卡耐基领导的艺术与管理智慧

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《卡耐基领导的艺术与管理智慧》

第一章领导者对自我的认知保持自我的本色

<small>切勿模仿他人，保持自我的本色。</small>

北卡罗莱纳州的爱迪丝·阿尔雷德太太曾给过我一封信。她在信中写道：

我是一个极为敏感羞怯的女孩。我长得太胖，两颏丰满，这使我看起来更胖。我的母亲非常古板，她认为把衣服穿得太漂亮是一种愚蠢，而且衣服太合身容易撑破，不如做得宽大一点，她也让我如此打扮。我从不参加任何聚会，也没有什么值得开心的事。上学后，我也不参加同学们的任何活动，甚至运动项目也不加入。我害羞至极，总觉得自己跟别人“不一样”。

长大后，我嫁了一位比我大几岁的先生，但我还是没有任何改变。我丈夫的家是一个稳重而自信的家庭。我想要像他们那样，但就是做不到。我努力模仿他们，也总是不能如愿。他们几次尝试帮我突破自己，却总是适得其反，把我推到更坏的处境。我越来越紧张易怒，害怕见到任何朋友，一听到门铃声我都会惊慌。后来我是彻底地失望了。

我对自己很清楚，只怕丈夫有一天会发现真相，所以每次在公共场合，我都尽量显得开心，甚至装得过了头。我知道自己表现过度，因为事情过后的几天里我都会累得半死。最后，我实在怀疑自己是否还有继续生存的必要，于是我开始想到自杀。

那么是什么事改变了这位几乎自杀的妇人呢？只是一句偶然的话。爱迪丝太太继续写道：

改变我一生的只是偶然的一句话。有一天，我的婆婆和我谈到她是如何教育子女的，她说：“不论遇到什么事，我都坚持让他们保持自我本色……”“保持自我本色！”这几个字像一道灵光闪过脑际，我发现所有的不幸都起源于我把自己套入了一个不属于自己的模式中去了。

一夜之间我变了！我开始保持自我本色。我努力研究自己的个性，认清自己，并找出自己的优点。我学会怎样配色与选择衣服样式，以穿出自己的品位。我主动结交朋友。我加入一个团体——开始只是一个小团体——当他们请我主持某项活动时，我也很害怕。不过我每次上台，都得到了更多的勇气。这是一段相当漫长的过程——但现在我比过去快乐很多。当我教育我自己的儿女时，我一定把这些历经苦难才学到的教训告诉他们：不论发生什么事，永远保持自我本色。

保持自我本色这一问题，“与人类历史一样久远了。”詹姆士·戈登·基尔凯医生指出，“这是全人类的问题。”很多人有精神、神经及心理方面的问题，其隐藏的病因往往是他们不能保持自我。

安吉罗·派屈写过13本书，还在报上发表了几千篇有关儿童训练的文章，他曾说过：“一个人最糟的是不能成为自己，并且在身体与心灵中保持自我。”可是这种模仿他人的现象在好莱坞就相当严重。好莱坞著名导演山姆·伍德曾说过，最令他头痛的事是帮助年轻演员克服这个问题：保持自我。

他们每个人都想成为二流的拉娜·特勒斯或三流的克拉克·盖博。“观众已经尝过那种味道了，”山姆·伍德不停地告诫他们，“他们现在需要点新鲜的。”山姆·伍德在导演《别了，希普斯先生》和《战地钟声》等名片前，好多年都在从事房地产，因此他培养了自己的一种销售员的个性。他认为，商界中的一些规则在电影界也完全适用。完全模仿别人绝对会一事无成。“经验告诉我，”山姆·伍德说，“尽量不用那些模仿他人的演员，这是最保险的。”

我也问过保罗·伯恩顿，一家石油公司的人事主任，求职者所犯的最大错误是什么。他面试过的人超过6000人，也写过一本《求职的六大技巧》，所以他应该很清楚。他回答说：“求职者所犯的最大错误，就是不能保持自我。他们常常不能坦诚地回答问题，只想说出他认为你想听的答案。”可是那一点用也没有，因为没有人愿意听一种不真实的、虚伪的东西。

我知道有一位公共汽车驾驶员的女儿就是很辛苦才得到这个教训。

她想当歌星，但不幸的是她长得不好看，嘴巴太大，还长着龅牙。她第一次在新泽西的一家夜总会里公开演唱时，一直想用上唇遮住牙齿，她企图让自己看来显得高雅，结果却把自己弄得四不像，这样下去她就注定要失败了。

幸好当晚在座的一位男士认为她很有歌唱的天分，他很直率地对她说：“我看了你的表演，看得出来你想掩饰什么，你觉得你的牙齿很难看？”那女孩听了觉得很难堪，不过那个人还是继续说下去，“龅牙又怎么样？那又不犯罪！不要试图去掩饰它，张开嘴就唱，你越不以为然，听众就会越爱你。再说，这些你现在引以为耻的龅牙，将来可能会带给你财富呢！”

凯丝·达莱接受了那人的建议，把暴牙的事抛诸脑后，从那次以后，她只把注意力集中在观众身上。她开怀尽情地演唱，后来成为电影及电台中走红的顶尖歌星，现在，别的歌星倒想来模仿她了。

威廉·詹姆斯曾说过，一般人的心智能力使用率不超过10%，大部分人不太了解自己还有些什么才能。与我们应该取得的成就相比，其实我们还有一半以上是未醒的。我们只运用了身心资源的一小部分。人往往都活在自己所设的限制中，我们拥有各式各样的资源，却常常不能成功地运用它们。

既然你我都有这么多未加开发的潜能，又何必担心自己不像其他人。你在这世上是独一无二的。以前既没有像你一样的人，以后也不会有。遗传学告诉我们，你是由父亲和母亲各自的23条染色体组合而成，这46条染色体决定了你的遗传，每一条染色体中有数百个基因，任何单一基因都足以改变一个人的一生。

事实上，人类生命的形成真是一种令人敬畏的奥妙。

即使你父母相遇相爱孕育了你，也只有300万亿分之一的机会有一个跟你完全一模一样的人。也就是说，即使你有300万亿个手足，他们也都跟你不同。这只是猜测吗？当然不是，这完全是科学的事实。如果你不相信，那就读读这方面的书。

我很有资格谈这个主题，因为我自己就有过深切的体会，而且是一次痛苦昂贵的经历。当我由密苏里州的玉米田来到纽约时，我报名美国戏剧学院。我向往成为一位演员，我当时有个自作聪明的主意，通往成功的捷径，这么简单易行的道理，真搞不懂别人怎么会想不到。这个主意是，好好研究当时的几位名演员，把他们的优点都集合起来变成我自己的。

多蠢啊！害我花了好几年时间模仿别人后，才发现我学不了任何人，我只能成为我自己。那样的惨痛经验总该让我一辈子不模仿别人了吧！但是，不，我实在太愚蠢了，我得再经历另外一次痛苦。几年后，我写一本有关公众演说的书。我又有了同样愚蠢的想法，就是借用其他书的一些主意，汇编成一本书，一本包罗万象的书。于是我弄来一批有关公众演说的书，花了一年的时间吸收他们的想法，变成我的文章。最后，我再次发现自己又当了一次傻瓜。把别人的想法变成自己的文章，只会把文章弄得枯燥乏味，不会有人读的。于是我把这一年的工作成绩全丢进废纸篓里，从头再来。

所以我想说的是：你在这个世界上是一个崭新的自我，为此而高兴吧！聪明的领导者懂得善用自己的天赋，他知道所有的一切都是自我的体现。因为你只能唱你自己、画你自己。

第一章领导者对自我的认知认识自我批评的重要性

<small>记下自己干过的蠢事，提出自我批评。</small>

我的档案柜中有一个私人档案夹，标示着“我所做过的蠢事”。档案夹中插着一些我做过的傻事的文字记录。我有时口述给我的秘书做记录，但有时这些事是非常私人的，而且愚蠢到我没有脸请我的秘书做记录，因此只好自己写下来。

每次我拿出那个“愚事录”的档案，重看一遍我对自己的批评，可以帮助我处理最难处理的问题——管理我自己。我曾经把自己的麻烦怪罪到别人头上，不过随着年龄渐增，希望也长了一点智慧——我最后发现应该怪的人只有自己。很多人随着年纪的增长而认清了这一点。拿破仑被放逐到圣赫伦岛时说：“我的失败完全是自己的责任，不能怪罪任何人。我最大的敌人其实是我自己，这也是造成我的悲惨命运的主因。”

我要告诉你关于一位深谙自我管理艺术的人物的故事，他的名字是豪威尔。

1944年7月31日，他在纽约大使酒店突然身亡的消息震惊了全美。华尔街更是骚动，因为他是美国财经界的领袖，曾担任美国商业信托银行董事长，兼任几家大公司的董事。他受的正式教育很有限，在一个乡下小店当过店员，后来当过美国钢铁公司信用部经理，并一直朝更大的权力地位迈进。

我曾请教豪威尔先生成功的秘诀，他告诉我说：“几年来我一直有个记事本，登记一天中有哪些约会。家人从不指望我周末晚上会在家，因为他们知道，我常把周末晚上留作自我省察，评估我在这一周中的工作表现。晚餐后，我独自一人打开记事本，回顾一周来所有的面谈、讨论及会议过程。我自问：‘我当时做错了什么？有什么是正确的？我还能干些什么来改进自己的工作表现？我能从这次经验中吸取什么教训？’这种每周检讨有时弄得我很不开心。有时我几乎不敢相信自己的莽撞。当然，年事渐长，这种情况倒是越来越少，我一直保持这种自我分析的习惯，它对我的帮助非常大。”

豪威尔的这种做法可能是向富兰克林学来的。不过富兰克林并不等到周末，他每晚都自我反省。他发现过13项严重的错误。其中三项是：浪费时间、关心琐事及与人争论。睿智的富兰克林知道，不改正这些缺点，是成不了大事业的。所以，他一周订一个要改进的缺点作为目标，并每天记录赢的是哪一边。下一周，他再努力改进另一个坏习惯：他一直与自己的缺点奋战，整整持续了两年。

难怪富兰克林会成为受人爱戴、极具影响力的人物。艾尔伯特·哈伯特说过：“每个人一天起码有5分钟不够聪明，智慧似乎也有无力感。”

一般人常因他人的批评而愤怒，有智慧的人却想办法从中学习。诗人惠特曼曾说：“你以为只能向喜欢你、仰慕你、赞同你的人学习吗？从反对你的人、批评你的人那儿，不是可以得到更多的教训吗？”与其等待敌人来攻击我们或我们的工作，倒不如自己动手。我们可以是自己最严苛的批评家。在别人抓到我们的弱点之前，我们应该自己认清并处理这些弱点。达尔文就是这样做的。当达尔文完成其不朽的著作——时，他已意识到这一革命性的学说一定会震撼整个宗教界及学术界。因此，他主动开始自我评论，并耗时15年，不断查资料，向自己的理论挑战，批评自己所下的结论。

如果有人骂你愚蠢不堪，你会生气或者会愤愤不平吗？我们来看看林肯如何处理。林肯的军务部长爱德华·史丹顿就曾经这样骂过总统。

史丹顿是因为林肯的干扰而生气。为了取悦一些自私自利的政客，林肯签署了一次调动兵团的命令。史丹顿不但拒绝执行林肯的命令，而且还指责林肯签署这项命令是愚不可及的。有人告诉林肯这件事，林肯平静地回答：“史丹顿如果骂我愚蠢，我多半是真的笨，因为他几乎总是对的。我会亲自去跟他谈一谈。”

林肯真的去看史丹顿，史丹顿指出他这项命令是错误的，林肯就此收回成命。林肯很有接受批评的雅量，只要他相信对方是真诚的，有意帮忙的。

你我也应该欢迎这样的批评，因为我们不可能永远都是正确的。连罗斯福总统也只敢期望自己能在四次里面有三次是正确的。当今最伟大的科学家爱因斯坦，也曾坦承他的结论99%都是错误的。法国作家拉劳士福古曾说：“敌人对我们的看法比我们自己的观点可能更接近事实。”

我认为这句话常常是正确的，可是被人批评的时候，如果不提醒自己，我还是会不假思索地采取防卫姿态。每次我都对自己极为不满。不管正确与否，人总是讨厌被批评，喜欢被赞赏。我们并非逻辑的动物，而是情绪的动物。我们的理性就像狂风暴雨下汪洋中的一叶扁舟。

听到别人谈论我们的缺点时，想办法不要急于辩护。因为每个没头脑的人都是这样的。让我们放聪明点，也更谦虚一点，我们可以气度恢弘地说：“如果让他知道我其他的缺点，只怕他还要批评得更厉害呢！”

我曾讨论过如何应对恶意的攻讦。现在提出的是另一个想法：当你因恶意的攻击而怒火中烧时，何不先告诉自己：“等一下……我本来就不完美。连爱因斯坦都承认自己99%都是错误的，也许我起码也有80%的时候是不正确的。这个批评可能来得正是时候，如果真是这样，我应该感谢它，并想法子从中获得益处。”

美国一家大公司的总裁查尔斯·卢克曼曾经用100万美元请鲍伯·霍伯上广播节目。鲍伯从不看赞赏他的信，只看批评的信，因为他知道可以从中学到一点东西。福特汽车公司为了了解管理与作业上有何缺失，特地邀请员工对公司提出批评。

我认识一位香皂推销员，甚至主动要求人家给他批评。当他开始为高露洁推销香皂时，订单接得很少。他担心会失业，他确信产品或价格都没有问题，所以问题一定是出在他自己身上。每当他推销失败，他会在街上走一走想想什么地方做得不对，是表达得不够有说服力，还是热忱不足？有时他会折回去，问那位商家：“我不是回来卖给你香皂的，我希望能得到你的意见与指正。请你告诉我，我刚才什么地方做错了？你的经验比我丰富，事业又成功。请给我一点指正，直言无妨，请不必保留。”

这种态度为他赢得许多友谊，以及珍贵的忠告。想知道他的发展吗？他后来升任高露洁公司总裁，高露洁公司是当代最大的香皂公司。他就是立特先生。只有心胸宽大的智者，才能向豪威尔、富兰克林及立特看齐。四下无人时，你何不自问你到底属于哪一种人？

第一章领导者对自我的认知正确地做事与做正确的事

<small>方向错了，怎么奔跑都是徒劳无功。</small>

创设遍及全美的事务公司的亨瑞·杜哈提说，不论他出多少薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。

在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。由此可见，做事的方向性是至关重要的。然而，在现实生活中，无论是企业的商业行为，还是个人的工作方法，人们关注的重点往往都在于前者：效率和正确做事。

实际上，第一重要的却是效能而非效率，是做正确的事而非正确做事。“正确地做事”强调的是效率，其结果是让我们更快地朝目标迈进；“做正确的事”强调的则是效能，其结果是确保我们的工作是在坚定地朝着自己的目标迈进。

换句话说，效率重视的是做一件工作的最好方法，效能则重视时间的最佳利用——这包括做或是不做某一项工作。

“正确地做事”是以“做正确的事”为前提的，如果没有这样的前提，“正确地做事”将变得毫无意义。首先要做正确的事，然后才存在正确地做事。正确做事，更要做正确的事，这不仅仅是一个重要的工作方法，更是一种很重要的工作理念。任何时候，对于任何人或者组织而言，“做正确的事”都要远比“正确地做事”重要。

正确地做事与做正确的事是两种截然不同的工作方式。正确地做事就是一味地例行公事，而不顾及目标能否实现，是一种被动的、机械的工作方式。工作只对上司负责，对流程负责，领导叫干啥就干啥，一味服从，铁板一块，是制度的奴隶，是一种被动的工作状态。在这种状态下工作的人往往不思进取，患得患失，不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟，混着过日子。

而做正确的事不仅注重程序，更注重目标，是一种主动的、能动的工作方式。工作对目标负责，做事有主见，善于创造性地开展工作。这种人积极主动，在工作中能紧紧围绕公司的目标，为实现公司的目标而发挥人的能动性，在制度允许的范围内进行变通，努力促成目标的实现。

这两种工作方式的根本区别在于：是只对过程负责，还是既对过程负责又对结果负责；是等待工作，还是主动地工作。同样的时间，这两种不同的工作方式产生的区别是巨大的。

我来给你举个工作中的例子，比如说某客户服务人员接到服务单，客户要装一台打印机，但服务单上没有注明是否要配插线，这时，客户服务人员有3种做法：

第一种做法：照开派工单；

第二种做法：打电话提醒一下商务秘书，是否要配插线，然后等对方回话；

第三种做法：直接打电话给客户，询问是否要配插线，若需要，就配齐给客户送过去。

第一种做法，可能导致客户的打印机无法使用，引起客户的不满；第二种做法，可能会延误工作速度，影响服务质量；第三种做法，既能避免工作失误，又不会影响工作效率。

你觉得，哪种做法最好呢？相信大多数人会选择第三种做法。第三种做法就是在做正确的事，第一、二种做法就是在正确地做事，这两者的区别就在于结果的不同，其原因是没有把公司的目标与自己的工作结合在一起。

若要集中精力于当急的要务，就得排除次要事务的牵绊，此时需要有说“不”的勇气。

我的妻子曾被选为社区计划委员会的主席，可是既放不下许多更重要的事，又不好意思拒绝，只好勉为其难地接受。后来她打电话给一位好友，问她是否愿意在委员会工作，对方却婉拒了，我的妻子大失所望地说：“我那时也能拒绝就好了。”

这不是说社区活动或社会服务不重要，而是人各有志，各有优先要务。必要时，应该不卑不亢地拒绝别人，在急迫与重要之间知道取舍。我在一所规模很大的大学任教时，曾聘用一位极有才华又独立自主的撰稿员。有一天，有件急事想拜托他。他说：“你要我做什么都可以，不过请先了解目前的状况。”他指着墙壁上的工作计划表，显示超过20个计划正在进行，这都是我俩早已谈妥的。

然后他说：“这件事至少占去几天时间，你希望我放下或取消哪个计划来空出时间？”他的工作效率一流，这也是为什么一有急事我会找上他。但我无法要求他放下手边的工作，因为比较起来，正在进行的计划更为重要，我只有另请高明了。

我的训练课程十分强调分辨轻重缓急以及按部就班行事。我常问受训人员：你的缺点在于：

（1）无法辨别事情重要与否？

（2）无力或不愿有条不紊地行事？

（3）缺乏坚持以上原则的自制力？

答案多半是缺乏自制力，我却不以为然。我认为，那是“确立目标”的功夫还不到家使然。而且不能由衷接受“事有轻重缓急”的观念，自然就容易半途而废。这种人十分普遍。他们能够掌握重点，也有足够的自制力，却不是以原则为生活重心，又缺乏个人使命宣言。由于欠缺适当的指引，他们不知究竟所为何来。

以配偶或金钱、朋友、享乐等为重心，容易受第一与第三类事务羁绊。至于自我中心者则难免被情绪冲动所误导，陷溺于能博人好感的第三类活动，以及可逃避现实的第四类事务。这些诱惑往往不是独立意志所能克服的，只有发乎至诚的信念与目标，才能够产生坚定说“不”的勇气。

第一章领导者对自我的认知带上自己的职业地图

<small>有一份地图，你能找到世界的任何一个地方。</small>

乔治·萧伯纳说过：“征服世界的将是这样一些人，开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，当他们无法找到的时候，他们亲手创造了它，就像在出外旅游之前你会很自然地带上地图一样。”

个人职业生涯规划就是带领我们穿越迷雾、走向成功的地图，我们只有依靠它的指导，才能够顺利地到达成功的彼岸。一个职业目标与生活目标相一致的人是幸福的，职业生涯设计实质上是追求最佳职业生涯的过程。

职业生涯即事业生涯，是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。成功的职业生涯规划要求你根据自身的兴趣、特点，将自己定位在一个最能发挥自己长处的位置，可以最大限度地实现自我价值。个人职业规划要在了解自我的基础上确定适合自己的职业方向、目标并制订相应的计划，以避免就业的盲目性，降低从业失败的可能性，为个人走向职业成功提供最有效的路径。

著名管理专家诺斯威尔对职业生涯规划内涵的界定是这样的：个人结合自身情况以及眼前的制约因素，为自己实现职业目标而确定的行动方向、行动时间和行动方案。职业规划的好处主要有3点：

第一，它可以减少许多焦虑与情绪波动（高涨与低落）。

第二，它可以使生活与工作的效率更高，更易获得成就。

第三，它可以使自己集中优势资源，避免一切干扰，使自己更容易获得成功。

那么，我们该如何才能做好自己的职业规划呢？

成功的人生需要正确规划，事实上，你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要。一个有效的职业生涯设计，必须在充分且正确地认识自身的条件与相关环境的基础上进行。对自我及环境的了解越透彻，越能做好职业生涯设计。因为职业生涯设计的目的不只是协助你达到和实现个人目标，更重要的也是帮助你真正了解自己。

你需要审视自己、认识自己、了解自己，并作自我评估。自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、道德水准以及社会中的自我等内容。详细估量内外环境的优势与限制，设计出自己的合理且可行的职业生涯发展方向，通过对自己以往的经历及经验的分析，找出自己的专业特长与兴趣点，这是职业设计的第一步。

了解自己，我们可以采用对自己的5个追问来实现这一点，此种方法依托的是归零思考的模式：从问自己是谁开始，然后一路问下去。共有5个问题：

我是谁？

我想做什么？

我会做什么？

环境支持或允许我做什么？

我的职业与生活规划是什么？

回答了这5个问题，找到它们的共同点，你就可以对自己有一个清楚的了解了。如果你有兴趣，现在就可以试试。先取出5张白纸、一支铅笔、一块橡皮。在每张纸的最上边分别写上以上5个问题。然后，静下心来，排除干扰，按照顺序，独立地仔细思考每一个问题。

对于第一个问题“我是谁”，回答的要点是：面对自己，真实地写出每一个想到的答案；写完了再想想有没有遗漏，确实没有了，按重要性进行排序。

对于第二个问题“我想干什么”，可将思绪回溯到孩童时代，从人生初次萌生第一个想干什么的念头开始，然后随着年龄的增长，回忆自己真心向往过想干的事，并一一记录下来，写完后再想想有无遗漏，确实没有了，就进行认真的排序。

对于第三个问题“我能干什么”，则把确实证明的能力和自认为还可以开发出来的潜能都一一列出来，认为没有遗漏了，就进行认真的排序。

对第四个问题“环境支持或允许我干什么”，回答则要稍作分析：环境，有本单位、本市、本省、本国和其他国家，自小向大，只要认为自己有可能借助的环境，都应在考虑范畴之内；在这些环境中，认真想想自己可能获得什么支持和允许，搞明白后一一写下来，再以重要性排列一下。

如果能够成功回答第五个问题“我的职业规划是什么”，你就有了最后的答案了。

做法是：把前四张纸和第五张纸一字排开，然后认真比较第一至第四张纸上的答案，将内容相同或相近的答案用一条横线连起来，你会得到几条连线，而不与其他连线相交又处于最上面的线，就是你最应该去做的事情，你的职业生涯就应该以此为方向。在此方向上以3年为单位，提出近期、中期与远期的目标；再在近期的目标中提出今年的目标；将今年的目标分解为每季度目标、每月目标、每周目标、每天目标。

这样，你每天睡前就可以对照自己的目标进行反省，总结当日的成就与失误、经验与教训，修正明天的目标与方法，第二天醒过来后稍加温习就可以投入行动了！这样日积月累，没有不能实现的规划。值得注意的是，很多人往往认为选择最热门的职业就意味着对自己最有前途，对此，有关专家提醒：选择职业最重要的是能正确地分析自己，找到自己最适合做的专业，然后努力成为本行业的佼佼者。

如果你不知道你要到哪儿去，那通常你哪儿也去不了。确立目标是制定职业生涯规划的关键，有效的生涯设计需要切实可行的目标，以便排除不必要的犹豫和干扰，全心致力于目标的实现。

制定自己的职业目标并没有想象的那么难，只要考虑一下你希望在多少年之内达到什么目标，然后一步一步往回算就可以了。目标的设定要以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通常目标分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标，但是有一点，就是说你要保证这个目标至少在你本人看来是伟大的。没有切实可行的目标做驱动力，人们是很容易对现状妥协的。

你的职业正在帮助你实现人生的最终目标吗？你是否有一种途径可以让你现有的职业与你的人生基本目标相一致？正如一场战役、一场足球比赛都需要确定作战方案一样，有效的生涯设计也需要有确实能够执行的生涯策略方案，这些具体的且可行性较强的行动方案会帮助你一步一步走向成功，实现目标。

通常职业生涯方向的选择需要考虑以下3个问题：

我想往哪方面发展？

我能往哪方面发展？

我可以往哪方面发展？

所以说，在今天，我们的工作方式不断推陈出新，除了学习新的技能知识以外，还得时时审视自己人生的资本，并且意识到其不足的地方，不断修正自己的目标，才能立于不败之地，才能一呼百应地带领自己的团队向前冲。

第一章领导者对自我的认知面对无法避免的事实

<small>要认清自己，要让自己像树一样去面对黑暗、暴风雨。</small>

对那些无法避免的事，如杨柳经受风雨的洗礼，水接受容器等，我们要有接受这些事实的能力，勇敢接受这些必然的事。

我小的时候，曾跟我的小伙伴们到北密苏里州一栋荒废的老木屋的阁楼做游戏。从阁楼上下来的时候，我在窗栏上站了一会儿，然后往下跳。由于我左手的食指戴着戒指，所以我跳下去的时候，一颗铁钉就绊住了它，结果我的那根手指就被拉断了。

当时我吓死了，马上叫了起来，想着我可能会死。可是，等我的手好了之后，我再也不为这件事难过。难过还能解决什么呢？我只能接受这个已经发生的事实。现在我也根本不会注意我的左手只有三个手指头和一个大拇指这个问题。

几年前，我看到一个在纽约市中心一家办公大楼中开运货电梯的人，他整个左手都没有了。我就问他是否会为缺了一只手而烦恼，他回答说：“不会的，我根本就没意识到这件事，除非我穿针的时候注意到这件事。”

事实上，一般我们都能接受任何糟糕的情况，然后让自己适应这个事实，或者根本就不去考虑这件事。荷兰的首都阿姆斯特丹一座15世纪老教堂废墟上有这样一行字：“事实就是这样，不是别的样子。”我经常想起这句话。

历史发展到今天，谁都难以避免遇到不如意的事情。如果它们已经是这个样子了，就不再是别的样子了。即便如此，我们仍然有选择的机会：完全把这些不幸当做无法避免的事实接受，并逐渐适应。要不然，我们只能让忧虑使我们的精神崩溃，摧毁我们的人生。

哲学家威廉·詹姆斯曾给人们这样的忠告，我非常喜欢，那就是：“快乐地接受事实就是这样。能够接受发生的任何事，就是克服下一步不幸的第一步。”俄勒冈州波特南的伊丽莎白·康丽现在就明白这个道理，她也是在经历很多不幸之后才慢慢领悟到的，她给我的一封信中讲了她自己的遭遇：

美国庆祝陆军在北非获胜的那一天，我接到国防部一封电报，告诉我说，我最爱的人，我的侄儿在战场上失踪了。过了不久，国防部又送来一封电报说，我那亲爱的侄儿已经死了。对这样的结果我真是悲伤极了。在此之前，我一直认为上帝是眷顾我的：一份理想的工作，一个美好的理想，即把我的侄儿养大成人。在我看来，我的侄儿是所有美好年轻人的化身，我所有一切的努力都是值得的。

但是就是这两封电报，摧毁了我对生活的希望，我觉得生活再也没有目标，我活下去还有什么意思呢？于是我对工作也不那么上心了，朋友也不怎么来往了。既然所有的一切对我来说已经没有意义，我还能怎样呢？

我抛开了这一切，变得冷漠，整天生活在怨恨之中。为什么我最爱的侄儿会死？为什么这么好的年轻人还没开始自己的美好人生就让他死在战场上呢？我没法接受他已经离开我的现实，我悲伤得无以复加。我决定放弃所有的一切，包括我的家乡、我那理想的工作，让自己就沉浸在泪水和懊悔中。

我开始清理我的东西，做好辞职的准备。这时候我发现了一封很久以前的一封信，我几乎已经忘记了。这是我侄儿以前写给我的信。那是几年前我妈妈去世的时候他写给我的，信上说：“我们当然都会想念她的，我知道你会更思念她的。但我相信你一定都能挺过去，你是一个这么坚强的人，依着你对人生的理解，我相信你一定能够接受这些的。我永远记得你是怎样教导我的：无论何处，无论我们离得有多远，我永远记得你教我要学会微笑，像个男子汉一样，勇敢地接受任何已经发生的事。”

我反复翻阅我侄子给我的信，我觉得他并没有离去，就在我的身边跟我说话。他好像说：“你为什么不用那些你教给我的方法呢？坚强地挺过去。无论发生了什么不幸，用微笑来掩盖那些悲伤，继续生活下去。”我于是又开始回去工作，不再对人冷漠无礼，努力让生活恢复到以前的样子。我对自己说：“事情都已经过去了，我不能再改变什么了，至少我还能像我侄子希望的那样生活下去。”

我把自己的心思和精力都用在了工作上。还给前方的士兵、别人的儿子写信。晚上，我参加成人教育班，努力学习新东西，发现新乐趣，结交新朋友。要是没看到这封信，我都没想过自己还能发生这些新的变化。我不再为已经永远过去的事情再悲伤难过，现在我的生活依然充满了欢笑，就像我侄子所希望的那样。

伊丽莎白·康丽明白了我们人生早晚要知道的道理，即对那些已经发生过的无可奈何的事情，我们必须努力地接受和适应。这种道理不是每个人都能轻易学会的，甚至那些高高在上的国家领导，也必须不得不常常提醒自己要接受已经发生的事实。

乔治五世就曾在白金汉宫的宫殿墙上留下了这样的话：“我不会为月亮的消失而哭泣，也不会为做过的事懊悔。”叔本华也讲过同样的话：“有接受的能力，就是人生旅途上最重要的事情。”显然，使我们快乐或不快乐的，并不是环境本身，而是我们对环境的适应能力，是我们自己的感受。不得已的时候，我们都不得不忍受各种灾难和不幸，甚至要战胜这些恶魔。也许有时候力不从心，但实际上，我们精神的力量是无比巨大的，只要我们善于利用，这些力量就能帮我们顶住任何灾难。

在写这本书的时候，我曾经拜访过很多著名的反美国商人。他们成功的经验，其中有一条让我印象很深刻，那就是，他们中的很多人，面对无法避免的事情，都能坦然接受，并且依旧过着开心快乐的生活，否则要是不积极接受的话，就会被更大的压力压跨。所以我才觉得，所有的领导者，都应该明白这一点。

第一章领导者对自我的认知认清人生的精彩来自于目标

<small>一个领导者对自己的认知首先是从人生的目标开始。</small>

不能抱持正确目标而奋斗的人，就有如玩耍得意志消沉的儿童一样，他们不知道自己所要的是什么，总是茫然地撅着嘴。行动的本身左右着人生。确定明确的人生目标，不论是对人生，或是对任何的行动，都是至关重要的。在生活中，有不少人缺乏明确的目标。他们就像地球仪上的蚂蚁，看起来很努力。总是不断地在爬，然而却永远找不到终点，找不到目的地。同样，在生活中没有目标，活动没有焦点，也会使你白费力气，得不到任何成就感与满足感。没有目标的活动无异于梦游，没有目标的生活只不过是一种幻象。许多人把一些没有计划的活动错当成人生的方向，他们即使花费了九牛二虎之力，由于没有明确的目标，最后还是哪里都到不了。

要攀到人生山峰的更高点，当然必须要有实际行动，但是首要的是找到自己的方向和目的地。如果没有明确的目标，更高处只是空中楼阁，望不见更不可及。如果我们想要使生活有突破，到达很新且很有价值的目的地，首先一定要确定这些目的地是什么。只有设定了目的地，人生之旅才会有方向、有进步、有终点、有满足。

设定明确的目标，是所有成就的出发点。很多人之所以失败，就在于他们都没有设定明确的目标，并且也从来没有踏出他们的第一步。社会无疑具有强大的同化作用，使得我们许多人都背离了人生的真谛，丧失了真情和本性。但唯有我们自己真正想要的才能使我们得到满足。放弃了自身的愿望和需要，我们就变得麻木不仁，对任何事都无动于衷。

每个人都做过梦。真实的梦，睡眠中的梦，小时候在作文本上写出的梦，与朋友闲聊时做的白日梦。然而，做梦的年龄过了之后，面对现实，为什么会有惆怅或失落？当然，最理想的是“美梦成真”，虽然不是每个人都能如此，但也并非做不到。人一旦有梦想、有目标，自然就会为了实现它而发挥更大的心力，人生的光辉由此粲然可见。为什么呢？在为实现理想而奋斗的过程中，人生的乐趣就会显现，而生活就会更加地精力充沛，此时人类原已潜在的脑力也会得到发挥。经常有意识地创造出这样的情势，使人生更成功、更丰富且充满乐趣的原则，就是所谓的目标催化作用。

1952年的《生活》杂志曾登载了约翰·戈德的故事。戈德15岁时，偶然地听到年迈的祖母非常感慨地说：“如果我年轻时能多尝试一些事情就好了。”戈德受到很大震动，下定决心自己绝不能到老了还像老祖母一样有无法挽回的遗憾。于是，他立刻坐下来，详细地列出了自己这一生要做的事情，并称之为“约翰·戈德的梦想清单”。

他总共写下了127项详细明确的目标。里面包括10条想要探险的河、17座要征服的高山。他甚至要走遍世界上每一个国家，还想要学开飞机、学骑马。他甚至要读完《圣经》，读完柏拉图、亚里士多德、狄更斯、莎士比亚等十多位大学问家的经典著作。他的梦想中还要乘坐潜艇、弹钢琴、读完《大英百科全书》。当然，还有重要的一项，他还要结婚生子。

戈德每天都要看几次这份“梦想清单”，他把整份单子牢牢记在心里，并且倒背如流。戈德的这些目标，即使从半个多世纪后的今天来看，仍然是壮丽且不可企及的。但他究竟完成得怎么样呢？在戈德去世的时候，他已环游世界4次，实现了127个目标中的103项。他以一生设想并且完成的目标，述说他人生的精彩和成就，并且照亮了这个世界。每当我们读起戈德的故事，便会不由自主地想到一句话：人生因梦想而伟大。

一位大学生经常在报纸上发表作品，他从事新闻工作的天分很高，有从事新闻事业的潜力。这位大学生在毕业时却没有选择从事新闻行业，他觉得新闻工作就是报道一些琐琐碎碎的事情，而不愿去做。可是5年后，他却不无懊悔地说：“老实说，我现在的待遇也不算低，公司也有前途，工作又有保障，但是我压根儿心不在焉，我很后悔没有一毕业就参加新闻工作。”从这位学生的身上，你可以看出，他对于现在的工作心存不满，三五年就对自己的工作产生了厌恶情绪。他将来根本没有什么前途。除非他立刻辞职，参加新闻工作。

如果这位学生当初在新闻行业上制定准确的目标的话，或许他早就在这方面小有成就了。他失败的根本原因就在于：没有早日定下事业的目标。有了目标才会成功。目标是你所期望的成就与事业的真正动力。

威廉姆·玛斯特恩，一位非常杰出的心理学家曾经向3000人问过同样的问题：“你为什么而活着？”结果表明有94%的人说他们没有明确的生活目标。94%啊！正像有句谚语所说的：“每个人都活着，但并非每个人都真正地活着。”玛斯特恩的调查也不幸证实了这一点。许多人过着如梭罗所说的“宁静的绝望生活”。他们忍耐，等待，彷徨于生活的真谛，期望他们的人生目标在某个神灵的激发下瞬间降临。同时，他们只是在生存着，重复着生活的机械动作，他们从未感受过生命的闪光。他们看着自己的生命之光迅速地飞逝，变得越来越恐惧，害怕他们还没有体会到任何真正的喜悦和生命的内涵，就走到了人生的尽头。

从发现目标到拥有目标，这是一个过程，整个过程并不是一夜之间就可以完成的。它需要自省和耐心——这两种品质对我们多数人来讲很难做到。但一旦确定了自己的目标，就像为自己的灵魂注入了一股新的活力，安定和方向感顿时产生。

确定你自己的目标也会对你产生同样的效果！下面的练习是我自己在寻找目标时确立的步骤，你不妨一试，看看效果如何。取出一张白纸写下“我希望给人留下什么印象”。列出你愿意让你的朋友、配偶、孩子、合作伙伴、团体，甚至是整个世界所希望记住你的品质、行为和特征。如果你与其他一些团体有特殊的关系的话，如教堂、俱乐部、球队等，把它们也列入表中。在列表的过程中你将渐渐地发现你自己真正的价值和生活意义的源泉。

美国著名的诗人弗洛斯特在第一次接触到雪莱的诗时，深受触动：“啊！这个东西正是我所要的。”他觉得自己与雪莱的作品是一体的。因此对于我来说，过去或现在是什么样并不重要，将来想要获得什么成就才是最重要的。我必须对未来怀有远大的理想，否则就不会做成什么大事，说不定还会一事无成。

渴望通过自己的奋斗走向成功的人，更不容回避目标定位的课题。人，确实需要一个高度，一个超越自我的高度，一个追寻真理的高度。人，应该为自己的一生确立一个高层次目标，一个不达目的誓不罢休的高层次目标。让我们为自己寻找一个梦想、树立一个目标吧，因为——人生因梦想而伟大！

同样，领导者也一样，你们的人生与你们的企业，是否精彩完全来自于你们的目标。

第二章发挥你的领导潜质微笑管理蕴藏的潜在力量

我最近在纽约参加了一个宴会，看到有一名宾客，那是一个获得遗产的人，为了想留给人一个良好的印象，她在衣着打扮上很是费心，花费了大量的金钱，穿黑貂皮大衣、戴钻石和珍珠等首饰。但是，她的表情尖酸、自私。她不知道每一个男人所认为的，那就是：一个女人面部的表情，比她身上所穿的衣服更吸引人。（是的，或许这句话可以帮上一些男士的忙，在你太太要买一件貂皮大衣的时候。）

查尔斯·史考伯曾告诉我，他的微笑可以值一百万美金。或许他只是随便说说而已，但史考伯的性格，他的魅力，他那使别人喜欢他的微笑，几乎是他卓越成功的整个原因。在他的性格中，他那动人的微笑就是令很多人喜欢他的一项主要因素。

行动比言语更有力量，面带微笑就是向别人传达：“你让我很快乐，我很喜欢和你相处。”这也是狗受欢迎的原因，它们见到主人是多么地高兴。

你有没有在医院的候诊室里待过，看着那些病人和他们沉郁的脸？一位密苏里州雷顿市的兽医史蒂芬·史包尔博士曾提到，有一个春天，他的候诊室里挤满了顾客，带着他们的宠物准备注射疫苗。没有人在聊天，也许每一个都想了一条以上该做的事情，而不是坐在那儿浪费时间。大约有六七个顾客在等着，这时又有一位女顾客进来了，带着她九个月大的孩子和一只小猫。然后，她就坐在一位先生的旁边，而这位先生已是等得很不耐烦了。可是他发觉，那个孩子正抬着头注视着他，并咧着嘴对他天真地笑着。这位先生有什么反应呢？当然，他也对那个孩子笑了笑。然后他就跟这位女顾客聊起她的孩子和他的孙子来了。不一会儿，整个候诊室的人都聊了起来。整个氛围不再乏味、僵硬，而让人感到很愉快。

一种真正的微笑，可以令人心情温暖，可以让人心情愉快，那是一种发自内心的微笑。

密歇根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈及他对笑的看法说，有笑容的人在管理、教育、推销上较会有功效，更可以培养快乐的下一代。笑容比皱眉更能传达你的心意。这就是在教学上要以鼓励代替处罚的原因所在了。一个纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着扑克面孔的哲学博士。

所以，你见到别人的时候，一定要保持愉快，这样也能使他们很愉快地对待你。我告诉许许多多的商人，经常地花时间，从早到晚，都对别人面带微笑，然后再谈谈所得到的收获。结果是什么呢？

让我们来看看威廉·史坦哈写来的一封信，他是纽约证券股票场外市场的一员。他的例子并不是唯一的。事实上，他代表着其他好几百个人。

“我都已经结婚快20年了，”他在信上这样说，“但是，从我早上起来，到我要上班的时候，我几乎很少对我的太太微笑，或者跟她说上几句话。其实我过得并不快乐。

“在听了您的建议以后，我想照这样试试。于是，我在第二天早上起床梳头的时候，看着镜中的愁容，告诉自己：‘威廉，不要再这样了，从现在起不要表现愁容，你要微笑起来。’从现在就开始微笑。当我坐下来吃早餐的时候，我微笑着对我的太太打招呼：‘早安，亲爱的。’

“哦，上帝啊，你知道吗？她对我的微笑糊涂了，感到非常地惊讶。我告诉她，以后她会经常看到我这样的态度。我真的每天早晨都这样做，都快两个月了。

“在我这样做了之后，这两个月的时间，我们家所得到的幸福比去年一年还要多。

“当然，在我去上班的时候，也会对大楼的电梯管理员微笑着，说一声‘早安’。我微笑着跟大楼门口的警卫打招呼。我对超市的出纳小姐微笑。当我站在交易所时，我对那些以前从没见过我微笑的人微笑。

“我很快就发现，当我对他人微笑时，每一个人也对我报以微笑。而且我以一种愉悦的态度，来对待那些满腹牢骚的人。我一边听着他们的牢骚，一边微笑，于是问题就容易解决了。我发现微笑带给我更多的收入，每天都带来更多的钞票。

“我的办公室是跟另一位经纪人合用的。他有一个很讨人喜欢的职员，那是一个年轻人，我很喜欢他，就把我最近所学到的做人处世的哲学告诉了他。他承认说，当我最初跟他共用办公室的时候，我给他的感觉是一个非常不快乐的人。但是，现在他改变了看法。他说当我微笑的时候，我很慈祥。听到这些话我也很高兴。

“我也不再批评别人了，我现在只欣赏和赞美他人，而不蔑视他人。我现在试着从别人的观点来看事物。我所做的这一切，真的是改变了我的人生。我变成一个完全不同的人，一个更快乐的人，一个更富有的人，在友谊和幸福方面都很富有——这些也才是真正重要的东西。”

别忘了，写这封信的是一位老练、足迹遍达世界各地的股票经纪人，他以在纽约场外证券交易市场买卖证券为生——这一行可不那么容易做，相信每一百个就有九十九个会失败。可见，笑具有很大的影响力。遍布美国的电话公司，有个项目叫“声音的威力”，提供使用电话来推销他的产品和服务。在这个项目里，电话公司建议你在打电话时要保持笑容，你的“笑容”能够由声音来传达开去。

有一家俄亥俄州辛辛那提的电脑公司，他们的经理讲述了他们是怎样找到一个合适的人选来填补一个空缺的职位的。

“为了找这样一位电脑博士，我几乎快累坏了。当然，最后还是让我找到一个非常好的人选。这是一个学生，就快要从普渡大学毕业了。我和他在电话里交谈了几次，了解到还有其他几家公司也希望他去任职，那些公司都比我的公司大而且有名。最后他答应了我的职位，我感到很高兴而且有些意外。当他上班以后，我问他，是什么原因让他放弃了其他的机会而选择了我们公司。他想了一下说：我感觉是这个原因，其他公司的经理在电话里都是冷冰冰的，商业味太浓，给人只是一种生意上交往的感觉。但你给我的感觉就是，你的声音听起来似乎真的希望我能够成为你们公司的一员。你应该相信，我在听电话时是笑着的。”

你喜欢微笑吗？如果不喜欢，那怎么办呢？这里有两个方法：

第一，强迫自己微笑。如果你是一个人的时候，强迫自己吹口哨或唱歌。

第二，表现出你很快乐的样子。

目前美国最成功的推销保险人士之一富兰克林·贝特格，他是当年圣路易红雀棒球队的三垒手。他对我说，许多年前他就发现一个面带微笑的人永远受欢迎。因此，当在进入别人的办公室的时候，他总是停下片刻，想想他必须感激的许多事情，展现出一个大大的、宽阔的、真诚的微笑，然后当微笑正从脸上消逝的刹那，走进去。

他相信，这种简单的技巧，与他推销保险如此成功有很大的关系。仔细读一读艾勃·哈巴德曾说过的一段贤明的忠告，对你是有用的：

在你每次出门的时候，缩起你的下巴，把头抬高，让肺部充满空气；沐浴在阳光中；对你的朋友们露出微笑，每次和他们握手都使出力量。不要担心被误会，不要浪费一分钟去想你的敌人。在心里想想你所喜欢做的是什么；然后，在清楚的方向之下，你会径直地达到目标。心里想着你所喜欢做的伟大而美好的事情，然后，当岁月消逝的时候，你会发现自己掌握了实现你的希望所必需的机会。这就好像珊瑚虫从潮水汲取所需要的物质一样。想象自己是一个有办法的、诚恳的、有用的人，这样，任何时候你都会把你转化为你想成为的人……思想是至高无上的。保持一种勇敢的、坦白的和愉快的态度，这是正确的人生观；思想正确，就等于是创造。我们心里想什么，就会变成什么。缩起你的下巴，把头抬高。明天的神仙将是我们。

你的笑容表现出了你的好意，它可以照亮所有看到它的人。你的笑容就像透过乌云的阳光，照亮了那些整天都皱着眉头、愁容满面、视若无睹的人，尤其对那些受到上司、客户、老师、父母或子女的压力的人。微笑能使这些人感到一切都是有希望的，也就是世界是有快乐的。如果你想做生意，弗兰克·尔文·弗莱奇在他为欧本·海默和卡林公司制作的一则广告中，为我们提供了一点实用的哲学。微笑在圣诞节的价值，它不要任何代价，却创造了很多成果。它娱乐了那些接受的人，又不会使那些给予的人贫穷。它产生在一刹那之间，但有时给人一种永恒的记忆。

没有人富得不需要它，也没有人穷得不会因为它而富裕起来。它在家中制造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的口令。它是疲惫者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，又是大自然的最佳妙方。

但它却无处可买，无处可求，无处可借，无处可偷，因为在你把它给予别人之前，没有什么应用的价值。而假如在圣诞节最后一分钟的急忙购物中，我们的店员累得无法给你一个笑容时，我们能请你留下一个笑容吗？因为不能给予笑容的人，最需要笑容了！我建议所有领导者，如果你要别人喜欢你的话，其法则就是：面露笑容。

第二章发挥你的领导潜质让员工凸显自身的重要性

<small>如果说我有什么秘诀的话，我只有一个：要想钓到鱼，必须用鱼饵。</small>

你是否用心想过，如何让你的员工乐意去做你安排给他的工作呢？

天下只有一个方法，能够驱使任何人——当然包括你的员工——去做任何事情。这究竟是什么方法呢？——那就是让员工自己乐意去做那件事。记住，除此之外，别无办法。

当然，你可以用解雇来威胁员工，迫使他听你的话，哪怕你并不在他的身边。但这种粗暴的方法显然只会导致员工强烈的反感。能够使别人做任何事情的唯一方法，就是满足他的需要。那么，人到底需要什么呢？20世纪最著名的心理学家弗洛伊德博士说：“人类所做的任何事情，都起源于两种动机：性的冲动以及成名的野心。”

美国大名鼎鼎的哲学家杜威教授的观点则稍有不同。杜威博士说：“在人类天性中，最深刻的冲动就是成为重要人物的欲望。”记住，是“成为重要人物的欲望”，这对于理解人的行为是非常重要的。

人类到底需要什么呢？其实并不多。每个人所需要并且迫切渴望的，不过是下面这些东西，而且几乎每个正常人也都需要：健康与长寿、食物与睡眠、金钱和金钱能买到的东西。

在一般情况下，除了其中一种欲望之外，这些需要基本上都能得到满足。这种像食物或睡眠一样重要却很难满足的欲望，就是弗洛伊德所说的“成名的野心”和杜威所谓的“成为重要人物的欲望”。

林肯曾在一封信的开头说：“每个人都喜欢听恭维的话。”威廉·詹姆斯也说：“在人类天性中，最深层的本性就是渴望得到别人的重视。”在这里，他用的不是“愿望”、“欲望”或“希望”等中性的字眼，而是用了“渴望”这个带有强烈感情色彩的词。

受人重视是一种深藏在每个人体内的令人痛苦而且迫切需要解决的饥饿，能真正满足这种人类饥饿的人实在是太少了。如果一个人知道如何满足别人内心的这种饥饿的话，他就知道如何驾驭别人。

受人重视是人类与生俱来的欲望，是人与动物之间的主要区别之一。对此，我可以用一段有趣的往事来说明。

当我还是密苏里州的一个乡村少年时，我父亲饲养了一种良种猪和纯种牛。我们经常在中西部的集市及家畜展销会上出售我们的猪和牛。我们还多次在牲口展览会上获得过冠军奖。我父亲把所有的奖章用针别在一块白布上，每当有朋友或客人来我家时，父亲就取出这块白布，为客人展示各项奖章。

其实，猪和牛对自己所得到的荣誉并不以为然，但是我父亲却以此为荣，因为这些东西给他带来了一种受重视的感觉。假如没有这种受重视感的强烈冲击的话，我们的祖先就无法创造出辉煌灿烂的文明；而没有文明，我们和动物就没有什么区别。

正是这种渴望受重视的强烈欲望，推动着一位没有受过什么教育、极其贫困的杂货店店员，他翻遍了整个杂货店，找到了几本法律书，并下决心研究它们。也许你已经听说过这位杂货店的伙计，他的名字叫林肯。

正是出于同样的动机，激励着狄更斯发愤写作，完成了不朽的作品；激励着英国著名建筑师克里斯托福·雷恩设计出了伟大的作品；促使“石油大王”洛克菲勒创造了他一辈子也花不完的无数财富。

也正是这种欲望，促使城里那些大富豪们建造起一栋栋别墅，而这些别墅远远超过了他们的实际需要。也正是这种强烈的欲望，促使许多人去穿最时髦的衣服，驾驶最新款式的汽车，和别人谈论子女的聪敏伶俐。

也正是这种欲望，诱使许多青年成了匪徒。“如今的青年犯罪分子非常自负。他们被捕后的第一个反应不是别的，而是要求看那篇登载他的‘英雄事迹’的报道。他们只想看见自己的照片与那些名流，例如拉加迪、爱因斯坦、林肯、托斯卡尼或罗斯福等人的照片是否同样大小，至于是否会被判死刑，他们却毫不在乎，认为这似乎是不可能的事情。”纽约前警察总监马洛尼如是说。如果你告诉我，你是如何满足自己的受重视感的，我就能说出你是怎样的人。了解自己属于哪种性格，对每个人来讲是非常要的事情。例如，“石油大王”洛克菲勒出资建造了设施优良的新式医院，为许多他从来都没有见过，而且今后也永远都不会见到的贫民治疗疾病，以此来满足自己的受重视感。

相反，狄林格之所以要去当强盗，去抢劫银行和杀人，也是想以此来获得他的受重视感。当警察追捕他的时候，他闯进明尼苏达州的一个农民家中，甚至以自己是“头号公敌”而感到荣耀，说：“我是狄林格……我不会伤害你，我是狄林格！”

