经理人必备商务口才与谈判知识 - xp1024.com
《经理人必备商务口才与谈判知识》


第一篇 口才基础 第一章 会说话是商务成功的资本

说话是一门语言的艺术，是用口语表达思想感情的一种巧妙的形式。

懂得语言艺术、懂得相处之道的经理人，不会勉强别人与自己有相同的观点，而是巧妙地把他人引导到自己的思路上来。

那些善于用口语准确、贴切、生动地表达自己思想感情的经理人，办事往往圆满成功。

<h3>第1节 说话是成功的阶梯</h3>

说话的好坏，关系到经理人管理与处世的成败。说话对经理人的重要性主要体现在以下几个方面：

首先，语言作为信息的第一载体，其力量是无穷的。在社交场合，语言是最简便、快捷的传递信息的手段。一个说话得体、有礼貌的经理人总是受下属欢迎的。相反，一个说话张狂、傲慢无礼、居高临下的经理人总是受人鄙视的。

其次，说话随着现代信息社会的发展，要求也越来越高。快速发展的社会尤其讲究速度和效率，于是要求经理人说话应充分节约时间、简明扼要，能一分钟讲完的话，就不应在两分钟内完成。同时高效率也要求经理人能说普通话，并且要说得有逻辑性和条理性，这也是社交活动所必需的。

第三，信息社会要求经理人还应学会“人机对话”，以适应高科技带来的各行各业的高自动化的要求。

在日本和美国，已有口语自动识别机，用来预订火车票等。文字的机器翻译若干年后将发展成为口语的机器翻译，语言打字机的使用，将使人类的双手获得第二次解放。这些人工智能的发展，迫切要求人们不仅能说标准的普通话，更要求人们讲究如何说话。

不重视说话的经理人已难以适应时代的需要，讲究说话可谓是人人所需，也是人人必须，谁把说话当小事，谁就必将在交际中处处碰壁。

现代社会是一个竞争与合作的社会，有的人在竞争中失败，有的人在合作中成功，这其中奥妙何在？生意场上有“金口玉言，利益攸关”之说；职场上有“领导过问了”、“一言定升迁”之说；文化界有“点睛之笔”、“破题之语”；生活中更有生死荣辱系于一言之说。可见，在现代交际中，是否能说，是否会说，言谈与交际能力的强弱，都影响着一个人的成功与失败。

人们在社会中生活，要交流信息，要沟通思想，靠什么呢？靠有一定的语言交际能力。在这种语言交际能力中，口语能力尤其重要，应用也最广泛。不善言谈的人是很难让人了解其价值的。

在经济发达、重视信息的社会中，人们常常根据一个人的讲话水平和风度来判断其学识、修养能力。在这里，口才与交际的学问作用之大、影响之大，远远超出了我们的意料。难怪美国人早在二十世纪四十年代就把“口才、金钱和原子弹”看作是赖以在世界上生存和竞争的三大法宝。二十世纪六十年代以后，他们又把“口才、金钱和电脑”看作是最有力量的三大法宝。值得注意的是，随着科学技术的迅速发展，用“电脑”代替了“原子弹”、而“口才”竞连续独冠“三法宝”，足见其作用和价值非同小可，其中的奥秘使我们有充足的理由认定：是人才者未必有口才；而有口才者必定是人才，而且是不可多得的通才。世界上没有任何一个正常人不需要说话，不需要和别人交流，也没有任何一种工作不需要和别人打交道。信息社会就是要提高信息的价值；人际交往日益频繁和现代生活竞争激烈要求发展口才与交际能力。所以，口才和交际能力确实是我们提高素质、开发潜能的主要途径，确实是我们驾驭生活、改善人生、追求事业成功的无价之宝。

通观古今中外，凡是有作为的人，都把口才作为必备的修养之一。对于普通人来说，虽不至于用演说引导群众、鼓舞士气，但日常生活、工作中与人交际也需要有良好的口才，否则，成功之路会变得更加曲折。

美国俄亥俄州的马瑞塔学院把毕业之后工作不久和毕业之后工作十年以上的新老两部分毕业生请回学院进行测验，让他们根据各自的亲身体会回答：你在学校里学的哪一两门功课对你走上社会最有用？新老毕业生一致回答：最有用的课程是演讲学和交际学。它教会我们怎样说话，怎样与人打交道。其次是英语课。它教会我们怎样阅读和写作。

说话、演讲的能力已成为现代经理人必须具备的重要能力，更是创造型、开拓型人才的必备素质。口才这门学问的重要性愈来愈明晰地呈现在人们面前，从而也促使人们加深了对它的研究。

成功学大师戴尔·卡耐基说过这样一件事：费城有一位青年，为谋求职业，整天在街上徜徉，为的是想有哪一位阔人能发现他的“存在”。然而，不管他做出什么引人注目的举动，都无法引起人们的注意。有一天，他灵机一动，突然闯进该城巨富鲍尔·吉勃斯先生的办公室，请求主人牺牲一分钟，接见并允许他讲一两句话。吉勃斯看到这位衣衫褴褛的青年神采奕奕，也许出于怜悯，破例满足了他的要求。起初，吉勃斯只想应付一两句，想不到两人越谈越投机，一直谈了一个小时。结果，这位青年获得了一个优越的职位。这样一个穷途落魄的青年，在以前谋职一无所获的情况下，竞在半天之内获如此美满的结果，不能不归功于他说话有一种动人心魄的磁力。

在西方，有位哲人说过：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业并获得世人的认识，那就是讲话。”人才或许不是口才家，但有口才的人必定是人才。口才是现代智能型人才的基本素质。思维敏捷、能言善辩是事业成功的保证。

王光英到香港创办光大实业公司时，他一下飞机，一位女记者以藐视的口吻，突然发问：“你带了多少钱来？”王光英先是一惊，少顷，随机应变地回答：“对女士不能问岁数，对男士不能问钱数。小姐，这是公认的吧，你说对吗？”在场的记者哈哈大笑。

王光英机智的言辞不仅使自己摆脱了窘况，而且给人留下了深刻的印象，等于给他要办的公司做了一次不费分文而效果特佳的广告。有这样应付自如的企业家，你不得不相信这家公司会“光大”起来。

有些人以为自己将来并不想当教师，更不想当企业家、外交家，口才的学问可：有可无。殊不知，科学技术的突飞猛进，对人们口语表达的要求日益提高。如自动化的显著标志之一，就是人们用口语指挥机器。现代化的车站、码头、飞机场，甚至开汽车、飞机都可以通过人机对话进行指挥和管理。人和机器对话，虽然不要求人有纵论天下的雄辩口才，但口才的一些基本原则还是要熟练掌握的，起码你说的话要标准，合乎逻辑。否则，机器就不会按你的意愿去办事。还有一些人不了解口才的巨大作用，甚至看不起会讲话的人，认为表现口才是“耍嘴皮子”，其实口才决不是只凭两片嘴皮子，而是一种综合能力的体现。

一个善于说话的人，首先必须具有敏锐的观察力，能深刻认识事物，只有这样，说出话来才能一针见血，准确地反映事物的本质；其次，还必须有严密的逻辑思维能力，懂得怎样分析、判断和推理，说出话来才能滴水不漏，有条有理；最后，还必须有流畅的表达能力，词汇丰富，知识渊博，话才能说得生动通顺。正因为口才具有综合能力的特征，所以说：口才是学识的标志，是事业成功的阶梯。

<h3>第2节 说话的社会价值</h3>

语言交流是一种社会性的交流。一个人说话的时间、环境和方式，总要受社会形态的制约；表达的效果，也总要经由社会层面反应出来。语言交流对社会有着重要的价值，魅力无限。

纵观历史，横看现实，成功的政治家无不以自己高超的说话水平取胜。他们机敏睿智、伶牙俐齿、巧发奇中、一言九鼎。为维护国家、民族的利益，或游说、或劝谏、或答辩、或谈判、或演讲、或辩论，均以说话水平导航政治风云，左右形势变幻。高超的说话水平可以叱奸佞于朝堂，醒群众于街衢；化干戈为玉帛，挽狂澜于既倒。

战国时，秦国吞并了韩、魏这两个大国之后，接着企图染指小国安陵。安陵君派唐雎到秦国交涉，同专横、凶残、贪婪的秦王进行了一场殊死的唇枪舌剑之战：痛斥了秦王的无理要求，打击了秦王的嚣张气焰，维护了国家的领土。和主权。

汉末，诸葛亮对刘备的“隆中对”，一席话将天下三分，奠定了蜀汉的基业；他后来又巧言游说江东，劝说了孙权与刘备联手共同抗击强大的曹操。

罗马共和国的执政官恺撒被布鲁图等为首的共和派刺杀身亡，名列罗马共和国“后三头”之首的安东尼站在恺撒的尸身旁发表了演说。尽管他一再声称自己“只是有话直说”、“不善言辞”、“又不善雄辩，所以不可能激励大家的情绪”，可是他的这一演说却煽动起国人为恺撒报仇的怒潮，从而造成共和国的长期混乱，直到覆灭。

美国南北战争中，南方奴隶主驱使奴隶为自己卖命。为了粉碎南方奴隶主分裂国家的企图，林肯总统及时在内阁会议上发表了《解放宣言》。他向奴隶们庄严宣告：“从1863年1月1日这一天起永远获得自由！”两天后，他又站在总统官邸阳台上向群众演讲，重申这一宣言。他深信，这可以“换取这个国家未来的幸福和繁荣昌盛”。果然，宣言发布之后，奴隶纷纷倒戈、逃亡，南北形势发生巨变，很快林肯领导的北方军获得了彻底的胜利。

这些例子无不显示出说话水平在政治风云中的极大威力。正因为如此，历来统治者都力图引导人们的舆论，希望人们说的话有利于自己的统治，有利于国家、社会。

中国最早的典籍之一《尚书》中有这样一段记载：“帝日：‘龙，朕堲谗说殄行，震惊朕师；命汝作纳言，夙夜出纳朕命，惟允！”’意思是：舜帝对他的部下龙说：“我痛恨说坏话、做坏事，那会惊忧我的百姓；命令你做纳言官，早晚传达我的命令、收集对我的意见，一定要认真公正！”舜设纳言官的目的，就是要规范人们的言语，杜绝坏话。

孙子说：“故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。”在军事争战中，善于用兵的将帅，是可以不靠双方刀兵相交就能取胜的。孙子把这种行为称为谋攻——谋划进攻，就是以谋取胜。他认为，不战而使敌人屈服，这是好中之好的谋略。而高超的说话水平正可以不战而屈人之兵。正如刘勰所说：“三寸之舌，强于百万之师。”

战争是政治的直接表现。战场上，敌对双方都以挫败对方为目的。双方力量的强弱当然是不可忽视的条件，但在很多情况下，并非强大的一方就能取胜。对于弱方来说，尤其需要获得说话的优势。

以说话水平高超而制胜的例子，也多见于世界各国战史。

公元前218年，位于现在北非突尼斯的迦太基的统帅汉尼拔，眼看地中海地区的另一强国罗马不断逼进，他不甘受辱，出兵与罗马较量。势力强大的罗马根本不把汉尼拔放在眼里，集结数万大军准备一举歼灭之。但汉尼拔却出其不意地远征，绕过罗马军阵地，率领精兵翻越阿尔卑斯山，突然出现在山南的波河平原上。汉尼拔指着眼前的罗马军团，慷慨激昂、义无反顾地对他的士兵发表了即兴演讲——《我们在这场战争中是主动者》。在这番演讲鼓舞下，迦太基士兵一鼓作气，一战破敌。罗马执政官弗拉米尼乌斯闻讯率大军赶来援救，又遭士气大盛的迦太基军伏击，几乎全军覆没，弗拉米尼鸟斯也阵亡。罗马全国震动，处于覆灭边缘。从此，十五年之内不敢与迦太基作战。

第二次世界大战中，德军节节胜利，在占据了苏联大片领土后，为彻底打败苏联，于1941年9月底集中上百万的优势兵力，从西、北、南三面包围苏联首都莫斯科，扬言十日内攻克。临危不惧的莫斯科军民奋勇抵抗，在11月7日这天照例在红场隆重举行“十月革命”庆祝活动。斯大林以大无畏的雄伟气魄，威严屹立在红场上，检阅红军队伍，并发表了气壮山河、振奋人心的演说，极大地鼓舞了军民的斗志，坚定了誓死保卫首都的决心。结果，希特勒先后撤换了三十多名高级指挥官，甚至自任总司令，不仅未能突破莫斯科防线，而且在损失五十多万人后反而后退100～350公里，德军“不可战胜”的神话从此被打破。

1998年4月，在英国伦敦召开的第二届亚欧会议上，日本前首相桥本龙太郎于第一轮发言中谈到，日本经济遇到了二次世界大战以来最严重的困难。当天，日本东京交易所日经指数大幅度下降。两天后，桥本首相在第二轮发言中又谈到，日本经济虽然遇到了困难，但并未到崩溃的边缘，现正在复苏，前景看好。当天，东京日经指数又大幅度上升。

鉴于“士不言通货财”的训诫，中国典籍中关于经济活动的内容甚少。但由于经济活动的客观存在，不言又不行。因此，亦有不少哲人有过些许促进经济发展、规范经济活动的言辞。如《国语·周语上》就提出：“夫利，百物之所生也，天地之所载也，而或专之，其害多矣。”《左传·昭公十年》则强调：“义，利之本也。”这实际是指出了经济活动应遵循的原则：从事经济活动，不讲利当然不行，但见利而忘义，一切向钱看，就有误了。就是反对人们讲经商营利的苟子也言“不利而利之，不如利而后利之之利也”，意思是说，不给百姓利益，而却要从百姓那里获取利益，不如给百姓利益而后再从百姓那里获取利益更为有利。管子讲得更明白些：“治国之道，必先富民。民富则易治也，民贫则难治也。”这些言辞，都是很有眼光的辩证见解，对中国历代的经济活动都起了重要的指导作用。

说话水平在商贸谈判、产品推销、技术引进等经济活动中的突出表现，比比皆是。

可以说，这类活动中凡是成功的，无不与高超的说话水平有关。这样的例子在本书后面的章节中会得到大量印证。

说话水平，作为一个人语言的说服力、吸引力、感染力，它在交际中起的作用是不可估量的。戴尔·卡耐基说过：“一个人的成功，85%取决于社交，15%取决于才能。”

看来人际关系更多是依赖于说话水平。

凡在社交场合里，人们大体可分为三种：爱说话的，爱听人说话的和不爱说也不爱听的。第一类爱说话的，你若轻轻用一两句话挑起他的话头，他便会一直说下去。你只要具备忍耐涵养的功夫，不管他说得有无趣味，仍能细细听着，那么他就大为满意，即或你一句话也不说，也可能引你为知己。第二种爱听不爱说的人，对谈话很感兴趣，生性虽不太好说话，却爱听别人说话。不到非不得已时，话以少说为佳，因为听话便当，说话而能讨好却不容易。但如果碰到了“同类”，你若不说，这局面就不易维持下去，那么你就非小心行事不可了。

你可以从头到尾包办一席话，但你要牢记着，你是说给对方听的，不是说给你自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而必须顾全到对方的兴趣，要为听者所想。要探出对方的兴趣，用几个回合的对答就可以探出来，然后择其感兴趣的谈下去。别人愿意听你的谈话，大概因为你有某种值得他听下去的言论，或因你从某地旅行回来，或因你的事业经验值得在意，或因你知道了一些特殊的新闻，或因你对于某一问题具有独特的见解。当你探出他兴趣的焦点，就可以一直谈下去。

你必须注意，即使是一个很好的题材，说时也要适可而止，不可拖得太长，否则会令人疲倦。说完一个话题之后，若不能引起对方发言，或必须仍由你支撑局面，就要另找新鲜题材，如此才能把对方的兴趣维持下去。在谈话当中，对方的发言机会虽为你所操纵着，但你必须时常找机会诱导对方说话。比如说到某一环节时可征求他对该问题的看法，或在某种情形时请他论述自己的经验等，务使对方不致呆听，才不失为一个善于说话的人。话题转了两三次，而对方仍无将发言机会接过去的意思，或没有做主动发言的表示时，你应该设法把一个谈话结束。即使你精神还好，也应让别人休息休息了。自己包办了大半的发言机会，是不得已时才偶而为之的方法，若以为别人爱听自己的话，或不管别人感兴趣与否只顾自己随意说下去，那就大背谈话艺术之道了。

在社交上，说话恭敬、对人客气是一种美德。但不分青红皂白的恭敬和过度的客气，那就有欠儒雅了。假若你到一个朋友家里，你的朋友对你异常客气，你每说一句话，他只有唯唯而答；每和你酬答时，总是满口客套，唯恐你不喜欢，唯恐开罪于你。如此一来，你一定芒刺在背。所以应谨记，开始会面时说几句客气话倒不成问题，若继续说个不停，就不太妥当了。谈话的目的在沟通双方的感情，而客气话，则恰恰是横阻在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走，人们只能隔着墙做极简单的敷衍酬答。

在社交上，缺乏诚心、刻板的客气话，必不能引起听者的好感。如“久仰大名，如雷贯耳”之类；如“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”之类。这些缺乏感情的、完全是公式化的恭维语，若从谈话艺术的观点看来，非加以改正不可。言之有物是说一切言谈应该具备实质内容，与其泛说“久仰大名，如雷贯耳”，不如说“阁下上次主持的讨论成绩之佳，真是出人意料”等话。至于恭维别人生意兴隆，不如赞美他推销产品的能力，或赞美他的商业手腕。你若虚心向学，真心仰慕某人的学识，你应该择其所长，集中某点请他指教，这比无谓虚泛的客气话更具有交际效果。

大多成名的人，对于他的工作已成了习惯，你的恭维若不能别出心裁，一定不能打到他的心里。对付这种人，最好拣工作以外的另一种事情去赞美他。要欣赏他那些不大为别人所知道的，却是他自以为得意的事情。你不要以为凡是恭维便不会得罪人。

要知道，言不由衷的话很容易闹出毛病来。正如你不能随便看见女人就赞美漂亮，如她明知自己实在是不漂亮时，心里会觉得你浮滑。有些女人，你可以赞美她活泼，或说她苗条，或说她健美，或赞美她的才智、聪明与幽默，或恭维她处理家务井井有条、教育儿女有方等。同是女人，各有所长，虽是赞美，也要加以选择。

在社交上，有些人不喜欢听取别人的意见，心目中只有自己，而且自以为比别人高明，事事要占上风。即使你真的见识比别人高明，这种态度也是要不得的。你简直不为对方留一点余地，好像要把他窘迫到无路可走，才觉得满意似的。这种习惯使你自绝于一切朋友和同事，没有人肯给你提供一点意见，更不敢向你进一点忠告。首先你要明白，日常谈论的话题十有八九是没有绝对是非标准的。你的意见不一定是对的，而别人的意见也不一定是错的，把双方意见的总和再行分配，你可能只有一半是对的，那么你为什么每次都竭力反驳别人呢？有这种毛病的恰恰是聪明人居多数，想从自己的思想中提炼出更高超的见解，以为如此才会更使人敬服。但一些平凡的事实是不必严肃讨论的，所以你要注意在轻松的谈话中，不可以太认真。在别人和你谈话时，他根本没有准备请你说教，大家说说笑笑便了，你若故作聪明，动辄卖弄一些高超的见解，对方是绝不会乐意接受的，所以你不可随时摆出像要教导别人的神气。

在社交上，你的朋友或同事向你提出一个意见时，若不能即刻赞成，你最低限度也要表示可以考虑，但不可马上反驳。要是你的朋友和你谈天，你要注意，太多的执拗会把有趣的话题变成乏味的游戏。国家之间、团体之间、企业之间、组织之间，必有形形包色的交往。这些交往在许多情况下是由代表它们的人以口语表达的形式来实现的。

善表达者，对友好的双方来说，能沟通彼此的联系，增强彼此的友谊，消除彼此的隔阂，化解彼此的矛盾；对敌对的双方来说，可以表明自己的立场，维护自己的权益，震慑对手的野心，麻痹对手的意志，诱导对手的言行。因此说，准确的语言表达是国家、团体、企业、组织进行外交和公关活动的融合剂。

<h3>第3节 说话的个人价值</h3>

语言是一个人开掘奋斗之路、捕捉人生良机和获取各种利益的特殊工具。说话水平高，很多利益呼之即来；说话水平低，很多利益闻声而去。那些说话水平高超的人总能摇唇鼓舌，把各种愿望和意思恰到好处地表达出来，把各种利益顺理成章地聚拢到对自己有利的方向上来。所以，口才和说话能力对个人有重大的价值。

一个人的思想若只装在自己的脑子里，究竟怎么样，别人无从知晓；一个人要禁锢自己的思想也不可能。人的思想需要表达，需要与别人交流。这样，别人才知道你，你才知道别人。交流的方式当然可以是文字、表情、手势、动作，但更多的、更普遍的、作用更大的，则是口语。无怪人们说：“与君一夕话，胜读十年书。”管子说：“心司虑，虑必顺言，言得谓之知。”他指出，心主管思想，思想由言语来表达，表达出来别人就知道了。这就是思想交流了。生活在社会中的人，思想是千差万别、错综复杂的，对人、对事、对问题的认识，不可能都完美、正确。通过口语这一工具，便可以与别人切磋、沟通、交换意见，在不断的修正中获得正确的认识。这样，自己的思想就会进步，境界就会提高。另外，通过口语的工具作用，个人的喜、怒、哀、忧也可以得到排解、宣泄，既可净化自己的心灵，又可增进友谊，消除人际间的隔阂。

个人说话，无论是哪种形式——演讲、报告、谈话、问答、论辩、谈判、推销、劝勉，都无不蕴含着信息。其发布者借助口语的媒介将它传送到接收者的耳朵里，接收者便可从中了解情况、认识事物、获得知识、确定态度。并且，这种信息的传递，无论是有意的还是无意的，你都可能获取。比如你径直走在街头，兜售商品的小贩在那里高声吆喝，你无意去听它，可它仍要传人你的耳际，也许你就在这无意中认识了某种事物，获得了某种知识。有意的信息获取，借口语为媒介的，像听报告、听演讲、听讲座、听课等。它要求信息的接收者能主动地倾听，以获得自己所希望获得的信息。

人在社会生活中难免会受到来自社会各方面对自己身心与权益的伤害、指责等等。对此，你如果不甘受辱、受屈，总要伸张正义。总要讨个说法以保护自己。而在很多情况下，你是无法以其他形式来达到自我保护的目的的，最靠得住的是你自己的嘴。

只要能够说话，就一定要说，抓住时间、寻找机会以口才辩诬、申述、宣传，进行自我保护。

说活水平是一个人思维本领、认识高度、知识底蕴等的综合表现。在很多情况下，社会、组织对一个人的认识、了解，以及人与人之间的认识了解，都是通过说话来实现的。孔子曾说：“始吾于人也，听其言而信其行；今吾于人也，听其言而观其行。”他看人，首先还是要“听其言”。一个人思想怎样、水平如何，同他谈话，就可得知。当然，检验、衡量一个人思想、才能、学识的渠道是多种多样的，但那需要时间、条件。在组织、个人需要尽快认识、了解某人时，同其谈话，则是最直接、有效的手段。所谓“一见如故”、“相见恨晚”，也是在“谈”了之后才有的感受。当今社会唯才是举，各类学校的毕业生、下岗分流人员、外出打工者、工作调动者要求职、要为人所用，均要进行面试。

面试的主要形式就是听其谈话或同其谈话，以从中获得对求职、求用者的认识和了解。

<h3>第4节 说话的事业价值</h3>

事业的成功和失败，往往决定于某一次谈话。这话绝不是过分夸张的。在富兰克林的自传中，有这样一段话：我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表的实行。当初那表上只列着十二种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲。这种骄傲常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告。我相信这样足以影响我的前途。然后我在表上特别列上虚心一项，我决心竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像“当然”、“一定”、“不消说”……而以“也许”、“我想”、“仿佛”……来代替。

富兰克林又说：“说话和事业的进步有很大的关系。你如出言不慎，你如跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的动力。”这是千真万确的。一项事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的高超的说话水平。

在事业上，有些谈话是比较严肃的。谈话的目的不只是一种社交上的需要，也不只是互相认识一下，互相了解一下。例如：你找一位朋友，请他参加一个团体；或是一个社会福利工作者出去调查一个家庭；或者一位医生解决一个医疗问题；或是买卖双方谈判生意上的事情，这一类的谈话，究竟和一般外交性质的谈话有什么不同呢？有些方面，二者是一样的。例如：你要具有一般的谈话能力，你要能够适应对方，尽可能了解对方的特点，你要有兴趣，态度要友好而又真诚等等。

在西方发达国家里，当前无不把说话水平作为衡量优秀人才的重要尺度。每个公司、企业招聘各类人才。都要进行口试。

在日本，一些大公司在招聘人才进行面试时，专门就说话能力规定了若干不予录用的条文。其中有：应聘者声若蚊子者，不予录用；说话没有抑扬顿挫者，不予录用；交谈时不得要领者，不予录用；交谈时不能干脆利落地回答问题者，不予录用；说话无生气者，不予录用；说话颠三倒四、不知所云者，不予录用…

日本大公司的这些规定反映了这样一个事实：说话与事业的关系至为密切，它是胜任本职工作最重要的条件之一。知识就是财富，口才就是资本。说话水平高，能说会道，你的才干就可以通过言语充分地展露出来，你的良好形象就可通过口才具体地展现出来。从而使得上司、同事、下属更深一层了解你，赞赏你，进一步信任你，提拔你到各种关键的岗位上，将更重要的任务托付给你，使你脱颖而出，施展才华，助你在事业上走向成功。

第一篇 口才基础 第二章 提高说话水平要知道的礼仪知识

<h3>第1节 称呼得体</h3>

称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此所采用的称谓语。它是言语交际的“先锋官”。在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确恰当的称呼，不仅能体现对对方的尊敬和自身的文化素质，更能促使交际的成功。

俗话说，“良言一句三冬暖”。称呼得体就像行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使沟通顺畅，交往成功。反之，称呼不得体往往会引起对方的不快甚至愠怒，使双方陷入尴尬境地，造成交往梗阻乃至中断。由此可见，称呼得体与否在很大程度上决定着人们交往活动的成败和管理效果的优劣。因此，不论是一般人，还是身负一定职务的领导人或管理者，要想生活愉快、事业发展，都需要注意研究人际称呼的技巧，努力提高自己的称呼艺术。

称呼在人际交往和管理活动中的重要作用早为人们所注意。社会心理学家们认为得体的称呼能使人心情愉快，增强自信，有助于形成亲密和谐的人际关系。而良好的人际关系又是使人精神振奋、心理健康和提高工作效率的重要条件。得体的称呼能缩短人和人之间的心理距离，使人心情舒畅。

那么，怎样称呼才算得体呢？其实称呼并没有什么统一的模式。不同的地区、不同的民族和不同的语言传统，称呼的习惯可能差异很大；不同的职业、职务、性别、年龄的人，对称呼的需要和期望也不相同。这就造成了人际称呼的复杂性和多元化，增加了称呼得体的难处。但有一条是共同的，那就是要尊重他人和礼貌待人。这样，对方心里就会产生一种自豪感和满足感，反过来对方也会乐于与你接触，主动和你沟通。

这就使交往有了良好的开端。但仅此还不够，在具体称呼时还要注意做好以下几点。

姓名不仅是将自己与他人的存在予以区别的标志，而且不少人的名字还凝聚着父母对子女的期望。由于自尊的需要，每个人都会重视和珍爱自己的名字，同时，也希望别人能记住和尊重它。因此，当自己的名字被别人叫到时，就认为自己受到尊重，心理感到愉悦，对称呼自己的人怀有亲切感。古今中外，一些领导人、政治家和企业家对人的这种心情很了解，与人寒暄时不只说句“您好”，而是在“您好”前面或后面冠以对方的名字。这样做起到了很好的心理效应。我们对久别之后仍能一下子叫出自己名字的人，总是感动万分、钦佩不已的原因，就是因为这个缘故。

称呼必须符合对方的年龄、性别、身份和职业等具体情况。对年长者称呼要热情、谦恭、尊重；对同辈则要态度诚恳，表情自然，亲切友好，体现出你的坦诚；对年轻人要注意慈爱谦和，表达出你的喜爱和关心；对有较高职务或职称者，要称呼其职务或职称。总之，要讲究礼貌，既表达出你对对方的真诚和尊重，又不卑不亢。切勿使用“喂”、“哎”等来称呼人，同时，也应力戒点头哈腰，满嘴恭维话。

在与多人打招呼时，如果群体中有年长者，也有年轻人或异性在场，就要注意称呼的顺序。一般来讲，应先长后幼，先上后下，先女后男，先生疏后熟识为宜。称呼最能表达说话人的道德修养、知识水平和文明程度，也体现着他的交往技巧。称呼兼顾长幼的差异，会使年长者觉得受了尊重，年轻人也心中坦然；如顺序颠倒，不但会使年长者不满，而且被称呼到的年轻人也会感到窘迫。再者应注意尊重女性。在与一个同样年龄、身份的群体打招呼时，先称呼女性，会使对方感到你有较高的素养，从而乐于与你交往。

需要强调的是，以上各点并不是孤立的，而是彼此制约、密切相关的。它们从不同侧面共同决定着称呼的得体与否以及称呼得体的程度。在日常生活中我们只有依据称呼对象和交往场合等的具体情况，从多方面分析称呼对象的称呼需要，选择得体的称呼语，才能收到最理想的称呼效果。

<h3>第2节 寒暄得当</h3>

寒暄又叫打招呼，是人与人建立语言交流的方法之一，是交谈的润滑剂。它能使朋友在某种场合心领意会，让不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，把单调的气氛活跃起来，为双方进一步攀谈架设友谊的桥梁。

在我们日常生活中，寒暄的主要形式有以下几种。

路遇式寒暄。就是在路途上或一些公共场所里遇到熟人，顺便打个招呼。一种是对经常见面的熟人，握握手，说上声“你好”、“上班去呀”。在路上骑车相遇，相互点点头，微笑一下，摆摆手，不用下车，擦肩而过。另一种是在路上遇到较长时间没有见面的熟人，这时不可以点头而过，要停下来，多说几句。如有急事要办，则要与对方说清楚再离开。这是人际交往的基本常识。

会晤前的寒暄。如约见了面，或客人来了后，在交谈正题之前的问候。一种是常见的也是最起码的问候方式。如“您好”、“请进”、“请坐”等。另一种是特殊情况的问候方式，如对病人、老人、师长、好友，或是遇到对方大病初愈、长途旅行、身遭不幸等情况，寒暄问候则要格外体贴入微，暖人心扉。

寒暄的内容主要有以下几类。

关怀式寒暄。这是常见的寒暄方式。真挚深切的问候，对于加深人际间的感情，有着重要的作用。

激励式寒暄。就是在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。

幽默式寒暄。寒暄中加点幽默诙谐的成分，对协调交际气氛是很有效果的。人际间良好的沟通与深切的友谊就是在这幽默的寒暄中间建立起来的。

夸赞式寒暄。无论谁清早起来，接连听到几个诸如“您起得好早啊”、“您身体越来越好啦”的赞美式寒暄，一定会感到这一天心情格外舒坦愉快。夸赞式寒暄也要讲点技巧，其中之一就是夸赞的内容最好要具体一些，这样才能产生较大的作用。

在寒喧中，应注意以下几点。

要注意对象。寒暄要因人而异，不要对谁都是一个调。

要注意环境。在不同的环境，要进行不同的宣暄。

要注意适度。寒暄要适可而止，过多的溢美之词则会给人以虚伪客套之感。

总之，恰当的寒暄，能给不快的人以安慰，给久别重逢的人以关怀，给邻里亲友以欢乐，并由此沟通感情，联络友谊，促使人际交往达到水乳交融的佳境。

<h3>第3节 如何做自我介绍</h3>

自我介绍，在一般情况下就是把自己的情况介绍给陌生的交际对象。如姓名、身份、职业、特长等，意在使对方了解自己，尽可能为自己提供方便，并与对方建立联系。

人们初次见面，都会产生一种了解对方并渴望得到对方尊重的心理，及时简明的自我介绍，可以满足对方的这种渴望，对方也会以礼相待，做自我介绍。

在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。自我介绍是最常见的与他人认识沟通、增进了解、建立联系的方式。

在社交活动中，想要结识某人，而又无人引见，可以向对方做自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在某些公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的愿望，做自我介绍只是向对方表明自己身份。这样的情况只需介绍自己的姓名，如：“您好，我叫王海。”或“我是王海”。有时，也可对自己姓名的写法做些解释，如：“我叫陈华，耳东陈，中华的华。”如果因公务、工作需要与人交往，自我介绍应包括姓名、单位和职务，无职务可介绍从事的具体工作。如：“我叫王海，是荣发公司的销售经理。”

在社交活动中，如果希望新结识的对象记住自己，做进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。

进行自我介绍，要简洁清晰，充满自信；态度要自然、亲切、随和；语速要不快不慢；目光要正视对方。在社交场合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间。当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。

若在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席人员介绍自己时，则应既简短又细致地介绍自己。

<h3>第4节 介绍他人应注意的问题</h3>

介绍他人，即第三者为彼此不相识的双方引见的介绍方式。在人际交往中，我们总能碰到为他人介绍的机会，那么如何能使双方满意，达到预期的效果呢？这是一个看似简单的问题，其实却很难做到位。

介绍他人应注意以下几个问题。

<strong>1、介绍时要注意介绍的顺序和礼节</strong>

一般情况下，是将年纪轻、身份低的介绍给年纪大、身份高的，以示对后者的尊重。

介绍多人的一般顺序是：

不同性别的两个人，在一般情况下应将男士介绍给女士，如：“李小姐，这是赵先生，刚从河北来。”如果男士尊于女士，则应把女士介绍给男士：“赵老师，这位是从哈尔滨来的李小姐……”

不同辈分、职务的两个人，应将年轻、职务低、知名度低的介绍给年长、职务高、知名度高的。如：“汪总，这是××公司的小陈，陈××先生。”

把一对夫妇介绍给他人，在一般情况下应先介绍丈夫，后介绍妻子。

同龄人聚会应将未婚的介绍给已婚的，将自己熟悉的介绍给不太熟悉的。

客人到家中拜访，应先把客人向家庭成员介绍，然后把家庭成员向客人做简单逐一的介绍。介绍时，应把被介绍人的关系、姓名讲清楚，同时要能简明地点出他们的爱好和特点更好，这样会给客人以愉快亲切的感觉，也显示出家庭的和睦与乐趣。

介绍时一般应起立，面带微笑，注意礼节，手掌朝上示意，切不可用食指指指点点。

不要过于冗长，能为双方攀谈引出话题即可。

<strong>4、介绍语要热情、文雅，切不可伤害被介绍者的自尊心</strong>

介绍是为了联络感情，融洽气氛，建立交流关系，因此，介绍的话语应热情洋溢，切忌冷冰冰的，更不可有损被介绍人的尊严。

<h3>第5节 请客的艺术</h3>

请客吃饭是人际交往中的一种礼节性的行为，在我们的生活中屡见不鲜，但如何才能达到我们的预期效果，却着实是一个扰人的问题。为此，我们应在以下几点引起注意。

首先，确定邀请对象是邀请首先应该解决的问题。而邀请对象的选择，必须根据交际的目的而定。一般来讲，下棋应请棋友；跳舞要请舞友；打球当请球友；乔迁、喜丧则请亲朋故旧；开业剪彩就该请有利于工作展开、业务往来，便于协调社区关系及从事传播等新闻媒介方面的客人……

此外，还要适当考虑邀请对象的学识、年龄、地位、性格的差异和他们相互间的关系等。以防邀非其人，破坏邀请对象间的关系和谐，带来不便和麻烦。

其次，采取恰当的方式。这就要根据交际的性质、对象而定。学者、专家、领导等，大多工作忙、时间紧，对他们最好提前相约，以便他们做好工作调整、时间安排；对某些要人，公开邀请，甚至借助传播媒介，既能体现公正无私，光明磊落，又利于引起关注，促进宣传，扩大影响；而朋友之间则悄悄的进行更利于避开旁人的视线，保证交往活动的隐蔽性和随意性。一般的往来、一般的亲友，打个招呼、通个电话、捎个口信儿即可，不必客套；比较重要的工作联系、业务关系、公关事务等就必须采用相应的公文格式，如发书信、寄请柬等，或者按照一定的规格派专人传达、亲自登门，以示重视、郑重和尊重。总之，邀请的方式要因事而异，因人而异。

再次，注意请客的方法。即请客是否可行，邀请是否明确，是否给被邀请者带来不便，请客是否真诚等。例如某人办了一家餐馆，开业剪彩，非要请某市长亲临，来装门面，做宣传。谁知久请不到，一拖再拖，最终也没请来，白白浪费了时间。所以邀请要量力而行，既不强人所难，也不为所不能为。

此外，邀请前一定要明确宴会的时间、地点、活动内容、邀请对象等，以便心中有数，做好邀请。还需将上述事项向邀请对象传达明白，以利其接受邀请，担负相应的角色，准时赴约。

如果邀请对象工作繁忙，而你的邀请确实给他带来了不便，应立即想出应对之策，或尽快取消邀请，以免对方为难。这样与人方便，自己也不因此误事。

<h3>第6节 美丽的借口</h3>

所谓借口，是指人们在交际中为了达到某种目的而提出的非起初的或假托的理由。找借口是一种常见的生活现象。在必要的时候，如果你能找到一个美丽的借口，促使交际获得良好的结局，那将是十分得体的选择。

隐蔽本意的借口。在交际中，有时不想把自己的真正意图暴露给对方，常常需要为自己的行为找一个美丽的借口，即找一个合理的事情来为自己做掩护。这种借口，既可推动交际成功，又不授人以话柄，具有保护自尊的作用。例如，有一个情窦初开的姑娘爱上了一个小伙子，但又不好当面开口。她几天没见小伙子的面，十分想念，想直接到他家，又怕别人笑话。于是她拿了一本书，来到他家，说：“伯母，我来给××还书，他在吗？”伯母说：“他这两天不舒服，在屋里。快进去吧。”她达到了目的。在这里，她就找到了一个无可挑剔而又遮人耳目的借口。

成全他人的借口。在交际过程中，如果发现自己继续在场是多余的，会妨碍他人正常交际时，就应找一个借口适时地退出现场，为别人创造一个理想的交际环境。这样的事在日常生活中经常发生。如在家里，嫂子见小姑子的男朋友来了，就这么一间屋子，两个人说话不方便，嫂子便微微一笑，说：“你们坐着，我要上街买点儿东西。”她找了一个借口溜了出去。两个年轻人自然十分感激嫂子的这个借口。一般说来，这种借口是虚构的，是说假话，但却是善意的、积极的。

拒绝他人的借口。有时，自己不想参与某事，却又不能明说，就需要找一个借口，加以拒绝，这样既不失礼，又达到了目的。学校里，一个男同学约一个女同学晚上看电影，女孩不想去，但人家是好意，她不想使他下不来台，就找借口道：“很不巧，今天晚上我还有约会。”用这个借口回绝对方的邀请是恰当的。这时的借口必须有正当的又不被他人怀疑的理由才是成功的。如果所找的理由不足以使人家相信，这个借口就必然会影响人际关系。

回避难堪的借口。有时为了避免难堪，或自己不想在某种交际场合待下去，也可以找一个合适的借口离开。某经理到一个单位办事，快到中午了，领导非要留他吃饭不可，可是他与这个单位的另一个领导有些不睦，不想和此人同席，于是找借口说：“实在对不起，今天中午我要回去。我有位朋友要来，我不能失约。”这么一说，人家自然不便再坚持。

争取时间的借口。在交际过程中，当自己处于不利态势时，为了寻找转机，加强己方的立场，也需要找借口暂时离开现场去想对策。某公司的经理在与一家外国公司谈判中，对方要价太高，他不能自己决定，于是说：“对不起，我去卫生间，方便方便。”他离开现场，马上给公司总经理打了电话，请示怎么办。得到指示后，他心里有了底，又开始继续谈判，从而使谈判成功。

最后我们应该明白，即使是美丽的借口，用起来也要慎重。我们必须以良好的动机为出发点，根据事情的性质及彼此的关系，寻找恰当的借口，才能产生预期的效果。

如果不这样，借口就成了骗人的口实，必然丑化你的交际形象，影响你正常的人际关系。

<h3>第7节 表达你的谢意</h3>

在任何一部汉语词典里，很少有词语一讲出就能立刻赢得一个人的好感，起到化敌为友、抚平自私心理、提高自尊心的作用。然而，“谢谢”这个词却有这个魔力。但“谢谢”却常常被人轻视，或因太简单而忽略，以致我们中的许多人因此而与好人缘失之交臂。我们常常听到这种抱怨，“我并不介意做所有这些事，只要他每次能说声‘谢谢’。”“我为她做了那么多，她连声‘谢谢’都不会说。”

如果你想成功地开展工作和获得与别人合作，说声“谢谢”是最容易也是最为可靠的办法。那么，在交际中，怎样说谢谢呢？以下是一些传播这个不起眼但绝对重要的信息的方法。

说出谢谢。告诉他，他为你做的对你来说是很重要的。例如：“我真的非常感谢你对我在学习上的帮助。”

给予赞扬。让他知道你认为他为你做的事是很特别并值得珍藏的。例如：“谢谢你的咖啡！我想我会记你一辈子。”

予以回报。告诉他你感谢他为你做的，并准备回报这个好心人。例如：“我很感激你能在开顾问会议时回我的电话，以后只要有用得上我的地方，请随时找我！”

写个条子表示谢意。说声“谢谢”是很有作用的，但写下来会更胜一筹。不妨亲笔写一个条子表达你的谢意。

电话致谢。“我打这个电话只是为了感谢你……”

送份礼物。送份礼物并附上一张便条。只要你送的礼物能够非常适当地表达出你的感谢，送什么并不重要。一个老板请他的秘书去看了场一流水准的高尔夫球赛。

为了投桃报李，她买了一个独特的礼物——一个高尔夫球棒的缩微模型，然后写了个感谢的便条放在礼品盒里一并送给了他，老板收到后深感欣慰。

传达谢意。告诉别人你有多感谢他为你所做的一切，最后这话一定会传到给予你帮助者的耳朵里去。例如：“王敏这人真好！她帮我安排了那次会议。要是没有她的帮忙，我真不知该怎么办好。”当你的谢意通过别人的嘴传到她的耳朵里时，定会增色不少。

提供帮助。与他们在一起，主动提出为他们的工作助一臂之力。比如帮助校对个长篇报道：“我来帮你干这事儿。甭客气，你帮我的次数可太多了。”

请客吃饭。邀请你要感谢的人去吃午餐或晚餐，一定要表明你这是为了感谢他的帮忙。如果你邀请的是已婚者，应当把他的配偶一并邀请去。

报答捐款。如果一个环境学家曾用心地报道过你的一篇论文，不妨为他心爱的环保事业捐一笔款。这也许是对他最好的感谢。但也别忘了说“谢谢”。你可以打个电话或写个便条去感谢他，并告诉他你所做的。他一定会为你所做和自己曾经做的事感到高兴。

<h3>第8节 道歉不仅仅是认错</h3>

与人交往，难免说错话、做错事，也就难免得罪人，有时甚至给他人带来精神上的巨大痛苦和经济上的巨大损失。对此，若能及时认识到自己的错误，诚恳地向对方道歉，并主动承担责任，一般情况下，总是能得到对方原谅的。倘若你发现自己错了，又不能及时向他人道歉，甚至千方百计找借口为自己辩解，其结果不仅得不到他人的谅解，相反，还会受到道德上的谴责和人格、形象上的损害，使你失去朋友、失去友谊。因此，任何人都不能小看了道歉的作用。

简单地说，道歉必须掌握两个原则：一是要诚恳，二是要及时。及时而诚恳的道歉有以下几种方式。

<strong>1、表示有所醒悟，希望得到谅解</strong>

三国时，公孙渊在辽东割据，害怕曹操征讨，就给孙权写信要归顺东吴。

孙权决定派军队带着钱财去支援他，并封公孙渊为燕王。大臣张昭认为公孙渊不可靠，极力反对孙权这样做。两人因此发生了激烈的争执。孙权最后还是没有采纳他的意见。张昭一气之下，不去上朝。孙权也生了气，派人把张昭家的门给堵上了。张昭更不示弱，让家人在门里又堵上了一层。后来，公孙渊杀了孙权派去的人，孙权这才认识到张昭的意见是对的，于是几次到张昭家去认错，张昭就是不见他。

一次，孙权又来到张昭家门口，高声喊张昭的名字。张昭仍卧床不起。

孙权派人烧他的门，本意是想逼张昭出来，但张昭却让人把窗户也关上了。

孙权一看，连忙让人把火扑灭，自己一直在张昭的门前站着。

后来，经过儿子的劝说，张昭终于露了面。孙权一看，非常高兴，赶紧把他让到自己车上，一路上自责不已，请张昭原谅。从此，君臣和好如初。

<strong>2、表示捐弃前嫌，希望得到帮助</strong>

1754年，华盛顿还是一位上校，率领部下驻守在亚历山大市。有一次选举弗吉尼亚议会议员时，一名叫威廉·佩思的人反对华盛顿所支持的候选人。

据说，华盛顿与佩思在关于选举问题的某一点上发生了激烈的争论。他说了一些冒犯佩思的话。佩思把华盛顿一拳打倒在地。华盛顿的部下马上赶了过来，准备替他们的长官报仇。华盛顿当场予以阻止，并劝他们返回营地。

第二天一早，华盛顿给佩思送去一张便条，要求他尽快地到一家小酒店去。佩思如约到来，他是准备来进行一场决斗的。令他感到惊奇的是，他看到的不是手枪而是酒杯。“佩思先生，”华盛顿说，“犯错误乃人之常情，纠正错误是件光荣的事。我相信昨天我是不对的，你已经在某种程度上得到了满足。如果你认为到此可以解决的话，那么请握我的手——让我们交朋友吧。”从此以后，佩思便成了一个热烈拥护华盛顿的人。

<strong>3、表示承担责任，希望得到理解</strong>

真正的道歉并不只是认错，承认自己的言行破坏了彼此间的关系，而是要勇敢地为自己的过错承担责任。通过道歉表示你对这个错误十分重视，并希望重归于好，这样不仅可以弥补破裂了的关系，而且还可以增进感情。

<h3>第9节 重视批评但切忌没完没了</h3>

在我们与人沟通中，经常会发现他人身上的缺点或过错。有的人一经提醒便可改正，有的人好像已经根深蒂固。金无足赤，人无完人。人生在世，孰能无过？若有过错，即使有自知之明，不文过饰非，但对过失的性质、危害、根源等分析反思，总不如众多的旁观者清。我们在生活中需要真诚的赞美，更需要善意的批评。赞美是鼓励，批评是督促；赞美如阳光，批评如雨露。二者缺一不可。在现实生活中，当我们发现他人的过失时，应该及时予以指正和批评，这是非常必要的。

父母从不批评孩子，是溺爱。

教师从不批评学生，是不负责任。

朋友之间只有恭维，从无批评，不是良朋益友，而是酒肉伙伴。

只会滥用廉价的表扬，从不敢开展批评的领导，更是处世圆滑、怕得罪人的平庸、无能之辈。在这样的人所主管的部门、单位，必然坏人横行，歪风无阻，纪律松散，人心涣散，工作、生产走下坡路。

俗话说：“打是疼，骂是爱，不管不问要变坏。”虽然其原意是指如何教育孩子，但推而广之，也说明了批评、监督、鞭策是一种关怀、爱护。任你有多少缺点、错误，与你无亲无故、毫无感情的人，只要不碍他的事，就只会漠不关心、不管不问。只有良师益友，才会抱着对你负责的态度，以直言相告。

批评是一种艺术，其出发点在于如何让对方虚心接受批评，让对方更加正确地行事，同时也使自己的人际关系更加和谐。就此我们总结了一些经验。

心理学研究表明，一种批评如果反复进行，就会失去作用。有的人在批评他人时，总以为自己占了理，批评个没完没了。其实这是很拙劣的批评方法。有经验的人在批评他人时，总是适可而止。批评他人时，每次可只提及一两点，切勿“万箭齐发”，让人难以招架，否则大多会使对方难堪。批评的话不宜反反复复，一经点明，对方已经听明白并表示考虑或有诚意接受，就不必再说下去了。如果只图“嘴巴痛快”，说个没完，就可能得到相反的效果。

批评他人时，切忌用讽刺、挖苦的言辞，比如“就你了不起”、“你不就是……”等，因为这是一种轻视他人的态度，也是缺乏修养、没有沟通风度的表现。有经验的沟通者，在批评他人时，会采用各种技巧提出事实、讲道理，循循善诱，但不会用讽刺挖苦的言词和粗话等有辱对方人格的方式。

<h3>第10节 赞美的方式</h3>

喜欢听赞美似乎是人的一种天性。当来自社会、他人的赞美使其自尊心、荣誉感得到满足时，人们便会情不自禁地感到愉悦和鼓舞，并对赞美者产生亲切感。这时彼此的心理距离就会因赞美而缩短、靠近，自然也就为交际成功创造了必要的心理条件。

父母经常赞美孩子，家庭气氛和睦、欢乐；领导经常赞美下级，职工的积极性、创造性不断被激发、被调动。赞美之于人心，如阳光之于万物。在我们的生活中，人人需要赞美，人人喜欢赞美。这绝不是虚荣心的表现，而是渴求上进，寻求理解、支持与鼓励的表现。爱听赞美，出于人的自尊需要，是一种正常的心理需要。经常听到真诚的赞美，明白自身的价值获得了社会的肯定，有助于增强自尊心、自信心。

特别是当交际双方在认识上、立场上有分歧时，适当的赞美会发生神奇的力量。

它能钝化矛盾，克服差异，促进理解，加速沟通。所以，善交际者每每运用赞美武器，为自己开路。赞美是谋求交际成功的润滑剂。

有的人吝惜赞美，很难赏赐别人一句赞美的话。他们不懂得，多正面引导，多表扬鼓励，是思想教育工作的一条规律。予人以真诚的赞美，体现了对人的尊重、期望与信任，并有助于增进彼此间的了解和友谊，是协调人际关系的好方法。人人皆有可赞美之处，只不过长处、优点有大有小、有多有少、有隐有显罢了。只要你细心，就随时能发现别人身上可赞美的“闪光点”。即使缺点较多或长期处于消极状态的人，只要稍有改正缺点、要求上进的可喜苗头，就应及时给予肯定、赞扬。但赞美也应注意以下两点。

赞美要真诚自然。真诚的赞美有纯洁的动机，它不是为了谋求从对方得到什么才赞美。卡耐基说：“如果我们只图从别人那里获得什么，那我们就无法给人一些真诚的赞美，那也就无法真诚地给别人一些快乐。”

赞美别人要得体。生活中，我们经常需要去称赞他人。真诚的赞美，于人于己都有重要的意义。

对他人来说，他的优点和长处，因为你的赞美显得更加有光彩，他本人也由于你的称赞而更加自信，更加奋发。对于自己来说，你得体地称赞他人，表明了你已被他人的优点和长处所吸引，并对所称赞的事物充满了向往。

一个经常赞美孩子的母亲，可以创造一个充满快乐的家庭；一个经常赞美学生的老师，一定会赢得全体学生对他无限的依赖；一个经常赞美下级的领导者，在下级的心目中，一定是最有威望的。但这种赞美必须保证：一不失实，二很具体，三能适可而止。

以此为基础，才能发挥赞美的巨大魅力。

第一篇 口才基础 第三章 提高说话水平要知道的幽默知识

幽默是美学上一个常见的概念。究竟什么是幽默，幽默从哪里来，以往争论很多。

《辞海》中对幽默的定义是：“英文humour的音译。在文学艺术中有两种含义。

“⑴发现生活中喜剧性因素和在艺术中创造、表现喜剧性因素的能力。……

“⑵一种艺术手法。”

显然，这是一个严肃的定义，与我们在生活中，人们所认可并喜闻乐见的幽默，有一些不同。

在生活中，我们认为一个人谈吐幽默，是同他的聪明才智紧密相连的，要求有良好的文化素养和丰富的文化知识。

如果一个人对古今中外、天南地北、风土人情等各方面都有所了解，再加上有较强的驾驭语言的能力，那么说话就容易生动、活泼和谐趣。

遍观古今中外著名的幽默大师，往往又都是语言大师。

因此幽默不是矫揉造作，而是自然的流露。

有人深有感触地说：“我本来无心讲笑话，笑语自然就从口里出来了。”其中的道理正说明了这一点。

<h3>第1节 善谈者必善幽默</h3>

幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种“善于捕捉笑料和诙谐想像的能力”，是对社会上的种种不协调及不合理的荒谬现象、偏颇、弊端、矛盾实质的揭示和对某些反常规言行的描述。

在通常情况下，真正精于谈话艺术的人，其实就是那些既善于引导话题，同时又善于使无意义的谈话转变得风趣幽默者。这种人在社交场上往往如鱼得水、左右逢源，可算做社交谈话中的幽默大师。单调的谈话令人生厌，因此，善谈者必善幽默。但这种幽默，并不意味着对一切事物都可以拿来打趣。例如关于宗教、政治、伟人以及关于某种令人同情的痛苦等，都是绝不能加以取笑的。在有的人看来，如果说话不够幽默，便不足以显示自己的聪明，这种想法又不免有些偏激。

美国心理学家保尔·麦基认为，幽默感对于人的社交能力的发展起着举足轻重的作用。

幽默语言可以使我们内心的紧张和重压释放出来，化作轻松的一笑。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使我们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境。

在社交中，谈吐幽默的人往往取胜，没有幽默感的人往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面。

美国著名律师迪特是一位善于讲自己笑话的人。有一次，哥伦比亚大学校长在他登台演说时，先将他介绍给听众：“他算得上是我国第一位公民！”

迪特似乎很可以立刻抓住这个难得的机会，大模大样地开着玩笑说：“诸位静听，第一位公民要开始演讲了。”但是他如果真那样做，便是一个没有人瞧得起的傻瓜。

那他该如何说呢？他不仅要利用这个介绍词幽默一下，并且还要从中获得听众的好感。他说：“刚才校长先生说的一个名词，我起初有些听不太懂。第一位公民——是指什么呢？现在我才想到，大概他是指莎士比亚戏剧中常常提到的公民。校长先生一定是研究莎氏戏剧极有心得的人，他替我介绍时，一定又在想到他的莎氏戏剧了。诸位听众一定知道莎士比亚是常常把许多公民穿插在他的戏剧中，这些配角每人所说的话大都只有一两句，而且多半是毫无口才，没有高明见识的人。但他们差不多都是好人，即使是第一第二的地位交换一下，也根本不会显示有何不同之处。”话未说完，台下便响起潮水般的掌声。

<h3>第2节 幽默六法</h3>

在说话艺术中，幽默是运用意味深长的语言再现现实生活中喜剧性的特征和现象来传递某种特殊信息的一种表达技巧。生活中懂得风趣幽默的人，往往三言两语，就妙趣横生，不仅使人忍俊不禁，而且能使人领悟到其中蕴涵的智慧和哲理。

幽默按照其修辞表现手段的不同，常见的有六种。

邓小平在讲到尊重知识、尊重人才、充分发挥知识分子的作用时说：要充分发挥知识分子的专长，用非所学不好。有人建议：对改了行的，如果有水平，有培养前途，可以设法收一批回来。这意见是好的。“四人帮”创造了一个名词叫“臭老九”。“老九”并不坏，《智取威虎山》里的“老九”杨子荣是好人嘛！错就错在那个“臭”字上。毛泽东同志说，“老九”不能走。这就对了。知识分子的名誉要恢复。

在这里邓小平把“老九”借代为“知识分子”，并引用毛泽东“‘老九’不能走”这句话，风趣幽默地表达了自己的观点。

南唐时，课税繁重，民不聊生。恰逢京师大旱，烈祖问群臣道：“外地都下了雨，为什么京城不下？”艺人申渐高说：“因为雨怕抽税，所以不敢入京城。”烈祖听后大笑，并决定减轻赋税。

申渐高巧借话题，把“雨”拟人化，从而委婉地道出了“税收繁重，令人生畏”的意思，机智地讽谏烈祖减税，并取得了预期的效果。

夸张意即言过其实，是日常生活中常见的一种修辞手法。

里根竞选加州州长时，针对当时加州的经济情况，对物价上涨加以猛烈抨击。他说：“夫人们，你们都知道，最近当你们站在超级市场卖芦笋的柜台前，你们就会感到吃钞票比吃芦笋还便宜些。”

还有一次，他说：“你们还记得当初你们曾经认为没有什么东西可以代替美元吗？而今天美元却真的几乎代替不了什么东西了！”

所谓讽喻，是用富有机智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虚构故事，来阐明某种道理。

有一个单位组织退休老员工乘大客车外出旅游。上车时大家你谦我让，耽误了不少时间。开车后，一位老人朗声打趣道：“我给大家讲个故事助兴：从前有一位妇女，怀孕十年才生下一对双胞胎。问这对双胞胎为何迟迟不肯面世，他们说，根据礼节，年长位尊者应该先行，但他们两个不知谁是兄长，就这样互相推让了十年，把妈妈生孩子的事给耽搁了。”这番话引得车上的老人们面面相觑，继而哄堂大笑。

仿拟即故意模仿套用已有的固定语言形式来叙说的一种表达方式。主要特点是套用现有的词、句、篇等语言形式来揭示所描述事物的内在矛盾，创造出新的意境。

苏轼有位姓刘的朋友，因晚年患病，鬓发、眉毛尽皆脱落，鼻梁也快要断了。一天，苏轼同许多朋友相聚饮酒，这位姓刘的朋友建议大家各引古人语相戏。苏轼对这位姓刘的朋友说：“大风起兮眉飞扬，安得壮士兮守鼻梁！”

满座大笑。

苏轼仿的是汉高祖刘邦《大风歌》“大风起兮云飞扬，威加海内兮归故乡，安得猛士兮守四方”的首尾两句，两相对照、趣味盎然。

反射是现场套用对方的话语来戏谑、反驳对方，是一种语言回归，目的是以其人之道还治其人之身。

小约翰放学回来，把成绩单交给爸爸。爸爸一看有两门功课不及格，就冲着约翰怒气冲冲地喊道：“你知道吗？华盛顿像你这个年龄时是全校最优秀的学生。”约翰不慌不忙地回答：“你知道吗？爸爸，像你这个年龄时华盛顿已经是美国总统了！”

<h3>第3节 启人心智的笑</h3>

第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔来到华盛顿会见当时的美国总统罗斯福，要求美国与他们共同抗击德国法西斯，并给予英国物资援助。丘吉尔受到热情接待，被安排在白宫居住。一天早晨，丘吉尔正躺在浴盆里，抽着他那特大号的雪茄烟。门开了，进来的正是罗斯福。丘吉尔大腹便便，肚皮露出水面……这两个首脑人物此刻相见，不免有些尴尬。丘吉尔灵机一动，把烟头一扔，说：“总统先生，我这个英国首相在您面前，可真是开诚布公，一点隐瞒也没有啊。”说完后，两个人哈哈大笑起来。随后，双方的会谈获得成功。

幽默能使人发笑，但却是启人心智的笑，是智慧的闪现。幽默能表达说话者的思想感情和人生态度，能反映出说话者的温和与宽容，是说话者表情达意的一种技巧。

侯宝林的相声《买佛龛》讲了这样一个笑话：小甲：“大娘，出门儿啦！哈……买佛龛啦？”

大娘：“年轻人说话一点规矩没有，这是佛龛，能说‘买’吗？这得说‘请’。”

小甲：“啊！噢，大娘，是我不懂，您这佛龛多少钱‘请’的？”

大娘：“哎，就这么个玩意儿，八毛！”

老太太敬神敬佛，还嫌年轻人不懂规矩，可她因为心疼钱，又出口不敬，耐人寻味，寓意深刻。

幽默中也包含着讽刺，但是总有一种含笑的启示和智慧的火花。苏联心理学家普拉图普夫说：“幽默在欢笑的背后隐藏着对事物的严肃态度，而讽刺却在严肃的形式背后隐藏着开玩笑。”

夫妻俩在一起聊天。丈夫对妻子说：“为什么上帝把女人造得那么美丽却又那么愚蠢呢？”妻子回答说：“这个道理很简单，把我们造得美丽，你们才会爱我们；把我们造得愚蠢，我们才会爱你们。”

林肯的长相，使人无法恭维，他自己也不避讳这一点。一次，道格拉斯指责他是两面派。林肯说：“现在，请听众来评评看，我如果还有另一副面孔的话，我会戴着现在的这副面孔吗？”结果引起听众大笑，在笑声中显出道格拉斯的荒谬。

幽默的特点是尖锐而刻薄，俏皮而不直露，蕴藏着说话者温厚善良的气度和高超的语言艺术。有人甚至这样区分人的层次：听了别人的话能笑，这个人是正常人；自己能讲笑话让别人笑，此人有幽默感；能够自己拿自己开玩笑，此人有希望成为幽默大师，因为自嘲是幽默的最高品位。

创造幽默最重要的因素是以有限的语言，利用荒谬对比、设置悬念、反转突变、认同认识造成一种包含复杂感情、充满情趣而又耐人寻味的幽默意境。

<h3>第4节 幽默沟通心灵</h3>

友善的幽默能表达人与人之间的真诚友爱，能沟通心灵，拉近人与人之间的距离，填平人与人之间的鸿沟，是有望和他人建立良好关系的不可缺少的东西。

特别当一个人要表达内心的不满时，如果能使用幽默的语言，别人听起来会顺耳一些。当一个人需要把别人的态度从否定改变到肯定时，幽默具有很强的说服力。

当一个人和他人关系紧张时，即使在一触即发的关键时刻，幽默也可以使彼此从容地摆脱不愉快的窘境或消除矛盾。

一天，萧伯纳在街上行走，被一个骑自行车的冒失鬼撞倒在地，幸好没有受伤，只虚惊一场。骑车的人急忙扶起他，连连道歉。可是萧伯纳却惋惜地说：“你的运气不佳，先生，你如果把我撞死了，你就可以名扬四海了！”萧伯纳的这一句妙语，把他和肇事者双方从不愉快的、紧张的窘境中解放出来，使这场事故得到友好的处理。萧伯纳的幽默不仅给对方留下了难忘的印象，又，给人以友爱和宽容。

又有一次，萧伯纳的脊椎骨有病，去医院检查。医生对萧伯纳说：“有一个办法，从你身上其他部位取下一块骨头来代替那块坏了的脊椎骨。”又说：“这手术很困难，我们从来没有做过。”很明显，医生的意思是这次手术所要收取的费用不同一般。如果萧伯纳与医生争论，或表示不满、失望，将会和医生处于对立的局面。而对立的结果，会给双方带来难堪，也会影响双方合作和治疗效果。但是，萧伯纳听了医生的介绍后，淡淡地一笑说：“好呀！不过请告诉我，你们打算付给我多少手术试验费？”一个很棘手的问题，被萧伯纳处理得极其巧妙，避免了不愉快的争执。

如果说语言是心灵的桥梁，那么幽默便是桥上行驶最快的列车。它穿梭在此岸与彼岸之间，时而鲜明、时而隐晦地表达着某种心意，并以最快捷的方式直抵人的心灵。

如上述故事中，萧伯纳说：“好呀！不过请告诉我，你们打算付给我多少手术试验费？”

医生听后自然会明白萧伯纳在心里给他的答案。

<h3>第5节 生活中的盐</h3>

有人说，幽默是人生活中的调味品。有人干脆说，幽默就是生活中的盐。有了它，生活本身有时也会变得趣味横生，具有神奇的魅力。

幽默可以使愁眉苦脸者笑逐颜开，也可以使泪水盈眶者破涕为笑；可以为懒惰者带来活力，也可以为勤奋者驱散疲惫；可以为孤僻者增添情趣，也可以使欢乐者更愉悦。

生活中没有一个人不喜欢风趣幽默的语言。幽默的话能抓住听者的心，使听者平心静气，也可以使一些深刻的思想表达得更加生动和形象。

幽默具有一种特性，一种引发喜悦、以愉快的方式娱人的特性；幽默感是一种能力，一种了解并表达幽默的能力；幽默是一种艺术，一种运用幽默和幽默感来增进人们彼此之间的关系，并对自己做真诚评价的艺术。

有一次，美国329家大公司的行政主管人员，参加了一项幽默意见调查。

结果表明：97%的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60%的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。

现代人需要幽默语言，如同水之于鱼、阳光之于树木、盐之于生活一样。具有幽默感和幽默力量，是现代人应具备的素质之一。

获取幽默语言的途径很多。首先用“趣味思维方式”捕捉生活中的喜剧因素。“趣味思维”是一种“错位思维”，不按照普通人的思路想，而是“岔”到有趣的一面去。

其次要在瞬息构思上下功夫，掌握必要技巧。幽默风趣是一种“快语艺术”，它突破惯性思维，遵循反常原则，想得快，说得快，触景即发，涉事成趣，出人意料之外，又在情理之中。

再次要注意灵活运用修辞手法。极度的夸张、反常的妙喻、顺拈的借代、含蓄的反语，以及对比、拟人、移就、拈连、对偶等都能构成幽默。

最后要注意搜集素材。我们的生活丰富多彩，提供了许多有趣的素材。这些素材无意识地进入我们记忆仓库的也很多。我们如果做个“有心人”，就会使自己的语言材料丰富起来。

<h3>第6节 常见的五种幽默方式</h3>

汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一天他与一个侍臣闲聊：“相书上说，一个人鼻子下面的‘人中’越长，寿命就越长；‘人中’长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”

东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，喝道：“你居然敢笑话我？”东方朔毕恭毕敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上所说，‘人中’长一寸就活一百岁，彭祖的‘人中’就该有八寸长了。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，不禁哈哈大笑起来。

先故意使对方疑窦丛生，造成错觉，形成心理压力。然后解释，使之冰释雪消，起伏中顿生幽默。

有一次，孙中山在广东大学讲民族主义。礼堂非常小，听众很多，天气闷热，很多人都没精打采。孙中山便穿插了一个故事：那年我在香港读书时，看见许多苦力聚在一起谈话，听的人哈哈大笑。我觉得奇怪，便走上前去。有一个苦力说：“后生哥，读书好了，知道我们的事对你没有什么帮助。”又一个告诉我：“我们当中一个行家，牢牢记住那马票上面的号码，把它藏在日常用来挑东西的竹杠里。等到开奖，竞真的中了头奖。他欢喜万分，以为领奖后可以买洋房、做生意，这一生再也不用这根挑东西的杠子过生活了，一激动就把竹杠狠狠地扔到大海里。不消说，连那张马票也一起丢了。因为钱没有到手先丢了竹杠，结果是空欢喜一场。”孙中山风趣的话，引来台下一片笑声。

孙中山接着回到本题：“对于我们大多数人，民族主义就是这根竹杠，千万不能丢啊！”孙中山先生这个充满幽默感的故事不仅让昏昏欲睡的人们清醒过来，也使得自己的演讲取得了良好的效果。

语言要富有幽默感，必须言之有物，使其形象生动。以实求幽默，幽默有；以虚求幽默，幽默无。语言真实、形象、生动，能促人联想，产生“具象”，让人感觉余味无穷。

将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，也是产生幽默的有效方法之一。

马克·吐温有一次坐火车到一所大学讲课。因为离讲课的时间已经不多，他十分着急，可是火车却开得很慢，于是他想出了一个发泄怨气的办法。

当列车员过来查票时，马克·吐温递给他一张儿童票。这位列车员也挺幽默，故意仔细打量，说：“真有意思，看不出您还是个孩子哩。”马克·吐温说：“我现在已经不是孩子了，但我买火车票时还是孩子，火车开得实在太慢了。”

火车开得很慢确是事实，但也不至于慢到让一个人从小孩长成大人。这里便是将缓慢的程度进行了无限制的夸张，产生了特殊的幽默效果，令人捧腹。

所谓曲解，就是对对象进行“歪曲”，“荒诞”地进行解释，以一种轻松、调侃的态度，将两个表面上毫不沾边的东西联系起来，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。

有一次，一名新闻记者问萧伯纳：“请问乐观主义者和悲观主义者的区别何在？”这是一个范围很大且很抽象的问题。如果要从理论上做出一个准确的回答，恐怕得费好大劲也不一定能令对方满意。于是他说：“假如这里有一瓶只剩下一半的酒，看到这瓶酒的人如果高喊：‘太好了，还有一半！’这就是乐观主义者；如果悲叹：‘糟糕，只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”

萧伯纳巧妙地使用“以偏概全”的方法，选择了一个生动的事例，化大为小，回答得轻松自如，不仅颇有幽默感，而且令人回味无穷。

模仿现存的词、句及语气等而创造新的语言，是幽默方式中很常见的一种。它往往借助于某种违背正常逻辑的想像和联想，把原来的语言要素用于新的语言环境中，造成幽默感。

<h3>第7节 幽默；得体原则</h3>

我们在人际交往中，轻松幽默地开个得体的玩笑，可以松弛神经，活跃气氛，营造出一个适于交际的轻松愉快的氛围，因而诙谐的人常常受到人们的欢迎与喜爱。

但是，玩笑开得不好，幽默过了头则会适得其反，伤害感情，因此开玩笑要掌握好分寸，幽默要遵循得体原则。

幽默的内容取决于幽默者的思想情趣与文化修养。幽默内容粗俗或者不雅，虽有时也能博人一笑，但过后就会变得乏味。而内容健康、格调高雅的玩笑所产生的幽默，不仅能给对方启迪和精神享受，而且也是对自己美好形象的有力塑造。

对人友善是做人的一个原则，也是幽默的一个标准。一般来讲，幽默的过程，是感情互相交流传递的过程，如果借着开玩笑对别人冷嘲热讽，发泄内心厌恶、不满的感情，那么这种玩笑就无法称得上幽默。

也许有些人不如你口齿伶俐，表面上你占到上风，但别人会认为你不能尊重他人，从而不愿与你交往。

生活中每个人的身份、性格、心情不同，对玩笑的承受能力也不同。同样一个玩笑，能对甲开，不一定能对乙开；能对乙开，不一定能对甲开。一般来说，晚辈不宜同前辈开玩笑；下级不宜同上级开玩笑；男性不宜同女性开玩笑。在同辈人之间开玩笑，则要掌握对方的性格特征与情绪信息。对方性格外向，能宽容忍耐，玩笑稍微过大也能得到谅解；对方性格内向，喜欢琢磨言外之意，开玩笑就应慎重。对方尽管平时生性开朗，假如恰好碰上不愉快或伤心之事，就不能随便与之开玩笑；相反，对方性格内向，但正好喜事临门，此时与他开个玩笑，幽默的氛围会一下突现出来，效果也会出乎意料地好。

幽默要注意场合，在庄重严肃的场合不宜开玩笑。

第一篇 口才基础 第四章 提高说话水平要知道的修辞知识

<h3>第1节 比喻</h3>

比喻，就是打比方，即以彼物比此物。具体说，当人们在语言交际中要表达某一事物或道理时，运用联想或想像，引进另一种事物或道理，以便把要表达的事物或道理反映得更具体、更贴切、更生动、更富有感染力，使听者爱听，听得明白，从而留下深刻印象。

刘向的《说苑》中有这样一个生动的故事。

有人对梁王说：“惠子这个人说话善于打比喻。假若大王您不让他打比喻，那么，惠子就没法说话了。”于是，梁王对惠子说：“希望你今后说话时不要打比喻了。”

惠子回答说：“假若有个人不知道‘弹’为何物，您告诉他弹就是‘弹’，他能明白吗？”梁王说：“当然不明白了。”

惠子说：“我要把我知道的事物告诉不知道这事物的人们，您说不打比喻行吗？”梁王说：“不打比喻是不行的。”

本来梁王是不让惠子再打比喻，可是惠子又悄悄地打了一个比喻，说服了梁王。

比喻一般由本体、喻体和喻词三部分组成。本体是被比喻的事物；喻体是用来作比的事物或对象；喻词则是标明比喻关系的词语，如“好像”、“恰似”、“像……一样”等。比如，毛泽东曾说，有些人写文章长而空洞，就像“懒婆娘的裹脚，又长又臭”。这里，长而空的文章就是本体，臭而长的“裹脚布”是喻体，“就像”是喻词。

一次有人问爱因斯坦什么是相对论。爱因斯坦解释说：“你同你最亲爱的人坐在火炉边，一个小时过去了，你觉得好像只过了五分钟；反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了五分钟，但你却像坐了一个小时。这就是相对论。”爱因斯坦用人们日常生活中的真切体验来解释高深玄妙的相对论原理，让普通人也能理解。

人们说话是为了描绘事物，或阐述道理，或表述情感等，要把这些东西表述得生动具体，使人印象深刻，并不是一件容易的事。如果能运用贴切的比喻，就能化难为易，话半功倍，具有说服力。

庄子一生都过着十分清贫的生活。一天，庄子家里一点粮食也没有了。万般无奈，他只好拎个袋子到朋友监河侯那里借点粮食。监河侯正收拾行装要外出。庄子见了他，讲了借粮的事，监河侯满口答应：“好说，好说，不过我正要进城收租金，等我回来，一定借给你三百两银子，好吗？”庄子心想：你进城一趟，来回得半个月，等你回来，我一家人不就饿死了吗？于是说：“老兄啊，刚才我见到一件事，很有意思，你不想听听吗？”监河侯问：“什么事，你快说。”

庄子说：“刚才我到你这儿来的时候，在路边听见求救的声音。我到处找，却没见人。原来在路上的车辙里，有一条小鱼，嘴巴一开一闭地在叫着。它说：‘我从东海来，现在快干死了，先生能不能给我瓢水，救我一命啊？’我说：‘那太少了！你再忍耐一下，等我去找越国和吴国的大王，请他们堵住西江的水，然后开沟挖渠，把西江水引到这儿来，你就可以顺水游回东海了。你看这样好吗？’谁知那条鱼听了很生气地说：‘我现在已经快干死了，只要一小瓢水就能活下去。你的计划虽然很好，但等到西江水来的时候，恐怕我早已变成鱼干了。先生只好到干鱼摊上找我了。”’监河侯听到这里，满脸通红，连声向庄子道歉，喊来家人，给庄子装了满满一袋粮食。

运用比喻说理，简洁明了，喻体非常广泛，俯拾皆是。只要与你说明的道理有内在性质的共同点，就可以信手拈来，达到目的。

<h3>第2节 象征</h3>

象征是比喻的延伸和扩大，它是借助于特定的具体事物，来寄寓某种精神品质或抽象道理的修辞手法。

一位在医学院里任职的教授，正在给刚入学的新生们讲第一堂课：在暴风雨后的一个早晨，一个男人到海边散步。沙滩上有许多被昨夜暴风雨卷上岸的小鱼，被困在浅水坑里，挣扎着，想要回到大海的怀抱。

走着走着这个男入发现远方有一个瘦小的身影，不知疲倦地正忙碌着。

走近一看，原来是一个七八岁的小男孩。他正弯腰捡起水洼里的小鱼，然后再用力地扔回大海，一条又一条不停地重复着相同的动作。男人问道：“孩子，这海滩上有成千上万条小鱼，你一个人救不过来的。”“我知道。”小男孩头也不抬地回答着，但并没有停止动作。“既然知道，干吗还干傻事呢？”男人又问。小男孩只是默默地捡起小鱼，再把它们扔回大海，并不回答。男人忍不住又问了一句：“你这么做，又有谁在乎？”小男孩边扔边说：“这条小鱼在乎！这条，还有这条……”

讲完这个故事，教授接着说：“今天，你们在这里开始了大学生活，从此每一个人都将在这里学会如何去拯救生命。虽然你们救不了所有的病人，但是你们可以救一部分人，为他们减轻痛苦。因为你们的存在，人们的生活从此有所不同——你们可以使大家的生活变得更加美好，这是你们能够而且必须做到的。”

这位教授在演说中，先是讲述一个富有哲理的小故事，然后借助这个小故事所喻示的精神品质，告诫他的学生们作为一名医务工作者应该具有起码的职业道德。

一般来讲，象征可分为明征和暗征。明征就是象征客体、象征意义、联系词在话语中同时出现，这类象征意义较明显、固定。暗征则只通过对象征客体的精细、巧变的说法来暗示其象征意义，以期引发人们丰富的联想和想像。

<h3>第3节 夸张</h3>

夸张是为强调事物的某种特征而故意言过其实，或者夸大事实，或缩小事实，让听者对所要表达的内容有一个更深刻的认识和了解。合理地运用夸张技巧，一是便于揭示事物的本质；二是能加强说话的感染力；三是能启发听者的想像力。运用夸张，必须以现实生活为基础，不能漫无边际，做到言过其实而又合情合理，不似真实而又胜似真实。

楚国官员申无宇的守门奴仆因偷酒器被发觉而畏罪潜逃。为了逃避申无宇的追捕，他投靠楚王一跃成为细腰宫守卒。因为楚国的法律明文规定：任何人都不准到楚王宫里抓人。那名奴仆自以为有了“尚方宝剑”，整日嚣张狂妄。可是，没想到申无宇却在楚王不知道的情况下径直到宫里把那位奴仆捉了回来。楚王知道了之后非常气愤，命令申无宇把那个奴仆放出来。

申无宇说：“天上有十个太阳，人分十个等级，上层统治下层，下层侍奉上层，上下互相维系，国家才能安定太平。如今臣下的守门奴仆畏罪潜逃，借王宫之地庇护犯罪之身。如果让他真的得到庇护，那么其他奴仆便会互相效法，盗贼公行，谁还能禁止得了！长此以往，社会不安，大王江山不保啊！所以，臣下才不敢遵奉王命。”楚王细细琢磨了一番，觉得很有道理，便免去了申无宇擅闯王宫之罪。

申无宇把窝藏一个奴仆与天上的太阳、社会不安、江山不保联系在一起，显然是夸大了事实，但却收到应有的效果。

夸张既然是在某些方面“言过其实”而又有真实性作为基础，这就有利于突出事物的特殊性，可以唤起人们的想像，收到突出个性形象的效果。如下面的例子。

有三个人在一起谈论如何节约，其中一个人说：“我认识一个人，为了节约墨水，无论写什么，字都写得像芝麻粒儿一样大小。”第二个人说：“我认识一个人，为了减少手表的磨损，天一黑，就把手表给停了。”第三个人说：“你们说的都一般，我认识一位老先生，为了节约眼镜，连报纸都不看了。”

如果说为了“节约”眼睛连报纸都不看了，还不为夸张，可为了节约眼镜连报纸都不看了，就不能不是夸张了。可以想像，这位节约眼镜的老先生用节约精神去做其他事情时，该又是何等节约啊！

夸张虽然言过其实，但不等于浮夸，它必须以客观事实为基础，必须反映客观事物的本质特征，做到“夸而有节”、“饰而不诬”，才能造成强烈的震撼效果。

<h3>第4节 比拟</h3>

比拟，即根据一定的想像，把物当作人或把人当作物，或把此物当作彼物来表达的一种修辞技巧。

比拟能使人产生联想，以获得话语的形象感和生动感。比拟可分为拟人和拟物两种。

拟人又叫“人格比”。就是赋予大自然、动物、抽象事物等以人的言行或思想感情。

拟物即把人当作物，或把此物比拟为彼物。

一位来自新加坡的老太太在游武夷山时，不小心被蒺藜划破了裙子，顿时游兴大减，中途欲返。女导游见状微笑着走近老人身旁说：“这是武夷山对您有情啊！它想牵住您，不让您离去，好请您多看她几眼。”

几句话，把老人的不快吹得无影无踪。武夷山的热情好客是机敏的女导游所赋予的，这里就用了拟人手法，而且表达得十分得体。

<h3>第5节 借代</h3>

三国时期，马家有五兄弟。这五个兄弟的字里都有一个常字。五兄弟中，以马良的才学最高，当地流传一句话，叫做：“马氏五常，白眉最良。”原来，马良的长相有个特点，眉间有白毛。这里不说“马良最良”，而是说“白眉最良”，用“白眉”这个长相特征来代指马良。

借代就是不直接说出该人或该事物，而借与要说的人或事物有密切关系的其他事物来代替所说的修辞技巧。借代的客观基础是事物的相关性，运用这种技巧可以使语言具体形象，富于变化。

<h3>第6节 对照</h3>

鲁迅在《战士和苍蝇》一文中这样说过：“有缺点的战士终竟是战士，完美的苍蝇也终竟不过是苍蝇。”这里鲁迅把“战士”和“苍蝇”拿来对照比较，尖锐地讽刺了那些诬蔑革命者的可耻奴才，坚决地支持了坚持革命的勇敢战士。

把两种不同事物或同一事物的两个不同方面放在一起相互比较，通过比较可使事物的性质、状态和特征等更加鲜明突出，并且鲜明地表现出说话人的立场和观点。这就是对照。

战国时期，有一次齐宣王召见颜斶。齐王对颜斶说：“斶，你过来！”

颜硒以同样的语气对齐王说：“王，你过来！”齐王很不高兴。齐王左右的人指责颜斶说：“齐王是国君，你是国君的臣下，你这样跟齐王说话成何体统？”

颜斶不慌不忙地说：“我到国君面前是趋炎附势；国君到我面前是礼贤下士。与其让我趋炎附势，不如让齐王礼贤下士。”齐王怒容满面，气势汹汹地质问：“到底是国王高贵还是士高贵？”

颜斶说：“士高贵，国王不高贵。从前秦国出兵攻打齐国，他们的军队路过士人柳下惠的墓地时，发布一道命令说：‘有到柳下惠墓地五十步范围内打柴煮饭，割草喂马的，死无赦！’后来与齐国军队交战时，秦军又发布一道命令：‘有能割下齐王脑袋的，封地万户侯，同时赏黄金万两！’从这两道军事命令就可以看出，一个活着的国君的脑袋，还比不上死掉了的士人坟堆上的一根柴草！”齐王张口结舌，无言以对。

颜斶用同样的语气呼“王，你过来”，这是需要一定的胆量和气魄的。“趋炎附势”与“礼贤下士”的对照，说明他胸有成竹，同时把说话的基点放在国王身上，即为国王考虑，重视士人，兴国利民。可惜齐王仍不能体察其良苦用心，竞还要提出国王与士相比谁高贵的问题。士人墓的柴草与活着的国王的脑袋的对比，造成了一种强烈的反差，有力地论证了他的观点。

在生活中我们将两种不同事物进行对比，通常是为了使好的显得更好，坏的显得更坏，大的显得更大，小的显得更小；将同一事物的两个不同方面进行对比，往往是为了把事物说得更透彻、更全面、更鲜明。

<h3>第7节 引用</h3>

引用这种修辞方法用途十分广泛，是指在语言交际中引用名言警句、熟语、典故等，来证明事物、阐述道理。运用这种修辞手法可以增强说服力和感染力，使语言表达言之有据、生动形象。

引用的方式有多种多样，常用的有暗引、正引、反引和撷引。

暗引即暗示、引用。

正引即用其原意原句。如教师节的晚会上，一名女学生在回答教育的作用时说：“一个受了不良教育的孩童，等于走失了方向。”（肯尼迪语）所以，“教育是廉价的国防。”（亚里士多德语）“教育的根是苦的，但它的果是甜的。”（约翰逊语）教育的根就是我的根。

这一段话引用了肯尼迪、亚里士多德等著名人物的名言、警句，揭示了教育为本的深刻内涵，生动深刻，效果突出。

反引即反其意而用之。

撷引是撷取原句中部分词语而用之。

运用引用技巧时，要力求精当，多少适宜；所引用的内容必须对阐述问题确有价值，其内容既具有权威性、说服力，又不是老生常谈。

运用引用应注意两点：一是保持引文的完整性，切忌断章取义；二是将引文与所要表达的意思融为一体，成为论说的有机组成部分，不能硬凑生拼，甚至“贴标签”。

<h3>第8节 排比</h3>

运用排比可使语意表达层次清晰、语势强劲、节奏鲜明、语意畅达。这种修辞手法一般是由三个或三个以上结构相同或相似、内容密切关联、语气一致的词组或语句排列而成，用以表达同一范围、同一性质的事物，以增强语势，增强节奏感和旋律美，加强语言的力度。

马丁·路德·金在1963年8月28日美国华盛顿黑人集会上发表了一场精彩的演说，其中有这样几段话。

一百年前，一位美国伟人签署了《解放宣言》。现在我们站在他纪念像投下的影子里。这重要的文献为千千万万在非正义烈焰中煎熬的黑奴点起了一座伟大的希望灯塔。这文献有如结束囚室中漫漫长夜的一束欢乐的曙光。

然而，一百年后的今天，我们却不得不面对黑人依然没有自由这一可悲的事实；一百年后的今天，黑人的生活依然悲惨地套着种族隔离和歧视的枷锁；一百年后的今天，在物质富裕的汪洋大海中，黑人依然生活在贫乏的孤岛之上；一百年后的今天，黑人依然在美国社会的阴暗角落里艰难挣扎，在自己的国土上受到放逐。所以，我们今天到这里来，揭露这骇人听闻的事实。

这就是我们的希望。这就是我们带回南方的信念。怀着这个信念，我们能够把绝望的大山凿成希望的磐石；怀着这个信念，我们能够将我国种族不和的喧嚣变为一曲友爱的乐章；怀着这个信念，我们能够一同工作，一同祈祷，一同奋斗，一同入狱，一同为争取自由而斗争，因为我们知道我们终将得到自由。

在马丁·路德·金这几段演讲词中，第二段以“一百年后的今天”领起的排比句，从黑人没有自由，受着种族隔离和歧视，过着贫乏的生活乃至受虐待遭驱逐的政治、经济、人生、法律待遇等方面集中地揭露了黑人悲惨严酷的生活现状，给人以心灵的震颤；最后一段以“怀着这个信念”领起的排比句，表述了所要进行的不懈努力、斗争原则和奋斗目标。文中排比句式的运用，如江河奔腾，气势磅礴，既淋漓尽致地表达了演讲者的思想和感情，又产生了激动人心的修辞效果。

<h3>第9节 双关</h3>

双关就是有意识地使用同一个词或同一句话，在同一个言语环境中兼有两重意思：表面上是说这件事，实际上是指另一件事。一语双关，能使话语含蓄、幽默，饶有风趣，还能加深语意，引人思考，给人以深刻的印象。

有个人十分贪杯，常常喝得酩酊大醉。朋友们都很痛心，一再劝他不要滥饮，无奈他就是听不进去。大家商量来商量去，决定设一条妙计，吓唬他一下，也许能吓住他。一天，当他大醉大吐之后，朋友们弄来一块猪肝，沾些污物，给他看过，说：“人有五脏才能活命，现在你喝酒无度，吐出一脏，只有四脏了，生命已经十分危险，今后不要再喝了。”哪知这人醉了心不糊涂，他故意撒酒疯：“唐三藏都能上西天取经，何况我还有四脏呢？”

酒鬼运用谐音字，把“藏”与“脏”牵扯到一起，令朋友们无可奈何，充分显示了这酒鬼的机智。

纪晓岚与和珅同朝为官。纪晓岚任侍郎，和坤任尚书。有一次，两人同饮，和珅指着一条狗问：“是狼是狗？”纪晓岚非常机敏，立即意识到和砷是在转弯抹角地骂自己，就给予还击。他泰然自若地回答道：“垂尾是狼，上竖是狗。”

“是狼”与“侍郎”谐音，“上竖”与“尚书”谐音，和珅用谐音攻击纪晓岚，自以为稳操胜券，聪明卓绝，没想到纪晓岚用同样的技巧以其人之道，还治其人之身，使狡猾的和珅没有占到丝毫便宜。

三个朋友到一家小酒店喝酒，店里只剩下一个空位子。三个人各不相让，争吵不休，最后商定：“谁吹的牛大，谁就座这个位子。”三个人中有一个是盲人。他抢先说：“我目中无人，该我坐这个位置。”另一个是矮子。他说：“且慢，我不比常（长）人，应该由我来坐。”第三个人是驼背。他不慌不忙地说：“你们都别争了，其实，你们都是直（侄）背（辈）的，这个位子，理所当然应由我来坐。”

<h3>第10节 反问</h3>

美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，基辛格就在莫斯科一家旅馆里，向随行的美国记者团介绍这方面会谈的情况了。当时已是5月27日凌晨一点，他竞毫无倦意。“苏联生产导弹的速度每年大约250枚，”基辛格微笑地透露道，“先生们，如果在这里把我当间谍抓起来，我们知道该怪谁啊。”

敏捷的记者们于是接过话头，探问美国的秘密。“我们的情况呢？我们有多少潜艇导弹在配置分导弹头？有多少‘民兵’导弹在配置分导式多弹头？”一个记者问道。基辛格耸耸肩：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的‘民兵’导弹有多少，至于潜艇，我的苦处是，数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”记者说：“不是保密的。”基辛格反问道：“不是保密的吗？那你说是多少呢？”记者傻了，只好“嘿嘿”一笑。

，反问是用疑问的形式表达确定的内容的修辞方式。反问寓答案于问句之中，思想内容恰与句子的表面意思相反：语句表面意思是肯定的，内容则是否定的，反之亦然。

运用反问能够加强语势，把原来确定的意思表达得更加鲜明且不容置辩，所以，容易集中听众的注意力，给人造成强烈的印象，容易唤起人们的想像和激情，比正面表达更能产生力量。

卡耐基说，如欲说服人，最好的方法就是举出例证反其问之，它远比正面辩驳要有更大的说服力。

有一次，拿破仑对他的秘书说：“布里昂，你知道吗？你也将永垂不朽了。”布里昂开始不解拿破仑的意思。拿破仑解释说：“你不是我的秘书吗？”

布里昂明白后，笑了笑说：“请问，亚历山大的秘书是谁？”拿破仑答不上来，赞扬道：“问得好！”

问得好，好在哪儿？

布里昂明白拿破仑的意思，虽并不寄希望于依靠名人扬名，但仍不忘作为秘书对主帅的尊重，所以采用表面请教、实则反问的方式：“请问，亚历山大的秘书是谁？”证明了大前提的不可靠性，使拿破仑的结论不攻自破。

第一篇 口才基础 第五章 提高说话水平要掌握的体态语言

<h3>第1节 用眼睛说话</h3>

人们的面孔像一部包罗万象的百科全书，丰富多彩、千变万化，内中蕴涵着巨大的感情容量，但神情的表露更在于用眼“说话”，用眼传神。

目光是人体最鲜明的机器，一个人的嘴只代表他的经历，眼睛却代表他的内心。

传神的目光给人以魅力，宁静的目光给人以平和，快乐的目光给人以活力，真诚的目光可以赢得尊重和友谊。

意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中曾说：“眼睛是心灵的窗户。”意思是，透过一个人的眼睛，可以看到他的内心深处。英国生物学家达尔文在《人和动物的表情》一书中，也曾把眼睛的活动变化作为人类情绪的表征。

二十世纪六十年代，美国芝加哥大学的赫斯博士，曾经用瞳孔变化的大小和规律，来测定一个人对事物的兴趣、爱好、动机以及对异性的爱慕等心理变化，发现彼此确实相关。中国古代的孟子也说过：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。”这就是说人的眼睛是能够表达思想情感的，甚至能表达用言语难以表达的极其微妙的思想情感。人们内心的隐衷、胸中的秘密，总是自觉不自觉地流露于多变的眼神中。

一般来说，不同的眼神表现着不同的情感。目光明澈表示胸怀坦荡；目光狡黠表示心术不正；目光炯炯表示精神焕发；目光如豆表示心胸狭窄；目光执著表示志怀高远；目光浮动表示轻薄浅陋；目光睿智表示聪明机敏；目光呆滞表示心事重重；目光坚毅表示自强自信；目光衰颓表示自暴自弃。

另外，故弄玄虚的眼神是高傲自大的反映，神秘莫测的眼神则是狡猾奸刁的反映；似匣剑出鞘的灼灼逼人的目光是正派敏锐的写照，如蛇蝎蛰伏的灰冷阴暗的目光是邪恶刁钻的写照。坦诚者目光像一泓清泉，悠然见底；英武者目光如电挚雷奔，波澜惊绝；典雅者目光似白云初晴，幽鸟相逐；俊秀者目光如玉气藏虹，珠胎含月；妩媚者目光似素花始香，夏梅初笑；豪放者目光如云风波浪，海天苍苍。

如果你双眼虚盯前方，旁若无人，那你的眼神昭示着：我是一个“了不起的人”；如果你的眼睛频频左顾右盼，滴溜溜转，那你的眼神又告诉别人：我“戒心十足”或“心怀鬼胎”；等等。眼神在交际中具有很大的功用，它可以反映交际者的交际态度，表达交际者丰富多彩的情感意识。在整个交际过程中，人的思想情绪、心理变化以及品德、学识、性格与审美观等都会毫无保留地通过眼睛表露出来，让对方看得清楚，读得准确。

从交际主体分析，平视、正视表示理解、平等、喜欢；俯视表示宽容爱护；仰视表示尊敬、期待。从交际客体分析，对你敬仰的人，目光往往平视；喜欢你的人目光会流露出热烈的色彩；傲慢而不可一世的人，目光是仰视、轻视；而讨厌你的人，目光会无意识地乱转，甚至会流露出疲倦的色彩。亏心的人，目光总是有躲躲闪闪的东西；正直无邪的人，目光沉静并给人以诚挚的力量。恋人之间的目光会传递甜蜜的情意；朋友之间的目光会表达关切的深情。与战友离别时，目光里会流露出美好的祝愿和不尽的眷恋。互相对立的人，言辞尽管漂亮，握手尽管热烈，但目光与目光在碰撞中会迸发出挑战的火花来。

<h3>第2节 学会微笑</h3>

在所有的交际语言中，微笑是最有感染力的，微笑是放之四海而皆准的“人际交往的高招”。往往一个微笑能很快缩短你与他人之间的距离，表达出你的善意、愉悦，给人春风般的温暖。一个微笑，邻座的人就可能成为自己的朋友。一个微笑，会燃起一对青年男女的爱慕之情。笑暖人心，又能体谅人心，给人以幸福感、自由感。微笑不花费什么，却有意外的收获。微笑创造家庭快乐，建立人与人之间的好感。微笑使疲倦者休息，拘束者轻松，悲哀者节哀，就像一种情绪的调和剂，更是人际关系的润滑剂。

但是在运用微笑传情达意的时候，要注意做到以下几点。

第一，要笑得自然。微笑是发自内心的，是美好心灵的外观。这样才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。要注意不能为笑而笑，没笑装笑。

第二，要笑得真诚。微笑既是自己愉快心情的外露，也是纯真之情的奉送。真诚的微笑让对方内心产生温暖，有时候还可能引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

第三，要笑在合适的场合。微笑并不是不讲条件的，也并不是可以用于一切交际环境。它的运用是很有讲究的。当你面带笑容时，你的心情不会差到哪里去。当你面对一个笑容满面的人时，你也很难不对他报以微笑。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。有时候，微笑让你看起来紧张、无助，特别是在笑得太夸张的情况下尤其如此。当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题，自然不宜微笑。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑，或者要及时收起微笑。

第四，微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重。但是如果不注意程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。

第五，微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。不然难免会有适得其反的情况出现。

<h3>第3节 如何运用首语</h3>

所谓首语就是通过头部活动传递信息。它包括点头、摇头、侧头、昂头、低头等。

这里说的首语，仅仅是指头部的整体活动传达的信息，而不包括头部的器官传递的信息。

点头可以表明这样一些意思：同意、致意、肯定、承认、赞同、感谢、应允、满意，也可以表示理解、顺从等情绪。

摇头表示这样一些意思：不满、怀疑、反对、否定、拒绝、不同意、不理解、无可奈何等。

歪头（侧头）也有多种含意，可表示思考，表示天真。譬如小孩子在听大人说话或者在思考一个问题的时候，喜欢歪着头，并托着腮帮。

昂头可以用来表示充满信心、胜利在握、目中无人、骄傲自满等。头一直向后仰，还表示陶醉。

低头表示的情绪有：顺从、听话、委屈，也可以表示另有想法等。

在首语的运用方面我们要注意以下一些原则。

一是动作要明显，尤其是它发挥替代功能的时候。如到底是点头还是摇头，要让对方看清楚，正确领会。

二是要注意配合其他交际语言的使用。如点头的时候配合“嗯”，就不至于产生误会。也可以配合其他体态语言使用。有很多成语就体现了这一特点，譬如“点头哈腰”“昂首阔步”等。

三是要注意一些文化差异。如塞尔维亚人表示同意就是将头向前伸，土耳其人表示否定要把头抬起来，特别是保加利亚和印度的某些民族，用点头表示否定，用摇头表示肯定，与我们的习惯恰好相反。这就要求我们在与这些有文化差异的民族交往之前，先弄清楚他们的习惯。

四是要注意和声音语言的自然配合，而且还要做到动作明显。以便对方正确理解以免误会。

五是首语的使用频率不能过高。虽然在倾听对方说话时，适当的点头或者侧头会让说话的人觉得你在用心听，但是过高的使用频率却影响了说话者的注意力或者感觉到有点肤浅。

<h3>第4节 给别人一个好印象</h3>

在日常交际中一个人的一举一动都属于体态语言，这些动作时刻被人所注视。如果在交际中你想留给别人一个好印象，就要注意自己的姿态。

具体地说，姿态是说话者文化素养和情趣的侧面体现。它用自己微妙的作用和效果完成着语言难以完成的任务。如果恰当地运用态势语这门无声的语言，可以让你做得更加端庄、大方，增加你交往的个人魅力，给对方迅速留下一个很好印象。你是否有过这样的经验：遇到一个人，只和他接触了片刻，就有一见如故、相见恨晚的感觉。和某个人见面之后，立刻就知道他是什么样的人而本能地喜欢或者开始讨厌这个人。

我们往往在7—20秒内就判断了他人，而他人也是这样判断你的。这就是彼此在双方心中留下的印象。这种印象极难改变并且可以延续一辈子！这就是我们为什么本能地喜欢和讨厌一些人。

虽说人不可貌相，海水不可斗量，可是最先判断一个人就是从外在的“相”，去揣测这是一个什么样的人。尽管这种以貌取人很片面甚至是很不科学，但却是一种普遍的社会现象，是人们留给他人印象和获得印象的基本途径，而且已经成为人们的一种习惯。

因此，为留给他人一个良好印象，不可忽视说话的姿态。

如果你和人见面无精打采，对方就会猜想也许你不欢迎他；如果你左顾右盼不正视对方，对方就可能怀疑你是否有交际的诚意；如果你趾高气扬，对方可能会认为你目中无人；如果你点头哈腰、谦虚过分，对方可能怀疑你别有用心。

所以在一般情况下和人见面时，你的姿态应不卑不亢、落落大方，主动欠身、握手表示欢迎问候，眼睛正视前方。

观察别人的姿势也能了解对方的心理，有利于交际的成功。如果对方重重坐下去，并不自觉地晃动着身子，可能他情绪烦躁，心神不安；如果他不时地晃腿或脚尖击地，可能是用这些动作来减轻内心紧张；如果他双肘支在双膝上，上身略微向你倾过来，说明他对你的交谈极感兴趣；如果他有意识地挪开身体，说明他想与你保持一定的距离，对你有所戒备；如果他坐着慢慢地向后靠，斜成一个半躺的姿势，可能他很自负，有强烈的优越感，这时，你就要小心应对了。

<h3>第5节 势语的运用</h3>

手势语是一种表现力很强的体态语言。它通过手和手指的活动变化使所要表达的思想和情感内容更加丰富，更具吸引力和说服力。为此，有人称：“手势是口语表达的第二语言。”

语言学家们认为，手势是人类进化历程中最早使用的交际工具，是先于有声语言的。手势语在当时的交际中，使用频率之高，范围之广，非今日可比。

早在两千年前就有一位古罗马的政治家、雄辩家说过：“一切心理活动都伴随着指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解。”一位在华讲学的心理学教授与一群聋哑儿童不期而遇，居然能用欧美流行的手势语言同他们顺利交流。事后，这位教授风趣地说：“用手势语交流比不懂英文的人用手势比划更方便、更省事。”

美国一位心理学家在环球旅行时进行过一次有趣的调查。在一小时的谈判中，芬兰人做手势1次，意大利人80次，法国人120次，墨西哥人180次。俄国人在表露自己的感情时较为矜持，如果说话时指手画脚，会被看做缺乏教养。然而在西班牙和拉美一些国家，在说话时特别喜欢用手指点自己身体的某个部位。

生活中人们常常用手势来增强口语的感情色彩。比如人在高兴时常常会拍桌子、捶腿、摸胡子、揉眼睛；悲痛时捶胸脯；为难时会搓手；悔恨时自拍脑门；紧张时摸头发；称赞时竖起大拇指；蔑视、小看人时伸出小拇指。第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔在结束电视演讲时，举起右手握拳，伸出食指和中指构成“V”形，以象征英文“胜利”一词的开头字母，结果引起了全场欢呼。至今人们还常用它来表示祝愿和信心。

在人们日常交谈中，说话者手掌伸开手心朝上，表示他诚实、直率；如果他一边说，一边用手指指点点，那么他可能相当自负；如果他一边说话，一边摆弄手指，或用手指弹桌子，表明他内心紧张；如果在谈话中他用单手握拳，拳臂向上。好像在宣誓的样子，这时你可得小心点，他虽然表面上装得老实，内心却可能打着什么主意。

<h3>第6节 握手的学问</h3>

握手是人们日常生活中最常见也是运用最广泛的交往礼仪，同人见面时的握手，分别时的握手，两手一经接触，所有的思想情感便渗透其中。

这看似简单的常用的动作，因所要表达感情的微妙变化，背后也隐藏着深厚的学问。

首先，握手要注意起码的礼节。握手一定要用右手握手，要紧握对方的手，时间一般以1—3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为了表示特别尊敬，可用双手迎握。

其次，握手要分清对象。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，与多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。同外宾握手，应该照顾到对方的风俗习惯，同时又要热情、友好、大方、不卑不亢。为表示尊重对方，不要戴着手套和他人握手。

最后，握手要把握分寸。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。握手的力度要因人而异。初次见面，彼此不大熟悉的人握手，不宜用力。如双方是熟人，又是偶尔相见，可适当用力或延长相握时间。不管双方生熟与否，都不宜用力过大。

握手的作用有很多，如表示友情、诚意、祝愿、谅解、合作、期待、鼓励、欢迎、告别、热情、充满信心、达成协议、消除误会等。

<h3>第7节 仪表，最好的名片</h3>

一个人在人际交往中，仪表就是一张活生生的“名片”。它往往是先于语言而给人一个鲜明的印象，对语言交际的顺利开展和优化效果起着不可估量的作用。

生活中常有这样的情形：一个仪表很好的人，即使他没主动同别人打招呼或交谈，周围也有不少人对他产生好感，愿意亲近他，同他攀谈、交际。这样，他的语言交际自然就有了良好的前提，未开口便有了成功的基础。

仪表是一个人自我形象的外部表现，也是一种能传递信息的态势语。

一个人的美有内在美和外在美之分。其中内在美包括思想情操、道德品质和文化修养等方面的因素。抽象的内在美的本质，只有通过外在美的形式才能表现出来。外表美不仅是物质躯体的外壳，同时也反映了人们的思想修养、精神风貌，反映社会文明发展的状况。人的内在美和外在美不是对立的，而是相辅相成、不可分割的。

因此，无论你是在外交场合，在公关场合，在求职的口试场合，还是在谈恋爱的初次约会场合，都应该非常重视仪表美。人的仪表，主要包括身材、长相、容貌、服饰等方面。这里需要说明的是，仪表实际由两方面的因素组成。

一是先天的，或者自然形成无法改变的，如长相、身材。

二是后天的，通过修饰、打扮等可以加以改变和优化的，如通过美化容貌和讲究服饰等。此外还有气质，气质是指人相对稳定的个性特点、风格和气度，是人的心理行为所表现出来的动作特征，是一个人仪表的总和。通俗地说，人所具有的气质，就是平常人们所说的脾气或秉性。

培养气质首先要坚信自身气质是可以培养造就的。其次要充分地认识自我气质的类型，深刻地分析自我气质的特性，发展积极的品质，限制消极的品质，扬长避短，择优互补，以完善和优化自身的气质。人的气质的培养还需要在文雅情趣的建立、文明举止的培养，特别是文化素养的提高上狠下工夫。实践说明，一个人的文化素养越高，就越容易观察并吸收各类气质的长处，来丰富和美化自我。这样，就会在他身上集中显现出各种气质的优点，从而使仪表特征更为突出，更为丰满。

<h3>第8节 体姿三种</h3>

体姿对一个人整体形象的塑造有着很重要的作用。人的体姿与人的相貌有着同等的重要性，共同显示出一个人的气质和风度。如果“站无站相”、“坐无坐相”、“走无走相”，即使相貌再漂亮也会大打折扣。外表相貌是天生的，而体姿却可以通过后天的训练向理想姿态转变。

坐姿语就是通过各种坐的姿势来传递信息的语言。

坐姿包括就座和坐定的姿势。入座时要轻而缓，走到座位前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合，或有尊者在座，不能坐满座位，两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则以不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜分开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

站姿语就是通过站立的姿态传递信息的语言。从一个人的站姿可以看出一个人的状态，有很多人站立时喜欢用一只腿做支撑，有的人喜欢倚靠在什么东西上。这些都不是可以在正式场合运用的站姿，让人感觉松懈、不礼貌。我们一定要注意挺身直立，脊背挺直，目光平视，表现出愉悦、自信的感觉。

站立是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一。正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两腿靠拢，脚尖呈“V”形。女性两脚可并拢，肌肉略有收缩感。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由傲慢的姿势，都会被看做不雅或失礼。

步姿或者说是走姿，就是通过行走的步态传递信息的语言。与坐姿语和立姿语不同，步姿语是动态的，所以要放到动态中来研究。

步姿有三种类型。

稳健自得型。行走的时候，步履稳健，昂首挺胸，仰视阔步，步伐较缓，步幅较大。

这种步姿的含义就是“愉快、自得、有骄傲感”。

自如轻松型。行走时心情轻松，步子的幅度适中，步速不紧不慢，上身直立，两眼平视，两手摆动自然。这种步姿的含义就是“自如轻松，比较平静”。

庄重礼仪型。行走的时候，上身挺直，步伐矫健，双膝弯曲度小，步姿幅度和速度都适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏感，眼睛正视前方。这种步姿的含义就是“庄重、热情、有礼”。

