“这两只动物哪只是獐，哪只是鹿？”六岁的王元泽根本不认识獐和鹿。但他小眼珠一转，马上回答说：“獐旁边的那只是鹿，鹿旁边的那只是獐。”

王元泽的回答，巧妙之极。既然一獐一鹿关在一只笼里，那么，一獐一鹿之间就存在着“邻居”关系：獐位于鹿之旁，而鹿位于獐之旁。虽然他并不认识哪只是獐，哪只是鹿，但根据这种“邻居”关系，他做出了两个关系判断。虽然并没有指明究竟哪只是獐，哪只是鹿，但回答固然是没错的。如果他照实回答“不知道”，就显得平庸，也有负他的名声。如此巧妙的回答，则显露出他年幼聪颖和机智幽默的才能，令客人为他的睿智惊叹不已。

说辩中的问与答是矛盾统一体。回答，是对提问的反馈。问是一门学问，答也需要高超的技巧。真正的妙答，绝不是对方问什么，你就答什么；或者他怎么问，你就怎么答。一个善辩者在接到对方的提问后，总是思考并选择一个最佳的回答方式。闪烁其词，则是专门应付那些不能回答但又回避不了的问题的答辩艺术。

在说辩中运用闪烁其词所产生的奇效，就是能使你机智、幽默地摆脱困境。

闪烁其词最适用于外交说辩场合。在外事活动中，有时你所掌握的事实属于保密范围，不能披露，但别人又千方百计地打听。遇到这类敏感性话题时，回避易引起猜疑，正面回答又不能讲实情，这就可以利用闪烁其词在诙谐嬉戏中金蝉脱壳，摆脱困境。

在一次座谈会上，美国电影界的同行们与谢晋探讨什么样的影片最卖座，以及中美如何进行电影合作等问题。应该说，这是一个友好的难题。正面回答或笼而统之地回答显然难以令提问者满意，而具体的预测或许诺因条件尚不具备也难免陷入以偏概全、以空对空的尴尬境地。面对朋友们的提问，谢晋风趣而幽默地说：“里根先生将来不当总统了，如果他仍旧对表演感兴趣，那么，他来主演，我来导演，中美合拍，这部影片我相信在全世界一定卖座。”谢晋的回答，非常幽默机智，颇具弦外之音，令在场的美国朋友击掌叫绝。

这种方法运用得好，不仅能使你摆脱困境，还能产生弦外之音、言外之意的效果。

闪烁其词在日常人际交往中，运用更为普遍。

某中国留学生与法国姑娘跳舞，姑娘问：“您喜欢法国姑娘，还是喜欢中国姑娘？”留学生回答说：“凡是喜欢我的姑娘，我都喜欢。”这样回答，显示了这位留学生机敏的说辩艺术。还比如，当别人打听一位小姐的年龄时，小姐不愿意告诉对方，她略一思索回答说：“比去年大一岁。”

闪烁其词并不是回避，不是避而不答；也不是模糊语言，不是含糊其辞；还不是模棱两可，不是骑墙居中。相反，闪烁其词是既要给予回答，又不能答非所问；既要回答明确，又要答而不中。因此，在运用“闪烁其词”时，其关键是要抓住“闪烁其词，似是而非”的要旨。

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