是的，同样是为了满足自己的受重视感，但狄林格与洛克菲勒所采取的方法却有天壤之别。在历史上，一些名人为了获得受重视感，就上演了许多有趣的事情。例如华盛顿总统也愿意别人称他“至高无上的美国大总统阁下”；哥伦布为了得到“海军上将兼印度总督”的头衔而不惜远涉重洋；俄国女皇凯瑟琳则拒绝拆阅那些没有称她为“女皇陛下”的信件；而林肯夫人曾在白宫冲着格兰特将军的夫人大声怒吼：“在我请你坐下以前，你竟敢在我面前坐下！”

拜德大将去南极探险时，那些百万富翁都出钱赞助他，但有一个条件，那就是用他们的名字来命名冰山。法国大作家雨果平生的最大愿望就是将巴黎换成他的名字。连“名人中的名人”莎士比亚先生，为了显示自己的名声，也想方设法要为他的家族弄到一枚象征贵族的盾形徽章。

有时候，人们为了博得同情和获得受人尊敬的感觉，还会故意装病。例如，麦金利总统的夫人曾强迫她担任美国总统的丈夫放下手中重要的国家事务，斜倚在床旁怀抱着她，抚慰她进入梦乡，以此来满足她的受重视感。当她去看牙齿的时候，坚持让丈夫陪着她，以此来满足她希望受到重视的强烈欲望。有一次，由于麦金利总统和国务卿海·约翰有要事相商，而不得不让她一个人待在牙医那里，竟然惹得她大发雷霆。

总而言之，你所遇见的每个人都渴望自己能成为重要角色。因此，如果你能抓住这一点，并满足他的这种强烈愿望，那么你就已经朝成功管理迈进了一大步。

第二章发挥你的领导潜质用倾听主动去了解

<small>倾听是了解的最佳之道，也是人们回报你的唯一理由。</small>

在纽约书商举办的一次晚宴上，我遇见了一位著名的植物学家。此前我从未与植物学家交谈过，我发现他令我着迷。我端坐在椅子边缘，听他讲述外国植物，还有开发植物和室内花园新品种的实验。我有一个小小的室内花园，便向他讨教，他非常和善地告诉我解决问题的办法。

我前面说过，我们当时是在一次晚宴上，旁边还有十多位宾客。但我冒犯了所有礼貌的天条，忽视了其他人，独占那位植物学家达几小时之久。

午夜来临，我向大家道别后离去。然后，植物学家转向晚宴的主人，言过其实地夸了我好几句。他说我最善于鼓舞别人，我如此这般，如此那般。最后他说我是一位最有趣的谈话家。一位有趣的谈话家？

我压根儿没说什么话。如果不改变话题，我根本无法说任何我想说的话，因为我对植物一无所知，并不比我对企鹅的解剖结构了解得更多。但是，我专注地倾听。我这么做是因为我发自内心地对他的谈话感兴趣。他感觉到了这一点。自然，我的反应让他很高兴。那样的倾听是我们所能给予别人的最高的赞美。因此，他认为我是一位优秀的谈话家，实际上我只是一个优秀的倾听者，在鼓励他谈话。

其实往往在这个时候，有两条极好的理由倾听别人谈话：你可以从中学到东西，人们对倾听自己谈话的人报以良好的回应。这听起来不难理解，冷漠而僵化地坐在那里看上去很傻。但要知道，我们当中大多数人在大部分时间里都忘记实施倾听原则。

休·唐斯是个幸运儿。长期主持ABCD的20/20节目的经历，使他在荧屏生涯的早期就发现了倾听的重要性。回溯到收音机时代，当时唐斯初涉职场，担任实况转播的采访记者。他亲眼见证了一个小小的倾听失误使最有经验的同事马失前蹄。

“他正在访问一名逃离克里姆林监狱的30多岁的男子。”唐斯回忆道，“受访者告诉他囚犯们是怎样挖出一条通往外界的地道的。他们挖啊挖啊，满嘴灰尘。他们事先设法从狱外偷运了一把锯子进来。当他们计划好通往监狱围墙外的地道的走向，他们就开始挖掘。这是一个非常生动的故事。

“然后，那天午夜，他们已做好了逃脱囹圄的最后准备。他们已经锯通了头顶上的木台。但当一名囚犯从木台的口子将头伸出去一看，他被眼前的景象吓呆了。‘当我上去的时候’，受访者告诉记者，‘我发现我正好站在约瑟夫·斯大林办公室的中央。’

“你知道接下去我的记者同事说了什么吗？”唐斯问道，继续回忆久远以前的那一天，“你有什么嗜好吗？”

他没有问：“你不是在开玩笑吧？约瑟夫·斯大林的办公室？”或“我希望斯大林当天夜里没有在办公室加班。”也没有问：“那么，请告诉我，你是否很想扑通一声落在斯大林的椅子上，将他的雪茄点燃一支？”以上问题无疑正是听众想问的。如果这位记者真正在倾听，他就会知道应当问以上任何一句话。但记者走了神。他所能控制的一切都那么荒谬，而非顺理成章。他的听众则被夺走了一个引入人胜的故事的高潮。

“这个故事是真的。”唐斯说，“我还听说过其他采访中也发生过类似的事，也是记者没有在听。令人惊奇的是什么样的人会犯这种错误。我把这种事称为‘口是心非’的采访。”

当然，倾听的重要性不仅仅适用于专业采访。它对于任何人、任何地方、任何事情都至关重要，只要你希望与其他人交流。

倾听是所有沟通技巧中最重要的一项。它比下达命令的行为更重要，比充满权威的声音更重要，比用多种语言表达的能力更重要。它甚至比舞文弄墨的本领还要重要。良好的倾听确实是有效沟通的起步。很奇怪，很少有人真正好好去听，但成功的领导者却往往是那些懂得倾听的价值的人。

“我并非坐在山顶上居高临下，对下属指手画脚。”摩托罗拉公司的质量总监理查德·C·布图说，“我必须从其他人那里获得信息。我必须大量倾听。”

即便是布图这样一位杰出的沟通者，大家都认为他能够在任何所到之处流畅自如地描述和传播摩托罗拉的愿景，也必须懂得什么时候应当不说话。用他自己的话来说：“你得关掉你的话筒，听别人说——打开接收器，让其他人表达想法，并鼓励他们。”

这一理解是布图作为商业领袖的自我形象的核心部分。他从不谈论自己，比如从不说自己是重要的战略家或久经世故的公司贤达。他将自己比作一只信鸽。

“我在摩托罗拉不解决具体的质量问题。”他解释道，“如果你叫我去做硬件，我要做的第一件事情是递给你负责硬件的那个人的电话号码。我所做的是采纳我听到的好点子，然后到处推行。”这背后的真理是不言而喻的：人不可能无所不知。倾听他人的声音是最好的学习之道。

这意味着倾听下属、顾客、朋友和家人的声音——甚至是最刺耳的批评。这并不意味着要受制于他人的意见，但确实意味着要听得进意见。对他们的许多观点，你应当心存感激。

乔治欧·马希图是智利利华包装消费品公司的常务董事。该公司在南美经营着一系列连锁工厂，包括一家大型牙膏生产厂佩索顿。装牙膏的钢罐经常需要清洗，工厂的生产进度总是被打断。一天，一名流水线操作工提出一条建议，马希图敏锐地采纳照办。

“我们只有一座钢罐可用。”他回忆道，“这名操作工建议我们装配第二座钢罐。如果我们清洗第一座钢罐时，就无须为此停止生产了。这里上一根插销，那里再装一座小钢罐，我们就将调整生产的时间减少了70%，并显著地提高了产量。”

从同一处来源——工厂地面上——马希图获得了与上述建议同样重要的第二条关于牙膏生产的建议。历年来，这家工厂在牙膏传送带下使用的是一套精密而昂贵的天平。天平的作用是，确保每一个牙膏盒里面都确实装着一管牙膏。但高科技的天平从未恪尽职守过。“以前，”马希图说，“我们有时会将空盒子封上口运出厂。”

“这条流水线上的一名工人提出个主意：将所有昂贵的天平拆掉，在牙膏的必经之道上装上一个小喷气嘴，对着盒子喷出事先调校好的压缩空气。如果盒子里是空的，空气的力道刚好足够将空牙膏盒吹下传送带。”

许多人认为倾听是消极的，而发言是积极的。甚至人们在交谈中用的陈词滥调——“休息一下，听我说”——都暗示了人们对真正倾听的含义存有这种根深蒂固的误解。仅仅在听别人说话是一种相对被动的行为，但投入的、有效的倾听是一种高度主动的运动。

其实关于倾听还有一条真理：人们乐于有人倾听自己。无论在商界，在家庭中，还是在我们生命中遇见的每一个人身上，这一条真理都所言不虚。

“影响别人的秘诀不在于你说得有多好，而在于你听得有多好。”我曾经写道：

“大部分竭力想让别人遵循自己思路的人都过多地谈论自己。让别人谈谈他们自己吧。他们对自己的生意或问题比你了解得更多。让他们告诉你几点见解吧。

“如果你不同意对方的看法，你也许很想打断他们。但是，别那么做。那有风险。当他们还有很多想要强烈表达的观点的时候，他们不会注意到你。因此，敞开心扉，耐心倾听吧。要真心实意地听。要鼓励他们说出所有想说的话。”

第二章发挥你的领导潜质敢于承认过错

<small>冷静分析过去的错误，设法从中获益，再忘却它。</small>

一个有勇气承认自己错误的管理者，可以得到某种满足感。这不只是消除罪恶感和自我辩护的气氛，而且有利于解决实质性问题。

布鲁士·哈威是新墨西哥州阿布库克市一家公司经理，他在给一位请病假的员工核准薪水时犯了个错误，给了他全薪。他发现这个错误之后，告诉这位员工他有必要纠正，而且在下次发放工资时再予减扣。这位员工说这会给他带来严重的困难，因此请求分多期扣除多发的工资。但这必须由总经理批准。

“我知道这样做，会使老板大为不满。”哈威说，“当我考虑如何更好地处理这个问题时，我意识到这一切都是由我的粗心造成的。因此我必须向老板承认错误。”

“我走进老板的办公室，把这个错误告诉了他，但他大发脾气地说这应该是人事部门的错误，而我坚持说这是我的错误；他又大声指责这是财会部门的错误，我仍说这是我的错误；他又责怪办公室另外两个人，但我仍然坚持这是我的错误。最后，他对我说：‘那你就去改正这问题吧！’结果，这个错误改正过来了，而且没有给任何人带来麻烦。我自认为很不错，因为我可以处理这种紧急事件，而且有勇气承认自己的错误。从那以后，老板更重视我了。”

任何傻瓜都会为自己的错误辩护，而且大多数愚蠢的人也正是这样做的。而敢于承认自己错误的人，不但会获得别人的谅解，而且能给人谦虚而高尚的印象。例如，美国历史上有一个极好的例证，这是关于李将军的一件事。

他把毕克德进攻葛底斯堡的失败完全归咎于自己，并为此而深深地自责。

毕克德的那次进攻，无疑是西方历史上最辉煌显赫的一次战斗。在7月的一个下午，毕克德率领南方军队冲向北方联军，发起了进攻，南军士气大振，将士们不禁为毕克德喝彩起来。他们一路欢呼着跟随他，军旗飞扬，刺刀闪烁。那雄伟而壮丽的一幕以及那支勇敢出色的队伍，连北军也不禁为之赞叹。

毕克德率领军队迅速向前挺进，尽管北军大炮一直向他们发起猛烈回击，但他们毫不退缩，勇往直前。突然，一支北军从山后面冲出来，朝毕克德的军队开火。几分钟以后，毕克德所有的旅长除一人幸存之外，其余的全部阵亡，5000名士兵死了4000人。

南方残军拼死冲杀，用刺刀和枪托与敌人展开了肉搏，终于把南军的军旗插上了北军的阵地上。南军的旗帜只在北军阵地上空飘扬了一会儿，但这短暂的一会儿毕竟是南军的辉煌纪录。然而，毕克德的这次进攻却是战争进入尾声的转折点，南军虽然获得了光荣和勇敢的荣誉，但李将军最终失败了，南方失败的命运也由此注定了。

李将军悲痛万分，向南方同盟政府总统戴维斯提出了辞呈，请求另派得力将军。如果李将军要将毕克德的冲锋所导致的惨痛失败归罪于其他人的话，他可以找出数十个借口，例如有些师长不称职、马队到得太迟、不能协助步兵进攻……总之，他可以找出任何理由来为自己辩解。

但是李将军太高尚了，他没有责怪别人。当毕克德的残兵败将从前线退回来的时候，李将军单人骑马，亲自出去迎接他们，并谴责自己说：“这都是因为我的错误才导致的。”他承认说：“是我，我一个人在这场战斗中战败了。”

历史上有几个将领有他这种勇气和情操，敢于承认自己的过失的？如果管理者能像李将军那样，敢于承认自己的错误，而不是将责任推给别人，那么他不仅能赢得上司的赏识，还能得到下属的感激，使得自己的工作更容易进行。

几年前，我的侄女约瑟芬离开老家，来纽约给我当秘书。她那时只有19岁，高中毕业刚3年，几乎没有任何工作经验，但是她现在成了一位非常称职的秘书。在刚开始时，她很敏感。

有一天，我正要批评她的时候，我对自己说：“且慢，戴尔·卡耐基，且慢。你的年纪比约瑟芬大一倍，经验比她多一万倍。你怎么能希望她有你的观点，有你的判断，有你的精力呢？虽然这些都是很正常的。等等，戴尔，你19岁时正在干什么？还记得你那时呆笨的举动、愚蠢的错误吗？记得你那些……吗？”

经过一番考虑，我得出了结论：约瑟芬19岁的能力，比我那时可要强多了。尽管如此，我还是要惭愧地承认，我并没有经常称赞约瑟芬。

所以，从那以后，每当我要让约瑟芬注意她的错误的时候，我就会这样开始说：“约瑟芬，你做错了一件事，但老天知道，我以前也经常这样。你当然不是天生就具有判断力的，那只能从经验中得来，我在你这年纪时还不如你呢。我自己也曾犯过许多愚蠢的错误，所以我不愿意批评你或任何人。但如果你那样去做的话，岂不是更好？”

如果管理者一开始就谦逊地承认自己也并非十全十美，然后再指出别人的错误，那么情形就会好得多。德国的布洛亲王风度优雅。他早在1909年就明白了这样做的道理。当时，布洛亲王是德国总理大臣，而德国皇帝则是傲慢自大的威廉，也就是德国最后一位皇帝——他建立了海军和陆军，并自夸所向无敌。

不久，震惊世人的事情发生了。这位德国皇帝出访英国时，竟然说出了许多令人难以置信的蠢话，例如他是唯一一位对英国友好的德国人；为了对抗日本的威胁，他建立了一支海军，是他一个人挽救了英国，使英国免于向俄、法称臣；由于他的征讨计划，使得英国在南非战胜了土著人，等等。最糟糕的是，他竟然允许伦敦的《每日电讯报》将这些丧失理智的话公之于众。于是，整个欧洲都震动了，甚至波及到了全世界。

100多年来，和平时期的欧洲君王还没有哪一位说出过他这样的话。整个欧洲立即像被激怒的大马蜂一样轰动了，英国也被激怒了，德国政治家更是惊恐万分。在这种形势下，德国皇帝也惶恐不安，于是他提议由总理大臣布洛来处理此事——是的，他希望布洛亲王来承担这一切责任，承认是他建议德皇说出这些令人难以相信的话的。

“但是，尊敬的陛下，”布洛亲王反对说，“在我看来，不论在德国或英国，都不会有人相信，我会建议陛下说这些话的。”

一说出这句话，布洛亲王就意识到自己犯了一个严重的错误。德皇果然大为恼火。他咆哮着说：“你以为我是一头笨驴，只会犯你永远都不会犯的错误吗？”

布洛亲王知道他应该先称赞皇帝几句之后，再提出批评意见，但现在事已至此，他只能选择一个最佳方案，那就是在批评之后再称赞。他这样做的结果也极其神妙——称赞常常会有这样的效果。

“我绝不会有那样的意思，”他恭敬地回答说，“陛下在许多方面都胜过我，这不只是就海陆军知识而言，尤其是在自然科学方面。每次听陛下解释晴雨表、无线电报或伦琴射线，我就很惭愧自己对各种自然科学一无所知。我既不懂化学或物理，也解释不了最简单的自然现象，因此对陛下万分钦佩。”

“但是，”布洛亲王接着说，“作为这些缺陷的补偿，我幸好知道一些历史知识，以及在政治特别是外交上有用的知识。”

德皇的脸上有了笑容。因为布洛亲王称赞了他，而使自己显得卑微。这时的德皇已经能容纳任何事情了。“我不是常告诉你吗？”他热情地说，“我们俩应该相互取长补短，这样我们就可以闻名于世吗？我们应齐心协力，团结一致，而且我们愿意这样！”

他与布洛亲王握了握手，不只是一次，而是多次。那天下午，他尤其激动，握紧双拳喊道：“如果有谁对我说布洛亲王的坏话，我就一拳砸扁他的鼻子！”

虽然布洛亲王及时拯救了自己，但像他这样机敏的外交家也仍然犯了一个错误：他应该一开始就谈自己的短处和德皇威廉的长处，而不是暗示德皇是一个智力不足的、需要保护的人。如果说几句自我谦卑的话和称赞对方的话，就能使一位傲慢乖戾的德国皇帝变成一个牢固可靠的朋友，那你就可以想象得出，谦逊与称赞在我们的日常生活中有多大的作用！如果运用得当，它们必然能在你的日常管理中创造奇迹。

第二章发挥你的领导潜质高效管理的智慧

<small>人不会因为工作过度疲劳而死亡，但是会死于浪费和忧虑。</small>

欧乐威·梯德是纽约高等教育委员会主席，每天都有许多工作等着他去做决策。你也许以为他会被一大堆工作包围着吧？恰恰相反，他不但没有被工作捆住手脚，反而以高效著称。

那么，梯德又是如何做到高效管理的呢？下面就是他的做法，他说：

忧虑是一种习惯，而我在许久以前就打破了这种习惯。我认为我之所以能解除烦恼，应当归功于下面三项举措。

<h3>1.我太忙了，以至于根本没有时间沉溺于那些自我毁灭的焦虑之中。</h3>

我有三项主要活动：在哥伦比亚大学讲课，同时担任纽约市高等教育委员会主席，又掌管哈泼出版公司的经济及社会丛书部门。每一项活动的本身实际上就是全天性的工作。这三项主要工作，使我根本没有时间去自寻烦恼。

<h3>2.变换新的活动。</h3>

我是一个很放得开的人。当我放下一项工作去干另一项工作时，我会完全抛开以前所想的问题。我发现，变换新的活动可以令人振奋，使我得到休息，神志为之一清。

<h3>3.剔除大脑中的烦恼。</h3>

当我离开办公桌之后，我就训练自己把所有的烦恼从大脑中剔除出去。这些问题都是连贯性的，如果我每天晚上都把这些问题带回家，并且为它们而烦恼的话，那我的健康就全完了，同时也将失去解决烦恼的能力。

欧乐威·梯德这三项很好的工作习惯，对你是否有借鉴意义？

和梯德有着类似经验的还有棒球老将、美国某棒球俱乐部经理康尼·迈克。迈克在职业棒球界已经活跃了63年多，当他首次加入球队时，完全没有薪水，只能在空地上打球，常常被地上的废弃物绊倒。比赛结束之后，他们就摘下帽子，传过去向大家收钱。但是这些钱对他们来说，实在是太少了。

尤其是迈克，还得承担养活寡母及弟弟、妹妹的责任。有时候，球队为了赚钱，必须做一些逗笑的演出，才能使球赛继续比下去。但是，这些困难并没有吓住迈克。他通过自己的勤奋努力，不仅成为美国历史上著名的棒球运动员，后来还当上了俱乐部的经理，将一支三流的俱乐部带进了一流队伍。

那么，迈克又是如何做到这些的呢？他后来回忆说：

有许多原因值得我去烦恼。例如我曾是连续7年都排在最后一位的唯一一位棒球俱乐部的经理，而且曾在8年之内输了800场球。经过这一连串的失败，我愁得吃不下饭，睡不着觉。但是，我认为自己必须找到一种新的管理办法。后来我真的找到了，结果我在25年前就不再烦恼了。我相信，如果我不停止烦恼，那么我早就进棺材了。

现在回忆起我漫长的生命历程（我是在林肯总统时代诞生的），我认为我之所以能够征服所有烦恼，并且快乐地活到现在，是得益于下面这些方法：

第一，我认为烦恼对人毫无益处。除了对我的棒球生涯造成威胁之外，烦恼对我毫无帮助。

第二，我认为烦恼会损害我的健康。

第三，我让自己忙着计划筹备如何在将来的比赛中获胜，因此没有时间为已经失败的球赛去自寻烦恼。

第四，我给自己定了一个规则：在球赛过后24小时内，我不得批评球员所犯的过失。以前我总是和球员们一起穿衣、更衣。如果球队在比赛中输了，我总会忍不住批评球员们，而且毫不留情地与他们争论为什么会失败。后来我发觉这样只会增加我的烦恼；而且在其他球员面前批评某位球员，只会使他以后更不愿合作，因为我确实使他太丢面子。因此，我决定既然我没有把握在球赛刚结束时控制我的舌头和我自己，那我只好给我自己立下一个规则：在比赛失败之后，绝不能立刻和球员见面；一直要等到第二天，我才和他们讨论为何失败。到那时候，我已经头脑冷静下来，不会扩大错误，而且我可以和球员们冷静地讨论事实，球员也不会因此而生气，或为自己辩护。

第五，我会赞扬球员们，激励他们，而不是像以前那样总是挑他们的毛病。我想对每个人都说些好听的赞扬的话。

第六，我发现，当我身体疲倦时，烦恼就更多。所以，我每天晚上要休息10小时，每天下午还要午睡一小会儿。即使是5分钟的小睡时间，对我来说也大有帮助。

第七，我相信，由于我不断地忙着，已经不再受各种烦恼的干扰，因而延长了我的寿命。现在我已经85岁了，但我还不想退休。等到我把同样的故事讲了一遍又一遍时，我才知道自己确实已经老了。

在我看来，康尼·迈克并没有读过《克服忧虑快乐生活》这一类书，但他能够给自己订下一些规则，使自己成为一位高效管理者，那你为什么不能做到这一点呢？你是不是可以像他那样，把你以前觉得很有帮助的一些事情，也给自己列成一张规则表呢？

第二章发挥你的领导潜质使员工乐意接受你的建议

<small>不要将自己的建议强压给他，要让对方知道，这个建议可以给他带来什么好处。</small>

在这里，我给大家讲几个故事，让大家明白几个技巧，作为一个管理者，如何能够更好地让员工接受你的建议，也只有这样才能让你的管理工作更加顺畅。

<h3>1.霍斯上校的秘诀。</h3>

1915年，美国人心惶惶。仅仅一年时间，欧洲各国就相互残杀，规模之大在人类血战史上从未有过。和平能实现吗？没有人知道。但伍德罗·威尔逊总统决意一试。他派了一位私人代表作为和平特使，与欧洲列强磋商。

国务卿威廉·布莱恩是和平倡导者，他很希望做这件事。他认为这是一个建功扬名的大好机会。但威尔逊派了另一个人——他的挚友和智囊霍斯上校。对于霍斯来说，这可是一件麻烦事，因为他必须将这不好的消息告知布莱恩，还不能让他不高兴。

“当他听说我要去欧洲做和平特使时，布莱恩极其失望，”霍斯上校在他的日记中写道，“他说他早就打算亲自去斡旋……

“我回答说，总统认为任何人以官方身份去正式处理此事都不合适。如果派他去，将会引起许多人的注意，人们会觉得奇怪，为什么布莱恩去那里……”

你看出内在含义了吗？霍斯实际上告诉布莱恩他太重要了，以至于不适合那项工作——于是布莱恩满意了。霍斯上校老于世故，遵从了处理人际关系的一项重要规则——永远使别人乐于做你建议的事。

威尔逊总统在请麦卡杜担任他的内阁成员的时候，也运用了同一策略。任何人与总统共事都会觉得是一种荣誉，但威尔逊的方法更使人觉得自己加倍重要。下面是麦卡杜自己叙述的经过：“他（威尔逊）说他正在组阁，如果我能接受内阁中的某个位置，担任财政部长，他会非常高兴。他说话令人愉快，而且给人一种印象，如果我接受这个荣誉，就帮了他一个大忙。”

不幸的是，威尔逊并没有一贯运用这种技巧。如果他能这样做，历史或许要重写。

例如，在美国加入国际联盟这件事上，威尔逊没有让参议院及共和党满意。因为威尔逊拒绝让罗德、休斯或洛奇这些著名的共和党领袖同他一起参加和平会议，相反他只带了自己党内的无名人士。他驳斥共和党人，说加入国际联盟不是他们的主意，而是他自己的主意，而且不让他们参与此事。这种粗暴处理人际关系的结果是，威尔逊毁坏了自己的政治生涯，损害了他的健康，更缩短了他的寿命，并使美国未能加入国联，改变了世界的历史。

<h3>2.拒绝的技巧。</h3>

我认识一个人，他必须拒绝许多演讲邀请、来自朋友的邀请，以及来自盛情难却的人们的邀请，但他做得很巧妙，使对方感到很满意。他是怎样做的呢？他是不是说他太忙、太这样或太那样呢？

不，他会在拒绝邀请并对此表示感谢与致歉后，会提议一位代替他的人。换言之，他不会让对方对他的推辞感到不快。他会立刻让对方想到可以邀请别人做演讲。

他会说：“你为什么不请我的朋友罗格斯？他是布鲁克林《鹰报》的编辑，他可以为你演讲。”或者建议说：“或许你已经想过要请海考克。他曾在巴黎住了15年，这位驻欧记者有许多奇闻逸事可说。你为什么不请朗费罗？他有许多在印度打猎的极其精彩的影片可供欣赏。”

美国著名的双日出版社就一贯遵守这一规则，使对方乐于做它所提议的事。这家出版社极为擅长此道，因此，小说家亨利说，双日出版社可以拒绝采用他的一篇小说，但他们会用一种委婉而带有欣赏的方式来告诉他，使他觉得双日出版社拒绝他的一篇小说甚至比别的出版社接受他的小说还要令人愉快。

<h3>3.赠与下属名誉或头衔。</h3>

冈特·斯密特上了我们在西德的课，讲了他管理的一家食品店的一位员工常把价签和陈列的商品贴错。这造成了混乱和顾客的抱怨。提醒、责备、对抗，都不管用。最后，斯密特先生把她叫到办公室，告诉她他将任命她为整个商店的价签监督员，她必须让所有货价上的商品标价准确。这项新的工作和头衔完全改变了她的态度，从那以后她的工作都很令人满意。

是不是孩子气？或许是。但当拿破仑创立荣誉勋章，并给他的士兵颁发了15000枚这样的勋章，提升他的18位将军为“法国元帅”，称他的部队为“大陆军”的时候，人们也说有些孩子气。还有人批评拿破仑把“玩具”赠送给那些久经沙场的勇士，而拿破仑却回答说：“人就是受玩具支配的。”

这种给人以名誉和头衔的方法能为拿破仑所用，也能为你所用。例如，我一位朋友、住在纽约斯加斯台尔的琴德夫人，因为孩子们经常在她家的草地上乱跑、毁坏草地而烦恼。她批评、哄劝都不管用。然后，她试着授予这些孩子中最坏的一个孩子一个头衔，让他有权威的感觉。她让他当她的“侦探”，管理她的草地，不让别人践踏。于是，一切都解决了，她的“侦探”在后院生一堆火，把铁棒烧得红红的，威胁说谁要践踏草地，就会用铁棒烫谁。

<h3>4.优秀领导者的策略。</h3>

作为一位优秀的领导者，要想改变别人的态度或举止，应该把下面的大纲记在心里：

（1）诚恳待人。不要答应无法办到的事，忘掉自己的个人利益，专心为别人的利益着想。

（2）要确切地知道你希望别人做什么。

（3）有同情心。问你自己别人真正需要什么。

（4）要想想如果别人照你的建议去做会得到什么。

（5）将那些利益与人们的需要协调起来。

（6）当你提出你的要求时，要让别人感到他将会因此而获益。

我们可以这么说：“约翰，明天将有客人来，我希望仓库干净些。所以，请你把它打扫一下，把货物摆好放在货架上，把柜台擦干净。”或者我们可以另换一种方式，让他知道从中得到的利益：“约翰，我们有一件事必须马上完成。假如我们现在做好了，以后就不必做了。我明天会带一些客人来参观我们的设备，我想带他们参观一下仓库，但那儿很乱，如果你能打扫一下，把货物摆好放在架子上，并擦擦柜台，这样我们看起来就很有效率，你也为公司的良好形象尽了一份力。”

约翰会按照你建议的去做吗？可能他不会很快乐；但假如你不说出其利益，他会更不高兴。假如你知道约翰以仓库的清洁为荣，并对公司形象很在意的话，他会更乐意合作的。这也能让约翰知道，这件工作是一定要做的，如果他现在做了，以后就不用做了。

如果你以为用这些方法都会得到愉快的反应，那可就太无知了。但大多数人的经验显示，用这个方法比不用这个方法更能改变人的态度。假如你只增加了10%的成功，那你就比原来提高了10%的领导效率——而这正是你的利益所在。

如果你使用了这种方法，人们更有可能做你想让他们做的事。

因此，在我看来，作为管理者，要想影响并改变员工，请注意使用这项规则：使员工乐意做你所建议的事。

第三章领导者必须懂得战胜忧虑让自己保持忙碌

<small>领导者的命运也取决于他们的心理状态。</small>

我永远都忘不了几年前的一个晚上，我班上的一个学员马利安·道格拉斯告诉我们，他家里遭受到的不幸悲剧——不止一次，而是两次。第一次，他失去了5岁的女儿，这是他非常珍爱的孩子。他和他的妻子都以为他们无法承受这个打击，可是，正如他所说的：“10个月之后，上帝又赐给我们另一个小女儿，但是她只活了5天就死了。”

这接连而来的打击，几乎使人无法承受。“我承受不了，”这个父亲告诉我们说，“我睡不着吃不下，也无法休息或放松。我精神上受到了致命的打击，信心全没了。”最后，他去看了医生。有一位医生建议他吃安眠药，而另外一位医生则建议他去旅行。他试了这两个方法，可是对他都没有用。他说：“我的身体犹如夹在一把大铁夹子里，而这把铁夹子愈夹愈紧，愈夹愈紧。”那种悲哀带给他的压力太大了——如果你曾经因为悲哀而感觉麻木的话，那么你就知道他的感受是什么了。

“不过，感谢上帝，我们还有一个孩子——一个4岁大的儿子，他教我们找到了解决问题的方法。一天下午，我悲伤地呆坐在那里，他问我：‘爸爸，你肯不肯给我造一条船？’当时，我实在没有心情给他造船。事实上，我根本没有心情做任何事情。可是我的儿子是个很会缠人的小家伙，我不得不按着他的意思去做。

“造那条玩具船，我大概花了3个小时。等到船造好之后，我发现这造船的3小时，竟成了我这段时间以来第一次心情放松的时间。

“这个大发现使我从恍惚中惊醒过来，也使我想了许多——这是我几个月来第一次认真思考。我发现，如果你忙着做一些需要计划和思考的事情的话，就很难再有时间去忧虑了。对我来说，造那条船时我的忧虑全都消失不见了，所以我决定让自己不停地忙着。

“第二天晚上，我看了看每一个房间，把所有要做的事情列成一张单子。有许多小东西例如书架、楼梯、窗帘、门钮、门锁、漏水的龙头等需要修理。让人意想不到的是，我在两个星期里竟然列出了242件需要做的事情。

“在过去的两年里，这些事情大部分都已经做完了。此外，我还给我的生活增加了富有启发性的活动：每个星期抽出两个晚上到纽约市参加成人教育班，并参加了小镇上的一些活动。现在我是校董事会主席，参加过很多会议，并协助红十字会和其他组织机构募捐。现在我忙得几乎没有时间去忧虑。”

没有时间去忧虑，这也正是丘吉尔曾说过的，当时战事紧张，他每天要工作18个小时。当别人问他是不是对如此沉重的责任感到忧虑时，他说：“一个人太忙了，根本就不会有时间忧虑。”

查尔斯·柯特林在发明汽车自动点火器的时候，也碰到过类似的情形。柯特林先生一直担任通用汽车公司的副总裁，主管世界知名的通用汽车研究公司，不久前才退休。可是，当年他穷得只能租堆稻草的谷仓做实验室；全家的生活开销，也只靠他太太教钢琴所赚来的1500美元。后来，他又不得不用他的人寿保险做抵押借来500美元。我问他太太，她在那段时期是不是很忧虑？“当然，”她回答说，“我担心得睡不着，可是我的丈夫一点都不担心。他整天沉浸在工作里，根本没有时间去忧虑。”

伟大的科学家巴斯德也曾经谈过“在图书馆和实验室所找到的平静”。为什么会在那儿找到平静呢？因为在图书馆和实验室工作的人，通常都埋头于他们的工作，没时间为他们自己担忧。做研究工作的人也很少精神崩溃，因为他们没有时间来享受这种“奢侈”。

为什么“让自己忙着”这么简单的一件事情，就能够把忧虑从你的思想中赶出去呢？因为有这么一个定理，这条定理就是：一个人不论多么聪明，都不可能在同一时间想一件以上的事情——这是心理学所发现的基本定理之一。让我们来做一个实验：假定你现在靠坐在椅子上，闭上双眼，试着在同一个时间去想自由女神以及你明天早上打算做什么事情。

你会发现，你只能轮流想其中的一件事，而不可能同时想两件事情，对不对？就你的情感来说，也是如此。例如，我们不可能充满热情地想去做一些令人兴奋的事情，同时又因为忧虑而拖延下来。一种感觉会把另一种感觉赶出去——也就是这么简单的发现，使得军方一些心理治疗专家能够在战时创造出医学奇迹。

当有些人因为在战场上受到打击而退下来的时候，他们都患上了一种“心理上的精神衰弱症”。军队医生对此大都采取了“让他们忙着”的治疗方法。除了睡觉的时间之外，这些在精神上受到打击的人每时每刻都在活动，例如钓鱼、打猎、打篮球、打高尔夫球、拍照片、种花或跳舞，等等，根本不让他们有时间回想那些可怕的经历。

“职业性治疗”是近代心理医生发明的新名词，也就是拿工作当做治疗疾病的药。这并不是什么新方法，因为在耶稣诞生的500年以前，古希腊的医生们就已经使用这种方法为人治病。

在富兰克林时代，费城教友会的教徒也使用过这种方法。1774年，有一个人去参观教友会办的疗养院，当他看见那些精神病人正忙着纺纱织布时，他大为震惊。他认为那些可怜而不幸的人正在被剥削。后来教友会的人向他解释说，他们发现那些病人只有在工作的时候，病情才能真正好转，因为工作能让他们安定。

随便哪个心理治疗医生都会告诉你：工作——不停地忙着，是治疗精神病的最好良方。著名诗人亨利·朗费罗先生在他年轻的妻子去世之后，也发现了这个道理。有一天，他太太点燃一支蜡烛来熔化一些封信封的火漆，结果衣服着火烧了起来。朗费罗听见她的叫喊声，立即赶过去抢救，但她还是因为烧伤而离开了人世。有很长一段时间，朗费罗都忘不掉这件可怕的事情，几乎发疯。幸好他3个幼小的孩子需要他照料。他虽然很伤心，但还是要父兼母职。他带他们出去散步，给他们讲故事，和他们一同做游戏，把他们父子之间的亲情永存在《孩子们的时间》一诗里。他还翻译了但丁的。所有这些工作使他忙得完全忘了自己，思想上也重新得到了平静。这正如班尼逊在他最好的朋友亚瑟·哈兰死的时候曾经说过的那样：“我一定要让自己沉浸在工作中，否则我就会在绝望中忧虑苦恼。”

对大部分人来说，当日常工作使他们忙得团团转的时候，“沉浸在工作中”大概不会有多大问题。可是一旦下班以后——也就是我们能够自由自在地享受我们的轻松和快乐的时候——忧虑之魔就会开始袭击我们。这时我们常常会想各种问题，例如我们的生活有什么成就、我们有没有干好工作、老板今天说的那句话是不是“有什么特别的意思”，或者我们是不是开始秃头了……

当我们不忙的时候，大脑常常会变成一片真空。每一个物理专业的学生都知道“自然界中没有真空状态”。例如打破一个白炽灯泡，空气立即就会进去，充满了从理论上说来是真空的那一块空间。

萧伯纳说得很对，他把这些总结起来说：“人们之所以忧虑，就是有空闲时间来想想自己到底快乐不快乐。”所以，要想消除忧虑，就不必去想它，要在手掌心里吐口唾沫，让自己忙起来，这样你的血液就会开始循环，你的思想就会变得敏锐——让自己一直忙着，这是世界上治疗忧虑的最便宜、最有效的良药。

要改掉你忧虑的习惯，记住这条规则：“让自己不停地忙着。忧虑的人一定要让自己沉浸在工作中，否则只有在绝望中挣扎。”

第三章领导者必须懂得战胜忧虑不要为小事而忧愁

<small>一个人可以关注一些很严峻的问题，但他同时可以将花插在衣襟上昂首阔步。</small>

下面这个故事也许会让你终生难忘，而且很富有戏剧性。讲述这个故事的人叫罗勃·摩尔。

“1945年3月，我学到了我人生当中最重要的一课。”他说，“我是在中南半岛附近276英尺深的海底学到的。当时，我和另外87个人一起在贝雅S·S·三一八号潜水艇上。我们从雷达上发现正有一小支日本舰队朝我们这边驶来。在天将亮的时候，我们浮出水面，发动攻击。我从潜望镜里发现了一艘日本驱逐护航舰、一艘油轮和一艘布雷舰。我们向那艘驱逐护航舰发射了三枚鱼雷，但是都没有击中目标。那艘驱逐护航舰并不知道它正遭受攻击，仍旧继续向前驶去。我们又打算攻击最后面那艘布雷舰。

“突然，它转过头，径直朝我们驶过来——原来有一架日本飞机从上空看见我们在深水下，把我们的位置用无线电通知了那艘日本布雷舰。我们立即潜到150英尺深的地方，以免被它探测到，同时做好准备应付深水炸弹：我们在所有的舱盖上都多加了几层铁栓，同时为了让我们的潜艇在沉降时保持绝对的稳定，我们关掉了所有的电扇和整个冷却系统、所有发电设备。

“3分钟之后，突然天崩地裂——有6枚深水炸弹在我们四周爆炸，把我们直压到海底深达276英尺的地方。我们全都吓呆了，在不到1000英尺深的海水里受到攻击，是一件很危险的事情——如果不到500英尺的话，几乎全都难逃厄运。而我们当时却在不到500英尺一半深的水下受到了攻击，如果从安全角度来说，水深等于只到了人的膝盖部分。那艘日本布雷舰不停地往下投深水炸弹，连续攻击了15个小时。如果深水炸弹距潜水艇不到17英尺的话，炸弹爆炸的威力可以在潜艇上炸出一个大洞来。大约有10到20颗深水炸弹就在离我们50英尺左右的地方爆炸，我们奉命‘固守’，也就是静躺在床上，保持镇定。我当时吓得几乎无法呼吸，心想：‘这下死定了。’我一直不停地对自己说着：‘……这下死定了……这下死定了。’电扇和冷却系统全都关闭之后，潜水艇内的温度几乎高达华氏100多度，可是我却害怕得全身发冷，身上虽然穿了一件毛衣，还有一件带皮领的夹克，可还是冷得发抖。我的牙齿不停地打战，全身冒出一阵阵的冷汗。

“日本布雷舰的攻击持续了15个小时之久，然后突然停止。显然，那艘日本布雷舰用光了它所有的深水炸弹，这才离开。这15个小时的攻击，感觉上就像是1500万年。我过去的生活都一一呈现在我眼前，使我记起了以前做过的所有坏事，以及我曾经担心过的所有细小事情。在我加入海军之前，我是一个银行职员，曾经为工作时间太长、薪水太少，而且没有多少升迁机会发愁。我曾经因为没有办法买自己的房子、没有钱买新车、没有钱给我太太买好的衣服而忧虑过。我非常讨厌我以前的老板，因为他老是给我找麻烦。我还记得，每天晚上回到家里的时候，我总是又累又困，常常因为芝麻小事而跟我的太太吵架。我甚至还为我额头上因为一次车祸而留下的伤痕发过愁。

“在多年以前，那些令人发愁的事看起来好像全都是大事，可是在深水炸弹就要夺走我生命的那一刻，这些事情又是多么地荒谬和微不足道。就在那时候，我答应自己，如果我还有机会再见到太阳和星星的话，我永远永远也不会再忧虑了。永远！永远！永远也不会！在潜艇里的那15个可怕的小时里，我所学到的生活道理，比我在大学4年所学到的要多得多。”

我们通常都能很勇敢地面对生活中的重大危机，可是却会被那些小事情搞得焦头烂额。例如，萨姆耳·白布西在他的日记里写到他曾目睹了哈里·维尼爵士在伦敦被砍头的事：当维尼爵士走上断头台的时候，他没有请求别人饶他的性命，却要求刽子手不要一刀砍中他颈项上那痛伤之处。

这也正是拜德上将在又冷又黑的南极洲的夜晚所发现的另外一点——他手下那些人常常为一些小事情而发火，但对于大事却不在乎。例如他们能够毫无怨言地面对危险而艰苦地工作，在零下80度的寒冷中工作。“可是，”拜德上将说，“我却知道他们之间有好几个同在一办公室的人彼此不讲话，因为他们怀疑对方乱放东西，占了他们自己的地方。我还知道队里有一个人非常讲究，他坚持空腹进食、细嚼健康法，每口食物一定要嚼过28次才吞下去；而另外有一个人，一定要在大厅里找一个看不见他的位子坐着，才能吃下饭。”

“在南极的营地里，”拜德上将说，“任何事情都可能把最训练有素的人逼疯。”其实，拜德上将还可以加上一句话：“小事”如果发生在夫妻生活里，也会把人逼疯，甚至还会造成“世界上半数的伤心之事”。

至少，这话是权威人士说的。芝加哥的约瑟夫·沙马士法官在仲裁过40000多件不愉快的婚姻案件之后说：“婚姻生活之所以不美满，根本原因通常都是一些细小事情。”纽约郡地方检察官吉法兰克·荷根也说：“在我们的刑事案件里，有一半以上都是由于一些很小的事情引起的：在酒吧里逞英雄，为一些小事情而争吵，讲话侮辱人，措辞不当，行为粗鲁，等等。就是这些小事情，结果引起了伤害和谋杀。很少有人真正天性残忍，即使那些犯了大错的人，也都是因为自尊心受到了小小的损害，或受到一些小小的屈辱，或虚荣心得不到满足，结果造成了世界上半数令人伤心之事。”

据说罗斯福夫人刚结婚的时候，“每天都在担心”，因为她的新厨子做饭很差。“可是，如果事情发生在现在，”罗斯福夫人说，“我就会耸耸肩，把这事给忘了。”太好了，这才是一个成年人的做法。就连凯瑟琳这位最专制的俄国女皇，在厨子把饭做坏了的时候，她也通常只是付之一笑。

有一次，我们到芝加哥一个朋友家里吃饭。在他分菜的时候，有些小事情没有做好。我当时并没有注意，而且即使我注意到了，我也不会在乎。可是他的太太看见了，她立即当着我们的面跳起来指责他。“约翰，”她大声叫道，“看看你在做什么！难道你永远也学不会如何分菜吗？”

然后她对我们说：“他老是犯错，简直就心不在焉。”也许他确实没有好好地做，可是我却实在佩服他能够跟他这样的太太相处20年之久。老实说，只要能吃得很舒服，我情愿只吃一两个抹了芥末的热狗，而不愿一面听她唠叨，一面吃北京烤鸭和鱼翅。

在碰到那件事情之后不久，我夫人和我请了几位朋友到家里来吃晚饭。就在他们快来的时候，我夫人发现有3条餐巾和桌布的颜色没办法相配。

“我冲到厨房里，”她后来告诉我说，“结果发现另外3条餐巾送出去洗了。客人这时已经到了门口，我没有时间再换了；我急得差点哭了出来。我当时只想：‘为什么我会犯这么愚蠢的错误，毁了我整个晚上？’然后我又想到，为什么要让它毁了我呢？于是，我走进去吃晚饭，决定好好地享受一下。而我真的做到了——我情愿让我的朋友们认为我是一个比较懒散的家庭主妇，”她告诉我说，“也不想让他们认为我是一个神经兮兮、脾气暴躁的女人。而且据我所知，根本没有人关心那些餐巾的问题。”

大家都知道一条法律名言：“法律不管那些小事情。”人也不该为这些小事而忧虑，如果他希望求得心理平静的话。在大多数时间里，要想克服由小事情所引起的困扰，只需把看法和重点转移一下就可以了——那就是让你有一个新的、能使你开心的看法。

几年以前，我去了一趟怀俄明州的提顿国家公园。和我一起去那儿的是怀俄明州公路局局长查尔斯·谢费德，还有他的一些朋友。我们本来想一同去参观洛克菲勒在那个公园里建的一栋房子的，可是我坐的那辆车转错了一个弯，迷了路。等我到达那座房子的时候，比其他车子晚了一个小时。谢费德先生早就到了，但他没有打开那扇大门的钥匙，所以他在那个天气又热、蚊子又多的森林里等了一个小时，等我们到达。那里的蚊子多得会让圣人发疯，可是它们不能战胜查尔斯·谢费德。在等我们的时候，他折下一小段白杨树枝，做了一根小笛子。当我们到达的时候，他是不是正忙着驱赶蚊子呢？没有，他正在吹笛子，纪念一个知道如何不理会那些小事的人。

因此一定要在忧虑毁了你之前，先改掉忧虑的习惯。请记住下面的规则：“不要让自己因为一些应该抛弃和忘记的小事而忧虑，要记住：生命如此短暂，不要再为小事而烦恼。”

第三章领导者必须懂得战胜忧虑发现事物积极的一面

<small>当命运给我们一个柠檬的时候，我们要试着做一杯柠檬汁。</small>

当我在写这本书的时候，有一天我去芝加哥大学向罗勃·梅南·罗吉斯校长请教如何获得快乐。他回答我说：“我一直都在试着按照一个小忠告去做，这是西尔斯公司已故的董事长屈利亚斯·罗森沃告诉我的。他说：‘如果只有柠檬，就做一杯柠檬汁。’”

这是一个伟大的教育家的做法，而傻子却正好相反。要是他发现命运只给他一个柠檬，他就会自暴自弃地说：“我完了，这就是命。我没有任何机会。”然后他就开始诅咒这个世界，使自己沉溺在自怜之中。而聪明人拿到一个柠檬的时候，他会说：“我可以从这件不幸的事情中学到什么呢？我怎样才能改善我的状况，怎样才能把这个柠檬做成一杯柠檬汁呢？”

伟大的心理学家阿尔弗雷德·阿德勒花了毕生精力研究人类未曾开发的保留能力之后，认为人类最奇妙的特性之一，就是“把负面改变为正面的力量”。

下面是一个很有趣也很有意义的故事。这个故事的女主角我认识，她正是如此去做的。她的名字叫瑟玛·汤普森。

“在战争期间，”她告诉我她的经验，“我先生在加州莫嘉佛沙漠附近的陆军训练营驻防。我为了离他近一点，也搬去那里。我很讨厌那个地方，可以说到了极点，我从未这么烦恼过。我先生被派往莫嘉佛沙漠出差，我一个人留在那间小破屋里。那儿热得难以忍受——即使有大仙人掌的阴影遮挡，温度也高达华氏125度。除了墨西哥人和印第安人之外，没有人和你谈话，可是这些人又不会说英语。风不停地吹，所有吃的东西和呼吸的空气中全都是沙子！到处都是沙子！沙子！沙子！

“当时我真是难过得无法描述，我难过地给我父母写了封信，告诉他们我忍受不了，想要回家。我说我连一分钟也住不下去了，还不如住到监狱里去。我父亲的回信只有两行字，这两行字一直留在我的记忆当中，它改变了我的生活。

“‘两个人从监狱的铁栅栏里向外看，一个只看见烂泥，另一个却看到了星星。’

“我把这两行字念了一遍又一遍，觉得非常惭愧。我下定决心，一定要找出那儿还有什么好地方，我要去看那些星星。

“我和当地人交上了朋友，而他们的反应更令我惊奇不已。当我对他们织的布和做的陶器表示出兴趣时，他们就把那些他们最喜欢的、不肯卖给观光游客的东西送给我当礼物。我仔细地欣赏仙人掌和丝兰的迷人形态，还知道了土拨鼠的故事。我看到了沙漠上的日落，还去寻找贝壳——这里在300万年前还是海床。

“是什么使我产生了如此惊人的改变呢？莫嘉佛沙漠没有丝毫变化，那些印第安人也没有什么改变，可是我变了——我改变了我的态度。在这种变化中，我把那些令人颓废的境遇变成了我生命中最具刺激的冒险。我所发现的这个崭新的世界，使我非常感动，也非常兴奋，我为此高兴地写了一本小说《光明之辕》……我从自己设下的监狱向外望，终于看到了星星。”

瑟玛·汤普森还意识到了古希腊人在耶稣基督降生之前500年所教的一条真理：“最好的正是最难得到的。”

在20世纪，哈瑞·艾默生·福斯狄克又重复了这句话：“快乐的大部分并不是享受，而是胜利。”不错，这种胜利来自于一种成就感，来自于一种得意，也来自于我们能将柠檬做成柠檬汁。

我曾拜访过一位住在弗吉尼亚州的快乐农夫，他甚至把一个“有毒的柠檬”做成了“柠檬汁”。他当初买下那片农场的时候，非常颓丧。那块地太差了，既不能种水果，也不能养猪，只能生长白杨树和响尾蛇。然后，他想出了一个好主意，把他所拥有的变成一种资产——他打算好好利用那些响尾蛇。他的做法让大家都很吃惊，因为他开始做起了响尾蛇肉罐头。当我几年前去看他的时候，我发现每年来这里参观他的响尾蛇农场的游客将近两万人。

他的生意做得很大。我看到从他饲养的响尾蛇口里取出来的毒液被送到各大药厂制造蛇毒血清。我还看到响尾蛇皮以很高的价钱卖出去，用来做女人的皮鞋和皮包。我还看到由响尾蛇肉做的罐头被运送至世界各地的顾客手里。我还买了一张明信片，它上面印有那个地方的照片，我在当地邮局把它寄了出去。现在这个村子已改名为弗州响尾蛇村，以纪念这位先生把“有毒的柠檬”做成了甜美的“柠檬汁”。

因为我一次又一次地在全国各地来回旅行，使我有幸见到许多男人和女人表现出他们“把负面变成正面的能力”。

《十二个以人力胜天的人》一书的作者，已故的威廉·波里索曾经这样说过：“生命中最重要的，就是不要以你的收入为资本。任何一个傻子都会这样做，真正重要的，是要从你的损失里去获利。这就需要聪明才智，而这一点也正是聪明人和傻子的区别。”

波里索说这些话的时候，早已经在一次汽车灾难中摔断了一条腿。但我还知道有一个断了两条腿的人，也把他的负面变成了正面。他的名字叫本·福特生。当时我在佐治亚州大西洋城一家旅馆的电梯里碰到了他。在我进入电梯的时候，我看到这个看上去非常开心的人却断了两条腿，坐在电梯角落的一张轮椅上。当电梯正好停在他要去的那一层楼时，他开心地问我是否可以给他让一下，让他出去。“真对不起，”他说，“这样给您添麻烦。”——他说这话的时候，脸上露出一种非常温暖的微笑。