<h3>第9节 体态语运用原则</h3>

第一，自然是对体态语的首要要求。有的人说话时，动作生硬、刻板木讷；有的则刻意表演，动作和姿态做作，像在“背台词”。这都会使人觉得不真实，也缺乏诚意。

孙中山曾这样告诫人们，“处处出于自然”，即使“有时词拙”，也“不可故作惊人模样”，这样才能博得人们的信赖。因此有人说，宁要自然的雅拙，不要做作的乖巧。这不是没有道理的。

第二，体态动作简单精练。举手投足要符合一般生活习惯，简洁明了，易于被人们看懂和接受。不要搞得烦琐复杂，拖泥带水，不要龇牙咧嘴、手舞足蹈地像在表演戏剧。否则，不仅会喧宾夺主，妨碍有声语言的正常表达，也会使听的人眼花缭乱，不知所措。要注意克服不良的习惯动作，多余的体态语必须去掉。

第三，运用要适度得体。所谓适度，就是要求动作要适量，以不影响听者对你说话的注意力为度，不要用得过多。有的人做的动作比说的话还多，那不是口才，而是表演。所谓适宜，即要求动作必须与说话内容、情绪、气氛协调一致，不要故作姿态、故弄玄虚甚至手口不一。据说美国前总统尼克松在一次招待会上举起双手招呼记者们站起来，嘴上却说“大家请坐”，使记者们大伤脑筋。于是，这一说话与动作的不协调成了逸闻。

第四，要生动有活力。生动是对体态语的细节要求，使它在运用中富有活力，能够感人。只有生动的体态语，才能艺术地表情达意，才能给人以美感，从而产生感染力和征服力。事实上，体态语也是丰富多彩的。如“看”这个动作就有三百多种不同的表现方式，有正视、斜视、注视、凝视、仰视、轻视、鄙视等，每一种都代表不同感情，而之间的区别就在眉眼的细节上。因此灵活运用体态语技巧，充分展示其表情达意的活力，才能取得优美、生动的表达效果。

第一篇 口才基础 第六章 提高说话水平要掌握的倾听技巧

<h3>第1节 倾听的作用</h3>

从人性的本质来看，每个人最关心的都是自己。要使别人喜欢你，那就做一个善于静听的人，鼓励他人多谈论自己。

请不要忘记在与你谈话的人，对他自己、他的需要、他的问题，比对你及你的问题要感兴趣千倍。正如《读者文摘》中所说：“许多人之所以请医生，他们所要的只不过是一个静听者。”

林肯在美国最黑暗的内战时，写信给伊利诺斯的一位老友，邀他到华盛顿来，要与他讨论一些问题。这位老友应邀前来白宫。林肯同他讲了有关黑人的诸多问题。谈论数小时后，林肯与老友握手道别，并把他送回伊利诺斯，竞没有征求他的意见。数个小时的谈话中，几乎所有的话都是林肯在说，那好像是为了舒畅他的心境。谈话之后，林肯对老友说谈话之后他感到安适。

这位老友事后说，当时他只是一个友善的、同情的静听者，他并没有为林肯做什么。

做一个静听者，那是我们在困难中都需要的，那是愤怒的顾客所需要的，那也是一些不满意的雇员、感情受到伤害的朋友所需要的。

为了让自己成为受人敬爱的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场，置身于对方立场的能力。只要能够体恤对方的心情，同时积极地分享对方的心事，努力维持亲密而和谐的关系，并谈论些自然生动的话题，我们就能够成为受欢迎的人。

<h3>第2节 倾听可以让谈话的气氛更活跃</h3>

人们都喜欢自己说，而不喜欢别人说，更喜欢谈论自己的事情，而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断。这样便造成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，更有甚者会造成双方的冲突和矛盾。

在一个晚会上，一位妇女知道卡耐基刚从欧洲回来，于是就对卡耐基说：“啊，卡耐基先生，你去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方。欧洲有很多风景优美的地方，你能讲讲吗？要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”卡耐基一听，就知道这位女士是一位健谈的人。

他知道，如果让一位健谈的人长时间听别人说话那就如同受罪，心中定是憋着一口气，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机，好帮助她能够开始自己的谈话。卡耐基刚进晚会时听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根延回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，且都有自己的一番感受。于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”“大草原，”那位女士马上打断卡耐基的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了！”

“真的吗，你一定过得很愉快吧，能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和你一样，也梦想到大草原去呢。”

“当然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者，当然不会放过这个机会，滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在卡耐基的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行的国家的风光，甚至到了最后，变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。卡耐基在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时，然后晚会就结束了，她遗憾地对卡耐基说：“卡耐基先生，下次见面我继续给你讲，还有很多很多呢！谢谢你让我度过了这样美好的一个夜晚。”

卡耐基在这一个小时中只说了几句话，然而，那位女士却向晚会的主人说：“卡耐基真会讲话，他是一个很有意思的人，我很乐意和他交谈。”

其实卡耐基知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么。她所需要的仅仅是一双认真倾听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里真想将自己所知道的一切全都讲出来，如果别人愿意听的话。对这种谈话者，最好不要自以为是、卖弄口才，堵住他们的嘴巴，那只会赢来打哈欠的嘴巴和厌烦的表情。

一般人有两种心理状态：其一是，健谈的人总是事事从自我的角度出发。他最喜欢的是他自己而非别人。他最爱谈论的便是自己，所以在谈话时不是倾听别人讲话，而是口若悬河地向别人讲自己的事。这是典型的自我中心主义者。其二是，不是很健谈的人，他的心理活动比较复杂，情绪变化较大。由于他沉默寡言，不开心的事情不愿讲出来，许多烦恼的情绪都被理智积压在心中。有时候，有了什么高兴的事情，也不喜形于色，不愿与人分享，也埋藏在心中。这种人表面上看起来不动声色、坚强沉着，内心活动却很激烈。因此，遇到一次宣泄的机会，而你正是他的朋友，你千万不能打断他，这时你所做的事就是静静地听。在倾听的过程中，你们的友谊在加深。他对你的信任程度也在升高。你会因此而获得一份真诚的友情。因为当他发现你在认真地倾听他的话时，好感和亲近感便油然而生了。因为你已满足了他的需要，最重要的是，你一开始便尊重他了。他在你的这种态度中找到了他的重要感，自信心。

<h3>第3节 成功的倾听技巧</h3>

只谈自己的人想到的只有他自己，而这样的只知自己而不知别人的人最终会在复杂的人际关系网中一筹莫展。

美国知名学者尼古拉斯·巴勒莫说：“那些在谈话中老爱用‘我’的人无知得无可救药，不论他们如何能说会道，滔滔不绝，他们始终是无知的。”因此，如果你想成为一名健谈者，如果你想让他人对你感兴趣，听你讲些什么，首先你要对他人感兴趣，认真地听他人讲话。提出他人乐意回答的问题，鼓励对方谈他的成就，并认真地倾听，你就能得到他人的尊重和好感。

听他人讲话是一门艺术，其中有许多技巧，也有许多规律。改善自己倾听的能力，可以采取以下几个方法：

听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题；听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害谈话者的自尊心。

要全心全意地倾听，就应该设法撇开令你分心的一切，不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要做的所有事情。眼睛要看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示你在用心倾听。

轮到你发言时，别以为你必须一直说下去。要学会适可而止，把说话的机会奉还他人。

许多人都以为话说得越多，在社交圈子里便越成功。其实，并非如此。

一位外交官的太太曾细述她丈夫初涉外交界，带她出去应酬时遇到的场合是多么的尴尬。她说：“我是个小城市的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”

一个宴会上，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。外交家告诉这位太太说：“每个人说话都要有人听。相信我，善于倾听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好像撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”

在别人讲话时，你可以试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说：“真的？”或“告诉我多一点。”

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为和妻子大吵了一顿，整个星期都睡不好。

如果你同大多数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你真心地关心朋友，就不要浇他一头冷水，不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他获得了抒发心中抑郁的机会，心情便会好得多。现实生活中很少有人能够自我开解，总需要把自己的烦恼，告诉善于倾听的朋友。

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，自己之所以成功，在于自己不但能细心倾听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。有次他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强。那经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。“在你决定之前，”经纪人练达地说，“不妨多看几幢房子。”

结果皆大欢喜。那位主顾买到了他能买得起的房子。

商业谈判，要想掌握先机，处处成功，究竟有何秘诀呢？查尔斯·伊利特教授说：“商业谈判，并无秘密可言，只要懂得专心听对方发表意见，即已占了相当优势，因为天下最叫人迷醉的，亦莫过于这种专注的倾听。”

倾听对每个人来说，似乎简单易行，但真正能运用好这种技巧的人，却是少之又少。在商业竞争中，你会发现一些商人不惜重金，在黄金地段租下昂贵的店面，并把它装潢得豪华富丽，摆设得琳琅满目，叫人目不暇给，然而手下的员工却很少有人能够真正能耐着性子，听顾客讲话，来促进其销售工作。反而动不动打断顾客的话，兀自吹嘘夸耀自己的商品，徒然惹人生厌，到头来将再也不会有生意上门。

小李在一家百货公司买了一套西装，结果没穿几天，那西装就毛病百出。

于是他拿着西装去百货公司要求退换。可是那位售货员却根本不听他解释，还一再打断他的话，理直气壮地说：“这种西装，我们已卖了上千套，就从没听说过会有这种现象。”小李当时气愤到极点。这时他们的经理出现了。经理是个做生意的高手，很快就巧妙地平息了小李的怒气，保住了一个可能永远都不再上门的顾客。

经理是这样做的：

首先，他静静地听顾客把话说完，而且从头至尾没插一句话；

其次，当顾客把话说完，那售货员又开始固执地发表反对意见时，经理却是站在顾客的立场和他争辩。他不但一再强调因西装褪色，染坏了顾客的白衬衫，并表示公司卖出一件不能让顾客百分之百满意的商品，做法上就不正确；

第三，经理承认他并不知道那西装为什么会褪色，并对小李说：“现在你打算怎么处理这套西装，你怎么说我怎么做好了！”

本来小李想将那西装掷还给他们，坚持退钱。但经经理这么一说，他改变了态度，只希望他们告诉自己制止褪色的办法，并且接受了拿回去再穿几天的建议。一个星期后，那套西装果然已不再褪色。小李重新恢复了对那家百货公司的信心。

其实经理在处理商业纠纷中并没有什么特殊的地方，他只是做了一个认真的倾听者，听顾客发泄出了自己的怨气。倾听使经理获得了顾客的信任，挽回了公司的声誉。

纽约电话公司曾碰到过一件相当棘手的事情：一名顾客因为电话公司服务不周，非但痛骂其公司的接线生，拒绝缴纳电话基本费，甚至还四处投诉，借报纸来攻击该公司，最后还列举出多项罪名，公开指控纽约电话公司。

为了能较好地解决纠纷，公司派出了处事手腕最高明的一位经理，登门拜访这位暴躁凶悍的客户。经理在拜访客户时，唯一做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泄出来，并一再地点头称是。

表面看来，这位客户固然是义正辞严，誓死为公众权利和电话公司争个高下，而事实上，他真正需要的，不过是一种受到重视的满足感。刚开始，他是借着暴跳如雷、攻击谩骂来获得这种满足。一旦他发现电话公司为此派出的经理认真地倾听他的诉说时，他的自尊心得到了满足，原先的敌意自然就消除了。

如果你希望自己变成一个很好的谈话对象，可千万别忘了，一定要先从一个好的听众做起。不论任何时候，都要问一些对方乐于回答的问题，鼓励对方敞开心胸、淋漓尽致地吐出心中的话。

<h3>第4节 倾听与沉默</h3>

沉默是人们在交往中的一种隐藏了千言万语的无声状态；是个人思想与情绪的一种流露；是双方信息交流过程中的一种反馈状态，也可以认为是一种潜意识交流的状态。

我们在许多情况下都会沉默：双方交谈时，一方“不同意”对方的意见，却又不想直接表达出来，最好的方式就是沉默以对。尤其是在等级不同的人之间，地位低下者比如子女或者下属往往会以“不语应万语”来表达对自己受到不平等待遇的困惑、茫然和内心的愤怒。

“无言以对”的沉默包括两种情况，一种是“话不投机半句多”，这种沉默意味着双方都已不想交谈下去，都在努力设法尽快结束交往；一种则是“此处无声胜有声”——谈话内容触动了双方的心灵，产生了共鸣，这种沉默可以持续较长的时间，双方尽情地体味这无言的心与心的交流。

沉默是金，有些人以为就是少说话。其实，这并不是说要你成天板着脸，冷冰冰地让人难以琢磨，而是适时、适度地运用沉默的力量。

北京有一个经营机械制造的老板，在经营了多年之后萌发了退休的念头。他原来从美国购进了一批机床，经过几年使用后，扣除磨损费应该还有250万元的价值。他心中打定主意，在出售这批机床的时候，一定不能以低于这250万的价格出让。有一个买主在谈判的时候，针对这台机器各种问题滔滔不绝地讲了很多缺点和不足。这让这位老板十分恼火。但是他在自己刚要发作的时候，突然想起自己250万元的底线，于是又冷静了下来，一言不发，看着那个人继续滔滔不绝。结果到了最后，那人再没有说话的气力，突然蹦出一句：“嘿，这样吧，我看你这个机床我最多能够给你350万元，再多的话我们可真是不要了。”于是，这个老板很幸运地比计划多得了整整100万元。

长时间的沉默会给人造成极大的心理压力。因为人生性是排斥黑暗和沉默的，沉默使人感到没有依靠，有的时候甚至可以让人为之疯狂，所以人常常会沉不住气。

沉默有时也是一种暗示性表态。沉默有时候是一种模糊语言，虽然没有任何的语言表态，但在特定的背景下，其实就是明确表态。如你提出一种意见或处理办法，正中对方下怀，但出于关系考虑，对方又不能明确表态，这时的沉默聪明人就能够意会神通，知道自己的请示得到了对方默认，其实就是同意、支持。反之，你提出某种意见或请示，对方不同意，但又不便直接驳回，或不宜解释理由，这时的沉默，其实就是否定，是一种很明确的态度。此时你也应心照不宣，不宜固执己见。

美国有家大汽车厂曾安排订购一年中生产所需要用的坐垫布。这是一笔数目可观的生意，价值达160万美元。不少生产坐垫布的厂家都在力争拿到这笔订单，但只有其中的三个厂家可能性最大。这三个厂家都已将自己的样品提供给了汽车厂。汽车厂检验过这些样品后非常满意，只需再了解一些有关细节，就可以决定把订单交给某个厂家。于是，汽车厂给这三个厂家发出通知，约定在某一天，由各厂家派代表来做申请合同的面谈。各厂家都明白这次会议对于能否拿到订单的重要性，因此都做了充分准备。其中一个厂家，为了在会上夺标，安排了特殊对策。他们选派的代表培森先生举止文雅，气度不凡，但正患着严重的喉炎，几乎不能说话。

约定面谈的那天到了，三个厂家的代表都准时到达汽车厂。他们被引进洽谈室，与该厂的总经理、采购经理、行销主任等人面谈。在会上，另外两家的代表为了给汽车厂一种先入为主的印象，抢先发言，努力陈述他们产品的优点何在，以及各种生产服务的特点。与会者们听得点头称是，但默默无言。

轮到培森先生发言了。他站起来，向大家致意，但没说一句话，然后坐下来在纸上写道：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，恐怕影响大家的情绪。我已经准备好了贵厂所需要的有关我们厂情况的材料。如哪位能替我介绍一下，我将不胜感谢。”写完把纸条交给了总经理。

总经理看过纸条后，又把它向与会者读了一遍，然后说：“那就让我替你介绍吧。”总经理边看材料边介绍培森厂家的产品和有关其他情况，还不时地称赞它们所具有的优点和特色。这种做法立刻使在座其他人活跃和讨论起来，那位总经理在讨论中一直在替培森的厂家说话，而培森先生只限于谦虚地点头微笑和做一些必要的手势。

这次特殊会议的结果是培森所在的厂家拿到了订货合同。为什么呢？

因为总经理在替培森发言的时候，也就详细地了解了培森厂的产品。这次取胜，与他们厂产品质高价廉有关，但总经理替培森发言起了重要作用。因为这样一来，就产生了把培森的厂家与汽车厂划为一家的效果。

做一个忍耐冷静的倾听者，是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐倾听别人意见的人，必定是一个思想深邃、谦虚柔和的人。这种人在人群之中，开始也许不大受人注意，但事后则是最受人尊敬的。

第一篇 口才基础 第七章 把握说话的分寸与尺度

<h3>第1节 说话说到位</h3>

人与人之间沟通，懂得如何说话、说些什么话、怎么把话说到对方心坎里，这些都是很重要的。嘴上功夫看似雕虫小技，却有可能因此扭转你的一生。

刘邦打败项羽，平定天下之后，开始论功行赏。这可是攸关后代子孙的“万年基业”，群臣们自然当仁不让，彼此争功，吵了一年多还吵不完。刘邦认为萧何功劳最大，就封萧何为侯，封地也最多。但群臣心中却不服，私底下议论纷纷。

封爵受禄的事情好不容易尘埃落定，众臣对席位的高低先后又群起争议。许多人都说：“平阳侯曹参身受七十处伤，而且率兵攻城略地，屡战屡胜，功劳最多，应当排他第一。”

刘邦在封赏时已经偏袒萧何，委屈了一些功臣，所以在席位上难以再坚持己见，但在他心中，还是想将萧何排在首位。这时候，关内侯鄂君已揣测出刘邦的心意，于是就顺水推舟，自告奋勇地上前说道：“大家的评议都错了！曹参虽然有战功，但都只是一时之功。皇上与楚霸王对抗五年，时常丢掉部队，四处逃避，萧何却常常从关中派员填补战线上的漏洞。楚、汉在荥阳对抗好几年，军中缺粮，也都是萧何辗转运送粮食到关中，粮饷才不至于匮乏。再说，皇上有好几次避走山东，都是靠萧何保全关中，才能顺利接济皇上的。这些才是万世之功。如今即使少了一百个曹参，对汉朝有什么影响？我们汉朝也不必靠他来保全啊！你们又凭什么认为一时之功高过万世之功呢？所以，我主张萧何第一，曾参居次。”

这番话正中刘邦的下怀。刘邦听了，自然高兴无比，连连称好，于是下令萧何排在首位，可以带剑上殿，上朝时也不必急行。而鄂君因此也被加封为安平侯，得到的封地多了将近一倍。他凭着自己察言观色的本领，能言善道，舌灿莲花，享尽了荣华富贵。

说话，要懂得什么时候说什么话，说了，还要为自己说过的话负责。一个人如果没有真才实学，没有真知灼见，从他嘴里吐出来的话也许能一时吸引他人，却不能一世蒙蔽他人。

<h3>第2节 怎样才算有分寸</h3>

说话要有分寸，分寸拿捏得好，很普通的一句话，也会平添几许分量；话少又精到，给人感觉深思熟虑。而说话的分寸取决于与你谈话的对象，话题和语境等诸多因素。

换句话说，要言之有度。

有度的反面则是“失度”，什么叫做“失度”呢？一般说来，对人出言不逊，或当着众人之面揭人短处，或该说的没说，不该说的却都说了。这些都是“失度”的表现。下面我们就简要介绍一些在谈话中禁忌的话题，接触这些话题容易导致谈话“失度”，产生不良效果。

随意询问健康状况。向初次见面或者还不相熟的人询问健康问题，会让人觉得你很唐突。当然如果是和十分亲密的人交谈，这种情况不在此列。

谈论有争议性的话题。除非很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治等易引起双方抬杠或对立僵持的话题。

谈话涉及他人的隐私。涉及别人隐私的话题不要轻易接触，这里包括年龄、东西的价钱、薪酬等，容易引起他人反感。

个人的不幸。不要和同事提起他所遭受的伤害。例如，他离婚了或是家人去世等。当然，若是对方主动提起，则要表现出同情并听他诉说，但不要为了满足自己的好奇心而追问不休。

讲品位不高的话。一些有色的笑话，在房间内说可能很有趣，但在大庭广众之下说，效果就不好了，容易引起他人的尴尬和反感。

在人际交往中，谈话要有分寸，认清自己的身份，适当考虑措辞。哪些话该说，哪些话不该说，应该怎样说才能获得更好的交谈效果，是谈话应注意的。

同时还要注意讲话尽量客观，实事求是，不夸大其词，不断章取义。讲话尽量真诚，要有善意，尽量不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。

<h3>第3节 怎样说好奉承话</h3>

1671年5月，伦敦发生了一起举世震惊的盗窃案。一伙盗贼潜入伦敦市郊马丁塔，想要抢走英国“镇国之宝”——国王皇冠。因消息走漏，盗贼束手就擒。英王查理二世得知此事，非常震惊，决定亲自审问这些胆大包天的狂妄之徒。于是，罪大恶极的首犯布勒特被押到了国王面前。查理二世看着眼前这位其貌不扬的人，心中暗想：我倒要看看此人究竟有何能耐，居然敢盗国宝。想到这里，他便开口问道：“听说你还有男爵的头衔？”

“是的，陛下。”布勒特老实地回答。“我还听说你这个头衔是诱杀了一个叫艾默思的人而得来的。”

“陛下，我只是想看看他是否配得上您赐给他的那个高位，要是他轻而易举地被我打发掉，陛下就能挑选一个更适合的人来接替他。”查理二世沉思了一会儿，觉得布勒特不仅胆大包天，而且口齿伶俐。于是又厉声问道：“你胆子越来越大，竟然敢来盗我的王冠？”

“我知道我这个举动太狂妄了，但是，陛下，我只是想以此来提醒您关心一下我这个生活无依无靠的老兵。”“哦，什么？你并不是我的部下！”

“陛下，我从来不曾对抗过您。现在天下太平，所有的臣民不都是您的部下？我当然也是您的部下。”“那你说吧，该怎么处理你？”

“从法律的角度说，我们应当被处死。但是，我们五个人每一位至少会有两位亲属为此而落泪。从陛下您的角度看，多十个人赞美总比多十个人落泪好得多。”查理二世没有想到他会如此回答，接着又问：“传说中你是个劫富济贫的英雄，你觉得自己是个勇士还是懦夫？”

“陛下，我没有一个地方可以安身，到处有人抓我。去年我在家乡搞了一次假出殡，希望大家以为我死了而不再追捕我。这不是一个勇士的行为。因此，尽管在别人面前我是个勇士，但在陛下的权威面前我是个懦夫。”查理二世大悦，最后竞赦免了布勒特。

人总是喜欢别人奉承的。有时，即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜。这是人性的弱点。一个人受到别人夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。

当一个人听到别人的奉承话时，心中总是非常高兴，脸上堆满笑容，口里连说：“哪里，我没那么好，你真是很会讲话！”即使事后冷静地回想，明知对方所讲的是奉承话，却还是抹不去心中的那份喜悦。因此，说奉承话是与人交际所必备的技巧，奉承话说得得体，会使你更讨人喜欢。

奉承别人首要的条件，是要有一份诚挚认真的态度。言辞会反映一个人的心理，因而有口无心，或是轻率的说话态度，很容易被对方识破，而产生不快的感觉。奉承别人时也不可讲出与事实相差十万八千里的话。例如，你看到一位表情呆滞的孩子，却对他的母亲说：“你的小孩看起来很聪明！”对方的感受会如何呢？本来是奉承话，却变成很大的讽刺，收到了相反的效果。若你说：“哦！你的小孩子好像很健康。”效果就会好些。所以，奉承别人要坦诚，这样，你所说的奉承话，会成为真正夸赞别人的话，对方听在耳中，感受自然和听一般的奉承话不同。

<h3>第4节 得寸进尺的策略</h3>

说服对方接受一个较小的要求后，再说服他接受一个更大的要求就有了较大的可能性。心理学家把这种逐步接近目标的说服方法叫做“登门槛”术。正像你想进一间房子，又怕遭到主人的拒绝，就先说服主人让你的脚踏上门槛，然后再说服他让你的脚踏进门槛内，达到了这个目的，再说服他让你进屋就不难了。

春秋时期的晋灵公奢侈腐化。某年他下令兴建一座九层高的楼台。群臣劝说，他执意不听，干脆下了一道旨意，劝谏者斩！这样一来便没人敢来劝了。

有一个叫孙息的大臣很会逗灵公喜欢，想劝谏灵公但苦于无法开口。终于有一天，他告诉灵公他能把十二个棋子摞起来，上面还能再摞九个鸡蛋。

灵公听了，觉得这事儿挺新鲜，立即要孙息露一手让他开开眼界。孙息也不推辞，就把十二个棋子摞在一起，接着又小心翼翼地把鸡蛋往棋子上摞，放第一个，第二个，第三个……孙息自己紧张得满头大汗、战战兢兢，看的人也大气不敢出一口。因为孙息若不能把鸡蛋摞好，就犯了欺君杀头大罪。

这时，灵公也憋不住了，大叫：“危险！”孙息却从容不迫地说：“这算什么危险，还有比这更危险的事哩！”灵公的好奇心被勾起来：“还有什么比这更危险？”

孙息便掂掂手中的鸡蛋，慢吞吞地说：“建九层台就比这危险百倍。如此之高台三年难成。三年中要征用全国民工，使男不能耕，女不能织。老百姓没有收成，国家也穷困了。而国家穷困了，外国便会趁机打进来，大王您也就完了。你说这不比往棋子上摞鸡蛋更危险吗？”灵公吓得出了一身冷汗，立即下令停工。

几千年前，孙息利用“杂技”，“得寸进尺”地成功劝阻了晋灵公的一次不义之举。

几千年后，我们在现实生活中运用这种技巧也会具有相当的效力。父母要求爱睡懒觉的孩子起床，先让他每天早起半小时就很容易做到，等他养成习惯后，要求他再提前半小时起床，也就不难做到。而如果一下子让他提早一个小时就比较困难。这实际上是一种循序渐进的劝说方法。

有时候相反的技巧也会起到作用，就是首先提出一个大的要求，接着再提出一个较小的要求。这与直接提出较小的要求相比，接受的可能性会大大增加。这种方法对于那些小商贩来说是常使用的。我们都有这样的经验，卖主先是漫天要价，再讨价还价，当他降低价格的时候，人们以为他退却了，便接受了这个价格。而实际上他仍然按照自己的原有的价值意图进行了交易，却让双方都得到了满意的结果。

<h3>第5节 如何把握与上司说话的火候</h3>

在社交场上，如何在自己的上司面前说话，是人际关系中一门重要的学问。如果能很好地把握好与上司说话的火候，我们在前程与事业上的一些难题，自然会迎刃而解。

俗话说，伴君如伴虎。上司毕竟不像一般同事。何况一般同事之间也应该注意分寸，说话不能太无所顾忌。与领导相处，就更应该注意，特别是一些让领导不快的话，一定要小心把握。如：“不行吗？没关系！”这话是对领导的不尊重，缺少敬意。退一步来讲，也是说话不讲方式方法，说了不该说的话。

“无所谓，都行！”这句话会让领导认为你感情冷漠，不懂礼节。

“您不清楚！”这句话就是对熟悉的朋友也会造成很大的伤害，对领导说这样的话，后果更加严重。

“有劳了！”这句话本来应该是上级对下级表示慰问或犒劳时说的，下级如果对上级这样说，后果似乎不太妙。不小心说错了话如何补救呢？在领导面前说错了话，一旦反应过来，要立即就此打住，马上道歉。不要因害怕而回避，应面对事实，尽量避免伤害对方的人格和面子，必要时可以再进行说明，而不必要的辩解只会越描越黑。

不经意地说：“太晚了！”这句话的意思是嫌领导动作太慢，以至于快要误事了。

在领导听来，肯定有“干吗不早点”的责备意味，你看这话能说吗？

“这事不好办！”领导分配工作任务下来，而下级却说“不好办”，这样直接地让领导下不了台，一方面说明自己在推卸责任，另一方面也显得领导没远见，让领导没有面子。

“您真让我感动！”其实，“感动”一词是领导对下级的用法。例如：“你们工作认真负责不怕吃苦，我很感动！”而晚辈对长辈或下级对上级用“感动”一词，就不太恰当了。尊重领导，应该说“佩服”。如：“经理，我们都很佩服您的果断！”这样才算比较恰当。

另外，过度客气有时反而会招致误解。和领导说话应该小心谨慎，顾全大体。但顾虑过多则适得其反，容易遭受误解。所以应该善于妥善处理，以平常心去应付，习惯成自然，对这类情况就可以应付自如了。如果想克服胆小怕事的心态，有时越是谨慎小心，反而越容易出错，而一旦被上司误认为没有魅力，自然就得不到重用。

<h3>第6节 怎样处理尴尬</h3>

在交际过程中，难免会遇到一些尴尬的事情，让气氛骤然紧张、难堪，学会给对方一个“台阶”下，不仅缓和了对方的紧张心理，让事情得以顺利发展，而且还会让彼此的关系得到进一步的增进。要达到这样的目的，我们不妨学习使用以下的三种技巧。

在一个严肃的场合，在场者常常会被一两件突发事件搞得哄堂大笑。这严重破坏了严肃场合的庄重气氛，不利于活动的继续推进。面对这类突发事件，我们应当表现出较强的自制能力，尽量不受其影响，然后拿出一如正常状态下的严肃态度来应付此事，使之成为正常环节中的普通一环。

第二次世界大战期间，一位德高望重的英国将军举办了一次祝捷酒会。

除上层人士之外，将军还特意邀请了一批作战勇敢的士兵。酒会热烈隆重。

没料想一位从乡下入伍的士兵不懂席上的规矩，捧着面前的一碗供洗手用的水喝了，顿时引来达官贵人、夫人小姐的一片讥笑声。那位士兵一下子面红耳赤，无地自容。此时，将军慢慢地站起来，端着自己面前的那碗洗手水，面向全场贵宾，充满激情地说道：“我提议，为我们这些英勇杀敌、拼死为国的士兵们干了这一碗。”言罢，一饮而尽，全场为之肃然，气氛一下变了过来。

稍顷，人人均仰脖而干。此时，士兵们已是泪流满面。

在许多情况下，面对尴尬下不来台是因为思维框定在正常的状态之中。这对事态的发展毫无作用。如果我们换一种角度对其尴尬的举动做出巧妙、新颖的解释，便可使原本的消极举动具有了另外的内涵和价值，成为符合常理的行动。

有一次全校语文老师来听王老师讲课，校长也光临“指导”。这下可使小王犯难了。他既怕课讲得不好，又担心有的学生回答时成绩不佳，有失面子。

课上，他重点讲解了词的感情色彩问题。在提问了两位同学取得良好效果后，接着提问校长公子：“请你说出一个形容×××的美丽的词或句子。”

或许是课堂气氛紧张，或许是严父在场，也可能兼而有之，这位公子一时为难，只是站着。

空气凝固。王老师和校长都现出了尴尬的脸色。很快，这位老师便恢复正常，随机应变地讲道：“好，请你坐下。同学们，刚才这位同学的答案是最完美的。他的意思是一个人的美丽是无法用文字和语言来形容的。”听课者都发出了会心的微笑。

突然间发现别人的失误或错误行为，但当这些失误或错误行为不会导致重大的损失出现时，我们应尽量克制自己的情绪，以平静如常的表情和态度装作不解对方举动的实际意图和现实后果，并且给对方找到一个善意的动机，变换对方的处境，让事态的发展朝自己所希望的方向推进，以免把对方逼到窘迫的境地。

一天中午，汪老师路过学校后操场时，发现前两天帮助搬运实验器材的几位同学正拿着一枚实验室特有的凸透镜在阳光下做“聚焦”实验。他想：他们哪来的透镜？难道是在搬运时趁人不备拿了一枚？实验室正丢了一枚。

是上去问个究竟，还是视而不见绕道而去？这时，一位同学发现了他，其余的慌忙站了起来，手拿透镜的同学显得很不自在。汪老师从同学们慌张的神情中判断出这透镜的来历。当时的空气就像凝固了似的。汪老师的脑子飞快地转着，终于想出一个处理办法。他笑着说：“哟，这枚透镜原来被你们找到了！”凝固的空气开始流通起来。接着他用略带感激的语调补充道：“昨天我到实验室准备实验器材，发现少了一枚透镜，以为是搬运过程中丢失了，沿途找了好几遍都未能找到。谢谢你们帮我找到了这枚透镜。这样吧，你们继续实验，下午还给我也不迟。”同学们轻松地点了点头，空气依旧是那么温暖，那么清新。

<h3>第7节 不开过头的玩笑</h3>

几个好朋友聚在一起时，大家开开玩笑，相互取乐，说话不受拘束，原是一件让人高兴的事。不过凡事有利也有弊，乐极生悲，因开玩笑而使朋友不快的事情也常常遇到。因此，有的人竟认为谈话时开玩笑应该避免。这是大可不必的。如果好朋友见面连开玩笑的话也不许说，那么生活也未免太乏味了。所以，生活中我们真正要注意的是开玩笑的方法，即不开过头的玩笑。

那么，开玩笑之前，你先要注意你所面对的对象是否能受得起你的玩笑。一般来讲人可分为三类：第一种，狡黠聪明。第二种，敦厚诚实。第三种，则介乎两者之间。

对第一种人，即狡黠聪明的人开玩笑，他不会使你占便宜的，结果是旗鼓相当，不分高下。第二种，敦厚诚实者，则无还击之计，亦无抵抗之力。这种人喜欢和大家一齐笑，任你如何把他取笑，他脾气绝好，不会动怒。对第一、二种人，你可以看看对方的情形，而知道能否开玩笑。唯有介乎两者之间的那种人，最应认真对待。这种人大概也爱和别人笑在一起，但一经别人取笑时，既无立刻还击的聪明机智，又无接纳别人玩笑的度量。如果是男的则变为恼羞成怒、反目不悦，如果是女的就独自痛哭一顿，说是受人欺侮。所以开玩笑之前，要先认识对方，最为安全。其次，要适可而止。开玩笑，一两句说过便完了，不要老是开一个人的玩笑，也不要连续开好几个人的玩笑，不然你必招来非议。

开玩笑本来是一种调解谈话气氛的良好方式，但使对方太难堪了，亦非开玩笑之道。你笑你的同学考试不及格，你笑你的朋友怕老婆，你笑你的亲戚做生意上了当而蚀本，你笑你的同伴在走路时跌了跤……这些都是需要同情的事，你却拿来取笑，不仅使对方难于下台，且表现出你的冷酷。同样地，不可拿别人生理上的缺陷来做你开玩笑的资料，如斜眼、麻面、跛足、驼背等等。别人的不幸，你应该给予同情才是。如果在谈话的人中，有一位在生理上有缺陷，那么在谈话中，要避免易使人联想到缺陷方面的笑话。

有一天，几个同事在办公室聊天。其中有一位李小姐提起她昨天配了一副眼镜，于是拿出来让大家看看她戴眼镜好看不好看。大家不愿扫她的兴都说很不错。这时，同事老王因此事想起一个笑话，便立刻说出来：有一个老小姐走进皮鞋店，试穿了好几双鞋子。当鞋店老板蹲下来替她量脚的尺寸时，这位老小姐是个近视眼，看到店老板光秃的头，以为是她自己的膝盖露出来了，连忙用裙子将它盖住。立刻她听到了一声闷叫。“混蛋！”店老板叫道，“保险丝又断了！”

接着是一片哄笑声。谁知事后竞从未见到李小姐戴过眼镜，而且碰到老王再也不和他打一声招呼。其中的原因不说自明。说者无心，听者有意。在老王来想，他只联想起一则近视眼的笑话。然而，李小姐则可能这样想：别人笑我戴眼镜不要紧，还影射我是个老小姐。

说笑话要先看看对哪些人说，先想想会不会引起别人的误会。像上例老王严重地伤了一个人的自尊，却是他始料不及的。

<h3>第8节 切莫自以为是</h3>

在我们的周围，有些人喜欢抬杠，只要和别人一搭上话就针锋相对。无论别人说什么，他总要加以反驳，其实他自己一点主见也没有。当你说“是”时，他一定要说“否”，到你说“否”的时候，他又说“是”了。事事要占上风，处处自以为是。这是一种极坏的习惯。

即使你真的比别人见识多，也不应该以这种态度去和别人说话。这种不良习惯使你自绝于朋友和同事，没有人愿意给你提意见或建议，更不敢向你提忠告。你或许本来是一个很好的人，但不幸染上了这种习惯，朋友、同事们都远你而去了。唯一改善的方法是养成尊重别人的习惯。首先你要明白，在日常谈论当中，你的意见未必是正确的，而别人的意见也未必就是错的。那么，你为什么每次都要反驳别人呢？

大概有这种坏习惯的人当中，聪明者居多，或者是些自作聪明的人。也许他们太热心，想从自己的思想中提出更高超的见解。他们以为这样可以使人敬佩自己，但事实上完全错了。一些平凡的事情，是没有必要费心进行高深的研究的。至少我们平常谈话的目的，是消遣多于研究吧。既然不是在研究讨论问题，又何必在一些琐碎的事情上固执己见呢。另外有一点应该注意，那就是在轻松的谈话中不可太认真了。

大家在一起谈话，并没有请你说教，只是说说笑笑罢了。你若硬要自作聪明，拿出更高超的见解（即使确是高超的见解），听者也不见得会乐意接受。因此，你不可以随时显出像要教训别人的神气。

当你的同事向你提出建议时，你若不能立刻表示赞同，但起码可以表示考虑，不可马上反驳。假如你的朋友和你聊天，那你更应注意，太多的执拗能把有趣的话题变得枯燥乏味。

如果别人真的犯了错误，而又不肯接受批评或劝告，你也不要急于求成，不妨往后退一步，把时间延长一些，隔几天再谈。否则，大家固执己见，不但不能解决问题，反而伤害了相互之间的感情。因此，在社交中，随时考虑别人的意见，不要做一个固执的人，惟有这样才能获得人们的赞赏和喜爱。

大量事实说明，人们谈话时都有一个目的：想知道他人对某件事的看法是否和自己相同，并进一步希望他人对某件事情和自己能有相同的看法。如果他人的看法与自己的看法略有不同或大不相同，便会感到极不舒服，甚至立即不高兴起来。这是人很正常的一种情绪反应。当然这也是一种很不利于人际交往的现象。因此人们在日常交往中更应该注意的是学会控制自己的情绪，切莫自以为是。

当你听到别人的意见和你一样时，你要立刻表示赞同。不要以为这样做会被人认为你是随声附和，因而就不吭声了。不吭声，虽然不会被人误解为随声附和，却也容易使人认为你并不同意。

同样，当你听到别人的意见和你不一致时，你也要立刻表示你什么地方不同意、为什么不同意。不要以为这样做会伤害彼此的感情而不吭声。

<h3>第9节 说话中常见的缺陷</h3>

如果一个人的脸上长有疤痕，可以从镜中窥见，可以使用化妆品或药品加以治疗弥补。同样。谈吐方面的缺陷也可以改变。只要治疗之前，自己能够清醒地认识到自己的这些缺陷。如果不清楚自己说话的缺陷，也可以试着拿一面镜子对照自己说话的姿态：是否手势过多，是否翘起嘴角，是否表情难看，是否过于冷漠、紧张、僵硬，是否强抑声调……

以下几点是我们说话中常有的缺陷，我们可以对照检查，并加以改正。

用鼻音说话是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，就会发出鼻音。

如果你用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种鼻音。如果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。在电影里，鼻音是一种表演技巧。如果演员扮演的是一种喜欢抱怨、脾气不好的角色，他们往往爱用鼻音说话。如果你使用鼻音说话，鼻音对于女人的伤害比对男人更大。你不可能见到一位不断发出鼻音，却显得迷人的女子。如果你期望自己在他人面前具有极大的说服力，或者令人心荡神移，那么你最好不要使用鼻音，而应使用胸腔发音。正确的方法是，平时说话时，上下齿之间最好保持半寸的距离。

一个人受到惊吓或大发脾气时，往往会提高嗓门，发出刺耳的尖叫。一般女性犯此错误居多，要多加注意。因为尖锐的声音比沉重的鼻音更加难听。你可以用镜子检查自己有无这一缺点：脖子是否感到紧张？血管和肌肉是否像绳索一样凸出？下颚附近的肌肉是否看起来明显紧张？如果出现上述情形，你可能会发出刺耳的尖声。这时你就要当机立断，尽快让自己松弛下来，同时压低自己的嗓门。

一般来讲，说话的速度很难掌握，即使是一些职业演说家或政治家，有时也不容易把握好自己说话的速度。说话太快，别人就听不懂你在说些什么，而且听得喘不过气来。说话太慢，又会使人失去耐心。据专家研究，比较合适的说话速度为每分钟120～160个字之间。当我们朗读时，其速度要比说话快。而且说话的速度不宜固定，你的思想、情绪和说话的内容会影响你表达的快慢。说话中把握适度的停顿和速度变化，会给你的讲话增添丰富的效果。

为了测量自己说话的速度，你可以按照正常说话的速度念上一段演讲词，然后用秒表测出自己朗读的时间。如果你说话的速度每分钟不到上面那个标准，就可以试着调整说话速度，看是否会收到良好的效果。

日常生活中，人们听到这样的口头禅，如“那个”、“你知道不”、“是不是”、“对不对”、“嗯”等。如果一个人在说话中反复不断地使用这些词语，一定会损失自己说话的形象。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电视访谈中也会出现这种毛病。

当然谈话中“啊”、“呃”等声音过多，也是一种口头禅的表现。著名演说家奥利佛·霍姆斯说：“切勿在谈话中散布那些可怕的‘呃’音。”如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否有这一毛病。一旦弄清了自己的毛病，那么以后在与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点。

讲粗话是说话的恶习。俗话说，习惯成自然。随便什么事情，只要成了习惯，就会自然地发生。讲粗话也是如此。一个人一旦养成了讲粗话的习惯，往往是出口不雅，自己还意识不到。讲粗话是一种坏习惯，是极不文明的表现，但要克服这种习惯也并不是一件易事。比较有效的办法是，找出自己出现频率最高的粗话，集中力量首先改掉它。首先是改变讲话频率，每句话末停顿一下；其次讲话前提醒自己，改变原有的条件反射。出现频率最高的粗话改掉了，其他粗话的克服也就不难了。

请别人督促也很重要。当然，这里的“别人”最好是了解自己的人，这样督促起来可以直截了当。由于有时自己讲了粗话还不知道，请别人督促就能起到提醒、检查的作用。督促还有另一层心理意义，那就是造成一种不利于原有条件反射自然发生的外界环境，以促进旧习惯的终止。

“结巴”是口吃的通称。

“结巴”对于极个别的人来说是一种习惯性的语言缺陷，是一种病态反应。他们也被称为口吃患者。口吃就是说话时字音重复或词句中断的现象，要想治愈说话“结巴”的毛病，除药物治疗外，更重要的是去除心理障碍。日本前首相田中角荣少年时代就是口吃患者。为了克服这个缺陷，他常常朗诵课文，为了发音准确，就对着镜子纠正嘴形，后来他成了一位著名的政治家、演说家。有口吃的人不妨试一试这个方法，坚持朗读文章，只要坚持不懈并保持良好的心态，相信一定会产生好的效果。

毛手毛脚，意即说话时动作过于频繁。可以检查一下自己，是否在说话时不断出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、搔头皮、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇腿等。这都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，动作过于频繁，听者就会被你的这些动作所吸引，根本不可能认真听你讲话。

<h3>第10节 如何把握说话的节奏</h3>

说话不仅可以表现一个人的内在形象，更可以体现出一个人的内在修养。

那些讲话磕磕绊绊没有任何节奏感的人，很少能够打动我们。这样的人，几乎说不出什么值得我们去注意的东西。只有懂得说话的节奏、思路清晰的人，才会有活跃的思维。

掌握好节奏的最高境界是说话自然流利。

当然，恰当的停顿不属于不流利，因为我们经常利用停顿展开新的思路，或者从一个要点过渡到另一个要点，或者重复某个词以期给听众留下更深一层的印象。

磕绊的次数是可以数出来的。这也是熬过听那些令人生厌的讲话的有趣方法。

在你自己的讲话中，请别人统计一下，你发生磕绊的次数，具有很大的实际价值。

很少有人能够在即兴讲话中不出现磕绊情况。有研究发现最多能达到每分钟三十处，有许多的教授也有二十处之多。

那么，如何提高说话的流利水平呢？

首先，应熟悉讲话的主题。当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更大激情。这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成其问题了。

其次，发音要准确。发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面做出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。

再次，要充满热情。我们注意到，人们激动时，声音变高，语速变快。此时，语言似乎更加流利。所以，在演讲时，要用你的热情感染他人，要大声讲话。如果你的情绪已经紊乱，如果你站在听众前面怕得发抖，你就特别要大声地讲话。

最后，迅速地讲话也能提高流利程度。当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能。就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。对此，我们应去积极地学习。

<h3>第11节 抑扬顿挫的妙用</h3>

我们在日常说话中，如果重视并运用语调的抑扬顿挫的变化，即使是抽象枯燥的内容也能讲得娓娓动听，牢牢吸引住听众；如果不善于运用语调变化，古板平淡得很，即使是生动有趣的内容，也会讲得单调平淡，使听众昏昏欲睡。这就要求我们必须掌握驾驭语调的技能技巧，以便能淋漓尽致地表达思想感情，增强说话的效果。

说话中的停顿与连接是为表达语句的意义和层次、思想和情感服务的，并不完全受标点符号的制约。没有标点符号的地方，有时需要停顿；有标点符号的地方，有时则要连接。这一点应该牢记，但也不能死搬硬套。

停顿与连接在说话中起着重要的表情达意的作用，主要意义在于以下六点：

（1）保证语意清晰明确，不使听者产生误会；

（2）强调重点，加深印象；

（3）并列分合，使内容完整；

（4）造成转折呼应；

（5）体现思考判断，给听众的领悟提供依据和时间；

（6）造成意境，令人回味想像。

重音可分为语法重音和强调重音。语法重音是显示语句语法结构的，位置比较固定，有一定的规律。强调重音可分为逻辑重音和感情重音。感情重音强调某种特殊的感情。如：表露喜、怒、好、恶等所使用的重音。逻辑重音是能突出语句目的、体现逻辑关系、点染感情色彩的关键词句，其具体表现较为复杂，应根据内容予以区分并把握。

重音需在非重音的环境中存在并采取适当的方法加以突出，二者必须有机地衔接和过渡，做到和谐统一。

在表达时，重音一般是重读，但也可根据不同的言语环境选择相应的语音变化来突出重音。如：压抑气息、用轻声或低声表达，用短促有力的声音表达，用拖长的声音表达等，都可以显示重音并实现言语目的。

在言语交锋中，有时可以利用重音技巧摆脱对方所设计的圈套，取得有利地位，同时也陷对方于尴尬境地。例如：一天，林肯低着头在擦自己的靴子，有位外国外交官看见，便嘲讽道：“喂，总统先生，你经常擦自己的靴子吗？”“是啊，”林肯答道，“你是擦谁的靴子呢？”

林肯一句话就转移了对方说话的重音，使自己脱离被嘲弄的境地，而陷对方于尴尬之中。

快慢指的是说话的速度变化。在这里，快和慢是相对来讲的。

说话速度的快慢，与交际目的、表达内容、环境气氛、心境情绪有关。一般说来，说明叙述时，语速稍快；抒情议论时，语速稍慢。紧张热烈时，语速稍快；在幽静庄重或沉闷凄凉的气氛中，语速稍慢。心情激动时，语速较快；心情平静或忧伤时，语速较慢。

说话速度的快慢还与人物的年龄、身份、性格有关。一般来说，年轻人说话语速较快，老年人则相对慢些；地位较低或身份一般的人说话要快些，职位较高或身份显赫的人则相对慢些；活泼开朗、机智勇敢或鲁莽急躁、狡猾奸诈的人说话要快些，憨厚老成、沉着镇静或愚钝迟缓的人说话就慢些。

语速变化是表情达意的一种重要手段。速度快，会使人感到急促、紧张；速度慢，会使人感到安闲、平静。恰当地运用语速的变化并结合其他言语技巧，可以渲染场景，烘托气氛，增强言语的节奏和气势，产生巨大的艺术感染力。

人在说话时，声带拉紧声音就升高；声带放松，声音就降低。语调的这种高低抑扬变化，就是升降。人在说话中，同一语句的高低升降变化不同，所表达的思想感情和内容也就不同。试体会一下“我怕你”这句话因高低升降不同所产生的不同感情与内容。

语调的升降变化贯穿于整个语句，但在句末表现得最明显。它可分为高升、降抑、平直和曲折四种类型。

高升调句子语势逐渐由低到高。一般表示惊讶、疑问、反诘、呼唤、号召等。

例如：

冬天来了，春天还会远吗？（表反诘）

我们一定要把经济搞上去！（表号召）

降抑调句子语势先高后低，逐渐下降，句末低而短。一般表示肯定、恳求、感叹、自信、允许、祝愿等。例如：

我相信我们一定能成功。（表示肯定自信）

你瞧，多美的彩虹啊！（表赞叹）

平直调整个句子语势平稳舒缓，没有明显的高低升降变化。一般用来叙述、说明、解释，表示庄重、严肃、冷淡、迟疑、悼念等。例如：

他是一个很不错的人，心地善良，乐于助人。（表叙述）

一根火柴可以毁掉整个森林。（表严肃）

曲折调全句语势曲折变化，或先升后降，或先降后升，句末尾音特别加重、拖长并造成曲折。一般用来表示夸张、讽刺、幽默、嘲弄等。例如：

他是很好，好得连说谎都有人谅解。（表嘲弄）

你是一个善人，一个不食人间烟火的善人。（表讽刺）

至诚足以感人。如果一个人所说的话语中肯，怎么会不受听众的欢迎呢？

1915年，科罗拉多州一个煤矿区的矿工为了要求改善待遇，进行了罢工。因为公司方面处置不善，这次罢工又演变成了流血的惨剧。劳资双方都各自走了极端。这次罢工，持续了两年之久，成为美国工业史上一次有名的大罢工。那时管理矿务的人，就是美国石油大王洛克菲勒的儿子。这位小洛克菲勒，最初使用高压手段，请出军队来镇压，闹成了流血惨剧，不仅没有解决问题，反而使罢工的时间更延长下去，使他的财产，受到了更大的损失。后来，他改变方法，用了柔和的手段，把罢工的事情暂时置之不谈，特地去和工人为友，到各个工人的家中去慰问，使两方面的情感慢慢地转好起来。以后，他叫工人们组织代表团，以便和资方洽商和解。他看出了工人们已经对他稍稍释去了敌意，于是，便对罢工运动的代表们做了一次十分中肯的演说。这一次演说，把两年来的罢工风潮竞完全解决了。

他在那次演讲中说：“在我有生之年，今天恐怕要算是一个最值得纪念的日子。我十分荣幸，因为我能够和诸位认识。如果我们今天的聚会是在两个星期之前，那么，我站在这里就会是一个陌生人了；因为我对于诸位的面孔的认识还只是极少数。我有机会到南煤区的各个帐篷里去看了一遍，和诸位代表都做了一次私人的个别谈话。我看过了诸位的家庭，会见了诸位的妻儿老幼，大家对我都十分的客气，完全把我看做自己人一般。所以，今天我们在这里相见，我们已经不是陌生人而是朋友了。现在，我们不妨本着相互的友谊，共同来讨论一下我们大家的利益。这是使人感到十分高兴的。参加这个会，是厂方的职员和工人的代表。现在蒙诸位的厚爱，我才能在这里和诸位相见并努力化除一切矛盾，彼此成为好友。这种伟大的友谊，我是终身不会忘掉的。我们大家的事业和前途，从此更是展开了无限的光明。在我个人，今天虽然是代表着公司方面的董事会，可是，我和诸位并不站在对立的地位。我觉得我们大家都是有着密切的关系和友谊的。我们彼此有关的生活问题，现在我很愿意提出来和大家讨论一下。让我们一起从长计议，获得一个双方都能兼顾到的圆满的解决办法，因为，这是对大家有利的事……”

小洛克菲勒的讲话，虽没有华丽的词藻，但话语中肯，引起了矿工广泛的共鸣，一下使自己脱离了困境。

说话除了话语中肯之外，还要言之有物，两者相辅相成，才能达到预期的效果。

《周易·家人》云：“君子以言有物而行有恒。”人们在日常生活中都会遇到这样的情况，不管是听人做讲座，领导做报告，还是和周围的人聊天，常会碰到言之无物、空洞乏味的时候，上面讲得热闹，下面听众却觉得困顿乏味，嫌内容假大空，虚无缥缈，不知所云。

为什么会出现言之无物的情况呢？究其根本，问题在于谈话者、演讲者没有很好地理解自己的演讲内容。自己都不明白为什么要说话，怎么能期待给听众一个内容充实、言之有物的演讲呢？要解决这个问题其实并不困难，简单地说就是要很充分地精心准备自己的演讲内容，在演讲、讲话之前比较透彻地理解问题。

有一天，林肯律师事务所来了一位行走蹒跚的年老寡妇。她是一位阵亡士兵的妻室。她向林肯泣诉，说她应该领取的四百元的抚恤金，被一位发放抚恤金的官吏，强索去二百元的手续费。这件事，林肯听了勃然大怒，立刻为她向法庭对那位官吏提起诉讼。

开庭的时候，林肯用愤怒的目光看着被告，他所说的话，差不多每个字都是十分的中肯且言之有物。那种严正的态度、热烈的情感，几乎使他跳起来剥掉那位被告的皮：“时间一直向前迈进，1776年的英雄，已经成为过去了，他们是被安置在另一个世界中了。但是，那位英雄，已经长眠地下，他的年老衰颓而且又跛的遗孀，此刻来到我们的前面，请求替她申冤。在过去，她也是体态轻盈、声音曼妙的美丽的少女，现在她贫无所依了，没有办法，只好来向享受革命先烈所争取到的自由的我们，请求给予同情的帮助和人道的保护。我现在所要问的是，我们是不是应该援助她！”

林肯这样的一段中肯的话说完了，有人感慨得流下眼泪。大家一致认为那老妇人的抚恤金是分文不能少给的。法庭最后分文不少地追回了士兵遗孀的抚恤金，严肃审判了那个官吏。

常言道：“言为心声。”说话的好坏，主要取决于说话者的思想水平、文化修养、道德情操，但讲究语言的艺术也同样十分重要。同样一种思想，从不同的人嘴里说出，往往会收到不同的效果。

良好的谈吐可以助人成功，蹩脚的谈吐则令人障阻重重。在日常生活中，我们身边的人总是多种多样，有口若悬河的，有期期艾艾、不知所云的，有谈吐隽永的，有语言干瘪、意兴阑珊的，有唇枪舌剑的……人们的口才能力有大小之分，说话的效果也是天差地远。因此，要想在说话上成为高手，达到“到什么山上唱什么歌”的境界，就必须要把握其中的奥秘。

一个人的话能否被别人所接受，取决于他的可信度，而要提高可信度，不仅在形象上要做到衣饰恰当、举止大方、谈吐自然得体、眼神专注、表情沉稳等，还要会观察对方。

不同的人接受他人意见的方式和敏感度都是不同的。一般来说，文化水平较高的人，不屑听肤浅、通俗的话，对他们应多用抽象的推理；文化层次较低的人，听不懂高深的理论，对他们应多举明显的事例；对于刚愎自用的人，不宜循循善诱，可以激他；对于喜欢夸大的人，不必表里如一，不妨诱导；对于生性沉默的人，要多挑动他发火；对于脾气急躁的人，用语要简明快捷；对于思想顽固的人，要看准他的兴趣点，进行转化；对于情绪不正常的人，要让他恢复正常后再谈。如此等等，只有知己知彼，才能对症下药，收到最好的说话效果。

古语说：“凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。”所以说话前，你有必要对下列问题仔细地考虑：你要对谁讲，将要讲什么，为什么要讲这些内容，怎么讲法，有什么有利因素和不利因素，怎样处理等。

人们常问，如何才能更好地表达出自己真实的思想和感情呢？——这里有一个公开的秘密，所用的方法既非奇异，更非幻术，说穿了就是平凡、朴素、简洁。

历来的美国人，从来没有比林肯讲话用的字句更简洁和更优美的了！他所写的散文，有人曾这样说过：“竟像音乐一般的悦耳！”随便举一个例子吧：他在第二次总统就职演说中，就说了这么一句话：“itoy for all。（勿以怨恨对待任何人，应以慈爱加给所有的人！）”

谁都知道林肯的父亲是一个普通的木匠。他的母亲，也没有特异的才学。那么，林肯怎么会有运用语言的特殊天分呢？林肯所受的教育是“不完全的”，一生也不过进了不满一年的学校。被选为国会议员后，他自己也曾对群众承认过。那么谁是林肯的老师呢？很多人都不知道，在肯塔基州森林地带有位巡游的村儒学究，曾无意地帮助林肯取得了很大的长进——要不是林肯青年时代的环境太恶劣，也许林肯的成就要更大一些。

在林肯当总统前，有人问他有多少财产。当时在场的人期待的答案多数是多少万美元、多少亩田地。然而林肯却扳着手指这样回答：“我有一位妻子、一个儿子，都是无价之宝。此外，也租了一个办公室，室内有一张桌子、三把椅子，墙角还有一个大书架，架上的书值得每人一读。我本人又高又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可靠的财产就是——你们！”

林肯当律师的时候，一次他作为被告的辩护律师出庭。原告的律师把一个简单的论据翻来覆去地讲了两个多小时，好容易才轮到林肯上台做辩护。

林肯走上讲台，却一言不发。他先把外衣脱下放在桌上，然后拿起水杯喝了口水，接着又重新穿上外衣，然后又喝水。如此动作一连重复了五六次，法庭上的人会心地笑开了，笑得前仰后合。

南北战争爆发时，各报向林肯提出了各种各样莫名其妙的建议。林肯耐着性子听完了一位纽约记者提出的冗长作战方案之后，说：“听了你的建议，我不禁想起了一个小故事。几年前，有人在堪萨斯骑马旅行，因为人烟稀少，无路可行，他迷失了方向。更糟糕的是随着夜幕降临，下起了可怕的雷暴雨。隆隆雷声，震撼大地；道道闪电，瞬息之间照亮地面。这个失魂落魄的人，最后下了马，借着时有时无的闪电亮光，开始步履艰难地牵马行走。突然，一声惊人的霹雳骇得他双膝跪地。他呼喊道：‘上帝，既然你什么都能做到，就多赐给我们一点亮光，少来点刺耳的声音吧！’”林肯自己平凡朴素，也讨厌他人说话故作高深，晦涩难懂。这是很值得我们借鉴和学习的。

言不在多，达意则灵。讲话简练有力，能使人兴味不减。冗词赘语，唠叨啰嗦唆，不得要领，必令人生厌。不少演讲大师惜语如金，言简意赅，留下珍贵的篇章，成为“善辩者寡言”的典型。

第二篇 专项口才 第八章 商务会议口才

主持会议是经理人必不可少的工作之一。

会议提供了与企业内外部人士交流的机会，也是实施管理的重要工具。

因此，会议口才特别是主持会议的说话艺术就成为很多经理人感兴趣的一个话题。

<h3>第1节 会议的类型与主持的方式</h3>

聚会主持人在会议上要做的主要是落实议程、控制时间、掌握会场等三项工作。

处理这三项工作是否得力，是检验一名会议主持人是否称职的标准。

聚会主持人作为会议的现场指挥者和掌握者，要使既定的会议议程得以落实，主持人就必须熟悉议程。只有熟悉了会议议程，才能在会议进行时熟练地驾驭会议，并且沉着妥善地应付一切难以想像的突发性问题。

聚会主持与其他会议主持一样，都要公开宣布起止时间。这一时间，是经过组织者借鉴各种会议或是认真考虑后才确定的。全部与会者及会议工作人员都要遵守。

在聚会进行期间，主持人掌握会场的能力大小，往往会影响到会议的成败。在掌握会场时，主持者最重要的是要注意少讲、多看和调节气氛。

有时，在聚会上发言的人，其见解难免会相去甚远。极个别的时候，在会上还会出现各执一词、针锋相对的情况。这时主持人要巧妙化解，善于引导大家求同存异，以理服人，发言对事不对人。切勿加入争论之中，甚至同他人言词之间毫不相让，甚至为此而大肆争吵。

主持洽谈会必须站在客观公正的立场，坚持实事求是，只有这样才能为各方所接受和认可。

在准备主持洽谈时以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例的前提下，力争“以我为中心”，以此来更好地为洽谈服务。

洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈双方着想，主动为双方保留一定的利益，力争和谐融洽。

有经验的主持人都清楚，最理想的洽谈结局，应当是有关各方的利益和要求都得到一定程度的照顾，即达成妥协。在洽谈中，对任何一方都应留有余地，不搞“赶尽杀绝”，这样不但有助于保持双方的正常关系，而且会使他们对主持者刮目相看。

在展览会上，展览主持的技巧主要是解说技巧，由于展览会展现的是展览品，因此，展览会的主持技巧主要是指参展单位的主持人在向观众介绍或说明展品时，所应当掌握的基本方法和技能。

具体来讲，在宣传性展览会与销售性展览会上，主持人的解说技巧既有共性可循，又有各自的不同之处。其共性在于以下几个方面……（1）要善于因人而异，使解说具有针对性。与此同时，要突出自己展品的特色。

（2）主持人还可以安排观众观看与展品相关的影视片，并向其提供说明材料与单位名片。

（3）主持人要善于与观众进行沟通，增强互动效果。

赞助会的主持进程繁琐，规矩也很多，主持人稍不留意，会议就会失败。因此，主持人在主持时，要运用一定的技巧。

<strong>1、主持人要掌握语言表达的技巧</strong>

赞助会的类型很多，主持人要根据赞助会议的不同，使用不同的语言，并尽量使用通俗易懂的口语，少用书面语。赞助会主持人最好自己写串联词。

<strong>2、主持人要掌握赞助会的操作程序</strong>

（1）宣布会议开始。

（2）奏国歌。

（3）请赞助方出场。

（4）赞助方和被赞助方代表发言。

（5）来宾代表发言。

（6）赞助会宣告结束。

赞助会是一项慈善事业，主持人面对的是广大来宾，其形象具有代表性。因此，主持人的服饰不能过分艳丽、暴露。男主持人穿西装系领带；女主持人易穿套裙。

一般来说，茶话会主持人有的是组织茶话会的主人来担当，也有聘请专职主持人来主持的。茶话会主持人不必像其他会议主持人那样，具备伶俐的口才、专业的知识。

但是，一个成功的茶话会主持人，要做到以下几点。

（1）主持人要具有亲和力。荼话会是社交色彩最浓的会议，社会交往中，亲和力至关重要。

（2）主持人要了解座次安排的特点。同其他正式的工作会、报告会、纪念会、庆祝会、表彰会、代表会相比，茶话会的座次安排具有自身的鲜明特点，即随意但不乱规矩。

（3）主持人要具备调节会议气氛的能力。荼话会上，与会者的现场发言踊跃与否关键要看主持人的主持功夫。

<h3>第2节 成功主持会议的八大准则</h3>

很多领导都认为，会议只不过是一种形式而已，主持会议很容易。其实，这是一种误解。要真正主持好会议，充分调动与会者的积极性，达到预期效果，并不是件容易的事情。

领导是会议的“舵手”，要随时把握、驾驶好会议之舟，启发引导大家，始终遵循会议既定的议题、日程，进行充分地研讨，才能如期达到预想的目的。这就要求领导必须使与会者充分了解议题。开始就要讲明会议共有哪些议题，怎么个开法，有哪些要求，与会者要承担什么任务等诸多环节，无论哪个环节处理不好，都会影响会议的效果。

有效地主持好会议，是领导说话水平的一个重要方面，也是领导的一项基本功。

其中，哪一项应由与会者在会上做出决定；哪一项只需听一听与会者的意见，以便进一步补充；哪一项只是告知性地打打招呼，介绍一下情况，暂不讨论；哪一项与会者必须和上级保持一致，只研究怎么协调行动等等。而要与会人听得明白，那么，主持会议的领导者就必须讲得清楚，把会议的目的、要求、内容诸项一一交待给大家。层次要清晰，逻辑要严密，表达要准确，中心要突出。切不可主次不分，轻重不分，内容庞杂，使听者不知所云，无所遵循。因此，要做好工作会议的主持，领导者需注意做到以下几点：

这是主持会议人最容易贯彻的一条原则。而由于种种历史原因，又是难于贯彻的一条。人们由于缺乏会议意识，有的是觉得会议不重要，九点通知十点到；有的是为了显示身份，如小说家张天翼创造的著名典型——华威先生为了与众不同，故意姗姗来迟。在这种情况下，领导应以身作则。这样才能使会议有个良好的开端，也是提高会议效率的第一步。

领导者在会议上讲话，要让自己说出的每个字、每句话都传到与会者的耳朵里，这是最为基本的要求。我们说话的声音洪亮，不光是指音量，还包括说话应该有力度，吐字清楚，节奏感强。能在声音中表现出领导的自信以及奋斗的力量。领导讲话如果声音有气无力，语调平铺直叙，就显得缺乏活力。领导者通过语调的变化，能表达出丰富的思想情感和观点，使与会者在思想情感上产生一种共鸣，使自己的讲话有较强的感染力、震撼力。庄重、严肃的会议，要求语调平缓、稳重；欢快、轻松的会议，要求语调轻快、随意。

务必让每个人都参加讨论，参与决策。如果你知道某个与会者喜欢发表会后议论，设法让他在会上发言，明确表态。这样，会后他再也不能说不同意了。这点要取得其他与会者的配合。这是一种领导艺术，这种领导艺术能节省许多开会时间。

开会时私下交谈只会引起冲突和不和。主持会议者不能允许任何人把会议分裂成一个个小组讨论会。应使所有与会者都能听到每个人的发言。如果窃窃私语者继续存在，可以把大家的注意力引起他身上，和蔼地请他把所讲的告诉大家。

对分歧不要视而不见，也不要设法回避。承认分歧，并提请与会者注意。把分歧意见公布于众，供与会者进行明智的选择。可以问争论的双方：“你到底站在哪一方？”然后再问：“你为什么采取那个立场？”最后问：“你建议我们应做些什么？”这样，他们坚持自己观点的强烈度就会减弱。

一发现要出现“冷场”，立即用评论、提问或解释的方法，鼓励大家继续讨论。要知道与会者发表的意见逐步减少，意味着他们对处理问题的紧迫感和能力也随之下降。

开会时往往有这种情况：有时大家意见比较集中，而会议主持人却不能及时总结，提请大家转入另一项议题，出现了冷场，拖延了时间；有时在征求大家意见时，有的人一声不吭，有的人翻来覆去，谈不到点子上，越扯越远；也有时人们争论不休，互不服气。

归纳是向大家报告会议进展情况的一种技巧。主持人也可以把分歧意见进行归纳，以提请与会者注意。否则，不同意见会在讨论中被忽视。如果到会议结束时才冒出来，会使大家感到沮丧。

语言的分量是由词义和态度两个主要因素构成的。词义是指语言的本意，态度是指表达时所持的表情和情绪。比如，主持会议的领导，要批评下级人员的工作差错或较大的失误，这里就有个分量问题。如果是个别的、一般性的差错，而批评的分量过重，未免有小题大作之嫌。本人不服气，大家也不满意。如果是较大失误，而批评分量过轻，既达到不教育本人的目的，又给大家一种袒护当事人、文过饰非之感，不能使闻者足戒。这也是“度”的一种要求。

当然，不做具体分析，以理服人，而是无限上纲，乱扯一通，也不会有好效果。因此，根据问题的性质、程度，在讲的时候，就有一个轻重之间怎样才算适宜的分寸问题。

分寸是衡量语言分量的尺度。要把握好分寸，一是注意词意上的细微差别，尤其是同义词、近义词之间的细微差别。二是注意态度和语调的区别，这种分寸也是会影响到分量的。指出问题的严重性，进行严肃的批评，不一定非要高门大嗓、声色俱厉不可。语言尖刻，态度粗暴，甚至出口伤人，以挖苦、讽刺、嘲笑人为快事，必定造成对方的反感和抵触，不利于问题的解决，也不利于团结。

会议议程一经发出，不要更改，不要超过规定的时间。如果会议程序拖延了，要立即采取行动。明确告诉大家，要在规定的时间内开完会。此举最得人心。

<h3>第3节 设计会议的开场白</h3>

明快生动的开场白给人的印象是深刻的，能起到先人为主、吸引听众的效果。精彩的开场白往往能像磁铁一样紧紧地吸引住听众，提高整个会议的调子和节拍，增强他们对会议的兴趣。正如俗话所说，良好的开端是成功的一半。

开场白最多不超过一分半钟，拖泥带水的开场白会削弱解决问题的紧迫感，使会议刚开始就面临失败。

开场白既要把开会目的讲明，又要把重点点出，使与会者有思想准备，为领会会议精神打下良好的基础。同时又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，给人以茫然之感，使与会者不明白会议的议题，失去对会议的兴趣。好的开头可以一下抓住与会者的心，给人以深刻的印象，吸引人们继续听下去。就像看一部引人人胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然急于了解下面的情节。

开场白还要尽量避开那种陈旧死板、千篇一律的格式。要根据会议的实际或讲形势，或道特点，或提要求，或讲别处的此时此刻，总之要因境制宜、灵活构思、巧妙设计，让与会者在不知不觉中进入你精心设计的“圈套”。一次，张主任召集全单位人员开会。当时会场比较嘈杂，听众情绪还未安定。张主任这样开头了：“有个笑话说，张飞和关羽参加一次刘备召开的军机会议。当时大家正交头接耳，刘备无法讲话。张飞说：‘哥，看我的。’于是他用在长坂坡喝退曹军的大嗓，门吆喝一声，结果大家没有平静下来。关羽说：‘小弟，你那手不行，还是看我的。’于是，他便坐在刘备的位子上，捋须凝目，似有所思。这下子大伙儿觉得奇怪，倒安静下来了。其实，这只是个笑话，刚才大家交头接耳，现在为什么静下来了？这个问题留给大家思考。我今天所要讲的主要内容是……”生动贴切的故事，立刻引起了听众的注意，会场很快安静下来了。

还有一次，情况正好相反。张主任要讲话了，会场气氛太严肃，跟讲话的内容不协调。为把气氛搞活跃些，张主任又做了这样的开头：“有个善于演讲的人总结了一条经验，要调度会场情绪，只要注意看两个人：一个是看长得最漂亮的，看着这个人，可以使你讲话更有色彩；第二个是要注视会场上最不安定的那个听众，镇住他，使你讲得更有信心。我想学习这介方法，可咱们这儿长得漂亮的、英俊的有一百个，可是没有发现不安定的听众，这可叫我难办了……”

主持人的任务是把问题清楚全面地向大家摊开。他还需讲清解决问题的迫切性，以促使大家立即行动。

开场白要陈述的内容，包括会议的背景、主题、目的、意义、议程和开法，其语言要简明扼要、条理清晰、语调和表情都要与会议气氛协调一致。

一般情况下，好的开场白主要有三条：

一是直接点题，提纲挈领，要言简意赅地把会议的内容、主题讲清楚。

二是借题发挥，调动全场的情绪，营造适宜会议开展的气氛，使与会者兴奋起来。

三是运用富有启示性、诱导性的语言，引导全场迅速进入境界，让与会者集中精力。

<h3>第4节 控制会议的节奏</h3>

会议节奏的快慢直接影响会议效果，是一个不可忽视的问题。节奏过慢，会延长会议时间，浪费人力物力；节奏过快，有可能造成认识肤浅，对问题议得不深，研究不透，决策草率，达不到会议的目的，严重的会造成重大失误。因此，在主持会议时一定要注意控制好会议的节奏。启发引导大家，始终遵循会议既定的议题去进行充分讨论，才能达到预想的目的。

这就要求会议的召集人必须使与会者充分了解会议目的，一开始就要讲明会议都有哪些议题以及与会者需要承担什么任务，等等。你可以在会前拟定一个会议计划表，对会议议题的难易、议程的前后安排、可能出现的问题及对策要有充分估计。在表述会议目的时，要做到表述清楚，有条有理。把会议的目的、要求、内容等全部告诉与会者，并且要做到层次清晰、逻辑严密、表达准确、中心突出。决不能逻辑混乱。主次不分，使与会者不知所云、无所适从。

会议进行中要时刻留心会议的进程，控制好节奏。发现节奏过慢，应采取措施调动与会人员的注意力，主动提问，多加启发引导，必要时也可提醒大家抓紧时间，围绕中心议题，发表不同意见，相同意见从简或不再重复。如果节奏过快，就要提醒大家沉住气，时间充足，认真思考。

会议的时间有其限度。一般会议的时间以两小时为限度，是从考虑人的生理以及心理的条件而来的。超过两小时以上拖拖拉拉、松松散散的会议，只会增加疲劳而不会产生好的智慧。为了保证在有限的时间内获得满意的结果，作为主持的领导者有责任控制会议的节奏，有张有驰，既使与会者充分交流意见，又要避免发生互相扯皮的现象。

有些发言者话太多。他们喜欢自说自话，似乎要利用每次会议来垄断讨论。对于这种情况，主持人出于对发言者的尊重，一般不应当面直说，而应寻找机会做出巧妙的暗示。如果他发言了，给他适当的时间，然后说，“你提出的几点很好。现在让我们听听其他人的。”以此打断他。如果这一招不灵，就限定时间，比如，每人发言两分钟。

若是任由这些口若悬河者不着边际、没完没了的宏篇大论，结束讨论怕是要“等到花儿也谢了”。

有的人不愿在大庭广众之下发表自己的意见而习惯于与周围的人，窃窃私语，这往往会干扰会议的正常进行。如果交谈达到必须加以制止时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者，也可停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说：“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。”

与会者在针对某个问题展开讨论时，由于各自的学识、背景、素质、经验与价值观不同，看问题的角度不同，做出的判断、提出的解决方案也不尽相同。与会者往往会各持己见，据理力争。这是讨论深入的表现。但如果意见已趋向集中，这时主持人就应适时终止争辩。否则，针锋相对的双方互不相让，争得面红耳赤，既浪费了时间，又妨碍会议下面议程的进行。在一些情况下，会议或许会成为发泄私人恩怨的最好场合，有人会利用它来给部门、单位的工作制造麻烦。作为领导，很可能会成为恶语中伤的对象，遭到攻击。你可能会恼羞成怒，大发雷霆，站出来和对方理论。这实际上已经偏离了会议的主题，不知不觉中正中对方下怀。他的目的就是要让你狼狈不堪，在众人心目中留下一个坏印象。作为会议主持，要保证会议完成既定目的，巧妙的语言技巧，可以使你从不利境地中从容地走出来，避免一场无谓的争吵。

有效地控制会议的进程，很重要的一点就是使各项活动尽可能地依照事先预定进程推进，不要轻易加以变更。在有限的时间内，围绕主题展开充分讨论，那种天马行空的“座谈”，只会使会议脱离轨道，进程缓慢。作为主持人，可以采用下面的方法来纠正离题的人。你可以说：“这是个颇有意思的意见。这对讨论我们的问题适用吗？”这样可能会使对方觉察到他们离题了，从而回到正轨上来。

<h3>第5节 灵活处理各种会议局面</h3>

会议主持者尽管事先对会议进行了认真的准备，但在会议进行中往往还会出现一些意想不到的局面和情况。对这些情况，主持者要沉着冷静，靠自己的应变能力恰当地加以处理。

在讨论中遇到无人发言或无任何反应，陷入现冷场时，主持人应分清原因，分别采取相应的对策措施。

一是与会者无思想准备，一时难以发言。特别是事先没有打招呼，临时召开的会议容易出现冷场。这时会议主持者可以鼓励大家先谈不成熟意见，在讨论中再补充完善，也可以让大家先做短暂的准备，然后发言；

二是与会者对所讨论的议题不理解、不明白而感到无从开口。会议主持者应详细、明确地交代议题，对与会者进行耐心启发；

三是会议议题直接涉及与会者多数人的利益，因有顾虑而造成的冷场。会议主持者应先启发与其利益关系不太大的，或者是大家公认比较正直、公道的人发言，然后再逐步深入。只要有人开了头，冷场就会变成热烈；

四是会议议题有一定的难度和复杂性，一时不易提出明确意见而出现冷场。这时会议主持者可以由浅人深，启发大家开动脑筋，逐步接触问题的实质，也可以选择分析能力强、比较敏锐的人员率先发言，打开突破口再引导大家讨论发言。

会议中经常会出现沉闷的现象，这很正常。但是作为主持人，如果让会议陷入沉默那就是失败的，不合格的主持人。当一部分人在会议上沉默时，主持者应当思索沉默的原因，有针对性地采取对策。会议中的沉默通常有以下几种情况：

有些人胆小，当他们想在众人面前讲话时，舌头就发紧。不要问一些使人难于回答的直接问题使这种人感到难为情。相反，问一些你认为他们能够回答的问题。例如，有关他们的工作、家庭或他们如何处理某一特殊情况的问题。有机会就表扬他们，拍拍他们的肩膀，帮助他们克服发言时的不安心理。

有的人有较好的意见和看法，但因为某种顾虑而沉默不语。对于这种情况，主持人应想办法打消这些人的顾虑，支持他们发言。有的人怕讲不好，被人讥笑，既想讲又不敢讲，会议主持人要寻找机会鼓励他发言，表示出对他的发言很感兴趣，促使他大胆发言。

如果是与会人员清高闭守、不肯多言而保持沉默，这一类人往往是阅历较深、比较严谨、有自己的见解。他们一方面想表现自己，另一方面又摆出一副清高不凡的架子。

对这类人，主持者应该多给他们一些鼓励和尊重，让他们感觉到自己的意见很重要。

当会议议题与部分人关系不大时，有人会认为议题与己无关，抱无所谓的态度而不愿开动脑筋。会议主持者应采取恰当的方法把他们引导到会议议题上来，促使其思考问题。

这类人要么是对议题有不同意见不想说，要么是对主持人有意见不愿说，就会采取不予理睬的态度。主持人应从团结的愿望出发，不计个人恩怨，主动、热情地引导他们发言，以亲切的感情和语气使他们改变态度，并对他们的发言持重视态度，鼓励他们讲出自己的真实看法，对不正确的意见也不要介意。

当然，会议中还有一些出自其他原因的沉默现象。如：有的人不吭声是表示同意，有的暂时不表态是想听别人意见后再说，有的人表态是没有新的意见等。这些情况均属正常，不必在意。

开会时经常出现离题的现象，甚至最出色的主持人也要想尽办法制止。这种现象出现过多的时候，会议就会脱离轨道，进程很慢。作为主持人，你的职责是善于把会议引上正轨。离题时不可强扭，也不能不扭。强扭会挫伤积极性，不扭就可能开成无效会议。你可以采用下面这几种方法：

接过讨论的某句话，顺势巧妙自然地引回到正题上来。你可以说：“这是个颇有意思的意见。可这对讨论我们的问题适用吗？”这样可能会使别人察觉到他们离题了，使他们回到讨论的议题上。

联系议论的某一层意思，提出新的话题引入到正题中。

用一句风趣的话截住议论而引入正题。

对付离题现象的处理绝对不能简单粗暴，而应尽可能采用不影响情绪和气氛的方式，用礼貌的形式提醒发言者。或者，如果可能的话，逐步把较远的讨论与眼前的问题结合起来，可以把大家引回轨道上来。如果还不行，就总结一下到目前为止已经说过的内容。这就会调整其方向，把注意力集中到主要议题上来。

当一个人开始与周围的人交谈干扰了会议时，你该怎么办？最好的办法是尽可能不理睬他。总有些人不体谅他人的感受，你不得不容忍他们。

如果交谈达到必须加以制止时，你可以通过直接提问来试着打断交谈者。或者你也可以停止发言，等着他们安静下来。如果这也不管用，你可以对他们说，“如果你们有什么要说的，请大声说出来，好让每个人都能从你们的讨论中获益。”

还有，如果你想制止他们，就请他们总结一下最后几个建议，并估计其可行性。他们在脑子里对这些或许不大清楚，说出来，他们就会注意了。

<h3>第6节 做好会议总结</h3>

会议既然有开头，也就应该有结尾。在会议即将结束时，主持者要对会议召开的有关情况及所取得的成果进行简明扼要、全面客观的总结和归纳。对不能确定的或未解决的问题做出解释说明。有的主持者能把会议的有关情况总结得很精练、很概括、很有高度，让人一听就明白。而有的主持者则不善于总结，对会议的精华把握不准，要么重复别人的话语，要么不着边际随意发挥，既没有深度，也没有高度。

会议总结虽然没有一个固定的模式，但其内容大体应包括以下几个方面。

会议基本情况。这一部分主要是讲会议的进程，与会者的表现。

会议的主要收获。这一部分是会议总结的重点。主要讲通过大家的共同努力，会议统一了哪些思想，提高了哪些认识，研究解决了哪些问题。

今后工作意见。这一部分主要是根据会议总的精神，结合工作实际，提出实施会议主题的意见。就是对会议的传达学习、贯彻落实提出具体要求，对会议确定的目标、任务进行分解，落实到有关责任单位和责任人。

会议总结一般可采用如下方法：

就是简要、概括地回顾会议办了哪些事，达到了哪些共识，解决了什么问题，加深与会者的印象。

就是在简要回顾会议的基础上，对整个会议进行高度归纳、概括。

在对会议做全面总结时，用鼓舞人心的话，对大家提出希望和要求，号召大家为实现某个目标或完成某项任务而努力工作。

会议的总结是详细还是简要，这要根据会议的要求、会议气氛、与会人员、时间安排等情况而定。可以根据上述介绍的一般结构和方法进行调整、完善，灵活掌握。

总结应力求客观、符合实际。不要言过其实，随意夸大。对会议的总结，在看到成绩的同时，也要及时、客观地指出存在的问题，提出今后需要努力的方面。会议的总结，往往能起到提醒、强化下属意识的积极作用，所以领导者一定要加以重视。

第二篇 专项口才 第九章 商务演讲口才

<h3>第1节 演讲的分类</h3>

演讲作为一门艺术，虽然也是以“讲”为主，但是这种“讲”还要体现“演”。它不仅要把事和理讲清楚，让人听明白，而且还要通过在现场的直观性的言语、体态表达把事物和道理讲得生动、形象、感人，既有情感的激发力，又有声情并茂的审美感染力。

在演讲活动中，演讲者的身份各不相同，演讲的目的多种多样，演讲的内容包罗万象，演讲的方式各有特点，演讲的场地千差万别，演讲的听众形形色色，致使演讲话动种类繁多，异彩纷呈。

为了全面深刻地认识和掌握演讲艺术的本质特征及社会功效，以便更好地组织演讲活动和顺利地发表演讲：

首先，可以把演讲按内容划分为：军事演讲、经济演讲、学术演讲、法律演讲、道德演讲、礼仪演讲、宗教演讲。

其次，从形式上划分有以下三类。

命题演讲。即由别人拟订题目或演讲范围，并经过准备后所发表的演讲。它包含两种形式：全命题演讲和半命题演讲。全命题演讲的题目一般是由演讲组织部门来确定的。半命题演讲指演讲者根据演讲活动组织单位限定的范围，自己拟订题目进行的演讲。

即兴演讲。即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。如婚礼祝辞、欢迎致辞、丧事悼念、聚会演讲等。它的特点是：有感而发、时境感强、篇幅短小。它要求演讲者要紧扣主题，抓住由头，迅速组合，言简意赅。

论辩演讲。即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意见而展开的面对面的语言交锋。其目的是坚持真理、批驳谬误、明辨是非。比如，我们生活中常见的法庭论辩、外交论辩、赛场论辩，以及每个人都曾经历过的生活论辩等。它的特点是：针锋相对，短兵相接。论辩演讲较之命题演讲、即兴演讲更难些，要求演讲者必须具备正确的思想、高尚的品质、严密的逻辑性、较强的应变性。

再次，从风格上划分则有激昂型、深沉型、严谨型、活泼型。从发展趋势看，交际场合的即兴演讲和学术方面的专题演讲是备受关注的两大类型。

最后，从功能上划分，可分为以下几类。

“使人知”演讲。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。它的目的在于使人知道、明白。如：美学家朱光潜的演讲《谈作文》，讲了作文前的准备，以及文章的体裁、构思、选材等，使听众明白了作文的基本知识。它的特点是知识性强，语言准确。

“使人信”演讲。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。它从“使人知”演讲发展而来。如：恽代英的演讲《怎样才是好人》，不仅告知人们哪些人不是好人，也提出了三条衡量好人的标准，通过一系列的道理论述，改变了人们以往的旧观念。它的特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密。

“使人激”演讲。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。如：马丁·路德·金的《在林肯纪念堂前的演说》，用几个“梦想”激发广大黑人听众的自尊感、自强感，激励他们为“生而平等”而奋斗。

“使人动”演讲。这比“使人激”演讲进了一步。它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。法国前总统戴高乐在“二战”期间的英国伦敦发表的演讲《告法国人民书》，号召法国人民行动起来，投身反法西斯的行列。它的特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。

“使人乐”演讲。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为主要功能的演讲。

多以幽默、笑话或调侃为材料，一般常出现在喜庆的场合。这种演讲的事例很多，人们大都能听到。它的特点是材料幽默，语言诙谐。

<h3>第2节 演讲稿的结构与写作技巧</h3>

演讲稿结构的一般模式就是古希腊亚里士多德所认定的“三一律”。它由意义各不相同的三个部分即开头、正文、结尾所组成。“三一律”概括了任何演讲稿结构的形式特点。从形式上看，这三个部分各自独立，各有各的意义和作用；从内容上看，则是统一的，是同一个主题、题材和材料在不同部位的表现，要达到的是同一个目的。这里，开头处于演讲稿的重要位置，应该力求迅速引起听众的注意，力避拖沓、冗长和客套；结尾则在于使整个演讲给听众留下一个完整、清晰的概念，力求做到揭示题旨、加深认识、促人深思、耐人寻味，文字不可过长。

一般说来，任何演讲稿的开头和结尾的结构方法及意义、作用都是一致的。但正文则不尽相同，至少有两种特殊模式。这里介绍的就是正文的两种特殊模式：议论式结构模式和叙述式结构模式。

即以普通论文方式安排的结构。由提出问题、分析论证和得出结论三部分组成。

一般只提一个问题，得出一个结论，而议论方式则多种多样。其结构顺序一般是问题在前，分析论证在中，做出结论在后。这其实是大“三一律”中的小“三一律”。这个小模式前加开头，后加结尾，就是演讲稿结构的特殊模式：开头、问题、分析论证、结论、结尾。

由于这种结构特殊模式处于整个演讲稿的正文（主体）部位，就影响和决定了整个演讲稿的结构。鲁迅《娜拉走后怎样》的开头和结尾两部分很简单，各用一句话：“我今天要讲的是‘娜拉走后怎样？”’和“我这演讲也就此完结了”。正文用的是结构特殊模式，即提出问题，分析论证，最后结论。从实质上看，这个特殊模式也就是整个演讲稿的结构安排形式。

即以听众的心理线索安排的结构。主要以趣味、情感打动听众，像小说、故事的开头。不明显分出问题、论证和结论等各部位，主旨于夹叙夹议中显露；所叙述的几件事或以时间为序，或以空间为序，从引人人胜的目的出发进行安排。

每一番夹叙夹议都可以构成一个段落，一篇演讲稿可能由几个段落组成，并按时空顺序排列，不分先后部位。把它放在演讲结构的一般模式中则为开头、夹叙夹议（往复）、结尾。

这类演讲稿的主体，是展现演讲稿主旨的主要部分。它的材料取舍、安排与记叙性文章的方法相似。它可以通过“议”衔接，可以有较大的跳跃性，议论和抒情的成分可以多一些。运用演讲稿结构的特殊模式安排结构，首先要认识材料的本质和意义，把它置于最适合的部位上，才能从本质意义上阐释或引出议论或抒情、结论；其次要认清几种材料间的关系，使之在安排时或相同，或相反，或并列，或主从，或包容，或先或后。

掌握了演讲稿的基本结构，再来着手进行演讲稿的写作，自然会起到事半功倍的效果，但仍需注意以下三个主要方面。

常言道：“万事开头难。”演讲稿的开头在其结构中处于显要地位，具有特殊的作用。一般来说在开头部分，演讲者要引入他所要阐释的主题，使听众心中有数；另一方面好的开头还要能抓住听众，通过一定技巧使听众有继续听下去的兴致。但如果故弄玄虚，乱加渲染，就会弄巧成拙，甚至事与愿违，引起听众的反感。

根据演讲内容的不同，开头的方式也可以灵活选择，并没有什么固定方式。

演讲稿的主体是指开头和结尾之间的文字，是演讲的主要部分。主体准备得如何，决定着该演讲质量的好坏。论点是否令人信服，决定于主体的阐述。

演讲内容上有详有略，篇幅上有长有短，这样才能使整篇演讲显得有重点，而不是眉毛胡子一把抓。既不会因为各个观点只是蜻蜓点水似的泛泛而谈而让听众没什么印象，也不会因为事无巨细一概长篇大论而让入觉得厌烦。

演讲稿的重点，或是要让听众了解的重要信息，或是希望取得听众赞同的看法、认识，或是领导者期望下属心领神会并在行动中加以贯彻执行和大力推广的意志、意图，随演讲内容的不同而各有所异。如果在演讲稿的篇首提出了重点，那么在主体部分还要进一步加以详细阐述，否则演讲一结束，听众就把重点忘了。

最理想的效果就是你着重讲演的部分也正是听众印象最深、感触最多的部分。重点表现在一两个问句上的情况很少，绝大部分是集中在由几个段落结合而成的一个层次、一个部分，或集中在一个层次、一个部分的某几个段落上。重点集中是一个办法，也可以重点分散在全篇各部分中，层层展开，但必须做到“形散神不散”。

结尾是演讲内容的自然收束，是演讲稿的有机组成部分，万万不可忽视。有的演讲者在结尾处要么草草收兵，要么画蛇添足，要么采用陈词滥调的套话。如：“关于某某问题我再补充几句”、“我前面讲的某一点是很重要的，在这里再强调一下”、“我的话讲完了，讲得不好，请大家批评指正”等，都会使听众感到索然无味。

做文章，尚有“凤头”、“豹尾”之说，对于一篇演讲稿，道理也是相同的。所谓“豹尾”，是指演讲的结尾收束应该像虎豹之尾那样刚劲有力而又斑斓多彩，给人鼓舞、耐人寻味。

<h3>第3节 演讲中如何应变与控场</h3>

演讲者要想取得良好的演说效果，还应该具有应变和控场能力。即善于临场察言观色，以便把握住听众的心理变化、兴趣要求，及时修正补充自己的演讲内容，为演讲成功打下良好基础。

那么，一个成功的演讲者需要哪些应变与控场能力呢？

当发现意外情况时，要镇静，要有好的心理素质，能控制感情，掌握分寸。不要在讲台上惊慌失措，更不要因急躁而冲动行事。

演讲时，常有听众提出较尖锐的问题，欲“将你一军”。这时候该怎么办呢？要学会从容地回答听众提出的问题，特别是那些乍看起来十分棘手的问题。有的人采取压制的方法，发火批评，喊“别吵了，安静下来”，这样只会使自己陷入窘境。有的人则采用以诚相待、妙语解脱的办法，变被动为主动。

如果会场沉闷，要尽快调节，巧妙穿插，活跃气氛。演讲者使用穿插的方法，除了把事理说得更形象、更深刻外，还可活跃现场气氛，增加听众兴趣。比如，讲个笑话，讲个故事，谈点趣闻，唱支歌儿等。

要想在演讲中不说错一句话是相当困难的。如果一旦出错，在这种情况下最忌讳两点：一是搔头挠耳，二是冷场过久。有人观察得出这样的结论：在演说过程中冷场十五秒以上，听众中就会有零星笑声；冷场三十秒以上，就有少数听众的笑声；冷场时间再长一点，听众就会普遍不耐烦了。

演说过程中，如果是漏了个别字句的小错误，只要无伤大雅，不予更改为好。如果是讲了一段之后突然忘了下一段该说什么，那该怎么办？卡耐基介绍了几种方法，我们可以借鉴一下：

就地换掉话题，用上段结尾中的句子来发挥。

向听众提出问题。

如果实在是大脑一片空白，就应该临时编一段较完整的结束语，有礼貌地结束。

<h3>第4节 如何塑造良好的演讲形象</h3>

演讲者的形象是演讲者思想道德、情操学识及个性的外在体现，是演讲者的仪表、举止、礼貌、表情、谈吐的综合反映。演讲者一经上场，就会把自己的形象诉诸听众的视觉，直接影响听众的评价和审美。

因此，聪明的演讲者从上台到下台，应该特别注意自己的一举一动，给人以完美的印象。

在一般的演讲场合，走进会场时要面带微笑，不论听众是否在注意你；如果是重要的演讲者或被请的，往往由大会主持者陪同，则更要雍容大度，谦和诚挚，用眼神和微笑与听众交流，步履稳健地向安排的座位走去。

演讲时如需提前上台就座，演讲者将和大会主席或陪同人员一起走到座位前，演讲者应先以尊敬的态度主动请对方入座，对方也会礼貌地恳请演讲者坐，这时方可坐下。坐下后不要前探后望，也不要和台上台下的熟人打招呼。

主持人或大会主席介绍之后，演讲者应自然起立，并向主席点头致意，并要由衷地从面部、眼神表示出谦虚之意和感激之情。

演讲者向主席点头致谢后，稳健地走到台前，自然地面对听众站好。此时应端庄大方，举止从容，精神饱满，也可面露微笑，尤其是女性演讲者。

演讲开始前，先以友好、诚恳、恭敬的态度向听众敬个礼，以表示对听众的致意。

然后不要急于开口，暂停几秒钟，以亲切、尊敬的眼光遍视一下听众，表示光顾和招呼的意思，这能起到组织听众、安定听众情绪的作用。同时深吸一口气，平静一下自己的心情，以免心率过速。

若会场未设演讲台，演讲者一般以站在前台中间为合适，这可以统观全场，最大限度地注意到周围听众的情绪，使处在不同位置的听众都能从各自的角度看到演讲者的表演。另外，站位也要考虑光线，要让光线照在脸上，使听众看到演讲者的真实表情，但必须合适，不能晃眼而使得看不到听众。

至于站法，没有固定模式。但要保证演讲者的演讲，较好的有两种。

前进式站法。即一脚在前，一脚在后，两足成450角，身躯微向前倾，给人一种振奋、向上的感觉。

自然式站法。即两足平行，相距与肩等宽，给人一种注意力集中、精神抖擞的印象。

演讲完毕，应说句“谢谢大家，再见”，接着向听众敬礼致意，向大会主席致意，然后走回原座。坐下后，如果大会主席和听众以掌声向演讲者表示感谢，则应立即起立，面向听众致礼，以表示回谢。

大会主席陪同演讲者往外走的时候，听众常常出于礼节鼓掌欢送。这时演讲者更应谦虚，用鼓掌或招手表示答谢，直到走出会场。

<h3>第5节 演讲怯场的原因与应对技巧</h3>

在演讲中若出现嘴巴干渴、喉咙紧张、手心出汗、冰凉、发颤、恶心、心跳加快、膝盖发颤、嘴唇发抖等症状，那就说明你怯场了。不过也不要因此而更加紧张。大多有过公众演讲经历的人都知道，很少有人能心情平静、信心十足地登上演讲台。即使如鲠在喉，即使深感荣幸，或毛遂自荐，随着演讲日期的临近，绝大部分演讲人都会心中忐忑不安：我是否已准备充分？听众会喜欢听吗？我会不会一上台便把演讲的内容忘得一干二净？

我们知道，演讲怯场的原因多种多样，往往也因人而异。但下面几点原因却带有极大的普遍性。

这是造成怯场心理的最主要的因素。现代心理学认为，在任何存在评价的场合，人们一般很难发挥自己原有的水平。大多数人都会对自己在初次约会中的表现不十分满意。在演讲中，由于评价是单向的，也就是说听众在“裁判”演讲人，所以演讲者的忧虑更多，心理负担更重。

如果我们面对的听众比我们的地位高，或者我们认为比我们重要，我们讲话时便感到特别紧张。求职者在评估小组面前的表现往往很不自然。试想面对讲台下一个个正襟危坐的评委，心里怎能不怯场呢？

这点与个人爱好和心理素质有很大关系。一般人都愿意在“小范围”内讲话。如果听众人数很多，演讲者便会倍加谨慎。因为他们觉得一旦出错或表现不佳，“那么多人”一下子都知道了。过分的小心谨慎加大了怯场的可能性和程度。

大多数人在“熟人”面前讲话比较自然。面对陌生的听众，之所以紧张是因为对他们几乎一无所知，而他们在几十分钟甚至十几分钟内便会对我们做出评价。

如果你知道听众或大多数听众所持观点和你的观点一致，那你便会信心十足。反之，你便会有很多担心。

若演讲者自己心里觉得自己对演讲准备得不充分，觉得有“出丑”的可能，那他的自我保护意识很可能出卖他。

接下来我们介绍几种克服怯场的办法。

对付怯场心理最有力的武器是诚心实意地告诉自己你对本次演讲准备得十分充分：你的选题不仅对自己而且对听众很有吸引力；你对该题目已深思熟虑，而且收集到了所有需要的资料；你的演讲稿紧扣主题，安排有序；经过反复演练，你已能恰到好处地把握演讲时间；你对自己的仪表和临场表现有充分信心；你有能力很好地对付讲演过程中出现的各种意外情况。

如果你原计划给二三十人做演讲，到场后发现听众有二三百人，你会怎么办？你准备了一份非常正式的演讲稿，走上演讲台你却发现大家都穿着牛仔服和t恤衫之类的衣服，你将如何想？你准备了长达两个小时的内容，可上场前主持人告诉你，你只有十五分钟的演讲时间，你又该怎么办？诸如此类的情况在演讲中绝非偶然事情。所以，如果你被邀去演讲，不要忘了事先搜集如下信息：

有无固定论题，论题范围？

听众成分（包括人数、年龄、性别、受教育程度、宗教信仰、工作性质以及来听演讲的原因等）。

演讲地点（包括其地理位置、场地大小、有无话筒等内部设施）。如果有可能，最好亲自去演讲地点看一看，做到心中有数。

演讲时间。何时开始，规定时间是多少，会有多少人来等。

有无听众提问。有则可在演讲中留一些意味未尽之处，在提问时借以发挥；没有就要在演讲中尽量阐明自己的观点。

演讲前，如果你仍感到紧张，下面几种方法有助于你放松。

深呼吸。做深呼吸的目的是供给你充分的氧气，帮助你在演讲中更好地控制自己的声音。这里所讲的“呼吸”当然指的是腹呼吸而不是肺呼吸。歌唱家和演员们都知道腹呼吸在控制声音方面的重要性。

肌力均衡运动。肌力均衡运动是指有意识地让身体某一部分肌肉有规律地紧张和放松。比如你可以先握紧拳头，然后松开；你也可以固定脚掌，压腿，然后放松。做肌力均衡运动的目的在于让你某部分肌肉紧张一段时间，然后你便不仅能更好地放松那部分肌肉，而且能更好地放松整个身心。

转移注意力。演讲前要积极听取主办人和听众意见，这样你便可以暂时转移注意力，更好地放松身体和思想。

幽默是演讲中的食盐。优秀的演讲人和有吸引力的演讲内容只有加上恰到好处的幽默才能创造出成功的演讲。所以当你遇到怯场心理的袭击时，不妨将之“幽默”而去，在听众轻松的笑声中解脱自己。

演讲是冒险。冒险家的事业中总是存在着恐惧，但成功的冒险家都有对付恐惧的办法。做演讲应时刻铭记这一点。

<h3>第6节 成功演讲100招</h3>

（1）演讲稿要一改再改，一删再删，一读再读。

（2）注意自己的演讲形象，仪表仪容要与演讲的主题相适应。

（3）综合多种相同论点来立论，立论要大小适当，清楚明析。

（4）务必给听众一个难忘的演讲形象，起码让其听讲前与听讲后的感觉有所不同。

（5）如果可能的话，尽量让听众参与演讲，增加和丰富演讲内容。

（6）预先观察演讲场地，熟悉环境设施，多做心里预演。

（7）安排演讲的时间，过长不益，过短不利。

（8）切记：一小时演讲，十小时准备，做好充分心里准备。

（9）要熟悉演讲程序，清楚议程安排。

（10）演讲前要有充足的休息，保持精神饱满。

（11）注意观察听众反应，把握演讲中的细节。

（12）要学会触景生题，随机应变。

（13）要检查演说场地的一切细微之处，即使是看似微不足道的地方。

（14）确定演讲的最佳位置。

（15）预先计划好如何退场。

（16）事先了解如何操作扩音设备。

（17）务必将演说的主要概念阐述清楚。

（18）必要的时候，要确定照明开关的位置，以便必要时调暗灯光，使用视觉辅助。

（19）要围绕三四个要点构思演说。

（20）可来几段相关的趣闻逸事以保持听众的兴趣。

（21）研究信息时勿忘自己的主要目的。

（22）演讲中每一个要点都要用一句话总结概括。

（23）必要的时候可以制造悬念或埋下伏笔。

（24）运用好势态语（如眼神、表情、手势、体态等）。

（25）未能立即获得某一信息尚尤可，而不识好的信息源则实可悲。

（26）要决定演说中有多少要点。

（27）演说务必结束于一个强劲有力、积极向上的要点上。

（28）构思演说时要清楚界定一个要点的结束和下一个要点的开始。

（29）千万不能将演说构思得太繁杂，以免令人费解。

（30）要记住写讲稿不同于听人念讲稿。

（31）找出表达同一意思的不同方式，选用最自然的一种。

（32）对讲稿引用的东西要严格挑选。

（33）可以用卡通画使严肃话题轻松。

（34）讲稿每张纸仅打或写一面，并用大号字体。

（35）首次要听众看视听辅助时应停顿。

（36）在坚挺纸张或索引卡上记提要。

（37）每次排练时都用选定演说时用的视听辅助。

（38）时刻提醒自己：是与听众交流，而不是对他们讲话。

（39）保持平静的心态。

（40）不要过频变换语调，这样听起来很假。

（41）掌控好演讲的语速，快慢有度，轻重有法。

（42）演说时非用不可的视听信息应该一式两份。

（43）必要的时候要进行排练：忘记某点在讲稿上的位置而又能设法找到。

（44）练习用正常语调、最大音量清楚地讲出来，但不是喊。

（45）要变换演说节奏并判定哪种节奏最有效。

（46）要知道听众是你的朋友，他们都想从你这儿学到一些东西，或获得一些启迪。

（47）如果你举止自然，听众就会对你热情。

（48）要像看待一小伙听众一样看待大量听众。

（49）可以照镜研究自己，试看看自己应该给听众一个什么样的演讲印象。

（50）不能穿戴任何分散注意力的东西。

（51）演说时手不能插在口袋里。

（52）头发千万不能垂到脸上。

（53）要学会放松脸部肌肉并微笑。

（54）演说时应穿舒适的鞋子。

（55）身体语言必须反映说话内容，不要无故做无意义的动作。

（56）临演讲前可以含粒薄荷味或蜂蜜味的糖，以此缓解生理上可能出现的紧张。

（57）紧张时加大呼吸深度，也可两脚抓地。

（58）演讲前尽可能罗列出令你对演说紧张的因素。

（59）自我伸展并想像你比实际高。

（60）试以端坐不动的姿势放松十分钟。

（61）练习变换若干句子的语调。

（62）要仅在笑得自然的时候微笑。勉强的笑总显得虚假造作，令人不信。

（63）演说前夜睡个好觉，以使自己精神饱满。

（64）每次演说前都要例行这种临场仪式。

（65）要让听众知道你很了解他们的感情。

（66）可利用某些紧张能量活跃演说。

（67）深呼吸，放松，微笑，然后慢慢地开始演说。

（68）讲稿每次不能多看，要集中注意于演说流利。

（69）每当讲到要点时都要短暂停顿。

（70）不要怕用大手势和长停顿。

（71）注意脚拍地的声音，这是一种强烈的不耐烦表示。

（72）总结与问答之间要有休息以此缓解紧张气氛。

（73）关键数词要重复。

（74）讲段大家喜欢的、不离题的趣闻逸事可缓解紧张。

（75）不要让视觉辅助显示过久，这样会分散听众注意。

（76）不要草草收场，好似要匆匆离开一样。

（77）每次演说都要以一个精彩有力的总结收场。

（78）可想像自己在做一流演说。

（79）要不失时机地与听众中某人进行目光接触。

（80）要尽可能多地听先讲的人演说。

（81）总结时要用同声共韵制造感染力。

（82）可于常规间歇中提问以使听众发言。

（83）相信自己，全神贯注，不要被听众可能出现的某些无理举动分神。

（84）如果你正坐着演说，台下出现意外情况，干扰了你的讲话，此时应该起立以维护自己的权威。

（85）应当避免过长的目光接触，那样可能激怒人。

（86）要用知识赢得听众。

（87）对羞怯或紧张的提问人要鼓励道：“提得好！”

（88）将怀有敌意的提问转给提问人自己或听众回答。

（89）要说真话，因为听众会很快识别出虚假，从而有损于你的威信。

（90）可与某位你觉得易接近的人进行最初的目光接触。

（91）要小心避免以听众的恩人自居。

（92）对确信会提的问题要预先准备一两个较长的回答。

（93）请记住敌意针对的是你的观点而不是你个人，所以即使这种情况出现，也不要心情暴躁。

（94）可找你的朋友对练即席问答。

（95）如果你讲的是事实，就应当摆出证据说服人。

（96）无论听众提问的语气或目的如何，你都要保持冷静。

（97）要尽量发现一些你与听众的共同点。

（98）要向全体听众，而不是仅向提问人回答。

（99）要既处之悠然又保持警惕，这样你便会得意于你的演说。

（100）记住激情和幽默是演讲的两大法宝。

第二篇 专项口才 第十章 商务公关口才

<h3>第1节 运用公关语言的“七要”</h3>

公关人员对所发生的一切，所谈的一切，谈话的对象以及他正在做的事情，都要表示很有兴趣。不仅应该对所熟悉的人表示兴趣，对所有的人都应如此。你的眼光要与每个人的眼光一一接触。找出那个不大说话的人，他看上去可能会很不自在，你应该特别注意和他交谈。

要懂得让你的脸和手势表现出你的活力。不过，有益的交谈也常带有一种宁静感，一种松弛感。这不是真正意义上的工作，而是一种“娱乐”活动，是工作之余让人身心爽快的一种休息。

当然，这种微笑应当是一种感兴趣的、友好的微笑，说话时要流露出你对别人的好感。一定要把愁容留在家中，别把自己弄得像个受损害、被误解的可怜虫，让大家来主动安慰你。

假如你对在场的人吹毛求疵，或者对他们的谈论讽刺挖苦，或者流露出一副看不起他们的神情，那么这场谈话就会失败。千万别错误地仿效某些相声演员之间的相互辱骂。他们之间的争吵是笑料作家所精心编造的，要不是这样插科打诨，那相声也许就会没有笑声。

风雅的谈吐本身就是礼貌。这并不意味着只要在询问别人时记得说个“请”字，或者向他人告别时，感谢他使你度过了一个愉快的晚上，不是仅此而已。这里指的是要牢记“为人之道”的原则。

话题在变化，谈话的人以及说话情绪气氛都在变换。一个善于公关的人要善于应变。我们钦佩硬汉子的顽强、刚直，但是在公关过程中，这些都用不上。

遵循那条古老的格言：三思而后行。要事先思考而不是事后，这是讲策略的根本要素。由于我们不知道别人的敏感点，有时难免会伤人感情。但是我们应该尽量避免由于自己缺乏思考而触及别人的痛处的情况出现。

<h3>第2节 运用公关语言的八个“不要”</h3>

有意见当然要说，有反应也要表达，但是不要给人一种印象：你认为地球是绕着你在转，处处都是“我认为……”、“我不以为然”、“我对世界的看法是明确的……”、“你们都得听我的……”等等。

几乎人人都喜欢拼搏——在体育竞赛场或者商场上。但是如果在公关活动中出现了一位好战者，那谁也不会太高兴。和别人在一起时，不要盛气凌人，动不动就争吵。不要为辩论而辩论。当有不同的意见时，要学会做一个“友好的反对者”。

要避免做笼统的概括，如“我认为所有商人都是昧良心的”之类的话。说话要恰当，避免用“所有的”、“总是”这些字眼，改用“有的人”、“有时候”，可以用“一些”、“许多”、“很多”、“偶尔”、“难得”等。总之，要学着用那些能保全面子和不会引起争辩的措辞，如：“也许”、“你是否认为”、“上星期我听说”、“也许我是错的”、“不过”等。更为重要的是，说话时不可武断。有些人经常能掐会算地说：“再过三十五分钟肯定要有大暴雨！”——气象台还不敢这样讲呢。

我们佩服会讲故事的人，聪慧过人、富有幽默感染力，能使整个场面笑声不断。但是决不要因此认为我们的每一句话必须是一则笑话，认为交谈的主要目的就是大笑。

有益的交谈可以是轻松的，也可以是严肃的。

自以为高于一切、比谁都优越的态度会立刻使你陷于孤立。

在说话时，对方会指望你对他的俏皮话有所反应。你不要让他一个人承担全部的谈话任务。还有，你的反应要比单音节“嗯”、“哼”多一些。交谈这项活动至少需要两个人参加才能进行。假如有一个参加者半心半意，那就毫无乐趣可言。

说话时，口齿要清楚，声音要响亮。如果想要别人明白你的意思，要别人回答你的问题，要别人捧腹大笑，那首先就要让别人听得见，而且必须听得清楚。

要赞扬别人，但不要过分。不要滔滔不绝，言过其实，令人作呕，应当赞美该赞美的东西。假如宴会的菜肴极其精美，但是用的杯盘却一般，那就称赞菜肴而不提杯盘。

<h3>第3节 如何面对电视采访</h3>

据调查显示，部分知名企业家在电视台的出镜率甚至高于许多演艺明星。可见，企业家已经成了非职业的“电视明星”。因为企业家是经济竞争中的佼佼者，由于他们本身的地位、财富，也由于工作需要，他们常常成为新闻媒介瞩目的焦点。而最常见的情况便是在电视上亮相。

同时，电视也是企业家塑造形象，扩大形象影响力与传播力最重要的传播媒介。

它通过遍及城乡的电视网络，可以迅速地将企业家的一举一动、一颦一笑传入千家万户。因此，任何企业家都不会放弃在有影响的电视台“出头露面”的机会。

正因为电视的覆盖面大、影响大，企业家万一在形象方面有些疏漏或表现不佳，它所造成的负面影响是很难挽回的。因此，企业家必须注意任何一次电视屏幕露面时的形象。

企业家在电视前亮相，一定要准时到场，使自己有一个情绪调整与精神准备的时间。不要急急忙忙的，避免忙中出错。在情绪还未调整到最佳状态的情况下，出现在电视观众面前，肯定形象不佳。

<strong>1、在电视采访的过程中，企业家一定要保持良好的仪态</strong>

电视采访中姿态要端正，不要把手夹在两膝间或腿下。轻微的头部动作和恰到好处的手势能加强要表达的意思，但动作不能过大。过分夸张的举动只能适得其反。在面向电视观众讲话时，不要右顾右盼，语速要适中，不要太快，节奏要平稳。还要注意的是，思想集中在所谈的问题上，不要死盯面前的摄像机，讲话时尽量避免口头禅。

<strong>2、全面了解采访和谈话的主题，对可能出现的问题做好必要的应对准备</strong>

如果电视台要求拍摄正在工作中的形象，或是边工作边发表谈话，则尽量做到自然、大方、得体。

有许多报道，企业家西装笔挺地坐在极为整洁的办公室里，在对属下发表着演讲。

讲话完毕，属下一个一个按着顺序发表见解，均是赞同企业家的讲话，只是版本略有不同。有的讲完话，还匆匆向摄像机扫上一眼。

这样的制作，让人一看便知道是事先刻意安排，是在演戏给大家看，会引起公众的逆反心理。这样的出镜影响力越强，传播范围越广，其负面作用就越大。

那么，怎样更好地发表谈话，从而塑造一个良好的企业家形象呢？

全面了解采访和谈话的主题。哪怕这些问题，你已经很清楚了，你也要事先演习几遍。同时，对于秘书写好的稿子，也不要原话照搬，因为秘书的东西大多是书面语言。企业家要做的是将这些东西吃透，然后用自己的语言形象，幽默、生动地表现出来。这里面，语言要注意生活化，一个只会背稿子或照着稿子讲话的企业家会让人觉得更像一个官僚，绝对没有真才实学，不值得相信。

<strong>3、回答记者和观众的提问应坦率、真诚，绝对不可以打官腔</strong>

切忌谈话中拖长音如“啊——”、“是嘛——”、“这个问题嘛——”，这样一打官腔，别人便会生厌了。

很多知识渊博并实干的企业家在回答记者提问的时候，都会博得挑剔的记者们的阵阵掌声。其中的原因除他们口才出众、思维敏捷、学识渊博之外，重要的是他们回答问题真诚、亲切、简洁、干脆；说一是一，说二是二；能够用两个字回答的，绝对不用三个字回答。这样，便建立起坦率、真诚、实干的良好形象。

对回答不出来的问题，企业家应该直言相告：“对不起，您这个问题我无法回答。”

或“这个问题过于复杂，在这里一时半刻也讲不清楚，如果您有兴趣的话，可以到我们公司，我们单独交流这个问题。”回答问题要面带笑容，即使记者和观众所提问题不好回答时，也要心平气和，可暂且闭口，但要仔细倾听，及时纠正讲话中的失误。

<strong>4、在电视机前的演讲、谈话，与记者、观众的目光交流是必要的</strong>

因为在记者、观众很多的情况下，无论时间多长，提问的人多众，能够直接提问的毕竟是少数。那么，别的人便会觉得被冷落。这时，企业家应该适当地环视四周，用眼光与大家交流，让大家觉得你是注意到了他。对于挥手向你致意的，无论是老朋友、还是陌生人，都要尽量点头回敬问候或用目光回应对方。

<h3>第4节 如何回答记者的敏感话题</h3>

在与媒体接触中，无论是专题对话、答记者问，还是电视采访，都离不开应答。应答是一种难度较大、要求较高的口才形态，是交际场上短兵相接的利器。一个会智答的人，绝不是问什么就答什么，也不是怎么问就怎么答，他总是力图运用答问技巧，掌握主动，既答得好，又答得巧。

有时，提问者出于不可告人的不良动机，往往在提问中设置圈套，致人难堪，此时不能直言回答，可以采取闪转腾挪、巧妙回避，这就是答非所问。

对某些不便或不能回答的敏感问题，就应采取避而不答的方式，加以巧妙拒绝。

实验物理大师法拉第有一次在大庭广众中做电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声责问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者，反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”

此例中，提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的嘲弄。

有时提问者出于多种原因，会提出一些刁钻古怪的问题。此时就应发挥创造性思维，跳出正常思维模式。他问得怪，你也要答得怪。

1935年在巴黎大学的博士论文答辩会上，主考人向年轻的中国留学生陆侃如提出了一个奇怪的问题：“《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’呢？”陆应声而答：“西北有高楼。”

陆侃如引用了中国中的名句“西北有高楼，上与浮云齐”，孔雀自然飞不过去，只好向东南飞去了。真是问得怪，答得也怪，令人捧腹叫绝。

回答时，碍于面子或其他原因，不便直言其意时，巧妙利用“弦外之音”，委婉回答。

英国作家王尔德在未成名时很贫穷，有一个贵族想聘请他当家庭教师。

在谈到食住条件时，贵族问他是否愿意和他的家人共同进餐。王尔德回答说：“那全看进餐时懂不懂礼貌了。”

虽没正面做出回答，但实质上则委婉地表明了王尔德的潜在顾虑——看贵族的家人是否尊重自己。

即兴智答要求答问者反应迅捷，思维机敏，对突如其来的问题迅速做出判断，急中生智地以精巧的妙语作答。其特点一是要答得快，二是要答得好。

1972年美国前总统尼克松访问苏联。一次，在苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松回答：“提升他。因为在地面发生故障总要比在空中好。”

尼克松的即兴智答含义深刻、饶有风趣，在“视点”上比勃列日涅夫高出一筹，且为东道主保全了面子。

<h3>第5节 如何接受记者的突然采访</h3>

<strong>1、并不是所有的采访都是事先安排好的</strong>

有时，领导者可能突然遭遇记者的围攻。如你刚刚开完一场重要的会议，从会议厅走出来，推开门，迎面的不是阳光，而是一道道照相机镜头闪的白光，这时是考验领导者形象的重要时刻。领导者应该注意，事先在心理上要有所准备。

领导者遭到记者围攻说明最近自己和企业是媒体感兴趣的焦点之一。很可能是自己或企业发生了能够引起媒体感兴趣的事：如社会上发生了关于自己私生活的传言、企业人事的变动、企业经营状况发生的变化等等。对于这些情况企业家本人应该是心中有数的，或至少有所耳闻。这时你就应该想到可能会遭到记者的围攻，就应事先有所准备，把该如何回答先理一理，或征求他人的意见，寻找一个最好的方案。

如果遭遇记者的突然采访，切忌慌乱，手足无措，甚至出言不逊，这会给自己和企业的形象带来极恶劣的影响。这时首先应该做的是要保持镇静，做几次深呼吸，让头脑清醒。要知道，该面对的始终是要面对的，该来的始终是要来的。

对于能够回答的问题，尽量给予新闻记者以配合，有条理、有节制、谨慎地回答记者的提问。如果实在回答不了，则最好与记者约定好接受采访的时间，以消除记者心中的反感情绪。如：“今天马上我要参加一个重要会议，不能回答这个问题。如果大家感兴趣，明天我将举行招待会，回答大家提出的问题。”

这样你可以赢得一天的考虑与缓解的时间。如果实在不能说，也不要气急败坏，而要尽量控制自己的情绪，保持得体的风度。如：“对不起诸位，我由于有重要的事情需要办理，今天不能回答你们的提问。”

<h3>第6节 如何争取媒介信任，赢得公众的心</h3>

要以开放、平等的姿态接待新闻媒介，过分拘谨，或高高在上的骄矜都不足取。要因势利导，使采访和谈话的内容，始终在一个可以调控的范围之中。对所谈内容的重点要心中有数，要有简洁明了的谈话提纲。

在谈话紧扣主题的前提下，可以穿插趣味性的内容。企业家发表谈话的内容往往是严肃的、数字性较强的。如果一直板着脸谈这类内容，往往容易使新闻记者感到冷若冰霜。通过新闻媒介发表和播放出去后，公众也自然而然地产生一种距离感，对于企业家的形象感觉也必然是刻板、乏味、不近人情。通篇严肃的谈话无论在报刊上，还是在广播电视中，其传播效果都很有限。相反，如果不时穿插一些带有趣味性的内容轻松一下，传播效果往往更好。

一个企业家在回答一个女记者提出的问题时说：“这位小姐是四川人吧，提的问题都很辣手。”全场大笑。那位小姐也很高兴，因为说她提的问题“辣”手，无异于说她的问题问到了点子上。接着，这位企业家说：“辣手是辣手，可是我不得不回答。不回答对不起朋友。大家都等了我半天了，结果只看到我含含糊糊地说半句话，未免扫兴。现在，我就把这件事情的来龙去脉详细地讲给大家。”

实现和记者、观众的沟通与对话，可以穿插一些富有人情味的内容。

第二篇 专项口才 第十一章 商务主持口才

<h3>第1节 仪式主持</h3>

签约主持人在其间起着穿针引线的作用，应做到以下四点。

签约仪式是一件很重要的事情，主持签约仪式也应严肃认真，与仪式气氛相一致。

为此，在主持过程中不能调侃、嬉笑，更不能插科打诨。话语应该简单明了，清晰明快。

依照商界的习惯，主持人在正式签署合同之前，要负责准备待签合同仪式的文本。

举行签字仪式，是一桩严肃而庄重的大事，因此，主持人要高度重视起来，不能在临近签字时，有关双方还有尚待解决的事情；待签合同的文本要正规；在决定正式签署合同时，应已拟订了合同的最终文本。它应当是正式的，不再进行任何更改的标准文本。

主持人作为负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方，应与有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本，必要时，还可再向各方提供一份副本。

为了使签署仪式正规，不仅签字人、助签人以及随员的服饰要严肃、庄重，主持人在主持签字仪式时，也应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带，以示正规。

另外，在签字仪式上露面的礼仪人员、接待人员的服装也要正规，男士可以穿自己的工作制服，女士穿旗袍一类的礼仪性服装。

在签约仪式上，讲究礼节十分重要。主持人要做到尊重别人，以礼相称。

签约仪式上，不管对方是高官，还是职位低的职员，主持人都要应用礼貌称呼，比如，“某某先生，您请签字！”“某经理，您请坐。”一律平等对待，该说的话要说得恰如其分，不该说的尽量不说。

开业仪式是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式营业之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所举行的相关仪式。

对于主持人来说，开业仪式的主要程序共有六项：

（1）宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾；

（2）邀请专人揭幕或剪彩；

（3）在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门；

（4）主人致辞答谢；

（5）来宾代表发言祝贺；

（6）主人陪同来宾进行参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。

剪彩主持人在剪彩仪式上的话并不多，但要说得恰到好处，这就要求剪彩主持人做到以下几点。

剪彩仪式讲究喜盈盈的气氛，气氛需要主持人用语言来烘托，因此，主持人的主持词要精练、准确，用寥寥数语来制造仪式的欢乐气氛。

剪彩仪式是一项颇为隆重的活动，主持人面对的是东道主的贵宾和现场观看的顾客，不管是来宾还是顾客，主持人都要彬彬有礼地招待，不能厚此薄彼。

<strong>3、要注意引导剪彩过程中的礼节工作</strong>

剪彩人的做法必须标准无误。剪彩者在进行正式剪彩时，主持人要帮助剪彩者与助剪者做好合乎剪彩礼仪规范的姿势，具体做法必须合乎规范，否则就会使剪彩仪式的效果大受影响。

主持人在交接仪式上要表现得体，应具有以下的特点。

主持人在交接仪式上的气质、谈吐，都代表着本单位的形象。为此，主持人须要妆容规范、服饰得体、举止大方。

主持人要记住，不管自己是否专门负责接待、陪同或解说工作，作为东道主一方的主持人，应和全体员工一起自觉地树立起主人翁意识。

主持人优雅的风度是指在主持现场气氛时，要以大局为重，为己方和对方的发言者鼓掌时，不应厚此薄彼。

主持人不但要懂得东道主这方面的礼仪知识，更要了解来宾到场的礼仪，以便到时更好地主持。

<h3>第2节 庆典主持</h3>

庆典是各种庆祝仪式的总称。庆典主持人只有灵活运用主持的技巧，才能为庆典活动增色添彩。一般情况下，应做好以下准备。

庆典礼仪讲究的是一个热烈欢乐的气氛，但主持人不能光顾追求热烈气氛而使用华丽的辞藻，言过其实，让人听了有些失真，影响来宾的情绪。

台词要合乎会场的气氛，尽量使用通俗易懂的语句，发自内心地述说，这样会让来宾更容易接受。

<strong>2、对己方单位人员进行礼仪教育</strong>

主持人能否成功地主持好庆典，与本单位的全体员工有直接关系。为了让庆典仪式顺利进行，在举行庆祝仪式之前，主持人应当对本单位的全体员工进行必要的礼仪教育，对于本单位出席庆典的人员，必须规定好有关的注意事项，并要求大家在临场时，务必严格遵守。

在庆典举行期间，主持人不得嬉皮笑脸、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦脸、一脸晦气、唉声叹气，否则会给来宾留下很不好的印象。

如果庆典之中安排了升国旗、奏国歌的程序，主持人一定要依礼行事：起立，脱帽，立正，面向国旗或主席台行注目礼，并且认认真真、表情庄严肃穆地和大家一起唱国歌，做好表率。

同时在起立或坐下时，不得把座椅搞得乱响，一边脱帽一边梳头，或是在此期间走动和与人交头接耳。

遇到了来宾，要主动热情地问好。对来宾提出的问题，要立即予以友善的答复。

不要围观来宾、指点来宾，或是对来宾持有敌意。当来宾在庆典上发表贺词时，或是随后进行参观时，要主动鼓掌表示欢迎或感谢。

首先是上下场时要沉着冷静。走向讲台时，应不慌不忙，不要急奔过去，或是慢吞吞地“起驾”。在开口讲话前，应平心静气，不要气喘吁吁、面红耳赤、满脸是汗、急得讲不出话来。其次是要讲究礼貌。在发言开始，不要忘记说一句“大家好”或“各位好”。在提及感谢对象时，应目视对方。在表示感谢时，应郑重地欠身施礼。对于大家的鼓掌，则应以自己的掌声来回礼。在讲话末了，应当说一声“谢谢大家”。最后是发言一定要在规定的时间内结束，而且宁短勿长，不要随意发挥，信口开河。

会议结束后，主持人不要以为会议开完后自己就算完成任务了。悄悄地离开会场去休息，这是很不礼貌的。当来宾纷纷起身告辞时，主持人应该和东道主一起，像迎接来宾那样热情饱满地把客人送走。

<h3>第3节 宴会主持</h3>

一般来说，宴会的主持人就是宴会的主人。

相对来说，宴会的主持与其他会议主持的程式差不多。要主持好一个宴会，以下几个方面是关键，为此主持人应着重进行准备。

欢迎词是写给宾客的，由主持人（即主人）向客人表示热烈欢迎的讲话。欢迎词应该由主持人自己来写，惟有如此，才能把主持人对宾客的最真实的情感抒发出来，让客人感到主人的真情是发自内心的。这样可以加强宾主双方的理解和交流，为以后顺利开展工作打下坚实的基础。

祝酒词是在酒宴开始时，主客双方为了拉近彼此间的心灵距离，有感而作的礼仪性的讲话。祝酒词可以加深主宾双方的感情，达到以后能更好交往的目的。成功的宴会离不开好的祝酒词，而好的祝酒词会让整个宴会锦上添花。

宴会中的举杯祝福是宴会的重头戏，宴会是否成功也在于此。举杯祝福是宴会的精彩片段，一般来说，可由宴会主持人（或主人）也可由领导或者亲属带头祝福。举杯祝福是一个人智慧、艺术、天赋、技巧的综合，也是一种重要的商业工具。知道如何举杯祝福，就是知道如何为宴会建立友好轻松的氛围，把宴会气氛提升到高潮，让宾客在愉悦欢快的祝福声中感到此次宴会不枉此行，并留下美好的回忆，从而增进彼此间的感情，为以后的友好往来打下坚实的基础。

第二篇 专项口才 第十二章 商务应酬口才

<h3>第1节 商务应酬语言的七大规则</h3>

好口才使领导者在各种应酬场合如鱼得水：他从容自若地与各色人等巧妙周旋；他口吐莲花，为自己赢得商业伙伴的青睐……总之，他总是能在任何场合抓住听众。

让自己的语言直人听众的心灵。

一般说来，应酬语言的内容可从如下几个方面去考虑。

领导在应酬交际的时候，语言的内容非常广泛，说不上有什么固定的话题，更无所谓话题的好坏，关键在于根据对方的情况，因时、因地制宜，恰当选择，灵活运用，使之真正起到加深了解，加强合作的作用。

一般说来，领导可以选择社会上人们比较熟悉的热门话题开始自己的交谈。如：时令、气候、环境以及时事、新闻，是人们比较关注的话题。由此引出话题自然贴切，还可以从中发现对方的一些独特见解，引起对方的交谈兴趣。

人们的性格、爱好、烦恼、隐私等与感情的喜怒哀乐有着紧密的联系，它牵扯着一个人大脑中的许多兴奋点。从这些方面人手寻找寒暄的话题，常常可以进入对方的心灵，引起对方感情上的共鸣。

这是最易触动对方那根敏感神经的话题。人人都关心自己的前途，对自己的未来有无数的遐想，你能与他“谈”在一起，你便是他的“同盟”。

根据对方的情况和客观环境特点进行嘘寒问暖，表示关切与问候。如：“近来身体好吗？”“年底工作忙吧？”“孩子们听话吗？”“生意怎么样？”这些问话需要先有某种程度的了解，并带有一定的针对性。

根据对方的所见所闻，针对对方的某些长处和成绩予以诚心诚意的夸赞，以满足对方作为普通人所期望得到的肯定与承认的心理需求，引发“认同感”。比如：“老张，你创造的那种新工艺，应该得到发明奖。它不仅能缩短工时，还能提高产品质量，非常不错。”肯定式的陈述比那种感叹更客观、更具体，容易深入人心。

你能恰到好处地表示出自己“不知道”，便可激发对方的表现欲，满足对方的优越感。例如：“是吗？我怎么不知道呢？”当你这样说话时，对方会很得意地把他所知道的全告诉你，同时补充他自己的看法。

谈话人在说到兴头上时，会留下许多空档。你若能及时而准确地谈出对方想要说出的内容，你就能同他的思想感情融为一体。因此，细心地倾听对方说话，积极地配合对方的思路进行思考，这是非常重要的。

<h3>第2节 接待宾客的应酬语言</h3>

孔子日：“有朋自远方来，不亦乐乎？”接待宾客是一件愉快的事情。

领导对来访的客人，先要说好见面语。见熟悉的客人应先说：“欢迎，请进。”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了？”“您真准时。”之后，要主动伸出手来同客人握手。如果对方是女性，应让对方先伸手。进门后，要向同屋的其他人介绍客人，然后让客人坐下，客人未坐，主人不要先坐，以示对客人的尊敬。如果来的是陌生的客人，可以用提示性的语言“请问您是……”表示询问，让客人自我介绍，然后表示欢迎。请客人坐定后，不要急于询问客人来访的目的，而应等客人主动开口。待客人坐下后。应为其敬茶或端上其他食品。

上茶时，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底。用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。

领导与客人交谈时，如果家人不便参与，则应尽量回避，如果没条件回避，就不要随便插话。交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务。客人来访时，若恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客人说明情况，让客人稍等片刻，并委托家中其他人作陪，或拿出一些报纸杂志给客人浏览。如无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。

有时客人带来礼物相赠，领导应做出反应。如：表示谢意，或谢绝馈赠，也可相应地回赠些礼物。

客人要走时，领导应等客人起身后再相送。对于年长的客人、稀客等，领导应送至大门口，然后握手道别，目送客人离去。如果送至电梯口，则要等客人进入电梯，在电梯关门后再离开。

明朝永乐年间有一位学者在他的《读书录》中讲了许多接待宾朋的道理，有一点特别值得重视，他说：“虚心接人，则于人无忤；自满者反是。”这是把虚心看做交友待客的根本态度，真可谓一语中的，抓住了关键。

<h3>第3节 在酒桌上的应酬语言</h3>

谈起喝酒，几乎所有的人都有过切身体会，“酒文化”也是一个既古老而又新鲜的话题。现代人在交际过程中，已经越来越多地发现了酒的作用。因此，身为一名领导要深谙酒桌上的说话奥妙。

的确，酒作为一种交际媒介，迎宾送客，朋友聚会，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用。所以，探索一下酒桌上的“奥妙”，可以有助于你求人交际的成功。

大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。

特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”

的嫉妒心理，影响喝酒的效果。

大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的目的。

酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和交际风度。有时一句诙谐幽默的语言，会给人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话。语言得当，诙谐幽默很关键。

在酒桌上往往会遇到劝酒的现象。有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。

“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的可就犯难了。有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。

敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼。这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情。

敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬，但是要注意：如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。

要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人的内心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。

酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山。

<h3>第4节 交际祝贺的语言特点</h3>

身为一名领导，经常会参加一些庆祝的场合。这时领导往往要发言表示对社会生活中有喜庆意义的人或事表示良好的祝愿和热烈的祝贺。祝贺语言对于一名领导而言是一种常用交际用语，一般是指通过祝贺表达你对对方的理解、支持、关心、鼓励和祝愿，以抒发情怀，增进友谊。

从语言的表达形式看，祝贺词可以分为祝词和贺词两大类。祝词是指对尚未实现的活动、事件、功业表示良好的祝愿和祝福之意；贺词是指对于已完成的事件、业绩表示庆贺的祝颂。

祝贺要注意以下几点：

祝贺总是在特定的情景下进行的，因此一定要考虑到特定的环境、特定的对象、特定的目的，使之具有明确的针对性。

祝贺语要达到抒发感情、增进友谊的目的，必须有较强的鼓动性与感染力，因此要求语言富有感情色彩，语气，语调、表情、姿态等都要有浓烈的感情色彩。大多数成功的祝词本身就是一篇短小精悍的抒情独白。

祝贺词可以事先做些准备，但多数是针对现场实际，有感而发，讲完即止，切忌旁征博引，东拉西扯。语言要明快热情、简洁有力，才能产生强烈的感染力。

有些祝词、贺词要进行由此及彼的联想，由景生情的发挥，但必须紧扣中心，点到为止，给听众留下咀嚼回味的余地。

祝贺词在喜庆场合发表，要格外注意礼节。一般需站立发言，称呼要恰当。不要看稿子，双目要根据讲话内容时而致礼于祝贺对象，时而含笑环视其他听众。要同听者做感情的交流。还可以用鼓掌、致敬等动作加强同听众心灵的沟通，以增强表达效果。

<h3>第5节 交际答谢的语言特点</h3>

答谢讲话主要是指在公众场合对别人的帮助或招待表示感谢。来而不往非礼也，单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺，有困难解囊帮忙，有不幸深切安慰，这些都应及时致谢，才是人之常情。答谢讲话广泛应用于各类场合，对于沟通情感、巩固友谊等都能起到很好的效果。

答谢讲话的基本要求如下：

（1）态度要热情礼貌，感谢要真诚自然，做到热情、谦逊有礼。

（2）要善于从现场找话题或引用对方熟悉的事例，拉近彼此的心理距离，增强双方的认同感。

（3）即使预先准备了答谢词，也要做好在现场紧急修改补充的准备，或因情因境临场应变发挥。

（4）在评奖、庆功、表彰会上的答谢讲话，要表现出谦虚谨慎、不骄不躁的美德，要表达对自己所从事工作的执著追求与由衷地热爱。

（5）语言要庄重得体，简洁明了，篇幅要力求简短。

第二篇 专项口才 第十三章 说服口才

<h3>第1节 寻找最佳突破点</h3>

“说服”是生活中常见的一种现象。人生在世，经历不一，性格不一，学识不一，专业不一，与之相对应的心态、兴趣、做事、为人，当然也不一样。

“一千个读者心中有一千个哈姆莱特。”一方面说明莎氏戏剧中哈姆莱特这个艺术形象的复杂性，另一方面也说明人和人之间的巨大不同。因此，说服自古以来都在人们相互间的交往中扮演着重要的角色。孔子周游列国说之以礼，苏秦张仪连横合纵于七国之间，留下了许多千古佳话。

时代进入二十一世纪，说服更成为我们建立和谐人际关系的关键。说服是一门艺术，更是一个人综合素质的具体体现。比如：一些权威言论或经实践证明的真知灼见，人们自然不说自服，而在日常生活中要想因某事而说服某人，就必须掌握一些说服的技巧和法则，以提高说服的效率。俗话说，“知己知彼，百战百胜”。要想在最快的时间内寻找到说服别人的最佳突破点，可以试着从以下几方面着手。

了解对方的性格。不同性格的人，接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。

如：是性格急躁的人，还是性格稳重的人；是自负又胸无点墨的人，还是有真才实学又很谦虚的人。了解了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地说服他了。

了解对方的长处。一个人的长处就是他最熟悉、最了解的领域。如有人对部队生活比较熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于体育，有人擅长交际，有人擅长计算等。

在说服人的时候，要从对方的长处人手。第一，能和他谈到一起去；第二，在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，因此容易说服他；第三，能将他的长处作为说服他的一个有利条件。如：一个伶牙俐齿、善于交际的人，在分配他做推销工作时可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能，这是发挥你潜在能力的一个最好机会。”这样谈既有理有据，又能表现领导者对他的信任，还能引起他对新工作的兴趣。

了解对方的兴趣。有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，有人喜欢读书，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等。人人都喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物。从这里人手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。

了解对方的想法。一个人坚持一种想法，绝不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合他自己的利益或人之常情。但这常常不是他想要坚持的，只是不愿承认，难于启齿。如果说服者能真正了解他的“苦衷”，就能有针对性地加以解决。

了解对方的情绪。一般来说，影响对方情绪的因素有以下方面。一是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用；二是谈话当时对方的注意力还未集中起来；三是对说服者的看法和态度。因此，说服者在开始说服之前，要设法了解对方当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个至关重要的环节。

凡此种种，你都要悉心研究，才能够有针对性地采取有效的说服方式。另外，了解对方是有许多学问的。许多人不能说服别人，就是因为他不仔细研究对方，不研究该用怎样的表达方式，就急忙下结论，还以为“一眼看穿了别人”。这就像那些粗心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然不会有好的效果。

<h3>第2节 说服三要素</h3>

日本理研光学公司董事长市村清，想说服M先生购买新发明的一种感光纸，但他听说M先生对这类新技术、新发明一向不感兴趣。市村清细心观察，讲话很有礼貌，向他解说该感光纸的性能，一次、两次……六次、七次，一再拜访。有一天，M先生不耐烦了，破口大骂：“我说不行就是不行，要讲几次你才了解！以后，不要再与我们的制图师接触了。”他生气了，证明他已经开始在意你的行为了。这是有希望的事情。既然已经生气，让他情绪稳定下来就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。

“昨天跟你讲过，怎么你又来啦！”“喔！昨天很难得挨骂，所以我又来了。”市村清微笑着回答，“打扰您了，再见！”M先生一下子呆住了，而市村清认为已经有了反应，达到了一定效果，所以暂时以退为进。第三天一早他又去了。“早安！”四目相接触，M先生终于被市村清说服了。

当一种观念进入人心底很长时间后，外人用话语的确难以改变它。此时，可用事实这种最有力的武器来说服他。

改变一个人对一件事的偏见，就要找到与他观念相悖的事实，自然而然地引进这个事实，并在时机成熟时阐述它，发挥它，使之真正成为你的有力论据。若要改变一个人对另一个人的偏见常常要难得多。但用同样的方法也可以做到，只不过需要更长的时间，更多的坚持，也即积累更多的事实。让事实说话，让说话的声音更有力。

我们生活在数字的世界里，每天所见、所闻与所思的一切，几乎没有不涉及数字的。因此，我们也许对数字或多或少地产生麻木或厌烦的感觉。其实，这样的感觉是很自然的，因为数字只是代表事实的一种符号，而非事实本身。在说服他人时运用数字，要留意下面两个要领。

除非必要，否则不要随便提出数字。你抛出的数字过多，不但会令对方感到纳闷而关闭心扉，而且也会令听众觉得你没人情味，因为你所关心的只是冷漠的数字。

要设法为枯燥的数字注入生命。这即是说，要让数字所代表的事实，能成为一般人生活经验中的一部分。只有这样，人们对数字才感到亲切，也才能产生兴趣。举例来说，下面的第一种数字陈述方式若能改为第二种陈述方式则其影响力将显著加大。

假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省67453750元的开支！

假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省67453750元的开支！从另一个角度来说，倘若这项节省下来的开支，能以加薪的方式平均分配给公司的每一位成员，则每一个人每一个月的工资将增加3500元！

<h3>第3节 说服的步骤</h3>

有一天，卡耐基突然同时接到两家研习机构的演讲邀请函，一时之间，他无法决定接受哪家邀请。但在分别与两位负责人洽谈过后，他选择了后者。

在电话中，第一家机构的邀请者是这样说的：“请卡耐基先生不吝赐教，为本公司传授说话的技巧给中小企业管理者。由于我不太清楚您所讲演的内容，就请您自行斟酌吧。人数估计不超过一百人……万事拜托了！”卡耐基认为，这位邀请者说话时平淡无力，缺乏热忱。给人的感觉，便是一副为工作而工作的态度，让人感受不到丝毫的热情，也给他留下相当不好的印象。此外，对方既没明确地提示卡耐基应该做什么、要做到什么程度，也没有清楚交代听讲人数，教他如何决定演讲内容呢？对此，卡耐基自然没有什么好感。而另一家机构的邀请者则是这样说的：“恳请卡耐基先生不吝赐教，传授一些增强中小企业管理者说话技巧的诀窍。与会的对象都是拥有五十名左右员工的企业管理者，预定听讲人数为七十人。因为深深体悟到心意相通的时代离我们越来越远，部属看上司脸色办事的传统陋习早已行不通。因此，此次恳请先生莅临演讲的主要目的，是希望让所有与会研习者明白，不用语言清楚地表达出自己想法的人，就无法成为优秀的管理人才。希望演说时间控制在两个钟头左右，内容锁定在：①学习说话技巧的必要性；②掌握说话技巧的好处；③说话技巧的学习方法。希望能带给大家一次别开生面的演讲。万事拜托了！”

卡耐基明显感觉到这家机构的邀请者明快干练、信心十足，完全将其热情毫无保留地传达给了自己。更重要的是，对方在他还没有提出问题的情况下，就解答了所有的疑问。因此，在卡耐基的脑海里立刻浮现出自己置身讲台的情景，并很快就能够想像出参加者的表情，以及自己该讲述的内容等。

显然，这种邀请方式很能带给受邀者好感。

显然说服别人是需要一定技巧的。其中最重要的是依循一定的步骤。像行军打仗一样，步步为营，才能稳中求胜，也易形成排山倒海的气势。

<strong>1、第一步：吸引对方的注意和兴趣</strong>

为了让对方同意自己的观点，务必要吸引对方将注意力集中到自己设定的话题上。利用“这样的事，你觉得怎样？这对你来说，是绝对有用的……”之类的话转移他的注意力，让他愿意并且有兴趣往下听。

<strong>2、第二步：明确表达自己的思想</strong>

明白、清楚的表达能力是成功说服的首要要素。对方能否轻轻松松倾听你的想法与计划，取决于你如何巧妙运用你的语言技巧。

准确、具体地说明你所想表达的话题。比如“如此一来不是就大有改善了吗？”之类的话，更进一步深入话题，好让对方能够充分理解。为了让你的描述更加生动，少不了要引用一些比喻、实例来加深听者的印象。适当引用比喻和实例能使人产生具体的印象；能让抽象晦涩的道理变得简单易懂；甚至使你的主题变成更明确或为人熟知的事物。如此一来，就能够顺利地让对方在脑海里产生鲜明的印象。说话速度的快慢、声音的大小、语调的高低、停顿的长短、口齿的清晰度等都不能忽视。

除了语言外，你同时也必须以适当的表情、肢体语言来辅助。

说服前只有准确地揣摩出对方的心理，才能够打动人心。通过你说服对方的内容，了解对方对此话题究竟是否喜好、是否满足，再顺势动之以情或诱之以利，告诉他“倘若照我说的去做，绝对省时省钱，美观大方，又有销路……”不断刺激他的欲望，直到他跃跃欲试为止。

如他在想什么，他惯用的行为模式为何？现在他想要做什么等。一般而言，人的思维和行动都是由意识控制，即使他人和外界如何地建议或强迫，也不见得能使其改变。因此，想要以口才服人的人，必须意识到说服的主角不是自己而是对方。也就是说，说服的目的，是借对方之力为己服务，而非压倒对方，因此，一定要从感情深处征服对方。

在前面的准备工作做好之后，就可以告诉对方该如何付诸行动了。你必须让对方明了他应该做什么、做到何种程度最好等。到了这一步，对方往往就会很痛快地按照你说的去做。

<h3>第4节 如何运用迂回战术</h3>

在与陌生人打交道的时候，双方都会存在一定的戒备心理。这种心理状态会影响双方自如地交往。所以，消除戒备状态、让人放松是首先要解决的问题。当交往对象持有顽固的见解时，直来直去地阐述自己的观点往往会碰壁，遇到这种情况最好采取“迂回战术”。

所谓的迂回战术就是把对方的注意力从他敏感的问题上引开，绕个弯子，再回到正题上来。这样可以消除对方的戒心，避免陷入僵局。卡耐基曾经告诫人们：与人交谈，要让对方接受自己的观点，不要先讨论双方不一致的问题，而要先强调，并且反复强调你们一致的事情。让对方一开始就说“是”、“对的”，而不要让对方一开始就说“不”。

心理学研究发现，当人们说出“不”字的时候，他的整个肌体，包括肉体和精神。都处于一种明显的收缩状态。这种状态往往会使他拒绝任何人的意见。同时，当“不”字说出来以后，人们就不愿意再悔改。哪怕他明显地意识到自己出现了错误，也会找出种种理由为自己辩解，甚至会贬损对方的观点，这就是某种自尊心作祟。

明白了这个道理，在劝说对方的时候就尽量不要让对方把“不”字说出来，或让他暂时忘记自己的观点。要尽可能地让对方说“是”。这时候他是放松的，比较容易接受他人的意见，至少不会轻易地反对，而会先权衡。而一旦“是”字说出口，他也不会再轻易地否定了。所以，要利用这种心理学效应让对方接受你的意见。

<h3>第5节 关键在于理由</h3>

理由是说服人的关键，也是根本。因此，我们在说服别人的过程中最具说服力的方法，就是强调最大最关键的理由。

拿破仑·希尔曾应邀向俄亥俄州立监狱的服刑人发表演说。他一站上讲台，立刻看到眼前的听众之中有一位是他在十年前就已认识的朋友——D先生。此人此前曾是一位成功的商人。拿破仑·希尔演讲完毕后，和D先生见了面，谈了谈，发现他因为伪造文书而被判二十年徒刑。听完他的故事之后，拿破仑·希尔说：“我要在六十天之内，使你离开这里。”D先生脸上露出苦笑，回答说：“希尔，我很佩服你的精神，但对你的判断力却深感怀疑。你可知道，至少已有二十位具有影响力的人士曾经运用他们所知的各种方法，想使我获得释放，但一直没有成功。这是办不到的事！”

大概就是因为他最后的那句话——“这是办不到的事”——向拿破仑·希尔提出了挑战。拿破仑决定向D先生证明，这是可以办得到的。拿破仑·希尔回到纽约市，请求他的妻子收拾好行李，准备在哥伦布市——俄亥俄州立监狱所在地——停留一段不确定的时间。拿破仑·希尔的脑海中有一个“明确的目标”。这个目标就是要把D先生弄出俄亥俄州立监狱。他从来不曾怀疑能否使D先生获释。他和妻子来到哥伦布市，买了一处高级住宅，像要永久性住下去一样。第二天，拿破仑·希尔前去拜访俄亥俄州州长，向他表明了此行的目的。

拿破仑·希尔是这样说的：“州长先生，我这次是来请求你下令把D先生从俄亥俄州立监狱中释放出来。我有充分的理由，请求你释放他。我希望你立刻给他自由。为此我准备留在这儿，等待他获得释放，不管要等待多久。

“在服刑期间，D先生已经在俄亥俄州立监狱中推出一套函授课程。你当然也知道这件事：他已经影响了俄亥俄州立监狱中2518名囚犯中的1728人。他们都参加了这个函授课程。他已经设法请求获得足够的教科书及课程资料，而使得这些囚犯能够跟得上功课。难得的是，他这样做并未花费州政府的一分钱。监狱的典狱长及管理员告诉我说，他一直很小心地遵守监狱的规定。

“当然了，一个能够影响1700多名囚犯努力学习的人，绝对不会是个坏家伙。

“我来此请求你释放D先生，因为我希望你能指派他担任一所监狱学校的校长。这将可使得美国其余监狱的十六万名囚犯获得向善学习的良好机会，我准备担负起他出狱后的全部责任。这就是我的要求。在您给我回答之前，我希望您知道，我并不是不明白，如果您将他释放，而且，您又决定竞选连任的话，这可能会使您失去很多选票。”

俄亥俄州州长维克·杜纳海先生紧握住拳头，宽大的下巴显示出坚定的毅力。他说：“如果这就是你对D先生的请求，我将把他释放，即使这样做会使我损失5000张选票，也在所不惜……”这项说服工作就此轻易完成了，而整个过程费时竟然不超过五分钟。三天以后，州长签署了赦免状，D先生走出监狱的大铁门。他再度恢复了自由之身。

拿破仑·希尔之所以能够成功地说服州长，和他的周密考虑和精心安排是分不开的。拿破仑·希尔事前了解到，D先生在狱中的行为良好，对1728名囚犯提供了良好的服务。当他创办了世界上第一所监狱函授学校时，他同时也为自己打造了一把打开监狱大门的钥匙。既然如此，那么，其他请求保释D先生的那些大人物，为何无法成功地使D先生获得释放呢？他们之所以失败，主要是因为他们请求州长的理由不充足。他们请求州长赦免D先生时，所用的理由是，他的父母是著名的大人物，或者是说他是大学毕业生，而且也不是什么坏人。他们未能提供给俄亥俄州州长充分的动机，使他觉得自己有充分的理由去签署赦免状。

拿破仑·希尔在见州长之前，先把所有的事实研究了一遍，并在想像中把自己当作州长本人思考了一遍，而且弄清楚了，如果自己真的是州长，什么样的说辞才最能打动自己。拿破仑·希尔是以全美国各监狱内的十六万名男女囚犯的名义，请求释放D先生的。因为这些囚犯可以享受到D先生所创办的函授学校的利益。他绝口不提他有声名显赫的父母，也不提自己以前和他的友谊，更不提他是值得我们帮助的人。所有这些事情都可被用来作为请求保释他的最佳理由，但和下面这个更大、更有意义的理由比较起来，就显得没有太大的意义了。这个更大、更有意义的理由是，他的获释将对另外的十六万名囚犯有很大的帮助。因为他获释之后，将使这些囚犯享受到他所创办的这个函授学校的好处。因此，拿破仑·希尔靠着这个最大、最关键的理由获得了成功。

第二篇 专项口才 第十四章 辩论口才

<h3>第1节 辩论前的准备</h3>

辩论赛中的辩题是不会对一方特别有利，而对另一方特别不利的。一般辩题都要考虑到辩论双方的原始均衡，和双方基本上的平等。只是由于双方对辩题的解释与分析角度不同，或许才会造成从一开始就注定了辩论的成败。辩论中破题的好坏，直接关系甚至决定一场比赛的成败。不利的一方可以通过破题化不利为有利。在均衡的情况下，一方也可通过巧妙的破题占据优势。

那么，要破好题，第一步做的自然就是分析辩题，而分析辩题主旨就是辨清题意，找出分歧。辨清题意就是把握住辩题的含义，要把辩题中概念的内涵与外延都搞清楚，同时还要了解辩题提出的背景。因为辩题提出的背景正是其所使用的概念的语境，它直接影响这些概念的内涵与外延。比如“贸易保护主义可以抑制”这个辩题，贸易保护主义的产生、发展、变化及抑制的可能性就有种种历史背景和社会背景。不了解这些背景情况，也就不可能准确全面地把握“贸易保护主义”这一概念的含义，也就无法确定对“可以抑制”是持肯定态度还是否定态度，所以了解背景有助于更好地理解题意。辨清题意才能分析它的共识点和争论点，然后才能准确地找到分歧，形成自己的论点。

虽然论点形成后，已经掌握了一定的论据，但为了能更好地论证己方的论点，在辩论中能应付自如，得心应手，还须搜集充分的论据，如事实、理论材料或比喻、类比材料。材料是证明命题、构成辩辞的依据。没有材料，命题就成为无源之水，无本之木，辩辞也就言之无物，怎能令人信服呢？

取材范围应尽可能广泛一些，宁可想到而不用，勿使有用而忽略。否则在构思辩辞时会感到捉襟见肘。凡是有助于对辩题内容做全面、深入了解的资料，以及能增强命题论证说服力的证据，均应广为搜集，以备临场之用。

搜集论据可以从必需、真实、典型、新颖四个方面着手。

必需。是指论证己方论点或反驳对方论点必不可少的论据材料。它是与己方论点相关的论据，即由此必然能推导出己方论点的论据，或由此必然能推倒对方论点的论据。

真实。真实是论据的生命，只有真实可靠的论据才能证实己方论点的正确。无论是事实论据还是理论论据，都要鉴别真伪，核实无误。论据如果失真，则很有可能反为对方所用，这种利害关系不言自明。

典型。论据能否有力地论证论点，关键在于是否典型。所谓典型的论据，是具有代表性的反映事物本质的论据。这样的论据说服力很强。

新颖。新颖的论据令人耳目一新，能吸引人，能收到出奇制胜之效。因此选用新颖的论据，在论证中肯定起到事半功倍的效果。

确定方略是论辩较为关键的一环，主要是安排攻守策略。攻就是确定论证己方论点的方法与途径，反驳对方论点的方法与途径。守就是确定抵御对方批驳的方法与任务途径。要确定攻守策略，必须做到知己知彼。一方面要充分估计己方论点是否正确，论据是否充实可靠，论证是否充分严密，防守与进攻的方法是否得当，整体配合是否紧密，与辩题有关的资料准备是否充分，运用这些材料时能否做到随机应变等。这是“知己”。

另一方面，要充分了解对方，不仅了解他们的辩论观点与策略，甚至对方的个人条件，诸如心理素质、知识素养、兴趣爱好、生活经历、优缺点以及他们整体配合中的强弱环节等，都应了如指掌。这是“知彼”。做到知己知彼，方可以己之长，攻人之短。这样确定谋略，可望百战不殆。

分析好辩题，确立谋略后，最好进行一次临战演习，实地模拟即将展开的辩论。演习，是对实际论辩的模拟，是论辩前知己知彼的一条重要途径。通过演习，可以充分暴露出自己在准备工作中的漏洞，可以比较出哪一种方法和技巧更适合于即将到来的论辩，从而可以进一步修正和完善自己的论辩方案，使之更充分，更有针对性。同时，演习也是对论辩者临场实辩的锻炼。因此，可以说演习本身既是论辩前准备工作的一部分，又是对以前准备工作的一次全面检查。在演习中，检查一下已确定的谋略是否切实可行，是否还有漏洞，是否还需修订或补充，以便进一步完善这些谋略。这种演习可以锻炼辩者，提高其参辩的自觉性，强化临场适应能力。更为重要的是在演练中发现问题，解决问题。因而临战演习不失为检验并完善辩论前准备工作的一种好方法。

<h3>第2节 如何确立自己的论点</h3>

在辩论中，确立论点的必备条件是针对性、鲜明性、科学性和创见性。

辩论是具有对立面的社会语言的互动，所以论点的提出，首先必须与对立方的观点、主张针锋相对，要紧紧扣住争论的焦点。对方是正，我方必反，对方是反，我方必正。这就是论点的针对性。

具有针对性，要求论点必须集中。辩论是针对一定的辩题展开的，辩题总有一定的复杂性，不然，就不必辩论了。复杂的辩题都有各种矛盾。矛盾的各个方面，存在着内部的和外部的千丝万缕的联系，具有各种属性和规律。辩者提出论点不可能也不必要面面俱到，应该抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，抓住本质和核心问题去确立论点。

这样有利于集中论题，促使辩论更深入地展开。具备针对性，要求提出的论点，必须切中对立方要害。这样才能集中力量，驳倒对方，使我方处于有利地位，最终摘取胜利的桂冠。

论点的鲜明性，是强化针对性的需要。因为要与对立方展开攻守，这就必须丁是丁、卯是卯，来不得半点含糊，也不能闪烁其词。我们所说的鲜明性，是指提出论点必须做到：清楚明确，不含糊其辞，不产生歧义；论点中的概念、判断应始终保持同一；态度明朗，该肯定就肯定，该否定就否定，不模棱两可。

在日常生活中，我们不时遇到说这类话的人，他们赞成什么反对什么，肯定什么否定什么，连他们自己也不清楚。作为一般的议论，什么也没有议论清楚。如果是辩论，对立方肯定不知其所云，怎么展开“辩论”呢？因此，论点的鲜明性是展开辩论必不可少的条件之一。

辩论是一种以辩明真理为最终目的的社会语言的互动，决不能凭着海阔天空的主观臆断去随意宣泄。因此辩论的论点必须是对客观事物的本质及其规律的正确、全面的反映和阐发。论点必须符合客观事物的本质和规律，切忌主观、片面、形而上学。要使论点具有科学性，最根本的在于辩者要树立科学的世界观和方法论，即辩证唯物主义和历史唯物主义。因为它是关于自然、社会、人类意识活动的本质与规律的最正确、最科学的概括和反映。只有掌握辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点、方法，才能在辩论中提高分辨是非的能力，增强自觉性，减少盲目性，从而提出并坚持正确的论点。

科学性，首先表现为论点正确，即正确地反映客观事物的本质和规律。如果论点不正确，在辩论中就失去了取得胜利的基础。即使用尽技法，侥幸取胜，亦会造成不良影响，出现负效应。其次表现在知识运用和材料选取的准确上。如果是专业型辩题的辩论，这一点更为突出。如果出现差错，小则贻笑大方，大则将辩论引向歧途，甚至阻碍辩论的顺利进行。如果是专业型以外的其他类辩题的辩论，有关的生活知识、社会知识等也应力求准确，才能使辩论正常进行。再次表现在表述论点的语言上。语言要准确地、恰如其分地将论点表述清楚，使论点不生歧义，一目了然。

创见性是指论点要新颖，有独创的见解，不人云亦云，不拘泥前说，也不主观臆断，能提出新主张、新观点，解决新问题，表现出远见卓识。创见性，主要表现为提出新论点，即能提出别人没有提出过的见解和主张。当然，提出新论点，并不是臆想妄断、随意的标新立异，而必须是在继承前人正确观点的基础上，符合客观发展规律的创新。

这种创新的论点，是符合客观规律与本质的真知灼见。它是对真理的发展，是人类认识的进步，是能够解决随着客观世界的发展而出现的新问题的观点。

客观世界不断发展变化，真理长河永无尽头。任何一种主张和见解，不论它曾闪烁过多么灿烂的光辉，它总是在一定客观条件下产生的，总不免带有一定的历史局限性。人类认识的发展，总是需要后人对前人已有的认识加以继承并不断创新去推动。

在辩论中，作为探寻和宣传真理的论点，必须体现出人类认识的发展，要随着客观世界的发展而有所创新。

<h3>第3节 巧辩七法</h3>

日本近代史上的军事家大村益次郎是一位很善辩的人，甚至因此而养成了一种习惯。有一次，邻人跟他寒暄：“您好，今天天气很热，是不是？”他不说“是”，而是答道：“夏天本来就是热的。”假若他顺着问题答道“是的，的确很热”，他就失去了自我防卫的态势。这已成为他惯常的思维模式。

在辩论中诱使对方说“是”，即指在论辩的开头切勿涉及有争议的观点，而应顺应对方的思路，强调彼此有共同语言的一面，从对方的角度提出问题，诱使对方承认你的立场，让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让对方说“不”，慢慢就能将对方引入“陷阱”。

商人威尔斯向皮箱行订购3000只皮箱，取货时却说，皮箱内层有木材，不能算是皮箱，并向法院起诉，要求赔偿15%的损失。在威尔斯强词夺理、法官偏袒威尔斯的情况下，律师罗文锦出庭为被告辩护。罗文锦取出一只金怀表问法官：“法官先生，这是什么表？”法官说：“这是伦敦名牌金表。可是，这与本案没有关系。”罗文锦坚持说与本案有关，并继续问：“这是金表，事实上没有人怀疑。但是，请问内部机件都是（黄）金制的吗？”法官知道中了“埋伏”，只好哑口无言。

预设埋伏，既出其不意，攻其不备，又简洁明了，使对方无话可说，无辞可辩。

<h3>借题发挥</h3>

借题发挥指的是在论辩中受到攻击时，可以不直接从正面答辩，而借助论敌提供的话题进行还击，从而改变论辩的局势。

<h3>釜底抽薪</h3>

古人说：“以汤止沸，沸愈不止，去其火则止矣。”锅里的水沸腾，是靠火的力量，而柴草则是产生火的原料。釜即锅，薪即柴草。止沸的办法有两种：一是扬汤止沸，二是釜底抽薪。论辩时，论辩双方所持的论题，都是由一定的论据支持的，如果将论题的根据——论据抽掉，那么，论题这座大厦就会像釜底抽薪，其论点必然不攻自破。

<h3>以退为进</h3>

在论辩中，有时不急于以眼还眼，针锋相对地直言对抗，而是先承认对方的分析和指责是对的，让对方认为自己似乎同意了他论据的合理性，然后出其不意，或指出对方的矛盾，或说出事实的真相，或做出另外的分析，最终达到证明自己论点正确性的目的。

<h3>顺水推舟</h3>

顺水推舟即顺着对方的思维逻辑推下去，最后得出一个荒谬的结论，以证明对方的观点站不住脚。

加拿大前外交官切斯特·朗宁出生于中国，当时他父亲是美国来华的传教士。小朗宁出生后喝的是中国奶妈的乳汁。后来他三十岁时参加了议员竞选，遭到了反对派的攻击。反对派的逻辑是：“朗宁曾喝中国人的奶长大，身上一定有中国人的血统，因而不能参加加拿大竞选。”朗宁反击道：“你们中有没有人喝过加拿大牛奶呢？如果有，你们身上不是也有着加拿大牛的血统了吗？当然，你们可能喝过加拿大的人乳，又难免喝过一些加拿大的牛乳，你们岂不成了人牛血统的混血儿了？也许你们长大了，不仅靠喝，自然还得吃，吃鸡脯、吃牛排、吃羊腿……这样一来，你们的血统一定是很难认定了。”

<h3>逼其亮底</h3>

在论辩中，你可想办法逼对方把你想了解的东西尽快说出来，以便早点对付之。

其办法之一是把话说到一半就故意停下来，然后让对方接下去说。如：“这么说，您的意思是……”“照您的说法，它的意思是……”当你用这些半截子话去诱发对方时，对方十有八九会不加以思考就把这句话按意思说完。这时，你就轻而易举地又多了一张“底牌”。

<h3>第4节 怎样展开辩论</h3>

辩论场上谁掌握了主动权，谁就有了取胜的保证。为了掌握主动权，除了要充分利用主动权，抢旗帜以夺人心以外，首先应当在程序发言中力求稳扎稳打，尽量讲一些四平八稳、留有余地的话，不给对方留下可乘之机。

其次在自由辩论中拣对方最薄弱的环节先攻，力求先声夺人；取得优势后，乘胜进入下一回合，积小胜为大胜；陷入劣势时，及时转入对本方有利的阵地，实施反攻；处于胶着状态时不纠缠，不硬拼，跃出来拉向一个更高的层次。从而给评委和观众一个鲜明的感觉——是你牢牢掌握了主动权，新的话头总由你挑起。你挑到哪里，对方就跟到哪里，全场牵着对方的鼻子走。

最后不给对方“空子”钻。一些有威力、出效果，却又容易让对方钻空子的话，可以放在自由辩论对方时间已经用完的时候讲，或是安排在正方四辩的程序发言当中讲，因为这时对方已经没有发言的机会，不可能再来钻空子了。

穷追猛打，是辩论中占有先机一方惯常采用的方法，其关键招式就是有答必有问。

没有经过专门训练、不够老练的队员，在自由辩论中往往不能处理好答与问的关系：或是只答不问，被对方牵着鼻子走，既先用完了自己的时间，又缺乏对对方的攻击力；或是只问不答，让评委和观众感到明显是在回避对方的问题，导致最终的失败。有答必问，即以机智的答辞反驳对方观点从而赢得全场掌声时，立即“反问”，使对方无任何喘气机会，最终在你的穷追猛打下，败下阵来。

对方的矛盾一般分为三类：

首先是对方的论点论据与客观事实发生了矛盾。这时应当及时运用可靠的事实材料，指出对方的观点有漏洞，材料不真实。

1990年南京大学队在同台湾大学队的比赛中，当台湾大学队提到全世界军费开支连年增加，1945年以来每天有十二场战争在进行的时候，南京大学队立即援引斯德哥尔摩国际和平研究所具有权威性的调查报告，强调1988年全世界军事费用就降低了2%，强调二十世纪六十年代总共爆发了约三十次战争，而八十年代总共只爆发不到十次，以此说明缓和的趋势。

其次是对方不同辩手的言论相互发生了矛盾。这时应当马上挑明对手自相矛盾、逻辑混乱。

南京大学队在同新加坡工艺学院队辩论时，对方一方面把“经济联盟”

严格定义为最高形式的经济一体化，即各成员国相互取消关税，自由流动各种生产要素，统一货币，协调并统一外贸、财政、经济和社会政策，从而不承认世界上有任何经济联盟；另一方面又把欧共体之类的组织当作经济联盟来评论。南大队紧紧抓住对手的这一自相矛盾之处猛攻，终使对手阵脚大乱。

最后是对方的论述与他们应持的立场发生了矛盾。这时可以“真诚”地感谢对方帮助论证了本方的观点。

<h3>第5节 反驳的艺术</h3>

反驳是辩论制胜的关键，也是辩论最重要的组成部分，其艺术魅力往往能给人一种绝佳的享受。

1990年第三届亚洲大专辩论会，南京大学对澳门东亚大学队。赛题是：“儒家思想是亚洲四小龙经济快速成长的主要推动因素”。

南京大学队持反方，也就是要说明儒家思想不是主要推动因素。针对这场比赛，南京大学队设计了一个令对手头痛的问题：“儒家思想在东亚存在了几千年，为什么偏偏到了近一三十年才推动经济的快速成长呢？”

这是他们掌握了亚洲四小龙经济快速成长的许多资料后反驳对方的一个纲领性问题，目的自然是要说明儒家思想不是亚洲四小龙经济快速成长的重要推动因素，从而使澳门东亚大学队的反驳无立足之地。

此外南京大学队在这场比赛中还设置了如下问题供对方回答，并以此反驳，如“新加坡二十世纪六十年代大力发展劳动密集型产业，七八十年代又提倡高科技产业发展，请问儒家思想到底主张发展哪种行业？”“四小龙中有的注重政府干预经济生活，如韩国、新加坡；有的奉行自由放任政策，如中国香港，请问儒家思想是提倡自由放任政策呢，还是政府干预？”

接着南京大学队在讲了新加坡1985年经济衰退后召开了一千多位学者参加的“经济对策讨论会”后，马上幽默地反驳道：“如果儒家思想真有对方所说的功效，那么他们召开的不就应该是儒家思想研讨会了吗？”在指出了四小龙都奉行着“出口导向战略”时，连带着反驳道：“如果儒家思想能够推动经济的快速成长，那么其他国家只要多进口几本、《孟子》，保证人手一册，经济快速成长不就十拿九稳、万事大吉了吗？”而当对方指出“儒家提出‘修身、齐家、治国、平天下’，修身和齐家虽然不能推动经济增长，可是它也有治国、平天下的思想啊！”南京大学队则反驳：“还是让我们来看看什么是儒家所谓的天下大治吧。按照孔子的说法，无非是行周代的礼法，乘商代的车子，戴夏代的帽子，再来上一段尧舜时期的歌舞，这怎么能带来经济快速增长呢？”

一阵掌声过后，南京大学队又说：“据我们所知，新加坡用的是公元历法，爱乘的是奔驰和三菱牌轿车，并没有戴帽子的习惯，这怎么能说是儒家的天下大治呢？”一席话博得了台下一片掌声和笑声。南京大学队的设问、反问、追问，形成的反驳，如“排炮攻击”之势，可以说每一个小层次的结束处，都发出一枚反驳的“炮弹”。因此评委称赞有“排山倒海之势”。

<h3>第6节 如何巧妙提问</h3>

提问直接构成了辩论的过程，无论有疑而问，还是无疑而问，或者明知故问。都是为了通过“问”达到论辩的目的。这个目的或“问”本身就是对对方的反驳，或是为进一步去驳倒对方扫除障碍。因此，“问”本身就是论辩的一种重要方式。

目的是使对方落入自己设计的圈套，从而迫使对方承认或否定某种观点。除了利用概念不明确来使对方陷入圈套的提问法外，还有两种方法。

一是“复杂问语”法。就是不能肯定或否定回答的问语。“复杂问语”中预设着回答者不能接受的前提，无论对它做肯定的回答或做否定的回答，都意味着回答者承认了问语中所预设的前提。

二是由远及近、步步逼问法。即在提问时，不立刻说出自己真正要问的内容，而是从远离实质的内容问起，从那些看起来与所问内容没有关系的小事问起，由远及近，层层推进，步步逼问，从而牵着对方的鼻子进入自己的伏击圈。

对方对所提问题不管做肯定回答，还是做否定回答，都感到为难，都与其愿望、要求相背离。使对方左右为难提问的高妙之处，在于利用对方观点或行为的矛盾之处，通过设问使其陷入进退两难、不能自拔的困境，逼迫对方自己否定自己的观点或行为。

有时在开始反驳之前先发问，让对方说出自己希望他说的话，然后以此为话题，寻找漏洞去反驳对方，这样做更有力。在运用引出反驳话题提问法时应注意：既要使自己提出的设问与下面的反驳直接相连，又要使对方能按自己要求的去回答。这样，下面的反驳才能得以进行。

直问。所谓“直问”，是指开门见山、单刀直入、直接抓住要害的反驳设问。

曲问。即转弯抹角、迂回设问，来诱使对方说出前后矛盾的话，从而迫使其承认自一己观点的荒谬。

反问。反问可以说是明知故问。其特点有二：一是用问句表达自己确定的思想；二是反问不要求回答。

在论辩中，如能灵活运用以上问话技巧来反驳对方，会比陈述性的反驳更有力，更有助于攻垒破敌。

在论辩中，有些观点表面上看不出自相矛盾，但通过提出一个问题，就可以使内在矛盾暴露无遗，为我们驳倒对方提供有利依据。

<h3>第7节 如何应付诡辩</h3>

在辩论中，诡辩是最难应付的一种论辩，但只要仔细审视推敲，就会发现其前提、推理、结论，都是有着虚假的成分。而此时，你若能及时摆出事实，诡辩自然不攻自破。

《纽伦堡：1945年审判纳粹主要战犯实录》一书的作者艾雷·尼夫，曾参加纽伦堡国际军事法庭工作。他生动翔实地记录了纽伦堡国际军事法庭对希特勒第三帝国二十余名活着的纳粹党头目作为战犯审判的事实，其中对德军元帅、德国空军总司令戈林的审讯有下面一段记载：当盟国检察当局开始审讯戈林时，他已经在证人席上呆了一个星期。第一个起诉人是美国方面的罗伯特·杰克逊。审讯开始不到十分钟，杰克逊就陷入了困境。他很快就被文件搞得晕头转向。而戈林则看出了每个问题后面的企图，他甚至用洪亮的声音表示愿意帮助杰克逊。在整个审讯中，戈林越来越主动，而杰克逊则越来越被动。他多次在法庭上出现失态的举动，怒气冲冲地摔耳机。有一次几乎要哭了。而戈林则仿佛仍然是第三帝国的元帅。在这个斗争回合里，戈林获胜了。他先在证人席上呆了一个星期，对审讯程序特点有所了解，也有所准备。同时，他熟悉了盟国所缴获的全部文件，知道自己的弱点在什么地方。相比之下，杰克逊对文件没有准确的把握，同时主动权掌握得也不好，不仅没有能发挥自己的能力，诱使证人陷入预先设好的圈套，反而允许他长时间地夸夸其谈。结果，本当以雄辩获胜的杰克逊反而败在了戈林的诡辩之下。

在下一个星期天，戈林故伎重演。在作证时，戈林坚持说，当五十名英国皇家空军的战俘军官于1944年春被枪杀时，他正在休假。此事是对这位前帝国元帅最明确的战争罪行的指控之一。可是他声称，在他们被处死之前，他对此事一无所知。

但是，英国的起诉人戴维·马克思韦尔·法伊夫爵士对材料烂熟于心，他像审讯小偷似地套出了戈林的一个“口供”。戈林声称他是3月29日到达大本营的，这时越狱发生已有五天。法伊夫当即指出，枪杀飞行员是分批进行的，一直持续到4月13日（针锋相对，以事实戳穿谎言），接着他向戈林出示了文件。文件证明，德国空军作战部曾就此事告知他们的总司令戈林（以物证、事实进一步戳穿谎言）。至此，戈林阵脚已乱，而法伊夫则不慌不忙，稳扎稳打，一步一步将其逼进了死胡同。

作为诡辩的老手，戈林对盟国掌握的材料非常熟悉。不难想像，仅凭一般性审问是难以制服他的。法伊夫凭着对材料的高度熟悉，以戈林难以否认的文件和他自己口供的矛盾，用事实最后击败了戈林的诡辩。

<h3>第8节 怎样提高论辩能力</h3>

论辩的特点，决定了论辩的训练内容。只要辩手多在表达流畅、语言纯正、思路敏捷、即席发挥等几个方面下功夫，论辩能力自然会有很大的提高。

诵读训练法主要是训练辩手的语言、语调、语气等基本功。所选的诵读材料一般以议论文为主，也可用散文、诗歌等较易发挥感情的材料。

让两个辩手互相问答，提问只能用一句话，回答也只能用一句话。互相问答不能超过一定的时间。这其实也是一种自由论辩的模拟训练，只是省却了双方的陈述。一旦辩手在规定的时间没有表达完整，可以让他立即悟到自己语言的缺陷，同时也给予了积极的锻炼。

论辩要求辩手有不同一般的悟性，即在极短的时间内对对方的语言做出归纳、判断，同时也组织反攻。这一系列的过程当然牵涉到逻辑、反应能力，但不可否认如何将对方主题归谬抓漏，再正确表达己方观点也是表达的任务。提炼主题法即是为这一目标设计的。

即兴演讲在各种论辩训练中无疑是最有挑战性的。它能锻炼辩手在短时间内语言的组织、表达以及仪态等各方面的能力。论辩队的主力——四辩尤其要进行此项训练。

第二篇 专项口才 第十五章 拒绝口才

<h3>第1节 真心地说“不”</h3>

当你的同事向你提出要求时，他心中通常也会有某些困扰或担忧，担心你会不会马上拒绝，担心你会不会给他脸色看。

因此，在你决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉说。比较好的办法是，请对方把处境与需要讲得更清楚一些，自己才知道如何帮助他。接着向他表示你了解他的难处，若是你处于同样的境地，也一定会如此。

倾听能让对方有被尊重的感觉，在你婉转地表明自己拒绝的立场时，也能避免他受伤害的感觉，或避免让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你分内的工作，而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后，会发现协助他有助于提升你自己的工作能力与经验。这时候，在做好目前工作的原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职业生涯是有帮助的。

倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议他如何取得适当的解决方法。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你，甚至在你的指引下找到更适当的支援，达到事半功倍的效果。

拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。拒绝除了需要技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实能看得出来。这样会让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害很大。

总之，只要你是真心地说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。

<h3>第2节 轻松地说“不”</h3>

我们可分析一下，那些在别人不论提出多不合理的要求时都很难说“不”的人，通常是由于以下一种或几种原因。

首先对自己的判断力缺乏自信，不知道什么是应该做的，什么是别人不该期望自己做的。

其次渴望讨别人喜欢，担心拒绝别人的请求会让人把自己看扁了。对自己的能力能够成功地负起多少责任也认识不清。

最后是自卑作怪，因而把别人看成是能控制自己的“权威人士”。

然而，不论出于何种理由，这些不敢说“不”的人通常承认自己受感情所支配。不管过去的经历如何，他们从未在别人提出要求时有一个准备好的答复。

一位女友想和你约会。她在电话里问你：“今天晚上二十点钟去跳舞，好吗？”你可以回答：“明天再约吧，到时候我给你去电话。”

你的同事约你星期天去钓鱼，你不想去，可以这样回答：“其实我是个钓鱼迷，可自从成了家，星期天就被妻子没收啦！咱们以后再说吧。”

当别人问：“你喜欢阿兰·德隆吗？”你心里并不喜欢。这时，你可以不表态，或者一笑置之，别人即会明白。

一位不大熟识的朋友邀请你参加晚会，送来请帖，你可以不予回复。它本身说明，你不愿意参加这样的活动。

你和朋友去看了一部拙劣的武打片，出影院后，朋友问：“你觉得这部片子怎么样？”

你可以回答：“我更喜欢抒情点的片子。”

你正发烧，但不想告诉朋友，以免引起他的担心。朋友关心地问：“你试体温了吗？”你说：“不要紧，今天天气不太好。”

外交官们在遇到他们不想回答或不愿回答的问题时，总是用一句话来搪塞：“无可奉告。”生活中，当我们暂时无法说“是与不是”时，也可用这句话。还有一些话可以用做搪塞，如：“天知道。”“事实会告诉你的。”“这个嘛……难说。”等等。

你和别人一起谈论国家大事。当对方问：“你是否认为物价增长并不快？”你可以回答：“那么你认为增长太慢了吗？”

你的恋人问：“你讨厌我吗？”你可以回答：“你认为我讨厌你吗？”

一位客人请求宾馆服务员替他换个房间。服务员可以说：“对不起，这得值班经理决定。他现在不在。”

你和妻子一块上街，妻子看到一件漂亮的连衣裙，很想买，你可以拍拍衣服袋：“糟糕，我忘了带钱包。”

有人想找你谈话，你看看表：“对不起，我还要参加一个会，改天行吗？”

当别人送礼品给你，而你又不能接受时，你可以客气地回绝：一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。

一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说：“今晚我请你共进晚餐，你愿意吗？”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿，实在抽不出时间。于是，他亲热地笑了笑，带着歉意说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备讲稿，实在无法脱身，十分抱歉！”他的拒绝是有礼貌而且愉快的，但又是那么干脆。

某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到熟悉的这个单位的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们单位已同某造纸厂签了长期购买合同，单位规定不再向其他任何单位购买纸张了。我也应按照规定办。”因为总务处长讲的是任何单位，就不仅仅针对这个造纸厂了。

当我们羞于说“不”的时候，请恰当地运用上述方法。但是，在处理重大事务时，来不得半点含糊，应当明确说“不”。而在朋友的真心求助下，则不能用说“不”的方法应付，应竭尽所能，若实在违反原则和自己力不能及时，再说“不”。

<h3>第3节 委婉地说“不”</h3>

若别人有求于你，而你出于各种原因却不能接受，又不好直说“不行”、“办不到”，怕因此伤害对方的自尊心；若对方提出一些看法，你不同意，既不想讲违心之言，又不愿直接反驳对方；若你看不惯对方的行为，既想透露内心的真情，又不愿意表达得太直露，以免刺激对方，这时要想处理好上述情况，就要在社交活动中学会巧妙委婉地拒绝，根据不同的情境说“不”。

直言是对人信任的表现，也是与对方关系密切的标志。但是多数情况下直言因逆耳而不能收到预期的效果。在这种情况下，要拒绝、制止或反对对方的某些要求、行为时，可采取假托由于非个人的原因作为借口从而加以拒绝，这样对方就容易接受。例如：某报社的推销员登门要求你订阅他们发行的报纸，可你不想订阅。你可以很有礼貌地说：“谢谢。你们的服务很周到，可是我家已经订阅了其他的报纸了，请谅解。”

当别人侵犯了你的权利时，你要维护你的权利，既坚持你所需要的东西而不生气，也不急躁或高声喊叫，应该学会在一种冲突的情境中有效地反复表达你的意见。例如：你到商店去买东西，由于购物的人多，售货员少找给你十元钱。你向售货员提出，售货员因记不清而引起了纠纷。这时你要以一种平静而重复的声音诉说是如何少找给你钱的，直到问题得到解决。下面这段店员和买主的对话就是一个很好的例子。

买主：小姐，你少找给我十元钱。

店员：不会吧，我们总是一手交钱，一手付货。

买主：我相信你们总是这样做的，可是你确实少找给我十元钱。

店员：你有发货票吗？

买主：有（拿出发货票），你看，就是差了十元钱。

店员：（看发货票）你在这里买的是两双儿童的靴子。

买主：不错，你再算算，就是差十元钱。

店员：你看过你的衣袋没有？你是不是掉在哪儿了？

买主：不会的，我没动地方。我衣袋里再没有钱了。

店员：现在没法结算，快闭店时我们结账，你来一趟好吗？

买主：好，我相信您一定会找到。

如果由于某种原因不愿意或不便于把自己的真实想法说给对方，这时可以用模糊语言来应对。例如：在医院里，一位患有严重疾患的病人问医生：“我的病是不是很重，还有康复的希望吗？”医生回答：“你的病确实不轻，但是经过治疗，安心养病，慢慢会好的。”

这里的“慢慢会好”是模糊语言。这“慢慢”是多久，是说不清的，但给病人以希望，对病人是一个极大的安慰。

明确表示你希望满足对方的要求，并表示同情，可是实际上是心有余而力不足，请对方谅解，而不直接拒绝。这样也能收到良好的效果。例如：客户要求公司当日上门维修产品，由于约定是三个工作日内，无法满足，但又不能直接拒绝客户的要求。回答时，应表示同情，并热情地说：“满足客户的要求是我们应尽的责任，可是由于目前的工作安排程序，还不能当日就上门维修，我们正创造条件，请您耐心等待。”

对对方提出的问题给予回避性的回答，而不直接否定对方提出的不合己意的问题。例如，你的同学问你：“某某小说写得很不错，你认为怎样？”你可以这样回答：“还可以，不过我更喜欢某作家的某一本小说。”再如，星期天你的妻子说：“今天我们去看话剧好吗？”而你不愿去，可以说：“去看电影怎么样？”这种回答不会引起对方的反感，对方可能会同意你的意见。

<h3>第4节 大胆地说“不”</h3>

社交中，我们常会遇到一些人的无理请求，若想既把“不”字说出口，又能不得罪人，确实是一种难事，甚至是一种奢求。因此，我们面对某些人的无理取闹，特别是面对时弊陋习，务必旗帜鲜明，断然予以拒绝，大胆把“不”说出口。

记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外，而且毫不客气地一连说出七个“不”：“不必花些不明不白的钱，找些不三不四的人，说些不痛不痒的话。”钱老夫子决不媚俗，该拒则拒，绝不留情。

曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，委任我儿子为上校。”林肯看了她一下。女士继续说：“我提出这一要求并不是在求你开恩，而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作战过，我丈夫战死在蒙特雷。”

林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家，已经做得够多了，现在把这样的机会让给别人的时候到了。”

这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上，为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思，他装糊涂。恰到好处的拒绝既有利于自己，也有利于别人。在管理中，作为领导者，你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”，结果到头来既害己，又害人，将人际关系弄糟。

有人说，如果你想真正了解一个人，就请注意他拒绝别人时的样子，这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情，也诠释了一个人做人的标准，在该说不的时候大胆把“不”说出口，是一种境界。

<h3>第5节 谢绝</h3>

对人说“不”，最困难的就是在不便说出真实原因时又找不到可信而合理的借口。

那么，不妨在别人身上动动脑筋。一位生活惬意的家庭主妇自称她的生活之所以能如此安宁，就是因为她能巧妙地谢绝某些麻烦。

例如，当一个推销员敲她家门时，她的态度礼貌而坚定：“谢谢你的好意，可我丈夫不让我在家门前买任何东西。而不是因为我不愿意掏腰包。”这样一来，推销员既不会因为她没买他的东西而怨恨她，同时也感到再说下去也是白费口舌，因为问题不在于她，而在于那个他并未晤面的丈夫。于是，他只好作罢。

当有人真心请求你的帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量给予帮助。但碰上实在无能为力的事，你无法给予对方帮助时，也不要急于把“不”字说出口，不要使对方感觉到你丝毫没有帮助他解决困难的诚意，否则，你在别人眼中会是一个自私而缺乏同情心的人。保险公司的小李是处理协调客户赔偿要求事务的，小李的工作决定他要经常地拒绝客户的要求。然而，他总是对客户的要求表示同情，并解释说，从道义上讲他同意对方的要求，可自己实在是心有余而力不足。由于拒绝得法，小李的工作做得很出色。同样，当别人有求于你而你又无能为力时，先不忙拒绝他，而要耐心地倾听他的陈述，对他所处的困境表示同情，甚至可以给他提些建议，最后告诉他，你实在无法帮他，对方绝不会因此而生气，反而会被你的诚意所感动。

诱导对方即当他人向你提出不合理的要求时，不要简单地拒绝，而应该让他明白他的要求是多么不合适，从而自愿放弃。一位业绩卓著的室内设计师声称，对于用户的不合实际的设想，他从不直截了当地说“不行”，而是竭力引导他们同意他希望他们做的事情。

一位妇女想用一种不合适的花布料做窗帘，这位设计师提议道：“你真是给了我们一种新的设汁思维，不过让我们来看看你希望窗帘布置达到什么效果。”接着，他大谈什么样的布料做窗帘才能与现代装饰达成最好的和谐，很快，那位妇女便把自己的花布料忘了。

这一点对担任一定领导职务的人尤其重要。比如你的下属向你提出的要求被你拒绝后，你不妨告诉你的属下他的努力方向，使他看到希望。与此相比，你的拒绝就显得微不足道了，不会挫伤他的自尊心，也不会伤害你与属下之间的感情了。

《成功的人际关系》一书的作者、美国的威廉·雷利博士在谈及怎样处理下属希望晋职而他本身的条件又不够的情况时，曾建议企业主管这样说：“是的，乔治，我理解你希望得到提升的心情。可是，要得到提升，你必须先使自己变得对公司更重要。现在，我们来看看对此还要多做点什么……”

一位热情奔放的老妇人决定与年轻的女邻居交朋友。她发出邀请：“欣迪，你明天上午到我家来玩，好吗？”欣迪脸上露出温和宽厚的笑容说：“谢谢了，但不行啊！明天，我还有事呢。”

她的拒绝既友好又温情，但态度又是那么坚决，老妇人只好作罢。所以，当别人的请求你无法满足，就迅速做出反应，友善、真诚地谢绝他，不留任何回旋的余地。

<h3>第6节 推辞的学问</h3>

在阿富汗民间故事里有一则题为《谨慎的智者》的小故事。

有一天，帕夏把智者召来，对他说：“智者，你的智慧，大家都知道。我任命你担任本城的法官。”

这个智者对这个差事不感兴趣，就回答说：“伟大的帕夏，这个职务我不能胜任。”

帕夏问：“为什么呢？”

智者答道：“如果我说的是真话，那就不应任命我为法官；如果我是撒谎，难道就任命一个撒谎的人当法官吗？”

这位谨慎的智者实际上是不想做本城的法官。他说的“这个职务我不能胜任”不管是否谦虚，其逻辑判断显示的是不能当；如果他在撒谎，那么一个撒谎的人也不能当法官。于是，从两边挟制，得出“我不能当”的结论，轻松推辞了帕夏的邀请。

在日常的交际活动中，特别是身处职场中，你一定经常遇到这样的问题：一位同事突然开口，让你帮他做一项难度很高的工作。答应下来吧，可能要连续几个晚上加班才能完成，而且这也不符合公司的规定；拒绝吧，面子上实在抹不开，毕竟是多年的同事了。应该怎么找一个既不会得罪同事又能把这项工作顺利推出去的理由呢？

有人会直接对同事说：“不行，就是不行！”这绝对不是最佳的选择，可能会让你和同事以后连朋友都没得做。有人会推托说：“我能力不够，其实小A更适合。”那你有没有想过当同事把你这番话说给小A听时，他会做何反应？有人会不好意思地说：“我真的忙不过来。”理由不错，可是只能用一次，第二次再用时，你面对的一定是同事疑惑的眼光。这些好像都不是最佳拒绝理由，那到底该怎样婉转地拒绝办公室中的不合理请求呢？在这里提供一些方法。

当你仔细倾听了同事的要求，并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。例如，当对方的要求不合公司或部门规定时，你就要委婉地表达自己的工作权限，并暗示他如果自己帮了这个忙，就超出了自己的工作范围，违反了公司的有关规定。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，要让他清楚自己工作的先后顺序，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作，会对公司与自己产生较大的不良影响。一般来说，同事听你这么说，一定不会再勉强你，转而想其他办法。

<h3>第7节 简洁而不乏情意的拒绝</h3>

美国前总统塔夫脱曾讲过这样一个发生在他身边的故事：一位居住在华盛顿的妇人，她的丈夫很有些政治势力。她要求我为她的儿子安插一个职位。她不断向我提出请求，而且还托两院中的几位议员帮她说话。可是，她要求给她儿子的是一个充任总统秘书而且专司咨询两院议事的职位。这个职位只有具有一定专业知识的人才能胜任。她的儿子，实在担当不了这个职务，所以后来我另外派了一个人去接任。这样一来她就感到大大的失望，立刻给我写来一封信，说我不懂世故人情，说她曾努力劝说某一州的代表，让他们赞同我提出的某一项重要法案。她对我这样帮忙，而我仅需举手之力，就可以完成她的心愿！

我接到她的信，把这封信先搁置了两天，然后再取出来很平心静气地写复信。我对她表示了同情，说做母亲，遇到了这样的事，当然是十分失望。再说关于用人是不能完全由我做主的，因为技术人才，我只能听该部门领导的推荐，最后说了说她的儿子在现在这个岗位上一样可干得很好的话。这一封信总算使她平静了下来，过后她又给了我一封短札，说明前信所言应该抱歉。

我所委派的人并没有马上就去接任，所以过了几天，我又接到了一封是她丈夫署名的信，但是，笔迹完全和前封信一样。这封信中说他的妻子为了儿子职位的事而忧闷成疾，医生诊断，恐怕是一种很严重的胃病。如果要使她健康恢复，最好把前次委任的那个人撤回而另行改为她的儿子。

因此，我又给她丈夫回了一封信。信中说希望医生的诊断有误，同时，再同情他为了夫人的病而忧戚。至于撤回前次所委派的人，那是在朝令夕改，事实上是不可能的。

此事不久，我委任的人就到任了。又过了两天，我在白宫中开了一个音乐会，第一对到会的客人，就是那位妇人和她的丈夫。

上例中塔夫脱一连三次拒绝，每次在拒绝上都义正词严，而对于之外的话题则给予了妇人很大的同情和理解，所以他们在事情过去之后，仍能保持良好甚至是更好的交往关系。这无疑得益于塔夫脱对这件事得当的处理方法和简洁而不乏情意的拒绝之辞。因此，我们在社交中拒绝某些事时，不要为了拒绝而说一大堆理由。有些事不行就是不行，简明说出理由，然后不乏情意地拒绝它，才是上上之策。

<h3>第8节 说“不”的策略</h3>

说话讲究策略，说“不”更要有策略，否则拒绝二字将给你的生活增添不少麻烦。

有一个乐师，被熟人邀请到某夜总会乐队工作。乐师嫌薪水低，打算立即拒绝。但想起以往受过对方照顾，不便断然拒绝，便心生一计，先说些笑话，然后一本正经地说：“如果能使夜总会生意兴隆，即使奉献生命，在下也在所不辞。”

此时夜总会老板自然还是一副笑脸，乐师抓住机会立刻板起面孔说：“你觉得什么地方好笑？我知道你在笑我。你看扁我，不尊重我。这次协议不用再提，再见！”这样，乐师假装生气，转身便走。老板却不知该如何待他，虽生悔意，但为时已晚。

在生活中，面对不喜欢的对象，要出其不意地敲他一下，以便打退对方。若缺乏机会，不妨参照上例，制造机会，先使对方兴高采烈，然后趁对方缺乏心理准备，脸仍在笑嘻嘻时，找到借口及时退出，达到拒绝的目的。

日本心理学家多湖辉曾讲过这样一件事：在日本二十世纪六十年代末的学运中，某大学的教室里正在上课时，一群学运积极分子闯了进来，使上课的教授手足无措。当着班上学生的面，教授想显示一点宽容和善解人意的风度，就决定先听一下学生讲些什么之后再去说服他们。结果与他的善良想法完全相反，学生们乘势向他提出许许多多的问题，把课堂搅得一团糟，再也上不成课了。并且这之后只要他上课就有激进派的学生出现在课堂上，就这样吵吵闹闹地持续了一年。

从这一教训中，教授悟到一条法则，即：若无意接受对方，最好别想去说服他，对方一开口就应该阻止他：“你们这是妨碍教学，赶快从教室里出去，与课堂无关的事，让我们课后再说！”如果一点也不去听学生的质问，一开始就踩住话头，至少不会给对方以可乘之机，也不致弄得一年时间都上不好课！

一位名叫金六郎的青年去拜访本田宗一郎，想将一块地产卖给他。本田宗一郎很认真地听着金六郎的讲话，只是暂时没有发言。本田宗一郎听完金六郎的陈述后，并没有做出“买”或者“不买”的直接回答。而是在桌子上拿起一些类似纤维的东西给金六郎看，并说：“你知道这是什么东西吗？”“不知道。”金六朗回答。

“这是一种新发现的材料。我想用它来做本田宗一郎汽车的外壳。”本田宗一郎详详细细地向金六郎讲述了一遍，共讲了十五分钟之多。谈论了这种新型汽车制造材料的来历和好处，又诚诚恳恳地讲了他明年汽车计划何种新的设计。这些内容使得金六郎摸不着头脑，但感到十分愉快。

在本田宗一郎送走金六郎时，才顺便说了一句，他不想买他的那块地。

如果本田宗一郎一开始就将自己的想法告诉金六郎，金六郎一定会问个究竟，并想方设法劝说本田宗一郎，让他买下这块地。本田宗一郎不直接言明的理由正是如此，他不想与金六郎为此争辩什么。

拒绝对方的提议时，最好采用毫不触及话题具体内容的抽象说法。这就是上例中本田宗一郎的策略。

<h3>第9节 说“不”的禁忌</h3>

拒绝别人时若说话绵软无力甚至哼哼叽叽半天讲不清楚，会让人很容易产生一种厌恶，认为你不是帮不了他，而是根本不想帮他，因为一般而言只有心虚的人才会如此吞吞吐吐。

既是拒绝别人就认真说出理由，之后无论表示惋惜也好，无奈也好，别人不乐意，但也不能对你的拒绝妄加指责，但你若为了弥补对方，一个劲“可惜可惜”、“下次下次”、“一定一定”，则未免有些虚伪。

据心理学家研究，“触动”是很容易产生共同感受的，故想说“不”时应注意避免。

给人以“敬而远之”的态度，比较容易把“不”说出来并说得较好，或者说，对方试图与你套近乎，你要保持头脑清醒，以免做了感情俘虏，给对方可乘之机。一般说来，见一次面就能记住别人名字的人，常容易与人接近，故此，在交谈中不断称呼别人名字，并冠之以“兄”、“先生”等，常能产生亲近感。那么，反过来你想说“不”时，便应杜绝这种亲密的表示，对对方的名字一概不提。这样加大和对方的心理距离，容易说“不”。

还有谈话时尽量距离对方远些，使其不容易行使拍、拉等触动性的亲密动作。另外，最好也不要触摸对方递出来的东西。东西也和人一样，一经“触摸”就会产生“亲密感”，想要拒绝就不容易了。

有些人不想直接说“不”，便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方，以求得一时的解脱。这个方法并不好，因为对方仍可以找理由跟你纠缠下去，直到你答应为止。

比如你不想答应帮某人做事，推说：“今天没有时间。”他就会说：“没关系，你明天再帮我做好了，事情就拜托你了。”又如你要拒绝对方想转让给你的一件衣服，你推说：“钱不够。”那么对方会说：“钱够了再说好了。”就把你轻易应付过去了。或者你不愿意和对方跳舞，推说：“我跳不好。”那么他一定会说：“没关系，我慢慢带着你跳好了。”因为这些都是小小的谎言，一经反驳，你定有所慌乱，“不”的意志便很难贯彻了。所以对付这种情况，你倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方：“你托办的这件事办不到，请原谅。”“这件衣服的颜色我不喜欢，很抱歉。”“我已经另约了舞伴，不能跟你跳，对不起。”等等。这样虽说显得生硬些，但理由单纯明快，不会给对方可乘之机，倒可以免除后患。

第二篇 专项口才 第十六章 推销口才

<h3>第1节 说话不单纯是为了表达</h3>

推销人员在访问客户时，从初次见面的客套话到告辞离开时，说话都必须通情达理。这是发挥推销人员能力的重要时刻，能否说服对方，关键在于说话。

有人说，心中有什么，话中就有什么。如果说话只是为了表达，那显然没有认识到说话的作用和它所能包涵的内容。须知话为心声，才能“话贵情真”。“顾客是上帝”，说此话的人真可称为智者。对于推销员来说，凡进门的人都是顾客，不管他们买的商品是多还是少，顾客都是上帝。因此，对他们必须用待自己上司的语言和礼节对待。即使与用户交往得很深和密切或已成知己朋友了，也不要忘记这一条。这是一条必须铭记的细则。

从“您好”到“再见”，自始至终都要用明快的口气接待所有的顾客。抱着鼓励对方的心情，发出有朝气的声音。要做到这两点并不难，无论是什么性格的推销员都能做到。

有诚意又热情洋溢地与对方说话，这在说话艺术中是最重要的。回答肯定的问题时要充满诚意地说一声“是”，愉快的声音传到对方的耳朵里，对方一定会受用的。

新闻广播时，播音员不带主观意识，不带感情，只是平实客观地述说，这是其职业的要求，但推销人员就不同了。一般来说，带感情说话是至关重要的。说话没有抑扬顿挫或不带感情时，听起来不但感到无聊乏味，而且使人感到说话的人是一位性格冷酷的人。

有趣的话题使人听起来神清气爽，伤心的话题使人听起来直想落泪，恐惧的话题使人听起来毛骨悚然、浑身发抖，作为一位推销人员，要学会这套本领，不说则已，说就要说得活灵活现的。

和客户交谈，不管是聊天还是商业谈判，都要有感情，这样才会有效果。不过，除非聊天，在一般情况下，尤其商业谈判时，必须抑制住自己或愤怒暴躁或悲伤的情绪。

<h3>第2节 会说还要会听</h3>

会说话的人都是会听话的人。自己不想哇啦哇啦地说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在日常会话当中，要做到会听是相当困难的。不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而得意洋洋。这样的人还真不少。通常有这些毛病的人自己是不太容易发现的。

日常会话是提高讲话艺术水准的舞台。推销人员应留心别人对话中的一些坏毛病，使之成为警惕自己的好材料。

在和对方的谈话过程中会听是很重要的一环。这是博得对方好感的一个秘诀。

遗憾的是，不少推销人员急于推销商品，把对方所讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断对方的话，或申述自己的观点。这些都是不适当的。

欲速则不达。如果想使交易成功，顾客长篇大论时是成功到来的有利时机。你应该为此高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，应该立刻提起精神来倾听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

对于喜欢说话的顾客，推销人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。

在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着你的下一次来访。

<h3>第3节 说话要通俗易懂</h3>

有的人喜欢说一些难懂的话，用一些偏僻、文绉绉的字眼，显得自己多有学问似的；有人出口成“脏”，并已成为习惯，不但不以为耻还自呜得意；也有人故意使用一些对方听不懂的成语典故，还误认为对方会觉得自己说话简洁、口齿清晰、很有学问。

例如，对顾客说：“雨后万物更新，令人心旷神怡。”尽管本人挖空心思、咬文嚼字，但对方却不知“心旷神怡”是怎么解释，还是“雨过天晴，空气清爽，真痛快啊！”较好，既亲切又易懂。如果对方个性很强，对一些难懂的话他又能立刻明白的话，那么他可能会感兴趣，觉得“这小子可真行”。如果对方不明白你说的是什么意思，他一定会反感地嘀咕：“这人到底在说些什么？乱七八糟的！”

有人尤其是一些大公司的推销人员喜欢在会话中用一些不常用的外来语（主要是英语），虽说言语丰富是一个优点，但是，如果对方听不懂，就会感到不知所措和难为情。因此，有乱用外来语怪癖的人必须适可而止。有一些不正常的话，估计对方可能听不懂但又不能不说时，该怎么办呢？那就尽量不要伤害对方的自尊心，用较温和的方式表达。

有的人吹毛求疵、故弄玄虚、说话带刺，这很令人讨厌，推销人员应引以为戒。

在与顾客谈话的过程中，除非是难懂的专有名词，一般来说应尽可能使用忠实本意且通俗易懂的语言，只有这样，才能使对方感到亲切。

<h3>第4节 如何博得顾客的欢心</h3>

俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”这句话告诉我们，如何去博得顾客的欢心。语言的选择可说是至关重要，缺之不可。

<strong>边考虑对方的立场边选择你所要讲的话</strong>

语言可以沟通人们之间的想法，也能伤害对方的自尊心。说话的一方往往觉得无所谓，但是，却常常因用词不当而刺伤了对方的自尊心，进而使双方关系恶化。这种情况在我们日常生活中经常发生。

说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉。这主要是因为说话的一方在说话时欠考虑，没有注意到措辞。

上述情况对于推销人员来说尤其重要。当对方说话之前，一定要自始至终做好应对的准备：“我要怎么说才能不伤害对方的自尊心呢？”

例如：你到一家商店访问，当时这家商店没有顾客上门，在这种情况下如果开玩笑说：“哎呀！怎么安静得好像是要倒闭似的。”（鸦雀无声）或是：“这里闹过鬼了吧！怎么一个活人也看不见？”虽说是开玩笑，但对方听起来就会很不舒服，言下之意是你要他的店早点关门，那人家怎么喜欢你呢？

这时候，你最好说：“难得有空呀！我看下午顾客就会很多吧，到时候有您忙的！”

（如果是上午去）然后一边说一边看看对方的反应如何。

不仅对客户、对顾客、对不熟悉的人要如此，即使对朋友说话也要注意。譬如觉得对方脸色不好就说：“怎么看起来像个死人！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服。尽管你是关心他，出于善意，但效果却恰恰相反。对方心里也许会琢磨：“这家伙真不是东西，想盼我早死啊！”

在这种场合你可以先说：“您好吗？近来身体怎么样？”

对方如果不回答说“很好，托您的福”，而是说“最近身体不大舒服”时，你可以说：“要好好保重……”

这才是会体谅人的说法。所以必须学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的坏习惯。

顾客当中什么人都有。有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头禅。作为一名推销人员，要和各种各样的人打交道，如果老是用自己所固定的那种调子谈话，就无法和所有的人谈得来。弄得不好，还会遭到对方的“白眼”，有的是还没进入商谈阶段就已被对方拒绝了。

面对上述情况，要不断地检查自己的言辞并及时地做出调整，在冷场之前就迅速地转换话题，以便使会谈顺利地进行下去。商业谈判时，气氛有时会急转直下，双方也会激烈地争论。但不管在什么场合都要保持镇定，不允许自己失言或失态。如果失去控制或出言伤人，把对方给惹恼了，对方就会从此拒绝跟你往来。

为此，优秀的推销员在和客户商谈时，一定会绞尽脑汁地选择用语。不过讲话时过于恭敬或乱用警语也不行，要用通俗易懂、诚实且令人感到亲切的语言，只有这样才能取得成功。这些看上去好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习就能够具有和任何顾客都能打交道的能力。

另外，学会了上述方法并成为习惯，不仅对客户，而且对上司、对同事讲话时也同样有用。所以谈话时，请注意措辞，千万不要伤害对方，切记！

<h3>第5节 恭维是一种美德</h3>

那些认为推销工作需要低三下四的人，一想到要成天讲些言不由衷的奉承话就不舒服。尤其是年轻又思想单纯的人可能对此特别反感。的确如此，露骨的恭维话会使双方都感到不愉快，而逢迎拍马的人也往往被人所轻蔑。

有的时候恭维别人也算是一种美德，但不要说些不是出于内心的话。只要用词得体或是发自内心深处的由衷之言，对方一定会非常高兴的。

人都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予肯定。如果你能把握这一点，满足对方的这种欲望，那你就能取得成功。对方还会认为你是个会体谅别人的人，说不定他能把“心”也交给你。

对于客户只要是措辞得体的恭维就可以大胆地说。可以恭维客户本人，譬如说容貌、体格、性格、人品、兴趣及爱好等，另外还可以恭维对方家里的人，对方公司的职员，店铺的布置、装饰，对方公司的发展等。

现场的感觉更值得竭力恭维，这样一来不但气氛会变得活跃，而且会谈也能顺利地进行。不习惯做这种事的人在恭维对方时会很不自然，建议你在开始时先不要去考虑后果，只要想“我如何说对方才会高兴呢？”接下来就选择对方爱听的话说，时间一久就学会了。

熟练之后即可灵活运用，有时好像非常佩服似地大肆恭维对方，有时则故意用直率甚至硬邦邦的语言顶撞对方几句，只要运用得好，都会有好的效果。

关于恭维的要领只要亲自体验就会学会的，不必去请教别人。

<h3>第6节 必须克服的语病</h3>

有的人在说话过程中相同的词会反复地使用，时间久了，不知不觉就成为语病。

某大学的讲师，在讲话中老带“嗯——”这一口头语，有人用心数了一下，三十分钟内共有六十多个“嗯——”。连传道授业的人都如此，何况是一般的人了。

口头语最多的恐怕是连接词“嗯”、“这个”等，虽然听者对带口头语的人不一定会起反感，有时甚至会觉得怪好玩的，但是一般人都会觉得哕唆、幼稚。

除此之外，还有“所以”、“总而言之”、“尤其是”、“可是”、“也是”、“绝对”、“必须”、“不”、“岂有此理”等口头语。上述口头语中不管哪一种均很强硬、刺耳，也容易引起对方的反感。一位销售业绩很好的经理对他的员工就这个问题曾专门强调道：我就曾经有过“追根究底地说”、“基本上来说”、“我还是想冒昧问您一下行不行”等口头语。比如有一次，我与某客户商谈得很愉快，快结束前我的老毛病又犯了，忍不住说：“追根究底地说您买还是不买呢？”那位客户原本笑着的脸一下变了，绷着个脸冷笑着说：“对不起，尽管我们谈得很好，但我的结论是No。”这些口头语一是显得目的性太强，二是含有责备对方或大吹大擂的口气，因此很容易得罪对方。一旦得罪了对方，要消除对方的反感就需要很。长的时间了。

像“是啊”、“的确是那么回事”这种肯定对方意见的口头语是容易被对方所接受的，一般来说也不会引起麻烦，但像“可是”、“不”、“岂有此理”等否定性的口头语或像“总而言之”、“无论如何”之类吹毛求疵的口头语就很容易被对方误解。

有的人喜欢把同一件事唠叨地说个没完，本意是想把意思表达清楚，但听的一方则早已厌烦了。好话说三遍也会令人生厌的。

作为一名推销人员，说话哕唆是不够格的，应该彻底地纠正过来。治疗这种毛病，开始的时候需小心，哪怕讲话生硬了点也没有关系，要抓住要点反复练习。

<h3>第7节 推开“寒暄”之门</h3>

一般来讲，寒暄是推销员与顾客进行沟通的第一关。寒暄得当，推销的第一道门也就应声而开。如去某公司或某顾客家，双方交换了名片，在对方说一声“请坐”之后坐下。坐下之后，不要急于将对方的名片装进口袋，应放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。

有时候对方主动找话题，在这种情况下只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，譬如：。“百忙中来打扰您，真不好意思。”

如果事先没有预约则可说：“也没有事前跟您打个招呼就来了，很对不起。”

如果是刚上班，则可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”

如果是下午三点之后，则说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”

接下来说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。

有经验的推销人员可以省略上述老套，来一些别开生面的开场白。譬如：可以从进公司第一印象说起：“贵公司的员工真了不起，使我大吃一惊。”对方接下来可能会问：“从何说起呢？”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的接待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的，如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易闹出麻烦来，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。

除非对方催促或没有时间，否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好，在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话，效率也一定都很低，所以不能操之过急。

在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜。但是，这也要看当时的具体情况。当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出，像在商量什么事情似的，或者对方坐不住也沉不住气，像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，以便改日再谈。

谈话时若有人为你端来茶或咖啡，要小声地说一声“谢谢”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入高潮时往往容易被忽略。对端茶的人有礼貌的话，很容易取得对方的好感，也有利于谈判的气氛，可别小看这些小动作。

相互问候之后进入商业谈判之前往往有一个“冷场”的时间，如何处理好这段时间较为困难，如果把见面时的开场白作为谈话的第一步战略，那么这个时间的谈话就算是第二步战略了。这时，要尽快地引出让对方感兴趣的话题。这对于谈判的成功是相当重要的。

访问之前，如果你搜集了对方的有关资料，为第二步战略做好了充分准备的话，谈话时就可以得心应手、滴水不漏。若没有掌握对方这一方面的资料也不知道对方的兴趣、爱好或经历，就一定要千方百计地想办法寻找共同的话题。例如，称赞茶、咖啡等饮料味道好，办公家具高雅别致，椅子沙发高级等。当你说“你的沙发真有点总经理的派头”时，对方会微微一笑，觉得你这个人挺有意思的。墙壁上如果挂有匾额或字画的话，就可问：“您喜欢字画吗？”总而言之，只要认真观察琢磨，周围可作话题的实在彳艮多。

电视新闻、体育比赛也可以作为话题。譬如在世界杯期间，可问对方：“您喜欢看足球吗？”如果对方回答“喜欢”，则可以进一步问：“您喜欢哪一支球队？”进而还可拿昨天比赛的胜负作话题。

对方可能是球迷，也可能因昨天自己喜欢的那支球队输了球而心情不佳，也有的人可能因工作繁忙或者没有兴趣而对体育比赛漠不关心，所以自以为是地乱发挥是不行的。聊天时要注意观察对方的表情及反应，若对方不感兴趣则要及时变换话题。

初次见面就谈得投机的话接下来就比较顺利了。一般说来这种情况下应说一些高兴的事，不要讲一些令人丧气的事。如果对方天南地北地说个不停，那你就要好好听着，再根据时间及情况，顺理成章地把话题转入正题。

<h3>第8节 如何练出推销的铁嘴</h3>

口才是推销的关键。对于许多营销人员来说，训练推销口才是十分重要的。针对这一点，业内人士指出如下一些原则。

要设身处地为顾客着想。说话速度以每分钟120字为宜；扬弃推销员滔滔不绝的习惯；尽量回避单刀直人的商谈；以质疑方式探寻想知道的内容；设法帮助顾客解决其困扰。

要直陈主题，有理有据。用产品样本、说明书做自己的证明物；谈话要紧扣主题，表达完自己的意思后，立即听对方的意见，以防言多有失；一般不急于表白自己内心的目的；了解对方的大致情况，最好在交谈时时常提及一些，会使别人感到亲切。

使用商品说明便览的要点。不要让顾客去触摸；确认顾客的理解度；印刷出来的文字，要转化成口语字眼来向顾客说明；说明的时候要表达得流畅。

不要打断别人讲话。只有在别人征求你看法时才发表意见，这样可以事半功倍；不要正面反对对方的某些观点，注意避免使用“不必你说”、“不行”、“你不对”等指责性的词语，最好从侧面指出别人的缺点；推销时不必争论，现代人都有明显个性，你若争，只会越争越糟；在别人高兴的时候，指出别人的错误，往往不会让人反感。

拿出证据让对方看。别家产品也要彻底研究分析；要收集商谈的材料；给顾客更多的信息。

让对方进入你的领域。避免位置对立，最好采取斜面角度；场所换了气氛也会改变；展示实物能制胜；展示出实物的亮点；商谈时不可忘带一些小道具。

少说多听。不要打岔；不要太好争论；不要急着说出自己的观点；当你了解对方的目的和处境后，最好再复述一遍。

别说让顾客生气或不愉快的言辞。避免谈到如宗教观点，有关顾客的缺点、弱点；将顾客捧到上位；用真诚的语言同顾客商谈；勿让对方有“推销”的印象；正确对待顾客的反对和拒绝。

抓住重点并牢记在心。讨论时避免双方脱离主题；不要正面反对对方的某个观点。

<h3>第9节 推销员的口才技巧</h3>

在市场经济中，推销商品是企业走向市场的唯一途径。

推销的过程，实际上是推销人员运用各种推销技巧，说服顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说：“十分生意七分谈。”谈生意主要是一个“谈”字。“谈”就是口才交际过程。下面就介绍几种推销口才技法。

一般来说，推销员推销商品，是在短时间内完成的。在短短几分钟里，你的话能留得住顾客并打动他的心，生意就成交了；留不住，一笔买卖就吹了。此外，在市场竞争中，突出自己，把顾客吸引到自己的身边，也需要与众不同的鲜明的语言。所以，推销人员的话具有强烈的诱惑性和渲染色彩。例如：在集市上，鱼贩子早晨高声叫“新鲜活鱼，五元一斤”，极力突出“新鲜”二字。下午则变成“快来买呀！五元钱两斤”，这是突出便宜的信息。

当用户产生购买商品的欲望，但又犹豫不决的时候，适当使用激的技巧，激发对方的好胜心理，促其迅速做出决断，但要把握好激的火候。

俗话说：“不怕不识货，就怕货比货。”我们在推销的时候，带来同类产品（或假冒伪劣产品）进行对比，让客户在对比中产生差别感，这样就会增加你的说服力。但在比的过程中要以事实为依据，不能言过其实。

在推销的过程中，我们经常发现有的顾客会不假思索地拒绝推销，因此，“推销是从拒绝开始的”这话半点不假。

遇到这种情况，推销员不应“退避三舍”，而应“迎难而上”。这时，巧妙设问是关键。提问，可以消除双方的强迫感，缓和商谈气氛，摸清对方底牌；可以确定推销过程进行的程度；可以了解顾客的障碍所在，寻找应对措施；可以留有情面地反驳不同意见……提问是推销应对口才中最有力的手段，一定要熟练掌握、运用。