当我出了电梯回到房间时，除了这个开心的残疾人之外，我再也想不起其他事情——这个人甚至连小学都没有读完，他家里非常穷，当他父亲去世的时候，还是由他父亲的朋友募捐，才把他父亲安葬的。他父亲死后，他的母亲在一家制伞厂上班，一天要干10个小时，还要带一些活回家，一直干到晚上11点。

这个在这种环境中成长的男孩，曾参加过由当地教堂举办的一次业余戏剧表演。演出时他觉得非常开心，因此他决定去学演讲。结果这种能力又引导他步入政坛，30岁时，他就当选为纽约州议员。可是他对这项职务一点准备也没有。事实上他还告诉我，他甚至不知道这是怎么回事。他开始研究那些他必须投票表决的冗长而复杂的法案——可是这些法案对他来说，就好像是用印第安文字写的。他当选为森林问题委员会委员时，因为他从来没有走进过森林，因此既惊异又担心。

当他当选为州议会金融委员会委员时，他同样既惊异又担心，因为他甚至不曾在银行开过户。他告诉我，他当时紧张得差点儿从议会辞职，但他羞于向他的母亲承认他的失败。在绝望之中，他决心每天苦读16个小时，把那种他一无所知的柠檬变成一杯饱含知识的柠檬汁。结果，他从一个当地的政治家变成了一个全国知名的人物，而且使他自己变得更加优秀，以至于《纽约时报》称他为“纽约最受欢迎的市民”。

我上面说的是艾尔·史密斯。

当艾尔·史密斯开始这种自我教育的政治课程10年之后，他成了对纽约州政府一切事务最有发言权的人。他曾4次当选为纽约州州长，目前这是一个空前绝后的纪录。1918年，他成为民主党总统候选人，还有6所大学——其中包括哥伦比亚和哈佛大学——赠给这个甚至连小学都没有毕业的人名誉学位。

艾尔·史密斯亲口告诉我，如果他当年没有一天工作16个小时、把负面转化为正面的话，所有这一切都不可能发生。通过这些例子，让我想起尼采所说的一句话：“不仅能够在必要的情况下忍受一切，而且还要喜欢这一切。”

第三章领导者必须懂得战胜忧虑态度决定你的生活质量

<small>我知道仅有爱国还不够，我一定不能敌视和怨恨任何人。</small>

我在几年以前参加了一个电台的广播节目，他们希望找出“你所学到的最重要的一课是什么？”

这个问题对我来说很简单，我所学到的最重要的一课，就是“思想的重要性”。只要知道你在心里想些什么，就可以知道你是一个怎样的人，因为每一个人的性格特征都是由他的思想造成的。我们的命运也完全取决于我们的心理状态。爱默生就曾说：“一个人就是他成天所想象的那种样子……他怎么可能成为另一种样子呢？”

我现在可以肯定地说，你和我所必须面对的最大的问题就是如何选择正确的思想——事实上这几乎可以算是我们需要应对的唯一问题——如果我们能够做到这一点，就可以解决一切问题。马尔卡斯·阿理流士——这位曾经统治罗马帝国的伟大哲学家，把这些总结成一句话——一句可以决定你的命运的话：“生活是由思想形成的。”

不错，如果我们所想的都是快乐的东西，那我们就可以获得快乐；如果我们所想的都是悲伤之事，那我们就会悲伤；如果我们所想的是一些恐怖的情况，那我们就会恐惧；如果我们所想的是不好的念头，那我们恐怕就不得安宁了；如果我们所想的全都是失败，那我们就会失败；如果我们沉浸在自我哀怜之中，那别人都会有意躲开我们。“你并不是，”诺曼·温森·皮尔说，“你并不是你想象中的那种样子，而你却会是你所想的那种人。”

我这么说，是不是在暗示我们都应该用习惯性的乐观态度去应对一切困难呢？当然不是的。很不幸的是，生命不会像这样简单化，但我却鼓励大家要尽力采取积极正面的态度，而不要采取消极负面的态度。换一句话说，我们必须关注我们所面临的问题，但是不能为此而忧虑忡忡。关注和忧虑之间的区别又何在呢？让我说得更明白一些吧：例如，每当我要通过交通拥挤的纽约市街区时，我对正在做的这件事就会很注意，可是我并不会忧虑。关注指的是要了解问题出在哪里，然后镇定自若地采取各种办法解决它；而忧虑却是盲目而疯狂地转圈子。

一个人可以关注一些很严峻的问题，但他同时可以将花插在衣襟上昂首阔步。我就曾看过罗维尔·汤马斯这样。

有一次，我协助罗维尔·汤马斯主演一部著名电影，这是有关艾伦贝和劳伦斯在第一次世界大战中出征的内容的。他和几个助手在几个战争前线拍摄了战争的镜头，用影片精彩地记录了劳伦斯和他统率的那支多姿多彩的阿拉伯军队，同时还记录了艾伦贝征服圣地的经过。他那贯穿于整部电影中的著名演讲——“巴勒斯坦的艾伦贝和阿拉伯的劳伦斯”，轰动了整个伦敦和全世界，伦敦的歌剧节也因此而向后推迟了6星期，以便让他在卡尔文花园皇家歌剧院继续讲述这些冒险故事，并放映他的影片。他在伦敦获得巨大成功之后，又成功地去了好几个国家旅游。然后，他花了两年的时间，准备拍一部关于在印度和阿富汗生活的纪录片。

不幸的是，在经过一连串的令人难以置信的打击之后，不可能的事情发生了——他发现自己已经破产了。当时我恰好和他在一起。我还记得我们那时候不得不去街头的小饭店吃很便宜的东西。要不是一位苏格兰著名的画家——詹姆士·麦克贝借给汤马斯钱的话，我们几乎吃不起那点菲薄的食物了。

下面正是这个故事的焦点：当罗维尔·汤马斯面临庞大的债务，并陷入极度失望的时候，他很关切此事，可是他并不忧虑。他知道，一旦他被霉运击垮的话，他在别人眼里就一钱不值了，尤其他的债权人更会这么看他。所以，他每天早上出门办事之前，都要给自己买一朵鲜花插在衣襟上，然后昂首走上牛津街头。他的内心积极而勇敢，绝不让挫折击垮他。对他来说，挫折只不过是整个事情的一部分——是你要攀上高峰所必须接受的有益锻炼。

我们的精神状态也会对我们的身体和力量产生令人难以相信的影响。英国著名的心理学家哈德菲曾在他那本只有54页的小册子《力量心理学》中解释了这种情况。“我请来了三个人，”他写道，“以测试心理受生理的影响。我们采用了握力计来测量。”

他要求他们在三种不同的情况下，竭尽全力抓紧握力计。在一般的清醒状态下，他们平均的握力是101磅。第二次实验时，则将他们催眠，并告诉他们说他们非常虚弱。结果，他们的握力只有29磅——而这还不到他们正常力量的1/3。

第三章领导者必须懂得战胜忧虑不要想着报复别人

<small>要是自私的人想占你便宜，就不必理睬他，更不必报复他。</small>

多年前的一个晚上，我旅行途经黄石公园。一位森林管理员骑着马，告诉了我们这群兴奋的游客许多有关熊的事情。他告诉我们：有一种大灰熊几乎可以击倒西方所有的动物，除了水牛和另一种黑熊之外。但在那天晚上，我却注意到有一只小动物——只有一只——那只大灰熊不但让它从森林里跑了出来，还与它在灯光下共进晚餐。那是一只臭鼬！大灰熊很清楚，只需扬起它的巨掌，就可以一掌打死这只臭鼬，但它并没有那样做。为什么呢？因为它从经验里学到，那样做对它来说很划不来。

我也知道这个道理。当我还是个孩子的时候，曾在密苏里州的农庄抓过这种4只脚的臭鼬；当我长大成人后，在纽约的街头也碰到过几个像这种臭鼬一样的两只脚的人。我从这些不幸的经验中发现：无论招惹哪一种臭鼬，都不是明智之举。

当我们痛恨我们的仇人时，就等于给了他们取胜的力量。那种力量能够影响我们的睡眠、我们的食欲、我们的血压、我们的健康和我们的快乐。如果我们的仇人知道他们是如何让我们担心，让我们烦恼，让我们一心只想报复的话，他们一定会高兴得手舞足蹈的。我们心中的恨意完全伤害不到他们，可是却使我们的生活变成地狱。

你猜这是谁说的？“要是自私的人想占你的便宜，就不必理睬他，更不必报复他。当你想跟他扯平的时候，你对自己伤害的，远比对那家伙的伤害更多……”这段话听起来好像是什么理想主义者所说的，其实不然。这段话来自一份警察局通告。报复为什么会伤害你呢？它对你伤害的地方可多了。根据《生活》杂志的一篇报道，报复甚至会损害你的健康。“高血压患者的主要特征，就是容易愤怒，”《生活》杂志说，“愤怒不止的话，长期性高血压和心脏病就会随之而来。”

现在你该明白耶稣所说的“爱你的仇人”，不只是一种道德上的教导，而且是在宣扬一种医学。当他说“要原谅70个7次”的时候，他正是在教导我们如何避免患高血压、心脏病、胃溃疡和其他许多疾病。最近，我的一个朋友严重心脏病发作，他的医生要求他躺在床上，不论发生任何事情他都不能生气。作为医生，都知道患有心脏衰竭症的人，一发怒生气就可能送命。

几年前，在华盛顿州的斯泼坎城，有一家餐馆的老板就因为生气致死。我面前现在就有一封寄自华盛顿州斯泼坎城警察局局长杰瑞·施瓦脱的信。他在信中说：“几年以前，有一个68岁的威廉·崔堪伯，在斯泼坎城开了一家小餐馆。因为他的厨师坚持用茶碟喝咖啡，而将他活活气死。当时，那个小餐馆的老板非常恼火，抓起一把左轮手枪去追那个厨师，结果因为心脏病发作而倒地死去——而他手里还紧紧地抓着那支手枪。验尸员报告说：他因为愤怒而导致心脏病发作。”

当耶稣说“爱你的仇人”的时候，他也是在告诉我们应该如何改进我们的外表。我想，你也和我一样认识一些女性，她们的脸颊因为怨恨而布满了皱纹，因为悔恨而变了脸形，甚至表情僵硬。不管她们如何做美容，使她们的容貌更美丽，也不能让她的心里充满宽容、温柔和爱。

怨恨之心甚至会毁坏我们享受食物的美味。圣人说：“怀着爱心吃蔬菜，也会比怀着怨恨吃牛肉要好得多。”假如我们的仇人知道我们对他的怨恨使得我们精疲力竭，使得我们紧张不安，使得我们的外表受到损伤，使得我们心脏病发作，甚至可能使我们寿命减短的时候，他们难道不会拍手欢呼吗？

即使我们不能爱我们的仇人，那我们至少也要爱我们自己。我们不能让仇人控制我们的快乐、我们的健康和我们的外表。这正如莎士比亚所说的：“不要因为你的敌人而燃起一把怒火，结果却烧伤你自己。”

当基督耶稣说我们应该原谅我们的仇人“70个7次”的时候，他也是在教导我们如何做生意。让我举个例子吧。

当我写这一段文章的时候，在我面前有一封乔治·罗纳寄来的信，他住在瑞典的艾普苏那。乔治·罗纳在维也纳当了很多年的律师，但是他在第二次世界大战期间逃到了瑞典，身上没有分文，急需找一份工作。因为他会说并能写好几国语言，所以希望在一家进出口公司找到一份秘书的工作。但绝大多数公司都回信告诉他，因为现在正在打仗，他们不需要这一类人，不过他们会将他的名字存在档案中……不过，有一个人给乔治·罗纳写回信说：“你完全不了解我的生意。你既蠢又笨，我根本不需要任何人来为我写信。即使我需要，也不会找你，因为你甚至写不好瑞典文，你的信里全是错字。”

当乔治·罗纳看到这封信的时候，他简直气疯了。那个瑞典人自己的信就错误百出，可是他竟然写信来说罗纳不会瑞典文，是什么意思？于是乔治·罗纳也写了一封信，想使那个人大发一顿脾气。但他接下来对自己说：“慢。我怎么知道这个人说的不是对的？我学过瑞典文，可这并不是我的母语，也许我确实犯了许多我并不知道的错误。如果真是那样的话，那么我要想得到一份工作，就必须再努力学习。这个人可能给我帮了一个大忙，虽然他的本意并非如此。他用这么难听的话来表达他的意思，并不表示我不欠他的。所以我应该给他写封信，对他表示感谢。”

于是乔治·罗纳撕毁了他刚刚写好的那封骂人的信，又另外写了一封信，说：“你这样不嫌麻烦地给我写信，实在是太好了，尤其是你并不需要一个替你写信的秘书。我弄错了贵公司的业务，对此我觉得非常抱歉。我之所以给你写信，是因为我向别人打听到的你，而别人之所以把你介绍给我，因为他说你是这一行的领袖人物。我并不知道我的信中犯了些文法错误，我觉得很惭愧，也很难过。现在我打算更努力地学习瑞典文，改正我的错误，谢谢你帮助我走上改进之路。”

没过几天，乔治·罗纳就收到了那个人的回信，他请罗纳去他那里。罗纳去了，而且得到了一份工作。由此，乔治·罗纳发现“温和的回答能消除怒气”。也许我们不能像圣人那样爱我们的仇人，但为了我们自己的健康和快乐，至少我们要原谅他们，忘记他们。如果我们能这样做，实在是聪明之举。有一次，我问艾森豪威尔将军的儿子约翰，他父亲是否一直怀恨别人。“不，”他回答说，“我父亲从来不去为那些不喜欢的人而浪费他一分钟。”

有句老话说：“不会生气的人是笨蛋，而不生气的人才是聪明人。”这也正是纽约州前州长威廉·盖诺所坚持的策略。当他被一份街头小报攻击得遍体鳞伤之后，又被一个疯子打了一枪，几乎送了命。他躺在医院，生命垂危，但是他仍然说：“每天晚上我都原谅所有的事情和所有的人。”

这样做是不是有些太理想了呢？是不是过于轻松、过于美好了呢？如果是这样的话，就让我们来看看德国伟大的哲学家、“悲观论”的作者叔本华的理论。他认为生命就是一种毫无价值而又充满了痛苦的冒险，当他走过生命中每一刻的时候，全身似乎都散发着痛苦，可是在他绝望的深处，叔本华说道：“如果可能的话，不应该对任何人产生怨恨。”

因此我想说的是，如果你要培养平安和快乐的心境，请记住：我们永远不要去试图报复我们的仇敌，如果我们那样做的话，我们将会深深地伤害自己，不要把时间浪费在去想那些我们不喜欢的人。

第三章领导者必须懂得战胜忧虑驱逐烦恼的方法

<small>我们不应该浪费一点一滴的时间，去为我们不是其他人这一点而担忧。</small>

耶鲁大学的费尔普教授在逝世之前不久，我曾和他畅谈了一个下午。下面就是他驱除烦恼的5个方法，这是我在那次会谈中记下来的。

方法一：

在我24岁时，我的视力突然变得很差。看书不到三四分钟，眼睛就觉得扎满了针一样，即使不看书的时候，眼睛也十分敏感，甚至不敢面对窗口。我去向纽哈芬和纽约市最出色的眼科大夫求医，但收效甚微。

每天下午4点以后，我只能坐在房子里最暗的角落的椅子上，等着上床睡觉。我真的吓坏了，害怕自己必须放弃教师职业，去西部当一名伐木工人。接着，发生了一件很奇怪的事，显示了人的精神意志对肉体疾病的奇迹般的影响。

在那个悲惨的冬天，我的眼睛实在是差到了极点，我接受邀请，前去为一个大学作演讲。当时，演讲厅的天花板上悬挂了许多大灯，强烈的灯光刺得我的眼睛疼痛难忍，当我坐在台上，等待被介绍上去演讲之前，只能被迫盯着地板。

然而，当我30分钟内作演讲时，我完全忘了疼痛，同时我还可以直接看那几盏灯却不眨眼。但在演讲结束之后，我的眼睛又开始疼痛了。当时我就想，如果我能专心致志地做某件事——不是短短的30分钟，而是一个星期的话，也许我就可以痊愈。很明显，这是心理上的兴奋战胜了肉体上的不适。

后来，我有一次乘船经过大西洋时，又有一次类似的经历。那一次，我的腰部突然痛得很厉害，甚至走不了路。如果我站直身子，更是痛到极点。正是在那种情况下，我应邀在甲板上作了一次演说。当我开始演讲时，所有的疼痛都不见了，好像离开了我的身子。我站得笔直，完美地表达自己，一连讲了一个小时。演讲结束之后，我轻松地走回我的房间。这时，我以为自己的腰痛已经痊愈了。但那只是暂时性的，腰痛不久又来了。

这些经历使我深深领悟到，人的心理状态的绝对重要性。它们教导我，要尽一切可能享受生活的美好。所以，我现在都在努力地生活着，把每一天都当做我一生中的第一天，同时也是最后一天。对于每天这种新奇而冒险的生活，我一直都很兴奋，而一个情绪兴奋的人，则是永远都不会有烦恼的。

我很喜欢我每天的教学工作，我还写了一本书《教学的乐趣》。对我来说，教学不仅仅是一种艺术或职业，它更是一种深深的爱好。我像画家喜爱绘画、像歌手喜爱唱歌一样，喜爱着教学。我每天早上下床之前，只要想到我的学生，心里就充满了无限的喜悦。我一直以为成功的最大因素就是“热情”。

方法二：

我发现我可以通过一本吸引人的好书将烦恼抛除。在我59岁那年，曾经历了相当长时间的精神崩溃。在那段日子里，我开始阅读大卫·威尔逊的伟大作品《克莱尔传》。这给了我极大的精神帮助，因为我读得十分专注，所以忘记了我精神上的消沉。

方法三：

还有一次，我的精神十分沮丧，因此我强迫自己必须每天每小时做一次剧烈的运动。我每天早上都要打五六场激烈的网球，然后洗澡，吃中午饭，接下来再打18洞的高尔夫球。星期五晚上，我会一直跳舞跳到凌晨1点。我强迫自己流了许多汗，发现沮丧和忧愁全都随汗水流走了。

方法四：

我在很早以前就知道如何避免匆忙，如何避免在紧张的心情下工作。我一直想学习威伯·克洛斯的生活哲学。当他担任康乃特州的州长时，他曾对我说：“我有时候会同时处理很多工作，那时我就会先坐下来，放松一会儿，抽根烟。在这一个小时之内，什么事也不干。”

方法五：

我也知道，耐心和时间能解决我们的烦恼。当我为某事而烦恼时，我就从正确的角度来看待这些烦恼。我会告诉自己：“两个月以后，我就不会再为这事烦恼了。所以，我现在又何必为它烦恼呢？为什么我现在不采取我将在两个月以后采取的那种态度呢？”

第四章做懂得换位思考的领导者多替别人想想

<small>千万不要去嘲笑不幸的人，谁能保证自己永远幸福呢？</small>

我在开始写这本书的时候，提出了200美元的赏金，以“我如何快乐起来”为题，征求一则对人最有帮助，也最能激励人心的真实故事。

这次征文比赛的3位评审委员，是东方航空公司的董事长艾迪·雷肯贝克、林肯纪念大学的校长史德华·麦克柯里南博士，以及广播新闻评论家卡坦波恩。但我们最后征收到两篇非常好的故事，连3位评审委员也没有办法选出第一名来。于是我们让两名作者平分了这笔奖金。

下面就是得到一等奖的故事之一——作者是住在密苏里州斯普林菲尔德的波顿先生。

“我9岁时没了母亲，12岁时又没了父亲，”波顿先生写道，“我父亲死于车祸，我母亲在19年前的某一天离家出走，从此以后我就再也没有见过她，也没有见过被她带走的我那两个小妹妹。直到离家7年之后，她才给我写了信。我父亲在母亲离家3年之后死于一次车祸。他和一个合伙人在密苏里州一个小镇买了一间咖啡店，这个合伙人趁他出差的时候把咖啡店卖了，然后卷款潜逃。一个朋友给我父亲发去电报，叫他赶快回家。我父亲在匆忙之下，在堪萨斯州沙林那城的一次车祸中丧生。我有两个姑姑，她们又穷又老，而且病魔缠身。她们把我们5个孩子中的3个带到她们家里去。

“没有人要我和我最小的弟弟，我们只好依靠镇上的人帮忙度日。我们都很怕被人家叫孤儿，或被人家当孤儿来看待，但我们所担心的事情很快就发生了。我和一个贫民家庭在镇上共住了一段时间，但日子很艰难，那一家的男主人不久又失了业，他们没有办法再供养我。后来罗福亭先生和他太太收留了我，让我住在他们一个离镇子11里远的农庄里。当时罗福亭先生70岁，得了俗名‘缠腰龙’的带状疱疹，躺在病床上。他告诉我说，只要我不说谎，不偷窃，能听话做事，我就可以一直住在那里。这三项要求成了我的圣令，我完全遵照它们。我开始上学了，可是第一个星期我就像一个婴儿似的躲在家里号啕大哭起来。其他孩子都来找我麻烦，取笑我的大鼻子，说我是个笨蛋，还说我是个‘小臭孤儿’。我伤心得想揍他们一顿，可是收养我的罗福亭老先生对我说：‘你要永远记住，能走开而不打架的人，要比打架的人伟大得多。’所以我一直没有和人打过架。最后，有一天，有个小孩在学校的院子里抓起一把鸡屎朝我脸上扔来。我狠狠地揍了他一顿，结果交上了好几个朋友，他们都说那家伙是自找苦吃。

“我非常喜欢罗福亭太太给我买的一顶新帽子。有一天，有个大女孩把我的帽子扯了下来，在里面装满了水，弄坏了帽子。她说她之所以往里面装水，是想让那些水弄湿我的大脑袋，好让我那玉米花似的脑筋不要乱爆。

“我在学校从来没有哭过，但我常常回家之后号啕大哭。然后，有一天，罗福亭太太给了我一些忠告，使我消除了所有的烦恼和忧虑，并使我的敌人都变成了我的朋友。她说：‘罗夫，只要你对他们表示感兴趣，而且注意观察你能够为他们做些什么的话，他们就不会再来捉弄你，或叫你“小臭孤儿”了。’我接受了她的忠告。我开始努力学习。虽然我不久就得了第一名，但从来没有人妒忌过我，因为我总在尽力帮助别人。

“我帮过好多男同学写作文，我还为好几个男同学写过完整的报告。有一个孩子不愿让他父母亲知道我在帮他，所以常常告诉他母亲，说他要去抓田鼠，然后跑到罗福亭先生的农场来，把他的狗关在谷仓中，让我教他读书。我还替一个孩子写过读书报告，还花了好几个晚上的时间帮另外一个女孩子学习数学。

“死神很快就来到我们附近：两个年纪很大的农夫都死了，另一位老太太的丈夫也死了。在这4户人家中，我是唯一的男人，我帮助那些寡妇们度过了两年的日子。我在上学放学的路上，都会去她们的农庄，帮她们砍柴、挤牛奶，给她们的家畜喂饲料、喂水。现在，大家都很喜欢我，不再骂我，每个人都把我当成他的朋友。当我从海军退伍回来时，他们向我表达了他们对我的真正感情。

“我到家的第一天，有200多个农夫赶来看我，其中还有许多人甚至从80里以外开车过来。他们对我的关怀非常真诚，因为我一直很高兴帮助其他人，所以我没有什么忧虑。而且13年来再也没有人叫过我‘小臭孤儿’了。”

住在华盛顿州西雅图的已故博士佛兰克·陆培也是一样。他因为患有风湿病而在床上躺了23年之久，但是《西雅图报》的记者史德华·怀特豪斯写信告诉我说：“我曾访问过陆培博士好几次。我从未见过哪个人能像他那样不自私，那样好好地过日子。”

像他这样躺在床上的废人，怎么能好好地生活呢？我让你猜两次。他是否一天到晚地埋怨和批评别人呢？不是的……他是不是充满了自怜，想让他成为所有人注意的中心人物，要求每个人都来照顾他呢？也不是。他的做法是把威尔斯王子的名言“我为人民服务”作为他的座右铭。他搜集了许多病人的姓名和住址，给他们写充满快乐、充满鼓励的信，使他们高兴，并激励他自己。事实上，他创立了一个专供病人通信的俱乐部，使他们能够彼此通信联络。最后，他创办了一个全国性的组织，即“病房里的社会”。

他躺在床上，每年平均要写1400封信，由别人捐赠给这个组织的收音机和书籍，为成千上万的病人带来了快乐。

陆培博士和别人最大的不同是什么呢？就在于他有一种内在的力量，有一个目标，有一项任务，知道自己是在为一项高尚而重要的理想服务，并从中获得快乐；他不会做一个像萧伯纳所说的“以自我为中心、又病又苦的老家伙，一天到晚地抱怨这个世界没有好好地使他开心”。

下面是一位伟大的心理学家所说的最惊人的论断，这句话出自阿尔弗雷德·阿德勒。他常常对那些精神忧郁症患者说：“如果你遵照我开的处方去做的话，你的病会在两周之内治好：就是每天想一想你怎样才能让别人高兴。”阿德勒博士要求我们每天都做一件好事，但什么是好事呢？好事就是能使别人的脸上露出开心的微笑的事。

为什么每天做一件好事，就能给人带来这么大的影响呢？因为当我们试着使别人高兴的时候，就不再会只想到自己。如果只想到我们自己，就会产生忧虑和恐惧，以及忧郁症。

有一句老话这样说：“把玫瑰给人的手，你总能沾点香。”

如果你是一位男士，就可以跳过这一段不看，因为你可能不会有兴趣的。这里讲的是一个满怀忧虑的、很不快乐的女孩子如何使好几个男人来向她求婚的故事。而这个女孩子现在已经是一位祖母了。我几年前曾去她家里做客。当时我正在她所住的小填上演讲，第二天早上她又开车送我到50里外的地方去搭车，好让我转车到纽约中央车站去。我们谈起了如何交朋友的事，她对我说：“卡耐基先生，我要告诉你一件我从来没有跟任何人说过的事情——甚至连我丈夫也不知道的事。”

她告诉我说，她出生在费城一个很穷困的家庭里。“我幼年和少年时的最大悲剧，”她说，“就是我家很贫穷。我不能像其他的女孩子那样有许多的娱乐，我的衣服料子从来都不是最好的，加上我长得太快，衣服总是没办法合身，而且也不是流行的式样。我一直觉得很丢脸，也很委屈，结果常常哭着进入梦乡。最后，我在绝望之中想出了一个办法，就是每次参加晚宴的时候，我总请我的男伴将他自己过去的经验以及他的一些看法，还有他对未来的计划告诉我。

“我之所以这么做，并不是因为我对他的话特别感兴趣；我这样做，只是不想让他注意到我穿着难看的衣服。可是奇怪的事情很快发生了，当我听这些年轻人跟我谈话，并对他们有了较多的认识后，我真的开始对他们说的话产生了兴趣。有时候我的兴趣会浓厚到忘记我自己的穿着打扮。可是最让我吃惊的事情，是因为我能倾听别人谈话，而且能鼓励那些男孩子谈他们自己的事情，这使他们非常快乐，于是我渐渐成为我们那里最受欢迎的女孩子，最后竟然有3个男孩子一起来向我求婚。”

如果我们打算像德莱塞所宣扬的那样“为他人改善一切”，那么我们就赶快去做，时间不容浪费。“这条路我只能走一次，所以我能做到的任何好事，以及我所能做的任何仁慈之举，都现在做吧。不要让我拖延，也不要让我忽视，因为我不会再经过这条路了。”

要想克服人际沟通中的忧虑心理，请记住要对别人感兴趣，忘掉你自己。每天都要做一件能给别人的脸上带来快乐微笑的好事，一定要多替别人想想。

第四章做懂得换位思考的领导者站在对方的立场之上

<small>站在对方的立场上考虑问题，他的所思所想、所喜所忌，都会进入你的视线中。</small>

在你与人交往时，不要把对方自己都不在意的错误牢记在心，也不要指责别人，傻子才会那样做；而要尽量了解别人，那才是明智大度、超凡不俗的人。对方之所以会那样思考，会那样行动，自然有他的理由。如果你能找出那个隐藏着的原因，你就找到了理解他们的行为和人格的钥匙。

试着使你自己真诚地站在别人的立场来思考问题。

假如你对自己说：“如果我处在他的情况下，我将有什么感受，会做出什么反应？”那么你就可省去许多时间与不必要的烦恼，因为“如果对原因发生兴趣，我们就不会厌恶结果”。而且除此之外，你还可以大大增加你的为人处世的技巧。

“暂停一分钟，”肯尼斯·古德在他的作品《如何使人变得高贵》中说，“暂停一分钟，将你对自己事情的浓厚兴趣和你对别的事的漠不关心做一做比较。然后你就会明白，世界上任何其他人也都是同样的态度。以后，你就能像林肯、罗斯福一样，把握住除看守监狱以外的任何工作的基础和机会。换句话说，为人处世之成功与否，全在于你能否以同情之心，接受别人的观点。”

萨姆·道格拉斯住在纽约州汉普斯特市，他以前总是数落他的妻子，说她在修整家中的草地、拔杂草、施肥和剪花草方面浪费了太多的时间。他批评她每个星期这样做两遍，可是草地看上去并不比4年前更好看。道格拉斯这种话当然让他妻子十分不高兴，因此每当他这样批评她时，那整个晚上家中就会笼罩着一层乌云。

在参加了我的辅导班之后，道格拉斯先生认识到了他这些年来犯的大错。他从来都没有想过，她在修整草地时，也会从中获得快乐，以及由此而得到的夸奖。

一天晚上，吃完晚饭之后，妻子说要去除杂草，并想道格拉斯去陪她。道格拉斯先是没有答应，但过后他想了一下，又陪她出去帮她拔草。她显得非常兴奋，两个人一同干了一个多小时，度过了一个愉快的晚上。

从那以后，道格拉斯经常陪妻子修整草坪，并夸奖妻子，说她把草坪修整得很好看，而且院子里的泥土地整得像水泥地一样光滑。结果他们俩都从中获得了快乐，因为他学会了从妻子的观点来看事情。

吉拉德·利奥德在他的作品《深入他人之心》中评论说：“当你认为别人的观念、感觉与你自己的观念和感觉同等重要，并向对方表示这一点时，你和别人的交谈才会轻松愉快。在谈话开始的时候，要尽量使对方提出这次谈话的目的或方向。如果你是个听者，你就要克制自己不要随意说话。如果对方是听者，你接受他的观点，将会使他大受鼓舞，能够与你开怀畅谈，并接受你的观念。”

多年以来，我常在离家不远的公园里散步、骑马，以此作为我主要的消遣。和古代高卢人的传教士一样，我很喜欢橡树，所以每当我看见小树苗和灌木被火灾毁灭时，就非常痛心。这些火灾并不是由粗心的吸烟者造成的，它们大都是那些到园中来过野外生活，而在树下做饭烧烤的孩子引发的。有时这些火烧得太大，不得不出动消防队。

在公园的一个角落里，有一布告牌，上面写着：“凡导致火灾的肇事者，将处以罚款及拘禁。”但这布告牌放在少有人迹的地方，很少有人能看到它。虽然有一位骑马的警察在公园中巡逻，但他很不尽职。因此火灾时常发生并向四周蔓延。有一次，我跑到那个警察那里，告诉他说公园里有一处失火了，火势正急速地蔓延，要他立即通知消防队。但他却冷漠地回答说，那不关他的事，因为那不是他的管辖区域。我立即急了，从那以后，每当我骑马去公园时，便自成“单人委员会”，来保护公园的公共财产。

最初，我根本不想了解孩子的观点。当我看见树下起火时，便非常不高兴，我急于做好事，但结果却做错了。我总是骑马过去，向这些孩子们警告，说这样会引起火灾并会被拘禁。我还用权威的口气，命令他们把火灭了，而且，如果他们拒绝，我便威胁要将他们抓起来。我只顾发泄我的怒气，全然不理会他们的想法。

结果呢？这些孩子虽然表面上遵从了，但心中的厌恨却更大。在我骑马跑过山后，他们很可能又重新生火，并极想把整个公园烧光。许多年过去以后，我对人际关系的知识有了更多的了解，更懂得从对方的观点来看事情。于是我不再下命令了，我会骑马来到火前，然后这样说：

“孩子们，玩得高兴吗？你们在做什么晚餐？……当我还是个孩子时，我也喜欢生火——至今还很喜欢。但你们知道，在这公园中生火是非常危险的。我知道你们这些孩子会很小心谨慎的，但别的孩子可不像你们这样小心。他们走过来见你们生了火，于是他们也点起火来，回家的时候也忘了扑灭，结果火在公园中蔓延，烧毁了树木。如果我们不再加小心些，我们这儿的树就会被烧得精光了。因此，生了这堆火，你们可能会被捕入狱。但我不想多说，也不希望干涉你们，扫你们的兴。我喜欢看到你们快乐地生活，但请你们立刻将旁边的枯树叶拨得离火远些，好不好？在你们离开以前，你们要小心地多用些泥土把火盖起来，好不好？那就不会有危险了……多谢了，孩子们。祝你们快乐。”

这种说法有了很好的效果，孩子们非常合作，他们没有怨恨，也没有反感。他们并没有被强制服从什么命令，他们保住了面子，他们觉得能够接受，我也觉得很满意，因为我先考虑了他们的想法，再来处置这件事情的。

当个人的问题显得更加急迫的时候，如果能从别人的观点来看问题，那么也能在一定程度上缓解紧张的气氛。例如澳洲南威尔士的伊丽莎白·诺瓦克已有6个星期没有支付分期购车的钱款，这使她遇到了一些麻烦。

“在某个星期五，”伊丽莎白说，“一位负责分期付款购车的男人给我打来电话，很不礼貌地告诉我，如果我在下周一早晨还不缴付122美元的话，他们公司将采取进一步措施。由于到了周末，我自然筹措不到这笔钱。因此，到了星期一时，我一大早就接到了那个男人气冲冲的电话。不过我并没有对他发火，我是从他的立场来看这件事的。我首先真诚地向他道歉给他带来了这么大的麻烦，而且我已经不是头一次逾期未付款，因此我一定很让他为难。听了这些话，他的语气立即缓和下来，并说我根本不是令他头疼的顾客。他还举了好几个例子，说有些人更不讲理，不仅信口胡说，还躲着不见他。

“我没有说更多的话，就让他说出了心中的不愉快。然后，根本不需我请求，他就说即使我不能立刻缴付欠款也问题不大；还说如果月底之前我能先缴付20美元，然后在手头方便时付清余额，一切都好说。”

所以，当你明天请人熄火，或请他买一瓶你推销的“雅福达”清洁剂，或捐50美元给红十字会以前，为什么不先停一下，闭上眼睛，从对方的角度将整个事情想一想？问问你自己：“他为什么要这样做？”当然，那要费许多时间，但那能使你赢得朋友，培养情谊，并且减少摩擦，少惹麻烦。

“在与人会谈以前，我情愿在那人办公室外的过道上多走两小时，”哈佛大学商学院院长唐哈姆说，“而不愿贸然走进他的办公室，如果我对于我所要说的，以及他——根据我对他的兴趣及动机的认识来推断——可能会做出什么答复都没有很清晰的认识的话。”

如果你读完这本书后，只学到一件事——经常培养自己从对方的角度去思考，能从他人的立场出发，如同从你自己的立场出发一样——如果你从这本书中只学到这一点，就足以为你的生活道路打开新的一页。如果你要使别人同意你的意见，请真诚地从对方的观点来看待事情。

第四章做懂得换位思考的领导者看到对方的优点

<small>多看看员工的长处，然后利用他们的长处来为企业创造利润。</small>

在我以为，看到别人身上的优点，并给予真诚的赞赏，也是“石油大王”洛克菲勒与人打交道的成功秘诀。

例如，当洛克菲勒的合伙股东爱德华·贝德福德有一次在南美做生意失败了，给公司造成了上百万美元损失的时候，洛克菲勒并没有对爱德华大加指责，因为他知道爱德华的确尽了最大的努力，并收回了60%的投资。他找到了爱德华，安慰道：“幸亏你保住了我们一半以上的投资，这已经很不错了。我们不可能保证每件事情都称心如意。”

齐格菲尔德是百老汇最有名气的歌舞剧团老板，他总是能让一个其貌不扬、默默无闻的普通女子在一夜之间扬名四海而享有盛誉。那些人们不愿意多看一眼的不很出色的女子，在经过他的训练之后，总是能够魔幻般地变成舞台上富有魅力的名角。这是因为他深谙赞赏的力量，总是会用那种热切的殷勤和体贴的关怀，来使那些女子相信自己的美丽。

为了增加她们的自信，他不仅为那些歌女增加薪金，从每星期的30美元增加到175美元，还会在演出的晚上向表演的姑娘发电报表示祝贺，并向每一位表演的舞女赠送美丽迷人的玫瑰花。

记得我有一次曾迷上了当时流行的节食运动，竟然六天六夜没有吃东西。其实，这并没有想象中的那么难受。尤其是在第六天结束时，反而没有第二天那么饿了，但是我知道，而且你也知道，如果有人让家人或雇员六天不吃东西，那这就是在犯罪；然而，如果6天、6个星期，或者60年都不给家人或雇员任何赞赏，那么这又算不算犯罪呢？

当年阿尔弗雷德在《再见维也纳》一剧中担任主角时，曾这样说：“我最需要的东西，就是赞美。”

我们为孩子、朋友和雇员提供生活方面的需要，并认为这是天经地义的，但我们往往会忽略他们的自尊心；我们为他们提供牛排、土豆，以增加他们的体力，但我们却不知道给他们以赞赏的语言，而这恰恰是生活中的晨曲，将会永远珍藏在人们的心灵深处。

有些读者读到这些话时，也许会说：“老一套！这种阿谀奉承、拍马屁的方法我已经试过了，根本不管用。这对那些受过教育的人来说根本就没有任何用处。”

当然，对于明白人来说，拍马屁是很难起作用的。因为拍马屁不过是肤浅、自私和虚伪的东西，它不可避免地会遭到失败。可是，有些人确实非常渴望得到别人的赞赏，甚至到了饥不择食的地步。

这使我想起了穆迪·维尼兄弟。为什么他们能够屡次结婚，又为在婚姻的交易中获得巨大的成功而引人注目呢？为什么这两位绰号叫“花花公子”的人能先后娶到两位美丽而著名的电影明星、一位世界著名女歌星、一位拥有数百万巨额财产的百货商店女商人呢？他们又是如何获得这些女人的青睐的呢？

“许多年以来，穆迪·维尼兄弟对女人的魅力，”在《自由》杂志的一篇文章中，圣约翰这样说道，“……对许多人来说，一直都是一个谜。博拉·尼格雷是一位女艺术家，她对男性问题有其独到的见解，有一次她对我解释道：‘和我所遇见过的任何其他人相比，维尼兄弟都更深通恭维之道。而在这真实幽默的时代，这一点早已经被人们所遗忘。我可以向你保证，这就是维尼兄弟吸引女性的秘诀所在。’”

当然，这种赞赏是出自真诚的，而不是像谄媚那样虚伪的；是发自内心的，而不是停留在口头上的。赞赏没有丝毫自私的目的，而且将会得到天下人的钦佩。

在此，我绝不是要教人谄媚！绝对不是。我只是在提倡一种新的生活方式。让我再说一遍，我只是在提倡一种新的生活方式。英国的白金汉宫里，也刻着乔治五世国王的六条格言，其中有一句格言说：“不要恭维他人，也不要接受肤浅的赞美。”谄媚就是那种“不值钱的赞美”。

“无论你用什么语言，”爱默生说，“你所说的归根到底是你自己的写照。”

在现实生活中，当我们没有思考某个具体问题时，常有95%的时间是在考虑自己的事情。现在，如果我们暂且不想我们自己，而是去想别人的优点，那么我们就不会，也没有必要刻意说出那些虚假的恭维之词了。

其实，只要我们静下心来想想别人的优点，正确地了解了别人的优点之后，自然就不会流于轻浮的奉承，而是发自内心地赞美别人了。爱默生说：“凡是我们遇见的人，都有值得我们学习的地方。”连爱默生尚且如此，那么对你我来说，不更应该这样去做吗？

作为管理者，且先别忙着表述自己的功绩和自己的需要，而是要先看看员工的优点，然后给他们以真挚的赞赏。就像施瓦布那样真心诚意地赞赏员工，那么员工将会把你的每一句话视为珍宝，终生不忘：即使你自己早已淡忘了，但员工仍然会铭记在心。

第四章做懂得换位思考的领导者将困难当做幸运的开始

<small>对于管理者而言，千万不要陷入难以自拔的困难之中，任何难题都有解决的方法。</small>

我很佩服一个人，他叫爱德华·特霍，靠开出租车为生。爱德华·特霍多才多艺，思想活跃，而且乐于助人，懂得如何倾听别人的谈话。

一天，我们谈到了一些战胜逆境，并为世界作出了伟大贡献的人。爱德华问我：“您听说过纳撒尼尔·鲍迪奇其人吗？”我说：“我知道鲍迪奇，他是个航海家。”

“一点也没错！”爱德华说，“纳撒尼尔·鲍迪奇出生在1733年，活了65岁。他10岁就开始自学拉丁文，研究牛顿数学理论。21岁时，鲍迪奇就已经成为一位数学家。他出海研究航海知识，还教会了所有船员观察月亮，以确定航船每天的位置。他写了一本航海书，成为经典名著。他在那些没有受过多少正式教育的人当中，是不是很伟大？”

“当然。”我表示了赞同。因为对于鲍迪奇博士来说，他根本不知道什么是困难。他并没有想到大学教育是成为科学家的首要条件，而是坚韧不拔地勇往直前，获取一切必需的知识。纳撒尼尔·鲍迪奇在大海上航行，与爱德华·特霍在城市的街道上穿行一样，“困难”这个词在他们的词典中是找不到的。

但是，一个人如果想逃避失败的责任，“困难”这个词当然可以派上用场。也许有人会说，他们没上过大学，常常会遇到各种困难；但即使上了大学，他们也可能因为自己未能在人生的战场上占有一席之地而找到诸多的借口。而成熟的人，只会想到如何去排除困难，从不会用困难作为自己失败的借口。

有一次，著名发明家亚历山大·格拉汉姆·贝尔博士向他的朋友、华盛顿特区美国国立博物馆馆长约瑟夫·亨利抱怨说，他工作中遇到了困难，因为他不懂电学方面的知识。但是亨利却没有同情贝尔，也没有安慰他，而是说：“的确很遗憾！小伙子，你没花时间学习电学方面的知识，真是太可惜了！”

你猜一下，亨利接下来会向贝尔说些什么？他没有说贝尔需要一份奖学金，或是需要父母的帮助；相反，他只是告诉贝尔：“那就去学吧！”

结果，亚历山大·格拉汉姆·贝尔真的去学了，他掌握了这门知识，并研究出了电话，这可以称得上人类通信史上最伟大的贡献之一。不错，贫穷的确是一种障碍，但我们有理由因为贫穷而逃避责任、甘愿俯首认输吗？

美国前总统赫伯特·胡佛，只是依阿华州一个铁匠的儿子，他的父亲死得很早。国际商用机器公司（IBM）的总裁托马斯·J·沃特森曾是一个小小的书记员，每周只能挣到两美元，一部机器都没有。

电影界泰斗阿道夫·朱柯起初也只是一位毛皮商的助手，刚开始时经营着他的第一家小游乐场。

上面这些人，从没有强调他们受到贫穷的阻碍，他们只是想着如何克服困难，而从没有将时间浪费在自怜自艾上。

著名作家罗伯特·路易斯·斯蒂文森，从小就体弱多病，但他并没有因病而厌弃生活和工作。在他的精神里面焕发出许多积极向上的东西——阳光、力量、健康和成年人的活力，在他的作品里有一种旺盛的生命力。斯蒂文森战胜了病痛的折磨，也在文学界赢得了一席之地。世界上还有很多虽然遭遇困难，却仍然值得仰慕的伟大人物：

文学家拜伦是个跛脚；政治家朱利阿斯·恺撒患有癫痫症；作曲家贝多芬的耳朵后天失聪；军事家拿破仑身材矮小；音乐家莫扎特为哮喘病所苦；政治家富兰克林·D·罗斯福患有小儿麻痹症；社会活动家兼作家海伦·凯勒在盲聋中度过一生；歌唱家珍妮·弗洛曼因飞机失事而严重受伤，但她奋力康复，终于重放异彩；女演员苏珊·鲍尔虽然因为截去一肢而影响了幸福的婚姻，却在电影界大获成功。

这些人都是不甘屈服于困难的人，他们才是心智成熟的人，虽然身处黑暗之中，但是仍然能对自己负责。他们不求乞为生，也不绝望，更不为自己寻找借口。

罗伊·L·史密斯曾经写过一本《圆满的一生——死神门前的徘徊》的传记，这本书非常富有启发性。它写的是艾莫·何姆斯的故事：

艾莫·何姆斯出生在俄亥俄州的韩特斯维尔，曾有一个乡村医生断定说：“这孩子不可能活下来。”但是他说错了，艾莫·何姆斯忍受着生命中不断遭受折磨的痛苦，承载着他的受到严重伤害的右肺，顽强地活了下来，而且享年90岁。他干不了重活，只好转向阅读。1891年，28岁的他成为卫理公会的牧师。虽然有两次旧病复发，却都不能夺取他继续生活的勇气。巧克力制造商约翰·S·胡伊勒开始关注艾莫·何姆斯，为他提供金钱，帮助他治疗疾病。几个月以后，这个被断定必死的人康复了，离开了疗养院。

艾莫·何姆斯又来到教堂，通过传道来筹集基金，资助各所大学和医院，结果筹募到300多万美元。当他69岁退休时，传道1000多次，写了两本书，为宗教和慈善机构筹募了50万美元，还担任了20家机构的董事，他自己还捐出了5万美元，在加州大学附近建了一座教堂。

艾莫·何姆斯从没想过什么是“困难”。他只是紧抱着生命和生命的目的，不舍昼夜地生活了90多年，可以说他的名字就是“勇气”的代名词。

在这个过分强调“年轻”的国家和时代，许多老年人渐渐感觉到了年龄的障碍，他们经常会产生一种被架空或被抛弃的感觉。例如几年前，我的学员中有一个74岁的矮个子老夫人，她就不知道如何度过剩下的日子。

这位老夫人退休前曾是一位教师，但是她没有什么积蓄，她需要继续工作，好给她的精神和经济带来帮助。她说：“除了教书之外，我还能给小朋友讲故事听，还能为故事配上精心挑选出来的幻灯片。”

我觉得这正是她应该做的事情啊，为什么她不重新开始她的事业，去讲她的故事呢？

我向她讲了我的想法。老夫人备受鼓舞，重新兴奋地投入到事业中去。她不再认为年龄是障碍；相反，她的能力甚至超过了年轻的时候，而且由于有了丰富的经验，她的故事讲得更为动人。

她亲自找到福特基金会，这个组织曾为促进美国文化作出了许多贡献，宣传她为幼儿园小朋友制订的各种“说故事时间”的计划。她找的人都要求她“证明给我看”，于是她介绍了她的计划，说服了他们。她故事中蕴涵的温情、戏剧性和诉求的力量，正是他们接受她整个计划的关键所在。

如今，这位老夫人像个年轻人，满怀热情和信心。通过讲故事，她给无数孩子送去了欢乐。对于她来说，年龄不再是借口，她不会说：“我太老了，不能赚钱了。”她重新衡量自己的才能与经验，制订了详细的计划，运用它所拥有的才能和经验，脚踏实地地营造着她的梦想。74岁，她不是变老了，而是变得更加成熟了。一般人认定的障碍，也就是她的年龄，对于她来说却是一种激励和诱因。

萧伯纳十分鄙视那些总是抱怨环境阻碍的人。“老是抱怨环境只能使他们成为今天这样，”他写道，“我不相信环境之类的借口。世界上有所成就的人，都是主动寻找适宜他们的环境的人，如果找不到这种环境，他们会自己去创造。”

其实，如果刻意去找的话，我们每个人都可以找到各种值得抱怨的困难。例如，我年轻时，就为自己的烦恼找到了一个理由：我当时比大多数同学都要高。但是过了几年之后，我认识到这非常可笑，个子高可能是个短处，也可能是个长处，这全靠你如何去看这个问题了。

与我们的邻居相比，如果我们只有一条腿而他有两条；如果我们比他更穷或比他更有钱；如果我们肥胖、瘦弱、美丽、丑陋、金发、黑发、内向或外向……只要我们想给自己制造障碍，只需找出我们和别人之间的任何一点不同之处，就可以如愿以偿了。

不成熟的管理者，总是愿意把自己和别人的不同之处当做障碍，渴望别人对自己特别加以考虑。相反，那些成熟的管理者，能认清自己不同于他人的特征，或者改进自己的不足，以求进步。因此，能够走向更加成熟的管理者，他们不要在乎困难，也许它是一种幸运的开端。

第四章做懂得换位思考的领导者将批评看成对你的恭维

1929年，美国发生了一件震惊全国教育界的大事。有一个名叫罗勃·霍金斯的年轻人，依靠半工半读从耶鲁大学毕业，经过短短的8年，他就被任命为全美国第四富有的大学——芝加哥大学校长。

他多大了？30岁！真让人难以置信。老一辈教育人士都大加反对，人们对他的批评就像山崩落石一样打在这位“神童”头上。

在罗勃·霍金斯就任的那一天，有一个朋友对他的父亲说：“我今天早上看见报纸社论攻击你的儿子，真把我吓坏了。”

“不错，”霍金斯的父亲回答说，“攻击得很厉害。可是请记住，从来没有人会踢一只死狗。”

不错，这只狗越贵重，踢它的人就越可以获得满足。后来成为英王爱德华八世的温莎王子（也即温莎公爵），他的屁股也被人狠狠踢过。当时，他在帝文夏郡达特莫斯学院读书。温莎王子那时只有14岁，一天，一位海军军官发现他在哭，就问他出了什么事。他开始不肯说，但最后终于说了真话：他被学院的学生踢了屁股。指挥官把所有的学生都召集起来，他想弄清楚为什么这些人要如此对待温莎王子。

大家相互推诿了半天之后，终于承认说：如果他们自己将来成了皇家海军的指挥官或舰长的时候，他们希望能够告诉别人，他们曾踢过国王的屁股。

所以，如果你被别人踢了，或者是被别人恶意批评了，请记住，他们之所以这样做，是因为这能使他们获得一种自以为重要的感觉，而这通常也意味着你已经有所成就，并且值得别人注意。有许多人在骂那些接受教育比他们高，或者在各方面比他们优秀得多的人的时候，都会获得某种满足感。例如，在我写这部分内容的时候，就接到一个女人的来信，痛骂创建了救世军的威廉·布慈将军。

这个女人给我写信，说布慈将军侵占了她募集用来救济穷人的800万美元的捐款。尽管这种指责非常荒谬，可是这个女人并不想找到事情的真相，她只是想击垮一个比她高贵的人，以此来得到满足。我并不能从她那封信里看出布慈将军是什么样的人，可是却对她有了非常清楚的了解。叔本华多年前曾说过：“庸俗者可以从伟人的错误和愚行中，得到很大的快感。”

大概很少会有人认为耶鲁大学的校长是一个庸俗之辈，但确实曾有一位担任过耶鲁大学校长的先生提摩太·道特，他显然以敢于斥责一个美国总统候选人为乐。

这位耶鲁大学的校长警告说：“如果这个人当选总统的话，我们就会看见我们的妻子和女儿成为合法卖淫的牺牲者。我们就会大受羞辱，受到严重伤害，我们的自尊和道德都会消失殆尽，并且人神共愤。”

听上去这些话是在骂希特勒，对不对？但并不是，这些话是在骂汤玛斯·杰斐逊！是哪一个汤玛斯·杰斐逊呢？大概不是那位伟大的汤玛斯·杰斐逊吧？是那个起草《独立宣言》的，代表民主政体的人物吗？一点也不错，骂的正是这个人。

你是否想到过哪一个美国人曾经被别人骂作“伪君子”、“大骗子”、“只比谋杀犯好一点点”呢？但的确有家报纸上的漫画，画着他站在断头台上，一把大刀正准备砍下他的头，在他骑马从街上走过的时候，一大群人围住他又叫又骂。他是谁呢？这人正是美国国父乔治·华盛顿。

这些都是很久很久以前的事了，也许从那时开始，我们的人性已经有所改进。就让我们拿震惊全球的探险家佩瑞海军上将做例子。

他于1909年4月6日乘雪橇到达北极——几百年来，无数勇士为了实现这个目标而挨饿受冻，甚至送命。佩瑞上将也几乎因为饥寒交迫而死去，他的8个脚趾因为冻僵受伤而不得不切除，他在路上所碰到的各种灾难都使他担心自己会发疯。但是，在华盛顿的那些高级海军官员们却因为佩瑞大受欢迎和重视而忌妒他。于是他们诬告他，说他假借科学探险的名义敛财，然后“无所事事地去北极享受逍遥”。而且他们可能真的相信这句话，因为人们几乎不可能不相信他们想相信的事情。他们想羞辱和阻挠佩瑞的决心如此强烈，以至于最后必须由麦金利总统直接下令，才使佩瑞上将能在北极继续他的研究工作。

如果佩瑞上将当时只坐在华盛顿的海军总部办公桌边，他会不会遭到别人的批评呢？不会，因为那样他就不会变得如此重要，以至招来别人的忌妒了。

格兰特将军的经历比佩瑞上将更糟。在1862年，格兰特将军赢得了北军第一次决定性的胜利，这使得他立即成为全国的偶像，甚至在遥远的欧洲也引起了强烈的反响。这场战争的胜利，使得从缅因州一直到密西西比河岸，大家都敲钟点火，以示庆贺。但是在这次伟大胜利的6个星期之后，他却被逮捕，兵权也被剥夺，使他遭受羞辱而失望地哭泣。

为什么格兰特将军会在胜利之巅被捕呢？绝大部分原因是他引起了那些傲慢的上级对他的忌妒与羡慕。

所以，如果我们因为遭受不公正的批评而忧虑的时候，请记住规则的第一条：不公正的批评通常是一种经过伪装的恭维。记住，从来没有人会踢一只死狗。

第四章做懂得换位思考的领导者失败也是一种胜利

<small>换个角度看失败，你会发现胜利在望。</small>

纵人类历史上的伟人和杰出人物，他们中的相当一部分人曾经有过艰辛的童年生活，甚至还备受命运的虐待，但强者总是善于找到生命的支点。他们及时调整了自己的心态，坚韧地承受着生活的艰辛，在一贫如洗的岁月里安然走过，并用恒久的努力打破了重重的围困，在脱离了贫穷困苦的同时也脱离了平凡，造就了卓越与伟大。

要是你曾仔细地反省自己，并研究那些你所钦慕的成功者的一生，你就会发现，所有最好的机会都发生在处于逆境的时候。因为只有在面对失败的可能时，才会想要做一根本的改变，从险中求胜。当你经历一些暂时的挫折，你也知道这只是暂时的，你就可以抓住逆境带来的机会。

有一天，两个强盗偶然路过一座吊死犯人的绞架，其中一个便叫起来：“如果没有这该死的吊死人的绞架，我们的职业是多么好呀！”另一个强盗接着说：“呸！你这笨蛋，好在有这架子，如果没有的话，人人都要做强盗了，哪轮得到你我？”

其实，世界上的各种职业、技艺与事业，莫不如此，都是因为困难吓退了一些庸碌的竞争者。斯潘琴说：“许多人的生命之所以伟大，都来自他们所承受的苦难。”最好的才干往往是从烈火中冶炼的，都是从坚石上磨炼出来的。

世界上有许多人因为没有经历苦难的磨炼，激发不出他们体内潜伏着的力量来，因此他们的才能竟然得不到淋漓尽致的发挥。而只有努力奋进才能帮助人们达到成功的境地，只有尽力奋斗的人才会获得自己心中期望的东西。苦难与障碍并不是我们的仇人，而是我们的恩人。因为我们人人都有一种逆反的心理，这种逆反的心理在人体里发展了反对的力量。正是苦难与障碍的出现，使得我们体内克服障碍、抵制苦难的力量得以发展。

这就好像森林里的橡树，经过千百次暴风雨的摧残，非但不会折断，反而愈见挺拔。正像暴风雨吹打橡树一般，人们所承受的种种痛苦、折磨和悲伤，也在启发人们的才能，都在锻炼他们。

芝加哥北密契根大道的一个地区现称为“富丽里”。1939年，那里的办公楼群可说是日暮途穷了。一座座大楼只有空荡荡的地板。一座楼出租出去一半就算是幸运的，这正是商业不景气的一年。消极的心态像乌云一般笼罩在芝加哥不动产商的心头。那时，你常可以听到这样一些论调：“登广告毫无意义，根本就没有钱。”“我们没有必要工作了。”然而就在这时，一位抱着积极心态的经理进入了这个景象荫翳的地区。他有一个想法，他立即行动起来了！

这个人受雇于西北互助人寿保险公司，前来管理该公司在北密契根大道上的一座大楼。公司是以取消抵押品的赎取权而获得这座大楼的。他开始担任这项工作时，这座大楼只出租了10%。但不到一年，他就使它全部租出去了，而且还有长长的待租人名单送到他的面前。这其中有什么秘密呢？新经理把无人租用办公室作为一个挑战，而不是作为一个不幸。我们访问他时，他介绍了他所做的事情：

“我清楚地知道我要干什么，我要使这些房间100%地租出去，在当时的情况下，要做到这一点是很难的。因此我必须把工作做到万无一失，必须做到下列5点：

（1）要选择称心的房客。

（2）要激发吸引力，给房客提供芝加哥市最漂亮的办公室。

（3）租金要不高于他们现在所付的房租。

（4）如果房客按为期一年的租约付给我们同样的月租，我就对他现在的租约负责。

（5）除此以外，我要免费为房客装饰房间。我要雇用富有创造性的建筑师和内装工，改造我们大楼的办公室，以适合每个新房客的个人爱好。

我通过推理，可以得到下列结果：

（1）如果一个办公室在以后几年中不能出租，我们就不能从那个办公室得到收入，但如果照我的方法做，我们到年底可能得不到什么收益，但这种情况总不会比我们没有采取任何行动时的情况更糟。而我们的境况应该会好，因为我们满足房客的需要，他们在未来的年份中会准时如数地交付房租。

（2）出租办公室仅以一年为基数，这是已经形成了的习惯。在大多数情况下，房间仅仅只空几个月就可接纳新的房客。因此，得到租金的希望就不至于太落空。

（3）在一所设备良好的大楼里，如果一个房客一定要在他租约满期的那一年的末期退租，也比较易于再租。免费装饰办公室也不会得不偿失，因为这会增加全楼的股票价值，结果极好。每一个新近装饰过的办公室似乎都比以前更为富丽堂皇。房客都很热心，许多房客花费了额外的费用。有一个房客在改建工作中就花费了2.2万美元。

“这座大楼开始时只租出10%，到年底便100%地租出去了。没有一个房客在他的租约满期后想走的。他们很高兴住上了超摩登的新办公室。第一年的租约期满后，我们也没有提高租金；这样，我们就赢得了房客的信任和友情。”

现在让我们回顾一下这个故事的始末。有一个人面临着一个严重的问题。他手上有一座巨大的办公大楼，可是这座大楼9/10的办公室都是空闲未租。然而，在一年内这座大楼便100%地出租了。现在，就在它的隔壁左右，仍有几十座大楼是空荡荡的。

这两种情况之间的差别当然就是每座大楼的经理对这个问题所持的不同的心理态度。一种人说：“我有一个问题，那是很可怕的。”另一种人说：“我有一个问题，那是很好的！”

如果一个人能够抓住他的问题尚未显露出真相的好机会，洞察它并寻求解决，那么他就是懂得积极心态之要义的人。如果一个人能形成一种行之有效的想法，并紧接着付诸实行，他就能把失败转变为成功。

简单地说，已经得到第一名的人，不会有比得到第一名更荣耀的事了，对他而言，顶多只能继续保持第一名而已，而且还有可能会降到第二名或第三名的不幸事件。相反地，得到最后一名的人，对他来说，最坏的结果也只是最后一名而已，但有进步为倒数第二、第三名的可能。困境对我们来说反而是一种刺激，而且可以激励我们的成长与进步。

这里所指的贫穷或富裕，当然不单独指经济上的因素，也可以说是失败和成功、堕落和成长，也就是一般人常说的“顺境与逆境”。日本著名的作家谷口雅春先生，在他的著作《你是无限能力者》一书中曾说过“坠落才是机会”，其意义也是相同的。这些话，都是我们应该好好体会的。的确，如果一粒麦子不落地死亡，怎能再结出许多麦子呢？经历了越激烈的痛苦，在精神上、人格上，也会越早成熟、越早进步。

因此，一旦当我们面临困境时，不要畏惧退缩，心中只要牢牢记住一件事：不要被逆境所吞噬。纵使你面临着前所未有的激烈痛苦，也不要因此而被淹没。要知道如果太过于沉溺于自怜自艾之中，将会因为这一次的堕落而失去一切，永不得翻身。我们应该庆幸逆境来临，因为这正是我们考验自己的最佳良机，坚强地渡过危险之后，一条坦荡的康庄大道将展现在我们面前。

第五章真诚地关心自己的员工向罗斯福总统学习关爱

<small>也许你对员工的一句问候，可以换来他的忠诚。</small>

西奥多·罗斯福总统的好人缘也是世所公认的。他受到人们异常爱戴的秘诀之一，就是对别人的关心。他的黑仆詹姆斯·阿默森曾写过一本关于他的书，名叫《仆人眼中的西奥多·罗斯福总统》。在这本书中，阿默森写到了这样一件事情：

有一次，我妻子问总统鹌鹑是什么样子的，因为她从来没有见过这种鹌鹑。总统不厌其烦地给她作了详细描述。没过多久，我屋里的电话响了（阿默森和妻子住在白宫的一间小屋里）。我妻子去接电话，原来是总统打来的。

他告诉她，在我家窗外正好有一对鹌鹑，如果她向窗外面看的话，也许可以看见。像这样许许多多的小事情，无不体现出他关心别人的特点。每当他经过我们屋的时候，不管他是否看见了我们，总是会热情而温和地和我们打招呼。作为仆人，怎么会不喜欢这样的人呢？谁会不喜欢他呢？

有一天，卸任的罗斯福去白宫拜访塔夫脱总统，恰好塔夫脱总统和夫人出去了。于是，他就去看白宫原来的伙计，甚至连干杂务的女仆他还能记住名字，和他们打招呼问好。

当他看见厨房的女仆艾利斯时，就问她是否还在做玉米面包。艾利斯告诉他说，她有时候做给仆人们吃，但楼上的人已经不再吃了。

“是他们没有口福，”罗斯福大声说道，“等我见到总统时，我一定会告诉他的。”

艾利斯拿了一块玉米面包放在托盘上，递给了他。他边走边吃着，一直朝办公室走去。途中，他遇到了一些园丁和仆人，便向他们打招呼问好。他对待每个人，正如他从前所习惯的那样。大家都很兴奋，彼此低声谈论这件事。

一个名叫艾克·胡佛的仆人，眼中含泪地说：“这是我们最近两年来最快乐的日子。我们认为这是金钱都买不到的。”

查尔斯··伊利亚特博士之所以能成功地管理哈佛大学，当上哈佛校长，也正是因为他具有这种深切关心他人的品性。从美国内战后第四年起，直至第一次世界大战前5年止，他一直担任哈佛大学校长。下面就是关于他的为人的一个简单例子：

一天，一位一年级新生克兰顿来到校长办公室，想申请50美元贷款。克兰顿后来回忆说：“这次贷款得到了批准，我表达了我的万分感谢，然后正想要退出来，这时伊利亚特校长说：请再坐一会儿。我大吃一惊，只见他庄重地说：‘我听说你自己做饭吃，是吗？我认为这没有什么不好的，如果你不偏食，又没有浪费粮食的话。我上大学时也这样做。你做过萝卜汤吗？如果将小牛肉煮得烂烂的，味道可是很不错的。而且这样做既经济又实惠。’接着，他又告诉我如何切肉，如何慢慢地煮，何时加入调味料等。”

根据我多年来的经验，如果我们诚心关心别人，那么，不论对方多么忙，也会抽出一点时间来帮助你的。

这里就是一个非常具有说服力的例子：多年前，我准备在布鲁克林文理学院开设小说创作研习班。我们都想听听当时一些知名作家，如凯瑟琳·诺里斯、凡尼·哈斯德、艾伊达·塔贝尔、阿尔伯特德恩·罗伯特·休斯传授宝贵的写作经验。于是，我们联合了150名学员签名给他们写信，讲了我们对他们作品的羡慕，并真诚地希望获得他们的指导，向他们学习成功的秘诀。

我们当然知道他们很忙，没有时间准备演讲稿。所以我们在信的末尾附上了一份问卷，介绍他们自己及他们的工作方法。这个方法果然奏效。我们做得如此周到，谁会不喜欢呢？他们都特意从家里赶到布鲁克林，来给我们提供帮助。

后来，我们又用相同的方法请到了西奥多·罗斯福总统内阁的财政部长莱斯利·M·萧、威廉·h·塔夫脱总统内阁的司法部长乔治·维卡萨以及威廉·拜伦、富兰克林·罗斯福等名人来给我班上的学员演讲。

想要交到知己并不难，关键是我们应该去为别人效劳，要毫不吝惜地为别人花时间和精力，甚至达到忘我的境地。例如，当温莎公爵爱德华还是英国王储的时候，曾计划去南美旅行。出发之前，他花了好几个月的时间学习西班牙语，结果他到了南美之后，受到了前所未有的热烈欢迎。

因此，如果管理者能向罗斯福总统、伊利亚特校长以及温莎公爵学习，真的关心员工的话，就一定能得到员工的拥护和爱戴。

第五章真诚地关心自己的员工对员工要有足够的热情

<small>给员工最大的热情，他们才会对你更加敬仰。</small>

多年以来，我一直都在打听我朋友们的生日。怎样才能做到这点呢？尽管我根本就不相信占星术，但我总是会和对方闲聊生日和人的性格，然后趁机请他告诉我他的生日。

例如，如果对方告诉我是11月24日，我就会在心里反复默念几遍；等他转过身时，我会立即用笔记下来，回家后再誊到我那个生日簿上。每年年初，我会将这些生日写在我的日历上，遇到某个朋友生日的那天，我会根据情况给他写信或发电报。当他们收到我的祝福时，他们是多么地兴奋啊！我敢打赌，对于有些朋友来说，我可能是这个世界上唯一记得住他的生日的人。

同样，管理者若想成为员工的敬仰对象，就要用热情和真诚的态度对待员工。例如，管理者在打电话时，就必须用欢快的声音和员工说话，表示你很高兴接到他给你打来的电话。纽约电话公司开设了一门课程，专门训练公司的接线员，要求她们在说“请问您要拨什么号码”时，必须向对方表达出“您好，很高兴为您服务”的心情。

其实，对待一般的员工又何尝不应该如此呢？

只要稍微改变一下自己的态度，整个事情也许就会大大改观。这种方法在商业管理实践中有用吗？请看下面这个例子：

查尔斯·华尔德是纽约市某大银行的员工。

有一次，他奉上司之命到某下属公司进行信用调查。当华尔德被引进董事长办公室刚刚坐定时，一位女秘书从门外探进头来，告诉董事长说：“很抱歉，我今天没有邮票给您。”

“是这样的，”董事长对华尔德解释道，“我12岁的儿子正在收集邮票。”

华尔德向他介绍了自己的来意，开始问他一些问题。这位董事长却始终含糊其辞。显然，他不愿讲话，因此华尔德只好知趣地告辞了。

“说实话，我当时有点儿不知所措，”华尔德回忆当年的情形，在我班上讲这件事时说，“然后，我想起他说过的话——邮票和他12岁的儿子。同时，我又想起我们银行的外汇兑换部经常收到从世界各地寄来的信，信封上当然有各国的邮票。

“第二天下午，我再去拜访这位董事长，请人转告他说我有些邮票要送给他的儿子。结果，我受到了热烈的欢迎。根据当时的情况来看，即使是我支持他竞选国会议员，他也不会那么热情地和我握手的。当我将邮票交给他时，他面带微笑地说：‘太好了，我的乔治肯定会喜欢的。’他抚摸着邮票，就像获得了稀世珍宝似的，不断地说：‘看这张！太有价值了！’

“我们一起谈论了半个小时的邮票，他还给我看了他儿子的照片。然后，还没等我开口，他就主动谈了他所知道的一切情况，用了一个多小时的时间，并把他的下属叫进来询问。他还给几位朋友打了电话请教，把所有的事实、数字、报告以及信件全都给了我。令我没有想到的是，我只用几张邮票就圆满地完成了任务。我得了一个大丰收。”

其实，华尔德并不是发现了什么新的真理，早在公元100年以前，古罗马一位著名的诗人西拉斯就曾说过：“我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们产生兴趣的时候。”

所以我在很多场合演讲时都会告诉听众，管理者如果要使员工拥护和爱戴自己，就必须真切地关心自己的员工。

第五章真诚地关心自己的员工给员工以同情

<small>你明天要遇见的人，有四分之三为了同情而饥渴。给他们同情，他们就喜欢你。</small>

有这样一个神奇的句子，它既可以阻止争执，消除人们相互之间的厌恶感，又可以带来和谐融洽，使对方注意倾听。这就是那个神奇的句子：“我一点都不奇怪你有这种感觉。如果我是你，也会和你的感觉一样。”

这样一句话，可以让最固执、最暴躁的人软化下来。而且你完全要发自内心，因为假如你是对方，你的感觉当然会同他完全一样。凡入主白宫的人，差不多每天都会遇到各种棘手问题。塔夫脱总统也不例外。他深刻地感到了同情对于中和厌恶感的极大价值。在他的《服务伦理》一书中，塔夫脱举了一个很有趣的例子，详细说明他是如何让一位野心勃勃却又满心失望的母亲从愤怒变得缓和的：

华盛顿有一位妇人，她丈夫在政界颇有影响。她来找我，纠缠我6个多星期，要我给她儿子安排一个职位。她得到了多位众议员的支持，并请他们一起来见我，讲了他们对她的支持。然而，她所要求的这个位置需要技术能力，而且我已经根据该部部长的举荐，安排了另外一个人。

于是，我接到了这位母亲的信，说我是这个世界上最忘恩负义的人，她还进一步抱怨说，她与她的州代表费了九牛二虎之力，为我特别关注的一项行政议案赢得了所有的投票，而我却这样来报答她。

当你收到这样一封信时，你想到的第一件事，就是不必计较一个不讲礼甚至有些鲁莽的人，你可能会写一封回信。然后，如果你是个聪明人，就应该把信锁抽屉里，过两天之后再拿出来——当你经过这几天时间再取出信来时，就不会把它寄出去了。

我所采取的正是这种做法。于是，我给她回了一封措辞委婉的信，告诉她我很清楚一个做母亲的人在这种情况下会很失望的。但这件事实在不能只凭我的个人好恶来决定，我必须选择一个有技术资格的人。我还向她表示，希望她的儿子能在他目前的职位上好好干，以满足她对他的期望。这封回信终于平息了她的愤怒。

但我所推荐的人选当时还没有确定下来。过了一段时间，我接到另一封信，据说是她丈夫写的，但笔迹却和她前两封信完全相同。信中告诉我说，因为她对这件事情过度失望，导致神经衰弱，卧床不起，并得了严重的胃癌。信中问我能不能撤掉第一个人的名字，换上她的儿子，以使她恢复健康。

我不得不再写一封信，这次是写给她丈夫的。我说，我希望这次诊断是误诊，想必他夫人的病情让他严重担心，我对此深表同情，但撤回已经送报的名字是不可能的。不久，我任命的人选终于通过了。在接到那封信的两天之后，我在白宫举行了一次音乐会。在音乐会上，最先向我夫人和我致意的，就是这对夫妇，虽然这位夫人不久前差点儿“重病而死”！

S·修罗克可以说是美国第一位音乐经纪人。他和世界上一些著名艺术家，如查利亚宾、邓肯和潘洛弗等人有过20多年的密切往来。修罗克先生告诉我，要和这些性情无常的艺术家打好交道，最重要的第一课就是必须同情——对他们那些荒谬可笑的古怪脾气必须表现出更多的同情。

查利亚宾是最伟大的男低音歌唱家之一，大都会歌剧院那些高贵的观众都被他迷倒过。但查利亚宾就像一个被宠坏了的小孩子。用修罗克先生的话来说：“他是一个各方面都令人头痛的家伙。”

例如，查利亚宾可能会在将要举行演唱的那天中午，给修罗克先生打电话说：“沙尔，我觉得很不舒服。我的喉咙撕裂了，今晚我不能演唱了。”

修罗克先生是否同他辩论呢？哦，没有。他知道自己作为艺术经纪人，不能那样处理。于是，他赶到查利亚宾住的宾馆，对他表示同情。

“多么不幸！”他会忧伤地说，“多么不幸！我可怜的朋友。当然，你不能唱了，我会立即取消这场演唱会，你不过损失两三千美元，但这和你的名誉相比又算得了什么？”

此时，查利亚宾会叹息地说：“也许你下午最好再来一趟。看看到5点时，我感觉如何。”

到了5点钟，修罗克先生就再次来到宾馆，对查利亚宾表示同情。他一再坚持取消演唱会，查利亚宾又会叹气地说：“好吧。你再晚点儿来看我！到那时我或许会感觉好一点呢。”

到了7点半，这位伟大的男低音歌唱家总算答应上台演唱了，但有一个条件，就是修罗克先生要登上大都会歌剧院戏台，向观众宣布查利亚宾患有重伤风，嗓子不太好。修罗克先生会谎称照他说的去办，因为他知道，那是唯一可以让这位男低音歌唱家上台的方法。

亚瑟·盖茨博士在他的名著《教育心理学》中说：“人类普遍渴求同情。例如，小孩为了展示他所受到的伤害，甚至会故意割伤或弄伤自己，以此来获得大量的同情。出于同样的原因，成年人也会向别人显示他们的伤害，叙述他们的意外、疼痛，特别是动手术开刀的详情。为真实的或想象中的不幸而‘自怜’，这实际上是一种普遍的心理现象。”

我更加觉得，明智的管理者会对员工或他人善用同情的威力，使自己成为优秀的管理者。

第五章真诚地关心自己的员工学会善待员工

<small>要一有机会就善待自己的员工，终有一天你会知道有何意义。</small>

假如你生气时对人家发一顿火，你固然会觉得舒服了，但对方又会怎样呢？他也能分享到你的痛快吗？你那充满火药味的声调、仇视的态度，能使他赞同你吗？

“如果你握紧两个拳头来找我，”威尔逊总统说，“对不起，我敢保证我的拳头会握得和你的一样紧。但如果你到我这儿来说：‘让我们坐下来一起商量，看看为什么我们彼此意见不同。’那么不久我们就会发现，我们的分歧其实并不大，我们的看法同多异少。因此，只要我们有耐心相互沟通，我们就能相互理解。”

我最欣赏威尔逊这些至理名言。同样，小约翰·洛克菲勒也一样。

1915年，洛克菲勒还是科罗拉多州一个最受人轻视的人。美国工业史中流血最多的罢工潮，在科罗拉多州持续了动荡不安的两年。愤怒而粗野的矿工要求科罗拉多煤铁公司增加薪水，而这家公司正归洛克菲勒所有。当时，房产被毁坏，军队也被调动出来，发生了多起流血事件。罢工的工人遭到镇压和枪杀，许多尸体遍体枪伤。

在那样一种充满仇恨的情况下，洛克菲勒却要使罢工者接受他的意见，而且他真的做到了。他又是怎样做的呢？大致的情形是这样的：

他先是花了数星期的时间和工人交涉，然后又对工人代表发表演说。这篇演说可算得上是一篇杰作，它不仅平息了恐吓者要把洛克菲勒吞下去的仇恨，而且使他赢得了许多赞赏者。

要知道，听洛克菲勒这次演讲的人，几天之前还打算将他吊死在酸苹果树上。然而面对这些人，他却再仁慈、再友善不过了，好像是在对一群传道医生演讲。他的演讲如下：

“今天，是我一生中值得纪念的日子，”洛克菲勒说道，“这是我第一次这样幸运地会见这家伟大公司的劳工代表、职员及监督们。说心里话，我很荣幸能到这里来，而且在我有生之年绝不会忘了这次聚会。如果这次聚会在两个星期前举行，我对你们中大多数人来说一定是一个陌生人，而且我也只认识少数的面孔。上星期我有机会访问南矿区所有的住户，除去外出的代表，我差不多和所有代表谈过话，我见过你们的家人，看到了你们的妻子儿女。我们今天在这里见面，不再是陌生人，而是朋友。也正是在这种互相友善的精神中，我很幸运有这种机会，同你们讨论我们共同关心的问题。

“这是由公司职员及工人代表参加的集会。我之所以能来这里，全都是因为你们的厚爱。尽管我既不是公司职员，也不是工人代表，但我仍然觉得与你们关系亲密，因为从某方面说，我代表了股东及董事双方。这不是一个化仇敌为朋友的最理想的例子吗？”

假如洛克菲勒采用别的方法；假如他和那些矿工争论，态度强硬地当着他们的面举出毁坏矿场的事实来；假如他用暗示的语气告诉他们，说他们是错的；假如他运用逻辑规则来证明他们是错误的，那么结果会如何？那必然会激起更多的愤怒、更多的仇恨和更多的反抗。

人们不愿改变他们的想法，不能勉强或迫使他们与你我意见一致。但如果我们温柔友善——非常温柔，非常友善——我们就能引导他们和我们走向一致。其实，大约在100年前，林肯就曾有过上述看法。下面是他的原话：

“一句古老的格言说：‘一滴蜂蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇。’对人也是这样。如果你要让别人同意你的观点，你就要先使他相信你是他真正的朋友。”

一个人如果能认识到“一滴蜂蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇”这个道理，那么他在日常言行中也会表现出温和友善的态度来。马里兰州路德维尔市的盖尔·康纳先生就证明了这句话的真理性。

有一次，康纳先生买了一辆新车，可是4个月之内这辆车却进维修厂家那里做了3次维修。他在我班上说：“很明显，和维修厂的经理谈话、说理，或指责他，都不能圆满地解决我的问题。

“于是，我进入汽车展销大厅，要求见他的老板怀特先生。我稍等了一会儿，就被人领进了怀特先生的办公室。我先做了一番自我介绍，向他说明我之所以买他公司的汽车，是由于我朋友的推荐。因为他们都买了他公司的汽车，认为价格合理，而且服务也很出色。

“怀特先生听了这些之后，满意地笑了起来。然后，我又向他说明我的问题。我向他进一步指出：‘我想你一定会非常关心那些不利于你公司声誉的事情。’他感谢我告诉他这件事，并向我保证一定会解决我的问题。后来，他不但亲自为我处理好了这件事，而且还在我的汽车送修期间将他自己的车借给我使用。”

伊索是希腊克里萨斯王宫中的一名奴隶，在基督降生之前600年，他就说过许多不朽的寓言，其中有关人性的真理，现在仍适用于波士顿和伯明翰，正如它在25个世纪以前适用于雅典一样。太阳能比风更快地使你脱下大衣；和善、友谊及赞赏，远比任何强权暴力更容易改变人的心意。不要忘记林肯所说的：“一滴蜂蜜比一加仑胆汁，能捕到更多的苍蝇。”

我认为只要是管理者，当你希望别人同意你的意见时，不要忘记用善良的方法去赢得员工的心。

第五章真诚地关心自己的员工给员工一颗真诚的心

<small>你必须以诚待人，别人才会以诚回报。</small>

维也纳已故著名心理学家阿德勒写过一本书叫《生活的意义》。在那本书中，他说：“对别人漠不关心的人，他的一生困难最多，对别人的损害也最大。所有人类的失败，都是由这些人造成的。”

也许你读过几十卷关于心理学方面的书，但是却再也找不到比这句话对你和我更重要的了。我并不喜欢重复，但阿德勒这句话太具有深意了，所以我希望重录于下：“对别人漠不关心的人，他的一生困难最多，对别人的损害也最大。所有人类的失败，都是由这些人造成的。”

我曾在纽约大学选修一门关于短篇小说写作的课。在这个班上，《科莱尔杂志》的一位编辑为我们上课。他说当他每天拿起他桌子上送来的几十篇小说的任何一篇，只需要读完几段，就能感觉出作者是否关心别人。“如果作者不喜欢别人，”他说，“别人也不会他的小说。”

这位阅历很深的编辑在他的讲课中曾停下来两次，为他所讲的那些大道理道歉。“现在我告诉你们的，”他说，“和你们的牧师告诉你们的一样，是完全相同的东西。但是，请记住，如果你要做一个成功的小说家，你就必须关心别人。”

如果写小说是那样的话，那么在待人接物、为人处世方面，显然就更应该如此了。塞斯顿被认为是魔术家中的魔术家，是“魔术之王”。当他最后一次在百老汇上台献艺演出时，我曾去他的化妆室待了一整晚。他前后周游世界共40年，一再创造出各种幻象，令观众如痴如醉，使人惊奇不已。总共有超过6000万的人掏钱观看他的表演，而他也得到了大约200万美元的收入。

我请塞斯顿先生将他的成功秘诀告诉我。当然，他的学校教育与此毫无关系，因为他在幼年时就离家出走，成了一个流浪儿。他沿途搭乘货车，睡在草堆上，一路乞讨，是靠坐在车上观看铁路沿线的标志而学会了认字的。

是他的魔术知识高人一筹吗？并不是。他告诉我，当今世界关于魔术的书已经有几百种，而且有几十个人知道的魔术同他一样多。但他有两点使其他人望尘莫及：

首先，他在舞台上能够展现自己的个性，有打动观众的独特风格。他是一位表演天才，了解人类的天性。因此他的每个手势、每种声调、每一次提起眼眉，都是提前演习好了的。而他的每一个动作也都配合得不差分秒。

但除此而外，塞斯顿还有一点就是对人有热情。他告诉我，许多魔术家会面对观众，而心里却说：“下面是一群笨蛋，一群乡巴佬。我可以把他们骗得团团转。”但塞斯顿却完全不同。他告诉我，他每次上台时，他都会对自己说：“我很感动，因为这些人看我的表演，是他们使我过上了舒适的生活。我一定要尽力为他们演出最好的节目。”

他告诉我，他每次走到台前时，总会对自己说：“我爱我的观众。我爱我的观众。”可笑吗？荒诞不经吗？你可以做任何评价。但我只不过是不加评论地把有史以来最著名的魔术家所用的一种方法传授给了你。

苏曼·海克夫人也对我说过同样的话。即使生活中充满了饥饿和伤心等许多悲剧性的事情，使她有一次差点儿将她的婴儿和她一起杀死——尽管这样，她还是坚持了下来，不断地唱下去，最终使她的歌唱事业达到顶峰而技艺惊人，直至成为最著名的瓦格纳作品演唱家。而她自己也承认，她成功的秘诀之一，就是她对别人具有极大的热情。

下面还有另外一个例子：

多年来，费城的克纳夫尔先生一直想将煤推销给一家大型连锁公司，但这家公司的经理不予理睬，仍旧愿意经过克纳夫尔先生的办公室门口，向市外一个煤商采购燃煤。一天晚上，克纳夫尔先生在我的班中作了一次演讲，对这家连锁公司大加指责，认为他们的行为是国家的一颗毒瘤。

可是，他依然不知道他为什么不能把煤卖给他们。于是，我建议他试试采用其他手段。简而言之，后来的情形是这样的。我将班上的学生分成两支队伍进行辩论，辩题是“连锁公司的广泛分布对国家是否害多益少”。

按照我的建议，克纳夫尔先生加入反对方，他同意去为连锁公司做辩护。于是，他径直去找那家被他大加指责的连锁公司的经理，对他说：“我来这里，并不是向你推销煤的。我只是来请你帮我一个忙。”

于是他告诉这位经理他要参加一场辩论赛，并说：“我来请你帮忙，因为我想没有什么人会比你更适合为我提供我所需要的材料。我非常想赢得这场辩论赛，无论你能给我什么帮助，我都将非常感激。”

下面是克纳夫尔先生对后来的情况的介绍：“我请他给我一分钟的时间。由于讲了这个条件，他才答应见我。但是当我说明了我的来意之后，他让我坐下，和我谈了1小时47分钟。他还叫进来另一个曾写过一本关于连锁经营的书的高级职员向我介绍相关情况。他还给全国连锁公司联合会写信，替我要了一份关于这方面的资料。他觉得连锁公司是真正为人们服务的，他对于能够为成千上万的人服务而倍感自豪。他谈话的时候，精神焕发，眼睛里放射出我从未见过的光芒。

“而我也必须承认，他开阔了我的眼界，使我看见了我以前连做梦都没有梦想过的事，他改变了我的整个想法。当我离开的时候，他把我送到门口，搂着我的肩，祝我辩论胜利，并请我再来看他，将辩论的结果告诉他。他最后对我说的是：‘请你在春末的时候再来看我。我愿意订购你的煤。’

“对我来说，这几乎是一件不可思议的事。我对于卖煤一个字都没有说，可是他却要买我的煤。我只不过因为对他及他的问题有真实的兴趣，因此在不到两个小时内所得到的成果，比我在过去10年当中试图让他对我及我的煤发生兴趣所得的还多。”

克纳夫尔先生的案例是一个非常好的教材，我在这里也告诉大家：“如果你想让别人喜欢你，就真诚地关心别人。”

第六章请不要任意批评员工批评只会激起反抗

<small>当员工有过时，请不要一味地批评。</small>

我想问你一个问题：你是不是经常批评你的员工或下属？

认为他们不是这里不对就是那里不对？如果是这样，请先看下面的例子：

克洛雷是一个臭名昭著的杀人犯，他烟酒不沾，但是却残忍地杀害了一位警察，纽约警方最后于1931年5月7日将其抓捕归案。纽约前警察总监马洛尼评价说：“这个暴徒是纽约治安史上罕见的凶犯，杀人不眨眼。”

在被捕之前，克洛雷在长岛的一条公路上和女友调情，这时过来一名警察，停在他的汽车边上说：“请出示你的驾照。”克洛雷二话不说，拔出手枪就朝那位警察连开几枪。警察倒地之后，克洛雷从汽车里跳出来，抓起警察的枪，又朝着俯卧的尸体连开了数枪。

可是克洛雷却为自己辩解说：“在我的衣服之下，是一颗疲惫的心——但这颗心是仁慈的，它不愿意伤害任何人。”

可见，克洛雷并没有觉得自己有什么错。事实上，和克洛雷一样至死都执迷不悟的罪犯多得是。请听听下面这段话：

“我将自己的青春全都奉献给了人们，让人们获得轻松的娱乐，帮助人们获得幸福。而我所得到的，只是耻辱和被通缉。”

这就是美国从前的“头号公敌”、横行于芝加哥的最凶狠的匪徒阿尔·卡普的自白。他从不责怪自己，而且还振振有词地声称自己是一个慈善家——他认为社会误解了他的善行。

苏尔兹也是纽约臭名远扬的罪犯，当他在一次匪徒内讧中被击毙之前，也是这样的。他有一次和新闻记者谈话时，就说自己是一个为大众造福的人，并且对此深信不疑。

对此，辛辛监狱的监狱长刘易斯评价说：“在辛辛监狱，几乎没有哪个罪犯会承认自己是坏人。他们会为自己辩护，解释他们为什么要撬开保险箱，为什么会扣动扳机。而且他们大多数人都会有意识地以错误的逻辑来为自己的反社会行为辩护，坚持认为自己不应该被囚禁。”

不仅阿尔·卡普、克洛雷、苏尔兹和监狱中的那些亡命之徒不会责怪自己，即使是一般人在面对自己的过错时，又是什么样的态度呢？

已故的“百货大王”约翰·华纳梅克通过总结自己的成功管理经验，曾这样说：“我在30年之前就已经明白，批评别人是不明智的。其实，每个人自己所做的事都很难十全十美，所以怎么能苛求别人呢？”华纳梅克早就领悟到了这一点，但是我在这个冷漠的世界中探索了40多年，才参透个中奥秘。

因此，作为管理者，必须要记住：批评别人是没有用的，它只会激发别人内心的防御，使其竭力为自己辩护。一个人不论做错了什么事，100次中有99次不会自责，而且不论他的错误有多么严重。批评是危险的，因为它常常伤害员工宝贵的自尊，伤害他的自重感，并激起他的反抗。

第六章请不要任意批评员工批评不能改变事实

<small>批评是解决不了问题的，只有以此为鉴。</small>

德国军队有一条惯例，就很值得管理者学习。德国军队规定，无论士兵对一件事情有多么不满，也不允许立即提出异议，必须等到第二天怨气消失后才能申诉。在日常管理工作中，似乎也有这种必要——尤其是对喜欢唠叨、吹毛求疵、脾气暴躁的上司或管理者来说，尤其需要记住这一点。

由批评所导致的怨，只会降低员工的士气和情感，同时所批评的事情也不会有任何改善。批评根本无济于事，这种例子在历史上司空见惯。

例如罗斯福和塔夫脱总统之间就曾发生过一场著名的争论，它至今还让美国人记忆犹新。这场争论不仅导致了共和党的分裂，使民主党的威尔逊登上了总统宝座，而且迫使美国参加了第一次世界大战，改变了历史的进程。

事情的经过是这样的：1908年，罗斯福总统离开白宫，让塔夫脱继任总统，自己去非洲猎狮。当他回来的时候，发现情形出现了变化，于是暴跳如雷，对塔夫脱大加批评和指责。为了掌控下届总统的提名，他甚至组建了一个公鹿党。这使共和党几乎遭受致命性打击。就在那次选举中，共和党遭到了空前惨败。

罗斯福批评和责怪塔夫脱，但塔夫脱是否责备了自己呢？当然没有，他眼中饱含着泪水为自己辩解道：“我真不知道怎样做才好，我已经尽全力了。”这件事究竟谁对谁错呢？是罗斯福，还是塔夫脱？

这件事并不重要，我现在想指出来的是，无论罗斯福怎么批评，塔夫脱都不会承认自己错了；相反，只能让塔夫脱竭力为自己辩护。让我们再拿“茶壶盖”油田舞弊案来说吧。这一轰动全国的事件，使整个国家都为之震惊，美国政坛上还没有出现过这类丑闻。这桩赤裸裸的丑闻是这样的：

这一事件的主角是哈定总统的内政部长阿尔伯特·弗尔。他受权主持政府在埃克山和茶壶盖地区油田的出租事情。这块油田是政府预备未来海军用油的保留地，弗尔部长竟然没有举行公开招标，就将这份优厚的合同交给了他的朋友杜梅克，自己则从中收受了10万美元的贿赂。

然后，弗尔部长又采取高压手段，命令美国海军进入该区，把附近油井的采油者赶走，免得周围的油井影响埃克山的产油量。这些被强行赶走的人当然不肯善罢甘休，他们上告到了法庭，揭发了茶壶盖油田的舞弊案。这件事被曝光之后，影响非常恶劣，几乎毁了哈定总统的政府，共和党的声誉急剧下降，弗尔部长则锒铛入狱。

弗尔部长当然遭到了公众的谴责，在此之前还没有一个人遭到这样的谴责：那么，弗尔反悔了吗？不，根本没有！

许多年以后，当胡佛总统在一次公开演讲中暗示说，哈定总统之死是由于神经受到刺激和忧虑，是与一个朋友出卖他有关的时候，正好在场的弗尔夫人从椅子上跳了起来，声嘶力竭地说：“什么？哈定是被弗尔出卖的吗？不，我的丈夫从来没有出卖过任何人。即使这整座房间都堆满了黄金，也不会引诱我丈夫干任何坏事的。他才是被人出卖而被钉上十字架的。”

你看，这就是人类的天性！做错了事之后只知道责怪别人，而绝不会责备自己。任何人都一样。所以，当一个管理者想要批评员工或下属的时候，最好是想想上面这些人。管理者必须清楚下面两点：

批评就像是家养的鸽子，它们迟早总要飞回来的。

我们批评的对象，会为自己辩护，并反过来指责我们；或者他们会推脱自己的责任，像温和的塔夫脱总统那样，说：“我真不知道怎样做才好，我已经尽全力了。”

第六章请不要任意批评员工不要逼员工承认错误

<small>员工有错的话，引导改正就可以了，没有必要逼着他承认错误。</small>

承认错误虽然是一件好事，但愿意承认错误的人终究很少。

心理学家高伯特说，人们只有在无关痛痒的旧事情上才“无伤大雅”地认错。这话虽然说来不胜幽默，但到底是事实。由此，也等于证明，你让别人认错是一件蠢事。当然，那些在某种势力下被迫坦白认错是例外的，因为那是违反人类本性的事。

既然认错的人如此之少，而争辩的目的也不过是想显出别人是错的，所以争辩就很没有必要。“把一种面临争辩的事情暂且搁下”，你不要小看这拖延的措施，原来它可以产生一种意想不到的效果，那是让别人有机会去反省自己的错误。大多数人在感觉事情未能解决时，总要自己花点时间来想一想的，如果错误确是自己的，那么下一次你就要有所改正，即使你口里没有承认错误。但这是不需要的，因为我们不一定听见别人念念有词地说：“我错了，我错了。”

有一位英国商人，他现在是某大公司经理。这家公司下面有许多代理商，经常写信向他投诉种种有关代理商与代理商之间的待遇不公平的事，要求公司方面解释。但是他的应付方法，却是把信塞进一个写着“待办”字样的文件柜去。

他说：“应该立刻予以答复，如果答复就等于和他争辩，争辩的结果不外是对人说‘你错了’，这样不如干脆暂时不理。”

事情的最后结果怎样？他笑答：“我每隔一段时间把这些待办的信拿出来看看，又放回文件柜去，其中大多数的信在我第二次拿来看时，信里所谈的问题都已成为过去或已无须答辩。”

有一位专家说：应酬的最高效果，是你绝未使用任何强制手段而使对方按照你的意思去做。对于完全出于自愿，比起你要别人“怎么怎么”是好得多了。自然，那些专门要别人“怎样怎样”的人会提出抗议说：“我不是有意向别人唠叨，而是对方实在是个蠢材，如我不清楚讲明要怎么怎么，对方就不能领悟。”

提出这种抗议的人，应该自己了解，你之所以觉得对方是个蠢材，是由于：

（一）你常常低估对方的理解力。

（二）你的自我观念太强，一切都喜欢自己拿主意。

请注意，这两项是你做人的弱点，而不是长处，所以必须马上改正过来。有四五位朋友组合而成的“小圈子”，一有时间，他们就在一起玩。但不久以后，其中一位很少参加了，原来大家都没有再约他，究其原因，就是大家都嫌他太喜欢拿主意，太喜欢要别人“怎么怎么”。表面看来，在一个游乐的场合，谁要拿主意都无所谓，但日子长了，彼此内心会产生一种莫名的阴影，觉得和这样一个人在一起玩，毫无乐趣可言，所以索性不再约他。

世界上大多数领袖群体的人物，都不是要人“怎么怎么”的。他们的本事，多半出于“使别人自愿听从他”。

人类从个性方面分析，可分为三种类型，其中有“计算型”、“感情型”、“理智型”。但阿理斯的一本著作则认为，“人全是感情动物”。照他的见解，任何铁汉都会有感情，世界上从来没有一个人不带着感情成分去办事的，问题只在于他的感情厚薄多少而已。

感情是人类的优点，也是弱点，利用这种优点也是弱点去进行应酬，可以说事半功倍，因为通常一件事情大部分人都用三分理智七分感情去判定的。但有些专家说，当你主动地为了某一件事去进行应酬时，你自己如果充满感情用事，就会失去应酬的正确性，并且不能控制应酬场面了。

阿里斯德里斯主张，主动地进行应酬时，应该用七分理智、三分感情，这样多半是属于成功的。当对方用七分感情、三分理智接受你的应酬时，整个应酬成绩将属于你，而对方也丝毫不感到难过。

一位某刚入行的推销员，成绩超过其他老资格的同事，大家都感觉奇怪，后来研究结果，知道他专向早已认识的朋友入手，这样他可以利用三分朋友的感情去衬托那本来是百分之百的理智性应酬。因为一买一卖本来谈不到什么感情的，好就买，不好就不买，需要就买，不需要就不买。应酬不是讨论，所以有些推销员硬要纠正客人的见解，那是没必要的。

第六章请不要任意批评员工批评是危险的导火索

<small>管理者一定要记住，批评是最容易引起怨恨的。</small>

作为管理者，必须明白以下几点：

与我们交往的员工并不是纯粹理性的动物，而是充满了感情的、带有偏见、傲慢和虚荣的人。批评是一种危险的导火线——一种足以使任何人的自尊都会爆炸的导火线，这种爆炸有时会置人于死地。

批评、指责和抱怨，这是任何一个傻子都会做的事情，而且大多数愚蠢者也正是这样做的。而真正具有良好品德和自我克制能力的管理者，总是能够善于了解和宽容别人。

例如，当胡德大将受到别人的批评，并被禁止率领军队去法国前线时，他的自尊心大受打击，这几乎成了他短命的原因。

刻薄的批评，曾使得英国文坛上最优秀但也最敏感的小说家汤姆斯·哈代永远失去了创作小说的勇气；批评还促使英国诗人汤姆斯·卡德登自杀。

青年时期的本杰明·富兰克林并不是很聪明伶俐，但是他后来却极富有外交才华，甚至被委任为美国驻法大使。他的成功秘诀就是：“决不说任何人的坏话，只说每个人的优点。”

“伟人之所以伟大，”英国思想家卡莱尔说，“就在于知道如何对待卑微者。”

所以，当你想劝你的员工改掉一些不好的习惯时，这固然是出于一片好心，我非常赞同，但你为什么不先从自己做起呢？即使是从现实的角度来说，这样做也会比改进别人有效得多，而且所冒的风险也小得多。

“敢于向自己宣战的人，”英国诗人勃朗宁说，“肯定是一个不同凡响的人。”

例如，著名的飞行员鲍伯·胡佛经常在各种航空展览中进行飞行表演。有一天，他在圣地亚哥航空展中表演完飞行后，朝洛杉矶飞回。正如《飞行》杂志所描述的那样，当飞机飞到300英尺的高度时，两架引擎突然熄灭了。幸亏胡佛技术娴熟，驾驶飞机安然着陆，虽然飞机严重毁坏，但人没有受到任何伤害。

在飞机迫降之后，胡佛做的第一件事就是检查飞机的燃料。结果正如他所预料的那样，他驾驶的这架“二战”时期的螺旋桨飞机里面装的竟然是喷气机燃油，而不是汽油。

回到机场后，胡佛要求见一见那位为他的飞机做保养的机械师。这位年轻的机械师此时正在为自己所犯的错误而难过不已。当胡佛向他走去的时候，他泪流满面——因为他的失误而损坏了一架昂贵的飞机，还差点儿使3个人丢了性命。

你也许会猜想胡佛一定会勃然大怒，并以为这位荣誉心极强、凡事都要求精细的著名飞行员一定会痛斥这位机械师的粗心大意吧？然而，胡佛并没有责骂他，甚至连一句批评的话都没有说；相反，他伸出双手抱住机械师的肩膀，说：“我相信你不会再犯错误，我还要你明天再给我的飞机做保养。”

管理者不能轻易责怪员工，而是要怀着宽恕之心，试着去了解他们，弄明白他们为什么会那么做，这将比批评更为有益，而且这样做还能产生同情、容忍以及仁慈。如果我们了解了一切，我们就能宽恕一切！

正如英国大文豪约翰逊博士所说的：“即使是上帝，如果不到世界末日，也不会轻易审判世人。”

那么，作为组织上层的管理者，为什么要批评员工和下属呢？

第六章请不要任意批评员工向林肯总统学习如何批评

1865年4月15日，一个星期六的早晨，在福特戏院对面一家简陋的公寓中，被暗杀的林肯虚弱地躺在床上，他是在戏院遭到了枪袭。由于床太小，林肯瘦长的身体只能斜躺着。床的上方挂着一幅波纳恩的名画《马市》的复制品，屋内一盏煤气灯散发出惨淡的黄晕光圈。

就在林肯即将咽气时，陆军部长斯坦顿说：“在这里躺着的，是有史以来最完美的人。”

为什么林肯能这么深得人心呢？我曾写了一本书，名叫《人所未知的林肯》。我相信我已尽了全力，对林肯的性格及家庭生活了如指掌；而对于林肯的为人处世之道，更是进行了具体的研究。

难道林肯从来就不批评别人吗？不是。当他年轻的时候，住在印第安纳州。当时，他不仅喜欢指责别人，还喜欢写信嘲笑别人。他经常把这些写好的东西扔在大街上，使人们很容易就能发现。其中有一封信，引起了很多人对他的反感。而且林肯在伊里诺斯州的春田镇当上律师之后，还经常在报纸上发表文章，公开攻击他的对手。

有一次，他在《春田报》上发表了一封匿名信，嘲笑一位名叫詹姆斯·谢尔兹的自高自大的爱尔兰政客。所有读过这封信的人都捧腹大笑，结果弄得满城风雨。谢尔兹恼怒万分。当他查出是林肯写的这封信之后，立即跳上马去找林肯，提出要和他决斗。

到了决斗那天，林肯和谢尔兹在密西西比河的一个沙滩上对峙。就在决斗即将开始的最后一分钟，幸亏双方的监护人赶到，在他们的调解下，这场“战争”才不了了之。这件事让林肯终生难忘，并给他上了一堂宝贵的为人处世课。从此以后，他再也不写任何侮辱他人的信，再也不嘲笑别人了。而且从那时起，他再也不会因为任何事而批评别人了。

美国内战的时候，林肯屡次委派新将领统率北方军队到前线作战，但他们全都相继惨败。这使得林肯苦恼极了，他失望地在屋子里来回走动。那时，全国一半的人都在指责这些无能的将军，但林肯却始终一声不吭，依然保持平和的态度。他最喜欢引用的一句格言是：“不要批评别人，别人才不会批评你。”

当林肯的夫人和其他人都在刻薄地批评南方佬时，林肯总是这样说：“不要批评他们。如果我和他们处于同样的情况下，也会和他们一样的。”