有的问题如果仅凭三寸之舌还难以让顾客明白，那就要采用实物、图片、模型等来加以说明和演示。小的商品可以随身携带，在顾客面前充分展示。而大的商品如电器、汽车、机床等，或抽象的商品如证券、劳务、服务等，因无法随身携带，需要将其好处具体化、形象化。必要时请顾客亲临现场，将商品的功能、特点、使用方式逐一演示，充分展现商品的魅力，这比言辞说明更有吸引力和说服力。例如一位推销员走进客户的办公室，向主人打招呼以后，指着一块粘满油渍污垢的玻璃，有礼貌地说：“请允许我用带来的清洁剂擦一下。”结果，由于不用水就毫不费力地把玻璃擦得千干净净，从而引起了客户的兴趣，于是生意便很快做成了。

有人说，一句贴心话，招来万户客。这话十分有道理。

在推销商品中，一句贴心话，会使顾客全然“忘记”你是推销员，而把你当成他们的知心朋友；一句贴心话，可以缩小你与顾客之间的距离，使顾客对你言听计从。这样，既为产品打开了销路，又交了朋友，帮助了顾客，最终也帮助了自己。

<h3>第10节 推销员口才素质必备</h3>

作为一个推销员首先要具备良好的口才。但口才并不是凭空得来，它要求推销者必须具备一定的素质。我们试以商品推销者为例，列举一些必备的素质，以供参考。

对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时，如果这个不知，那个不晓，就会丧失顾客的购买信心。相反，若能掌握较广博的知识，对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能做充满趣味的介绍，就能激发顾客的信心和购买欲。例如一个店员向顾客介绍一件狐裘。顾客说：“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说：“绝对不会，试想，你什么时候见过雨天狐狸打伞？”于是生意成交了。这位店员具有幽默感地用他的生物常识一下子解除了顾客的忧虑。

售货员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，因此，务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意，才能自然地表现出你坦诚的语气。有些售货员在与顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那显然是在自讨苦吃。有些售货员拒绝回答商品价格，认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客来说，往往只是第一次提问题，是应该满足其要求的。

有推销热忱才会有购买热忱。

你具备了“热忱”这一点，顾客方面再大的偏见和抗拒，也能轻易地被克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的。

对于有购买欲的顾客你要自忖：你能为他提供哪些服务？顾客也是人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。

拿破仑说：“想像力支配全世界。”想像力配合灵活的语言，使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及可得到的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是活的、可变的。通过推销员的想像力，可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以说“黑”显示高雅。究竟如何说，就看你的想像力了。

在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你。

英国诗人菲利浦·辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。

一位高超的推销员，应能够巧妙地运用外交手腕，在不需与顾客争眇的情况下，就消除顾客的不满。如顾客不满意地说，拿给他看的商品不是他所需要的。虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。

为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你已经五六次征求了对方的意见，顾客正在心中盘算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果还是前功尽弃。

无论处于什么情况下，推销员均要能随机应变。因为工作状况经常是不稳定的，所以推销员心里应有充足的准备，以防意外发生，尤其是当面对一些心神不定的顾客时。当向顾客推荐商品时，不要一口气说出该商品的全部优点，因为在购买过程中，顾客随时可能发生疑虑和动摇。遇到这种情况，若推销员对商品优点做一些新的补。充和解释，就有助于帮助顾客下定购买的决心。

第二篇 专项口才 第十七章 办事口才

<h3>第1节 不打无准备的仗</h3>

人们常说“不打无准备之仗”。当一个人需要求一个陌生人办事时，就像在打一场仗，只有事先做好充分的准备才有可能一战而胜。那么，该怎样准备呢？一方面，可以通过多种渠道了解对方的背景、经历、性格、喜好；另一方面，在对对方基本情况了如指掌的前提下，设想有可能出现的问题，做好以不变应万变的心理准备。然后，在交往之中针对对方的特点有的放矢、投其所好。令其大有“相见恨晚”之感，从而成功赢得对方信任。

盛宣怀是晚清的一位大臣。他在拜见陌生的上级时，就非常注意了解对方的有关情况。一次，在李莲英的保荐下，醇亲王特地在宣武门内太平湖的府邸接见盛宣怀，向他垂询有关电报的事宜。盛宣怀以前没有见过醇亲王，但与醇亲王的门客“张师爷”过从甚密，从他那里了解到两个方面的情况：①醇亲王跟恭亲王不同，恭亲王认为中国要跟西洋学，醇亲王则不认为中国人比洋人差；②醇亲王虽然好武，但自认为书读得不少，颇具文采。盛宣怀了解情况后，就到身为帝师的工部尚书翁同稣那里抄了些醇亲王的诗稿，念熟了好几首，以备“不时之需”。另外，盛宣怀还从醇亲王的诗中悟出了些醇亲王的心思，毕竟“文如其人”。胸有成竹之后，盛宣怀前来谒见醇亲工。当他们谈到电报这一名词的时候，醇亲王问：“那电报到底是怎么回事？”

盛宣怀回答道：“回王爷的话。电报本身并没有什么了不起，全靠活用，所谓‘运用之妙，存乎一心’，如此而已。”醇亲王听他能引用岳武穆的话，不免另眼相看，便问到：“你也读过兵书？”

“在王爷面前，怎么敢说读过兵书？不过英法内犯，文宗显皇帝北狩，忧国忧民，竟至于驾崩。那时如果不是王爷神武，力擒三凶，大局真不堪设想了。”盛宣怀略停了一下又说：“那时有血气的人，谁不想洗雪国耻，宣怀也就是在那时候，自不量力，看过一两部兵书。”

盛宣怀真是三句话不离醇亲王的“本行”。醇亲王是盛宣怀的上级，他的接见关系到盛宣怀的前途与命运，因此盛宣怀花了不少的工夫来打探醇亲王的情况，对他的喜好、性格了解得一清二楚，为自己增添了不少信心。拜谒之时，盛宣怀句句话说在醇亲王的心坎儿上，使他觉得这个人很合自己的胃口，于是很快对他委以重任。盛宣怀的未雨绸缪帮了自己的忙。

在与陌生人接触的过程中，我们还可以通过赞美对方或诚恳谦逊地介绍自己，以真诚感动对方，尽可能地拉近彼此情感和心灵的距离，对方自然会乐于为你效力，或帮你促成某事。

<h3>第2节 人人喜欢被赞美</h3>

清代京城有一位官员，特别会赞美人。一次由于种种原因出外做官，临走之前，去拜别老师。老师告诫道：“在外边做官也不容易，一切事必须小心谨慎。”这位官员很自信地说：“我准备了一百顶高帽，逢人便送一个，应该不会有不愉快的事。”老师听了，大怒道：“我辈都是刚直清正之人，何必那样做！”官员忙说：“天下像老师这样不爱戴高帽的人能有几个？”老师点点头说：“你的话也不是没有道理。”官员告别老师，出门对人说：“我本来准备了一百顶高帽，现在只剩下九十九顶了。”

这只是一则笑话，但它却有深刻的寓意。其中除了那位奉承者的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。因此，要建立良好的人际关系并促某事成功，恰当地赞美别人是必不可少的。我们每个人都希望自己受到别人的赞美，而实际上，我们花了很大的精力，希望从他人那里得到赏识，但是，周围充分理解自己言行的人并不多，而我们自己也很少评论那些发生在周围的、我们所喜欢的言行。这一点着实令人感到奇怪，因为表示赞赏是非常容易的，不需要任何代价，而在赞美别人后自己得到的回报却是多方面的。

人人都喜欢被赞美。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声。”如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足他人的被认同感和荣耀感，那么他人可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协力合作。

<h3>第3节 请人办事的讲究</h3>

生活中我们经常遇到这样的情形，同样一件事，同样身份的人，甲去请人办理则顺顺利利，事情也办得妥妥当当，乙去请人办则困难重重，事情也一塌糊涂。为什么这样呢？有人说这是人的因素；有人说这是办事技巧问题。其实这两种因素都不能排除，请人办事是社交中非常重要的一环。它综合了一个人的综合素质，包含了许多做人做事的艺术，其中有很多讲究。

要注意礼貌。请求别人办事，无论大事还是小事，都要注重一个“请”字，不要认为是别人“理所当然”的事。如果对人开口称“喂”，闭口称“喂”，那非碰壁不可。另外，对别人的帮助表示感谢应该说得真诚。如你请朋友帮忙找到了一本早想要的书，你可以这样说：“谢谢了，没有你的帮助，我恐怕不能这么快就看到它了。”

要注意方式。如果不是紧急的事，最好是在别人愉快或空闲时提出；当别人情绪不佳或事务繁忙的时候，最好不要打扰别人，因为此时的请求效果可能适得其反。另外，在请求方式上，说话要婉转，给对方充足的时间，不要催促过紧，以免使对方左右为难。

要注意场合。请求别入帮助解决某些问题，要根据问题的性质，该上门拜访的不要到对方单位询问；该个别交谈的不要影响其家人；该借助书信请教的不要电话联系。

要尽量体谅对方的难处，特别是自己曾帮助过对方的，更不能有意无意给对方施加心理压力，以免使对方感到为难和尴尬，影响帮你办事的积极性。

要注意原则。当你请求别人帮助解决某些问题时，对你本人来说可能是正常的，但对别人来说，由于工作性质和部门不同很可能有“开后门”之嫌。在这种情况下，要全面考虑，掌握求人办事的原则，以免给别人增加负担，影响别人正常的工作，造成不良的后果。

要注意真诚。请求别人帮助的事，要真实地向对方讲清楚办事的目的，不能有意把事情的难度缩小，更不能掩盖事情的真面目，使对方只知其一不知其二。这是对朋友不信任和自己不诚实的表现。

<h3>第4节 对症下药的艺术</h3>

通过对手显示出来的态度及姿态，了解他的心理，有效地捕捉他所发出的各种信息，分析研究，然后对症下药，可起到事半功倍的效果。

例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着头，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，会探身谦虚地听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动，若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。

当然，对请托对象的了解，不能停留在静观默察上，还应主动侦察，采用一定的侦察对策，去激发对方的情绪，才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导。

针对不同的办事对象谈话或请托应考虑以下几个方面。

年龄差异。对年轻人宜采用鼓动性的语言；对中年人应讲明利害，供他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

性别差异。男性需要采取较强有力的劝说语言；女性则可以温和一些。

地域差异。生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。如对我国北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。

性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性格优柔，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。

职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

文化差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对于文化程度高的人，则可采用抽象说理方法。

兴趣差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好的事时，对方都会兴致盎然。同时，对你无形中也会产生好感，为你办事成功打下良好的基础。

<h3>第5节 软磨硬泡的艺术</h3>

有些人脸皮太薄，自尊心太强，经不住人家首次拒绝的打击。只要前进一受阻，他们就脸红，感到羞辱气恼，要么与人争吵闹崩，要么拂袖而去，再不回头。

看起来这种人很有几分“骨气”，其实这是过分脆弱的自尊，导致他们只顾面子而不想千方百计达到目的，这样于事业无益。

因此，我们在求人时，既要有自尊，又不要过分自尊。为了达到交际目的，有时脸皮不妨厚一点，碰个钉子，脸不红，心不跳，不气不恼，照样微笑与人周旋，只要还有一丝希望就要全力争取，“软磨硬泡”。

“软磨硬泡”是一种特殊的求人术。它能以消极的形式争取积极的效果，可以表现自己不达目的不罢休的决心和毅力，给对方施加压力，也可以增加接触机会，更充分地表明自己的态度、思想和感情，以影响对方的态度，实现求人的成功。这种战术看似简单，里面的学问却不小，主要表现在以下几个方面。

第一，足够的耐心是“软磨硬泡”的前提和基础。当交际受阻出现僵局时，人们的直接反应通常是烦躁、失意、恼火甚至发怒，然而，这无助于事情的解决。你应理性地控制自己，采取忍耐的态度。

一方面，忍耐所表现的是对对方处境的理解，是对转机到来的期待和对求人成功的自信。有了这种心境，你就能在精神上使自己处于强有力的地位，能够方寸不乱，调动自己全部的聪明才智，想方设法去突破僵局。即使消耗一定的时间也在所不惜。

另一方面，“软磨硬泡”消耗的是时间，而时间恰恰是一种武器。时间对谁都是宝贵的，人们最耗不起的是时间。所以，如果你以足够的耐心，摆出一副“打持久战”的架势与对方对垒时，便会对对方的心理产生震慑。以“泡”对“拖”，足以促其改变初衷，加快办事速度。所以，你要沉住气，耐心地牺牲一点时间，反而可以争取到更多的时间。

第二，“软磨硬泡”不仅要能“泡”，还要会“泡”。换言之，“泡”，不是消极地耗时间，也不是硬和人家耍无赖，而是要善于采取积极的行动影响对方、感化对方，促进事态向好的方向转化。

俗话说：“人心都是肉长的。”不管双方认识上的差距有多大，只要你善于用行动证明你的诚意，就会促使对方去思索，进而理解你的苦心，从固执的框子里跳出来，那时你就将“泡”出希望。

第三，“软磨硬泡”中要适时巧言攻心。有时候你去求人，对方推着不办，并不是不想办，而是有实际困难，或心有所疑。这时，你若仅仅靠行动去“泡”，很难奏效，甚至会把对方“泡”火了，缠烦了，更不利于办事。

如遇这种情形，嘴上的功夫就显得十分重要了。要善解人意，抓住问题的症结，巧用语言攻心。话是打开心的钥匙。当你把话说到点子上时，就会敲开对方心灵的大门。那么你的“软磨硬泡”也就真正起到作用了。

<h3>第6节 办事口才十二技巧</h3>

初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣爱好，就能缩短双方的距离，而且加深给对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子、减肥以及大家共同喜欢的宠物等，即使对自己不太了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题。

著名作家丁·马菲说过：“尽量不说意义深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题做开端，是促进入际关系成功的钥匙。”一味用令人咋舌与吃惊的话，容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。受人爱戴与信赖的人，大多并不属于才情焕发，以惊人之语博得他人喜爱的人。尤其对于一个初识者，最好不要刻意显出自己的显赫，宁可让对方认为你是个善良的普通人。因为一开始你就不能与他人处于同等的基础上，对方很难对你产生好感。如果你摆出一副高人一等的样子，别人也会用同样的态度对待你。

初次见面是建立良好人际关系的重要时期。在这种场合，对方往往不能冷静地听取意见、建议并加以判断，而且容易产生反感。同时，初见面的对象有时也会恐惧他人提出细微的问题来否定其观点。因此，初见面应当尽量避免有否定对方的行为出现。

这样才能形成紧密的人际关系。当然，这并不是让你不提相反意见。你应尽可能地避免当着他的面提出，或者可以借用一般人的看法以及引用当时不在场的第三者的看法，这样就不会引发对方反射性的反驳，还能够使对方接受并对你产生良好印象。

在初次见面的场合中，如果有一方想结束话题，往往会有看手表等对方不易察觉的无意识动作。因此，当你看到交谈的对方突然焦躁地看着手表，或者望着天空询问现在的时刻，就应该及早结束话题，让对方明了你不是一个毫无头脑的人。你清楚并尊重他的想法，必能留给对方一个美好的印象。

心理学家认为，人是这样一种动物，他们往往不满足自己的现状，然而又无法加以改变，因此只能各自持有一种幻想中的形象或期待中的盼望。

他们在人际交往中，非常希望他人对自己的评价是好的。比如：胖人希望看起来瘦一些；老人愿意显得年轻些；急欲提拔的人期待实现的一天。

任何人都有自鸣得意的事情。但是，再得意、再自傲的事情，如果没有他人的询问，自己说起来也无兴致。因此，你若能恰到好处地提出一些问题，定使他欣喜，并敞开心扉畅所欲言，你与他的关系也会融洽起来。

做个忠实的听众，适时地反映情绪，可以使对方摈弃陌生感、紧张感，从而发现自己的长处。尤其要发挥笑的作用，即使对方说的笑话并不很好笑，也应以笑声支援，产生的效果或许会令你大吃一惊。因为，双方同时笑起，便会在无形之中产生亲密友人一样的气氛。

表现出自己关心对方，必然能赢得对方的好感。在招待他人或是主动邀请他人见面时，事先应该多少搜集对方的资料。这不仅是一种礼貌，而且可以满足他人的自尊，使他人感受到你的诚意和热忱。记住对方说过的话，事后再提出来当话题，也是表示关心的做法之一。尤其是兴趣、嗜好、梦想等，对对方来说，是最重要、最有趣的事情，一旦提出来做话题，对方一定觉得愉快。

不论做任何事情，事先征求对方的意见，都是尊重对方的表现。在处理某一件事中，身份最高的人握有当时的选择权，将选择权让给对方，也就是尊重对方。而且，不论是谁，都希望得到他人的尊重，决不会因此不高兴或不耐烦。

当你得知对方的生日时，要记下来，到了那天，打电话以示祝贺，虽然只是一个电话，给予对方的印象却很强烈。尤其是本人都常忘记的纪念日，一旦由他人提起，心中的喜悦是难以形容的。

<strong>11、选择让对方家人高兴的礼物</strong>

古人说：“射人先射马。”馈赠礼物时，与其选择对方喜欢的礼物，倒不如选择其家人喜欢的礼物。哪怕是一件小小的礼物给对方的妻子，她对你的态度就会改变，而收到礼物的孩子们更会把你当成亲密的朋友。你将得到他全家人对你的欢迎。

我们都习惯在比较亲密的人之间才直呼名字。连名带姓地呼叫对方，是表示不想与他人太过亲密的心理。所以，直呼对方的名字，可以缩短心理距离，获得意想不到的效果。

<h3>第7节 办事交谈七忌</h3>

生活中常常见到有的明明是主动找上门来求人，但为了顾全自己的脸面和维护个人的声誉，在介绍情况时，故意把大事化小，难题化易。有的还加上几句“像这样的问题我本来是完全可以解决的，只是由于种种客观原因，所以只好求你帮忙”之类的冠冕堂皇的话，这样求人帮助是没有好结果的。应如实讲明目前所处的困难和自己无力解决的实际情况，恳切地提出要帮助的请求。

你喜欢和人争辩，是否以为你可以用议论压倒对方，就会得到很大的益处呢？其实，你不必压倒对方。即使对方表面屈服了，心里也必悻悻然。你一点好处也得不到。

好争辩会损害他人的自尊心，因而对方会对你产生反感，因此失掉一些朋友。好胜是大多数人的特点，没有人肯自认失败的，所以一切争辩都是不必的。如果能够常常尊重他人的意见，你的意见也必被他人尊重。如此，你所主张的，就会很容易得人拥护。

你可以实现你的主张，你可左右别人的计划，但不是用争辩的方法来获取。

用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不睦、兄弟失和、同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。除遇到辩论的场面，质问是大可不必的。如果你觉得对方的意见不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使对方难堪呢？有些人爱用质问的语气来纠正别人的错误，这足以破坏双方的情感。被质问的人往往会被弄得不知所措，自尊心受到大大的打击。尊重别人，是谈话艺术必须的条件，把对方为难一下，图一时之快，于人于己皆无好处。你不想别人损害你的尊严，你也不可损伤别人的自尊心。

千万不要故意地与人为难。有的人专门喜欢表示自己与他人意见不同。这种处处故意表示自己与他人看法不同的人，和处处随声附和的人一样，都是不老实的。口才是帮助你待人处世的一种方法，没有人愿意做一个口才很好却到处不受欢迎的人。

不要为了表现你的口才，而到处逞能，惹人憎厌。口才一定要正确而灵活地表现。

对于你不知道的事情，不要冒充内行。不懂装懂是一种不老实的自欺欺人的行为。你知道多少，就说多少。没有人要求你是一本百科全书。即使一个很有学问的人，也必有所不知。所以，坦白地承认你对某些事情的无知，绝不是一种耻辱。相反，别人会认为你的谈话有值得考虑的价值，因为你不虚伪，没有吹牛。

对方谈话中不妥当的部分，固然需要加以指正，但妥当的部分也须加以显著的赞扬。对方因你的公平而易于心悦诚服。改变对方的主张时，最好能设法把自己的意思暗暗移植给对方，使他觉得是他自己修正，而不是由于你的批评。对于那些无可挽救的过失，站在朋友的立场，你应当给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使他知过而改。

纠正对方时，最好用请教式的语气，用命令的口吻则效果不好。要注意保存或激励对方的自尊心。

别对陌生人夸耀你的个人生活。例如：你个人的成就，你的富有，或是你的儿子怎么了不起。不要在公共场合把朋友的缺点和失败当做谈话的资料。不要老是重复同样的话题，不要到处诉苦和发牢骚。诉苦和发牢骚并不是一种良好的争取同情的手段。

第三篇 管理沟通 第十八章 人际沟通是经理人的关键技能

世界上没有一种动物能够真正单独地生活。它们要依靠各种方式和同伴相互沟通，才能存活下去。蜜蜂即以“跳舞”为信号，告诉同伴各种蜂蜜信息，沟通完毕后一起去采蜜。奥地利生物学家弗里茨经过细心的研究，发现了蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂的舞蹈主要有“圆舞”和“镰舞”两种形式。工蜂回来后，常做一种有规律的飞舞。

如果工蜂跳圆舞，就是告诉同伴蜜源与蜂房相距不远，约在100米左右。工蜂如果跳镰舞，则是通知同伴蜜源离蜂房较远。路程越远，工蜂跳的圈数越多，频率也越快。如果跳8字型舞，并摇摆其腹部，舞蹈的中轴线跟巢顶的夹角，正好表示蜜源方向和太阳方向的夹角。蜜蜂跳舞时头朝上或朝下，与告知蜜源位置之方向有关：跳舞时头向上时，表明找寻蜜源位置必须朝着太阳的方向飞行……

这后来被演绎为管理心理学中著名的“蜂舞法则”。

“蜂舞法则”揭示的道理是：信息是主动性的源泉，加强沟通才能改善管理的效果。

企业经理人要像蜜蜂采蜜一样，吸取各种沟通方式的特点，将“蜂舞”揉到自己的管理艺术中。著名管理学家巴纳德认为：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”有关研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

由此可见沟通能力很重要。

<h3>第1节 领导工作离不开沟通</h3>

人活在世上，都会与人有关；不管是谁，每人每天都在反复地与人沟通，领导者更是如此。具体地说，沟通在领导中的重要作用体现在以下几个方面。

<strong>1、良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用</strong>

随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。

人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使职工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张，使他们的参与感得到了满足，从而激发他们的工作积极性和创造性。

<strong>2、在有效的人际沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花</strong>

专家座谈法就是最明显的例子。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。以便大家一起出谋划策，共同解决困难。

员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。

有效的沟通机制使企业各阶层能分享他们的想法，并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新重要来源之一。松下的意见箱制度就充分说明了这一点。

<strong>3、沟通的一个重要职能就是沟通信息</strong>

顾客需求信息，制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其所需要的信息。难以想像，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。企业出台任何的决策，都需要凭借书面的，或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。

<strong>4、企业领导可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息</strong>

任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。

<h3>第2节 掌握沟通的类型</h3>

通过前面的方法，我们不难理解所谓沟通，其实就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。

沟通是人与人之间转移信息的过程。有时人们也用交往、沟通、意义沟通、信息传达等术语。它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。

而沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。

如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如，“小王常常在工作会议上发言”和“小王爱出风头”

是对同一现象做出的不同描述。一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头，也有可能是他关心公司事业，畅所欲言，踊跃给领导提出合理化建议。另外，沟通者也要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度。这样才能达到有效的沟通。

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

人们之间最常见的沟通方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

其中，口头信息沟通方式十分灵活多样。它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。

但是，口头信息沟通也有缺陷。信息在发送者一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。

而且，这种沟通方式并不是总能省时。官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议。正如那些参加了毫无结果，甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。

而书面信息沟通具有一系列的优点。

首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录。沟通的信息可以长期保存下去，便于事后查询。

一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。

其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。

其三，书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播。

当然，书面沟通也有自己的缺陷。首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的沟通，口头比书面所传达的信息要多得多。

此外，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到。即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

一位作风专断的主管一面拍桌子，一面宣称从现在开始实施参与式管理，听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便该知道起身告辞的时间已到。事实上，在言语只是一种烟幕的时候，非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。扬扬眉毛、有力地耸耸肩头、突然离去，能够沟通许多具有价值的信息。激动人心的会议备忘录（甚至一字不漏的正式文件）使人读起来十分枯燥，因为它们抽去了非言语的线索。

美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为：在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7%是由言语来表达的，而93%的信息是由非言语来表达的。

非言语沟通内涵十分丰富，熟为人知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。早在二千多年前，伟大的古希腊哲学家苏格拉底即观察到了身体语言沟通现象。他指出：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”

人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。举例而言，在你一日最忙碌的时刻里，有位职员来造访，讨论一个问题。你和他把问题解决之后，这位职员却站着不走，并把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论而去继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。

不管这举动是潜意识的抑或故意的，它都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”。除非这位职员没有感觉或太专注于自己的话题，否则谈话很可能因彼此间的默契，而获得结束。

人与人之间的空间位置关系，也会直接影响沟通过程。这一点不仅为大量生活中的事实所说明，严格的社会心理学实验也证明了这一点。国外有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。例如，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的。

高高的讲台本身就具有某种权威性。

沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。例如，美国前总统克林顿就十分注意在不同场合穿不同的服饰。在外交场合，克林顿穿笔挺的深色西服，扎深色领带；而在会见选民时，他则穿浅色的休闲服，以显示亲民色彩。

副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑或者停顿等来实现的。

心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语，“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏；而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通。例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的日常器具，来显示自己是“真龙天子”；在中国古代，如果主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客的时间到了。在今天的企业中，也会经常看到下面的场景：一位车间主任在和工长讲话的时候，似乎心不在焉地拾起一小块碎砖。

他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上车间主任并未提到关于清理卫生的任何一个字。但是他通过自己的行为与下属进行了沟通。

<h3>第3节 建立完善的沟通制度</h3>

迪特尼公司是一家拥有1.2万余名员工的大公司。它早在三十多年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在二十世纪八十年代，面临全球性的经济不景气时，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。

公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：凡是个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。凡是本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详细的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议；二是每年举办的主管汇报和员工大会。

早在三十多年前，迪特尼公司就开始试行员工协调会议。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共济一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，以公司总部的首席代表协调会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表。代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门。管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。

要将迪特尼1.2万多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。

实际上，公司内共有九十多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动；认为意见不可行，也要向大家解释不可行的理由。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，应先开基层员工协调会议。

同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划的实行，公司还特别制定了一项奖励规定。凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。

如果员工对这种间接性的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。

对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，分别和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有二十多页，包括公司发展情况财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。

员工大会是利用上班时间召开的。每次人数不超过250人，时间约三小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性。只要不是个人问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。

迪特尼公司每年在总部要先后举行十余次的员工大会，在各部门要举行一百多次员工大会。那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？

在二十世纪八十年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，是同行业最低的。许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？

答案很简单：这一计划对管理人员来讲是一件很费劲的工作，而且又不是短期内可以奏效的。一些眼光短浅的经理宁愿以较低的生产率，较高的员工缺勤率、流动率，来勉强维护公司的运转，而不愿大刀阔斧地改革，解决公司的根本问题。

<h3>第4节 深入基层，到处走走</h3>

领导工作与一般工作相比，更是一种亲自实践的艺术。“深入基层，到处走走”就是实践与艺术的凝聚体。一个有效沟通的领导者在“深入基层，到处走走”中有许许多多的事情要做，但首要的是做好三件大事：“倾听、教育、促进。”

“倾听”是接触的基本要素，目的是从供应商那里、顾客那里、企业职工那里获得第一手的未被歪曲的真实情况。倾听意见最好到对方那里去，领导深入基层就是为了倾听。然而，即使到了基层，如何听取意见仍然有许多讲究。比较好的方式有以下几种：

1、把职工召集到一起，用正式会议的形式请他们提出问题或意见，由你做出回答。

美国丹纳公司负责人雷恩·麦克费森就常常这样做。他时常召集1500多名员工在一个大厅开会，到会者都可以自由提问，每个人都可以亲自衡量一下“头头”的态度：他是不是在想哄骗我们？是不是对我们讲真话？

2、临时召开小型会议

即开会前一分钟才决定有些什么人出席会议。因为精心组织和预先选出的一组职工代表可能会使你只能听到他们的直接上司认为你喜欢听的话。

3、和职工坐在同一张桌子上

当今国外许多大公司的总裁、经理都养成了在职工餐厅吃中饭或晚饭的习惯。领导者在职工餐厅里和职工一起就餐，谈话以聊天的方式进行，无拘无束。他们谈些什么事情呢？可能海阔天空、漫无边际地无所不聊；也可能什么事情都没谈。但领导坐在职工餐厅本身就表明了他希望倾听群众呼声，同群众保持接触。他要让每一个职工明白自己是这个整体的一员。以餐桌作为每日交换意见的场所，气氛是生动、坦率和实事求是的。

4、深入到各基层单位并设法同销售及维修服务员一起去访问顾客

这样的访问非常有效果，一方面会让一线员工感受到管理层对一线工作的关注和尊重，他们会乐于和管理层沟通自己对工作的看法和建议。另一方面，也会让顾客感受到公司对销售和维修工作的重视，从而树立起对公司产品和服务的信赖。

教育是“深入基层，到处走走”的第二号目标，与“倾听”同等重要。当你深入基层时，你提问的方式以及其中的点滴变化都会受到人们的注意，并被分析、解释，这是毫无疑问的。你所做的每一件事——你的服装、你会见下属的先后顺序、你在提问时强调的重点以及没有强调的地方等等，都会引起无穷无尽的猜测和议论。处在这种地位上的你只有两种选择：要么听其自然，不予理睬；要么有意识地寻找机会因势利导。而后一种态度才是可取的。

通过这种方式，你可以教给人们你所想教的道理，宣传你的价值观念。因为教育绝不意味着要直截了当地、严肃地告诉大家应该做什么，不应该做什么。在“深入基层，到处走走”的过程中，你的信息常常可以通过各种非正式的方式传达给大家，所以你必须对你的言谈举止全面负责，万不可游戏玩笑。

“深入基层，到处走走”的第三个主要作用是使领导者成为公仆与促进派，保护人们免受官僚主义之害。当你在下面关心地问大家遇到什么问题时，你会发现这些问题很少是大困难，通常只是一些小麻烦。如某个开发小组需要一台计算机，但是必须通过全部基建投资预算审批手续才能获准购买，而你在48小时以内就可以使他们得到。

至于某个开发组需250平方米的工作场地制造样机，或某个推销部门需要增拨1000元的交通费等等，你都完全可以当场拍板解决。这对基层各部门工作的顺利展开无疑是有益的。

“深入基层，到处走走”，倾听、教育、促进这三方面的作用往往是同时发挥的，即使你只是顺路到一个小组、一个科室或其他什么地方去上二十分钟，也能达到这个目的。

“深入基层，到处走走”，不是一件容易的事，因为这里面至少有上千种因素在起作用。“深入基层”会暴露自己，你倾听意见的能力、你的眼界和抱负、你是否诚实或正直以及你是否表里如一、前后一贯。你完全暴露在大家面前，经受那些最严格、最挑剔的观察家们——员工的检验。你很容易用胡说八道骗过一位副总裁，但要想骗过装卸平台上的工人们则几乎是不可能的。

<h3>第5节 提供有效沟通的机会和氛围</h3>

丹佛大学斯蒂芬·鄂斯克勒所做的一项研究表明，他所研究的四十六家公司之所以面对互联网带来的商业机会行动迟缓，最主要的两个原因就是沟通的贫乏和行政上的混乱。

如何能让员工愿意同你交谈？怎样把你的公司变成一架精干、平衡和适应性强的机器？如果你同人力资源专家和人际沟通专家讨论这个问题，就能总结出以下三个提高沟通水准的必要条件：

1、使沟通成为你公司里的优先事项，并且让每个员工都知道你重视沟通。

2、为员工提供同管理层交谈的机会。

3、建立信任的氛围。没有了信任，员工很可能不愿意同他人分享自己的想法和意见。在如今精简、重组、合并和收购成为主流的时代，员工们常常害怕说出他们的想法。

在你的组织里，如何能有效鼓励双向沟通？很简单，向他们表明，你重视他们的意见。

你需要向员工传递的最重要的信息就是，对任何问题的解决办法，永远决不会是单向的信息沟通，而一直都是交互式的，让所有人都参与讨论。换句话说，你必须确保员工知道你愿意倾听他们的意见。

鼓励员工向上级的沟通，其关键之一是清楚地表达出你希望这种沟通，鼓励这种沟通。在这种沟通出现时，你会重视它，并给予回报。在明尼苏达矿业公司，明确期望员工进行跨组织结构的沟通，新的观点总是受到鼓励。这都是努力在公司内保持创新精神的措施的一部分。

重视沟通常常需要不同部门的经理采取协作和团队的行动。例如，负责人力资源和内部沟通的部门就需要统一步调。Unisys电子计算机公司人力资源部门的负责人是沟通的积极支持者，而且做出了切实的努力。例如：同参加沟通的人们密切协作，以提高内部沟通水平。由人力资源部门的负责人、公司总经理和参加沟通的员工联合组成的阵营，向员工们充分显示出公司对员工沟通的重视。

为了有效激励员工参与沟通活动，你需要各种不同的正式和非正式沟通渠道。正式渠道可能包括提出建议的流程、企业内部网上的论坛或者反馈表格等；非正式渠道可能包括部分职员的开会和其他类型的面对面交谈。员工们必须了解正式和非正式的所有沟通渠道。

美国3M公司的董事会主席兼行政总裁L.D.迪西曼定时在明尼苏达的圣保罗召开会议。这不仅提供了交谈的机会，而且更重要的是提供了聆听的好机会。他安排会议中大多数的时间用来听取员工的意见、了解员工的思想。在每次会议的开始，他总是简明扼要地说明本次会议是“为员工介绍他们可能感兴趣的业务或话题的最新进展情况”。随后，会议展开，议程主要由员工的提问和管理层的回答构成，讨论主题并非事先设定的，也没有什么规定来限制问题的范围。

然而，员工通常不愿意直接说出他们的想法。即使在最为开放的企业文化中，总有些员工有了好主意，却由于某种原因难以公开表达出来。在这种情况下，这些员工就可以考虑使用允许他们保持匿名的意见反馈系统，使用可靠的意见箱是另一个选择，而且，现代技术（网络和电子化的沟通手段）为此提供了更多的表达途径。

组织对于员工意见的处理方式，也直接影响到今后能够收到什么类型的反馈信息。如果员工知道，即使最尖刻的评论也能得到积极、诚实的回应，不会有任何记恨，那么在员工的心中就会产生信任感。但如果出现相反的情况：如果他们的反馈被忽视，或组织的对策只是做做表面文章，员工因为说出了自己的看法遭到报复，他们就不再敢于诚实地反馈信息。

Unisys的行政总裁einbach正是促使该公司企业文化逐步变得充满信任氛围的幕后推动力量。einbach在就任的第二天通过电视向全体员工发表讲话：“嘿，写信给我，我会回答。我想知道你们都在想些什么。”从此开始了改变氛围的计划。einbach亲自阅读并坦诚回复每一封收到的电子邮件的消息传开后，他继续收到的反馈信息数量呈指数级增长，几个月内就收到4000多封电子邮件。

促使员工参与或者鼓励员工反馈的唯一途径就是建立信任的氛围。这样人们才知道自己可以自由地发表意见，而不必担心组织的报复。

<h3>第6节 “5-15报告”沟通方法</h3>

如果一个企业的人员散布在不同的地区，而且常常是不同的时区，那么他们的工作时间就会迥然不同。在这种情况下，应该如何保证企业内部的沟通与联系呢？这一问题可以通过许多高科技手段得到解决。但是，麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯却采用了一种貌似平凡的方法。他用这种方法卓有成效地管理着分散在世界各地的十一个分部。

大约十年前，麦克尼利斯采用了一种叫做“5-15报告”的工作程序。此方法是由巴塔哥尼亚公司总经理施维纳首创的。其方法是：每位职员每周须提交一份报告。报告必须能在15分钟内写完，能够在5分钟内读完。报告共分三个部分：

（1）简要叙述本人一周以来的工作情况；

（2）坦率地叙述本人的精神面貌及周围同仁的士气；

（3）一条针对本人工作、本部门或公司的改进建议。

使用这种工作程序一段时间之后，麦克尼利斯发现报告的第三部分中很少出现有益的建议，而往往充斥空洞无物的官样文章。因此，他删掉了这一部分，但却保留了这一基本程序作为企业内部沟通的主要手段。麦克尼利斯说：在一个像我们这样人员分散的企业中，这个工作方法大有裨益。从我得到的信息反馈看，实施“5-15”报告程序后，我们的许多驻外人员都觉得和公司更加形同一体。对于全职人员，报告每周一份；而对于兼职人员和咨询顾问，则要求每月一份。报告一般在周一中午之前递交。因为我们的人员较少，所以每人都能得到所有报告的全套复印件。我们还把它们抄送给我们公司的主要业务单位、合资企业和重要客户，作为加强联系的一种办法。

“5-15报告”中主要汇报客户中出现的情况，正在起草中的提案，值得一提的会议，出现的问题和新的计划等。这种工作程序为员工提供了一个论坛，人们可以在这里分享成功经验，对同事表示慰问，寻求帮助，提出建议，发泄愤怒或传递一些大家感兴趣的信息。

这种报告体系是维系员工之间私人关系的一个重要渠道。在正常情况下，员工们总会在咖啡厅或饮水器前进行一些信息沟通。然而，当同事之间不能经常见面，这种沟通机会也就荡然无存。在人员分散的企业里，失去这种沟通机会将导致员工丧失集体归属感。

麦克尼利斯集团的内部报告中还有一个非常重要的内容，就是员工的个人生活，诸如孩子出生、亲属去世、同仁结婚等等。由于这种内容每周都有，而且人人均可读到，因此这种方法有效地加强了企业内部员工间的联系。麦克尼利斯说：这些年来，我们只有一次能够把企业的全体成员召集在一起，因为这需要调整每位员工的日程表，近乎蜀道之难。如此说来，我们的报告程序对于沟通情况、分工协作就起到了极其重要的作用。对我们来说，聚在一起不仅花费不菲，而且会耽误许多宝贵的时间。所以，无需碰头就能够实现高效的沟通与联系至关重要。

设计这种报告体系是用来通报大家共同感兴趣的情况的，但麦克尼利斯却注意到：这种报告常常能够促使员工进行深层次的个人沟通。他补充道：我非常仔细地阅读这些报告，尤其是有关精神面貌的部分。我经常会对报告中的某些内容做出批示，然后发还给报告提交人，这样就形成了一个快速高效的反馈循环。

坚持使用这种报告的成效之一便是信息共享。企业里的每一名成员都能得到全部报告，因此人人都可以平等地获得信息。

企业成员信息共享，而这些信息对不计其数的决策和工作都会产生影响。在这种信息的流动中，没有人会觉得自己被排除在社会和企业之外。人人都有机会谈论自己手头的工作，无论他们是在接待一个大客户，还是在研制一种新型文档系统。每个人的价值都会由此获得认可。

也许大型企业无法做到人手一套报告复印件。但毫无疑问，这个方法确保了员工间密切的联系。而且，任何难以召集全体人员到场的企业，都可以采纳此种方法，以保证有关企业和员工信息的沟通畅通无阻。

<h3>第7节 全方位、多途径的沟通</h3>

“沟通”的特点和用途在优秀公司中的表现明显与其在一般同业中的表现不同。

优秀公司是信息和开放式沟通联络的一张庞大网络。其模式和密度，使员工彼此间沟通和联络的特权得以发展。系统内混乱的财产之所以能得到很好的管理，正是沟通的规律性和特性的反映。

优秀公司非常注重无拘束的非正式沟通。例如，迪斯尼公司的每名员工都佩戴一个写着自己名字的标签。惠普公司也非常注重称呼员工的名字，此外还实行“门户开放政策”（如果员工遇到的问题很难与直属上司沟通，他们可以越级与更上一层的经理讨论有关问题）。拥有35万员工的IBM公司绞尽脑汁地推行“门户开放政策”，受到全体雇员的推崇。该公司的董事长通过其雇员来答复顾客向他提出的所有抱怨。

在李维·斯特劳斯公司，自由沟通甚至被称为“第五种自由”。使管理不再只是局限于办公室内，是不拘形式沟通意见的另一大创举。联合航空公司的爱德华，卡尔森称自由沟通为“有形的管理”和“走动管理”，而惠普公司则认为这是“惠普方式”的重要一环。

提供精简的环境设备有助于自由沟通的开展。康宁玻璃公司在新盖的工程大楼内安装升降扶梯，用以增加面对面沟通的机会。3M协助任何申请者组成俱乐部，以便增加午餐时间意外解决问题的机会。一名花旗银行的职员发现，把意见分歧的不同部门的职员安排在同一幢楼上班后，分歧意见便很自然地被解决了。

是什么导致了这样的结果呢？答案是：“全方位、多途径的沟通。”惠普公司所有的金玉良言均与加强沟通有关，即使是惠普的环境设备和精神信条也都更多地强调了沟通。在旧金山Palo Alto附近的公司里，你稍微走动一下，就会看到许多人聚在一起讨论问题。这种专案小组的会议可能会包括研究发展、制造、工程、市场与销售部门的员工。但是有许多大公司的经理从不与顾客或销售人员谈话，也从不瞧一眼或摸一下产品！一位惠普公司的员工在谈到该公司的核心组织经验时说：“我们也不清楚到底哪种组织结构最好。我们唯一明确的就是，先进行无拘无束的自由沟通，这是解决问题的关键所在。我们必须不惜任何代价来坚持！”

3M公司的信条同惠普公司的大同小异，该公司的一位主管说：“我们抛开繁文缛节，与每一位员工进行自由的交谈。”以上所有的例子都可以归纳为“无拘无束自由沟通的技巧”。

<h3>第8节 桌面谈沟通法</h3>

随着企业的发展壮大，企业中的雇员会大为增加，组织机构的设置也会越来越复杂。在这种情况下，经理人颇感头痛的问题就会增多，比如各职能部门之间的协调与沟通问题。随着企业规模的扩大，为了便于管理，需要设立彼此独立的各个部门。但是企业要成为一个有机的整体，部门之间的沟通就显得十分重要。而在实际管理实践中，各部门之间的沟通往往会遇到很多障碍。有一家公司找到了一种极为简便的方法来增进各部门之间的沟通，这就是“餐桌面谈法”。

这家公司是西诺普提克斯通讯公司，专门生产配套计算机系统。在四年的时间内，这家公司的雇员由11人增至425人。企业的规模不断扩大，五个职能部门之间的彼此沟通就显得越来越重要。在实际工作中，各部之间的沟通存在不少的障碍。

有一次，生产部门的主管实在是难以忍受其他部门的不配合，对组装一种新型电路耗费工时过多连连抱怨。这引起了公司总裁的注意。时任该公司总裁的是安德鲁·拉德威克，为解决这位主管的抱怨，专门请来这位主管和一位工程师，和他们一起用餐。在就餐时，让他们就如何加快组装的问题进行协商。二人的协商是很有效的。最终，他们找到了一个简单的加快组装的办法：只需更换一种更小、更便宜的部件，就能大大缩短工时。受这次用餐协商成果的启发，拉德威克想出了“餐桌面谈法”，并认为这是解决实际问题，增进部门间沟通的非常简便的方法。

每个季度，这家公司都会在总部所在地举行一次午餐会。总部位于加利福尼亚州的蒙顿维尔。在这里，每次摆上五张餐桌，请来两个相关部门的要员共享丰盛的午餐。

当然，用餐并不是目的，目的在于让他们找出解决问题的办法。席间，还要提出一些有待解决的特定问题。针对某一特定问题，每位用餐者都要想出自己的解决办法，向大家陈述之后，用餐者就进行评价，直到找出最佳的解决办法。

餐桌面谈法是富有成效的。这家公司已经用它解决了很多复杂的问题。

<h3>第9节 转悠管理沟通法</h3>

转悠管理，也称漫游管理或巡回管理，是一些成功企业常采用的管理方法之一。

所谓“转悠”，就是领导人员到基层去巡视，并在巡视中发现问题，解决问题。

企业界人士都十分重视转悠管理，坐在办公室听汇报、打电话、发布文件的企业领导人越来越少。他们把“走出办公室”作为自己的信条，不仅以身作则，常年在外巡视，而且严格要求手下的小头头们也“走出办公室”，到基层去办公。

阿尔科公司的总裁鲍勃·安德森“转悠”成瘾。他一边“转悠”，一边还要检查手下人是否也在“转悠”。当他“转悠”到某地，向某一个部门打电话时，恰好部门的头头接了电话，他马上就来了气，对这位不下去“转悠”的小头头感到失望。

普罗克特一甘布尔公司也十分推崇“转悠”管理。公司一个制造厂的领导人曾这样回忆说：“我受到的一次最严厉训斥，是我早期做管理工作的时候。有一天上午，来自辛辛那提总部的一位上司，转悠到了我那儿，发现我正在办公室里，当时我受到的就不仅仅是挨骂了。”

有的公司还对分部经理提出许多“转悠”的具体要求，比如“转悠”的次数、对手下人员了解的程度。达纳公司的负责人麦克弗森就曾干过这样一件事：有一名经理在某部门呆了六年还不能全部说出手下人的姓名，麦克弗森就解雇了他。

美国联合公司董事长埃德·卡尔赫初到任时，联合公司正萎靡不振。卡尔赫刚到任，就直奔现场，向现场工作人员直率地提出许多问题，请他们做详细回答。他没有笔记本，对于调查中发现的问题，他从来就是记在废纸片上，塞进口袋里。他从不命令第一线人员干这干那或搞个什么改革，除非是事关安全的问题。他也不当场纠正他不喜欢的东西。他要依靠正常的管理程序来解决问题。

从现场回到总部之后，他就立即采取行动。他有一种本事，让整个指挥链上的各个环节都很快知道他发现了问题，并且要立即解决。然后，他就同那些在巡视中和他谈过话的一线工作人员通信联系，让一线人员知道公司已经在采取什么措施了。他也与下面的有关职员联系，让他们认真检查，以保证新措施的执行。

惠普公司创造了一种独特的“周游式管理法”，鼓励领导人深入基层，直接接触广大职工。为此目的，惠普的办公室布局采用少见的“敞开式”大房间；即全体人员都在一间敝厅中办公。各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室。同时不称呼职衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。

各式各样的“转悠管理”都使得高层管理人员切实了解实情，切实发现各种问题和听取意见，切实采取有效措施，并更加密切上下级关系，因而能够保证企业不偏离“航线”，保证企业目标的实现。

<h3>第10节 八大技巧提高你的沟通能力</h3>

真正有效的沟通，并非一日之功。以下技巧有助你提高沟通能力，解决沟通中碰到的难题，使你的每次沟通富有成效。

要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。员工与企业签订的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。

另一种方式是清楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的伤害和失望感。

人们之间的沟通充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂又具挑战性。设身处地是成功沟通的一个关键因素。

聆听，但不要受别人情感的感染。别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右。必须为自己留点精力去做自己的事。记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。

<strong>3、认真积极听取，积极给予反馈</strong>

一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。沟通中的实质信息和关系信息很容易带来误解，招致不满。因此，在提供反馈意见时，应强调成长进步，不要妄做评判或横加指责。听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和沟通的方式，做到言者无罪，闻者足戒。

有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来，以免小事化大更难处理。

对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来？在此向你介绍几招：

让对方的火发泄出来；

表示体谅对方的感受；

询问是否需要帮助；

针对问题谈问题，也就是就事论事。

一般情况下，最正常的反应是，找惹人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。

所有其他方式都行不通时，唯有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，要理直气壮。当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。

如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，坦然地说出来。另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理局势和有关人员的事。

如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委屈；一旦决策，立即行动。

沟通中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。不妨自问一下，想不想背上这包袱？自己能从中得到什么？一旦尽心尽力地澄清了沟通中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴才是！

第三篇 管理沟通 第十九章 上行沟通——与上级说话的艺术

<h3>第1节 熟悉心理，有效沟通</h3>

不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，也就达不到情感的一致性。

上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少相互之间的摩擦事件和冲突。反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。

社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往，采取回避态度，很难和上级的认识取得一致。没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。因此，熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。

<h3>第2节 维护上级，大局为重</h3>

唐太宗李世民是历史上有名的君主。魏徵是唐太宗的心腹之臣，一向为唐太宗所重用，而且备受信任。但是即使是这样，唐太宗却也因为面子受损的事差点儿杀掉魏徵。

一次上朝，因为一件小事，魏徵当着满朝文武犯颜直谏，说得唐太宗面红耳赤，大丢脸面。但唐太宗毕竟还算是一个清明有为的皇帝，所以当堂不好发作。但退朝之后，他却怒气冲冲地嚷道：“总有一天我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后问他要杀谁。太宗说：“魏徵常常在朝廷羞辱我。”长孙皇后闻言心中大惊，而且她知道太宗的脾气，于是急中生智，换上了隆重的礼服，恭贺太宗得到了一位忠臣。唐太宗突然醒悟，免了魏徵死罪。

不过在魏徵死后，大概是因为心中的怒火长期郁结不得消散，唐太宗还是派人去推倒了魏徵的墓碑。但是，如果唐太宗并没有这么英明，并没有这么大的胸怀和气量，恐怕魏徵的脑袋早就搬家了。这其中的经验与教训不能不为做下属的人三思，深以为戒。

但凡领导都十分注意自己在公开场合的形象。这主要是出于维护自己权威的需要。这种需要因受到公开的检验而变得更加强烈甚至是不可或缺。如果下级的意见使领导感到难堪，即使他是出于善意的愿望，也会使领导的威信受到损害，并将影响到领导在决策、执行、监督等各个方面的决定权和影响力。领导的威信一旦受到损害，下级在对待领导命令时便多了几分疑虑。这必然会降低领导权力的有效性。行使权力必须要以有效的服从为前提，没有服从，权力就会空有其名。所以私下指出领导的错误是比较好的方法。

本来在日常的人际交往中，人们互相指出对方的过错，应如同互相称赞成绩一样，令人感到欣慰才是。因为，对于一个人来说，被人指出过错，会使人更加清醒，更为冷静，以利反思教训、改正过错，即使说错了，也是“有则改之，无则加勉”，可以做好预防。但是，在实际工作中赞扬一个人的成绩，即便是赞扬得有些过头，也决不会招致报复。但指出一个人的过错，不要说指责得过分，只要稍有暗示或刚刚触及这过错的外表现象，就有可能招致不满，甚至遭到报复，更不要说是指出上司的过错了。

在现代企业里，作为一名与企业同舟共济的员工和对老板忠心耿耿、高度负责的下属，一旦发现老板在工作中出现过错，不应该总是视而不见，采取明哲保身的态度，任由老板继续错下去，而必须拿出勇气，适时给予指出。但是必须注意不要在众人面前伤了领导的面子。

所以要想指出上司的过错，最好单独和领导一个人面对面地谈，而且交谈的地点也不宜选在公开场合。因为，在没有他人在场的情况下，双方往往能够心平气和，有条有理地交换看法。领导接受了你的意见，而又不失面子，他在心理上是比较平衡的。

最后要注意的一点是，一旦领导接受了你的见解，改进了工作，除非他当众宣布，否则最好不要对任何人提起这是由于你的建议或指正的结果。

<h3>第3节 不同上级，区别对待</h3>

上级领导有不同的性格特征，你不能奢望用统一的方法去与他们沟通。针对不同的上级领导所具有的不同的个人特点、素质、修养等，应该分别对待，注意调整你说话的方式方法。

如果你遇到一个性格豪爽的上司，应该说是一件值得庆幸的事。只要你能表现出你的能力和过人的工作成绩，绝对不用担心没有发展的机会。在与这样的上级交谈时，要保持受宠不惊的常态，采取一种不即不离的语气。要尽量直接明了，因为这样的人最讨厌拖沓冗长。但这并不意味着考虑问题的简单化。豪爽的上级往往心胸广阔，允许你在开始的阶段有一个适应过程并且会原谅你的知识，而你也应当努力培养起这种表达能力。

傲慢，意即“摆架子”。很多春风得意的上司都喜欢“摆款”。很不幸，你的一位新上司是“摆款”祖师，叫同事们十分看不顺眼，却又敢怒而不敢言。

聪明人肯定明白，跟上司作对只有吃亏的份儿。然而，采取“拍马屁”政策也是不切实际的，因为需要看你的运气。大部分人都喜欢戴高帽，要讨上司欢心自然不困难。

问题是，大公司的权势往往瞬息万变，你盲目拍上司的马屁其实并不划算。那么，是否要做“言听计从”之人？其实，对你来说，对待傲慢的上级，与其献媚取宠、自污人格，不如谨守岗位、落落寡合。在沟通过程中，必须保持你们之间的距离，不说阿谀奉承的话，因为傲慢的人往往会更看不起自轻自贱的人。而对始终保持人格尊严的人，他往往倒怀有一份敬意。

集权主义的上司除了对下属的工作吹毛求疵外，最叫人讨厌的是他们会如暴君一样，连你的私事也过问。例如，不准你跟其他部门的同事交往，不准你下班后去上英文课，不准你业余时间与同事一起消遣……如果势孤力弱，精明的做法是与其他同事联合起来，悄悄地“革命”。遇到有其他部门的同事邀约共进午膳，答应他们，并与你的搭档们一起赴约。大家在公在私，都不妨交流一下。还有，下班后一起去娱乐一番也是一个好主意。而且礼尚往来是必须的，就由你来做主动吧。要是上司知悉，向你查问，可以直认不讳：“我们一起用午餐只属普通社交。”

充实自己是最厉害的武器，所以切莫放弃业余时间修读课程，上司根本无权反对；坚持原则，即使上司利用超时工作来制裁你，也不必惧怕。不过，你反抗的目的只是要争取自由和主动，而非在公事上与上司作对，而且不宜在其他人面前批评上司的集权，以免有后遗症。

努力工作，出色表现，目的就只有一个，希望有朝一日获得上司赏识。但令你气恼的是，遇上一个懒散不已，又喜争功劳的上司，叫你一万个不服气。就此打退堂鼓，另谋他职，只属消极之法，而且一切从头开始，等于打仗重新布阵，太浪费弹药了吧。同时，一遇困难就退缩，注定你难登成功阶梯。挺起胸膛，面对挑战吧！一般而论，这类上司在接到重大任务时，必然是不假思索就交给你去实行。当任务大功告成，他又会一手接过，向老板交代，将你的辛勤汗水抹煞，一切当作是自己努力的成果，争取老板的信任和赞赏。

你当然不可能当面拆穿他，跟他理论，这只会陷你于不利境地。比较理想的做法是，在每一个步骤进行时，请来一个见证者。当然不是公然的去找，而是有意无意，例如在秘书小姐面前进行，目的是要有人知晓整件事的来龙去脉。即使最终的功劳给上司夺去，在公司里也必然有人晓得真相。一传十，十传百，你的目的就可达到。

你有一位见高就拜、见低就踩的上司，做事缺乏责任心，不会体谅下属，又疑心大，使你满腔怨言。记着，千万不能向其他部门的同事诉苦，指出上司的不是，所谓“家丑不可外传”。何况，这些同事可以帮上什么忙呢？你给他们提供了一个上佳谈资，那只会让事情扩大，对你绝没有好处！想一下，老板会用个背后中伤上司的员工吗？即使是搭档，你也不能吐露一句怨言，以避免因为利害关系而白白给人告密的机会。就是对方先诉苦，你也保持缄默好了。

那么，怎样将自己的不满宣泄才对呢？向上司直接表态！不过请先分析对方的性格和预计其反应。对思想保守、自尊心强的人，切勿开门见山，只能婉转相告。若对方比较开放，胸襟较宽广，不妨相约一个时间，将你的心里话一一坦言，相信不难找到一个解决办法。

有一些上司喜欢玩弄权力，公私不分。偏偏你就遇上这样的上司，常常要你替他做私事，叫你十分气愤。你要做的就是巧妙地拒绝他，但以不影响你的前途为前提。

记着第一要说“不”！例如上司让你替他女儿写读书报告，你肯定一万个不愿意，就告诉他：“对不起，我帮不上忙。”如果他在下班后让你去做，事情就更好办，搬出这样的理由：“我今天晚上有约会，不能迟到！”翌日，他再次请你做，你可以找个相宜的理由，一而再，再而三，他就会知难而退，又奈何你不得。若这事发生在工作时间内，你的理由更多，说：“我手上还有三个报告书要写，老板说一定要今天做完！”或者“我从来未写过读书报告，何况我又有一大堆工作”。

这样的上司可以说是有些阴险的上司，由于他好施报复，对不如意的人总是设法剪除，但同时他又不把内心的感受表现出来，使人极难防范。因此在这种情况下，与他交流时你必须表现出十分卖力但又缺乏才华的形象。卖力者易得其欢心，而隐藏自己的才华使其轻你，轻你自然不会防你，甚至会忘你，或许倒可相安无事。当然，如果从长计议，你应当做好另觅工作的打算。

总之，不同的领导有着不同的工作作风。如何适应好他们的作风，配合他们的工作，发挥自己的最大才华，都离不开恰当地用好语言。

<h3>第4节 互助互利，达成默契</h3>

所谓互动，就是同上司间的沟通、交流，达到某种程度上的互助、互补、互利；所谓默契，就是在脾气个性、处理方式等方面，达成某种共识，以体谅与合作甚至心照不宣的方式共同促进。只有这样才能让自己真正起到上联高层、下达员工的作用。那么，怎样才能达成这种互动性的默契关系呢？

有些上司的工作风格比较含蓄，说话时往往不将自己的意图说得那么明显，不把话说满、点透。这时候就需要我们多一点心思，仔细去领会话语中的潜台词，从而做出自己的判断，才有可能同上司达到某种默契。

当上司主动征询自己的意见时，或者自己有了某种看法时，不妨说出自己的见解、提出自己的主张。这样，不仅容易在上下级之间产生交流与共鸣，形成互动互补的默契，而且还能使自己的才能得到体现，从而争得脱颖而出的机会。

某公司准备招聘一批新员工，任务下达到人力资源部。人力资源部的主管王小姐是一位十分精明的女性。为了使招聘活动更加圆满，在向老板提交。了工作计划后，她对老板说：“陈总，写这个工作计划时，我时常想起自己当年来公司时的情景，那可是什么都不怕啊！特别渴望有一种成就感。所以，我希望能摒弃员工的那种给人打工的感觉，公开提出‘同企业一同成长’的目标，让来应聘的每一个人都感到有奔头。”老板一听，十分赞同，同时对王小姐的能力有了更深的认识。

从某种意义上说，上司是靠“下情”来把握大局、统率一班人的。所以，作为下属的中层领导要能敏感地注意到工作中、同事中的种种情形，主动地向上司提供信息，就容易使双方形成互动互助的关系，而自己在工作中也就有了更大的回旋空间或提拔机会。

一位车间主任在厂长前来检查时，一个劲地抱怨“地方太窄，连转身都困难”。遗憾的是，他只是抱怨，却没说出自己的意见，这反而令厂长不悦。

而车间副主任则不同，他说：“依我看，这是工具的放置问题——应当找个专门的地方来放工具才好。我注意到那边的原料库，是否能隔出一个十几平米的单间来放置？我算了一下，只需一千元钱就成。”副主任的话一出口，立即得到了厂长的重视。因为他不光是诉苦抱怨，而是提出了具体的建议。不久，他就被顺利地被提拔为车间主任。

<h3>第5节 上下有别，保持距离</h3>

有位名人曾经说过：“对于某种上司而言，有一件事你永远不能做，那就是过于靠近宝座。你必须同老总保持一个安全的距离。”作为下级领导者，一定要摆正与上级领导者的关系，要尊重上级。一般上级领导在下级面前都有保持一定尊严和权威的心理。如果下级无视上级，说话时目空一切，就会引起上级的反感。当然这里所说的尊重并不是说对上级领导唯唯诺诺、低三下四，而是报着一种请教或者共同探讨的心态去与领导谈话，以诚恳的态度、有力的证据和充分的事实去说服上级。

如果作为下级领导的你有一个新的构想，并且认为这个构想对公司十分有利。同时你也许会因为这个好的想法被提升，那么你要如何提出你的想法呢？你可以采取一种以退为进的方法，态度谦虚地向他讨教，请他指正你的见解。原因有两点。第一。你要知道你的上司在这方面也许会比你有经验，只要稍微不甚就会给上级留下班门弄斧的印象。第二，如果你很不谦虚地提出你的意见，表现得目中无人，那么你的上司会认为你想显示你比他知道得多，使他下不来台！因此，你应该礼貌地提出这样的问题：

您认为我们这样做会不会更好，更合适呢？

如果我们这样做，您看会不会更节省成本呢？

您觉得这个方案在哪些方面还有不足之处呢？

如果我们这样做，您看顾客会有什么样的反应？

上述这些提建议的方法可以供参考。它们的优点在于不会伤害上级的自尊心，不会使他认为你冒昧无礼，反而会觉得你的态度谦虚谨慎。如果你的想法确实可行，自然就会被上级接受，而且还会更加重视你。

假如你的建议不被采纳，你也应该说：“这就是我之所以向您请教的原因，到底还是您经验丰富啊！”这样的话可以使自己下台，上级也非常受用。

因此，对于上司一定要注意保持一个恰当的距离，并在保持一定距离的基础上，与上司达成某种利益上的互动互助关系，才可能真正适应上司的要求，从而做到上下级间心知肚明和人际默契。这个距离的确定，主要是依据上司的品性，对利益认同的程度来区分，但无论如何，也是容不得掺杂更多的个人情感因素的。

<h3>第6节 汇报工作，及时有效</h3>

当你年复一年、日复一日全力以赴地投入工作，勤勤恳恳地为公司尽职尽忠却得不到上级的赏识和表扬的时候，你有没有想过是什么原因？这时，你可能怨天尤人。牢骚满腹。但你一定要懂得，这不完全是领导的过错。试想一下，公司上上下下，里里外外，有多少人要领导操心过问。你的“被忽略”也情有可原。因此，你得做个“有声音的人”。

当你完成了一件很棘手的任务，第一必须得先向你的领导汇报，让他知道你有一个好脑袋和快刀斩乱麻的能力，不光只会吃干饭。

千万牢记，不要等出了纰漏才想到去找领导。领导都喜欢能干的下属。如果你一贯精明干练，即使万一惹了麻烦，领导也能够宽大为怀，予以谅解。最怕的是，你每次报告领导的都是“败走麦城”的坏消息。这样，你在领导心目中的印象一定很糟糕。

向领导“捷报频传”要注意以下几点：

不要把时间和精力用来描述你做的事，而首先直接把结果告诉他。领导都很忙，用有限的时间，报告领导最关心的事，这叫“利益销售法”。

<strong>2、如果时间允许，再进一步详细说明过程</strong>

报告内容尽可能简明扼要，并且记住先感谢别人，再提自己的功劳。

如果是书面报告，一定要署上自己的名字，不要洋洋洒洒、下笔千言却忘了加上自己的名字，或者把直属主管、领导的名字统统人了上去，却唯独漏了自己的，那岂不是“功亏一篑”。

报告完了，切勿立刻求赏，只要给领导留下好印象即可。否则，领导可能会觉得你太急功近利。只要你一次次赢得领导的肯定，天长日久，功到自然成，升迁晋级总会有你的份儿。

除了报告给你的领导，最好同时把好消息告诉你的同事、部属，让他们分享，既好了人缘，又造了“舆论”，让别人觉察到你的“闪光点”。

做完蛋糕，要想到挤花，有了美丽的奶油花朵，蛋糕就自然赢得了人们的青睐。随时不忘报告领导，就是在自己的蛋糕上挤花，让领导为你喝彩。

<h3>第7节 巧言进谏，把握分寸</h3>

在我们的周围，将不如卒、君不如臣的情况屡见不鲜，而能卒被庸将压抑、扼杀的情况同样层出不穷。如果你是一位聪明的小卒，却遇到了一位无能的将领；又或者即使你的上司不是无能的将领，那他也不是万能的神，有些问题他也无法解决，这时你该怎么办？作为一个有责任心的下属，在发现上司决策错误时从维护公司利益出发，应对其提出忠告和建议。但怎样向上司“进谏”，才能取得理想效果呢？

对于那些敢于直谏的下属，上司头疼的往往不是其所提的意见有多么的难接受，而是下属提意见的方式让他们受不了。

比如，这样的话，“经理，您刚才说的观点完全错误，我觉得事情应该这样处理……”或是“经理，您的做法，我不敢苟同，我认为应该……”你把上司的想法或做法一棒子打死，不用说他是你的领导，就是一般的同事、朋友都是很难接受的。你让上司脸上挂不住，上司自然对你心存芥蒂。你的意见被采纳的可能性就微乎其微了。

那么如何使上司愉快地接受你的建议呢？

《左传·昭公二十年》云：“臣献其可以去其否。”意思是说，臣子对君王应建议用可行的去代替不该做的。在下属向上司“进谏”时多献“可”，少加“否”，包括两层含义：其一，要多从正面去阐发自己的观点；其二，要少从反面去否定和批驳上司的意见，甚至要通过迂回变通的办法有意回避与上司的意见产生正面冲突。

例如：你是一位公司的部门经理，根据业务的发展情况需要给你配一名专管业务的副手。这时你想提拔一位懂业务、有经验的下属担任此职，而上司却准备从其他部门派一名不懂这方面业务的外行人任职。在这种情况下，你可把话题多用在部门副经理应具备的条件和你所提人选已具备的条件上，而不应用在反驳上司所提候选人上。

这样既可以避免与上司发生直接冲突，又能把话题保留在自己所提人选上。

这里的“桌下”和“桌面”，分别指非正式场合和正式场合、私下交谈和当众交换意见。所谓“多。桌下，少，桌面”，就是说下属向上司提出忠告时，要多利用非正式场合，少使用正式场合；尽量与上司私下交谈，避免对上司公开提意见。这样做不仅能给自己留有回旋余地，即使提出意见出现失误，也不会有损自己在公众心目中的形象，而且有利于维护上司的个人尊严，不致于使上司陷入被动和难堪。

美国的罗宾森教授曾说过这样一段很有启示的话：“人有时会很自然地改变自己的看法，但是如果有人当众说他错了，他会恼火，更加固执己见，甚至会全心全意地去维护自己的看法。这不是那种看法本身多么珍贵，而是他的自尊心受到了威胁。”罗宾森的话告诉我们人人都有自尊心，人人都有维护自己尊严的本能。作为下属即使在向上司“进谏”时，也莫忘记维护上司的尊严。

卡耐基曾经说过：“如果你仅仅提出建议，而让别人自己去得出结论，让他觉得这个想法是他自己的，这样不更聪明吗？”多“引水”，少“开渠”的意思是说对上司“进谏”不要直接去点破上司的错误所在或越俎代庖地替上司做出你所谓的正确决策，而是要用引导、试探、征询意见的方式，向上司讲明其决策、意见本身与实际情况不相符合，使上司在参考你所提出建议资料信息后，水到渠成地做出你想要说的正确决策。

许多实践也表明，人们对于自己得出的看法，往往比别人强加给他的看法更加坚信不疑。因此作为一个聪明的下属，要想使自己的看法变成上司的想法，在许多时候应仅仅做好引导工作，提出建议、提供资料，其中所蕴涵着的结论，最好留给上司自己去定夺。

<h3>第8节 诚心赞美，耐心劝说</h3>

有些上司喜欢固执己见，总认为自己的观点是正确的，从来不把下属的意见放在心上。即使事后证明他的想法是错误的，也总会找出各种理由来替自己开脱。面对这样的上司，千万不要把自己的观点直接强加给他，要巧妙地把自己的意图隐藏起来，采用间接的方式。比如：用请教的方式，先把上司放在一个较高的位置上，让上司产生被重视的感觉，消除上司在心理上的抵抗。在这种情况下，上司的态度往往比较容易发生转变。

人性中有一种接受赞美的虚荣。人们都鄙视那些献媚者，可当那些赞美的话儿飘到自己的耳朵里时，那也是舒服得很的呀！

有一些上司，由于固执己见，有时会做出错误决断，下属有责任提醒和说服上司，使上司改变主意。这既是对上司的爱护，也是对工作尽职尽责的表现。对于下属来说，发现上司的问题也许并不困难，难的是敢不敢当面提出。

你可以抓住上司意见中的某一处被你所认同的地方，并大加肯定和赞赏。含而不露地赞美上司，会增加你与上司的感情，缩短与上司的距离。赞美上司是对上司的认可、支持和褒扬，是下属与上司搞好关系的“润滑剂”。没有不喜欢听赞美的上司。领导是球队的“队长”，需要大家的鼓励和喝彩。

然而，有的人虽然在称赞上司方面一向很“积极”，但却不注意方式，不仅上司不喜欢听、不敢接受，就连同事听了也反感，不仅没收到效果，反而还得罪了别人。这就需要在赞美上司时要把握好称赞的技巧。

那么，怎样做才能含而不露呢？

赞扬上司最好以“公众”的语气赞美，同时把自己的赞美融入进去。

某报社刘主编的一篇稿子在某家报上发表，小张不失时机夸赞：“刘主编，大家都在学习你的报道呢？我们都认为您报道的角度独到，大家都要向您请教呢。”刘主编听后很高兴。

赞扬上司要尽量使用“中性”词，切不可滥用形容词和副词。态度要诚恳，要出于真心。如果开口“最、最、最”，闭口“很、很、很”，不免使上司感到你言过其实，而且感到你比较虚浮，言不由衷。

一位领导经常自己动手写讲稿，偶尔秘书为他准备稿子时也是事先把稿子的“路子”告诉秘书，供执笔人参考。因此，秘书经常对他说：“像您这样当领导，我们都快失业了。”“人家都说写稿子是件苦差，可是为您写稿子是件美差。”

由于赞扬恰如其分，这位领导每次都愉快地接受了。如果秘书说：“您真有水平！”“别的领导都比不上您。”那么这位领导一定接受不了，也不会有好的结果。

对于赞扬的方法，直接赞扬和间接赞扬可以并用。直接赞扬，主要是指对上司个人“有话直说”。当面赞扬。如上司刚做完报告，他主动询问你对报告的印象。那你就可以使用恰当的语言，实事求是地进行直接赞扬，切不要以“还可以”、“凑合”之类的话应付了事。

某市召开旅游现场会，负责旅游工作的领导曾经从事语文教育工作。这位领导在讲话中旁征博引，并且语言非常幽默。大家都认为他的讲话有水平，反映了本市旅游工作的实际情况。会议结束后，这位领导问身边采访的一位记者：“你认为我今天的发言怎样？”“听众有什么反响？”这位记者回答：“您今天的发言讲得非常准确，不仅把我们市目前的情况向大家介绍了，还为大家展示了未来发展的前景。我们都深受鼓舞呢！”

这位记者恰当的赞扬使这位领导感到很欣慰。这比直接赞扬“您讲话真有水平！”“您的讲话太精彩！”等要容易让人接受。间接赞扬，也包括在对上司当面赞扬时采用迂回的方法进行赞扬。如上例，你可以把大家听完报告后的反应转告给上司，这既是直接赞扬，又是间接赞扬。

赞扬上司时，最要紧的是赞扬上司真正在乎的事情。上司不在乎的事情，你喋喋不休地赞扬，难免遭人讨厌。比如：新任职的上司的第一次公开讲话；上司做出的被实践证明是完全正确的决策；上司近期所取得的某项工作的成功；上司子女的“金榜题名”等等。这些常常是上司很在乎的事情，可以恰当赞扬。

某局李局长喜欢开车，常常自己驾车，并乐于谈论车技。一次局长司机小张不慎在驾车过程中扭了腰。李局长让小张坐车，自己开车。当时正值车辆运行高峰，路上交通拥挤，但李局长的车开得稳而不慢。这时小张开口说：“局长，想不到您的车技这么好，在这样情况下开得这么快，比专业司机还棒。”

这句由衷的赞美之辞使李局长非常高兴，并夸小张有眼光。

在上司的亲属面前赞扬要抓住他们的共同点。比如：李军到局长家坐客，局长和夫人热情接待。于是李军就抓住局长与夫人在处理人际关系方面的热情、好客大加称赞。在领导的上级面前要慎重称赞自己的领导，切莫将是非渗杂进去，弄巧成拙。在交际场合，称赞上司语言要简练，要起到“推销”领导的作用。

总之，赞扬上司要适度，要因人而异。当然，作为部属，既不要为会赞扬上司而沾沾自喜，也不要为不谙此术而烦恼。因为，决定你事业成败的关键，决不是你会不会赞扬。

应对固执己见的上司，下属必须表现出极大的耐心。由于上司的固执，想说服上司可不是一件容易的事。

一般说来，这种固执的上司最讨厌下属站在对立面上挑剔、教训纠正自己。所以，要想说服上司改变主意，就要注意自己的立足点。

要从关心、爱护的立场出发，要处处表现出是一心为上司着想。在思想感情上向上司们靠拢，设身处地为上司着想。通过帮助上司，使上司能理解下属的诚意和善意，从内心感到下属是和他“坐在一条船上”的，是需要同舟共济的。这样，思想感情上的共鸣就为下属的说服铺平了道路，下属的说服也就变得更易于被接受了。

同时，说服的企图不应太直露，也不宜正面对上司讲大道理。有效的方法是针对具体问题，多陈述事实材料和自己的看法，让事实出来说话。

某部队一连的官兵协助当地电视台拍摄纪录片。由于时间紧张，他们在一天中午加班拍摄。当团长到达现场时，发现少带了几件道具，十分恼火，当着全连的面批评连长工作组织不力，影响拍摄。连长的面子挂不住了，就辩解了几句。团长火就更大了，说他目无领导，命令他写检查，还要给处分。随行的丁参谋感到团长这样处理有些过火。当天下午他找团长反映情况，但团长对自己的意见很坚持。于是丁参谋就先指出连长确实不该当面顶撞团长，说连长年轻气盛，批评了连长一番，然后才说：“我了解了一下情况，一连道具没带全，是因为布置道具的人没交待清楚，责任不全在他们。后来导演又做了补救，所以没有影响拍摄。而且当着全连士兵的面被您批得那么狠，您叫他以后怎么带兵呀？”当天晚上，团长就找丁参谋一起去了一连。他跟连长说：“我今天是有点急躁了，误会了你。”连长很受感动，也检讨了自已的问题。

耐心地陈述事实具有很强的说服力。只要能付出一定的耐心，对上司反复加以说明，让上司自己觉察出自己的错误，能收到明显的说服效果。不能一味地正面顶撞上司，那样只会激怒上司，让上司对下属的意见更大，也加强了上司心中错误的想法，增添化解上司固执的困难。

<h3>第9节 努力表现。赢得赏识</h3>

大多数人都认为，只要自己表现好、工作好，迟早会传到上级耳中。可惜情况往往不是这样，很可能你工作相当出色，而别人根本不知道。

因此，我们不仅要做得好，也要说得好，这样才能得到上司的赏识。那么，怎样说才能得到上司的赏识呢？

这是应付上司最有效的方法。在其他公共场合指出上司的优点，并且让他知道；有了成绩不忘告诉同事和更高的领导，这也有上司的一份功劳；开会有上司在场时，一定不要临时搬弄新资料，应事先将资料告诉上司，由他提出来；不要把计划书和盘托出，要保留上司发表意见的余地。总之，处处让上司感觉到他的尊严与重要。

大多数上司都希望对部下各方面情况有所了解，如某人的母亲生病住院，某天是某人过生日等等。上司了解这些情况后适度表示关怀可增加与员工的亲近感。值得注意的是，上司所需要了解的不是你对某人恶意攻击或揭其隐私，也不是叫你向他打小报告。与上司谈到同事的时候，只能谈论同事的长处。这样才有助于你和同事之间建立良好的关系，也让上司看到你为人的正派可信。

上司通常会在员工下班后独自在办公室呆坐。上司也是人，在面对工作压力时同样会感到心情压抑，对家庭生活也一样会有一本难念的经。上司有时会表现出脆弱，同样希望得到别人的抚慰。但如果你就此肆无忌惮地探问其隐私，甚至为其出谋划策，那就是马屁拍在马腿上了。要知道即使上司最脆弱时，他也只是寻求适度的关心，一杯热茶就足以让上司认为你是一个善解人意的好下属。你还可以给上司随意讲出一个令人捧腹的笑话，开解他郁闷的心结，他会出自内心感激你。记住，真正热爱你的上司，出发点应是爱戴而不是利用。

尽管许多上司从不反对下级讨好奉承，但他们更喜欢那种工作踏实、作风正派的人。如果你把上司交待的每一件事都办得井然有序，然后再说几句上司爱听的话，比起那些只会吹牛拍马却不干实事的人，上司更希望接近你这样的下属。

在与上司相处时，你要勇敢地迎着上司的目光，而不要躲躲闪闪；你可以坦率地与他交换看法，只需做到不隐瞒不夸大就可以了；从不议论上司的隐私，并尽己所能努力工作，争取成为其最佳的部下。做到了这些，还愁上司不赏识你吗？

<h3>第10节 底气十足。升职加薪</h3>

加薪和升职永远是职场里的人最关心的话题，也是棘手的问题。许多人并非表现不好或没有工作能力，他们只是不善于表现自己。如今的企业老板因公务缠身，不可能每时每刻都留意你的表现。作为员工有必要主动、适时地表现自己。只有这样才能达到自己的预期效果。当然，每个人的表达方式都会不同，关键的一点是有技巧地表现自己。

加薪是小李渴望已久的事情。论起资历，他在厂里一干就是四年，自认工作态度还行，也没有犯过什么过错，可是老板根本没有给他加薪的意思。

小李觉得自身价值得不到体现，心里很烦闷。他曾多次在工作总结会上暗示过老板，但老板对此也没有丝毫反应。让他明确地向老板提出这个要求，又觉得不好意思，怕遭到拒绝，但是不说的话又不甘心，最后他还是鼓起勇气，委婉地向老板说明了自己的意思。出乎意料的是，老板在观察他工作几周后果然为小李加薪了，事情就这么简单。小李认为，只要是属于自己的正当权益，就应该努力去争取。

当然向老板提出加薪，也要讲究技巧。

如以商量、倾诉的语气向老板陈述自己的意图。老板会非常注意聆听，并且询问你工作上遇到的问题，最终可能会为你加了薪水。

其实，老板和员工的关系是平等的。只要你认为加薪是合理的，你就有权提出。

但你必须注意说话方式，最好是巧妙地、有技巧地把自己的意图传达给老板，就算万一不被老板接纳，也不至于让双方陷入尴尬的局面，以致影响日后的相处。

在作为与地位的关系上，有人认为只有先有地位、权力与权势，才可能有一番作为。事实是先有作为，才可能有地位。原因有二：

（1）老板一般是通过员工的表现，来评价其能力、品行与态度。所以，对于员工而言，要想在职场出人头地，除了在本职工作上有过人的表现外，别无他途。

（2）通过真本事干起来的员工，别人才会认同你，也容易获得同事的尊重。这是你在新的、更高的岗位做出成绩的有力保证。

有着规范薪酬制度的单位，对员工的评价都会公正而客观。他们会关注每一个员工的成长与进步，岗位交流、专业培训甚至破例录用等情况，在这样的单位会时有发生。每一位勤恳工作的有能力的员工都坚信晋升的空间在等着自己。他们的工作更为积极和主动，根本不需要员工本人去刻意追求或为是否向老板提出加薪用尽心机。

职场中人，有了作为，便有了地位，随之上升的不仅是薪水，还有个人的能力及素质。

还有一部分人认为，直接向老板提出加薪，主要由自身的“底气”所决定。正规的具有发展潜力的企业老板一般比较开明，只要你有真才实学，你肯定是底气十足，老板自然乐意根据你的贡献加薪；若底气不足甚至少有成绩。莫说加薪，就是保住位子也有困难。若遇上那些抠门儿的老板，要相信一句古话，即“留得青山在，不怕没柴烧”，大可挺起腰杆走人，何必觊觎他老大不愿才挤出的几个子儿！

底气足不足，自己最清楚。没有底气，加薪的事也就甭提了。所以说，加薪的前提是要有底气。底气是什么？也就是你平时的工作表现以及你为公司的发展所做出的努力。有了这一切，你的底气自然就上来了。提不提加薪是你自己的事，但有一点可以确信，你迟早会被加薪，因为群众的眼睛是雪亮的。

<h3>第11节 主动接近。不畏闲言</h3>

有一份调查曾经表明，有30%的下级领导因为害怕“拍马屁”之嫌不愿接近上级领导，这就给上级领导者与下级领导者之间相互了解设置了障碍。其实任何一个下级领导者都希望上级了解自己。只有上级了解自己才能取得上级的信任和赏识。的确，取得上级的了解和信任，是与上级搞好关系的关键。

从上级领导角度来说，自然应主动与下级接近，以达到相互了解的目的。但有的上级领导工作繁忙，排不出多少时间；有的领导摆架子，不愿接近下级；也有的上级领导根本不想了解自己的下级。所以仅靠上级方面的努力是难以做到的。作为下级，也应尽可能主动地向上级领导靠拢，从而获得上级对自己的了解。没有了解，信任就无从谈起。争取上级对自己的了解，目的是为了引起上级对工作的重视和支持。

在接近上级，与上级沟通时也要掌握一定的方法：

下级就某项工作向上级请示时，除了选择合适的时机外，还要反复强调，有时要多次磨嘴皮，使上级对这件事由无所知之到知之甚深，由不太理睬到“挂上号”，进而到大力支持。

这种方法常用于在“正面请求”无效的情况下采取的一种辅助补救法，尤其对心地善良而又自尊心强的上级尤为奏效。譬如，与上级情投意合的同级、深得上级器重的其他下级、上级的老朋友，甚至上级的家庭成员等，都可作为帮你说情的对象。

不过，这中间要注意几个问题：疏通分管的上级，一般不宜越级，避免产生对他不信任的感觉；选择说情者切忌选择虽有口才，却不是上级欣赏的人；动用说情者不宜人过多，面过广，以免上级产生你在给他施加压力的错觉和误解。

这种方法可用于举棋不定、行动迟缓的上级，对其施加一定的精神压力，使其在潮流面前感到只有听从你的意见，才能消除心理上的负担，以避免落后或失职的危险，从而转变态度。而对于不同的上级，可采用不同的催逼法。针对“唯上”思想严重的上级，可着重引用更高层领导部门的文件、指示；对“唯书”思想严重的上级，可着重引用报刊书籍上的重要文章；对“唯实”意识较强的上级，则要着重于引用可靠的信息数据、事实材料。

<h3>第12节 面对批评，坦然接受</h3>

在工作中上司的批评和指责是很难免的，谁都不喜欢被批评，尤其是上司批评自己时，几乎每个人都会有抵触情绪，说话也难免带火药味或敷衍了事。这样只会增加上司的怒气，招致更多猛烈的批评。正确的做法应该是平心静气，让上司把话说完，反省自己的过失，认识到上司指出的缺点，体谅上司的苦心，同时还要善于运用口才，把上司的怒火控制在最低限度，既给了上司出气的机会，也保住了自己的面子。

在工作中，突然受到来自上司的批评，当然是件麻烦事，处理不好会造成很大的影响。要应对上司的批评，首先要搞清楚上司为什么批评你。

上司批评部下，有时是发现了问题，促进纠正；有时是出于一种调整关系的需要，告诉受批评者不要太自以为是；有时是为了显示自己的威信和尊严，与部下保持或拉开一定的距离；有时是“杀一儆百”，使不该受批评的人受批评……搞清楚了上司为什么批评你，就可以把握情况，从容应付。

受到上司批评时，你需要表现出诚恳的态度，从批评中确实接受了什么，学到了什么。最不应该采取的态度就是满不在乎。最让上司恼火的，就是你把他的话当成了“耳旁风”。很少有领导把批评别人当成自己的嗜好。既然批评，尤其是训斥容易伤和气，因而他也是要郑重其事的。一旦批评了别人，就又产生了一个权威问题、尊严问题，如果你对他的批评置若罔闻、我行我素，其后果也许比当面顶撞更糟。

有些聪明的下属善于利用批评，因为他们知道，正确的批评自然有其道理，错误的批评也有其可接受的出发点。也就是说，受批评才能了解上司，接受批评才能体现对上司的尊重。

所以，对批评不要不服气和牢骚满腹。即使是错误的批评如果你处理得好，反而会变成有利因素。可是，如果你不服气，发牢骚，那么，你这种做法产生的负效应，足以使你和上司的感情拉大距离，关系恶化。当上司认为你“批评不得”时，也就认为你“提拔不得”了。

更不要把受到一两次批评和自己整个前途命运联系起来，觉得一切都完了，灰心丧气。如果受到了批评或者训斥，你就一蹶不振，打不起精神，这样会让上司看不起。

如果你是这样一种表现，以后上司可能不会再批评、指责你什么了，同样，你也就不会再受到信任和重用了。

受到上司批评时，反复纠缠、争辩，希望弄个一清二楚，这也是没有必要的。确有误解怎么办？可找一两次机会表白一下，点到为止。即使上司没有为你平反，也完全用不着纠缠不休。这种斤斤计较的部下，是很不受上司赏识的。如果你的目的仅仅是为了不受批评，当然可以“寸土不让，寸理必争”。可是，一个把上级搞的筋疲力尽的人，又谈何晋级呢？

受到批评甚至是训斥，虽然会使你在感情上、自尊心上、在周围人们的心目中受到一定的影响，但是如果你处理的好，不仅会得到补偿，甚至会收到更有利的效果。相反，过于追求弄清是非曲直，反而会使人们感到你的心胸狭窄，经不起任何误解，那人们就只能对你戒备三分了。

<h3>第13节 不当批评，巧妙回应</h3>

上司批评下属的事情很正常，但是有的时候也有不正当的批评。

面对这样的批评，你会怎样做呢？切记，第一，千万不要激怒上司；第二，千万不要过于忍让，以免上司变本加厉。

李小姐是一家公司的代办处资源主管，她的上司常常当着其他同事的面批评她，让她很难受。后来她约上一个时间，和上司私下谈，她直接对上司说：“你是主管，可以批评我的工作，但是请您不要说得让我觉得一无是处。”

这位上司以后不仅不再当众指责她，反而因为她的态度坦诚而尊重她了。

有人可能会想，我哪里敢这样与上司说话啊！但是，根据心理学研究：一个人感到地位受到威胁，就可能拿出自卫的本事——否认、不同意、认为不公平。有时候作为下属会感到上司对自己的批评是没有道理的，可是为了自己的职位，表面上还是接受了。

不过，随着批评的增多，上司与下属之间的抵触感会越来越大，这对双方都不利。

这种委屈求全不是好办法。事实上，大多数领导还是能听意见的，关键在于你的方式。

小王是一家投资银行的经理助理。经理平常只注意他的缺点，而且经常责骂、埋怨他。小王很不情愿地忍住怒气，但是自尊心受到了相当大的伤害，以至有点怀疑自己是否能力不够。他请教了一位老专家，得到了一个好办法。

小王问经理是否能在每周五早上抽出一点时间听他汇报一周来的工作。，第一次汇报时，小王说：“我尽力要把份内的工作做好，可是您一再说我做得不对，我渐渐没有自信了。我希望以后您能在每周这个时候把我犯的错误都指明，并且指示我该怎样改进。有什么地方做得对了，也希望经理您告诉我。”

起初经理写了满满一张表，都是小王的错处，但是几次汇报之后，经理的态度慢慢变了。有一次他说：“我原来一直没注意，你的工作成绩是相当不错的。”又有一次，他说自己是犯了“求好心切”的毛病，因而对小王太苛刻了一点。

如果你很不幸，你的上级是一个爱鸡蛋里挑骨头或存心不良的人，这时该怎么办呢？

听见上司出言不逊，你要以平静的态度来回答，表示无论遇到什么样的困难，你都愿意为你的工作负责，说出你对这份工作的看法。你可以直接对上司说：“我不同意……‘依照我的判断……’话虽如此，我却认为……”如果他的态度更加恶劣，强行打断你的话，你就说：“我觉得这件事很重要，所以希望能说清楚。可是这样吵法是讲不清的，我过一个小时再来。”一开始你会觉得这样做很难，但是你要以自己的感觉为考虑重点，不要去想他的反应，只要你能固守这个原则，化解他的恶劣态度是迟早的事。

假如领导对你暗中含有恶意，经常拿你来开玩笑、讽刺你，背后讲你的坏话，你可以想法子让他把这躲在暗处的行为带到明处，或设法终止他的恶劣行径。假如经理背着你和别的同事开玩笑地说你“贪小便宜”。你可以私下找到他，问他：“您开玩笑说我会贪小便宜，我不知道您是说着玩的还是当真的。您是说着玩的吗？”记住。你结尾的一句话，必须使对方非回答不可。如果他说：“我不是说着玩的。”最起码他是在“明处”表示态度了。如果他说，是开玩笑罢了，你可以保持平静地说，你不喜欢当着同事的面，被作为开这种玩笑的对象。无论如何，你已达到制止他鬼祟行为的目的了。对于这种有损尊严和无视事实的批评，一定要及早用语言表示反对，以免事态不可收拾。

<h3>第14节 不当委托，巧妙拒绝</h3>

领导委托你做某事时，你要善加考虑，这件事自己是否能胜任？是否不违背自己的良心？然后再做决定。如果只是为了一时的情面，即使是无法做到的事也接受下来，这种人的心似乎太软。你自觉实在是做不到的事，就应明确地表明态度，说：“对不起！我不能接受。”这才是真正有勇气的人。否则，你就会误大事。

领导所说的话有违道理，你可以断然地驳斥，这才是保护自己之道。假使领导欲强迫你接受无理的难题，这种领导便不可靠，你更不能接受。

尽管部下是隶属于领导，但部下也有他独立的人格，不能什么事都不分善恶是非都服从。部下并不是奴隶。倘若你的领导以往曾帮过你很多忙，而今他要委托你做无理或不恰当的事，你更应该毅然地拒绝。

此外，限于能力，无论如何努力都做不到的事，也应拒绝。但是这有一个前提，即是否真的做不到，切不可因怀有恐惧心而不敢接受。

当然，拒绝更要讲究方法，采用什么办法才能让上司接受，这里面也是很有学问的。

当领导提出一件让你难以做到的事时，如果你直言答复做不到时，可能会让领导损失颜面。这时，你不妨说出一件与此类似的事情，让领导自觉问题的难度，而自动放弃这个要求。

当上司提出某种要求而属下又无法满足时，设法造成下属已尽全力的错觉，让上司自动放弃其要求，也是一种好方法。

比如，当上司提出不能满足的要求后，就可采取下列步骤先答复：“您的意见我懂了，请放心，我保证全力以赴去做。”

过几天，再汇报：“这几天×××因急事出差，等下星期回来，我再立即报告他。”

又过几天，再告诉上司：“您的要求我已转告×××了，他答应在公司会议上认真地讨论。”尽管事情最后不了了之，但你也会给上司留下好感，因为你已造成“尽力而做”的假象，上司也就不会再怪罪你了。

通常情况下，人们对自己提出的要求，总是念念不忘。但如果长时间得不到回音，就会认为对方不重视自己的问题，反感、不满由此而生。相反，即使不能满足上司的要求，只要能做出些样子，对方就不会抱怨，甚至会对你心存感激，主动撤回已让你为难的要求。

例如，你被上司要求做某一件事时，其实很想拒绝，可是又说不出来，这时候，你不妨拜托其他两位同事，和你一起到上司那里去。这并非所谓的三人战术，而是依靠集团替你作掩护来说“不”。

首先，商量好谁是赞成的那一方，谁是反对的那一方，然后在上司面前争论。等到争论过一会儿后，你再出面轻轻地说：“原来如此，那可能太牵强了。”而靠向反对的那一方。

这样一来，你可以不必直接向上司说“不”，就能表明自己的态度。这种方法会给人“你们是经过激烈讨论后，绞尽脑汁才下结论”的印象，而包含上司在内的全体人士，都不会有哪一方受到伤害的感觉，从而上司会很自然地自动放弃对你的命令。

第三篇 管理沟通 第二十章 平行沟通——与同级说话的艺术

<h3>第1节 协同双赢，左右逢源</h3>

同级关系在现实生活中司空见惯，从分公司总经理之间到部门经理之间都存在同级关系。同级关系处理好，会使本部门工作左右逢源，更会使全局的工作配合得紧密有加。

同级领导间的协同双赢，应该注意以下两个方面。

人生在世就是为了实现自己的价值。于是，不同的人有不同的需求和欲望。为了实现人生目标，人与人之间会展开激烈的竞争，而人是社会的人，为了生存与繁衍，每个人都需要融入集体、融入社会，协同完成改造自然、实现价值的愿望。其实，人与人之间的关系无不表现为竞争与协同的关系。只是有的地方更为明显，有的地方有点隐蔽罢了。而同级之间的关系也许正是竞争与协同的典范，同一级别领导者，每个人都有这样的想法：“我一定要干得比他们强，这样我才有提升的希望。我一定要干得最漂亮，以证明我的出色。”这也许是最积极的竞争者的姿态了。即使是最弱的，也会这样想：“千万不能干得比他们差，要不然饭碗就没了。”这就是同级之间的竞争。

而同级之间的协同与竞争同等重要。“我干好了，他没干好，作为一个集体，我也遭殃，我们一定要配合好。”当然也有的人会通过损害同级来达到自己往上爬的目的。

这种做法既不可取也不道德，不是处理同级领导关系的可取之道。要处理好同级领导之间的关系，需要领导者放开眼界，认清形势，顾全大局，不要做井底之蛙。要想到，同级与自身之间的竞争是磨砺自身的一个良好的环境。山外青山楼外楼。在这里与同级领导之间进行充分的竞争，不断地取长补短，是为了更好的工作。而与同级领导者之间的协同又有利于培养自己的配合能力。要善于取己所长、补人所短或取人所长、补己所短。共同维持组织的正常运转，这也是实现自我价值的一条重要途径。当然，要善于在同级中脱颖而出，成为佼佼者，也要善于与其他人员配合。这样才可能避免“木秀于林，风必摧之”的遗憾。唯有如此，自己的梦想才能实现。

<strong>2、积极配合，增进与同级的感情</strong>

感情是人际关系的“协调器”。同级之间的关系应当融洽，互无“心理防线”。这样工作时才顺当，而且心情愉快。由于自己工作的好坏与同级无直接的利害关系，因而在寻求同级领导的配合或帮助时，你和他之间的“感情”则是他是否乐于帮忙的最重要的砝码。如果你和他感情甚笃，那么问题会迎刃而解，反之，不知道要费多少口舌。所以有经验的领导者总把加强与同级领导的感情放在处理同事关系的首位。

要善于主动与同级沟通，敞开心扉，疏通情感交流的渠道。若此，对方也会逐步开启“心理门户”。这样“一来一往”感情自然会增进。同级之间，相逢开口笑，有助于解决某些分歧与矛盾。鲁迅说得好：“相逢一笑泯恩仇。”

喜怒哀乐是人之常情，同事之间难免有分歧、有磕碰，同级之间也难免有些分歧与纠葛，但常常都在一笑中了之。这说明笑是一种奇妙的语言，现实生活中，它既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕等心情。不要表现愤怒。愤怒的情绪常常激起冲动，使同级之间关系僵化，有时甚至导致不可收拾的结果。每个人都要学会制怒。

孙子日：“主不可以怒而兴师，将不可以愠而致战。”特别是当有人别有用心搞自己的小动作时更是如此。

同级之间的批评也很重要，但要使这种批评真正得到良好效果并不容易。这里要讲批评的艺术，批评前首先要自问，我批评的是哪件事？是否有“千年谷子万年糠一齐抖”的嫌疑？对方有可能接受我的批评而改正吗？我期望对方改善到什么程度？

我选择什么样的时机、方式和场合发表自己的意见？我能否对批评的意见负责任？对方有无可能曲解我的意图？

善于融批评于闲谈、娱乐之中，讲究艺术的批评才能获得良好效果。当对方幡然悔悟时，他就会反过来感激你。这样增进感情的目的就达到了。

<h3>第2节 尊重他人，赢得好感</h3>

每个人都希望能获得其他同级的承认、尊敬，得到较高的评价，受到其他同级礼遇。得到同级尊重的需求得到满足，能使自己对工作充满信心，对其他成员充满热情，体会到自己生活和工作在集体中的用处和价值。

而当这种需求一旦受挫，就会使人产生自卑感、软弱感，失去工作的信心，并严重地破坏相互关系，造成人际关系的紧张。

在同级领导成员之间，尽管有年龄、资历、经验、文化知识和能力的不同，但都要相互尊重。

在语言交往中，年轻者在与年老者交谈时，要带着学习探讨、征求意见的口吻，因为工作多年的年老者都怕别人认为自己老了，干什么都不行了，怕被别人冷落。而年老者也应该多以启发引导、大胆信任的语气与年轻者交谈，尊重他们的干劲和首创精神，放手让他们多做工作。如果年龄大的成员什么都不放手，过多插手、过问年轻人的工作，就会使他们感受到不被信任，就会伤害他们的自尊心。

战国时期的军事家吴起有句名言：“不和于军，不可以出陈（阵）；不和于陈，不可以进战；不和于战，不可以决胜。”

要达到“和”的境界，与平时交流沟通中始终保持相互尊重是分不开的。

<h3>第3节 谦逊豁达，树立威信</h3>

老子曾说：“良贾深藏若虚，君子盛德，容貌若愚。”是说商人总是隐藏其宝物，君子品德高尚，而外貌却显得愚笨。这句话告诉我们，为人要谦逊，要敛其锋芒，收其锐气，千万不要不分场合地将自己的才能让人一览无余。你的长处短处被同事看透，就很容易被他们支配。

同级领导间往往存在着竞争，要想在职场中立足，最好是多做事、多行动。因为真正的本事是干出来的，不是说出来的。行走职场中，每个人都希望能得到别人的肯定。

当别人表现得比我们优越时，他们就会有一种得到肯定的感觉，但是当我们表现得比他们优越时，他们就会产生一种自卑感，甚至对我们产生敌视情绪。因为不管什么人都在自觉不自觉地维护着自己的形象和尊严。如果有人对他过分地显示出高人一等的优越感，那么无形之中是对他自尊的一种挑战与轻视，同时排斥心理乃至敌意也就应运而生。

日常工作中不难发现这样的人，他们虽然思路敏捷、口若悬河，但刚说几句就令人感到狂妄。这种人多数都是因为太爱表现自己，总想让别人知道自己很有能力，处处想显示自己的优越感，以为这样才能获得他人的敬佩和认可，其实结果只会在同事中失掉威信。

生活的经验告诉我们，只有那些谦虚豁达的人才能赢得更多的知己。那些妄自尊大、小看别人、高看自己的人总是令别人反感，最终在交往中会到处碰壁。

蒋先生是一位很有人缘的业务骨干，但是在他刚到单位时，在同级领导中几乎一个朋友都没有。因为那时他正春风得意，常说有多少人找他帮忙，某某人又给他送了礼，上司又如何器重他等等。大家听了不仅不欣赏，而且还极不高兴。后来经人点拨，蒋先生意识到自己的毛病。从此便很少谈自己而多听同级领导的说话，因为他们也有很多事情要吹嘘，远比听别人吹嘘更令他们兴奋。后来，每当他与大家闲聊，总是先请对方滔滔不绝地表现自己，只有在对方停下来问他的时候，才很谦虚地说一下自己的情况。于是，蒋先生就成了办公室里最受欢迎的人。

谦虚的人往往能得到同级领导的信赖。因为谦虚，他们才不会认为你对他们有威胁，这样你就会赢得他们的尊重，更好地与其建立关系。

所以，对自己要轻描淡写，要学会谦逊，只有这样，才会永远受到别人的欢迎。

<h3>第4节 公私分明，把握分寸</h3>

与同级领导相处，要讲究分寸。话太少不行。现在社会中的人都是社会型动物，那些少言寡语的人，会被大家看成不合群、孤僻、不善交往。久而久之，就会被大家所孤立、难以有什么发展。话多了，也不行。容易让别人反感，而且也容易让别人误解，认为你是个轻浮、不稳重的人，还容易落下个“乌鸦嘴”的名声。所以说，不多说一句，也不少说一句才是最理想的说话分寸。

办公室每天都发生着这样那样的是是非非。不管你是不是卷入了这此是非，也不管你是个喜欢路见不平，拔刀相助的“英雄”，还是个“事不关己，高高挂起”的“世外闲人”，你都要和这些同级领导日复一日、年复一年地相处下去。这就需要掌握一些与同级领导说话的艺术，尤其是要把握说话的分寸，在他们中间塑造一种受欢迎和被欣赏的说话形象和风格。

不管你与同级领导的私人关系如何，但如果涉及到公事，你千万不可把你们的私交和公事混为一谈，否则你会把自己置于一种十分尴尬的境地。

李霞是某公司的一位部门经理。她与公司的另一位部门主管陈华十分要好。有一天，陈华突然过来找李霞。李霞很奇怪，问：“你来找我干什么？这可是工作时间。”陈华说道：“李霞，我们部门现在有个计划，希望与某公司合作。但我在这公司没有熟人，所以想请你帮个忙。”李霞一愣。陈华继续说：“我知道，你和某公司的公关经理很熟。你就做个中间人吧，帮我说几句话。事成之后，我不会亏待你的。”李霞一听，感到很为难，想直接回绝，又怕陈华不高兴。答应吧，她还不想把公事和私交混在一起。于是她对陈华说：“这件事倒不难，不过我多少听说了你们的计划，是很着急的。我是认识该公司的公关经理。不过，她这段时间在休假。我怕等她回来，你们的计划就给耽误了。”陈华一听就明白了。李霞又补了一句，“我听说这家公司的老板人很随和，你不妨直接去找他。”

其实，李霞的朋友并没有去休假，她只是不想把自己搅进去。她与陈华不是一个部门的，插手其他部门的事，是职场中的一大忌。再说，如果办不成的话，反倒可能影响了自己和陈华的友谊。

如果你遇到同事要求你伸出援助之手时，你可以打趣地说：“其实这件事很简单，你一定可以应付自如的。若被我的意见左右，可能不妙。”这番话是在间接提醒他：一个成功人士，必须独立、自信。而且这样也不会损及双方的情谊。

<h3>第5节 态度恭敬，增进感情</h3>

年终岁末，某数码产品公司市场部要在一次全国范围的产品展销会上组织一，次大规模的产品促销活动。由于人手不够，市场部经理赵峰急需临时招聘一些促销小姐。于是他让助手打了一份申请，报到人力资源部主管老陈那里，并在电话里跟老陈说：“很急！尽快安排。”本来老陈平时就看赵峰不顺眼，这次又是这种态度，老陈心想：“你小子平时见了我连招呼都不打，现在又这副德性。你不是急吗？好，我就来个急情缓办，叫你哑巴吃黄连！”结果，老陈憋着一肚子气，完全按照常规招聘流程走了一遍。填表、笔试、面试、岗前培训……等到这十位促销小姐完全到位时，展销会已经接近尾声了。

故事里的老陈坏是坏了点儿，但是他的要求其实并不高。如果赵峰的嘴巴甜一些，平常的态度恭敬一点，可能这个故事就会有另外一个结局。

按理说，老陈作为人力资源部主管，理所应当按照赵峰的要求为市场部招聘到促销小姐。这是老陈的本职工作，做到了是他的职责，做不好是他的失职。正因为如此，老陈把人招到了，就算尽了本分了，没人能挑出他的错来。你赵峰急不急是你自己的事儿，老陈为什么一定就得按照你的吩咐办呢？

其实，上面的这些想法，说到底都不外乎一个“利”字。“人在职场，‘利’字当先。”平级部门之间，没有了权力的挟制，当然就只能用利益来吸引对方了。认识到这一点，部门主管在请人帮忙的时候，要想让对方尽心尽力帮你做事，就必须在言行上让对方觉得，你值得让他出手相助。

再拿赵峰的例子来说，如果他能这样与老陈说，效果是不是会更好一些呢？

老陈，帮个忙，这事儿挺急，促销小姐三天之内就得到位。错过了时机，你我就都白忙活了。在这儿，我也征求一下你的意见，如果你同意，这个活动算咱们两个部门一起合办的。我有把握，这个活动做下来肯定会出成绩。这样一来，你的部门年终考核又可多一项业绩了，你觉得这想法儿怎么样？

听了这话，相信老陈是不会拒绝赵峰的要求的。

相对来讲，上下级的沟通中由于存在着权力、地位上的优势，往往比较容易解决。

唯有横向沟通之间，由于没有了权力的牵制，而且又因为各部门之间的实力强弱、立场、利益不对等，往往会形成一些沟通壁垒。

其实，这也没什么大不了。只要你能在部门间的沟通中做到：平时多主动联络；关键时刻讲技巧、有弹性；处理问题本着平等、互惠、顾大局的原则，相信在工作当中你一定会为自己赢得更多的帮手和同盟，而不是你一唱戏就有人拆台。

<h3>第6节 理解难处，委婉拒绝</h3>

在管理者之间，有一个“不得不说的故事”就是，怎样拒绝兄弟部门抛给你的枯燥、乏味，而且费力不讨好，且没有成功可能的工作？下面是一个具有代表性的例子。

小徐是一家影视公司编辑部主任。公司要赶在元旦之前摄制一档特别节目。在这个时候小徐一方面要统筹记者的采编播安排，一方面又要协调与策划部的沟通，忙得不可开交。而偏偏在这个时候，新来的策划部主管以不熟悉业务为由，想把选题策划这一部分的工作甩给小徐来做。

小徐心里明白，这次策划的难度比较大，而且，做好了是策划部的功劳，搞不好的话，被领导横挑鼻子竖挑眼，没准自己还会被人告到老板那里，再加上一个越俎代庖、越权擅取的罪名，实在是费力不讨好。还有最关键的是她大部分的时间和精力都用在了编辑部的日常工作上，根本分身无术。但是她又不能简单地一口回绝，毕竟策划部、编辑部这两大部门的合作是最频繁的，搞僵了关系，工作上会有很多麻烦。

看着策划部主管期待的眼神，小徐坦诚地说道：“我理解你的难处。这个时候我们两个部门是最辛苦的，而且你刚来就接手这么重大的策划活动，压力可能会更大。你看这个问题可不可以这样解决？主要的策划案还是由你们策划部来出，我这里可以抽调一个记者在这期间做你的助手，帮你熟悉流程和我们这里的选题风格。你觉得会对你有帮助吗？”策划部主管一听，眼睛发亮地说：“比我原来的主意好多了。”