可是，如果说谁有资格批评别人的话，这个人毫无疑问是林肯了。为什么这么说呢？让我们来看下面这个例子吧：

1863年7月1日至3日，在葛底斯堡发生了南北两军的激烈战斗。4日晚上，李将军率领南方军队开始撤退。当时乌云密布，大雨倾盆而下。当李将军率领败军之师撤到波多马克时，被一条大河拦住去路；而在他身后则是穷追不舍的北方军队。李将军已经被围困了，无路可逃。

林肯认为这正是扭转局势的天赐良机，于是果断地命令米德将军取消军事会议，立即进攻李将军。林肯还发出了电报，又派出特使，要求米德立即行动。

而米德将军又是怎么做的呢？恰恰相反，他不但违背了林肯的命令，还按照原计划召开了一次军事会议，一再贻误战机，还找出各种借口拒绝进攻。最后，河水逐渐消退，李将军和他的军队扬长而去。

得知此事后，林肯万分恼怒。“上帝！这是什么意思？”林肯朝他的儿子罗伯特大声叫嚷道，“敌军已唾手可得了，我们只需一伸手，他们就会完蛋！可是，无论我说什么或做什么，我们的军队却不能前进一步。在这种形势下，任何人都能击败李将军。如果是我，早就把他抓住了！”

在失望和盛怒之下，林肯给米德将军写了一封信。这里要补充一句：这段时期的林肯已经非常克制了，因此这封写于1863年的信，可以说是最严厉的斥责了。林肯这封信是这样写的：

<small>我想你肯定不知道李将军逃走的严重后果。本来他已经处于我们的绝对掌握之中，如果能抓住他，再加上最近我们在其他地方的胜利，这场战争很快就可以结束了。可是照现在的情况来看，战争恐怕会无限期地拖延下去。既然你上一次未能成功地击败李将军，又怎么能保证今后能成功呢？因为那时你手中的兵力可能不到现在的2/3。现在我已不再对你抱有任何希望，因为你已经失去了大好时机，这真令我深感痛惜。</small>

亲爱的读者，你认为当米德将军读了这封信后，会是什么反应呢？不过，米德将军一直没有看到这封信，因为林肯并没有将这封信寄出去。这封信是在林肯遇刺身亡后，别人从他的文件中找到的。据我猜想——这仅仅是我个人的猜想——林肯在写完这封信后，望着窗外，然后自言自语道：

“等等，也许我不该这么着急的。我坐在这宁静的白宫，命令米德进攻，是很容易的事；可是如果我当时到了葛底斯堡，如果我也和米德一样目睹了遍地鲜血，我的耳边也听到了伤兵的哀号和呻吟，也许我就不会急着进攻李将军了……如果我的性格也和米德一样优柔寡断，那么我可能也会做出和他一样的举动。无论如何，现在事已至此，如果我寄出这封信，虽然可以发泄我的不满，但米德不会感到委屈，为自己辩护吗？引起不快还只是小事，万一他在盛怒之下辞职不干，岂不是更糟了？”

于是，就像我上面猜想的那样，林肯最终没有将这封信寄出去。因为他已从过去痛苦的经验中体会到，尖刻的批评永远无济于事。

罗斯福总统曾说过，在他担任总统期间，每当遇到难以解决的问题时，他总是往座椅上一靠，抬头仰望着白宫办公室墙上挂着的林肯巨幅肖像，这样问自己：“如果林肯处于我目前的困境中，他会怎么做呢？”

所以，当你下次想要批评员工或下属的时候，不妨从口袋里掏出一张5美元的钞票来，看看上面的林肯头像，然后问自己：“如果林肯遇到这种问题，他会如何处理呢？”

第六章请不要任意批评员工保住对方的面子

<small>对于一个犯错的员工来说，他也有自尊，管理者应保住他的这份自尊。</small>

多年前，通用电气公司遇到一件很麻烦的事：免除查尔斯·史坦麦某部门主管的职务。史坦麦是电器方面第一流的天才，但是担任会计部主管对他来说实在是英雄无用武之地。但公司又不敢得罪他，因为他是不可或缺的人才——并且史坦麦极敏感，所以公司决定授予他一个新的头衔——他们让他担任通用电气公司顾问工程师的职务——他还干他的老本行，只不过换了一个新头衔——至于会计部主管，则由别人担任。

史坦麦很高兴。

通用电气公司的主管人员也很高兴，他们通过巧妙安排，调动了这位最富才气的重要人物，而且没有引起任何风波——因为他们让他保住了面子。

使他保住面子，这是多么重要，多么多么地重要啊！而我们中却极少有人能够想到这一点。我们无情地蹂躏别人的感情，为所欲为，挑差错，发出威胁，当着别人的面批评一个孩子或一个职工，而不考虑对别人自尊的伤害！然而，几分钟的思考、一两句体贴的话、对对方态度的宽容，对于减少这种伤害都大有帮助！

下次，我们再想做出解雇仆人或职工的决定时，一定要记住这一点。

“对辞退者来说，辞退职工并没有什么乐趣，而对于被辞退者来说更是如此。”（我现在正引用会计师格莱格的来信。）“由于我们的工作具有季节性，所以我们必须在三月份让许多人离开公司。在我们行业中，有一句老话说‘没有人喜欢抡斧头’。因此，我们养成了一种习惯，将此事处理得越利索越好。以下是我们通常采用的方法：‘请坐，某先生。这个季度已完，我们似乎再也没有什么工作给你干了。当然，你也明白，你只是在最忙的季节受雇帮忙的。’等等。

“这些话会给这些人带来失望，给他们造成一种‘被遗弃’的感觉。他们中大多数人终生从事会计工作，他们对这样草率辞退他们的公司，自然不会怀有特别的爱心。

“最近我决定多用一点技巧与体谅，以遣散公司多余的员工。因此，我在仔细考察了每个人在冬季的工作表现之后，把他们一一叫进来。我对他们这样说：‘某先生，你的工作成绩极好（如果真好的话）。那次我们派你去纽瓦克，给了你一项很艰苦的工作。虽然困难重重，但你仍完成得很圆满，我们希望你能知道，公司很以你为荣。你有真实本领——不论你在哪里工作，都将前途远大。本公司相信你，并将支持你。希望你不要忘记这一切！’

“结果呢？这些人走以后，对于被辞退的感觉要好了许多。他们不觉得是‘被遗弃’，他们知道，如果我们有工作给他们做，我们一定会留下他们的。而当我们需要再用他们的时候，他们会带着深切的私人感情，重新投靠我们。”

在我的班上，有一个学期有两位学员曾讨论挑剔错误的负面效果和让人保住面子的正面效果。宾夕法尼亚州哈里斯堡的佛瑞·克拉克讲述了一件发生在他公司里的事：

“在我们的一次生产会议中，一位副董事就某个非常尖锐的问题质问一位生产监督员，这位监督员是管理生产过程的。他的语调不仅充满了攻击性，而且很明显地就是想指责那位监督员处置不当。为了不让自己在他的攻击前被羞辱，这位监督员的回答含糊不清。这一来，使得这位副董事发起火来，不但痛斥这位监督员，并指责他在说谎。

“公司这次事件之前所有的工作成绩，都毁于这一刻。这位监督员本来是一位很负责的人，可是从那一刻起，对我们公司来说就很不妙了。几个月之后，他离开了我们公司，去另一家竞争对手那里工作。据我所知，他在那里还非常称职。”

另一位学员安娜·马佐尼则讲了她工作中一件非常相似的事，所不同的是处理的方式和结果。马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是某项新产品的市场调查。她在我班上说：“当结果回来时，我可真的惨了。由于我在计划时犯了一个极大的错误，整个调查都必须重新再做一遍。更糟的是，我在下次开会要提出这次计划的报告之前，没有时间和我的老板讨论。

“轮到我做报告时，我真是非常不安。我尽了全力不使自己崩溃，因为我知道我绝不能哭，否则会让那些人以为女人太情绪化而无法担任行政业务。我那次的报告很简短，只是说因为发生了一个错误，我会在下次会议前重新研究。我坐下后，心想老板一定会训我一顿。

“但是，他只是感谢我的工作，并强调说在一个新计划中犯错并不稀奇。而且他有信心，我的第二次调查会更准确，对公司更有意义。

“散会之后，我的思想很乱。我下定决心，我绝不会再让我的老板失望。”

假使我们是对的，别人绝对是错的，我们也会因为使别人失去颜面而毁了他的自尊。法国传奇性飞行先锋和作家安东安娜·德·圣苏荷伊曾写道：“我没有权利去做或说任何事来贬低一个人的自尊。重要的不是我觉得他怎么样，而是他觉得他自己如何。伤害人的自尊是一种罪。”

所以，一位真正的领导者会遵行……

已故的德怀特·马洛有一种奇妙的能力，能使两个拼命的好斗者和解。这是怎样的能力呢？他会小心谨慎地找出双方各自都正确的一面，对此加以称赞和强调，且慎重而小心地把它们表现出来——无论如何解决，他从不指责任何人有错误。

每个公证人都知道这一点——使别人保住他们的面子。世界上任何真正伟大的人，其伟大之处正在于不将时光浪费在个人成就的自我欣赏中。

第七章挖掘员工最大的潜能真诚地赞赏对方

<small>针对别人的优点进行赞美，这是最直接、最有效的方法。</small>

很多人之所以出现交际的障碍，就是因为他们不懂得或者忘记了一个重要的原则——让他人觉得自己重要。每个人都喜欢自我表现，夸大吹嘘自己，如果在事情办成后，首先表现出的是自己有多么劳苦功高，作出了多大的贡献。这样其实就是在证明别人确实不太重要，无形之中就伤害了别人。

每个人都有值得称赞的地方，只要你发现这一点，那么他们对你的态度立刻就有了转变。有一次，我在纽约第33大街和第8大街交叉路口附近的邮局排队，准备寄一封挂号信。我注意到那位邮局工作人员好像对他的工作很是不耐烦的样子，因为他成天称信、取邮票、找零钱、开收据……这样年复一年地做着单调而重复的工作。于是我对自己说：“我一定要让他喜欢我。显然，要让他喜欢我，我必须说些让他感到高兴的话。不是关于我的，而是关于他的。”

我问自己：“他有没有什么值得我真心赞美的地方呢？”

当你面对一个不熟悉的人时，这个问题可不好回答，但是这次却很凑巧，我很快就发现了他身上一个值得我赞美的地方。就在他给我称信的时候，我热情地对他说：“我真的希望自己也能有您这样的一头好头发。”

他抬起头来看着我，显然有些惊讶，但很快脸上就露出了欢欣的微笑。“不过现在没以前好了。”他很谦虚地说。我诚恳地对他说：“虽然它比以前稍减光泽，但还是很好。我真的很羡慕您。”他显得非常高兴。于是我们愉快地谈了起来。最后，他对我说：“有许多人都说我的头发好。”

我敢打赌，他那天吃午饭时的心情一定非常愉快；那天晚上他回家后，一定会很高兴地把这件事告诉他的妻子；他甚至还会对着镜子自夸：“我的头发实在太漂亮了。”

我并不是喜欢自我炫耀的人，但是我会用这些实例告诉别人人际交往的原则。有一次，我在某个公共场所讲起了这件事。有一个人问我：“你这样做，那你又从他那里获得了什么？”是的，我想从他那里获得什么呢？我又从他那里得到了什么呢？假如我们是如此地自私，一心只想得到回报，那么我们就不会给人任何快乐，不会给人任何真诚的赞美。假如我们的气度如此狭隘，那我们只会遭到应有的失败，而不会有任何成功和幸福。

不错，我确实是想从他那里得到某些东西，这是一些难以用金钱来衡量价值的东西，而我也的确得到了！你看，我赞美了他，让他得到了幸福的感觉，可是他对我却难以回报。这种感觉可是无价之宝。这件事情过去许久之后，你仍然可以在记忆中想起它，得到一种美妙的体验。

在人类行为中，有一条至关重要的法则，如果我们遵守它，就会万事如意；实际上，如果我们遵守这条法则，将会得到无数的朋友，获得无穷无尽的快乐。可是，如果我们违背这条原则，就会招致各种挫折。这条法则就是：“永远尊重别人，使对方获得自重感。”

这正如杜威教授所说的：“自重是人类天性中最强烈的冲动和欲望。”也正如詹姆斯教授所说的：“在人类天性中，最深层的欲望就是渴望得到别人的重视。”我也曾指出，这种冲动正是我们区别于动物的特征，正是这种欲望才推动了人类文明的发展。

千百年来，哲学家们一直在思考人类关系的准则，终于悟出一种观念。这个观念并不是什么新的东西，早在3000多年前的波斯、2000多年前的中国，以及印度和耶路撒冷等地，先哲们就在传播这种观念，这就是中国先哲孔子所说的“己所不欲，勿施于人；己所欲者，亦勿施于人”。

你希望周围的人赞同你，希望自己的价值得到别人的认同，希望自己能得到别人的重视；你不愿听到不值钱的卑贱的谄媚，但渴求得到真诚的赞美。你希望你的朋友和同事都能像施科瓦所说的那样，“诚于嘉许，宽于称道”。我们大家都希望这样。那么，就让我们自己先遵守这条法则：你希望别人如何对待你，就如何去对待别人。

那么，你应该如何去做呢？答案是：随时随地实践，这样它就会给你带来神奇的功效。我曾向无线电商厦一位导路员打听舒维尔先生的办公室在哪里。这位导路员穿戴整齐，口齿十分清晰地说：“舒维尔，（他稍作停顿）18层楼，（又稍作停顿）1816号房间。”他显然对自己回答问题的方式非常自豪，胸挺得笔直，头高高地抬着。

我走到电梯边上，很快又转了回来，对那位导路员说：“你回答我的方法实在是太美妙了，为此我要真心感谢你，向你表示祝贺。你的回答非常清楚准确。你真像一位艺术家，太了不起了！”他听了我的话之后，精神焕发，显然高兴到了极点。他告诉我为什么他每次都稍作停顿，为什么每说一句话都会那么准确……你看，我短短几句话就让他如此得意，以至于将头抬得高高的。我突然感到自己那天下午也算是为人类的幸福做了一点有益的事情。

这条法则可并没有什么特权，没有等级限制，它是任何人任何时候都可以奉行的法则。你大可不必等自己当上大官，或发了大财之后，再去奉行这条法则。你几乎每天都可以运用它，例如我们进餐馆，要了一份法式炸薯条，而女服务员却端给我们一盘薯泥，这时我们不妨说：“对不起，给你添麻烦了。但我更喜欢法式炸薯条。”女服务员会说：“不用客气，一点也不麻烦。”由于我们对她表示了尊敬，所以她会很高兴地给我们换炸薯条。

“对不起”、“给你添麻烦了”、“让你多费心”、“请你……”、“能不能……”、“谢谢”——这些细微平常的礼貌短语，就像是每天单调的生活中的润滑剂，会给我们的生活平添几分色彩，增进我们的人际关系，而这同时也是你我优良品质的体现。

伟大的小说家凯恩拥有成千上万的读者，但是凯恩只是个铁匠的儿子，一生只上过8年学，但他去世时已成为这个世界有史以来最为富有的作家。他是怎么创造财富的呢？让我们听一下他的事迹。

由于凯恩酷爱诗，所以他将大诗人罗斯迪所有的诗都读了一遍。他还写了一篇演说词，来歌颂罗斯迪在诗歌方面的艺术成就，并将它送给了罗斯迪本人。罗斯迪当然十分高兴，“任何一个青年能对我的才华有如此高深的见解，”罗斯迪说，“一定是个非常聪明的人。”

于是，罗斯迪将凯恩请到家中来，让他担任自己的秘书。这对凯恩来说，可是改变人生道路的难得机会——因为他凭借这一新的身份，接触了许多当代著名的文学家，从他们那里接受有益的建议，并受到他们的鼓励和激发，开始了他自己的写作生涯，最终名闻世界。

凯恩的故乡是英国曼岛的格里巴堡，它现在已经成为世界各地旅游者观光赏景的胜地。他留下来的财产高达250万美元！可是，又有谁知道，如果他当初没有写那篇真诚赞美罗斯迪的演说词，他或许会穷困潦倒地死去呢！这就是发自内心真诚赞美的力量，这是一种伟大的力量！罗斯迪认为自己很重要，这并不是什么新鲜事——几乎每个人都认为自己很重要，非常非常重要。

千万不要忘记爱默生曾说过的话：“凡是我所遇见的人，都有比我优秀之处。在这个方面，我正好可以向他学习。”凡是你听或见过的人，你可能都会觉得他在某些方面要比你要强，这是一个不容否认的事实。只要我们承认这一点，承认对方的重要性，并由衷地表达出来，就会使你得到他的友谊。

但让人感到愤怒的是，那些无所作为却自以为很成功的人，整天都在用令人恶心的浮华夸饰之词来掩饰他们内心的不安。这种人正像莎士比亚所说的：“人！狂傲的人！借着那么一点儿才能，竟然在上天面前胡作非为，骗得天使们都流下了眼泪。”

康涅狄格州律师向我讲述了奉行这条法则发生在自己身上的成功案例，但是他不想让别人知道他的姓名，我们暂且就叫他G先生吧。

G先生来我班上接受培训之后不久，就和他妻子驾车去长岛，看望她的几家亲戚。他妻子将他留下来，陪同她年迈的姑妈聊天，而她自己则去看望另几家亲戚。由于G先生要在班上做一次关于如何运用赞美法则的演讲，于是他打算从这位老太太这里开始训练自己这方面的才能。

G先生在老太太的房子四周仔细巡视了一番，希望能找到一些他可以真诚赞美的东西。“您这栋房子是建于1890年前后，对吗？”G先生问老太太。

“是的，”老太太回答说，“正是那一年建的。”

“它使我回想起我出生的老家的房子。”G先生说，“它真是太好了，真漂亮，里面真宽敞！您知道，人们现在再也不建这种房子了。”

“一点都不错，年轻人！”老太太也表示同感，她说，“现在的年轻人可不怎么在乎漂亮的房子。他们所想要的，不过是一小套公寓和一个电冰箱，然后无忧无虑地开着汽车，到处去兜风闲逛。”

“这是一所凝聚了理想和希望的房子。”老太太的声音有些颤抖，陷入了回忆中，她充满柔情地说，“这房子是我和我丈夫爱情的结晶。我丈夫和我在建这栋房子之前，设计构思了许多年。我们并没有请建筑师，它完全是我们自己设计的。”

然后，老太太领着G先生参观了这所老房子。房子里放满了老太太在世界各地旅行时搜集到的纪念珍品：波斯披肩、英国老茶具、威格瓷器、法式寝具、意大利油画，以及曾风靡于法国封建王朝时期的专用于古堡装饰的丝帷。她对这些东西一直视如生命般宝贵。G先生对这些东西表示了真诚的赞美。

“老太太领我参观完房子之后，”G先生说，“她又把我带到车库去。那里放着一辆几乎是全新的别克高级汽车。”

“这辆车是我丈夫在去世前不久买的。”老太太慢声细语地说，“他离我而去之后，我再也没有用过它……年轻人，你很会欣赏美丽的东西，我准备把这辆车送给你。”

“哦，不！姑妈！”G先生说，“您这可让我不知如何是好了。对于您这番盛情，我当然感激不尽。可是我怎么能接受这么贵重的东西呢？我不是您的直系亲属，而且我自己有一辆汽车。再说许多亲戚也很喜欢这辆别克车呢。”

“亲戚？”老太太激动地大声喊道，“是的，我确实有亲戚。可是他们都正等着我死呢，这样他们就好得到我这辆汽车了。但他们谁也甭想得到它。”

“如果您不愿将它送给他们，那您可以把它卖给旧车专营公司。”G先生告诉老太太。

“卖掉它？”老太太叫了起来，“你以为我想卖掉它吗？你以为我愿意让那些和我素不相识的陌生人坐在我丈夫给我买的车中，到处跑来跑去吗？年轻人，我做梦都不会卖的。我只想把它送给你，因为你是个懂得欣赏美丽东西的人。”

G先生尽力拒绝接受老太太的汽车。然而他最后不得不收下它，因为他的拒绝只会使她更加伤心。

这位老太太一个人孤独地住在这栋空荡荡的老房子里，她所拥有的只是她的波斯披肩、各种英国和法国古董，以及她的回忆。她所渴望的，正是像G先生这样的赞美和欣赏。她也曾年轻而美丽过，拥有许许多多的追求者。她曾经和她的丈夫共同建了这所房子，这里面有他们永恒的、温馨的爱情，他们还从欧洲各国搜集到各种珍品来装饰这个爱情的巢窝。可是现在，她已经老了，在这年老孤寂的环境中，她渴望得到一点人性的温暖，得到一点真诚的赞美——但没有人给她所需要的东西。现在G先生给了她这一切，她的心犹如久旱逢甘露的大地一样，充满了感激，使她体会到了久别的情怀。一旦她得到这一切，那么即使将那辆别克车送给G先生，也绝不能完全表达她对他的感激之情。

看了上面的故事之后，你和我应该如何运用这种赞美他人的黄金法则呢？为什么不从我们自己的家庭开始？我不知道还会有什么地方更需要它。你的妻子肯定会有她的优点，或者至少你曾认为她有某些优点，要不然你会娶她当你的妻子吗？可是，自从你上次赞赏她至今已有多久了？你还记得吗，有多久了？记得时刻去赞美他人，让他觉得自己很重要，你不仅没有损失什么，而且也会因此收获更多。

第七章挖掘员工最大的潜能成为一个激励高手

<small>假如要激励我们所接触的人，认识他们所具有的宝藏，我们所能做的比实际上改变的人还多。</small>

我曾经看到过许多濒临破产的企业，他们的员工都是懒洋洋的，没有一点儿工作热情。我并不想讨论企业的濒临破产是不是他们这么消极导致的，但是我敢说，如果能够激发他们的热情的话，这些企业中90％都可以起死回生。

我并没有高估这种威力，有很多人也是这么认为的。近来，越来越多的企业家热衷于领导艺术的研究了。他们开始致力于研究这样一种方法，即如何使员工发挥出自己的潜能，从而走向事业的成功。他们发现，只有激发员工的这种工作热情，企业才能走向成功。

激励别人获得成功是一件非常美妙的事情，激励的作用常常可以创造一些看似不可能的奇迹发生。

意大利的那不勒斯有个10岁的男孩，一直渴望能成为歌唱家。但是他的第一个老师却浇他的冷水。“你还是放弃吧，”那位老师说道，“你的音质不好，听起来像是风吹在百叶窗上一样。”

但是男孩的母亲却不这么想，她是个贫穷的乡下农妇，常常搂着男孩并赞美他的歌声。她知道男孩会唱歌，也一定能继续改进。于是这位母亲省下每一文钱让男孩去学唱歌，男孩在母亲持续的鼓励和赞美之下，终于成了一代有名的歌剧演唱者。这个男孩就是歌王卡罗素。

19世纪初，英国伦敦也有个年轻人，满怀大志想成为一个作家。但事事显得极不顺利。他的父亲因为不能偿还欠款被判入狱，而这个年轻人只受过不到4年的正规学校教育。不仅如此，他还常常忍受饱尝饥饿的痛楚。后来，他在一处破旧工厂仓库，找到一份粘贴标签的工作，晚上则与另两名贫民窟的男孩睡在一处阴暗的小阁楼里。

他对自己的写作能力实在没有信心，每次都是三更半夜才偷偷溜出去把稿子投进邮筒里，因为他怕别人知道了会取笑他。他写了又写，但没有一篇被采用。他永远忘不了这伟大的一天，他的作品被采用了。虽然，他并没有收到一文稿费，但那名编者写了一封信称赞他。年轻人因这突来的认可而显得十分激动，他漫无目的地在街头游走，泪水滚落面颊。

这次投稿所得到的称赞和认可，使年轻人的生命整个改变了。假如不是那位编者的鼓励，他很可能终其一生在那间破旧的工厂里粘贴标签。这个年轻人就是英国著名作家查理·狄更斯。

还有一个故事，一个伦敦男孩在一家杂货店当店员，他早上5点钟就得起床，然后清理店面，接下来就是奴隶般地忙碌14个小时以上。每天都是如此，男孩十分厌恶这样的苦差事。两年之后，他实在忍不住了，便在某天清晨，连早饭都不吃，徒步行走了15里路来到母亲打杂的地方向母亲诉苦。

那样的生活几乎使他发狂，他向母亲哀求、哭诉、发誓，若送他回去便要自杀，等等。接着，他写了一封信给以前的老师，把自己的惨况告诉了他。而那位老师也回了他一封信，不但加以慰勉，而且认为他的聪明才智应该配得更好的工作，于是便请他到学校去任教。

这封称赞的信彻底改变了男孩的一生，也影响了英国文学的历史。此后，这个男孩勤于写作，所发表的作品都十分轰动，并因此成了百万富翁。他就是h·G·威尔斯。

上面这些案例正是我所要表达的，只要你善于利用激励，找对激励的方法，那么你就可能促成别人走向成功，同时也促使了自己的成功。正是这样，很多企业里管理者们都懂得运用激励机制来调动员工们的积极性和创造性。那么，我在这里列举几项他们激励别人走向成功的方法：

<h3>时时赞美对方</h3>

赞美是激起员工积极性的一个非常直接、有效的方法。安德鲁·卡内基非常善于运用这个方法去激励他的下属。他的下属之一、造船厂的总经理修韦伯曾经这么描述过他：“公司里的重要人物、那些能干的人，基本上都是因为他的称赞而成功的。在我见过的大人物（其中包括不少优秀的企业家）中，他是最擅长于使用称赞而使人获得进步的。这种方法的确很有效，正是它成就了很多人的事业。它也是卡内基先生获得成功的一个重要原因。”

修韦伯本人也是运用赞美取得非凡效果的人之一，他从我这里学到了赞美的方法。作为一个造船厂经理，他的职员的工作热情几乎都非常惊人。在卡莫狄的工厂中，一项工作纪录才刚刚产生，马上就被另一项纪录打破了。

比如，在建造塔卡特号轮船的时候，他们只用了27天就完成了任务，这又是一项新的纪录。修韦伯和所有员工举行了一次庆祝大会。他作了一番赞美他们的演讲，并且送给每一个职工一枚银质奖章和一份威尔逊总统贺信的复印件，他还送给船厂每一位质量管理员一块金表。

相信我，赞美的力量的确不同凡响，如果你尝试一下，你就会知道我说的是多么地正确。

<h3>挑起竞争意识</h3>

挑起员工的竞争意识，这是激起他们积极性的又一个绝好的办法。

一天，查尔斯·史考伯在下班时被一位分厂厂长拦住了。他对史考伯说：

“我不知道这是怎么回事。我用了各种办法去激励我们厂的员工，但是他们却总是不能完成生产任务。”

“我很奇怪，”史考伯说，“你是一个能干的领导者，竟然也不能使他们热情地工作？”

“确实，”那位厂长哭丧着脸说，“我已经用了能想到的所有办法。我苦口婆心地引导他们、激励他们，甚至威胁和责骂他们，可是他们却无动于衷。”

于是，史考伯跟那位厂长一起去了工厂，当时正是他们厂白班和夜班的交替时间。史考伯拦住一位正准备下班的员工，问他说：“你们今天生产了多少台机器？”

“6台。”那位员工回答说。

史考伯点了点头，向厂长要了一支粉笔，然后在地板上写了一个大大的“6”字，什么也没说，就一声不响地离开了。

那些上夜班的工人看到地板上的字很奇怪，于是就问那些上白班的人是怎么回事。

“刚才，史考伯先生来过了，”上白班的人回答道，“他问我们生产了多少台机器，然后就在地板上写下了这个字。”

当第二天史考伯再次到来的时候，地板上的字已经被上夜班的人擦掉，改成了一个大大的“7”字。史考伯满意地笑了，然后又一声不响地离开了。那些上白班的人来的时候，看到这个“7”字，感到这好像是在说上夜班的人比他们强。他们当然不甘示弱，于是他们加紧工作。到下班的时候，他们得意地在地板上写了一个“10”字。而结果是，到了月底，他们超额完成了生产任务。

我们看到，史考伯先生在整个过程中，从没有对那些员工说过要努力工作，但是他究竟使用了什么样的魔法，使他们积极主动地工作呢？很简单，他激起了员工的一个十分重要的竞争意识，就是那种相互超越的欲望。事实证明，这种欲望的力量是强大的。

<h3>给别人一个美名</h3>

莎士比亚曾经说过：“如果你希望拥有一种美德，不妨先假定你已经拥有了它。”每个人都有一个理想化的自己，而这个理想化的自己拥有几乎所有的美德。所以，你如果按照这种方法去做，事先给了对方一个美名，那么他会竭尽全力去做到这一点，好像他们就要做给你看似的。

我的朋友钦特夫人最近雇用了一个女佣，并告诉她星期一上班。然后，钦特夫人打电话询问这位女佣以前的情况，她以前的雇主说她的表现不是那么让人满意。

但是要换人已经是不可能的了，因为钦特夫人已经雇了她。于是钦特夫人想了一个办法，即通过给她一个美名来使这个女佣得以改变。

星期一的时候，女佣准时到达。钦特夫人对她说：“我昨天打了电话给你以前的雇主。她告诉我，你是一个诚实、勤劳的女孩；你的菜做得很好，而且很会照顾孩子。她说你唯一的缺点就是做事有点随便，屋子收拾得不是很干净。不过，我并不相信她说的话。因为你穿得十分干净和整洁，怎么可能不爱干净呢？”

这段话改变了这个女佣。她和钦特夫人相处得很好。这个本来不爱干净的女佣，为了维护自己的美名，每天勤快地打扫，不惜多花费几个小时。

既然这种方法如此有用，又不会使你少点什么，相反，它还能使你成为一个善于激励的管理者，那么，为什么不照做呢？

第七章挖掘员工最大的潜能始终树立成功的信仰

<small>告诉自己：成功并不是那么困难。</small>

“如果你对结果足够关心的话，你就能够实现它。”这是威廉·詹姆斯的一句话，我在这里用这句话引入我的话题。我们已经知道，他说过：在这里，你可以把它理解为一种必胜的信念。因为当你的目标对你的吸引力足够大时，你就会树立起一种必定要成功的信念。在任何时候，告诉自己：我一定要，而且能够成功。这样，你就能够成功。

恺撒成功的秘诀在于他使他的士兵们知道，他们必须取得成功，没有退路。当恺撒率领他的军队从高卢渡海而来，登陆现在的英格兰的时候，他是怎样取得胜利的呢？他把军队带到了多佛海峡的白岩石悬崖上，让士兵们望着位于自己脚底200英尺的海面上燃烧的船只。士兵们知道，他们与大陆的最后联系已经断绝，退却的工具已经被焚毁，唯一可做的事情就是前进、征服、胜利。就这样，恺撒和他的军队成功了。

当你想战胜面对听众所产生的恐惧，以及克服提高自己的说话能力必然要面对的困难时，为何不让自己拥有这种精神呢？把消极的思想全部扔到火里焚烧，并把身后通往犹豫退缩的大门紧紧关上——你就必将取得成功。

很多名人的成功正是得益于这种方法——耶鲁大学的乔治·戴维森教授就是依靠这种强大的信念取得成功的。

年轻时候的乔治有一个梦想，他希望能够改变世界、服务全人类。为了达到这个理想，他需要接受最好的教育，而美国是他最理想的去处。当时的乔治身无分文，要到1万千米外的美国去，简直就是天方夜谭。不过，他还是出发了。

他徒步从他的家乡尼亚萨兰的村庄出发，穿过东非荒原到达开罗，在那儿他可以乘船抵达美国。他一心想的是到达那个可以帮助他改变自己命运的国家，其他的一切他都可以置之度外。他一开始就遇到了极大的困难。在崎岖的非洲大陆上，他用了5天才艰难地跋涉了25英里（约40千米）。他的食物已经吃完，水也已经喝完，而且，他身无分文。他还需要继续前进几千英里。

回头吗，还是拿自己的生命赌一把？乔治知道，回头就是放弃，就是回到贫穷和无知。而他不想这样。他相信自己能够克服这些困难，达到自己的目的地。于是，他对自己说：“继续前进，除非我死了。”他继续孤独地前行。他常常席地而睡，以野果和其他植物维持自己的生命。旅途使他变得瘦弱不堪。由于极度疲惫和近乎绝望的灰心，几次他都想放弃。但是每当这时，他就自己给自己鼓气。终于，他战胜了自己的怯懦，充满信心地继续前进。

经过种种磨难和痛苦，1950年10月，乔治终于用两年的时间来到了美国，骄傲地跨进了斯卡济特峡谷学院的大门。凭着对目标的专注和近乎神圣的成功的信念，乔治战胜了常人难以战胜的困难。还有什么比这件事情更加难以办到的呢？

在一次广播节目中，主持人要我用3句话来说明我学到的最重要的一课。我当时是这么说的：“我所学到的最重要的一课，是我们的思想对我们非常重要。如果我能了解一个人的思想，我就能了解他这个人，因为正是思想造就了我们。而如果我们能够改变自己的思想，也就能改变自己的一生。”

从现在开始，你就要积极地设想自己的努力最终会使你成功。为了达到目标，你需要建立足够强大的自信和目标必将实现的信念，你必须对自己说话能力训练的努力成果保持轻松而乐观的态度。你应该想到，你努力的结果必然是，当需要在众人面前站起来说话时，你能够从容不迫地侃侃而谈、清晰明白地表达你的观点。你一定要把你的决心和信念烙在每个词句、每项行动上，并且竭力培养这种能力。

有一个叫乔·哈弗斯第的人曾经在卡耐基培训班接受培训。有一天，他站起来信心十足地对大家说，他不满足于做一名房屋建造商，他希望自己成为“全国房屋建筑协会”的发言人：他最想做的事是在全国各地奔走，把他在房屋建筑业中遇到的问题和获得的成就告诉人们。难能可贵的是，他不但对理想有一种狂热的追求，而且真的说到做到。

他想讲的，不仅仅包括地方性的问题，还包括全国性的问题。对于这样的想法，他并没有三心二意，而是用心地准备自己的演讲，并且用心地进行练习。在上课期间，他从没有耽误一次课；即使再忙，他也仍然一丝不苟地按照训练班的要求去做。结果他的进步十分迅速，令大家都十分惊讶。两个月之后，他成了班上的佼佼者，被选为班长。

大约一年以后，乔·哈弗斯第的老师这样写道：“我几乎已经忘记了来自俄亥俄州的乔·哈弗斯第了。一天早上，我正在吃早餐。当我不经意间打开《弗吉尼亚向导》的时候，书中醒目的位置上赫然有一幅乔的照片和一篇称赞他的报道。报道中说：前天晚上，他在一次地区建筑商的盛大聚会中发表了精彩无比的演讲。这时的乔已经不是‘全国房屋建筑协会’的发言人了，简直就像是会长了。”

乔·哈弗斯第为什么能够成功呢？因为他有强烈的欲望，保持了高度的热忱，具备了克服困难的坚强毅力，更加重要的是：他相信自己一定能够成功。

一个成功者不一定具有不同于一般人的本领和才智，但他坚信自己一定能够成功，并且，他会把全部精力用于追逐成功的行动当中。这样，成功的概率就会大大提高。

因为，人——无论是谁——本身都有无穷的潜在能力，但能否开发出来，往往取决于每个人自己的态度。如果你相信自己能够成功，那么你就必定能够成功。

第七章挖掘员工最大的潜能鼓舞与激发员工的热情

<small>一定要懂得鼓励自己的员工，因为他们是企业的先锋部队。</small>

专家研究认为，有些人因为在苛刻的现实世界中得不到受重视的感觉，的确会精神失常，会陷入癫狂的梦境中。这也是美国精神病患者越来越多的原因。

在美国的医院中，精神病患者要多于其他一切患者的总数。在纽约，精神病患者和正常人的比例是1：200。人为什么会患上精神病呢？

这个问题可不容易回答。不过，我们知道有些病，例如梅毒，就能够使脑细胞受到损伤，从而造成精神病。事实上，大约有一半的精神病是由于生理原因，如脑部受伤、醉酒、中毒以及躯体受到创伤而造成的。但剩下的另一半患精神病的人，在脑细胞等机体上并没有明显的毛病。在对这些人死后所进行的尸检中，即使用最精细的显微镜检查他们的脑部神经，也难以查出有什么问题，他们的脑部神经和正常人的并没有什么区别。

那么，这些脑组织正常的人，为什么会发疯呢？

最近，我曾向一家精神病院的一位著名医生请教了这个问题。这位医生曾因为在精神病方面的突出贡献而获得过最高的荣誉及最著名的奖章。他坦率地对我说，他也不知道有些人为什么会发疯，根本就没有人知道确切的原因。不过他又说：“许多患上精神病的人，能够在疯狂中找到真实世界中难以获得的受重视感。”

他向我讲述了这样一个真实的故事：

“我现在有一个病人，她的婚姻其实是一个悲剧。她渴求爱情、孩子和高尚的社会地位。但她所有的希望都被现实生活打破了——她的丈夫不爱她，甚至连和她一同吃饭都感到厌烦，她不得不独自在楼上的房间吃饭。她也没有孩子，没有社会地位。最后，她疯了。在她的精神幻想中，她以为自己已经和丈夫离婚了，并且恢复了婚前的姓名。她相信自己现在已经嫁给了一位英国贵族，并坚持让别人称她为史密斯夫人。

“至于她所希望的孩子，现在在她的幻想中也已经有了。每当我去看她的时候，她都会说：‘医生，我昨晚生了个孩子。’”

残酷的现实曾击碎了这个女人生活中所有美妙的幻想，但在癫狂的状态中、在想象的阳光灿烂的美丽海岛边，她已经实现了自己的梦想，她所有的希望之船都已驶入港湾，即使风吹雨打也毫不动摇。

你认为这个故事很悲惨吗？我也不知道。不过那位医生对我说：“即使我能轻易地治好她的精神病，我也不愿那样做。她现在这样生活，我认为反而会更加幸福。

“总体而言，那些精神失常的人比你和我要更加快乐，甚至有许多人更愿意装疯而从中取乐。为什么他们不能这样呢？你看，通过这种方式，他们在现实世界的麻烦都不存在了。他们可以轻易地给你开出一张百万美元的支票，或者给你开一封介绍信，让你去见一位大人物。总之，他们在自己创造的梦境中，找到了自己渴望得到的受重视感。”

试想一下，既然人们如此渴求获得重视，甚至有人真的变成了疯子，那么在一个人还没有变疯之前，就满足他受重视的感觉，将会创造出什么奇迹呢？

据我所知，有史以来只有两个人得到过百万年薪，这两个人就是华德·克莱斯勒和奎理·施瓦布。为什么付给施瓦布100万美元的年薪，也就是一天3000多美元的薪水呢？

施瓦布是天才吗？不是！或者是他的钢铁知识比别人更渊博吗？也不是。施瓦布自己就曾告诉过我，他手下比他更在行的人并不在少数。施瓦布说，他之所以能获得这么高的薪水，主要是他出色的为人处世及管理才能。我问他是怎么做的，他亲口说出了自己的秘密——我认为这些话应该刻在铜牌上，悬挂在全国的每个家庭、学校、商店以及办公室中；这些话每个孩子都应该背下来，这将比浪费他们的时间去背诵拉丁动词的变形或巴西每年的降雨量要有意义得多。如果我们真的能够按照这些话去做的话，必然会发生彻底的改变。

施瓦布说：“我认为我拥有的最大的资本，就是鼓舞和激发员工热情的能力。这种能力是无法用金钱来衡量的财富。而充分发挥一个人才能的方法，就是赞赏和鼓励。在这个世界，批评最容易扼杀一个人的进取心了。我从来都不批评任何人。当我希望别人勤奋工作时，我最先选择的是激励，而不是指责。我更加乐于称赞，而不喜欢挑剔。当我对别人的工作感到满意时，除了由衷地褒奖之外，我不知道还能说什么。”

这就是施瓦布的做法。但一般人又是如何做的呢？他们的做法和施瓦布的正好相反，如果他们不满意别人的工作时，就会竭力挑剔毛病；而如果他们感到满意的话，也会吝啬得一句褒奖之词也没有。

“我经常和世界上的著名人物打交道，”施瓦布说，“我发现所有的人，无论他如何伟大，地位如何高，没有不希望得到赞美的。”

其实，我创造出惊人成就的一个重要原因，是在任何时候都不会吝啬鼓舞与激励别人。

第七章挖掘员工最大的潜能了解员工背后的动机

<small>知道员工在想什么，你才能更准确地支配这些资源。</small>

从你来到这个世界的第一刻开始，你的一举一动都是出自你的需求。

你为什么会捐给红十字会100美元呢？不错，是因为你也有这种需要——因为你和其他人一样，也想为别人提供某种帮助，你想做一件有益的事情。

《圣经》中这样说：“为穷苦人做事，也就是为我们自己做事。”当然，那些认为行善所得的快乐比不上金钱价值的人，是绝对不会捐款的。而那些碍于情面不好意思拒绝捐款的人，或因为一个主顾的请求而不得不捐款的人，有一点是可以肯定的，那就是他们是为了满足某种需要而捐款的。

美国著名心理学教授亚弗斯特在《影响人类的行为》这本书中说：“人的每一种行为背后都有其内在的动因……无论是在商场、家庭、学校中，还是在政治圈内，都要牢记一条原则：那就是首先要激发对方最迫切的需求，只有这样，才能劝服别人，得到别人的支持，否则就办不成任何事情。”

我出身贫寒，刚参加工作的时候，每个小时只能挣两美分，可是我后来却向社会捐赠了3.65亿美元。我只读过4年书，但我知道如何与人相处。我很早就明白，影响人的唯一方法，就是关心对方的需要，并由此着手。

我在这里给你们讲一个我与亲人之间的故事：

我有两个侄子，他们都在耶鲁大学读书，但却只是一味忙着自己的事情，连信都不给家里写，而他们的母亲写给他们的充满焦虑的信，他们也不愿回复。他们的母亲因此忧劳成疾。

于是，我同焦虑的嫂子打了100美元的赌，说我不必请他们回信，就能让他们立即回信。我给两个侄子写了一封信，在信里面只是随便谈了一些家庭琐事，然后在信的结尾加了一句：“随信给你们每人寄一张5美元的钞票当零花钱。”

不过，我并没将钱装入信封里面。结果呢？他们果然回信了，信上写道：“谢谢亲爱的叔叔给我们写的来信，但……”

至于下面的内容，我想读者一猜就知道了。

我班上有一位学员叫斯坦·诺瓦克，他来自俄亥俄州的克利夫兰市，他的亲身经历是关于他儿子的，但是同样适用于员工管理实践。一天晚上，斯坦下班后回到家中，发现小儿子迪米在客厅的地板上哭天抢地地闹腾。

原来，迪米明天就要上幼儿园了，但是他不想去。如果换在平时，斯坦肯定会凶巴巴地将迪米叫到房间，命令他最好还是去幼儿园，因为他别无选择。但是这天晚上斯坦并没有这么做，他认为这样做并不能让迪米心情愉快地去上幼儿园。

于是，斯坦坐下来，心想：“如果我是迪米，怎样才会高高兴兴地去上幼儿园呢？”

斯坦和夫人一起将迪米将在幼儿园喜欢做的事情列成了一张表，其中有用手指画画、唱歌、交朋友等。做完这些之后，他们开始采取行动。

斯坦说：“我和我夫人、我另一个儿子鲍勃开始在厨房的桌子上用手指画画，而且真的享受到了其中的乐趣。不多久，迪米就站在墙角，偷偷地看着我们，然后要求参加我们的活动。

“‘不行，你必须先去幼儿园学习如何画手指画。’我对他说。我又以最大的热情，用他所能听懂的话，向他解释了那张表上列出来的各种有趣的事情，并告诉他将会在幼儿园得到这些乐趣。

“结果，第二天早上，我起床走下楼后，本以为我是第一个下来的人，可是没想到迪米竟坐在客厅的沙发上，他在那里睡了一个晚上。我问他为什么睡在这里，他说：‘我在等着去幼儿园。我可不想去晚了。’你看，我们全家已经将迪米的强烈愿望激发出来了；但是，如果我们采取讨论或强迫的办法，是根本做不到这一点的。”

可见，在说服员工之前，不妨先问问自己：“怎样才能激发他的热情，使他心甘情愿地‘要做这件事’？”只有这样，管理者才不会冒冒失失、毫无结果地去同员工谈论各种事情，也不会在事后听到员工的抱怨和牢骚。

第七章挖掘员工最大的潜能让对方觉得是自己的主意

<small>影响一个人的最好办法就是在不经意间将一种意见移植到他的脑海中，从而变成他自己的意见。</small>

没有人喜欢觉得自己是在被迫去买什么东西或被人命令去做某件事。我们宁愿觉得我们是自愿购买的，或遵循自己的意念在做事。我们喜欢别人关心我们的愿望、需要及想法。试想一下，你对于自己发现的思想，是不是比别人的思想更为信仰？哪怕别人的思想放在一只名贵而精致的盘子里递给你，你也不会慷慨地接受。

是的，每个人都有如此的想法。既然如此，那么你想将你的想法强塞进别人的喉咙，岂不是太一相情愿了？所以，提出建议，再让别人自己去想出结论，那样做不是更明智吗？

来自费城的鲁道夫·塞尔兹先生是我班上的一位学员，他有一次迫切地感到有必要给一群沮丧而散漫的汽车推销员打气加油，于是他召开一次销售会议，鼓励他的部下如实说出他们内心对他的看法和希望。在他们说这些的时候，他将他们的想法全都写在黑板上。然后他说：“我可以满足你们对我本人的全部要求。现在，请你们告诉我，我有权利从你们那里得到什么？”

大家的回答很迅速：忠心、诚实、主动进取、乐观、合作，以及每天8小时的热情工作。有一个人甚至自告奋勇地要求每天工作14个小时。会议开得十分成功，给人以新的勇气和新的激励。

塞尔兹先生说：“他们实际上是在和我做一种道德交易。在我保证尽我所能时，他们也决定尽他们的能力。和他们商讨他们的愿望和希望，正是他们所需要的精神食粮。”

尤金·威森在懂得这一真理之前，不知损失了多少美元的收入。

威森替一家专门为时装设计师及纺织品制造商设计花样的画室推销图样。威森曾连续3年每周一次地去拜访纽约一位最著名的时装设计专家。“他从未拒绝见我。”威森说，“但也从来没有买过我的图样。他总是仔细地看我的图样，然后说：‘不行。先生，我想今天我们不能要你的东西。’”

经历了150次失败以后，威森终于明白了问题所在：自己始终陷于以往的固定做法中，太墨守成规了。于是，他决定每星期用一个晚上的时间学习为人处世的技巧，努力发展新观念，创造新的热情。

不久，他受到了启发，开始尝试一种新的方法。他拿了6张画家们还没有完成的图样，跑到那位设计师的办公室。“我想请你帮我一个忙。”他说，“这里有一些还没有完成的图样，我想请你告诉我，我们应该怎样完成它们，才能使你满意？”这位设计师默默地看了图样一会儿，然后说：“将图样放在我这里，你过几天再来找我。”

3天之后，威森又去找他，听取了他的许多建议，然后取回了图件，并按照设计师的意见把它们画完。结果呢？它们全都被买下了。

那是9个月以前发生的事情，从那时起直到现在，这位买主又订了几十张图样，全都是按照他的意见画的——结果，威森从他那里赚了1600多美元。“我现在明白，为什么我这么多年不能和这位买主做成生意了，”威森先生说，“以前我一味劝他购买我以为他应该买的。而现在，恰恰相反，我请他告诉我他的想法，于是他觉得是他在创造图样，并且也的确是这样。我现在即使不向他推销，他也会主动来买。”

这种方法确实是卓有成效的，说服别人的技巧就在于你是否让他们满心欢喜地接受你的意见，罗斯福总统用这种方法顺利地进行了一场改革。

当西奥多·罗斯福担任纽约州长的时候，他完成了一件不同寻常的业绩，他强有力地推行一些政府首脑所最不喜欢的改革方案。他是如何做到的呢？

当有重要职位空缺的时候，他就请政治首脑们给他推荐担任此职的人。“最初，”罗斯福说，“他们也许会提名一个软弱无能的党棍，即那种需要‘照顾’的人。我就告诉他们，委任这样的一个人不是上策，因为公众不会赞同。

“然后，他们向我提出另一个无所作为的党棍，这是个碌碌无为的人，尽管他无可指责，却也没有什么值得称赞的业绩。我就告诉他们，这个人不能满足公众的期望。接下来我请他们想想，能否找到一个显然更适合这个职位的人。

“他们第三次提议的人还说得过去，但仍不十分理想。于是，我就谢谢他们，请他们再试一次。他们第四次提议的人就可以接受了——他们这时所提的正是我自己要提出的人。我对他们的协助表示了感谢，并委任了这个人——我还把这委任之功归于他们……我告诉他们，我这么做是为了让他们高兴，现在该轮到他们使我高兴了。而他们真的那样做了。他们支持我的各项法案，如《服役法》与《豁免税收法案》等。这使我很高兴。”

罗斯福就是用这种方法成功地执行了这项难以执行的改革方案，请切记，尽可能地向别人请教，并尊重他们的建议，让对方觉得那主意完全是他们自己决定的。这就是说服别人的秘诀，也是你成功的秘诀。

在商界中，长岛的一位汽车销售商也成功地运用了这种方法，将一辆旧车卖给了一对苏格兰夫妇，我想不出用这种方法为什么不会成功。

当时，这位销售商让这对夫妇看了一辆又一辆汽车，但他们总是不满意，说这辆不合适，那辆有损坏，而且价钱也太高——他们总是嫌价钱太高了。形势颇为无奈，于是一位旧车商——他也是我班中的学员，来请我给他帮忙。

于是，我建议他不要再向这种“三心二意的人”推销，而是要设法使他们主动前来购买。我告诉他说，不要告诉他们该如何做，而是要反过来，让他们告诉你如何做。一定要使他们觉得是他们自己在拿主意。

这建议听起来相当不错，他是如何做的呢？在几天之后，当一位顾客希望把他的旧车换成一辆新车时，这位销售商决定可以尝试一下之前的建议。他知道这辆旧车或许能使这对苏格兰夫妇动心。于是，他给这对夫妇拨打了电话，希望他们给他一点建议——这辆旧车的估价以及是否值得购买，就算是帮他一个忙。

当这对夫妇来了以后，这位车商说：“你是一位很精明的买主。你了解汽车的价值。但是能不能请你看一看，试一试这汽车的性能，并请告诉我这车该折多少价？”男买主满面笑容，因为终于有人请教他的意见了，他的能力得到了承认。他驾驶这辆旧车上了大道，一直从牙买加区开到弗洛里斯特山，再开回来。“如果你能以300美元买下这辆车，”他建议说，“你就占便宜了。”

“如果我以那价格买下它，你愿不愿买它？”这车商问道。“300美元吗？当然买。”是的，这是这位男买主自己的主意，也是他的估价。于是这笔生意立即成交了。

爱默生在《依靠自己》这篇散文中说：“在天才的每一项创造和发明之中，我们都看到了过去被我们排斥的想法；这些想法再次展现在我们面前时，却显得相当伟大。”

爱德华·豪斯上校在威尔逊总统执政时期，在国内外事务方面具有很大的影响力。威尔逊对豪斯的秘密策划及建议的依赖，比他自己的内阁成员还多。豪斯上校是用什么方法影响总统的呢？我们有幸得知这个答案，因为豪斯自己曾对亚瑟·D·史密斯说过，而史密斯又在《星期天晚报》披露了。

“‘认识了总统以后’，豪斯说，‘我发现，要使他相信某一种观念的最好方法，就是将这一观念很自然地植于他心中，并巧妙地使他对这一观念产生兴趣，使他经常思考。这方法第一次发生效力，纯属巧合。我曾到白宫去拜访他，劝他推行某项政策，而这种政策他似乎不太赞成。但几天以后，在一次聚餐的时候，我很惊讶地听到他把我的那个提议当做他自己的意见说了出来。’”

豪斯是否阻止了他，说“那不是你的意见，而是我的”呢？哦，没有。豪斯绝不会那样。他非常精明，他不屑于居功，只求行事有效，所以他使威尔逊继续认为那意见是他自己想出来的。不仅如此，他还使威尔逊因为公开了这些意见而获得了世人的赞誉。

我们一定要记住，我们明天所要接触的人，也许正像威尔逊一样，具有人性的弱点，所以，我们就应采用豪斯上校的做法。

这种方法同样被一个住在纽勃伦斯维克的人应用于我的身上，由此得到了我对他生意的光顾。那时，我正计划去纽勃伦斯维克划船钓鱼，所以我写信给旅行社打听相关情况。我的姓名、住址显然是被列入了公开的信息中，因为我立刻就收到了从野营处与向导处寄来的几十封信件、小册子和印刷品，我差点儿被弄迷糊了，不知道该选择哪一家才好。

不久，有一位野营处的主任做了一件很聪明的事，他送给我几个他曾接待过的纽约人的姓名及电话号码，请我给他们打电话，让我自己调查他营中的情况。我很惊异地发现，我竟然认识其中一人。我打电话给他，打听了他对这个野营处的印象和感受，然后打电话给这个野营处，告诉了他们我到达的日期。而其他人都强行向我推销，但这个野营处的主任却让我自己做出安排。因此，他胜利了。

第八章管理中不可或缺的沟通能力一切从沟通开始

<small>迈向成功管理者的第一步，就是让自己主动去沟通。</small>

西奥多·罗斯福的子女非常爱戴他，这不是没有理由的。有一次，罗斯福的一个老朋友沮丧地来找他，说自己年轻的儿子离家出走，去跟姑姑一起住了，老友抱怨着儿子，指责着儿子的不是，说没有一个人能跟这个野孩子相处。

罗斯福道：“胡说，我不觉得你的孩子有什么不好，假如一个孩子在家得不到公正的对待，那么他自然要到别的地方寻找。”

几天后罗斯福遇到了这个孩子，问他道：“我听说你离家出走了，这到底是怎么回事？”

“是这样，上校，”那孩子说，“每次我去找我爸，他总是对我发火，他从不听我把话说完，我总是错的，总是被责骂。”

“孩子，”罗斯福说，“也许你现在无法相信，但是，你父亲是你最好的朋友，你对他来说比整个世界都重要。”

“也许吧，罗斯福上校，”那孩子说，“但我希望他能用另一种方式表达。”

然后罗斯福去拜访那位父亲，告诉他几件令人震惊的事，结果那位父亲果然像他儿子所说，暴跳如雷。“你看看，”罗斯福说，“如果你对你儿子说话也像刚才对我这样，那我真是一点也不奇怪他为什么要离家出走了。他居然能忍到现在才出走，我还感到惊讶呢！你真应该去跟他多谈谈，多了解了解他。”

从这个例子我想大家可以看出沟通的重要性。

缺乏沟通是企业的通病，尊卑、矛盾、斥骂、贬抑，以“我是老板，你不过给我打工”的态度对待别人……

不久以前，即使在最大最有名的公司里，这些现象也是司空见惯的，“骂人权”似乎成了经理们的特权，这种特权还包括窗边的办公桌和两小时的午餐时间。家庭、学校以及其他机构，很不幸也都是这个样子。很多年来人们认为大声吼叫就是强悍，顽固不化等于无所不知，争论不休就相当于诚实。我们所有人——主管与员工、父母与孩子、老师与学生——都应该感谢那段日子终于过去了。

克莱斯勒公司的前副总裁杰瑞·格林沃德将企业里旧的交流方式比作一种小孩子游戏：“两个住在隔壁的孩子想要来往，只要其中一个走过草坪，他们就能交谈。但如果他们属于同一公司的两个部门，那么其中一个孩子会把要传达的消息先告诉自己的哥哥，哥哥再去告诉妈妈，妈妈再告诉爸爸，然后爸爸到隔壁，把这事告诉另一个孩子的爸爸，等最后另一个孩子终于听到了那个显然已经变形了的消息，他会问：‘隔壁那家伙到底想对我说什么？’”

“在克莱斯勒，我们尝试打破所有藩篱。”格林沃德还在任时曾说，“如果你在流水线上工作，需要三百步外的另一个人配合，那就直接走过去告诉他，别告诉工头，否则工头再告诉领班，领班再告诉主管，这样的话，半年之后那个你想叫他帮忙的人还不知道你要找他做什么。”

越来越多的人，在商界或者别的地方，开始了解沟通有多么重要。有良好沟通能力的人才能成功激励别人，才能把好点子变成切实行动，才能让行动落实。

沟通从理论上来说，并不复杂。每个人每天都在与人沟通，从小就开始。我们都认为我们有沟通能力。但真正、有效的沟通，在成人中却很罕见。

学习沟通没有什么秘诀，只有几条基础概念。以下是成功沟通的三条基本原则，做到这些，你就算起步了：

（1）视沟通为第一要务。

（2）用开放的态度对待别人。

（3）建立有利于接纳的沟通环境。

不管你工作有多忙，你都要挤出交流沟通的时间。再高明的点子，不拿出来与人分享，也是一钱不值的。完成交流有很多方式——开会、与同事面对面讨论、与人一起走过走廊、一起在饮水机旁接水，或者利用在餐厅用餐的半个小时，最重要的是，要记住沟通永无止境。

美国航空公司的母公司AMR的总裁罗伯特·克兰德有一间很大的会议室，每周一，他都会在这间会议室里待上大半天，跟公司各部门主管交流，倾听他们的意见，与他们交谈。就在不久前，克兰德说：“就像昨天早上，高管和各部门派出八到十个同事，他们来自三四个层级，一起到会议室做复杂的分析工作。

“我们想要弄清楚，公司目前的转运系统在这一行快速变化的情况中还能否有好的经济效益，当初我们设计这个系统时，世界与现在完全不同，这将直接影响到客户的运送量，当然也因此影响到成本，最后我们无法确定这个系统还有没有价值，因为这其中的分析太复杂。

“分析需要大量的数据，昨天整整花了我们三四个小时，我们从不同的角度对此进行了讨论，最后我们指派了三四项任务，接受任务的同事要在几周内总结出进一步的数据，然后我们坐下来进行进一步的讨论：‘我们做错了吗？’‘我们能在工作中做出什么改变？’最后我们希望能找到走出困境的方法。”

这种讨论的好处是两方面的，克兰德能从专家处获得数据，专家也能帮着一起建立美国航空公司未来的愿景。这种交流是建立互相信任关系的基础。当然，交流并不一定要在大会议室里进行，很多公司里最成功的交流往往是非正式的，哈里森会议服务公司的总裁沃尔特·格林，用的就是一种“一对一”的交流方式。格林说：“很不幸我们公司已经有了固定的结构，总裁、副总裁和许多层级，一对一的方式可以消除障碍。我通常在午餐时间见我想见的人，这些谈话不会被记录在案，这样我才会知道对他们来说什么是重要的，他们对公司感觉如何，他们对他们的工作感觉怎样。我希望把他们当做独立的个人看待，更人性化地对待他们，我也希望他们能向我提出些关于公司的问题。所有这些在‘一对一’里都会更容易。”这些谈话的结果是：格林对公司有了更远大的理想。

摩根银行总裁道格拉斯·沃纳将这种直接交流的方式引进这家古老的银行，“我们必须到处走走，”沃纳说，“下去看那些员工，而不是叫员工们都走进我们的办公室里谈话。”

每周，沃纳和他的高级助理总要和银行里的三四十位高级主管喝上几次咖啡，用沃纳自己的话说，是“面对面的交流，直接而非正式”。即使像摩根这样的大银行，也开始了解这种谈话的价值。这种模式在经理们之间也同样适用。“我们有三百多个经理，每天中午一起到餐厅聚餐——除了纽约本地的，还有海外的经理们，这样每天都能讨论。”

康宁公司的质量主管戴维·卢瑟跟我描述他们公司的做法：“就好像向下撒网，到公司底层去问询，正在发生些什么事？他们在为些什么事烦恼？他们在说些什么？他们反对什么？我能为他们做什么？”

有效的交流并非只在办公室里进行，在家庭、学校、教堂甚至科学殿堂里都可以见到。在每个得跟他人打交道的领域，沟通都是关键。人们之间的沟通有种普遍的现象：他们不愿意说出心中所想，也不愿以接纳的态度聆听别人说的——除非相互之间已经建立起信任，或是有共同利益。沟通时，你没办法虚假，你对沟通的真实感触是什么，你是否放开胸怀，都会清晰有力地表现出来，不论你说了什么。

“你可以立刻知道一个人的态度亲近与否，”奥运会金牌得主玛丽·卢·雷顿说，“你可以从他的肢体语言和一些无言的迹象中获知他的想法，一个单独站在角落里的人，你可以很快从他身上读出‘我不想跟人说话’这个信息。”

怎样才能避免给人以这种印象？对人表示开放和友爱，并让别人了解到你的这种态度。你可以试试雷顿的建议：“放下身段、态度谦恭非常重要。我会设法使人放松，对谁都一样。我会把每个人视为同等的，无论你是公司的总经理还是普通售货员，须知这两者的差别只是职业的不同。”其实，建立有利于接纳的沟通环境，说穿了也就是一句话：使人放松。在过去，沟通不像现在这么困难，后来当了电视记者的前棒球明星乔·盖拉基拉回忆以前队员与粉丝之间面对面地接触是多么普通频繁：“当我们结束比赛后，通常跟几个小时前为我们加油的粉丝同乘一辆地铁回家。”

“如果有粉丝直接问‘嗨，乔，为什么你第三棒要击球呢’也不是什么稀罕的事儿，现在粉丝与球员已经没有那种直接的个人接触，最多也就是通过报纸，了解到自己喜欢的球员签了份六七百万的合同。”

高性能集成电路制造模拟设计公司的董事长雷·斯塔塔从他的朋友——长期担任波士顿凯尔特公司总裁的瑞德·奥尔巴赫那里学到了重要的一课。斯塔塔回忆说：“当他论及领导力时，他总是说，我爱他们。他认为那是领导力的前提，而且他一定要让他们知道。如果你能创立一种氛围，让人们真正相信在工作了一天后你是真心关心他们，那么你就创立了一种对他们而言真正有意义的关系。”只有这样，沟通才有了一个有效良好的准备。当然，这需要努力才能做到。

第八章管理中不可或缺的沟通能力谈论对方最感兴趣的事

<small>谈别人喜欢的话题，是对别人最大的尊重。</small>

每一个拜访过罗斯福总统的人，都会对他那渊博的知识感到惊讶。“不论是牧童还是骑士，或纽约的政客和外交家，”研究罗斯福的权威作家伯莱特福这样写道，“罗斯福都知道该和他说什么话题。”

那么，罗斯福又是如何做的呢？很简单！不论罗斯福要见什么人，他总是会在对方到来的前一个晚上稍晚些睡，翻阅一些对方特别感兴趣的知识。罗斯福和所有领袖人物一样，深知接触对方内心思想的妙方，就是和对方谈论他最感兴趣的事情。

耶鲁大学原教授菲利普先生，是一个非常和蔼的人。他在早年就学到了这个道理。“我8岁那年，有一次去姑姑家，那是一个周末，”菲利普在一篇谈论人性的小品文中这样写道，“有一个晚上，一位中年人来到姑姑家。在和姑姑随便聊了几句之后，他就把注意力转移到了我身上。当时我对船很感兴趣，而这位来访的客人和我谈论了这方面的知识，当然令我产生出特殊的兴趣。他离开之后，我还对他赞赏不已。他是纽约的一位律师，本来他对有关船的事情是不应该如此热心的，甚至是根本不会有兴趣的。”

“可是，他为什么自始至终都在与我谈论船的知识呢？”菲利普问姑姑。姑姑说：“因为他是一位高尚的人。他见你对船很感兴趣，就谈论这些你关注并感兴趣的话题。通过这种方法，他使自己成了一个受欢迎的人。”

最后，菲利普教授又补充说：“我永远也忘不了我姑姑对我说的这些话。”就在我正写作这部分章节的此时此刻，我的面前陈放着查立夫先生写来的信，他是一位对童子军事业非常热心的人。

“有一天，我感到我需要别人的帮助。”查立夫先生在信中写道，“欧洲将举办童子军夏令营活动。我想邀请美国某大公司的经理出钱，赞助我和一名童子军的旅行费用。幸运的是，在我去拜访这位经理之前，我听说他曾开出了一张100万美元的支票。要知道，这可是100万美元！于是，见到他之后，我告诉他，我这一辈子从来都没有听说有人开过数额如此巨大的支票；我还要告诉我的童子军，说我的确看到过一张100万美元的支票。结果，这位经理非常愉快地把那张支票递给我看。我一直赞叹不已，并请他把开这张支票的详细情况告诉我。”

请注意，查立夫先生在刚开始时，并没有和对方谈有关童子军或欧洲夏令营的事，也没有谈他想要对方帮忙的事。他只是谈对方感兴趣的话题，让对方愿意和他谈话。于是，出现了查立夫先生下面所说的情况：

“过了一会儿，我所拜访的那位经理问我：‘哦，请问你来找我有什么事？’我就把我的事情告诉了他。令我吃惊的是，他不但立即答应了我的请求，还十分大方地给了我更多的资助。我本来只请他出资赞助一名童子军去欧洲的，可是他慷慨地资助了5名童子军和我本人，给我开了一张1000美元的支票，并建议我们在欧洲玩上7个星期。然后，他又给我写了一封介绍信，把我引荐给他在欧洲分公司的经理，请他到时候帮助我们。

“当我们抵达欧洲时，他又亲自去巴黎接我们，带着我们游览了这座美丽的城市。从此以后，他就对我们童子军事业非常热心，经常为家庭贫困的童子军提供工作的机会。”

查立夫先生又说：“但是我也很清楚，如果我当时没有找到他感兴趣的话题，让他高兴起来，那么这件事不仅不会办得这么容易，我想大概连1/10的机会都没有。”

这种方法在商业活动中是不是也有价值呢？我们就举个例子，来看看纽约一家高级面包公司杜弗诺公司的经理杜弗诺先生是怎样做的吧：

杜弗诺先生一直想把自己的面包推销给纽约某家大饭店。连续4年，杜弗诺先生几乎每个星期都要去拜访这家饭店的经理，并且经常参加由这位经理举办的各种社交聚会。为了促成这笔生意，杜弗诺先生甚至在这家饭店租了一个房间，住在那里，希望能做成这笔业务。但是，尽管杜弗诺先生用尽了各种方法，还是没能让这位经理的大笔在合同书上签字。

“后来，”杜弗诺先生说，“我研究了有关人际交往的知识，决定改变策略。我决定要找到这个人的兴趣所在，寻找他最关心、最热衷的事业。

“我发现他是美国饭店业协会的会员。不仅如此，由于他对这项事业抱有如此浓厚的兴趣和热情，使他被推举为这个组织的主席。每次只要开会或举行什么活动，他不管有多忙，也会毫不犹豫地赶来参加。

“于是，当我再次去拜访他的时候，我开始和他谈论有关饭店协会的事情。你猜他是怎么反应的？我得到的反应之良好，简直令人吃惊！他花了半小时和我谈论饭店业协会的事情，整个谈话过程中，他都精神饱满，充满着热情，而且声音非常洪亮，我由此看出他感兴趣的正是饭店业协会的事情，可以说他将自己的全部精力都投入在这上面。就在我离开他的办公室之前，他劝说我加入这个协会。

“在整个这次会谈中，我没有对他提有关面包的半个字。可是没过几天我就接到他饭店主管人员的电话，让我把面包的货样和报价单送过去。‘我真不知道你对这老先生用了什么魔法，’这位主管人员在电话中对我说，‘他可是真的被你打动了！’

“试想一下，我和这位经理打了4年交道，一心想把面包卖给他，可是一直没有成功。如果不是我设法找到了他所感兴趣的事，了解到他愿意讨论的问题，恐怕我现在还在和他死磨硬泡，却一无所获呢！”

所以，如果你想要别人喜欢你，请记住人际沟通的这项技巧：谈论对方最感兴趣的话题。

第八章管理中不可或缺的沟通能力生动表达你的语言

<small>不同的人，不同的场合以及不同的话，我们需要不同的语调。</small>

第一次世界大战后不久，我因为同事德玛斯的原因逗留在阿拉伯。一天，我闲逛进了海德公园，走到了大理石拱门附近——我知道经常有各式各样的人在那里谈论关于各种宗教信仰和政治的话题，并且想听听他们的谈话。当时我看到一位天主教徒正向人们解释教皇无谬论，之后又听了一位社会主义者对卡尔·马克思的意见。最后，我还听了一个男人关于多妻制的高论。

我注意到在这三位主讲人周围的听众人数的变化。一开始，那位鼓吹一夫多妻制的演讲者的听众最多，但是到后来，他的听众越来越少，而围绕在另外两个演讲者周围的人却越来越多。你知道这是为什么吗？难道是因为话题的原因吗？

我对这个问题进行了研究。我发现：那位多妻制的鼓吹者，自己好像对讨三四个老婆并没有多大的兴趣，他的语调听起来也一点都不高兴，人们因此觉得他讲得很枯燥无味；那两位拥有完全对立观点的天主教徒和社会主义者，却都沉浸在自己的演讲当中——他们情绪高昂，并且挥动着手臂，声音高亢而充满信念，散发着热情和生气，这种热情感染了人们。原来，正是演讲者不同的态度和语调引起了听众人数的变化。

语调就是说话人的语气和声调的变化结合，它表达了话语中包含的情感。在说话的时候，你需要让语调来表现出比你说话的具体内容更多的信息，或者说，语调实际上也是你说话内容的一部分。比如，当你的话听起来很真诚的时候，你实际上是在对对方说：“我所想的就是我所说的，我所说的就是我所想的，我这样做实际上是对你的尊重。”这样一来，对方自然会更加相信你所说的话。

我相信你也听过类似于这位鼓吹一夫多妻制的演讲者的讲话，他们的语调平淡、生硬，没有激情，他们对自己所讲的题目没有表现出多大的兴趣，好像在有气无力地念书稿一样。这样的说话方式能吸引你吗？当然不能。

为什么很多人讨论的话题是很有吸引力的，却并没有起到预期的效果呢？实际上，语调传达的信息远比我们想象的要多得多。语调就像说话者的表情一样，向对方传达着某种言外之意的感染力。当你听到一个人的电话的时候，如果他的口气热烈，那么你即使没有见到他，也可以判断出他很高兴，但是如果他的口气很平淡，那么即使他告诉你一件值得高兴的事，你也会认为这没什么好高兴的。

懂得说话的人，不仅会塑造自己的个性声音，使其悦耳动听，而且他们的语气和语调也很有感染力，总能拨动人的心弦，引起对方的共鸣。据说，一个意大利演员用悲怆的语调朗诵阿拉伯数字，听的人居然被感动得凄然泪下，而一位中国艺术家朗诵菜谱则像诗歌一样动听。又比如，普普通通的一个语气词——啊，运用不同的语调，可以分别表达“我明白了”、“没听清”、“惊讶”、“终于知道了”等诸多含义——这正是语调使得你的说话变得声情并茂。

很多人存在这么一种错误的认识——他们认为语调和嗓音一样，都是天生的，并没有意识到自己的语调存在着问题。要注意的问题是，这种不当的声音会让对方很麻木，并同时失去对说话内容的注意力，从而没有心思去思考你说话的内容——而有语调的声音则会产生完全相反的效果。

我们走入了这么一种思想误区——很多时候我们花费更多的心思寻找说话的内容，但是最终搞砸我们的却是我们的语调。拿起听筒，听到一个“喂”字，无须再多说什么，从这一个字里，我们就已经知道男朋友是不是还对我们拥有火一般的激情，母亲是不是没有睡好觉，好友是不是已经顺利通过了考试……如此众多的讯息，都在这么一个声音的变化——语调中。

“嗓音是身体的音乐，语调是灵魂的音乐”，这句话说得很对。我们悲伤的时候，语调是苍白空洞的；经过一夜狂欢，我们的语调变得有气无力、底气不足；一个星期的海边度假，又可以让我们的语调重新恢复活力和弹性。

你注意到你声音的语调了吗？是慷慨激昂的，还是抑扬顿挫的？或者是平和舒缓的？选择合适的场合运用好你的语调，你可以让你的声音同样表达出丰富的表情。

第八章管理中不可或缺的沟通能力委婉地提醒对方的错误

<small>与其对属下颐指气使，不如以一种温和的方式作出合适的警示。</small>

查尔斯·施瓦伯有一天中午经过他的一个钢厂，看见几个工人正在吸烟。而在他们头顶上方就悬挂着一块“禁止吸烟”的牌子。施瓦伯是否指着这块布告牌说：“你们不识字吗？”不！没有，施瓦伯绝对没有这么做。他走到这些人跟前，发给每人一支雪茄，说道：“孩子们，如果你们到外边吸这些雪茄，我会感激不尽。”他们知道他们违反了规定——但他们赞赏他，因为他什么也没有说，还送给他们一点小礼物，使他们感受到了尊重。你能不喜欢像施瓦伯那样的人吗？

约翰·华纳梅克也使用过同样的方法。华纳梅克经常去他在费城的大百货店中巡视。有一次，他看见一位顾客在柜台前无人服务，而店员正在聊天，于是他一声不响地轻轻走入柜台后面，自己接待了这位顾客，然后将商品交给售货员包扎，自己就走开了。

例如，官员们经常被批评不接见民众。他们虽然非常忙碌，但有时候是由于助手们过度保护他的上司，为了不使他的上司接见太多的来访者，以免给上司造成负担。卡尔·兰福特曾担任迪士尼世界所在地——佛罗里达州奥兰多市的市长，而且他当了许多年的市长。他时常告诫他的部属，要让民众来见他。他宣称自己打算推行“开门政策”。

然而，当他社区的民众来拜访他时，都被他的秘书和行政官员阻挡在了门外。

最后，这位市长总算找到了解决的好办法。他拆掉了办公室的大门。他的助手们也知道了这件事。于是，从此之后，这位市长真正做到了“行政公开”。

若想不惹人生气并改变他，只要换两个字，就会产生不同的效果。许多人在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后接下来一定会说“但是”，再开始批评。例如，要改变某个孩子读书不专心的态度，我们可能会这么说：“约翰，我们真的以你为荣，这学期你成绩有了进步。‘但是，假如你的代数再努力一些的话，就会更好了。’”

在这个例子里，可能约翰在听到“但是”之前，会感觉很高兴。但当他听到“但是”时，马上就会怀疑这个称赞的可信度。对他而言，这种称赞只是批评他失败的一种开头而已。由于可信度遭到了曲解，我们也许就不能达到我们要改变他的学习态度的目标。对于这个问题，只要把“但是”改为“而且”，就可以轻易解决了。

如：“我们真的以你为荣，约翰，这学期你的成绩有了进步；而且，只要你下学期继续努力，你的代数成绩就会比别人好了。”这样一来，约翰就会接受这种称赞，因为你没有把失败的推论放在后面。我们已经间接地让他知道我们想使他有所改变，因此，他会尽力去实现我们的期望。

对那些不愿接受直接批评的人，如果能间接地让他们去面对自己的错误，就会收到非常神奇的效果。住在罗得岛温沙克的玛姬·杰克在我班上讲述了她是如何使得一群磨洋工的建筑工人帮她盖好房子之后清理干净的。最初几天，当杰克夫人下班回家之后，发现满院子都是锯木屑。她不想找那些工人们争论，因为他们的工程做得很好。所以当这些工人走了之后，她跟孩子们捡起碎木块，并整整齐齐地堆放在屋角里。次日早晨，她把领班带到旁边说：“我很高兴昨天晚上地上这么干净，又没有让邻居感到不方便。”从那天起，工人每天都会捡起木屑堆在一边，领班也每天都来看看。

在预备役军人和正规军训练人员之间，最大的差异就是理发，因为预备役军人认为他们只是老百姓，因此非常不愿把他们的头发剪短。

美国陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞在带预备役军官时，他面临着如何解决这个问题的任务。跟以前正规军的士官长一样，他可以向他的部队怒几声，或威胁他们。但他不愿这样做。

他这样说道：“各位先生们，你们都是领导。当你以身教导时，那是最有效不过的办法了。你必须为你所领导的人做个榜样。你们应该了解军队对理发的规定。今天我也要去理发，而我的头发却比某些人的头发要短得多了。你们不妨对着镜子看看，如果你要做个榜样的话，是不是该要理发了？我们会帮你安排时间去营区理发部理发。”

结果是可以预料的。有几个人自动去镜子前看了看，然后下午去理发部按规定理了发。次日早晨，凯塞士官长讲评时说，他已经看到在队伍中有些人已经具备了领导者的气质。

1887年3月8日，美国最富有口才的牧师、演说家亨利·华德·毕切尔去世了，用日本人的话来说，他到另外一个世界去了。在下一个星期日，莱曼·阿伯特应邀向那些因毕切尔去世而伤心不已的牧师演讲。他急于取得成功，把演讲词改了又改，并像福楼拜一样过分小心地进行润饰。然后他将演讲词读给他妻子听。演讲词写得并不很好，就像大多数的演讲词一样。

如果他妻子缺乏见识，她可能会这样说：“莱曼，糟极了，绝对不能用。你会让那些听众都睡着的，那听起来像一本百科全书。你传道这么多年，应该能写得更好。天啊！你为什么不像一个普通人那样去讲呢？你为什么不自然点儿？你如果念那篇东西，一定会砸自己的台。”

她可能会这样说的。而如果她真的这样说了，她也知道结果将会怎样。所以，她只那样说：如果演讲词寄给《北美评论》，一定是一篇极好的文章。换言之，她称赞了这篇演讲词，同时又很巧妙地暗示丈夫不能用这篇演讲词去演讲。阿伯特看出了这点，干脆将他精心准备的底稿撕碎，后来连大纲都不用，很自然地作了演讲。

我想大家是可以从我所讲的当中看到，要想更好地说服他人，请记住人际沟通中，对于别人的错误，间接地提醒别人注意他的错误。

第八章管理中不可或缺的沟通能力用友善的方式交谈

<small>温和与友善总是要比愤怒和暴力更强有力。</small>

现在越来越多的人认识到友善的交谈方式的重要性，更多的商人们也正日渐明白，对罢工者态度友善是很值得推崇的。

当华特汽车公司的2500名工人为增加工资而组织工会举行罢工的时候，公司经理伯莱克没有生气和责罚、恫吓。相反，他还称赞罢工者。他在《克里夫兰报》上登广告，颂扬他们“放下工具的和平情形”。当他看见罢工纠察队的人闲得无聊时，他还给他们买了棒球棍及手套，请他们在空地上打棒球。为了讨好那些喜欢打地球的人，他甚至为他们租了一间地球室。

伯莱克经理的友善态度，即刻产生了良好的效果，唤起了罢工者内心的友善精神。于是，罢工者借来扫帚、铁铲、垃圾车，开始清扫工厂的场地。在美国罢工历史中，这种事情从未听到过。那次罢工事件在一星期之内和解结束——没有任何怀恨或厌恶情绪地结束了。

丹尼尔·韦斯特相貌出众，是一位能言善辩而且非常有成就的辩护律师。他善于用友善温和的词句在法庭上表达他那强有力的观点。比如，他会说“这一点应该请陪审团考虑”，“诸位，这也许值得想一想”，“诸位，这几件事实，我相信你们是不会忽略的”，或者“由于你们对于人性的了解，很容易看出这些事实的重要性”。

没有威逼，也没有高压的手段，他从不将自己的意见强加于人。韦斯特用轻声细语和安详友善的方式来为人作辩护，而这正式他闻名遐迩的原因。

当然很多人永远也不会去面对和调节罢工潮，或对陪审团发言，但是你或许会希望房东将你的房租减少。那么，这种友善的方法对你也会有很大的帮助。

我的班上有一位叫史德伯的工程师，曾经一段时间生活很拮据，因此，他希望自己的房租能够减低。但他知道房东是一个非常难缠的人，“虽然如此，我还是想尝试一下。”史德伯在班上的一次演讲中这样说，“于是我就写了一封信给他。通知房东，合约期已满，我会立刻搬出去。但事实上，我当时并不想搬走，如果租金能减少，我愿意继续住下去，但看来这并不可能。其他房客也都尝试过各种方法——包括警告甚至恫吓——大家都对我说，房东很难打交道。但是，我对自己说，我正在学习如何与人相处，所以我要对他试一试——看看是否有效。”

史德伯的房东一接到他的信，就同秘书找到了他。史德伯站在门口欢迎房东的到来，充满了善意和热忱。交谈的开始，史德伯并没有谈房租太高，而是强调自己是多么地喜欢他的房子。史德伯称赞房东管理有道，并表示自己很愿再住一年，可是却实在负担不起昂贵的房租。

“他显然是从未见过一个房客对他如此热情，他简直不知道该怎么办才好。”史德伯这么描述当时的情景。接下来，房东对史德伯开始诉苦，抱怨房客，说其中的一位给他写过14封信，内容太侮辱他了。另一位房客则威胁如果不能制止楼上那位房客打鼾的话就要退租。“有你这种满意的房客，多令人轻松啊！”房东对史德伯称赞道。

当然，最终的结果是令人满意的。在史德伯没有提出要求之前，房东就主动要减收一些租金。“但这还是一个比较高的数字”，史德伯说出了自己能负担的数字，而房东什么都没有说就同意了。当他离开时还转身问道：“有没有什么要为你装修的地方？”

“如果我用了别的房客所用过的方法来迫使房东将房租减低，我确信我必然会遇到和他们一样的困难。而这种友善的、同情的、欣赏的方法使我达到了自己的目的。”

如果一个人能够认识到友善的方式能够更好地改善身边的人际关系，那么他在日常言行中也会表现出温和友善的态度来。强暴粗鲁的方法永远不可能赢得好人缘，只有友善的方法才能征服别人的内心。

第八章管理中不可或缺的沟通能力请不要喋喋不休

<small>不可能只有一种方法能使对方听从你，唠叨不应当是你的首选。</small>

日本人针对婚姻生活不美满的原因进行了调查，结果发现丈夫对妻子不满的因素中，位居前三位的依次是：唠叨不休（27％）、性格不好（23％）、不懂得持家（14％）。也就是说，导致人们婚姻不美满的很大一部分原因是女士的唠叨不休。

拿破仑·彭纳派德是拿破仑三世的侄子，他与最美丽的女子郁金妮·德伯女伯爵相爱成婚。他的顾问们认为，她不过是一位不重要的西班牙伯爵的女儿。但拿破仑辩答说：“那又怎么样？”她的优雅、她的青春、她的诱惑、她的美貌，使他充满了神仙般的幸福。“我已经喜欢了一位我所敬爱的女人，”他说道，“她不是一位我不了解的女人。”

拿破仑和他的新婚妻子拥有健康、财富、势力、名誉、美貌、爱情与信仰一切幸福的条件，但是，他们婚姻的圣火从未发出过更加光亮的炽热。而且没过多久，那炽热的圣火就熄灭了，直至化为灰烬。拿破仑可以使郁金妮成为皇后，可以倾尽美丽的法国的所有，或献出他爱情的全部力量，甚至他皇位的势力，但他无法做到一点：无法使他的女人——郁金妮·德伯停止喋喋不休。

出于忌妒和多疑，郁金妮轻慢他的命令，甚至不许他有秘密的表示。正当他从事国政的时候，她闯入他的办公室，阻挠他最重要的讨论。她拒绝他独处，永远怕他与别的妇人交往。她常常到她姐姐家抱怨她的丈夫。抱怨、哭泣、喋喋不休，甚至恫吓，并强自进入他的书房，向他撒泼、谩骂。

拿破仑，这个法国的皇帝，纵然有许多富丽堂皇的宫殿，但却不能找到一个小橱，以让自己在那里定一下自己的心。郁金妮如此而为所造成的后果是什么？在莱因哈德精心著作的《拿破仑与郁金妮：一个帝国悲喜剧》中就有这段记载：“以后拿破仑常在夜里，从一侧门偷偷地出去，戴一软帽，将眼遮起，由一亲信随从，真的前往到等待他的美女那里去，或像古时似的遨游于这座城中，见些见不到的东西，吸些可能吸的空气。”

而这一切都是喋喋不休的郁金妮所造成的。她坐在法国的皇后位置上，又是世界上最美丽的妇人；但在喋喋不休的喧嚣的气氛之中，皇位与美貌都不能保持爱情的存在。这是她自己找来的，可怜妇人的不幸，均由她的忌妒及唠叨所带来的。

在所有一切烈火中，地狱魔鬼所发明的狞恶的毁灭爱情的计划，喋喋不休是最致命的，它像毒蛇的毒汁一样，永远侵蚀着人们的生命。

托尔斯泰伯爵夫人也发现了这一点——可惜她知道得太迟了。在她去世以前，她对她的女儿们承认：“你们父亲的死，是因为我的缘故。”她的女儿们都痛哭了起来。她们知道母亲说的是实话，知道她用不断的抱怨、永久的批评、不休的唠叨将父亲害死了。

但托尔斯泰伯爵及其夫人理应享受优越的环境而快乐地生活。托尔斯泰著名的和《安娜·卡列妮娜》在世界文学史上永远闪烁着光芒。他非常有名望，他的崇拜者甚至终日跟随他，将他所说的每句话都速记下来。甚至连“我想我要就寝”这样的话也一字不漏地记下。除名誉外，托尔斯泰与他的夫人还有财产、有地位、有孩子，没有别的婚姻比这更美满的了。

起初，他们饱尝幸福的甜蜜，以致他们一同跪下，祈祷万能的上帝继续赐予他们所有的快乐。但是此后的不久，一件惊人的事情发生了，托尔斯泰渐渐地变成一个完全不同的人。他对他所著的伟大著作觉得羞辱。从那时起，他专心著作小册子，宣传和平、停止战争与消灭贫穷。这位曾承认在青年时犯过各种可想象的罪恶的人，要真实遵从耶稣的教训。他将所有地产给了别人，过着贫苦的生活。他种田、砍木、堆草，他自己做鞋，自己扫屋，用木碗吃饭，并尽力爱他的仇敌。

托尔斯泰的人生是一个悲剧，而悲剧的原因，是他的婚姻。他的妻子喜欢奢侈，但他追求简朴；她渴求名誉与社会称赞，但这对他毫无意义；她贪图金钱与财产，但他视财富及财产是一种罪恶。多年的时间里，她常常责怪叫骂，因为托尔斯泰坚持要放弃他的书籍出版权，不收任何版税；而她要那些书能产生金钱。当他反对她，她就发狂地躺在地上打滚，并拿一瓶鸦片放在嘴边，声称要自杀，还恫吓要跳井。

在他们的人生中，有一件事是历史上最悲惨的一幕。在他们最初结婚的日子里，他们非常快乐；但48年以后，他不能忍受与她见面。有时晚上这位年老伤心的妻子，基于求情，跪在他的膝前，求他朗读几十年前他在日记中所写的关于她艳美的爱情之语。当读到那些他们已永远失去的美丽快乐的时光时，他俩都痛哭了。生活的现实与他们好久以前一并所做的爱情之梦是何等相异啊！

最后，82岁的托尔斯泰不能再忍受他家庭的不幸了，他在1910年10月的一个雪夜中，从他妻子那里逃了出去——在寒冷黑暗中漫无目标地走着。11天后，他患肺病死在一个车站里，他临死的请求是不要让她来到他的面前——这也许是托尔斯泰夫人因唠叨抱怨所付出的代价。

也许我们会想，或许她确实有许多可以唠叨。我们可以这样去想，也可以承认这一点，但问题是，唠叨给了她什么好的帮助呢？“我想我真是神经失常。”那是托尔斯泰伯爵夫人后来对自己的评价。

在纽约家事法庭任职11年之久的海勃格，曾查阅过数千宗离婚案件。他说：“男人离家的一个主要原因就是因为他们的妻子们喋喋不休。”也许婚姻正像《波士顿邮报》所说的：“许多做妻子的，不断地一点一点地挖掘，造成她们自己婚姻的坟墓。”

林肯一生中最大的悲剧，也是他的婚姻。在婚后23年来的每一个白天和黑夜，林肯是什么处境呢？正像他律师事务所的同事赫恩所说的，他品尝着“婚姻不幸的苦果”。

其实，说“婚姻不幸”还是过于轻描淡写了，因为林肯的夫人这20多年来一直在对他喋喋不休，让他难得安宁。她总是抱怨一切，总是批评自己的丈夫，认为他的一切都是不对的：他伛背缩肩、走路难看，抬脚放步简直呆板得像个印第安人。她数落他走路没有弹性，姿势不优雅。她会模仿他走路的样子来讥笑他，并纠正他走路时应先将脚尖着地，就像她从克莱星顿市孟德尔夫人的寄宿学校学到的那样。她还不喜欢他那两只大耳朵和他的头长成直角的模样；甚至告诉他，说他的鼻子不直，嘴唇前突，而且外表看上去像个痨病鬼，手和脚太大，而头却又太小，等等。

林肯和他的夫人几乎在每个方面都完全相反——教育、背景出身、性格、爱好以及思想观念上，全都是相反的。他们常常会厌恨对方。

“林肯夫人那高而尖锐的声音，”当代最著名的林肯研究权威专家、已故参议员阿尔伯特·贝弗里奇写道，“在街的对面都能听得见。她怒气最盛时不停的责骂声，所有邻居家都能听到。而且她的暴怒常常不只是通过言语来表达，她发泄暴怒的方式真是太多了，难以一一道清。”就列举一个他们生活中的一则案例来说。

林肯夫妇结婚不久，和欧莉夫人住在一起——欧莉夫人是斯普林菲尔德地区一个医生的遗孀，由于生活所迫而不得不出租房屋维生。一天早上，林肯夫妇正在吃早餐时，由于林肯可能做错了某件事，立即使他夫人暴跳如雷。究竟起因是为什么，现在已经没人记得了。只见林肯夫人在盛怒之下，将一杯热咖啡泼到了丈夫脸上，而当时还有许多房客在场。

林肯忍气吞声地呆坐在那里，一言不发。欧莉夫人进来后，用一块湿毛巾替他擦净了脸上和衣服上的咖啡。

林肯夫人的忌妒是如此地愚蠢和凶暴，以至于让人难以相信。我们只要读到她在公众场合所做的这些有失风度的事情——即使是在75年后的今天看到这些——也都会让人惊讶不已。最后她终于精神失常。对于她这个人，我们用一句最宽容的说法，只能认为她是“性情使然”，她大概一直受到精神病的折磨吧。

所有这些唠叨、斥责和发怒，是否改变了林肯呢？从某些方面来说，确实使林肯有所改变，那就是改变了他对她的态度，使他后悔自己婚姻的不幸，并竭力避免和她见面。每当星期六来到时，其他律师都会尽量赶回家中，和家人共度周末的美好时光；林肯却不想回去，他害怕回家。林肯就这样年复一年地生活。尽管乡村旅馆的条件非常恶劣，但林肯也情愿待在这里，而不愿回家面对他妻子那喋喋不休的话语。这就是林肯夫人、尤琴皇后、托尔斯泰伯爵夫人唠叨不休所获得的结果。她们给自己的生活所带来的，除了悲剧之外，什么也没有。她们毁坏了对她们来说最珍贵的一切。

真的，唠叨和挑剔带给家庭的不幸，甚至比奢侈和浪费还要厉害。关于这一点，你可以不必马上相信我的话，还是先听听专家的话吧！

莱伟斯·M·特曼博士是一位著名的心理学家，他对1500多对夫妇进行了详细的调查研究，结果显示，丈夫们都把唠叨、挑剔列为他们太太最大的缺点。盖洛普民意测验也得出了相同的结论：男人们都把唠叨、挑剔列为女性缺点的第一位。詹森性情分析——这是另外一个著名的科学研究——也发现没有其他的个性会像唠叨和挑剔那样，给家庭生活带来这么大的伤害。

然而，似乎从远古的穴居时代开始，太太们就想尽办法要用唠叨和挑剔的方式来影响自己的丈夫，但是从古至今，这种方法从没有发生过效用——除非太阳从西边出来。

一位老朋友告诉过我，他太太总是轻视和嘲笑他所做过的每一件工作，他的事业几乎要被他的太太毁掉了。刚开始的时候，他是一位推销员，他喜欢自己的产品，并且很热心地向人们推销这些东西。当他晚上回到家的时候，本来很希望得到太太的一些鼓励，但是他太太却用这些话来迎接他：“好啊，我们的大天才，今天的生意不错吧？你带回来不少佣金了吧？或是只带回来推销部经理的一番训话？我想你一定知道，下个星期我们就要付房租了吧？”

这种情况接连持续了好几年。虽然不时受到太太的嘲笑，这位男士还是坚持努力奋斗。现在，他已经在一家全国著名的公司担任执行副总裁的职务了。至于他那位太太呢？噢，他早就和她离婚了，又娶了一位年轻的、能够给他爱心和支持的女孩，而这正是他第一位妻子所不能给他的。

事实上，他的第一位太太并不知道自己为什么会失去丈夫。“我省吃俭用，吃了这么多年苦，”她告诉她的朋友，“结果，当他不再需要我为他做牛做马以后，他就离开我，去找比我更年轻的女人了。男人竟然会是这样！”

如果有人告诉这位女士，使她丈夫离开她的并不是另外一个女人，而是她自己的唠叨和挑剔，想必这位女士一定不会相信的。但这的确是她先生离开她的真正原因。她以一种轻视的方式来唠叨和挑剔——而这对于男人的自信心无疑是一种长期的折磨，对于他男性的自尊也是一种沉重的打击。

唠叨是一种疾病。诉苦、抱怨、攀比、轻视、嘲笑、喋喋不休——喜欢唠叨和挑剔的女人，在这些残酷的待人方式之中，如果不是专精于其中某一项，就会变成兼而有之的全能“专家”了。唠叨就像麻醉药，你学不来，也改不掉，它是在习惯中养成的。女孩子在20岁当新娘的时候，如果只知道常常唠叨，而不知什么时候才能住进像邻居那么好的新房子，那么等她到了40岁的时候，她一定会变成一个无可救药的、对任何事情都难以满足的、毫不可爱的抱怨专家了。

为什么女人要对她们的丈夫唠叨不停呢？理由还真不少。有时候，唠叨是一种身体不舒服的症状。经常找医生做定期的健康检查，可以使我们身体健康，这就像定期检查汽车，使它们能够保持良好的驾驶性能那样。

长期的疲乏，常常会转变成一种喜爱唠叨的倾向。最好的治疗方法是，把你个人的生活安排得更有效率，找出造成疲乏的原因，并且消除它。“受到压抑和打击，”心理学家分析说，“常常会造成唠叨。”婚姻的不幸、性的不和谐、爱的失落以及内心对生活的不满——这些都是人生中沉重的打击，女人常常会以唠叨、埋怨或诉苦的方式发泄出来。分析一个人的心理，找出这些挫折，并且引导它们使之发泄出来，这就是消除它的最好方法。而用唠叨的方式来发泄不满，只不过是在火上浇油。

有不少的事例都说明了唠叨不休对婚姻的破坏作用。《电信世界》中曾经有一篇文章报道了这样一件看起来很离奇的事情：一个已经50岁的维修员一连雇用了3名杀手，最后终于杀死了他的妻子，其原因竟然是他忍受不了妻子的唠叨。据这位丈夫说，他的妻子总是能够围绕一件不起眼的小事说上三天三夜，这都快要把他逼疯了——事实上，从他做出的这件事情来看，他已经疯了。

一名32岁的坦桑尼亚男子曾经用一瓶驱虫剂过早地结束了自己的生命。人们在他的尸体旁发现了一个药瓶和一封信，他在那封信里写道：我决定立即结束我的生命，因为我的妻子总是喋喋不休。

我无意把婚姻生活不美满的原因全部归结到女人们的唠叨上——实际上，在所有这样的事情当中，另一个人同样也可能犯很严重的错误——我只想说明的是，如果你确实意识到自己喜欢唠叨不休，并且这种唠叨正在破坏你的婚姻生活，那么，你应该毫不迟疑地改正它。

第九章演说也是一种管理的智慧让你的语言更有说服力

<small>让听众被你的语言彻底地吸引，这就是一个成功的演说家。</small>

如果想要在辩论中取胜，你必须采用各种各样的更容易为人所接受的方法来改善自己的话语。而这种方法就是通常所说的修辞。如果你注意了的话，你就会发现，律师之所以能言善辩，正是因为经常用到它。

通常我们所用到的修辞有如下几种，我在这里进行简略的说明。

<h3>第一种：比喻</h3>

“天国就像酵母，人们把它放到玉米粉里面，它就会全部发酵完毕……”

“天国就像寻找珍珠的商人……”

“天国就像撒入大海中的网……”

“天国”可能不是人们所熟悉的，而酵母、商人、网则是为大家所熟悉的东西。正是运用了这些精彩而贴切的比喻，才帮助人们更加容易理解说话者的意思。这些话正是耶稣在解释“天国”时，采用的一种非常好的方法，那就是运用人们熟悉的东西来说明他们不熟悉的东西。

比喻之所以更为人所接受，更形象生动，更具有说服力，就在于运用两者类似的地方进行比较，就更加容易让人明白。在这里，耶稣就采用了这样一种巧妙的方式。

<h3>第二种：夸张</h3>

在说话的时候，如果你想要强调某一点，适当地运用一些夸张将是一个非常好的办法。你是不是有时候也会这么去做？当你想要对方快一点的时候，你可能会对他说：“希望你弄完的时候，我还不至于变成‘木乃伊’！”你和对方都知道，你至少在这么短的时间里变不成“木乃伊”，但是你却很明显地夸大了事实。

实际上，这种修辞方法就在于刺激别人的神经，让别人考虑到你所认为的对方的某种做法可能会产生严重后果。比如，你也许会说：“你这样做，就好像是打开了潘多拉的盒子。”而他肯定也知道你说这话的意思。

<h3>第三种：反复</h3>

以相同的节奏重复同一个意思，这种修辞方法就叫做反复。这种修辞方法的好处在于，你不仅能够把听众的注意力吸引住，从而让他们知道你的主要观点是什么，而且能够将你的主要思想与整个演讲融为一体。

比如，一个演说家在谈论某个部门的时候说：

“这个系统，它有着糟糕的公众服务，政府雇员的数量却远远超过了工厂。”

“这个系统，它有着一个好管闲事的政府，每时每刻都准备插手你的商业事务和私人生活。”

“这个系统，它吞噬了整个国家将近一半的财政预算。”

通过这种反复的修辞方法，这位演说家让听众相信了：这个部门确实存在很多问题而急需改革了。

<h3>第四种：引用</h3>

我们常用“引经据典”的修辞方法来加强说服力，实际上，这种修辞方法是我们最常用到的。我就经常在本书里大量地引用著名演说家（比如林肯）和学员的故事来说明我的观点，事实证明，这样的确收到了很好的效果。

有时候，我们并不打算引用一个冗长的故事，而只选择了某人说过的某一句话，甚至某一个词。还有这样一种情况，我们有时候引用一句古话（比如中国的古话）或俗语来说明我们的观点，这样也非常有效。引用不仅简单有效，而且会使你的话更有说服力。

<h3>第五种：反问</h3>

当你在表达一个观点的时候，一方面，你认为事实明明就是这样的；另一方面，你可能并不需要听众回答这个问题，那么，你可能会说：“难道不是这样吗？”这种修辞方法就是反问。

但是，反问的作用远远不止于此，让我们看一则故事。

有一次，伟大的拿破仑骄傲地对他的秘书说：“布里昂，你知道吗？你将永垂不朽了。”布里昂并没有明白他的意思，问拿破仑为什么这么说。

拿破仑说道：“你不是我的秘书吗？”

布里昂明白后，不甘示弱地对拿破仑说：“请问，亚历山大的秘书是谁？”

拿破仑没有答上来，他赞扬布里昂说：“问得好！”

你明白这段对话的奥妙吗？拿破仑的意思是，因为布里昂是他的秘书，所以会扬名。但是，布里昂却并不赞同拿破仑的观点。但是，因为拿破仑是他的主帅，他不能直接反驳拿破仑的观点，所以用反问巧妙地表达了自己的看法。

有时候，反问可以表达更多的意思。正如拿破仑的这位秘书一样，如果你想说服一个人，最好的方法就是举出例证反问之，这样比正面辩论要有更大的说服力。

<h3>第六种：对比</h3>

对比是指同时列出两个相反或者相对的事物。对比确实能够使原本平淡无奇的话变得精彩，使你变得很雄辩。我们先看查尔·狄更斯在里是如何巧妙地运用对比这种修辞手法的：

“那是最美好的年代，也是最糟糕的年代；那是智慧的时代，也是愚蠢的时代，那是信仰的时期，也是怀疑的时期；那是光明的季节，也是黑暗的季节；那是希望的春天，也是绝望的冬天：在我们前面，堆积如山，也一无所有；我们全都奔向天堂，也全都走向地狱……”

听起来如何？是不是很打动人？你也很希望如此优美、能说服人的句子出现在你的话里吧！

不用去管为什么这种修辞方法会出现这样的效果，这些问题可以留给语言学家或心理学家去解答，你只要知道它有用并尽量去用就行了。

你在鼓励大家尽快完成任务的时候，可以说：“让我们停止空谈，开始行动。”而当你在提醒大家不要浪费粮食的时候，你可以说：“你现在的确吃得很饱，但是这个世界上有很多正在挨饿的人。”如果你需要更多的例子，你可以自己去发现和总结。

<h3>第七种：排比</h3>

“……我们在此坚决地表示：要让他们的死有价值；要让这个国家在上帝的保佑下，得到自由的新生；要让民有、民治、民享的政府不会从这个地球上消失。”

这是林肯在他著名的葛底斯堡演讲中的最后部分，林肯在此运用了两个排比。（中英文排比有所不同。英语原文为：……t tion，under God，s gover of t perish.在英文中确实有两个排比句——编者注。）这使得原本平淡无奇的话变得生动和有气势起来，从而对听众产生了非常大的感染力。

排比就是将3个或3个以上同样的句式放在一起，而不是表达同一种意思。你可能也曾经看到过许多这样的例子。排比的独特优点还在于它对任何话题都适用。无论你要讲的是什么，你总能用上这种修辞方法。

掌握了以上这些修辞方法，我们就可以更好地表达我们的意思，操控语言这门艺术。你不用因为需要掌握这么多修辞方法而烦恼，实际上，正是因为它多，才使你的说话变得更有说服力。关于更多的修辞方法，你可以找相关的著作来看。

第九章演说也是一种管理的智慧克服当众说话的恐惧心理

<small>不论任何社交场合，幽默都会帮助你打开与人沟通的大门。</small>

1912年，“泰坦尼克号”巨型海轮沉没在北大西洋冰海。正是在那一年，我开始教授当众说话这门课程，我当时的任务是为纽约基督教青年会夜校讲授“公开演讲”课。那段经历对我来说是非常宝贵的，因为，它使我积累了丰富的关于说话的知识，并促成了我的口才培训班的诞生。