小徐趁热打铁：“现在还有个问题是，因为这个安排涉及到一名记者的临时工作调配问题，我们还得和老板商量一下。你什么时间有空？”策划部主管很配合地说：“看你的时间安排吧。”结果，双方皆大欢喜。

面对对方在关键时刻抛过来的“烫手山芋”，小徐不急不恼，不抵触。先站在对方的立场上，表示理解对方的难处和苦衷，同时也提出了自己部门的困难；而给出的方案不但解决了对方的实际问魉，而且也使自己全身而退，并且还以一种巧妙的方式让老板看到了小徐作为一个部门主管，在关键时刻顾大局，识大体的品质。

当然，在这种情况下，还有另一种处理方式。小徐也可以毫不夸张、直截了当地向对方“哭哭穷”，讲讲自己的难处，然后建议策划部主管找老板解决问题，到头来可能解决的方式是一样的。但是那样的话，她留给同事和老板的印象可就不一样啦。

而小徐如果水平不够，面对对方的“烫手山芋”，先人为主地觉得“他太自私了，尽想着自己占便宜，一点都不为别的部门考虑”。在这样的心态之下，当然很难处理好问题。到最后再争执起来，吵到老板那里，那就不但是小徐和那位同事颜面无光，同时也是在骂老板无能。更让同事认为你冷漠、不近人情。久而久之，其他的同事也对你敬而远之，你的工作还能做好吗？

<h3>第7节 灵活批评，避免排斥</h3>

由于同级和自己所处的位置相当，地位和权力也很相似，因此大多数人都认为自己没有权力也没有资格去批评与自己同是单位中层领导的同事。其实，这是个错误的观念。工作中，同级间相互批评的情形是相当多的，虽然有时候会造成敌对的情况，但如果进行得当，会使双方都受益。

批评同级的同事时，最难的一件事就是让对方相信你不是越界去干预他的事。

因此，在批评同级的时候首先要使对方明白你是真正关心某一个问题，而这个问题是与你相关的。同级间批评的另外一个障碍就是同级之间会有竞争的心理存在。

彼此间如果有什么意见，潜在的竞争意识就会认为对方是在和自己较量，难免会有排斥倾向。

小王和小李分别是某公司第二和第三事业部的经理。两人平时的交情不错，两个部门之间也常有合作。但是小李有个毛病，就是不喜欢做总结工作。每次小王和他合作都是小王做收尾总结，小王对此很不满，可又不能直说。这天是周五，下班前小李来找小王，约小王周末去郊游。小王说：“哎，我是没有时间了。这次跟某某公司合作，结果那边的家伙们把收尾总结的事扔给我了。这个周末又泡汤了。”小李听了，默不作声了。此后，两个人再合作，小李都是主动要求做收尾总结。小王旁敲侧击式的批评起到了很好的效果。

同级领导间的批评要掌握一定的要领。

批评要以客观事实为根据，不掺杂个人成见。所批评的行为必须是可以改正的，如果根本就不能改正，那么就请免开尊口。要使对方明白你之所以批评的原因，要强调对方的错误对双方都有危害，使其明白如果不改，你也会受他的拖累，改了对双方都有益。这虽有些埋怨的意思，但他绝不会说你在“多管闲事”。批评应尽量针对共同目标而发，措辞方面强调合作，而且一旦批评产生了积极效果，应立即表示赞许或感激。

批评时语言要明确，不要用责备或傲慢的语言。要善于融批评于闲谈、娱乐等“无形无意”之中，以减少对方的紧张、戒备、抵触等心理。这有利于对方接受批评。

不要做出结论式或“定性”式评语。如：“你这种做法是完全错误的。”“不要再说了，再辩解也没有用了。”这种话很容易引起被批评者的反感。要善于以表扬代批评。这里表扬是策略，批评是目的，即所谓“醉翁之意不在酒”。批评的同时，要注意肯定对方的长处和成绩，增强对方的自尊心和自信心，促使其主动承担责任或检讨问题，提出改正错误的条件和意义，使对方觉得改正有益。

<strong>3、批评的过程中要密切注视对方的反应</strong>

要善于表示能体谅对方的处境和感情，等候最适合的时机再发表批评，冲口而出的批评常不受控制，因而影响批评效果。

切记“人非圣贤”这句至理名言。有些错误要批评，有些错误要容忍。有些错误既要批评又要容忍，至少是暂时容忍，这样才更有利于同级关系的和谐与稳定。假如你心中不高兴，不可在言语态度上流露出来，特别注意不要流露讥讽、歧视、反感、敌意等情绪。避免做出捏拳头、瞪眼睛、皱眉头等发怒的表示。

<h3>第8节 得饶人处且饶人</h3>

同级领导间难免有磨擦，但不管别人怎样冒犯你，或者你们之间产生什么矛盾，总之“得饶人处且饶人”。

俗话说：“忍一时风平浪静，让一步海阔天空。”

多一句，不如少一句。凡事能够忍让一点，日后你有什么差错，别人也不会做得太过分，推你走向绝境。你忍让他，并不代表你怕他，而是表现你的豁达、大度。

同级领导者之间由于工作和生活上的往来密切，语言上交往的频率也相应地比较高，难免会出现话语不周、言语失和的现象。这就要求彼此间宽容大度，互谅互让，分寸适当，适可而止，不过份计较和追究非原则性琐事。如果发生语言摩擦，应以事业为重，不要激化矛盾，即使有礼也不妨礼让三分。

战国时期赵国蔺相如与廉颇“将相和”的故事，就是这种宽容精神的典范。蔺相如出身贫贱，但是足智多谋，曾出色地维护了国家的尊严和利益，并得到赵王的嘉奖，被封为上卿，职位一下子跃居大将军廉颇之上。廉颇不服，到处扬言：“我见相如，必辱之！”而蔺相如却从大局出发，以国家利益为重，不计较个人恩怨，在语言上对廉颇的无礼行为采取了宽容忍让的态度，最终感动了廉颇。廉颇负荆请罪将相和好，没有给强敌以可乘之机。

实际上，谅解别人，就是关照了自己，并为建立一种更真诚、更亲密的关系打下了基础。有时候，别人工作中出现了毛病，原因可能并不在他自己那里。一个整体的工作，总是相互牵制和影响的。是否能从自己这里寻找一下原因？也许别人的问题恰恰是自己在工作中的疏忽造成的。这种情况下，更应主动交流情况，承认自己的疏忽。

这样会收到更好的效果，对于建立双方诚挚的、友好的关系，对今后工作的配合，都是有百利而无一弊的。

<h3>第9节 被提拔后应该这样说</h3>

现代社会，有德有才之士被提拔到更高的职位是很正常的事。这些人大都年富力强，前途远大。不管他们自身愿不愿意，一旦到了领导岗位，就必须掌握说话的艺术和技巧。

在被提拔之前，你或许是个芝麻大的小官，或许只是个普通职员，话说得好不好，对你的影响不太大。

可提拔之后就不同了。你成了领导，成了别人的上司。你说出来的话，要影响到很多人。

古人认为，官场之妙，妙在心机和口舌。所以尽快学会说话是你成为领导之后的当务之急。

当你被提拔之后，原来的上司或许成了你的同级领导，而原来的同事成了你的下属，这种变化使得你与他们之间突然有了一种很微妙的距离感。这时你如何说话才能尽快打破这种局面，使他们适应你的新身份呢？

说实在的，我以前从来没想到过自己会当官，所以对上边的这个任命，我也感觉挺突然的。如大家信任我的话，我一定争取当好这个官。俗话说：“当官不为民做主，不如回家卖红薯。”我原来也是平头百姓，对大家的生活和难处都很了解。所以我希望自己有能力改变这种状况。

前不久，新的领导小组召开会议，确定我分管基建后勤工作。这是关系每一个人生活大计的工作。人们总离不开吃喝和住房吧，所以我决心尽我所能把这个工作做好，让每一位职工都能消除后顾之忧，好全心全意地投入工作。

以前我们大家是同事，在一起打打闹闹，处得非常愉快。现在虽然没有机会多和大家热闹，但我们的关系还和过去一样是平等的。在工作中希望大家支持我；工作之外，和过去没有任何区别。你们有什么意见和要求可随时提出来，有什么建议和不满也随时反映，我一定会尽自己的能力尽快地给予解决。

如果你是通过竞选取得领导职位的，那么你可以这样说：“谢谢大家对我的支持，我会努力实现我在竞选中的承诺。”

“希望大家理解和支持我的工作！希望大家配合我把工作做得更好！”

可以想像大家听了这一番真诚的话语都会在日常的工作中倾力相助。

各位原来都是我的上级，曾经多次鼓励我要争取上进，并且给了我许多的机会表现自己的能力和才华，也正是有了各位领导的提携，我才在众多的候选人中脱颖而出，得到提升。

我很感谢各位对我的扶持和帮助，也希望在今后的工作中继续给我以帮助和指导。

对于做领导的艺术和学问，我想我一定不会像你们那样在行，你们从事领导工作的时间比我长，都是我的老师，我要好好向你们讨教和学习。拜托各位，多多指教。

总之，你千万不能因为成了领导就盛气凌人，照样要表现得谦逊有礼。

除非你有一天成了老板，要不然你就必须面对你的上司。那么面对你的新上司时，你该怎么说呢？

谢谢领导对我的信任，我会加倍努力工作，绝不辜负领导对我的希望。

不过，我初到新岗位，许多东西都还不熟悉，希望领导能多加指点。

我有什么考虑不周的地方，还请领导批评指正。

没有一位上司喜欢盛气凌人的下属，那样他会感到他的位置受到威胁，以后你再想升迁可就不那么容易了。

第三篇 管理沟通 第二十一章 下行沟通（一）——用语言激励下属

<h3>第1节 激励员工的两大因素</h3>

领导者要激励员工，首先就必须弄清楚哪些因素能够真正起到激励作用。

在领导科学史上，美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的激励因素—保健因素理论是值得领导者认真学习的。这一理论又叫双因素理论。

二十世纪五十年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。

他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。

保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果；它不是治疗性的，而是预防性的。保健因素包括公司政策、领导措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。

那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素”。这是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。

赫茨伯格和他的助手们又对各种专业性和非专业性的工业组织进行了多次调查。

他们发现，由于调查对象和条件的不同，各种因素的归属有些差别，但总的来看，激励因素基本上都是属于工作本身或工作内容，保健因素则基本上属于工作环境和工作关系。

<h3>第2节 激励下属的成功意识</h3>

有三个关于成功的故事是值得所有领导者学习的，同样也值得所有领导者将这些故事告诉给他们的员工，来激励员工的成功意识。

第一个是关于梦想的故事：

雷·克洛克是一个推销商。几十年来他推销了很多产品，但很不幸，都不怎么成功，但他从来就没有放弃过成为亿万富翁的梦想。五十二岁那年，他还在推销纸杯和奶昔机。就在1954年，他发现了一个经营很好的快餐店，立即被这个快餐店给吸引住了。在他的后半生，他都经营着这家快餐店——麦当劳。他最终成为了亿万富翁。

第二个是关于生存状态的故事：

有一个人看见一只没有腿的狐狸生活得非常的好。他很惊讶，但很快就发现狐狸是靠动物死尸的碎肉来养活自己的，因为总有动物在它面前被狮子吃掉。于是这个人从此什么事情都不干，专心地等着造物主给他安排食物。

过了几天以后，他一粒米都没有等到。就在他饿得受不住的时候，有一个声音传来：“人应该像雄狮一样有余食给别人吃，为什么要像狐狸一样仰仗别人，食人余食呢？”

第三个是关于理想的故事：

远古的时候，有一种叫做鹏的鸟。有一次，大鹏鸟向南海飞去。它在南海海面上用翅膀击水而行，扇一下就是三千里。它向高空飞去，卷起一股暴风，一下子就飞出九万里。它飞出去一次，要过半年才飞回南海休息。当它飞向高空的时候，它的背靠着青天，而云层却在它的下边。生活在洼地里的小鸟们对大鹏鸟很不理解。它们总想不明白这只鸟飞来飞去究竟是想飞到什么地方。

领导者首先应该教导自己的员工产生梦想，然后让他们审视自己的生存状态，最后确定他们的理想，并为理想而终生奋斗。

<h3>第3节 原谅更能激发员工的奋进心</h3>

张志在一个规模不是很大的食品公司做销售主管已经四年了。在四年的销售工作中他一直勤勤恳恳，好学上进。每年他的销售业绩都是全公司第一名，是其他业务人员的榜样，深受老总的喜爱和赏识。

可是一次他出差收公司的货款时，接到了家乡母亲的紧急电话，告诉他父亲不幸得了胃癌，急需手术。家里已经尽了全力，也凑不齐手术费，要他想办法筹钱救命。张志此时脑子一片空白，突如其来的不幸消息使这个遇事从，未退缩的小伙子掉下了伤心的眼泪。他没来得及多想，狂奔到邮电局，从公司货款里拿出两万元寄回了家里，在汇款单上的留言处写下了：两万块为了救爸爸。

在回公司的路上，张志害怕了。作为销售主管的他，十分清楚公司严格的财务制度和铁的销售纪律。挪用公款是销售人员的大忌。轻则退赔开除，重则要绳之以法。四年销售工作中从未出过一分钱差错的他，不敢再往下想了。

在公司老总的办公桌上，摆着剩余货款和一张邮电局汇款收据。张志和老总足足谈了一个多小时。老总始终是一副冷峻的脸。最后老总说：“你先休息一下，叫刘助理通知销售部全体人员，一小时后开紧急会议。”张志心里想：这一下肯定完蛋了。

当全体销售人员坐在公司会议室时，会场鸦雀无声。老总在会上重申了公司严格的销售纪律和财务制度之后，向张志表示深深的歉意。老总检讨自己对下属的关心不够，并告诉大家张主管家里出了大事，自己拿出两万块钱借给张志，并让张志签了借条且写明从每月工资里归还的具体金额。这下由挪用公款变成了老总和张志私人之间的债权债务的关系。公司的货款分文未少，交到了公司的财务科。在企业工作四年之久的张志，被老总这种宽容的处事方法深深打动。

现实中，很多领导总是习惯于对自己的错误采取一种极其宽容的态度，每每自己犯错时，总会以失败是成功之母聊以自慰；而对于员工的错误，往往又会是另一副嘴脸。“我们追求完美！我们不允许失败！”孩子们都是通过不断地摔跟头才最终学会走路的，又都是经过说错话才学会说话的。通向成功的路上一定会布满荆棘，不犯错就达到成功的路是没有的。

<h3>第4节 对失败者的肯定能让他找回自信</h3>

在实际工作中，有些领导，往往只看到了少数成功的下属，于是，便毫不吝啬地将自己所能想到的溢美之词全部赠送给了他们。但是，对于大多数也曾经辛勤的“失败者”，往往未加以重视，甚至忽略了他们的存在。这样久而久之，曾经失败过的员工就会丧失自信，没了斗志。如果领导能适时鼓励或者表扬一下，他们肯定会重新恢复自信，找回自我。

古往今来，胜者为王，败者为寇，似乎成了亘古不变的真理。其实。这种所谓的“真理”往往是人们自身铸就的。成功者，是因为他们付出的汗水和心血比别人要多，因此，他们理应得到鲜花和掌声，这也无可非议。但是，那些失败落魄之人呢？他们一样也曾为了某个目标而艰辛跋涉。他们付出的并不比别人少，甚至比成功者还要多。

但总是因为这样或那样不可预知的原因，屡屡与成功失之交臂。他们的付出，该不该得到回报？

1945年9月2日，“二战”即将拉下帷幕。在这一天，最后一个轴心国——日本将要签署投降书。在美军“密苏里”号战舰上，人们翘首以待，都想目睹这一历史性的时刻。上午九时，盟军最高司令官道格拉斯·麦克阿瑟将军出现在甲板上，预示着这个令全世界为之瞩目和激动的伟大时刻到来了。随后，日方代表登上军舰，仪式开始了。

就在麦克阿瑟将军即将代表盟军在投降书上签字时，他却突然停止了。

现场数百名的记者和摄影师对此大惑不解。他们谁也不知道麦克阿瑟将军想要干什么。将军转过身，招呼陆军少将乔纳森·温赖特和陆军中将亚瑟·帕西瓦尔，请他们走过来站在自己的身后。麦克阿瑟将军的这个举动了再次让现场的人们既惊讶，又嫉妒。因为那两名军官占据着的是历史镜头前最显要的位置。一般来说，应该属于那些战功显赫的常胜将军才对。而现在，这个巨大的荣誉却分配给了两个在战争初期就当了俘虏的人。1942年，温赖特在菲律宾，帕西瓦尔在新加坡率部下向日军投降。两人都是刚从战俘营里被解救出来，然后乘飞机匆匆赶来的。

后来，人们明白了麦克阿瑟将军的良苦用心。这两个人都是在率部下苦战之后，因寡不敌众，又无援兵，并且在接受上级旨意的情况下，为了避免更多人的牺牲，才率部下忍辱负重放弃抵抗的。从他们瘦得像两株生病的竹子似的身体，和憔悴的面容、恍惚的神情中可以看出，他们在战俘营受尽了精神上和肉体上的残酷折磨。虽然说战争胜利结束了，但作为败军之将的温赖特和帕西瓦尔同样也是英雄。他们为这场战争的最后胜利同样做出了贡献。

在麦克阿瑟将军的眼里，似乎让他们站在自己身后还不够，他做出了更惊人的举动。他将签署英、日两种文本的投降书所用的数枝笔中的两枝，分别送。给了温赖特和帕西瓦尔。麦克阿瑟用这种特殊的方式，向两位尽职的失败者表示尊敬和理解；向他们为保全同胞的生命，而做出的个人名望的巨大牺牲和所受苦难表示感谢。

要想成为一名出色的管理者，不能只重视那些圆满完成任务的人。你必须认真对待那些已经尽力，甚至做出了巨大牺牲，但出于其他无法克服的原因，而未能完成任务的下属。一次失败可能使他们丧失了自信，没了斗志，如果你能适时地鼓励或者表扬一下，让他们明白自己的心血没有白费，他们肯定会重新恢复自信，找回自我。那么，下一次他们很可能就不再是失败者，而会是成功者。

<h3>第5节 金钱奖赏最能调动热情</h3>

金钱具有一种左右人们行为的潜在力量，优秀的管理者会考虑给他的下属以较高的工资，因为高薪是招聘优秀人才的永不褪色的绝招。

一般来说，只要满足下属的物质需求，支付较高的工资，只要工作不是特别的辛苦，下属是很乐意干的。高工资对于员工而言有着较大的吸引力。当然，我们并不否认有的企业工资不高，但员工也比较稳定。管理者还应明白这样一个道理，真正的天才应该是无价的，即使是花费万金也应在所不惜。

瑞士有一位研究生研制成功了一枝电子笔及一套辅助器件，其可以用来修正遥感卫星拍摄下来的红外照片。这项重大发明立即引起了全世界的注目。美国的一家大企业闻讯后，马上派人找到了那位研究生，以优厚的待遇作为条件，请这位研究生去美国工作、学习。同时，瑞士的一些公司也想留住他。于是各方展开了激烈的人才争夺战。这些公司都要给他高薪。这场人才争夺战打得不可开交。最后，精明而又大胆的美国公司代表说：“现在我们不加了，等其他公司加定了，我再乘以5。”

尽管薪酬不是最好的方法，但往往是最有效的激励员工和留住人才的工具。

薪酬能提供一种保障，能够给员工一种宽慰。这就好比农民有一片好土地，在风调雨顺的时候，可以保证他年年能有一个好的收成。薪酬能够满足人们的基本生活需要，钱能让人们买来所需要的生活必需品。在自给自足的社会里，人们可以自己生产绝大多数的生活必需品，而在现在高度商品化的社会中。人人都为了钱而工作，因为需要钱购买所需要的一切，需要钱来支付日常生活开支。薪酬只有能够满足员工的基本生活需要才能让员工感到安全，才会把员工留在原有岗位上继续工作，否则，员工就会考虑另外的工作选择。

激励的形式分为精神的和物质的。精神激励用以满足“心理上的需要”，物质激励用以满足“生理上的需要”。由于物质是人类生存的基础和基本条件，衣食住行是人类最基本的需要，从这种意义上说，物质利益对人类具有永恒的意义，是个永恒的追求。

现代心理学理论认为，人类的行为是一个可控的系统。借助于心理的方法，对人的行为进行研究和分析，并给予肯定和激励，使有利于生产、有益于社会的行为得到承认，达到定向控制的目的，使其强化。这样就能维持其动机，促进这些行为的保持和发展。

工资福利待遇是物质激励中最主要的一种形式。这是一种间接满足需要的方式。

从某种意义上说，工资待遇不仅属于物质需要的满足，而且也是精神需要的满足。这是因为它还能作为地位的标志、自尊的依据和安全的保障。一些外国企业对物质激励是十分重视的，认为这是激发人的动机、调动积极性的重要手段。在瑞典一家调查机构“最受MBA欢迎的五十家企业”的调查报告中，宝洁公司榜上有名。无独有偶，在最近一份“最受中国大学生欢迎的外企”的调查报告中，宝洁公司依然名列前茅。宝洁公司如此受雇员的青睐，其中一个重要的原因就是宝洁公司为员工提供了比较有竞争力的薪酬。每年，宝洁公司都会请国际知名的咨询公司做市场调查，内容包括同类行业的薪酬水平，知名跨国公司的薪酬水平。然后根据调查结果及时调整薪酬水平，从而使宝洁的薪酬能够具有足够的竞争力。

有位学者说过，企业不仅仅要事业留人、感情留人，更需要金钱留人、福利留人，某个外国民意调查组织在研究以往二十年的数据后发现，在所有的工作分类中，员工们都将工资与收益视为最重要或次重要的指标。工资能极大地影响员工行为——在哪家企业工作以及是否好好干。

因此，如何让员工从薪酬上得到最大的满意，成为现代企业组织应当努力把握的课题。管理者应该为员工提供有竞争力的薪酬，使他们一进门便珍惜这份工作，竭尽全力，把自己的本领都使出来。支付最高工资的企业最能吸引并且留住人才，尤其是那些出类拔萃的员工。这对于在行业内的领先公司，尤其必要。较高的报酬会带来更高的满意度和较低的离职率。一个结构合理、管理良好的绩效付酬制度，应能留住优秀的员工，淘汰表现较差的员工。

<h3>第6节 设置目标，传递目标</h3>

人的需要决定了人们行动的目标。当人们有意识地明确了自己的行动目标，并把自己的行动和目标不断加以对照，知道自己前进的速度和不断缩小达到目标的距离时，他行动的积极性就会持续高涨。

一个万米赛跑运动员，当人们告诉他只有1000米，再加把劲就可夺得金牌时，即使他身体的某些部位在疼痛，他也会信心百倍，加快速度完成最后的冲刺。

那么，领导者如何通过目标激励下属完成任务呢？

一般来讲，目标的价值越大，社会意义就越大，目标也就越能激动人心，激励作用也就越强。因此，领导者要善于设置正确、恰当的总目标和若干个阶段性目标，以激发人的积极性。

设置总目标，可使下级的工作感到有方向，但达到总目标是一个长期、复杂甚至曲折的过程。如果仅仅有总目标，只会使人感到目标遥远和渺茫，可望而不可及，从而影响积极性的充分发挥。因此，还要设置若干恰当的阶段性目标，采取“大目标，小步子”的办法，把总目标分解为若干经过努力都可实现的阶段性目标。通过逐个实现这些阶段性目标而达到大目标的实现。这才有利于激发人们的积极性。领导者要善于把近景目标和长远目标结合起来，持续地调动下属的积极性，并把这种积极性维持在较高的水平上。

在目标制定、分解时，目标的难度以中等为宜。目标的难度太大，容易失去信心；目标难度过小，又激发不出应有的干劲。只有“跳一跳，够得着”的目标，积极性才是最高的。因为这样的目标满足个人需求的价值最大。

领导者在制定目标的时候，除了上述问题外，还应注意：目标必须是明确的。要干什么，达到什么程度，都要清清楚楚。

目标必须是具体的。用什么办法去达到，什么时候达到，要明明白白。

目标必须是实在的。看得见，摸得着，达到应该有检验的尺度。

所以，领导者不但要为下级树立远大的理想，而且要学会把这个理想和实实在在的工作结合起来，一步一个脚印地前进。

<h3>第7节 巧用激将，迸发力量</h3>

一位成功人士赵先生，他在回忆自己的成长经历时充满深情地提到以前的某位老师，很有感慨地说：“如果没有老师当年讲的话，可能就没有今天。”

听者们在心里暗自猜想：那位老师当年讲的可能是很深情、很有鼓动性的话吧，哪知事实往往出乎意料。

赵先生说，自己从小调皮捣蛋，无心学习，整天打架……总之是劣习成性，没有哪个老师能把他驯服。后来有位老师当了他的班主任。在一次他把邻班同学的头打破以后，老师怒气冲冲地对他说：“我看你确实是扶不起来的阿斗，没有什么出息了。如果你以后能有点出息，那真是太阳从西边出来了。我把手指头剁了也不相信你能干出点什么……”

他说老师的话对年少的他刺激很大。他没想到老师会从心底里瞧不起他，认为他不会有出息。于是，他决心改掉所有的劣习，好好学习……最后，他终于成功了。那时，他才明白老师话中真正的含义。

这是使用“激将法”的一个典型的例子。抓住被激励者的心理，狠狠地泼他一盆冷水，打击一下他的情绪。这样他会在愤怒之下迸发出更多的力量。这其实也是一种激励。

诸葛亮就十分善于运用激将法：在马超率兵来犯时，张飞请令出战。诸葛亮却故意说：“马超家世代簪缨，马超勇猛无比，在渭水把曹操杀得大败，看来只有调回关羽来才行。”这一下激恼了张飞。他立下军令状，出战马超，最终使马超投降。诸葛亮的激将法起了重要的作用。

身为一名领导，与员工接触的机会非常多。有时，你会发现某位工作杰出的员工，因为多次出色地完成任务而沾沾自喜，甚至有点飘飘然了，无论对上司，还是对同事都不甚礼貌……这时，你就应该适当地“激”他一下，对他说：“我觉得和你一块工作的小李挺出色的。上次你完成的计划也有他一份功劳吧。你可得加紧努力啊……”

这样，他会感觉到身边的压力，从而收敛自己的得意情绪，并且会更加投入地工作。当然，使用“激将法”还要视员工的态度和心理承受能力而定。否则，如果员工的心理承受能力较差，你的激将法不但无法收到预期的效果，甚至会让他一蹶不振。

那么，怎样把握“激将法”的语言技巧呢？不妨注意下面几点。

有些员工精力充沛，没有压力，很容易满足现状，不思进取，工作也没有什么出色的记录。对于这种人，你就应该经常激激他，并且把一些重要的工作交给他。这时你可以这样对他说：“小王，这项工作只能交给你了。我知道你平时工作记录不是很出色，但是没办法，公司现在实在没人手。我希望你能尽心尽力地完成它……”

听完这话后，小王肯定会有种不舒服感，甚至会有不服气的感觉，心里会想：“凭什么说我工作不出色呢？我要让你看看！”这样，他会把怒气转化为工作的力量，全心全意地去工作……所以，你不仅用他的过剩精力来提高了效率，而且也让他在出色完成工作后有种成就感，从而更加热爱他的工作。这也是评价员工工作的一种技巧。

有些员工虽然很有才华，但是有些自卑感，总怕自己干不好，这时你若狠狠打击他，会让他更加怀疑自己的能力，所以你采取行动时不要太鲁莽，要讲点方法。

对待这种员工，要采取“唱双簧”的方式，找个人配合，一个唱黑脸，一个唱白脸，一搭一唱，效果会很好。

打个比方，作为管理者的你要斥责一名年轻的员工，你唱的是黑脸。你应该对员工强悍一点，严厉一些，然后由你的助理——“白脸”上场，也就是你训斥后让助理找他去。让你的助理扮演一个和善的角色，告诉他：“其实领导是想用‘激将法’激励你，说实在的，他挺欣赏你的，一直希望你……”

这样，他会感觉到你对他的期望，心里不免高兴，同时也领悟到你给他的压力，所以会很认真地、更加自信地工作。那样，效果自然是没得比了。

在这种场合，应该是“白脸”唱主角，但千万要注意唱“白脸”的助理是否可靠，绝对不能让他夸大其辞，信口开河，甚至在后面说你的坏话，否则后果是难以想像的。

适当的对你的下属使用“激将法”，你会发现他们的工作效果会更好。

<h3>第8节 利用好胜，激发潜能</h3>

一位成功的领导者应善于使用好胜心，因为这确实是使人们振奋精神，接受挑战的可靠办法。激发好胜心可以使员工斗志高昂。

艾尔·史密斯曾任美国纽约州州长。他曾经成功地使用好胜心而创造了一个奇迹。

一次，史密斯需要一位强有力的铁腕人物去领导魔鬼岛以西最臭名昭著的辛辛监狱，那里缺一名看守长。这可是件棘手的事。经过几番斟酌，史密斯选定了新汉普顿的刘易斯·劳斯。“去领导辛辛监狱怎么样？”史密斯轻松地问被召见的劳斯，“那里需要一个有经验的人去做看守长。”劳斯大吃一惊。他知道这项任务的艰巨。他不得不考虑自己的前途，考虑这是否值得冒险。史密斯见他犹豫不决，便往椅背上一靠笑道：“害怕了？年轻人，我不怪你。这本就是个困难的岗位。它需要一个重要人物来挑起担子干下去！”

这句话挑起了劳斯的好胜心，他最终接受了挑战，并在辛辛监狱待了下去。后来，劳斯对监狱进行了改革，帮助罪犯重新做人，成了当时最负盛名的看守长。

好胜与挑战是人之天性。对于许多工作，只要你善于激励，员工一定会以最大的热情去干，并干好这些工作。领导者要使工作圆满完成，就必须使组织形成竞争，激起人们超越他人的欲望。

一个成功的领导，应当经常“制怒”，不论什么时候都要保持冷静的头脑，不让一时冲动的感情扰乱理智。但从激励角度来说，领导者又应当学会“激怒”，随时点燃员工的“心头之火”，使自己的团队有高昂的斗志和良好的战斗力。

<h3>第9节 先礼后兵，使其接受</h3>

先礼后兵，先表扬对方一番，趁着他心神愉快时再指出他的缺点，相信他一定会虚心接受，同时还会对你心存感激。

曹操准备镇抚关中以后，即回师洛阳。可是关中某地豪强许攸拒绝归降曹操，还说了许多谩骂曹操的话。曹操大怒，准备下令征讨许攸。群臣纷纷劝曹操用招抚的办法使许攸归顺，以便集中力量对付吴蜀军队的侵扰。可是，曹操丝毫听不进去，且横刀膝上，群臣吓得谁也不敢做声了。留府长史杜袭上前劝谏。曹操劈头喝道：“我的主意已定，你不要再说了。”杜袭问道：“主公，你看许攸是个什么样的人呢？”“不过是个匹夫罢了。”

曹操怒气冲冲地说道。杜袭说：“对啊，只有贤人才了解贤人，圣人才能理解圣人。像许攸这样的人，怎么能了解您的为人呢？所以，您犯不着去跟他生气。现在大敌当前，豺狼当道，您却要先打狐狸。人们会议论您避强攻弱。这样的进军算不上勇敢，收兵也算不上仁义。我听说力张千钧的巨弩，不会对小老鼠射箭；重逾千斤的大石，不会因小草棍的敲打而发出声音。现在一个小小的许攸，哪值得您大驾呢？杀鸡岂能用牛刀？”

曹操听了这番话，觉得很入耳，便爽快地接受了杜袭的劝告，以优厚的条件去招抚许攸。许攸果然归降了。

其实现代企业管理中领导也需要注意批评的方式方法，毕竟每个人都有不同的性格特点，先礼后兵是一个很好的技巧。这在卡耐基身上得到了很好的体现。

卡耐基的侄女约瑟芬·卡耐基，在她十九岁那年来到纽约，成为卡耐基的秘书。当时，她刚刚高中毕业，做事的经验几乎等于零，所以，在工作中总是出现这样那样的差错。卡耐基毫不客气地批评了她。约瑟芬感到了巨大的压力。

一天，约瑟芬工作中又出错了。卡耐基刚想批评她，但马上又对自己说：“等一等，你的年纪比约瑟芬大了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍，你怎么可能希望她与你有一样的观点呢？你的判断力，你的冲劲等等，这些都是很平凡的。还有你十九岁时，又在干什么呢？还记得那些愚蠢的错误和举动吗？”

经过仔细考虑后，卡耐基得出结论，约瑟芬十九岁时的行为比他当年好多了，而且他很惭愧地承认，他总是严厉地批评约瑟芬而很少称赞过她。从那以后，当约瑟芬再犯错误时，卡耐基不再像以前那样当面指出她的错误。

他总是微笑着对约瑟芬说：“亲爱的，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通，成功只有从经验中才能获得，而且你比我年轻时强多了。我自己曾经做过那么多的傻事，所以，我根本不想批评你。但是你不认为，如果这样改进的话，会更好一点吗？”

听到这样的话，约瑟芬不再感到有压力，而是充满了动力。后来，她成了一名很。出色的秘书。

人人都渴望获得别人的赞扬，同样也都害怕别人的指责。当领导毫不隐讳地批评下属时，下属即使认为你是对的、他确实错了，但大多数人还是会心怀不甘，乃至引起愤恨。

但是，如果你能换一种方式，先礼后兵，先肯定他做得对的地方，趁着他心神愉快时再指出他的缺点，相信他一定会虚心接受，同时还会对你心存感激。

在一定要批评时，要先想好，为这件事批评他是否值得；是否有必要；批评后是否有利于下属在今后的工作中改正错误。

第三篇 管理沟通 第二十二章 下行沟通（二）——赞美与认可下属

<h3>第1节 赞扬是对下属最好的鼓励</h3>

社会中的大多数人都在某一个单位或某一个群体中兢兢业业地工作，每个人都非常在乎上司对自己的评价，上司的赞扬是对下属最好的奖赏。所以，作为领导的你要学会赞扬你的下属。这样就会激励他们更加努力地工作。当然受益最大的还是作为中层领导的你了。

美国著名企业家、化妆品公司总裁玛丽·凯曾经说：“对于下属，最强有力的肯定方式，是不需要花钱的，那就是赞扬。我们都应该尽可能随时称赞别人。这犹如甘霖降在久旱的花木上的反应。”

的确，赞扬下属是教导下属、鼓励下属、调动其积极性的一项重要技巧。拿破仑时期，获得战功的士兵会得到一枚皇帝颁发的勋章。许多战士为这一荣誉出生入死、英勇战斗，连拿破仑都感到惊讶：“这真奇怪，人们竟然肯为这些‘破铜烂铁’去拼命。”

赞扬下属要以事实为依据，本着公正的原则。作为中层领导，还应该放下架子，巧妙地把下属推到中心位置上，这样才能感动下属。

赞扬下属不能让人听了感到突兀，更不能不分场合地胡乱夸奖。一位优秀的中层领导，要能够在不同的场合，选择不同的话来关心、体贴下属。这无疑是对下属最高的赞扬，会收到较好的效果。那么怎样才能成功地赞扬下属呢？

<h3>第2节 表扬下属的三种方式</h3>

表扬是领导者调动下属的积极性、激励下属工作热情，以实行工作目标的重要手段，在领导工作中具有非常重要的作用。

表扬下属的某种行为，不仅能鼓励被表扬者个人，同时也是向单位或部门的全体人员表明，领导者在提倡什么，不提倡什么，使大家看到学习的榜样，起到见贤思齐的作用，激发他们积极向上的精神。

表扬的方式很多，主要有以下几种：

这是最经常、最有效的表扬形式。由于它是当着众人的面进行的，并且对被表扬者的优点、成绩做出明确的说明、表述和评价，因而它的激励作用就更大些。它不仅是对被表扬者的肯定和鼓励，也是对其他人的教育和号召。

当众表扬的具体形式有：在日常工作例会上进行表扬；作为工作总结内容的一部分，在阶段性或专题性总结工作时进行表扬；专门召开表彰会议，对一些带有方向性的先进事迹和优异成绩进行表扬。后面这种形式，具有极大的严肃性，是将被表扬者作为一定时期内的标兵和大家学习的榜样宣示于众的；有时受到这种表扬还要记载在个人的历史档案中，因而它能极大地增强被表扬者的光荣感和自豪感，从而激发其更大、更持久的积极性。

领导者在同下属见面时，对他的进步、优点和成绩，当面称赞几句，便能起到一定的鼓励作用。他就会感到上司是了解他的工作的，自己的努力没有白搭，从而保持以至发挥更大的积极性。

个别表扬在具体形式上，对不同的下属应有所不同。如对年轻人，在语气上可稍带夸奖的意味；对有威望的长者，在语气上则应带有敬重的意味；对反应敏捷的人，只要三言两语甚至稍有暗示，他就能感觉到了；而对于疑心大的人，则应该把话说清楚，以避免产生误解。

个别表扬这种方式，具有很大的灵活性，可以随时随地进行，表扬的面也宽。但它在使被表扬者增强荣誉感和对其他人的激励作用上，则不如当众表扬有力。

即在当事人不在场时，背后进行表扬。这种方式的表扬，不管是在什么会议或个别场合进行的，都能传达到被表扬者本人，起到表扬的作用。它会使被表扬者感到上司对他的表扬是真诚的，不是“当面说好话”，所以常常起到某些当面表扬起不到的积极作用。

<h3>第3节 表扬下属的五大基本原则</h3>

表扬不但能使上下级谈话时气氛更加活跃，增强领导者与下属的感情，更可以在一定程度上满足下属在荣誉和成就方面的欲望，以使其发挥更大的积极性。

但是，表扬也是要讲究原则的，否则会让下属感觉你是虚情假意，逢场作戏，使表扬失去应有的效力。

表扬本来是激发工作热情的一种有效方法，但运用不适宜就会使下属反感。因此，领导者在谈话中表扬下属时应斟酌词句，要明确具体。比如，有些领导表扬下属时使用这样含糊的评价：“你工作得很好。”其实，以这种方式表扬是毫无用处的，因为他们没有明确赞扬评价的原因。一般来说，用语越是具体，表扬的有效性就越高，因为下属会因此认为你对他很了解，对他的长处和成就非常尊重。

领导对下属的表扬是对其工作的肯定和认可，对于激励下属、树立领导威信具有不可替代的重要意义。领导首先要明辨是非、善分良莠，将自己的表扬建立在事实根据的基础上。这样，“铁证”如山，大家才能心服口服，自觉效仿，使上下级之间、同级之间关系保持和谐、团结。

对于一位领导来说，要做到实事求是以功行赏，首先必须掌握公正这一原则，不管是谁，只要他出色地完成了工作，哪怕是仅仅提供了一条创意的思路，都应该受到表扬。领导一定要坚持表扬的无私性，只有这样，才能充分发挥表扬的效力。

在与下属的谈话中，要把握住有利时机去表扬对方，其效果会是事半功倍，而失掉有利时机，其效果只能是事倍功半。一般说来，下属开始为某项工作努力时，就应在开头予以表扬，这是一种鼓励。在工作的进行过程中，领导也应该抓紧时机再次表扬，最好选在他刚刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于下属趁热打铁，再接再厉。

另外，不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下属期望得到总结性的公开表扬。

领导放下架子，可以把自己置于次要的位置，突出自己的下属，表达自己对下属的赞扬之情。

许多领导都会犯这样的错误，就是把口头表扬作为经常的廉价奖赏，不冷不热地随便抛给下属。在很多下属看来，这样的表扬无异于哄小孩，有还不如没有。

由此看来，领导对下属的长处和优点表示赏识和肯定，仅凭几句表扬的话是远远不够的，还要有实际行动。也就是要求领导要关心和体贴下属，让人觉得他在充分地表达对人才的尊重和爱护。

<h3>第4节 适度表扬的三点要求</h3>

表扬的激励效果大小，不仅取决于内容和方式的选择，还取决于是否适度。适度表扬，才会收到最佳效果。

表扬适度应做到以下三点：

古语说：“誉人不增其美。”对被表扬者的优点和成绩，应恰如其分地如实评说，既不缩小，也不夸大。有几分成绩就说几分成绩，是什么样子就说什么样子。不能“事实不够笔上凑”，添枝加叶，任意修饰，人为美化，肆意拔高。不实事求是的表扬，于被表扬者无益，会使其感到内疚、被动；于其他人则会不服气，议论纷纷；于领导者本人则损害其威信。

实事求是地表扬下属，还要求在确定表扬对象时公平合理。表扬谁不表扬谁，应完全根据下属的实际表现，而不应受到领导者个人好恶与亲疏远近的影响。有的领导者为了立自己喜爱的人为“典型”，把别人的长处、事迹也记在这个人身上。这种“把粉全往一个人脸上擦”的做法，必然“高兴了一个人，冷落了一群人”。不仅典型立不住，而且会引起群众的不满，影响内部团结，被表扬者也会感到孤立。

领导者充分运用表扬手段，发现下属有了什么良好行为就及时表扬，使他能再接再厉，做出更大的成绩，也使大家感到新鲜，受到促进。如果时过境迁，人们印象已经淡漠，再提出表扬，效果就会差些。表扬要反复地、经常地进行。当上一次表扬的作用快要消失时，就要进行下一次表扬，以使表扬的作用长期保持下去，经久不衰地激励着人们的行动。但表扬又不能太滥。不能天天表扬，处处表扬，不能在没有什么值得表扬的良好行为时硬找点什么来表扬，不能搞“瓜菜代”。表扬太滥，会使人丧失新鲜感、严肃感，被表扬者也不会增加多少光荣感，其他人也会不大在意，减弱其应有的激励作用。

有一句名言是这样说的：“很多人都知道怎样奉承，很少有人知道怎样赞美。”

过分的赞美会变成阿谀。因此在赞美他人时一定要坚持适度的原则。夸奖或赞美一个人时，有时候稍微夸张一点更能充分地表达自己的赞美之情，别人也会乐于接受。但如果过分夸张，你的赞美就脱离了实际情况，让人感觉到缺乏真诚的东西在里面。因为真诚的赞美往往是比较朴实的，发自内心的。只有恭维、讨好才是过分夸张和矫揉造作的，而这些东西往往使人产生恶心想吐的感觉。

人人都渴望得到他人的赞美，但却不是人人都喜欢夸张的恭维。现实往往又是相互矛盾的。但不管怎么样，越是知识层次高、品位高、素质高的人，越不喜欢夸张的恭维。

赞美他人的正确态度应该是实事求是、朴素真诚的。因为大凡有涵养的人，都比较喜欢自然朴实的赞美。

费孝通与其第一位夫人王同惠的一段往事演绎了一个很生动的故事。

1933年，在燕京大学社会学系的同学聚会上，王同惠和费孝通就人口问题发生了一次争论。费孝通为了说服她，就把一本关于人口问题的书作为圣诞礼物送给了王同惠。王同惠后来对费孝通说：“是你的这件礼物打动了我这颗‘凡心’，觉得你这个人不平常。”费孝通听后很自豪，赞叹自己遇到了知己。

他后来说：“这个评价成了我们两个人的结合剂，也就是牵引了我们两人一生的这根线。一个赏识‘不平常’的人，而以此定情的人，也不可能是一个平常的人。”后来，费、王二人结为秦晋之好。这两个人对于对方的评价都只有三个字——“不平常”。没有华丽的词藻，也没有夸张的言词，但却深深地打动了彼此。

过分的夸张对于被赞美者来说也是有百害而无一利的。高尔基曾经说过：“过分地夸奖一个人，结果就会把人给毁了。”因为过分的夸奖，往往会使被赞美者不思进取，误以为自己已经是完美无缺了，从而停止了前进的脚步。众所周知的方仲永，小的时候因为天资聪慧，别人就称其为天才。其父则四处带他去走访宾客。结果等到他长大以后，才能泯然众人矣，跟别的人没有什么两样了。

没有一个人是十全十美的。在赞美他人时切忌夸张恭维。要做到这一点，首先必须端正态度，不要将赞美与溜须拍马混为一谈。其次，赞扬对方的同时，不要忽视了他的缺点和不足，最好能把鼓励与赞美结合起来。这样才能充分发挥赞美的积极作用。

<h3>第5节 如何表扬下属的每一个进步</h3>

要成为有效的领导者，卡耐基告诉你一个原则：赞美最细小的进步，而且是赞美每一次进步，要诚恳地认同和慷慨地赞美。

对于事业刚刚起步的员工来说，内心往往会感到异常地艰难和孤独，在失意之时听不到一句鼓励的话语，成功时也没人向他们祝贺。

在这个时候，新员工如果得到的即使是只言片语的表扬，那也是令人兴奋不已的，从而也就更加坚定了信心，努力把事情做好。

有些人以为，只有大的成功才有意义去表扬，小成绩无足轻重。其实这种理解是片面的，没有考虑人的内心欲求，特别是在最初工作时的孤独与艰难。

一个下属初次走上工作岗位时，他会对这里的环境很陌生。如果在做出一点小成绩时就得到了领导的表扬，那么他的信心一下就树立起来了。在这方面有个叫卡雷的人做得不错。

担任企业资源开发公司总经理的麦克斯·卡雷在1981年创立以亚特兰大为中心的销售和市场服务公司时就曾经历过步履维艰的困窘。当时，他的手下只有一个临时雇员。按他的话说：“大的成功离我们太遥远。我们几乎感受不到任何激励。”他做出一个决定：每次获得一个小成功都要自己庆贺一番。

卡雷出去买了一个警报器，还配了扩音器，这样就能发出救护车的声音。如果他在电话中宣传自己的产品时能绕过主管一级，直接与那家公司的总经理通话，就要鸣笛庆贺一次；如果收到一大笔订货，警笛也会鸣响。如今，他的公司已拥有一百多万美元的资产和十一名雇员。每个星期，警笛声要在公司内回荡十多次。每当知道有好消息时，大家都要出来听他们的同事对刚刚取得的成功吹嘘一番。这也为大家提供了互相交流的机会。卡雷说：“我们的雇员经验还不够丰富，无法取得巨大的成功，所以这种庆贺也是一种很大的鼓励。”正是对这些小进步的表扬鼓励，使卡雷的公司取得了惊人的成绩。

请记住：要表扬每一个进步，不管这进步有多么微小。

<h3>第6节 如何表扬下属的闪光点</h3>

在我们周围有很多这样的领导，他们看不到下属身上的优点，却紧盯着他们身上的不足之处，甚至将其无限量地放大。

我们经常听到各级领导甚至包括车间班组长都在感叹：可用之人真是太少了！其实，不要埋怨下属的无能，就算是你的部下有再多的不足甚至缺点，他的身上也一定有闪光之处。你所缺少的就是发现部下身上闪光点的那一双慧眼。

任何人都有优点和缺点，如何看待一个人的优缺点，尽管有客观的评判标准，但与观察者看人的角度也有相当的关系。如果用灰暗的心理看人，从人的短处着眼，那么看到的自然是缺点多于优点，短处多于长处。如果换个角度，用积极的眼光看人，从人的长处着眼，那么所能看到的一定是优点多于缺点，长处多于短处。对于一个高明的领导者来说，应善于挖掘部属身上的闪光点，激发他们的才智，为己所用。

管理者用人，应先看其长，后看其短，要扬长避短。

马谡被斩，是诸葛亮舍长就短用才酿成的一个悲剧。史称马谡“才器过人，好论军计”，是个非常好的参谋、幕佐之才。诸葛亮却弃其所长、用其所短，偏偏派他去带兵镇守街亭，与魏兵对阵，最后招致惨败。

作为一名领导者，要学会多看、多用下属的长处，予以发扬，并创造良好的条件让他得到充分的发挥。

王刚是工厂的部门经理，最近他的部门调来一个名叫李杰的人。别人对李杰的评语是：“时常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。”过去的经理对李杰都束手无策。最初王刚向公司建议调李杰到其他部门去，但领导没有改变决定，希望王刚好好指导他。正如别人的评语，第一天上班，李杰就迟到了五分钟，中午早五分钟离开单位去吃饭，下班铃声前的十分钟，他已准备好下班了。次日也一样。

王刚观察了一段时间，发现李杰缺乏时间观念，平时独自作业，态度冷漠，极少与同事打交道。但仔细观察李杰的工作状况，他发觉李杰的效率极佳，超过一般的标准，而且成品优良，在质管部门都能顺利通过。王刚对李杰的迟到早退未置一词，只是微笑着打招呼，对李杰中午提早去吃饭也从未有异议。这反而使对方自觉过意不去。李杰心想，王经理为什么从无异议？过去的经理可能早就对我的作风大发雷霆，至少会斥责几句，但现在的经理却毫无反应。

感到不安的李杰，终于决定在第三周星期一准时上班，站在门口的王刚看到他，以更愉快的语气和他打招呼，然后对换上工作服的李杰说：“谢谢你今天准时上班。我一直期待这一天。这段日子以来你的成绩很好，算是单位的冠军呢！真是一流的技术人才，工作速度很快。如果你继续努力，一定会得优良奖。我发现你才能出众，希望你发挥潜能。也许我的话有些不中听，为了你的前途应遵守纪律，认真努力。”这之后，虽然李杰没有立刻改掉所有的缺点，但在遵守上下班时间和工作情绪方面，几乎判若两人。

可见，赞扬可以改变一个人，可以有效地激励下属。赞扬是催人向上的最好动力。

人的生活离不开赞扬。那些被自卑感压倒的人，那些谨小慎微、猜疑心重的人，往往就是因为少年时代缺少赞扬所致。赞扬对于人类的灵魂而言就像阳光，没有它，人是无法“开花结果”的。

千万不要认为没有必要去赞扬下属。如果你善于发现下属身上的闪光点，并加以赞扬，就能有效地激励下属为你工作，同时，你也会获得下属努力工作给你带来的成功的果实。

<h3>第7节 如何褒奖困境中的下属</h3>

《战国策》中记载了这样一个故事：中山国国君宴请臣子，有个大夫司马子期在座，只有他未分得羊肉羹。

司马子期一怒之下劝说楚王攻打中山国。中山君被迫逃走。这时他发现，有两个人拿着戈跟在他后面，寸步不离地保护他。中山君回头问这两个人说：“你们是干什么的？”两人回答说：“我们奉父亲之命誓死保护大王。”

中山君很奇怪，问道：“你们的父亲是谁？”两人回答说：“大王您可能忘记了，我们的父亲有一次快饿死了，您把一碗饭给他吃，救活了他。父亲临终时嘱咐我们：‘中山君如果有难，你们一定要尽全力报效他。’所以我们拼死来保护您。”

中山君感慨地仰天而叹：“给予，不在于多少，而在于当别人困难时；怨恨，不在于深浅，而在于恰恰损害了别人的心。我因为一杯羊肉羹而逃亡国外，也因一碗饭得到两个愿意为自己效力的勇士。”

中山君的话说明了一个深刻的道理，就是褒奖困境中的人胜于褒奖那些衣食温饱的人，对待下属也不例外。对于那些功成名就、屡次获奖的下属而言，再多一次褒奖也不会产生太大的作用，而对于身处困境中的下属，这种褒奖很可能就是人生的转折点，意义非常。

倪萍刚从山东调到中央电视台时，领导决定把主持《综艺大观》这一重头戏交给她。当时，杨澜主持的《正大综艺》风头正劲，受到一致好评。这给了倪萍极大的压力。当时的倪萍刚从山东话剧院调入北京，还从来没有主持综艺节目的经验，所以她对自己根本没有信心，更没把握，而《综艺大观》可以说是倪萍来中央电视台后打的第一仗。它与倪萍的前途可以说是一荣俱荣，一损俱损。倪萍必须背水一战，无退路可言。

在拍摄时倪萍惴惴不安，不知所措。这一切被导演看在眼里。他走过来，对倪萍说：“别紧张，你有这个能力。你仔细想想自己的工作经历：毕业于山东艺术学院，演了好几年的话剧，还拍过那么多的电影和电视剧，这些应该给你积累了不错的舞台感觉。可以说，你早已懂得了如何与观众交流，心里清楚摄像机的方位和镜头的位置。而且，在此以前，你不是曾经主持了一段时间的《人与人》的专题片吗？”倪萍听到这里，心情稍微平静了一些。导演又接着表扬倪萍说：“你知道吧？就在你主持《人与人》专题版时，就有人说你真上镜，台词说得好。这个倪萍，将来准出名，弄不好还出大名。”

导演的这番表扬让倪萍重新恢复了自信，觉得眼前的一切其实算不了什么，自己应该有能力胜任眼前的工作。她要做出个样子给大家看看。此后，倪萍信心十足地闯过了第一关，圆满完成了她的主持任务。同时，她也红遍了大江南北，成为家喻户晓的知名主持人。

每个人的工作都不可能是一帆风顺的，总会有各种各样的挫折。当下属处于困境中的时候，领导的褒奖会比平时顶用一万倍。它可以让下属感到温暖和鼓励，对领导感激不已。要是这时候只注意那些风头正劲的下属，被冷落的下属就会产生这样的想法：哼，光知道捧好的，我的困难一点也不考虑，简直是不顾我的死活。这样下属一定会产生消极甚至是对抗的情绪，再想让他努力工作可就困难了。

所以说，作为领导要多褒奖一下身处困境仍努力工作的下属，只需付出一些爱心，就能换回下属的忠诚，何乐而不为呢？

<h3>第8节 表扬下属，当面及时</h3>

身为领导，你的部门成员谁最敬业、谁最辛苦、谁取得了成绩你是最清楚不过的了。那么及时地予以公开表扬、赞美，不仅能鼓励受表扬者，同时也能激发部门其他员工的工作热情。

领导要善于抓住下属在工作中所表现出来的优点和长处，及时在公开的场合对其进行赞美，以激发他的工作热情。在公开场合进行褒奖，可以很大限度地满足年轻下属的心理需求。另外，对于下属的表扬还必须及时，一旦发现，立刻表扬。这样，才能让下属体会到你对他的重视。

有一次，曾国藩召集诸将讨论军务。他说：“诸位都知道，洪秀全是从长江下游东上而占据江宁的……江宁之上，仅存皖省，若皖省克复，江宁早晚必成孤城。”此时，一向沉默寡言的部将李续宾插话道：“涤帅的意思，是要进兵安徽。”“对！”曾国藩以赏识的目光看了李续宾一眼接着说，“迪庵说得好，看来你平时对此已有思考。为将者，踏营攻寨算路程等等尚在其次，重要的是胸有全局、规划宏远，这才是大将之才。迪庵在这点上，比诸位要略胜一筹。”

领导称赞下属，从很大意义上讲是手段而不是目的，当着大家的面称赞下属是为树立榜样，鞭策其他人努力工作，干出成绩。当众称赞某一位下属无疑是驾驭和控制下属的有效方法。

在众人面前得到领导的肯定和赞美，是一件美好的事情，是一种无形的推动力。

人人都有自尊心、荣誉感，都希望所做的工作和自身价值得到他人的了解、社会的承认和领导的肯定。当众赞美，被赞美者渴求荣誉的心理就会得到满足，就能激发出更高的工作热情。在日常工作的例会上，可以对一些随时发现的良好行为提出表扬；在总结工作的会议上，可以结合工作对一定时期内表现突出的好人好事和先进典型进行表扬；在一些专业工作会议上，可以对一些好的做法进行表扬。

但是，如果当众称赞某一位下属的成绩和优点不恰当，就可能引起其他人的不满或嫉妒，不仅对被称赞的下属造成坏的影响，还会损害领导的威信和形象，激化部门内部矛盾。所以当众称赞下属必须慎重，要注意其中的技巧。

当众称赞某一个人，必须首先考虑到控制住其他人的嫉妒心理的产生。其实，当众称赞一位下属让其他人产生一点嫉妒和羡慕是正常的，关键在于领导能切实把握好、引导好，把这种嫉妒和羡慕的心理朝着有利于工作和团结的方向引导。

当众称赞下属必须要说服大家，使其他人心服口服。这就要求领导的话有据有理。“有据”就是要有事实根据，铁证如山，谁也说不出个“不”字来；“有理”就是要求领导的话有道理，值得推敲。“有据”和“有理”必须结合起来才能起到教育和激励的作用。

一次会议上，孟处长在总结工作时提到发表文章比较多的何某时，表扬道：“小何同志肯动脑子，好钻研，近来成果很多，发表了八篇文章。其他年轻同志要向人家学习，搞些成果出来。”话音未落，就有一位年轻的部下插话说：“水平不能以文章来定，文章的好坏不能以发表的多少来定。发表文章多并不一定说水平高，那有可能是文字垃圾多。有的人一辈子就发表一篇或几篇文章，影响却大，难道说水平低吗？”孟处长被问得哑口无言，不得不解释一番。结果弄得谁也不高兴。

孟处长的尴尬不在于他没有依据，而是有据却无理。他的表扬也确实经不住推敲，所以其他人心里不痛快，把他的称赞给堵了回去。

<strong>3、当众表扬某下属，不能怀有心计，还要有诚意</strong>

有的领导在表扬下属时，只想着树自己个人的威信，收买人心，实际上并没有表现出欣赏的诚意。无论是被表扬者，还是其他人都像被猴耍一般。这样的做法根本不可能使领导如愿。领导表扬下属，必须首先自己表示欣赏，表示出诚意。

领导赞扬下属，尤其是当众赞扬下属，因为影响面较大，所以应当坚持公平的原则，给每个人以均等的机会，赞扬对事不对人，谁的成就符合要求、达到标准都要当众赞扬，而不能此一时彼一时，忽冷忽热，赞一个偏一个。这样才能创造一种公平竞争、努力向上的工作氛围，把单位的工作搞好。

<h3>第9节 放下架子，真诚恳切</h3>

赞扬是一种激励，这是毫无疑问的。赞美要真诚，是发自你心中的，是你的肺腑之言，真诚的赞美才能被接受、被理解。如果你老是摆出领导的架子，生硬古板、飞扬跋扈，对下属取得的成就侧目而视，就会失去他们的信任，对你产生厌恶感，不服从你的领导，甚至会跳槽。你放下架子，真诚恳切，那么你的感情投资就一定会得到回报。

现代化商战，说到底是人才的较量。人才就意味着长久的财富。人才流失就是财富在流失。留住人才，就需要你放下架子，真诚恳切，尊重他们。下面这个例子就说明了这个问题。

一天，一位原来在公司担任部门领导职务的有才干的年轻人，忽然辞职走了。李总经理得知他是被聘到一家酒店做经理。于是李总经理亲自找到了那家酒店。原先的老板主动来喝酒，这使那位刚辞职的B君深感意外。

但他想躲开已经来不及了，只好笑脸相迎，请李总喝酒，他在一旁陪着。两人，细饮慢说，李总笑容可掬，情绪不错。他与这位过去的手下拉扯起一些一起创业、过关斩将的往事，讲得眉飞色舞。随后，才谈到B君的近况。他兴致勃勃地问：“很好吧？是不是干得很顺手？”B君当然要把现状好好描绘一番：很受老板的赏识，当上经理以后，手下协作也不错，初步估算，在年内可以赢利五十万元。一边说一边觉得很畅快。李总淡然一笑，说：“五十万吗？我认为太少了。”

“就这么个小小的酒店，一年赚这么多已经很不错了……”B君小声地辩解道。

李总一本正经地说：“照我看，你的才能一年应该赚几百万。你太不自信了。在这个小地方藏不下你这条蛟龙，所以我看你在这儿是大材小用啊！还是回去跟我干，怎么样？”B君感到非常意外：“李总，你不是开玩笑吧？我刚出来，你还要我回去……”李总慢悠悠地说：“我想问题和做事情向来都是认真的。”B君为难地苦笑：“我连公司的房子都退了，回去还有位置吗？”

李总道：“你错了。我们公司的一贯做法是人走了房子仍给他。你在小酒店里太屈才，所以留下这句话：你愿不愿来，我都等着你。”B君果然返回公司，一年后，经过东拼西杀，为公司获利几百万。

人都渴望被赏识和赞美，尤其是得到领导的表扬。领导者对下属真诚地赞扬，会使下属忠心地为其工作。

北魏时太武帝拓跋焘很赏识崔浩，聘他为顾问，并鼓励他集思广益、敢于进谏。在一次有数百人参加的酒宴上，太武帝指着旁边的崔浩，发自内心地表扬道：“你们看这个人纤瘦懦弱，手不能弯弓持矛，但他胸中所怀的却远远超过甲兵之勇。朕开始时虽有征讨之意，但思虑犹豫不能决断，后克敌获捷，都是这个人引导我直到今天这一步。”

富兰克林有句名言说：“诚实是最好的政策。”聪明的领导在表扬下属时，最好的方法就是要真诚，太武帝对崔浩的表扬没有半点虚伪，他平时就非常赏识崔浩，坦诚之情处处可见，诚意就是万灵丹，威廉·詹姆斯告诉我们：“若与我们的潜能相比，我们只处于半醒状态。我们只利用了我们肉体和心智能源的很少一部分，往大处讲，每个人离他的极限还远得很，他拥有各种能力，但往往习惯性地未能运用它。”

领导者的重要任务之一就是发掘这些潜能。记住，前提是忘记你是领导，即便是在上任之初急需树立威信，也必须放下架子，真诚恳切地去赞美别人的每一个长处。

第三篇 管理沟通 第二十三章 下行沟通（三）——批评与教导下属

<h3>第1节 批评下属三大基本原则</h3>

人非圣贤，孰能无过？在日常工作之中，下属的工作常常会出现某些偏差和错误。

但是囿于外部条件的限制，下属自身往往难以觉察到这些错误。这时领导就必须及时提出批评，来拨正航向，纠正偏差，保证工作目标的顺利实现。由此可见，领导适时地、恰当地批评下级是很必要的，但要注意遵守批评的原则。

作为上司，对某一名下属的工作很不满意，且必须指出，但又不便当面批评时，你该如何做呢？首先应低调一点，先尝试改变他的态度，以朋友的口吻去询问对方：“发生了什么事？”“我能为你做些什么？”或“为什么会这样？”“怎么回事？”等等。这有助于你对情况的了解，以便更好地解决问题。这应是上策。你可以直接告诉他你心目中的要求，但不要说：“你们这样做根本不对！”“这样做绝对不行。”你可以说：“我希望你能……”“我认为你能做的更好。”“这样做好像没真正发挥你的水平。”用提醒的口吻和对方说更好。

然后私下与其交换意见，委婉地表达自己的想法，并与他摆事实、讲道理、分析利弊。他就会心悦诚服，真心接受你的批评和帮助。反之，如果你居高临下、盛气凌人，以上司的口吻责备，那就会引起下属的反感，批评就会失去效果。可见，批评时的角色定位很重要，它会使批评产生截然不同的效果。

有时可能因工作繁忙，未能及时处理矛盾纠纷，你可以先行对矛盾双方进行慰问，稍事过后再进行处理。这一方面缓解了下属间由于彼此矛盾或纠纷造成的紧张气氛，另一方面可以多了解下属间产生矛盾的原因，以便调整今后的工作。

在对下属提出批评时，预先要想清楚要说什么话，大前提应该是“对事不对人”。

批评时切记：不要做人身攻击。例如：“你这个态度，我很不欣赏。”或“为什么你总那么主观，你就不能客观点儿吗？”等等。这样说会使双方的关系非常尖锐对立，对解决问题非但没有帮助，还会使新的矛盾产生。

在发现下属有错误时，要掌握批评的时机。当面批评别人，对谁来说都是一件十分尴尬、为难的事，但作为领导，这是你的工作内容之一。

当你要对下属进行严厉批评时，请预先跟当事人约好一个时间，同时用简单的话先点他一下，让对方有心理准备。同时你也可以提前思考一下对事件的处理方法。然后，把你的思路清理一下，重点重申一次，这样有助你减少不安的感觉。不妨写下一个大纲，准备随时翻阅，不致因疏漏而要重讲一次。你要经常提醒自己：“把握分寸。”

“保持冷静。不要忙。”态度要自然轻松。记着，正面和诚恳的语态，可以令受批评者较易接受和免除尴尬。

在批评时开场白是很重要的，切忌凡事用“我认为”来开头，给对方过大压力。可以婉转地说：“你经常迟到早退，是否有什么隐衷？”“单位有单位的规矩，你迟到早退，对其他同事的工作有影响，而且不公平！”“我欣赏你做事速战速决的作风，但希望你能依单位规矩而行，以免阻碍正常工作。”

批评下属要及时，随时发现，随时批评，不要拖延。如果总是想过几天再说吧，这样，对方就会想：“我一直都是这样做的，怎么你过去就没意见呢？”

有人认为：领导是权威的代表，在与下属谈话时只要使用肯定或提高声调的语气就行了，其实不然，作为领导，要首先考虑到对方的自尊心，不能在大庭广众之下，去纠正下属的过失并且批评他。

有的下属因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。你批评他一通，想以此来调动他的主动性，往往无济于事，主动性必须靠内因来调动。对他们的批评最好是隐晦的，在表面上要进行激励。谈话的目的在于让对方接受，而接受则需要对症下药，采取攻心策略。

<h3>第2节 艺术性批评的四条方式</h3>

一位哲人说过：“我们只有用放大镜来看自己的错误，而用相反的方法去对待别人的错误，才能对自己和别人的错误有一个比较公正的评价。”

在领导的工作中，批评也是一种必要的强化手段。它与表扬是相辅相成的。作为领导者，应该尽量减少批评所产生的负作用，减少人们对批评的抵触情绪，以达到较理想的批评效果。在批评别人的时候，首先应该对自己与别人都有一个正确的认识。要想到自己应承担的责任，想到自己的不足。同时，以理解的态度去看待对方的过失，考虑一下自己在同等条件下是否也会出现过失，不要以一贯正确的口吻去批评别人。尤其是自己也确有或大或小的失误时，自我批评更应该诚恳。

在批评下属的时候，如果我们换一种方式，私下与其交换意见，委婉地表达自己的想法，并与他摆事实，讲道理，分析利弊，他就会心悦诚服，真正接受你的批评和帮助。

可见，批评的方法是关键，方法不同，效果当然也不同。批评成功的条件。基本概括起来有三条：一是心要诚；二是要有彻底、中肯的分析；三是运用恰当的批评方式。

下面是四条颇有艺术性的批评方式，对领导者具有较强的启示作用。

要使对方从根本、从内心认识到自己的错误，需要批评者从深处挖掘错误的原因，晓之以理，动之以情，循循善诱，帮助他认识、改正错误。

某单位员工小王要结婚了。工会主任问他：“小王，你们的婚礼准备怎么办呢？”小王不好意思地说：“依我意见，简单点，可是丈母娘说，她就只有这个独生女……”主任说：“哦，咱们单位的小李、小张都是独生女！”

这段话双方都用了隐语。小王的意思是婚礼不得不办，而主任的意思是：别人也是独生女，但能新事新办。

幽默式批评就是在批评过程中，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，以此缓解批评时紧张的情绪，启发批评者思考，从而增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也创造出轻松愉快的气氛。

伏尔泰曾有一位仆人，有些懒惰。一天伏尔泰请他把鞋子拿过来。鞋子拿来了，但布满泥污。于是伏尔泰问道：“你早晨怎么不把它擦干净呢？”“用不着，先生。路上尽是泥污，两个小时以后，您的鞋子又要和现在的一样脏了。”

伏尔泰没有讲话，微笑着走出门去。仆人赶忙追上说：“先生慢走！钥匙呢？食橱上的钥匙，我还要吃午饭呢。”“我的朋友，还吃什么午饭。反正两小时以后你又将和现在一样饿了。”

伏尔泰巧用幽默的话语，批评了仆人的懒惰。如果他厉声喝斥他、命令他，就不会有这么好的效果了。

如果对方犯的不是原则性的错误，或者不是正在犯错误的现场，我们就没有必要“真枪实弹”地对其进行批评。可以用温和的话语，只点明问题。或者是用某些事物对比、影射，做到点到为止，起到一个警告的作用。

委婉式批评也称间接批评。一般采用借彼比此的方法，声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点是含蓄蕴藉，不伤被批评者的自尊心。

有一次宴会上，一位肥胖出奇的夫人坐在身材瘦削的萧伯纳旁边，带着娇媚的笑容问大作家：“亲爱的大作家，你知道防止肥胖有什么办法吗？”萧伯纳郑重地对她说：“有一个办法我是知道的，但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听，因为‘干活’这个词对你来说是外国话呀！”

萧伯纳这种含蓄委婉、柔中带刚的批评方式，针对性极强。

总之，批评的方法应以教育为主，用事实教育人，用道理开导人，用后果提醒人，从而使对方诚心诚意地接受批评。

<h3>第3节 批评切忌恶语伤人，不分轻重</h3>

每个人都有自尊心，因此批评时一定要平等相待，绝不能以审判者自居，更不能幸灾乐祸，甚至恶语中伤。否则训斥不仅是对被批评者自尊心的损伤，甚至是人格的侮辱，并不能真正地解决问题。

无论任何团体，当员工犯下不可原谅的错误时，作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心，批评应是在平等的基础上进行的，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了让人勾起一些不愉快的回忆，于事无补；而且除了使被批评者寒心外，旁观的人也一定不会舒服。因疮疤人人都有，只是大小不同。

见到同事的惨状，只要不是幸灾乐祸的人，都会有“兔死狐悲，物伤其类”的感觉。更何况，批评的目的是搞清问题，而不是搞臭下级。而且恰当的批评语言，还牵涉到一个领导的心胸和修养问题，绝不能以审判官自居，恶语相向，不分轻重。

值得注意的是，作为领导者，在严厉地批评了下级之后，一定不要忘记立即补上一句安慰或鼓励的话语，“打一巴掌不忘揉三揉”。因为，任何人在遭受领导的斥责之后，必然垂头丧气，对自己丧失信心，如此造成的结果必然使下属自暴自弃。

然而此时领导适时利用一两句温馨的话语来鼓励他，或在事后私下对其表示，正是因为看他有前途，才会严格要求。如此，受批评的下属必会深深体会“爱之深，责之切”的道理，而更加发奋图强。

这样一来，下属不仅会牢记错误，还会提高工作的积极性和自觉性。

<h3>第4节 批评切忌针对个人，伤及自尊</h3>

正确的批评应该做到“对事不对人”。这是一条被无数事例所验证的法则。固然，“事在人为”，错误与犯错误的人也是密不可分，但对事不对人的枇评却更容易为下属所接受。

当然，在现实当中，要做到这一点并不容易，而且被批评的下属往往会认为自尊心受到了伤害。这时应该怎么办呢？

首先你需要和他谈一谈，进行意见的交流。这种交流不是以上级领导为中心的单向的灌输，而是要求下属也积极参与到谈话中去。

在谈话中，要让下属逐渐步人正轨，认识到自己受处罚的合理性，并非是领导有意为难。如果对方确有隐情，应该表示体谅，说一些劝慰性的话。要让下属明白，处罚和批评的做法，绝不是专门对人的，而是对事而言的，请他不要引起误会。

许多下属认为，受批评就意味着他们的人格受到了侮辱。

这时候，就需要领导者通过列出事实让他们明白，批评是为了部门和组织的利益和发展，而不是故意损害某人的感情。

可以坦诚地指出对方违反了什么纪律，并造成了什么不良影响，还可以举出性质相同的案例，来说明批评的合理性和对事不对人的特点，使下属心服口服，不会因为受批评而影响以后工作的热情。

说到底，这种方法力求实现的就是，在感情上对批评者来说是委婉的，在问题上则是直接的、本质的，是通过事实来做人的工作。

<h3>第5节 批评切忌捕风捉影，主观臆断</h3>

“闻过则喜”是中国的古训，但并不是每个人都能愉快地接受别人的批评。上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有以权压人，以势压人之感，很重要的一条就是要做到实事求是。

批评本来是改正错误、教育人的，因此它的前提必须是下级确实有错误存在。没有错误，硬去批评人家，便给下级留下“蓄意整人”的印象。领导者应该心胸豁达，实事求是，最忌神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

在批评之前先考虑一下有几分的事实根据，这是比批评的态度和方法更为基本的东西。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了假情况，打“小报告”，领导者以此为据，大加批评，那就更难以服人了。

所以，上级批评下级，责任要分清，事实要准确，原因要查明。

从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，恰当地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然口服心服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事实为依据，以政策为准绳，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。

做到实事求是，还必须克服主观行事的倾向。主观武断的领导者容易失去人心。

对于任何事物人们都有自己的主观印象，但是作为领导，却不可主观武断。例如，领导在主观上不喜欢一些职员，如有的人脾气不好，与自己性格不合或者在一些小问题上总有摩擦等。

这时一旦工作出现了偏差，便倾向将责任推到他们身上，从而造成了恶性循环。领导越来越挑剔下属，而下属的表现也越来越差。

避免自己的主观武断，必须从心理上消除许多障碍。例如你要认识到，身为一名领导，你可能会很敏感，或者你看问题有时会产生片面等等，多找自己心中的“死结”，便会在对人和事的评价上多一份公正。

对于这些领导，“没有调查就没有发言权”的论断很值得借鉴。

<h3>第6节 批评切忌不分场合，不分对象</h3>

要做到有效的批评，就必须注意应随着批评对象和场合的不同改变批评的方式和语言。那种企图用统一的模式裁判活生生现实的看法，只会处处碰壁。

<strong>1、就场合而言，不同的场合也要求批评方法的改变</strong>

聪明的领导者往往知道根据不同的场合调整批评的方式，而鲁莽的领导者则往往不分场合，简单粗暴。

一般来说，尽量不要在太公开的场合批评下属。在公开场合批评某一个下属的行为，绝对不是高明之举。采用这种方式批评下属，就是在践踏下属的自尊，不仅打击士气，同时也显示出了领导的冷酷无情。

一质检经理在进行质量检查时，对车间主任咆哮道：“看看你让属下做了些什么？这种劣等产品怎么能出现在我们的流水线上！你这个车间主任是干什么吃的？如果再这么干，你就别想再待下去了！”

毫无疑问，质检经理的行为不仅会引起车间主任的难堪和愤恨，同时也会使在场的每一个普通员工感到困惑和不安。他们也许会想：“下一个挨骂的人会不会是我呀！”

在这种人人自危的情绪下，又怎么能做好工作呢？尽管产品的质量不佳是一个非常重要的问题，但是质检经理用这种笨拙的方式处理问题，只会使事态更加严重。当着车间工人的面责骂车间主任，会影响车间主任在工人心中的地位，从而直接损害车间主任作为一名管理者的效能。更为严重的是，车间主任的自尊心受到了伤害，他可能就此流露出逆反心理或者破罐子破摔，甚至怠工、舞弊。后果就可想而知了。

出现了这种问题，最好的方法是：质检经理找到车间主任进行私下讨论。那样不但可以更好地解决问题，同时也能够维持车间主任和工人们的士气，使所有的人都从中获益。

因此，作为一名领导，切不可在公开场合批评员工，更不能当着你的上司面批评，这样会使下属觉得你是有意在告他的状。

应该说，玛丽·凯女士在这一点上就为我们做出了很好的榜样。

在一次由全美各地的美容顾问参加的业务峰会上，她发现有一位美容顾问的衣着、化妆与美容顾问的职业很不相符。随后她了解到这位美容顾问是一位刚刚入行的新成员。玛丽·凯意识到，如果采用一对一的方式直接给这位美容顾问提建议，也许会伤害到她。所以玛丽·凯决定将自己的意见以一种更巧妙的方式传递给对方。

于是，玛丽·凯在业务会议上做了一次题为“美容顾问的仪容和着装”

的演讲。这样一来既让与会人员从演讲中学到了东西，又使那位美容顾问意识到了自己的问题，而且又没有伤害她的自尊心。在整个会议中，玛丽·凯一再提醒在场的每一位美容顾问，要表现出自己的专业风范。

演讲过后的第二天，玛丽·凯发现原来那名邋遢的美容顾问不见了，取而代之的是一位整洁朴素，而又不失专业风范的职业女性。

实在无法避免在公开场合批评时，也应注意批评的力度。这一点尤为重要。

古代有一位侠客，跟随他学习的人很多。一次朋友问他：“有那么多弟子仰慕你、跟随你，你是否有什么秘诀呢？”他回答说：“我的秘诀是，当我要责备某一位犯错误的弟子时，一定叫他到我的房间里，在没有旁人的场合才提醒他，就是如此。”

对领导而言，应该明白，你既身为领导，无论如何你总该对单位的人和事负有责任，这是谁都推诿不掉的。喜欢将“家丑外扬”，反而暴露出你的管理不力，或由你制定的管理体系有缺点、不健全。更不好的是，还会给人留下自私狭隘的印象。

<strong>2、就对象而言，我们应该着意于他的职业、年龄、性格、水平这样一些主要因素</strong>

不同的职业有不同的批评要求，譬如说对安全性要求很高的行业，批评就应严厉一些，而对于一些要求员工自由发挥程度较高的职业，批评则应注重于启发引导。

不同年龄的人批评也应有所差别：年长者应用商讨的语气，对同龄人则可自由一些，毕竟彼此的共同点较多，而对年轻人则应多给予一些启发性的批评，促使其提高认识。比如对年长者称呼前加上谦辞，显得郑重有礼，对年少者用“小×”来称呼，增加亲近感，就能增强批评的效果。

就性格上的差别来说，瑞土心理学家卡尔·荣格曾将人格分为外倾型和内倾型两类。外倾型开朗活泼，善于交际；内倾型则孤僻恬静，处事谨慎。对他们领导者就应采取不同的批评方法：对于前者可以直率，对于后者需要委婉；对于前者谈话要干净利落，对于后者措词要注意斟酌。至于介乎二者之间的中间性格类型的人，可以随机应变。因人而异。

知识和阅历水平也是很重要的因素，对水平高的人需要讲清道理，必要时只需蜻蜓点水，他们便心领神会；对水平低的人必须讲清利害关系，他们看重的是结果如何，而不在意其中的奥秘究竟怎样；之乎者也、文绉绉的词句，只能使其如堕五里雾中，辨不出东南西北。

中国有句俗语：“人有脸，树有皮。”任何人都是有尊严的，不能因为你是领导就肆意践踏下属的尊严，说得更直接点，就是要给人面子。

<h3>第7节 批评切忌喋喋不休，没完没了</h3>

批评的质量与其数量之间，并不存在正比的关系，有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质，使下属心悦诚服，而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理，而且即使他能接受，也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

更严重的是，有些领导似乎就是喜欢“痛打落水狗”。下属越是认错，他咆哮得越厉害。这样的谈话进行后会是什么结果呢？一种可能是被批评者垂头丧气。另一种可能则是他忍无可忍，勃然大怒，重新“翻案”，大闹一场而去。这时候，挨骂下属的心情基本上都是一样的，就是认为：“我已经认了错，还要抓住不放，实在太过分了。”性格怯懦者会因此丧失信心，较刚强者则说不定会发起怒来。

显然，领导这么做是不明智的。有些领导认为下属并非真心认错。实际上不论认错态度真假，认错本身总不是坏事，所以应该先肯定下来，然后再循此思路继续下去：错在何处？为什么会发生这样的错误？造成了什么恶劣后果？怎样弥补损失？如何防止再犯类似错误？只要这些问题，尤其是最后一个问题解决了，批评指责的目的也就达到了。须知一千个犯错误的下属，就有一千条辩护的理由。下属能自我反省，承认错误，就不应太过苛求。总之，犯错是第一阶段。认错是第二阶段，改错是第三阶段。

无论如何在下属认错之后，领导者只能努力帮助他迈向第三阶段，而不是其他。

<h3>第8节 “励式”批评的语言技巧</h3>

用激励代替批评，是史金纳教学的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证明：当减少批评，多多激励对方时，人所做的好事会增加，而比较不好的事会因受忽视而逐渐萎缩。

许多年以前，一个十岁的小男孩在工厂里做工。他一直喜欢唱歌，梦想当一名歌星。但他的第一位老师却不但没给他鼓励，反而使他泄气。他说：“你不适宜唱歌，你根本五音不全，简直就像风在吹百叶窗一样。”

但他的母亲，一位穷苦的农妇却不以为然。她接着自己的孩子，激励他说：“孩子，你能唱歌，你一定能把歌唱好。瞧你现在已经有了很大进步。”她节省下每一分钱，给她的儿子用来上音乐课。这位母亲的嘉许，给了孩子无穷的力量，也从此改变了他的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素，那个时代最伟大、最知名的歌剧演唱家。

假若在这个小男孩的童年，没有母亲的激励与赞许，只有那位老师的无情打击，这个世界上也许就失去了一位著名的歌剧家。

生活中，少一分指责，多一点嘉许，不仅令事情做起来得心应手，也给予对方愉悦的心情，何乐而不为呢？

我们不应当怀着自已的私心或对事物不感兴趣，就对他人的行为采取贬低或批评的态度。没有爱迪生母亲对儿子孵鸡蛋行为的肯定与赞许，也许爱迪生就没有后来的辉煌成就。也许就是那一句微不足道的激励，给了那些需要动力的人无穷的力量，给那些身处逆境的人奋斗的信心。谁又能小视它呢？

在《孩子，我并不完美，这只是真实的我》这本书里，著名心理学家杰丝·雷耳评论道：“激励对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己吝于把激励的温暖阳光给予别人。”

那么身为领导，在看完上面这些话之后，就别吝啬你的那份阳光，让它普照周围的每一个人吧！

<h3>第9节 “赞美式”批评的语言技巧</h3>

指出别人的缺点，可能因与对方意思相违而伤害到对方，又可能因对方态度蛮横伤及自己。这时，需要用赞美的话语做中和剂，令对方反驳不是，发怒也不是，再加上批评得有理有据，可令其心悦诚服地接受。

首先必须设想一个限度，否则你的忠告也许会适得其反。当你要指出别人的缺点时，必须先认识到人类的脆弱及不完美，且保持着自我反省的心态和与对方一同背负过失的谦虚态度，让对方发觉自己的缺点和错误。其次，为了免于引起对方的逆反心理，必须要事先准备些称赞的话，在批评他人之前，先将这副“灵丹妙药”给对方服下，然后再转入正题。当对方因你指出的缺点而感到难过和难以接受时，表扬就起了很大的中和作用。

某部门经理有一天一大早见到他的一位女秘书，便夸她：“你昨天拟的那份报告很好，我很喜欢。”那位女秘书听了受宠若惊，很高兴。这位经理又不急不忙地接着说：“今后打字的时候多加注意，不要有错别字。”

这位经理的方法值得效仿。就像一种很苦的药丸，外面裹上糖衣，先让人感到甜味，容易一下子吞到肚里。于是药物进入肠胃，药性再发生作用。病人既不会感到药苦，难以下咽，又把病治好了。如果经理直截了当地指出“以后注意错别字”，那位女秘书可能会觉得羞愧、难过，难以接受，或者还要争辩几句。这样，对秘书的规劝就失去了效果，还可能引起下属的不满，令双方不愉快。

良药未必苦口，批评也要讲究方法。不顾时间、地点、对方心理，直截了当、劈头盖脸的一阵冷言恶语，达不到批评的目的，反而会适得其反。学会和风细雨地指出别人的错误和缺点，好处多多！

<h3>第10节 “三明治式”批评的语言技巧</h3>

玛丽·凯在《谈人的管理》一书中写道：不要光批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美。批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的“三明治式”批评法——夹在两大赞美中的小批评。

即在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中进行，最后再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治这种中间夹馅的食品，故以此为名。

用这种方式处理问题，对方可能不会太难为情，减少了因被激怒而引起的冲突。

这种方法在很多情况下也是比较有效的。其优点就在于由批评者讲对方的长处，起到了替对方辩护的作用。

从心理学的角度来分析批评行为时，我们会发现，大多数人在听到批评时，总不像听到赞扬那样舒服。人在本能上对批评有一种抵触心理。人们喜欢为自己的行为辩解，尤其是一个人在工作中已付出很大努力时，对批评会更为敏感，也更喜欢为自己辩解。从心理学角度看，这也是认知不协调的一种表现。即在认识上，人们确信自己是不可能不犯错误的，而在行为上却试图为每一次过失辩解。解决这种认知不协调的方法，就是批评者替对方进行辩解或创造条件使对方觉得无法辩解。

批评者首先赞扬对方，就是避免对方的误会，表明上级、同事对他所做工作的承认，使他知道批评是对具体事而不是对人的，自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。有些领导者不喜欢这种方式，认为先赞美再批评，是一种软弱的表现，领导者应该是强者的形象。在日益强调人的作用的今天，这种批评方法完全以领导者自居，以严厉维护威信，更不足取。

从“三明治策略”的表达形式看，赞扬一批评一赞扬，也是符合人的心理适应能力的。

人们希望别人的赞赏，赞扬就应该在他的心里留下比较深的印象。两头赞扬就能起到这种作用。

当批评者在诚恳而客观的赞扬之后再进行批评时，受批评者会因为赞扬首因效应的作用，而觉得批评不那么刺耳。但是，如果你需要比较透彻地分析他的错误时，赞扬的作用可能会被冲淡，批评又会产生比较强的近因效应，被批评者可能会产生一种被戏弄的感觉。注意观察一下就可以发现，所谓人缘好的领导者都比较喜欢“三明治”式的批评方法。当然，这是人们根据自己的经验自觉或不自觉地去做的，并非“进口”的技术。

我们的政治思想工作和领导工作的传统，就是要求采取“同志式”的批评，要“治病救人”。

比较典型的“三明治”式，就是标准的三段论：小张，这份工作报告写得很好，看来你下了一番功夫。思路很清楚，里面有几点写得比较精彩。要说不足，我看是不是把这几处改一下。这种说法不太妥当，言辞过于尖锐会剌伤别人的积极性。好，就这样。好好干，小伙子挺聪明，文笔很好，希望再接再厉。

这样说，小张听后会觉得领导对自己充满期望，不足的地方点得很清楚，合情合理。他就会尽最大努力去改正不妥当的地方。

有时，人们也会把“三明治”变成“双色糕”让赞扬与批评交错出现，其目的也是维持听者的心理平衡。如果批评是三言两语便可结束，只需“三明治”即可，如果要分析，谈话时间校长，就应在大“三段论”中套上小“三段论”，时时谈起别人的优点，这样效果会好得多。

<h3>第11节 批评后及时安抚的语言技巧</h3>

身为领导者，批评下属的过失是很正常的事情。

我们在注重自己批评方式的同时，不要忘记批评之后还要及时地安慰下属。这是身为一名成功的领导者应该具备的素质。

人与人之间，不论地位尊卑，人格是平等的。领导在批评下属时，不论批评的怎样高明，总是要伤人的，只是伤人有轻有重而已。因此，发火伤人后，需要做及时的善后处理，即进行感情补偿。妥当的善后要选时机、看火候。过早了对方火气正盛，效果不佳；过晚则对方郁积已久的感情不好解开。因而，宜选择对方略为消气、情绪开始回复的时候为佳。

正确的善后，要视不同对象采用不同的方法，有人性格大大咧咧，是个粗人，领导发火他也不会往心里去，故善后工作只需三言两语，象征性地表示就能解决问题；有的人心细明理，领导发火他也能谅解，则不需下大功夫去善后；而有的人死要面子，对领导向他发火会耿耿于怀，甚至刻骨铭心，则需要善后工作细致而诚恳，对这种人要好言安抚，并在以后寻机通过表扬等方式予以弥补；还有的人量小气盛，则不妨使善后拖延进行，以天长日久见人心的功夫去逐渐感化他。

艺术地善后还应体现出明暗相济的特点。

所谓“明”是领导人亲自登门进行谈心、解释甚至“道歉”，对方有了面子，一般都会顺势和解。

所谓“暗”是指对器量小者发火过了头，单纯面谈也不易挽回时，便采用“拐弯抹角”或“借东风”法。

例如，在其他场合，故意对第三者讲他的好话，并适当说些自责之言，使这种善后语言间接传人他的耳中。这种背后好言很容易使他被打动、被感化。另外，也可以在他困难时暗中帮忙。这些非当面的表示，待他明白真相后，会对领导由衷感激。

第三篇 管理沟通 第二十四章 下行沟通（四）——处理下属的牢骚和抱怨

任何一个组织或团体在长时间的对内对外关系中必然会产生误解和矛盾。作为一名现代企业经理能否充分学会运用协调与沟通的技巧，消除误解和矛盾，对外取得理解和支持，对内使本部门成为一个坚强团结的战斗整体，已成为衡量经理人成功与否的重要标准之一。

<h3>第1节 要敢于直面冲突和矛盾</h3>

从传统意义上讲，冲突也许是造成和导致不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。身为一名优秀的领导，应该知道传统的观点有其合理性的一面，但是将冲突完全化解显然是不现实的，也是一种不够全面的理解。

美国西点军校编的《军事领导艺术》一书对冲突的积极作用进行了深入探讨，并指出，群体间的冲突可以为变革提供激励因素。当工作进行得很顺利，群体间没有冲突时，群体可能不会进行提高素质的自我分析与评价，由此，群体可能变成死水一潭，无法发掘其潜力。通过变革促进成长与发展，群体间存在冲突反倒会刺激组织在工作中的兴趣与好奇心。这样其实反而增加了观点的多样化以便相互弥补，同时提高了紧迫感。

通用汽车公司发展史上有两位重要人物。由于他们对冲突和矛盾所持的不同看法和做法，给通用公司的发展带来了不同的重大影响。第一位是威廉·杜兰特，其在做出重大决策时大致上用的是“一人决定”的方式。他喜欢那些同意他观点的人，而且可能永远不会宽恕当众顶撞他的人。结果，由他领导的由一些工厂经理组成的经营委员会在讨论任何一项决策时都没有遇到一个反对者，但这种“一致”的局面仅仅维持了四年。四年之后，通用汽车公司就出现了危机，杜兰特也不得不离开了公司。

另一位对通用公司有重大影响的人是艾尔弗雷德·斯隆，是迄今为止通用汽车公司享有最崇高声望的领导者，被誉为“组织天才”。他曾经是杜兰特的助手，并在后来成为杜兰特的继任者。他目睹过杜兰特所犯的错误，同时他也几乎修正了这些错误。他认为没有一贯正确的人，在做出决策之前，必须向别人征求意见。他会在各种具体问题产生时阐明自己的观点，但他也鼓励争论和发表不同的观点。这使他取得极大的成功。

从这件事中引以为戒的是如何看待企业内的冲突和矛盾。对今天的领导者来说，没有冲突的企业是一个没有活力的组织。作为领导者要敢于直面冲突和矛盾，闻争则喜应成为领导者的一种时尚。

被誉为“日本爱迪生”的盛田昭夫从自己的亲身经历中进一步说明了领导者应如何正视这种冲突。他认为：大多数公司一谈到“合作”或是“共识”时，通常意味着埋没了个人的意见。在索尼公司，我们鼓励大家公开提出意见。不同的意见越多越好，因为最后的结论必然高明。在盛田昭夫担任副总裁时，曾与当时的董事长田岛道治有过一次冲突。由于盛田坚持自己的意见不让步，使田岛很愤怒，最后他气愤难当地说：“盛田，你我意见相反，我不愿意呆在一切照你意见行事的公司里，害得我们有时候还要为这些事吵架。”

盛田的回答非常直率：“先生，如果你我意见是完全一样的，我们俩就不要呆在同一公司领两份薪水了，你我之一应辞职。就因为你我看法不一样，公司犯错的风险才会减少。”

对于领导来说，既然冲突和矛盾是必然的和普遍存在的，就不应回避、抹杀或熟视无睹，更不要为暂时的“一致”所蒙蔽，甚至人为地营造“一致”的现象。总之，任何一个人的认识能力都是有限的，一个人的意见不可能永远正确。有冲突和矛盾也许正是弥补这一不足的最佳方案。只要协调合理，沟通及时，冲突会为你的成功铺垫基础。

<h3>第2节 说服是化解矛盾的良好途径</h3>

在生活与工作中，领导们不可能具有同样的想法。在推广新战略，引入新方法、新技术的领导的工作空间中，种种不一致演变为激烈的辩论或冲突是在所难免的，领导不可能“天天碰到笑脸”，故而也不可能“天天都有好心情”。

在领导的日常工作中，经常面对意见分歧，经常遇到与自己想法不同的人。怀有分歧、心存反对的人无非就是在方向选择和对利益的认识上有所不同。尽管分歧乃至对立会使人们的关系变得紧张，但黄金准则在这时能帮上忙。就是，你希望别人如何对待一个持不同意见的你，你就应该如何去对待那些持不同意见的别人。

就此而言，当你不同意他人的观点和看法时，或面对那些与你存在分歧甚至对立的人时，站起来与他针锋相对地争论一番并非上策。在日常生活中我们经常看到，即使是那些无关痛痒的事，如果较起真儿来，都会导致针锋相对的激烈场面。在争论中双方都试图压倒对方，但这并不能解决任何问题，相反却会伤了彼此的和气，严重的还会破坏彼此的关系。

当我们面对与自己意见相左的人时，一种自然的心理反应就是，试图通过争论赢得对方。之所以会有这种反应，是因为面对这种不同意见，自己感到受到了一种威胁与伤害，乃至尊严也被冒犯。我们会变得激动、声高、言辞偏激、好斗、尖刻。如果将这种情绪化的反应扔给对方且对方一报还一报，一场恶战势不可免。如果你不愿看到这种火药味十足的激烈场面，那么还是不要挑起异常争论为好。

在试图说服那些与自己意见不一致的人时，不是把他们当作对手或敌人，而是当作平等的伙伴；不是为了让他们言听计从，而是为了让他们接受那些对他们有益却因为种种原因还没能理解的东西。

不考虑对方利益且又盲目地投入争论的人，会被一种焦躁心理所控制，大有一种过了今天不管明天的偏激心态。但明天总会到来，那时又该如何呢？

说服，或真正的说服力就是形成被说服者的内在服从效应。它与借助权力的威胁不同之处在于，说服者认为他与被说服者是平等的，被说服者具有某种观点、看法、态度及采取某种行为方式的自由。与交换、魅力所形成的确认式服从不同，在形成内在式服从的过程中，说服者也许根本就没有什么魅力或利益上的吸引力，被说服者之所以服从并不是因为说服者的缘故，说服者提供的信息才真正具有价值，起到修正或者改变被说服者的感知方式、理解及解释方式的作用，从而使内在化服从者最终对身边的事物采取一种新的反应及行为方式。

<h3>第3节 化解三种心理矛盾的技巧</h3>

身为领导，当你想要试图说服别人的时候，首先要准确拿捏被说服者的心理，因为被说服者的处境是矛盾的，如果他不服从或不同意你，就会与你产生冲突；但如果他服从你、同意你，又会与自己产生矛盾。在被说服的过程中，人们的心理矛盾有以下几种表现形式：

即使人们彼此之间有信任关系，但在感到自己在被对方说服时，也难免疑虑重重。

尤其是有些人本身就有疑神疑鬼的毛病，这种情况会更加严重。信任意味着遵守诺言、保密与尊重对方人格等，但在具体情境中，人们的这些信念可能有些动摇，猜疑心理就会油然而生。

美国卡内基一梅隆大学的罗伯特·凯利博士，1989年对美国400位经理的工作进行了调查。结果发现，在这些经理领导的企业中，有三分之二的人感到经理不能给他们提供对“公司观念的清晰理解，任务及目标的明确解释”。如果员工不能通过某些信息来理解自己工作的意义，其工作就不会有更高的绩效。尤其严重的是，如果领导不去提供信息、解释一下为什么，人们就会自作解释，结果导致领导者不能驾驭舆论，弄不好会毁掉领导者的职业前程。

即戒备心理。这是指一种不作暴露，警觉地注意别人的一言一行，尽量推卸言语及行动上的责任的心理状态。

有效谈话的行为技巧可以医治防卫心理。你如果能造成一种同步的交谈，鼓励对方更多地表达自己的看法，促进他的自我表露，你就可以对症下药，找到突破口。另外，开放地表露自己，更多地积极反馈，表明你与对方的相同之处多于分歧之点，这样就可以缩短心理距离，有利于促进对方的理解，形成评价的一致。

人具有保护自己的精神及人格完整性的本能，即使你不存在控制对方的动机，对方在面对要求做出转变时，也会因为这将可能影响自己的人格完整性而产生不安，承受一定的精神压力；同时，在他面对接受你与拒绝其他人的选择矛盾时，接受了你就意味着自己的态度及行为方式的转变，且需要与其他人的关系进行调整，这时也会承担相当的精神压力。被说服者所承受的精神压力会影响说服的效率与成效，因此他们能躲即躲，实在躲不过，也将不置可否。

在涉及一些对被说服者来说是重大问题的说服时，对方的回避是不可避免的。故而要求说服者：第一，一定要有耐心。刘备三顾茅庐才说服诸葛亮出山辅佐自己，因为对诸葛亮来说，这是人生的重大选择时刻，不能不慎重。第二，交谈中要有策略地进行“信息注射”，不要一次把话说完，要给对方留有余地。第三，要让对方认识到他的不安及压力的存在及根源，并就此进行交谈，逐一予以化解，要为对方设想好解释自己之所以转变的理由。更为慎重的方法是委托第三者去说服。而在无计可施、一筹莫展时，攻击对方背后的“精神领袖”与利益关联者也不失为一种方式。不过，这种方式应有一个道德尺度的约束。

<h3>第4节 从抱怨中发现问题出在哪里</h3>

当下属开始有抱怨、不满，有利益摩擦的时候，作为领导应当充分重视。首先你要查明原因。如果下属对薪资制度有抱怨，可能是因为薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。领导要找到下属抱怨的原因，最好听一听他们的意见。倾听不但表示对下属的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于下属的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。

对于下属的抱怨，在处理时，应当形成一个正式的决议，向下属公布。在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚下属的相应措施，做出改善的行动，不要拖延，不要让下属的抱怨越积越深。如果最终裁决是最高领导做出的，那么你当然应当全力支持，无论裁决是否能圆满解决问题。

在解决下属抱怨的问题时，领导有一种“门户开放”式政策，即宣称他们的门户随时敞开，欢迎有各种抱怨的下属直接向他们投诉，他们将全力解决。有人认为这并不会起到任何作用，然而这种方式可以使下属随时随地意识到领导对员工的利益是重视的。

身为领导，善于倾听下属的抱怨是一种责任也是考核领导综合素质的尺度之一。

面对下属的抱怨，绝对不可掉以轻心，漠然视之。下属虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职，但是他们会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下辞职。因为他们感到自己的人格受到了污辱，感到无法接受。如果你希望下属愉快、满怀热情地工作，你就应当花点时间倾听他们的诉说。多花点时间听听员工的心声，对你是有益无害的。

如果认为对某一事情表示不满就表明此人对企业和管理部门甚至对你个人极为怨恨，那就大错特错了。抱怨是在领导对待下属的方式不当时发出的怨言。实际上，正是抱怨和不满，能使你意识到企业里可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。在这种情况下，生产效率会受到严重影响。你的员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。面对员工抱怨，你必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。

你要设身处地，变换角色地想想事情为什么会发生，尽量考虑问题发生的原因，避免因操之过急而引起的矛盾激化。你应当做出一种姿态：向下属的抱怨敞开大门。即使一时没空，也要约定一个时间让他们来说。不要当即反驳下属的怨言，让他们先诉为快。如果抱怨的对象涉及到其他人，你必须同时听取另一方的意见，以便公正地解决问题。如果你打算解决问题，请立即采取行动。如果你不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。

在面对下属的抱怨时，你需要有耐心和自我控制力。尤其是下属的抱怨牵涉到你，使你感到很尴尬时，更需要有极大的耐心和自我控制能力。并非下属的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了企业的政策，甚至是一些错误的，不合情理的抱怨。但是，对于这些抱怨，你也不能漠然视之，你要认真地倾听他们的抱怨，然后再做表示。发泄怨言的人似乎希望你采取什么行动，而实际上只要你给他们一双理解的耳朵，他们就会感到心满意足。而且，你也应当解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。

你应允许下属越级向更高领导层诉说。因为有些抱怨可能涉及更高的管理部门。

当然，你也可以向上级汇报，由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。在你的下属向更高领导层诉说前，你也应向上司说明情况，简明扼要地说明内容然后由上司去处理，你不必再插手。

在处理下属的抱怨时，要具体情况具体分析、具体对待。你还要相信下属的忠心。

<h3>第5节 “彼此谦让”的协调方式</h3>

在一个单位或部门，下属们对某项任务或某个问题在利益和观点上不一致，是常有的事。有时甚至双方会剑拔弩张、面红耳赤，搞到十分紧张的地步。这个时候就需要领导出面进行调停，做双方的“和事佬”了。

有人估计，领导者要花上20%左右的时间来处理各种冲突，但这并不能证明领导工作上的无能或失败。冲突在人际关系中是固有的、不能回避的，必须予以适当地处理，方能形成“人和”的气氛。

领导者要运用调停纠纷和处理冲突的技巧，协调各方在认识上的分歧和利益上的矛盾。那么如何来处理纠纷、冲突和分歧呢？

说来并没有现成的公式可循。不过，领导者能不能成功地处理冲突主要取决于三个因素：一是领导者判断和理解冲突产生原因的能力；二是领导者控制对待冲突的情绪和态度的能力；三是领导者选择适当的行为方式来处理冲突的能力。要解决冲突、保证“人和”，一般可以采取“彼此谦让”的方式。

“彼此谦让”的协调方式，就是迫使争执双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。这是调停纠纷、解决冲突最常见的办法。这种解决办法，关键在于找准协调双方的适度点。无论调停政治纠纷，还是解决日常工作和生活上的冲突，要使双方团结起来，共同行动，就不能采取偏袒一方和压制另一方的做法，而应该运用“彼此谦让”方式解决问题。

<h3>第6节 “接受时间”的协调方式</h3>

这是指解决冲突的条件还不成熟，需要维持现状，等待时机给予解决；或者经过一段时间的积累，由工作或生活本身逐渐地加以调整。采取“接受时间”的方式，让人们经过一段时间后，逐渐放弃旧有的成见，适应新观念和新事实。

这种解决冲突的方法是十分明智的。因为一个人的观念和立场的改变，往往需要一个体验的过程。如果采取强加于人的做法，常常会使矛盾激化，隔阂加深，损伤人们的感情，产生不良的后果。而“接受时间”，则可以使冲突的解决比较自然和顺畅。

如当有人对组织的决议持不同意见时，组织上允许其“保留意见”，而不滥用组织手段强迫其改变观点。当然前提是在行动上必须执行决定。所谓“允许保留意见”，运用的就是“接受时间”的方式。

<h3>第7节 “迂回前进”的协调方式</h3>

在特定的条件下，对一些无原则的纠纷应采取含糊的处理方法，或者为了解决某些冲突，可做出一些必要的合作、折中或退让、妥协。

比如鼓励冲突的双方把他们的利害关系结合起来，使双方的要求都得到充分的满足；或者在冲突双方的要求之间寻求一个折中的解决办法，让双方都得到部分满足；或者驱使一方放弃自己的观点、利益去满足另一方的要求；或者用暗示或不管的方式鼓励冲突双方自己去解决分歧，等等。假若双方都是搞派别斗争，为他们各自的小集团的私利而闹纠纷，完全违背整体利益，那么在解决这样的纠纷时，就不必去分清谁是谁非，事实上也无法分清谁是谁非，可采取各打五十大板的办法来处置。

又如，对某些闹事问题的处理，从闹事本身看并不正确，但为了有利于大局的安定，在说清事理之后，可对他们的要求做出一些不损害大原则的妥协，以缓和矛盾。虽然，这样处理纠纷的方式看来显得简单和有点不分是非，但仍不失为一种解决冲突的方法。

<h3>第8节 “泄愤释怒”的协调方式</h3>

当双方发生冲突时，应该让每个人都有机会泄愤释怒，不要让心头的愤怒郁积起来。这就可以缓和冲突的紧张程度，打开解决冲突的大门。日本有的组织和单位搞的“健康管理室”，就是采用这种方式。

比如说，两个人吵架了，产生了纠纷，就可以领到“健康管理室”来组织双方接受健康管理教育。第一个房间，一进去，对面有个落地大镜子，两个人站着照镜子。双方在吵架时，感觉不出自己的面貌变化，脸红脖子粗，非常激动，一照镜子，威风马上就刹下去了，自己就提醒自己，感到自己今天有些失控。然后到第二个房间，是一排哈哈镜，双方依次照镜子，通过这些镜子启发双方要正确对待自己，正确对待别人，不能像哈哈镜那样把自己看得很高大，把别人看得很矮小。然后再向前走，进入弹力球室。在地板上和房顶上各有一个钩子，中间用橡皮条紧紧拉着一个球，挂得有一人多高。让每人用力打三下，由于弹力作用，球弹回来正好打在自己额头上，以此来启发双方认识人与人的关系就同作用力与反作用力的道理一样。你伤害别人，别人就会伤害你。再往下走，是傲慢像室，里面是用稻草做的非常傲慢的草人。每人用棒打三下，让双方发泄一通，并启发他们否定这种傲慢态度。再往下走，走廊两边挂着许多照片，一边是青年人应该怎样生活、学习，如何正确对待别人、尊重师傅和长辈；另一边是青年人在酒吧间里鬼混、打架斗殴等日本社会的黑暗面。两边对照，启发青年要正确对待生活。最后双方交换意见，互相表态，问题得到解决。

这种方式，在中国的一些单位中也有应用。

某厂设了个“出气室”。“出气室”门前写着这样的话：“主人同志，欢迎你。你有什么心事吗？请你讲出来；你有什么好的建议，请不要保留。”厂里的主要领导轮流挂牌值班接待。说来也灵，憋着一肚子火气进去的职工，出来竟然一身轻。两年来，职工来访上千次，件件有登记，桩桩有着落。人们认为，这个厂的经济效益越来越好，“出气室”也有一份功劳。

经得住别人发泄愤怒是很不容易的，尤其是这种愤怒冲着自己来的时候更是滋味难受。现实中就有这样的领导者，以官压人，以权欺人。你有气吗？对不起，他不但不给你出气，反而开口就训，火上烧油，结果激化了矛盾，甚至诱发出恶性事故，闹出大乱子。所以，领导者在这一点上要宽宏大量，要能忍“难忍”之事。如果领导者本人也是冲突的一方时，就必须严格约束自己，要“高姿态”，不要只为自己表白辩护。

<h3>第9节 “相互协作”的协调方式</h3>

各部门领导之间在强调自己工作的地位和作用时，不能贬低而要同样肯定其他部门的地位和作用。

工作的配合与支持不能仅是单向的企求，而应成为双向的给予，并用以取代“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的自我封闭状态，以及“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的狭隘做法。