在纽约为商业界和专业人员开班时，我逐渐了解到，学员们不仅需要在说话方面受到训练，还迫切需要掌握日常商务和社交中与人交流的艺术。因为人们除了渴望健康以外，最需要的便是改善人际关系，学会为人处世的艺术，而这一切又都是以说话为前提和手段的。于是我决定在这方面进行深入的研究，并因此最终总结出一套比较全面实用的课程，这是很有意义的事情。“沉默是金”的谚语，应随时代的变迁而重新评估，因为如何发挥语言的魅力，决定了现代人能否由沟通走向成功。

20世纪初，心理学家和哲学家断言：普通人只用了全部潜力的极小的一部分。与我们应该成为的人相比，我们只苏醒了一半；我们的热情受到打击，我们的蓝图没有展开，我们只运用了我们头脑和身体资源中的极小的一部分。这是由什么原因造成的呢？其实这就是人的恐惧心理。人的恐惧心理是很可怕的，所以，我常对自己的学员说：“你要假设听众都欠你的钱，正苦苦哀求你多宽限几天；而你就是神气的债主，根本不用畏惧他们。”

在潜意识里拒绝与人交流或者害怕当众说话，并不是某一个人独自具有的心理，大多数人都是这样，只不过程度不同而已。除了训练班的成员，对大学生我也进行过调查，80%~90%的学生都产生过不敢当众说话的恐惧感和与人交流的畏难情绪。

这好像是在说“恐惧交流”是人天生就具备的。的确如此，它是人与生俱来的一个弱点，并且和人的性格有很大的关系。心理学家认为，性格是一个人的行为表现较为稳定的基本特征。性格具有稳定性，也就是说，一个人的性格在一定的教育和环境的影响下形成后，是难以改变的，所以才会有“江山易改，本性难移”的说法。

有关专家曾对亚利桑那州的一对大学生孪生姐妹进行过观察研究。这对双胞胎姐妹外貌相似，先天遗传素质完全相同，家庭生活和所受教育的情况也相同。虽然这对姐妹一直在同一个小学、中学和大学接受教育，然而在遗传、教育和环境如此相同的情况下，姐妹俩的性格却很不相同：姐姐善于说话与交际，自信主动，果断勇敢；而妹妹却相反，缺乏独立自主意识，说话办事总是随同姐姐。有关专家找她们交谈时，也都是姐姐先回答，而妹妹只是表示赞同，不爱说话，或仅仅是稍作补充。总之，姐妹俩的性格完全不同。

这是为什么呢？原来父母在她俩中认定一个是姐姐，另一个是妹妹，从小就交代姐姐照管妹妹，对妹妹负责，做好妹妹的榜样，带头执行长辈委派的任务。这样一来，姐姐从小就形成了独立、自主、善交际、较果断的性格，而妹妹却养成了遵从姐姐的习惯。

这说明人的性格是长期所接受的教育和环境的影响而形成的，但这并不适用于成年人。对于成年人来说，性格实际上是由心理状态决定的，也就是说，如果一个成年人能改变自己的心态，那么他就能改变自己的性格。

正像如何提高当众说话的能力一样，日常生活中的任何沟通交流，都需要人们克服畏惧、建立自信，这是实现更有效说话的前提。只有这样，人们才能够最大限度地发挥自己的潜在能力，在各种场合下发表恰当的讲话，博得赞誉，赢得别人的喜欢，获得成功。

任何说话技巧在实施之前，必须树立充分的自信心。因为自信心给人一种安全感，使你敢于与他人相处，并在任何非自由场合自由地发表自己的看法。一旦你的思想表达中充满了激情，那么即使在很小的场合，你也会努力地搜索以前的经验，以此作为谈资。这样你的视野将会变得更加开阔，并对自己的生命产生新的认识。

在我的培训班开课之前，我曾做过一个调查，让人们说出上课的原因以及希望从这种口才培训课程中获得什么。调查的结果令人吃惊，大多数人的中心愿望与基本需要都是一样的，他们的回答是：“当人们要我站起来讲话时，我觉得很不自在、很害怕，这使我不能清晰地思考，不能集中精力，不知道自己要说的是什么。所以，我想获得自信，能泰然自若地当众站起来，能随心所欲地思考，能依逻辑次序归纳自己的思想，能在公众场所或社交人士的面前侃侃而谈，做到明晰且有说服力。”

我相信这是真实的，当你站立在听众的面前时，的确不能像坐着的时候那样细致地思考，但是这种现象可以通过训练加以改善。更重要的是：你一定要按照我所说的方法进行锻炼。

你首先应当认识到，当众说话时的恐惧感对人的交流是有益的，因为人类天生就具有一种应付环境中不寻常挑战的能力。当你注意到自己的脉搏和呼吸加快时，千万不要过于紧张，而要保持冷静。因为你的身体一向对外来的刺激保持着警觉，这种警觉表明它已准备采取行动以应付环境的挑战。假使这种心理上的准备是在某种限度之下进行的，当事者会因此而想得更快、说得更流畅，并且一般来说，还会比在普通状况下说得更为精辟有力！

那么，我要告诉你们的一个秘密就是：即使是职业演说者，也从来不会完全克服登台的恐惧——他们在开始演讲时也几乎总是会或多或少地有些怯意。这些怯意都可以从他们开头的几句话里表现出来，只不过他们能很快地克服这种怯意，并进入镇定的状态。而我在开始说话的时候我也差不多是这样。

所以，你大可不必胆小地躲在自己给自己设定的框框里，你应该采取热诚主动的态度去与人交往。否则，恐惧将一发不可收拾，它不但会造成你心灵的滞塞、言辞的不畅、肌肉的过度痉挛而无法控制，还会严重降低你说话的效力。

在最后，我有必要重复以下几点，这将对你克服恐惧、开口说话大有帮助：

一、你害怕当众说话、拒绝与人交流并不是特例。

二、某种程度的交流恐惧感反而会刺激和激励你，我们天生就有能力应付环境中不寻常的挑战。

三、许多职业的演说家从来都没有完全驱除登台的恐惧感。

第九章演说也是一种管理的智慧有针对性地进行自我训练

<small>找出让你感到不自信的根源，想办法解决它们。</small>

在我的班上，有很多学员在学习完了之后坐在一起谈自己的心得。有相当多的人都认为他们所学到的最重要的东西就是对自己的信心。也就是说，对自己成功多了一份信心。在某种程度上，没有什么比自信更加能够将一个人引向成功的。

《贝德克旅行指南》上说，业余登山员应该有一个向导带路，因为攀登阿尔卑斯山很困难。但是几年前，我和我的朋友来到了阿尔卑斯山的维尔德·凯塞山面前，想要征服这座传说中很危险的山。首先我们要说的，我们俩都不是专业登山员，但是我们并没有请教向导。而且，我们取得了成功。

在我们登山之前，曾有一位朋友问我们是不是能够成功，我口气坚决地告诉他：“一定能！”

“为什么这么肯定呢？”那位朋友继续问道。

我说：“也有人像我们一样没有向导而取得了成功。而且，我做任何事情都不会想到失败的。”

要自信，这是你做任何一件事情都必须要有的正确心态。无论你是攀登珠穆朗玛峰，还是和别人说话，自信都是你成功的基本前提。所以，在你开始说话前，首先要树立你的自信心！

下面是针对你的自信开展的训练方法。

<h3>1.做好充分准备，树立成功的信心。</h3>

美国最著名的心理学家威廉·詹姆斯说过：“行动好像是紧随于感觉之后产生的，但事实上它是与感觉并行的。行动受意念的直接控制，通过意念来控制行动，我们也可以间接地控制感觉，但感觉却不受意念的直接控制。因此，假如我们失去了原有的自然的快乐，那么，让你自己变得快乐的最佳方法，就是快快乐乐地坐下来，让自己表现得本来就很快乐一样。如果这种方法还不能让你觉得快乐，那就没有别的办法了。所以，让自己感觉自己很勇敢，而且表现得好像真的很勇敢，并竭力运用你所有的意念去达到这个目标，那么勇气就很可能取代恐惧。”

一个人达到成功说服的目的，跟说话之前所做的准备有很大关系。林肯说：“即使是再有实力的人，如果没有精心地准备，也无法说出有系统、高水平的话来。”所以，你需要在说话之前广泛地搜集素材，并对你的主题进行深入细致的思考。当你确认自己准备充分之后，不妨设想自己正在以完全的控制力对他人说话。这是你很容易就能做到的。只有相信自己能够成功，并且坚定不移地相信自己，你才会成功。

请记住威廉·詹姆斯的忠告：为了培养信心和勇气，当你面对观众的时候，不妨表现得好像真的具有那种信心和勇气一样。（当然，前提是你必须做好充分的准备，否则再怎么表现也不能奏效。）

树立自信的第一种方法就是，如果你对自己所要讲的内容已经了然于胸，就应该轻松地大步走上台，然后做一次深呼吸。深呼吸30秒，可以给你提神，给你信心和勇气。著名男高音歌唱家简·德·雷斯基常说：“你如果气充于胸，那么紧张感自然就会消失。”

还有一个方法，就是身体站直，看着听众的眼睛，然后信心十足地演讲，就好像每个人都欠了你的钱，他们在下面只不过是请求你宽限还债的时间。这种心理作用，将会对你稳定情绪大有帮助。

如果你怀疑这种理论，可以和我班上任何一个同意这种观点的学员交谈，很快你就会消除疑虑。如果你没有机会和他们交谈，就听听一个伟大的美国人所说的话吧——他常常被视为勇气的象征，但他也曾经非常胆小，后来通过这种训练之后，才成了最勇敢的人士。这个人便是反托拉斯斗士、常常左右听众、挥舞着巨杖的美国总统西奥多·罗斯福。

他在自传里说：“小时候，我总是病怏怏的，而且很笨拙。年轻时，我既紧张又没有自信，因此不得不艰难而辛苦地训练自己，不只对身体，而且对灵魂和精神进行各种训练。”在谈到自己蜕变的经过时，罗斯福又说：“孩提时代，我在马利埃特的一本书里读到一段话，给我的印象极深刻，总是萦绕在心。”

如果能克服当众讲话的恐惧，对我们做任何其他事情都会产生极大的、潜移默化的影响。那些敢于接受这项挑战的人，将发现自己正渐臻完美，逐渐战胜当众讲话的恐惧，使自己脱胎换骨，进入更丰富、更美满的人生。

我班上的一位推销员学员曾这样说道：“在班上站起来几次之后，我觉得可以应付任何人了。一天早上，我找到了一个平时特别凶悍的买主，当他还没来得及说‘不’时，我就已经把样品摊在他的桌上了。结果呢，他给了我一份最大的订单！”

一位家庭主妇也告诉我：“原来我总是不敢请邻居来我家里，我怕我们之间不能融洽地谈话说笑。但是经过几次上课并站起来讲话之后，我决定开一次家庭宴会。那次宴会非常成功，我往来于宾客之间，尽情地和他们谈笑。”

在另一个毕业班的晚会上，一名店员这样说：“最初，我很害怕和顾客说话，每次总是胆战心惊的。在班上演讲几次之后，我觉得有自信了，和顾客说话也从容不迫了。我开始敢理直气壮地说出不同的意见。我上演讲课之后的第一个月，销售业绩就提高了将近一半。”

通过这种有效的训练，这些学员觉察到自己已经能够很容易地克服恐惧或焦虑；从前他们可能会失败的事，现在却成功了。他们从当众讲话中获得了自信心，并让自己满怀信心地面对每一天的献礼。

你同样也可以获得这种胜利感，迎接生活的挑战。如果你能做到这一点，那些曾令你感到恐惧的问题，也就可以变成你生活中增添情趣的愉快挑战了。

<h3>2.针对自身不足进行纠正性训练。</h3>

如果的确存在一些不足，你可以进行针对性的训练，克服这些困难和不足，从而树立自信。

名列古希腊“十大演说家”之首的德摩斯梯尼从小就有口吃的毛病，而且他在说话的时候总是一个肩膀高一个肩膀低，还不停地抖动。在那样一个崇尚口才的时代，这样的人理所当然地会受到歧视。他十分苦恼，并且有很深的自卑感。不过，他并没有被自卑打倒，而是以超常的毅力和吃苦的精神进行刻苦的训练。每天清晨他都站在海边，口里含着石子进行练习。针对爱抖动的毛病，他对着镜子进行练习，并在两个肩膀上挂两把剑，这样就不会抖动了。经过刻苦的训练，正如我们现在所知道的，他成为了一个十分出色、受人尊敬的演说家。

<h3>3.自我暗示，相信自己能成功。</h3>

有位英国青年律师要和一群知名的律师在法庭上辩论，他做了充足的准备，但是仍然感到不放心。担心自己会把辩论搞砸。于是，他去请教法拉第先生，他问法拉第：“我的对手比我知道的多得多，我必败无疑。”

法拉第先生简单明白地告诉他说：“如果你想成功，告诉自己，他们一无所知！”

很多人都会面临这位青年人一样的问题，他们真正的困难不在上面所提到的两点。因为我们绝大数人并不会像德摩斯梯尼那么不幸，没有口吃的毛病，也没有其他方面的不足。

心理学上说，自卑或者羞怯感总是会不同程度地在我们身上存在着。美国的一个调查表明：在宴会上与陌生人接触时，大约有3/4的人会感到局促不安；同样，由于羞涩或者自卑感造成的演讲或其他说话失败的例子更是屡见不鲜。可以看出，一个人没有自信，并不是因为他自己真的天生不如人，而是他自以为如此。因此，只有完全克服这种感觉，你才能正常甚至超常发挥。

你所有的准备，都是为了说话的那几分钟。不管你准备得如何，在一般情况下，说话的时候都可能会有不自信的感觉袭来。它产生的原因，可能是你担心自己还没有完全准备好——实际上你已经准备得相当充分了，但是你认为自己可能疏漏了什么，也有可能是因为你担心听众比你的水平高，而你所讲的东西对他们来说过于简单；或者你担心可能会出现什么突发事件，比如在你的说话过程中有人打断你，等等。这些想法最致命的危害就是给你消极的自我暗示，你必须想办法把它们从你的心里赶出去。

当你说话的时候，看着对方的眼睛，然后信心十足地说话，就好像他欠了你的钱，而他听你说话，只是为了请求你宽限还债的期限一样。这种心理暗示作用，对你树立自信也同样具有很大的帮助。

要想在当众说话中获得成功，有必要给自己某些积极的暗示。试试下面的方法，这是经过多年来的摸索得出来的。

<h3>1.确信题目有价值。</h3>

演讲的题目选定之后，要根据情况进行汇集整理，并和朋友探讨。但这样的准备还不是很充分，还要让自己确信这个题材是有价值的，因此你必须具备坚定的态度，以此来激励自己，坚信自己。

怎样才能让自己确信这一点呢？这就要详细研究演讲的题材，抓住其中更深层的意义，暗示自己，你的演讲将有助于听众，他们听过之后会成为更优秀的人。

<h3>2.不要想令你分心的事情。</h3>

举例来说，假如你想象自己可能会犯语法错误，或中间突然讲不下去，等等，这些消极想法很可能会使你在开始之前便失去信心。

说话之前，尤其重要的是要将注意力从自己身上移开。要集中精神，听别的说话者在说什么，把你的注意力放在他们身上，这样就不会给你造成过度的登台恐惧了。

<h3>3.进行适当的自我激励。</h3>

任何一位演讲者都有可能对自己的演讲题材产生怀疑。例如，他会问自己适不适合这个题目，听众会不会感兴趣等，因此很可能在一念之间就更改题目。这时，消极的思想极有可能彻底毁灭你的自信，所以，你应该先给自己打气，用浅显的话鼓励自己：

这次演讲是很适合我，因为它来自我的经验，来自我对生命的看法；我将比任何一个听众都更适合来做这番特殊的演讲；我会全力以赴，把这个题目说得清清楚楚。

这种古老的方法真的管用吗？当然。现代实验心理学家们都同意，这种由自我暗示而产生的动机，即使是假装出来的，也会成为人们快速学习的最有力的动力。既然如此，那么根据事实所做的真诚的自我激励，效果自然也就更好了。

第九章演说也是一种管理的智慧不断地学习说话

<small>抓住每一个机会说话。如果不开口，你永远提高不了你的说话能力。</small>

每个人都想在众人面前侃侃而谈，拥有令人羡慕的谈吐功力。但是很多人却最终这样抱怨：“我也知道自己需要鼓起勇气，但是当我想要开口说话的时候，这好像并不容易做到。”这个问题是大部分人在说话时都会碰到的问题。那么，让我们谈一谈关于如何鼓起勇气的话题。

顾立区公司董事长顾立区先生有一天来到我的办公室。他对我说道：“我这一生每逢要说话时，没有一次不是非常恐惧的。但是身为董事长，我不能不主持会议。虽然与董事们都相识多年，但是一旦要站起来说话，我就一个字都讲不出来。这种情形已经有好多年了，我的毛病太严重了。卡耐基先生，我很难相信你能帮我克服这一毛病。”

“既然如此，你为什么还来找我呢？”我问他。

“这是因为发生了一件这样的事情。”顾立区先生回答道，“我的一个会计师，原来是个害羞的家伙。他走进自己的办公室之前，必须要穿过我的办公室。以前他都是看着地板，一个字也不说，蹑手蹑脚地走过我的办公室。不过最近，这种情况发生了改变。现在他总是下颌抬起，眼里闪着光亮，而且还主动和我打招呼，这令我十分惊讶。我问他：‘是谁使你改变的？’他告诉我说：‘卡耐基先生。’因为这件事情让我难以置信，所以我还是来找你了。”

“如果你希望跟这位会计师一样有所改变，”我对他说，“你可以定期上课。”

“你要是真能使我开口说话而不再恐惧，”顾立区先生说，“那我可就要成为最快乐的人了。”

顾立区先生果然来参加我们的训练了。事实上，他进步神速。3个月之后的一天，我请他参加阿斯特饭店舞厅里的3000人聚会，并邀请他向客人们谈谈参加卡耐基口才训练班的感受。他很抱歉地说他不能来，因为他已经安排了一个重要的约会。但是，第二天，他又打电话给我说：“卡耐基先生，我把约会取消了。我一定要来参加这个聚会，因为这是我欠你的。我要告诉人们卡耐基口才训练班给我带来的好处，它真的使我变成了这个世界上最快乐的人。我希望以自己的故事来激励人们，让他们彻底消除损害他们生命的恐惧。”

在聚会上，顾立区先生对着3000人侃侃而谈，足足说了10多分钟，而我本来只要求他说2分钟。当听众们被他的精彩演说所打动的时候，有谁会想到他原来一说话就会极为恐惧呢？

如果你希望像顾立区先生那样，你也可以在短期内掌握这门艺术。事实上，正如顾立区先生在讲话中想要告诉人们的那样，你完全可以从他的经历中认识到：说话并不是一件很难的事情。也就是说，你可以借用他的经历来鼓起自己的勇气。在你因为恐惧而无法开口说话的时候，你都可以想到：既然顾立区先生可以做到，我也一定能够做到。

在我们与那些重要人物进行交谈、进行商业谈判时，甚至只是在平常与人的交谈中，如果感到很害羞，你都可以借用别人的经验来鼓起自己的勇气；在不同的时候，你可以想到相应的故事，以达到鼓起自己勇气的目的。

我曾经对那些说话高手进行过调查，结果发现几乎所有的人都存在过害羞的心理，即使是现在——正如我前面所说——当他们发表意见、进行谈判或说服别人的时候，也还是没有完全祛除紧张的心理。在交际场上游刃有余地活动的钢铁大王安德鲁·卡内基常常对人说：“虽然我天性很害羞，但是我却努力让自己成为一个说话高手。”

我希望你有机会去我家，我将为你展示我收到的来自世界各地的感谢信。写信的人有的是企业界的领袖，有的是州长、国会议员、大学校长和娱乐圈的明星，更多的则是企业中的主管人员、工人、工会成员、大学生、家庭主妇、牧师等，他们都是一些默默无闻的普通人。

他们的共同点是：都觉得自己需要表达自己的观点、与人沟通，以让别人了解和接纳自己，但是却缺乏足够的勇气、足够的自信心——也就是说，他们一开始都不善言辞。正是因为取得了一定的成绩并实现了自己的目标，所以他们才心怀感激，特意给我写信表示感谢。

因此，当你需要鼓起勇气在酒会上讲话或跟你的客户谈判的时候——实际上，在一切需要你展现口才的时候——你都可以借别人的经验来激励自己。在你感到胆怯的时候，问一问自己：“既然他们都取得了成功，我为什么不能呢？”

所以说，说话也要不断练习，不放过每一个锻炼的机会。

萧伯纳向别人介绍自己提高口才的经验时说：“我借鉴了自己学溜冰的方法——我让自己一个劲地出丑，直到学会为止。”无论你是想成为一个像萧伯纳那样出色的演说家，还是只想在人们面前从容不迫地讲话，你都应该抓住每一个可以练习的机会，尽量让自己“出丑”。

我们都知道，一个人如果不下水，便永远也学不会游泳。说话能力也是如此。如果你不开口说话，即使学到了再多的关于口才或关于发音的知识，也不可能学会它。我前面举的所有说话高手的例子中，如果他们不经常说话并且不思考怎么更好地说话，他们也是不可能取得成功的。

第一次世界大战以后，我在125街青年基督协会所教授的课程已经改变，不再像当年一样。我每年都有新的观念加入课程，而有些旧思想则会被淘汰。但是有一点一直没有变化，那就是训练班的每个学员都被要求至少当众说一次话，更多的时候是至少两次。我认为，如果不经常练习的话，就算你读遍了所有关于口才的著作——包括我这本书，你也仍然学不会如何说话。所以，本书对你只是指引，你得有自己的实践才行。

每个人都会有理想的自我形象，希望别人以赞许的目光来看待自己。当他跟某个陌生人接触、与异性交往、与权威人士交谈或是当众说话的时候，他就会不由自主地意识到自我形象面临着某种威胁，担心自己一说话就错误百出、当众出丑，害怕别人说自己“笨蛋”、“没水平”或者“爱出风头”、“好表现”等。很多人由于对说话可能产生的结果的不确定性感到担心，因此不愿意开口。这种担心是完全没有必要的。你要知道，即使你没有说好，天也塌不下来，没有人会责怪你的。

说话的机会到处都是。看看自己的周围，你会发现没有一个地方是不需要说话的。你可以有意识地参加一些组织，从事一些需要讲话的工作；你也可以在聚会上站起来说上几句，哪怕只是附和别人的几句话，开会的时候，不要让自己躲在角落里，而是要命令自己勇敢地站起来说话。只有这样，你才会知道自己有怎样的进步，才会学会说话的本领。

当你开口说话的时候，一开始你可能连自己都不知道自己想要表达什么观点，更谈不上什么文采和修饰了，但这不是什么大事。最重要的是你已经成功地开口说话了，如果你能坚持下去，接下来你要关心的问题才是这些。不论你有多么渊博的知识、多么睿智的大脑，你都不要期望一开始就能清晰明白地向别人表达出来。任何成功的说话高手都是从这一步走过来的。

“你说的这些道理我全都懂，”有一次，一位年轻的商务主管学员对我说，“可是我还是很犹豫，我似乎害怕学习的艰难和考验。”

“什么艰难、考验呢？”我说，“赶快丢掉这些思想吧！你为什么就不能用一种正确的征服性的精神来看待这个问题呢？”

“那是什么精神？”他问道。

“冒险精神。”我说。接着我又对他谈了一些通过说话获得成功，并且使自己的个性也发生了好的变化的例子。

“我一定要试试，我也要去从事这项冒险活动。”他最后说。

你正在读的这本书，是一本关于冒险行动的书。当你继续阅读本书并打算付诸实施的时候，你也是在进行跟他一样的冒险。你将会发现，在这项冒险活动中，你的自我引导能力和敏锐的观察力将会给你带来帮助：你还会发现，这项冒险将会从内到外地改变你。

第九章演说也是一种管理的智慧说话不拖泥带水

<small>你需要尽可能简单明了地把你的意思表达清楚。</small>

说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏，有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和悦耳动听，否则话语不感人，不动人。口语中有规律性的变化，叫节奏。有了这个变化，语言才生动，否则显得呆板。有位意大利的音乐家，他上台不是唱歌，而是把数字有节奏地、有变化地从1数到100，结果倾倒了所有的听众，甚至有的感动得流下了眼泪，可见节奏在生活中是多么重要。

你肯定希望自己能够给人干练、明快的印象，那么，你就必须掌握好说话的节奏，这就是说话节奏的魅力所在。影响说话节奏主要有两个因素：讲话的快慢和说话内容的简繁。如果你说话太快，以至于某些词语模糊不清，他人就会听不懂你所说的东西，节奏太慢又会表明你过于拖沓，过于迟钝。在语言交流中，讲话的快慢程度会影响你向对方传达信息。速度太快就如同音调过高一样，会给人以紧张和焦虑的感觉。

华特·史狄文思在著写的《记者眼中的林肯》一书中说道：“他（指林肯）会以很快的速度说出几个字，但是遇到他希望强调的词句时，就会拖长声音，一字一句说得很重。然后，他会像闪电一样迅速地把整个句子都说完……他会尽量拖长所需要强调的字句，差不多与说其他五六句不重要的句子所使用的时间一样长。”

下面你尝试着说出下面一句话：“今天我们要向大家介绍的就是我们公司的这款商品。”当你在说这句话的时候，你可以先用平缓略低的声音说到“公司的”这三个字为止，然后稍作停顿，热情地大声说出“这款商品”！利用这种技巧，你一定能够收到意想不到的效果。

但是需要注意的一点是，我虽然并不反对你刻意延缓某些词句的速度，以突出这些或另外一些内容（这根据你的音调来决定）。但是，如果你整篇说话或者大部分篇幅都这样，我则建议你千万不要这么做。因为这处处刻意的拖延手法，会让人觉得非常厌烦，最终不堪忍受，如此便达不到你所预期的效果。

我们在说话中，需要明确这么一个说话的目的：社交语言要简洁、精练，并尽可能地承载更多和更有用的信息。这样才能使你的说话节奏明快，使听众觉得你果断、直接和对说话内容肯定。如果空话连篇、言之无物，你的说话节奏必然拖沓，并且似乎很犹豫，好像在回避什么东西似的。

知道了这一点，那么你就不难明白为什么有些人在表达自己观点的时候陈述得太多，而且持续的时间太长，结果遭到了彻底的失败。林肯在葛底斯堡讲话中，他只讲了两分钟，全篇讲话才不过226个字，但是他的竞争对手爱德华·伊韦瑞特却讲述了两个小时。结果不难得知，林肯获得了成功。

因此，为了使你的说话不拖泥带水，你最好确保自己的信息简短、直接。为了达到这一点，你可以采用下面的方法来安排你需要表达的信息。

<h3>1.表达的信息要直接。</h3>

你需要尽快地直达主题，让对方更为直接地了解你所要表达的意思。这样你所要表达的信息才会听起来更加清晰明了。但是很多人却总喜欢旁敲侧击，殊不知，这种做法容易分散对方的注意力。

<h3>2.用最简洁的词汇。</h3>

对于你要陈述的重要观点，你需要记住这一点：词汇或句子越少越好。有这么一句老话可以很好地表达我的意思，它是这么说的：“我问你几点钟，你不用告诉我表的工作原理。”

话虽如此，但是事实却并不是这样。明明可以用少数词句就可以表达清楚的观点，很多人却总是喜欢用过多的词句，甚至堆砌故事、人物、数字来说明他的主题——你需要避免过多的修饰，它只会损害你的表达。

一个十几岁的孩子第一次参加正式的舞会，他的父亲这样教导他说：“你也许不应该在今晚的舞会之前、之中或之后喝酒。”

这位父亲在这句话中犯了哪些错误呢？首先，像“也许”这样缺乏说服力的限制词或关联词，听起来叫人不那么肯定你要表达的究竟是什么意思，对方可能不明白你所肯定的是什么。其次，“之前、之中或之后”这样的词汇无非就是要说明不允许他喝酒这么一个目的，何须加这么多修饰的词语呢？这样就给人留下不果断、不直接和不坚决的印象，还会使你的表达不够简洁。

<h3>3.明确你的中心思想。</h3>

你所说的话中，也许存在多个主题，这样的结果是什么呢？这将使你和对方的精力都被分散。实际上，你要把一个主题讲得很透彻都十分困难，所以更不可能把每个主题都讲透。如果非得这样，那么每个主题你都只会浅尝辄止，因此跟对方讨论各种话题会影响你主要观点的表达。

此外，很多人喜欢注重细节的描述。这并没有错，但是你必须注意一个前提，即不能影响你的主题的表达。如果你把精力和时间都放在这些细节中，那么，你的信息重点就会不清晰。千万不要期待对方花费更多的努力、精力或时间来分析解读你的观点，大多数人都不愿意这么去做。所以，通过你的表达，让对方直接得到重要的信息，这才是最重要的。

第九章演说也是一种管理的智慧当众说话你欠缺什么

<small>把你的演讲词扔在一边，告诉自己：用不着它！</small>

在你当众说话前，是否发觉自己的心跳加剧、颤抖、流汗、口干舌燥？如果你有这些症状，就表明你已经开始怯场——当然还会有其他症状。是的，“怯场”这个词本身就会让我们紧张，之所以会如此，正因为我们内心的不安之感，缺乏勇气和自信。

只有做好充分准备的演讲者，才能具备完全的自信。这好比上战场却带着不能用的武器，而且不带半点儿弹药，又何谈攻城略地呢？扔掉讲话稿或许会忘掉其中几点，说起来也有些散乱，但至少会更有人情味。林肯就曾说过：“我不喜欢听枯燥乏味的讲话。当我听人讲话时，我喜欢他像在跟蜜蜂搏斗一样。”

在纽约市一个培训班的毕业聚会上，有一个毕业生面对大约200人，坦诚地说：“卡耐基先生，我5年前来到你演讲的饭店门口，却不敢进去。因为我害怕如果进去参加了训练班，就要当众说话。因此我的手一直放在门把上，不敢推门进去；最后，我只好转身离开。当时我若知道你能让我轻易地克服恐惧，我想我就不会浪费这5年的大好时光了。”

他说这些话的时候，显得特别轻松自信。我想，这个人一定能通过他所学到的语言表达能力和自信心，提高他处理事务的能力。作为他的老师，看到他能勇敢地面对恐惧并战胜它，我当然十分高兴。想想看，如果他在5年或10年前就战胜了恐惧，那么他现在肯定会获得更多的成功和更多的快乐。

你要记住，你必须成功，你必定能够成功。为了培养信心和勇气，当你面对观众的时候，不妨表现得好像真的具有那种信心和勇气一样。相信积极的心理暗示，借助别人的经验等方法，对你克服怯场也会有很大的帮助。

爱默生曾说过：“和任何其他事物相比，恐惧更能击垮人。”这是一个多么让人无奈的事实啊！1912年我刚开始进行成人教育时，一点也不知道这项训练竟然能成功地帮助人们消除恐惧和自卑，但是我发现学习当众说话可以帮助人们克服紧张不安的心理，建立起勇气和自信心。这是为什么呢？因为当众说话让人们有效地控制了自己内心的恐惧。因此，我决定终生致力于帮助人们在当众说话上消除这种可怕的威胁。

其实要想当众演讲并不困难，我通过多年的努力和训练，掌握了一些实用的方法，可以帮助人们很快克服上台说话的恐惧。实际上，只要你按照这种方法操作，只需要经过短短几周的训练就会收获非常显著的效果。下面我把这些方法公之于众，让大家分享。

<h3>1.当众说话，你为什么恐惧。</h3>

根据一份大学的调查报告指出，上演讲课的学生百分之八九十在刚上课的时候，都会有上台恐惧感。在我的成人教育班中，演讲课程刚开始的时候，学员们对于登台的恐惧感比例还要高，可以说几乎达到了百分之百。由此我们可以看出：害怕当众说话并不是个别现象。

实际上，登台说话保持一定程度的恐惧感是有利的。这是因为我们天生就具备了应付环境挑战的能力，当我们感到自己的脉搏加快、呼吸急促时，完全不必紧张，因为这是我们的身体对外部刺激保持警惕的一种正常反应，此时它正在为即将到来的行动做准备。如果这种生理准备处于适度状态的话，你会因此而思考得更快，话也说得更流畅，反而会比在通常情况下说得更精彩。

很多职业演讲者都坦白地承认，他们从来都没有彻底消除过登台说话的恐惧。几乎在每一次演讲之前，他们都会感到某种恐惧，而且这种恐惧感会一直持续到刚开始的几句话。

我们为什么会感觉到恐惧呢？之所以害怕当众说话，主要是因为不习惯。对于大多数人来说，当众说话正是一个不确定的因素，因此心里不免产生焦虑和恐惧。鲁滨逊教授在他写的《思想的酝酿》一书中说：“恐惧产生于无知和不确定。”

尤其对新手来说，更要面对许多复杂而陌生的环境，这比学打网球或开汽车要困难得多。因此，只有通过练习、练习、再练习，才能把这种不确定的因素变成确定因素，从而使自己感到轻松自然。那时他将会发现，只要有了成功演讲的经验以后，当众说话就不再是一种痛苦，而是一种快乐了。

杰出演说家、著名心理学家艾伯特·爱德华·威格恩在读中学时，曾被老师叫起来发表5分钟的演讲。但是他当时一想到要当着那么多同学的面说话，心里就非常恐惧。他这样描述道：

“当演讲的日子快要到时，我病倒了。只要一想到那件可怕的事情，我就会头昏脑涨，脸颊发烧，只好跑到学校后边，把脸贴在冰凉的墙面上，好让脸上的绯红尽快消退。

“我读大学时还是这样。有一次，我小心地背下了一篇演讲词的开头。但是当我面对台下的听众时，脑袋里突然嗡的一声，然后我就不知身处何处了。我好不容易才勉强挤出一句开场白：‘亚当斯与杰佛逊已经过世……’就再也说不出一句话了，我只好向听众鞠躬，在如雷般的掌声中心情沉重地回到我的座位上。

“这时，校长站起来说：‘唉，爱德华，我们听到这则悲伤的消息，实在是太震惊了。不过，我们会尽量节哀的。’接着是满堂大笑。当时我真想以死来解脱，不过那次我确实病了好几天。当时，我在这世上最不敢期望的，就是当一个大众演说家。”

但是，艾伯特·爱德华·威格恩离开大学一年后，丹佛市出现了“自由造币”运动。他认为“自由造币主义者”是错误的，而且他们只做空洞的承诺，因此他凑齐了路费，然后到了印第安纳州，就健全的币制发表演讲。听众当中还有不少人是他的老同学。他回忆说：

“刚开始时，我在大学演讲的那一幕又出现在我的脑海中，恐惧几乎使我窒息。我讲话结结巴巴，恨不得立即从讲台上逃走。不过，我勉强讲完了绪论部分，虽然这只是一次小小的成功，但也立即增添了我的勇气，使我继续往下说。我自以为大约只有15分钟的时间，其实我说了一个半小时，这让我惊异极了。结果，在以后的几年时间，我成了全世界最吃惊的人。我竟然把当众说话当成了我的职业。我终于体会到威廉·詹姆斯所说的‘成功的习惯’是什么意思了。”

艾伯特·爱德华·威格恩终于认识到，要想克服当众说话那种灭顶之灾的恐惧感，最好的办法就是首先获取成功的经验，并以此不断地激励自己。

在当众说话时，产生一定程度的恐惧感是正常的，但是你要做的就是——利用好这种适度的恐惧感，使自己的讲话说得更好。有时候，即使这种恐惧感一发而不可收拾，甚至会造成心灵障碍和言辞不畅、肌肉痉挛等严重情况，并因此而严重影响你的说话能力，你也大可不必绝望。这些症状在初学者中都很常见，但是只要你肯多花时间，就会发现这种恐惧感很快就会降低到适当的程度，这时它就会成为一种动力，而不是阻力了。

<h3>2.做好充分的准备就会将恐惧降至最低。</h3>

如果在没有做好充分的准备前，我们就发表当众说话，无疑会加剧我们的恐惧感。因为我们将会面临更多的不明确因素。此时，我们也许就正像卢梭所讽刺的某些人写的情书那样：“不知道如何开始，更不知道如何结束。”

1912年以来，我出于职业原因，每年都要担任5000多次演讲的评审员。这个经历给我上了最重要的一课，我发现：只有做好充分准备的演讲者，才能具备完全的自信。林肯说：“如果我在台上无话可说时，即使我年纪一大把，经验一大堆，也会很没有面子的。”

假如你想培养自信，那你为什么不提前做好充分的演讲准备呢？丹尼尔·韦伯斯特也说：“如果我不做好准备就出现在听众面前，就像是没有穿衣服一样。”

我给出下面几条建议，将会使你在当众说话前的准备工作做得更加充分。

（1）按照你脑中的思想自由挥洒

“充分的准备”是不是逐字逐句地背诵演讲词呢？当然不是。为了做好演讲，以免在听众面前大脑一片空白，许多演讲者会首选将演讲词记下来。一旦犯了这种毛病，就会浪费时间做这样的准备，而这样做只会毁掉整场演讲。

其实当众说话就像我们平时与人说话，也是很自然的事。我们应该做到不必费心思推敲字眼，随时都在思考。当思想清晰时，语言就会像我们呼吸的空气，在不知不觉中自然流出。

我听说过很多人当众讲话时都背讲话稿，却不知道有谁把讲话稿扔进废纸篓后，反而说得更生动、更有效果，也更富有人性。其实，扔掉讲话稿或许会忘掉其中几点，说起来也有些散乱，但至少会更有人情味。林肯就曾说过：“我不喜欢听枯燥乏味的讲话。当我听人讲话时，我喜欢他像在跟蜜蜂搏斗一样。”林肯最喜欢听演讲者自由而随意地发挥，做激情澎湃的演讲。而背讲话稿，是绝不会表现得跟蜜蜂拼命似的。

（2）使演讲的内容通顺流畅

你必须留心生活中那些有意义的、曾经给过你指引的关于人生内涵的经验，然后对这些经验中的思想、理念、感悟等进行汇集整理。

真正有用的准备，是对讲话题目的思考。查尔斯·雷诺·伯朗博士多年前曾在耶鲁大学做当众说话时，就自己的亲身体验说：“谨慎思考你的题目，酝酿成熟之后，它会散发出思想的芳香……再把这些思想简要地写下来，只要能表达清楚概念即可……通过这样的整理，那些零散的片断就很容易安排和组织了。”

这听起来并不难吧？事实上也确实不难，思考就行了。

（3）演讲前的情景模拟训练

为了保证你万无一失，你只需要有一点专注和思考，那么为什么不把你的内容告诉朋友或同事？当然你没有必要全部讲出来，只需要在就餐时间时，对他说：“嗨，××，你知不知道我昨天遇到了一件不同寻常的事？”

你身边肯定有朋友可能愿意听你的故事。这时，你就可以仔细观察他倾听你演讲时的反应，并询问一下他对你的演讲内容有什么想法，说不定他能为你提一些很有价值的建议。他并不知道你是在预演，而且即使知道也没关系，他或许会对你说：“哦，你说的真有趣。”

我并不是凭空想象出这么一条建议的，杰出的历史学家艾兰·尼文斯对作家也提出过类似的忠告：“找一个对你的演讲感兴趣的朋友，把你要说的话尽量详细地讲给他听。通过这种方式，可以帮助你发现可能遗漏的见解、事先无法预设的争论，并找到最适合讲述这个故事的形式。”

面对当众演讲，我们总是首先被自己内心的胆怯所打倒。并不是我们不行，而是我们内心充满了恐惧，因此，通过上面方法的训练将会使你迈出这至关重要的第一步。

第十章如何领悟商务谈判的精髓谈判前要做好细节准备

<small>谈判对于一个管理者来说至关重要。</small>

谈判总是会让参加者感到很紧张，这可能是因为谈判的结果直接跟自己的目标，或者更加直接地说，跟自己的利益有很大的关系——那些为自己的公司或者国家谈判的人也同样如此。谈判的成功与否跟谈判者的表现有很大的关系，因此谈判总是充满着悬念。正是这种悬念给了那些出色的谈判者展现自己才能和智慧的机会。

谈判一般分为几个阶段：准备阶段、商谈阶段、建议阶段和决策阶段。这几个阶段毋庸置疑都是十分重要的。但是，在正式谈判之前的准备阶段既是影响到后面几个阶段的重要阶段，也是谈判者完全能够把握的阶段。虽然不能说谈判前的几天甚至几个月的准备工作可以完全决定谈判能否成功，但是有一点是可以确定的：一般而言，不经准备就开始谈判是很难获得有利于自己的谈判结果的——这一点在下面关于谈判前的细节准备的一些说明中也可以得到证明。

对于谈判前的准备有两种理解方式。我更加偏向于这样一种理解，即将谈判前的所有时间都算入准备阶段。在这样一个准备阶段中，我们需要从以下一些方面去考虑其细节。

<h3>1.提高谈判者的能力。</h3>

正如我在前面所说的那样，谈判的成功与否在很大程度上取决于谈判者的能力和素质。谈判作为一种说话艺术和说服艺术，对谈判者的表达能力、判断能力、应变能力以及学识等有很高的要求。谈判是一种即时性与尖锐性相结合的说话，能够较好地处理谈判的只有那些有很高素质和能力的谈判者。

谈判者的表达能力当然十分重要。一般而言，谈判双方必须在相对较短的时间内达成一致；并且，如果谈判人数过多的话，那么每个人发表意见的时间一定不是很多，这就更需要谈判者在有限的时间内把自己的观点简洁有力地表达出来。

为了实现谈判目标，谈判者所发表的任何言论都应该有利于自己的目标的达成。另外，谈判需要鼓动对手以及打动对方，所以要求言辞具有强大的感染力。这些都需要谈判者具有十分高明的说话艺术。

谈判者的判断能力十分重要。结合你得到的关于对手的信息，判断出哪些是有用的和重要的，哪些是没有参考价值的和次要的，并从这些信息中判断出对手的实力、要求和可能运用的谈判方法等，这些都需要你具有较高的判断能力。在谈判的过程中，需要通过对手的表现、言语对谈判局势进行整体的判断，进而采取有针对性的应对办法。要根据自己的目标和对方的目标以及双方的共同利益，提供最适当的备选方案，达成最终的谈判协议。这些都跟谈判者的判断力息息相关。

应变能力对谈判者来说也很重要。应变能力是建立在谈判者的判断能力基础上的另一种能力，它使谈判者能够基于自己的判断得出一定的应变办法。在谈判的不同阶段，谈判者需要采取不同的应变措施，使谈判朝自己的目标发展。针对对方不同的反应，适时调整应变措施，甚至适时调整自己的谈判“底线”。这些都需要谈判者具有相当强的应变能力。

除了以上这些能力之外，学识、经验等对谈判者来说也都很重要。遗憾的是，一些谈判者以为只要在谈判之前的几天甚至是几个小时之内做好准备，就能够取得谈判的成功。这种想法太天真了。从某个角度来说，即使在谈判之前没有做好准备，那些综合能力较强的谈判者也能游刃有余地和对手进行谈判，因为这种能力更加基础，也更加重要。

因此，谈判者应该努力提高自己的各种能力。也许对你来说这不是一个好的建议，因为谈判马上就要开始了，现在做这种准备已经太迟了。那么你只能在现有能力的基础上，尽可能出色地发挥，但是我并不能保证你一定成功。当然，如果你打算选择一位谈判者去和别人谈判，拥有这些能力的人选是最合适的。

<h3>2.尽可能了解对方更多情况。</h3>

在谈判之前，通过详细调查尽可能多地了解对手，对谈判者来说也很重要。既了解自己，也了解别人，这一点可以帮助你使谈判走向成功。

了解对方的情况有助于你做好充分的思想准备，提前研究对策，进而使你在将要进行的谈判中掌握主动权。如果是商业谈判的话，你要了解的信息包括对方公司的业绩、经营状况、资金等，还包括对方谈判者的一些基本信息，如相关经历、性格特征。你可以通过你了解的信息判断出对方可能采取的对策以及可能设置的底线。当然，这些东西都需要在接下来的谈判中加以修正或补充。

一些谈判者认为没有必要这么麻烦。他们相信，对对手一无所知的不足，可以通过试探和了解对方来弥补。这么做的缺点显而易见，不仅表现在时间有限、机会有限，更加重要的是，你的试探可能会给你带来不利的影响。如果你能够在谈判开始之前就了解对方，显然是更加适当的。当然，在谈判的过程中你也的确需要去更深一步地了解对方。

<h3>3.确立自己的目标。</h3>

实际上，对一个谈判而言，你要做的就是两件事情：确立自己的目标和达成自己已经确立的目标。确立目标是一件十分复杂的事情，因为你要考虑的东西太多，并且目标不一定是确定不变的。

最好的方法是，设定你的底线。实际达成的结果只会在你的底线和对方的底线之间浮动，因此应该把你的目标确定在这两个底线之间。剩下的事情就是不断地使你的目标朝对方的底线方向移动。

为了更加有效地在谈判中达成你的目标，你需要分解你的目标。在多数的谈判之中，整体目标并不是一次就得以实现，而是通过一个个分解的目标来实现的。这些分解的目标会更有可操作性。

<h3>4.调整谈判心态。</h3>

不论对方是多大的公司或者地位多高的人，还是与他们的合作对你来说多么重要，都不要有不利于谈判的态度和心态。对方能够坐到谈判桌前和你进行谈判，绝对是因为你们有着共同的利益，而且你能够给他一定的好处。这就表明，实际上，你们的地位是平等的，你们正在商量解决问题的方法。因此，你大可不必战战兢兢，让对方感到你在求他。

而如果情况正好相反——你认为自己的地位高过对方或者公司的规模大过对方，他们正有求于你，这对你也是不利的。对方可能会因为你的态度傲慢而拒绝跟你友好地协商，而一旦如此，受到损失的一定也包括你。这个道理跟上面是一样的。

不卑不亢的心态才是谈判者应该有的。这种心态能够使你最大限度地促成谈判的成功，达到自己的目标。

第十章如何领悟商务谈判的精髓谈判要讲究策略

对于一个谈判者而言，他考虑的是在对方同意的情况下，得到自己想要的东西，这时谈判技巧的运用就显得极为重要。我们先看一个谈判失败的例子，也许这更加能够说明问题。

劳资之间的矛盾一直在我们国家存在着。一次，某一家钢铁公司的劳资双方由于第一轮谈判的失败，使情况变得十分糟糕。当时，正像在通常情况下一样，其中的一方说：“我们需要更多。”这当然就意味着对方要给予得更多。这样一来，双方都不会轻易同意谈判条件。工人们最后实行了罢工。而实际上，即使工会取得了胜利，他们所得的补偿也将远远低于自己罢工期间所损失的工资。而对公司来说，他们因为罢工也遭受了很大的损失。对双方而言，他们都是受损的。

在大多数情况下，一次失败的谈判会使双方都遭受损失，而如果运用一定的谈判策略，就能达到一种双赢的效果。

比如，在劳资之间的谈判中，工厂方面答应给对方提高薪水、改善工作环境，而工人们则答应做出更好、更优的产品，提高生产效率，这样就为对方都带来了利益。

一位职员走进老板的办公室，对老板说：“在这样的工作环境中工作，我要求加薪水。”老板多半会对这个要求表示厌烦，从而拒绝这个要求。但是如果他对老板说：“我希望能够改善工作环境，这样我可能会有更高的工作效率。”老板则会选择为他加薪水。

谈判策略对谈判的成功的确具有很重要的作用。在谈判过程中，应该运用以下的谈判策略：

<h3>1.就事论事</h3>

跟你谈判的人，绝不会是你的敌人——如果是的话，你们已经没有谈判的必要了。把对方和你们所谈论的问题分开，否则你将没有办法理智、客观地看待这个问题。不管事实如何，都要想象你的对手是一个理智、有礼貌和讲道理的人，你们正在就共同的利益达成一致的意见，而不是在相互争夺利益。你们正在商量，而不是在争论。

把注意力放到事情上，而不是你个人的感觉和情绪上。不要想当然地认为事情如何，你应该看到实际情况，因为那些主观性的东西往往会影响甚至决定一个人对某件事情的看法。

你们正在处理分歧，因此你需要保持开放的头脑，而不要被成见和思维定式所束缚。就这件事情本身，用正确的方法去思考，而不能你以前怎么样判断或解决这件事情，现在还要那样做。每一件事情都会有它的特殊性——虽然也有不少的共同点，关键在于，你不知道决定这件事情性质的究竟是哪种特点。

因此，你最好实事求是地从讨论的事情本身去思考解决的办法。

<h3>2.告诉对方自己很了解他</h3>

在谈判的过程中，许多人担心自己的观点没有很好地被对方所了解。如果你能够让对方知道你对他的观点已经十分了解，甚至告诉对方你知道他观点背后的一些想法，那么效果一定会很好。

要做到这一点，首先需要从对方的立场去思考问题。移情是常用的一种思考方法，它可以帮助你了解对方。试着把自己想象成对方，想象他处在这样的情境之中会有什么想法和感觉、想要得到什么，以及会想什么办法来得到这些东西。但是，千万不要以自己的心理来随意猜度别人。

积极地倾听对方的意见，这一点至关重要。他的语言代表了他部分重要的思维，而他所表达的信息是你了解他的思维的重要渠道。即使他没有把自己的真实想法表达出来，你也可以从语言中找出一些蛛丝马迹。倾听对方的意见当然是了解对方的最直接的手段。

最后，你需要用真诚的态度表示自己很了解他，并且很理解他。如果有必要的话，你可以适当地复述一下他的观点或陈述他的需求。

<h3>3.坦白自己的需求</h3>

在谈判的过程中，坦白自己的想法是一个争取别人信任和同意的好办法。每个人都希望别人能够把心里话表达出来，并且坦率地和自己分享他的想法、感受和需要。任何人都喜欢跟真诚、坦率的人打交道，而且这也并不是什么见不得人的事情。

比如，当你在面试的时候，你对主考官说：“我没有什么经验，但是这对工作没有很大的影响。我认为对一个人来说，最需要的是能力和奉献精神，而这两点我并不缺。我需要一个证明的机会。”当你毫无保留地把自己的想法表达出来的时候，谈判可能会让你收到意外的好效果。

<h3>4.挑明对方将得到的利益</h3>

直接挑明你们的共同利益和对方的利益，这一点胜过千言万语。冲突和矛盾当然意味着一些立场的对立，但是更多的却是共同利益的存在，而这正是人们进行谈判的原因。有时候对方坚持某项要求，并不是因为这项要求很重要，而是因为这种坚持的象征意义很重要。因此，你需要了解哪些是对方真正感兴趣和觉得很重要的利益。在你了解了对方的需求之后，最好反复强调能够满足他需求的那些利益。

<h3>5.运用迂回策略</h3>

如果你在谈判的时候遇到了很大的困难，不要灰心丧气，你可以运用迂回的方法，来达到你的目的。英国人哈利说：“在战略上，迂回的包抄常常是达到目的的最佳途径。”这句话恰好说明了迂回的重要性。有时候，直接的方法可能会使你失去方向，而间接的方法却能够达到你的目的。