各部门领导之间互相支持，是圆满完成组织工作任务的前提。

当某一部门工作遇到困难和阻力时，主动去排忧解难，在人财物方面给予帮助，是一种支持；当某一部门工作取得了成绩或出了问题，给予热情的鼓励或提出诚恳的批评，也是一种支持；当某一部门与其他部门发生矛盾，不是置之不理而是出面调解，帮助消除误会、解决矛盾，更是一种支持。

各部门之间的相互支持，是避免冲突、消除矛盾和友好相处的重要原则。

<h3>第10节 “合理竞争”的协调方式</h3>

由于各部门在组织系统中处于不同的地位和具有不同的功能，部门之间不但具有共同的利益和目标，而且还具有各自不同的利益和目标，因此必然存在竞争。

组织内各部门的地位差、功能差，既反映了相应的权利和义务，也反映了相应的责任和贡献。

这是组织系统各部门在协作过程中存在竞争的客观基础。在组织内部，竞争是一种最活跃的因素和力量，具有使组织系统不断发生变化的功能。这种功能既可以使组织系统发生进步性变化，使组织的作用充分发挥出来，也可以使组织系统发生破坏性变化，造成组织系统的不稳定，产生结构内耗与功能内耗。

合理竞争要求部门之间形成一种正常的竞争关系，最大限度地发挥积极性和创造性，努力实现组织系统的整体目标。

在合理竞争中，既反对封锁信息、相互拆台、制造矛盾，也反对满足现状、不思进取、得过且过。特别应反对的是那种不择手段、尔虞我诈的倾轧和竞争。

组织系统部门之间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，则可以采取“协商解决法”。即由相互冲突的部门彼此通过协商解决冲突。

协商时双方都要把问题摆在桌面上，开诚布公，摆出各自的观点，阐明各自的意见，把冲突因素明朗化，共同寻找解决途径。如果冲突涉及面大，可采用“仲裁解决法”，即由第三者出面调解，进行仲裁，使冲突得到解决。这是部门之间经过协调仍无法解决冲突时，才使用的方法。这里要求仲裁者必须具有一定的权威性，最好是冲突双方都比较信任的，或者社会和法律认可的，否则可能仲裁无效。

不过，不管用何种方法解决，领导者在此过程中必须保持公正与正直，像天平一样不偏不倚。

<h3>第11节 塑造“大家庭”理念</h3>

通用电气公司前总裁斯通就努力培养全体职工“大家庭感情”的企业文化。公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访能负责地妥善处理。

公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用电气像一个和睦、奋进的“大家庭”，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。

通用电气的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了三十美元。这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他便给公司总裁斯通写信，“我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。”斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。

三天之后，他们补发了伯涅特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在这件事情的推动下，了解那些“优秀人才”待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。

事情虽小，却能反映出通用电气的“大家庭观念”，反映了员工与公司之间的充分信任。

组织气氛的建设是世界上难度很高的一项工程，不要简单理解为“主管请员工吃吃饭，员工主动与主管拉关系”。它需要主管、员工建立在自然诚信的基础上。一个足够的时间过程，经过烈火磨炼，一段崎驱不平道路的跋涉，高压竞争环境的“锻造”。

在融合组织内外知识经验的基础上，在外界势力共同作用下，形成共同美好的愿景，简明有效的组织构架、流程规范制度，自然的沟通交流学习习惯，公正的考核激励措施，团队组织具有强大的感召力和凝聚力，领导及成员乐意为团队牺牲个人利益，每个成员都以身为组织一员而感到自豪。这样的团队才具有旺盛的生命力和爆发力。

<h3>第12节 双向沟通各部门工作</h3>

沟通是双向的，也是多方面的，主要应当从目标上、思想上、感情上和信息上加强沟通，进而取得共识。这是协调各部门领导关系的重要基础。

强调整体目标，使他们认识到各部门、各个人对整体目标做贡献的重要性，以及相互配合、协调的必要性，力争把部门利益与共同的目标联系起来，进而增强各自对组织目标的关切感，减少部门之间不必要的冲突。

要在具体目标上取得沟通和共识。各部门领导，在目标的确立上，要相互理解和关注；在目标的实施上，要相互支持和推进；在目标的冲突上，要相互调整和适应；在目标的成功上，要相互鼓励和总结。

各部门领导应避免单纯以本部门的利益得失考虑问题，而应当从各部门利益的互相联系上也就是全局上考虑问题，包括设身处地地替其他部门着想，达成彼此可以共同接受的意见，以防止思想认识上的片面性。各部门领导在思想观念、思想方法、思维方式上也是互有差异的。由此形成的观点上的争鸣和分歧，可以通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，以达到统一。对于因工作关系所引起的误会、隔阂，各部门领导之间应严于律己，宽以待人，必要时多做自我批评，求得谅解。

感情上的联络和加深，对部门领导来说是很重要的。因为很难设想，没有任何感情交流的部门领导之间，工作上可以融洽。要增加感情上的沟通，除了目标思想上的认同外，还可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深感情，从而创造一种和谐共事的情感环境。

沟通也是传达、交流情报信息的过程。部门之间的矛盾与隔阂，都可以从信息沟通上找到原因。一般而言，凡缺乏沟通的部门，信息传递必然不畅，极易造成部门之间的不了解、不理解和不协调，甚至造成某些冲突，既影响工作，又影响团结；凡主动沟通的部门，必然信息流畅，往往容易赢得对方好感，取得信任，形成部门之间的良好关系。

第三篇 管理沟通 第二十五章 如何用语言树立威信

毫无疑问，语言对维护领导者的形象，树立领导者威信有着重要作用。

企业经理人如何用自己的语言来赢得足够的威信是个人语言艺术的一个关键问题。

<h3>第1节 领导讲话要有一颗勇敢的心</h3>

以领导的身份说话不是随心所欲的交谈，而是一种很重要的沟通活动。不管是在什么场合，领导说出的话都要言之有物、言之成理。领导的话要有启发性，要能鼓舞下属。不管是和下属单独谈话，还是团队内部的讲话，或是万人面前的演讲，都要求领导能充分的表情达意，侃侃而谈。

但不幸的是，并不是每个人都能在别人面前坦然自若地说出自己的想法。因此，历练口才的第一步就是讲话时心理素质的培养。

讲话是一种精神活动，表达效果的好坏，是和讲话者的心理素质有很大关系的。

具有过硬心理素质的领导，才能顺利表达自己的意思，并且能获得预期效果；心理素质不佳的领导，甚至都没有办法站上讲台，或者在表达时词不达意，半途而废。

谈话心理指的就是讲话者对谈话内容和谈话对象的感受，是指讲话者在讲话时产生的心理活动和经历的心理体验。要培养良好的谈话心理素质，领导一定要注意努力做到以下几点：

领导说话之前一定要调整好自己的情绪，给人以精明干练的印象。这样才会使自己充满自信，同时博得听者的信任。这样才能使自己说出来的话有分量。古希腊著名的哲学家亚里士多德曾经说过：“一个充满了感情的演说者，常常使听众和他一起感动，哪怕他所说的什么内容都没有。”所以说良好的精神状态才能吸引听者的注意，并打动听者。

别以为怯场只会出现在人头攒动的礼堂讲台上，有的时候你会发现即使听众只有一个人，你要开口还是需要很大的勇气。这时勇气从何而来？答案是要相信自己，相信下属。很多人之所以害怕开口是因为他们认为自己会出洋相。如果你相信自己的能力，相信自己的准备工作，相信下属对你的支持，那么就别再不好意思了，大胆地说吧。

也许你很容易就能鼓起勇气开口说话，但这并不意味着你将要说出自己想说的话。在谈话中也许会有很多东西分散你的注意力，有的来自外界，有的则来自你自己的内心。这时事前准备就显得很重要。如果你打算按顺序说出a、b、c时，那么，在开口的时候就别让任何东西影响你的思路，先说出a，然后是b，最后才是c。

讲话是一种双向交流，即使只有你一个人在说话。好的领导也会在自己说话时观察听者的表情、情绪的变化，以此判断自己话语的效果，并会进行相应的调整和改进。

因此，要学会与听者交流，随时注意听者的反馈信息。这样你说的话才会起到预想的效果。

<h3>第2节 获得下属信服的语言艺术</h3>

毫无疑问，领导者的语言对维护领导者形象，树立领导者威信有着重要作用。领导者如何用自己的语言来赢得足够的威信是领导语言艺术的一个关键问题。

首先让我们看看一个领导者应该怎样说话才能与他的身份相匹配。我们都知道，得体的语言对于任何讲话者的形象都非常重要，对于领导而言更是如此。如果能使语言与领导的其他素质配合得当，就会使领导的形象更加完美，更加令人信服。

英国前首相撤切尔夫人具有令世人称道的仪表和风度。她是二十世纪后期世界上最具魅力的政治人物之一。而她引人人胜的演讲风格，更为她树立了很高的威信。

她在上任后的第一次讲话中这样说道：我是继伟人之后担任保守党领袖的。这使我觉得自己很渺小。在我之前的领袖，都是赫赫有名的伟人。如：我们的领袖温斯顿·丘吉尔把英国的名字推上了自由世界历史的顶峰；安东尼·伊登为我们确立了可以建立起极大财富和民主的目标；哈罗德·麦克米伦使很多凌云壮志变成了每个公民伸手可及的现实；亚历克·道格拉斯一霍姆赢得了我们大家的爱戴和敬佩；爱德华·希思成功地为我们赢得了1970年大选的胜利，并于1973年英明地使我们加入了欧洲经济共同体。

在这段讲话中，撒切尔夫人列举了现代史上英国历任首相的功绩，以此来表明自己的任重道远和豪情壮志。

1979年撒切尔夫人在大选中获胜，成为英国第一任女首相。在这样一个具有划时代意义的时刻，她在讲话中有一段这样说道：不论大家在大选中投了谁的票，我都要向你们——全体英国人民呼吁：现在大选已过，希望我们携手前进，齐心协力，为我们所自豪的国家的强大而奋斗。我们面前有很多事情等着我们去做，让我们一起奋斗吧！

她的演讲使她成功地贴近了广大民众，增强了她在英国人民心中的归属感。

1987年她第三次连任。她的讲话已经变得充满斗志和霸气：我们有权利也有义务提醒整个自由世界注意，英国再次信心百倍、力量强大和深受信任。我们信心百倍，是因为人们的态度已经发生了变化；我们的力量强大，是因为我们的经济欣欣向荣，富有竞争力，而且在不断强大；我们深受信任，是因为世人知道我们是一个强大的盟友和忠实的朋友。

从撒切尔夫人的演讲辞中我们可以看出，作为首相，她一上任就表明了自己的目标，以增加全体人民对政府和自己的信心，并以此获得人民的拥戴。随着时间的推移，撒切尔夫人越来越倾向于表现自己的信心和王者之气。这也进一步使得她在人民中的威信不断提高。

领导者以语言树立自己的威信，通俗说就是要使自己的话让下属相信并且信服。

这样他们就会自然地支持你。这就是威信。

要使得下属对你的话信服，你应依次做到如下几点：

这样有助于拉近你和下属之间的关系，培养一种归属感。

<strong>2、要表现出作为一个领导者的远大志向</strong>

使下属觉得跟随着你去奋斗是很有前途的。这样他们才有信心跟随你，拥护你。

<strong>3、要显出作为一个领导者应有的霸气</strong>

每位领导都应该有属于自己的威慑力，这样才能使得下属对你服从。这种霸气体现在领导的语言风格上应该是典雅庄重的。

但要记住，有霸气并不是代表高高在上、盛气凌人。如果是那样的话很容易失去人心。

<strong>4、要给予下属积极的刺激与激励</strong>

时常肯定下属的进步和优异表现，是一种不错的选择。这样下属会更加信任你，形成一种良性循环。

树立领导威信，重要的是显示出作为领导应具有的领袖气质。领袖气质是一种咄咄逼人、舍我其谁的豪气。只有具有了这种气质，才能卓有成效地指导工作。下面我们以明朝的开国之君朱元璋为例，来看看什么是语言中的王者之气。

朱元璋当上皇帝后，经常会微服出巡。有一次，一行人马走到一个渡口等船渡江。正巧，一群赶考的举子们也在等船。举子们见渡船尚未到，就在江边吟诗做对，切磋文采打发时间。朱元璋觉得很有趣，便静静地在一旁，听他们做诗。当日江边风景十分壮丽，万里长江滚滚东流，苍茫的群山在雾气中时隐时现，气势磅礴，偌大的采石矶屹立于江岸，伟岸之极。

一个年轻举子凝视着眼前的壮美河山，吟道：“采石矶兮一秤砣。”举子们听了都一致称赞道：“这个比喻很是大气。”朱元璋听了，笑着说道：“此句子的气魄如此之大，恐后难以为继啊！”大家听了一想，的确如此，把这么大的一座采石矶仅仅比做一个秤砣，那秤杆、秤钩可得是什么呀？即使勉强凑出这么大的秤，又去秤什么呢？大家面面相觑，不知如何作答。朱元璋见状大笑，说道：“我来试一下。”说完，便高声朗诵起来：

举子们听罢后个个都目瞪口呆，能做出如此气吞山河之气势的只可能是当今万岁，于是，举子们纷纷下跪拜见皇上。

从这个故事中，我们可以看出一个领导很容易用语言表现出自己应有的气势来，而且这种表现在很多时候还是无意的。只要你有领导的威信，就会在语言中自然流露出领导者的气势。

领导者的威信是群众发自内心的对领导者信服的一种真实感情，是一种由衷的敬佩与信任，是领导者的言行对下属的影响所产生的一种共鸣。要树立威信，领导者就应该在讲话中时刻注意下属们尚未发现的问题。言谈举止中要有个人魅力，处处起表率作用。而且还要根据不同对象和不同环境发挥自己的讲话技巧，切忌态度高傲，目中无人。要把接近下属当成自己的目标，这样才会有好的效果。

<h3>第3节 维护自己威信的说话艺术</h3>

领导者在下属中的威信是由自己的言行树立起来的。与下属谈话不是朋友之间聊天，如果与下属谈了一小时都没有说出一句有决策感的话，那这场交谈就是无效的。

一个没有主见、被人左右的领导无法得到下属的尊敬与服从。所以领导必须维护自己的威信。好的领导在与下属交谈时，应摆出兼收并蓄、取长补短、互相切磋、求同存异的姿态。碰到情况不是忙于下结论，忙于批驳对方，而是以姿态低调，但主导性很强的话说出自己的看法，比如：你的意见还是不错的，但是如果换一个角度看，会怎么样？比如……

我的想法和你不同，我们可以交换一下意见好吗？

嗯，让我考虑一下，我们可以明天再谈这个问题。

这样的话语不失威严而且易于被部下接受。

领导者的威信可以在平时的说话中得以体现。对于自己权限范围内可以决定的事，要当机立断，明确“拍板”。比如车间工人上班经常迟到早退，不听调配。对于这种违反纪律的行为就应果断决定“停止工作，等岗留用”。如果下属向领导请示某动员会议的布置及议程，领导认为没有问题，就可以用鼓励的委婉语调表达：“知道了，你看着办就行了。”这种表述既给了下属支持与鼓励，也给了下属行动的权力。

在与下属谈话时，应该让下属充分地把意见、态度都表明，然后再说话。让下属先谈，这时主动权在领导一边，可以从下属的汇报中选择弱点追问下去，以帮助对方认识问题，再谈自己的看法，这样易于让对方接受。让下属先讲，自己思考问题，最后决断，后发制人，更能有利于表现领导的说话水平。

除了讲话者本人的身份以外，讲话的方式也十分重要。领导说话就要像个领导，一个会说话的领导不用出示名片，完全可以通过自己的说话方式告诉别人他的身份。

领导说话要言简意赅、长话短说。因为作为领导，完全没有必要事事向下属解释清楚，句子说得短一些，不仅说起来轻松，听起来省力，吸引力也强。

领导一定要最后出场讲话，说话时将重点放在后面，愈能显出所说的话的重要性。

尤其中国人是最具有“重点置之于后”的心理因素的。所以领导不能抢着说话，越是最后说话越有权威。

领导要学会用幽默的风格讲话。幽默的话，易于记忆、又能给人以深刻印象，正是自我标榜的商标。尤其在工作场合，一般是不适宜开玩笑，但是如果领导能够恰当地开几句玩笑，恰恰说明他的特殊地位。

领导说话一定要有条理，要吐字清晰，语速适当。在说话时要坚定而自信，力度要适中，注视着对方的眼睛，这样才显示自己是充满自信和颇有能力的。如果讲话时眼睛不敢正视，会使下属觉得这个领导意志薄弱，容易支配。

在会议时，领导说话开口前先等几秒，等大家都望着你时再说。强调时一定要运用手势，不过不可以指着下属的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语言简短，等于告诉下属：“我有能力控制一切。”

<h3>第4节 善于利用授权与表扬树立威信</h3>

领导与下属之间是一种权力等级差别的关系，权力是维系这种关系的基础。一谈到权力，有人对它求之若渴，有人对他深恶痛绝。也许这是世人对“权力”的一种误解。因为社会之所以井井有条地运行着，就是因为许多像权力一样的理念约束着人们的行动，让他们遵守社会准则。

权力的存在是非常合理的现象。但对于领导与下属来说，这也是一个敏感的问题。权力就意味着权威，领导必须有这种权威。下属也得在这个权威笼罩下的空间中尽量自由地支配自己的各项活动。这就形成了一个矛盾，其焦点在领导与下属间移动，而支配权是在领导一方。

很多时候，领导应该放一点权力给下属。当一个母亲放手让孩子跑步的时候，她确信孩子已经能跑了；当孩子在迷蒙中被母亲放手后他知道母亲放手的原因——他已经得到了信任。

四川希望集团的负责人刘永好兄弟在管理中施行的“压力原则”就是一个典型的例子。希望集团在全国各地的分公司的经理都不任用饲料行业的人士，而是用一些外行。这不符合一般用人准则。但是希望集团的成功大家是有目共睹的。据刘永好兄弟解释说，只要充分对外行人士信任，他们就马上会变成内行人士，而且会融入新的管理模式，取得比饲料行业行内人更大的成就。

原因何在？就是权力。我信任你了，给你权力。你必须得去巩固它，发展它。那么你就得赶快变得内行起来，愈快愈好。

这与赞美有关吗？当然，而且非常密切。权力是一切的基础，在此基础上产生信任然后释放权力。“信任”是一个很简单的词，却是一个包含深妙玄机的概念。信任产生的心态就是认可。领导只有认可下属，下属才能信任他。从这个角度上来说，信任就是最好的赞美，最具有智慧光芒的赞美。

给下属一些权力，这比加薪水意义深远多了。有才能的下属在得到权力的光顾之前，一般都会有怀才不遇的感伤，但得到权力以后，他们一刹那间爆发出来的能量会让信任他们的人感到有点意外。一位管理学家说过：“我相信部属具备必须的技能和设备，能推动我授权执行的任务，于是我得以专心思考策略问题。”信任是哲理意义上的赞美，在它的脚下，一点权力的施予，不但是领导者的自我松绑，而且更是一种本质的需要。

给一点权力吧，这是最丰厚的赞美，就像过生日有一块大蛋糕一样体面的赞美礼物。这就是领导普照在下属身上的温暖阳光——如果领导者可以自诩为太阳的话。

松下公司的负责人在带领客人参观自己的工厂时，总会随便指出一位员工说：“这是我最好的部门经理。这是最厉害的车间负责人……”这样无数细微的赞赏加在一起，最后就形成了松下公司在世界上的地位。给他们一点权利、一个头衔，他们就会努力地去适应它。这就是松下高明的赞美理念。

适当的一点权力加在适当的人头上（这种“适当”就是领导应具有的天性），就是世界上最精确的赞美，从而产生最快的运作效率。如果领导吝惜这点微不足道的权力而放弃信任、冒险精神和最精确的赞美，那么，没有人能预料你的下场会是多么糟糕。

唐纳，卢斯说：“我把找出部属的积极行为和赞美他们当作首要任务，并热切注意部属做对的事而赞美他们。”领导的聪明过人之处应该体现在有一双明亮的眼睛去看清楚一切，然后用得体的语言去褒奖下属的好处和利用褒奖的力量使下属认识和改正自己的不足。

汤姆是一家公司的业务员。，他对公司新的系列产品感到非常兴奋。但不幸的是，一家大市场取消了陈列他的新产品的机会。这令汤姆很不高兴。

他对这件事想了一整天，决定第二天再去试试。

他对大市场的负责人说：“杰克，我今天早上走时，还没能让你真正了解我们的最新系列产品。假如你能给我一些时间，我很乐意为你介绍我疏漏了的几点。我非常敬重你听人谈话的雅量，而且非常宽大，当事实需要你改变时你会改变你已做出的决定。”

杰克能拒绝再听他的谈话吗？在这个必须维持的美誉下，他是无法那样做的。结果汤姆所在的公司产品不到几个月就在全州名声大振。

汤姆的赞美欲扬先抑，巧妙地把自己的意思融入赞美的言词中。你在赞美你的下属时，要掌握技巧，把对方的优点突出，而缺点又明显地藏在其中，那么赞美的力量就会所向披靡，无坚不摧。

现在我们应该明明白白地去开始赞美下属了，只要我们平时注意观察下属的言行，对他们的特点略知一二，当然了如指掌最好。那么接下来就是在必要的时候，通过你的赞美之词，用最好的方式将它们表达出来。让他们听后心悦诚服，对于自己的缺点“无则自我加勉，有则暗暗改之”。这样若干次以后，你就会成为一个会用赞美与下属很和谐默契地相处的领导了。

<h3>第5节 领导讲话权威性训练</h3>

领导者讲话的权威性标准，是讲话者所处的地位和所能起的作用决定的。社会组织是一个极其复杂而庞大的系统，这个组织系统是由许多领导者和被领导者共同进行的领导活动构成的。要保证社会组织活动的协调和统一，就要使所有人的意志服从于一个人的意志。这就是讲话者的统一意志和统一指挥。

随着科技的飞速发展、社会的不断进步以及社会组织的日益壮大，讲话者的统一意志和统一指挥的必要性和重要性也越来越突出。从广义上讲，凡是有许多人进行协作的劳动，过程的联系和统一都必然要表现在一个指挥的意志上。要实施这一意志，就要求作为领导者的讲话必须要有权威性。

领导者的讲话不管是否经过深思熟虑，都可能对听众和社会产生大的影响。有时一句不经意的话，往往会带来不小的麻烦，造成无法预料的后果。所以，讲话者讲话必须非常注意原则性和政策性。

原则性是指领导无论在什么环境中，讲话都要有一定的限度、尺寸，不能脱离这个限度去随心所欲地阐述、说明、表现个人的思想观点。语言是思想的体现，是行动的先导。讲话不讲原则，必然导致行动的无原则性。领导讲话不讲原则，会降低自身的威信，影响集体战斗力的发挥，阻碍正常工作的开展。

在一般情况下，领导者讲话不是代表自己而是代表一个组织、一个集体出现在众人面前。其讲话往往是代表这个组织的工作方针、工作原则、工作目的、工作要求。

<h3>第6节 一言既出，驷马难追</h3>

在做决策的时候，确定的事不能轻易更改。决策可以说是领导的核心要素，左右着企业长远发展。帅凭谋，将凭勇。运筹帷幄方能决胜千里。但是，这种运筹如果不稳定，今天是一明天是二，你的下属再有勇气再有办事的能力，怕也不知道劲往哪使。

这只能证明你的禀赋经验的积累不够。这样的领导当得就有点儿不够格了。

长此以往，下属们就会对你产生不信任，继而到其他单位就业。因为在这里已经没有任何前途可言。工作似乎已经失去了任何的弹性吸引。

世界上所有闻名于世的企业的总裁，都知道言语的金贵。君子说话是讲究准确的。有时候，你可能是说者无心，殊不知听者有意，他们把你天南海北的话当作真事，继而企盼憧憬。当失望的时候，那是双重的痛苦，然后就是对你一万个不信任。所以说，你单图嘴痛快是不负责任的。如果你去谈生意，虚虚实实的或者有意义，可是，在日常生活中，说话办事从来不讲信誉，就很难成为称职的领导了。

其实，言语的重要性和人的品性是一致的。人无信，则无以立。以身作则和言之有物同样不能缺。

<h3>第7节 一言可以得人心</h3>

古语讲，“山不在高，有仙则名。”说话也一样，不着重点的废话连篇，往往抵不上一句有根有实的话所能发挥出的作用。说一位领导的口才好，并不是指他怎么在人面前侃侃而谈，或者同样一件事经他嘴一说就天花乱坠。而是说他每一次说话都能起到振奋人心、振聋发聩的目的。

1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流庆祝莱特兄弟的成功，并希望他俩给大家讲讲话。再三推托之后，大莱特走向了讲台，而他的演讲只有一句话：“据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。”

这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。

莱特可以详尽地介绍自己科学发明的经过，也可以谈论科学家的实干精神。但他的一句话，已高度地概括了创造的艰难和埋头苦干的精神。就是这样一句话，已足以留给观众十分深刻的印象。

要想说话简练，一语中的，引起对方的警觉和注意，还必须注意，所说之话要有一定的事实依据。

宋朝皇子赵元杰在王府中造假山，花费银子几百万两。造成之后，他邀请宾客同僚尽兴饮酒，一起观赏假山。大家都酒酣耳热，兴致勃勃。唯独姚坦低头沉思，他对假山连看也不看。这引起了赵元杰的注意。赵元杰就强迫他看。

姚坦抬起头来说：“我只看见血山，哪来的假山？”赵元杰大吃一惊，连忙问其原因。姚坦回答：“我在乡村时，亲眼见到州县衙门催逼赋税，抓捕父子兄弟，送到县里鞭打。这座假山都是用民众的赋税造起来的，这不是血山又是什么呢？”

姚坦把假山说成“血山”，看似耸人听闻，但他是以耳闻目见的事实为根据，才有如此强烈的效果。若他是信口胡言，或许便大祸临头了。

<h3>第8节 虚心受人尊敬</h3>

古人讲“满招损，谦受益。”谦虚是一种美德，是一个人涵养的外化。古往今来，人们给予它以崇高的赞美。

谦虚之所以受到尊崇，就因为它是做人的美德及事业成功的法宝。但是。在现实生活中，谦虚也并非想做就能做到。有的人得到领导的表扬、同事的夸奖，内心里着实想谦虚一番，却寻找不到适当的表达方法。要么手足无措，面红耳赤，支支吾吾，要么说一些“归功于集体、归功于人民”的套话，听起来让人觉得虚假。

那么，在社交场合，不同的时间，不同的环境，不同的氛围，如何用不同的方式表达自己的谦虚，才能给人留下一个良好的印象呢？

如果表扬或赞美使你感到在众人面前窘迫的话，你不妨想办法转移人们的注意力，使自己巧妙地“脱身”，把表扬或赞美的对象“嫁接”到别人的身上，但要有所依据，不然也会显得空和假。

直言谦虚，固然可取，但弄不好会给人一种虚假的感觉。特别是两个人之间，如果仅仅说“你比我强多了”这类话，容易有嘲讽之嫌。遇到这种情形，你不妨用一个比喻方式，巧妙地表达自己的谦虚。

任何称赞和夸奖，都不可能毫无缘由，或者因为某件事，或者因为某方面的成绩。

这时你不妨像绘画一样，轻描淡写地勾勒一笔，却在淡泊之中见神奇。

面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。正如俗话所说：“过分的谦虚等于骄傲。”现实生活中，类似这样的情况屡见不鲜。所以，谦虚要掌握一定的分寸。

面对人们的赞美，诚恳地征求大家的批评，这是表现你谦虚精神的一种最有效的方法。但要注意适当适度，不然虚心也就变成了虚假。

在社交生活中，可以根据不同的场合、不同的环境、不同的交际对象，去不断创造自我。

只要虚心而诚挚，努力追求谦虚的品格，在谈话时保持平和坦诚的态度，尊重对方，就一定会成为一个受人敬重的人，说话的分量也会相应增大。

第三篇 管理沟通 第二十六章 如何用语言展现领导魅力

不得不承认：魅力远胜于权力。作为优秀的领导，才能，特别是个人的魅力和影响力，比起他的职位高和他能为下属提供优越的薪资、福利来要重要许多。魅力才是真正促使他们发挥最大潜力，实现计划和目标的魔杖。

<h3>第1节 微言大义展锋芒</h3>

身为一名企业领导，要树立威信，赢得人心，说话有力度是必不可少的。只有那些自信心不够的人，在说话之前，才会左解释右解释，最后才说出他想表达的观点。结果，还不等他触及正题，别人早就烦了。

领导想发表观点时，不妨直奔主题。比如，“我想说说关于节省开支的问题……”

然后，围绕你的主题，做尽可能简洁的表达。正如外国谚语所说：“当我问你几点钟时，你不要告诉我钟表的工作原理。”

此外，要让对方迅速听到最重要的东西。在使用细节作为论据时一定要保证观点突出，不要集中在过多的观点上。确保只有少量的主要观点，或者仅仅是一个主要观点，然后围绕这个观点，把要讲的话讲明白。这个道理谁都懂，可是并不是谁都能做的好的。特别是身为一名领导者，要想说服别人，让别人明确执行你的命令，掌握这种简洁有力的说话方式是十分重要的。

某县国税局，连年完不成税收任务，仅上半年全县就欠税300多万元。七月，张局长临危受命，上任后即展开了深入细致的调查、摸底工作。在此前提下，召集二十个纳税大户举行座谈会。张局长开宗明义地说到：“我是个转业干部，二杆子脾气。我到这儿任国税局长，一不图官，二不图钱，就图个痛痛快快干工作。我初来乍到，能不能踢好头三脚，还要看各位买不买账。一句话，政策以外的钱我一分不收，该纳的税一个子儿也不能少，而且一天也不能再拖。谁觉得为难，自己看着办。下周的这个时候我要结果。”会后，在二十个纳税大户的带动下，上半年欠收的所有税款一周内全部收齐。

张局长简短的几句话，不仅展现了军人果断的性格和干练的作风，而且字里行间流露着锋芒。在这样的气势下，有谁愿意与“初来乍到”的新局长过不去呢？所以，张局长上任伊始来了个“开门红”也就顺理成章了。

在谈话当中，有时候需要苦口婆心地讲道理，而有时则不需要长篇大论，紧要处点到为止。正所谓言简意赅、微言大义。

<h3>第2节 真诚朴实展品格</h3>

沟通，是一个交换意见的过程。因此不管是领导还是下属，在沟通时都应该说出自己真实的想法。可遗憾的是，人们总认为如果将自己心中的想法全盘托出，就会少了许多安全感。的确，我们应该保护好自己的隐私，但这并不意味着我们就该谎话连篇。只有敢于讲出真心话，才能赢得他人的信任，使谈话有意义。

越是身居高位的领导，说话就越应加入自己真实的感情。这样才会打动听者，赢得别人的尊重。

林肯是公认的伟人，同时他也是一位非常擅长于演讲的政治家。他曾在1863年11月发表了著名的“林肯葛底斯堡演讲”。这篇演讲至今仍然被认为是不可超越的，同时也被视为演讲词的典范。

让我们来看看这篇演讲稿究竟有什么特别之处吧。

八十七年前，我们的祖先在这块大陆上创造了一个全新的国家。她在自由之中成长，并为人人生而平等的主张而献身。如今我们已从事一场伟大的战争，考验着这个国家，看一个如此成长和如此奉献的国家能否长存于世。

我们在这战争的战场上聚会，奉献出战场的一部分土地。这是我们应该做的。世人不大会注意也不会太长久地记住我们此刻所说的话，但永远不会忘记我们在这里所做的一切。

我们面对这些光荣地为国家奋斗并牺牲的人，我们更应该发挥出我们的爱国热情。换句话说，我们绝对不能让这些爱国者们白白牺牲，我们要祈求我们的国家在上帝保护之下，能获得更新更大的自由。

我们只要能树立起民有、民治、民享的理想政治，我们的国家就不会从地球上灭亡。

这篇不足三百字的讲演稿之所以会赢得世人的如此赞誉，不仅因为是它简短精练，用词巧妙，更重要的是因为在字里行间都饱含着林肯的情感。林肯只用了短短五分钟就完成了这次演讲。林肯的语言真诚朴实，没有用华丽的词藻加以修饰，但却是发自内心的肺腑之言。因此才能给听众留下深刻的记忆，并使听众产生了共鸣。

领导在讲话时，不用刻意追求语言的华丽，词藻的优美，想要感染听众，只需要注入真实感情，说出自己的真实想法，就会赢得别人的敬意，也会拉近谈话双方彼此间的距离。

在现实中，也许说出真心话确实不是一件容易的事。因为大家都习惯于相互揣摩、相互猜疑，最终，变得相互误解。作为领导者，要有时刻保持客观眼光的能力，不要犯一些习惯性的错误。

下面我们就来看看领导容易对哪些问题犯错误。

领导的语言应该带有一定的指导性，指导性的语言不仅可以使领导更加平易近人，而且较容易被听者接受。但有的领导由于职位高高在上，渐渐地忘记了说话应该加入真感情。

领导经常习惯于对一切事情说了算，不听取下属的合理性建议。在与下属商讨工作时也是走走形式而已，并不能以认真的态度交流沟通。这样双方是很难达成共识的。

领导者在和下属谈话时，有时会犯“自说自话”的错误。他们只会从自己的角度出发考虑问题，从来不能真正的站在下属的立场上思考。

有些领导者虽然意识到了感情真切对于自己说话的感染力是很有帮助的，但是他们又不想流露出真情实感，于是就只能用做作的感情修饰自己的语言。这样做是不可能有良好效果的。

有些领导会把下属按照自己的喜好加以区别对待。他们会对那些自己喜欢的下属大发感慨，说话饱含感情；而对那些自己不喜欢的下属说一些没有实际意义的空话、套话。

这是领导者比较容易犯的错误。隐瞒对下属的不满，逃避谈论他们的缺点就不能算是真实想法。那样的谈话也不能发挥更大的积极作用。

说心里话并不意味着自己不能保留自己的一些观点和看法。“坦诚相见”并不一定要做到“赤裸相见”。

领导在谈话时表露自己的真实想法和感情，并不一定要开门见山地表达出来。因为并不是所有人都会对一个心胸开阔、毫无城府的领导肃然起敬的。这其中的有些人会以小人之心度君子之腹，认为这只不过是领导收买人心的诡计。另外一些人会利用你的坦诚，为自己的利益服务，以怨报德。因此，袒露感情也要分清场合和对象，把握好时机和方法，这样才不会得不偿失。

一些精于谈话的人常常巧妙地借并不在场的第三者之口传出心声，即使遭到反对也可全身而退。这种袒露心声的方式确实既保险，又有效。领导者也不妨在表现自己最真实的一面之前先投石问路，试探对方反应。这样就会少碰钉子。

很多事实都证明，说话的魅力并不在于你说得多么天花乱坠，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，但一定是善于表达真诚的人。

真感情、真心话是现代职场中最为可贵的东西。如果领导者可以在说话时充分表现出这两样，一定会让听者有所感触。如果能随心所欲、进退自如，那你就真正掌握了说话的艺术。

<h3>第3节 仪态大方展性情</h3>

身为一名优秀的企业领导，在与别人谈话的时候，要时刻牢记自己的仪态仪表，因为大方优雅的仪态也一种重要的交流手段。要达到预期目的，须建立在对谈话对象充分尊重的基础上，一般应做到：

整洁着装如同一道绚丽的风景，令人赏心悦目。

包括谈话者合适的姿态和谈话中适度的手势。

谈话的语气不同于演讲，更不同于舞台对白。它是一种纯生活化的语言交流。过分懒散或过于亢奋都显得对人不恭。

在谈话中，表现一个人对谈话对象以示重视的神态，莫过于眼神集中。左顾右盼、魂不守舍肯定不会博得对方的好感。

当然，展现你的人格魅力，并不是要你在众人面前故作姿态，把自己的毛病加以掩饰，或是压抑自己、改变自己的性格，而是正视自己的不足，克服性格中的消极因素，光大性格中的积极因素，让你的人格魅力架起与人沟通的桥梁。

<h3>第4节 动感十足展能力</h3>

其实领导说话同写文章一样，句子之间要有动感，有动感的句子组成的文章会变得精彩。正如有动感的话语，会让人觉得动听。当然这里也包括讲话时适当的神态动作。

有一次，卡耐基在给学生演讲“生命如何度过”时，随身携带了一件物品，用一方手巾蒙着。一开始的时候，他就把它置于桌子的右侧，并数次在情绪激烈时默默地抚摸一下。所有的听众都在听卡耐基慷慨激昂的演讲。卡耐基的声音充满感情，而他抚摸这件物品时更显得感情凝重，人们心里在纳闷，这是一件什么样的东西呢？注意力便都集中起来了。

卡耐基接着讲道：“美国南北战争时，有一个战士名叫莱特。他不过是数百万北方军队中普通的一名士兵。他作战勇敢，每次冲锋都跑在最前面。他说他只有一个心愿，就是解放南方黑奴，让自由和民主回到人民手中。他的勇敢受到了无数次的嘉奖。在刚刚接受一枚英雄勋章后，莱特，亲爱的莱特，却遇到了不幸。在一场遭遇战中，他倒下了。临死之际，他手握着那枚英雄勋章说：‘把它送给我的母亲。’人们照着他的话做的时候，发现他是母亲唯一的亲人。他的母亲同样也是伟大的，宁愿自己忍受孤苦寂寞的晚年生活，也要把儿子送到前线……如今，这位伟大的母亲和他的儿子都已死去，但这枚勋章却保留了下来。它永远鼓励着我们为大众的利益而努力奋斗。看，它就在这儿。”

卡耐基说完，在全场听众的注目下，轻轻揭开手巾，露出了一个盒子。他打开盒子，一枚金黄色的勋章躺在红色的绒布之上。所有的听众在那一刻静默无声，有的人悄悄地流下了眼泪。

人们为英雄的伟大而感动，也对卡耐基的良苦用心钦佩之致，动感使他的演讲变得何其丰富啊！

下面再看看列兰·史多是怎样打动听众，让他们支持联合国儿童救援行动的。

我但愿自己再也不会目睹此情此景。一个孩子和死亡之间只差一颗花生，还有比这更凄惨的吗？我希望各位永远不会看到这一幕，也不必在事后永远活在这种悲惨的记忆里。如果本月里某一天，在雅典被炸弹炸成一片废墟的工人区里，你曾听到他们的声音，见到他们的眼睛……可是，我所能留下的一切，只是半磅重的一罐花生而已。当我费力地打开它时，成群衣不裹体的孩子把我团团围住，疯狂地伸出他们的小手。更有许多的母亲，怀抱婴儿你争我抢……她们都把婴儿举向我，皮包骨头的小手抽搐地伸向我。我尽力使每个花生都发挥最大用处。

在他们疯狂的簇拥之下，我几乎被他们撞倒。眼前只见几百只手：渴望的手、挥动的手、无望的手，全是瘦小的、可怜的手。这里分一颗花生，那里分一颗花生。再在这里一颗，再在那里一颗。数百只的手伸着，乞求着；数百只眼睛闪出希望的光芒。我无助地站在那里，手中只剩个蓝色的空罐子……唉呀，我希望这种悲惨永远不会发生在你们的身上。

在列兰·史多动情的叙述中，听众的内心深处受到了巨大的震撼。列兰·史多也因此获得了成功。

<h3>第5节 悦耳声音展魅力</h3>

一个人发出的声音是否能吸引住你谈话的对象，这对你的交往是否成功非常关键。特别是身为一名领导，当你与别人讲话时，你所发出的每一个声音应首先给他人留下良好的印象，力求让人更好地了解你，更加充分地层示自己的征服力，并充分显示你的管理潜能。

一般而言，一个得体的声音应该能够显示你的沉着，冷静。与此相反，如果你无法控制自己、内心混乱或紧张不安时，你所发出的声音一定会显得慌乱不安，表达不当。

有时，一个人说话嗓门过大，可能正说明他处于一种紧张不安之中。说话支支吾吾，则表明你情绪不安，或者在撒谎。

音质纯净，音量适中；音调优美动听，发音有一定的节奏，快慢适中；声音有一定力度，并能控制自如，做到强弱、大小适当，等等。

与人当面交流，不可能有很多时间准备和思考，要想在短时间内说出有一定条理的话，必须迅速地组织语言，快速地选择词语和句式，运用修辞方法和叙述、说明、描述等表达方式。可以说，组织语言的速度和能力，将决定口头表达的效果，是口语交际能力的一个重要组成部分。

这一点主要表现在：姿态自然、举止大方、用语恰当、礼貌待人。

语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感和态度。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语速同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。无论你谈论什么样的话题，都要保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并能恰当地表明你对某一话题的态度。这就要求你向他人及时准确传递你所掌握的信息；得体地劝说他人接受某种观点；倡导他人实施某一行动；果断地做出某一决定或制定某一规划。

正确而恰当地发音，将有助于你准确地表达自己的思想，使你心想事成，也是提高你的言辞智商的一个重要方面。只有清晰地发出每一个音节，才能清楚明白地表达出自己的思想，才能自信地面对你的谈判对手。

相反，不良的发音将有损于你的形象，如果你说话发音错误并且含糊不清，这表明你思路紊乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。有些人养成了自以为是的一种老板式的说话腔调，说话哼哼唧唧，拖腔拉调。他们还以此为得意，认为这样才体现出自己的威严，与众不同。其结果却适得其反，因为这种“官话”会使对方感到很不自然，从而产生一种本能的抵触情绪。

我们每个人的音域范围可塑性很大，有的高亢，有的低沉，有的单纯，有的浑厚。

说话时，你必须善于控制自己的音高。高声尖叫意味着紧张、惊恐或者兴奋、激动；说话声音低沉、有气无力，会让人听起来感觉你缺乏热情，没有生机，或者过于自信，不屑一顾，或者让人感觉到你根本不需要他人的帮助。

用鼻腔说话，发出的声音让听者十分难受，绝对不可能引入倾慕。如果你想让自己所说的话更具吸引力和说服力，如果你期望自己的讲话更加富有魅力，从现在开始就别再使用鼻音。

语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人。声音过大只能使他人不愿听你讲话。与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的声音。

响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。当你讲话时，你的情绪、表情同你说话的内容一样，会带动和感染你的听众。

节奏就是说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序和周期性的变化。在日常生活中，大多数人根本不考虑说话的节奏。而说话时不断改变节奏以避免单调乏味是相当重要的。

在语言交流中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息。速度太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。但如果速度太慢，则表明你领会迟钝、过于谨慎。

一家大型制药公司的一位组长被叫到经理办公室讨论小组计划。在交谈中，这位组长说话太慢，他的经理只好极不耐烦地打断他，最后只要他回答是对还是错。因为这位经理实在忍受不了他说话慢吞吞的样子。

事实上，一个人的声音不是一成不变的。通过一些技巧训练，可以克服你平时的一些怪癖和不良习惯，从而改善你说话时的语调、发音、音量、节奏、速度，以增加个人的魅力。

<h3>第6节 平凡积累展素质</h3>

领导想要让自己话说得漂亮，一个重要前提就是要在脑子里建立一个内容丰富多彩的语言仓库。这样才能顺利地与不同地位、身份、职业、性别的对象交谈。如果能掌握各种形象生动的词汇，新颖的句式等语言要素并加以灵活运用，那肯定能使得你的话妙趣横生、引人人胜。

怎样才能使自己的语库丰富起来呢？最主要的方法当然是积累。但在积累的时候，应该有明确的方向：哪些词是应该多掌握的；哪些句子是经常要用的……语言是由词汇和语法两部分组成的。词汇是构成语言的基本材料。语法则是语言组合的规则。

要想掌握语言就先要掌握词汇。语言词汇虽然数量庞大，但它们之间是有联系的。比如从词义上讲有同义词、反义词；从构成上看，又有一般词汇、基本词汇之分。语言组合方式也是有条理的：有陈述句、疑问句、感叹句；形式上有长句和短句、整句和散句的不同类别。

词汇量的积累包括基本词汇和一般词汇的积累。这两类词汇是我们在生活中最常见的词汇，使用得最多最频繁，意思表达起来也最为明确。对这类词汇的记忆是最基本的。

但仅仅是掌握了基本词汇和一般词汇的使用，我们也只能搭建起一个简单的语言框架。要想把话说得有血有肉，人木三分，还需要对文言、专业名词、新生词汇进行学习和积累。

在和与自己不同专业领域的人交谈时，如果能掌握行业术语，就能与之更好地沟通。恰当地利用行业术语来丰富领导工作中的言语，会使语言表现出独特的专业气息。如果领导者巧妙地借用对方的术语，就能增进言谈的融洽气氛。

使用文言，可以化腐朽为神奇，使语言中带有一种历史的沧桑感。虽然古代的词汇中不是所指代的事物很多已经不复存在，就是与现代词汇的意义大相径庭，但在恰当的时候和场合使用这些古代的词汇能表达某种特殊的感情色彩和效果，既能给听者一种历史的文化韵味，又可传达一种特殊的情结；既可以庄重严肃，也可以讽刺幽默。

新词的产生不断完善和丰富着语言的表现能力。积累这类新词，不光是在增加词汇量，同时也是一种对新生事物的学习。它能使得你的言谈透出时代气息。

从某种意义上讲，提高语言表达能力最主要的手段就是灵活掌握各种同义词的使用。空洞枯燥的语言，很难使人们提起兴趣去听，而且贫乏的语言也很难使听者接受足够的信息。词汇量虽然有限，但通过不同的组合却能生成无限多的句子。而同义词就是组合不同句子的纽带。所以，平时一定要注意对同义词的分辨和记忆。

如果你已经掌握了丰富的词汇，那么现在就让我们看看怎样才能把一堆平淡无奇的词连在一起，变成悦耳的句子。

每个人都渴望发现成为口才高手的窍门。事实上，如果你学会了这样三个短语，那么你对词汇的积累就有了价值。这三个有魔力的短语就是：“就像……”、“例如……”、“设想一下……”。

通过对这三个短语的合理运用，你的言谈能在第一时间引起听众的关注，并使他们顺着你的思路来思考。举个例子，如果让你去劝别人参加义务献血，你会怎么说？

你当然可以报出种种数据表明每天有多少人需要输血，而同时血液供应又是多么稀缺。但是，如果加上这样一句话，那这个人十有八九就会去献血：“设想一下，当你的爱人遭遇了事故需要马上输血，却发现血库的鲜血不够用了。”

在《纽约时报》上曾有篇文章写道：一艘探测飞船以每小时170000公里的速度飞往木星。这个数字已经远远超过了一般人的想像能力。很多人对这样一个速度是没有任何概念的——直到他们读到下一个句子：“这就像在一分半钟里从纽约飞到圣弗朗西斯科一样。”有了这句话，每个美国人的脑海里都会出现一幅很形象的图像。

可见一个简单的短语能有多么强大的威力。在谈话中经常使用这类短语就会使你的语言变得丰富起来，形象而且生动。如果你的谈话中出现了“例如”，听者的兴趣立刻就会被吸引住了。他们知道你要以一种更形象直观的方式来说明你的意图。当然，具有魔力的短语不仅仅只有这三个，有更多的魔力短语需要你从生活中去发现。

我们说的语库可并不是单单指词汇和短语。在我们和别人谈话时，如果能加入一些贴切的成语、典故，就会使你的话立刻提升到一个更高的层次。它们能使你的话变得更可靠、更具有说服力。如果能时不时地再插入一个故事，那么你就能将听众完全吸引住了。

作为一个领导，应该利用业余时间多读些书，尤其是权威著作。当你必须举一个可靠的并且被人们广泛认可的论据时，你会发现多读几本书是多么重要。

作为一个领导，不要以为趣闻轶事只是人们茶余饭后的谈资。因为，为了证明你的某个观点，以一个小趣闻或小故事作为补充说明是非常必需的。有口才的领导很擅长用趣闻轶事和个人的经历来打破沉闷的谈话气氛，和下属或听者建立起融洽的关系。当然记在你脑子里的必须是有吸引力的，并能确实发人深省的故事。

作为一个领导，名人名言的积累是必不可少的。这不仅是因为名人名言会对你自己有启发作用，还因为当你引用名人名言来说服别人时，你的话语里也会沾上伟人的气息。许多名人名言都经历了岁月的洗礼，变得简练、深刻，令人回味无穷。你所需要记住的名言不一定是最有名的名人说的，但一定要和你的话题主旨相贴切。

第四篇 谈判知识 第二十七章 谈判的基本知识

我们面对着一个经济日益全球化的世界。谈判作为经济交往的焦点，已经渗透到经济生活的方方面面。谈判既是一门科学，又是一门艺术。

在市场竞争日益激烈的今天，谈判技术已经发展成集社会学、语言学、心理学、逻辑学、行为学、传播学、公关关系学等诸多学科为一体的综合性现代学科。尤其是现代企业的经理人，如果不能在商务活动中把握谈判的技术和艺术，就不可能获得成功。

谈判在企业经营活动中有着至关重要的作用，经理人对谈判也越来越重视。因此，全面系统地了解谈判的基本内涵，对于经理人来说，会有较大的帮助。

<h3>第1节 谈判是一门系统性的工作</h3>

谈判实质上是一种对话。在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的要求。在不断的交锋中，双方互相让步和妥协，最后达成协议。掌握谈判技巧，就能在对话中掌握主动，获得自己想要的结果。

谈判是一项集策略性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动。按照最一般的认识，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。谈判通常是在个人之间进行的。他们或者是为了自己，或者是代表着有组织的团体。因此，可以把谈判看作人类行为的一个组成部分。人类的谈判吏同人类的文明史同样长久。

从本质上说，谈判的直接原因是因为参与谈判的各方有自己的需要，或者是自己所代表的某个组织有某种需要，而一方需要的满足又不可能无视他方的需要。因此，双方谈判的主要目的，就不能仅仅以只追求自己的需要为出发点，而是通过交换观点进行磋商，共同寻找使双方都能接受的方案。

谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段。它有自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。他关系到交易的成败、关系到企业的生存与发展。

谈判的核心任务是一方企图说服另一方或理解、或允许、或接受自己所提出的观点。谈判的产生是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面既互相联系又相互冲突或存在差别。谈判双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等。并不是说双方在观点、利益等方面出现了不一致，就会产生谈判，也不是说双方在观点、利益等方面存在着既相互联系又相互冲突就一定会产生谈判现象。

谈判是市场经济的产物。在商品交换中，买方希望以较少的货币，获取较多的产品。而卖方则希望同样的商品较多地获取货币。由于买卖双方各自的需要与欲望及矛盾就产生了所谓的“谈判”。人们对谈判的定义一般是指两个或两个以上从事谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。

谈判是一项非常系统性的工作，需要谈判双方根据谈判内容，结合自身实际情况，采取科学的策略，才会使谈判顺利展开。同时也需要谈判双方真诚合作，相互协商，才会使谈判有一个圆满的结局。

<h3>第2节 商务谈判</h3>

商务谈判的综合性较强，涉及到经济学、市场学、营销学、管理学、心理学、行为学、语言学等多学科的内容，运用了多学科的基础知识和科研成果。从实践上讲，它是一门讲求实用，重在解决实际问题的应用科学。商务谈判既有其规律性和原则性，更有其灵活性和创造性。

商务谈判是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易就多种交易条件进行的协商活动。

商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这是因为在商务谈判中价值的表现形式——价格最直接地反映了谈判双方的利益。谈判双方在其他利益上的得与失，在很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。

在商务谈判中，一方面要以价格为中心，坚持自己的利益，另一方面又不能仅仅局限于价格，应该拓宽思路，设法从其他利益因素上争取应得的利益。因为，与其在价格上与对手争执不休，还不如在其他利益因素上使对方在不知不觉中让步。这是从事商务谈判的人需要注意的。

商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。有些谈判者在商务谈判中花了很大气力，好不容易为自己获得了较有利的结果，对方为了得到合同，也迫不得已做了许多让步。这时谈判者似乎已经获得了这场谈判的胜利，但如果在拟订合同条款时，掉以轻心，不注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法，其结果会被谈判对手在条款措词或表述技巧上，引你掉进陷阱。这不仅会把到手的利益丧失殆尽，而且还要为此付出惨重的代价。

商务谈判中，谈判的双方不是敌对的关系，但也并不是不存在利益的冲突和矛盾。

在没有任何技巧与原则的谈判中，谈判者往往会陷入难以自拔的境地。要么谈判陷入僵局，要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都没有达到，或者谈判一方总有似乎失掉了一场对局的感觉。

有两种重要原因可能导致上述结果。一是谈判双方至少是有一方在谈判中没有很高的诚意；二是谈判双方没有能够在有限的谈判时间内充分掌握谈判的原则与技巧，使双方的利益得到最大化，同时，双方也没有意识到谈判的成功要求谈判者除了熟练掌握商务谈判的专业内容之外，还要遵循一定的科学方法与步骤来控制谈判的进程。

在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，谈判的步骤应该分为申明价值、创造价值和克服障碍三个阶段。

<strong>1、申明价值阶段为谈判的初级阶段。</strong>

谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明己方的利益所在。因为你越了解对方的真正需求，越能够知道如何才能满足对方的要求；同时对方知道了你的利益所在，才能满足你的要求。

<strong>2、创造价值阶段为谈判的中级阶段。</strong>

双方通过彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的实际需要。但是，以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化的。利益在此往往并不能有效地达到平衡。即使达到了平衡，此协议也可能并不是最佳方案。因此，谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判各方找到最大的利益。这一步骤就是创造价值。

一般的商务谈判很少有谈判者能从全局的角度出发去充分创造、比较与衡量最佳的解决方案。因此，也就使得谈判者往往总觉得谈判结果不尽人意，没有能够达到“赢”的感觉，或者总有一点遗憾。由此看来，要使谈判双方达到利益最大化，寻求最佳方案就显得非常重要。

<strong>3、克服障碍阶段往往是谈判的攻坚阶段。</strong>

谈判的障碍一般来自于两个方面：一个是谈判双方彼此利益存在冲突；另一个是谈判者自身在决策程序上存在障碍。前一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益；后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方能够顺利决策。

<h3>第3节 谈判的要素</h3>

谈判作为一种协调往来关系的沟通交际活动，它是一个有机联系的整体。为了完整地认识和把握谈判活动，很有必要较为深入地分析一下谈判的构成要素。

一般地说，谈判由四个基本要素所构成。这就是谈判主体、谈判议题、谈判方式和谈判约束条件。

谈判主体就是指参加谈判活动的双方人员。谈判活动归根到底是谈判人员为各自的目的或者需要而进行的一场语言和心理战。有的谈判在轻松的气氛中就达成了互惠互利的协议，有的谈判则在紧张压抑的状态中马拉松式地拖延着……所有这些，一方面固然与谈判议题有关，但另一方面，这与谈判人员的素质和修养也是息息相关的。或许很多人都经历过谈判，但成功的谈判家毕竟为数不多。在现代社会生活中，为了使谈判结果获得圆满成功，谈判人员应当具备多方面的良好素质与修养……比如，充满自信，刚毅果断，有理有节，精明机智，豁达大度，深谙专业，知识广博，能言善辩等，都是每个优秀的经理人所需要具备的。

谈判议题，就是指在谈判中双方所要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方面的。

一个问题要成为谈判议题，大致上需要具备如下条件：一是它对于双方的共同性，亦即这一问题是双方共同关心并希望得到解决的。如果不具备这一点，就构不成谈判议题。二是它要具备可谈性，也就是说，谈判的时机要成熟。谈判时机的成熟是谈判各方得以沟通的前提。当然，成熟的时机也是经过人们努力而可以逐步达到的。

谈判方式指的是谈判人员之间对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准，可以做出不同的分类。

如果以心理倾向性为标准，谈判方式可划分为常规式、利导式、迂回式和冲激式。

如果以谈判者所取的策略、态度为依据，则谈判方式可有软弱型、强硬型和有软有硬型三种。软弱型的谈判者希望避免冲突，随时准备为达成协议而让步。强硬的谈判者对己方提出的每一项条件都坚守不让，他们采取的是寸利必争的策略，以获得最大利益的满足。有软有硬的谈判方式也可以看作是“原则谈判法”。它是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法，以寻求谈判双方各得其利、均有所益的最佳方案。正因为如此，现代谈判学认为，原则谈判法是一种理想的、广泛适用的策略。

谈判约束条件主要有以下几个方面：是个人之间举行的谈判还是小组之间举行的谈判？谈判的参加者是两方还是多于两方？某一方的诙判组织内部意见是不是一致的？作为谈判的代表人物，他的权限究竟有多大？谈判的最终协议是否需要批准？是否还有与谈判议题相关联的问题？谈判有没有时间上的限制？秘密谈判还是公开谈判等。以上几个方面，或多或少不同程度地影响、制约着谈判的进行。

<h3>第4节 谈判的特点</h3>

谈判是一项十分复杂的综合性系统工程。它跨经济、管理、技术、法律、语言、心理、公关等诸多学科和领域，并具有自身的特点。

每一个谈判都是为了一定目的而展开的。谈判的必要性就是所谓的目的。它是通过谈判能否达到双方预期设立的目标，能否获得预想收益来体现的。也就是说，如果通过谈判不能达到任何一方的目的，谈判根本没有必要进行。为此，在进行谈判之前，谈判各方必须首先明确自己要进行谈判的目的，并了解对手为什么要进行谈判，只有这样才有可能采取主动，做好充分准备，选择恰当的谈判技术。

为了满足需要是谈判的动机；谈判双方都感到满足了自己的需要是谈判的结果。

因此，我们可以得知，需要和对需要的满足是谈判的共同基础。但是，作为谈判基础的需要，对谈判双方来讲，是有分别的。

对谈判的双方相异需要、相异目的的认识，是对谈判基础的真正了解。人们因目的不同、需要不同而谈判，又因不同目的、不同需要而使谈判达成协议。

通过谈判双方的差别来满足各自的需要，最后达成协议，这条原则是很多创新性的协议都表明了的。

在谈判中，最容易引起谈判行为的原因是谈判双方在利益上的差异，是双方谈判的原因和双方能够达成协议的基础。

人们一切实践活动所具有的共同特征是目的性，谈判的实践自然也是目的性极强的一项活动。

谈判活动之所以能够如约进行，取决于谈判各方自愿参加为条件。如果一方强求另一方坐到谈判桌上来谈判，其结果大都是中途夭折。只有双方都有谈判的愿望，谈判才有可能顺利进行。当然，这种愿望的形成原因也是复杂的。有时候，谈判的一方由于某种原因而被迫无奈坐到谈判桌上来，一旦迫使他们进行谈判的原因有所缓解，就会单方面地破坏谈判。所以说，谈判成功的先决条件是谈判各方参加谈判的自愿性。

只有自愿的谈判，才是有诚心诚意的谈判。自愿是建立在有诚意的基础之上的。

没有诚意的谈判有两种可能性：一种是由于某种原因被迫无奈地参加谈判；一种是想通过谈判来拖延时间，最终压倒对手。

没有诚意的谈判在商业谈判中也常常作为一种战术来运用。谈判的一方的本意并非想如何进行谈判，他只想把和你进行谈判这一事实作为一个筹码来要挟第三方。

他的本意是想和第三方进行谈判。因此，一旦第三方对他做出了某种让步，那么你和他的谈判就立即破裂。在商业谈判中，有时候还会出现这样的情况：卖方以电话的形式告诉你：“我很愿意将这辆宝马卖给你。但是我妻子和孩子都很喜欢这辆车。我仔细想了一下，这辆车确实很好。所以，我现在自己也不知道该如何是好。”这时候，你肯定会对他的卖车诚意产生怀疑。其实，他不过是还想进行一番讨价还价罢了。因此，如果你确实希望买下这辆车，不妨听听他的新开价。如果他的开价太离谱，你也不妨对他说：“我不想多说了，请你自己决定吧！”这样，他自然会明白，他的这一战术已经被你识破了。

只有自愿的谈判，才是平等的谈判。谈判的双方经过激烈的竞争，虽然在实力上仍有差异，但是这种实力的差别并不能使一方完全地压倒另一方，也不能使另一方在近期内聚集力量来大举反攻。这时候，通过谈判来解决问题对双方来说都是一种明智的选择。这样，双方自愿地坐下来，就可能在平等的条件下，进行公平的谈判来达成某种协议，以避免鱼死网破的局面。

只有自愿的谈判，才是有成效的谈判。迫于某种压力而进行的谈判有两个结果：一种是中途夭折，一种是陷于旷日持久的争执，使双方都精疲力竭。这类谈判常常还没有进入正题，就先在细节问题上左右徘徊。甚至像谈判场所的选择等这些细节问题都能导致谈判的告吹。要使各方能在某些问题上做出让步，就必须是自愿的谈判，从而使各方尽快地在原则问题上达成协议。

事件的突发性和复杂性，是谈判中必须重视和把握住的两个特点。对事件的突发性和复杂性的把握，就要求在谈判中灵活运用各种策略和技巧，使谈判顺利进行。

谈判是一个动态过程，瞬息之间，变化万千。因此，在整个谈判过程中必须掌握灵活性的原则，就是谈判艺术、谈判方法和谈判结果都应具有灵活性。

指导整个谈判过程的艺术必须灵活运用，切不可教条主义地照搬照用。

由于谈判对象的不同、谈判主题的不同，谈判者要制定出不同的谈判策略。

在谈判中，一般来说，有三种不同的策略可供选择——温和型、强硬型和折衷型。

<strong>1、温和型的谈判策略所强调的是建立或维持良好的关系</strong>

这一策略在家庭或朋友间的谈判用得比较多，采取温和型的谈判策略，通常能迅速地达成协议，效率比较高，但是，所获得结果常常难以满足双方的要求。

<strong>2、强硬型的谈判策略所强调的是自己的立场、自己的目的</strong>

虽然有时也做一些让步，但总是以自己的利益为前提。这一策略在利益根本对立的双方之间的谈判用得比较多。采取强硬型的谈判策略，有时也能达成一定的协议，但是花费大量的时间和精力。而且容易引起谈判各方关系的急剧恶化，以至经常不得不诉诸于法律。

<strong>3、折衷型谈判策略是一种既能维持良好关系又有成效的谈判策略</strong>

它坚持原则的坚定性和方法灵活性的统一，强调用理智而不是用感情来控制整个谈判过程。因此，采取折衷型的谈判策略通常能达成理想的协议，并且避免不必要的麻烦。

在整个谈判过程中所运用的方法必须是灵活的，切不可墨守成规。在谈判中，有时因为没有灵活地运用方法，简单地坚持原则而导致了谈判的不成功。坚持原则没错。问题关键是不能把原则的坚定性和方法的灵活性对立起来。只有灵活地运用方法，才能坚定地贯彻原则。

对谈判最终能获得的结果也须采取一种灵活的态度。有时候，必须做出某种让步，这样原来所希望得到的难免要受一定的影响，但不让步就无法最终达成协议。你可以试试做出这样的决定：我同意你提出的A条款，你同意我提出的B条款；我同意价格降低5%，而你必须付现金。这样，使损失减到最低限度。

<h3>第5节 谈判的程序</h3>

谈判的过程是由经理人的一系列行为构成的。这一系列行为有其固定的顺序。

这种在谈判过程中谈判行为的固定发生顺序就是谈判的程序。了解并熟悉谈判的程序是恰当使用谈判策略与技巧的前提和基础。

一次完整的谈判过程一般是遵循下列程序展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商和谈判终结。

谈判准备阶段是谈判过程的第一阶段。在这一阶段中，谈判各方尚未进行正式的接触，他们各自在为将要开始的谈判做一些准备工作，以求在谈判中做到有备无患。

谈判的准备工作包括：寻找谈判对手、收集谈判信息、组建谈判队伍、制定谈判计划等。

一般来讲，谈判的准备工作做得越充分，谈判的效果就会越好。同时，在谈判的准备阶段，谈判的各方要就谈判的时间、地点等问题进行简单磋商，从而为下一步正式接触打好基础。

谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交谈的过程。在谈判开局阶段中，谈判各方依照既定的谈判计划，逐步向谈判对方展示己方的要求、意图及其他一些信息并根据谈判对方传递的信息推测对方的实力和特点，为下一步讨价还价做好准备。在开局阶段，谈判各方刚刚开始接触，彼此对对方的实力和特点还不太了解，所以传达信息和收集信息是这一阶段的主要行为。在这一阶段，谈判各方还不会对交易的一些实质性的、具体的问题进行接触。在有些情况下，谈判各方会在开局阶段对谈判议题，即对“先谈什么，后谈什么”进行磋商。

谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价的谈判阶段。由于在准备阶段和开局阶段，谈判各方都对谈判对手有了一定程度的了解，所以，在这一阶段，谈判各方可以根据自己所获得的信息来与谈判对手就交易的各项条件进行磋商。磋商过程是谈判各方不断冲突与较量的过程。在这一过程中，谈判各方将经过讨价、还价、妥协及让步，试图向达成一致意见的方向过渡。所以，磋商阶段对谈判技巧有很高的要求。

磋商阶段是对各种谈判信息的一个充分展示与运用的过程。

在经过讨价还价阶段的较量之后，谈判的利益分歧越来越小，谈判各方就交易项目的各项条款逐渐形成一致意见，谈判过程将进入结束阶段。在谈判终结阶段，谈判各方当事人经过磋商谈判的内容及结果要以一定的法律形式确认并固定下来，为将来各方在交易过程中合理处理相互关系提供可靠的依据。由此，谈判各方要在这一阶段签订合同。合同具有一定的法律效力，对谈判各方在今后的交易合作中的行为有一定的约束力。签订合同是谈判过程全部结束的标志，同时，也预示着交易合作过程的开始。

以上是完整的谈判过程的四个阶段。在现实中，由于环境条件、利益关系以及其他一些因素的作用与影响，谈判各方有可能不会就交易的各项条件形成较为一致的意见。在这种情况下，谈判过程只会进行三个阶段，谈判在讨价还价阶段就结束了。谈判各方没有就交易项目形成合作。

第四篇 谈判知识 第二十八章 谈判的原则

谈判是协调谈判各方的经济利益关系，促进各方合作成功的科学艺术。为了保障谈判的成功进行，经理人在掌握谈判特点的基础上，还必须进一步认识谈判的原则和准则。

<h3>第1节 平等互利的原则</h3>

谈判应该寻求一个双方都有利的结果。如果谈判的结果只是一方胜，另一方牺牲，那么这还算谈判吗？

当然，由于种种原因双方的利益并不总是均衡的。但是无论怎么说，谈判中的一方如果沦为彻底的失败者，那么对得胜的一方来说，有时并非是好事情。因为这种局面意味着，一旦有机会，彻底失败的一方会推翻协议，双方的合作就不可能有第二次。你将失去了一个合作的伙伴。

谈判不是拔河比赛，不是一方赢，而另一方输的比赛。

谈判是一项合作的事业，谈判必须使双方都感到自己有所得，即使其中有一方不得不做出重大牺牲，整个格局也应该是双方各有所得。

当然，合作需舍弃竞争，但竞争要导致合作的结果，不能形成不断对抗、最终不欢而散。合作，使谈判取得更加丰硕的成果，使达成的协议更能经受时间的考验；合作，使谈判导致成功。而成功的谈判，每一方都是胜利者。当对立双方一时很难找到共同点时，有时候，两者不必急着做出有利于某一方的抉择，也不必强求某一方向另一方的立场靠拢。比较有效的方法是：尽量让对立双方同时向连接双方的“直线”上的某一“点”靠拢。这一点，不一定是“直线”上的“中点”。只要双方都能做出某种妥协和让步，这一事实本身，就能促使对立双方找到一种很好的解决问题的途径。

在进入谈判、说服前，必须先确认自己对对方有何要求，希望对方至少要做好哪些项目等。

要想检测效果应从以下两点着手：

第一，把要求的内容分成必须实现及可视情况有所让步两种。法兰西斯·格林巴克把前者称为“基本目标”，后者称为“非基本目标”。

第二，制定“最高上限”与“最低下限”。即最高限度可要求到什么地步，最低限度可让步至何种程度。管理者将前者称为“开放位置”，后者称为“下降位置”。在进入谈判、说服前，应先设定自己的位置，即预先告知对方最高限度的要求事项——开放位置。当然，在谈判开始的时候，不要提及下降位置，必须等到妥协至不可能再妥协时才可说出。在此之前，即使对方有意表示想要知道，也应缄口沉默，严加保留。

<h3>第2节 知己知彼原则</h3>

从情报学的角度应用知己知彼原则，可以视谈判者自己与谈判对手为情报分析的一个整体。这里，重点放在如何了解“彼”的情报。

谈判者赖以实施谈判的基础是谈判实力。谈判实力愈强，谈判成功的可能性也就愈大。然而，在实际谈判中，谈判实力具有动态性、时间性和隐蔽性。作为谈判者，在谈判之前首先要做的事情是了解对手的谈判实力。

不同的谈判主体其谈判实力是不同的；不同性质的谈判对谈判实力的规范也不同。从广义上看，一个企业的谈判实力由以下主要因素构成：谈判者；企业经济、政治实力；企业信誉；谈判战略。

谈判的成败往往取决于谈判者是否了解对方的实力。另外要注意，同样一家企业，其谈判的项目不同，谈判实力也不同。

当前，国内企业、公司与国外公司进行的合资谈判、贸易谈判是非常频繁的。对此，经济谈判者了解外商的谈判实力，做到知彼是极为重要的。具体要了解：（1）外商所代表的公司、企业的法人资格，该公司、企业所拥有的资本金额以及在国际交往中的商业信誉。

（2）外商的个人资格，外商是否有资格代表公司订立经济合同。

（3）外商的资金状况。如果外商来搞生产项目，要了解技术能力，技术经验、技术所有权是谁的。若是专利技术，要提供有关专利技术的法律文件，以辨认专利技术是有效的还是过期失效的，或是即将到期的。

（4）外商的个人情况，包括品格、业务能力、经验、推销能力等等。

在经济谈判中，谈判实力受以下因素影响：

谈判者的素质。

时间。实力存在于双方利益的动态对比之中。在某一阶段，买主的实力很强，而在另一阶段，卖主的实力却上升。这是因为商品的价格受时间、市场所调节。

商品质量。

价格。

社会经济背景。

市场条件。

人们的生活方式、消费心理。

资本、金融现状。

经济法律。

生产能力、服务能力、销售能力。

信息能力。

谈判是在双方的谈判者之间进行的，双方的谈判意图，谈判实力都是通过谈判者所表达的。因此，深刻洞察谈判对手的心态、动作语言，可以间接地了解对手的谈判实力和意图。

优秀的谈判者能够从对手的谈话中洞察出其心态及谈判需要。如何才能从对手的话中听出思想倾向呢？

中国古代纵横学创始人鬼谷子认为：“口者，心之门户也；心者，神之主也。”“志意、喜欲、思虑、智谋，此皆由门户出入。”可见，人的志向、意志、态度、观点、倾向、谋略都可以从语言中听到。鬼谷子还说：“人言者，动也；己默者，静也。因其言，听其辞。”

这是鬼谷子的以静制动的观点。在现代谈判中“听”的能力直接反映了谈判者的素质。优秀的谈判者在听对方陈述问题时会表现出无限的耐心。中国战国时期的谈判高手淳于髡就以善“听”著称于世。

有一次，淳于髡被介绍到魏国去见惠王。进宫后，他始终静坐不语。不久惠王第二次邀请他，他还是一语不发。惠王很生气，把引见淳于髡的人大骂了一顿。

淳于髡知道了这件事，便辩解说：“第一次与王见面时，王好像是在想马的事情。第二次与王见面时，王好似沉浸于歌声中，所以我一句话都不说了。”淳于髡的话被报给惠王，惠王听后心悸不已，说：“确实如此啊！第一次我好像是马耳东风，只想骏马的事情。第二次又沉浸在歌声中，完全不视先生的存在。真是对不起！”

于是第三次见面时，惠王就洗耳恭听淳于髡的高见了。据说他们整整谈了三天三夜，都不觉得厌倦！

在谈判活动中，了解对手的谈判需要，分析谈判委托者的动机是掌握对手信息的重要方面。为了达到以上目的，谈判者必须以良好的心态和谈判行为与对手谈判。这将有助于对手讲出有价值的信息。为了知彼，还应研究对方的传播信息、公共关系活动情况，以及有关的各种信息。对已掌握的信息综合分析，才能了解对方谈判计划的主要内容，做到知彼。

<h3>第3节 相容合作的原则</h3>

创造有利于谈判的愉快氛围对于双方的谈判者都有利。在冲突性的谈判中，改善紧张态度，使对方情绪得以缓和，是谈判中必不可少的重要内容。

建立双方心理相容的合作氛围旨在为谈判创造条件，是健康谈判的心理基础。鉴于不同性质谈判的不同规范及谈判者素质的差异，考虑到不同国家谈判者在文化价值观上的差别，谈判的心理相容原则应是：

无论是冲突谈判，还是外交谈判，谈判者所追求的是谈判目标，而不要将谈判对手视为敌人，从而促使对方产生敌对情绪，给自己制造谈判障碍。

双方的谈判动机，提出谈判计划及合作程序在允许的情况下，谈判双方可尽可能地交换信息，对谈判中的困难共同分析加以克服，使双方成为积极的合作者。

<strong>3、不要为对手的消极情绪做出情绪反应</strong>

情绪是一种心理能量，它是推动人产生各种行为的动力。任何一位谈判者都是一个社会人，谈判者的情绪受复杂的社会因素支配。谈判对手产生消极情绪或敌对情绪的原因是多方面的。为此，谈判者的注意力不是放在如何抗衡对方的情绪冲击；而是要采用疏导的方法，使其消极情绪转化为积极情绪，减弱对方的敌对情绪。旨在使对方的消极情绪平息，不影响双方确定的谈判议程，用理智战胜情绪。

谈判不是为了完全改变双方的政治立场，而是为了调节利益关系……谈判双方既有共同利益，也有冲突性利益。寻求共同点，谋求双方共同利益方可改善谈判气氛，推动谈判的顺利进行。

谈判双方对某一问题的认识在达成一致之前是有一个过渡过程的。因此，谈判者应积极开展有利于心理相容的一切活动，调节对手的认识与态度，使之早日达到思想认同、观点共鸣。

建立双方心理相容的合作气氛不仅是谈判初期的工作，而且是贯穿于整个谈判活动始终的一项系统性的工作。这一谈判原则的应用，是全方位的，多层次的，故需灵活应用才会有奇效。

第四篇 谈判知识 第二十九章 谈判的类型

<h3>第1节 按谈判的方向划分</h3>

从这个角度来看，谈判可分为：纵向谈判与横向谈判。

纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后，逐个讨论每一个问题和条款，讨论一个问题，解决一个问题，一直到谈判结束。例如，一项产品交易谈判，双方确定出价格、质量、运输、保险、索赔等几项主要内容后，开始就价格进行磋商；如果价格确定不下来，就不谈其他条款，只有价格谈妥之后，才依次讨论其他问题。

这种谈判方式的优点是：

（1）程序明确，把复杂问题简单化。

（2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底。

（3）避免多头牵制、议而不决的弊病。

（4）适用于原则性谈判。

但是这种谈判方式也存在着不足，主要有：

（1）议程确定过于死板，不利于双方沟通交流。

（2）讨论问题时不能相互通融，当某一问题陷于僵局后，不利于其他问题的解决。

（3）不能充分发挥谈判人员的想像力、创造力，不能灵活地、变通地处理谈判中的问题。

横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在某一问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放在后面，讨论其他问题。如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。例如，在资金借贷谈判中，谈判内容要涉及货币，金额、利息率、贷款期限、担保、还款以及宽限期等问题；如果双方在贷款期限上不能达成一致意见，就可以把这一问题放在后面，继续讨论担保和还款等问题，当其他问题解决之后，再回过头来讨论货款期限问题。

这种谈判方式的核心就是灵活和变通，只要有利于问题解决，经过双方协商同意，讨论的条款就可以随时调整。也可以采用这种方法：把与此有关的问题一起提出来，一起讨论研究，使你谈的问题相互之间有一个协商让步的余地，这非常有利于问题的解决。例如，贷款期限不能确定，可与利率、还款及宽限期一起讨论磋商，以促进问题的解决。

有时双方对所要讨论的主要问题要磋商二至三遍，第一遍只是对列出的问题提出大致的意见与要求，互相摸摸底，交换一下初步的看法，直到第二遍、第三遍才逐步确定所讨论的问题。

横向谈判的优点是：

（1）议程灵活，方法多样。不过分拘泥于议程所确定的谈判内容，只要有利于双方的沟通与交流，可以采取任何形式。

（2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法。

（3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想像力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。

这种谈判方式的不足之处在于：

（1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方做对等让步。

（2）易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。

总之，在谈判中，不是横向谈判，就是纵向谈判。至于采用哪一种形式，主要是根据谈判的内容、复杂程度，以及谈判的规模来确定。一般来讲，大型谈判、涉及两方以上人员参加的谈判大都采用横向谈判的形式；而规模较小、业务简单，特别是双方已有过合作历史的谈判，则可采用纵向谈判的方式。

另外，采取哪种谈判方式并不是绝对不变的。当双方发现原有的谈判方式不能使双方有效地解决和处理谈判中的问题与分歧时，也可以改变谈判方式，采取双方认可的任何形式。

<h3>第2节 根据谈判的内容划分</h3>

由于企业经济活动的内容多种多样，因此谈判的内容也复杂而广泛。企业经济活动中经常碰到的谈判主要有以下几种：

货物买卖谈判是指以达到商品交易成功为目的的谈判活动。这是交易谈判中最具代表性的谈判。货物买卖谈判的内容十分广泛，一般都要包括：标的、质量、价格、日期、验收、装运、责任、支付等条款。

标的是购销双方当事人权利和义务所指的对象。

这是购销谈判中的重要条款。数量必须在谈判中做到准确、科学，并要明确规定使用何种度量衡制度，以免造成误会和争议。质量也必须有详细、明确的规定，要有具体的质量指标，以避免和减少产品质量纠纷。

价格水平的高低直接关系到谈判双方的经营成果。它是货物买卖谈判内容中的一个最重要、最关键的内容，因而是谈判双方最为关注的事。另外，采用什么方式支付也是双方极为重视的。

这也是谈判双方不可避免和不能含糊的问题。在什么时间、什么地点以及以什么方式交货都应在谈判时讲清楚，否则会造成事后纠纷。

验收包括验收方式和验收后提出异议的期限。验收分为数量验收和质量验收。

数量验收一般在交货时进行；质量验收应按协议规定的标准进行。

谈判达成一致意见之后，若一方违约应承担什么法律责任，怎样制裁违约方，都应由双方通过谈判决定。

劳务买卖谈判是劳务买卖双方就劳务提供的形式、内容、时间、劳务的价格、计算方法及劳务费的支付方式等有关买卖双方的权利、责任及义务关系所进行的谈判。由于劳务本身不是物质商品，而是通过人的特殊劳动，将某种物质或物体改变其性质或形状，来满足人们一定需要的劳动过程。因此，劳务买卖谈判与一般商品买卖谈判是有所不同的。

工程项目谈判与货物买卖谈判有很大区别。如果用买方和卖方的观点来看，买方是工程的使用单位，卖方是工程的承建单位。

工程项目谈判是最复杂的谈判之一。这不仅仅是由于谈判的内容涉及广泛，还由于谈判常常是两方以上的人员参加，使用一方、设计一方和承包一方。承包一方又可能有分包商和施工单位，而使用方还可能有投资及管理等方面。

在工程项目谈判中，卖方即承包方是通过对其人工成本、分包商成本、所购人原材料和安装设备成本的计算，提高标价来获取利润的。因此，标价越高，获利也越大，但买方在多数情况下是通过招标的方式来选择自己的谈判对手。这样，在谈判开始之前，双方对标价就有一个大概的估价，在谈判中着重讨论的是工程预算的各项成本费用、工程的质量标准、工期、保险等。同时，承包商的信誉、能力以及技术人员的经验，都是影响谈判双方的重要因素。

工程项目谈判一般应包括以下内容：

由于工程项目需要人员施工，因此，人工成本费用在工程预算中占很大比重，双方人员应认真磋商这部分支出的合理比例。如：工资额、奖金额以及其他支出。

在工程建设中要耗费大量的钢材、木材、水泥等建筑材料，对于这部分费用的估价要仔细研究确定。

为避免在施工过程中的人员伤亡，以及妥善处理伤亡后的各类事宜，双方必须明确保险范围和责任范围。

双方还应明确，承包公司有责任提供有关已完成工作比例的进度报告；同时，买方也应及时核实卖方的工程进度报告。

有关承包公司的服务范围及其责任讨论的越详尽越好；否则，双方只在合同中笼统地规定各自的责任范围，即使说明可以变更，但买方要承包公司承担另外的责任，往往要付出很高的代价。

在工程项目施工期间，更改设计几乎是难以避免的。双方在谈判中应明确规定谁有权要求和批准设计变更，通过什么程序；承包公司应如何计算必需的变更费用，以防止承包公司对变动设计漫天要价。

双方还应考虑到在施工期间，由于人工费用增加和材料成本价格变动的影响，在合同中应做怎样规定。

由生产厂家制定的设备在安装过程中可能会有所改动，这样原制造厂家对安装要求和运转数的说明书、保证书就有可能失效。所以，为了避免在以后使用中出现问题，责任不清，双方在谈判中应明确由谁负责担保。

承包公司可能将所承包的任务转包给其他公司，如果其他公司没有得到承包公司应付的款项，就在可能拒绝转移所有权，因而影响买方的利益。所以，双方在谈判中应明确规定出现上述情况时双方的责任及赔偿方式。

其他诸如不可抗力、执照和许可证、侵犯专利权等都是双方谈判所涉及的内容，切不可忽略。

最后，需要特别强调的是：在施工过程中，买方可能常常会对设计进行一些调整，以提高建筑水平或改变项目的范围。如不能规定明确的计算费用标准，很可能被承包商钻空子，许多承包商都是靠设计变更以获得“额外收入”来补偿最初投标的低利或无利。

技术贸易是指有偿的技术转让，即通过买卖方式，把某种技术从卖方转给买方的行为。

技术贸易与商品贸易有一定区别。这是由于技术是一种特殊产品，它不像一般商品那样具有可见的形状，可以计量和检验质量。技术不是物，而是以知识的形态存在着，如一项发明创造或一种新的制造工艺与技术资料等。技术必须“凝结”在劳动力和生产资料中才能变为物质力量，才能充分体现其使用价值。

在技术贸易中，当一方转让某项技术时，通常是介绍使用该项技术可以实现何种新的工艺，生产出什么新产品，或者达到何种改进生产状况预期目标。而这种预期目标是否能够达到，对技术引进方来说，只能在签订技术转让协议并经过使用该项技术后，才能体验评估出来。

商品交换的过程是相对短暂的。一笔交易完成后，双方的买卖关系就告终止。而技术交易往往是一个很复杂的过程，从谈判签约、转让技术到投产受益，往往要延续较长的一段时间。因此，在技术贸易中，每笔交易都要签订合同，对技术转让过程中可能出现的争议都要明确规定。

技术保密是技术交易中的另一个特点。商品在成交前是不保密的，甚至可以先试用。但在技术市场上，潜在的供方为了保护自身的利益，对技术是保密的。在技术交易签约前，对受方是保密的，或者不愿透露技术的关键细节。这在某种程度上也会影响技术交易谈判的进行。

技术交易谈判一般分为两个部分，即技术谈判和谈判。技术谈判是供受双方就有关技术和设备的名称、型号、规格及技术性能，以及质量保证、培训、试生产、验收问题进行商谈，受方通过谈判可进一步了解对方的情况，摸清技术和设备是否符合本单位的实际和要求，最后确定引进与否。

谈判是供受双方就有关价格、支付方式、税收、仲裁、索赔等条款进行商谈。通过商谈确定合理的价格、有效的途径与方法，以及如何将技术设备顺利地从供方转移到受方。

总括起来，技术贸易谈判应包括以下几方面内容：

1、明确协议项目及转让技术的范围

包括产品设计、制造工艺、测试方法、质量控制、材料配方等。其中，合同产品的系列、型号、规格，以及要求达到的技术参数，必须专立附件，明确规定。这是双方对合同产品进行验收的标准依据，即明确受方利用引进技术生产产品应达到的水平。如同时引进设备和材料，也应明确规定。

2、明确供方对及时提供资料应负的责任

明确供方必须及时提供的一切有关的技术数据和技术资料，并规定如供方提供材料不完整、不及时应负的责任。明确的细则包括技术资料清单和件数，各种图纸的数量、资料交付的时间和地点等。

3、明确转让技术的所有权问题

引进技术涉及到专利和商标使用权等问题。受方必须明确有否引进专利的必要、供方专利的实际情况、各项专利的期限等。

4、明确提供的技术属供方所有，并正在使用

5、技术服务条款

双方应明确，供方指派技术专家帮助实施技术，生产合格产品的日期、地点、次数、人员、费用等。

6、培训受方技术人员

双方应根据实际需要，协商确定培训的内容，受方技术人员的专业、职务、人数和实习期限，供方培训的技术内容和受训器材等。

7、安装试车与考核验收

设备的安装试车和技术考核验收是实现技术有效转移，保护受方利益的主要环节。双方应明确除对技术资料设备的验收外，还必须使供方对提供的专利、专有技术和设备进行综合性的考核和验收。此外，双方还应规定出现问题时各自的责任及处理办法。

8、技术的改进与发展

现代技术更新换代极快。因此，在合同有效期内，可能会出现技术改进或发展，双方在磋商时应明确改进和发展后的技术如何处理，如改进技术专利申请权的归属、相互转让改进技术的支付费用等。

9、保密

技术交易与产品交易的区别之一就是技术保密。双方应明确保密范围和保密的对象、技术资料的使用和所有权、泄密的责任等问题。

10、价格与支付方式

在技术交易中，价格条款的协商比较困难。一般的商品售价是成本加利润，而技术价格则是由直接费用、间接费用和利润补偿三部分构成的。直接费用，包括供方为转让技术而花的费用，如派出谈判人员、接待考察、复制资料、提供样品等。间接费用，是指供方对技术的研究和开发费用的补偿。它是按照技术可能转让的次数分摊的。

利润补偿，是指由于转让技术使供方蒙受利润损失的补偿。这部分是技术价格的主体。此外，还应考虑技术无形损耗和支付方式等方面的问题。

11、销售

技术转让的问题之一，就是引进技术投产后的产品销售问题。即用引进技术生产的产品销往何处，是国内还是国外？这也是谈判双方争论的焦点之一。销售条款应与技术费用相关。

12、不可抗力

由于技术转让所获得的效益费时较长，在此期间，很可能由于各种外界条件，如战争和地震等影响协议的履行。因此，双方必须明确规定，不可抗力出现后的联系与处理，以及必要条件下的协商问题。

投资谈判可以分为创办独资企业谈判和创办合资企业谈判。创办独资企业的谈判双方是企业与投资所在地的政府部门，因而谈判的内容主要集中在宏观方面，主要内容有：投资项目、投资额、当地市场销售比例、税收政策、环境保护、劳动力雇用、利润汇出、投资期限、财务审计等问题。

创办合资经营企业的谈判。无论是外国公司来中国办合资企业、还是中国企业到外国办合资企业，或是中国企业在国内举办合资企业，谈判的主要对手都是企业，因而谈判的内容主要集中在微观方面，主要包括：投资总额和各方的投资比例、出资方式、销售市场、组织机构、合营期限、投资缴纳的方式与时限、利润的分配等。

融资谈判包括借款谈判和租赁谈判两种类型。由于租赁是将融资和融物联系在一起，因而两者的谈判各自涉及不同的内容。

借款谈判是指以贷方将一定金额的资金交付给借方，借方按规定的期限归还贷款并支付利息为内容的谈判。借款谈判的主要内容有：借款金额、借款用途、借款期限、借款利率、还款保证、还款方式等。

租赁谈判的主要内容有：租赁对象、租赁类型、租赁期限、租金、租赁保证金、违约责任等。

经济协作是指参与的各方发挥其优势，共同完成某一任务，获得某种产品，并各自取得一定经济效益的活动。经济协作谈判就是围绕这一内容展开的。目前，在经济协作谈判中开展最多的是“三来一补”谈判，即来料加工、来样加工、来件装配和补偿贸易的谈判。

“三来”谈判所涉及的内容主要有：来料的要求、预付订金、加工品的要求、加工价款、加工费的结算方式、违约责任等。补偿贸易谈判的主要内容有：技术设备的性能和价格、补偿方式、补偿产品的作价、补偿的期限、违约责任等。

索赔谈判是指合同义务不能履行或不能完全履行时，合同当事人双方进行的谈判。在合同执行过程中，经常由于各种原因出现违约的情况，所以索赔谈判也是一种主要的谈判类型，与合同谈判和意向谈判相比较，这种谈判的特点是：

在多数情况下，索赔谈判是由于一方或双方违约造成损失，受损方要求对方赔偿的行为。由于给某一方造成损失，所以，在谈判的初始阶段，双方就会摊牌，受损方会提出具体的索赔要求，而另一方马上针锋相对，讲明自己的立场。双方的这种较量不同于意向谈判与合同谈判，那种谈判是双方互相试探和摸底，以求最大限度满足己方要求的合作。而索赔要求是双方在合作中出现矛盾或重大分歧给某一方甚至双方造成损失的情况下提出的，双方在感情上和行动上都比较冲动，态度也比较强硬，谈判的气氛自然也比较紧张。

由于谈判人员处在解决问题的对立面，所以要达成赔偿的协议十分困难，场面也令人十分不快。许多谈判专家认为，索赔谈判是最为困难的谈判之一。

索赔是在合同基础上提出赔偿要求。因此，必须按照合同条款所确定的内容，提出对方违约的责任和行为，并确定赔偿的金额数量。所以合同是判定违约的唯一标准。

一方要求向另一方提出索赔，必须依据合同条款提供证据以确保索赔成立。如：提出供货方产品质量有问题时，要拿出有关部门提出的技术鉴定书或产品鉴定书；指控卖方不按期交货，则必须提出货物运输提单。此外，电传、信件、照片、产品祥品、商检证明等，都是提出索赔要求的有关证据，要妥善保存，以备不时之需。

<strong>4、索赔的处理方式是谈判双方的主要内容</strong>

一方提出索赔，总要提出索赔的证据和理由，另一方的反应可能有两种情况：一是承认己方责任，同意赔偿，双方协商赔偿的方式与额度；二是不承认被指控的责任。在这种情况下，受损方要求索赔可能有两种形式：一种是提出索赔的一方利用自己的有利条件（如货款未付），迫使对方同意赔偿，即强行索赔；另一种是向合同管理机关申请调解或仲裁，甚至向法院起诉。

一般地讲，索赔有三种形式：协商索赔、强行索赔和请第三方干预索赔。如果是前两种情况，索赔主要是通过谈判解决；如果是第三方出面仲裁解决，则具有强制性，纠纷双方都要无条件服从仲裁结果。

这主要是指索赔条款的协商，与意向谈判及合同谈判不同：违约的行为是什么。如产品交易的索赔，买方指责卖方产品质量不合格，双方就要坐下来弄清楚产品质量是否有问题，证据是什么，是否具有可靠性。

违约的责任在哪一方。确定产品质量有问题，还要明确责任在哪一方或谁负主要责任。如安装的设备发生故障，买方指责卖方产品有问题，而卖方却认为是买方安装使用不当造成的，这就需要出示各种证据和原始资料，双方坐下来认真分析。

确定赔偿金额。赔偿的形式和赔偿金额可参照合同规定的违约金和赔偿金，也可以根据双方合作的情况及合同执行情况协商议定。如确定赔偿金额有困难，可采用第三方仲裁方式。

确定赔偿期限。赔偿期限的确定也很重要，因为很可能在赔偿过程中，情况发生重大变化，如果不确定赔偿期限，赔偿就可能无任何意义。

<h3>第3节 按谈判的范围划分</h3>

根据谈判的范围划分的谈判类型，可分为：国际谈判与国内谈判。

在谈判中，国际谈判也称为进出口贸易谈判或涉外谈判。

不论是就谈判形式，还是就谈判内容来讲，国际谈判远比国内谈判要复杂得多。这是由于谈判双方人员来自不同的国家，其语言、信仰、生活习惯、价值观念、行为规范、道德标准乃至谈判的心理都有着极大的差别，而这些方面都是影响谈判进行的重要因素。

在谈判中，语言是双方沟通和交流的重要工具，运用语言不仅能表达我方的立场、要求和意见，也可以通过语言更好地了解对方的立场、观点和想法。在国际谈判中，语言是影响谈判顺利进行的首要障碍。由于语言上的差异，使一方不能准确和正确地理解另一方所表达的含义或内容，造成误会和分歧，进而影响谈判的例子很多。因此，这类谈判双方要明确的第一个问题就是使用哪一种语言作为谈判工具。国际谈判多数是以英语为洽商的主要语言。但如果在对方国家谈判，也常使用对方的语言。这里，优秀翻译人员是必不可少的。如果谈判人员本身精通外语，则是最有利的条件。

在谈判中，个人的偏见和成见是难以避免的。由于文化之间的差异所形成的观念对谈判的影响则更为深远。例如，西方人注重时间观念，他们把时间看作金钱。因此，在谈判中，不喜欢无故拖延谈判、中断谈判以及迟到早退；而中东地区国家的人则不注重时间，即使是内容明确，双方没有太大分歧的谈判也会持续很长时间，有的甚至会中断谈判，去接待其他来访者。再如，美国人看重个人能力与聪明，在谈判中努力表现个人的作用；而日本人则倚重集体的力量与智慧，谈判中竭力不表现自己，十分注意维护集体的利益。价值观念不同，还使得谈判人员对谈判结果有着不同的评价。有的人以获得对方更多让步为满足，认为是维护了自己的利益，而有的人则对获得对方的尊重与重视表示满意。所以，在涉外谈判中，不能单凭己方的想法和意愿去推测对方的意图和打算。这种一相情愿的做法常常是造成沟通失败的主要原因。进行这类谈判，其准备工作是十分重要的。要尽可能利用一切资料，并利用一切机会了解对方的行为特点、生活方式及谈判风格，做到胸中有数，临阵不乱。同时，在谈判中，努力克服不同文化所造成的偏见与成见，避免用自己所习惯的价值观念去衡量对方，充分体谅、理解和尊重对方的行为，注意与对方的沟通和交流，增加彼此间的了解也是十分重要的。

在涉外谈判中，由于交易的货物在两个以上国家之间进行，因此，谈判的内容相对广泛。双方不仅要对交易货物的数量、价格、质量、包装、运输生产工艺等方面进行磋商，还要讨论明确双边贸易中的有关问题，如所在国政府有关的贸易保护法案、禁运条款、进出口关税、许可证，输出国与输入国对产品技术性能，以及安装使用要求上的差别、国际贸易惯例等。

国际谈判中的一个很重要但又往往被人们忽略的问题就是谈判双方人员的心理障碍。这是由于不同文化背景导致人们行为差异而形成的心理反射。例如，在谈判中，当一方表达其立场和观点时，往往担心对方不能很好理解，而对方也可能有同感；在运用语言上，选择词汇十分慎重，唯恐用词不当，有失礼节。对所应采用的策略和方法顾虑重重。许多在其他谈判场合中潇洒自如、从容不迫、临危不乱的谈判人员，在这类谈判中常表现出拘泥呆板、犹豫不决、瞻前顾后的反常行为。所以，在国际性谈判中，还要注意克服谈判人员的心理障碍，要重视和加强对谈判人员的心理训练，使其具备在各种压力下的心理承受能力。同时，注重实践锻炼，在谈判中有意识地控制自己，更好地发挥谈判人员的作用。

国内谈判意味着双方都处于相同的文化背景中，这就避免了由于这方面的差异可能对谈判产生的影响。

由于双方语言、观念一致，所以谈判的主要问题在于怎样调整双方的不同利益，寻找更多的共同点。这就需要谈判人员充分利用谈判的策略与技巧，发挥谈判人员的能力和作用。

从实际情况看，人们比较重视涉外谈判，而对国内企业之间的谈判则缺乏应有的准备，表现比较突出的问题有：

一是双方不太重视合同条款的协商，条款制定得过于笼统和空洞，缺少细则和实际内容。这或许是由于双方没有考虑到，或许是认为完全没必要，结果导致在合同执行中存在问题却没有解决的合法依据。这样也就难以追究违约一方的法律责任，难以赔偿损失。二是双方不重视合同的履行，甚至随意撕毁合同，单方中止合同。出现这种情况的原因：一方面是由于谈判人员的准备工作不充分、不细致，不清楚哪些内容应成为合同的条款，以及对方如不履约将给己方带来的损失。

另一方面是谈判人员法律观念淡薄，认为谈判只是把双方交易的内容明确一下，交易靠的是双方的关系、面子，甚至交情，合同条款过于琐碎、细致，反倒伤了感情，失了面子。事实证明，这不仅不利于谈判双方关系的维系，使合同失去应有的效用，长此以往，也会影响双方的合作。这是谈判人员应该坚决避免和克服的。

<h3>第4节 按谈判中所采取的态度划分</h3>

根据谈判双方所采取的态度与方针来划分，可以将谈判划分为三种类型：硬式谈判、软式谈判和原则式谈判。

硬式谈判是指以意志力的较量为手段，坚守己方的强硬立场，并以要求对方牺牲其利益来取得自己胜利为目的的谈判方法。硬式谈判的谈判者是一个顽强的斗士。

为了达到自己的目的，丝毫不考虑别人的需要和利益，也不顾忌自己的形象以及对以后合作的影响。在他们看来，参加谈判就足为了满足自己的要求，就是从对方取得自己想要的东西，利益高于一切，而无视双方合作要求。由此可见，硬式谈判的指导思想不是“双方都是赢家”，而是“不谈判则罢，要谈必胜”的强力哲学。它充分体现出硬式谈判者急功近利的思想，同时，也充分反映出硬式谈判者患有“谈判关系近视”，谈判行动短期化即“一锤子买卖”的缺陷。因此，这种谈判方式的危害性是显而易见的。

硬式谈判者的目标就是赢，这样，在实际谈判中往往使对方产生反抗心理，并持同样的强硬回应。在立场问题上的强硬，使双方拼命维持自己的立场，进而在原有目标之外又增加了一个有待于达成的目标——维持面子。这样，目标偏移，立场问题取代谈判目标，使原有目标落空。

硬式谈判者以取胜为目的，一开始就摆出神圣不可侵犯的姿态，提出极端的要求，并拼命维持这种要求，以致双方互不让步。即使谈判不破裂，要达到目的也费时费力，效率较低。

硬式谈判者放弃了合作，试图在坚持自己立场的同时迫使对方改变立场，因而使对方受屈辱，丢面子，必然破坏了双方的人际关系，作为硬式谈判者将失去更多更好的谈判机会。

从谈判的目标、观念、态度、策略等方面看，硬式谈判具有下列特征：

（1）把谈判对手视为敌人。不具备变对手为合作者的观念。

（2）目标是取胜，即单纯满足自身需要。

（3）以取得对方让步、自身受益作为达成协议建立关系的条件。

（4）对人对事物均取强硬的态度。

（5）死守自己的立场，面子重于一切。

（6）设法展开意志力竞赛并获胜。

（7）借底牌以误导对方，实为欺诈。

（8）不择手段地向对方施加高压和威胁。

硬式谈判大体有以下几种方法：

走极端的最初姿态。谈判开始时，要求很强硬，提议很极端，目的是给对方泼冷水，降低其期望程度。以报价为例，作为买方，最初开价总是十分吝啬，通常是关起门来秘密报价，以免别的买主出价，目的在于使卖主相信，除他之外别无其他买主可选，使自己处于绝对优势地位；作为卖主，所做相反，起先总是“漫天要价”，然后敞开大门，鼓励众多买主竞争报价，让他们互相厮杀，撺掇一方尽量挤掉另一方，以求最后得到最高的售价。

有限的权力。硬式谈判使参加谈判的人没有或几乎没有做任何决定的权力。这样就可以以此为借口取得商量计策的余地，同时在时间上给对方以压力。对方有权报价和做出让步，而这一方却声称只有请示汇报的权力，当场不做让步。在此情况下，为使谈判有所进展，往往是有权方不断妥协，而另一方就可“守株待兔”静候对已有利的结果。

感情战术。利用感情的爆发来控制对方，利用对方的同情心和善良的性格来达到自己的目的。如有时居高临下脸色变红，嗓门提高，怒不可遏；有时拂袖而去，怒气冲冲地退出会场；还有时保持沉默，含蓄地威胁。凡此种种均能激发对方的心理，消磨和软化对方的意志力。

视对方的让步为软弱。如果对方让步并同意给一些好处，硬式谈判者不会做出相应的让步或回报以好处，反而把对方的让步视为软弱，从而步步紧逼，得寸进尺。

吝啬的让步。对任何让步都是一拖再拖，力争使对方首先让步而自己不做相应的让步。即使表示一点让步，一般也是在对方已做了重大的让步或已多次让步的情况下做出。

不管截止期。时间是谈判的重要因素。硬式谈判者根本不顾谈判的截止日期，总是不着急，好像时间对他们来说没有任何意义。如果对方要求速战速决，这样在时间上便又处于被动地位，主动权仍操在他们手里。

硬式谈判有明显的局限性。因此，其应用只能是在下列几种情况下进行：一次性交往。这种谈判必然是“一锤子买卖”。所以如果以后还想往来，或是老关系，那么千万不要为一次胜利拿未来的合作做抵押。

牺牲者不了解情况。

实力相差悬殊。在所谈判的范围内，己方处于绝对优势。

上述几种情况在谈判中不是普遍现象，因此，硬式谈判并非常用之计，一些谈判专家更绝少使用。我们可以不用，但不可不懂。

同时，还必须具备识别和掌握反硬式谈判的主要措施。这主要有：识破诡计。只要识破对方的战术，其战术就不能再起作用了，因为被识破的战术就不是战术了。

保护自己。当对方力量比自己强，对方在使用硬式谈判时，最危险的是对其百般迁就，轻易妥协。前一段谈判花的心血固然可惜，这笔生意对你固然重要，但千万不要在强硬和威胁面前犹豫。下决心放弃，是保护自己的最好对策。有时果断地做出放弃决策，对方反而像泄了气的皮球，使我方变被动为主动。另外，可以搭建“禁区铁丝网”，以事先设想好的可以接受的最坏的结果作为“底价”来对付对方。超越此界，即刻退出谈判。

因势利导。这是以原则式谈判对付硬式谈判的手段。核心是不要正面反击，要把矛盾的焦点引导到共同探讨彼此有利的方案上去。

邀请第三者调停。当你无法用原则式谈判与对方继续谈判时，可以邀请第三者出面进行调解。由于第三者不直接涉及谈判中的利害关系，易于把人和问题分开，易于将谈判引向实质性利益和选择方案上来，从而使谈判顺利进行。

软式谈判是指以妥协、让步为手段，希望避免冲突，因此随时准备以牺牲已方利益以换取协议与合作的谈判方式。软式谈判所强调的是建立和维持双方的关系。这种谈判过程较有效率，尤其是在产生谈判结果上效率突出。但是，软式谈判所产生的协议不会是公平和明智的。更严重的是，如果在谈判内容上确实处于不利地位而又急于求成，而对方又是硬式谈判者，则往往易受伤害，有时甚至一败涂地。因此，软式谈判者的出发点尽管是达成协议与合作，但往往事与愿违。

（1）把谈判对手视为朋友。信守“和为贵”的原则，真心实意是为合作而来。

（2）目标是取得协议。亦即协议本身高于本次谈判中自身的立场和利益，甘愿为取得协议而接受损失。

（3）以让步培养双方关系，关系高于一切，为关系可以自己让步，蒙受损失。

（4）对人对事物采取温和的态度。

（5）尽量避免意志力的较量，从不使用压力，反而屈服于压力。

（6）揭示自己的底牌，完全相信对手。

总之，上述几方面可以说明，软式谈判是典型的“主和派”，同“主战派”形成鲜明对照。在谈判桌上软弱可欺、主动退让、以退求合。这种方法的应用是极为有限的。

祥和开局。为了达成协议与合作，软式谈判者非常注重开局所形成的气氛。因为它关系到谈判全局的基调。所以，开局阶段，就充分体现出宽容大度，相容随和的谈判风格，因而可以形成祥和的谈判开局。

开诚布公，襟怀坦白。不像硬式谈判者那样运用“有限权力”招数欺骗对手，给对手施加时间上的压力，而是在谈判中亮出底牌，说明己方的观点，相信对手也会同样坦白，双方会坐下来共同解决所面临的问题。

主动退让。在谈判中，软式谈判者在遇到争执和分歧时会主动做出让步，以自己的高姿态取得协议的达成。

以善良愿望谈判，注重礼仪。软式谈判者参加谈判的目的在于达成协议与合作。

因而，主观愿望是善良的，从开始就没有压倒对方来取得胜利的动机，谈判过程中注重礼仪，从不利用感情战术。

软式谈判是一种极其特殊的谈判方式。因为任何谈判都存在一定的分歧与争端，一般而言，有不同利益的分歧和争端是形成谈判的主要原因，可以说，谈判就是解决分歧与争端的斗争过程。然而，软式谈判回避斗争，强调统一，以让步、牺牲为代价换取协议与合作。所以，软式谈判不是普通运用的方式，而是在特殊情况下，为达到特殊目的才采用的方式。这个特殊情况就是：总体利益和长远利益大于一次具体谈判所涉及的局部的近期利益；同时，局部近期利益的舍弃对未来长远总体利益的实现有直接的关系。也即就目前而言，合作高于局部近期利益；目前最大的利益是在于交朋友，建立关系，今天的妥协让步是为明天的更大利益奠定基础。否则，无此长远的、总体的利益作为总目标，软式谈判就无任何意义，也就没有采用的条件。单纯为合作而合作的谈判是不存在的。

因此，软式谈判采用的哲学指导思想是：今天的“失”是为明天的“得”。“失”是暂时的，是感情的投资。通过它，将对方维系在自己的“蛛网”上，以便实现未来更大的利益。

原则式谈判是指以公平价值为标准，以谈判目的力核心，在相互信任和尊重的基础上寻求双方各有所获的方案的谈判方式。它能综合上述两种谈判方式的长处而避免其走极端的弊病，从而形成一种应用更广泛、更便于驾驭的方式。理解这一概念，必须掌握以下几点：原则式谈判是根据公平价值来取得协议。这里的公平价值是指双方均自愿接受的具有客观公正性的价值标准，而不是透过双方讨价还价的过程来做最后的决定。

谈判的核心是谈判所涉及的标的物。即谈判所涉及的有关双方利益的事物，如价格、成本等，而不是谈判者。也即原则式谈判对事是强硬的，当仁不让；而对人则是友好温和的，坚持人和事分开的原则。

原则式谈判的基础是双方相互信任和尊重。绝不采用诡计，也不故作姿态。一方面，它使你既能得到想要的东西，又能不失风度，在正常合理的情况下获得；另一方面，也能使你获得公平，使对方无法占你的便宜。

原则式谈判的目的在于寻求双方均有所获的方案。双方都努力寻求一个都愿意接受的谈判结果。双方都认为冲突能够解决，并能找到一个妥善处理的方法，其出发点是在绝不损害他人利益的基础上，取得我方利益。因此，这种谈判法也可称为双方获胜法或皆大欢喜法。

在许多情况下，斗争双方的利益不一定都是对立的，如果把斗争的焦点由各方都要击败对方而转向双方共同谋求消除存在的问题，那么，最后双方就都能得到好处。

在这种双方都获胜的合作性谈判中，双方的注意力都集中在解决问题上，并且双方都将冲突看做是能够解决的，因而就一定能找到一个创造性的解决方法，从而加强了双方互利互惠的地位，甚至增进双方的关系。因此，原则式谈判是一种广泛适用的谈判方式。一般的谈判方式一旦被对方识破就很难继续下去，原则式谈判完全相反，如果对方也懂得此法，则更容易进行谈判，并能顺利达到预期目的。

原则式谈判和硬式、软式谈判有着明显的区别。其特征是：

（1）视参加谈判的人都是问题的解决者。人们是为着解决问题而坐到一起的。没有将其视为朋友而一味退让；也没有将其视为敌人而击败对方。这样，双方就可以在平等原则上切实围绕问题而展开磋商，为达成协议奠定了基础。

（2）有效而圆满地达到目标是明智谈判的结果。这样的结果不是一方取胜，也不完全是取得协议，而是双方的一种认可和默契。这种结果也可能是协议合同，也可能尚未表现为协议或合同，但无论如何它必然是双方发自内心的赞成，自觉认可公平合理的结果。

（3）把人与事分开，对人温和礼让，对事坚持原则。谈判的核心问题是事，而不是人。参加谈判的人只是事物的载体，谈判桌上的冲突与碰撞是事物，因而，人与人之间的关系应是温和的、融洽的，而对事则不能软弱。

（4）重点在于注重实际利益，而非“地位”、“面子”和“态度”。

（5）坚持客观标准，据此达成协议。尤其在发生分歧与冲突时，不是像硬式谈判者那样，坚持自己的立场，设法赢得意志力的竞赛；也不是像软式谈判者那样，坚持达成协议，以让步来维系关系。而是以客观公正的标准来谋求双方均满意的结果。

（6）开诚布公，服从原则，而非压力。

（7）探寻双方共同的利益。原则式谈判认为，谈判能否成功，关键在于能否找到双方共同利益的结合点。因此，谈判中，双方反复探讨发现具有共同利益的各种可能的选择，在此基础上才做决定。

原则式谈判有四个要点：把人与问题分开；把重点放在利益上而非立场上；构思彼此有利的解决方案；坚持客观标准。

原则式谈判是一种极其有效的谈判方式。它一改传统谈判方式的指导思想和谈判策略，在国内外各种类型的谈判中被广泛运用并取得成功。它真正贯彻了在谈判中“双方都是赢家”的指导思想和一系列谈判原则，是科学的谈判方式。它使谈判双方均能满足需求，同时，还提高了谈判的效率，且能增进合作。在具体的谈判中，即使只有一方采取原则式谈判，其结果仍然优于双方都采用传统谈判方法的谈判结果。因此，原则式谈判应成为商务谈判的主要方式。

第四篇 谈判知识 第三十章 商务谈判的七大能力

经理人谈判的业务能力是多方面知识和能力的综合，是在谈判中充分发挥作用、驾驭各种复杂局面所应具备的重要条件。经理人谈判业务能力主要应表现在以下几方面。

<h3>第1节 完善的知识结构</h3>

经理人谈判的过程实际上就是双方知识和能力的较量过程。

在谈判中涉及的知识领域极其广泛，如经济、法律、金融、营销、物流、财务、心理、公关等学科的知识都十分需要。在某些产品和技术的贸易谈判中，还需要有专门的技术知识。

在国际谈判中，良好的外语和国际政治、经济、法律的知识更是必不可少。

所以，应对复杂的谈判，要求经理人必须具备广博的社会科学和自然科学知识，还要深入掌握有关产品的技术特点、成本估算、行业特点以及市场行情变化趋势，了解谈判对手的要求和意向等。

当然，满足多方面知识的需求应该依靠谈判组织的集体智慧，而每一个经理人在自己成长过程中应该尽快地掌握更多方面的有关知识，这是发挥自己才能的必需准备。

<h3>第2节 洞察能力</h3>

敏锐的洞察力是其他能力诸如分析力、判断力、想像力和预见力的基础。

具有洞察力，才能有准备、详细地观察谈判形势的细微变化，捕捉到有价值的大量的谈判信息；才能迅速掌握谈判对手的真实意图，根据掌握的信息和对方当场的言谈举止加以分析综合，做出合理判断；才能依据交易双方的经济实力在双方交锋的谈判桌上灵活多变；才能根据谈判的内外环境和主客观条件正确判断谈判的发展趋势。

在谈判中，要善于察言观色。手势、动作等形体语言传递信息的这种方式，发出者有时是难以控制的。

因为语言本身是人们有目的、有意识地发出的，而姿态和动作虽然人们也可以有意识地去控制它，但它们更多地是在人们无意识之中，或是下意识之中进行的。这种无声语言所传递出的信息比用有声的语言传递出的信息更为敏感。

不可轻视无声的语言，但更要重视有声语言。谈判中的倾听是谈判人员了解和把握对方立场观点的主要手段和途径。只有在清楚地了解了对方立场和观点的真实含义之后，才能正确提出自己的方针和对策。

同时，还要对所见所闻的信息能够做出正确、迅速的判断。否则，视而不见，听而不闻，亦起不到什么效果。因此，对所见所闻的信息做出分析判断具有很重要的意义。

<h3>第3节 预见与核算能力</h3>

正式的谈判就如作战一样，变化无穷。因此，事先要有全盘的考虑，要能从各个方面预见谈判可能出现的各种情况，产生的各种结果。

一旦决定要去谈判，便要着手全盘的规划、设计。

谈判有主动邀约，也有被动应战。

主动邀约时，谈判者要制定出最高的目标以及谈判的范围与原则；参与谈判的每一位团队成员都必须彻底地了解目标及其应用方式，利用弹性的技巧完成任务。

在被动应战的情况下，就要考虑是否还有其他的方案可以代替，以免被迫委曲求全。

主持谈判的代表必须是统帅大局的人，就像作战部队的最高统帅一样，要有战略意识、长远眼光，运筹帷幄，善于针对谈判内容的轻重、对象的层次，事先决定兵力部署，先谈哪个，后谈哪个，谈判小组成员如何分工、如何配合，提前都要有一个计划，做到胸有成竹，把整个谈判的进程纳入自己事先布置好的伏击圈内。

谈判的出发点和归宿都是经济利益，整个谈判的进程实际上是利益的不断核算、调整的过程。

因此，经理人要有丰富的财会知识和核算能力，熟练掌握有关产品的各项经济指标，如成本、进销差价、费用水平、资金周转率等，能够在各种方案的商谈中，胸中始终有自己的底线，可以进退自如。

拥有相当水平的经理人在核算其经济利益时，不仅着眼于眼目利益，而且还应着眼于长远的最大利益，显示其气度和风格；他们不是孤立地“闭门算账”，而是把经济的核算与企业面临的市场情况紧密结合起来；如果产品质量确属上乘，在消费者心目中已享有较高声誉，则在谈判中对价格不做轻易退让；而当市场竞争激烈，价格战频频发生，则为扩大市场份额，尽量争取较多客户，应舍得在价格上做出必要的让步，以退为进。

<h3>第4节 分析判断与灵活应变能力</h3>

经理人随时要密切关注对市场可能发生的变化趋势做出正确的分析判断，从而应用于谈判的实践中。事实证明，当某种商品或服务的市场尚处于若明若暗的形势下，首先能做出正确分析判断的人，就能掌握主动权，赢得更大的利益。

同时，经理人也要对谈判对手进行分析判断。有经验的经理人通过会上会下的接触，透过各种现象，包括对手运用的夸大、假象、声东击西等手法，能迅速准确地分析其经营规模、资金情况、购销形势、管理水平和信誉状况。特别是对其购销形势的分析，做出其对产品需求或供给状况的判断，将在很大程度上决定对手在谈判中的态度，这是制定相应的谈判策略的重要根据。有经验的谈判者要在日常接触中掌握对方的个人状况并做出分析判断，特别是对主谈手的知识、阅历、性格、气质、爱好、特点等要做到心中有数。这对顺利应付各种突发事件，驾驭谈判进程大有益处。

谈判桌上，谈判双方为了各自利益展开唇枪舌剑，而每一方的利益又都十分具体，随着双方力量的变化和谈判的进展，谈判过程可能出现较大的变化。这时，如果经理人抱残守缺、墨守成规，那么谈判要么陷入僵局，耽误谈判时机，要么导致破裂，致使谈判失败。而谈判家则应善于因时、因地、因事随机应变，这样才能在风云变幻的谈判桌前，化解僵局，如鱼得水。

知识的渊博是随机应变的前提，因此，才能以不变应万变，临危不乱，镇定自若。

经理人不仅要具有良好的专业基础知识，熟悉谈判所涉及有关专业方面的内容，对商务和有关法律有较深的了解，而且还需掌握丰富的、多元的知识。有时，谈判并不局限于商务、技术、法律方面的内容，可能还涉及诸如地理文化、风俗习惯等其他方面的内容。这就要求谈判人员有多方面的知识、技能来应对。

<h3>第5节 决策能力</h3>

决策能力是谈判活动中比较重要的一种能力。

经理人必须十分熟悉谈判项目的有关情况，能依据谈判形势的变化，抓住时机，果断地做出正确决策。当经理人就交易的具体内容协商讨论之后，进入拍板决策阶段，是签合同，还是不签合同，需要经理人做出决断。

经理人的决策能力的高低与其自信心等有直接的关系。

自信心强，处理问题迅速、果断，敢于冒险的经理人，决策能力相对较强；反之，则较弱。决策过程持续的时间长短也能反映人的决策能力的差别。

一般来讲，行为谨慎的人决策可能费时较长，甚至反复考虑斟酌，但一旦拍板定案，则义无反顾、坚决执行。

决策能力较差的人，决策时间也比较长，老是犹豫反复，拿不准主意。

决策能力的强弱，还要根据决策结果和决策所考虑的内容去分析。

当一个人决定做某件事或不做某件事，事实证明他经常是对的，那么他的决策能力就相对较强。

决策能力不单单是人的某一方面能力的表现。

从某种程度上说，它是人的各项能力的综合体现。它是建立在人们观察、注意、分析的基础上，运用判断思考、逻辑推理做出决断的能力。因此，培养和锻炼谈判人员的决策能力，就必须注意各种能力的平衡发展。

注意力、观察力强的人，不一定思维能力、判断能力也好。

记忆力好的人可能创造力、适应能力比较差。

但是，要想提高决策能力，做出正确、果断的决定，就需要运用各方面的能力。

所以，谈判人员应有意识，有目的地培养和锻炼较差的能力，使各种能力的发展趋于平衡。

<h3>第6节 语言能力</h3>

准确、巧妙的语言表达能力是谈判的艺术风格的具体体现。

对经理人来说，能够用准确、规范的语言陈述立场和观点，提供消息，交流感情，说服对方，这是最起码的语言表达要求。

一个优秀的谈判者，要像语言大师那样精通语言，通过语言的感染力强化谈判的艺术效果。

如果说话含糊不清、吐字不准、措词不当，或者语无伦次、词不达意、逻辑混乱，就会影响谈判人员相互之间的沟通和交流，也是谈判人员讲话的大忌。

语言表达能力差，不仅不能很好地阐述自己的观点、要求，也不能很好地说服对方，甚至会引起对方的反感，会被认为是拙劣的谈判者。在许多情况下，谈判的障碍都是由语言障碍造成的。

谈判贵在谈，经理人必须能娴熟地驾驭语言。

得体的谈判语言能一言九鼎，力重千钧。从本质上说，谈判就是谈话的过程，它是由一系列的问题所构成的。

谈判双方相互提出许多问题，彼此做出回答。提出一个问题，就等于一项请求；对一个问题的回答，实际上也是某种程度的让步，或者为做出让步提供机会。在问和答的过程中，使事情得以深入，使协议得以达成。

经理人也应是一位出色的语言艺术家，在谈判桌上，为了尽力避免对抗，谈判语言必须讲究策略。

<h3>第7节 心理承受能力</h3>

谈判是语言的交锋。按说，谈判是对事不对人。

然而，这种语言的交锋中，对手由于急躁或有意为难等原因，常常把谈判由对事不对人引申为对事又对人。

这时，经理人良好的心理承受能力就发挥了作用。

谈判中如果出现了困境或令人焦虑的事情，如谈判对手面红耳赤之时，如果己方亦满腹牢骚、激动异常，很容易导致谈判破裂。

此时不妨忍耐一下，来个冷处理，让对方先发泄一番，效果也许会好得多。

当然，良好的心理承受能力并不是一味地迁就。

这是一种韧性的战斗，是一种有理、有利、有节的反击。

第四篇 谈判知识 第三十一章 谈判情境——不可忽略的重要因素

<h3>第1节 谈判情境的含义与重要作用</h3>

一个富有丰富谈判经验的谈判者，对于选择一个恰当的谈判情境是十分重视的。

无论是在体育竞技场还是在浴血战场，抑或是谈判现场，环境和氛围的选择都是十分重要的。用兵打仗需要了解战场的地形、地貌，体育竞赛需要熟悉赛场的情况，而谈判也需要讲究谈判的环境和气氛。

一般来说，在自己熟悉的环境里作战、比赛或谈判，总是能够发挥优势，镇定自若，心理上有一种优越感，因而总能取得好的成绩。正因如此，人们总是乐于将谈判的地点选择在自己的根据地或是自己所熟悉的地方。由于谈判双方都出于同样的考虑，所以谈判的地点，特别是重大的政治、军事谈判，常常在双方都不熟悉的中立区。

任何谈判都要在一定的时空、氛围、环境之中进行。所谓谈判情境就是直接与谈判相关的时间、地点、场地、环境与气氛综合体的总称。从谈判控制的角度看，谈判情境的选择与运用，和谈判在线收集与分析、谈判语言的表达与交流，这三者共同构成了谈判决策输入之后的谈判实际运作内容，直接与谈判的终局相联系，是承前启后并在谈判整个过程中发生影响的重要一环。

<h3>第2节 谈判时空的选择与运用</h3>

一个人在自己熟悉的环境中比在别人的环境中更具说服力，心理学家将此称作“居家优势”。对于日常谈判活动，同样应该争取这种“居家优势”。最好选择在自己的地点与对方进行谈判。这是因为：第一：谈判对手处于客人的位置，处于对主人尊重的考虑，不至于过分侵犯主人的利益。第二、在己方或自己熟悉的地方谈判，可以使自己很快地进入角色，容易发挥正常，谈吐自如。第三，作为谈判的东道主，使你在很大程度上可以控制谈判的议程、进程、谈判的气氛。第四，将谈判地点选在己方可以给对方一种心理上的压力。正因如此，精干的外交家会尽量选择在他自己的办公室里举行会晤。第一次世界大战后的议和，法国前总理克利蒙梭坚持把谈判地点设在法国凡尔赛官，其用意也是如此。

罗斯福曾经说过：“对我而言，共同认识的最佳符号是桥梁。”这个道理同样适用于谈判。谈判既是一种抗争行为，又是一种高度合作的行为，参与谈判的各方如果没有一个良好的桥梁做沟通，任何谈判都不会顺利进行。谈判的过程就是一个寻求共同利益的过程，以寻求共同利益做桥梁，谈判各方才能坐到同一张谈判桌前。然而如何安排这张寻求共同利益的谈判桌以及如何安排谈判者的座次，是颇值得探讨的一个问题。

心理学家证实，人们在房间里就座的位置不仅有地位的象征，而且会对如何进行意见交换产生策略上的影响，以至于谈判桌的形状和座次安排能代表谈判者所采取的某种特定的谈判方式。将谈判东道主安排在他办公桌的后面，或者东道主谈判小组位于谈判桌的“主位”，能加强东道主的谈判实力。在谈判桌两侧各放一把椅子，双方谈判者相对而坐，则代表一种正式的甚至有点对抗意味的谈判气氛。而圆形的谈判桌，不分首次坐席，则代表一种双方愿意合作的愿望。在圆形谈判桌旁，双方谈判人员坐定后，围成一个圆圈，便于交换意见，彼此沟通感情。因而不少和解性的谈判都选择圆形谈判桌。

谈判是需要时间的。时间要素是谈判诸要素中的一个重要因素。俗话说“天时、地利、人和”。所谓天时，就是要选择对自己有利的时间。谈判也同样遵守这个原则。

一般的谈判者都会避免选择于己不利的谈判时间，比如酒足饭饱之后、舟车劳顿之时，或是飞机即将起飞之前、度假日期将近之日，或是固定的假日时间等。虽然谈判时间的选择有时是一个比较复杂的问题，但是在实际谈判中，什么时候适合谈判的事情一般都会在谈判之前决定，而且由双方共同商定。双方谈判会持续多长时间，通常有两种情况：一种是双方都没有表明谈判将持续的时间，处于保密或者随机应变的状况；另一种则是事先协商好谈判的截至期限。

在第一种情况下，如双方对谈判期限都保密，则谈判一方要竭尽全力争取掌握对方的期限，以便制定自己的谈判策略。如双方都对谈判期限持随意而定的态度，一般在时间上更有忍耐力的一方常常会占优势。由此，采用持久战成为有些人喜好的一种谈判策略。

在商业谈判中，买卖双方都可以从各自或实或虚的角度出发，以最后期限式的“时间圈套”来造成对方的心理压力，实现交易的最佳效果。而这些“最后期限”可能是真的，也可能是有意编造的，不可不信，也不可全信。一定要慎重对待。而如果自己采用这种方法，一般则要在对己方有利的情况下，对方对达成协议的心情比较迫切时较有成效。

还有一种巧妙利用时间的办法，就是在谈判过程中，用“时间圈套”去换取对方对自己看法的认同或是兜取到对方的信息。一般而言，如果你要求对方改变想法而接受你的观点，是很难的一件事情。因而在谈判过程中你提出的新想法就更不容易被对方接受。在这种情况下，己方就必须设定一个周全的“时间圈套”，使自己的新想法逐渐为对方所接受。同时要注意给对方留有充足的时间去理解和接受新想法。比如休会和晚间休息的时间，可作为让对方思考和理解的时间。其次，要设法在对方精力最充沛的时候，或者对方兴趣最浓的时候，提出你的新想法。这样会提高对方思考的效率。

<h3>第3节 谈判氛围的选择</h3>

人是感情的动物，影响人的情感因素有很多，其中特定的环境与气氛往往起着很大作用。

在谈判过程中，由于双方都要在一个共同的环境和气氛中去施展各自的谈判才干，而环境和气氛又会对参与谈判的人员在心理上和情感上产生影响，对谈判效果也就起着潜移默化的作用。

大凡谈判是为双方的协调、减少差异或增进了解的，谈判的组织者都会创设一种温馨、舒适、赏心悦目的谈判环境，和友善、轻松、和谐的谈判氛围，以便双方在这样的谈判氛围中实现情感上的某种融洽，以便谈判的顺利进行。

相反嘈杂、纷乱的环境则会让人的情感处于波动状态。

动荡不安的情感会影响人的思维活动和信息识别率，甚至导致失衡。

为了摆脱它所带来的困扰和折磨，而宁肯牺牲某些利益，在谈判中做出某些让步，甚至失误都是有可能的。

<h3>第4节 日本人谈判的聪明之处</h3>

除了谈判技巧，经验丰富的谈判专家对谈判环境也是十分重视和在意的。在自己熟悉的环境下作战、比赛或者谈判，总是能够发挥自如、镇定自若。因此谈判的环境对于谈判者的成功与失败相当重要。不少谈判者在谈判之前着意于谈判环境的选择和布置，以此来期望谈判能够取得好的结果。

作为一个以进口资源为主要发展手段的岛国，日本的钢铁和煤炭资源是相当匮乏的，而澳大利亚的钢铁和煤炭资源则相对要丰富得多。由于要发展自己的工业，日本非常希望能够从澳大利亚购买到足够的钢铁和煤炭。而由于资源方面的绝对优势，澳大利亚从来都不发愁找不到好的贸易伙伴。按照正常的道理，日本人的谈判筹码要比澳大利亚人少得多，应该处于弱势地位。

澳大利亚是占有绝对的优势和主动的。但是，由于日本人在谈判环境上大做手脚，反而将自己的劣势很好地隐藏了起来，倒是原本占据主动地位的澳大利亚商人最终败在日本人的手里。

日本人在谈判前充分考虑并分析了对方的各种情况和特点。他们深知澳大利亚商人过惯了富裕和舒适的生活，对日本的生活环境和习惯很不适应，而且根据澳大利亚人的习惯和做法，他们一般都比较谨慎小心，又特别讲究礼仪，不会过分侵犯东道主的权益。根据这些情况，日本人有意识地把谈，判地点设在本国，邀请澳大利亚商人到日本去进行生意谈判。澳大利亚商人当然不好拒绝，就动身前往日本进行双方之间的直接对话。

结果澳大利亚商人正好中了日本人的圈套。由于环境方面的不适应，澳大利亚商人在饮食、语言、风俗习惯等等各方面都相当地被动。他们一到达日本，就表现出拘谨和急躁的不安情绪。没过几天，就着急地想回到澳大利亚别墅的游泳池、海滨丛林以及自己妻子儿女的身边去，表现出对谈判环境的很不适应。

澳大利亚商人的这些不适应正是日本人所预料和期望的，因此他们在谈判过程中相当地镇定自如，不仅态度温和，不急不躁，而且在价格方面和对手展开拉锯战，紧紧咬住自己的价格丝毫都不让步。在谈判过程中，日本方面的这种主动和顽强完全控制了急躁不安的澳大利亚商人。日本人占据了谈判的主动权，而所谓的资源短缺，和澳大利亚人的资源优势等统统消逝了。

双方在谈判桌上的相互地位发生了180度大转弯。经过双方的讨价还价，日本方面仅仅以相当小的经济代价做“诱饵”，就把澳大利亚这条超级大鱼顺利捕获了。最终日本人取得了按照常规难以得到的巨大利润。

在日本人与澳大利亚商人的谈判中，日本方面之所以能够轻松取得极大的成功，关键在于他们事先充分研究了对手的特点和生活习性，在谈判环境上大做文章，将对方置于一个极不舒服的环境中进行交涉和谈判，而澳大利亚人碍于情面又不好拒绝，只有被日本人牵着鼻子走。他们在极不熟悉的环境中和对手谈判，同时又受到思乡思亲的情绪干扰。最终轻易就放弃了自己的优势和主动权，被善于投机取巧的日本商人钻了空子，使一次原本相当有把握的谈判变成了失败之旅。

巧妙地利用环境，最终取得谈判的主动权，这是日本人的聪明之处。选择自己熟悉的环境，使对手处于客人的身份，对手就会觉得拘谨，不会过分侵犯主人的利益。其次，在自己熟悉的环境中谈判，比较有利于自己的正常发挥，更容易进入角色。而不必去花时间去适应环境。相反，对于处于客人位置的对手来说，来到一个新的环境，一切都不适应，这在心理上就给自己带来了阴影，从而不利于水平的发挥。

<h3>第5节 温柔的陷阱</h3>

日本大阪电器株式会社与美国家用电脑公司根据双方高层人士达成的合作意向，决定对一项微机软件的专利购销进行谈判。

日方派出的代表是技术部的两位主任经理山田圭和片冈聪，美方代表则是总经理助理高寒。

高寒是台湾人，此人年纪轻、头脑灵活，做事认真细致，特别受该公司总经理的器重。

日方两人是久经沙场的谈判老手。他们认为与对手见面之际即是谈判的开始，把对手送出谈判大厅之时，才算谈判的结束。

高寒带着一大堆分析日本人心理的书籍和株式会社的情况飞抵大阪机场。山田圭和片冈聪恭恭敬敬地把高寒送上一辆大轿车的丝绒正座的椅背上，自己却挤在折叠椅上正襟危坐。高寒很欣赏对方的这一待客之理，非常得意地笑了笑。

日本人把高寒送到一座高级宾馆门前停下。山田圭和片冈聪一直送对方到预订的房间。高寒性急地问对方：“什么时候开始谈判？”山田圭笑吟吟地回答：“早点开谈当然很好，可这并不重要，我们是贵公司的老客户，从来都没有使贵公司任何一位贸易代表感到为难。请放心，凡是可以做出的让步，我们一定说服董事长同意的。”高寒感到非常受用，就安心地先住了下来。

第二天一大早，却之不恭、受之有愧的盛情款待迅即在紧张而有条不紊中进行。高寒白天被主人带去各种风景区游玩，晚上又随着主人出入各种娱乐场所。不知不觉地过了十来天，然后双方才坐到谈判桌前，开始例行公事的寒暄。“开谈”等谈判程序又用去了半天。下午各方报价，高寒的卖价是1000万美元，山田圭的买价是800万美元，双方的差额达到200万美元。双方的交锋刚刚开始、尚未深入，却又不得不提早结束，因为主人安排的打高尔夫球的时间到了。高寒至此才感觉到自己受到了捉弄，但却无可奈何。

双方继续交锋，距离归期只有两天的高寒干干脆脆地压盘，用900万美元的报价把双方的距离降低为100万。哪知山田圭和片冈聪丝毫不肯让步，推说自己开出的买价是经过董事会批准的最高报价，他们是无权改变的。高寒顿时急躁起来，但任凭他怎么诉说自己的理由，对方就是不为所动，利用种种理由来搪塞、推脱，结果上午的谈判又在僵持中结束。下午再谈，双方还是原地踏步，高寒越来越焦躁不安，但是日本人就是不肯做出丝毫的让步。

双方再次坐在谈判桌前的时候，高寒直截了当地对日本谈判方说：“美国名人杰姆斯·欣克说过，只要在事情结束之前到达，你就决不会太迟。所以我认为，尽管我们双方正式会谈的时间晚了一些，但要达成令各方满意的协议总还是来得及的。二位先生很清楚，大多数重要的谈判都会在接近截至时限的那一刻发生。当然，你们现在居于主动地位，不过我请两位考虑一下我说的真实意思，我不一定不改变截至时限。”山田圭和片冈聪听完这番话感到很吃惊，又怕对手做出异常决定，于是两人以请示董事长为由匆忙离开谈判厅，紧急商议对策，谈判随之暂告停止。

当双方再次进行磋商时，高寒直接点出了对方企图运用“温和型”让步方式，采取让一小部分利润的做法迫使自己结束谈判，然后告诉对方如果明天上午再无实质性结果，他就不想再延误时间了，说完拂袖而去。日方见此情景，确实着了慌，当即决定做大幅度让步。

第三回合的谈判开始，片冈聪提出850万美元的折中方案，但高寒苦笑着说：“这仍然不是我们公司所能够接受的最低价限。看来，我只能把谈判经过回去如实汇报了，最后再次谢谢你们的款待。”说完走出谈判厅，认定谈判破裂无疑。

吃过午饭，山田圭和片冈聪开车送高寒到机场，却把路上的短暂时间变为谈判的紧张时刻。山田圭似乎异常恳切地说：“为了促成我们之间首次交易的成功，我自作主张地将报价提高到880万美元，您如果同意，我们现在就签订合同。不过，请您回到美国之后，给我们董事长打个电话替我说说情好吗？”于是在大轿车上，双方继续谈判合同条款。就在轿车抵达终点之前，双方以880万美元完成了这笔交易。高寒回到美国，总经理劈头说道：“日本人最低报价应是950万！”

这个谈判案例带来的启示是深刻的。日本公司占有天时地利，深知商务谈判是一种劳心劳力的事情，谁都想以逸待劳，以充沛的体力和敏捷的反应，与谈判对手周旋。

但是日本人在谈判中却反其道而行之，暗设圈套，折腾对方，使其先逸后劳，最终在轿车上战胜了疲惫不堪的美国谈判代表，而且成交价码比自己的可承受价低了将近100万美元。

<h3>第6节 十一个农夫和一个农夫</h3>

在美国的一个边远小镇上，由于法官和法律人员有限，因此组成了一个由十二名农民组成的陪审团。

按照当地法律规定，只有当这十二名陪审团成员都同意时，某项判决才能成立，才具有法律效力。

有一次，陪审团在审理一起案件时，其中十一名陪审团成员都已经达成一致的看法，认定被告有罪，但是另外一名陪审团成员却不这样认为，认为应该宣告被告无罪。审判由于陪审团内意见不一致而陷入了僵局。其中的十一名代表使出浑身解数企图说服另外一名代表，但是这个代表是个年纪很大、头脑很顽固的家伙，就是不肯改变自己的看法。以至于从早上就开始的审判到下午还是不能结束。

十一个农夫都有些心神疲倦，但是那另外一个农夫还是没有丝毫让步的意思。

就在他们一筹莫展的时候，突然天空布满了阴云，有经验的农夫们都知道一场大雨即将来临。此时正值秋收过后，各家各户都将收获下来的粮食晒在场院里。

那十一名代表都在为自家晒在外面的粮食着急，一年的收成都在这了，如果粮食被雨淋了，那还吃什么？明年的粮种也没有着落了。他们都希望赶快结束这次判决，尽快回家去收粮食。于是都对另外一个农夫说：“老兄，你就别再坚持了。眼看就要下大雨了，我们各家各户都有粮食在外面晒着。我们还是赶快结束判决，回家收粮食吧。那些粮食可是我们的命根子啊。”

可是那另一个农夫丝毫不为之所动，坚持说：“不成，我们是陪审团的成员，我们要坚持公正。这是国家赋予我们的责任，岂能轻易做出决定。在我们没有达成一致意见之前，谁也不能擅自做出判决！”这令其余十一个农夫更加着急。他们急得如热锅上的蚂蚁，团团转，哪还有心思讨论判决的事情。为了尽快结束这令人难受的讨论，十一个农夫都开始动摇了，考虑改变自己的立场。这时一声惊雷震破了十一个农夫的心。他们再也忍受不住了，纷纷表示愿意改变自己的态度，转而投票赞成另一位农夫的意见，宣告被告无罪。

由此可见最后期限在谈判中的作用。

按理说，十一个人的力量要比一个人的力量大。可是由于那一个人坚持己见，更由于大雨的即将来临，使那十一个人不经意中为自己下了一个最后期限——下雨之前，迫使自己最终改变了看法，转而投向另一方。

在这个故事中，并不是那一个农夫主动运用了最后期限法，而使自己取得谈判的成功，而是其余十一个农夫为自己设立了一个最后的期限，使自己掉进了自己设的陷阱里。

在众多谈判中，有意识地使用最后期限法，以加快谈判的进程，并最终达到自己的目的者着实不少。

高明的谈判者往往利用最后期限的谈判技巧，巧妙地设定一个最后期限，使谈判过程中纠缠不清、难以达成的协议在期限的压力下，得以尽快地解决。

<h3>第7节 最后通牒法</h3>

当谈判对手所持的立场已经超过自己的最低条件时，当己方在谈判中处于极为主动和有利地位，令对手欲罢不能时，当己方为了避免继续让步而招致利益损失时，当己方无计可施甚至不想再和对方讨价还价时，就需要采用一种特别的方法压迫对方，要么达成协议，要么作罢。这种方法就是最后通牒法。

另外，有很多谈判，尤其是较复杂的谈判，都是在谈判期限即将截止前达成协议的。谈判若设定期限，那么除非期限即至，不然的话，谈判者是不会感到有什么压力的。正所谓“不见棺材不落泪”，就是这个道理。

艾柯卡是美国汽车界的一位著名经理人。他曾经在福特公司工作，使福特汽车成为美国第二大汽车生产企业。后来他又接受面临困境的克莱斯勒公司。刚刚到克莱斯勒，面对着这千疮百孔的烂摊子，艾柯卡觉得必须要压低工人的工资才能缓解公司目前的压力。他首先降低了高级职员的工资，只付给他们原来工资的90%，而且把自己的工资也降了许多，由原来的36万美元降到10万美元。艾柯卡的这一举动令高级职员们很是敬佩，所以，对高级职员的降薪工作进行得很顺利，职员们基本上没有什么怨言。于是，艾柯卡继续推行他的降薪计划。他告诉工会的领导人：“现在二十元一小时的活没有了，不过十七元一小时的活有的是。你告诉工人们，现在是危急时刻，就像我拿着手枪对着你们的脑袋，何去何从，你们还是放明白点。”

艾柯卡的这一决定并没有得到工会的认可，双方为此进行了长达一年的谈判，十七元一小时的工资着实令工人们难以接受。工会人员列举了一堆不肯接受的理由。譬如，工人们大都生活艰难，全家就指望着他们的工资过活；譬如，物价上涨，工资此时若再下降，工人们不是更难过了吗……艾柯卡尽管也说明了目前公司的窘境，希望工人们能够理解自己做出的这一决定。这也是迫不得已的办法。等到公司情况好转，一定还会给工人们加薪的。可是，任凭艾柯卡费劲口舌，还是不能说服顽固的工人们。艾柯卡再也不想陷入这令人讨厌的谈判中去了。于是在一个冬天的晚上，大概已经十点多了，他找到工会负责谈判的委员会，对他们说，：“明天早上我希望你们能够做出最后的决定。如果你们不帮我的忙，我也就不客气了。我明天上午就会宣布公司破产，到时痛苦的可能就不是我了，而是你们。我可以给你们八个小时的考虑时间，事情该怎么办，你们应该知道。”

工人们听到艾柯卡要宣布破产这一消息，一时都慌了手脚。如果公司破产，自己就成了失业者，生活会更加地艰难。虽然十七元一小时的工钱比以前低了些，但是还是可以维持生活的，在当前这个经济不景气、全国失业率增高的情况下，有一份稳定的工作已经相当不易了，何况十七元一小时的工资也不是很低啊。考虑到这些，他们不得不做出让步，接受了艾柯卡的条件。

在这个案例中，艾柯卡与工会之间的谈判难以顺利进行，双方谈判陷入僵局，谁也不肯做出让步，以至于僵持了一年之久。面对这种情况，艾柯卡忍无可忍，只好下狠招，说是要宣布公司破产。这一招果然很灵，工会在八个小时之内就改变了先前一年也不肯改变的决定，答应了艾柯卡的要求。

其实，艾柯卡并不一定是要宣布公司破产，这只是他为了尽快结束痛苦的谈判而想出的谋略。面对这种情况，下个“最后通牒”，要求对方在最后期限内达成协议。工人们为了保住饭碗，当然不希望公司破产，于是就顺利答应艾柯卡的要求了。

<”字型谈判桌</h3>

谈判取得成功，除了创造有利的谈判环境之外，巧妙的安排谈判的座位也是至关重要的。在谈判的准备工作中这是不得不认真考虑的内容。而谈判座位的安排受到谈判桌影响，因此选择适当的谈判桌是安排好谈判座位的重要前提。

谈判发展到今天，不仅是谈判的内容，谈判中的技巧和方法以及谈判桌都在不停地变化和更新。

二十世纪九十年代初期，在西班牙首都马德里王宫举行的中东和会，就是利用谈判桌的一个典型例子。

这次和会由当时的美国总统布什和苏联总统戈尔巴乔夫主持，是为解决中东地区的长期冲突和争端而召集各方面主要人物进行的一次国际性谈判。

为了使谈判获得成功，谈判的组织者们精心设计和安排了谈判史上前所未有的“t”字型谈判桌。这也是为了避免日内瓦会议上除了美国之外别的国家都不愿意与以色列坐在一起而导致谈判流产的恶果再一次出现。这一次，为了避免那一段历史重演，美国前国务卿贝克坚持和会要“坐在一张桌子上谈”。他认为不坐在一起，就永远不会有和平。根据这一提议，大会的组织者创造性地设计出了“t”字型的谈判桌，使得以色列和其阿拉伯邻国在经历了四十多年的交战状态和多次的战争之后，首次坐在一起进行面对面的直接谈判。

既然谈判桌选定了，就要在座位的安排上动一番脑子了。谈判座位的安排有许多种方案。一般来说，谈判双方应该各居一方，彼此之间面对面而坐，谈判的领导坐在首位，其他谈判成员依次围绕着他坐下，双方的领导也需要坐在平等相对的位置上。这样安排座次，虽然有人为的造成谈判双方的冲突和对立感的意味，不利于谈判的合作气氛。但是这样却可以有利于谈判双方和一方内部的信息传递与交流，同时也可以使同伴之间相互接近，在心理上产生安全感和实力感以及团结感，不仅有利于团结力量，还可以提升己方的士气与信心。

这次的中东和会谈判，由于使用了“t”字型的谈判桌，座位的安排就非常地有特点：布什、贝克等美国代表，戈尔巴乔夫、前外交部长潘金等苏联代表以及东道主西班牙前首相冈萨雷斯等坐在谈判桌的顶部。当时的欧洲共同体、约旦和巴勒斯坦联合代表团、叙利亚、埃及、以色列和黎巴嫩等代表团则分别坐在“t”字型谈判桌的两侧。这个座次方案无论在谈判桌的选择上，还是在谈判座位的安排上都独具匠心，非常符合中东和谈的目的和原则，也就使得这次中东和谈能够有一个不错的结果。

当今世界，无论在政治上、军事上还是在经济上和文化上，各社会集团之间的对抗性正在逐渐减弱，合作性的要求和呼声越来越高，因而在谈判的地点和谈判座次的安排上，任何妨碍谈判双方友好合作气氛的方案都应该被放弃，更何况有些谈判类型根本就不适合于那种各居一方的排位方式。在这种情况下，合理恰当地安排谈判桌和座次就显得尤为重要了。

总之，作为一种谈判的技巧和谋略，巧妙地安排座位，一方面可以使谈判双方易于达成共同的协议，获得谈判的成功，另一方面，那种使对方感到吃惊的出人意料的设想可以让对方感到不适应，在对手毫无思想准备的情况下，打乱他们的阵脚，从而削弱对手的谈判力量，使己方在谈判中赢得更多的利益。这就是巧设座位法的最直接功效。

<h3>第9节 历史回顾法</h3>

有什么样的谈判气氛，就会产生什么样的谈判结果。这是有经验的谈判者公认的事实。正是由于谈判气氛在整个谈判过程中的重要性，所以谈判者对于创造有利的谈判气氛十分重视。无论是竞争性较强的谈判，还是合作性较强的谈判，都需要有一个和谐、融洽的谈判气氛，不健康的谈判气氛只能带来谈判的失败。

为了创造和谐、融洽的谈判气氛，谈判的组织者和谈判的参与者都需要费尽心机，其中一种常用的谈判方法就是历史回顾法。这种谈判方法表现在创造谈判气氛上的作用，就是通过回顾双方在过去的历史中友好合作、交往的事实和事件，增进双方的相互了解和友谊，这样不仅可为双方的进一步合作与交往找到坚实的基础，而且更融洽了双方的关系，形成一种有利于谈判成功的良好气氛，为双方进一步的谈判创造有利的条件。

鲁僖公二十六年，齐孝公借口考察鲁国情况，带领大军来到鲁国，企图对鲁国进行不轨行动。由于齐国是个大国，而鲁国只是一个弹丸小国，因此相比较而言，齐国的实力非常强大，鲁国的力量则相对弱小得多，所以形势对鲁国非常不利。鲁国顿时处于生死存亡的危难之中。这个时候，鲁僖公只有与齐孝公进行谈判，以避免自己国家遭到灭亡的命运。鲁僖公选派自己最得意的谋士展喜作为谈判代表，前去求见大兵压境的齐孝公，希望同齐国进行谈判。在谈判中，展喜声称自己是鲁僖公派来犒劳齐国将帅的，表现得非常友善，看不出丝毫的害怕与忧虑。齐孝公看到展喜态度非常好，心里自然感到非常满足，便得意洋洋地对展喜说：“鲁国人害怕了吧，看我齐国大军，随便就能够将你们鲁国吞并，而且不用费太多的力气。”展喜回答说：“大王错了。君子是不会害怕任何事情的。我们鲁国也从来都不怕任何国家，只希望与邻国相互尊重，和平友好地生存下去。”齐孝公见展喜如此回答，心中顿时有些不快，他反问展喜：“你们这里都是空荡荡的，没有什么兵力和财力与我们齐国对抗，依靠什么不害怕呢？”展喜这时理直气壮地说：“回禀大王，我们依靠的是先王的命令。”

接着展喜就利用了历史回顾的策略，向对方发起了“进攻”。他对齐孝公说：“大王应该比我清楚，齐国和鲁国的先君以前都是辅助周朝成王的得力大臣。成王赐给他们各自一片土地，并且赐给他们一个盟约。那就是希望齐国和鲁国世世代代的子孙都不要相互伤害！齐桓公在位的时候，对这个盟约是非常遵守的，并且在鲁国处于危险的时候，齐桓公还特意派出兵力帮助鲁国解决危机，送给鲁国许多的粮食用以救济鲁国的百姓。我们鲁国上下无一不感激齐桓公的好处与仁慈啊！现在大王您继位了，我们也想着您是继承先王的遗命，继承先王的功业的，而且我们相信，在保护和帮助鲁国方面，您能够比先王做得更好更出色。我们鲁国上下人等都对您抱有极大的希望与感激。所以这次您带领这么多兵将来到鲁国，我们的国君并没有任何的害怕，也不聚众防守，反而派遣我来犒劳大王啊。”听了展喜的一番话，齐孝公顿时自惭形秽，感觉非常理亏，就带着他的众多兵将撤回到自己的国家。鲁国的一场危机就这样得到化解了。在同齐国的谈判中，展喜利用历史回顾的策略，回顾了齐鲁两国先祖之间的友好关系，并巧妙地借齐国先王的事迹，说服齐孝公不要伤害鲁国的利益和侵犯鲁国，指明这是违反先祖遗愿的。齐孝公面对这样的理论和事实，无法找到侵犯鲁国的足够理由，只好带兵回国。

历史回顾的谈判策略在谈判活动中具有重要的作用，可以在谈判过程中通过历史事件的经验和教训，劝导对方从自己或者双方的利益出发，接受积极的建议，使谈判达成有利于己方或者双方的协议。只要谈判者能够掌握好历史回顾的时机，引用的历史事实贴切恰当，能借“古”喻今，有说服力，就可以在谈判中获得圆满成功。

<h3>第10节 穷追不舍</h3>

作为一个合格的谈判者，很重要的一点是要具备自信、顽强和穷追不舍的谈判品格。如果缺乏这种品格，没有穷追不舍的精神，而是点到为止，知难而退，那么任何简单的谈判任务对他来说都是艰难的，很难获得谈判的成功。

谈判确实是一项艰巨的工作，在双方合作的基础上，要能够争取到尽可能多的利益，并且得到对方的认可，这不是一件容易做到的事情。因为谈判的任何一方都是抱有同样的想法，而且在很多情况下，一方的获取就意味着另一方的损失，一方的胜利就意味着另一方的失利。所以在谈判这种充满对抗性的意志竞赛中，争取到对方的一点点让步和妥协，往往都会付出极大的代价。因此，没有穷追不舍的谈判精神，是绝不能胜任谈判工作的。

中方急需从国外引进一套高效的生产设备，为此同某国的一家公司的代表进行谈判。谈判从下午持续到夜幕降临，双方“摊牌”的时刻终于到了。外商激动地从谈判桌前站立起来，对我方主谈代表说：“王先生，您的价格是我们公司难以接受的，绝对不能接受的！我们从未与任何公司就这一价格进行过交易，这是绝对真实的。”这是经过我方代表几次压价之后，进一步提出的降价要求，这一要求令对方不能够接受。

“请您先坐下来，我们慢慢探讨，慢慢研究成交的可行性，好吗？”我方主谈微笑着示意外商坐下来。“不过，我也请贵公司考虑，如果价格不降下来的话，我们中方也是不能接受的。原因很简单。根据我们的测算，贵公司的要价还可以再下降1000万欧元，并且我们有足够的资料证明这一点。贵公司并没有对我们报出设备的真实价格，而目前的价格比真实价格要高出许多，因此我们的降价要求是有充分理由和依据的。”

“不，不！坚决不同意！”对方代表睁大了眼睛，双肩一耸，连连摇头：“1000万欧元！如果再降价1000万欧元，我回国就只有一条裤衩穿啦！王先生，我们不能够接受贵方的降价，绝对不能够接受的！”

看到谈判无法继续进行下去，我方主谈提议暂时休会，待到明天再继续谈判。他告诉外商代表说：“这样吧，明天是谈判的最后一天，是我们谈判的最后期限，请您再回去仔细考虑一个晚上，让我们一起珍惜这最后的谈判机会吧！”事实上，我方代表肩上担着一副沉重的担子，因为时间紧迫，年底以前必须签约，如果不能够顺利完成交易，我们将面临着来年计划无法顺利实施的窘迫局面。经过多轮洽谈，几次压价，我方用户已经比较满意，准备签约了，可是主谈代表经过周密考虑，认真测算，认为对方的要价还是高了，还有很大的降价空间，还得再谈再压，穷追不舍。

第二天早上，双方再次坐在谈判桌前进行谈判。按照昨天我方代表所言，这已经是外商“最后的谈判机会”了。再次谈判一开始，对方代表仍然表示对降价感到“难以接受”，但是口气已经没有昨天那么强硬。我方主谈认为对方已经开始松动，于是继续对外商实施穷追不舍的策略，仍然一口咬定对方必须将价格降到我方提出的价格上来，否则一切就将变得非常艰难，谈判结果也将不可预测。最后迫于无奈，对方告诉我方主谈，决定再次将价格下调，不过不是1000万欧元，而是500万。按理说这已经是我方争取到的最好的结果了，但是我方主谈仍然对降价幅度感到无法接受。如果不能够降低1000万欧元，我方是很难与对方签约的。时间在一分一秒地流逝，对方越来越不能够坚持，但仍然对1000万欧元的降价表示不认可。我方主谈也趁机提出修改一下降价幅度，最终双方在降价870万欧元的情况下签订了协议，两双手紧紧地握在一起，谈判宣告结束。

在这个案例中，由于我方代表成功地运用穷追不舍的谈判技巧，迫使对方答应了我方的降价要求，虽然没有达到降低1000万欧元的最终目标，但是已经是我方能够拿到的最低价格了，如果我方代表不能够坚持到底与对方纠缠和周旋的话，很可能就会以比最终成交价格高出870万欧元的价格和对方签约，也就不能算是谈判的成功了。

第四篇 谈判知识 第三十二章 谈判准备——不可或缺的一步

<h3>第1节 如何做好谈判的准备工作</h3>

如果你要参加一次谈判，要如何才能预知对方的策略并有效地应付？这不是一句两句话就能说的清楚的事情。这是多项工作的综合。一次成功的谈判，谈判准备工作至关重要。那么如何做好谈判的准备工作呢？

在谈判的所有准备工作中，最重要的一个步骤就是对对手的研究。研究必须客观，除了客观的取得证据外，还要使自己成为汇集对手资料的中心数据库。积累的资料一定要具有高度的准确性。这些资料可以使你应付谈判中任何变化的状况。对于研究过程中所汇集的资料，必须依靠个人的能力以及经验加以适当的应用。对于对手过去的经验，尤其值得研究。他过去任职的机构、团体，每完成一项工作、合同，以及所有他曾经参与过的谈判。通常研究对手失败的原因比研究他成功的原因，更能看出对手的个性。如果能够仔细研究对手失败的原因，则很可能知道他的想法、以及他的心理倾向。而所有这些足可以告诉你他所需要的是什么，使你在对弈中立于不败之地。

一般而言，谈判的准备工作就是要研究制定一个简明而又富有弹性的谈判计划。

谈判计划尽可能简洁，以便参与谈判的人员可以记住其中的内容，并把计划的主要内容和基本原则牢牢记在心中，进而能够得心应手的与对方周旋。谈判计划简洁并不是说要忽略具体，是指不用事无巨细地把所有问题都列举出来，但是每个大的框架一定要有。计划还要富有弹性，是指谈判人员必须善于领会对方的意图，并根据谈判中随时可能出现的问题，做出灵活的反应。制定谈判计划一般可以分为以下几个步骤：第一，集中思考。集中思考的目的就是迅速的归纳谈判中可能出现的问题。同时整理自己的思路。集中思考不仅要思考己方在谈判中所要提出的想法和建议，更为重要的是要思考对手可能提出的问题和相应的解决之道。第二，确定谈判目标。即我们谈判的主导思想，我们所要达到的目的。第三，写出详细谈判计划，并仔细斟酌，最好谈判小组成员能够坐在一起讨论，不断完善自己的计划。

谈判人员的选择对于谈判具有重要意义。什么人适合去谈判，什么人适合去帮助主谈做文件处理工作，什么人可以作副谈，需要多少人参加谈判，都是在谈判前需要考虑的问题。而这些问题的确定则需要根据谈判的重要性、谈判的困难程度、以及。淡判时间的多寡来确定。一般的谈判都需要多人一起参加，单独一人参加谈判会显得势单力薄。而团体谈判则要求谈判团成员必须服从统一指挥，不能各行其是。同时选择谈判人员时要切记不能选择那些工作能力相差太大的人，任何一个技术低劣的水手在同一条船上，都不会受到欢迎。

个人谈判和团体谈判有各自的优缺点，亦有需要注意的问题。对于团体谈判，除需要一个主谈外，还需设置多名辅助谈判者。而选择主谈和选择辅助者都是有一定技巧的。有的人为了给自己壮声势，往往喜欢让好多人都去参加谈判，而实际上真正能和对方交涉的人只有几个，其他人根本说不上话，只能傻傻地坐在座位上。这种做法实际上是不成熟的表现。而且一旦对方要求其中作陪衬的人员回答问题，往往会令其手足无措，给己方造成很尴尬的局面。事实上一个成功的谈判组织者，应该让每位参与谈判的人都负有义务。诸如让其中的某个人负责观察和倾听对方，以随时向主谈报告对方意图，了解对方的非语言信息，比较对方的长处和弱点。还需要让其中的某个人准备材料，以便主谈随时查阅……这样，参与谈判的每个人都可以在谈判中得到锻炼。通过谈判团中每个成员的共同努力以完成谈判的最终目的。这是合作的力量。

团体谈判的好处在于可以充分利用不同的谈判技巧，纠正错误；事先可以集思广益；给对方一种威慑力。

个人谈判虽然显得势单力薄，但是也有好处。比如，可以避免对方针对较弱的成员提问，或者制造成员之间的分崩离析；个人谈判所管辖的只有自己一个人，免除了团体谈判中人多，不好统一管理的弊端。

在谈判前，是选择个人谈判还是选择团体谈判应根据情况做出选择。谈判环境、谈判方法、谈判条件都是需要考虑的因素。无论何时，参与谈判的个人或团体都需要获得其他团体的支持，同时这些人也要维护团体的利益。这就要求最高决策者对于即将来临的谈判，要做好充足的准备、协调工作。包括负责指导、制定谈判的目标、提供信息、协助参与谈判的人。而且在谈判过程中，要时刻注意谈判的进程，并做出进一步的指示。

这是在谈判准备工作的最后进行的一项工作，可以根据自己情况选择做或不做。

要做一次成功的实战演习，需要你和你的手下充分配合。这要求你们必须全心投入到演习中，不仅要使用谈判中所要使用的词语，更重要的是要演练双方的面部表情、态度等。还要充分考虑对方可能使用的言语和态度，争取在演练中发现新的问题，并对此做出相应的策略调整。

<h3>第2节 精心策划的史蒂夫</h3>

爱姆垂旅店是一家专门为18—25岁，患有精神分裂症，或者刚从吸毒的不幸经历中解脱出来的，需要帮助和指导的青年而设的。旅店位于波士顿郊外的一个工业城中。其隔壁是一家交通中转站，周围环境嘈杂。但是它的占地面积不小，还有一个一亩地的大庭院及一片美丽的榆树林。史蒂夫就是这家旅店的董事会成员之一。

由于旅店周围吵闹的环境，董事会曾经考虑将它搬迁到安静的地方。比如不鲁克莱恩市、梅德福市、奥尔斯顿市等。但是由于财务紧张，搬迁的计划搁置了。可是几个月后，一个名叫威尔逊的先生来到旅店，找到旅店经理彼得斯夫人，表示他的公司（一家建筑开发承包公司）愿意买下爱姆垂旅店。

彼得斯夫人觉得很突然，心想董事会也没有公开说要搬迁或卖了旅店啊，一时不知道该如何回答。威尔逊就留下名片，并告诉她，如果可能的话，希望有机会继续商谈。

于是，董事会就派史蒂夫着手办理这件事，并授权说，只要价钱合适就可以卖了这家旅店，搬到其他地方。史蒂夫对于谈判是个外行，他找到一位谈判专家的朋友咨询了有关适宜。

史蒂夫先给威尔逊打了个非正式的电话，又和他见了面，对威尔逊有了初步的印象。随后，对他商业上的往来进行了细致的调查，发现威尔逊是个很有信誉的合法商人。史蒂夫认为威尔逊想买爱姆垂旅店，很可能是要建一座公寓。于是，他并不急于和威尔逊谈判，而是做了充分的准备工作。

首先，史蒂夫要确定己方可以接受的最低价格。要卖了旅店，搬到其他地方，就得先看看要搬迁的地方的地价。在董事会曾经考虑过的那几个地方中，梅德福市的那块地可以用17.5万的价格买下来，而奥尔斯顿的那块地则要23.5万才能买下。考虑到搬迁费和装修费等，最终搬到梅德福市要22万，搬到奥尔斯顿要27.5万。所以史蒂夫最后决定，他的保留价是22万，低于这个价格就免谈；而如果能够达到35万，则是最好不过的了。其后，史蒂夫又开始考虑威尔逊可能给出的最高价格。在询问了房产专家和土地承包商后，史蒂夫断定，威尔逊的保留价是在27.5万至47.5万之间。

做完了这些准备工作后，史蒂夫和他的朋友们一起讨论他应采取的谈判策略。他们觉得要邀请一位律师参加，以帮助史蒂夫在谈判中得到一些法律方面的建议。同时也要请爱姆垂旅店经理彼得斯夫人参加。因为彼得斯夫人最热爱爱姆垂，而且她富有同情心，还可以让她启发威尔逊的同情心。

随后要考虑的问题是：史蒂夫应该采取什么样的开局策略呢？谁先报价？如果威尔逊坚持让史蒂夫报价，史蒂夫该怎么办？如果威尔逊先开价，史蒂夫该如何还价？史蒂夫觉得应该让威尔逊先报价，如果不成功，自己被迫先开价，则可以先报出一个高价。

谈判的日子终于到了。双方先寒暄了一阵。接着威尔逊就说：“请告诉我，你们能接受的最低条件是什么？”史蒂夫早就想到了这样的开场白，并没有直接回答，而是说：“为什么你不能告诉我们，你能出的最高价格？好让我们看能否再削减点价格。”幸运的事，威尔逊被这个回答逗乐了。他报出的价格是12.5万。而且还讲了当地许多房地产买卖的实例作为他的证据。史蒂夫马上回答说爱姆垂旅店完全可以卖个更高的价钱，再说他们一点也不想搬迁。只有当他们能够搬到安静的地方，他们才会考虑搬，但是安静的地方地价一般都比较高。史蒂夫提出，只有售价60万，才可能抵消这次麻烦的搬迁。史蒂夫之所以出了这个价是因为他盘算着12.5万和60万的中间值，高于自己企盼的35万。威尔逊反驳说这个价格根本不能接受。于是，谈判陷入了暂时性的僵局。双方决定休会，再做进一步研究。

史蒂夫和他的朋友们商议，决定做一些让步，将价钱降到50万美元。他打算一周后告诉威尔逊他的决定。可是，两天后，史蒂夫接到了威尔逊的电话，他告诉史蒂夫说，自己被彼得斯夫人的话感动，良心受到了谴责。他认为自己应该为社会的福利事业做点什么，决定把价格提到25万美元。史蒂夫有点忘乎所以，脱口而出他的第一个错误：“现在这个价格比较接近了。”但是马上又意识到自己的错误，于是恢复镇静说，他会说服董事会把价格降低到47.5万美元。他们商定两天后再谈。

刚与威尔逊通完电话，史蒂夫就告诉了他的朋友，他没留神，让威尔逊知道了25万的报价就足够了，但史蒂夫觉得，他的47.5万也比较接近威尔逊的保留价。并且，这似乎是威尔逊提出再进行最后一轮谈判会谈的唯一原因。他们进一步商定了以后谈判的策略。

在随后的谈判中，双方各做了一些让步。威尔逊逐步将报价提高到29万，最后停留在30万上。而史蒂夫也把报价从47.5万降到42.5万，最后降到40万。威尔逊不肯再让步，坚持30万，史蒂夫只好又把价钱降到35万。

威尔逊还是不同意，于是谈判再次中止。史蒂夫告诉威尔逊，他必须征求一下董事会的意见。

30万的价格早已突破了史蒂夫预先定下的22万的最低价。他们完全有可能买下奥尔斯顿的土地。那么威尔逊是否有可能再提高一些价格呢？

朋友们对史蒂夫说，除非采取一些花招，否则威尔逊不大可能提高价钱了。

让他们担心的是，如果威尔逊还在与其他人做着交易，一旦谈成，那么威尔逊很可能放弃爱姆垂的交易。

随后，史蒂夫做了两件事。首先，为了准备购买奥尔斯顿的那块地，他让自己的律师做了一份详细的预算，结果将所有费用计算在内，买下那块地并搬过去30万足够了。接着，史蒂夫又和彼得斯夫人商量，看她还有什么设备需要添置。彼得斯夫人很是高兴，侃侃而谈，描画着她理想的爱姆垂旅店，最后她甚至希望获得35万美元。

第二天，史蒂夫给威尔逊打电话说，旅店对30万的报价存在不同意见。

问威尔逊是否可以再多给点？或者能否帮助爱姆垂旅店做3—4万的装修工作，这样就可以接受30万的价格。威尔逊回答说：“很高兴，董事会能够接受我的30万的报价。但是我的公司从来不把自己卷入免费的装修工作中。很是抱歉。”

史蒂夫并不放弃，接着说：“那好吧，如果您的公司能够给我们的旅店提供一些免税的赞助，用于救助急需的旅客，比如4万美元，我们也非常感谢。”

“哦，这个主意不错。不过4万是否多了点。2万如何？”

“2.5万。”史蒂夫说。

“好，就2.5万。”

结果，威尔逊的公司直接付给爱姆垂旅店32.5万美元。这样威尔逊既保全了面子，又突破了自己的价格极限。而爱姆垂旅店也满足了自己的全部需要。

案例中史蒂夫的谈判准备工作可谓细致入微，从最先与对手见面，了解其为人；到调查研究，商讨自己的谈判策略，用人计划；又站在对方的角度，考虑对手将可能做出的反应。在谈判前，又精心制定策略，争取让对方先报价，当谈判中途出现休会的时候，又及时修改自己的谈判策略，修正自己的报价。真是天衣无缝。在谈判的最后时刻，史蒂夫又凭借着自己的灵活机动和对威尔逊的了解，成功地耍了个小花招，不仅达到了提高价钱的目的，也保全了威尔逊的面子，让威尔逊无话可说。

对于史蒂夫这样一个外行来说，能够达到如此高的谈判境界着实不容易。其实，每个人都不是生来就会谈判，只要做了充分的准备，认真学习和分析，就一定能够取得良好的效果。

<h3>第3节 最圭替代方案</h3>

英国某矿产公司在非洲有一个附属公司，由于远离本土，所以该公司雇用了数千名黑人。而这数千人中，百分之八十都是黑人妇女。而且这些妇女都是来自边远的部落。她们离开家乡，到矿上做工，以图改变目前穷困的生活状况。黑人妇女们都很强健，工作效率很高。公司老板自然很高兴，认为自己没有来错。这些黑人的工资比起英国本土工人的工资要少得多，公司老板可以大赚一笔。

可是，好景不长，公司刚刚成立工会，工会就提出了一个要求：公司妇女的产假应该给四个月，并且妇女在产假期间要得到百分之七十五的工资。这对于公司来说可是个不小的损失。公司当然不会同意。可是如果公司不同意，这些黑人妇女就会离开公司，公司也就不能正常运作。一时间公司上层陷入了困境。最后，工会和公司商定择日进行谈判，以解决这一问题。公司派出了专门负责谈判的工作小组进行了详细、周密的准备工作。工作小组经过调查发现，由于种种风俗因素以及强烈的养儿防老的观念，女工中享受这种福利的比率将会相当地高。这对于公司无疑是一大损失。调查人员还发现，女工们生了孩子后，必须把婴儿送到自己的部落去抚养，但是公司仍旧要按规定付给女工们百分之七十五的工资做照顾费。这既不利于公司节约开支，也不利于女工的长久利益。

于是，调查小组先后提出了几个修正的方案。最后，他们经过充分的讨论，提出一个两全其美的方案。这个方案的主要内容就是妇女们产假期间的照顾费取消，由公司成立一个免费的托儿所，负责照看妇女们的孩子。这个方案得到了公司上层的一致赞同。

于是，在公司和工会的谈判桌上，公司调查小组拿出了他们的方案。工会人员对这个提议很感兴趣，虽然取消了照顾费，但是孩子们得到了很好的、免费的照顾。妇女们也可以在工作之余同自己的孩子生活在一起，这对于她们来说，简直是太好了。这有利于培养自己和孩子的感情，她们当然乐意了。

于是，这个方案很顺利地通过了。妇女们也更加热爱自己的工作，对工作也更加尽职尽责。

在这个实例中，劳工谈判之所以能够如此顺利的解决，最重要一点就是公司在谈判的准备工作中，谈判小组就有关的谈判事项做了认真的考虑和调查研究。当他们了解到非洲妇女的风俗习惯后，制定了多种解决的方案。当谈判不能顺利进行时，就选择下一个替代方案。最终选择了一个最佳的替代方案，由公司开办一个免费托儿所。

这样一来，既满足了女工们生儿育女的需要，又使她们更加忠实于公司。

实践证明，在谈判过程中，成功地运用最佳替代方案的技巧和方法可以保护自己的利益。使用这种方法，表面上看是妥协退让，实际上却是通过变通的方式达到自己的目的。这就要求谈判人员在谈判的准备过程中做充分的论证。

<h3>第4节 巧用信息</h3>

日本某家株式会社拥有的农业加工机械是中国几家工厂急需的设备。

为了进口这些设备，中方某公司代表即与日本方面在上海举行谈判。按照规定，日本方面首先提出一千万日元的报价。中方主要谈判代表知道对方的报价大大超出了产品的实际价格，便回复说：“根据我们对同类产品的了解，贵公司的报价只能是一种参考，很难作为谈判的基础。”日方代表似乎没有料到我方会马上判断出其价格的不确定性，有些措手不及，便答非所问地介绍产品的性能与质量，说明自己的产品如何如何的好，质量如何如何的高等等。

其实，我方对这类产品的性能、成本以及国际市场上的销售行情早就了如指掌。我方故意问道：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司的产品优于其他公司的依据是什么？”这貌似请教，实际上暗示出生产厂家并非只你一家，我们并非非买你的东西不可。

日方代表对中方代表的问话非常吃惊，日方代表不便回答也不能回答。

于是，日方代表借故离开谈判桌，另一位代表也装着找什么东西，低下头不言语。为了摆脱困境，日方主谈回到谈判桌前，假装询问他的助手：“这个报价是什么时候定的啊？”其助手当即省悟过来，灵机一动说：“哦，是以前定的。”

日方主谈于是对中方代表笑笑，忙做解释。当双方休会后，重又回到谈判桌前时，对方谎说经过与有关方面领导核实，同意削价100万日元。中方根据手中掌握的信息，并且以对方不经请示就可擅自降价百分之十的信息作为还价的依据，提出给价750万日元的要求。可是遭到日方坚决反对，谈判陷入僵局。

为了打开谈判局面，使日方接受中方的条件，中方代表郑重指出：“这次引进设备，我们从几个厂家中选择了贵公司，这已经说明我们的诚意了。你们说价格太低，其实不然。此价虽比贵公司销往别国的价格低一点，但由于中日之间运费很低，所以总的利润并没有减少。更为重要的是现在还有其他国家的几个公司正等待着我方的邀请，希望和我们签订销售协议。”说完，中方代表将其他外商给中方的电传拿给日本人看。日方代表被中方所掌握的详实的谈判信息及坦诚的态度所感动，他们觉得中方的还盘，有理有力，无可挑剔，只好握手成交。

在中国代表同日本某株式会社的这场谈判中，中方代表之所以能够获得如此大的成功，跟他们掌握了大量的信息，并巧妙地利用这些信息为谈判服务是分不开的：第一，中方不仅在谈判之前对引进产品的性能、成本、在国际市场上的销售行情等信息了如指掌，而且在谈判过程中也及时掌握对方在价格上的有用信息。其二，利用自己掌握的信息，造成竞争态势，以此削弱对方的谈判实力。即把其他国家和中国方面联系的情况如实告知日方，给他们造成巨大的心理压力，从而最终取得谈判的成功。

高明的谈判者能够掌握信息，特别是利用信息，在信息上下功夫。这就要求谈判者在谈判之前搜集相关的谈判信息，搜集的信息越多，可能有价值的东西就越多，就会越能增加自己在谈判中的胜算。其次，在谈判过程中，所利用的信息要保证尽量准确无误，不确切甚至错误的信息不但无助于谈判，反而会给谈判带来麻烦和失败。最后，利用信息要适当，该用的时候用，不该用的时候不要乱用。

如何掌握谈判的信息呢？

掌握谈判信息的方法和渠道多种多样，谈判者应该根据各自不同的情况加以选择和利用。比如在谈判之前，通过报纸、杂志、广播、专业书籍、通过有关机构的人员，通过各种会议等来获取。另外在谈判过程中也要注意搜集信息，比如上述案例中，中方谈判代表以对方不经请示就可擅自降价百分之十的信息作为还价的依据，结果有效地达成了自己的目的。

<h3>第5节 “名字战术”开辟成功路</h3>

安德鲁·卡内基是一个众所周知的成功者。他是世人眼中成功实业家的楷模，并且受到了普遍的尊敬与关注。不过，作为一位钢铁大王，卡内基本人对钢铁制造业却是不甚知之，而他手下的好几百人，基本上都比他了解钢铁。但是卡内基自然有他自己的成功之道，这就是著名的“名字战术”。

卡内基的“名字战术”源自他小时候一个小小的发现。在卡内基小时候，有一次他抓到了一只兔子，那是一只母兔，不久之后他又发现了一整窝的小兔子。于是这些小家伙的食物成了困扰卡内基的一个大困难。小卡内基突然产生了一个奇妙的想法，他对附近的一些小伙伴说，如果谁能够找到足够的蒲公英和苜蓿养活一只小兔子，他就会以谁的名字给小兔子取名字。这是卡内基首次试用“名字战术”，结果当然非常有效。卡内基长大成人以后，把从喂小兔子中带来的启发多次运用到商业谈判中，赢得了许多的谈判成功。

卡内基投资建立了一座巨大的钢铁工厂。同一切新开办的企业一样，卡内基需要足够数量的忠诚的客户来维持生存和发展，但是在钢铁行业，仅仅凭借几则小广告等普通的促销手段显然是远远不够的。卡内基经过思考论证以后，确立了主动出击，重点推销的方式，直接上门同客户洽谈。

卡内基的目标锁定在宾夕法尼亚铁路公司身上，但是这个大公司早就有自己的供货渠道，而卡内基的新工厂显然从各个方面都不具备足够的竞争力。在面临如此困难的情况下，卡内基想到了自己小时候运用过的“名字战术”。他探听到该公司的董事长名字叫汤姆森，就把自己新建的钢铁工厂取名为“汤姆森钢铁工厂”，然后带着公司文件来到了宾夕法尼亚铁路公司。

当汤姆森先生听到这个生产铁轨的企业的名称时，他的疑虑和犹豫全部因为这个公司和自己同名而消逝得无影无踪了。就这样，卡内基轻松地从该公司赚取了巨额的利润。

卡内基的公司发展迅速，终于为了一桩卧车生意与乔治·普尔门的公司发生了严重的冲突。这位钢铁大王又想起了儿时的游戏。他再次巧妙地运用起了“名字战术”，不仅保全了自己的利益，而且与对方成为了朋友。

当时双方都想得到联合太平洋铁路公司的生意。为了击败对方，两家公司拼命地降价，以至于到了无论任何一方成交都毫无利润可言的地步。两家公司之间的敌对矛盾日益尖锐起来。

卡内基对这种严重损害两家公司利益的局面感到不安，但是他并不想失去这笔生意，于是他找了个机会与普尔门开始谈判。卡内基见面就说道：“普尔门先生，我们现在不是在自己给自己过不去吗？”他的直接和主动立刻引起了普尔门的兴趣，他说：“你有什么高见？”于是卡内基就把自己的想法说了出来，即两家公司合并成为一家公司。他说：“事实已经很清楚了，我们之间的不正常竞争已经极大地损伤了各自的利益。这种竞争只会给铁路公司带来好处，对我们这些供货商而言，无异于自杀。请您考虑一下，如果我们合并起来，不仅会避免这种自相残杀的局面，还会在这一行业形成垄断，将买方市场变为卖方市场，您觉得如何呢？”

普尔门并无此意，不过多年的商战经验练就了他的冷静和不动声色，为了应付卡内基的所谓“建议”，他顺嘴问了一句：“这个新公司要取什么名字呢？”卡内基一看时机来了，就脱口而出：“普尔门皇宫卧车公司。”其实这是卡内基早就想好的名字，这也是他在谈判中最后的杀手锏了。果然，普尔门立即眼前一亮，两人开始认真地讨论起合作的可能性和可操作性来。就这样，卡内基又成功了。

在钢铁业的实力不断壮大之后，卡内基开始将眼光投向他向往已久的焦炭业。当时有一个叫佛里克的年轻人在焦炭业举足轻重，被称为焦炭大王。卡内基涉足这个行业，必然要与佛里克进行竞争。这会给卡内基先期的运作带来相当大的矛盾与麻烦，于是卡内基又想到了合作。

为了得到佛里克的合作，卡内基决定和其进行谈判。“佛里克先生，随着钢铁工业的迅速发展，焦炭业真是越来越火爆了。您的生意想必也越来越红火了吧？”年轻的佛里克在卡内基面前只有谦虚地客气几句。“您这么年轻就成为世界焦炭大王，实在令人钦佩啊！”卡内基为了赢得对方的好感，不吝溢美之词。“哪里哪里！和您相比，我还不足一提，相差远着呢。”如此三番五次的客套，卡内基渐渐地使佛里克放松了下来，并对这个钢铁大王产生了好感。觉得时机成熟了，卡内基以商量的口气说道：“佛里克先生，您是否有兴趣和我合作经营呢？”通过先前的交谈，佛里克已经对这个钢铁工业的老前辈非常地尊敬，无论内心怎么想，自然不会当面反对。于是卡内基趁热打铁：“您的焦炭公司估计值32.5万美元，新公司将以200万美元设立，公司的名称是佛里克焦炭公司……”条件相当优越，不但没有吞并的痕迹，听起来像是佛里克把卡内基吞并了。佛里克顿时来了兴趣，接着问：“那么股份如何分配呢？”“当然是对半分。”这样佛里克毫不费力就将自己拥有的资产增加了两倍，而钢铁大王则不动声色地吞并了焦炭大王。

<h3>第6节 角色模拟法</h3>

一个成功的谈判者，总是在谈判之前做好各方面的充分准备，做到知己知彼。谈判前的准备工作有很多内容，而其中最后的一个内容就是要为即将进行的真实谈判安排一次模拟演习。特别是对于比较重要的谈判，这一环节和内容是必不可少的。在模拟谈判过程中，不仅可以使己方的谈判计划的薄弱环节或者不足之处得以暴露，并采取适当的弥补和修改措施，更重要的是可以使己方谈判人员获得一次临场演练的机会，不至于在正式谈判中遇到困难手足无措，以致最后功败垂成。

有一家生产成套办公设备的公司的技术负责人和销售负责人发生了严重分歧。双方的分歧点是为了一种新设备投放市场是否要做一项技术指标规定。在矛盾不可调和时，负责技术设计的副总经理琼斯和负责销售的副总经理帕克之间必须通过一场谈判来解决争端。

为了在谈判中战胜对手，从而证明自己观点的正确性，琼斯做了一系列扎实的准备工作。他首先选派自己的副手沃森作为主要谈判手，并着手调查研究的工作，尽力查清了最近几年来该公司在某些特定领域的销售情况，包括哪些是最大的主顾以及客户与公司之间的来往关系等，接着琼斯把本部门的骨干力量召集起来，共同研究掌握的资料，讨论并制定谈判的计划。最后他们决定来一场模拟谈判，来检测和完善自己的谈判计划。

在模拟谈判中，琼斯选出沃森等人分别扮演帕克等对手的角色，提出并考虑种种可能的假设，模拟对手进行可能做出的反驳等等。他们冷静地思考和检查己方做出的假设和对方可能做出的假设，加以探讨和辩论。通过这次模拟，发现了不少问题。

首先，琼斯假设销售经理帕克感兴趣的只是向手下的人灌输最不切实际的销售神话，但这是与事实不相符合的，因为帕克是个性格复杂的人，关于他的动机，可能比这个假设所能够包含的要更加复杂。然后，通过模拟谈判，琼斯又发现他对谈判的准备都建立在关于设备运转的一个不确定的技术指标上，但是在没有得到进一步的情报前，琼斯并不能如此草率地做出这种怀疑。

还有一点，就是琼斯在模拟谈判之前一直认为技术设计方面都是由自己负责的部门说了算，实际上这也是不正确的。除了技术部门之外，如推销员、客户等实际上都能够对技术方面提出有用的意见和建议，在谈判中他绝对不能够把自己在技术方面的专长当作立足之本。

在将自己的各项假设方案仔细梳理一遍后，琼斯还要求模拟谈判预测帕克可能的各种假设，包括认为技术部门对公司销售业务的来龙去脉和存在问题的毫不关心等。在此基础上，模拟谈判中被肯定的方案和策略得到认可，而被发现有问题的地方做了必要的修改和补充，使琼斯对即将进行的谈判的筹划和对策更加胸有成竹。

由于琼斯在谈判之前做了大量的准备工作，并且用模拟谈判对自己的不足之处进行了修正，使得谈判进行得非常顺利。在整个谈判过程中，琼斯方面几乎完全占据着主动和优势。所谈问题基本上按照琼斯方面的设想方案得以解决，琼斯终于在谈判中大获成功。

由此案例可以总结，所谓角色模拟的谈判技巧和方法，就是在正式谈判之前，谈判的一方选择本方不同的谈判人员扮演对手的角色，站在对手的角度和立场考虑问题，设身处地地提出各种对手所能够想像到的问题，让这些问题提前考验自己。这样就可以在谈判之前寻找到解决问题的途径和方法，确定己方的应对措施。正式谈判前进行模拟谈判之后，不仅可以做到应对自如，而且还可以在气势上给对手一个措手不及，使之难以招架，使己方处处占据主动和优势地位，对谈判进程的影响自然不言而喻了。

<h3>第7节 绝对关注</h3>

为拓展对外合作市场，天津派了一个代表团到德国访问。

在我方的预定计划中，有一个要引进摩托车生产技术的重点项目。一个偶然的机会代表们得知，慕尼黑的纯达普摩托车生产厂——纯达普是当时非常有名的一个摩托车生产品牌——由于经营不善，目前已经债台高筑，突然宣布破产，正急于出卖整个厂。这个消息令中方代表团为之兴奋，立即决定前往慕尼黑对这个厂做进一步的考察。

当代表们实地考察了纯达普摩托车厂后，发现这个厂采用了当时世界上最先进的摩托车生产技术。其产品性能优良，在欧洲有很高的声誉。只是由于近年来刚刚崛起的日本摩托车工业以低廉的价格冲击欧洲市场，才使它面临严重的威胁。因为纯达普生产厂背后没有强有力的资金支持，无力渡过难关，所以只好宣布破产。但是该厂拥有雄厚的技术力量、良好的产品质量和先进的生产技术，而且卖价低廉，这些吸引了中方代表团的注意。于是，中方代表团果断地向德方放出信息说明有意购买纯达普摩托车厂的意向，但是必须回国后请示批准才能签订合同。此时，印度、伊朗等几个国家已经注意到了这个摩托车厂，纷纷来电、来函予以询问。显而易见，谁得到了这个生产厂，谁都将在该国摩托车生产业中占有举足轻重的地位。这是一块“诱人的月巴肉”。

中方先遣代表团觉得时间紧迫，来不及多想，立刻回国请示。天津方面当即做出决定：全部购买纯达普厂的设备与技术，并正式通知德国方面。同时天津方面决定以最快的速度做好谈判的准备工作，争取在半个月内完成这一购买计划。但是就在天津方面在为谈判积极筹划的时候，德方突然来电：伊朗商人已经和纯达普厂签订了合同。

这个电报令中方大吃一惊，但是中方并没有放弃，因为谈判桌上风云变幻，很有可能再出现转机。于是中方立刻指示在德的联系人：详细摸清情况，再定对策。

过了几天，德方又来电：伊朗商人所签合同规定于10月24付款，如按期不能付款，合同宣布无效。此时已经是10月20日。形势紧迫，天津方面冷静地分析了从德国传来的每一个信息，认为伊朗方面很有可能不能按时付款。于是天津方面紧急指示，命令谈判代表立刻赴德，见机行事。10月23日凌晨，中方代表乘坐的客机在晨雾中抵达法兰克福机场后，他们又转乘飞机于上午11时抵达慕尼黑，并悄悄住在一个不起眼的小旅馆内。他们时刻与纯达普厂保持着密切的联系，分析着每一个情报中的细微变化。

10月24日，整个代表团沉浸在一种紧张的气氛中，每一次电话铃响都会令代表们心跳加快。下午15时，一阵急促的电话再次惊动了代表们的心，随之是一阵喜悦：伊朗商人未能按期付款，他们的合同无效了。中方代表立即联系纯达普厂，要求马上谈判。中方的神速令德方惊叹。经过反复磋商，双方终于达成了协议，而且中方以低于伊朗方面200万马克的价钱成功地收购了纯达普。

首先，中方代表善于把握时机，果断决策。当他们得知纯达普要出卖时，立即做出决策，与对方联系说明购买意向，并马上回国请示。而且天津方面也以最快的速度做出答复。

其次，不断地捕获信息，运用信息。虽然先遣团回国，但是中方一刻也没有放松对德方的关注，不断地获取信息，并根据信息调整自己的策略。中方谈判之所以获得成功，与他们善于运用信息，并采取出奇制胜的策略不无关系。

<h3>第8节 范蠡错派使者害子</h3>

范蠡是越王勾践的著名谋士，后来他从事经商，自号陶朱公。一次，范蠡的次子因为杀了人，被囚禁在楚国的监狱里。他决定派自己最小的儿子携带着一千两金子到楚国去通融一下，把二儿子给救回来。范蠡的大儿子因为父亲派了自己的小弟弟而没有派他去感到没面子，竟然要自杀。范蠡一见如此，不得不改换主意，只好派长子前去楚国，并写了一封书信带给自己的好友庄生。同时他告诫长子，到了楚国一定要把这一千两金子送到庄生家，由他处理。万万不能与庄生因为任何事情发生争执，这样反而会坏事。

范蠡的长子来到楚国后，按照父亲的嘱咐把一千两金子送到庄生家里。

庄生看了范蠡的书信之后，立即明白了他的意思，于是让范蠡的长子马上离开楚国，一刻都不要耽搁，而且保证他的弟弟会立即被保释出来。范蠡的长子听了之后假装离去，却自作主张地偷偷留了下来，藏在自己一个朋友的家里。原来，庄生家境贫寒，平时以清廉耿直而受到人们的尊敬。在楚国除了楚王，所有的人都对庄生非常敬重。范蠡送给庄生的一千两金子，庄生并不想接受，但又怕范蠡的长子以为自己拒绝帮忙而心生猜忌，就先收了下来，准备以后有机会再还给范蠡。

这天，庄生趁着晋见楚王的机会，对楚王说自己夜观天象，发现楚国将有一场大灾难，只有实施仁政才能够消除掉这场大灾难。庄生建议楚王大赦天下，把监狱里的囚犯全部释放，这样就可以避免这场灾祸。楚王听了庄生的话，便下令赦免囚徒。范蠡的长子听说以后认为既然楚王要大赦天下，自己的弟弟当然也应该被释放，而自己带来的一千两黄金就白白浪费了。于是他又来到庄生家里。庄生问他为什么没有回国去，他说听说弟弟马上就要被释放出来了，特地前来辞行。庄生立即明白了他的来意，就让他把那一千两金子带回去。等范蠢的长子离开之后，庄生突然感到很愤怒，心想这不是被他给欺骗了吗？既然我把你弟弟给救出来了，为什么还要把金子要回去呢？即使不来要，我也会把金子给你还回去的。既然你这样，我就不客气了。于是庄生又一次去面见楚王。他对楚王说，大王本来是想实施仁政以消除灾祸，但是现在人们却传说范蠡的儿子因为杀人被囚禁在楚国。他家拿了好多金子贿赂大王的手下，所以大王的赦免不是为了楚国的百姓，而是范蠡使用金子的原因。这话一旦被传开，大王您的威望可就大大降低了。楚王听了以后，心想范蠡竟然敢在我的国家如此放肆，这还了得！于是立即命令先根据罪行把范蠡的二儿子杀掉，然后再赦免监狱里的犯人。

范蠡的大儿子万万没想到楚王会在大赦天下之前先把自己的弟弟给杀死，他想来想去也没想明白到底是什么原因。范蠡的大儿子哭哭啼啼地带着弟弟的尸体回国去了。等他回到家里，把事情的经过一说，家里人都非常悲痛，没想到楚王会这么做。只有范蠢自己心里最清楚，他告诉大家说，是大儿子把他弟弟害死的。

家里人不明白其中的原因，范蠡对大家说：我早就料定了他会害死老二的。这并不是因为他故意要害死自己的兄弟，而是其他的原因。众人不明白，范蠡就说，老大从小就和我一起，他经历了太多的艰难困苦，知道钱财来得非常不容易，就对钱财非常地看重。当他把金子送给庄生后，知道自己的兄弟将要被放出来，于是他觉得自己的钱白花了，就想方设法把金子又要了回来。这样必然会激怒庄生，老二能不被杀死吗？而小儿子则不同，他从小没吃过苦，从懂事开始，吃穿住行都非常阔绰，他并不知道钱财来之不易，也不会吝惜钱财。我当初派他前去楚国，就是考虑到这方面的原因。这个流传甚广的故事对提高谈判素养是大有好处的。范蠡的长子因为吝惜钱财而害死了自己的弟弟。范蠡明知道事情会弄糟糕，但是由于长子的固执和坚持而无奈派了他前去楚国，结果害死了次子。因为错派了谈判的使者，导致儿子的性命丢掉，这是非常值得我们深思的道理。

<h3>第9节 专家在谈判中的作用</h3>

中方曾从某国引进了三套年生产三十万吨化肥的大型机械设备。可是在实际生产中却出现了转子叶片断裂的事故。于是一场关于索赔的谈判开始了。

中方派出由机械工业专家、某大学的孟副教授为主谈的谈判班子。而对方则派了一位经验丰富，学识渊博的技术谈判专家——B总工程师。

双方争论的焦点在于转子叶片的强度够不够。对此，对方竭力否定，认为叶片断裂纯属偶发事件，不存在技术问题，只要维修一下就可以了。中方则认为，产品的设计不合格，要求重新设计，并赔偿中方损失十亿人民币。谈判一开始，B总工程师就侃侃而谈，并拿出国际透平机械权威特劳倍尔教授的理论和意见做证明，强调只要把断裂的叶片顶部稍加改进就可以了。随后又将几份有关事故设计计算和分析报告递给孟副教授。B总工程师拿出的材料的确有些分量。一般而言，没有人敢怀疑权威的证明。孟副教授陷入了沉思之中，怎么办？对方的观点和漏洞，孟副教授不难据理反驳，但是科学的流派很多，如此一来，岂不成了学术争鸣了。为了改变目前不利的局面，孟副教授迅速地调整谈判策略，改变了直来直去的谈判方式，因势利导，顺水推舟。既然对方拿出权威来压我们，我们不妨用其矛攻其盾。于是孟副教授说：“我们赞成特劳倍尔教授的理论，它应该成为我们共同遵守的准则。”

接着，孟副教授话锋一转，依据自己对这位权威理论的透彻理解和实践经验，提出了一连串有分量的问题。他指出，特劳倍尔教授的观点在理论上是完全成立的，但理论上成立的东西不等于在实践上就一定成立。由此，孟副教授开始摆托不利的处境，把理论问题引到解决实际问题上来，即叶片的强度问题上来。以至于对方只能用“大概是”、“可能”等含混的词语来搪塞。

B总工程师明显已经陷入了尴尬的境地。孟副教授看到这种情况，知道应该适可而止，让对方休息一下，以调整谈判策略。

第二天，谈判继续进行。B总工程师明显的还没有从昨天的阴影中缓解出来，脸色阴沉。为了缓和谈判气氛，孟副教授首先肯定了B总工程师昨天的论述，然后根据国际上一系列著名工厂和公司的实践经验，证明对方提出的处理事故的方案不能解决问题，而必须重新设计叶片。孟副教授始终面带微笑，尊重对方，显然B总工程师已经被他的话折服了。但是在道理上接受孟副教授的观点，并不等于在实质上接受中方的处理办法。因为如果接受了中方的观点，那么接下来就要进行索赔的谈判，这会令对方更加的难以接受。

谈判再度陷入僵局，不得不再次休会。

第三天，孟副教授根据谈判的实际情况，再次调整了自己的谈判策略。

他换了一种提法说：“根据你们带来的计算书，我也用你们的数据，按特劳倍尔教授的公式和理论来计算。我想这样算出的结果会更容易让你们接受。”

这一要求令对方无法反驳，只得重新坐下来听孟副教授的计算。孟副教授每讲完一段就征求对方的意见，问对方是否有不同意见或者听不懂的地方，每次B总工程师都说：“讲下去，讲下去……”论证结束，盂副教授放下手中的粉笔，微笑着说：“各位先生，我用你们提供的数据和你们信服的方法来计算和证明，其结果仍然是叶片的强度不够。”孟副教授成功地运用了以其矛攻其盾的战术，让对方无话可说，只好接受中方提出的经济赔偿和重新设计叶片的要求。

这个案例是典型的专家谈判的案例。在很多技术性很强的谈判中，安排专家作为主要谈判者是取得胜利的关键。孟副教授通过艰难的说理和精密的推理、计算，采用以其矛攻其盾的谈判方法，最终说服了对方。

同时我们要记住，不要被权威的言论吓倒，要有勇气坚持自己的见解。孟副教授的成功之处还在于从心理上战胜了对方的“权威”。

<h3>第10节 投其所好</h3>

生活在世界上的每个人都有其需要和爱好，并且都希望他们的需要和爱好得到满足，而一旦有人能够理解和满足其需要和爱好时，就会对对方产生一种信任和好感，也乐于同对方进行合作与交流。这样一来，满足他人需要和爱好的人本身的需要和爱好也就可能通过对方得到满足。正是根据这个道理，人们往往乐于用投其所好的策略和技巧来达到自己的目的。

将投其所好作为一种谈判的技巧和方法用于谈判实践中，其基本的思想就是为了使谈判达成有利于己方或者有利于双方的协议，谈判者根据对方的需要、爱好，有意识地迎合对方，使双方达到共识，在找到了共同点的基础上再进一步提出自己的要求和条件，使对方易于接受和认可，进而使自己的谈判企图和目标得以实现。

迪巴诺公司是纽约有名的面包公司。该公司的面包远近闻名，纽约大多数的大酒店和餐饮消费场所基本上都与迪巴诺公司有合作业务，因此迪巴诺的面包销量越来越好。与大多数饭店不同的是，迪巴诺公司附近的一家大型的饭店却一直没有向他们订购面包。这种局面维持了长达四年的时间。期间迪巴诺公司的销售经理以及公司的创始人迪巴诺先生每周都去拜访这家大饭店的经理，也参加他们所举行的会议，甚至以客人的身份入住该饭店，想方设法同大饭店进行接触，一次又一次地同他们进行推销谈判。但是无论采用何种手段，迪巴诺公司的一片苦心，就是不能促成双方的谈判成功。这种僵持局面令迪巴诺暗自下定决心，不达到目的决不罢休。

从此以后，迪巴诺一改过去的推销策略和谈判技巧，开始对这家饭店的经理所关心和爱好的问题进行调查。通过长时间详尽细致的调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会员。由于热衷于协会的事业，这位经理甚至还担任了饭店协会的会长一职。凡是饭店协会召开的会议，不管在任何地方举行，这位经理都会乘坐飞机赶去参加。这一重大发现给了迪巴诺很大的帮助。当他再次去拜会饭店经理的时候，他就以饭店协会为话题，围绕着饭店协会的创立和发展以及一些有关事项和饭店经理进行交谈，果然起到了意想不到的结果。这一话题引起了饭店经理的极大兴趣，他的眼里闪着兴奋的光，和迪巴诺谈起了关于饭店协会的事情，还口口声声称这个协会如何给他带来无穷的乐趣，他如何为协会的发展尽心尽力等等，而且饭店经理还欣然邀请迪巴诺参加这个协会。

这一次同饭店经理“谈判”的时候，迪巴诺丝毫不提关于面包销售方面的事情，只是就饭店经理所关心和感兴趣的协会话题取得了很多一致性的见解和意见。不仅如此，饭店经理甚至表示同迪巴诺有相见恨晚之感。两个人大约长谈了有一个上午的时间。在这期间，迪巴诺根本没有提及双方有关业务方面合作的话题，对方丝毫也并不想谈及合作，只是对他感兴趣的饭店协会绘声绘色地和迪巴诺聊得很愉快。迪巴诺起身告辞时，饭店经理甚至还约请他一起留下来吃饭，当然被事务繁忙的迪巴诺找个借口婉言谢绝了。

然而几天以后，饭店的采购部门突然给迪巴诺打去电话，让他立刻把面包的样品以及价格表送到饭店去。迪巴诺有些喜出望外，准备好了东西，很快就赶到了饭店。饭店的采购组负责人在双方的谈判过程中笑着对迪巴诺说：“我真猜不出您究竟使了什么样的绝招，使我们老板那么赏识您，并且决定与你们公司进行长期的业务合作，”听到对方的话，迪巴诺有些哭笑不得，想起他迪巴诺公司的面包并非无名，可是向他们推销了四年面包，进行了若干次推销谈判，竟然连一块面包都没有销售出去，如今仅仅是对对方关心的事情表示了关注而已，形势却发生了180度的转变。迪巴诺此时心想，如果我依然没有发现他所关心的事情，恐怕到现在为止我仍然只是跟在他身后穷追不舍地推销自己的面包呢。

尽管迪巴诺公司享有盛名，迪巴诺对饭店经理穷追不舍，但是历时四年，他们都没有取得谈判的成功；相反的是，即使迪巴诺公司并没有改进面包的质量，追巴诺也没有降低谈判的价格水准，但是由于抓住了饭店经理所关心和感兴趣的事情，巧妙地运用了投其所好的谈判策略，终于使饭店与迪巴诺公司达成了共识，实现了双方的长期合作，迪巴诺因此也实现了自己多年来的谈判目的。

<h3>第11节 用实力说话</h3>

谈判是一种实力的较量。这种实力既包括谈判场内的实力，更包括谈判场外的实力。相应地，谈判技巧和方法也既包括谈判场内的和谈判场外的。

谈判需要场内的实力和场外的实力相互配合和支持，需要场内与场外的技巧和方法相呼应和补充。

实力对抗的谈判策略，指的是谈判者为了达到某种谈判目的，在谈判之前或者谈判过程中，为己方积蓄足够强大的谈判实力，以此在与对方的实力对抗和较量中取得优势，进而赢得谈判的成功，实现己方的谈判目标。如果在谈判中没有足够的实力使己方在谈判中处于优势，战胜对方，使对方心服口服，那么，谈判就很难取得成功，谈判的目标就不可能顺利实现。

上海市电子振兴办公室召集了市青年科协等在内的众多单位一起谈判协商关于程序辅导班的承办事项。在谈判协商的过程中，大家都为争取这个机会而争吵得非常激烈。这个时候，作为复旦大学学生科技咨询开发中心谈判代表的邵刚站了起来，他说：“大家不用争了，我想问大伙几个问题。”他停顿了一下，扫视了一下在场的其他谈判代表，说出了他的问题：“你们有多少人报名了？你们打算怎么办？你们有没有高级程序辅导班的教材？”

这一问顿时让大家怔住了。接着，年轻的邵刚胸有成竹地说：“我可以告诉大家，我们已经有三百多人报名了。而据我所知，你们九三学社计算机培训部才五十多人报名，你们市计算机培训中心才不到十人报名，你们上海计算机研究所也才五六个人报名，而你们市青年科协虽然在报名上做了广告，但报名的人也并不多吧！”

谈判场内一片嘈杂，谈判对手们都感到十分吃惊：他怎么把我们的底细知道得这么清楚？他们学生科技咨询开发中心又怎么争取到这么多人报名？

“我可以告诉大家，这没什么奥秘可言，我们是通过上海计算机水平测试考试实施办公室把所有已经通过初级测试的人员名单搞来，给他们每人发了一封信。当然，仅仅凭借这一点是不够的。我们还在办班的时间、地点、方法上做了改进。比如：我们为了方便学员，在市区的东头、西头各设两个教学点，我们同时开设了几个班，有白班，有晚班，有平时的，有周末的，可以让学员根据自己的业余时间自行选择。另外我们还精心编写了培训教材，而且这本教材，我可以告诉大家，到目前为止还是全国第一本教材。”

小伙子不紧不慢的陈述震动了其他的谈判代表。大家怎么也没想到复旦大学学生科技咨询开发中心竟然考虑得这么周到。他们的动作又是那么迅速。面对这一实力强大的对手，面对这位年轻大学生出色的谈判才能。其他几个单位的代表彻底服气了。他们在激烈的谈判中失败了。最后，大家一致同意这个计算机高级程序辅导班全部让复旦大学来办，已经报名的也全部转给复旦。邵刚所代表的复旦大学学生科技咨询开发中心取得了谈判的圆满成功。

在这场多方争夺的谈判中，复旦大学之所以能够取得谈判的成功，在激烈的竞争中争取到举办计算机高级程序辅导班的机会，原因就在于他们具有强大的谈判实力同其他谈判对手相对抗，最后击败了对手。强大的谈判实力不是天生的，需要付出相应的努力或者代价才能获得，而谈判之前翔实的准备工作是在谈判桌上能够体现谈判实力的必不可少的。此外，使用实力对抗法的谈判策略，还需要时刻注意分寸，既要用己方的强大实力与对手对抗，又不要因此而损害谈判各方的人际关系，要以理服人而不是专横霸道，否则实力对抗的谈判策略也会给谈判者带来不良的后果。

第四篇 谈判知识 第三十三章 以诚为贵——永恒不变的真理

<h3>第1节 谈判诚意价值无限</h3>

国外的一位学者曾经做过这样的一个试验。他列举出555个描绘人的个性品质的词语，然后让人们说出他们喜欢哪些个性品质的词语，并说明喜欢的程度。结果排在前八位的人们最喜欢的词语，分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。其中竟然有六种与真诚有关。而在人们最不喜欢的词语中，虚伪居于首位。

可见，人们都把真诚作为与人交往的基础。那么，谈判不仅仅是一种竞争，更重要的是一种合作的行为。因此，合作在谈判中尤其重要。若合作，则必须以诚相待。

历史上，谈判曾经被作为一种政治手段而使用。它是以非暴力的手段战胜对方的一种形式。而今天谈判已经成为人际交往的重要手段之一。谈判的成败更多的不是取决于谈判者的智慧和计策，而是在于是否具有谈判的诚意。即便是一项很容易达成的协议，如果缺少了诚意，也可能失败。

<strong>1、以诚相待，消除对方戒备心理</strong>

当谈判双方首次见面时，往往都会怀有一种戒备的心理。毕竟从来没有接触过，也不了解对方的真实动机和目的，出于安全的考虑，谈判双方往往会将自己的真实情感隐藏起来，使对方无法判定，不得不知难而退。有时出于戒备之心，对方开始时往往会用丝毫不带感情的外交辞令与你周旋。表面上毫无敌意，暗地里却在冷眼观察你的一举一动，试图从中发现你的意图。这种情形常使你尴尬不已。还有的时候，出于戒备心理，对方甚至从一开始就对你唯唯诺诺，仿佛惟命是从。但当你以为时机成熟，可以说出自己的想法时，对方却给你来个180度大转弯，让你的计划泡汤。

消除对方的戒备心理，避免在谈判中出现上述的尴尬情形，最关键的一点就是：以诚相待的原则。首先就体现在真诚的关心对方。一位从事人际关系研究的专家认为：人最关心的是他自己，而且希望他人也关心自己，就好比他拿起一张有他在内的集体照片，他首先看到的是他自己。他听你说话也一样，首先也希望在你的谈话中能找到他，并会以你关心他的程度来决定他关心你的程度。因而谈判伊始，先拿出一定的时间，以寒暄、问候的形式真心实意地表达你对对方的关心是十分必要的。这样，可以使谈判在一种相互关心、诚挚友好的气氛中进行。从你的关心中，对方感到他是在同一个富有同情心和爱心的人打交道。他不必担心自己会受到欺骗和不公正的待遇，从而消除戒备之心，积极与对方合作。关心对方，还体现在真诚的关心对方的利益。谈判不是角斗。在角斗中，非胜即败。为了取胜，当然不必关心对方的失败。谈判的宗旨是要双方都获益。从关心对方利益的角度提出问题，使对方认识到接受你的提议会使自己受益，他才会接受你的方案。如果你只顾讲自己的利益，要求对方处处为你着想，你就很难说服他。

真诚的关心对方，不仅会使对方受益，也会使自己受益。只有慷慨地投入，才‘能获得丰厚的产出。谈判的以诚相待原则，还要求谈判者要有诚实的态度。在许多场合，谈判是由于我们犯了错误而引起的，比如，当你闯了红灯，当你不小心杂碎了别人的东西，你要对此负责。但是，通常情况下，人们不会心甘情愿地接受处罚，往往会千’方百计地为自己开脱，使自己承担的责任最小化。但是，这种努力往往会适得其反。它也许会为你挽回一定程度的利益上的损失，但你却因此丧失了别人对你的信任和尊敬。

这一方面是由于你的强辩甚至狡辩表明你的不诚实和不可信赖，另一方面，与对方强辩，无疑损伤了他人的自尊心。因而，在谈判中，如果你有错误，那么减少错误的损失以及使对方原谅你的唯一方式就是老老实实地认错。你认错了，使对方的自尊心得到了满足，这会触发他的同情心。他会反过来以宽容的态度对待你、谅解你，从而达成对你有利的协议。

以诚相待，还必须开诚布公。在谈判中，为了双方的利益，谈判者应该乐于向对方提供有关谈判的信息和自己一方的情况。如果总是怀揣着“秘密武器”，封锁自已方面的情报，却要求对方为你提供情况，以谋取个人私利，是不会促进双方积极合作的。

在谈判中，态度要诚恳而坦率。适当地流露出自己的感情、希望和担心，公开自己的立场和目标，会增加谈判的透明度，消除对方的戒备之心。谈判者越坦率，越可能逐步引导对方采取同样的态度。谈判者的智慧、技巧固然重要，但它取代不了谈判者态度的诚恳。一项缺少诚意的谈判，即便成功了，从价值判断的角度来看，它也只是一项没有价值的交易。开诚布公，不仅使对方利益得到实现，也会使对方的思想境界得到升华。

在谈判中，信用是双方建立信任关系的前提条件。任何一种谈判，没有信任，是不可能达成协议的。如果对方信任你，谈判就会在轻松和谐的气氛中顺利进行。反之，如果对方顾虑重重，就会使谈判气氛紧张，就有可能达不成协议，甚至谈判破裂。神经处于高度紧张状态的人们不可能取得好的谈判结局，他们会要求更多的保证。而在两个相互信任的谈判者中间，谈判的气氛必然是坦诚的，开诚布公的，真挚的。他们不会相互戒备对方，把自己的真实意图深深埋藏，处心积虑地打探对方的信息。在他们之间，信息的传递是一目了然的。在彼此信任的前提下，他们能直截了当地触及问题的核心。而不必纠缠于细枝末节。

大家都知道商鞅变法的故事，起初商鞅的新法准备就绪后，还没公布，他担心老百姓不相信。后来，商鞅在南城门外立了一根三丈高的木柱，并许下诺言：谁能将此木搬到北门，赏十金。围观的人都很感到奇怪和疑惑，没有人来搬。后来商鞅又增加了赏金，涨到五十金。这时真的有人把木柱搬到北门，商鞅也履行承诺赏了他五十金。这一举动，使百姓们确认了他是一个很讲信用的人。于是他的新法获得了人们的信任，在秦国得以推广。可见，信用与信任的产生是多么的重要。试想，如一个谈判者轻率地毁约失信，对自己在谈判中所做的承诺采取出尔反尔、不负责任的态度，有谁会相信他呢？

作为一个讲信用的谈判者，在谈判中应该以诚实的态度向对方提供必要的信息，运用智慧和技巧取得应得的合法利益，并且一旦许诺，就要竭尽全力、千方百计的践约。

守信，是信用的主要内容。在谈判中，一个谈判者可以是难以对付的人，可以机智嬗变，甚至可以有一种软磨硬泡的谈判作风，但他一定要是守信的，说话算数的。失信，是一种腐蚀剂，它将使双方的关系恶化。由于一方的失信，对方会认为他是一个毫无信义，无正直之心的人，从而对谈判失去信心。他即便不中途退缩，也会变得毫无生气和诚意，最后难以达成协议。有时，另一方还会由于对方的失信产生一种被愚弄和欺骗的愤怒情绪。他也许会把它发泄出来，使对方难以承受。

守信还要求诚实的践约，履行诺言固然重要，但允诺本身也是不可忽视的。谈判者对自己的许诺要采取慎重的态度，要清醒地估计履行诺言的条件。首先，自己是否具有这种实力，是否能够如期向对方提供许诺的好处，或兑现某一条件。其次，要对客观情况做深入细致的了解，使诺言符合客观实际。最后，许诺要留有余地，不要把话说绝，否则很容易使自己陷入绝境。

谈判是一种策略性很强、技巧性很强的活动，狭路相逢，往往智者胜。你可以淋漓尽致地发挥你的智慧，才华，运用高超的技巧出奇制胜，但它们必须严格区分于欺诈。

欺诈是一种破坏信用的行为，靠欺诈谋取利益不仅有悖于谈判的宗旨，在公共道德方面也是行不通的。即使用各种狡猾、欺骗的手段获得一时的成功，但同时也注定了失败的必然结果。在谈判中，如果你希望得到对方的信任和尊重，得到他人的积极合作，那么，千万不要忘记信用这一最基本的原则。

<h3>第2节 从事实和诚信入手</h3>

德国西门子公司被称为世界上最大的移动通讯公司。该公司的业务遍及全世界的诸多国家和地区。与西门子合作的商业伙伴个个都是实力不俗的大公司。如果没有太大的必要，西门子公司是不会轻易与合作伙伴中断交易的，因为无故中断交易不仅会影响双方以后的合作前景，而且在现有合作合同的业务条款方面也将受到不少制约，这会给主动提出交易终止的公司直接造成经济上的巨大损失。

西门子在中国的业务也非常庞大，本来有一个业务上的合作伙伴，双方的合作也有相当长的一段时间。这家公司和西门子公司从事该业务的主管关系也非常良好，双方有时候还在一起商谈一下合作远景的话题。后来，西门子公司在中国的业务进行了人员更替，包括技术、财务、业务方面的主管全部更换了新的管理人员。新任业务主管佩德罗夫在上任以后发现合作伙伴有一些问题。比如价格比较贵、付款不及时等。于是他决定终止与这家公司的业务往来，转而寻求与另一家公司进行合作。除了价格等方面业务，佩德罗夫还发现先前那家公司过去在汇率上有多收西门子公司货款的情形。所以他考虑要跟该公司谈判不和他们进行业务来往了，但还不能让对方嫉恨，否则对方不会很痛快地就把多收的货款退回来，那样的话西门子公司的经济损失将非常大。这就要求谈判者需要想方设法不得罪对方，同时又能够顺利要回自己的款项。

在谈判桌上，佩德罗夫决定用诚实来征服对方。他先是告诉对方，他们哪些部分价格比别的公司高，所以只好暂时不用他们的，但是又借机告诉对方这些方面今后需要改进。对方在这个问题上当然不会轻易放弃，经过双方的多次交涉与探讨，最终还是决定暂时放弃继续合作，但是双方并没有把关系搞僵。同时，佩德罗夫还提出双方今后的合作前景，并没有向对方直接关闭西门子这扇门，使对方觉得即使这次的合作没能成功，但是以后的机会还有很多，没必要堵死自己的路。最后谈到多收货款的问题，由于当前合作被取消，对方当然不愿意痛快地将货款全部退回，毕竟到手的利润没人愿意让它从口边溜走。佩德罗夫再次展开诚实攻势，晓之以理，动之以情，最终对方答应将多收的货款如数退回。佩德罗夫取得了最后的胜利，既保全了公司的经济利益，又保住了双方良好的合作关系。至于以后能否继续合作，那就是以后的事情了。

对于任何一家规模庞大的公司而言，业务往来和业务终止都是很正常的事情，但是如果处理不好，会影响合作伙伴之间关系的紧张甚至破裂。这势必会造成双方今后合作的困难，受损失的不是任何一方，而是两家公司都吃亏。除此之外，业务终止处理不好带来的另一个恶果，便是主动提出终止的一方必然授人以柄，在善后处理的时候处处被动，不仅给公司造成不必要的经济损失，而且从法律角度考虑也没有任何退路。

在这个案例中，西门子公司能在对方没有明显违约的情况下，利用对方的缺点打开了业务终止的缺口，不仅保存了双方的面子，还用合作远景作为诱饵，讨回了对方多收的货款，佩德罗夫聪明的头脑和丰富的谈判经验至关重要。在没有任何优势的前提下，从事实和诚信人手，抓住对方的缺点来和对方进行交涉，并且在最关键的时候拿出诚心和对方摊牌，最终取得了谈判的胜利。