的确，如果你只想用直接的方法去达到你的目的，有时候会十分困难。当大路走不通的时候，为什么不走小路试试看呢？

<h3>6.列出合适的选项</h3>

列出选项意味着谈判进行到了最后，将要进行决策了。对一次谈判而言，这是最关键的时刻。这时候，你已经对谈判的方向非常了解，并且通过深思熟虑已经得出了一些解决的办法。这些选项应该是符合双方的共同利益的——如果仅仅是从你的立场出发，那么它们不会给你带来任何好处。

在列出选项的时候，应该抛弃那种蛋糕只有一种最佳分法的想法，而应该考虑各种方法；甚至你不应该限定蛋糕的大小，而应该想办法使蛋糕变得更大。另外，你也不应该认为只有自己才能取得最大的那份蛋糕，因为这可能使你失去更多。总之，你应该考虑得更加长远和全面一些。

第十章如何领悟商务谈判的精髓掌握谈判中的应答技巧

<small>掌握谈判桌上的技巧，才能百战百胜。</small>

有问必有答。如果说提问已经成为贯穿在整个谈判过程中的重要组成部分的话，那么跟它相匹配的应答也有着同样的地位。关于应答的重要性，我们已经在前面说过。而由于谈判在某种程度上具有强烈的针对性，因此应答在谈判中也显得更加重要。

在《新约》里有这样一个故事：犹太人和法利赛人带来了一个通奸的女人，他们当众问耶稣：“按照摩西的法律，应该用石头打死这个女人。你说应该怎么办？”这是一个圈套——如果同意的话，耶稣身为一个“救世主”就要为这个女人的死负责任；但是如果不同意，那么他就违反了摩西的法律。于是耶稣说：“你们中如果谁没有犯过错的话，谁就用石头打死她吧！”众人扪心自问，都觉得自己并不干净，于是就走开了。而那个女人也就得救了。

在谈判的时候，有些问题可能不见得比耶稣面对的问题更难回答。耶稣凭借自己的聪明机智巧妙地回答了问题，而有些谈判者却倒在了那些问题面前。

那么，在谈判中该如何回答问题呢？这里，我把我所了解的一些应答技巧告诉你们，并且希望你们从此能够从容地应答所有问题。

<h3>1.留下充分的时间进行思考。</h3>

在回答问题之前，你应该给自己留下充分的时间对对方的问题进行思考。不过，一般来说，在谈判的过程中，对方不会给你充裕的时间让你从容地思考。因为他知道，时间越长，你越能给出对你自己有利的回答。在这种情况下，即使他催促你立即回答，你也可以礼貌地告诉他，你必须对这个问题进行思考，并且需要一些时间。

<h3>2.对问题进行分类。</h3>

你思考的第一点应该是对对方提出的问题进行分类。也就是说，这个问题是友善的还是不好回答的，甚至是带有敌意的。这三类问题应该有不同的应答方法。第一类问题，像你一些基本的信息等，由于对方并没有敌意，而且说出来对你也并没有什么影响，如果你还闪烁其词的话，就显得不够真诚了（甚至有可能是对方拿已经掌握的信息对你进行的试探）。第二类问题虽然没有敌意，但却是你不想回答、不便回答的问题，对方可能是无意之中问的，也有可能是故意这么问的。

总之，回答这类问题应该把握好分寸，看是否会对谈判有影响。我在后面谈论的方法基本上都属于这一类（除非特别指出来的）。第三类问题是发生在你们的矛盾很严重的时候，对方可能因为对你的行为有所不满，对你有敌意，所以问这样的问题。回答这种问题时应该礼貌，不应该采取针锋相对的态度，然后把握好回答的分寸。

<h3>3.转移话题。</h3>

在有些谈判中，对方可能会直接问你底线问题。如果你回答了这样一个问题，那么你会很明显地陷入被动。对于底线这样的问题，你自然不想这么直接地告诉他，因为在一般情况下，无论哪一个谈判者都不希望谈判结果只是底线。而你一旦告诉了对方你的底线，就已经失去了继续谈判的意义。

对于这样的问题你必须想办法进行转移。比如，对方问你，产品的价格最低是多少。你可以跟他说，你提供的价格绝对不会过高，在你告诉他之前，你打算先介绍一下你们产品的一些优越的性能。这样，你就把话题转移了，从而也为自己赢得了主动权。

<h3>4.模糊回答。</h3>

对那些不得不回答，但是却难以立即作出回答的问题，你可以使用模糊语言。模糊语言即那种给对方不确定的答案的语言。比如，对方问你价钱最低多少的时候，你可以说：“不会高于你能承受的价格。”这种模糊语言显得十分巧妙，既回答了问题，又没有使你陷入被动。

模糊语言能够为自己留有足够的余地。比如在应聘的时候，面试人员问你：“你的期望工资是多少？”你不能给对方一个确定的答案，但可以说：“2500到3500之间。”这样，显然有可能与对方能给你的工资符合。

<h3>5.延迟回答时间。</h3>

当对方要求你立即回答某个你不想回答的问题的时候，你可以拖延回答的时间。比如，你可以对对方说：“我想，现在还不是谈论这个问题的时候吧！”或者“我现在没有第一手的资料，我想等我查阅完第一手资料的时候再给你一个详尽而准确的答复，这样可能会更好些。”这些理由都具有不可辩驳的说服力，因此你将不会再遇到同样的问题。

不过，延缓时间只能是暂时的。如果你这一次拖延了回答对方问题的时间的话，下一次你就不能再借故拖延了。因此，你最好找一个更好的办法来解决这个问题。

<h3>6.适当地处理对方的错误。</h3>

在谈判的过程中，由于沟通上的问题，对方可能并没有完整地理解你说的话，因而产生了误解。这是谈判中经常会出现的情况。

一些谈判者在对方误解了自己的情况下采取了观望的态度——如果这种误解有利于自己，他们就视而不见、将错就错；而如果对自己不利，则马上指出对方的错误。这是一种只看眼前而不顾长远的做法。他们害怕自己会受到损失，于是忽视了谈判实际上是以坦诚为基础的，而绝不应该相互欺骗和隐瞒——即使这是被动的。

在这种情况下，正确的做法是，不管对方的误解对自己有利还是不利，都应该委婉地向对方提出来。你不用担心你会因此而遭受损失，那些东西可能并不是你应该得到的。而如果你隐瞒了真实信息，那么等对方发现的时候，你会得不偿失的。

第十章如何领悟商务谈判的精髓谈判中的说服技巧

<small>除了说服企业的员工为你工作，也要懂得说服谈判中的对手给你机会。</small>

谈判在某种程度上是一种要求很高的说服术。一般的说服术预设了一个前提，即你要么能说服对方，要么不能说服对方，而对方一般不会反过来说服你。但是在谈判的时候，由于谈判双方地位的平等，你需要做到的是，在对方说服你之前先说服对方。

许多人认为要在谈判中说服对手太困难了，因为双方的利益冲突实在是很激烈。为了解决这个问题，我先举一个小例子：

我和一位同事曾经到曼哈顿出差。在我们吃早餐的时候，因为点完菜之后还剩下不少时间，于是同事出去买报纸。大概10分钟之后，他两手空空地回来了，嘴里似乎还在咒骂着谁。

“怎么回事？”我问他。

“该死！”他回答道，“我到马路对面那个报刊亭去买报纸，当我拿到报纸后，递给了那家伙10美元。他居然不接我的钱，而是把我手里的报纸拿走了。之后他还教训我说，他的工作不是在上班高峰期为别人找钱。”

“这的确让人不高兴。”我说。

“这个傲慢无礼的家伙！”那位同事接着说，“我敢打赌，像他这种爱发脾气的人是绝不会给别人兑换10美元的。”

“虽然我不喜欢跟人打赌，”我说，“但是我愿意接受这一挑战。我待会儿就去和那个老板谈判。”

于是，我在吃完饭后就去了同事所说的那个报刊亭，而他在饭店门口看着。当那个报刊亭的老板注意到我的时候，我用一种胆小的外地人的声音对他说道：“先生，不好意思。我不知道你能不能帮我一个忙。”

那位老板随口问道：“什么事？”

“我是外地人，”我说，“我需要一份《纽约时报》，但是我只有一张10美元的票子。我该怎么办呢？”

还没等我把话说完，对方就递给我一张报纸，说：“拿去吧，这不是什么大事！”

我的同事亲眼目睹了这一幕，他后来称这件事情为“54街上的奇迹”。

很多谈判者都像我的同事一样，把在谈判时说服别人当做一件十分困难的事情。他们都把谈判对手想象得过于固执。我对我的卡耐基口才训练班的学员多次提到：“这并不困难，只是需要技巧而已。”

的确如此。既然谈判双方都坐到了谈判桌前，就必定有着共同的利益。双方深知，如果要对方满足自己的要求，那么自己就一定也要满足对方的要求。为了达到说服别人的目的，你只是需要一定的技巧罢了。

那么，谈判者需要什么样的说服技巧呢？以下是比较重要的几种方法：

<h3>1.满足对方的需求</h3>

在此之前，你已经对你的谈判对手作了一定的了解；而在谈判的过程中，相信你也已经对对手有了更进一步的了解。在此基础上，你首先要确定他的需求，然后针对他的需求进行说服。

你只有告诉对方自己的意见能够满足对方的需求，才更加容易让对方接受。任何人都只对自己感兴趣——在谈判中尤其如此。他所有的善意举动可能都是为了你能满足他的需求。因此，这一点特别重要。

<h3>2.针对对方的实力</h3>

如果对方的实力足够强大的话，他们可能就会对那些蝇头小利没有太大的兴趣。大企业或者实力较强的人，一般更加注重的是品牌或荣誉。因此，尽量满足对方这些方面的要求，这样对你的说服可能大有裨益。而如果对方的实力较小，他则更加需要现实的利益，他往往对价格、价值、服务更加关心。只有针对不同实力的谈判对手采取不同的策略，才会最大程度地得到对方的认同。

<h3>3.赢取对方的信任</h3>

信任是使对方同意你的观点的第一步，同时也是最重要的一步，对那些陌生的谈判者来说尤其如此。尽量消除对方的不信任感，消除对方的担忧或恐惧，这会使你更加容易说服对方。

<h3>4.寻找共同点</h3>

尽量找出你们的共同点，即使是谈判者个人方面的，这样可以拉近彼此之间的距离，也会使对方不至于抗拒你的意见。你可以从你和对方的职位、兴趣以及许多看法中找出一些共同之处，这样更加容易拉近彼此之间的心理距离。另外，共同利益应该是你们始终关注的，因此，在谈判的过程中要不断强调这一点。

<h3>5.态度要诚恳</h3>

使用礼貌而且谦虚的态度说服对方，不要因为你的观点比较高明就轻视对方甚至否定对方的意见。在你说服对方之前，你需要的是对对方的尊重，而不仅仅是摆出你的意见。

<h3>6.不要指责对方</h3>

无论对方提出了多么愚蠢的意见，你都要把你的态度放在心里，而不要把它显露出来。你应该对对方提出的意见给予称赞，并找出其中一些值得肯定的地方，然后再说出自己的想法。不要指责对方犯了错误，这样只会使他坚持自己的意见，而不会听从于你。另外，在谈判中，最好不要使用否定性的语言。

第十章如何领悟商务谈判的精髓打破僵局的口才技巧

<small>在谈判桌上，懂得如何突破尤为重要。</small>

谈判似乎总是要经历双方都不愿意见到的局面：谈判气氛似乎都凝固了，双方都沉默不语，默默注视着对方，好像都心怀鬼胎一样；或者双方为某个问题发生了争执，面红耳赤地进行辩论。这种局面是不知不觉地发生了的，它使双方都陷入了尴尬的境地。最后的结局可能是，双方在沉默中不欢而散。

这就是谈判中的僵局。僵局在某种程度上象征着谈判的破裂，是对谈判双方的极大伤害。为什么会产生僵局呢？那是因为双方都不肯在某个方面让步，从而无法达成一致的意见。这是一般的情况。然而，有一些谈判高手喜欢利用僵局来促成谈判的成功，因为人们一般都不喜欢僵局。他们可能会在许多次要的问题上让步，而当谈到主要问题、原则性问题的时候，则利用僵局来实现他们的目的。他们可能会对对方说：“我们已经作出了最大的让步，已经充分地表达了我们的谈判诚意。现在，我希望你们也能够作出一点让步，否则的话，我们只能对这样的结局表示遗憾。”如果是这种情况，谈判的僵局可能更加难以打破。

但是，为了谈判的成功，大多数谈判者还是希望能够尽快打破僵局。那么，如何打破僵局？

<h3>1.调整情绪</h3>

很多谈判者因为想要坚持自己的意见、改变别人的看法，会变得非常激动。我们知道，当人们在激动的时候，往往会失去理智。也许在演讲之前他就已经想好了该怎么处理僵局，但是当僵局真正出现的时候，他们却忘记了之前想好的做法。另外，有一些谈判者似乎已经做好了最坏的心理准备：既然对方能对他们的要求不依不饶，恐怕自己的目的已经达不到了，也没有希望获得谈判的成功了。这使得他们放弃了原来的礼貌和谦逊，口气开始变得咄咄逼人，甚至开始指责对方。总之，不论因为何种原因，他们都已经对谈判失去了信心。

由于我们之前已经预测到谈判僵局可能出现，那么等它真正出现的时候，就不应该使其成为谈判的终结。无论如何，你都应该尽自己最大的努力促成谈判的成功。你应该做的是，慢慢地平息自己激动的情绪，对谈判的成功恢复信心，然后采取积极的对策。消极回避对谁都没有好处，所以，你应该积极地寻找解决方案。

<h3>2.换个话题</h3>

当对方不论你怎么解释都不同意你的要求的时候，你不妨转换一个话题。转换话题并不是再也不提你们发生争执的话题，而是将其暂时搁置，到适当的时候再进行讨论。转移话题的作用非常明显，它可以缓解紧张的气氛。只有这样，才能使双方平心静气地展开讨论，不再发生争执，才有利于谈判的成功。对你来说，最重要的事情是缓解谈判的紧张气氛，因为这对谈判而言是致命的威胁。

然而，转换话题并不是一件容易的事情。它并不是消极地回避，而是积极地争取机会。在适当的时候，你的话题还是要回到你们产生争执的地方上来。因此，在你们谈论别的话题的时候，你要对你们的僵局进行反思，并寻找问题所在，然后采取有针对性的方法。

转移的话题必须跟你的主题有关，只有这样，才能保证你随时都能够把话题转换回来。不要谈那些不着边际的话题，这会让对方认为你在故意拖延时间，而且你也无法成功地转回到原话题。转移语题之后，要使话题自然而然地朝正题靠拢，从而让对方在不知不觉中接受你的意见。

<h3>3.更换主谈人</h3>

谈判者可能会因为情绪问题而影响自己的判断，而且可能会在很多问题上形成成见——正是这些成见使谈判陷入了僵局。对对方而言，现在的谈判者及其各种做法和想法可能正是刺激他的主要原因。因此，如果可能的话。更换主谈人也是一个打破僵局的合适的方法。

选择那些对本次谈判比较熟悉的、具有较强能力的谈判者参与谈判。当然不能选择那些对本次谈判完全不了解、没有多少谈判技巧的人来继续谈判，因为如果你们更换了谈判者，说明你们已经作出了让步，而这样的谈判者无法掌握谈判的方向。

<h3>4.扩大双方的利益</h3>

如果可能的话，可以适当地扩大双方的利益，即自己在某个问题——即使是原则问题——上作出让步，而对方也能在某些重要问题上作出让步，这样双方都能够得到更多的益处。不过，这自然是建立在作出一定牺牲的基础上的。

必须要注意的是，务必使自己得到的益处比作出的让步多，这样才有让步的必要，否则你失去的将会更多。你的目的并不只是要达成协议，而应该是达成对你有利的协议。另外，不要要求对方作出太多让步，这样你也将达不到目的，而且可能会在另一个问题上造成僵局的出现。

<h3>5.调整自己的策略</h3>

僵局出现的一部分原因是谈判策略不当。有经验的谈判高手甚至认为，没有不合适的目标，只有不合适的策略。他们的意思是，只要你的策略合适，那么无论你的目标有多高也都可以实现。这样说虽然有些夸张，但是却的确表明了策略的重要性。

我在前面已经说过了谈判中的策略问题，它们并不都是并行不悖的。实际上，对一次谈判、一个谈判对手而言，可能只有一种合适的策略。因此，如果你发现这种策略不合适，可以换另一种更加合适的策略。

<h3>6.心理置换</h3>

心理置换要求用一种换位思考的方法来处理谈判。很多时候，由于经验、学识、立场和价值观不同，不同的人对同一个问题的看法会存在很大差异，甚至会相互对立。如果你能够从对方的角度来看一些问题，对这些差异你可能变得更加容易接受。当然，你也可以要求对方从你的角度和立场来考虑问题，前提是你要告诉对方，你已经从对方的角度思考过这个问题了。然后，采取一种合适的、折中的方案来解决使你们陷入僵局的问题。

第十章如何领悟商务谈判的精髓必要时可以妥协退让

<small>谈判除了要求，还要懂得妥协。</small>

电器设备供应商泰茨公司生产的电机产品在国际上都处于先进水平，而且型号齐全、服务完善。当公司打算进军波士顿的时候，那里的市场已经被另一家电机生产公司——肯德公司占领了。泰茨公司一直在努力争取，却没有能够占领一席之地。后来，他们了解到伍德公司正打算引进电机设备，于是就派了业务员和对方进行谈判。为了能够打破肯德公司的垄断地位，泰茨公司在价格上作出了很大的让步，最终和对方达成了协议。这种让步虽然让他们开始进入波士顿市场，但是在波士顿的产品价格却比在其他地方的价格低了很多，而且提价也变得十分困难。

这个案例给了谈判者一个印象，那就是在谈判中不能让步，否则对自己会很不利。他们认为，泰茨公司完全可以依靠自己性能先进的产品和完善的服务跟肯德公司竞争，最后也一定会取得胜利。

的确，在谈判中，泰茨公司在价格方面的大幅让步，使得他们以后的经营陷入了不利的局面。但是，他们公司的做法的错误之处，不在于在谈判中作出了让步，而应该在于他们在价钱方面作出了让步。因此，不能因为这个案例否认让步在谈判中所起的作用。我们完全可以想象，如果泰茨公司咬紧牙关一点儿都不让步，他们肯定就无法进入波士顿市场。

实际上，在谈判的过程中，谈判的双方不可能都没有让步，否则就无法达成一致。既然是谈判，那么就必然存在可以沟通的空间。正如我们前面所说的那样，谈判者只是在尽量争取使达成的协议朝着对方的底线运动，而并非一成不变地进行交谈。可以说，正是让步使谈判变得有意义。

必须强调的是，谈判者的让步也不是没有目的、毫无意义、无原则的妥协退让。有的谈判者在谈判的过程中，不打算作出让步；而与此相反的是，有的谈判者为了达到某个目标，进行了毫无原则的妥协退让。两种做法导致了不同的结果，但是对谈判者来说却都不是好事。前一种做法使谈判者失去了和对方达成协议的机会；后一种做法尽管更加可能和对方达成协议，但是这种协议对己方来说是不利的。

在谈判的过程中，有些时候应该坚持自己的观点，有些时候则应该作出一定的让步。把握好这个分寸是十分困难的。因此，我们在谈判中必须讲究一定的策略，即在必要的时候让步。谈判者在谈判中让步，一般都是希望对方也同样能够作出让步。这样做有两种作用：一是用自己的让步来满足对方的需求，对方才会满足自己的需求；二是表达自己的诚意，表示自己希望协议达成。

在谈判的过程中，应该把让步当成是谈判整体策略的一部分，当成是为了达到自己的最终目标作出的一点儿牺牲。因此，应该有计划、有步骤地进行让步。在谈判开始之前的准备过程中，谈判者应该对自己可以作出的让步和对方可以作出的让步有清醒的认识，而不应该毫无头绪。正如我前面所说过的那样，要考虑对方的底线和自己的底线，因为这两条底线是让步的最终参考对象。

是否让步、如何让步，这是关于让步的两个基本因素。下面我简单地介绍一些在让步时必须掌握的原则：

<h3>1.最好不要首先让步</h3>

在谈判的初始阶段，不要因为急于达成协议而匆忙让步。在大多数情况下，首先让步的人会处于被动的局面，因为这似乎说明他更加希望达成协议，这个谈判对他来说更加重要。在这种情况下，对方一定会更进一步提出自己的要求，在谈判的心理上也会占有优势。

因此，尽量不要首先对对方让步。你必须保持对自己产品或服务的信心，让对方感到自己的实力。当然，在适当的时候，你应该通过让步来表示自己的谈判诚意。但是，你必须让对方明白，自己是不得已才作出让步的——只有这种让步才是积极的让步。

<h3>2.只能在次要问题上让步</h3>

因为让步是无关于原则问题的，是为了达到自己的整体目标，是谈判整体策略的一部分，所以，可以在一些次要的问题上进行让步。这样的让步不会使你作出太大的牺牲，而只会赢得最后的胜利。

与此相对应的是，不能作出原则性的让步。这种让步会使你失去自己的目标，最后无法达成有利于自己的协议。这就好像你跟对手谈了一个小时，结果达成的协议却对自己完全没有好处。这种无原则的让步当然是不可取的。

<h3>3.在损失很小的时候让步</h3>

如果那些在次要问题上的让步会导致你损失很大，那你也一定不要让步。在特定的情况下，次要问题的让步可能会带来比原则性问题的让步更加严重的后果。不能简单地用主要还是次要的标准来分析。在很多情况下，次要问题也可能会给你带来无法承受的损失。

<h3>4.每次让步小一点</h3>

如果你让步过大，对方可能会错误地估计你的底线，因此你会更加难以取得效果。比如，作为卖方，你如果作了较大幅度的降价，这必然会让对方怀疑你的产品并没有想象中的那么好；而如果你每次都只是采取很小的让步，对方会认为他差不多已经使你达到了底线。你们更加可能较快地达成协议。

<h3>5.估计自己的让步的价值</h3>

自己每作出一定的让步，就要判断自己的让步在对方心目中的价值。在此之前，你已经掌握了对方的一些信息，了解到了对方的策略和底线等一些重要的问题，因此，你可以准确地预测到自己的让步所产生的影响。有时候，对你来说是很小的让步，而对方却很在意，这种让步是理所当然应该选择的，而那些连对方看来都并不重要的让步，你也就没有必要让步。

<h3>6.拒绝对方让步的要求</h3>

当对方提出让步的要求时，你应该对要求进行仔细的考虑，务必做到慎重地作决定。有时候对方所提的要求对你而言并不是什么大问题，但是有时候却与你的原则相冲突。在后一种情况下，你应该拒绝对方的要求。

不要因为你需要达成协议就轻易答应对方的要求，因为对方也有同样的需求，否则你们就不会坐到一起来谈判了。

第十一章掌握人际关系的交流技巧与高级领导交流的技巧

<small>一个管理者，也要学会与更高级的管理者交往。</small>

如果你认为勤奋苦干就能让你在职场一帆风顺，那么你就想错了。职场是一个十分复杂的地方，并不是全部由才干和能力来决定你的前途和方向的。在这里，你的个人需求和公司的需求必须有一个恰当的结合点，你的个人爱好和工作性质可能会发生冲突……听起来让人比较沮丧的一个事实是，在某种程度上，你在职场的前途是由你的领导决定的，因此你必须得让他觉得满意；或许有些事情可能要询问同事的意见，但不管如何，你的升迁或加薪等事情毕竟最终是由他说了算的。

因此，如果你身处职场，就要学会恰到好处地跟领导交流。我给你的建议如下：

<h3>1.主动地与领导交流</h3>

你不一定要等到领导召唤的时候才走进他的办公室。如果你有一个工作上的意见或建议，你可以去敲他的门。我还没有见过哪位领导的办公室是不让下属进的，一般而言，他们是欢迎你的。

主动地与领导交流能够使你给领导一个非常好的印象，因为这代表你在用心工作——用心工作我并不反对，但是关键是要让领导知道这一点。另外，了解所有下属是领导需要掌握的一种信息和基本的工作任务，因此即使你不找他，他也会主动找你谈的。

<h3>2.不卑不亢的态度</h3>

领导对身处职场中的人来说的确非常重要。我在前面已经说过，他们对你的升迁和加薪等问题具有决定性的作用（即使不是你的直接领导，也或多或少具有一定的影响力）。

另外，他们的确在某些方面比你更加出色；在工作和事务上，他们也扮演着更加重要的角色。在这个意义上说，我们必须对他们保持相当的尊敬。

但是这绝不意味着你很卑微，因为在人格上，你们是平等的。传统的那种对领导一味地奉承和附和已经没有多大的意义，你并不会因此给领导留下深刻的印象。

现在的领导都相信，自己需要的是那种有见识并且诚实可靠的下属。随声附和除了能够满足他们的虚荣心之外，对他们没有任何意义。因此，你需要勇敢地表达自己的观点。

要游走于尊敬和独立之间，做到这一点的确很难。但是如果你想在职场中取胜，也只有做到这一点。另外，你可以把做到这一点当做一次挑战。

<h3>3.合适的表达技巧</h3>

注意你和领导说话的方式。你应该做到语气适当、措辞委婉；你应该继续保持那种尊敬和独立之间的平衡，在表达的时候要特别注意这一点。另外，为了不浪费领导宝贵的时间和展现自己的语言表达技巧，你都应该言辞简短——当然是要以把你的意思表达清楚为前提。

注意一些说话的禁忌。选用那些合适的词语，不要使用和你的地位不相称的词语。这些词语包括：“您辛苦了”、“我很感动”、“随便都行”,等等，它们会让你看起来更加像领导。

<h3>4.正确对待批评和指正</h3>

所谓的“正确对待批评和指正”，是指对领导所说的话，接受正确的部分，拒绝错误的部分。

领导有责任、有资格对我们进行必要的批评和指正，这样才能使我们不断地进步。他们比我们拥有更多的学识和经验，看问题也更加全面和深入，角度也更新。因此，我们不应该因为受到批评而羞愧，甚至怨恨；我们应该很高兴才对，因为我们又可以纠正自己的一个错误了。

当意识到领导的观点有错误的时候，一般的人都会对自己的观点产生怀疑——这种怀疑是十分必要的，关键是不能因为怀疑而轻易地否定自己的观点。还有一部分人经过怀疑后确认自己的观点是正确的，但是却不作任何反应，就好像领导的话是金科玉律一样。

领导怎么可能没有错误呢？他们只是比我们少一些错误罢了。一种观点是，我们好不容易发现了领导的错误，因此不应该错过表现自己的机会。但我更加喜欢换一种方式理解，即认为这是对工作的一种认真态度。做任何事情都要把它尽自己的所能做到最好，而不是采取马马虎虎的应付态度。

当然，向领导提出我们发现的问题也不是一件十分简单的事情。虽然我们一再强调领导应该宽容、大度和理性，但是现实生活却是另一番情景。他们往往在做事的时候并不那么理性，甚至比我们还偏激。

因此，我们应该采用一种既符合我们的身份又可以被他接受的方式去提出我们发现的错误，并且说出自己不能接受的理由。当然，在任何时候，我们都应该以理服人。

千万不要当面顶撞领导，这会给领导和你自己都带来伤害。那些莽撞的，自认为有才识、有能力的下属常常以顶撞领导为乐，因为这好像能说明他的确很有才能和与众不同。也许的确如此，但是他们这样表现出来并不是很高明。

<h3>5.提建议</h3>

如果你的领导对你说：“有自己的想法是好的。”在一般情况下，这不是客套话。一般的领导都喜欢有想法的下属，他们似乎更喜欢那些新奇的玩意儿。千万不要忘记，正是这些东西能够给他们带来好处。

因此，向领导提工作意见，是博取领导好感的一个很有效的方法——当然，其实际内容也应该很不错。不过，在此之前你必须先做一些事情。首先，你应该对自己的意见或建议有十分成熟的思考，而不是仓促之间形成的一个灵感的闪现。如果是一个建议，你最好不仅告诉他你的建议是什么，还要告诉他为什么要这样以及应该怎么做——有时候，一个点子的可执行性恰好是决定它的好坏的关键。其次，摸清你的领导的工作习惯，把握好交流的时机。当然，你不能在领导会见客人或者通电话的时候去见他。尽量不要在他专心思考某个问题的时候去打扰他。

不要表露“我比你聪明”之类的想法。这种想法本身就不是事实，也没有任何好处。它对你来说是致命的错误。因为这正说明，你向领导提建议的本意只是为了表明自己更加优秀而已，而不是为了工作本身。

<h3>6.提要求</h3>

为了谋求更高的职位和薪水或者更好的工作环境，你可能需要向领导提一些要求。一般来说，领导对提出要求的下属的态度是：理解，但也十分为难。领导感到很为难的原因很复杂，其中有一些原因与下属无关，另外一些原因则与下属有关。为了使自己的要求更加容易被领导接受，你需要注意一些提要求的技巧：

（1）不要提过高的或不切实际的要求

领导不但无法满足你那些要求，而且会因此对你产生反感。它很容易使你和领导的关系变得很糟糕。

（2）注意你的措辞

不管你认为你的要求有多么合理，都要尽量用商量的语气跟领导说话。不要让领导觉得自己受到了威胁，或者被命令满足你的要求。他会不自觉地拒绝你的要求，即使没有太多的理由。

第十一章掌握人际关系的交流技巧与同事交流的技巧

<small>平级同事是管理者最重要的资源。</small>

在职场中的人们有时候会感到很累——自己不喜欢的应酬太多，或者不得不跟那些自己不大喜欢的人一起工作。的确，你可能没有更好的选择。但是，职场也未必像你所想的那样只是让人悲观，关键是要看你如何看待。关于如何与同事交流，我给你的建议如下：

<h3>1.端正你的态度</h3>

除了亲人之外，最经常见到的人恐怕就是同事了。一般而言，同事和你仅限于工作上的合作关系（当然，你们可能成为朋友，但大部分同事的确如此）。但是，如果你愿意，你可以从同事那里学到很多有用的东西，就好像你从朋友身上学到的一样。

不论你对你的同事多么喜欢或者讨厌，在跟他们交谈的时候，你都要首先尊重和体谅对方。每个人都有自己的优点和缺点，他们会给我们提供很多工作上的经验和知识。但是如果在你们之间划出一道鸿沟，你就失去了更多提高的机会。

<h3>2.少说话，多倾听</h3>

不要在办公室里唧唧喳喳地说个不停，这里不是表现你的演讲才华的地方。许多人急着想要别人了解自己，话说得太多了。你应该把你的主要精力放在观察和学习而不是表现自己上。只有向你的同事请教工作上的问题，才会使你自己得到提高；否则，你就将落后于他人。

仔细地倾听同事所说的话，不要因为对方说的话不重要或者没有水平就心不在焉，尽量发现对方说话中的积极因素。任何人都有可能成为你以后的合作伙伴、好朋友，甚至是顶头上司。

<h3>3.多赞美同事</h3>

不论是同事穿了一件漂亮的衬衫，还是工作干得出色，你都可以赞美他。不要吝于赞美你的同事，因为赞美是最直接、最有效的使他对你产生好感的方式之一。当然，你不能毫无原则地赞美他，否则会给人一种不真诚的印象。

<h3>4.适当地运用幽默</h3>

为了活跃工作气氛，办公室里可能需要一些欢声笑语。你的一两句幽默话可能会起到这样的功效，也可以展示你的才华和个性，但是你必须注意掌握开玩笑的分寸。

（1）注意开玩笑的场合

在专心工作的时间内，最好不要突然来一句幽默。这样不但违反纪律，而且会影响工作。

（2）开玩笑要适度

不要把玩笑开得过火，否则势必会给你和同事带来不利的影响。

（3）分清对象

对不同的同事，应该有不同的对待。

（4）不要把开黄腔当做幽默

成年男人经常喜欢说一些黄色笑话，在同性中尚可以原谅，但是如果有异性在场，那么黄腔儿一般是不应该开的。

<h3>5.巧妙地拒绝</h3>

同事之间难免有工作上或者生活上的事情需要相互帮忙，但是有些时候你不得不拒绝对方的请求，这是让人为难的地方。

拒绝同事必须以维持你们之间的关系为前提。当你的同事打算请你办一件事情的时候，你可以告诉他你还有一些重要的事情要做，等把这些事情做完了，你才能帮他做这件事情。摆出你拒绝的原因，对方一定会理解你的。关于具体的拒绝办法，可以参看我前面相关章节的内容。

<h3>6.交流的忌讳</h3>

不要刺探别人的隐私。人人都以了解别人的隐私为乐，却不希望别人了解自己的隐私。因此，为了不至于引起别人的反感和警惕，千万不要打听别人的隐私。

不要在同事面前说上司的坏话，不要随便交心。你的有些似乎是开玩笑说出来的话被你的同事听到后，一部分人可能会把你当做他的垫脚石。你不能不防这一点。

不要命令别人。我在前面已经说过，不论是在经验、学识还是在地位方面，你都没有资格去命令你的同事。如果你想得到别人的帮助，只有使用别的方法。

不要过于张扬。不要在同事面前显得自己多么与众不同。实际上，每个人都会认为自己与众不同。因此，保持低调、谦虚的态度，只有这样才会使你得到同事的认同。

第十一章掌握人际关系的交流技巧与下属交流的技巧

<small>给下属多一些尊重，管理便多一分效率。</small>

如果你是一个领导，那么你就不得不与你的下属——那些职位低于你的人——进行有效的沟通。可以说，沟通艺术是领导艺术中非常重要的一种。一个领导只有掌握了沟通艺术，才能成为一个好的领导。遗憾的是，很多领导与下属之间出现了沟通上的问题，这不仅对个人产生了很不利的影响，而且也阻碍了工作的顺利进行。

该如何有效地和下属进行沟通？我认为应该做到下面这几点：

<h3>1.清晰、明确地下达指令</h3>

很多领导喜欢长篇大论，这往往导致在说完某件事情后，下属们完全不明白他想要表达的意思究竟是什么。这是因为领导者在下属的心目中已经建立起了某种权威，他们说的每一个字、每一句话都会作为重要信息传达到下属的大脑里。正因为接受的信息过多，下属忽略了领导想要表达的重要信息。我并不想说这完全是领导者的责任，但是至少他应该承担大部分的责任。

清晰、明确地下达指令，这是对领导者的基本要求。用简洁、有力的话表达你的意思，让它们有效地传达到下属的脑海中去。尽量让你的指令没有歧义，也符合下属能够理解的水平。你考虑的不应该光是你想要表达什么，还应该包括听的人接受了什么。不要让自己的话漫无边际，只有等下属完全明白了你的意思，你才可以这么做——而且你的确不应该长篇大论，因为下属有他们自己的工作要做，他们不是来听你的高谈阔论的。

不要朝令夕改，要让你的指令都是你成熟的想法。许多领导者有许多新奇的想法，他们是高效率的“点子”生产机。他们经常会否定一个小时前的指令，而用新的指令去代替它。这让下属十分头疼，不知道该怎么去做，因为他们往往同时得到几个相互矛盾的指令。

<h3>2.对下属进行有效批评</h3>

当下属做错了一件事情，或者没有完成某件事情的时候，领导当然应该对其进行批评和训导。关键在于，你的出发点是想解决问题。

保持平静的态度。不要给下属一种正在被审判的感觉，你需要营造一种平和、认真的沟通气氛。只有在这样的气氛当中，你们才能有效地解决问题。

对事不对人。在你进行批评和训导的时候，应该让他觉得你并不是针对他本人，而是针对具体的事情进行批评的。你应该平静地指出问题之所在，并且以各种方式暗示对方，你的目的只是为了使工作做得更好，而不是图一时之快。

公正地指出下属所犯的错误和应该负的责任。任何一个错误都不会只由某一个人造成，并且，你的下属当然也不希望犯这样的错误。不要给他一种罪不可恕的感觉，你应该指出他只是造成这个错误的一分子，并且应依照相关的规章制度客观地指出他应该承担的责任。

对其进行鼓励。不要忘记鼓励犯了错误的人，他们可能已经在某种程度上对自己失去了信心，急需别人给予肯定。当然，也不要忘记指导他们对错误进行改正。

<h3>3.随时和下属进行谈心</h3>

及时了解下属的想法和意见，是防患于未然的一个重要方法。谈心是一种最直接和最有效的沟通方式。要做到成功地与下属谈心，应该注意以下几点：

（1）确定目标

确立你谈话的具体目标，明确谈话的主题，列出你可能和对方交换、传达的信息，然后安排好谈话的时间和地点——我认为不应该固定时间和地点。

（2）了解下属

彻底了解你谈话的对象。要从下属的角度出发考虑谈话中可能会出现的问题，以及谈话会对他产生的影响。

（3）引导谈话

将谈话引导到你的预定方向上去。当然，你可能也会得到很多意想不到的收获。

<h3>4.下属服从命令</h3>

让下属服从自己的每一个指令，这是领导极希望看到的事情。“拿着大棒轻轻地走路”，这个外交政策在让下属服从你的时候正好适用。在你“轻轻走路”的时候，如果你能够找出别人需要什么，然后告诉对方你能够满足对方，那么你就成功地控制了你的下属。

在这一阶段你可以采取以下3种方式满足对方的需求：

（1）称赞对方

称赞这一古老的方法依旧有效。告诉对方他干得十分出色，你实在很需要他，这样他就会听从你的命令。

（2）让对方明白这一工作对他很有用

了解他的需求，告诉他这项命令正是能够满足他的需求的，这样他就会很自然地为你效命。

（3）给他实际好处

告诉他如果他能够干得出色，就将得到很多实际的好处。这一方法很有用，但是你需要付出点儿东西，而上面两种方式不需要你付出什么。

如果你在第一阶段遭到了失败，不要灰心。不要忘记你是领导，把你的大棒在他面前挥一挥，这样他很可能就会听命于你。不过，你最好少使用这种方法。

<h3>5.巧妙地拒绝下属</h3>

当下属向你提出某个你不能满足的要求，或者提出某个你不同意的计划的时候，不要直接地拒绝，你应该学会拒绝的技巧：

（1）对事不对人

让他明白这是公司的制度或者他的计划的确不行，对任何人你都会拒绝的。不过，你尽量少以公司的制度来作为借口。

如果他的确是那种可以通融的人才，不妨放他一马；如果正好相反，则告诉他你拒绝的理由。

（2）换一种方案

为了使他容易接受，建议他换一种方案。比如，如果他想调整工作时间，但是现在公司却处在紧张的状态下，告诉他如果有同事愿意跟他调换的话，你可以同意他的要求。

（3）拖延时间

这是一种不得已的办法，它可以帮助你暂渡难关。但是一段时间以后，对方还是会旧事重提的。不过，那时候也许你会有更加巧妙的借口。

第十一章掌握人际关系的交流技巧切勿谈论职场禁忌话题

<small>即使你是管理者，也要有所言，有所不言。</small>

我们在前面已经讲过了说话要注意场合，在不同的场合应该说不同的话。它的另一个意思是，每一个场合都有不应该说的话。在办公室里，同样有不能谈论的话题。我将把它们都列在下面：

<h3>1.谈论薪水问题</h3>

千万不要问别人的薪水是多少，也不要讨论公司的薪酬水平如何，因为在办公室讨论这种问题对你没有任何好处。

人们往往会把薪水问题当做个人隐私，他们都喜欢知道别人的隐私，却不喜欢让别人知道自己的隐私。因此，如果你不打算自讨没趣，最好不要问别人薪水多少。另一方面，很多公司都运用不平衡的工资制度，使员工有不同的薪水，这是公司采用的激励机制。同工不同酬对公司而言，是一件十分机密的事情。公司不希望引起员工和自己的矛盾，因此反对那些在公司里讨论薪水问题的行为；老板和领导也十分讨厌这些在办公室谈论薪水的员工。

当别人问及你的薪水的时候，你必须拒绝他，不要因为不好意思拒绝而去回答。当他有这个想法的时候，提醒他这并不是一个很好的话题。如果他已经问出了这个问题，告诉他自己不想回答这个问题——你当然有权利这么做。

<h3>2.谈论家庭财产问题</h3>

很多人喜欢在办公室里和同事提起自己最近去了一趟欧洲，或买了一套房子，并且表现出很自豪的样子。他们的心情确实很好，但是这样却伤害了其他的同事，因为实际上他们就是在炫耀自己家里有钱。

不要谈论关于自己家里的财产问题，这种问题除了给自己带来满足或者使别人伤心之外，不会有更多的作用。很多人喜欢拿自己家庭的财产和别的同事比较，他们只是为了满足自己的好奇心和虚荣心。

<h3>3.谈论私人问题</h3>

你大概从没有看到过一个人在办公室里向同事哭诉自己失恋了，但是我却看到过。那位下属并没有得到我的同情，而是受到了我的批评。我给她的建议是，不管她是失恋或者热恋，都不要把她的情绪带到办公室来；并且不要在办公室里和同事分享自己的故事——这个地方并不适合做这些。

还有一些人喜欢把自己生活中的事情在办公室里和同事分享，比如，昨天猫生了几只小猫，小猫真是可爱极了。这的确是令说话者高兴的事情，但是对同事来说却很无聊。这些无聊的话题只会分散工作时的注意力，而不会有助于工作。

<h3>4.谈论你的理想</h3>

不要对你的同事发表演讲，说你以后打算怎么样。你现在只是一个职员，而不是老板。那些“我以后一定要自己当老板”之类的话，还是去跟你的朋友、家人说吧！

更加不要说以你现在的能力应该可以做一个什么职位的话，这样会使你在无形中树立很多敌人。因为据我所知，几乎所有人都认为自己被低估了。你应该在工作中表现出你有多么能干，而不是表现在说大话上。

<h3>5.说长道短</h3>

不要在一个同事面前说另一个同事或领导的坏话，甚至是公司的坏话。那些人事关系的变动、职务的升迁都有自己的原委，并不是你想象的那样。搬弄是非对你没有什么好处，只是使你多了一种危险。你无法保证你的同事不说出去，即使他们看上去都十分可信。要知道，世上没有不透风的墙。即使你说的是一些非常中肯也没有什么恶意的话，人们传来传去，总会使你的话变了形。到时候，你会发现你已经无能为力了。

<h3>6.和别的公司比较</h3>

不要拿自己的公司和别的公司比较。“家家都有本难念的经”，难道自己的公司一定就比别的公司差？如果你的确这么认为的话，另谋高就应该是你正确的选择；如果你不打算这样做，而只是抱怨别的公司比你的公司好，这正说明一点：你现在正在这个不好的公司，那是因为你无能。

不要拿自己过去的公司说事。不要说“我过去的公司资本雄厚、工作环境好”。如果真是这样，你为什么不回原来的公司呢？老板不会喜欢你这样的话，同事也不会喜欢，因为他们好像听见你在说：“你们都是一群废物。”

第十一章掌握人际关系的交流技巧注意职场中的交流方式

<small>在职场之中，要有一种合适的交流方式存在。</small>

曾经有来自各行各业的很多学员向我抱怨，说他们拥有相当高的才能，却没有办法取得成功。我知道他们的问题之所在。实际上，大部分职场中的人都有一个误解，很大的误解。他们认为，在职场中要成功，要得到更高的薪水和职位，只有一个办法，那就是让自己的工作出色。

事实并非如此。“一切都是人跟人之间的问题。”有一天，史考伯先生很有感慨地对我说道。他的这句话十分有道理，在职场中也是如此。

那些职场中的人们有时候会非常惊讶地发现，讲话的方式有时候甚至比讲话的内容更加重要。如果想要领导同意自己的某个计划，不仅需要这个计划很出色，更加重要的是要让他相信这一点；让下属努力工作的方法不是命令他们这么做，而应该是鼓励和建议他们这么做；同事不会因为出色的工作而尊重你，除非你也尊重他们。

威尔逊是美国某连锁店的老板，每周他都会举行一次经理会议。某一年夏天，由于市场疲软，几家店的业绩连续几个星期都在下滑。威尔逊打算批评这些经理，但是，他并不打算直接对他们进行批评，因为这样对公司没有任何好处。所以，在会议一开始的时候，威尔逊极力赞扬了这些经理，肯定了他们为公司作出的很大的贡献——在市场这么疲软的状态下，都只是稍微减少了公司的利润。

本来打算为自己辩护的经理们对威尔逊的赞扬十分认同，他们感到自己受到了重视，心情自然就开始好起来，一个个都精神焕发。威尔逊的话音刚落，马上就有一位经理站起来发言。他对自己经营的店面的业绩下滑展开了自我批评，认为自己完全可以做得更好。他向威尔逊表示，他打算在下一阶段推行一些新的政策，力争使业绩能够回升。其他的连锁店经理也纷纷表明了自己的意见和决心。这种热烈的场面是以前从来没有过的。

威尔逊作为连锁店的老板，具有绝对的权威。但是他明白用强迫的方式不一定能够达到自己的目的，因此就用了另外一种说话的方式。事实证明，采用这种方式的确取得了成功。

如果说领导对下属说话时应该注意说话的方式，那么下属对领导说话就更加应该注意。下面是一个十分有代表性的例子：

德国一家著名的电器公司在某一年推出了一个新产品。他们准备设计一个出色的商标，并重点把这个新产品推向日本市场。

这家公司的总经理设计了一个商标，并自鸣得意。在一次会议上，他提议大家对他设计的商标进行讨论。会上，这位总经理说：“我想，这个商标绝对是非常合适的。它的主题图像是太阳，这使它看起来像日本的国徽。日本人一定会喜欢它的。”

看得出来，这是次没有多少实际意义的会议，因为大家似乎都只有一种选择，那就是同意总经理的意见。所以，绝大多数人都极力赞扬这个商标设计得非常出色。

但是，一个年轻人——广告部的经理，站了起来说：“这个商标并不非常合适。”

这时候所有人的惊奇的目光都集中在了他的脸上，总经理也露出了惊讶的表情。大家都等着他继续往下说。

“它设计得太完美了，”这位年轻的经理不慌不忙地继续说道，“毫无疑问，日本人一定会喜欢这样的商标。但是问题在于，我们的商品并不全部销往日本，也销往其他亚洲国家。他们都会喜欢吗？”

这样，他不但给总经理留了面子，而且也巧妙地暗示了这个商标的错误。总经理在会后说，这位经理的话简直是“再高明不过的语言”了。

一般人如果认为自己的意见比领导的好，就会直接向领导提出来。他们满以为领导会接受他们的意见，但是事实往往与他们想象的相反——领导拒绝了他们的意见。于是他们就开始抱怨这个领导过于独断、自私和蛮横。

实际上，每个人都有这些性格特征，只是有没有表现出来而已。当自己的意见被下属否定时，领导一定会产生一种不满意感，觉得很没有面子，从而失去客观的立场。这样一来，他拒绝下属的意见也是顺理成章的了。

这位年轻的经理成功地使领导接受了他的意见。为什么他能够成功？因为他采用了正确的表达方式。而就同事之间而言，说话的方式也很重要。相对于领导和下属之间的关系而言，同事之间有的只是平等的合作。这样，如果你打算请求同事配合你的工作，你没有权利要求别人这么做，所以就应该特别注意说话的方式了。

总之，在职场中注意说话的方式，会使你游刃有余地活跃在这个大舞台上。

第十一章掌握人际关系的交流技巧掌控好控交谈的时间

<small>一个管理者，应有相对固定的交谈时间。</small>

掌握好交谈的时间，在恰当的时候告别会给别人留下深刻的印象，达到交谈的目的。如果一味地交谈，就会让自己的魅力打折。这是很多成功人士交际中的小秘诀。

以前曾参加我课程训练班的学员詹姆斯感到自己学到的东西还不够用，就又一次进了我的课程训练班，要求再进行学习。我对他表示欢迎之后，问他：“你认为自己目前最大的问题是什么？”

詹姆斯老老实实地回答道：“说实在的，我自己也不知道。从你那儿我确实学会了热忱、自信、勇气以及如何赞扬别人……这一切都使我获益匪浅。”

我也奇怪了，就继续问他：“你一定赢得了许多朋友吧。”

“是的，确实如此，但朋友们往往不欢迎我第二次上他们家做客。”

“这是为什么呢？”

“我不知道。”詹姆斯接着往下说，没想到他从朋友的性格一直说到阿拉斯加的天气、风土人情……口若悬河地讲了近3个小时。我早已满脸倦意，不过这下我可知道詹姆斯的朋友不欢迎他的原因了。詹姆斯太健谈了，毫无休止，根本不懂告别的艺术，于是我打断詹姆斯的话说：“詹姆斯先生，我已经明白你的朋友不欢迎你的原因了。”

“噢，那太好了，你赶快教教我吧。”詹姆斯兴奋地叫道。

我不忍心当场说出他的缺点，使他没面子，就婉转地说：“明天你来上培训课吧，看看其他学员怎么做，你就会明白的。”

詹姆斯急切地问道：“你能今天就告诉我吗？我实在是太想知道了。”我微笑着劝道：“不要着急，明天知道对你有好处，反正也不在乎一天半天的了。”

詹姆斯见我把话说到这个分儿上，只好恋恋不舍地戴好帽子，遗憾地说：“哎，要等到明天才能知道。”

第二天，詹姆斯来到班上。我给学员们布置任务，让他们训练说话的艺术，互相赞美对方。詹姆斯见我一直没有说他的事，就有点坐不住了。但我微笑着示意他不要动。他只好耐着性子在那儿看其他学员们练习。下课的时间到了，有些学员站起来向我告别，有些学员仍留在教室里：其中有一位女学员走过来问一个问题。

我仔细地倾听着，一边给那位学员做解释，我已经把她当成屋子里最重要的人了。女学员离去后，又有几位学员过来把我围住向我请教问题。我一一作了简明扼要的回答，给他们留下很深的印象。

詹姆斯实在熬不住了，就走过来对我说：“您可以告诉我我的问题了吧？”我说：“你的谈话很有魅力，充满了艺术性，是个很容易赢得他人喜欢的人。”詹姆斯听了这话，非常高兴。我继续赞扬他说：“你充分运用了热忱和勇气的原理，并且极其富有绅士风度，令所有人都对你着迷。”詹姆斯被我说糊涂了，忙不迭地问道：“那我的问题究竟出在哪儿？”

我慢悠悠地说：“难道你刚才没有注意到那些学员是如何向我告别的吗？”

“没有。”

“这正是你的缺点所在，你从不观察别人是如何地告别，你不懂告别的艺术。”

“难道问题在这里？”詹姆斯若有所思地说。

我这才向他谈到，聪明的人晓得如何用时机提出告别，他们的告别往往会给对方留下深刻的印象，同时又达到交际的目的，并详详细细地讲述了告别的艺术。詹姆斯虚心地听着，心里越来越认识到自己的问题所在。此后，詹姆斯按照这种方法来做，成为一名受人欢迎的社交家。由此可见，掌握告别的技巧在你的交际中意义重大。

首先和友人谈话，要注意把握时间。拜访一般朋友，时间不宜超过半个小时，如果有重要的事，那就应该约个时间作一次长谈。拜访老相识，如果对方有空，不妨多坐会儿，但也要切忌不能把一件事反反复复地说了一遍又一遍，那样会让人觉得讨厌。

即使是关系较好的朋友，也要控制好交谈的时间，要为对方考虑，掌握好告别的时间，以免影响他人的生活、工作，日久必会令人厌烦，而不愿继续交往。另外，可以在谈兴正浓的时候告别，这会令对方留下深刻的印象，这无疑是一种明智的交际手段。

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