<h3>第3节 开诚布公法</h3>

当今的社会充满了激烈的竞争，多数的谈判者对于自己的真实情况总是保持着一种自我封闭的态度，不仅不让对方对自己有实际的了解，反而故布疑阵，让对方感到难以琢磨。其实这种谈判风格给人的印象是不能以诚相见，不仅不能起到蒙蔽对手的作用，反而往往引起对方的反感甚至产生抵触情绪。这样一来就会在很大程度上阻碍双方真实信息的交流和进一步合作的可能性，有时候还会对谈判气氛造成不利局面。

随着人们之间合作领域的不断增加，谈判事业也在不断地向前发展，一种以诚相见、开诚布公的谈判风格正在越来越受到谈判者的青睐与重视。成功的谈判专家往往将与对方开诚布公作为一种效果非常明显的谈判技巧与方法来使用。这样反而能够达到事半功倍的效果，尽快地促成双方达成一致。

克里斯蒂娜是意大利一家国营公司的总经理。在她刚刚接受这家公司的时候，公司正处于濒临破产的边缘，几乎每年都要亏损一亿欧元左右。克里斯蒂娜上任伊始，发现问题的严重程度远比她想像的要严重得多。原来公司年年亏损的一个主要原因就是，由于是国营公司，公司里的员工生产积极性非常地差，不仅编制冗长，而且公司内部千丝万缕的联系非常复杂。过多的公司员工不仅不能够创造出更多的生产效益，反而成为公司的累赘。为了解决这一根本矛盾，克里斯蒂娜决定对公司进行裁员。但是按照意大利的法律，要解雇国营公司的正式员工，必须得到工会的同意与批准，否则将因为触犯法律而不能够实施。由于工会代表的是大多数职员的根本利益，以至于许多年以来，工会与公司的关系都相当地糟糕。双方的矛盾冲突非常严重，而克里斯蒂娜又从没有同工会打过交道，同工会的谈判将会面临巨大的压力与不可预测的困难。

为了促使谈判取得成功，让工会与公司达成裁减员工的协议的最终目的，克里斯蒂娜决定改变过去的谈判方式，采用开诚布公的方式与工会进行交流和交涉。首先，克里斯蒂娜给每个公司员工的家庭都送了一份详细资料，告诉这些员工以及他们的家庭公司的想法和目的，并且详细叙述了公司之所以这样做的必要性和苦衷。同时也让工会领导知道自己是非常尊重他们的。然后，克里斯蒂娜还精心制定了一个提前退休、公司负责支付一笔数额不菲的解雇费的基本方案。与此同时，克里斯蒂娜还派人通知公司员工们，如果不采取行动，由于公司每年的巨额亏损，在不久的将来公司的裁员幅度将更大。

克里斯蒂娜的这种做法，使得公司的员工和工会都基本上对公司的现状和困难以及造成目前局面的根本原因有了一个大体上的了解，让他们自己先权衡一下利弊，替公司想想公司究竟应该怎么做，裁员的方式是否可行与必要，如果不裁员而是按照现在的局面往前发展，会造成什么样的结果等等。

然后，在双方的直接谈判过程中，克里斯蒂娜再次采取直截了当的方式，襟怀坦白，对工会和员工进行晓之以理、动之以情的磋商，权衡利弊以图解决问题，内心怎么想的就怎么说，公司有什么实际情况就实事求是地告诉员工和工会。这样反而使对方消除了疑虑和不满，心悦诚服地表示同意与公司进行配合。结果当然是谈判双方顺利地达成了协议。公司在两年之内将15000名员工削减到了9000名。而公司裁员的最终结果不仅使公司减轻了巨大的负担，同时提高了生产效益，而且还在很大程度上改善了劳资双方多年的紧张关系。

从克里斯蒂娜与工会以及公司员工之间的谈判我们可以看出，尽管工会与公司之间的关系并不融洽，但是由于公司一方巧妙地运用了开诚布公地谈判方式，表现出了公司对工会领导的尊重，既满足了工会方面自尊和权威的需要，同时由于向员工开诚布公地通报了自己的真实情况和处境，又解除了员工的疑虑和戒备心理，使员工感觉到公司的做法合情合理，无形中就赢得了对方的同情与信任，使对方能够与己方顺利达成协议。

<h3>第4节 让对方做出选择</h3>

为了实现各自的谈判目的，有的谈判者善于硬拼抢攻，用尽浑身解数，但在多数情况下并不适用。谈判的结果，不仅不能达成一致意见，反而会影响双方的人际关系，损伤和气。另外一种谈判者，他们既不向对方过分显示自己的势力和吸引力，也不采用硬拼抢攻之术，而是心平气和地把问题和困难陈述出来，促使双方提出解决问题和困难的办法，而不是自己提出解决的办法。

这种策略和技巧的巧妙之处在于，谈判者提出的这些问题和困难以及解决问题的办法，犹如精心编制的一张罗网，或者一口陷阱，设置在那里让对方自己钻进去。对方提出的解决问题的办法，正是自己所希望的结果。这就是谈判中的巧设陷阱法。

某外贸进出口公司作为出口商同国外买主就合同的交货条款进行谈判。

该公司在这个条款上的主要谈判目标是劝说买方取消关于货物需由买方国家航运公司装运的规定，因为该航运公司的航期不经常和服务不可靠的情况是众所周知的。在这种情况下，该公司为了避免买方国家航运公司承担运输任务的结果，特意向对方提出了如下论点：公司很理解买方希望12个月交货到工地的愿望，但具体情况则需要双方进一步研究和讨论。实际情况是，双方此前已经商定的合理期限是10个月。这10个月还包括买方希望自己的工程师在场观察一个月时间的工厂检验。至于买方坚持必须以其本国航运公司的船只装运货物，公司对此并没有特别的意见。问题正在该国的航运公司身上。该航运公司的代理说，货物运到进口港需要大约7个月，加上海关验货放行需要5个月，再运到工地需要1个月，以上总共需要13个月的时间，这个期限是必不可少的，除非买方另有建议或其他运输途径。

根据出口公司的意见，可供买方选择的办法只限于三种，一种是取消买方一个月时间的工厂检验，一种是取消装货航运公司的限制，还有一种是与海关直接交涉，要求海关为这批货物做出特殊安排。如果选择第一种办法，买方必须取消自己工程师在场观察一个月时间的工厂检验，如果真是这样的话，缺少了自己工程师的检验，对于货物的质量方面买方肯定不会放心。而一旦出现质量问题，买方自己也必须承担相当一部分责任。这是买方绝对不能够接受的，因此他们肯定不会选择第一种办法。而第三种办法则是与海关直接交涉，在没有任何特殊理由的情况下，要求海关取消对这么一大批货物的验货并且直接放行，简直没有任何希望。因为这毕竟涉及到两国的贸易往来，而在这种国与国之间的贸易中，海关是必须严格执行有关法律和程序的。

除了以上两种办法，买方就只有选择取消装货航运公司的限制这一条路可走。该公司明明知道买方无论如何也不会同意第一种办法，对于第三种办法买方也没有权力去和海关进行交涉。因此，根据排除法，如果要按照买方要求做到12个月交货的话，只有取消航运公司的限制，此外别无他法。实际上取消航运公司的限制正是该公司真正想要的结果。出口公司的高明之处就在于他们并没有直截了当地要求对方这样，而是把选择的权力留给买主自己。在这种情况下，买主方面可能会做出以下考虑：看来装运问题需要重新考虑，因为海关需要的时间是没有办法避免的，用一个月检验并让工程师熟悉设备也是必要而不可缺少的，如果允许出口商选择装运公司，不知道他们是否愿意保证12个月交货的期限？谈判进行到这里，买方已经钻进卖方所设下的陷阱中，等于自投罗网，落入圈套。出口公司的主要谈判目的也就是劝说买方取消关于货物需要由买方国家航运公司装运的规定，谈判成功已是不可更改的事实了。

在这案例中，出口公司想要劝说买方取消货物装运公司的限制，但是他们并没有直接将自己的意见向对方提出，而是把关于交货期限的问题和困难向对方做出心平气和的分析，并由此设下陷阱，让对方自己做出选择。这正是巧设陷阱引对方自行钻进圈套的谈判策略的最成功之处。

<h3>第5节 虚假出价法</h3>

谈判本来是一项公平竞争的活动，它的目的是要使参与谈判的各方相互合作，达成使双方都可以得到利益的协议或者合约。可是在实际的谈判活动中，一些狡猾的谈判者为了达到其满足私欲的目的，却不惜在谈判中玩弄欺骗的手法，从对方那里捞取利益，其中一种方法就是虚假出价法。

虚假出价法是一种不道德的谈判技巧和方法。其表现方式多半是买主利用出高价的手段，排斥掉其他的购买者，使自己独自享有购买的权利。可是当卖主回绝了其他买主，一心要同他进行交易的时候，他却四处寻找借口，要求改变还价，让对方降低要求。此时，由于卖主已经失去了其他的买主，而且投入了不少的精力讨价还价，已经无心继续浪费时间和精力，于是无可奈何地低价出售，结果虚假出价的伎俩获得了成功。

在美国，有一个卖主在报纸上刊出了一份广告，愿意以三万美元的价格出售一部汽车。广告登出以后，有几家感兴趣的买主前来看货，希望做成这笔交易。在讨价还价的过程中，有一个客户愿意出价28500美元并预先交付了500美元订金。由于还价明显高出其他买主，所以汽车所有者便欣然接受了这个还价，并且回绝了所有其他的买主，只需要等待订金的交付者交来剩余的28000美元货款，就可以正式完成这笔交易了。就在卖主满心欢喜地等待那位买主前来交款提货时，事情却发生了令卖主意想不到的变化。一连等了好几天，却丝毫没有那位买主的消息。卖主在焦急中又过了几天，买主才打来电话。他很遗憾地向卖主说明，由于合伙人不同意，实在无法继续完成这部汽车的交易。不仅如此，买主还在电话中提到，他们之所以不同意继续交易，是因为他们已经调查并比较过其他的价格，认为这种汽车的价格最多不超过25000美元。如果以28500美元的价格买走汽车，会遭到别人的耻笑。更何况他还担心这部车子的其他方面，比如发动机引擎、轮胎等等是否能够让他满意。

听到这里，卖主自然非常地生气，感到愤愤不平，因为他已经回绝了其他所有的买主，甚至连他们的电话号码都一起扔掉了，再和那些买主联系已经非常困难而且毫无头绪。卖主的情绪产生了一定的波动，他感到特别郁闷烦躁，觉得自己受到了买主的愚弄。接着，卖主开始怀疑起自己当初制定的价格来，也许市面上同类汽车的价格实际上真的只值25000美元。再加上如果交易不成，卖主还得再去登广告，再去和买主接洽，再去做令人厌烦的讨价还价，总之一切过程又得重新开始。更何况如果再遇到一个这样无赖的买主，结果又会怎么样呢？出于这些繁琐的考虑，卖主在百般不情愿的情况下，决定以25000美元的价格卖掉这部汽车。于是他打电话给那位买主，告诉他自己愿意按照对方的出价将汽车卖给他。就这样，卖主完成了一项很不愉快的交易，而那位精明的买主则趁机以超低的价格得到了那部汽车。

在这项不愉快的交易中，买主在卖主不经意的情况下，使用了虚假出价的谈判欺诈技巧，侵占了卖主的利益，满足了自己的私欲。而卖主由于对买主过分的信任，早早地回绝了所有其他的买主，切断了自己的退路，使对方的阴谋得逞。更为可悲的是，卖主在上当受骗的情况下，不是检讨自己的对策和失败的教训，而是怀疑自己的出价是否真的太高，是否是买主的价格才是公正的。

谈判中，买主可以对卖主实施虚假出价的谈判技巧，卖主实际上也可以对买主实施虚假出价的谈判手法，以骗取买主的利益。其策略和道理大同小异。最根本的一点是通过虚假出价，排除其他竞争对手，使自己成为买主的唯一交易对象。尽管虚假出价的方法和策略是非常不道德和缺乏诚信的一种方法，但是在许多谈判中特别是在商业往来中，这种谈判策略和技巧却经常获得非常可观的经济利益。

<h3>第6节 买卖中的诚意</h3>

在商业买卖中经常可以遇到这样的情况，有的买主花钱买了些东西，当场感到十分合算，而经过使用才知道这些东西并不适用，实际上是买的时候出价太高了。而有的买主在讨价还价时由于出价太低，被卖主一口回绝，把本来可以做成的生意断送掉了。这些现象都是没有掌握好慎重出价的原则和方法，从而使自己在谈判中造成不应有的损失，或者使谈判不能达成一致。

在单一型的谈判样式中，卖方的一系列报价通常是一直递减的，而买方的一系列报价则是一直递增的。但是卖方递减的幅度该多大，递减到何时为止，买方又是该怎样递增，除了决定于谈判的实际信息之外，就决定于出价的艺术和技巧。更为重要的是，富有诚意的谈判原则之一，就是一旦出价，就不再反悔，假如反悔，或者推翻原来的立场，就会丧失信誉，甚至被认为是不道德的。因此有不少谈判者由于不慎出价过高，为了保全面子或者避免丧失信誉也只好将错就错，付出一定的代价。

伯德在纽约大街上散步，无意中他看见陈列在一家皮箱商店橱窗中的一只提箱。店主正好站在门口，他看到伯德注意皮箱，就马上走过来，用英语说道：“怎么，先生，你对这只皮箱很感兴趣吗？”伯德当时并没有想购买的意思，他回答说：“不，我只是随便看看而已。”但是店主观察到伯德的目光一直没有离开那只皮箱子，就接着推销他的商品说：“你只要花15美元就可以把它拿走，这是很划算的，你不这么认为吗？”可是伯德家里已经有了一只相当好的手提箱，所以回答说他并不想买。

“那好吧，就降到14美元吧，给你优惠一点。”店主将报价缓慢递减，伯德还是一直在那里摇头，表示并无意购买。“13美元怎么样？这下可真的值了，13美元买这样一只皮箱，我保证整条街上没有这个价格。怎么样伙计？”

这个时候，伯德产生了一些兴趣，他并不是真正想买这只皮箱，只是出于好奇心理，想知道这位店主最后能把价格降到多少为止。所以，他只是在橱窗前来回地转着，也不多说什么。“我再降到12美元。在这条街上，你再也别想用这样便宜的价钱买到这样好的手提箱了。”店主再三相让，可是伯德还是不动声色。“好吧，你显然身上没带多少现钱，给你破个例，11美元你拿走吧，怎么样小伙子？”

过了一会，正当伯德开始动心这个价格，准备买下皮箱时，店主人又赶紧说：“这是我最后的让步。如果你答应不对别人说出去，那么我就以12美元的超低价格卖给你。…‘嘿，等一下。”伯德打断了店主的话，质问对方：“你刚才不是说答应以11美元卖给我吗？…’我是那样说了吗？真糟糕，也许是我说错了。我真不该那样答应你。可是，就算我说错了，我也要讲信誉。所以对于你，仅仅对你一个人，我卖11美元，OK？”店主无可奈何地对伯德说。最后伯德以11美元的价格买走了那只精美的皮箱。

皮箱商店的主人在同伯德的谈判过程中，将报价从15、14、13、12美元最后降到11美元，直线下跌，造成报价太低。但是，为了顾全面子，讲求信誉，店主最后还是将手提箱卖给了伯德，使自己的利益受到了一定的损失。这跟没有掌握好慎重出价的谈判技巧是分不开的。

要成功使用慎重出价的谈判技巧和方法，首先要以对对方的真实了解为前提。如果对对方的产品或者其他物品缺乏充分的了解，没有一个比较正确的估计，作为买主就容易出现出价过高或出价过低的情况，造成谈判的损失或者谈判破裂。如果对出价的数额没有特别的把握，应该使用让对方先叫价的策略，从对方的要求中寻找真相。

而一旦发现自己没有把握好慎重出价的谈判策略，就要采取适当的措施，及时纠正，否则将错就错就会导致谈判的最终结果对自己不利。

第四篇 谈判知识 第三十四章 互惠双赢——谈判的基本出发点

<h3>第1节 当你要喝汤时，别忘了对方也有一把勺子</h3>

在谈判中，双方的利益不一致是必然的，有时甚至是尖锐对立的。

正由于分歧差异的存在，才需要运用谈判进行协调。

协调的方式不同，其结果的差异也是很大的。

曾经有个这样的故事，一对姐妹争食一个桔子。双方决定将桔子一分为二以示公平。

姐姐拿到半个桔子，将果肉吃了，然后把桔子皮仍掉了。妹妹则把另外半个桔子的果肉丢了，用桔子皮和面粉做成蛋糕。不能说这是一个成功的谈判，因为它在双方各有所得的同时，又各有所失。当然在谈判中双方只得不失的情况比较少，但是如果处理得当，有些“失”是可以小一些的，或者是可以避免的。为什么不能一个人拿走全部的果肉，而另一个人拿走全部的桔子皮呢？在谈判桌上，双方常常就像争食的姐妹一样，不懂得通过互利使双方各有所得。

在谈判中，双方坚持对立的立场，各不相让，常使谈判出现僵局。而奉行互利的原则，则可以打破僵局，达成对双方都有利的协议。

在谈判中，奉行互利的原则，要善于在对立与冲突的后面寻找双方的共同利益。

共同利益的发现，能使双方受到鼓舞，并深明大义，促使谈判的成功。共同利益还可以弥合双方的分歧，使双方达成一项明智的协议。

在谈判中，奉行互利原则。还要善于向对方指出对方的利益所在。有的时候，谈判者坚持某一立场，僵持不下，或者只看到了利益的一方面，而忽视了更主要的方面。假如你敏锐地观察到了这一点，诚挚的为对方指出，就会达成一项既有利于你，又有利于他的协议。

卡耐基曾经有这样一个谈判。有一段时间，他每个季度都有十天租用纽约一家饭店的舞厅举办系列讲座。后来，在某个季度开始的时候，他突然接到这家饭店的一封要求提高租金的信，而且对方要求租金要提高两倍。当时举办系列讲座的票已经印好了，并且已经都发出去了。卡耐基当然不愿意支付提高的那部分租金。几天后，他去见饭店的经理。他说：“收到你的通知，我有些震惊。但是，我一点也不埋怨你们。如果我处在你们的地位，可能也会写一封类似的通知。作为一个饭店的经理，你的责任是尽可能多的为饭店谋取利益。如果你不这样，你就可能被解雇，所以你提高租金。那么让我们拿一张纸写下将给你带来的好处和坏处。”他拿过一张纸，在纸的中间划了一条线，左边写“利”，右边写“弊”。他在利的一边写下了“舞厅，供租用”。然后说：“如果舞厅空置，那就可以出租供舞会或会议使用，这是非常有利的。因为这些活动给你带来的利润远比出租给办系列讲座的多。如果我在一个季度中连续二十个晚上占有你的舞厅，这当然意味着你失去了一些非常有利可图的生意。”

“现在，让我们考虑一下弊。首先你并不能从我这里获得更多的收入，实际上你是在取消这笔收入，因为我付不起你要求的价，所以我只能被迫改在其他的地方办讲座。其次，对你来说，还有一弊。这个讲座吸引了很多有知识、有文化的人来你的饭店。这对你来说，是个很好的广告，是不是？实际上，你花5000元在报上登广告，也吸引不了比我这讲座更多的人来这个饭店。这对于饭店来说是很有价值的。”

卡耐基把这两项“弊”写下来，然后把纸交给经理，说：“我希望你能仔细考虑一下，权衡一下利弊，然后告诉我你的决定。”第二天，卡耐基收到一封信，通知他租金将只提高50%，而不是两倍。

卡耐基一句没提自己的要求、自己的利益，而是始终在谈对方的利益以及怎样实现才对对方更有利，但是却成功地达到了自己的目的。关心对方的利益，站在对方的角度设身处地的为对方着想，指出他的利益所在，对方就会欣然与你合作。成功谈判的关键在于找出什么是对方的真正需要。当你谋求你的利益时，也给对方指出一条路，使其获得他所谋求的利益。谈判者还应该把对方看作是风浪中同舟共济的伙伴。

为了自己能够生存下来，就得设法帮助对方也生存下来。共御风险，才能共享利益。

在谈判桌上，当你要喝汤的时候，不要忘记对方手中也有一把勺子。

<h3>第2节 合作原则法</h3>

谈判并不单单指双方的对立与互相索取，而是一项合作性很强的工作。

有一些谈判者过分强调谈判双方之间的竞争性与对抗性，而忽略了谈判的合作性。

如果双方都以竞争者和对抗者的姿态进行谈判，只顾及自己的利益，只能导致谈判的破裂。

很多谈判本来可以达成一致，但是结果却不欢而散，造成两败俱伤，除了一些客观上的原因，很多时候与谈判双方没有遵循合作性的原则是有直接关系的。

谈判者应该以合作的态度与对方进行各方面的沟通与协商，这样既能够促成谈判的成功，也可以从中达到己方的谈判目的，获取最终的谈判利益。这就是合作原则法。

无论哪个领域内的谈判，只要谈判双方都抱着合作的态度，为了解决问题而不是想击败对方，谈判就容易取得成功。正是由于这个原因，高水平的谈判者总是以非常合作的态度投入谈判，并试图从中获得自己所需要的利益。

一日本客商急需加工一批新款式的流行套装，来到中国一家著名的羽绒生产厂进行业务谈判，要求按照他的样品定做一批羽绒服套装。但是我方厂家从谈判中了解到，由于日本客商需求的产品数量不多，难以进行批量加工生产，加工的难度又很高，造成加工方成本相当高；除此之外，他要求的交货期又非常短。他跑了中国的许多地方，都遭到了厂家的婉言拒绝。

这次，我方的厂家通过仔细的核实和察看货品来样，确认日本客商要求的加工难度的确相当高。在这种情况下，如果工厂接受这批订单，不仅几乎没有什么利润可图，而且还极有可能亏本。但是如果不接手这批生意，损失的可能就是双方今后的合作前景。看到对方客商愁容满面，内心十分着急的样子，我方谈判代表从对方的利益出发，本着合作的原则急人所急，当场拍板，同日本客商签订了加工合同，并且保证一定按质按量按时交货。我方的合作精神与豁达爽快的谈判态度，深深地打动了日本客商的心。对方感到我方既能够替自己着想，又具备相当的实力，对双方的合作充满了强烈的信心。

后来经过双方进一步的沟通、探讨和商议，日本客商随即决定增加货品的数量，主动向我方厂家提出，加工数量由开始签订的5000件增加到10万件。

他想在日本做大批量的促销。这样一来，我方厂家由于产生了批量生产的效益，不仅使得成本大大降低，而且利润也将相当地可观，从而一举与对方成为了长期的合作伙伴。

羽绒生产厂家以诚心换取了对方的信任，使得对方主动提出改变需求量，最终取得了这场谈判的胜利。如果羽绒生产厂家不是本着诚恳合作的态度来与日本客商合作，而是从眼前利益出发，结果很可能就与日本厂商先前的数次遭遇一样，双方不但达不成任何协议，而且还将失去一个重要的合作伙伴。可见，合作性在谈判中能够给谈判者带来意想不到的好处和收益。

在谈判中从合作性出发的观念对于谈判的成功至关重要。谈判者在无利可图，甚至要面临亏本经营的情况下，以诚恳的态度同对方合作，促成谈判成功，并不是他们要放弃谈判利益，而是以舍弃暂时的小利来谋取长久的合作和更大的利益。这一切并不是依靠欺骗的手段取得的，而是凭借着谈判中的诚恳与合作，让对方充分感受到己方的态度和实力，先将双方合作的基调和方向确定下来，然后再与对方进行具体的合作事宜的沟通，最终达到双赢的结果。

<h3>第3节 FP-418特大索赔案谈判</h3>

中日双方曾就FP-418货车质量问题进行谈判。

在此之前，双方为了赢得这场谈判都做了精心的准备。

谈判一开局，中方简明扼要地介绍了FP-418货车在中国各地的损坏情况及用户对此的反映。中方在此虽然只字未提索赔的问题，但是已经为索赔问题说明了充足事实根据，展示了中方谈判的技巧和威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕。

日方对此早有预料。因为FP-418的质量问题是个无法回避的问题。日方心中有鬼，为了避免在这个对自己不利的问题上纠缠，便不动声色地说：“是的，有的车的确有轮胎炸裂、挡风玻璃破碎、电路故障、铆钉震断的情况，还有的车架偶有裂纹。”日方的回答表面上看似是自责，其实是为了避重就轻，将谈判之舟引入己方划定的水域。

中方知道对方的用意，便反驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家鉴定，铆钉非属震断，而是直接断裂的。车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而且车架的断裂不能用‘偶有’来形容。最好还是用更科学、更准确的数据来说明问题……”

日方看中方态度强硬，遂赔笑说：“对不起，我们对此尚未做准确的估计。…‘那么对FP-418货车的质量问题，贵公司是否能做出统一的回答呢？…’中国的道路有问题。”日方转变了话题，答非所问。

中方立即反驳说：“诸位已经到现场考察过了，这种说法是缺乏依据的。”

中方步步紧逼，日方处处设防。谈判气氛逐渐紧张。中日双方在谈判开局不久就在如何认定FP-418货车质量问题上陷入僵局。日方坚持说中方有意夸大货车质量问题：“FP-418货车的质量问题不至于糟糕到如此程度。这对我们公司来说，从没有发生过。这简直是不可理解的。”面对日方的死不承认，中方认为该列举出证据了，便将有关材料往对方面前一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。”听到这儿，日方再也不敢坚持了，急忙说：“不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的。我们是说贵国是否能够做出适当的让步。否则，我们无法向公司交代。”至此，日方在质量问题上设下的防线已经被攻破。随即进入到谈判的艰苦阶段——关于索赔的问题。

中方主谈深知在技术业务谈判中，必须用事实和科学的数据才能服人，不能凭想当然。于是他胸有成竹地发问：“贵公司对每辆车支付的加工费是多少？这项总额又是多少？”“每辆车10万日元，共计5.84亿日元。”日方接着反问到：“贵国报价多少？”中方立即回答：“每辆车16万日元，共计9.5亿日元。”日方代表淡然一笑，与其副手耳语一阵，问：“贵国报价的依据是什么？”中方代表将各损坏部件如何修理、加固，花费多少工时等逐一报价。

“如果贵公司觉得我们的报价偏高，你们派人来我们这维修也可以。不过，我们计算过了，这样贵公司花费的恐怕要是目前这个报价的好几倍。”这下可吓坏了日方代表。日方被中方如此精确的计算所折服，态度明显好转，说：“贵国能否再压低一点。”中方回答：“为了表示诚意，我们可以考虑贵公司的要求。那么贵公司每辆车的报价是多少呢。”“12万日元。”日方回答说。

“13.4万日元，如何？”中方问。“可以接受。”日方知道中方已经做出让步了，就很快接受了此项索赔的协议。

然而真正艰苦的谈判还在后面，即双方就几十亿日元的间接经济损失的谈判。在这一巨大数目的索赔谈判中，日方率先发言，他们采用逐项报价的方法，最后提出可以支付30亿日元的索赔。说完就仔细地打量着中方代表的脸。中方代表仔细揣摩日方所报数据中的漏洞，把对方所使用的所有“大概”、“估计”、“预计”等含混不清的字眼都挑出来，有效地抵制了对方浑水摸鱼的谈判手段。中方在谈判前就经过充分论证，认为此项索赔金额为70亿日元。当日方听到此报价后，不禁目瞪口呆，连连说：“差额太大了！太难接受了。”

双方互不相让，都知道如果谁先让步了，都有可能输掉这场谈判。“贵国提出的索赔数目太高了。若不压半，我们会被解雇的。我们家里都有老婆孩子，还请贵方为我们考虑一下吧。”老谋深算的日方代表试图唤起中方代表的同情心，以减少赔偿金额。“我们也不想难为你们。但是贵公司生产的产品质量的确太差了，给我们造成这么大的经济损失。如果你们做不了主，请贵方的决策人来和我们谈。”日方代表没有办法，只好提出休会，随即与总部联系。接着，谈判重新开始。

此轮谈判一开始就充满了火药味，双方舌战了好几个回合，也不分胜负。

此时，中方意识到，毕竟己方是受害者，如果谈判破裂最终受害的还是自己，如果诉诸法律，对谁都不利。为了维护已经取得的谈判成果，中方开始率先让步，说：“如果贵公司有诚意的话，我们双方均可适当让步。”“我公司愿赔40亿日元。”日方退了一步，并声称这已经是最高限度了。而中方则要求60亿日元，双方报价还有20亿日元的差距。谈判到了这个地步，双方都不想前功尽弃，几经周折双方最后决定接受50亿日元的赔偿报价。除此之外，日方还愿意承担下列三项责任：一、确认出售在中国的全部FP-418货车为不合格产品，同意全部退换；二、新车必须重新设计试验，并请中方专家验收；三，在新车未到之前，对旧车进行紧急加固。至此，一起特大索赔案，谈判成功。

在这个谈判中，有几个值得我们借鉴的地方。首先，双方在谈判前都做了精心的准备，掌握了详细的资料和数据。尤其是中方代表注意运用具体事例和证据，特别是用精确的计算来强化己方观点。其次，也是重要的一点，双方并没有固执己见，而是根据情况的变化，适时做出让步，最后双方都有所获得，有所失。

<h3>第4节 屋主的谈判技巧</h3>

在很多谈判样式中，很难说出谈判双方要求的限度是什么。

正因为如此，不少谈判者为了争取到更好的结果，往往可以以极大的耐心、像嘈杂的机器一样再三地要求，甚至在讲好了价格以后，交易还未完成之前，还不放过机会，进一步要求，直到最后。

遇到这样的对手一般人都会感到是一种负担。

为了免除这种负担，谈判者常常会不断地满足对方的要求，使对方处处受益。

可是，如果不愿意一而再、再而兰地答应对方的条件，而要遏制住对方的要求。那应该怎么办呢？

这就需要一种方法，即抬价法。

所谓抬价法，就是为了抵御谈判对手无止境的要求，率先提高要求，使对方即使不能接受这抬价的要求，至少也不能再有其他的进一步的期望。

谈判实践证明，抬价法的谈判策略，在很多时候都能够得到满意的结果。

有一次，卡洛斯正在准备购买一栋小洋楼以作为消夏别墅。双方在商谈了几天之后，基本价格已经达成了一致，并且屋主同意再付出100元，作为房屋的清洁费用，以显示他的让步态度。其实卡洛斯心里非常明白，认真说来，这并不是对方所做出的让步，因为加利福尼亚州的法律明文规定，卖主必须自动把房屋打扫干。因此卡洛斯还期望着卖主在其他方面做出让步，而卖主也了解对方的这一心理企图。

在签约的那一天，双方约好在早上9点会面。会面之前，卡洛斯心里还在盘算要如何和卖主谈论壁炉和电冰箱的问题。壁炉和电冰箱都是旧的，屋主要搬到田纳西州去，估计不会把这两样笨重的东西也带走。这样卡洛斯就希望能把它们列入双方交易的一部分，留下来给他使用。可是事情并没有按照卡洛斯的设想发展下去，因为还没等到卡洛斯开口，房屋的所有者便先转移了他的注意力，再次谈论起房屋清洁费来，并且推翻了原来的协议，表示不愿意出那100元清洁费用。

屋主的这一招果然很奏效，它使得卡洛斯不得不暂时搁下壁炉和电冰箱的问题，又大费口舌地同对方争论起房屋清洁费的问题。通过双方进一步的辩论，屋主终于被说服维持原来的协议，要支付那100美元清洁费。卡洛斯心里感到很高兴。后来，虽然卡洛斯说服了屋主没有将壁炉和电冰箱搬走，但是并没有像卡洛斯所期望的那样包括在双方的交易中，而是由他另外加价购买下来。

在卡洛斯同屋主的这场房屋交易中，本来卡洛斯不仅想得到100元房屋清洁费，而且还想进一步要求得到壁炉和电冰箱。但是，这种心理一经对方看出，对方便使出抬价法的谈判技巧，还没等卡洛斯开口就抢先推翻协议，连100元清洁费都想收回。

虽然经过卡洛斯的努力，使原来的协议得到维持，但在这种情况下，卡洛斯还会进一步提出壁炉和电冰箱的要求吗？除非额外加价。按常理，假如卡洛斯能够坚持到底，是可以不花任何代价得到壁炉和电冰箱的，可是对方却使用不再付出100美元清洁费的抬价策略，成功地封锁了卡洛斯进一步的要求，使得卡洛斯的期望也不知不觉地降低了，最终还是花了钱才得到壁炉和冰箱。

抬价法的谈判技巧和方法在谈判过程中确实有令人意想不到的收获，甚至在协议妥当之后也会有卖主或者买主乐于使用。但是，如果被对方识破，向自己实行对抗措施，抬价法的谈判技巧也很难发挥作用，甚至还可能弄巧成拙，前功尽弃。因此，使用抬价法的谈判技巧要根据具体情况，适可而止。因为利益的获得要以交易的最后完成为前提，更何况既能获取实惠，又不影响人际关系才是谈判的最好目标。

第四篇 谈判知识 第三十五章 让步的艺术——争取更大的胜利

<h3>第1节 以退为进的策略</h3>

英国著名外交家萨道义在其著作《外交实践指南》一书中说，谈判“不仅需要运用策略和智慧，还需要有能屈能伸的精神”。一般说来，成功的谈判都需要互谅互让。

在贸易谈判中，如果你是卖主，那么谈判开始时你提出的价格要相对高一些，然后在谈判中适当、适时地做出某些让步。这样有利于谈判协议的达成。但这决不意味着开价越高越好，而应该使对方觉得你的开价虽高，但还不是高得让人不可想像，还不是那么苛刻，有讨价还价的余地。如提出不切实际的过高要求，使对方听起来荒诞离奇，不仅不能收到良好的效果，反而有害于谈判的顺利进行。

一德国公司销售经理率团来华推销焊接设备，其圆滑熟练的谈判技巧很值得借鉴。谈判时，德方的一套焊接设备先报价40万美元，并声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。经我方代表反复地讨价还价，德方将报价逐步降到27万美元。德方经理做了个夸张的仰头喝药的动作，开玩笑地说：“27万卖给贵方，我是蚀老本了，回去怕要服毒自杀了。”结果终于以27万美元成交。其实，据我方所知，该公司的这种设备以往也是二十几万美元的价格多次出售过，他们报价40万不过是给自己留出让步的余地罢了。

不过，即使留有充裕的余地，让步的幅度和次数也不能过于频繁。那样的话就过早地让对方知道了自己的底线。

在谈判过程中，不要过快地让步，至少在感到对方有可能做出让步之前不要做让步。做出让步的时机必须选择得当，并且要做得体面、大方。绝不能使对方得到自己急于达成协议的印象。相对重大的让步应在谈判接近尾声的时候再做出，并且与达成最后的协议挂钩。过多过快的让步对方既不会感激你更不会欣赏你。

还有一种让步是以退为进，即形式上满足对方的需要，实际上却保护了自己的基本利益，乃至扩大了自己的长远利益。这是一种积极的退却，在各种形式的谈判中被广泛地运用着。

运用以退为进策略的着眼点应放在两个方面：一是要保证自己的基本利益不受损害；二是要为将来的发展创造必要条件或环境。这两方面是互相促进的，只有在己方的基本利益不受损害的情况下，才有可能为将来的发展创造条件或环境。同时，只有将来有了发展，才能更好地保障自己的基本利益。

总之，运用以退为进的策略应该注意以下几点：

（1）替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主就适当地喊高价，如果你是买主，就出价低一些。不过不能漫天要价，务必在合理的范围内。

（2）让对方先开口说话，让他表明所有的要求，先隐蔽住你自己的要求。

（3）让对方在重要问题上让步，如果你愿意的话，你可以在比较小的问题上，率先让步。

（4）要努力争取所能得到的每样东西，因为人们对于轻易获得的东西都不太珍惜。

（5）不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得越急等得越久，他就会越珍惜。

（6）不要做无谓的让步，每次让步都要从对方那儿获得某些让步。

（7）有时不妨做些对你没有任何损失的让步。

（8）如果你无法吃到大餐，便要想办法吃到三明治；如果吃不到三明治，至少也要得到一个承诺。这个承诺也是一种让步，虽然是已经打过折扣的。

（9）不要掉以轻心，记住每个让步都包含着你的利润。

（10）不要不好意思说“不”。大部分的人都怕说“不”。其实，如果说了多次之后，他便会相信你真的是在说“不”。所以耐心些，而且前后一致。

（11）不要出轨。尽管在让步的情形下，也要求永远保持全局的有利情势。

（12）假如你在做了让步后想要反悔，也不要不好意思。因为那不算是协定，一切都还可以重来。

（13）不要太快或过多地做出让步，要随时注意己方让步的次数和程度。

<h3>第2节 仓敷李代桃僵胜杜邦</h3>

日本人仓敷在纺织业赫赫有名，此人常以“野心勃勃的原材料商人”自居。当时，仓敷筹集了大笔资金研制新型化工材料。仓敷的研究所决定把合成革定为主攻方向，欲制造出与天然皮革手感相差无几的人造革。他把产品名字定为“可乐丽诺”。

就在仓敷的研究人员夜以继日地研究“可乐丽诺”的时候，作为世界首屈一指的化学工业公司的美国杜邦公司秘密投入了十倍于仓敷的研究资金，一举研制出了人造革，并把命名为“科尔伐姆”的样品握在手中。得知此消息的仓敷大为吃惊。他通过各种关系买回来一双用“科尔伐姆”制作的皮鞋，经过科研人员验证，发现杜邦为了追求人造革的强度而牺牲了手感方面的要求。

这样的话，仓敷立即坚定了自己追求手感方面的性能的主攻方向。他把“可乐丽诺”的研制方针瞄准双层结构，决定凭手感和外观与“科尔伐姆”一决高下。研制出“可乐丽诺”样品之后，仓敷的公司在批量生产的试验中却遇到极大的困难。就在这个时候，杜邦的“科尔伐姆”产品已经大批量登陆日本市场，日本的许多纺织品公司纷纷投入巨额资金开发起新产品来，仓敷除了背水一战，已经无路可退了。

三年之后，“可乐丽诺”经过诸多努力与试验，终于跨越了强度和外观的巨大障碍在市场竞争中占得先机。仓敷决定进军美国市场，与杜邦公司抢占地盘。

就在仓敷的计划还没有具体实施的时候，杜邦公司却主动前来下了战书，措辞严厉地声讨“可乐丽诺”侵害了“科尔伐姆”的有关专利。仓敷公司的研究开发部负责人中条省悟急忙与杜邦总裁进行接触。几经交涉，中条才清楚杜邦所说的专利涉及的范围相当广泛。于是中条向杜邦总裁表示双方通过谈判友好解决纠纷的想法。

二者之间的谈判在美国进行。杜邦公司利用“地利”方面的种种优越政策，提出了相当苛刻的要价，责令仓敷公司以转让“可乐丽诺”制造技术为报酬，支付杜邦公司遭受专利侵害的全部经济损失。说穿了，杜邦公司是想以侵害专利为名夺取仓敷的领先技术。这当然是仓敷不能接受的。中条委婉地对杜邦总裁说：“‘科尔伐姆’因强度方面的优势已经占据了广阔的国际市场，而我们的‘可乐丽诺’并无意在这方面进行竞争，现在只是靠手感和外观方面的特长艰难地开拓自己的市场。如果无代价地转让这方面的技术，仓敷公司十几年的心血和巨大的资金投入就全部泡汤了。仓敷董事会也决不会通过决策的。”中条在忍气吞声地阐述自己的看法之后，又抛出了早就想好的诱饵：“至于对杜邦方面的补偿，双方可以共同设计一种其他方式来解决。”

杜邦公司显然只对仓敷的技术感兴趣，双方的谈判随即陷入僵局。就在双方僵持不下的时候，传来一个对仓敷非常有利的消息——杜邦公司花费十亿美元让“科尔伐姆”席卷欧洲的促销战以惨败而告吹，其根本原因就是手感差，外观和天然皮革也有相当大的差距。得知这一宝贵的信息，中条当即决定在谈判中加紧实行李代桃僵的计策，花一笔不大的资金来保住“可乐丽诺”技术的优先与垄断。

中条向杜邦总裁提议：“仓敷愿意向杜邦支付以往使用专利实施权的费用，但不能公开‘可乐丽诺’技术，若能够达成协议，仓敷决不再使用‘科尔伐姆’的专利技术。”由于搞不定仓敷的技术垄断优势，杜邦便决定在收取技术费用上狠咬对手一口。中条担心纠纷持续时间过长会影响自己产品的出口时间，于是决定向杜邦公司支付高昂的技术专利费。

双方很快就达成了两项协议，一是仓敷公司向杜邦公司支付使用“科尔伐姆”技术的费用；二是杜邦公司不再向仓敷公司提供任何关于“科尔伐姆”的技术情报。这样，“可乐丽诺”立刻一路顺风地在国内外市场取得了压倒各路竞争对手的优势。杜邦公司只有选择退出这个市场。“可乐丽诺”随后制造出“多米诺骨牌效应”，日本以及欧美的各家公司相继退出人造革市场，仓敷公司从而一举独霸了整个世界。

在这个案例中，仓敷公司面临自己的绝对实力远不如对手的不利局势，但以自己的产品与对手之间的巨大区别为筹码，选择了妥协让步的方式与对方进行谈判。在谈判过程中，聪明的日本人机智地与对手绕圈子，然后用一大笔技术转让费为代价来保住自己产品的技术优先与垄断，从而顺利地击败各路对手，最终达到了称霸世界的目的。

<h3>第3节 出奇制胜</h3>

某英美公司在赞比亚境内开采铜矿，为了节省资金，遂从当地雇用了许多工人，包括成年男子和一些强壮的妇女。由于开采工作异常艰苦，所以许多男人的家眷也都跟随着来到工地，帮助他们的男人料理日常生活。矿山内的生活条件更是另人难以想像。这里不仅远离城镇，而且没有房子可以居住，饮水问题也是个大问题。工人们和他们的亲眷只能住在临时搭建的工棚里。这些工棚相当简陋，天气晴好的时候还好说，若是遇到刮风、下雨的天气，住在里面着实让人难以入睡。工棚在风雨中摇摇欲坠，随时都有坍塌的危险。对此工人们多次向管理人员提出异议。公司也保证会尽快为工人们建造现代化的住宅。

但是目前最令公司担心的是，由于没有干净自来水供工人们引用，所以他们必须到附近的河里洗澡、提水。而那条河里到处是饥饿的鳄鱼，最近已经有好几个妇女和儿童在河流里失踪了。为了保证工人和其家属的生命安全，公司决定为他们安装几台抽水机，这样就不会有人到河里去了。

出乎公司管理人员的意料，当公司公布这个消息时，工头并没有因为这个消息而兴奋，而是说：“对不起，先生，我们不需要抽水机。您别再费力气了。”管理人员很是不解，继续说：“公司完全是为了工人们的安全考虑。有了抽水机，你们就不会到河里去了，也不会发生人员失踪的事情了。这不是很好吗。况且抽水机里的水要比河里的水干净得多，我们已经装了杀菌装置，这对你们的身体健康很有好处啊！你看公司处处为工人着想，你们应该感谢我们才对啊！”可是工头仍然不同意安装抽水机，而且态度强硬，没有丝毫的商量余地。这令管理人员们很是纳闷。于是，他们私下里开始调查，终于发现了这其中的秘密。

原来，工头认为假如公司为他们安了抽水机，解决了工人吃水这个大问题，就不会为他们建造住宅了。对于这些工人们来说，拥有一套像样的房子比什么都珍贵。为了防止这样的事情发生，工头和工人们一致认为，除非给公司压力，否则，他们不会那么痛快地答应为工人们建造永久的住宅。这样做虽然冒着生命危险，但是为了自己向往已久的房子，还是得冒险这么做。

当管理人员了解到这种情况后，还是决定不顾工头的反对，坚持把抽水机安装上。因为他们认为工人们看到干净的水，一定不会再去喝河里的水了。可是没想到抽水机安装了没几天，就都被工人们打得粉碎。工人们仍旧到河里洗澡、提水。管理人员再次陷入了疑惑之中。于是再次进行调查，原来，工头在工人中散布谣言说：“经过处理的水中，都含有一种节育的成分。妇女们喝了就不能再生孩子了。因为管理人员不愿意女工由于生孩子而旷工，才想出这样的馊主意。”

管理人员把鼻子都气歪了，认为工人和工头简直不可理喻，明明是为他们好，他们竟然这样对待自己的好心。虽然他们对工头详细说明了公司的用意，但是工头就是不肯改变主意，坚持要公司马上为他们盖房子。管理人员没有办法，只好答应工头的要求。

在这个案例中，工头和工人们为了迫使公司马上为他们盖房子，竟然不顾自己的眼前利益，冒着生命的危险，继续到满布鳄鱼的河里洗澡、提水。面对公司为他们安装的抽水机，他们不但不感谢反而十分厌恶。其原因就是为了自己的长久利益——现代化的住宅。

在我们现实的谈判中，也可以选择这样的谋略，牺牲眼前的利益，以换取更长远的利益。但是，故事中工人和工头竟然冒着生命的危险谋取长久利益，这种走极端的做法我们在实际谈判中还是要慎用。否则可能不但眼前利益丧失了，长久利益也得不到。

<h3>第4节 让步法</h3>

谈判开始前，参与谈判的各方总是要订出一个较高的谈判目标。由于双方都出于同样的考虑，所以他们的目标一般都难以完全的实现。而大多数情况下双方都会降低自己的标准和要求，以求得一致和共同利益。这就是谈判中的让步。让步是谈判中的一种非常普遍和合理的现象。没有让步，谈判双方就很难达成协议，也就很难使各方的利益得到满足。无论是哪种形势的谈判，将让步作为一种技巧和手段来促使谈判达成协议，是让步的基本意义。

在谈判过程中，凡是比较能控制自己的让步幅度，不停地修改自己的谈判标准和满意程度的谈判者往往更容易取得谈判的成功。而不能很好地控制让步的幅度，开始时只肯做极小的让步甚至丝毫不肯让步，直到谈判临近结束时又不得不做出极大让步的谈判者，无疑是相当失败的。

某机械进出口分公司计划向外订购一台设备。在收到了众多的报价单后，公司进行了多方面的比较和权衡，最后决定邀请拥有先进设备和先进技术的某西方国家的客商前来中国进一步具体洽谈。谈判过程中，双方矛盾的焦点集中在价格问题上。对于该设备，开始我方的出价为10万欧元，而对方的报价则为20万欧元，与其报价单上开出的价格一致。在比较了第一回合双方各自的报价之后，双方都预计有可能成交的价位应该在14万到15万欧元之间。由于都对后面几个回合的讨价还价有充分的思想准备，于是双方都开始考虑进行一系列的让步。

关于还价的节奏和让步的幅度，我方谈判代表展开了讨论。主要的意见有几种，第一种是本着速战速决的原则，认为双方报价相差太多，为了取得一致和消除差距，双方最好都能够互谅互让，这样可以直接提出14万欧元的公正价格，同时还能够兼顾双方的利益，因而相对现实一些；第二种意见则认为第一种意见是典型的过大过快的让步方式，别说14万欧元，就是12万对比我们开始的报价，让步幅度都觉得过于大了，因此应该向对方表示我方愿意考虑让步不超过5000欧元，以10.5万欧元的价格购买设备；第三种意见认为前面两种意见都不妥当，不是让步幅度过大就是让步幅度太小，或者让对方觉得我们对自己的报价缺乏信心，或者对方会因让步幅度太小而认为我方没有合作诚意，认为比较稳妥的合理让步应该是从10万欧元增加到11.5万欧元，然后再增加到12.5万欧元，然后再增加到13.5万欧元左右。这样几个回合之后，在报价与实际成交价格非常接近的时候，就非常有可能达成协议了。

与前两种意见不同，第三种意见所提出的让步节奏和幅度是比较合适的，而前两种意见则非常地危险，没有真正掌握让步法的技巧和艺术。双方再次坐下来进行谈判，最终我方代表还是按照第三种让步原则与对方进行交涉，而对方也是由20万欧元逐步向下降价。双方一共进行了四个回合的讨价还价过程。每一次双方都是不约而同地采取了幅度相差不大的让步原则，结果以13.8万欧元达成了最后的协议。

在谈判过程中让步是必不可少的，而让步一定要本着幅度要小的原则，因为做出较小的让步，对方更愿意相信你并付出较高的代价，做出较大的让步对方就难以信任你并且也不愿意付出大的代价。因此，最佳的让步幅度和让步方式应该是开始时采取比较强硬的态度，在谈判过程中做出一些必要的和较小的让步，这样既可以增加对方的信任感，同时又能够为自己争取到较大程度的利益。

<h3>第5节 松下幸之助的智慧</h3>

谈判者为了获得更大程度上的满足，放弃一些微不足道的或者对整体利益影响不大的小利益，以示向对方妥协和退让，实质上是为了让对方因小失大，通过退让来换取对方更大的利益。这在谈判中是十分广泛和常见的手法。有时候，以退为进的谈判技巧表现在买卖上是表面上做出妥协和让步，吃一点亏，而实际上这些妥协和退让会帮助自己以后或者在其他方面取得进展，占大便宜。

松下电器公司曾就技术合作的有关问题与荷兰的飞利浦公司进行谈判。

松下公司的董事长松下幸之助经过努力，把飞利浦公司要求销售额百分之七的技术援助费压低到百分之四点五，但飞利浦公司要求对方将专利转让费定为55万美元，并且必须一次性付清才能够达成协议，否则就将取消合作。

当时松下电器公司的资本总额不过才5亿日元，而55万美元的专利转让费已经相当于2亿日元。如果总共只有5亿日元的松下公司一次性就要支付出2亿日元，这对松下电器公司无疑是个相当沉重的负担，势必造成公司在经营上的窘迫局面和资金周转的巨大障碍，甚至有破产的危险。但是如果不答应对方的条件，对方就要取消合作，公司之前的努力就将全部付诸东流。要不要答应对方的条件和要求是个相当关键的问题，要不要向对方妥协和退让也就被重新考虑起来。松下幸之助感觉到，如果以妥协和退让同对方达成一致，会有利于日本电子工业的发展，同时更有利于松下电器公司的发展和壮大，但是这需要付出一笔巨大的资金款项，并且荷兰方面草拟的条约几乎完全偏向荷兰一方。比如：规定松下电器若犯了错误，要接受一定的处罚，甚至会被没收机器等等，非常不利于松下公司，而飞利浦公司犯了错误该怎么处罚则根本没有任何规定。

就在犹豫不决的时候，松下幸之助通过调查发现这样一个重要的信息，就是飞利浦公司的研究所有3000名研究人员。他们拥有先进的设备，每天进行着最新技术和产品的研究和开发。松下幸之助这个时候就想，如果创建一个同样规模和实力的研究所，可能需要花费几十亿日元的资金，并且要花好长的时间来培养这些研究员，而现在只花费2亿日元就可以充分利用这个研究所的所有人员和设备，这是相当划算的交换啊！

想到这些，松下幸之助终于下定了决心，咬紧牙关同飞利浦公司签订了技术转让的条约。公司的发展果然如松下幸之助所预料的那样顺利。不久以后他就创立了松下电子工业公司。飞利浦方面则派出了三名技师前往赴任。松下幸之助以2亿日元的代价，就运用了飞利浦公司最先进的技术和设备，为松下公司以后发展成为全世界有名的电器公司打下了坚实的基础。

松下电器公司同飞利浦公司的这场谈判，在形势对松下非常不利的情况下，松下幸之助运用以退为进的谈判策略，做出了极大的让步和妥协，接受了对方提出的苛刻的甚至不公平的条件，而最后则赢得了举世瞩目的松下电器公司的发展壮大。

以退为进的谈判策略，主要采用的是迂回战术，通过暂时的退让和妥协来达到进取的目的。实际谈判过程中，以退为进不但能够给谈判局势注入新的活力，改变谈判进入僵局的尴尬气氛，而且还能够为自己带来最终的巨大利益。以退为进和欲擒故纵的技巧如出一辙，为的就是抛砖引玉、声东击西，后退正是为了进取。只要在谈判过程中能够准确掌握谈判利益的大局，灵活巧妙地运用以退为进的谈判策略，就可以最终成为谈判的胜利者。谈判目标就能够顺利实现。

<h3>第6节 循序渐进，逐步蚕食</h3>

谈判的目的就是要获得利益，而且是要尽可能多的获得利益。但是，由于谈判的双方都抱有同样的目的，在很多场合里，一方的得就意味着另一方的失。因此，在谈判过程中每取得一些利益都需要付出相应的努力。如何在谈判中获得尽可能多的利益，而又能够得到对方的认可，这就包含着一个取之有道的问题。

一般来说，人们对对方的比较小和比较少的要求和利益容易给予满足，而对于对方较高的要求和较多的要求和利益就感到比较困难。因此，高明的谈判者决不会一开始就提出己方的所有要求，而是在谈判过程中使己方的要求一点点地给以满足。这样累加起来，实际则是满足了己方的所有要求。这就好比蚕吃桑叶一样，一次吃一点，最后将一片片的桑叶全部吃完。这就是谈判中的“意大利香肠法”。

保险公司一向都拉拢向银行贷款购买新房屋的人加入保险，如果所有权人死亡，或者遭到变故不能交纳银行的分期贷款时，保险公司可以代为交纳，保障所有权的安全。有一家保险公司在这方面的业务比其他同行慢了一步，但这家公司却发现一个重要的事实，那就是有几家大银行都限定和一家保险公司进行业务来往。公司对业务员指示，一定要使用新战术打开门路，不然的话该公司很难打入这几家大银行的业务名单中。于是，保险公司的外务员就到银行找到业务的承办人。他向承办人劝说道：“我们公司正在计划一种崭新的服务办法，难道您不想了解一下吗？”银行承办人并不认识这位业务员，他打量了对方一会儿，说：“是吗？如果你们真的有新方法的话，我倒是愿闻其详。”

业务员见对方并没有拒绝自己的推销，就耐心细致地对银行的承办人说：“是这样的。我们绝对不会像贵银行所指定的那家保险公司一样向客户叩首拜托，也不像目前做法那样，等顾客一到银行办理完贷款手续就马上到人家府上拜访劝诱。我们的方法完全不同。我们要用邮寄广告的方式来扩展业务，所以请贵银行把尚未加入保险的客户名单抄一份给我们。如果你们的贷款由我们的保险来做加倍保障的话，你们也就可以放心了。”面对这样的业务介绍和请求，银行方面一时间也找不出拒绝对方的理由来。

结果，这种邮寄宣传的劝诱方式获得了极大的成功。因为大多数的房屋主人都已经购房多年，加上该公司保险的各种条件比其他保险公司都优越，所以在很短的一段时间内，这家新兴的保险公司就囊括了房屋抵押贷款保险业的百分之九十以上的业务。

不久以后，这家公司又派人到各大银行去游说。他们告诉银行说：“目前我们公司已经争取了整个市场的百分之九十的业务，贵银行认为我们该不该争取百分之百呢？”各大银行迫于该公司强大的业务量和比例相当重的市场份额，只好选择与他们进行合作。后来，这家公司就成为了当地唯一受市立银行协会所指定的保险公司。紧接着，他们又在全国各地利用同样的战术获得辉煌战果，成为全国受银行指定最多的保险公司。

保险公司为了取得与银行谈判的胜利，就成功地采用了“意大利香肠法”的谈判策略。第一步，保险公司首先从银行那里得到尚未参加保险的客户的名单，向他们寄送保险广告。通过广告宣传，使越来越多的客户投保。第二步，当保险公司争取到百分之九十的市场之后，他们又劝说银行，使他们进一步争取到市场的百分之百，使其成为当地唯一受市立银行协会指定的保险公司。第三步，保险公司以此为基础，采用同样的办法向全国出击，最终成为在同行业中遥遥领先的公司，获得了前所未有的谈判胜利。

使用“意大利香肠法”的谈判策略，最关键的在于争取利益的时候一定要循序渐进。如果连脚跟都未站稳，就想一口吃个大胖子，就如一把就从对方的口中把香肠全部夺过去一样，对方无论如何也要同你争执到底，到头来连一片香肠都得不到手。正因为这样，在谈判过程中往往将自己的全部利益加以分散，使一部分利益从一些条款中得到，而另一部分利益则从另一些条款中得到。这样，将各个条款中得到的利益加在一起就构成了自己的总体利益，将各个局部的利益加在一起就构成了自己的全部利益。

<h3>第7节 抛砖引玉</h3>

在谈判中，妥协和让步的真正意义除了促使双方达成协议之外，很重要的一点还在于通过微弱的妥协和让步作为先导，以引发对方的重大让步或者实质性的让步作为回报。用通俗的话说，就是吃小亏占大便宜。如果把自己一方微小的让步比喻成为“砖”，那么对方所做出的重大或者实质性让步带来的利益则为“玉”。这就是谈判中的抛砖引玉法。

战国时期，在和楚王的谈判中，秦国的张仪就成功运用了抛砖引玉的谈判方法，使楚王心甘情愿地归顺了泰国。

二者谈判中，张仪对楚王说：“强大的楚国和强大的秦国对抗，这样的后果就是秦国和楚国两败俱伤。因此希望大王仔细考虑，如果秦楚两国结盟，秦国攻占阳晋，必定掌握封锁天下胸口的要害。大王再派遣军队攻打宋国，用不了多长时间，宋国就属于大王了。然后大王再向东进军，那么泗水流域的许多小诸侯国就全部归附于大王您了。天下最坚定的相信合纵结盟的是苏秦，他被封为武安君，做了燕国的相国以后，就暗地里和燕王谋划攻破齐国。他假装获罪逃亡到齐国，齐王收留他做了相国。两年后他的阴谋被发现了，齐王就把苏秦给车裂了。以这样一个奸诈虚伪、反复无常的苏秦，却想经营天下、统一诸侯，当然是不可能成功的了。”

在回顾了楚国的历史并分析了楚国处境的利弊后，张仪话题一转，接着对楚王说：“如今秦王和楚王国境相接，土地相连，地形上本来就是亲近友邻。大王如果能够听从我的话，我将请秦国太子到楚国作为人质，楚国太子到秦国作为人质；请允许秦王女儿做大王的女人，再献上有一万户人家的都城，永远结为兄弟之国，从此以后再不相互攻击。我认为任何计谋都没有比这对楚国更为有利的了。”

在联合的六国中，像楚国、齐国这样的国家无论国土面积、军事实力还是人口、财富都比其他国家如燕、赵、韩等国强大得多，因此多年来与他们联合在一起，楚王早就心生不满。毕竟不如自己独自占领一大片土地，拥有大量的人口和财富更好一些了。而且楚王认为自己的地盘扩大以后，军事力量也强大了，今后完全有实力与秦国一较高下，何乐而不为之呢？想到这些，楚王随即对张仪说：“楚国偏僻鄙陋，寡人‘年幼’，不懂得治国长远之计，今天有幸得到先生赐教，愿以全国听从先生之计。”于是就派遣使者率领一百辆战车，带着一些珍贵的珠宝玉器等礼品，前往秦国献礼。张仪成功地说服楚国之后，六国联合的同盟也相继被其“说”破，再也无力与秦国相抗衡，逐个遭到了灭亡的命运。

在张仪同楚王的这场谈判中，张仪之所以能够令楚王同秦国达成有利于秦国的协议，除了他那套听上去相当诱人的理论之外，最根本的就是他提出了交换两国的太子做人质，让秦王的女儿做楚王的小妾，另外还送给楚王一万户人家的都城作为妥协和让步的条件，表示秦国对合作的一片“诚心”，最后达到了秦楚联盟的目的。而楚王“以全国听从”，实际上已经被秦国吞并，不仅没有实现自己称霸的愿望，反而比六国中其他五个国家先遭到灭亡的命运。

<h3>第8节 “登门槛”法</h3>

就谈判而言，有些事情容易办到，有些事情就比较难办到；有些要求比较容易满足，有些要求则比较不容易满足。

对容易办到的事情，人们总是乐于合作，对容易满足的要求，人们也总是乐于接受。而从一件容易办到的小事的合作开始，往往有助于高要求的满足。当先说服别人接受一个较小的要求之后，再说服其接受随后较大的要求，就会有较大的可能性。这种说服对方逐渐接受越来越多的要求的方法，就是谈判中的“登门槛”法。

在谈判活动中使用“登门槛”法，常常是谈判者一方首先提出一些低标准的要求，使对方很容易地接受。在此基础上，谈判者再逐步附加上一个一个的条件，将要求慢慢提高，使对方在接受原有条件的前提下一一接受。

一家组合音响的销售门市部里，正在筹办婚礼的一对情侣看中一种式样新颖、功能齐全、音色柔美的高级组合音响。营业员也极力向顾客推荐，并对各种功能详细地加以介绍，还进行必要的试机。顾客比较满意。但是有几个问题困扰着这对情侣，一时难以决策。一是虽然音响质量、式样、功能都较好，但标价相当高，已经超出了他们的预算；二是家用电器在使用过程中较易出毛病，一旦三个月之后音响发生故障，就会带来很多麻烦，而且即使三个月内保修，修修补补也总不是滋味；还有就是门市部售出的音响全是散件，组装和调试自己都无能为力，并且门市部距离他们家比较远，运输也成为一个不小的困难。

为了解决这些困扰他们的问题，这对情侣决定去认真地同营业员交涉。

买主对营业员说：“由于回运路程比较远，事先又没有准备，所以能不能由商店想办法运送？”营业员考虑到顾客的具体情况，且运货员正好有空，便满口答应了顾客的要求。接着。买主又向营业员提出，商店销售的音响十分零散，他们对组装和调试一窍不通，希望商店能够帮助安装，进行调试。商店知道运货员完全熟悉这项工作，于是也答应请运货员送到之后，帮助顾客解决这一问题。

在此基础上，买主又述说自己的后顾之忧，担心音响会因质量问题而带来麻烦。尽管三个月内可以保修，可总感觉不完满，而且如果三个月后出现故障，那就更觉得冤枉了。看到顾客忧虑的情绪，营业员答应，三个月内出现故障可以进行调换，并且特别将保修期延长到一年。

最后。买主要在价格上同营业员讨价还价了。他们向营业员表示，商店为了解决他们的困难，特别在运送、安装调试以及售后服务上给予了特别的优惠，他们很受感动，决定买下这台组合音响。只是产品的价格实在太高了，超出了他们的预算和支付能力。如果商店能够考虑降低一部分售价的话，他们会马上购买这套音响。

对于顾客的最后一项要求，营业员开始就表示反对，认为音响的标价已经非常优惠了，对方在这个价位上还要继续压价，明显缺乏购买诚意，真是不知足，就想取消这单生意。后来，营业员考虑到在运送、安装调试、售后服务等条件上都接受了顾客的要求，加之对方的态度看上去并不像缺乏诚意的样子，倒是确实资金紧张，就改变了主意。但是在价格方面，营业员做不了主。

他亲自去找销售经理，向经理说明了具体情况，并且特意替顾客说了很多好话。经理答应了顾客最后降低价格的要求。这样顾客就以他们能够接受的价格买走了这套他们非常中意的组合音响。

案例中的买主就货物运送、安装调试、售后服务和商品价格等问题同营业员进行了一系列的谈判，逐步取得胜利，根本的原因就在于买主巧妙地采用了“登门槛”法的谈判策略。在买主提出的几个条件中，承接运送，帮助安装调试，甚至在保修条件上加以优惠都是一些微不足道的要求，而降低音响的价格才是最大的和根本的要求。但是买主善于从小的要求着手，逐步附加一些条件，并且使要求和条件越来越高，令营业员在满足了对方较低要求的基础上很难回头，也就接受了对方较高和较大的要求，使买主在这场谈判中获得极大的成功。

第四篇 谈判知识 第三十六章 巧解僵局——谈判顺利进行的必杀计

<h3>第1节 打破僵局，让谈判“起死回生”</h3>

在谈判中时常遇到谈不下去的情况，也就是说陷入僵局。

这时，如果处理不好，就有可能真的把谈判推向了死胡同。相反，如果能恰当地应用某些策略和方法还是可以“起死回生”的。

一般情况下，打破僵局的艺术有以下几种：

<strong>1、首先要头脑冷静，切不可直言冲撞对方</strong>

激烈的言辞会使双方形成感情对立，对打破僵局十分不利。谈判是一种双赢、互惠互利的行为，正因为双方在利益上有共同点，也有分歧才会坐到谈判桌前，千万不要抱着非要置对方于死地的想法。更不能因为迫切地想获得谈判胜利而紧紧压制对方，态度强硬，没有丝毫的缓冲余地。这样做反而会使自己输的更惨。

双方经过激烈的磋商后，很有可能会达不成一致的意见，这时，千万不能为了速胜而说一些令对方难以接受的话。比如，片面夸大对方产品质量的低劣，令对方感到十分懊恼；或者对对方的谈判人员进行恶意的人身攻击，取笑对方，让对方“失了面子”；或者对对方所代表的利益集团进行攻击，都有可能使对方对你产生反感，即使你做出某些让步，对方在心理上还是会蒙上一层阴影，谈判极有可能不欢而散。

让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判专家不会触怒对方而被要求离开，因为他可能要在“好人”和“坏人”的策略中扮演很重要的角色。要打破僵局、减轻对方压力的时候，可以让某些人从你的谈判组中离开，以做出让步。在谈判技巧中，有一种很常见的谈判策略就是“好人”和“坏人”的策略，或者叫做“黑脸”和“白脸”的策略。在谈判组成员中，一个人扮演“好人”的角色，也就是对对方来说的相对好人。他表面上总是从双方的利益考虑，不偏不倚，总是为了促使谈判的顺利进行，不过分地要求对方做出某些让步，对对方态度诚恳。而“坏人”则是处处不肯让步，逼着对方做出妥协。在这种情况下，对方当然希望和“好人”谈判。而事实上，“坏人”一般都是在谈判中起主要作用的人。但是如果遇到了僵局，暂时地让“坏人”退出，以缓解气氛，是必要的退却。暂时的退却可能换来更大的胜利。

<strong>3、用某种不同的方法重新解释问题</strong>

提出新的理由、新的信息以探讨更广泛的问题。找一个桥梁，使双方达成某些方面的共识。当自己的观点令对方难以接受，就不要一条路走到黑，试着从别的角度来考虑问题。自己的方式说服不了对方，就试着用对方考虑问题的方式来说服对方。有经验的谈判者往往会在谈判之前考虑几套对付对方的方法，一套不行，就换另一套，还可以根据谈判进展的情况做出随机应变的选择。

有很多时候，对立的双方并不是一点共同的东西都没有。我们还可以挖掘双方共同的东西，通过这些共同的东西达成一定的共识，并以这些共识为桥梁，做进一步的谈判。

转换话题，包括谈论一些轻松的话题，或者一些娱乐新闻，或者讲一些幽默的故事，以缓解紧张气氛。转换话题也就是不谈和谈判议题有关的事，谈一些毫不相关的东西，以使双方紧崩的神经得到暂时的缓解。当然聪明的谈判者还可以通过这些看似不相关的话题，引起对方的兴趣和共鸣，以作为下一步双方谈判的主旋律，并且逐渐将话题引到正题上，使对手在不知不觉中，就上了自己的当，从而为打破僵局，抢占谈判主动权赢得先机。

在谈判中，幽默是不可缺少的技巧。当谈判陷入僵局无法继续进行的时候，恰到好处地使用幽默，有利于打破僵局，使冷场的窘境在笑声中得到缓解。

我们要学会理解幽默和善于运用幽默，必须从两个方面加以修养。一方面要不断地清除自身琐碎、渺小、卑微的缺点和陋习，陶冶自己的情怀，提高自己的人格。另一方面要努力学习，经受实际考验，使自己富于才华和机智，遇事才能显出敏捷的思维和机智的应变能力。

<strong>6、采取暂时休会的方式，使双方冷静头脑，整理思路</strong>

对己方来说，最好在休会前将自己的方案再做一次详尽的解释，提请对方在休会时做进一步的考虑。休会是使双方冷静的最好方法，由于双方都在火头上，此时稍有不甚，随时可能有“着火”的危险。富有经验的谈判者一般都会在僵持不下的情况下，主动提出暂停。暂停的时间可以依据各个谈判的实际情况而定，可以是一个晚上，也可以是一顿饭的时间，甚至可以更长一些，以给对方充足的时间考虑自己的谈判策略，并做出重新的部署。

<strong>7、对双方已经达成一致的议题进行回顾性的总结，消除僵局所造成的沮丧情绪</strong>

谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。在有些大型的谈判中，最高纪录的议题便多达七十项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方：“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”

这就是一种用来打开谈判僵局的说法。它看来虽稀松平常，实则却能发挥莫大的效用，所以值得作为谈判的利器，广泛地使用。

牵涉多项讨论主题的谈判，更要特别留意议题的重要性及优先顺序。譬如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题。那么，为了能一举使这些议题也获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。打开谈判僵局的方法，除了上述”只剩下一小部分，放弃了多可惜！“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧！”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的，是要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。

当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时，常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法继续下去的时候使用的一种策略。

当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种策略。众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的。如果有足够时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。当然，如果把全部谈判都搬到俱乐部来进行，也是不合宜的。但只要小心谨慎，这不失为一个有效的策略。

<h3>第2节 丘吉尔的智慧</h3>

1942年五六月，美英两国同意在年内开辟欧洲第二战场，以缓解苏联战场上的压力。但是不久，英国首相丘吉尔看到苏联战场的形势正在转变以及登陆欧洲的条件尚不成熟，又开始后悔自己做出的决定。于是就和美国总统罗斯福商量，暂时不在欧洲登陆，而是开辟非洲战场，即“火炬计划”。但是令丘吉尔头疼的是，该如何对苏联领导人斯大林说这一决定。为了表示诚意，丘吉尔亲自到莫斯科与斯大林会谈。

会谈在晚上举行，丘吉尔做好了充分的心理准备，准备着看斯大林的脸色。尽管丘吉尔列举了一大堆理由向斯大林说明不能按期开辟第二战场的原因，斯大林还是始终拉长着脸，并严厉地质问说：“据我所知，你们是不能用大量的兵力来开辟第二战场，甚至也不愿意用六个师登陆了。”“的确如此，斯大林阁下。”丘吉尔诚恳地说，“事实上，我们有足够的兵力登陆，但是我觉得现在在欧洲开辟第二战场还不是时候，因为这有可能破坏我们明年的整个作战计划。战争是残酷的，不是儿戏。我们不能轻易做出某一决策。”

斯大林的脸色更加难看了，厉声说：“对不起，阁下，您的战争观与我的不同。在我看来战争就是冒险，没有这种冒险的精神，何谈胜利？我真是不明白，你们为什么那么害怕德国军队呢？”“我们并不是害怕德军，您也知道希特勒在1940年正值他的全盛时期，而当时我们英国只有两万经过训练的军队、200门大炮、50辆坦克，面对这样弱小的我们，希特勒并没有来攻打，原因很简单，跨越英吉利海峡并非易事啊。”丘吉尔反驳说。“丘吉尔先生，我要提醒您一个关键的因素，希特勒在英国登陆，势必遭到英国人民的抵抗，但是，如果英军在法国登陆，必将受到法国人民的欢迎，人心向背也是决定战争胜败的关键。”

至此，谈判陷入了僵局，两国元首谁也说服不了谁。会议室内陷入了紧张的气氛中。斯大林最后说：“虽然我不能说服您改变您的决定，但是我还是坚持认为您的观点我不能认同。”丘吉尔看到斯大林的态度如此坚决，为了打破令人窒息的气氛，只好转变话题，谈谈对德国轰炸的问题。经过这番谈话后，紧张的气氛有所缓解。斯大林的脸上也出现了一丝笑意。

丘吉尔认为现在是时候说出英美两国商定的“火炬计划”，于是说：“现在我们回过头来谈谈1942年在法国登陆的事情吧。我是专门为了这一问题而来的。事实上，我认为法国并非唯一的选择。我们和美国人制定了另外一个计划。美国总统罗斯福先生授权我把这个计划秘密地告诉您。”斯大林看丘吉尔一副神秘的表情，不禁对这个“火炬计划”产生了兴趣。丘吉尔简单地介绍了“火炬计划”的内容。斯大林还谈了他对这个计划的理解和意见，丘吉尔表示赞同。此时，虽然斯大林对英美推迟在法国登陆的事情不悦，但是气氛已明显缓和。丘吉尔又继续说：“我们还打算把英美联合空军调到俄国军队南翼，以支援俄军。”斯大林表示感谢。至此会谈已是云开雾散，但是对于丘吉尔来说，此时还不是见彩虹的时候。

第二天晚上，第二轮会谈开始了。斯大林先是拿出了此前美英苏三国签订的备忘录，据此谴责美英没有履约——如期在1942年开辟第二战场。接着又责备美英没有按承诺所说送给俄军必须的军用物资等等。斯大林虽然表情严厉但是毫无怒容。他反复强调自己的观点，认为美英军队不必害怕德军。

斯大林讲到这，丘吉尔再也不能忍受了。他激动地说：“我们千里迢迢来到这里，是为了建立良好的合作关系。我们已经竭尽全力帮助你们，我们曾经孤立无援地坚持了一年的战斗，遭受了巨大的损失，但是现在我们三国已经建立联盟。我相信只要我们齐心协力，就一定能够取得胜利。”斯大林看到丘吉尔因为激动，以至于满脸通红。为了缓解一下气氛，他开玩笑说：“我很喜欢听丘吉尔首相发言的声调，真是太美妙了。”这话博得会场一笑，也缓解了气氛。

次日晚上，丘吉尔出席了在克里姆林宫举办的正式宴会。宴会气氛友好而热烈。斯大林很愉快地和丘吉尔交谈，双方表情自然，再也没有谈判时严肃的表情了。丘吉尔见斯大林心情不错，随即说：“尊敬的阁下，您已经原谅我了吗？”斯大林哈哈一笑，说：“这一切都已经过去了，过去的事情应该归于上帝。”

丘吉尔凭借其高超的谈判技巧，抓住适当的时机，做出一些让步，终于取得了斯大林的谅解。在谈判的时候往往由于双方互不相让以致陷入僵局。这时如果双方都不肯让步，就很容易使谈判破裂。在这个案例中，丘吉尔的高明之处就是当谈判陷入僵局的时候，马上转变话题以缓解气氛，当气氛松弛时再继续谈。这样就不致于使双方陷入尴尬的境地。

<h3>第3节 转移话题法</h3>

谈判时双方难免出现僵局，尤其当双方的条件相差过于悬殊时，都不愿意做出妥协让步。这个时候僵局是非常容易出现的。这个时候解决的办法有两个：一是暂停休会，使谈判双方就谈判中出现的问题进行思考和论证，然后再继续谈判，直到达成一致；二是把暂时不能达成一致的问题和分歧放在一边，首先探讨容易解决的问题和条款。这其中，有一种与以上方法不同的打破僵局的谈判方法，就是转移话题法。

这种谈判方法讲究通过变换话题，使得谈判的气氛得到改变和缓和，让谈判双方在崭新的谈判氛围中重新讨论有争议的问题和条款，最终达成一致。

浙江一玻璃厂就玻璃生产设备的有关事项与美国诺达尔玻璃公司进行谈判就是成功使用了话题转移法而最终成为了谈判的胜利者。

在谈判过程中，双方在全套设备同时引进还是部分引进的问题上发生分歧，谈判双方的代表各执一端，互不相让，导致谈判陷入非常尴尬的僵持局面。

在这种情况下，为了使谈判达到预定的目标，我方玻璃厂的首席代表决定主动打破这个僵局。可是在这样僵持不下的时候，怎么样才能够使谈判出现转机呢？休会显然不太合适，而做出让步则要蒙受巨大的经济损失。这个时候，谈判代表思索了片刻，终于有了主意。于是他主动面芾微笑地换上一种轻松的语气，避开双方争执的尖锐问题，向对方说：“你们诺达尔公司无论在技术、设备还是工程师方面，都是世界一流水平。用你们的一流技术和设备与我们进行合作，我们就能够成为全国第一的玻璃生产厂家，利润是非常可观的。我们的玻璃厂发展了，不仅仅对我们有好处，而对于你们公司的利益就更大，因为这意味着你们是在与中国最大的玻璃生产厂合作。难道你们不是这样认为的吗？”

对方的首席谈判代表正是该公司的一位高级工程师。听到赞扬他的话，这位代表立刻表现出很高兴的态度，谈判的气氛顿时豁然开朗，双方之间一下子就轻松活跃起来。我方的代表看到此招果然有效，而对方也表现出了浓厚的谈判兴趣和热情，于是趁机话题一转，继续对那位工程师说道：“但是，我们厂目前的资金和外汇方面确实存在着不小的困难，资金的有限毕竟是客观事实，因此我们暂时无法将贵公司的设备全部引进，迫不得已我们才提出部分引进设备的想法的。现在你们也应该了解得到，法国、德国和比利时、日本等都在与中国北方的一些厂家进行谈判与合作。如果你们不尽快跟我们达成协议，仅仅因为不能全部引进设备这一小问题而不能投入最先进的技术和设备，那么你们很快就将面临着失去中国市场的不利局面，欧洲国家也会怀疑诺达尔公司的办事效率，甚至发展能力和眼光。”

对方代表听到这番话，也终于意识到双方合作的广阔发展前景，如果因为设备引进规模的问题而不能够顺利达成协议，不仅将要损失暂时的经济利益，而且还有失去中国市场的严重危险，毕竟现在的市场竞争如此激烈，一旦市场被别人占领，是很难再进入中国的；再者，如果因为对公司影响不是很大的谈判具体内容而导致谈判破裂，对公司也不好交代。想到这些，美方代表也就只有按照我方的意愿，在双方进一步进行讨论后，顺利达成了部分引进设备的协议。在这次谈判中，我方玻璃厂不仅成功节省了大笔的外汇，而且该厂在诺达尔公司的帮助下迅速发展起来，最终在市场竞争中顺利占得先机，成为同行业中的佼佼者。

谈判时出现僵持不下的局面是非常普遍和正常的情况，毕竟双方都为了己方的利益而不愿做任何形式的让步，而如何打破僵局并顺利与对方达成对自己有利的协议就显得至关重要了。在陷入僵局时适当转移话题，巧妙地活跃双方的情绪和气氛，然后在通过话题的引申而与对方重新探讨达成一致的可能性，就能够使得双方很容易地进行沟通与理解，并从各自的利益出发，为达成最终的目的而共同努力，直至达成协议。

<h3>第4节 科学与人的关系</h3>

松下幸之助是个极具智慧的商人。在他的领导下，松下公司日渐强大，成为世界上著名的电器生产企业。一次，松下幸之助去欧洲与当地一家公司谈判。由于对方是当地一个非常有名的企业，不免有些傲慢。双方为了维护各自的利益，谁都不肯做出让步。以至于谈到激烈处，双方大声争吵，甚至拍案跺脚，气氛异常紧张，尤其是对方更是丝毫也不客气。松下幸之助无奈，只好提出暂时终止谈判，等午餐后再进行协商。

经过一中午的修正，松下幸之助仔细思考了上午双方的对决，认为这样硬碰硬的与对方干，自已并不一定能得到好果子吃，相反可能谈不成这笔买卖。于是开始考虑换一种谈判方式。而对方仗着自己具有“天时、地利、人和”的优势，丝毫不愿做出让步，打定主意要狠狠地杀一下松下幸之助的威风。

谈判重新开始，松下首先发言。而对方各个表情严肃，一副志在必得的样子。松下并没有谈买卖上的事，而是说起了科学与人类的关系。他说：“刚才我利用中午休息的时间，去了一趟科技馆，在那里我深受感动。人类的钻研精神真是值得赞叹。目前人类已经有了许多了不起的科研成果。据说阿波罗11号火箭又要飞向月球了。人类的智慧和科学事业能够发展到这样的水平，这实在应该归功于伟大的人类。”对方以为松下是在闲聊天，偏离了谈判的主题，也就慢慢地缓和了紧张的面部表情。松下继续说：“然而，人与人之间的关系并没有如科学事业那样取得长足的进步。人们之间总是怀着一种不信任感。他们在相互憎恨、吵架，在世界各地，类似战争和暴乱那样的恶性事件频繁地发生在大街上，人群熙来攘往，看起来似乎是一片和平景象。其实，人们的内心深处却仍相互进行着丑恶的争斗。”他稍微停了一会，而对方越来越多的人被他的话吸引，开始集中精神听他谈话。接着，他说：“那么，人与人之间的关系为什么不能发展得更文明一些、更进步一些呢？

“我认为人们之间应该具有一种信任感，不应一味地指责对方的缺点和过失，而是应持一种相互谅解的态度，携起手来，为人类的共同事业而携手奋斗。

“科学事业的飞速发展与人们精神文明的落后，很可能导致更大的不幸事件发生。人们也许会用自己制造的原子弹相互残杀，日本在‘二战’期间已经蒙受了原子弹所造成的巨大灾难。”

此时，人们的注意力已经完全被松下所吸引，会场一片沉默，人们都陷入了深深的思索之中。随后，松下逐渐将话题转入到谈判的主题上，谈判气氛与上午完全不同。谈判双方成了为人类共同事业而合作的亲密伙伴。欧洲的这家公司接受了松下公司的条件，双方很快就达成了协议。可以说，在关键时刻松下先生谈判言语方向的转移为谈判铺垫了走向成功的道路。

欧洲的这家公司之所以不再坚持那么强硬的态度，而是秉着合作的态度，愉快地签订了合作协议，正说明了巧妙转移话题的重要性。通常在双方争执不下的时候，适时地转移话题可以缓解紧张气氛。而如你所说话题能够引起对方的共鸣，还会为谈判带来意想不到的效果。

<h3>第5节 声东击西</h3>

声东击西是用兵打仗中常用的一种作战谋略。其主要思想是以假相造成敌人的错觉，伪装攻击的目标，用灵活机智的军事行动打击敌人的要害。

在谈判中，声东击西的谈判技巧表现为故作姿态，制造假相，借以迷惑对方，或者转移对方的注意力，在无关紧要的条款或者事项中纠缠不休，暗地里却把自己的注意力放在重要的问题上。在自己不成问题的问题上大做文章，背后却在需要争取的问题或者利益上加大努力的砝码。

在谈判利益上着重争取，不放弃而示之以放弃，欲放弃而示之以不放弃，以分散对方对自己真实的谈判目标的注意力，在不知不觉中顺利实现自己的谈判目标，取得谈判的胜利。

有一家公司为了购买一种包括软件和硬件的设备同卖方进行谈判。双方开始谈判时，是将软件和硬件两个引进项目并做一起谈的。卖方先是给出一个总的价格，然后和该公司进行交涉。这家公司的谈判者从本公司对这次设备引进的总预算考虑，拟定了一个初步的可以接受的价格，然后双方展开了讨价还价的数个回合的交流与协商，总算是达成了一个双方都可以接受的协议。然后双方又在软件和硬件这两个方面分别定出了价格。公司代表发现软件方面的价格比较合理，公司完全可以接受，而硬件方面就非常地高了。

这说明先前与对方确定的软硬件总的价格仍然是偏高了。

看到这种情况，公司代表想提出来中止交易；但是由于此前双方已经就总的价格达成了一致，如果无端中止合作，肯定被卖方指责自己公司没有信誉。这样一来，丢失面子事小，重要的是担心卖方会因此而推翻已经许诺的有利于公司的其他方面的协议。最起码软件是无法引进了，而软件又是这次引进的主要目标。正当公司代表为了这件事焦头烂额、无计可施的时候，事情突然出现了意想不到的转机。原来卖方代表为了增加双方的交易总额和今后的长期合作，主动提出希望扩大做散件买卖的数量，增加其他散件的销售幅度。而实际上公司代表手中本来就持有采购散件的具体清单，只是双方还没有就这部分销量进行谈判。这样一来，公司的谈判代表立刻从被动的地位一下子变成了主动一方。既然对方主动提出扩大散件的交易量，于是就趁机把原计划抛给对方的清单暂时扣下，反过来与对方纠缠关于先前达成初步协议的硬件价格，以此作为再扩大散件订货量的条件。与此同时，公司谈判代表还大力宣传增大订购量的可能性，很好地吊住了对方的胃口，使得对方在巨大的诱惑下不得不重新修改了硬件的价格和软硬件的总价格。

卖方了解到对方可以扩大散件的订购清单，并且数量相当可观，于是便认真地与公司进行讨价还价，希望能够尽可能的卖出散件，并获得好的价钱。

公司抓住这个有利的条件，一边同卖主郑重地谈判，一边在对方无警觉的情况下还把不需要的一部分硬件设备从订单上撤了下来，而散件订货并没有增加多少，价格更比以前有所下降。这样原本不占优势的一次谈判竟然以大获全胜告终。

这家公司为了减少不需要的设备订单，降低硬件部分设备的价格，他们的谈判代表巧妙地使用了声东击西的谈判技巧和策略，具体做法是故作姿态，利用对方的需要，在自己本来就要采购的散件上大做文章，卖方的注意力被转移到散件的增加和散件的价格上来，忽略了公司的真实企图，公司也就顺利地达到了自己的目的，成为了这次谈判的真正赢家。

<h3>第6节 欲擒故纵</h3>

作为一种谋略和技巧，欲擒故纵法不仅广泛地被运用于军事领域，而且也广泛地运用于竞争与合作相统一的谈判领域。

谈判者一方本来非常希望同对手合作，这样给双方都能够带来实际的利益，但是由于对方拒绝合作或者提出更为苛刻的要求和条件，使谈判很容易陷入僵持局面。

在这种情况下，谈判者一方就运用欲擒故纵的技巧，主动提出放弃进一步谈判或者合作的企图，另就高明，这样一来，由于对方失去这个合作对象之后，不但不能够满足进一步的要求，而且连最起码的利益也不能获得，因此对方不得不妥协和让步，放弃进一步的要求以使双方达成一致。

在美国南方的一座小镇郊外有一家大型的家具厂。这家工厂的建立为当地社区的人们提供了许多就业的机会，也为当地带来了繁荣和经济发展。

当地社区的人们看到工厂的建造为他们带来的利益和繁荣景象都欣喜异常。

几年之后，为了进一步发展的需要，这个家具厂决定扩大规模，另外建造一座新的工厂。

新的工厂在热火朝天中开始建造了。由于投入了大量的资金和人力，很快就建好准备正式投入生产了。可是就在这个时候，意想不到的事情发生了。原来由于新工厂没有全套的自动洒水设备，保险公司拒绝为新工厂提供相应的保险业务，而当厂方打算配套这种洒水设备时，却发现有的水管根本就不适于建配这种设备，因此必须重新铺设工厂的水管。

为了这件事，工厂的经理主动找到镇委员会，要求就另铺水管的事情进行谈判。但是镇委员会认为原有的水管是为了紧急救助而用的，谁也不能挪为他用，因此拒绝了工厂另铺水管的要求，并且表示无论如何，镇上都不会给厂方任何形式的补助。经理经过多方努力，设法同镇委员会接洽谈判，最后举行可行性调查的听证会。听证会上，厂方极力告诉委员会他们增加了大批的员工，需要更多的水，同时工厂的扩建能够进一步帮助本镇的繁荣等等。

但是委员会仍然表示出冷漠的态度，一再表示镇上经费不够充裕，无法对另建水管进行补助，谈判又一次出现了危机。为了打破僵局，工厂经理愤愤然离开了会场，扬言要把工厂搬到另一个镇子上去，声称在那里他们可以享受到非常优惠的条件。

后来，通过当地的报纸和其他渠道，镇上的居民知道了这个案件的始末，他们了解到自己的城镇竟然连水管也不能铺设，不能建自动洒水设备，而别的城镇却很乐意补助，感到非常的愤慨。在这个时候，镇委员会才开始认识到工厂经理不是闹着玩的，一旦家具厂搬走，不仅会丧失很多直接的经济利益，而且还会使城镇的繁荣消失，导致民心涣散，后果将不堪设想。在这种情况下，镇委员会又主动找到工厂经理，双方再一次进行了谈判。工厂经理看到镇委员会主动前来与自己谈判，知道形势从开始的被动变得相当有利了。

于是他不仅要求镇委员会重新铺设水管，而且还必须给他的工厂一些优惠政策和相应的经济补助，否则的话，他仍将考虑将工厂迁出本镇。镇委员会无奈，只好答应了对方的条件，不仅为工厂另铺水管，而且还努力地提供贷款以及其他的优惠政策。家具厂取得了谈判的最后胜利。

工厂经理为了实现能在小镇建新厂，铺设水管建造自动洒水设备的目的，巧妙地运用了欲擒故纵的谈判技巧和方法，扬言要将工厂搬到其他的镇去，使镇委员会最后做出让步。这个欲擒故纵的策略，使工厂方面完全控制了谈判的局面，为进一步取得谈判成功打下了坚实的基础，而镇委员会正是被厂方的这种计策所迷惑，不仅被迫答应了对方的要求，还给对方提供了诸多原本没有的优惠政策，使得家具厂成为真正的赢家。

<h3>第7节 “走”为上计</h3>

“三十六计，走为上计。”“走”是退却、躲避的意思。作为一种策略和计谋，“走为上”的意思就是说在不利于己方的条件下，要避免同对方决战，出路有三条，或者投降，或者讲和，或者退却。三条出路相比较，投降意味着彻底失败，讲和意味着胜负各半，而退却则存有转败为胜的机会。因此，在这几种情况下，唯有“走”才是上策，故名“走为上”。不过“走”的意思并不是消极的逃跑，而是有计划地主动退却，然后寻找机会图谋反击。

在谈判活动中，遇到对方攻势猛烈、锐气逼人，如果既不想求和，又不愿意主动妥协，那么最好的策略就是暂时躲避对方，退避三舍，以制造谈判僵局。

在这个时候，如果对方真有合作的诚意，就会寻求适当的途径来重新谈判。这样，谈判的局势就会发生明显的变化。

实施走为上计的一方就会由被动转为主动，对方就会降低自己的谈判标准，以达成有利于己方的协议。这就是走为上计的基本内涵。

中国与突尼斯方面的代表曾就在中国建立化肥厂的有关事宜进行双方洽谈。通过几次谈判之后，我方与突尼斯方面敲定了这个利用秦皇岛港优越条件的项目，谈判进行得也很顺利。这时，科威特石化公司也想参与进来，与我方和突尼斯方面一同合办化肥厂，谈判由两方变成了三方。在第一次三方谈判中，科威特方面派出了该公司董事长作为主谈出席谈判。该董事长精明能干，具有非常丰富的谈判经验。他一出场，在听了中国和突尼斯方面已经进行的一些筹备工作的介绍之后，就断然表态：“你们前面所做的一切工作都是徒劳无功的，建立化肥厂的工作必须从头开始！”

听了该董事长的意见之后，不仅仅是中方代表，就是突尼斯方面的代表也感到非常的不解和惊讶。要知道，仅仅是编制可行性研究报告，中突双方就动员了二十多位化工专家，耗资三十多万美元，费时三个多月才完成。如果对此全盘否定，一切从头开始，显然是没有道理的。尽管如此，中突双方的谈判代表却没有人起来驳斥这位董事长。原来这位董事长有着非常高的威望，此人在科威特的地位仅次于科威特石油大臣，而且他还是国际化肥工业组织的主席，以他为代表的公司在突尼斯的许多企业中都拥有大量的股份等等。鉴于此种原因，中国和突尼斯的代表都无法当面驳斥这位董事长的观点。

中方的一位地方政府代表心想，这位董事长真是一语惊天。他琢磨着应该如何打破这种沉闷的气氛。因为这位董事长的要求，不仅是突尼斯方面，中方代表也是很难接受的。尽管这位董事长拥有巨大的权威，但是中方的这位地方政府代表实在是忍受不住了，他猛然间站起身来，向与会代表说：“我代表地方政府声明：为了建立这个化肥厂，我们安置了一处挨近港口并且地理位置相当优越的场地。同时更是为了尊重我们的友谊，在许多合资企业表示想要得到这块土地的使用权时，我们都拒绝了。现在如果按照董事长今天的提议，事情将要无限期地拖延下去，那我们只好把这块地方让出去！对不起，我还有别的事情需要处理，我宣布退出谈判，下午我等候你们的谈判消息！”

说完，这位地方政府代表拎起皮包转身就走。中方的另一位谈判代表喊着追了出来，劝他赶快回去。地方政府代表笑着说：“我不走，我找个别的房间躲一会，我敢保证，下面的戏肯定好唱。”半个小时以后，一位代表跑出来，兴高采烈地对那位地方政府代表说：“你这招真灵，你一炮放出去，形势急转直下。那位董事长说了，快请那位先生回来。我们强烈要求迅速征用秦皇岛的场地！”当地方政府代表重新回到谈判桌上继续谈判的时候，谈判已经变得非常顺利，而那位董事长再也没有否认中突双方此前所做的各种努力，三方的合作协议也很顺利地取得一致。

由于科威特石化公司董事长的极大权威和武断的态度，使中方和突尼斯方面在谈判中处于相当被动的局面。在这种情况下，如果慑于该董事长的威望，答应了他的无理要求，此前中突双方所做的各种努力以及耗费的大量人力物力都将被全盘否定。为了打破僵局并改变该董事长不合实际的谈判态度和立场，那位代表在向大家陈述了利害关系后毅然采取了“走为上”的谈判策略，暂时退却和躲避对方，宣布退出谈判。结果这一招果然取得成功，一举扭转了谈判的局势。

第四篇 谈判知识 第三十七章 联合与分裂——增加胜算的砝码

<h3>第1节 弱者战胜强者的方法</h3>

有很多时候，面对强大的敌人我们会感觉到力不从心，担心自己能否打过敌人。

其实，历史上以弱胜强的例子着实不少。研究这些以弱胜强的实例，我们发现弱者之所以能胜强者，无外乎以下两种方法：一是联合弱小，多个弱小组成强大的联合，最终使强者不强；二是分化瓦解强强、强弱联合，从而凸现己方强大。

无论在古代外交史和军事史上还是在近现代外交谈判中，关于合纵抗强的谈判技巧和谋略的范例屡见不鲜。同样在现代经济谈判中，也可以应用合纵抗强的谈判策略。例如，中小企业和公司为了保全自己的经济利益，联合起来对抗力量强大的企业或公司；卖主或卖主在某种特定的情况下团结起来，组成商会或行会共同对付强手；谈判者为了增加自己的议价力量，团结一切可以团结的力量，寻找各方面的伙伴或支援等等。这些都可以视为合纵抗强的谈判技巧和方法的灵活应用。

无论你在谈判中遇到多么强而有力的对手，假如你能够充分地利用联合的力量，利用支援和保护自己的技术性力量、财务性力量、政治性力量、纵向联合性力量、横向联合性力量、地理或方位性力量等等，你就可以不屈服强大谈判对手的压力，使谈判获得成功。即使是对方采用竞卖或竞买的方法，如果你可以利用合纵抗强的谈判技巧，把其他的竞争者从竞争对手变为联合的力量，你就能战胜对方，使谈判的进程按照你所预想的方向发展。

应用合纵抗强的谈判技巧在一些具体问题上需要注意：

（1）为了达到同谈判强手对抗的目的，所联合的对象一定要有共同的利益企图，甚至其利益同样受到共同的对手的威胁。只有这些共同的目的和利益才能把若干弱小的力量紧紧拧在一起，共同对付敌人；

（2）在合纵联盟的内部要充分做好协调工作，防止合纵联盟内部因为优先权、动机和标准的不同，兴趣和利益的冲突而解体；

（3）随时做好合纵联盟解体的思想准备，这样就不至于因为内部成员的分手而束手无策。须知，即使是最牢固的家庭里也无法避免家庭成员之间的冲突和矛盾，而冲突和矛盾不可调和时就会分道扬镳；

（4）除了防止合纵联合内部的分化和瓦解外，还要提高警惕，防止来自强大对手或弱小成员实施连横击弱的技巧和方略。

俗话说堡垒最容易从内部攻破。面对强大的联合最有效的打击办法就是争取让其内部发生破裂。然后再拉拢其成员加入到自己的阵营中来，以达到削弱敌人，各个击破的目的，从而实现其全部的谈判目的。

那么如何才能使对方的堡垒破裂呢？这就需要你采取一定的策略和计策了。

通常情况下，敌人的联合中必定有弱有强，要想攻破敌人的防线，最好是对敌人内部的弱者或者意志不坚定者进行拉拢。这些弱小者往往因为畏惧强者，或者害怕被消灭而依附于某个强者，对他们来说保存自己是最重要的。其实他们也知道依附于一个强者，要处处看强者的脸色行事，自己丝毫没有主动权，最后还是要被强者吞并的。依附只是暂时保存自己的方法。因此如果要说服这些弱小者退出他们的联合，最好的办法就是给他们分析当前的形势，使他们真正认识到自己的利益所在，认识到和强者一起消灭比自己弱小或者和自己一样弱小的团体，等到强者达到了消灭弱小的目的，自己的死期也就要到了。

其次还有一个方法——分化联合。人是最高级的动物，也是思想最丰富的动物。

对于一个处在联合中的人、企业来说，没有什么比保护自己的利益更重要的事情了。

即使是最亲密的兄弟也往往因为别人的一两句谗言，而反目成仇，更何况没有丝毫血缘关系的人和集体呢？因此应用反间计是最好的打破敌人内部联合的办法了。应用反间计最重要的一点就是你要选择一个合适的适于你实施反间计的人。这个人需要有以下几个特征：

生性多疑；

力量相对其他人比较强大；

是他所代表的利益集团的主要领导者，有做出裁决的权力。

选好了这样一个人，你就可以选择一个能言善辩之士，去尽情挑拨离间，直到达到你的目的为止。

第三，也是最简单的办法就是，给你要拉拢的对象以一定的好处，能够使对方动摇军心的好处。当然这些好处应该是建立在不能损害自身利益的基础上，而又对拉拢对象来说有强烈的吸引力。只要他们肯为了这些好处而放弃原来的联合，你也就成功了一大半。

当谈判强手用连横击弱的谈判策略来对付弱小的时候，弱小势力也可以采取一定的反击措施。这些措施包括：

第一，在具有高竞争性的谈判场合里，弱小势力对强大对手的联合要求、小恩小惠要保持怀疑的态度，分析其要求的动机和目的，不要轻易答应对方的要求，接受其恩惠。

第二，弱小势力之间要结成牢固的同盟，要求同存异，切忌勾心斗角、同床异梦。

无论强大的对手采取何种引诱、威胁、欺骗等手段，都要做到不为所动，不轻易脱离合纵联盟，投靠敌手。这样不仅会给其他的联合者带来损失，而且最终也会导致自己的损失。正如战略家马基雅弗利所说：“最危险的损失，就是和比本国实力强的国家联合，来消灭比自己弱小的国家。待战争结束后，其结果只能是被联合一方的大国所吞食，此外不会得到任何利益。”马基雅弗利对军事理论的认识，对于谈判者也同样地适用。

第三，用合纵抗强的谈判技巧和谋略去对付连横击弱的谈判技巧和策略。

<h3>第2节 合纵抗强法</h3>

在变幻莫测的谈判桌上，会出现各种各样的情况。就谈判实力而言，有时自己力量强大，形势主动，而对方弱不禁风，任人宰割；有时己方毫无优势，处境被动，而对方却又挥洒自如，游刃有余。如果所遇到的谈判对手实力雄厚，有强大的后盾做支持，所有的优势和有利条件都掌握在对方手中，如何应对是一个很关键的问题。在诸多的办法中，利用联合的力量来对付强手，团结比较弱小的力量来击败谈判劲敌就是一个不错的选择。

苏秦先到燕国，劝说燕文侯与近在百里的赵国联合，以防千里之外的强秦。在苏秦的劝导下，双方达成了共识。燕文候接受了苏秦的建议，于是赞助苏秦车马钱财，到赵国去实施合纵抗强的策略，抑制秦国的侵略。

苏秦来到赵国，同赵肃侯进行谈判。他向赵肃侯指出，秦国不敢进攻赵国，是因为韩、魏两国会袭击其后方，如果秦国先打败韩、魏，再举兵攻赵，那么赵国就难以抵抗了。苏秦接着又向赵肃侯指出，六国之地五倍于秦国，六国之兵十倍于秦国，如果能够联合起来，同心协力，必定能够打败秦国。因此他希望赵王邀请韩、魏、齐、燕、楚等五国国君进行谈判，共商六国联合抗秦大业，这样秦国就不敢对六国中的任何一国进攻了。听了苏秦的话，赵王大喜，对他大力嘉奖。然后，苏秦又奉赵王之命，前往其他各国进行谈判。

针对实力较强的楚国，苏秦在谈判中指出，楚国与秦国不可能共同存在，就像两虎相争不能并存的道理一样。楚国强则秦国弱，秦国强则楚国弱。秦楚两国注定要交锋。既然如此，楚国应该召集其他小国，结成联盟，共同抵抗强大的泰国。这样一来，无论秦国多么强大，也远远抵不过六国联合的力量。

如果楚国与秦国交好，就要向秦国奉送土地和财富，如果同五国联合，反而会得到五国的赞赏并且可以从中受益。权衡利弊之后，楚国当然应该同五国联盟，共同抵抗秦国。

针对各个小国，苏秦在谈判中向他们指出，在强大的秦国面前，各小国好比是风中残烛，很容易就会被秦国灭掉，只有大家联合起来，把秦国当成共同的敌人，才能够强大起来，保护自己不被秦国吞并。

在苏秦的游说和努力之下，合纵抗秦的策略终于有了最终结果。各国都纷纷答应联合起来，共同抗秦，并且派出使节在洹水举行合纵谈判，最后达成协议，六国结成联盟合纵抗秦，由苏秦担任合纵联盟的盟长。至此，苏秦的合纵抗强策略得到了成功，使以强大自豪的秦国不敢出函谷关一步进攻六国。

苏秦的合纵策略之所以能够成功，一方面是其成功运用了合纵抗强的方法，另一方面就是他准确把握住了六国的共同利益和处境。只有这些共同的目的和利益才能把这些弱小的力量联合起来。如果不采取联合的方法，任何一个国家都抵抗不住秦国的强大攻势，而一旦被秦国吞并的国家越来越多，剩余的国家就越来越少。相对而言力量就越来越单薄，就更加难以抵抗秦国的进攻。只有联合起来，共同抵抗秦国的兵力，才能够使得秦国不敢轻举妄动，各国才能够保住自己的一片疆土。

<h3>第3节 连横击弱法</h3>

对付合纵抗强的谈判策略的最有效的方法就是连横击弱法。连横击弱指的是在谈判过程中，针对谈判对手的合纵抗强而采取的有效措施。其目的是要通过分化合纵联盟，拉拢合纵成员以削弱合纵联盟的抵抗力量，然后各个击破，最后把弱小力量全部打败，从而实现其全部谈判目的。

张仪来到魏国，想劝说魏国屈服于秦国，好让其他国家一起效仿。但是秦、魏两国的谈判由于魏王采取了强硬的态度，拒绝秦国的要求而破裂。张仪于是密令秦国向魏国发起进攻。两国交战，魏国失败。后来，秦国想要再次攻打魏国，先打败了韩国的部队，斩首八万，威震各国。

在这种情况下，张仪又乘机找到魏王进行谈判，劝导魏王向秦国妥协。

张仪向魏王威胁说，六国合纵联盟根本不能成功，即使是同一父母所生的亲兄弟，还有争夺钱财的，六国怎么可能靠苏秦的几句话就长久联合起来呢？

如果魏国不向秦国屈服，一旦泰国出兵，魏国就危在旦夕。魏王面对韩军的覆灭之势，经不住张仪的威吓，便背弃了合纵联盟，向秦国请和。

秦国利用战争与谈判相结合的手段，接连使各国屈服。此后张仪继续游说六国、推行连横击弱的策略，离间六国合纵之约，威逼六国争相割地贿赂秦国。由于各国纷纷向秦国示好请和，苏秦苦心经营起来的合纵抗强策略被完全瓦解。六国中无论是实力最为强大的楚国还是相对弱小的韩、魏等国，都没有足够的实力与秦国抗衡。而秦国对六国的要求也越来越苛刻，不时索取金银珠宝或者土地牛羊等，使得六国的实力一天天地衰弱下去，最后没有一个国家能够抵挡得住秦国大军的进攻，终于被秦国逐个吞并。张仪的连横击弱法帮助秦国最终统一了六国。

从张仪的策略和方法可以看出，连横击弱的关键在于对合纵联盟进行分化和瓦解，然后才能够各个击破，获得尽可能多的利益。为了对合纵抗强联盟进行分化瓦解，张仪所代表的秦国不惜采用欺骗、拉拢、贿赂、威吓甚至边打边谈的手段，迫使六个实力弱小的国家的合纵联盟逐渐解体，投靠了秦国。因此分化瓦解、各个击破是连横击弱的核心战术。

<h3>第4节 软硬兼施</h3>

在谈判活动中，软硬兼施的技巧和方法也被谈判者经常运用，并借此来达到自己的谈判目的。谈判学称作“黑脸白脸法”或者“好人坏人法”。使用这种方法，要由唱“黑脸”的“坏人”率先登场。这种谈判者表现的傲慢无理，要求苛刻，态度强硬，狮子大开口，目的是要使谈判对手对这种谈判产生极大的反感或者畏惧。在谈判双方气氛相当紧张、谈判陷入僵局的时候，由唱“白脸”的“好人”出场。这种谈判者以表面上的诚恳态度，稍做让步，“合情合理”地对待对方，表现出极其和善的姿态。

美国大富翁霍华·休斯是一个性情古怪、脾气暴躁的人。他是扮演谈判“黑脸”人物的极适合的人选。有一次，休斯为了大量采购飞机，亲自与飞机制造商的代表进行谈判。由于休斯的性格和脾气以及社会地位，他的谈判风格令一般对手很难适应，而他的一些无理要求和条件经常让对手感到无所适从，这次谈判也是如此。在双方的谈判过程中，休斯不仅态度相当粗暴和恶劣，而且要求对方在契约上写明他所提出的34项要求，而其中有11项要求是他非得到不可的，没有任何退让的余地。休斯的这种态度和条件，遭到了飞机制造商方面的反感和愤怒，对方的态度虽然并不如休斯那般恶劣，但是难以忍受他的谈判风格，双方开始针锋相对起来。就这样，休斯与飞机制造商的谈判代


免责:该文章采集于网络,相关权利归相关人所有!!!本站不承担任何责任!!
更多文章: 1024社区 xp1024.com